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Service. Love. Hope.

提升醫療照護人員間的有效溝通

－交接班資訊傳遞的完整與及時性

劉啟舉醫師

台南新樓醫院麻醉科主任

急重症加護管理中心主任

醫品室主任

Service. Love. Hope. 2

醫院簡介 1865年英籍宣教師馬雅各醫師設立

為台灣第一家西醫院

1985年一期醫療大樓落成

2000年三期南棟醫療大樓落成

第一本看護學

開設產婆研習所

全台首座手拉升降機

開設第一所護理學校

一期醫療大樓落成三期醫療大樓落成


台灣第一家西醫院~新樓醫院

一樓藥局、門診；二樓OR、X光室

總間病房一、二等病房

設有全台第一部升降梯


台灣第一家西醫院~新樓醫院

醫院內的禮拜堂 1917年台灣第一本看護學

1936年開辦產婆講習所1889年新樓醫院公告木製原版


大綱

醫療照護人員間溝通的重要性

台南新樓醫院參加BTS經驗分享

結語


醫療照護人員間溝通的重要性


人為失誤方面：第一、台大醫院協調師與醫檢師僅以電話通報檢查結果，且未落實覆誦與確認的作業.. 第三、台大醫院醫檢師對於HIV篩檢的陽性結果未在第一時間發揮團隊一體之精神，主動提醒協調師與開立醫囑之醫師在行政管理上持續辦理以下措施：五、醫院院長及其各級主管應加強醫療團隊病安認知、團隊合作與當責概念; …

加強團隊合作訓練


預防事件再發生的措施或方法

資料來源：醫策會2011年台灣病人安全通報系統年度報表


交接班者與接班者間的溝通，過程中傳達病人

的現況以利於持續性照護。（Ekman & Segesten, 1995）

交接班過程之內容，必須符合法律和專業標準，以使得交接班訊息能符合正確性及提供正確

連續性、有品質的病人安全照護訊息。（方莉等，2005；Benson, Rippin-sisler, Jabusch & Keast, 2007）

交接班之定義


世界上最快的男人-美國隊黃金陣容

RODNEY MARTIN WALTER DIX DARVIS PATTON TYSON GAY

RODNEY MARTIN：3rd in 200m at 2007 USA Outdoors WALTER DIX：2008 Olympic Games 100m & 200m bronze medalist DARVIS PATTON：2004 Olympic Games 4x100m silver medalist TYSON GAY：3-time USA 100m champion (2006-2008)

特質：不到10秒完成100公尺


11

令人驚訝的事發生了！

牙買加奪下4x100m 金牌

那A按呢？

金牌陣容卻掉棒了


醫院交接班型態

值班交接

危機值報告(實驗診斷及影像)

轉院

院內跨科交接

護理人員交接

醫師人員交接


交接班不當造成之問題

對交接班內容誤解

引導不當的照護方向

造成同事間不滿與爭執

使工作忙碌缺乏效率

延遲病人治療

發生合併症等失誤

影響照護品質

…


交班模式與效益

資料來源：Lan Scott, CSEU


有效交換資訊的標準Standards of Effective Communication

Complete 完整 Communicate all relevant information

Clear 清楚

Convey information that is plainly understood

Brief 簡潔 Communicate the information in a concise manner

Timely 及時 Offer and request information in an appropriate timeframe

Verify authenticity

Validate or acknowledge information


SBAR

Situation–Background– Assessment– Recommendation

2002年由Dr. Michael Leonard提出SBAR

標準化、結構化的溝通模式

改善醫療人員間的溝通

提供即時正確資訊

團隊成員彼此間有效溝通的架構

Call-Out 大聲通報

Check-Back 回覆確認

Handoff 交班

資訊交換策略Information Exchange Strategies


落實完整交接班的方法-1

交接班前做好準備，統整交接班內容

建立交接班標準化和制度化

制訂交接班作業規範若有規範依循，可訓練人員組織思考能力並提升人員間溝通效率

制訂交接班單和指引設計實用且完整之交接班輔助工具：制訂交接班單和交接班單指引

幫助人員在交接班過程中快速將訊息統整並抓住重點

交接班單應適合各種交接班模式

交接班表格資訊化

減少訊息特徵和性質的遺漏，避免過多訊息負荷和書面謄寫作業


落實完整交接班的方法-2

醫療團隊共同參與建立夥伴關係

有良好默契減少溝通時的壓力，創造出有效率的環境和減少不必要的中斷，並有雙複誦的機制以降低錯誤

教育訓練

宣導交接班規範（說明其功能、目的及內容）、交接班技巧及原則之運用

指導說明交接班方式及交接班指引工具的使用

張貼海報提醒同仁；分發交接班指引手冊

制訂交接班稽核辦法

評值交接班指引是否符合需求；同仁是否遵守交接班規定


台南新樓醫院參加BTS經驗分享－急診&加護病房團隊


BTS緣起

品質突破系列(Breakthrough Series Model，簡稱BTS）

1994年由美國IHI (Institute for Healthcare Improvement)

為了突破傳統個別改善的成效而發展出機構間共同合作的改善模式

跨團隊、跨組織，針對相同的主題進行改善

運用團隊間已有的知識與經驗，透過分享與學習的激勵，找出突破現況的作為

經由改變措施的測試，找出有效縮短現況與理想間的距離所發展出的一種提昇品質方法


主題選定

專家會議

建立架構

參與機構邀請

事前準備

課程1

P

S

A D

課程2

P

S

A D

實作1 實作2擬訂說帖及

改善措施

課程3

實作3

P

S

A D

改善持續

擴大實施

出版、發表

各類支持活動

電子郵件、電話諮詢、研討會、

實地參訪、定期評估、團體月報表

品質突破系列 ( 6 to 18 months time frame )

資料來源：The Breakthough Series: IHI`s Collaborative Model for Achieving

Breakthrough Improvement


主題選定

專家會議

建立架構

參與機構邀請

事前準備

課程1

P

S

A D

課程2

P

S

A D


改善措施

課程3

實作3

P

S

A D

改善持續

擴大實施

出版、發表

各類支持活動



事前準備

活動期間：100年7月-12月


決定試行單位－急診＆加護病房

P25 P50 P75

團隊合作 38.9 38.9 45.6 50.0

單位安全的風氣 41.0 35.6 39.9 45.6

對工作的滿意 43.3 42.2 43.4 48.7

對壓力的認知 57.9 52.4 57.5 62.3

對管理的感受 40.4 31.9 37.5 41.9

工作狀況 43.0 39.7 42.9 48.7

管理支持病安活動 39.3 30.7 34.1 39.3

跨單位團隊合作 27.7 21.2 25.0 27.7

交接班 14.2 10.1 13.6 17.3

參加機構九大構面

本院正向

回答百分比

0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

80.0%

檢

驗

科

加

護

病

房

急

診

婦

科

病

房

兒

科

病

房

外

科

病

房

手

術

室

其

它

內

科

病

房

藥

局

精

神

科

病

房

麻

醉

科

復

健

科

放

射

科

本院正向回答百分比

其他參與機構P25

其他參與機構P50

其他參與機構P756.6%

7.5%

加護病房

2011年病人安全文化調查結果

急診


主題選定

專家會議

建立架構

參與機構邀請

事前準備

課程1

P

S

A D

課程2

P

S

A D


改善措施

課程3

實作3

P

S

A D

改善持續

擴大實施

出版、發表

各類支持活動



實作1


找出問題與弱點－流程檢視與調查收集及分析醫療照護交接班的現況

急診病人轉送交班單

臨床單位人員深度面談

醫護人員交班問卷調查

舊版急診病人轉送交班單

深度訪談內容交接班問卷調查


訪談&問卷調查結果

有59.3%未接受過任何與交接班相關訓練

交接班訊息(SBAR)傳遞中最需改善重點為：

Situation(情境)

Recommendation(建議)

人員覺得目前交接班中感到最困擾的事為：

交班容易受接班人的態度影響自己交班情緒

交班缺乏統合能力

內容多無法連貫

交接班整體滿意度：56.3%


主題選定

專家會議

建立架構

參與機構邀請

事前準備

課程1

P

S

A D

課程2

P

S

A D


改善措施

課程3

實作3

P

S

A D

改善持續

擴大實施

出版、發表

各類支持活動



實作2


透過交流學習擬定執行方案修訂交班單交班完整性查核

ISBAR海報宣導交班教育訓練


主題選定

專家會議

建立架構

參與機構邀請

事前準備

課程1

P

S

A D

課程2

P

S

A D


改善措施

課程3

實作3

P

S

A D

改善持續

擴大實施

出版、發表

各類支持活動



實作3


分析填表完整性並修訂&宣導

交班項目填寫完整率交班項目填寫完整率

入院主訴 99.3% 意識及生命徵象 72.5%

過去病史 100.0% GCS 96.7%

DNR簽署 100.0% TPR 86.9%

備血 100.0% BP 86.9%

輸血 99.3% SPO2 74.5%

氧氣使用 100.0% 檢驗 100.0%

目前管路 71.9% 檢查 97.4%

型號 93.9% 皮膚狀況 97.4%

起迄日 74.1% 特殊物品 88.9%

固定cm 97.0%

交班項目填寫完整率

S 75.2%

B 76.5%

A 90.2%

R 72.5%

醫師交班

護理交班

1. 急診轉送加護病房交班單再修訂

2.填寫完整性未達90%細項再宣導


急診轉送加護病房之交接班完整性

90.9%

88.9%

91.7% 90.4%93.1%

88.9%

90.9%94.1%92.6%92.7%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

100年

10月

100年

11月

100年

12月

101年

1月

101年

2月

101年

3月

101年

4月

101年

5月

101年

6月

101年

7月

成果檢視

年度急診加護病房

2011 45.2分 52.3分

2012 48.7分 53.9分

事件類別改善前改善後

醫療事件 2 0

管路事件 1 0

其他事件 2 0

交接班相關的異常通報事件數病人安全文化調查－交接班

急診轉送加護病房之交接班完整性

目標值：90%


BTS執行中所遇最大困難

BTS執行中最大的收穫

變革的阻力1.新交班方式執行SBAR

2.醫護行政loading增加3.執行新方案的配合度

(醫師的參與)

資訊統計的即時性1.交班查核表勾選後需先留存於病房書記處，再送回醫品室key-in及彙整統計

2.無法即時確知及呈現交接班的即時狀況

團隊合作建立ISBAR交班推展基礎其他醫院分享學習：交接班資訊化建置、全院交接班表單


主題選定

專家會議

建立架構

參與機構邀請

事前準備

課程1

P

S

A D

課程2

P

S

A D


改善措施

課程3

實作3

P

S

A D

改善持續

擴大實施

出版、發表

各類支持活動



持續改善&

擴大實施


擴大推行

The Total Health

Care System

Small-scale

tests of change

System or

Population of

Focus for the BTS (defined by team’s

Aim)

A PS D

A PS D

A PS D

資料來源：醫策會


病安目標六小組成員組長：醫務部蘇世詠部長／副組長：護理部蘇慧怡督導

部門人員/職稱部門人員/職稱

醫務部/內科郭傑/主任黃麗玉/專師組長

護理部/供應室林惠美/護理長

醫務部/外科謝峡浪/主任蘇瑜萍/專師組長

醫技部/檢驗科蔡燿隆/部長

醫務部/婦產科黃瑞琮/主任陳素卿/專師組長

醫品室許麗燕/專員

醫務部/兒科蔡國聖/主任朱仁鳳/專師組長

醫務部/急診王志源/主任

醫務部/加護病房黃堂修/主任

護理部/內科病房羅惠英/代理護理長

護理部/外科病房蔡玉櫻/護理長

護理部/加護病房劉玉雪/代理護理長

護理部/急診謝秀梅/護理長


建置住院病人交接班系統概念

Situation（病人發生什麼事?）

Background（臨床背景資料）

Assessment（我認是什麼問題？）

Recommendation（我建議做什麼處置）

電子化

減少抄寫

去除字跡潦草干擾

聯結資料庫

建立追蹤與管理機制

定期統計追蹤交班執行率


交班系統推動過程

101年6月：修訂病情交接班作業標準

101年7月：系統操作教學＆科部宣導

101年8月：召開修改共識會議

定期統計回饋各科系統使用狀況

教育訓練科會宣導統計監測


建構全院共通性病人轉送安全作業

運送分級制度

共通交班工具

8月完成修訂運送分級、共通交班項目、內容、工具等


試行轉送交班各類表單

轉送交班查核單類別適用類別試用單位

危急/重症病人院內轉送安全查檢表

1. A、B級病人送檢或轉ICU

2. ICU病人送檢、轉出所有病房+ER+ICU

+檢查單位

一般病人轉送交班單單位間C、D級病人轉出、送洗腎所有病房+洗腎室

檢查排程通知單 C、D級病人送檢(有排程檢查時) 所有病房+檢查單位


建立醫療團隊共同參與－團隊資源管理TRM活動推廣

急診TRM：共36人次參加，課程滿意度87.6%

Brief：單位固定時間醫護同步大交班

婦產科TRM：共35人次參加，課程滿意度95.8%

推動適當時機CUS呼叫及SBAR交班

預計102年辦理加護病房TRM

99年急診TRM 101年婦產科TRM TRM單位深根討論


醫技單位TRM概念運用提升檢驗異常簡訊通知回覆率

醫技部檢討改善異常簡訊發送項目及內容

資訊室修改簡訊通知內容及方式程式

醫務部於各科會及主治醫師會議宣導簡訊回覆結果

增加醫師異常簡訊回覆費用

危急值通知醫師回覆率

0%

20%40%

60%80%100%

100/01

100/03

100/05

100/07

100/09

100/11

101/01

101/03

101/05

月份

回

覆

率

檢驗科

病理科

運用TRM -- check back (回覆確認)


結語


BTS落實於品質提昇活動

97年－提升氣管內管照護安全

－提升醫護人員洗手遵從率

98年－降低急性心肌梗塞病人再灌流時間

99年－提升急性缺血性中風照護品質(D2N)

－降低存留導尿管相關的尿路感染(UTI)

100年－提升醫療照護人員交接班之品質

101年－提升敗血症照護品質

－降低可避免的再住院


默默耕耘終有收穫－以急性冠心病、腦中風為例

急診STEMI病人急診腦中風病人

訂有標準處置流程（含住院、手術、轉院)

專科醫師緊急照會機制（心臟內科、神經科）

在急診設立簡訊傳呼機制，並提供簡訊回覆畫面，以啟動流程

心導管室人員加入群組，修訂出勤期間加班費，並備妥STEMI包

略

製作衛教單附有圖片，便於向病人家屬說明

運用衛教影片，使病人家屬更易於了解說明內容標準流程

STEMI包

MMS簡訊

會診通知

簡訊回覆

衛教圖片

衛教影片

提升急性冠心病＆腦中風照護品質，搶救病人生命

持續改善


謝謝聆聽

提升醫療照護人員間的有效溝通attend.tjcha.org.tw/upload/site_content_article/63/201210171659220.pdf ·...

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