為病人帶來感動!我們在問:我們是不是因為忙碌,也開始熱情消 …€¦ ·...
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日前媒體報導,臺北市政府為了提升服務品質,請「秘密客」到聯合醫院進行
訪查,最後結論是「醫護人員沒有笑臉不夠親切」,而要求醫護人員發起微笑運動。
此報導刊出後,就引起醫療人員的反彈,有人說:「我們是賣專業的,不是賣笑的!」
「醫療勞動條件如此惡劣,你笑給我看!」
也有網友回應:「減輕病人的疾病與痛苦,才是醫療工作吧?」「隨便笑,會被
病人家屬質疑是幸災樂禍吧!」
對!我們需要的,不只是一個表面的微笑運動,而是一個真心的「關懷活動」!
要能減輕病人的疾病與痛苦,就必須要有關懷與充分的病情說明;也唯有真心的關
懷與同理心,我們的笑容才會合時宜,才不會被當成是幸災樂禍。
UCLA C-I-CARE 的啟示
UCLA 醫院在美國擁有頂尖的醫療,但是該院的病人卻有 2/3 不會推薦給自己的
親友。執行長芬柏格深入瞭解後,覺得醫院不能只有冷冰冰的醫療,必須要有關懷,
才能讓病人感動!於是他推動一項名叫 C-I-CARE 的病人關懷活動,在短短的四年
內,就大大的提昇了 UCLA 醫院的病人滿意度,並將其成功的經驗出版成《卓越,
來自關懷》一書。
我們深受此書的感動,希望奇美醫院也能以關懷出發,找回醫療人員的熱忱,
為病人帶來感動!我們在問:我們是不是因為忙碌,也開始熱情消減了?開始對病
人與家屬的說明與解釋,不再那麼詳盡了?假若我們沒有事先自我介紹,病人是否
都知道我們是誰??病人每天面對著無數穿白袍的同仁進進出出,卻經常不知道是
誰來看過他?(各位知道嗎?奇美醫院,穿滾藍邊白袍的職別就有 23 種,就連我們
同仁自己可能都搞不清楚,更何況是病人與家屬!)
【真心關懷我 請要詳細說活動】活動宗旨
推動【真心關懷我 請要詳細說活動】這個活動的宗旨有五:
1.誠心關懷病人與家屬。
2.詳細解說病情與處置。
3.即時回應問題與要求。
4.積極承擔任務與責任。
5.振興團隊士氣與熱忱。
【真心關懷我】活動介紹
【真心關懷我 請要詳細說】活動是希望醫療同仁,能以關懷出發,站在病人的
立場思考病人需要什麼?病人希望瞭解什麼?因此,在每次與病人見面時,都能依
照以下【請要詳細說】五個簡單的步驟進行。
‧「請」問候-與病人或家屬接觸時,請以適當的稱謂給予禮貌性的問候。
‧「要」介紹-要對病人或家屬介紹自己角色與職責。
‧「詳」說明-對即將執行的處置、需要配合的事項以及可能發生的影響,請詳細說
明。
‧「細」問答-仔細詢問病人或家屬是否有疑問或其他需求,並即時回應,可以的話
請立即處理。
‧「說」告退-說明處置後接下來的步驟,或告知下次再訪時間。
病人因為病痛進入醫院,經常會因為不瞭解醫療人員的職務角色(例如:明明
有女醫師來看過了他,他卻以為是護理師,就投訴說沒有醫生來看他)、或是不清楚
治療的內容或是下一個治療步驟(因為不瞭解或是等待而生氣);或是在碰到問題
時,因為醫療人員的忙碌而得不到期待的回應(例如醫療人員認為不是份內的職務
而直接回答:我不知道),而容易引起誤會或糾紛。很多時候,病人並不是無理的要
求,而是因為所獲得的資訊不足所致,所以,我們應該以正向的態度來看待這些問
題。【請要詳細說】這簡單的五個步驟,提醒我們日常醫療,應該如何和病人與家屬
應對。
因為各單位職別的情景不同,因此將由各單位推行各自的【請要詳細說】版本
但是精神是一樣的。我們也將舉辦宣導影片、Logo 設計比賽、感動服務文章的分享
等等活動。
醫院是以關懷創造感動的地方
這是奇美醫院全院性活動,除了需要一線的醫療同仁參與之外,還需要包括行
政、保全、環保及志工同仁的共同參與。希望大家能夠一起來把奇美醫院,塑造成
一個以關懷創造感動的地方!
請您也一起跟我們說:「真心關懷我,請要詳細說,我願意,這麼做!」