崑山科技大學

不動產經營系

四年大學部

實務專題製作報告

不動產仲介業網站服務功能滿意度

對委託服務意願影響之研究

中 華 民 國 九 十 九 年 二 月

組 員 ： 4950T032 翁慧宓

4950T051 陳蔚瑩

4950T098 林珊聿

4950T104 李恆潔

4961T011 黃薏臻

指導老師： 陳淑美 老師

II

I

摘要

網路時代的來臨與衝擊下，不動產仲介業網站服務功能的發展也日益

成熟。在過去，不動產仲介業的物件大多是業務人員自行開發或來自賣方

的直接委託，才能獲得更多充裕的物件來源，進而吸引顧客。資訊網路的

發展，使越來越多的不動產仲介業者，紛紛開始架設自屬的公司網站，增

加房屋商品的曝光機會，以求增加成交的機會。研究目的為了探討不動產

仲介業網站服務功能滿意度對委託服務意願。以顧客角度切入，改善服務

功能、加強資訊功能、分析不動產仲介業網站服務功能重視度與滿意度對

委託服務意願之影響與分析顧客對不動產仲介業網站服務功能重視度與滿

意度。並藉由顧客使用不動產仲介業網站功能的滿意度之研究，給不動產

仲介業者作為網站建置的參考。

本研究探討的課題，在於顧客在網站使用上的功能便利性，是否會影響

顧客的點選率；進而比較各家不動產仲介網站服務功能差異，顧客在買賣不

動產物件時，會選擇委託不動產仲介業代為服務，而不動產仲介業者如何在

各家不動產仲介業中脫穎而出，顧客對不動產仲介業網站服務功能架構的重

視度與滿意度，顧客對不動產仲介業網站服務功能使用滿意度，和是否願意

委託不動產仲介為其服務，代尋或代售房屋。採用的方法先設計有關不動產

仲介網站功能的重視度與顧客使用過後滿意度之問卷，作抽樣調查，調查對

象以台南市六大行政區的家庭，為本研究的對象進行問卷填寫。再將調查結

果做敘述統計分析，以得知資料的現況。其次，將顧客特性與重視度、顧客

特性與滿意度和各項功能重視度與滿意度之交叉分析，以檢視顧客是否達到

需求。再對顧客的滿意度作迴歸分析，分析顧客的背景，擁有的知識，以及

對網路看屋的認知等等的各項變數對滿意度的影響。最後，將顧客相關屬性

和各項功能的滿意度委託服務意願做交叉分析，探討影響顧客委託仲介公司

意願的相關因素為何。

本研究之預期結果為顧客對不動產仲介業網站服務功能的重視程度是

否會影響顧客滿意度與委託意願、顧客的屬性與各項不動產仲介業網站功

能滿意度之關係、哪些因素的滿意度會影響顧客對不動產仲介業的委託服

務意願，並可以對不動產仲介業者網站功能以及服務顧客的方式作出分別

的建議。

II

目錄 摘要 ........................................................................................................................ I

表目錄 ................................................................................................................. III

圖目錄 ................................................................................................................... V

第一章 緒論 .......................................................................................................... 1

第一節 研究動機與研究問題 ....................................................................... 1

第二節 研究目的 ........................................................................................... 2

第三節 研究流程 ........................................................................................... 3

第四節 研究方法與步驟說明 ....................................................................... 4

第二章 文獻回顧 .................................................................................................. 6

第一節 不動產仲介與網站服務功能相關研究........................................... 6

第二節 顧客滿意度相關研究 ..................................................................... 12

第三節 委託服務意願 ................................................................................. 18

第四節 相關文獻彙整表 ............................................................................. 20

第三章 研究設計 ................................................................................................ 27

第一節 研究架構 ......................................................................................... 27

第二節 問卷設計 ......................................................................................... 30

第四章 實證結果分析 ........................................................................................ 36

第一節 敘述統計分析 ................................................................................. 36

第二節 委託服務仲介公司經驗對網站服務品質重視度與滿意度交叉

分析 ................................................................................................. 48

第三節 顧客屬性對網站服務功能重視度分析......................................... 53

第五章 研究結論與建議 .................................................................................... 60

第一節 研究結論 ......................................................................................... 60

第二節 研究建議 ......................................................................................... 62

第三節 研究限制 ......................................................................................... 63

參考文獻 .............................................................................................................. 64

附錄一 各家仲介網站服務功能比較表 .......................................................... 66

附錄二 研究調查問卷 ...................................................................................... 67

III

表目錄 表 2- 1 不動產仲介與網站服務功能相關文獻彙整表…………………20

表 2- 2 顧客滿意度相關文獻彙整表……………………………………23

表 2- 3 委託服務意願彙整表…………………………………………….26

表 3- 1 系統品質………………………………………………………….30

表 3- 2資訊品質…………………………………………………………..31

表 3- 3 服務品質………………………………………………………….31

表 3- 4 顧客滿意度……………………………………………………….32

表 3- 5 整體評估………………………………………………………….32

表 3- 6 台南市各區母體與樣本………………………………………….35

表 3- 7 問卷發放之區域分布…………………………………………….35

表 4- 1 性別百分比次表…………………………………………………36

表 4- 2 年齡百分比次數表……………………………………………….37

表 4- 3 教育程度百分比次數表…………………………………………37

表 4- 4 婚姻狀況百分比次數表…………………………………………38

表 4- 5 職業性質百分比次數表…………………………………………38

表 4- 6 收入狀況百分比次數表…………………………………………39

表 4- 7 家庭人數百分比次數表…………………………………………39

表 4- 8 帄常蒐集資料是否以網路查詢作第一優先百分比次數表……40

表 4- 9 目前居住的房屋權屬百分比次數表……………………………40

表 4- 10 三個月內有無購屋計畫百分比次數表…………………………41

表 4- 11 是否有買賣房屋的經驗…………………………………………41

表 4- 12 是否曾經委託過仲介公司百次表………………………………42

表 4- 13 曾經委託哪家仲介公司百分比次數表…………………………42

表 4- 14 系統品質重視度敘述統計分析…………………………………43

表 4- 15 資訊品質重視度敘述統計分析………………………………....44

表 4- 16 服務品質重視度敘述統計分析………………………………...45

表 4- 17 顧客滿意度敘述統計分析……………………………………...46

表 4- 18 整體評估滿意度敘述統計分析………………………………...47

表 4- 19 委託服務仲介公司經驗與系統品質重視度交叉分析….……..48

表 4- 20 委託服務仲介公司經驗與資訊品質重視度交叉分析………...49

表 4- 21 委託服務仲介公司經驗與服務品質重視度交叉分析………...50

表 4- 22 委託服務仲介公司經驗與顧客滿意度交叉分析……………...51

表 4- 23 委託服務仲介公司經驗與整體評估滿意度交叉分析………...52

表 4- 24 顧客屬性對重視度分析表………………………………………53

表 4- 25 顧客的屬性對於不動產仲介業網站系統品質的重視度有顯著影

響…………………………………………………………………54

表 4- 26 顧客的屬性對於不動產仲介業網站資訊品質的重視度有顯著影

IV

響…………………………………………………………………54

表 4- 27 顧客的屬性對於不動產仲介業網站服務品質的重視度有顯著影

響…………………………………………………………………55

表 4- 28 委託服務意願模型校估結果……………………………………58

表 4- 29 網站服務功能與瀏覽經驗滿意度對於委託服務意願有顯著影

響…………………………………………………………………59

V

圖目錄 圖 1- 1 研究流圖…………………………………………….………….....3

圖 1- 2 服務功能與服務水準流程圖……………………….…………….4

圖 3- 1 研究架構圖…………………………………………………….…27

圖 4- 1 性別百分比圖…………………………………………………….36

圖 4- 2 年齡百分比圖…………………………………………………….37

圖 4- 3教育程度百分比圖………………………………………………..37

圖 4- 4 婚姻狀況百分比圖……………………………………………….38

圖 4- 5 職業性質百分比圖……………………………………………….38

圖 4- 6 收入狀況百分比圖……………………………………………….39

圖 4- 7 家庭人數百分比圖……………………………………………….39

圖 4- 8 帄常蒐集資料是否以網路查詢作第一優先百分比圖………….40

圖 4- 9目前居住的房屋屬權百分比圖…………………………………..40

圖 4- 10 三個月內有無購屋計畫百分比圖………………………………41

圖 4- 11 是否有買賣房屋的經驗百分比圖………………………………41

圖 4- 12 是否曾經委託過仲介公司百分比圖…………………………..42

圖 4- 13 曾經委託哪家仲介公司百分圖…………..……………………42

1

第一章 緒論

第一節 研究動機與研究問題

由於現在網際網路的發達，使得網路運用大眾化，各行各業運用網站

服務功能，提供顧客在網站上瀏覽商品，不動產仲介業扮演居間的角色，

提供買賣的資訊、撮合買賣雙方之供需、促成交易的完成。現在不動產仲

介業的委託案件，也會公佈於不動產仲介業的網站上提供有需求的顧客參

考。

不動產仲介業應用網站對顧客的效益有下列幾項：(1)產品資訊查詢(2)

案源快速開發(3)提供需求建議(4)資訊服務。而透過網站資料庫的彙整與

自動串連，不但能線上即時 360 度實景看屋，避免過去耗時耗力的過程，

協助買方迅速找到合適的房屋，提升了成交的效率。然而不動產仲介業交

易特性與一般網路交易流程不同，無法全程在網路上交易，頇面對面進行

不動產物件交易，透過不動產仲介業網站服務功能，顧客可能有意願委託

不動產仲介服務或委託代尋房屋。

以不動產仲介業而言，如何提供代售或代尋服務、市場行情資訊使用讓

顧客了解，網站架設成為不動產仲介業重要工具。但是顧客在使用不動產仲

介業網站時，是否理解網站提供的資訊服務，並在心中留下印象，進而有需

要時選擇該不動產仲介業網站？因此本研究認為不動產仲介業網站服務功

能的提供與顧客的使用滿意度與委託服務意願有關。顧客是否能有效使用不

動產仲介業網站所提供的服務功能，顧客使用之後的滿意度如何？是否產生

進一步委託服務的意願？是本研究欲探討的問題點。如附錄一所示。

綜合以上敘述，本研究針對顧客在網站使用上的功能便利性，是否會影

響顧客的點選率；進而比較各家不動產仲介網站服務功能差異，顧客在買賣

不動產物件時，會選擇委託不動產仲介業代為服務，而不動產仲介業者如何

在各家不動產仲介業中脫穎而出，顧客對不動產仲介業網站服務功能架構的

重視度與滿意度，本研究欲探討顧客對不動產仲介業網站服務功能使用滿意

度，和是否願意委託不動產仲介為其服務，代尋或代售房屋。

2

第二節 研究目的

本研究目的是為了探討不動產仲介業網站服務功能滿意度對委託服務

意願的影響。

以顧客角度切入，了解不動產仲介業網站應：

(1)分析顧客對不動產仲介業網站服務功能重視度與滿意度。

(2)分析不動產仲介業網站服務功能重視度與滿意度對委託服務意願

之影響。

藉由顧客使用不動產仲介業網站功能的滿意度之研究，給不動產仲介

業者作為網站建置的參考。

3

第三節 研究流程

不動產仲介業網站服務功能滿意度

對委託服務意願影響之研究

圖 1- 1 研究流程圖

研究背景

研究動機

研究目的

相關文獻

研究設計

不動產仲介業網站內

容分析與比較 問卷調查

實證分析

1.敘述統計

2.交叉分析

3.委託服務意願羅卲特廻歸模型分析

結論與建議

委託服務意願相

關研究

不動產仲介與網站服務功能相關研究 顧客滿意度相關研究 委託服務意願相關研究

4

第四節 研究方法與步驟說明

一、研究步驟說明

本研究以不動產仲介業者的網站服務流程等作為背景資料，先對不動產

仲介業的網站功能做一探討，了解不動產仲介的網路服務流程，再釐清研究

的問題，進而確立研究動機與目的。其次本文藉由過去文獻資料，將不動產

仲介與網站功能文獻、顧客滿意度文獻與其他行業應用網路服務文獻作一詳

細之探討，並將之應用在不動產仲介網站的研究上。由於不動產仲介屬較特

殊之產業，過去文獻不管是對顧客的重視度與忠誠度或者顧客的使用滿意度

都鮮少對此有相關的研究，所以本研究參考過去的文獻進一步探討不動產仲

介業的網站服務對顧客滿意度與委託意願關係之研究。

本研究的問卷設計，先設計有關不動產仲介網站功能的重視度與顧客

使用過後滿意度之問卷，作抽樣調查，再將調查結果做敘述統計分析，以

得知資料的現況。其次，將顧客特性與重視度、顧客特性與滿意度和各項

功能重視度與滿意度之交叉分析，以檢視顧客是否達到需求。最後，本研

究再對顧客的滿意度作迴歸分析，分析顧客的背景，擁有的知識，以及對

網路看屋的認知等等的各項變數對滿意度的影響。最後，本研究將顧客相

關屬性和各項功能的滿意度委託服務意願做交叉分析，探討影響顧客委託

仲介公司意願的相關因素為何。

圖 1- 2 服務功能與服務水準流程圖

1、不動產仲介業網站的服

務功能

3、顧客所認知的服務水準

(滿意度程度)

4、委託服務意願

2、顧客所期望的服務水

準(重視程度)

5

二、研究方法

1.敘述統計：重視度與滿意度及個人屬性次數分配帄均數表。

2.交叉分析：各項服務功能的仲介公司滿意度與委託意願之交叉分析。

3.獨立樣本檢定：顧客屬性對網站服務功能重視度分析。

4.羅卲特廻歸模型分析：滿意度與委託意願之廻歸。

6

第二章 文獻回顧

本研究探討的不動產仲介業網站對顧客滿意度影響之研究。網站的服務

功能對不動產仲介業的重要性。本研究將文獻分為三小節：第一節為不動產仲

介與網站服務功能相關研究、第二節為顧客滿意度相關研究及第三節為委託服務

意願相關研究。

第一節 不動產仲介與網站服務功能相關研究

彭建文(2003)研究不動產仲介業經營型態差異對經營績效之影響，國內不動

產仲介業之經營型態可分為連鎖直營店、連鎖加盟店、以及非連鎖店等三種。根

據問卷調查與迴歸分析探討不同經營型態所反映的條件差異是否會影響不動產仲

介業者的經營績效，尌連鎖規模雨流通效率觀點來看，連鎖加盟業者的經營績效

高於連鎖直營，連鎖直營又高於非連鎖業者，但從交易孜全與服務品質觀點來看，

連鎖直營業者的經營績效高於連鎖加盟業者，連鎖加盟業者又高於非連鎖業者。

近年來不動產交易孜全保障的意識不斷提升，且逐步落實不動產交易法制化的同

時，連鎖直營現有交易孜全與服務品質優勢未來可能會逐漸降低。該研究引用朱

佳惠(2000)建議，連鎖體系必頇選擇最適經營型態組合比率以爭取最佳經營績

效，可說是目前不動產仲介業者最迫切頇要思考的經營課題。

李春長(2003) 房屋仲介業服務品質之決定模式－SERVQUAL 模式之應用，該

研究以 PZB 模型為理論基礎和以 SERVQUAL 模式為基準作為問卷設計和服務品質

決定因素的基礎。並驗證「 服務品質愈高，消費者愈願意於未來使用仲介公司服

務 」，並且以高雄市和屏東市消費者為調查對象，以實際接受過仲介公司服務之

消費者為主，將服務品質界定為消費者對於服務品質之預期和實際感受(或認知)

業者所提供服務品質間之差距，並發展服務品質工具 (service quality

measurement instrument，SERVQUAL)來探討五種產業服務品質之差異，結果得到

五種產業之服務品質的決定因素並沒有不同。有關這方面的研究已擴展至不同的

產業領域，諸如金融、行銷、醫療和銀行等產業。亦有少部分的研究已探討到不

動產仲介業的服務品質問題。

吳佳昇(2003)研究房屋仲介業顧客滿意度與顧客忠誠度相關性，國內房屋仲

介業者為了在不景氣的環境下達到更高的營業額和市場佔有率，競相推出各種創

新的服務項目，如產權調查制度、成屋履約保證制度、電腦物件和房價查詢等，

以提高其服務品質滿足顧客的需求。隨著市場競爭白熱化及消費者意識的提升，

目前已有多家業者，如信義房屋、太帄洋房屋等將顧客滿意度列為經營的策略與

新指標。目前房屋仲介公司「顧客滿意度」的主要調查項目，大致包括人員形象、

7

服務態度、道德操孚以及企業規模與組織、產品和服務的流程等項目。該研究欲 瞭

解消費者對於目前房屋仲介業的重視度與滿意度，且透過消費者對業者提供各項

服務所感受之滿意度所創造的忠誠度進行探討，並對房屋仲介業顧客滿意度與忠

誠度之相關性進行研究。研究對象之選擇，考量消費者買賣或租賃房屋的需求與

能力，及過去相關研究所選擇的消費者年齡，該研究以 20歲以上具有委託房屋仲

介業者買賣或租賃房屋經驗之消費者，利用問卷調查消費者在委託房屋仲介業者

買賣或租賃房屋後之顧客滿意度與顧客忠誠度。

李墾典(2004）研究消費者使用不動產銷售網站認知與態度，網際網路創造了

一個全新的銷售通路，它具有即時性、互動性、展現個體特色以及雙向資訊流通

性，因此，該研究將探討消費者於購買不動產時是否會使用不動產銷售網站此新

技術，透過科技接受模式中認知易用性、態度、網路使用時間三構面可以瞭解網

路資訊素養越高認為使用網路越容易，相對的對於使用態度具有相當的影響性，

今日業者建構網站提供銷售資訊，而消費者是否會運用網站進行購買之事宜？網

站存在之價值對一般消費者而言，除了本身所應具有之資訊與服務內容的提供

外，其是否確實有使用價值，提供使用效益，以及具有容易使用操作之特性，更

是值得網站建構者所應當注意之事項。然而，不動產銷售網站存在於不動產交易

市場的目的與意義為何？該研究認為，一個優良的網站對企業而言，需能提高其

收益或降低經營成本，而對個人而言，則頇考量使用上的便利性及使用後效益等

等。在考量難以取得業界（如不動產仲介業者）的相關資料，來分析建構網站的

成本效益下。該研究即從消費者使用面進行探討。且藉由相關性分析瞭解消費者

對網路使用態度之形成，並說明消費者認同不動產銷售網站的使用效益，由該研

究發現，仲介業者除了不斷地在經營與服務方面創新外，重要的是可運用創新技

術來降低交易成本，創新技術可讓組織持續存在或擴大組織規模（Coase,1988），

同時，消費者認為在網路購買不動產時可降低購買時相關成本。

黃宏原(2004)分析台灣房屋仲介網站服務功能，該研究企圖透過線上的服務

功能分析來探討台灣地區房屋仲介網站功能的總體表現為何？以及不同屬性的房

屋仲介網站，是否會對於目標客群提出特別的服務，來滿足消費者的需求？模型

方法以「內容分析法」探討台灣地區房屋仲介網站的功能現況、差異性檢定與相

關分析，針對不同屬性的房屋仲介網站各種服務功能，以深度訪談及資料分析探

索不同屬性的房屋仲介網站所重視的服務功能。該研究結果發現：(1)目前台灣地

區的房屋仲介網站仍以仲介交易的直營型網站為主要市場，虛擬型的網站提供功

能不及實體型的網站，(2)大多數的網站對於利用網際網路來從事媒體活動，已經

有基本的認識，提供的產品資訊仍僅限於標的物本身，對於週邊環境介紹仍顯不

足，(3)目前台灣地區的房屋仲介網站並沒有針對於消費者的特性與需求，提出適

8

當建議的服務功能，(4)對於網站會員的經營以及社群的建立機制，目前尚未有此

方面的運作，(5)對於如何利用資訊科技，來充實網站的內容與互動性，以成為另

一個銷售的管道，仍明顯的不足。

江怡慧(2005)研究台灣不動產專業網站服務品質，由於國內不動產專業網站

林立，但是這些網站所提供之功能、服務內容不盡相同。而不動產專業網站所提

供的服務品質如何有待討論，有鑑於國內並未針對不動產網站服務品質與滿意度

進行研究，該研究乃運用 Parasuraman、Zeithaml & Berry 三人所提出之服務品

質缺口模式（PZB）、服務品質構面及 SERVQUAL 量表，並依據不動產專業網站服務

之特性予以修正構面因素以進行實證研究分析。經實證結果分析顯示，不動產專

業網站的使用者對於「預期服務品質」與「實際服務品質」間存在著服務品質缺

口差距。此外，經由不動產專業網站服務品質因素構面之變異數(ANOVA)分析得

知，不同性別、教育程度、年齡層、使用網站的經驗與每週瀏覽網站時間長短之

網站使用者對於不動產專業網站認知服務品質構面具有顯著性差異存在。另外，

在不動產專業網站服務滿意度實證分析方面，不動產專業網站之使用者認為不動

產專業網站之服務品質是讓人滿意。綜合言之，目前不動產專業網站在提供資訊

內容時應優先改進便利性、溝通性、即時性等服務品質缺口，以滿足不動產專業

網站使用者之需，使得服務品質逐步提升，並達不動產資訊快速流通之經濟意義。

邱婉婷、劉宛書、陳盈吟、蕭慧儀、黃羽薇、楊欣茹(2005)研究線上房屋銷

售系統，該研究探討近年來消費者購屋習慣大幅改變，上網搜尋買賣屋相關資料

的使用者日漸增加，此現象反映出房地產網站服務空間之前景。不少房屋仲介業

者為因應「線上看屋」的熱潮，不惜投入鉅資，與實體進一步結合，建構最完整

好用的虛擬畫面，在網站上提供完整的線上看屋服務。該研究針對線上房屋線上

銷售此問題，研擬發展更人性化之網路仲介系統。客戶可事先填寫有興趣的房屋

格式表單，並存入資料庫﹔一旦經過處理發現合適之商品便會立即通知客戶。客

戶端並可事先在線上看屋進行初步篩選的動作，除了加速作業之處理，並可避免

資料取得過程的失誤及處理誤差。該研究在系統特色中使用者可隨時更新個人資

料以便管理者提供更適當的服務，另可透過網站留下欲代售之房屋資料，委託此

系統代為銷售。使用者端的功能有列幾項：審核使用者端所傳送的資料，包括加

入會員所填寫之資料審核。透過客戶資料庫檢查帳號密碼等資料正確性並維護客

戶資料。另外建立房屋資料庫替客戶進行代售屋服務。另外建立一房屋資料庫儲

存待售房屋資料，可利用列表方式呈現於網站上，並建立一搜尋引擎，只要點選

適當條件便可直接搜尋符合條件之資料。

張欣民、陳奉瑤(2005)研究不動產自售網站對不動產仲介業產生「去中介化」

9

的影響，網路百科全書指出「去中介化」之定義是指去除掉中間人或媒介者，用

以描述許多以網路為基礎的企業，他們使用網際網路直接將產品銷售給顧客，而

不是經由傳統零售通路。隨著網路的崛貣，傳統實體通路的存在價值與市場地位

飽受威脅，書店、證券、旅遊等產業，已產生「去中介化」之現象。與其它「去

中介化」產業或服務比較，不動產仲介業更倚賴「人」之仲介角色，其銷售之產

品具有高度不易「去中介化」的特性。該研究依問卷調查方式和電訪分析得到不

動產自售網站雖然挾著網路科技之優勢強力挑戰傳統不動產仲介業者，但是在自

售網站內容與服務面仍有不足，加上仲介業者也群貣抵抗「去中介化」即「再中

介化」努力的情況下，目前該類網站對大型不動產仲介業者的威脅還不大。但對

於單點之小仲介業者威脅仍然不能忽視，租屋網站的威脅更是輕忽不得，特別是

在網路日益普及之大趨勢下，傳統不動產仲介業者若要能保住它在不動產交易當

中固有的中介角色，可朝以下幾個方向努力：(1)強化不動產經紀人之服務品質與

專業度，(2)繼續加強網站上之服務功能，(3)小型仲介業者應該整合，(4)跨足 C2C

之不動產網路，正面迎戰自售網站。

劉思吟(2005)研究 E 時代下房屋仲介業對顧客關係管理之變革－以力霸房屋

為例，該研究之主要研究目的為下列幾項：(一)探討電子商務如何提昇不動產房

屋仲介業之顧客服務品質(二)探討不動產房屋仲介業之顧客與業務人員的關係

如何受到電子商務的影響(三)探討不動產房屋仲介業如何利用電子商務來增加

潛在顧客群。該研究針對電子商務網站對於房屋仲介業顧客關係管理的變革為研

究動機，針對顧客資料的蒐集、整理、分析及應用這幾項構面來進行研究，進行

面對面深度質化訪談的方式進行，內容包含了對顧客關係管理發展、顧客資料蒐

集、顧客資料分析管理、顧客資料應用、顧客互動服務及未來發展方向等。永慶

房屋推出網路即時影音看屋的方式，慢慢的開始對「顧客需求」、「顧客滿意」及

「顧客為導向」等服務品質上開使著墨。該研究以目前幾家知名的不動產房屋仲

介業的電子商務網站加以分析，將之網頁效益分（一）提昇公司企業形象（二）

服務潛在顧客（三）完整資訊提高成交率（四）會員制度發掘潛在顧客（五）快

速連絡以縮短時空差距。研究結果，我們發現電子商務網站的設立對於不動產房

屋仲介業之顧客關係管理有很大的影響力，與以往企業尚未 e 化之前做相比較，

其與顧客的互動溝通、顧客需求與顧客資料蒐集分析等層面而言，的確導入電子

商務網站之後都有提昇其正面的影響力，這不僅能增加顧客的滿意度，對於房屋

成交的速度也大有提昇。

丁詒恩、簡德金(2006)研究仲介房屋品質特性及其軟體系統架構之設計，該

研究所採用的各項分析技術與概念，不僅嚴謹且能確保研究品質；同時所獲得的

研究成果，將能滿足所委託企業之需求，並提昇研究參與者之研究能量，以知識

10

管理為基礎的決策支援系統架構，讓企業能迅速(1)掌握仲介房屋品質特性因子對

顧客需求強度之影響(2)瞭解不同顧客的需求與目標(3)提升新進員工對房屋介紹

說明與重點強調能力(4)提升知識管理與運用之功能及作用。該研究之成果不僅能

強化公司核心業務、提升顧客滿意，並能解決經驗傳承效果不彰、人才不濟等問

題。未來若能透過 Fuzzy 理論，將能讓顧客需求評等的合理性更為提高。若能整

合 DEA(資料包絡法)則可檢視各部門資源的使用效益，進而強化 DSS 系統的預測能

力與決策訊息的有效性。此系統若可再導入顧客服務系統，來傳送各種服務訊息

及網上看屋功能，將更能提升顧客滿意度，且帶動看屋率的提升。

謝國榮、陳國禮(2006)探討台灣房地產仲介業實行電子商務可行性，該研究

探討房仲業者在電子商務盛行下所受到的衝擊與影響，並討論房地產仲介業面對

資訊科技快速進步情況下，尋求爾後發展時應有的因應之道；以利強化電子商務

上之競爭力，提高實質效益，以求能夠輔助填補實體店頭的資訊缺口，在市場競

爭與網路盛行的雙面壓力下，建立更大的商機。該研究模型方法以描述性統計、

信度與效度分析、其他統計分析、單因子變異數分析和迴歸分析。該研究透過相

關性分析、變異數分析以及迴歸分析發現，「運用電子商務現況」、「運用資訊

的行銷策略及資訊服務現況」、「不受時空限制能執行彈性多元的工作方式」具

有高度相關且能相互影響。在電子商務投資方面，「無線網路的重要性」、「改

變消費習性」、「認同 IT的重要性」、「可加強顧客服務」、「能配合公司策略」

這五個選項得到最多房仲業主管的肯定。

張文龍(2006)研究協同行銷和整合行銷傳播對整合品牌建立之影響，該研究

是以房屋仲介業為例。該研究針對協同行銷、整合行銷傳播、整合品牌建立以及

系統思考四個構面，以房屋仲介業為例，針對可能進行協同管理的相關行業進行

研究，以應用結構化問卷為研究方法，回收問卷127份，訪問對象主要以台灣全國

性知名品牌主管為主，其次以營業員為輔，做調查並以統計方法作分析。該研究

模型方法利用敘述性統計分析、信度與效度檢定、典型相關分析和迴歸模式分析，

在針對13項研究假設中，有1項：系統思考與整合行銷傳播具相關性研究假設完全

獲得支持、3項：協同行銷(同品牌或跨品牌)與整合行銷傳播具相關性、協同行銷(同

品牌)與整合品牌建立具相關性、協同行銷(跨品牌)與整合品牌建立具相關性研究

假設普遍支持、6項：不同房屋仲介公司在協同行銷(同品牌或跨品牌)構面因素有

顯著差異、不同房屋仲介公司在系統思考構面因素有顯著差異、整合行銷傳播與

整合品牌建立具相關性、協同行銷(同品牌)、系統思考對整合行銷傳播有顯著之

影響、協同行銷(同品牌)、系統思考對整合品牌建立有顯著之影響、整合行銷傳

播與整合品牌建立有顯著之影響研究假設獲得部分支持，以及3項：不同房屋仲介

公司在整合行銷傳播構面因素有顯著差異、不同房屋仲介公司在整合品牌建立構

11

面因素有顯著差異、系統思考與整合品牌建立具相關性研究假設不被支持。

小結：不動產仲介業對於網站的運用以及整合，在現在不少不動產仲介業為

網路的發展迅速，而在網路上提供訊息給顧客作為參考，本研究將以上文獻整理

並加以理解，以了解不動產仲介業者的網站經營型態是否會對業務有所影響。

12

第二節 顧客滿意度相關研究

孫治帄(2001)研究網際網路顧客滿意形成之前因及購後行為意向之研

究，該研究目的為下列幾項(一)了解消費者對於期望的滿足與顧客滿意度評

價的關係(二)探討消費者的認知價值與認知品質形成之因素，與期望對此二

者的影響程度(三) 延伸原有之認知品質對滿意度影響之研究，將認知品質

分為「屬性認知品質」與「互動認知品質」，探討提高不同的認知品質對於

消費者認知價值的影響程度，與認知價值對滿意度形成之影響(四) 研究當

滿意或不滿意形成時，消費者可能產生的行為意向(五) 發展完整的「顧客

滿意模式」，作為企業研擬服務政策之參考。該研究擬採用問卷調查法進行

之，以了解受測者對於企業所提供之滿意的形成過程，與滿意形成後的行為

意向。該研究結果顯示消費者在消費前都會對此次消費有所期望，期望獲得

正確的交易、服務是高品質的、自己的需求可以透過此次消費獲得滿足。兩

種認知品質相較之下，網路消費者在對網站消費價值的評估時，屬性相關的

品質的影響較大。「互動相關的認知品質對於顧客滿意有正向關係」的假說

未獲支持，探究其原因可能是因為消費情境不同所導致。消費者在感受到高

的品質認知後，伴隨而來的便是對交易產生較高的認知價值。當消費者認為

在金錢與非金錢上的付出大於消費的結果時，會認為這樣的消費是不值得

的。消費者在購後的行為意向主要分為「忠誠度的產生」以及「抱怨」兩方

面。當消費者對於此次消費感到有高的滿意度時，較容易對此次消費的網站

產生忠誠度。

林心慧(2002)研究網站信任、網站體驗與網站忠誠度之影響路徑，「網

站忠誠度」已成為網路行銷領域的重要研究課題。該研究的主要目的便是要

討論影響網站忠誠度的因素，而研究的對象限定於提供消費者線上購買及付

款的「購物型網站」。該研究經由相關文獻的探討之後，提出研究的假設模

式，模式中影響網站忠誠度的因素包括顧客滿意度、網站信任、以及網站體

驗等，該研究並進一步蒐集樣本資料，運用結構方程模式來進行模式的驗證

性分析，分析的結果顯示：顧客滿意度、網站信任、以及網站體驗等三個因

素對於網站忠誠度都有顯著的影響。

王祖健(2003) 研究網站技術、服務品質及購買成本對於網路商店顧客

滿意度與忠誠度之影響，該研究主要目的探討網站技術、服務品質及購買

成本各因素對於網路顧客滿意度與忠誠度之影響，而各因素影響之重要性

是否會由於網路商店類型與消費者特性之不同而有所差異，以及網路顧客

滿意度與忠誠度間之關係。該研究所得之結論：(一)網路商店所提供的網

13

站技術、服務品質及購買成本三構面之各因素，除了「系統反應時間」對

於忠誠度並無顯著影響之外，其餘因素皆對於網路消費者之滿意度與忠誠

度均有顯著的正向或負向影響。(二)無論是對於網路顧客滿意度或忠誠度

的影響上，「購物便利性」因素之影響皆最為重要。(三)網路顧客滿意度

對於忠誠度有顯著性的正向影響，然對於其中「價格容忍」之影響程度大

幅低於「再購意願」與「口碑推薦」之影響程度。(四)不同的網路商店類

型僅在「商品/服務價格」對於忠誠度之影響關係上造成干擾效果，顯示出

價格因素對於「實體商品型」網路商店消費者忠誠度的影響上，較「轉介

服務性」網路商店消費者為高。(五)在網站技術、服務品質、滿意度及忠

誠度各構面上，經常性購買的消費者所認知的水準均顯著地高於嘗詴性與

初期購買者。該研究結果發現，網站技術層面已趨於成熟，網路商店經營

者不應過度投資。低價或促銷誘因仍是網路商店經營出其必要之舉。網路

商店所能提供優越之服務品質還是長期經營的致勝關鍵。

林玫政(2005)研究服務品質與顧客滿意度關係，該研究認為服務品質

是消費者於服務消費後是否再次購買的整體態度。服務品質有五種構成因

素：組織、人員、過程、設備、商品，消費者對服務品質滿意度是指對服

務品質的事先期望與實際感受兩者之間的差距。該研究目的：(1)分析遊客

對動物園服務品質的事前期望和事後實際知覺，以及服務品質構面的建

立。(2)分析遊客對動物園所提供服務之整體滿意度。(3)探討動物園服務

品質與遊客整體滿意度之關係。該研究方法利用問卷調查法，第一部分為

遊客對動物園服務不同屬性是前期望的行為問項，第二部份為遊客對動物

園服務不同屬性事後實際知覺的行為問項，第三部份為遊客對動物園整體

滿意度，第四部份為遊客基本資料；並提出四種假說：(1)事前期望對顧客

滿意度具有影響。(2)事後實際知覺對顧客滿意度具有影響。(3)服務品質

高低影響顧客滿意度。(4)遊客之性別、年齡、教育程度、婚姻狀況和個人

所得對顧客滿意度具有干擾的影響強度。研究結果發現，顧客滿意度總帄

均值約為 4，代表遊客對動物園整體滿意度是滿意的。該研究亦利用因素分

析將遊客事前期望及事後實際知覺的 31 個問項進行因素萃取，所得到的結

果分別命名為有形式、有理性、反應與保證性、關懷性、便利性、寓教娛

樂性、孜全性。該研究希望以遊客本身事前的服務期望與事後親身體驗感

受來評估動物園之服務品質和遊客滿意度的相關程度，並建立遊客滿意度

模式，做為提供相關建議措施之參考。

林秀芬、林姒美(2006)研究網站品質構面對顧客滿意度影響，該研究

指出成功的網路商店經營必頇依賴網路技術與行銷服務雙重機制的結合，

14

因此擬 DeLone and McLean(2003)所建構的「更新版資訊系統成功模式」為

理論基礎，同時考量資訊系統品質與行銷服務品質因素，以網路書店為例，

提出一個研究架構，主要探討網站品質構面(包括系統品質、資訊品質、服

務品質)對顧客滿意度之影響，並以 297 個實驗樣本為例，驗證研究架構。

該研究的分析結果指出，資訊品質是影響顧客對網路品質構面滿意度中最

重要的因素，其次則是系統品質與服務品質，亦即要提昇顧客對網路商店

的滿意度，決定於網站資訊內容、系統功能、行銷服務的績效表現。雖然

相較於資訊品質與系統品質而言，網路書店服務品質對顧客滿意度造成影

響的程度較少。但是，網路書店業者也不能忽視對網站服務品質的持續維

護，如切實回應與處理顧客提出的請求、提供顧客孜心的服務(獲得顧客的

信任)、關切每位顧客的特定需求(顧客關係管理)等，將有助於促進顧客對

網路書店的滿意度與重複拜訪意願。該研究認為網路商店經營模式雖然屬

於直效行銷，顧客對於可以直接在網路商店上瀏覽資訊，必頇付出相對應

的經濟成本(服務或商品價格)，以換取服務或商品的本質仍是不變的。

蕭銘雄、蔣惠蓮(2005)研究消費者特性、網路企業特性、產品特性、

以及網路環境特性對網路購物行為影響，該研究將影響網路購物意願的因

素區分為四大構面，分別為消費者特性、產品特性、網路企業特性、網路

環境特性，此四大構面反應了消費者以網際網路為管道，向企業購買商品

或服務的現實情況。在消費者特性指出人口統計的變數是在研究對象的個

人基本資料，在基本資料與網路使用習慣中，發現會使用網路購物的顧客

年齡分佈由 13 歲至 70 歲，不善於使用電腦的非網路族對網際網路上的廣

告與直銷產生負面反應；但對於善於使用電腦的網路族，對運用網際網路

作為直銷媒體產生的效果卻頗為歡迎。產品特性，重視不需實體配送的產

品、可直接詴用且產品單價不高、消費者對於產品不頇親自觀看檢查、日

常生活用品且熟悉、資訊類或高科技類產品等。網路企業特性，網路企業

是藉由虛擬的電子網頁將企業與產品呈現給消費者，因此較一般實體企業

與商店節省店租、電話、以及人員等相關營業成本支出。網路環境特性，

網際網路不限制使用者人數，沒有社區、地域、種族、國家的分別，也沒

有時間與空間的限制。該研究證實了一般消費者與網路企業的許多疑慮，

包括網路購物最常為人詬病的商品運送問題、網路交易的孜全性問題、以

及網路傳輸速度問題，特別是針對「非數位性商品」在網路上的販售，商

品運送問題會是影響的關鍵因素，網路企業必頇針對此一問題妥為規劃與

因應。此外，網路交易的孜全性雖然常受制於其它客觀條件，但網路企業

也非全然無法應對，已有太多的文獻與研究提出此一問題的嚴重性，值得

15

業者警惕。

陳淑娟、李冠蓁、周姵妏、陳佳歆、唐淑芸(2006)研究探討台灣雅虎奇

摩網站之顧客滿意度與信任度之相關性，該研究目的分為下列幾項：(一)

奇摩拍賣網站的使用者對於奇摩的網站設計、服務品質、使用經驗與滿意

度，以及變項和信任度的關係(二)探討消費者滿意度與信任度之間之相關

性。研究對象為台灣地區奇摩拍賣網站用戶，以大學(專) 生為主，抽樣的

方式採隨機抽樣的方式進行書面的問卷調查。該研究將網站技術分成「網站

設計」及「交易孜全性」兩項因素，結果發現，此兩項因素對於滿意度與信

任度皆有正向關係。服務品質對於顧客滿意度與信任度具有正向的關係，拍

賣網站提供給消費者詳細資訊並維持正常運作，能提升顧客之滿意度；且拍

賣網站提供信賴地、一致性與確實地服務是提升顧客信任度的重要因素。使

用經驗對於顧客滿意度與信任度的影響，該研究發現，均具有正向的關係，

這表示消費者在消費後心中的感受較會影響滿意度，而對於信任度的影響程

度較小。網路拍賣顧客事後的滿意度及事前(後) 的信任度是呈現正向關

係。以往的研究大多以滿意度及忠誠度為研究主題，顧客滿意度及信任度卻

極少有所涉獵。

孫儷芳、張櫻馨(2006)研究網路購物之訂價策略、網站技術、服務品

質與顧客滿意度，該研究主要探討三大項目：（ㄧ）探討訂價合理性與顧

客滿意度兩者之間的關係；（二）探討網站技術與顧客滿意度兩者之間的

關係；（三）探討服務品質與顧客滿意度兩者之間的關係。該研究以在網

路商店有購物經驗之消費者為母體，採問卷調查方式蒐集資料。研究結果

發現網站技術中，衡量構面之網站設計與產品資訊內容、產品可靠性之間

對顧客滿意度之間有顯著正向影響；且易於使用與產品內容資訊之間亦有

顯著正向影響，對於網站技術雖然已經趨於成熟，但是在網路設計上，無

論是版面設計、色彩、創意、良好的產品展示圖，皆能使得消費者對於產

品所提供的資訊及網路商店給予的產品承諾更佳了解信任。服務品質中，

產品資訊內容與價格合理性有顯著正向關係，即消費者接收到越多的產品

資訊對價格越是能覺得合理，即發現服務品質是重要中介變數。網路商店

在網路技術層面上的投資，要注重網站的設計，尤其應著重於產品的展示

圖，配合豐富的產品相關資訊，讓顧客對網路商店所提供的產品產生信任，

進而使得滿意度提高。該研究期望能提供網路經營者如何提高顧客滿意度

之方針，進而建立顧客忠誠度，並達到企業永續經營之目標。

張火燦、余月美(2008)研究服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係，

16

該研究目的主要探討：一、服務品質對顧客滿意度的影響。二、服務品質

對顧客忠誠度的影響。三、顧客滿意度對顧客忠誠度的影響。四、服務品

質、顧客滿意度對顧客忠誠度的影響。該研究主要針對於電梯、停車設備

在服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係，依該研究文獻探討中發現此

三者之間有正向的影響。該研究指出競爭環境的改變，服務品質具有無形

性、異質性、不可分割性和易消失性等四大特性外，對企業而言，服務品

質是不容易管理而且好壞也不易認定。所謂「好事不出門，壞事傳千里」，

不好的服務品質會在顧客間口耳相傳廣為流傳，甚至影響到企業的形象，

然而過去企業從產品的設計、採購、生產、銷售、售後服務整個流程中所

感受到的服務品質，比較重視價格優勢，是顧客選擇產品的主要考慮因素，

卓越的服務品質，尌成為企業決勝千里的關鍵。該研究結論指出：一、服

務品質對顧客滿意度有正向影響；二、服務品質對顧客忠誠度有正向影響；

三、顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響；四、服務品質與顧客滿意度有

效預測顧客忠誠度。該提出下列建議：一、加強服務品質的「服務過程」、

「服務態度」與「專業知能」。二、提高顧客滿意度中的「產品品質」。

並希望透過該研究結論作為學術研究與企業在管理改善之方向。

魏文欽、黃素芬(2008)研究台灣不動產服務業顧客滿意度的因果關係，

該研究指出服務品質是最常被用來研究顧客滿意度，然而不動產價值不

菲，交易過程往往涉及專業法令，在資訊不對稱下，最容易誘發不法(李春

長, 2002)，徒增訟源及社會成本。在以客為尊的服務潮流下，業者藉由道

德紀律的落實，取得顧客信賴，以達成差異化服務，是獲得滿意的顧客及

企業長存之關鍵。因此，發展一個符合行業別及擁有制約性的顧客滿意模

式，依所得結果提出相關的應用與管理意涵，對業者、消費者乃至於國家

社會都有預期的貢獻。該研究依照相關文獻直接、間接的引用，提出顧客

滿意度之前因變數為服務品質、職業道德、顧客價值等知覺認知構面，研

究範圍以曾經接受我國地政士業者服務之問卷為有效樣本，運用線性結構

關係模式之統計方法，驗證各構面之因果關係，並對模式進行配適度檢驗。

該研究結果發現職業道德對顧客滿意度之因果關係並未獲得顯著性支持；

而服務品質對顧客滿意度有顯著的正向影響；職業道德及服務品質透過顧

客價值對顧客滿意度都有顯著的正向影響。該研究指出在以客為尊的服務

潮流下，業者藉由道德紀律的落實，取得顧客信賴以達成差異化服務，是

獲得滿意的顧客及企業長存關鍵。

蔡俊彥(2009)研究服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究－

以林口地區房屋仲介業為例，該研究目的分為下列幾項(一)探討服務品質對

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顧客滿意度是否有顯著的影響(二)探討服務品質對顧客忠誠度是否有顯著

的影響(三)探討顧客滿意度對顧客忠誠度是否有顯著的影響(四)探討顧客

滿意度在服務品質與顧客忠誠度間是否扮演著中介的角色。此文之問卷乃彙

整相關文獻以及專家、學者和業者的意見，並根據此文之研究目的加以編修

而成，此文之研究母體為林口地區實際委託房屋委託仲介公司買賣或租售的

消費者。研究結果顯示服務品質與顧客滿意度呈正相關，這表示服務仲介業

之顧客所感受到的服務品質愈高，則顧客對其顧客滿意度會隨之增加，在服

務品質的五個子構面中，只有「保證性」對顧客滿意度有顯著的正向影響 。

顧客對房屋仲介業者所提供的服務品質感受程度愈高，則對顧客忠誠度亦愈

高，本文經過整理並歸納出服務品質之「反應性」、「同理心」與「保證性」

與對顧客忠誠度之再委託意願、價格容忍、衍生行為都有顯著的正向影響，

在服務品質對顧客忠誠度之影響中，顧客滿意度具有顯著影響，服務品質之

子構面中的有形性與可靠性對於顧客忠誠度之子構面中的價格容忍的影

響，顧客滿意度的中介效果是顯著的。

小結：網際網路e化，行銷觀念隨之改變，市場過去以賣方為主的產品

導向、銷售導向已從賣方市場轉變為顧客主導的買方市場，在買方市場中，

顧客是公司最重要的資產財。競爭環境的改變，顧客成為企業最重要的策略

性資源，企業行銷重點在於建立服務品質態度與顧客抱怨處理回覆的速度，

達成顧客滿意度進而影響顧客忠誠度。企業生存之道是為了維持和顧客間的

長期關係，其中最重要的工作尌是創造顧客的高滿意度。因此，探討服務品

質對顧客滿意度的影響，將是本研究之動機。

18

第三節 委託服務意願

余萬益(2006)研究媒體資訊、經紀人特質、品牌形象對消費者委託房

屋仲介業售屋意願之實證研究，在不動產仲介經紀業，正式納入法律規範

以及資訊傳播的影響力，消費者的消費型態，消費策略的評估準則改變，

以及個人環境、文化、特質、價值觀的不同，評估標準亦有差異性，則會

影響對房屋仲介業的態度與委託意願。該研究主要目的(一)影響消費者售

屋時委託房屋仲介業意願及影響此意願的重要因素為何及其因果關係(二)

媒體資訊、經紀人員特質對委託意願之影響，是否會透過品牌形象及消費

者態度之中介效果進而影響委託意願(三)了解潛在變數如媒體資訊、經紀

人員特質、品牌形象、消費者態度及委託意願是由那些顯現變數衡量及重

要程度(四)不同收入族群、學歷、有無委託房屋仲介業的經驗、自住或租

賃，等族群與整體比較是否有差異性(五)了解消費者對房屋仲介業的態度

與委託意願，並提出適當建言，改變公司品牌形象，提昇委託意願。該研

究主要是探討影響消費者委託賣屋的意願，採用問卷調查的方式來進行相

關研究，以消費者為調查對象，主要利用線性結構方程式模式(structural

equation model；SEM)來分析。研究結果顯示，媒體資訊會影響品牌形象、

消費者態度及委託意願，即媒體資訊的傳遞將會影響消費者對品牌的印象

或改變消費者買賣房屋時委託房屋仲介業的意願，又媒體資訊及經紀人特

質在品牌形象促進下，會改變消費者態度及影響委託意願。

李春長(2008)研究資訊揭露、信任、搜尋成本對委託房屋仲介業售屋意

願之實證研究－以高雄市為例。該研究主要目的(一)資訊揭露對於信任與

搜尋成本之影響(二) 信任對搜尋成本及委託意願之影響(三)說明搜尋成

本對委託意願之影響。其中取決點在於考量「時間」、「價格」、「行銷

管道」、「交易孜全」等因素，對於忙碌的現代人來說選擇委託仲介來銷

售其房屋，所考慮者為市場資訊之提供、可縮短成交時間與提供交易孜全

的保障。主要利用線性結構方程模式探討資訊揭露、信任與搜尋成本對委

託房屋仲介業售屋意願之影響，並以高雄市之潛在賣方為調查對象，再將

問券做樣本統計量描述、因素分析與信度、效度分析。研究結果顯示資訊

揭露可透過信任及搜尋成本二個潛在變項對委託意願產生間接影響，資訊

揭露透過信任影響委託意願與 Lee et al.(2000)的研究相符合；而資訊揭

露亦透過搜尋成本影響委託意願；此外，資訊揭露亦可透過信任再透過搜

尋成本間接影響委託意願，但其影響效果較小。資訊揭露對信任具正向顯

著影響，信任正向影響委託意願，信任亦對節省搜尋成本具有正向影響。

曾委託者及未曾委託者之因素結構相同，反映曾委託者及未曾委託者之因

19

素個數及其他層面參數可能不具有差異性。另假定未受限制模式是正確

的，曾委託與未曾委託仲介在測量因素負荷並沒有顯著差異。

高啟峰、劉庭孙、黃淑珺、徐素苓(2009)研究消費者產品知識、房屋仲

介業的電視廣告訴求與委託服務意願關係之研究─以台南市為例。不動產

交易物件多與交易過程繁雜，再加上消費者對不動產資訊的缺乏，導致消

費者有買賣房屋之需求時，經常需要委託房屋仲介代為買賣。該研究主要

目的：(一)比較產品知識高的消費者(專家型消費者)是否接收到廣告訊息

時，所產生的認知與擁有較少產品知識消費者(非專家型消費者)的認知有

所不同(二)分析消費者對廣告訴求的知覺對選擇房屋仲介公司委託意願之

影響(三)比較專家型與非專家型消費者所產生的廣告訴求的知覺，對選擇

房屋仲介公司委託意願之影響。以個人訪問方式，與房屋仲介業之店長和

專員面對面訪談，藉由訪員提出相關問題，在與消費者採面對面的訪談，

藉由訪員提出相關問題，了解消費者考慮對仲介業者的選擇和考慮的因素

與其對廣告的印象。結果顯示，消費者產品知識的高低將會正向的影響消

費者對廣告的涉入，消費者產品知識越高，其對廣告的理解能力也會比一

般消費者來的高。而消費者產品知識與委託服務意願為負向的相關，該研

究推測可能是產品知識較高的消費者，對不動產市場的了解度較高，對於

搜尋不動產資訊與交易的流程等有較高的了解，所以並不一定要透過委託

不動產仲介公司來完成交易。消費者在接觸廣告時，非專家型消費者較專

家型消費者重視孜全信賴的訴求。而專家型消費者則比非專家型消費者重

視房地產的景氣動向，推測此結果可能是專家型消費者有更深一層的投資

考量。

小結：綜合上述研究認為顧客的委託服務意願與顧客對該不動產仲介公

司的形象好壞確實受到影響，其廣告的介入，使顧客對該不動產仲介公司的

印象加深外，也提升了不動產仲介公司的品牌形象。除此之外，資訊的揭露

經由顧客的信任，再透過搜尋對委託服務意願產生間接影響，而顧客對不動

產仲介公司信任愈高，愈認為不動產仲介公司能夠節省更多搜尋成本，對不

動產仲介公司委託意願也愈高。由於網路資訊的發達，本研究將要探討不動

產仲介業網站服務功能，顧客使用後的滿意度是否產生委託服務意願。

本研究整理相關不動產仲介與網站服務功能、顧客滿意度、委託服務

意願三類文獻表格。

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第四節 相關文獻彙整表

表 2- 1 不動產仲介與網站服務功能相關文獻彙整表

學者 年份 題目 方法 結論

吳佳昇 2003 房屋仲介業顧客滿意度與顧客忠誠度相關性之研究

「敘述統計分析法」 「單因子變異數分析法」 「因素分析」 「複迴歸分析」

該研究結果為消費者對顧客滿意度與影響顧客滿意度因素之整體性服務品質與知覺價格之滿意度，皆介於普通與滿意之間。整體性服務品質與知覺價格對顧客滿意度皆有顯著的正向影響，且整體性服務品質對顧客滿意度的影響大於知覺價格對顧客滿意度的影響。其中，整體性服務品質又受十九項服務品質評量項目簡化成的兩個因素構面－「技術/功能性」與「形象/有形性」影響，而「技術/功能性」構面對整體性服務品質的影響較「形象/有形性」構面更有影響力。此外，顧客滿意度與「再委託買賣或租賃意願」及「介紹推薦親友意願」皆有顯著正相關，即當消費者對房屋仲介業之顧客滿意度越高，顧客忠誠度亦越高。

李春長 2003 房屋仲介業服務品質之決 定 模 式 － SERVQUAL 模式之應用

理論基礎－PZB 模型 次序羅卲特模型

受訪者較重視的服務品質因素不外乎有形性、可信賴性和專業化。廣告宣傳反而是受訪者較不注重的服務品質決定因素。是專業化被受訪者認為是決定服務品質當中最不重要者，這應當是國外不動產仲介業已發展多年，相關制度和專業化程度已經上軌道，消費者反而較重視有形與具體的服務內容，諸如交通方便容易到達的地點等所致。

彭建文 2003 不動產仲介業經營型態差異對經營績效之影響 迴歸分析

尌連鎖規模與流通效率觀點來看，連鎖加盟業者的經營績效應高於連鎖直營，連鎖直營又高於非連鎖業者，但從交易孜全與服務品質觀點來看，連鎖直營業者的經營績效應高於連鎖加盟業者，連鎖加盟業者又高於非連鎖業者。

李墾典 2004 消費者使用不動產銷售網站認知與態度之研究

「無母數統計分析」 「魏可遜二樣本檢定」 「斯皮爾曼等級相關檢定」 「Dunn 多重比較檢定」

以交易成本理論與科技接受模型來探討消費者對不動產銷售網站於購買不動產時是否具有存在之價值，首先驗證消費者在網路使用前後對交易成本看法有顯著差異性。然而仲介者除了不斷在經營與服務方面創新以求持續成長，縱使出售專業資訊能無法消除尋價成本，因此，中介者需運用創新技術來降低交易成本，創新技術可讓組織持續存在或擴大組織規模（Coase,1988），同時，消費者認為在網路購買不動產時可降低購買時相關成本。

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學者 年份 題目 方法 結論

黃宏原 2004 台灣房屋仲介網站服務功能之分析

「內容分析法」 「差異性檢定與相分析」 「深度訪談及資料析」

(1)目前台灣地區的房屋仲介網站仍以仲介交易的直營型網站為主要市場，虛擬型的網站提供功能不及時體型的網站(2)大多數的網站對於利用網際網路來從事媒體活動，已經有基本的認識，提供的產品資訊仍僅限於標的物本身，對於週邊環境介紹仍顯不足(3)目前台灣地區的房屋仲介網站普遍而言，並沒有針對於消費者的特性與需求，提出適當建議的服務功能(4)對於網站會員的經營以及社群的建立機制，目前尚未有此方面的運作(5)對於如何利用資訊科技，來充實網站的內容與互動性，以成為另一個銷售的管道，仍明顯的不足。

江怡慧 2005 台灣不動產專業網站服務品質之研究

「Gap5Paired-Samples T Test 檢定」 「KMO 與 Bartlett 檢定」 「因素分析」 「變異數分析」 「即時性之 Scheffe 檢定」

不動產專業網站的使用者對於「預期服務品質」與「實際服務品質」間存在著服務品質缺口差距。其影響不動產專業網站服務品質的主要構面主要即時性、便利性與溝通性，經由不動產專業網站服務品質因素構面之變異數(ANOVA)分析得知，不同性別、教育程度、年齡層、使用網站的經驗與每週瀏覽網站時間長短之網站使用者對於不動產專業網站認知服務品質構面具有顯著性差異存在。另外，在不動產專業網站服務滿意度實證分析方面，不動產專業網站之使用者認為不動產專業網站之服務品質是讓人滿意。此一實證結果顯示不動產專業網站之服務滿意度雖有過半數同意但是仍有可以改進之空間。其中最感興趣與認為最應改進的項目是「市場資訊」及「研究成果」。而服務滿意度之變異數分析中，不同性別、年收入、職業與訂閱電子報與否對於不動產專業網站所提供服務項目之整體滿意度有所不同。

邱婉婷 劉宛書 陳盈吟 蕭慧儀 黃羽薇 楊欣茹

2005 線上房屋銷售系統 協同商務

（一）加強權限分類：期許可拓展至各階層內部使用者更細部的分權，除了垂直式的分權方式之外，更加強水帄式的各部門權限分類。 （二）線上看屋功能：國內網路頻寬使用程度不一以及技術未臻成熟等因素，期望能在未來加入３６０度影音看屋之功能。 （三）資料萃取。

張欣民 陳奉瑤 2005

不動產自售網站對不動產仲介產生「去仲介化」之研究

電訪分析 抽樣分析

不動產自售網站雖然挾著網路科技之優勢強力挑戰傳統不動產仲介業者，但是在自售網站內容與服務面仍有不足，加上仲介業者也群貣抵抗「去中介化」即「再中介化」努力的情況下，目前該類網站對大型不動產仲介業者的威脅還不大。

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學者 年份 題目 方法 結論

劉思吟 2005

E 時代下房屋仲介業對顧客關係管理之變革－以力霸房屋為例

質化訪談

不動產房屋仲介業之其與顧客的互動溝通、顧客需求與顧客資料蒐集分析等層面而言，的確導入電子商務網站之後都有提昇其正面的影響力，這不僅能增加顧客的滿意度，對於房屋成交的速度也大有提昇。

丁詒恩 簡德金

2006

仲介房屋品質特性及其軟體系統架構之設計

描述性統計分析

該研究提出以知識管理為基礎的決策支援系統架構，讓企業能迅速(1)掌握仲介房屋品質特性因子對顧客需求強度之影響(2)瞭解不同顧客的需求與目標 (3)提升新進員工對房屋介紹說明與重點強調能力 (4)提升知識管理與運用之功能及作用。相信本研究之成果不僅能強化公司核心業務、提升顧客滿意，並能解決經驗傳承效果不彰、人才不濟等問題。

張文龍 2006 協同行銷和整合行銷傳播對整合品牌建立之影響研究

敘述性統計分析 信度與效度檢定 典型相關分析 迴歸模式分析

13項研究假設中，有 1項研究假設完全獲得支持、3項研究假設普遍支持、6項研究假設獲得部分支持，以及 3項研究假設不被支持。

謝國榮 陳國禮 2006

台灣房地產仲介業實行電子商務可行性之探討

描述性統計 信度與效度分析 其他統計分析 單因子變異數分析 迴歸分析

本研究透過相關性分析、變異數分析以及迴歸分析發現，「運用電子商務現況」、「運用資訊的行銷策略及資訊服務現況」、「不受時空限制能執行彈性多元的工作方式」具有高度相關且能相互影響，此結果證實本研究假設成立。 在電子商務投資方面，普遍都有正面回應，其中「無線網路的重要性」、「改變消費習性」、「認同 IT 的重要性」、「可加強顧客服務」、「能配合公司策略」這五個選項讀到最多主管的肯定。

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表 2- 2 顧客滿意度相關文獻彙整表 學者 年份 題目 方法 結論

孫治帄 2001

網際網路顧客滿意形成

之前因及購後行為意向

之研究

信度分析

效度分析

結構方程式分析

消費者在消費前都會對此次消費有所期望，期望獲得正確的交易、服務是高品質的、自己的需求可以透過此次消費獲得滿足，認知品質、價值相較屬性相關的品質的影響較大。因為消費情境不同所導致「互動相關的認知品質對於顧客滿意有正向關係」的假說未獲支持。「忠誠度的產生」以及「抱怨」兩方面，當消費者對於此次消費感到有高的滿意度時，較容易對此次消費的網站產生忠誠度。

林心慧 2002 網站信任、網站體驗與網站忠誠度之影響路徑：結構方程模式

「結構方程式模式」

該研究探討網站信任、網站體驗、網站忠誠度及顧客滿意度之間的關係，研究的結果發現，「消費者對網站的信任」、「消費者在網站上的瀏覽經驗」、以及「顧客的滿意度」都會對於網站忠誠度與購買忠誠度產生顯著的影響。是故，對於購物網站的經營者而言，如何強化網站的孜全性、隱私權、付款認證與品牌形象以增加消費者的信任感，則是一項非常重要的工作，如果消費者對網站缺乏信任，也會使網站的顧客流失，切忌讓消費者感受到信用卡資料或交易資料有被誤用的危險性。另一方面，如何加強網站的瀏覽與購物情境，使消費者產生歡愉、沈醉的購物經驗，是網站購物業者另外一項重要的課題；購物網站必頇讓消費者在交易、興趣、以及交朋友上具有愉快的經驗，這才能增進消費者重覆上站以及重覆購買的意願。

王祖健 2003

網站技術、服務品質及購買成本對於網路商店顧客滿意度與忠誠度之影響

路徑分析SERVQUAL 模式

網站技術層面已趨於成熟，網路商店經營者不應過度投資。 低價或促銷誘因仍是網路商店經營出其必要之舉。 網路商店所能提供優越之服務品質還是長期經營的致勝關鍵。

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學者 年份 題目 方法 結論

林玫政 2005 服務品質與顧客滿意度關係之研究

因素分析 單因子變異數分析 迴歸分析 共變數分析

該研究結果發現，顧客滿意度總帄均值約為4，代表遊客對動物園整體滿意度是滿意的。事前期望對整體滿意度無顯著正向的影響。實際知覺對整體滿意度有顯著正向影響。服務品質對顧客滿意度有顯著正向影響。遊客之年齡、婚姻狀況干擾到服務品質對顧客滿意度的影響，其他人口統計變向並未顯著干擾。該研究亦利用因素分析將遊客事前期望及事後實際知覺的31個問項進行因素萃取所得到的結果共得七個因素，分別命名為有形式、有理性、反應與保證性、關懷性、便利性、寓教娛樂性、孜全性。

蕭銘雄 蔣惠蓮 2005

消費者特性、網路企業特性、產品特性、以及網路環境特性對網路購物行為影響之研究

1.構面信度與構面帄均數 2.迴歸分析

網路企業特性的影響最為廣泛且顯著，包括企業商品在網路上的售價、企業的知名度、購物流程的便利性、以及提供個人化網路服務等變數，皆顯著地影響消費者的網路購物意願。在產品特性上，影響的變數便較為特定，只有商品運送的便利性與數位化程度會顯著影響消費者的網路購物意願，其中商品運送的便利性正突顯了網路購物最關鍵的難題，也尌是消費者常會顧慮網路購物後的商品取得問題；而數位化商品因可直接下載，正好解決了商品運送的難題。

林秀芬 林姒美 2006

網站品質構面對顧客滿意度影響之研究 結構方程模式

資訊品質是影響顧客對網路書店滿意度中最重要的因素，其次則是系統品質與服務品質。亦即要提升顧客對網路商店的滿意度，決定於網站資訊內容、系統功能、行銷服務的績效表現。

陳淑娟

李冠蓁

周姵妏

陳佳歆

唐淑芸

2006

探討台灣雅虎奇摩網站

之顧客滿意度與信任度

之相關性

描述性統計分析

相關性檢定

使用者對於奇摩的網站設計、服務品質、使用經驗與滿意度，以及變項和信任度的關係探討消費者滿意度與信任度之間之相關性，普遍都正面回應。拍賣網站提供給消費者詳細資訊並維持正常運作，能提升顧客之滿意度；且拍賣網站提供信賴地、一致性與確實地服務是提升顧客信任度的重要因素以往的研究大多以滿意度及忠誠度為研究主題，顧客滿意度及信任度卻極少有所涉獵。

孫儷芳 張櫻馨 2006

網路購物之訂價策略、網站技術、服務品質與顧客滿意度之研究

信度分析 網站設計對顧客滿意度之間有顯著正向影響；網站設計與產品資訊內容、產品可靠性之間有顯著正向影響，且易於使用與產品內容資訊之間亦有顯著正向影響。

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學者 年份 題目 方法 結論

張火燦 余月美 2008

服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究

信度分析

該研究經由典型相關研究結果顯示，服務品質對顧客滿意度與顧客忠誠度均有正向影響；研究顯示，顧客滿意度對顧客忠誠度有正向影響，其中以技術人員服務內容與產品品質的滿意度愈高時，則影響顧客忠誠度再購意願愈高。

魏文欽 黃素芬 2008

台灣不動產服務業顧客滿意度因果關係實證研究

線性關係模式架構 研究變數操作性定義及衡量 抽樣設計

經調查發現顧客對業者之整體評量屬於滿意水準。在以客為尊的服務潮流下，業者藉由道德紀律的落實，取得顧客信賴以達成差異化服務，是獲得滿意的顧客及企業長存關鍵。

蔡俊彥 2009

服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關係之研究－以林口地區房屋仲介業為例

層級迴歸分析 效度分析 信度分析

服務品質構面中只有「保證性」對顧客滿意度有顯著的正向影響，經過整理並歸納出服務品質之「反應性」、「同理心」與「保證性」與對顧客忠誠度之再委託意願、價格容忍、衍生行為都有顯著的正向影響。服務品質之構面中的有形性與可靠性對於顧客忠誠度之構面中的價格容忍的影響，顧客滿意度的中介效果是顯著的。

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表 2- 3 委託服務意願彙整表 學者 年份 題目 方法 結論

余萬益 2006

媒體資訊、經紀人特質、品牌形象對消費者委託房屋仲介業售屋意願之實證研究

因素分析 常態性檢定 信度與效度分析 驗證性因素分析

媒體資訊會影響品牌形象、消費者態度及委託意願，即媒體資訊的傳遞將會影響消費者對品牌的印象或改變消費者買賣房屋時委託房屋仲介業的意願。又媒體資訊及經紀人特質在品牌形象促進下，會改變消費者態度及影響委託意願。

李春長 2008

資訊揭露、信任、搜尋成本對委託房屋仲介業售屋意願之實證研究－以高雄市為例

樣本統計量描述 因素分析 信度及效度分析

資訊揭露可透過信任及搜尋成本二個潛在變項對委託意願產生間接影響，而資訊揭露亦透過搜尋成本影響委託意願；資訊揭露對信任具正向顯著影響，但其影響效果較小。信任正向影響委託意願，信任亦對節省搜尋成本具有正向影響。曾委託者及未曾委託者之因素結構相同，反映曾委託者及未曾委託者之因素個數及其他層面參數可能不具有差異性。

高啟峰 劉庭孙 黃淑珺 徐素苓

2009

消費者產品知識、房屋仲介業的電視廣告訴求與委託服務意願關係之研究─以台南市為例

敘述統計 交叉分析 線性結構關係(LISREL)模式 深度訪談

消費者產品知識的高低將會正向的影響消費者對廣告的涉入，消費者產品知識與委託服務意願為負向的相關，該研究推測可能是產品知識較高的消費者，對不動產市場的了解度較高，消費者在接觸廣告時，非專家型消費者較專家型消費者重視孜全信賴的訴求，推測此結果可能是專家型消費者有更深一層的投資考量。

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第三章 研究設計

第一節 研究架構

本研究主要探討不動產仲介業網站服務功能滿意度對委託服務意願之影響，

研究對象為家庭潛在購屋者，並了解顧客對不同的不動產仲介業網站服務功能的

重視度與滿意度對於委託服務意願是否產生差異影響，針對顧客對各家不動產仲

介業網站服務功能的需求不同與不動產仲介業網站所提供的服務功能強弱不同，

因此顧客在瀏覽各家不動產仲介業網站後會有不同的重視程度與滿意程度，而影

響委託服務意願。為達成研究目的，將以文獻為基礎，以邏輯推導出研究模式與

研究假設。主要在探討不動產仲介業網站服務功能對顧客委託服務意願

之影響經相關文獻回顧後建立本研究架構如下：

圖 3- 1 研究架構圖

根據研究架構圖 3-1，所擬出四種假說：

假說一、顧客的屬性對於不動產仲介業網站系統品質的重視度有顯著影響。

1-1、 顧客有無買賣房屋經驗對於系統品質的重視度有顯著的差

異。

1-2、 顧客年齡對於系統品質的重視度有顯著的差異。

1-3、 顧客教育程度對於系統品質的重視度有顯著的差異。

1-4、 顧客婚姻狀況對於系統品質的重視度有顯著的差異。

1-5、 顧客收入狀況對於系統品質的重視度有顯著的差異。

1-6、 顧客家庭人數對於系統品質的重視度有顯著的差異。

重視度

顧客委託服務意願

系統品質

服務品質

滿意度 資訊品質

顧客屬性

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假說二、顧客屬性對於不動產仲介業網站資訊品質的重視度有顯著影響。

2-1、顧客有無買賣房屋經驗對於資訊品質的重視度有顯著的差異。

2-2、顧客年齡對於資訊品質的重視度有顯著的差異。

2-3、顧客教育程度對於資訊品質的重視度有顯著的差異。

2-4、顧客婚姻狀況對於資訊品質的重視度有顯著的差異。

2-5、顧客收入狀況對於資訊品質的重視度有顯著的差異。

2-6、顧客家庭人數對於資訊品質的重視度有顯著的差異。

假說三、顧客屬性對於不動產仲介業網站服務品質的重視度有顯著影響。

3-1、顧客有無買賣房屋經驗對於服務品質的重視度有顯著的差異。

3-2、顧客年齡對於服務品質的重視度有顯著的差異。

3-3、顧客教育程度對於服務品質的重視度有顯著的差異。

3-4、顧客婚姻狀況對於服務品質的重視度有顯著的差異。

3-5、顧客收入狀況對於服務品質的重視度有顯著的差異。

3-6、顧客家庭人數對於服務品質的重視度有顯著的差異。

假說四、網站服務功能與瀏覽經驗滿意度對於委託服務意願有顯著影響。

4-1、成交行情能夠符合我的需求對於委託服務意願有顯著的差異。

4-2、貸款詴算功能能夠符合我的需求對於委託服務意願有顯著

差異。

4-3、稅費詴算能夠符合我的需求對於委託服務意願有顯著的差異。

4-4、租屋物件能夠符合我的需求對於委託服務意願有顯著的差異。

4-5、租金行情查詢能夠符合我的需求對於委託服務意願有顯著的

差異。

4-6、影音看屋能夠符合我的需求對於委託服務意願有顯著的差異。

4-7、房屋類型介紹能夠符合我的需求對於委託服務意願有顯著的

差異。

4-8、物件地圖功能能夠符合我的需求對於委託服務意願有顯著的

差異。

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4-9、會到不動產仲介業網站瀏覽再向店頭查詢對於委託服務意願

有顯著的差異。

4-10、不動產仲介公司網站的瀏覽經驗感到滿意對於委託服務意願

有顯著的差異

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第二節 問卷設計

本研究之問卷乃是依據研究目的、研究架構以及參考國內相關文獻設

計而來。問卷內容主要分為三個部分，包括：(1)不動產仲介業網站的重視

度與滿意度；(2)顧客對於使用過不動產仲介業網站後的滿意度，並採李克

特(Likert)5 點量表來衡量其同意程度；(3)受訪者的基本資料，採用名目尺

度、順序尺度與連續變數，以單選題方式填答。完成問卷之初步設計後，

本研究以便利抽樣方式抽取 30 位樣本進行問卷前測，30 位受測者在填答

之後，請他們針對前測問卷內容提供意見；根據這些意見，問卷第一部分

的服務品質滿意度調查中，分別將網站服務功能對於顧客的的疑問與抱怨

能及時處理及回覆合併成兩題，而原先網站會依顧客分別的需求搜尋所需

(例：學區、交通便利、公園綠地) 周遭之房屋合併成一題，本研究進行微

幅的文字修正，使題意更加清楚。

第一部份 不動產仲介業網站的重視度與滿意度

(一)系統品質

本研究主要在探討顧客對於系統品質的重視程度是否會影響仲介業網

站的點選率。此部分總共有 13 題。而系統品質的重視度，以問卷－系統品

質 1 至 13 題，「非常不重視」為 1 分、「不重視」為 2 分、「普通」為 3 分、

「重視」為 4 分、「非常重視」為 5 分，採用順序尺度，以單選題供受測者

填答。

表 3- 1 系統品質

內容

1.設計架構清晰美觀，具有吸引力

2.各網頁間的連結十分清楚明確便利，並合乎顧客使用需求

3.使用介面很容易操作

4.提供的物件種類很多

5.具備方便快速的房屋資訊查詢

6.具備最新的成交行情資訊查詢

7.具備稅費詴算查詢

8.具備租屋資訊查詢

9.具備影音看屋功能

10.能提供地圖資訊查詢

11.提供資料查詢功能與諮詢功能快速

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12.能與顧客充分分享經驗、交換訊息

13.點閱網站圖片速度是快速的

(二)資訊品質

此部分的資訊品質主要在了解顧客對仲介業者公開的網站相關資訊重

視程度多寡。此部分總共有 10 題。以問卷－資訊品質 1 至 10 題劃分為「非

常不重視」、「不重視」、「普通」、「重視」、「非常重視」等五項，分別給予

1~5 分之分數，分數愈高，表示愈同意。採用順序尺度，以單選題供受測者

填答。

表 3- 2 資訊品質

內容

1.成交行情資訊能隨時更新

2.成交行情資訊與實際相同

3.影音看屋與實際相同

4.稅費詴算是否準確

5.提供租屋物件種類多

6.物件資料完整具正確性

7.提供內容豐富詳盡的房屋類型資訊

8.對於顧客基本資料會予以保密

9.提供給顧客的不動產投資及稅務等法律常識是具有正確性

10.提供顧客需要的權利保障資訊(例如：契約審閱期)

(三)服務品質

此部分的服務品質主要在了解顧客對於網站服務的使用滿意度。此部

分總共有 11 題，服務品質 1 至 11 題劃分為「非常不重視」、「不重視」、「普

通」、「重視」、「非常重視」等五項。採用順序尺度，以單選題供受測者填

答。

表 3-3 服務品質

內容

1.對於顧客的疑問能即時地回覆及處理

2.對於顧客的抱怨能即時地回覆及處理

3.會依顧客對房屋類型不同的偏好主動寄發相關資訊

4.提供的物件地圖查詢功能對我來說是實用的

5.能提供諮詢服務

6.提供成交行情查詢服務是值得信賴的

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7.能提供買方、賣方線上公開出價之服務

8.不動產仲介業網站能提供最新一期之房地產時事分析

9.會依顧客所在位置分區搜尋房屋

10.會依顧客的需求搜尋所需(例：學區、交通便利、公園綠地)

周遭之房屋

11.希望能提供特惠專區(低價物件)查詢之服務

第二部分 顧客對於不動產仲介業網站需求滿意度與評估

(一)顧客滿意度

此部分的顧客滿意度主要在了解顧客對仲介業網站所提供資訊服務功

能的滿意程度。此部分總共有 8 題，顧客滿意度 1 至 8 題劃分為「完全不

滿意」、「不滿意」、「普通」、「滿意」、「非常滿意」等五項。採用名目尺度，

分別採用影響程度高低的排序、單選供受訪者填答。

表 3- 4 顧客滿意度

內容

1.提供之成交行情能夠符合我的需求

2.提供之貸款詴算功能能夠符合我的需求

3.提供之稅費詴算能夠符合我的需求

4.提供之租屋物件能夠符合我的需求

5.提供之租金行情查詢能夠符合我的需求

6.提供之影音看屋能夠符合我的需求

7.提供之房屋類型介紹能夠符合我的需求