第二受害者員工關懷與實踐 談職場心理健康¬¬二...部門主管或同仁...
TRANSCRIPT
第二受害者員工關懷與實踐
-談職場心理健康
彰化基督教醫院心理諮商中心
蕭真真主任諮商心理師
20181219
學習綱要
主題一
bull彰基職場心理
健康政策及第二
受害者組織規章
bull員工關懷轉介
流程
主題二
bull重大危機事件員工關懷初級及次級樣貌
bull部門主管關懷技巧操練
主題三
bull諮商心理師工
作中的同在感受
分享
3
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
意外事件通報
檢警
調查
家屬
告知
以用藥錯誤事件為例醫護人員可能會經歷類似以下的情緒歷程彰基心理諮商中心自行整理
4
政策
部門
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
部門主管主動關懷
邀請員工於30天內填具急性壓力症狀量表
個別員工危機需求評估 事件處理會議
討論
RCA
單位組織危機需求評估
第二受害者之常見的擔憂
5
病人
bull病人和他的家人都還好嗎
bull會如何被告知
bull會如何回應
自己
bull會被革職嗎
bull會被控告嗎
bull會失去執照嗎
同儕
bull同事怎麼想
bull自己能再被信任嗎
bull我在團隊中仍然會被尊敬嗎
下一步
bull接下來會發生什麼事
bull誰會被聯絡來跟我討論這件案子
bull如果發生訴訟我何時會知道我會如何知道我需要做些什麼
彰基心理諮商中心自行整理
第二受害者相關組織措施
6彰基心理諮商中心自行整理
7
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
體系人力資源處
醫療糾紛關懷暨生產事故關懷小組
員工輔導小組
心理諮商中心
法務室
院牧室
8
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
ㄧ混亂反應
bull發現錯誤
bull穩住病人
bull可能無法繼續照顧病人
bull無法專注聚焦
bull情緒波動
bull可能向某人透露
bull可能否認
二侵入性反思
bull重新評估反芻事件情節
bull再次質疑
bull自我孤立
bull責怪自己或他人
bull無能感
三取得情緒急救
bull得到家人朋友與同事支持
bull尋求專業支持(心理靈性)
bull自我照顧(正念放鬆大自然)
bull取得所需的專業技能成長
四回到現實
bull與組織互動
bull暴露感受
bull恐懼罪惡羞愧灰暗的想法
bull可能覺得被保護與支持或者被孤立視組織反應而定
bull對於嚴重性程度的現實感
五持續性探究
bull在正式場合反覆重述個案情節
bull回答各種與事件相關的問題
bull與許多不同的事件回應人互動
bull可能浮現對訴訟的擔心
摘自密蘇里大學健康系統ForYou team
ltSecond Victim Trajectorygt
9
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
bull專業知能培訓
bull助人技巧培訓
bull身心健康衛生教育單位教育訓練
bull危機管理制度
bull系統意見反饋制度
bull政策推廣與傳播制度改善與建立
10
第二受害者介入階層
bull確保專業輔導支持系統的暢通與可取得性例如員工協助方案系統牧師社會工作臨床心理學家helliphellip等
bull10的第二受害者可以得到幫助
暢通的轉介網路
bull提供一對一的危機介入同儕支持引導團隊debriefing在調查過程提供支持
bull30的第二受害者可以滿足需求
受訓的同儕支持者病人安全與風險管理
系統
bull由經理執行長主管團隊成員提供一對一輔導或共同專業性的個案討論
bull60的第二受害者可以獲得協助
原單位的支持
密蘇里大學針對898位臨床醫師調查發現臨床醫師在遭遇危機事件需要一個完整的支持系統因此他們開發出了一個三層次的支持系統由跨專業的快速反應小組實施
彰化基督教醫院制定規章及流程
11
當醫院員工在執行醫療業務過程當中
遭遇警訊事件或醫療不良事件
且病人發生非預期死亡或傷害
例如用藥錯誤手術失敗病人自殺感染死亡
12
規章
計畫
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
學習綱要
主題一
bull彰基職場心理
健康政策及第二
受害者組織規章
bull員工關懷轉介
流程
主題二
bull重大危機事件員工關懷初級及次級樣貌
bull部門主管關懷技巧操練
主題三
bull諮商心理師工
作中的同在感受
分享
3
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
意外事件通報
檢警
調查
家屬
告知
以用藥錯誤事件為例醫護人員可能會經歷類似以下的情緒歷程彰基心理諮商中心自行整理
4
政策
部門
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
部門主管主動關懷
邀請員工於30天內填具急性壓力症狀量表
個別員工危機需求評估 事件處理會議
討論
RCA
單位組織危機需求評估
第二受害者之常見的擔憂
5
病人
bull病人和他的家人都還好嗎
bull會如何被告知
bull會如何回應
自己
bull會被革職嗎
bull會被控告嗎
bull會失去執照嗎
同儕
bull同事怎麼想
bull自己能再被信任嗎
bull我在團隊中仍然會被尊敬嗎
下一步
bull接下來會發生什麼事
bull誰會被聯絡來跟我討論這件案子
bull如果發生訴訟我何時會知道我會如何知道我需要做些什麼
彰基心理諮商中心自行整理
第二受害者相關組織措施
6彰基心理諮商中心自行整理
7
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
體系人力資源處
醫療糾紛關懷暨生產事故關懷小組
員工輔導小組
心理諮商中心
法務室
院牧室
8
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
ㄧ混亂反應
bull發現錯誤
bull穩住病人
bull可能無法繼續照顧病人
bull無法專注聚焦
bull情緒波動
bull可能向某人透露
bull可能否認
二侵入性反思
bull重新評估反芻事件情節
bull再次質疑
bull自我孤立
bull責怪自己或他人
bull無能感
三取得情緒急救
bull得到家人朋友與同事支持
bull尋求專業支持(心理靈性)
bull自我照顧(正念放鬆大自然)
bull取得所需的專業技能成長
四回到現實
bull與組織互動
bull暴露感受
bull恐懼罪惡羞愧灰暗的想法
bull可能覺得被保護與支持或者被孤立視組織反應而定
bull對於嚴重性程度的現實感
五持續性探究
bull在正式場合反覆重述個案情節
bull回答各種與事件相關的問題
bull與許多不同的事件回應人互動
bull可能浮現對訴訟的擔心
摘自密蘇里大學健康系統ForYou team
ltSecond Victim Trajectorygt
9
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
bull專業知能培訓
bull助人技巧培訓
bull身心健康衛生教育單位教育訓練
bull危機管理制度
bull系統意見反饋制度
bull政策推廣與傳播制度改善與建立
10
第二受害者介入階層
bull確保專業輔導支持系統的暢通與可取得性例如員工協助方案系統牧師社會工作臨床心理學家helliphellip等
bull10的第二受害者可以得到幫助
暢通的轉介網路
bull提供一對一的危機介入同儕支持引導團隊debriefing在調查過程提供支持
bull30的第二受害者可以滿足需求
受訓的同儕支持者病人安全與風險管理
系統
bull由經理執行長主管團隊成員提供一對一輔導或共同專業性的個案討論
bull60的第二受害者可以獲得協助
原單位的支持
密蘇里大學針對898位臨床醫師調查發現臨床醫師在遭遇危機事件需要一個完整的支持系統因此他們開發出了一個三層次的支持系統由跨專業的快速反應小組實施
彰化基督教醫院制定規章及流程
11
當醫院員工在執行醫療業務過程當中
遭遇警訊事件或醫療不良事件
且病人發生非預期死亡或傷害
例如用藥錯誤手術失敗病人自殺感染死亡
12
規章
計畫
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
3
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
意外事件通報
檢警
調查
家屬
告知
以用藥錯誤事件為例醫護人員可能會經歷類似以下的情緒歷程彰基心理諮商中心自行整理
4
政策
部門
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
部門主管主動關懷
邀請員工於30天內填具急性壓力症狀量表
個別員工危機需求評估 事件處理會議
討論
RCA
單位組織危機需求評估
第二受害者之常見的擔憂
5
病人
bull病人和他的家人都還好嗎
bull會如何被告知
bull會如何回應
自己
bull會被革職嗎
bull會被控告嗎
bull會失去執照嗎
同儕
bull同事怎麼想
bull自己能再被信任嗎
bull我在團隊中仍然會被尊敬嗎
下一步
bull接下來會發生什麼事
bull誰會被聯絡來跟我討論這件案子
bull如果發生訴訟我何時會知道我會如何知道我需要做些什麼
彰基心理諮商中心自行整理
第二受害者相關組織措施
6彰基心理諮商中心自行整理
7
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
體系人力資源處
醫療糾紛關懷暨生產事故關懷小組
員工輔導小組
心理諮商中心
法務室
院牧室
8
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
ㄧ混亂反應
bull發現錯誤
bull穩住病人
bull可能無法繼續照顧病人
bull無法專注聚焦
bull情緒波動
bull可能向某人透露
bull可能否認
二侵入性反思
bull重新評估反芻事件情節
bull再次質疑
bull自我孤立
bull責怪自己或他人
bull無能感
三取得情緒急救
bull得到家人朋友與同事支持
bull尋求專業支持(心理靈性)
bull自我照顧(正念放鬆大自然)
bull取得所需的專業技能成長
四回到現實
bull與組織互動
bull暴露感受
bull恐懼罪惡羞愧灰暗的想法
bull可能覺得被保護與支持或者被孤立視組織反應而定
bull對於嚴重性程度的現實感
五持續性探究
bull在正式場合反覆重述個案情節
bull回答各種與事件相關的問題
bull與許多不同的事件回應人互動
bull可能浮現對訴訟的擔心
摘自密蘇里大學健康系統ForYou team
ltSecond Victim Trajectorygt
9
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
bull專業知能培訓
bull助人技巧培訓
bull身心健康衛生教育單位教育訓練
bull危機管理制度
bull系統意見反饋制度
bull政策推廣與傳播制度改善與建立
10
第二受害者介入階層
bull確保專業輔導支持系統的暢通與可取得性例如員工協助方案系統牧師社會工作臨床心理學家helliphellip等
bull10的第二受害者可以得到幫助
暢通的轉介網路
bull提供一對一的危機介入同儕支持引導團隊debriefing在調查過程提供支持
bull30的第二受害者可以滿足需求
受訓的同儕支持者病人安全與風險管理
系統
bull由經理執行長主管團隊成員提供一對一輔導或共同專業性的個案討論
bull60的第二受害者可以獲得協助
原單位的支持
密蘇里大學針對898位臨床醫師調查發現臨床醫師在遭遇危機事件需要一個完整的支持系統因此他們開發出了一個三層次的支持系統由跨專業的快速反應小組實施
彰化基督教醫院制定規章及流程
11
當醫院員工在執行醫療業務過程當中
遭遇警訊事件或醫療不良事件
且病人發生非預期死亡或傷害
例如用藥錯誤手術失敗病人自殺感染死亡
12
規章
計畫
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
4
政策
部門
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
部門主管主動關懷
邀請員工於30天內填具急性壓力症狀量表
個別員工危機需求評估 事件處理會議
討論
RCA
單位組織危機需求評估
第二受害者之常見的擔憂
5
病人
bull病人和他的家人都還好嗎
bull會如何被告知
bull會如何回應
自己
bull會被革職嗎
bull會被控告嗎
bull會失去執照嗎
同儕
bull同事怎麼想
bull自己能再被信任嗎
bull我在團隊中仍然會被尊敬嗎
下一步
bull接下來會發生什麼事
bull誰會被聯絡來跟我討論這件案子
bull如果發生訴訟我何時會知道我會如何知道我需要做些什麼
彰基心理諮商中心自行整理
第二受害者相關組織措施
6彰基心理諮商中心自行整理
7
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
體系人力資源處
醫療糾紛關懷暨生產事故關懷小組
員工輔導小組
心理諮商中心
法務室
院牧室
8
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
ㄧ混亂反應
bull發現錯誤
bull穩住病人
bull可能無法繼續照顧病人
bull無法專注聚焦
bull情緒波動
bull可能向某人透露
bull可能否認
二侵入性反思
bull重新評估反芻事件情節
bull再次質疑
bull自我孤立
bull責怪自己或他人
bull無能感
三取得情緒急救
bull得到家人朋友與同事支持
bull尋求專業支持(心理靈性)
bull自我照顧(正念放鬆大自然)
bull取得所需的專業技能成長
四回到現實
bull與組織互動
bull暴露感受
bull恐懼罪惡羞愧灰暗的想法
bull可能覺得被保護與支持或者被孤立視組織反應而定
bull對於嚴重性程度的現實感
五持續性探究
bull在正式場合反覆重述個案情節
bull回答各種與事件相關的問題
bull與許多不同的事件回應人互動
bull可能浮現對訴訟的擔心
摘自密蘇里大學健康系統ForYou team
ltSecond Victim Trajectorygt
9
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
bull專業知能培訓
bull助人技巧培訓
bull身心健康衛生教育單位教育訓練
bull危機管理制度
bull系統意見反饋制度
bull政策推廣與傳播制度改善與建立
10
第二受害者介入階層
bull確保專業輔導支持系統的暢通與可取得性例如員工協助方案系統牧師社會工作臨床心理學家helliphellip等
bull10的第二受害者可以得到幫助
暢通的轉介網路
bull提供一對一的危機介入同儕支持引導團隊debriefing在調查過程提供支持
bull30的第二受害者可以滿足需求
受訓的同儕支持者病人安全與風險管理
系統
bull由經理執行長主管團隊成員提供一對一輔導或共同專業性的個案討論
bull60的第二受害者可以獲得協助
原單位的支持
密蘇里大學針對898位臨床醫師調查發現臨床醫師在遭遇危機事件需要一個完整的支持系統因此他們開發出了一個三層次的支持系統由跨專業的快速反應小組實施
彰化基督教醫院制定規章及流程
11
當醫院員工在執行醫療業務過程當中
遭遇警訊事件或醫療不良事件
且病人發生非預期死亡或傷害
例如用藥錯誤手術失敗病人自殺感染死亡
12
規章
計畫
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
第二受害者之常見的擔憂
5
病人
bull病人和他的家人都還好嗎
bull會如何被告知
bull會如何回應
自己
bull會被革職嗎
bull會被控告嗎
bull會失去執照嗎
同儕
bull同事怎麼想
bull自己能再被信任嗎
bull我在團隊中仍然會被尊敬嗎
下一步
bull接下來會發生什麼事
bull誰會被聯絡來跟我討論這件案子
bull如果發生訴訟我何時會知道我會如何知道我需要做些什麼
彰基心理諮商中心自行整理
第二受害者相關組織措施
6彰基心理諮商中心自行整理
7
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
體系人力資源處
醫療糾紛關懷暨生產事故關懷小組
員工輔導小組
心理諮商中心
法務室
院牧室
8
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
ㄧ混亂反應
bull發現錯誤
bull穩住病人
bull可能無法繼續照顧病人
bull無法專注聚焦
bull情緒波動
bull可能向某人透露
bull可能否認
二侵入性反思
bull重新評估反芻事件情節
bull再次質疑
bull自我孤立
bull責怪自己或他人
bull無能感
三取得情緒急救
bull得到家人朋友與同事支持
bull尋求專業支持(心理靈性)
bull自我照顧(正念放鬆大自然)
bull取得所需的專業技能成長
四回到現實
bull與組織互動
bull暴露感受
bull恐懼罪惡羞愧灰暗的想法
bull可能覺得被保護與支持或者被孤立視組織反應而定
bull對於嚴重性程度的現實感
五持續性探究
bull在正式場合反覆重述個案情節
bull回答各種與事件相關的問題
bull與許多不同的事件回應人互動
bull可能浮現對訴訟的擔心
摘自密蘇里大學健康系統ForYou team
ltSecond Victim Trajectorygt
9
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
bull專業知能培訓
bull助人技巧培訓
bull身心健康衛生教育單位教育訓練
bull危機管理制度
bull系統意見反饋制度
bull政策推廣與傳播制度改善與建立
10
第二受害者介入階層
bull確保專業輔導支持系統的暢通與可取得性例如員工協助方案系統牧師社會工作臨床心理學家helliphellip等
bull10的第二受害者可以得到幫助
暢通的轉介網路
bull提供一對一的危機介入同儕支持引導團隊debriefing在調查過程提供支持
bull30的第二受害者可以滿足需求
受訓的同儕支持者病人安全與風險管理
系統
bull由經理執行長主管團隊成員提供一對一輔導或共同專業性的個案討論
bull60的第二受害者可以獲得協助
原單位的支持
密蘇里大學針對898位臨床醫師調查發現臨床醫師在遭遇危機事件需要一個完整的支持系統因此他們開發出了一個三層次的支持系統由跨專業的快速反應小組實施
彰化基督教醫院制定規章及流程
11
當醫院員工在執行醫療業務過程當中
遭遇警訊事件或醫療不良事件
且病人發生非預期死亡或傷害
例如用藥錯誤手術失敗病人自殺感染死亡
12
規章
計畫
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
第二受害者相關組織措施
6彰基心理諮商中心自行整理
7
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
體系人力資源處
醫療糾紛關懷暨生產事故關懷小組
員工輔導小組
心理諮商中心
法務室
院牧室
8
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
ㄧ混亂反應
bull發現錯誤
bull穩住病人
bull可能無法繼續照顧病人
bull無法專注聚焦
bull情緒波動
bull可能向某人透露
bull可能否認
二侵入性反思
bull重新評估反芻事件情節
bull再次質疑
bull自我孤立
bull責怪自己或他人
bull無能感
三取得情緒急救
bull得到家人朋友與同事支持
bull尋求專業支持(心理靈性)
bull自我照顧(正念放鬆大自然)
bull取得所需的專業技能成長
四回到現實
bull與組織互動
bull暴露感受
bull恐懼罪惡羞愧灰暗的想法
bull可能覺得被保護與支持或者被孤立視組織反應而定
bull對於嚴重性程度的現實感
五持續性探究
bull在正式場合反覆重述個案情節
bull回答各種與事件相關的問題
bull與許多不同的事件回應人互動
bull可能浮現對訴訟的擔心
摘自密蘇里大學健康系統ForYou team
ltSecond Victim Trajectorygt
9
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
bull專業知能培訓
bull助人技巧培訓
bull身心健康衛生教育單位教育訓練
bull危機管理制度
bull系統意見反饋制度
bull政策推廣與傳播制度改善與建立
10
第二受害者介入階層
bull確保專業輔導支持系統的暢通與可取得性例如員工協助方案系統牧師社會工作臨床心理學家helliphellip等
bull10的第二受害者可以得到幫助
暢通的轉介網路
bull提供一對一的危機介入同儕支持引導團隊debriefing在調查過程提供支持
bull30的第二受害者可以滿足需求
受訓的同儕支持者病人安全與風險管理
系統
bull由經理執行長主管團隊成員提供一對一輔導或共同專業性的個案討論
bull60的第二受害者可以獲得協助
原單位的支持
密蘇里大學針對898位臨床醫師調查發現臨床醫師在遭遇危機事件需要一個完整的支持系統因此他們開發出了一個三層次的支持系統由跨專業的快速反應小組實施
彰化基督教醫院制定規章及流程
11
當醫院員工在執行醫療業務過程當中
遭遇警訊事件或醫療不良事件
且病人發生非預期死亡或傷害
例如用藥錯誤手術失敗病人自殺感染死亡
12
規章
計畫
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
7
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
體系人力資源處
醫療糾紛關懷暨生產事故關懷小組
員工輔導小組
心理諮商中心
法務室
院牧室
8
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
ㄧ混亂反應
bull發現錯誤
bull穩住病人
bull可能無法繼續照顧病人
bull無法專注聚焦
bull情緒波動
bull可能向某人透露
bull可能否認
二侵入性反思
bull重新評估反芻事件情節
bull再次質疑
bull自我孤立
bull責怪自己或他人
bull無能感
三取得情緒急救
bull得到家人朋友與同事支持
bull尋求專業支持(心理靈性)
bull自我照顧(正念放鬆大自然)
bull取得所需的專業技能成長
四回到現實
bull與組織互動
bull暴露感受
bull恐懼罪惡羞愧灰暗的想法
bull可能覺得被保護與支持或者被孤立視組織反應而定
bull對於嚴重性程度的現實感
五持續性探究
bull在正式場合反覆重述個案情節
bull回答各種與事件相關的問題
bull與許多不同的事件回應人互動
bull可能浮現對訴訟的擔心
摘自密蘇里大學健康系統ForYou team
ltSecond Victim Trajectorygt
9
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
bull專業知能培訓
bull助人技巧培訓
bull身心健康衛生教育單位教育訓練
bull危機管理制度
bull系統意見反饋制度
bull政策推廣與傳播制度改善與建立
10
第二受害者介入階層
bull確保專業輔導支持系統的暢通與可取得性例如員工協助方案系統牧師社會工作臨床心理學家helliphellip等
bull10的第二受害者可以得到幫助
暢通的轉介網路
bull提供一對一的危機介入同儕支持引導團隊debriefing在調查過程提供支持
bull30的第二受害者可以滿足需求
受訓的同儕支持者病人安全與風險管理
系統
bull由經理執行長主管團隊成員提供一對一輔導或共同專業性的個案討論
bull60的第二受害者可以獲得協助
原單位的支持
密蘇里大學針對898位臨床醫師調查發現臨床醫師在遭遇危機事件需要一個完整的支持系統因此他們開發出了一個三層次的支持系統由跨專業的快速反應小組實施
彰化基督教醫院制定規章及流程
11
當醫院員工在執行醫療業務過程當中
遭遇警訊事件或醫療不良事件
且病人發生非預期死亡或傷害
例如用藥錯誤手術失敗病人自殺感染死亡
12
規章
計畫
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
8
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
ㄧ混亂反應
bull發現錯誤
bull穩住病人
bull可能無法繼續照顧病人
bull無法專注聚焦
bull情緒波動
bull可能向某人透露
bull可能否認
二侵入性反思
bull重新評估反芻事件情節
bull再次質疑
bull自我孤立
bull責怪自己或他人
bull無能感
三取得情緒急救
bull得到家人朋友與同事支持
bull尋求專業支持(心理靈性)
bull自我照顧(正念放鬆大自然)
bull取得所需的專業技能成長
四回到現實
bull與組織互動
bull暴露感受
bull恐懼罪惡羞愧灰暗的想法
bull可能覺得被保護與支持或者被孤立視組織反應而定
bull對於嚴重性程度的現實感
五持續性探究
bull在正式場合反覆重述個案情節
bull回答各種與事件相關的問題
bull與許多不同的事件回應人互動
bull可能浮現對訴訟的擔心
摘自密蘇里大學健康系統ForYou team
ltSecond Victim Trajectorygt
9
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
bull專業知能培訓
bull助人技巧培訓
bull身心健康衛生教育單位教育訓練
bull危機管理制度
bull系統意見反饋制度
bull政策推廣與傳播制度改善與建立
10
第二受害者介入階層
bull確保專業輔導支持系統的暢通與可取得性例如員工協助方案系統牧師社會工作臨床心理學家helliphellip等
bull10的第二受害者可以得到幫助
暢通的轉介網路
bull提供一對一的危機介入同儕支持引導團隊debriefing在調查過程提供支持
bull30的第二受害者可以滿足需求
受訓的同儕支持者病人安全與風險管理
系統
bull由經理執行長主管團隊成員提供一對一輔導或共同專業性的個案討論
bull60的第二受害者可以獲得協助
原單位的支持
密蘇里大學針對898位臨床醫師調查發現臨床醫師在遭遇危機事件需要一個完整的支持系統因此他們開發出了一個三層次的支持系統由跨專業的快速反應小組實施
彰化基督教醫院制定規章及流程
11
當醫院員工在執行醫療業務過程當中
遭遇警訊事件或醫療不良事件
且病人發生非預期死亡或傷害
例如用藥錯誤手術失敗病人自殺感染死亡
12
規章
計畫
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
9
危機通報
員工需求與危險評估
資源轉介
回饋與評估
風險管理
bull專業知能培訓
bull助人技巧培訓
bull身心健康衛生教育單位教育訓練
bull危機管理制度
bull系統意見反饋制度
bull政策推廣與傳播制度改善與建立
10
第二受害者介入階層
bull確保專業輔導支持系統的暢通與可取得性例如員工協助方案系統牧師社會工作臨床心理學家helliphellip等
bull10的第二受害者可以得到幫助
暢通的轉介網路
bull提供一對一的危機介入同儕支持引導團隊debriefing在調查過程提供支持
bull30的第二受害者可以滿足需求
受訓的同儕支持者病人安全與風險管理
系統
bull由經理執行長主管團隊成員提供一對一輔導或共同專業性的個案討論
bull60的第二受害者可以獲得協助
原單位的支持
密蘇里大學針對898位臨床醫師調查發現臨床醫師在遭遇危機事件需要一個完整的支持系統因此他們開發出了一個三層次的支持系統由跨專業的快速反應小組實施
彰化基督教醫院制定規章及流程
11
當醫院員工在執行醫療業務過程當中
遭遇警訊事件或醫療不良事件
且病人發生非預期死亡或傷害
例如用藥錯誤手術失敗病人自殺感染死亡
12
規章
計畫
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
10
第二受害者介入階層
bull確保專業輔導支持系統的暢通與可取得性例如員工協助方案系統牧師社會工作臨床心理學家helliphellip等
bull10的第二受害者可以得到幫助
暢通的轉介網路
bull提供一對一的危機介入同儕支持引導團隊debriefing在調查過程提供支持
bull30的第二受害者可以滿足需求
受訓的同儕支持者病人安全與風險管理
系統
bull由經理執行長主管團隊成員提供一對一輔導或共同專業性的個案討論
bull60的第二受害者可以獲得協助
原單位的支持
密蘇里大學針對898位臨床醫師調查發現臨床醫師在遭遇危機事件需要一個完整的支持系統因此他們開發出了一個三層次的支持系統由跨專業的快速反應小組實施
彰化基督教醫院制定規章及流程
11
當醫院員工在執行醫療業務過程當中
遭遇警訊事件或醫療不良事件
且病人發生非預期死亡或傷害
例如用藥錯誤手術失敗病人自殺感染死亡
12
規章
計畫
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
彰化基督教醫院制定規章及流程
11
當醫院員工在執行醫療業務過程當中
遭遇警訊事件或醫療不良事件
且病人發生非預期死亡或傷害
例如用藥錯誤手術失敗病人自殺感染死亡
12
規章
計畫
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
12
規章
計畫
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
全院必修職場心理健康課程
13
bull 參與本院「員工通識教育小組」
bull 106年員工修課完成率達100bull 修課滿意度自82提升至86bull 學員回饋
很詳盡準備課程者很用心 這議題很重要 能讓員工更了解自己的工作環境 建議對於職場新人開立反職場暴力之實體課程
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
14
重大危機事件定義1員工遭受醫療暴力事件2員工涉入醫療警訊或不良事件3員工本人或眷屬遭受重大意外災害事件4員工本人目睹重大意外災害事
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
護理部 功能性護理內的病人自殺危機評估與與教育訓練規劃
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
我們的生命遇到很多問題但不代表我們就是一個問題
16
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
部門主管或同仁針對第二受害者提供協助
17
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
18
你會明白我一直在你身邊ta pa a ka tha a tha i ma ti da la me(讓我們互相疼惜彼此相愛)
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
第二受害者協助示範影片
19
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
同儕關懷-主治醫師對住院醫師
20
辨公室bull 主動表達關心
bull 提供支持管道與聯繫方式
面談
bull 1了解事件發生經過
2關心員工的心情感受
3表達同理
4分享己身經驗提供普同感(你並不孤單我們都曾發生過)
5說明同儕支持團體可以提供的支持與協助
6嘗試協助員工協調排班休假的議題
7確保能夠維持健康的生活
8提供宣傳單名片
示範影片Physician to Resident Peer Support
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
21
主動問候了解事件發生經過
談話不聚焦在醫療細節聚焦關心員工的心情感受主要擔憂與自我照顧
表達同理不急於評價歸咎責任
例如「我聽說昨天發生的事情了你還好嗎」
例如「這真的不容易你睡得好嗎」「你有吃飯嗎」「現在你比較擔心的是什麼呢」
例如「沒關係我想你可能需要一些時間慢慢調適這真的不容易」
單位主管提供情緒支持與員工關懷技巧
231
4
分享己身經驗提供普同感
例如「你並不孤單我們都曾發生過類似的事情helliphellip」
說明本院有哪些資源可以提供員工相關的支持與協助
5多加觀察員工的行為確保其維持健康的生活
例如「單位裡的XX阿長有發生過類似的事情或許妳可以跟她聊聊」「我注意到你最近都有些魂不守舍很擔心你你願不願意嘗試使用看看醫院的心理諮商資源」
6
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
22
A S S I S T M E
Acknowledge
Assess
Sorry
Story
Share
Inquire
Information
Supports
Solutions Travel
Maintain
Monitor
Moving
End
Evaluate
抱持同理心去了解事件與其帶給員工的衝擊
評估事件為員工帶來的衝擊為何與如何影響他們持續日常工作的能力
對他們的經驗表達遺憾
用積極傾聽的技巧提供時間空間讓當事人重建事件如何發生
分享個人經驗(自己過去如何度過類似難關)
鼓勵提問
提供答案資訊
支持與問題解決
正式非正式情緒支持務實的支持
在調查過程當中持續提供支持協助前進
保持聯繫 監測過程(對事件的反應)
持續前進(提供指導協助重返職場)預防他們感覺被孤立
事件結束
評估
ASSIST ME員工支持模式
摘自HSE and SCA Open Disclosure Supporting Staff following an Adverse Event The ldquoASSIST MErdquo
Model October 2013
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
23
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
24
對的人
在對的位置
做對的事
Thanks for your attention
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
25
人們擁有權力力量藉著他們彼此實踐述說以及回憶的故事去建構有意義的生命
People have the power to construct meaningful lives through the stories they enact tell
and remember with one another
諮商心理師工作中的同在感受分享
26
謝謝聆聽
27
26
謝謝聆聽
27
謝謝聆聽
27