ch 1 服務業及其特性-1

服務品質 Chapter 1 服務業及其特性 1-2

服務業及其特性

1.1 　「服務」的定義1.2 　「服務」所扮演的角色1.3 　服務的特性1.4 　服務業及其特性1.5 　服務業的分類1.6 　服務業的重要

服務品質 Chapter 1 服務業及其特性

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「服務」的定義 1/3

「服務」是「為他人而完成的工作」。供應者在與顧客接觸之介面上的活動，以及供應者內部活動所產生之結果，以滿足顧客的需求均屬之」 (I

SO 國際標準 - 服務業品質管理）（品質學會 , 199

2 ）。


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「服務是由一方提供給另一方的經濟活動，大多普遍應用以“時間 - 基礎”的績效，以帶給接受者所想要的結果，或者提供物品或其他資產讓購買者有支配權，以交換顧客他們所付出的金錢、時間，及努力。

接受服務的顧客期望從接觸到的商品、勞力、專業技術、設施、網絡及系統運作中獲得價值，但他們通常無法取得服務流程提供中的任何實體設施或專業技術等的所有權」。


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綜合以上對服務的定義與解釋，定義「服務」如下：「服務是服務提供者提供物品、勞力、技術、專業、知識、資訊、設施、時間或空間之中的某些項目給顧客的一序列活動所構成的流程，以產生顧客所需之價值，如為顧客辦理事情，解決顧客問題，或者娛樂顧客、服侍顧客、讓顧客愉悅、舒暢等等」。


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一種無形的活動或過程，可以單獨提供或伴隨一些貨品而提供。活動或過程中，提供者需要提供顧客所需之物品、勞力、技術、專業、知識、資訊、設施、時間或空間或以上所提數種之整合。在此活動過程中，提供者是在為顧客從事某項工作或代為處理某些事情。因此，原則上是有需要收費的。但如果是非營利機構所提供之“服務”，則可能是免費的。商品會有所有權移轉之問題，而“服務”的提供則不必有所有權之移轉。

「服務」的本質


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「服務」所扮演的角色 1/4

「服務」在經濟活動中扮演的角色，有下面之類別：配銷活動

這是由最早的支援製造業的相關服務業所發展出來的。目前已是非常興盛的服務業。

例如 : 倉儲服務、物流業、快遞服務、零售業及修理業等等。


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基礎建設服務帶動經濟活動快速發展的火車頭工業與服務就是基礎建設服

務。例如 : 通信電信服務、交通運輸、水電等公用事業等等。營建服務

基礎設施的構建，以及經濟活動的硬體設施均需要依賴營建服務。例如 : 建築設計、營造工程，以及近年所發展的資產管理、資產租賃。

金融服務

經濟活動需要資金，於是金融服務因而產生。例如 : 貸款、融資與投資、租賃、保險與證券服務。


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製造業委外服務製造業的經營型態已有很大的轉變，增加許多委外服務的項目。

例如 :委外代工、人力派遣、委外服務、委外設計，以及保全等等。

企業服務有許多為「企業」服務的行業也跟著因應而生。例如 : 法律服

務、顧問業、稽核服務、廣告及廢棄物清理等等。個別服務

近年來也是快速發展的是個別服務。例如 : 理財服務、醫療照護、休閒旅遊及飯店民宿等等。


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消費服務個人所得增加就會帶動消費服務。例如 : 購物服務、餐飲

及娛樂等等。政府服務

扮演經濟活動之推動者與規範者角色的是政府服務。例如 :

政策制定與立法、教育與人才培育、司法判決，以及安全上的保障等等。


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服務在經濟活動中所扮演的角色

金融服務‧ 貸款、投資‧ 租賃‧ 保險‧ 證券服務

製造業委外服務‧ 委外代工‧ 人力派遣‧ 委外服務‧ 委外設計‧ 保全

企業服務‧ 法律服務‧ 顧問‧ 稽核‧ 廣告‧ 廢棄物清理

基礎建設服務‧ 通信、電信‧ 交通‧ 水電等公用事業

配銷服務‧ 倉儲服務‧ 物流、快遞‧ 零售‧ 修理

政府服務‧ 政策與立法‧ 教育、人才培育‧ 司法判決‧ 安全

營建服務‧ 建築設計‧ 營造工程‧ 資產管理‧ 資產租賃

消費服務‧ 購物‧ 餐飲‧ 娛樂

個別服務‧ 理財服務‧ 醫療照護‧ 休閒旅遊‧ 飯店、民宿


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服務的特性 1/2

無形性服務通常是無形的活動或流程，它在購買之前是看不見、聽不到、品嚐不到、聞不到、甚至感覺不到的，這是服務與實體產品很大的差異點。

不可分割性一般的實體產品可經過生產、儲存、運送、銷售、最終的消費者使用等不同的程序。但服務一般則是生產與消費同時產生，同時存在而不可分割，服務的提供與消費具有同時性。


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服務的特性 2/2

異質性「服務」是要滿足不同顧客的需求，故所提供之服務會有所差異，再者，也會隨著服務提供者的不同、提供時間的差異、地點的不一樣都會使所提供之服務的效果有所差異。

易逝性服務的不可分割性造成服務具有不可儲存的性質，服務的產能也因此缺乏彈性，但卻無法如實體產品一般採用預先生產及存貨控制的方式加以調整。


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「產品」與「服務」之特性比較實體產品服務

˙ 有形性

˙ 同質性

˙ 生產、銷售與消費分開

˙ 一件物品

˙ 核心價值在工廠中產生

˙ 顧客通常不參與生產過程

˙ 可以庫存的

˙ 所有權轉移

˙ 無形性

˙ 異質性

˙ 同時性（不可分割）

˙ 一個活動或過程

˙ 核心價值在與消費者互動中產生

˙ 顧客參與服務提供之過程

˙ 無法庫存（易逝性）

˙ 沒有所有權轉移現象

資料來源： Gronroos, Christian, 2001, Service Management and Marketing : A Customer Relationship Management Approach, Second edition, New York, John Wiley & Sons, LTD.


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服務業的定義

「服務業」，簡單的說，就是提供或販賣「服務」給顧客的公司、機構或個人之通稱。一般而言，「服務」的提供者或販賣者稱為「服務業者」而以「服務」為其產出或商品的產業，稱為「服務業」。


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製造業與服務業之特性比較

製造業服務業

˙ 絕大多數的產品是有形的，是看得到的˙ 相對性的資本密集˙ 產品是較易儲存的˙ 顧客很少參與生產製程中˙ 產品顧客化極為有限

˙ 絕大多數的產品是無形的˙ 相對性的勞力密集˙ 產品是難以儲存的˙ 廣泛來說，顧客會參與服務提供的過程中˙ 廣泛來說，服務是顧客化的

資料來源： Shetty, Y.K. and Joel E. Ross, 1985, “Quality and its management in service business”, Industrial Management, Vol.27, No.6, pp.7-12.


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「服務業」的特性 1/4

是高度的顧客接觸由於「服務」並不像「產品」那樣的具有標準品，所供應之服

務的形式、內容及服務方式會隨著顧客的不同需求而有所不同，因此，必須跟顧客有高度的接觸。顧客會參與服務提供的過程中

服務提供的過程中，顧客往往必須參與其中。到理髮店理髮，顧客必須完全溶入到服務過程中才行。服務業不易標準化

由於服務業是高度的顧客接觸，且不同顧客會有不同的需求，這些特性使得服務業的標準化不好做。不論是「服務」本身或其提供之流程，均很難加以標準化。


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所提供之服務無法預先生產由於「服務」本身具有「無法儲存」及「生產與消費是同時

的」之特性，使得「服務」無法像產品一樣可以事先生產好，再賣給消費者。未用到之產能會平白的浪費掉

對製造業來說，由於產品可預先生產與儲存，因此，其產能大致上可以善加利用。對於服務業來說，這是做不到的。未利用到的產能，會平白浪費掉。服務業是勞力密集的

服務業仍然是比較高度的勞力密集產業。大部分的服務業，其商品，也就是「服務」均要靠人來提供。


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服務是無法大量生產的由於「服務」本身具有無法儲存、無法預先生產、是由人來提

供的，不易標準化等特質，造成「服務」無法大量來生產。尖峰與離峰的需求量差異很大

最讓許多服務業者苦惱的是，其在尖峰與離峰時的需求差異很大，經常在離峰時，幾乎門可羅雀；但在尖峰時，卻經常客滿。產能規劃與生產管理不易做好

前面所提到的這些服務業的特性，造成服務業的產能不易精確的規劃。


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為顧客提供專業知識與技術有許多服務業，在為顧客服務時需要提供專業知識與技術。

服務業往往是要接近人群的「服務」需要快速的提供給顧客，所以，服務業在選擇地點時，

需要考量其主要顧客在哪裡，然後讓服務地點跟顧客很接近。其產出績效難以衡量

由於服務本身及其提供流程不易標準化，而且是高度的顧客化，每位顧客的需求均不同，造成服務業的產出績效難以衡量。


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不同行業，其所出售之「貨品」與「服務」比重有所不同

高級餐廳

貨品比重高比重相當服務比重高

大賣場律師事務所

便利商店理容店

速食餐廳婚紗攝影店

自助餐聽（訂製)西服店


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不同行業，其在勞力投入的程度會有所不同

勞力投入的程度投入程度低中度投入程度高

電影院律師、會計師

航空公司金融、銀行

超級市場美容院

速食餐廳高級餐廳

飯店、旅館


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不同行業，其在顧客互動及接觸之程度亦有所不同

顧客互動及接觸之程度互動程度低中度互動程度高

汽車客運律師、顧問師

休閒娛樂（軟體）電腦公司

量販店電器專賣店

自助餐店室內設計

汽車修理


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服務業的分類服務業分成五大類如下：企業服務：如金融銀行、會計師事務所、顧問業、人力仲介等等。貿易服務：

如批發零售、國際貿易、維修保養等等。基礎建設服務：

如營建、交通運輸、通訊、郵電等等。社會／個人服務：

如餐飲飯店、休閒娛樂、醫療保健等等。公共行政：

如政府部門、教育機構、公共服務機構等等。


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「產業」分類 1/2

我國行政院主計處 (1993) 基本上是依據經濟學的角度來將我國的產業分成三級，第一級產業是採掘產業，有農、林、漁、牧、礦等業，第二級產業即為工業也就是所謂的製造業，而第三級產業即所謂泛稱的服務業。這三級產業又可分成十二大行業，其為：

A 大類：農、林、漁、牧業B 大類：礦業及土石採取業C 大類：製造業


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「產業」分類 2/2

D 大類：水電燃氣業E 大類：營造業F 大類：批發、零售及餐飲業G 大類：運輸、倉儲及通訊業H 大類：金融、保險及不動產業I 大類：工商服務業J 大類：社會服務及個人服務業K 大類：公共行政業X 大類：其他不能歸類之行業


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服務業的分類 - 台灣 1/2

在國內，服務業基本上包括下面六大類：商業：如批發、零售、貿易等等。運輸倉儲及通信業：如客運、貨運、物流、電信等等。金融保險及不動產：如銀行、證券、保險、建經及房屋仲介等等。工商服務：如會計師、顧問業、人力仲介業等。


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服務業的分類 - 台灣 2/2

社會服務及個人服務業：如餐飲、飯店、休閒娛樂、理容、醫療等等。公共行政：如政府機關，教育機構等等。有許多專家學者也把營造業歸入到服務業中。此時，服務業的範疇就涵蓋了七大類，除了上面所提的六大類之外，還包括了：營造業：如建築、營造、工程公司、水電工程等等。


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ISO 9004 （ 1987 版） 1/3

1987 年所提出之 ISO9004規範服務業如下：餐飲娛樂：餐飲、旅館、觀光旅遊、娛樂、廣播、電視、休閒等。交通、郵電：機場、航空服務、公路、鐵路、海運、電子通信、郵政、數據資料等。醫療衛生：醫務人員、醫師、醫院、救護車、醫療檢驗所、牙醫、配鏡驗光師等。


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ISO 9004-part2 （ 1987 版） 2/3

維修服務：電器、機械、車輛、暖氣系統、空調、營建、電腦等。公用事業：清潔、垃圾處理、供水、場地維護、電力、瓦斯、能源供應、消防、警察、公共服務等。貿易：批發、零售、量販、行銷、包裝等。財務金融：銀行、保險、養老撫恤、房地產服務、會計事務等。


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ISO 9004-part2 （ 1987 版） 3/3

專業、自由業：建築設計（建築師）、測量、法務、律師、保全、工程、計畫管理、品質管理、顧問諮詢、教育訓練等。行政業務：人事、電腦、辦公作業服務等。技術：技術顧問、攝影、測試、實驗室等。採購：簽約、存貨管理及分配等。科學：研究、發展、研習、決策資源等。


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那什麼是 ISO 9004 呢？

ISO 9001 品質管理系統標準，可說是有史以來接受度最高的自願性驗證標準，依據國際標準組織的統計，全球通過 ISO 9001

驗證的企業已經超過 70萬家以上，而 ISO 9001 標準的精神與架構更成為全球性的組織營運管理準則。當大多數的經營者與管理者都不斷的強調有效管理、持續改善、永續經營理念的同時，大多數的人卻都不知道，除了 ISO 9001

之外， ISO 9000家族中，還有另一個協助企業組織邁向卓越、追求永續經營的法寶— ISO 9004 。


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那什麼是 ISO 9004 呢？

ISO 9004 的正式名稱是「品質管理系統－績效改進指導綱要」，基本上是 ISO 9001 標準的進階版， ISO 9001主要在協助企業與組織建立系統，包括程序、文件化的要求，紀錄、追溯、鑑別的要求，審查、矯正、預防的要求，以及組織權責、分工和資源提供的要求等。而 ISO 9004 則是如何透過系統的運作與管理，推動企業成長、再造、永續發展的心法。若是以武俠小說常用的術語來說， IS

O 9001 就像是外功，而 ISO 9004 則為內功，唯有兩者相輔相成，才能達到一代宗師的境界。


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服務業的重要性

在一項由美國華盛頓與美國廣播公司合作的民意調查中發現到。一般民眾認為世界第一的經濟大國是日本。但詳加分析，卻發現日本每人平均所得是美國人的 81% ，而生產力只有美國的 61% 。

深究原因，是美國服務業比日本的服務業更加的蓬勃發展所致。在美國大約有四分之三以上的人口投入到服務業，而日本大約只有三分之二的人口投入到服務業。


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幾個工業化國家之服務業就業人口所佔之比例， 1965~2005

Country國家 1965 1975 1985 1995 2005

United States美國 59.5 66.4 70.0 74.1 78.6

United Kingdom英國 51.3 58.3 64.1 71.4 77.0

The Netherlands紐西蘭 52.5 60.9 68.3 73.4 76.5

Sweden瑞典 46.5 57.7 66.1 71.5 76.3

Canada加拿大 57.8 65.8 70.6 74.8 76.0

Australia澳大利亞 54.6 61.5 68.4 73.1 75.8

France法國 43.9 51.9 61.4 70.0 74.8

Japan日本 44.8 52.0 57.0 61.4 68.6

Germany德國 41.8 n/a 51.6 60.8 68.5

Italy義大利 36.5 44.0 55.3 62.2 65.5

資料來源： http://www.bls.gov/fls/flscomparelf.htm


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我國服務業之產值與就業人口所佔之比例表國內生產毛額(按當期價格計算) 就業人口

年別合計農業工業服務業合計農業工業服務業

民國 70年 100 7.10 42.91 49.99 100 18.80 42.40 38.80

75年 100 5.41 44.81 49.78 100 17.00 41.60 41.40

80年 100 3.65 38.02 58.33 100 29.00 36.40 34.60

85年 100 3.05 32.42 64.53 100 10.12 37.49 52.39

90年 100 1.85 27.62 70.53 100 7.54 36.00 56.46

91年 100 1.74 28.28 69.98 100 7.50 35.24 57.25

92年 100 1.66 27.96 70.38 100 7.27 34.83 57.90

93年 100 1.64 27.57 70.79 100 6.56 35.21 58.23

94年 100 1.66 26.77 71.57 100 5.94 36.40 57.67

95年 100 1.53 26.81 71.65 100 5.48 36.59 57.92


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歷年來我國產業結構之變化


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補充

區分高搜尋品質高經驗品質高信用品質

例證珠寶、瓷器家具、桌椅房屋、汽車

餐飲、理容度假、旅遊溫泉、按摩看護、施肥除草、除蟲

電視電腦維修法律服務管理顧問汽車修車清理街道醫療診斷手術

屬性多數商品部分服務多數服務

評估程度容易評估不容易評估極難評估


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個案研討

1. 服務業可區分為高搜尋品質的服務業、高經驗品質的服務業，與高信用品質的服務業：

(1)卡拉 OK

(2)圖書館(3)殯葬業(4) 網咖(5)教會(6) 中醫師(7)Pizza店(8) 快遞業(9)報紙業


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個案研討

2. 在經濟不景氣的時候，人們依然選擇在外面吃午餐、

晚餐，但是確選擇較為便宜的自助餐廳，什麼樣的

原則在這裡發生了作用？在這個情形下，除了餐廳

老闆以外，誰受到了影響。


1-41

個案研討

3. 面對『快遞』這樣一種服務業，服務經理人應該如

何把握此一行業的服務特性，執行優質的管理方案，

以發揮服務業別特性？

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