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華德汽車保養廠屏東縣長治鄉繁華村昌榮路 112號 (外環道上 )電話：08-7621601

殼牌榮譽百萬名店專訪 (上 )－華德汽車保養廠

闊。因為家人農事的忙碌，讓他

提早一年入學，加上是同年中最晚

收到兵單的，讓他在入伍之前能有四年

的時間在外歷練。鄔廠長說，這絕對是他生命

中的黃金四年。因為服兵役之前還是小孩子，

個性還很有彈性，可塑性更高，加上沒有生活

中的壓力，學習的效果很好；拜這黃金四年所

賜，讓他累積了相當的汽修經驗，並建立應有

的基本觀念。

不斷學習 厚植實力以前的時代，因為不愛念書而選擇汽修的

人數不少，但現在的汽修業需要更多的專業知

識，加上普遍地與電腦結合，需要具備相關知

識，才能正確操作儀器、精確判斷問題點，進

而做出處理。因為有著這樣的體認，自從進入

保修廠工作開始，無論再怎麼忙碌，他都會騰

出時間參加技術課程，多年來未曾間斷。直至

今日，鄔廠長還是準時在技術課程中報到，而

他日積月累的現場經驗與專業知識，也會在適

當的時機中，透過來店的車輛，藉由當場診斷、

判斷問題點，決定維修方式、解決問題，以實

華德汽車鄔志明老闆

市場不景氣、大環境不友善，已是保修業被

廣為討論的議題。汽車保修廠百家爭鳴

的情景不再，客群減少、經營不易都是令各廠

家老闆頭痛的問題。但在這樣的環境下，仍然

有人年年繳出漂亮的成績單，連續兩年獲

頒殼牌百萬名店獎的華德汽車，更在

2012年榮獲榮譽百萬名店的殊榮。華德汽車如何在不景氣中殺出重圍、

屢有突破？此次專訪鄔志明廠長，一

探其成功的秘訣。

探索是起源 黃金四年奠定基礎風光明媚、人文藝術與自然美景交融的

屏東繁華村，繁茂的椰影之下，華德汽車的豔

黃招牌格外醒目。

在地深耕近 20年、貝殼標誌於當地儼然已成華德汽車的代名詞。1971年生的鄔志明廠長，雖僅 43歲，卻已有相當豐富的汽修經驗。出身於務農家庭的他，從小就對機械器具有濃

厚的興趣，總是喜歡將農具、農車當成摸索樣

本，父母親見他著迷於此，便建議他向這個方

向發展；而他在思考過後，也認為這的確是自

己的興趣，便選讀了汽修科，自此與汽修結下

了不解之緣，至今未曾離開過這條道路。

當年的學習環境不比今日，沒有技職的相

互配合，為了更加熟練所學的技術，每年寒、

暑假，他都會到認識的保修廠打工；甫一畢業，

也立刻被送到台南的保養廠工作。當時台南的

汽修腳步比起屏東先進，屏東仍然以 303化油器為維修大宗時，台南的噴射引擎維修作業已

相當普遍，也因此讓他的技術與眼光都更加開

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際操作將經驗傳承給技師們。打從學生時期，

便已立定汽修業是自己一生的志向所在，每天

做的都是自己喜歡的工作，讓他每天都能樂在

其中，即使辛苦、即使有過困難，也都可以積

極、正面地接受挑戰，跨越難關一步步前進。

雙重監督、完善檢修

鄔廠長將自己定位為「現場指導員」，雖

然很少親自做維修工作，但全程掌握狀況、確立

維修流程。一輛車子進廠，由接車開始，與客戶

對談之後，查看車子，初步判斷問題所在，寫明

派工單再分派給適當的技師處理。師傅接手之

後，會更進一步地檢查車子，找出可能的問題點

後，與廠長進行確認，若兩人認為的問題點相

同，則繼續討論處理方式；若意見有分歧時，則

先確定問題所在，再決定處理方式。雙重監督機

制之下，能讓維修的精確度更高。

鄔廠長說，不容許因人為的不細心，就交

車，那表示在前一次的檢修中，他們沒有確實做

好自己能做的部份，除了浪費彼此的時間、金錢

之外，更重要的是還會導致客戶的抱怨、造成他

們的不信任感，所以他一直要求技師們將自己的

工作做到仔細徹底；交車前也會進行試車，確保

無誤後，才放心將車交給車主。

「找錢賺」哲學

想做到完善的檢修服務，需要比客戶想得

更多更仔細、看得更廣。鄔廠長說，一直以來

都告訴師傅們，要自己「找錢賺」。所謂的找

錢賺，並不是要欺騙客戶或是誇大問題點，而

是除了客戶自陳的問題之外，更用心地為每輛

車進行全車檢查。如果檢查結果沒有其他問題

了，那麼可以安心地送走客戶，因為客戶的行

車安全得到了確認；如果發現有另外的問題，

就馬上告知客戶，若客戶願意維修，那麼他們

就賺到錢、客戶的行車安全也得到保障。

汽修人這個職業對於客戶有安全上的責任，

為客戶留意他們沒有注意到的問題也是份內的責

任，所以進到華德的每輛車，都不能馬虎了事，

一定要求技師做到全車安檢，找到問題時一定拿

紙筆寫下，並向客戶做說明。如果不誠實地對待

客戶，會讓客戶產生不信任感，甚至影響其行車

安全，這在華德是不被允許的。

獨樹一格的時間管理概念

在華德有一套固定的時間表。每天 8點到廠，例行的環境整理之後，8點半進行派工，中午 12點準時用餐，之後休息到下午 1點半開始工作，到晚上6點半用過晚餐之後，就可以下班。

乾淨整齊的環境

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71鄔老闆特別排開工作接受專訪

2華德汽車同仁合照

3鄔老闆伉儷

4熱心公益匾額

5鄔老闆全家福照

6榮譽百萬名店匾額

7鄔老闆與吳木生老闆合照

當然也會遇到較緊急的CASE，所以有時會需要加半個小時∼一個小時班，但若是需要更長時間

處理的車輛，他會說客選擇隔天的上班時間再處

理。這是因為他深知休息的重要性。白天的精神

比較好，工作效率、品質也會提升；晚上已經累

了，再繼續工作的效率會快速下滑之外，時間拖

太長甚至還會影響到隔天的工作狀況，所以他希

望大家都能有充份的休息，讓工作能事半功倍。

固定工作日、固定工作時間這一點感覺與

許多保養廠不同，客戶們難道不會有抱怨嗎？

鄔廠長說，剛開始當然難免有一點分歧，但是

其實隨著時代的變換，大家對於公定的休假日

也越來越有默契，剛開始還會有星期天來修車

的，現在已經連電話都不會有，舉凡勞動節、

清明節、中秋節等，客戶們已經都清楚那理所

當然是休假日，會改而選擇利用星期六進廠。

盡量避免舊時代的觀念，不為了工作而犧牲工

作品質，該吃飯的時間吃飯、該休息的時間休

息，這是他致力去達到的目標。

殼牌利豐為汽車服務中心提供

殼牌潤滑油是保修業界公認，活動週

期最固定，不斷創新注入新元素，引領新

世代的消費者與殼牌接軌定期舉辦車主促

銷活動及汽車服務中心的專屬促銷活動；

像是 2010年與華納電影公司結盟，結合聲光科技電玩領域的 3D電影「創」，還有中國信託卡友買 3送 1贈油活動；更為了捍衛保修廠對正統公司貨的信心，

2013年領先同業，產品逐步導入 QR Code防偽標籤，並且投保 5000萬產品責任險，以保障消費者權益；在低迷的市

場氣氛之下，利豐物流優於同業，加碼投

資經銷商專業能力，於今年 5月舉辦新客戶開發暨銷售訓練；今年 7月即將舉辦的殼牌汽車服務中心專屬活動，也是業界第

一個結合 APP的車主活動，期盼引導新客戶前往殼牌汽車服務中心。

(下期待續 )

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華德診斷儀器

圖書資料庫華德維修儀器及工具

由小處開始的自我要求

從小就律己甚嚴、很愛乾淨的鄔廠長，創

立華德之後也一直對環境的整潔有嚴格的要求。

保修廠因為油品使用頻繁，地上很快就會產生油

漬，即使努力清洗也無法徹底去除；而華德的地

板卻十幾年如一日，原因在於，每當地板上有一

滴油，一定要求順手先擦乾淨，如果沒在第一時

間處理，等大家走來走去、踩來踩去，那一滴油

的範圍就擴展到全廠，再也清除不了了。從微小

處開始要求，會更容易做到。

多年來難免也有工作比較累的時候，這時

就需要靠自我的情緒管理度過倦怠。為了讓家

人有穩定的生活、也為了能照顧員工的生活，

身為老闆有必須承擔的責任，調整自己的心態

繼續向前，也是必須做的。況且，對鄔廠長來

說，華德就像一條大船，是大家齊心合力、從

無到有建設起來的，因此他格外珍惜這份事業、

及其中的人員。

如家人般的相處，培養出好默契與向心力

有鑑於平日工作忙碌，彼此都很難有機會

可以聊聊，因此他們每個月總會舉辦聚餐，在

輕鬆融洽的氣氛下進行互動、交流想法。鄔廠

長對自我要求甚高，多年來無論是員工或家人，

從不會聽到他口出穢言。工作上遇到爭執的時

候，他會要求自己先退一步、冷靜一下，再與

對方進行溝通；最重要的是要面對問題、解決

問題，而不是要樹立敵人，情緒性的處理絕不

會對問題本身有所幫助。他說，沒有人天生就

會當老闆，經過多年的摸索、學習，才漸漸找

到一個適合華德汽車的模式，無論是客戶或一

起工作的同事，都讓他學習到許多。

但即使是將大家都當成家人對待，還是有

所不能忍，對鄔廠長而言，「上班中飲酒」就

是他無法寬宥的底限。首先，喝酒之後難免影

響到現場判斷的精準度，有時也連帶影響工作

態度，這些都會讓客戶產生不信任感；再者，

殼牌榮譽百萬名店專訪 (下 )－華德汽車保養廠

華德汽車保養廠屏東縣長治鄉繁華村昌榮路 112號 (外環道上 )電話：08-7621601

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保養廠一隅

長與騰揚實業吳木生老闆的多年深交。自創業

之初，鄔廠長便與吳木生老闆有所來往；從一

開始只能訂一箱機油，到後來得以慢慢增加，

慢慢建立了充足的信任度，因此在騰揚實業成

為殼牌的經銷商之後，也自然地改使用殼牌機

油。雖然剛開始單純是因著與吳木生老闆的交

情而開始使用，但是多年下來，現在鄔廠長對

殼牌的機油可是自信滿滿。透過自己及客戶的

使用經驗，他認為殼牌的品質優異，也不會有

卡油泥的問題；雖然也曾經有其

他品牌的業務來推銷而試用過，

但客戶的車子才剛出廠，沒多久

馬上又開回來，質問他們是否保

修工作沒有做好，為何感覺車子

跑得不順？當下他們趕緊安撫好

客戶，並盡快將機油換回原本使

用的殼牌油品，問題馬上獲得解

決。幾次經驗之後，更加深了殼牌油品明顯比

較好用的信念。

目前在店內將殼牌商品普遍分為二種等

級，以便客戶做最簡便的選擇，提供了殼牌合

成級機油 10W40為大宗經濟型商品，當然也提供另一項較特極油品 5W-40全合成機油，雖然價格不低，但是若要再降一級使用，在車子

的駕馭感上就會有明顯差異；因此鄔廠長選擇

以量制價，用大量進貨的方式，將價格壓到一

般客戶也能夠接受的範圍。而若是對加速性比

較有需求的、追求品牌的、或是車子較新的車

主，也有提供 5W40的法拉利機油以供選擇。景氣？不景氣？操之在己

近年來大家都說景氣不好，但在華德汽

車，景氣不好的影響卻不那麼明顯。環境不佳

的時候，平時扎根的深度就會明顯現出不同；

平日裡做了多少準備、盡了多少努力，在這時

都會感受到。如果平常只是坐等車輛進廠，當

這些有限的客戶流失了、延遲進廠了，馬上就

不過，技師的斷層已是普遍性問題。汽修

產業和一般的生產事業有所不同，生產業可以

對工作進行預先準備，做不完的時候通常增加

人手就可以解決；但是汽修業在車子進廠之前，

一切都是未知數，需要很高的專業性，才能即

時處理面對車輛、車主時的種種問題。現今技

師人力的確漸有流失，除了願意從事汽修業的

年輕人變少之外，技術面的要求、對儀器的掌

控等，都比以前有更高的要求，在在都增加了

尋求合適技師的難度。在這樣的環境之下，如

果還打算用舊方法訓練技師、打罵教育的話，

只會讓人力流失得更快。因此他將師傅們當成

朋友、家人，改以鼓勵的方式，讓大家能順利

磨合。畢竟大家同處於這條名為華德的船上，

彼此互相幫助才能讓船前進得更順利。另一方

面，只要公司有確實的獲利，他也會將之化為

實質的獎勵，讓大家共享努力的成果。

殼牌與華德的緣起‧緣續

華德與殼牌的淵源已久，其始則源於鄔廠

汽車維修是一個具危險性的工作，微醺的狀態

下，若是不小心發生了什麼意外要怎麼辦？況

且，身為汽車維修人員，工作完成之後幫客戶

試車是必要的，在酒駕的法律規範之下，喝了

酒就不能進行試車，等於連份內的工作都無法

妥善完成，影響層面太廣，所以在華德廠內是

嚴格禁止的。雖然鄔廠長下班之後也會小酌幾

杯，但同時也以身作則，工作時間絕不沾酒，

晚上喝了酒也絕不碰車。

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長說，第一次參加活動的時候，對很多事情都

不了解，等到看到頒發獎牌的時候，才知道原

來努力成果可以得到這樣的肯定。不服輸的他，

認為別人做的到的事，華德絕對也做得到，在

當下便已下定決心，一定要達到百萬名店的門

檻。這樣的活動有效地激起了市場的良性競爭，

讓各廠家有更明確的目標、更有力的動力向前

推進。

給新朋友的建議

大環境的不再友善，讓新設立的保養廠數

減低了不少，如何能在競爭激烈的汽修業中生

存、永續經營？鄔廠長認為，一是選擇自己所

喜歡的工作，才能有更正面的能量面對困難；

同時也要不斷精進自己的技術、吸收所需的知

識，充足的知識無論是對於工作或是面對客戶，

都有相當的幫助。雖然參加課程需要犧牲一部

份的假日時間，但身為經營者，微小的犧牲是

必須的。「但是，也不能犧牲太多哦！工作的

同時也不要影響到生活品質才是最重要的。」

在訪談的最後，鄔廠長展露出他一貫的招牌笑

容如是說。

即使市場環境嚴峻，除了前述的年度餐

敘，殼牌台灣總代理「利豐物流」，定期舉辦

汽車服務中心積點促銷與車主活動，例：2012年車主活動（年終慶）...法拉利 F1回力車亦廣受好評。即使不景氣，全球五連霸的殼牌，

與台灣總代理「利豐物流」及殼牌經銷商「騰

揚實業」是鄔廠長堅持不變的合作夥伴。

會覺得車輛數不夠；但華德在多年前景氣正旺

時就一直兢兢業業地維繫客情，加上努力拓展

人脈、累積客戶量，讓不景氣的衝擊可以減到

最低。

此外，每個人對經營的想法不同，當生

意不好的時候，有些人會減低開銷，不購買新

設備、不花宣傳費用，但他卻不這麼想。他認

為，淡季的時候反而應該趁機做宣傳，趕緊製

作DM、搭贈贈品等，與客戶建立關係。有捨有得，鄔廠長對於「宣傳」本身所抱

持觀，非常正面，他認為宣傳是一種搖旗吶喊

的動作，不會立即期待它會為廠內增加多少收

入，而是站在山頭、放出聲音，在大眾的心裡

留下印象，就會有機會。有些人覺得廣告只是

多花錢，但是有捨才會有得，不一定會立即看

到回饋，卻一定會達到廣告的效果。因此每年

的 3月∼ 4月，鄔廠長總會和吳木生先生討論，進行地區性的宣傳活動，多年累積下來也確實

地感受到其成效。因為只怕客戶不進廠，一旦

進了廠，他們有自信能讓客戶滿意地回家、從

而留住這名客戶。

只是，即使華德做過各種各樣的促銷、宣

傳，卻只有殺價競爭是絕對不碰的。這是因為，

殺價競爭是一條不歸路、死胡同，要做到生意

有更多其他的方法，雖然這看似是一條最簡單

的路，卻是踏入就無法回頭了。

殼牌汽車服務中心年度餐敘獎勵

殼牌台灣總代理「利豐物流」每年不惜重

殼牌油品及贈品櫃華德自辦的活動與精美贈品

金，舉辦保修廠老闆的聯合活動，

除了分享殼牌年度經營方針，讓

保養廠老闆認同品牌價值，活動

中同時會表揚每年的優秀廠家，

邀請廠家分享經營理念，氣氛總

是熱烈非常。華德汽車目前已連

續兩年獲得百萬名店的殊榮，並

正朝第三座獎牌大步邁進。鄔廠