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基本資料 3

關於本報告書 3

報告書時間、邊界與數據 3

資訊揭露 3

報告書編製流程 3

本報告書聯絡單位 3

關於我們的報告書 4

執行長的話 5

CSR組織與策略 7

CSR委員會組織架構 7

CSR願景與實踐原則 8

本報告書之重大議題 8

重大性評估流程 8

利害關係人議合 13

特力回應聯合國永續發展目標（SDGs） 14

公司治理 -以愛為始、以家為本

16

1.1公司背景及介紹 17

1.1.1 組織規模 18

1.1.2 特力重要里程碑 18

1.1.3 主要事業體介紹 19

1.1.4 組織參與的公協會 21

1.1.5 外部環境及機會 21

1.2經營環境及其風險、機會描述 22

1.2.1 財務績效 22

1.2.2 風險管理 24

1.2.3 危機事件管理 25

1.3公司治理 27

1.3.1 公司治理架構 27

1.3.2 董事會及獨立董事 28

1.3.3 薪資報酬委員會 29

1.3.4 稽核室 29

1.4倫理與誠信 29

1.4.1 誠信經營守則 29

1.4.2 誠信教育訓練與申訴機制 30

1.4.3 誠信廉潔推動計畫與執行狀況 31

1.5法規遵循 32

1.6外部肯定 32

1.6.1 公司治理 32

1.6.2 企業承諾 33

1.6.3 環境保護 34

1.6.4 社會參與 34

產品供應商 - 以產品供應商為本，為商品品質安全把關

36

2.1主要的產品及服務 37

2.1.1 業務模式 37

2.1.2 健康安全產品 42

2.1.3 產品與服務創新 43

2.1.4 食品 / 商品安全管理 46

2.2扶持事業夥伴 49

2.2.1 組織的供應鏈 49

2.2.2 供應商評估 49

2.2.3 服務事業夥伴 56

2.2.4 在地採購 59

客戶關係 - 以客戶為本，落實顧客導向文化

60

3.1顧客隱私保護 61

3.1.1 取得個資認證 61

3.1.2 個資管理績效指標 61

目錄 CONTENTS

2

3 1

3.2顧客滿意度管理 62

3.2.1 服務管理循環流程 62

3.2.2 顧客滿意服務指標 63

3.2.3 傾聽顧客聲音 65

3.2.4 通路貼心服務 66

3.2.5 感謝信及客怨率 67

3.2.6 感動服務故事 68

永續環境 - 以環境為本，推動綠色通路服務

71

4.1綠色採購 73

4.1.1 提高綠色商品佔比 73

4.1.2 引進環境友善商品 75

4.2物流管理 76

4.2.1 越庫作業 76

4.2.2 物流中心改用物流箱 77

4.3行銷與包裝 77

4.3.1 綠色行銷及響應政府節能活動 77

4.3.2 綠色包裝 79

4.3.3 綠色購物 80

4.4綠色營運 81

4.4.1 綠色商場 81

4.4.2 組織內部能源管理 82

4.4.3 減少資源消耗 84

4.4.4 總環保支出及投資 85

4.5廢棄物回收 86

4.5.1 廢棄物總量與處理 86

4.5.2 產品及包裝回收 86

員工社區 - 以員工為本，打造幸福企業

87

5.1員工組成 88

5.1.1 員工組成概況 88

5.1.2 員工留任 90

5.2人才招募與深耕校園 93

5.2.1 經營校園關係 93

5.2.2 社會新鮮人專屬任職計畫 94

5.2.3 多元海內外暑期實習計畫 95

5.3人才培育 96

5.3.1 架構完善的特力大學 96

5.3.2 職涯發展 98

5.3.3 鼓勵進修與終身學習 99

5.4員工多元溝通 100

5.4.1 員工對公司的交流管道 100

5.4.2 公司對員工的溝通管道 101

5.5員工福利及權益保障 102

5.5.1 員工福利 102

5.5.2 權益保障 104

5.5.3 員工活動 109

5.6愛家愛人的企業承諾 111

5.6.1 扶助弱勢族群 111

5.6.2 慈善捐贈 114

5.6.3 回饋社區鄉里 115

附錄 116

GRI Standards指標索引表 116

4

5

基本資料

關於本報告書

本報告書係特力集團（以下簡稱為「特力」）第三次發

行之企業社會責任報告書，內容參照全球永續性報告

書協會（Global Reporting Initiatives, GRI）於 2016 年

發布之 GRI永續報告準則（GRI Sustainability Reporting

Standards, GRI Standards）「核心選項」之要求編製而成。

報告書時間、邊界與數據

本報告書揭露 2017年（自 2017年 1月 1日至 2017

年 12月 31日止）年度企業社會責任之相關績效。考

量資訊可比較性，部份績效將一併揭露近三年數據。本

報告書邊界以特力集團旗下的特力股份有限公司、特力

屋股份有限公司及特力屋室內裝修設計股份有限公司為

主，包括營運總部、楊梅物流中心及零售門店。其中，

特力屋股份有限公司以主要營運區域台灣為本次揭露範

疇核心，包含特力屋及 HOLA特力和樂，但不含中國零

售事業（即和樂中國）。本年度報告書擬定透過「以家

為本」為主軸，呈現特力集團在經濟、社會、環境等面

向之執行績效，惟財務資訊尚包含和樂中國。預計在未

來的報告中逐步納入其它關係企業數據，以具體呈現特

力集團落實企業社會責任的完整資訊。

資訊揭露

自 2015年起，特力集團以每年定期發行一次為目標，

並於本公司網站（www.testritegroup.com）中揭露。

本報告書中的財務績效部分為經會計師簽證後之公

開發表資訊，所有財務數字以新台幣為計算單位；

2013年上市櫃公司強制採用國際財務報導準則 IFRS

（International Financial Reporting Standard）編製財

務報表，因此，本公司 2013年起之財務數據皆採用國

際財務報導準則。其它數據係由內部自行盤查與統計結

果，而環境績效採用之計算和估計基礎，來自政府公開

資訊，並自行計算而得。

現行發行版本：2018年 6月發行

下一發行版本：預計 2019年 6月發行

報告書編製流程

本報告書所揭露之數據或資料，係由各權責部門提供，

並經報告書撰寫小組確認後，送呈 CSR委員會審閱後核

定。部份內容之前期數字，業依最近年度之衡量方式及

範疇進行調整，俾便與本年度報告書內容比較，揭露以

本年度報告書為準。

本報告書聯絡單位

特力集團（Test Rite Group）

地址：台北市內湖區新湖三路 23號 6樓

電話：（02）8791-5888分機 5693

公司網址：www.testritegroup.com

聯絡窗口：特力集團公關事業部林佩諭

關於報告書公司治理產品供應商客戶關係永續環境員工社區

關於我們的報告書

執行長的話

CSR組織與策略

本報告書之重大議題

特力回應聯合國

永續發展目標（SDGs）

特力公司是在 1978年創立，到 2018年恰恰成立 40週年。根據統計資料顯示，列名美國 S&P500指數的公司中，企

業平均壽命還不到 20歲；而台灣地區一般企業的平均壽命，更只有不到 8歲！這真是一個驚人的數字，也充分說明

了當今商業環境，挑戰是多麼嚴苛！特力能夠一路走到今天，除了自己的堅持，也要感謝各方面的幫助，我們希望今

後繼續昂首闊步，朝向百年企業邁進；而在追求長治久安的旅程中，我們更加需要時時檢視企業存在社會的價值。

本次報告是特力第三次發行企業社會責任報告書，透過編製報告書，我們回顧檢視特力集團 2017年在貿易、零售、

品牌代理、電子商務、產品設計開發、商場營造管理等營業範疇內，如何落實相關工作並獲致成果；同時因應報告格

式轉換，經過公司 CSR委員會討論，並向董事會提出報告，我們決定在報告書中跟進全球趨勢，進一步將所揭露重大

議題內容，嘗試對照聯合國永續發展目標有關部分，依我們的努力提出回應，以展現公司實踐永續發展的決心。

具體而言，針對就業與經濟成長、責任消費與生產、永續的夥伴關係、健康與福祉、性別平等、減少不平等、教育品

質、永續城市等永續發展目標，我們嘗試由公司現有的業務範圍進行對照，持續付出努力，承擔良好企業公民的責任，

以回應聯合國所發佈近於普世價值的規劃倡議。

執行長的話

特力集團執行長

5

關於報告書公司治理產品供應商客戶關係永續環境員工社區以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書

關於我們的報告書

執行長的話

CSR組織與策略


特力回應聯合國

永續發展目標（SDGs）

2017年在公司治理方面，面對全球區域緊張局面升

高、政治經濟情勢激烈變化，國際貿易壁壘隱然形成，

加上台灣市場景氣未見回升，對貿易零售業務帶來若干

衝擊，不過，特力仍然保持創業以來從未虧損紀錄，其

中貿易業務量還攀上歷年高峰；在台灣證券交易所主辦

2017年「公司治理評鑑」中，特力於全部上市櫃公司

中名列前 6 %至 20 %。而繼台灣天下雜誌在「兩千大

調查」30週年回顧中，將特力列名連續 30年屹立台灣

百大服務業（僅有 12家服務業入榜）榜單中，評為台

灣 30家「大、久、穩」優質企業後，在最新調查中也

繼續列名台灣百大服務業。值得一提的是，特力德國分

公司獲得德國漢堡市政府頒發「2017漢堡最佳雇主企

業」獎項肯定。

在企業承諾方面，集團零售事業群旗下特力屋及 HOLA

特力和樂分別獲得台灣遠見雜誌 2017年「五星服務獎」

居家生活類第一名、第二名，寫下兩大零售通路於該項

調查中的最佳成績！秉持集團何湯雄總裁與李麗秋董事

長「以愛為始、以家為本」創業理念，我們持續鼓勵員

工不斷提高服務品質，以主動多一點、熱情多一點、勇

敢多一點的態度，希望幫助顧客實現幸福家園、創造家

的動人時刻，這個獎項是促使同仁繼續努力的重要肯

定！另外，我們堅持為消費者把關的立場從未鬆懈，儘

管集團經營業務並非從事製造，但舉凡與消費者生活密

切相關的各項商品，尤其是食品、食器、紡織品、燈泡

等，我們均依嚴格標準進行檢視，自源頭採取分級制度

優化供應鏈管理，以有效評鑑制度維繫供應商品質；而

在建立自有品牌商品過程中，也特別重視無毒健康、天

然有機、公平交易、維護生態等類型產品，包括加強與

在地小農合作、嘗試協助微型新創公司或利他型的社會

企業等，希望透過增加優質供應商協作，一同提高產品

質量，並擴大社會影響力。

在社會參與方面，我們連續 7年舉辦「集團志工日」活

動，主要服務對象聚焦在弱勢兒童，推動 LED（Love

Every Day）計畫，分階段完成全台育幼院及中華基督

教救助協會「弱勢兒童陪讀班」修繕佈置。該計畫以特

力屋居家修繕與 HOLA特力和樂居家裝飾的業務核心

能力，由分布全台的零售門店結合集團同仁自由參加，

同時邀集有興趣的供應商合作夥伴一同參與，結合各方

人力物力，在一天之內於各地同步執行，共同為改善弱

勢孩童成長環境盡一份心力，近 3年已完成約 100個

服務計畫；另外，特力屋花蓮店與花蓮門諾基金會持續

合作，透過員工擔任企業志工與協助訓練基金會志工等

方式，持續為偏遠地區獨居老人及弱勢家庭修繕家園，

2017年又再擴大服務範圍至花蓮縣兒童暨家庭關懷協

會舉及花蓮縣婦女福利服務中心等，修繕之路累積里程

已逾 3千公里！另外，首度結合我們代理的德國餐廚品

牌WMF集團，共同舉辦「讓愛溫暖蔓延」公益活動，

以購買指定鍋具捐出銷售額 2 %的方式，為 1919陪讀

計畫募得新台幣 150萬元經費，幫助 100名國小生重

返陪讀班。

在環境保護方面，集團零售事業群旗下最大通路品牌

「特力屋」，一向是各項環保競賽的常勝軍，對於推廣

綠色商品、教育消費者不遺餘力，全台 27家特力屋門

店亦全部通過行政院環保署「綠色商店」認證；2017

年特力屋及 HOLA特力和樂熱心參與經濟部節能月活

動，積極落實節電並響應夏日酷涼分享系列活動，雙雙

榮獲行政院院長表揚，另如特力屋獲台北市政府頒發台

北節能季「節能達人王」獎、特力屋士林店獲環保署「綠

色商店綠色行銷力評鑑」績優單位表揚、特力屋獲經濟

部水利署「愛水節」活動績優表揚等。針對自有商品部

分，我們進一步在開發階段將環保概念融入設計中，包

括產品本身採取環境友善設計、使用綠色包材、平整包

裝節省運輸耗能等；其餘如賣場自主節能、提升物流越

庫作業運輸效能等，也仍持續推動改善，希望由綠色供

應鏈、綠色營運到綠色通路服務等面向，逐步落實綠色

企業，實現綠色居家零售通路的願景。

特力 40年走過台灣風雨飄搖艱難與經濟快速成長的歲

月，迄今忝為台灣最大的專業貿易公司、同時也是居家

生活零售通路的領導品牌，我們始終以「家」的概念，

以家人的態度真誠對待客戶、消費者、員工、供應商、

投資者、媒體等利害關係人，希望經營彼此共榮共好的

關係；在許多商業決策過程中，也優先將企業社會責任

納入考量，我們認為如果做為一個家人，不論是貿易或

是零售業務、不管是提供產品或服務，我們都必須將心

比心、並對得起自己的良心，才能建立一個值得大眾信

任的品牌！面對全球化浪潮與科技推陳出新，對於今時

商業環境帶來變動不斷的各種挑戰，登高自卑、行遠自

邇，我們仍然相信堅定立場、彰顯成就客戶的價值，才

是我們能夠走向百年企業的宏偉大計。

關於報告書公司治理產品供應商客戶關係永續環境員工社區以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書關於報告書公司治理產品供應商客戶關係永續環境員工社區

6

CSR組織與策略

特力集團致力經營「家」的產業，台灣地區零售事業更

以「家的大小事，一輩子都是特力的事」為企業願景，

希望透過居家軟裝、硬裝、修繕裝潢等業務發展，幫助

民眾實現夢想家園、輕鬆擁有生活美學。

我們清楚知道每一個家庭的安定，無疑牽動著整體社會

人心的安定，因此我們更加努力滿足客戶的需求，希望

提供最好的優質服務，為提昇國人整體居家生活品質奮

鬥不懈；同時我們也珍惜身為中間商的龐大影響力，一

方面結合數以千計的供應商、一方面連結數以百萬計的

消費者，呼籲一起參與具體行動，由各個不同面向實現

企業社會責任；加上特力公司於 1993年在台灣證券交

易所公開上市，多年來我們一直是台灣國際貿易的尖

兵，並經常引進國外大型零售商先進經營概念或先行應

對國際市場趨勢及相關法規，數十年來也為產業界及投

資人做出若干具體貢獻。

CSR委員會組織架構

為加強落實企業社會責任，我們於 2012年首度在公司

籌組企業社會責任委員會（以下簡稱：CSR委員會）作

為內部任務編組，並就公司治理、企業承諾、社會參與、

環境保護等面向，再行成立工作小組。

該委員會於 2016年通過組織規程，由集團執行長擔任

主任委員，集團各事業部門相關主管出任委員，並依工

作性質編成各工作小組，小組成員可互選或推派產生召

集人，負責該小組職掌事項聯繫溝通協調，以及職掌事

項相關資料提供。

此外，並由主任委員擔任總召集人，集團公關部負責

CSR委員會相關行政事務工作，集團稽核部負責監督考

核。會議以每半年召開一次為原則，必要時可彈性調整，

惟每年至少應召開一次；除委員及各工作小組召集人例

行與會外，每次會議召開得由主任委員依不同議案內容

邀集各工作小組成員或相關部門人員參加。

CSR委員會審議或備查事項包括：一、企業社會責任各

面向工作年度目標；二、企業社會責任各面向工作執行

方案；三、企業社會責任執行成效追蹤檢討；四、企業

社會責任報告書製作相關程序及標準；五、其它與企業

社會責任相關事項。同時，每年至少向董事會報告一次

CSR審議內容。

董事長

執行長公關稽核

集團

供應鏈品管

物流

總務

人

資

部

資

訊

部

行銷

專案管理部

財務

零售

商品部

中欣

中

國

零

售

貿易

贊助者領導者成員稽核行政委員會成員

以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書關於報告書公司治理產品供應商客戶關係永續環境員工社區以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書

76

CSR願景與實踐原則

在「以愛為始，以家為本」的創業理念下，CSR委員會

之各單位主管透過與外部不同利害關係人溝通的角度出

發，共同擬定以「家」為實現企業社會責任的核心主軸，

人與人

人與社會

人與環境

供應鏈綠化

通路節能示範

經營績效佳

具高投資價值

資訊揭露

優良人才培育制度

和諧勞雇關係

關懷弱勢、回饋社會

提高民眾居家生活品質

以愛為始以家為本

特力集團

員工

供應商客戶

打造綠色通路追求永續成長

致力幸福企業實現美好社會


重大性評估流程特力通過各類管道與我們的利害關係人溝通，將其關注

的議題彙整，並依循永續性脈絡、重大性、完整性及利

害關係人包容性，評估主要利害關係人以及重大考量

面。因此，特力依下列四個步驟，進行利害關係人與重

大議題的分析評估流程：

結合員工、供應商及客戶，透過規劃一系列的活動，從

「人與人」、「人與社會」、「人與環境」三大層次出

發，並以追求永續成長、打造綠色通路、致力幸福企業、

實現美好社會等四大永續策略，作為特力落實企業社會

責任的方針。

依照特力的業務型態，主要的利害關係人分為七類，包括：股東 / 投資人、貿易客戶、消費者、供應商、員工、社區鄰里、媒體等。

˙利害關係人鑑別

自 GRI 準則主題和國內外同業關注議題中，就特力集團情形，內部評估相關性，並參考外部顧問建議後篩選出 37項議題。

˙永續性的脈絡

評估利害關係人針對重大議題歷年變動幅度不高，以2016年針對37項議題發放問卷所取得77份有效問卷回饋為基礎，瞭解利害關係人對議題的關心評估，加上2017年透過國內外標竿企業、貿易零售產業相關研究報告鑑別重大議題趨勢，並調整 2016年問卷結果。

˙利害關係人議合& 重大性趨勢分析

評估考量37項永續議題與公司經濟、環境和社會之間的顯著衝擊程度，由CSR委員會進行重大性衝擊評估，並參考標竿企業分析結果進行合理性分析，選出10項重大議題，包含經濟績效、法規遵循、永續商品、職業健康與安全、聘僱發展與留任、反貪腐、供應鏈管

理、客戶健康與安全、顧客福利、數據安全與客戶隱私。

˙議題衝擊

CSR議題經重大性分析後，CSR委員會與各工作小組將確認其完整性，並進一步評估重大議題的影響範圍及邊界，並準備蒐集資訊。

˙完整性

報告書完成編制後，檢視及審閱報告書之程序及鑑別結果是否完

整，確保CSR資訊與績效有無不當或不實表達，並將重大性議題鑑別結果與利害關係人之回饋，作為下一年度報告之重要參考依據。

˙利害關係人包容性

鑑別

排序

確認

檢視


8

經濟、環境和社會的顯著衝擊

影響利害關係人的評估

客戶健康與安全

顧客福利

職業健康與安全

法規遵循

數據安全與客戶隱私

經濟績效

反貪腐員工多元化與與平等機會 / 女男同酬

營運策略 / 風險管理

童工 / 強迫與強制勞動

產品與服務創新

廢污水和廢棄物

水排放與交通運輸

當地社區 / 間接經濟衝擊

勞 / 資關係

能源

人權和社會衝擊問題申訴機制

勞工實務問題申訴機制環境整體情況

採購實務

營運地點人權評估環境問題申訴機制

公共政策

競爭行為

原物料

保全實務

結社自由與集會協商

歧視與霸凌 / 原住民權利

市場形象

供應鏈管理

永續商品

聘僱發展與留任

2017年特力重大議題矩陣圖

在鑑別出重大議題後，進一步評估重大議題對於組織內外的衝擊，以鑑別出重大議題需涵蓋的考量面、邊界與報導期間，確保重要的 CSR 資訊已被完整揭露於報告書中。對於各項

議題之回應內容及具體做法，將在本報告書相關章節陳述。


98

面向

重大議題

對應 GRI準則主題

組織內

組織外

承諾目標 2017年執行結果對應章節

公司 / 員工

股東

貿易客戶

/消費者

社區鄰里

供應商

媒體

經濟

經濟績效

經濟績效

（201-1 ~ 201-4）v v

特力為公司發展竭盡努力，無論在

貿易、零售或其他轉投資事業上，

持續妥善規劃、用心管理，利用金

融工具，以求資金來源多元化，期

以強化資本結構、提高股東權益報

酬率。

公司持續投資自有商品開發，希望

在貿易轉型為產品公司，以及強化

附加價值服務；在零售則以商品獨

特性，輔以通路的顧客體驗及互

動，創造品牌差異化，帶動整體業

績成長。

2017年度特力集團合併營業收入為新台幣 369.6億元，稅後淨利為新台幣 8.23億元，基本每股盈餘為新台幣 1.61元。

1.2.1 財務

績效

治理

法規遵循

環境與社會經濟

法規遵循

（307-1, 419-1）v v v v

特力集團係以提供日用百貨、家居

家飾、裝潢修繕、代理品牌等相關

產品與服務之貿易與零售為主業，

舉凡涉及跨國業務，即依客戶規範

及當地政府主管規定要求；涉及本

地業務，即依相關法規或進口產地

規定要求等，據以執行各項產品與

服務之行銷與標示。

持續提升內部 QA / QC抽測自主防範能力，或是加強廠商通報後的緊

急應變能力，逐年提升品質管理績

效，降低違反法規的次數。

2017年罰款超過十萬元的重大違規事件僅 1件。

1.5 法規

遵循

環境

永續商品

無對應 GRI準則主題 v v v

特力對於推廣綠色商品、教育消費

者不遺餘力，針對自有商品，則要

求在開發階段就將環保概念融入設

計中，包括產品本身採取環境友善

設計、使用綠色包材、平整包裝節

省運輸耗能。從綠色供應鏈、綠色

營運到綠色通路服務等面向，逐步

落實綠色企業。

全台特力屋門店全部通過行政院環

保署「綠色商店」認證，並提高綠

色商品佔比。

全台特力屋門店全部通過行政

院環保署「綠色商店」認證，

2017年特力屋綠色商品銷售淨額274,208,704 元，較 2016 年成長11.14 %。

4.1.1 提高

綠色商品

佔比

續頁


10

面向

重大議題


組織內

組織外


公司 / 員工

股東

貿易客戶

/消費者

社區鄰里

供應商

媒體

員工

職業健康與安全

職業安全衛生

（403-1 ~ 403-4）v

特力秉持誠信與關懷立場照顧從

業員工，恪遵政府頒訂之勞動基

準法來保障員工合法權益，提供

平等就業機會；另本公司設立職

工福利委員會、實施退休金制度、

辦理員工團體保險及辦理各項員

工訓練課程等。

針對職業健康與安全，維護工作環境

品質，透過規劃、實施、檢查及改進

等管理功能，實現安全衛生管理目

標，提升安全衛生管理水準，希望能

有效降低職業災害發生。

維護工作環境及健康生活，2017年大中華地區失能嚴重傷害率下降

46 %。 5.5.2 權益

保障

聘僱發展與留任

勞雇關係

（401-1 ~ 401-3）v

特力秉持著「以愛為始、以家為本」

的創業理念下，將每一位員工都視

為重要的家人。透過緊密深刻的員

工活動、多元暢通的溝通管道，以

及完善的福利制度，用心營造員工

與公司的「家人關係」。

特力視員工為公司的重要資產，不僅

提供員工良好的福利與照顧，更重視

員工的成長與想法，展開多元溝通管

道，降低離職率。

完整內招制度，讓有不同職涯規劃

的員工進行職務的轉調，離職率逐

年遞減。5.1 員工

組成

社會

反貪腐

反貪腐

（102-16, 205-1 ~ 205-3）

v v

鑑於貪腐對社會穩定與安全以及公

司發展構成威脅之嚴重性，並危害

永續發展及法治，特力以最高誠信

標準經營，除了符合法律規範，更

要求員工與供應商反貪腐的行為。

特力集團員工與供應商 100 %簽署「廉潔承諾書」。

特力全體員工 2017年度 100 %簽署「廉潔承諾書」，並持續擴大要

求供應商簽署。

1.4 倫理

與誠

信

產品服務與客戶

供應鏈管理

供應商環境、社會評估

（308-1 ~ 308-2414-1 ~ 414-2）

v v v

特力主要營業項目為貿易及零售，

並無實際製造生產，但對於供應商

之製造流程，均要求配合善盡企業

社會責任，而非僅以法令之最低標

準為滿足。

2015年開始實施供應商分級評估制度。除了原來的驗廠標準外，進

一步增加了社會責任及反恐安全等

面向的評比。未來朝向達成供應商

100 %落實分級評估制度。

2017年，特力貿易繼續大力推行供應商分級評估制度，至 2017年底，分級評估累計執行 350家次。AB級工廠達到 123家，占比 35.14 %，比 2016年 AB級工廠占比 20.34 %有大幅度的提升。

2.2.3 供應

商評

估

承上頁


1110

面向

重大議題


組織內

組織外


公司 / 員工

股東

貿易客戶

/消費者

社區鄰里

供應商

媒體

產品服務與客戶

客戶健康與安全

顧客健康與安全

（416-1~416-2）v v v v v

特力屋持續將「健康」與「安全」

列為四大營運主軸之中，希望為消

費者打造更健康、安全、舒適的居

家環境。

除了自有商品需全數通過檢驗外，

特力屋零售持續對重要品類，如紡

織品、餐具 /鍋具、燈泡 /燈具等，自主性訂出高於國家及市場的標

準。儘管因商品策略不同，每年販

售之商品數有所調整，然而針對重

要品類商品（包含非自有品牌），

公司要求須 100 %通過第三方公證單位檢驗，始得上架販售。

針對重要品類商品（包含非自有品

牌），100 %通過第三方公證單位檢驗。

2.1.2 健康

安全產品

顧客福利

活動、品牌、

產品與服務、

利害關係人溝通、行銷與標示

（102-2, 102-43 ~ 102-44, 417-1 ~

417-3）

v v v v v

用心傾聽客戶心聲，關心維護顧客權

益，達成特力「以家為本」的承諾。

提供明確的產品及服務之永續發展

衝擊的資訊，直接攸關遵守特定的

法規和準則，更能使消費者做出合

理的購買決策並反映市場偏好。

「服務導向，顧客至上」，讓用戶

感受到特力之用心及服務的改變。

特力貿易所外銷或販售之產品，商

品標示全數要求供應商須符合當地

政府商標法相關規定。而在商品的

包裝印刷上，特力貿易謹遵歐盟國

家對包裝材料的回收標示，使得所

有商品在進口後，消費者能清楚瞭

解包裝材料之屬性，便於使用後進

行廢棄物回收處理。

2017年特力貿易所外銷或販售之產品，商品標示皆符合當地政府商標

法規。

2017年特力屋整體賣場滿意度，相較 2016年 8.1提升至 8.4分（滿分為 9）；HOLA整體賣場滿意度，相較 2016年 8.08提升至 8.1分（滿分為 9）；室內裝修服務單品安裝之整體安裝滿意度為 8.7分（滿分為 9）。

1.5 法規

遵循

3.2 顧客

滿意

度管

理

數據安全與客戶隱私

客戶隱私（418-1） v v v

持續透過管理機制，遵循 TPIPAS各項規範，強化客戶資料保護，防範

客戶資料隱私外洩。

落實特力訂定個資管理績效指標，

持續達成無侵犯客戶隱私事件。

2017全年皆無發生侵犯客戶隱私之事件。

3.1 顧客

隱私保護

註：針對組織外部之實體地理位置說明，請詳各對應章節。

承上頁


12

利害關係人議合

特力專注於「家」的產業，相信家是人一生中最重要

的地方，因此，我們把顧客、合作夥伴、員工及股東

視為家人，並以誠信、當責、謙和的態度，為顧客提

供更多加值的產品與服務，建構彼此信任關係，共同

承擔社會責任，努力為更多家庭創造最大的幸福。

依照特力的業務型態，主要的利害關係人分為七類，

包括：股東 / 投資人、貿易客戶、消費者、供應商、

員工、社區鄰里、媒體等。特力在編制 CSR 報告書

的啟動會議時，公司會邀請各部門主管，針對目前利

害關係人及其重視的議題及其揭露邊界做討論與交

流，並取得共識，進而繪製成表，做為報告書揭露內

容的重要參考依據。

為了對利害關係人建立暢通的溝通管道，我們透過以

下方式，以增進對他們的了解，並達成利害關係人對

特力的期許。

利害關係人

對特力的重要性關注議題溝通管道溝通頻率

股東 /投資人

股東 /投資人是特力的投資者，他們的支持會影響公司資金的穩定度。

• 經濟績效• 客戶健康與安全

股東會、IR網站、電話或 Email（投資人關係信箱或股務信箱）、法說

會、公開資訊觀測站

定期

即時

貿易

客戶

貿易是特力兩大業務之一，與貿易

客戶的長期穩固關係，是影響貿易

營收的重要因素。

• 供應鏈管理• 反貪腐• 客戶健康與安全• 產品及服務標示• 客戶隱私• 產品與服務創新

Email、電話、面對面會議

不定期

即時

消費者

消費者是零售業務的主要銷售對象，

他們對企業的偏好度與忠誠度，直

接影響業績。

• 客戶健康與安全• 客戶隱私• 顧客福利

型錄、簡訊、網站、傳統媒體、社群

媒體、電話、Email、實體店端服務、顧客滿意度調查、顧客意見單

定期即時

供應商

供應商是貿易與零售主要商品來

源，有良好的供應商關係，才能確

保優質商品與服務。

• 供應鏈管理• 客戶健康與安全• 顧客福利• 法規遵循• 產品與服務創新

Email、LINE、電話溝通聯繫、業務會議、訪廠、供應商大會每周 2~3次

每季 1次不定期

員工

特力是服務業，有熱情服務的員

工，才能創造企業的永續經營。

• 聘僱發展與留任• 職業健康與安全• 員工多元化與平等機會 /女男同酬• 勞工實務問題申訴機制• 反貪腐

Email、績效面談、執行長的信、內部刊物、開年大會、EIP公告、EAPS員工生活協助方案、員工座談會、員

工意見信箱與申訴專線、員工關係的

各項活動

定期即時

社區

鄰里

特力在全台各縣市幾乎都有零售門

店，好的社區鄰里關係，是在地深耕、

企業回饋社會的重要環節。

• 當地社區 /間接經濟衝擊• 客戶健康與安全• 顧客福利• 客戶隱私

志工日、公司網站、媒體、社區展售

會、緊急事件服務志工日一年

一次，其餘

不定期溝通

媒體

透過媒體的傳播，使社會大眾更了

解特力的企業發展、企業活動以及

緊急事件之應變措施。

• 營運策略 /風險管理• 法規遵循• 產品與服務創新

新聞稿、報章雜誌報導、媒體採訪

不定期


1312

特力回應聯合國永續發展目標（SDGs）

2015年 9月 25日，「聯合國發展高峰會」發佈了《翻轉我們的世界：2030年永續發展方針》。這份方針提出了所有國家都面臨的問題，並基

於積極實踐平等與人權，規畫出 17項永續發展目標（Sustainable Development Goals, SDGs）及 169項追蹤指標，SDGs是未來 15年全球永續

發展的藍圖與指南，這份方針同時兼顧了「經濟成長」、「社會進步」與「環境保護」等三大面向。在創造企業永續競爭力的同時，特力就自身

產業特性與優勢支持永續發展目標，讓利害關係人了解特力的 CSR投入，結合全球永續發展目標的經營策略規劃，展現我們實踐永續發展的決心。

成為專注居家產業的全球

整合型企業

建立健康安全職場確保就

業安全與工作生活平衡

• 鼓勵企業採取可永續發展的經營策略，並將永續性資訊納入

他們的報告週期中。

• 依據國家政策與優先要務，促進可永續發展的採購流程。

• 透過多邊合作輔助並提高全球夥伴在永續發展上的合作，分

享知識、專業、科技與財務支援，以協助所有國家實現永續發

展目標，尤其是開發中國家。

經濟績效

女男同酬

供應鏈管理

本年度高度關注議題

重大議題 SDGs 細項目標特力CSR策略目標

就業與

經濟成長

責任消費

與生產

永續的

夥伴關係

健康與

福祉

就業與

經濟成長

• 採取立即且有效的措施，以禁止與消除最糟形式的童工，消除

受壓迫的勞工；在西元 2025 年以前，終結各種形式的童工，

包括童兵的招募使用。

職業健康與

安全

SDGs

• 定期發行 CSR 報告與創新溝通管道。

• 以成為永續發展的「綠色企業」為目標，將環境議題融入營

運及管理中。

• 訂定供應商標準，要求供應商均須遵守企業社會責任條款。

• 落實供應商評鑑制度，針對未能合規廠商搭配輔導措施，

協助改善。

• 公費 / 自費疫苗施打服務。

• 設有專職職業安全衛生委員會。

• 完善且全面之員工健康檢查及追蹤管理機制。

• 設有專業醫師到公司及門店與員工進行一對一健康諮詢服務。

• 領先零售同業，推辦「員工生活協助方案」提供心理、理財…等

員工關懷與諮詢項目。

• 完整嚴謹的人事制度，確保不發生任何形式之強迫勞動行為。

• 在西元 2030 年前，消除愛滋病、肺結核、瘧疾以及受到忽略

的熱帶性疾病，並對抗肝炎，水傳染性疾病以及其他傳染

疾病。

• 在西元 2030 年前，確保全球都有管道可取得性與生殖醫療保

健服務，包括家庭規劃、資訊與教育，並將生殖醫療保健納

入國家策略與計畫之中。

• 實現醫療保健涵蓋全球（以下簡稱 UHC）的目標，包括財務

風險保護，取得高品質基本醫療保健服務的管道，以及所有

的人都可取得安全、有效、高品質、負擔得起的基本藥物與

疫苗。

• 持續獲利穩定成長，創造工作機會。

• 建構完善薪酬福利制度，確保男女平權。

• 透過多元化、科技升級與創新提高經濟體的產能。

• 在西元 2030 年以前，實現全面有生產力的就業，讓所有的男

女都有一份好工作，包括年輕人與身心障礙者，並實現同工

同酬的待遇。

透過追求資源最佳化與全

球供應商、事業夥伴、客

戶形成最佳的生態體系


14

特力回應聯合國永續發展目標（SDGs）

性別平等

永續商品

客戶健康與

安全

本年度高度關注議題

重大議題 SDGs 細項目標特力CSR策略目標SDGs

• 消除對女性的各種形式的歧視。

• 確保女性有權參與政經與公共決策，並享有公平機會參與各

階層的決策領導。

• 透過政策制定與立法，促進兩性平等，並提高女性的能力。

• 2030 以前，消除教育上的兩性不平等，確保弱勢族群有接受

各階級教育的管道與職業訓練包括身心障礙者、原住民及弱

勢孩童。

• 2030 以前，確保所有學子都能夠習得必要的知識與技能進

而促進永續發展。

• 2030 以前，減少都市對環境有害的影響，包括空氣品質、都

市管理與廢棄物管理。

吸納優秀人才，尊重落

實，性別平等，完善教育

訓練，培育企業及產業需

所需人才強化組織競爭力

促進社會共融

以綠色企業為目標致力永

續發展

• 董事會成員多元化。

• 落實平權法令，促進女性就業及公平任用與晉升之權力，女性

管理職較同業佔比高。

• 提供生育津貼及彈性上下班制度，鼓勵工作與生活平衡。

• 落實性別平等，訂定性騷擾防治法及處理機制，並設有專線電

話及電子信箱受理性騷擾事件之申訴。

• 完善薪酬福利機制，確保員工薪水高於當地法規要求。

• 落實聯合國人權宣言，尊重員工人權。減少不

平等

• 2030 年以前，促進社經政治的融合，無論年齡、性別、種

族、宗教、經濟或其他身份地位。

• 採用適當政策，尤其是財政、薪資及社會保護政策，並漸進

實現進一步的平等。

教育品質

• 重視員工成長，設有特力大學，以提升員工在職的專業技能

與知識。

• 設立居家通路首見職人訓練中心，精進夥伴技能專業及品質。

• 完善的內外部訓練計劃，積極培育人才。

• 提供社會新鮮人專屬任職計劃。

• 推行 LED 計劃，分階段完成弱勢兒童陪讀班的空間修繕

與佈置。

經聘僱發展

與留任

員工多元化

與平等機會

責任消費

與生產

永續城市

• 2030 以前，實現自然資源之永續管理及有效率的使用。

• 2030 以前，透過預防、減量、回收與再利用降低廢棄物的

產生。

• 持續開發環境友善綠色商品與服務，鼓勵並促進健康安全的綠

色消費。

• 力行 5R 環保教育原則。


1514

關於報告書產品供應商客戶關係永續環境員工社區公司治理

1公司治理

以愛為始˙以家為本

1.1 公司背景及介紹

1.2 經營環境及其風險、機會描述

1.3 公司治理

1.4 倫理與誠信

1.5 法規遵循

1.6 外部肯定

No.1特力屋及 HOLA台灣分別獲得 2017年遠

見服務業大調查「居家生活」業態第 1名

及第 2名的肯定。

13.5%

2017年特力屋自有品牌，商品銷售佔比

約13.5 %。

100%

2017年全體員工100 %簽署廉潔承諾書，

93家與Walmart合作之供應商 100 % 完

成簽署，以落實誠信經營。

106.2%

2017 年電商銷售金額則較去年大幅成長

59.2 %，其中官網銷售金額成長更高達

106.2 %。

2017年貿易代理採購全年出貨金額達新

台幣120億元，帶動整體貿易出貨金額，

再創歷史新高達新台幣 281.6億元，成長

19.4 %。

120億元

2017年 HOLA台灣自有品牌，商品銷售

佔比達33 %。

33%

1.1公司背景及介紹

特力集團於 1978年成立，在創辦人李麗秋女士及夫婿

何湯雄先生多年的努力下，使得特力從由專營手工具出

口的小型貿易公司，發展至今成為逾 5,500名員工，資

本額高達 50億的股票上市公司，客戶遍及全球各地頂

尖貿易零售企業，是台灣地區最大的專業貿易商。

為滿足大陸市場需求，近年於上海設立貿易事業大中華

地區總部，除了妥善運用當地製造業的豐沛資源外，同

時發展與國際知名品牌合作代理銷售業務；後來，更成

立貿易採購代理部門，提供全球知名零售品牌進行採購

代理的服務。

1995年，特力開始跨足發展零售事業，並與英國大型

通路 Kingfisher翠豐集團旗下零售品牌「B&Q」攜手合

作，雙方合資於 1996年在台成立「B&Q特力屋」，

成功掀起 DIY手作風潮。因考量特力屋以 DIY修繕的

「硬裝」產品為主，隨後在 1998年又決定推出以家居

家飾等「軟裝」產品為主的「HOLA特力和樂」零售通

路，並於 2004年以 HOLA品牌進入中國市場，逐步於

北京、上海等地區建立「HOLA特力和樂」家居館。

2008年，特力自英國 Kingfisher翠豐集團手中買回 50

%的股份，通路品牌亦從「B&Q特力屋」，正式更名

為「特力屋」。

2010年更跨足居家修繕裝潢市場，成立特力屋室內裝

修設計股份有限公司，提供室內裝潢居家修繕及終生

維修服務。旗下通路包括特力屋、HOLA特力和樂、

HOLA CASA和樂名品傢俱、HOLA Petite等品牌，迄

今在兩岸有近 171家居家零售據點，也是台灣最大的家

居家飾通路業者。

特力集團致力構築一個全球整合型企業（GIE, Global

Integrated Enterprise），透過追求資源的最佳化，與供

應廠商、事業夥伴、客戶形成最佳的生態體系。近年，

更先後獲得政府頒發人力創新獎、創造就業貢獻獎、商

業服務業優良品牌、綠色行銷獎、幸福企業獎等獎項；

高績效

全員實施績效管理制

度，有效串連公司和

個人目標，幫助彼此

成長與變革，並連結

各項人力資源決策，塑

造公平透明的環境。

誠信

遵循集團的組織文化、

價值觀、公司規章，以

及社會的倫理道德規

範；表現坦率和真誠，

以贏得他人信任。

謙和

謙沖為懷，不斷提升

自我能力；抱持開放

的態度，樂於傾聽及

接受他人意見，亦能

適時回饋具客觀及建

設性的觀點；尊重多

元文化，主動瞭解不

同文化背景人士的想

法、觀點與風俗民

情，並願意調整自己

的溝通方式。

當責

對個人角色與職責，

抱持強烈使命感，以

追求集團最大利益為

前提，言所當言，行

所當行；積極面對挑

戰，即使遭受極大壓

力，亦能勇於承擔，

採取行動。

顧客導向

重視對顧客（包含內

外部夥伴）的承諾，

將顧客的需求視為第

一要務；主動思考符

合（甚至超出）顧客

所需 / 期待的產品及

服務，以落實顧客滿

意持續提升之目標。

亦贏得歐美多家大型零售商如Walmart、Michaels、

O'Reilly等頒發最佳合作夥伴大獎肯定。迄今特力集團

已發展成為一個橫跨貿易、零售、電子商務、商品設計、

營建等全方位的大型事業體。

特力的企業文化

誠信（Integrity）、當責（Accountability）、謙和（Mo-

desty）、顧客導向（Customer Focus）、高績效文化

（High Performance Culture）是特力不變的企業文化，

並隨時以最貼心的服務，致力提升民眾居家生活品質，

幫助所有家戶擁有者實現美好家園。

17

關於報告書產品供應商客戶關係永續環境員工社區公司治理以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書

17

1公司治理

以愛為始˙以家為本

1.1 公司背景及介紹

1.2 經營環境及其風險、機會描述

1.3 公司治理

1.4 倫理與誠信

1.5 法規遵循

1.6 外部肯定

No.1特力屋及 HOLA台灣分別獲得 2017年遠

見服務業大調查「居家生活」業態第 1名

及第 2名的肯定。

13.5%

2017年特力屋自有品牌，商品銷售佔比

約13.5 %。

100%

2017年全體員工100 %簽署廉潔承諾書，

93家與Walmart合作之供應商 100 % 完

成簽署，以落實誠信經營。

106.2%

2017 年電商銷售金額則較去年大幅成長

59.2 %，其中官網銷售金額成長更高達

106.2 %。

2017年貿易代理採購全年出貨金額達新

台幣120億元，帶動整體貿易出貨金額，

再創歷史新高達新台幣 281.6億元，成長

19.4 %。

120億元

2017年 HOLA台灣自有品牌，商品銷售

佔比達33 %。

33%

1.1.1組織規模

1.1.2特力重要里程碑

1978 1996 2009貿易起家進軍零售跨足服務

特力公司成立，專營手工具五金之外銷

榮獲經濟部頒發外銷績優廠商獎，成為

國內前三大出口貿易商

股票於台灣證券交易所掛牌上市

榮獲 ISO - 9002 認證

1978

1987

1993

1994

與英國 King Fisher 集團合資設立

B&Q 特力屋 Taiwan – 居家修繕

獨資成立 HOLA 特力和樂 – 家居家飾

享譽國際、名列富比士雜誌 ( Forbes )

– The Best 200 Small Companies

設立 HOLA China ( HOLA 特力屋 )，進入大陸市場

併購東隆五金

向英國 King Fisher 集團購買 50 % 之

特力翠豐 B&Q 股權

1996

1998

2001

2004

2006

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

2015

2016

2017

成立特力屋室內裝修設計股份有限公司，進軍服務市場

特力屋、HOLA、HOLA CASA、FREER 通路四合一

特力家居 DÉCOR HOUSE 全新概念店開幕

出售東隆五金；取得特力美國股權，持股達 100%

併購利臺國際股份有限公司

設立上海貿區物流中心，合併德國海外辦公室

Crate and Barrel 台灣首間旗艦店開幕

特力與美國 Hillman 簽訂五年策略聯盟

整合零售線上線下通路，推出特力+ 網站

特力股份有限公司（股票代碼：2908）（截至2017年12月31日）

1978年 8月10日

全集團 5,550人；此次報告邊界 4,415人

創立時間

員工人數李麗秋

童至祥執行長

董事長

新台幣 50.99億元

台北市內湖區新湖三路23號6樓總部位置

資本額

關於報告書產品供應商客戶關係永續環境員工社區公司治理以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書關於報告書產品供應商客戶關係永續環境員工社區公司治理

18

1.1.3主要事業體介紹

一、特力貿易事業群

特力貿易事業群（即特力股份有限公司，以下簡稱

「特力貿易」），以客戶的採購代理及工廠的銷售代

表之業務方式為主軸，透過新產品及新客戶開發、產

品設計、品牌授權及新地區發展等五大策略，持續進

行業務拓展。隨著業務成長，在採購代理成效方面，

目前已代理Michaels、Autozone、AAFES、Spotlight、

Arteriors、Express Gift Ltd、MBI、HD Supply、SPESA

INTELLIGENTE、Chewy、Fred's、Light Bulb LLC、At

Home Procurement Inc.等多家公司。

貿易本業主要客戶為歐美知名零售商，包括：

Walmart、O'Reilly、Menards、Costco、QVC、Adeo、

Lowe's、Soriana、Tepro、Home Depot 等，並依供應

商品之品類，區分為節慶商品、文具傢俱用品、戶外用

品、五金汽車用品、家庭用品、電器暨燈飾商品等項目。

2016年，特力更與美國知名五金工具進口商 Hillman公

司達成策略聯盟協議，雙方締結五年的策略聯盟關係，

以特力貿易長期在亞洲商品採購及供應鏈管理的能力，

結合 Hillman在美洲地區經銷及專業銷售服務的經驗，

提供客戶最具競爭力的商品及服務，優化供應鏈運作效

率並擴大整體出貨規模。

目前特力貿易在全球 8個國家 / 地區設有 11個辦公室，

包括台灣、中國、印度、越南、新加坡、美國、德國、

英國等地，營運範圍橫跨美、歐、亞、大洋各洲。

在8個國家 / 地區，設有11處辦公據點

Eau Claire

OntarioBentonville

WinchesterHamburg

New Delhi

ShanghaiTaipeiShenzhen

HoChiMinh

Atlanta

二、特力屋零售事業群

特力屋零售事業群（即特力屋股份有限公司，以下簡稱

「特力屋零售」），以經營大型連鎖通路商場及銷售居

家相關商品服務為主，同時透過代理國外品牌、經營自

有品牌等方式，拓展商品服務涵蓋範圍。秉持集團總裁

何湯雄先生的指示，零售事業群以「家的大小事，一輩

子都是特力的事」為企業願景，致力於提昇台灣民眾居

家生活品質。

主要通路包括：特力屋、HOLA 特力和樂、HOLA

CASA 和樂名品傢俱、HOLA Petite、特力幸福家、

特力屋好幫手、特力家居等；代理品牌或通路品牌如

Frette、Wedgwood、WMF、KitchenAid、Ecovacs、

Crate and Barrel⋯等。零售事業群在台灣及大陸地區

合計擁有 171個零售據點，並以發展「家」的產業自

許，希望發揮專業技能、強調服務熱忱，全力為顧客

提供最佳服務！

在8個國家 / 地區，設有11處辦公據點

Eau Claire

OntarioBentonville

WinchesterHamburg

New Delhi

ShanghaiTaipeiShenzhen

HoChiMinh

Atlanta

以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書關於報告書產品供應商客戶關係永續環境員工社區公司治理以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書

19

貿易

事業群

1978年成立，現為台灣最大的貿易公司；亞洲前二大專業貿易公司。

零

售

事

業

群

居家

修繕

1996年成立，台灣居家修繕 DIY第一品牌；全台擁有27家實體門店，1家網路店。

家居

家飾

1998年成立，台灣最大的家飾家用品牌；全台擁有 25家實體門店，1家網路店。

2004年成立，在大陸擁有 26家直營門店，6家加盟門店，並致力成為中國知名家飾家用國際零售品牌。

床墊

寢具

2002年創立，是中大型傢俱的專業品牌；全台擁有 20家門店。

1992年創立，於 2006年加入特力集團，2013年由FREER僑蒂絲轉型後成立；全台擁有 7家門店。

代理

品牌

為英國奢華家居品牌，2004年由特力集團取得寢飾代理；全台百貨專櫃共計 14家門店。

零

售

事

業

群

代理

品牌

為義大利百年奢華寢飾品牌，由特力集團獨家代理；全

台百貨專櫃擁有 5家門店。

為美國著名家具家飾品牌，2015年由特力集團取得獨家代理；全台共有 2家百貨旗艦店，1家線上門市。

為德國精品餐廚品牌，2015年由特力集團取得獨家代理；全台銷售據點共計 24家。

為美國知名廚電品牌，2016年由特力集團取得代理；全台百貨專櫃擁有 10家銷售據點。

全方位居家整

合服務

2009年成立，以科學化的服務方式，提供全方位整合居家修繕服務。

2011年成立，以「提供全方位居家整合服務方案」為定位，為台灣第一家以居家主題商品為主的購物空間，全

台共 3家據點。

2014年成立，為集團旗下全屋設計品牌，目前在北台灣擁有 3家門店。

特力屋

2015

26+ 2016 / 1 / 23 西屯商場

27

2016

27

2017

HOLA特力和樂 + 2015 / 5 / 29 苗栗店

+ 2015 / 12 / 12 屏東店

25

2015

25

2016

25

2017

特力屋

2015

26+ 2016 / 1 / 23 西屯商場

27

2016

27

2017

HOLA特力和樂 + 2015 / 5 / 29 苗栗店

+ 2015 / 12 / 12 屏東店

25

2015

25

2016

25

2017

主要通路門店總數

（截至 2017年 12月 31日）


20

1.1.5外部環境及機會

隨著全球經濟擴張步伐穩健，美國就業市場強勁擴張，

經濟基本面穩定，加以「減稅及就業法案（Tax Cut and

Jobs Act）」通過後，可望帶動企業投資；歐元區則景

氣升溫，勞動市場持續改善，企業及消費者信心齊步上

揚，增添經濟向上動能。特力長期在貿易事業耕耘，為

許多全球零售商的重要合作夥伴，近年面對全球環境的

變化，致力提供客戶高價值服務，也逐步加強採購代理

業務。我們期許未來能成為亞洲地區最傑出的耐久性居

家用品貿易公司，提供客戶品質最好、價格最有競爭力

的「一站購足」解決方案。

根據行政院主計總處國內景氣預測穩定成長，就業市場

改善，基本工資及軍公教待遇調高，若企業調薪能轉趨

積極，可望推升消費動能。然而，國內少子化、高齡化

等人口結構因素，以及房地產市場是否有變化，將制約

消費成長力道。2017年全台房屋買賣移轉棟數 26.6萬

棟，雖較 2016年增加 8.4 %，但買盤仍以自住需求為

主，房價未有顯著回升。經濟部統計處公佈之 2017年

「家庭器具及用品零售業」及「建材零售業」營業額，

年衰退幅度分別為 4.13 %及 4.63 %，顯現國內房市仍

處在盤整及觀望格局。

儘管外在環境仍未看出明顯的景氣復甦，零售事業

2018年會繼續著重提升自有品牌、商品獨特性，並強

化消費者互動體驗，運用既有優勢，穩固市場龍頭地位。

電子商務在 2017年 12月「特力 +」上線後，將持續往

「新零售」概念發展，結合線上、線下及物流，整合大

數據、實體店及物聯網等等資源，預期電子商務業績仍

能維持高成長。


21

1.1.4組織參與的公協會

截止 2017年底，公司依事業單位屬性不同，分別加入

若干公協會組織，詳見下表：

公司別公協會名稱 2017年

特力屋室內裝修

（股）

台北市室內設計裝修商業同業公會會員

台北市電器商業同業公會會員

台北市廚具商業同業公會會員

零耗能建築技術發展聯盟（ZEBTA）會員

特力屋

（股）

中華民國內部稽核協會會員

中華民國電腦稽核協會會員

中華徵信所會員

台中市百貨商業同業公會會員

高雄市百貨商業同業公會會員

台北市米穀商業同業公會會員

新北市米穀商業公會會員

宜蘭縣米穀商業同業公會會員

台北市度量衡商業同業公會會員

台北市進出口商業同業公會會員

宜蘭縣商業會會費會員

台南商業公會會員

苗栗縣米穀商業年費會員

新竹市米穀商業同業公會會員

1.2經營環境及其風險、機會描述

1.2.1財務績效

2017年度特力集團合併營業收入為新台幣 369.6億元，

稅後淨利為新台幣 8.23億元，基本每股盈餘合計新台

幣 1.61元。

特力貿易事業營收為新台幣 164.9億元，較去年大幅

成長 25.8 %，其中對全球第一大零售商Walmart出貨

金額較去年成長 4.5 %，穩坐其手工具品類 Category

Manager的品類主導地位；2016年中與美國知名五金

進口商Hillman的策略聯盟，在 2017年收到卓越成效，

全年出貨金額也有大幅成長。代理採購事業全年出貨金

額達新台幣 120億元，較去年成長 11 %，帶動整體貿

易出貨金額再創歷史新高，達新台幣 281.6億元，成長

19.4 %。長期以來，特力致力於提供客戶高附加價值之

服務與商品，跟客戶保持緊密的合作與夥伴關係；未來

除持續深耕主要客戶外，也將開發新品類商品，並強化

產品專業及差異性，讓貿易事業維持穩定成長。

台灣零售事業雖然面臨整體大環境不佳之嚴峻挑戰，但

我們仍堅持體驗式行銷與高品質服務理念，以鞏固客戶

忠誠度；在「2017年遠見服務業大調查」中，特力屋

及和樂台灣分別獲得了「居家生活」業態第一名及第二

名的肯定。2017年特力屋自有品牌銷售佔比約 13.5 %，

金額較去年成長 0.5 %；和樂台灣銷售佔比達 33 %，金

額較去年則成長 18.1 %。

除此之外，我們也不斷尋找成長機會；2017年品牌代理

事業營收較去年成長 28.1 %，電商銷售金額則較去年大

幅成長 59.2 %，其中官網銷售金額成長更高達 106.2 %。

電商銷售金額佔特力屋及和樂台灣合計營收 4.7 %，佔

比雖不高，但在年底「特力＋購物網」上線後，結合兩

通路資源，以消費者導向思考，優化消費者使用、購買

與互動體驗，並持續擴增硬裝商品線及軟裝如局部裝修、

營業表現（單位：新台幣 /百萬元）

項目 2015年度 2016年度 2017年度

營業收入 35,981 35,443 36,963

營業成本 24,678 24,184 26,180

營業毛利 11,303 11,259 10,783

營業費用 10,492 10,434 9,822

營業淨利 811 825 961

營業外收支 54 67 150

稅前淨利 865 892 1,111

本期淨利 671 676 826

每股盈餘 1.32 1.33 1.61

居家清潔等服務，未來可望成為零售事業的成長引擎。

而專營裝修與居家修繕市場的特力屋室內裝修，在 2017

年底則與工研院產經中心 IEK聯手建立全台第一個樂齡

友善生活平台，打造單一入口讓消費者能直接預約維修

服務，進行線上勘估、報價與結帳，並透過智能派工快

速提供清潔、維修等整合型服務。


22

經濟績效（單位：新台幣 / 百萬元）

項目細項說明 2015年度 2016年度 2017年度

直接經濟價值之產生 36,051 35,493 37,270

營業收入

銷貨淨額 35,981 35,443 36,963

利息 /股利 /租金 /權利金收入 75 76 81

出售資產收入 (損失）（有形 /無形）（5）（26） 226

直接經濟價值之分配 30,305 29,515 29,591

營運成本因營運活動所產生之成本 24,648 24,151 24,145

員工薪資與福利薪資、紅利、獎金、員工福利（退休金、保險） 4,313 4,112 4,109

支付給資金提供者利息費用、股利支付、特別股股利 794 714 778

政府往來租稅（不含遞延稅款）、罰款 549 537 556

社區投資捐贈、贊助、投資 1 1 3

經濟價值之保留（直接經濟價值之產生 -直接經濟價值之分配） 5,746 5,978 7,679

31,0444,1641,755

歐洲

美洲

亞洲

83.99%

4.75%

11.26%


23

產品及服務主要銷售地區（單位：新台幣 / 百萬元）

1.2.2風險管理

特力集團因業務經營範圍涵蓋面向較廣，我們分別從

不同層面建立完整風險管理系統，以便將所屬各級組

織有效納入風險管理範圍。自董事會以降，含各事業

體子公司、各階層主管、全體員工均共同參與落實，

希望降低整體經營風險、追求永續經營。

針對不同潛在風險可能成因與影響程度，由各級組織相

關權責單位主動進行辨識分析，並透過實務操作持續調

整作法，高階主管及稽核單位則跟進檢討改善；平時依

據業務管理系統執行監控對應，具體內容如跨年度策略

會議、年度計畫、例行季會、月會，遇有突發重大危機

事件，則召集危機處理小組討論對應；另為提昇效率，

成立直屬執行長管轄的集團專案管理部及台灣零售顧客

滿意管理處，由組織面支持風險管理相關作業。相關風

險類型及管理說明與權責單位如下表所示：

01 策略經營

02 財務投資效益、外匯避險、中長期資金調度、現金流量監控財務管理

03 營業單位、行銷市場環境

04 商品採購、顧客滿意管理、營業單位、法務、品保品牌商譽

05 人力資源人才選育用留、勞資糾紛、誠信廉潔人員管理

06 營業單位、總務天災、疾病、消防建管、營業場所安全公共安全

07 資訊、法務個人資料保護、資訊系統維運資訊安全

企業形象、通路品牌、自有商品品牌、代理品牌、客戶服務、客怨投訴、供應鏈管理

營運投資計畫評估、組織變動調整、新增業務或進入新市場、併購或出售

國際經濟情勢、本地市場競爭情況、客戶需求或消費型態變化

營業單位、財務、法務、專案

管理說明權責單位風險類型


24

1.2.3危機事件管理

集團危機管理辦法

全球化及科技發展，促使國際商業環境變化多端。在外

部環境上，企業面臨跨產業、跨市場的激烈競爭，也受

到天然災害、人為戰爭等事件，甚至是國內外法規變動

的影響；在內部環境上，組織則要面對員工內部管理、

公司管理階層內部人關係控管、公司機密資料與個人資

料隱私的安全管理等挑戰。

因此，過往特力零售為因應內外部環境造成營運上的重

大衝擊、或發生可能對公司信譽造成負面影響之事件等

各項危機，訂有零售危機管理辦法之標準處理流程，以

作為全體員工平日維繫正常營運作業遵循準則。針對貿

易事業，亦於 2016年已開始著手規劃危機管理辦法，

2017年中，整合零售及貿易相關內容，公告為「特力集

團危機應變管理辦法」，將兩大事業體於內外部可能形

成危機的原因細分成各項事件，並視程度不同做出區隔，

一旦程度到達最高等級紅燈警示，則啟動危機處理小組，

由執行長召集各相關部門主管即時對應；同時各部門在

主管之外，平日均設定危機處理小組聯絡人，並通過模

擬演練等方式，確保各部門內同仁知悉各項可能的危機，

以及如何與單位內聯絡窗口取得聯繫進行通報。

對特力而言，危機若導致營運受影響，必須向員工、客

戶、消費者、供應商等進行溝通；若造成財務受影響，

必須向政府主管機關、證券監理單位、投資人或機構等

進行溝通；若致使形象受影響，必須向媒體、社會大眾、

公協會社團等進行溝通。

危機預警機制

就危機定義不同，在本公司現有營運作業之下，預警機制也有所不同：

財務操作

公司最高治理機構為董事會，各項

政策必須依循董事會決議進行，由

於本公司為股票上市公司，各項程

序必須以證監單位的規定為標準，

同時在董事會之下設有稽核

室，負責內部檢視查察，年

度則有外部會計師簽核，

做為外部稽核。

公司營運

各事業單位平時即有例行月會、季

會等安排，具備基本檢視營運狀況

功能，遇有跨單位事宜需要協調解

決時，另有集團專案管理室可以建

立專案執行追蹤。

公司形象

透過各單位工作人員與建立顧客

關係管理等機制，儘量收集所有

利害關係人對於公司的意見回

饋，希望能在危機形成之前，及

時做出正確回應。

F

C

O


25

危機事件類型

目前特力對於內外部環境已制訂之危機事件類型，以零售事業為主，區分如下，並依各類型面向規範，由公司之權責單位負責通報執行長，以召集危機小組；2017年擴大納入貿易

之危機事件類型。各類型危機的發生迅速，因應機制也必須即時反應。本公司透過危機小組，建立組織內跨部門合作，可即時解決或消滅危機事件所造成的公司營運風險，以達到

公司永續經營的目標。

危機類型危機內容

零售事業群

A.商品 /服務 /消費者相關事件

• 商品或服務瑕疵• 商品遭千面人破壞並勒索• 顧客向媒體投訴• 本公司所有的自有商品（Private Label；簡稱 PL）或非 PL商品或服務，該外包廠商發生問題或爭議

B. 天災 /意外相關事件

• 顧客在業務行為場所發生意外或疾病突發• 員工在業務行為場所疾病突發、受傷或發生勞安事件• 發生火災、地震、水災、戰爭或其他大型天然災害造成損害• 爆發傳染病• 交通意外事故• 工程意外• 業務行為場所搶劫或竊盜事件

C.公共議題相關事件

• 業務行為場所發生公安問題• 民眾示威• 重要商業標準議題• 政府相關法規• 競爭對手或媒體對集團、品牌惡意中傷或負面報導

D.資訊相關事件• 系統故障 /網路中斷• 資安事件

E. 員工行為相關事件

• 員工不當行為• 員工自殺或猝死• 員工罷工或抗爭• 員工集體跳槽• 公司裁員，爆發員工激烈反彈

F. 財務 /股務相關事件• 政府金融監理機關提出要求• 公司治理重大異常

G.個資相關事件 • 發生個資外洩事件

危機類型危機內容

貿易事業群

A. 客戶 /市場端事件

• 客戶近期策略變更或發生重大事件• 潛在客戶商機• 重大客戶端事件• 重大客訴事件

B. 供應商• 出貨 /交貨發生重大障礙• 外包廠商發生問題或爭議

C.天災意外相關事件

• 客戶在業務行為場所發生意外或疾病突發• 員工疾病突發、工作中受傷或發生勞動安全事件• 發生火災、地震、水災、戰爭或其他大型天然災害造成損害• 爆發傳染病• 交通或意外事故• 搶劫或竊盜事件

D.公共議題相關事件 • 政府法規相關

E. 資訊相關事件• 系統故障 /網路中斷• 資安事件

F. 員工行為相關事件

• 員工不當行為• 員工自殺或猝死• 員工罷工或抗爭• 員工集體跳槽• 公司裁員，爆發員工激烈反彈

G. 財務 /股務相關事件• 政府金融監理機關要求• 公司治理重大異常• 財務風險相關

H. 個資相關 • 個資外洩事件


26

1.3公司治理

特力集團重視公司治理，以追求永續成長為企業經營的

終極目標。2009年，公司引進專業經理人，擔任集團

執行長，對內建立各項營運管理制度，以落實誠信、透

明的公司治理；對外積極推動品牌經營、發展創新業務。

以下將從不同面向，闡述特力集團在落實公司治理的各

種具體作為。

1.3.1公司治理架構

為落實公司治理，特力在董事會之下，另設薪資報酬委

員會與稽核室，分別負責健全董監事與經理人薪酬制

度，以及內控舉報工作。董事會有聘用總經理權責，由

總經理（即執行長）統管各項事務向董事長報告。

股東會

新事業發展專案

物流部

代理開發業務事業群

產品事業部

客戶管理暨開發部

業務管理營運部

船務部

供應鏈品質管理部

創意延展暨商品開發管理部

公關部

人力資源管理部

財務管理部

專案管理部

法務管理部

資訊系統管理部

總務管理部

中國公共事務部

董事會

董事長室

稽核室薪酬委員會

監察人

總經理室


27

1.3.2董事會及獨立董事

特力依公司法規定及一般公司治理原則，設立董事會為

公司治理最高機構，董事會設董事 7人、監察人 2人，

由股東會就有行為能力之人選任之，連選得連任。同時，

為了建立良好公司治理，以及增進董事會運作獨立性和

多元性，董事組成並兼顧性別與專業能力等需求。

目前董監事成員中有 6位為男性，3位為女性，任期為

2015年 6月 15日至 2018年 6月 14日，任期 3年。

2017年共召開 8次董事會議，出席率為 78.57 %。各

成員之專業資格、兼任職務、支付酬金等相關資料揭露，

可參閱特力（股）公司 2017年度年報第 11頁、第 15

至 17頁內容，而年報可在公開資訊觀測站或公司投資

人網站（http : //www.testritegroup.com/GWS/zh_TW）

董事多元背景

多元化核心項目百分比

營運判斷能力 100 %

會計及財務分析能力 86 %

經營管理能力 100 %

危機處理能力 100 %

產業知識 100 %

國際市場觀 100 %

領導能力 100 %

法律 43 %

董事多元狀況

中下載取得。此外，本公司董監事並依「上市上櫃公司

董事、監察人進修推行要點」，每年度完成進修課程，

以保持其核心價值及專業優勢與能力。

為避免及管理利益衝突，依特力的「董事會議事規範」

規定，董事對於會議事項，與其自身或其代表之法人有

利害關係者，應於當次董事會說明其利害關係之重要內

容，如有害於公司利益之虞者，得陳述意見及答詢，不

得加入討論及表決，且討論及表決時應予迴避，並不得

代理其他董事行使其表決權。

本公司於 2015年 6月 15日股東常會進行第 14屆董監事

改選，選舉採用候選人提名制度，增加 2席獨立董事，有

關獨立董事之專業資格、持股、兼職限制、提名與選任方

式及其它應遵循事項，悉依證券主管機關之相關規定辦理。

獨立董事除應具備專業知識外，其持股及兼職應予限

制，且於執行業務範圍內應保持獨立性，不得與公司有

直接或間接之利害關係。

為使獨立董事及監察人對公司之財務報告及業務狀況、

內部控制及稽核作業能有更進階之瞭解，2017年度共

召開 1次獨立董事、監察人與內部稽核主管及會計師之

溝通會議。

4男 3女

7人共


28

1.4倫理與誠信

守法與誠信是特力集團重要企業價值與經營基本原則。

近年來國內外企業內部爆發舞弊新聞時有所聞，致使相

關法令更趨嚴謹，特力對於未能遵循法令而造成的潛在

損失（如金錢、聲譽）亦相當重視，深信企業要永續經

營，必須秉持公平誠信的原則，與客戶及供應商間亦毋

須有任何饋贈行為，否則會妨礙彼此間友好互惠的業務

關係。因此公司明訂從董監事、全體員工到所有合作的

供應商，都要秉持誠信經營理念，遵守各種業務規範，

以保護企業商譽及和核心競爭力。

公司平日加強宣導各項業務活動均須兼顧企業社會責

任、確保企業道德，遵循政府法令、秉持誠信經營與拓

展業務；要求所有員工不得從事任何形式之不公平商業

行為，並絕對禁止從事任何形式的賄賂或不正當利益、

舞弊、脅迫或其它不法行為，及迴避可能之利益衝突。

針對公司內外部可能發生有違反倫理或不合法行為，以

及組織誠信相關問題，在公司最高治理機構董事會之下

1.3.3薪資報酬委員會

為落實公司治理，健全董事、監察人及經理人之薪資報

酬制度，特力於 2011年 12月 21日設置薪資報酬委員

會，由董事會委任獨立董事及外部獨立專業人士擔任委

員。薪酬委員會組織規程經董事會核准，目前成員為三

人，皆為男性，其中兩位為本公司之獨立董事，另一位

為外部獨立之專業人士，任期同董事會。2017年共召

開 4次薪酬會議，出席率為 100 %。各成員相關資料揭

露，可參閱特力（股）公司2017年度年報第28頁內容。

薪資報酬委員會依照特力公司治理守則，於章程訂定董

監事酬金或依股東會決議明訂董事之酬金，董事之酬金

應充分反映個人表現及公司長期經營績效，對公司營運

參與程度及貢獻之價值，並參照同業水準議定之，並應

綜合考量公司經營風險，對於獨立董事得酌訂與一般董

事不同之合理酬金。

1.3.4稽核室

特力公司設有稽核室直接隸屬董事會，其為執行本公司

及各子公司內部稽核作業，範圍涵蓋所有業務、財務等

營運與後勤管理單位，以確保有效落實內部控制制度；

稽核人員依據董事會通過的稽核計畫執行，該稽核計畫

乃依據已辨識之風險擬訂，另視需要進行專案稽核，而

稽核結果除在董事會定期會議報告外，並於必要時向董

事長及監察人報告之。

設有稽核室，直接向董事會報告。若有違反誠信經營原

則者，經查證屬實，特力集團將終止合作關係。各項舉

報案件均由專案小組進行調查，並依年度向董事會彙報

稽核調查結果。

1.4.1誠信經營守則

特力為落實誠信經營的管理規範，除了制訂「誠信經營

守則」外，另頒布「誠信經營作業程序及行為指南」，

以期將誠信的經營理念，更加落實於日常作業及全體員

工行為中。

禁止不誠信行為

本公司人員於從事商業行為之過程中，不得直接或間接

提供、承諾、要求或收受任何不正當利益，或做出其它

違反誠信、不法或違背受託義務等不誠信行為，以求獲

得或維持利益。

法令遵循

本公司應遵守公司法、證券交易法、商業會計法、政治

獻金法、貪污治罪條例、政府採購法、公職人員利益衝

突迴避法、上市上櫃相關規章或其它商業行為有關法

令，以作為落實誠信經營之基本前提。

政策

本公司應本於廉潔、透明及負責之經營理念，制定以誠

信為基礎之政策，並建立良好之公司治理與風險控管機

制，以創造永續發展之經營環境：

董事會

稽核室

例行 / 專案稽核海外 / 資訊稽核門市稽核


29

教育訓練及考核

本公司對全體員工持續透過內外部官方網站、內部定期管理會議宣導，各業務承辦單位應對與公司從事商業行為之相

對人進行宣導，使其充分瞭解公司誠信經營之決心、政策、防範方案及違反不誠信行為之後果。誠信經營政策與員工

績效考核及人力資源政策結合，設立明確有效之獎懲制度。

舉報機制及處理程序

本公司提供舉報之管道，包含：員工申訴專線、外部申訴專線、電子信箱等，並對於檢舉人身分及檢舉內容確實嚴加

保密。本公司對於違反誠信經營規定者，將於公司內部網站揭露違反人員之違反時間、違反內容及處理情形等資訊。

2017年重大違反廉潔誠信事件

01月偷竊免職

04月利用職務之便違反公司規定圖利自己免職


05月變造營業資訊免職

08月收受賄賂免職

08月偽造文書免職


禁止行賄及收賄

本公司及本公司人員於執行業

務時，不得直接或間接提供、

承諾、要求或收受任何形式之

不正當利益，包括回扣、佣金、

疏通費或透過其它途徑向客戶、

代理商、承包商、供應商、公

職人員或其它利害關係人提供

或收受不正當利益。

禁止提供非法

政治獻金

本公司及本公司人員，對政黨

或參與政治活動之組織或個人

直接或間接提供捐獻，應符合

政治獻金法及公司內部相關作

業程序，不得藉以謀取商業利

益或交易優勢。

禁止不當

慈善捐贈或贊助

本公司及本公司人員對於慈善

捐贈或贊助，應符合相關法令

及內部作業程序，不得為變相

行賄。

禁止不合理

禮物、款待或

其它不正當利益

本公司及本公司人員不得直接

或間接提供或接受任何不合理

禮物、款待或其它不正當利益，

藉以建立商業關係或影響商業

交易行為。

1.4.2 誠信教育訓練與申訴機制


30

舉報方式及處理程序 1.4.3誠信廉潔推動計畫與執行狀況

2015年初，始執行簽署紙本「廉潔承諾書」，並提供繁

中、簡中及英文等三種版本，供全體員工及供應商簽署。

其後每年兩次公告宣導並以電子簽署方式進行誠信廉潔

的提醒，2017年全集團 100 %簽屬完成廉潔承諾書。

執行簽署「廉潔承諾書」比例

舉報調查

舉報

舉報者舉報窗口舉報方式

台灣 +886-2-8791-5965 & +886-2-8791-5966

大陸 +86-21-2408-2888 轉 5965 & 5966

[email protected]

啟動調查

不啟動調查

執行案件調查，並定期

向上級回饋調查進度

調查單位

集團稽核室

調查單位完成結案報告

後，協同調查相關資料

交付予稽核室，以機密

文件等統一歸檔

舉報接案窗口

填寫報案單，並向上通

報權責主管

權責主管

決定是否啟動調查，並

通知調查單位

製作結案報告

接案窗口

召會外部單位，提出建

議處理方案，呈核權責

主管

調查單位

召會內部相關單位，提

出建議懲處方案，呈核

權責主管

內部相關單位

違法

不違法

• 全體員工完成 2017年度100 % 簽署。• 產假 /留停 /長假同仁則陸續於復職時簽署。• 新進同仁均於到職時簽署。

員工

董事會成員雖無簽署，然其行為嚴

守經本公司董事會通過之「特力誠

信經營守則」及「特力誠信經營作

業程序及行為指南」，內容有對於

董監事誠信廉潔行為的相關規範。

董事會

• 93 家與 Walmart 合作的供應

商，100 % 完成簽署。

• 非 Walmart 合作供應商，及零

售供應商 2017年（含）以前於

當年銷售合約中簽署，自 2018 年起改為每年 100 % 簽署。

供應商


31

1.5法規遵循

符合主管機關及當地法令是公司健全經營的最基本要求。特力集團恪守各項法令，妥善進行風險管控，並透過宣導及

教育，強化內部法治觀念，以達到有效管理法令遵循及確保之目的。2017年與環保、社會、產品相關違規事件計有 3

件，總罰款金額 350,000元。針對法規違反事件，我們皆採取積極態度完成改善。

公司治理法規遵循環境法規遵循社會法規遵循產品法規遵循

無

違

反

項

目

• 無違反公司法• 無違反證券金融法規• 無涉及貪汙事件• 無政治獻金 • 無反競爭行為• 無反托拉斯事件• 無反壟斷事件

• 無違反噪音管制法• 無違反空氣汙染防制法• 無違反廢棄物清運法

• 無使用童工• 無涉及歧視• 無侵犯原住民權利• 無侵犯結社自由• 無強迫勞動

• 無違反公平交易法• 無違反個人資訊保護法• 無違反消費者保護法

違

反項

目

無

特力屋位於南崁分公司（特

力家居）違反汙水防治法規

1件。其罰鍰為新台幣 33萬元。

特力屋總公司違反勞動基準

法，出勤紀錄未逐日記載勞

工出勤情形至分鐘為止。罰

鍰新台幣 2萬元。

特力屋於奇摩超級網路商城

上的廣告違反食品衛生管理

法 1件。其罰鍰為新台幣 8萬元，由廠商繳納。

改

善措

施

無

已完成機具維修，並安排人

員定期檢查。

已要求並宣導總部同仁上下班均需刷卡。

特力屋刊載廣告涉及易生誤

解，已將相關廣告用語全數移

除，未來將在宣傳廣告字眼上

更加謹慎小心、避免爭議。

1.6外部肯定

為落實公司「以愛為始、以家為本」的創業理念，我們

結合員工、供應商及客戶，透過一系列的活動，將企業

社會責任具體實踐在公司治理、企業承諾、環境保護、

社會參與等四大面向中。在 CSR相關獎項上，藉由全體

員工的共同參與，已累積由政府及其它機構所頒予之眾

多榮譽與肯定。以下列舉 2017年所獲得的 CSR獎項及

相關作為：

1.6.1公司治理

台灣證交所「第三屆公司治理評鑑」，特力集團名列

Top 6 % ~ 20 %

公司治理評鑑指標

資訊透明度

利害關係人利益之維護與企業社會責任

股東平等對待

董事會結構與運作

股東權益之維護


32

1.6.2企業承諾

特力屋獲「2017台灣服務業大評鑑」銀牌肯

定，特力屋內湖店林忠誌以專業貼心的服務，

被評選為服務尖兵

特力屋及 HOLA特力和樂分獲遠見雜誌五星服務獎

居家生活類第一、二名

特力德國分公司獲

2017年度漢堡市「最

佳雇主企業」肯定

特力屋獲經理人雜誌「2017亞洲影響力品牌」

零售通路優選

特力獲選為 O’Reilly

年度最佳合作夥伴

（Supp l i e r of the

Year）


33

1.6.3環境保護 1.6.4社會參與

特力屋獲臺北節能季「節能達人王」獎

特力集團「讓愛溫暖蔓延」公益捐贈中華基督

教救助協會「1919陪讀計劃」活動，幫助 100

名國小孩童重返陪讀班

特力屋及 HOLA特力和樂熱心參與節能月活

動，積極落實節電，並響應夏日酷涼分享系列

活動，雙雙榮獲行政院院長林全表揚

特力屋參加節水推廣活動獲經濟部水利

署頒獎表揚特力屋士林店獲環保署「綠色商店綠色行銷力

評鑑」績優單位表揚


34

特力集團連續十三年與崇友文教基金會合作，

贊助台中場、高雄場青少年公益洗車活動

特力屋參與新北圖書節，協助書房佈置展示，

獲頒感謝狀

特力集團連續七年舉辦志工日

活動，持續聚焦弱勢兒童，號

召逾 547名志工，52家門市一

起走進全台 12縣市，修繕 32

個服務據點，為兒童打造舒適

成長環境，獲得弱勢族群及社

福機構肯定

特力屋花蓮店連續八

年擔任企業志工，協

助社區個案居家修繕

服務，獲門諾基金會

表揚及感謝

特力集團聖誕愛心禮物捐贈中華基

督教救助協會弱勢家庭孩童活動，

獲贈感謝表揚

特力屋花蓮店協助婦女救援福利基

金會修繕「花蓮縣婦女福利服務中

心」，獲感謝狀表揚


35


2產品供應商

以供應商為本

為商品品質安全把關

2.1 主要的產品及服務

2.2 扶持事業夥伴

2017 年特力貿易產品設計共獲 2 座德國

紅點設計獎（Red Dot Design Award）。

2

特力屋好幫手 2017年首創居家通路職人

學校，年度訓練時數超過 3,300小時上課

人數逾 712人次。

3,300hrs

特力屋自有品牌自有設計廚櫃，銷售占比

達 90 %。

90%

2017年與工研院聯手建立全台第一個樂

齡友善生活平台。

1st

2017年特力貿易產品設計成功申請 8 項

專利。

8

特力屋零售紡織品、餐具 / 鍋具、燈泡 / 燈

具、板材、飲用水龍頭等重要品類 100 %

通過第三方公證單位之檢驗。

100%

2017年特力屋零售對台灣採購淨額佔比

高達 91.3 %。

91.3%

2017年特力屋好幫手居家清潔服務經職人

學校專業訓練，接案量較去年成長80 %。

80%

2.1主要的產品及服務

不論是貿易或是零售事業，皆為提供優質商品及服務給予企業客戶和一般消費大眾。因此，面對外部競爭環境，我們基於「顧客導向」的企業文化，不斷致力於提供具創新性及獨

特性商品，以及為客戶創造更高價值服務。

2.1.1業務模式

特力貿易事業群

特力貿易事業群有兩大業務模式，包括傳統貿易和採購

代理。佔比最大為傳統貿易，主要買家在歐美地區，特

力提供客製化服務深耕客戶，例如透過銷售歷史資料預

估銷售數量；或在每年重要檔期負責特定區域商品佈

置、擺飾、設計；同時建立資訊平台，連結買方庫存管

理系統即時存取資料；甚至連貨品銷售後的退換貨、接

聽電話售後服務等，我們都能為客戶處理，成為提供最

高附加價值的貿易夥伴！

另一種業務模式是採購代理，多家大型客戶原本打算自

行設立「採購辦公室」，以對亞洲進行採購，然而特力

以強大的採購實力向客戶證明，他們不需額外花費人

力，只要列出希望採購的品項，特力即可協助客戶對亞

洲地區進行採購，藉此爭取客戶將採購業務委外、由特

力來代理。

- 文具傢俱 -

文具用品、室內傢俱、辦公用品

- 休閒商品 -

戶外傢俱、玩具、運動用品

- 五金工具 -手工具、電動工具五金配件、汽車用品、汽車配件、新事業發展

- 家庭用品 -

收納用品、衛浴用品、旅行箱包、旅行用品、家廚用品、家用紡織、蠟燭香氛

- 電器燈飾 -

家用電器、家用燈飾、電腦周邊、電腦配件、烤肉用品

- 代理事業 -

＿

- 節慶商品 -

聖誕飾品、園藝用品、家用飾品、燭台配件

紐澳

美洲東南亞

歐洲印度市場佈局

特力貿易

事業群

37


中游上游下游

季節商品供應商

戶外用品供應商

五金汽車商品供應商

家庭用品供應商

電器暨燈飾商品供應商

文具傢俱用品供應商

專業貿易商

家用品專賣店

量販店大型連鎖零售商

1. 樣品室及版面規劃商品之設計合作2. 融資、倉儲、配送售後服務等

按客戶需求採購、設計、發包

全方位整合服務由於全球零售商持續擴大規模，進而對供應商（包括貿易商及製造商）的議價能力增加，除了不斷要求更好的價格外，也希望供應商能提供最新且獨特的設計及物流、融資等其它服務。

因應歐美零售客戶之需求，特力也從提供簡單的買進賣出之傳統貿易公司，發展為提供產品行銷、倉儲物流、品管、品保及對終端消費者之售後服務等之國際化及多功能團隊。

產業供應鏈

產品設計&開發

‧全球設計 / 研發中心網路

‧商品包裝設計

‧上海 & 深圳樣品間

‧超過 300 位專業採購人員

商品採購&管理

‧大中華區、東南亞及印

度等地區之供應商稽核

‧供應商認證的培訓

‧生產前的品質審核

‧競爭者產品分析

‧消費者市調自有品牌&版面設計生產控管

‧大中華區、東南亞及印度

等地區品保與品控服務

‧產品測試中心

低利資金平台

‧客戶資金管理

‧提供供應商預付款服務遠東 / 亞洲倉儲及出貨服務

‧撿貨 / 包裝與備庫存

‧併櫃出貨

‧補貨服務

清關‧特力進出口許可

‧運輸和報關 / 清關服務倉儲&存貨管理

‧美國/歐洲物流中心

‧存貨管理系統

‧補貨服務

售後服務‧客戶服務中心

‧維修中心


38

特力屋零售事業特力屋零售事業群致力於實現「家的大小事，一輩子都

是特力的事」企業願景。自 1996年首先成立特力屋迄

今，我們在台灣及大陸地區已發展出約 171家門店，會

員人數逾千萬名，每天為消費者居家生活提供數以萬計

特力屋

「特力屋」首開台灣DIY風氣先河，賣場強調顧客服務，

力求「問的到、找的到、辦的到」的服務精神，提供消

費者居家修繕解決方案。賣場各商品區域均安排專屬人

員，提供消費者詢問專業建議；商品方面，「特力屋」

提供超過 3萬種豐富品項，讓每位顧客找到居家修繕、

佈置或裝潢時所需的所有工具與材料。另外，我們在各

家門店內規劃「專案裝修服務中心」專區，可依顧客需

求量身打造，為消費者辦理客製化的居家專案工程。

2016年，特力屋提出進化版的賣場設計與互動式服務，

強調先體驗、再選購，其中最引人注目的莫過於手作教

室「手創空間」，及彙集國內外群眾募資話題商品的

「WOW物」專區兩大區域，創造全新消費感受。

2017年，「手創空間」拓展至南臺灣，於高雄左營店

設立，使北中南三地民眾皆可在特力屋享受手作樂趣。

的各式商品及服務。在現有「硬裝天王」特力屋、「軟

裝天后」HOLA兩大通路之外，再加上提供「終生維修

服務」的特力屋室內裝修服務，我們從居家設計、裝潢、

修繕到佈置 / 裝飾，提供完整的商品和服務，為台灣消

費者構築夢想家園。

- 品牌代理 -

- 床墊寢具 -

HOLA CASA HOLA Petite

- 家居家飾 -

HOLA特力和樂和樂台灣和樂中國

- 居家修繕 -

特力屋

- 居家裝修服務 -

特力屋好幫手、特力幸福家

FRETTTE / WEDGWOOD Ecovacs / Creat and Barrel KitchenAid /Honeywell

- 全方位居家 -整合服務

特力家居

台灣中國市場佈局

特力屋零售

事業群


39

三間教室每月提出創新教學作品，並與外部手作達人合作開發手作課程；手作專業更獲得 Red Bull邀請成為經典賽事

「皂飛車大賽」2017年合作夥伴，開設手作課程輔導參賽隊伍成功造車，特力屋更有花蓮店、臺南文德店所設計的車

輛獲選入賽，展現特力屋不僅專業，創意與創新能力更是有目共睹。

體驗型賣場內打造家中各種情境空間，

如客廳、書房、臥室、餐廳等手創空間擁有工作桌椅及各式專業工具，讓 DIY輕鬆無負擔（下）

25坪的手創空間是目前全台最大 DIY教室（上） 2017年 Red Bull皂飛車大賽，特力屋台南文德店參賽實況

WOW專區，強調讓民眾摸得到、玩得到、買得到最潮的新鮮貨


40

HOLA特力和樂「HOLA特力和樂」則透過引領居家生活趨勢，提供與

世界時尚同步的多樣化家飾用品，為消費者打造最精

緻、優質的居家生活美學。

透過完整齊全的居家用品品類，如訴求安心、幸福、貼

心三承諾的舒眠寢具；全面通過 SGS安全檢驗的餐具與

鍋具；觸感細緻且別具品味的家飾織品；療癒生活的衛

浴美體商品等，讓每一個居家空間都有 HOLA的陪伴，

創造家的動人時刻。

HOLA 特力和樂首創設有駐店之「居家佈置設計師」，

提供消費者空間運用、色彩運用及佈置搭配等免費諮詢

服務。並可依消費者個別需求提供家飾布品量身訂製服

務（窗簾及各式家飾織品特殊訂製），並可配合到府丈

量、彈性施工期、專業施工及安裝等多項專業服務。

為強化品牌記憶度，HOLA不只談流行，更傳遞 life

style的生活態度，以消費者注重的實用性為根本，調和

白、灰、米、咖啡、粉紅、粉綠、粉藍、粉紫，串連起

八大基礎色，開發全新素色經典系列商品，藉由三大生

活提案詮釋：從舒壓到好眠、從下廚到上桌、從共聚到

休憩，以親近日常的姿態走進消費者的家。


41

特力屋室內裝修服務

2009年推出「特力屋好幫手」，2014年又成立「特力

幸福家」等室內裝修服務品牌，以科學化的服務方式，

分別提供裝修工程服務及裝潢設計服務。不僅承諾終生

維修服務，更提出以「服務貼心」、「品質用心」、「價

格安心」的三大訴求，民眾只要一通電話撥打裝修服務

專線，就能輕鬆解決居家修繕大小問題，包括設計裝潢、

防水抓漏、廚房工程、衛浴工程、冷氣空調、清潔服務

等項目，享有全方位整合居家修繕服務！

2017年特別與工研院產經中心 IEK聯手，建立全台第

一個樂齡友善生活平台「特力屋好幫手樂齡生活裝修平

台」，樂齡族只要在手機上輕鬆一點，不用出門，即可

在家享受「清潔服務」、「局部叫修」、「居家安全設計」

等多元化整合性服務。

特力幸福家不僅擁有專業的工程與設計團隊，更強化顧

客服務，如 24小時內專人聯繫到府丈量 / 現勘約排作

業，線上預約、諮詢、客服，以及顧客評價機制，客人

可分享滿意度及意見；此外，並首創施工日誌服務網站，

方便顧客從網上監看居家裝修工程的施工進度和照片。

2.1.2健康安全產品

經由多重檢驗為健康安全把關的自有商品

特力為提供給消費者品質更好、功能更專業、以及

價格更超值的商品，本公司所有的自有商品（Private

Label；簡稱 PL）系列，從開發製造過程中，即進行多

項檢驗測試。不僅產品層層嚴格把關，要求符合 CNS

國家標準之外；針對架上販售的商品，亦進行定期檢驗，

主動維護消費者權益，讓商品擁有長期穩定的好品質。

除了 PL商品須全數通過檢驗外，特力屋零售持續對重

要品類，如燈泡 /燈具、板材、飲用水龍頭、紡織品、

餐具 /鍋具等，要求需 100 %通過第三方公證單位檢

驗，使得上架販售。在板材材質方面，板材選用甲醛釋

出量符合台灣 CNS標準；並早在法規規範飲用水龍頭

含鉛量之前，便要求供應商需提出國內外鉛釋出量檢驗

認證方可上架販售，目前特力屋所販售的飲用水龍頭通

過 LF或 SGS或 NSF認證，符合主管機關認可低鉛或

無鉛等級。特力屋致力落實品質控管，在第一線為消費

者嚴格把關，打造健康、安全的居家環境。

會員保修

提供會員維修預約服務、

遠端勘估、線上報價

提供網路預約 /

線上刷卡結帳服務

連結特力屋購物網

從樂齡平台入口回覆

顧客評價

清潔服務

商品購買

顧客評估

商品類別2017

販售的品項數通過檢測佔比銷售金額

紡織品 15,450 100 % 1,799,015,573

餐具鍋具 2,254 100 % 215,077,023

燈泡燈具 3,143 100 % 1,136,686,510

板材 12 100 % 12,051,880

飲用水龍頭 69 100 % 90,307,528

˙紡織品全數通過針檢

˙餐具、鍋具全數通過 SGS 食器安

全檢測

˙燈具 / 燈泡皆需通過 CNS 規範

˙板材全數通過 CNS 規範

˙飲用水龍頭全數通過 LF、SGS 或 NSF 認證

進貨前

˙定期驗廠確保供應商製造品質

˙定期商品檢測

販售

˙推廣健康、安全、安心商品

推廣


42

環保無毒的健康建材特力屋室內裝修服務注重顧客居家健康，在裝修材料上

重視環保無毒建材。旗下自有品牌商品的相關建材種類

涵蓋範圍相當多元，皆為講究環保、無毒的綠建材，包


43

2.1.3產品與服務創新

特力貿易事業群

為跳脫傳統貿易買空賣空的經營模式，提供給客戶無可

取代的價值，特力貿易正逐步轉型為產品創新公司，不

僅設有「創意延展暨商品開發事業部」，該組織包含產

品設計部門及包裝設計部門兩大類，持續發展因應各事

客制系統櫃規劃 - 廚具規劃

括可以因應各種風格居家量身訂製的優質系統櫃、市售

口碑極佳的 E1V313板材；甚至是最高等級的 E0板材、

以及質感精美的廚具、木地板等等，在最前線的建材端

就能落實品質控管，為消費者的居家健康、安全嚴格把

關，打造家人共享的健康居所。

業部成長策略的核心功能，如投入產品規劃、產品開發

管理與創新團隊。

2017年，創意延展暨商品開發事業部持續累積能量，

不斷地與特力集團各事業部門齊心合作，朝向創新產品

公司方向邁進，提供給消費者國際級的產品。

國際獲獎部分，在與各事業部緊密合作下，共有一項產

品設計及一項包裝設計獲得 iF國際設計獎項（iF Design

Award 2017）。獲獎產品為 Omni-Lumi全方位便攜式

照明系統（Omni-Lumi Portable Lighting System），包

裝獲獎的設計為裂紋玻璃球太陽能裝飾燈包裝（Solar

Crackle Glass Ball Light Package Design）。自 2014年

至 2017年，在集團夥伴共同的努力之下，總計共獲得

7座國際設計獎項，顯示出特力邁向創新產品公司的決

心與設計力。除了國際獎項外，特力也運用專利佈局，

保護設計創新的智慧財產權。

在銷售成績部分，特力貿易在安防燈系列成功打入

Costco之後，由特力自行研發設計的系列產品銷售成績

不斷成長。

從 2017年開始，為了不斷強化產品與市場趨勢的連結

度，每個月團隊會提供設計雙周電子期刊給各事業部參

考，此外，也運用公司新系統架設設計雲端趨勢平台 :

PD Trend Information Center，期待透過此平台讓貿易

事業部主管及同仁隨時可以接收最新趨勢資訊，提升市

場敏銳度，增加自有產品開發與客戶溝通的籌碼。

2014 - 2017 年特力設計團隊總共獲得 7個國際獎項

系統傢俱認證行政院環境保護標章

綠建材標章

COMMUNICATION DESIGNSolar Light Package Design

2014

2016

PRODUCT DESIGNAll-in-One Trolley Jack

DESIGNAWARD2016

2016 / 2017

COMMUNICATION DESIGNSolar Crackle Glass Ball Light Package Design

DESIGNAWARD20172017

PRODUCT DESIGNOmni-Lumi Lighting System

DESIGNAWARD2017

2016

PRODUCT DESIGNOne Thumb Spray

DESIGNAWARD2016

2016

PRODUCT DESIGNGarden Goody

DESIGNAWARD2016

2016 - 2017年設計相關

專利申請數量2016 2017

x 8 x 8

2017年開發獨家設計的踢腳抽，解決民眾須彎腰收納的困擾。

擴增多樣化模組元件，滿足民眾對收納機能

的需求。


44

特力屋零售事業群

特力屋

特力屋除販售多樣化商品滿足消費者需求，更藉由通路

優勢累積顧客回饋及需求，積極開發自有設計品牌，期

望帶給消費者更切合需求及差異化的商品。

自 2013年起自主設計、開發自有品牌設計廚具，創造

風格、規格及功能搭配自由度高的特色，獲得消費者青

睞，目前特力屋自有品牌自有設計廚櫃系列銷售占比已

達 90 %；2017年因應消費者對收納機能的需求，開發

獨有廚具收納機能設計，打造機能與風格兼具的機能美

廚；加以特力屋具有全屋裝修規劃能力，並配置專案管

理師，為客戶提供一條龍式的廚具裝修服務，銷售量逐

年成長，2017年即較前年成長近一成。

為協助民眾輕鬆實現裝潢新居的需求，特力屋自 2015

年起開發價格實惠、品質精良的自有品牌定規家具，深

獲民眾歡迎；2017年再度進化，擴增模組元件風格與

尺寸，開發多樣化配件材質及種類，不僅提升分類收納

機能，提供高度空間運用彈性，風格選擇更加多元，並

使用歐盟規範 E1等級的低甲醛板材製成。總計三年來

自有設計定規家具已銷售近 4,500組。

特力屋不僅協助民眾解決問題，進一步希望民眾在購物

之餘也能發現驚喜與創意靈感，因此特別蒐羅精選國內

外熱門群眾募資商品，於士林、內湖、西屯及左營門

市設立WOW物專區，讓只能在網路上看到的創新商

品也能親手把玩，2017年更攜手全台最大群眾募資平

台 flying V引進設計新品，並藉此開通新創團隊與消費

者接觸的橋樑，以實際行動支持新創團隊長期發展，總

計 2017年共展示或銷售 26款創新商品、銷售總額近

2,300,000元。

特力屋作為全台最大 DIY修繕通路，觀察到 DIY已從過

往的修繕為目的，轉換為生活樂趣與成就感來源之一，

因此先後於臺中西屯店、臺北士林店開設手創空間，

2017年再增設高雄左營店，各店設置專任師資，緊扣

節慶或時下熱門話題，每月開發手作新課程，累積多達

110項，包含3D列印、毛孩寵物、創意親子、創意木作、

創意燈飾、工業風家居、創意收納、療癒園藝八大主題

類別，是目前市面上種類最多元的 DIY手作教室，同時

不定期精選熱門課程於特力屋其它門市開課，讓全台民

眾都能在特力屋體驗到手作的樂趣。截至 2017年底全

台門市開課逾 900堂。

HOLAHOLA向來以溫馨精緻的家居品牌形象，深受消費者喜

愛。從日常食衣住行出發，重新思考都會人的生活起居

與商品需求；在現代風格下，提供款式多元，好搭好選

的商品，期待每個人都是自己的居家風格設計師。

為明確品牌風格，HOLA持續提升自有商品佔比，完整

商品架構，並緊扣品牌調性，掌握商品一致風格，2017

年推出的素色經典系列，串起各品類，提升商品互搭性。

因應線上線下融合的消費新型態，HOLA實體門市除

了提供商品銷售，更致力於門市體驗服務，2017 年

HOLA全台 25家門市推出體驗課程，每逢假日堂堂爆

滿，全年開課場次破 900場，參與人次將近破萬人！內

容發想自貼近消費者日常居家的三大生活提案：出「從

下廚到上桌」、「從舒壓到好眠」、「從共聚到休憩」，

將帶領消費者一起來 HOLA找趣味、玩生活。

特力屋室內裝修服務

憑藉為累積超過 15,000個家庭打造理想衛浴的經驗，特力屋好幫手觀察到民眾對衛浴裝修需求首重解決漏水問題，

因此萃選業界工法及用料，於 2017年推出「衛浴煥新 333工法」，有效杜絕衛浴漏水問題，並針對全部採用特力屋

指定用料、指定施工順序及施工工法的案件，提供業界最高五年防漏保固，協助每一位消費者打造夢想衛浴空間。

同時，為解決民眾粉刷施工困擾，特力屋整合國內外粉刷工法，於2017年推出「油漆煥新服務」全包式專業代客塗刷，

強化家具搬移、保護及環境清潔服務，並以專業器材達到作業過程低揚塵、低噪音，協助客戶解決粉刷前後大小事，

更提供完工後一年保固，解決傳統油漆常見糾紛及品質問題。


45

2.1.4食品 /商品安全管理

特力在誠信、當責、顧客導向的企業文化下，秉持「品

質用心」的價值主張，提供消費者安心、優質的商品。

食品安全管理

以近年來引起社會大眾廣泛注意的食品安全問題為

例，雖然特力並非以銷售食品為主業，但在特力屋零

食品安全專案小組

食品安全管理

STEP 2

商品品質管理

STEP 3

PERFECT!

STEP 1

業務部

採購部顧客滿意管理處

法務部

品管部

售所屬連鎖通路門店，仍有引進少數食品銷售，以服

務消費者。對此，我們以嚴格的標準，作為顧客品質

把關的第一道防線，並於 2015年成立集團食品安全

管理專案，採購從源頭原料生產把關、供應商評鑑、

門店效期管理及品管部後市場抽測等關卡，制訂食品

安全管理制度，並在該制度的制訂上，遵循台灣法令

規定，確實執行。此外，除了符合國家標準之外，特

力也自主性訂出高於市場的標準，只要是高交易金額、

高食安及高媒體風險之食品皆需經第三方公證單位通

過檢驗。

食品安全專案小組

成立於 2015年，以採購為召集人，集合採購部、營業

部、品管部、集團法務及顧客滿意管理處，規劃討論食

品安全管理流程與機制。

食品安全專案小組管理流程圖


46

食品安全管理制度

註：3H原則，乃指高交易金額廠商、高食安風險商品、高媒體風險商品。

執行部門QA / QC

06不合格商品管制

執行部門QA / QC商品部顧客滿意管理處

05後市場抽測商品標示審核

商品上架販售後，利用隨機抽測之方式抽測商品，而後送至第三公證單位，針對食藥署所規定之驗項進行檢測；同時，QA / QC進行商品標示的審核是否符合法規規定

04店端驗收與效期管理

業務部

商品到各店時，由門店人員檢視商品外觀包裝、內容物、商品標示等，確認無誤後，才可入倉儲存或上架販售

執行部門

02商品資訊建立

執行部門商品部

由採購提供表單給廠商，於交易後填寫，並同時附上廠商於衛福部非登不可網站上所登入之資料

01驗廠

依據所訂定之 3 H原則（註）及 PL廠商，且在國內設廠者，於確認合作後，依據「驗廠表單」到廠稽核

國外設廠者，可提供廠商資料（含公司照片）來替代，證明此公司為合法立案，非虛設之空殼公司

對於販售商品之品質異常、顧客投訴事件，需進行原因調查與分析；而發生重大食安新聞事件之廠商，商品將不再進貨，且不再續用此廠商相關之產品回收與撤回作業，依「重大商品事件管理辦法」辦理

QA / QC執行部門

03交貨前測試報告繳交

於商品上架販售前，需依據各商品之食藥署公告測試內容，繳交其測試報告

執行部門QA / QC


47

商品安全管理

除了食品安全外，針對一般商品，為了確認廠商供貨的

品質符合顧客期待，在工廠自行的品質管制之外，特力

屋零售並針對供貨工廠進行訪廠，每年定期作後市場抽

測，為顧客做第二層的品質把關。

重大商品事件管理辦法

每當發生重大商品事件時，本公司依「重大商品事件管

理辦法」進行跨部門會議，將重大商品事件從通報、處

理到結案，以標準化流程控制，力求事件處理的效率與

效果並重。並經由事件後續檢討中得到學習經驗，避免

相同情事發生，且加強組織重大事件的處理能力，提供

消費者更健康、更優質、更安全的商品。

在特力屋超過 5萬個、HOLA超過 4萬個的銷售商品品項中，2017年有 2件商品瑕疵自主召回案例，說明如下 :

商品名稱事件摘要執行方案執行內容

HOLA - 復古仿鐵桶收納

凳二入素色

【復古仿鐵桶收納凳】

鐵釘刺出下架 &召回

經評估雖無法確認此上蓋坐墊的泡棉結構必然造成嚴重危害，但為

保障消費者權益及使用安全，採取以下措施 :1.主動要求廠商修改設計2.將庫存商品全面更換為新品3.寄送上蓋座墊新品予曾購買該商品的消費者

特力屋 - 晶艷可調色 60 W LED吸頂燈

【晶艷可調色 60 W LED吸頂燈】燈殼裝飾用外框掉落

下架 &召回於接獲的維修記錄中，該燈具有組裝上的瑕疵，恐有鬆脫掉落之風

險，為維護消費的權益，採取以下措施 :全面提供曾經購買該商品之顧客到府更換燈罩服務

強化商品行銷與標示訓練特力貿易所外銷或販售之產品，商品標示全數要求供應商須符合當地政府商標法相關規定。而在商品的包裝印刷上，

特力貿易謹遵歐盟國家對包裝材料的回收標示，使得商品在進口後，消費者能清楚瞭解包裝材料之屬性，便於使用後

進行廢棄物回收處理。

此外，特力屋零售亦要求全數供應商在商品標示上，均須依政府規定要求、相關法規或進口產地規定要求。各項產品

與服務之行銷與標示，執行細節說明如下：

商品

管理

部

• 規劃商品標示教育訓練課程，所有同仁皆須受訓，並通過考試

• 新進同仁須於到職三個月內完成商品標示教育訓練，並通過考試

QA / QC

• 每兩個月一次至店內抽檢商品標示

供

應

商

• 搭配供應商 B2B平台溝通，提供商品標示相關指導文件，並要求供應商確實執行

• 合約條款約束行銷

溝通

• HOLA餐具 /鍋具：店內 /專刊 / 網站溝通全面通過 SGS檢驗

• 特力屋：附商品安裝說明書、店內 DVD播放

近年國內食安問題持續受到關注，HOLA站在第一線為消費者嚴格把關，所有餐具與鍋具全面通過國際級 SGS檢驗合

格，符合「中華民國食品器具容器包裝衛生標準」，讓消費者全家安心享用每一餐，享受一個安全無毒的健康廚房。

˙個案：提供解決方案與顧客溝通處理。

˙通案：要求供應商進行全面性處理，包含下架、召回

或檢修。

˙業務部客服主管追蹤執行進度並回報緊急小組成員。

˙執行過程若有任何問題，即時進行討論與調整。

˙同仁接獲商品 / 服務重大事件訊息，須立即通報單位

主管及顧客滿意管理處。

˙將事件相關人事時地物記錄於系統中，以利後續追

蹤處理。

˙顧客滿意管理處於通案處理執行結束後，3天內向小組

成員及零售主管提出結案報告。

˙結案報告包括「通案處理結果」及「事件檢討與學習」。

˙由顧客滿意管理處召集緊急小組會議，會議依「重大

商品事件管理辦法」進行討論。

˙小組基本成員包括商品部 / 服務業務部 / 集團公關 /

業務部 / 品保及法務。

˙會議決議內容通報零售一級主管。

會議

執行

追蹤

通報

結案


48

2.2扶持事業夥伴

2.2.1組織的供應鏈

特力的主要業務包含貿易及零售兩大範疇，供應商總數超過三千家，並遍及台灣、大陸及東南亞各地。近年由於特力

正積極培養供應商成為策略合作夥伴，希望供應商能有效率、並支援新商品開發，以及願意承擔成本及技術的挑戰，

因此公司對供應商的經營策略轉為求精，而非求量，希望雙方發展成長期穩健的合作關係。

2.2.2供應商評估

特力主要營業項目為貿易及零售，並無實際製造生產，

但對於供應商之製造流程，均要求配合善盡企業社會責

任，而非僅以法令之最低標準為滿足。

2.2.2.1特力貿易之供應商管理

由於特力貿易的客戶皆為歐美零售大廠，如Walmart

等，其對 CSR重要議題大多採取零容忍政策，故本公司

內外銷訂單均要求供應商須遵守 CSR守則。

供應商分級評估制度

因Walmart為全球零售龍頭，亦是特力貿易之指標性

客戶，幾年前Walmart提出永續政策（Sustainability

Index），要求所有供應商均需符合道德和環境標準，

故特力貿易亦依據該政策的要求，於 2015年開始實施

供應商分級評估（Grading Evaluation）制度。在該制

度下，特力要求所有與Walmart及其他如 THD、QVC

等超過 40個客戶有往來或即將合作的供應商，以及

特力計畫扶植的策略性供應商，除了原來的驗廠標準

外，進一步增加了社會責任（Ethical Issue）及反恐安

全（Security Issue）等面向的評比。2017年，特力貿

易繼續大力推行供應商分級評估制度，至 2017年底，

分級評估累計執行 350家次。AB級工廠達到 123家，

占比 35.14 %，比 2016年 AB級工廠占比 20.34 %有

大幅度提升。

目前貿易及零售事業群的供應商類型、數量，分列如下：

貿易供應商

類型&數量

244

節慶商品

57

休閒商品

315

五金工具

226

家庭用品

134

室內傢俱、文具

147

電器、燈飾燒烤爐

0

100

200

300

0

150

300

450

600

零售供應商

類型&數量

188

油漆防水淨水 / 膠類地材 / 建材

509

烤肉用品電器

燈飾、家用

336

收納用品行李箱

餐廚用具衛浴用品

155

傢俱

49

手工具電動工具汽車用品

372

紡織品

246

其他

148

美食 / 食品

35

合營


49

特力不僅專注客戶服務，亦支持Walmart永續政策，因此配合Walmart針對不同產品類別有不同的關鍵績效指標，參與回覆協力廠商問卷調查。問卷內容包括：員工健康與安全、

負責任的採購、化學品管理等企業社會責任相關議題。2017年，由於特力持續加強供應鏈管理和落實企業社會責任，因此在Walmart D74 Metal and Plastic Products部門評分，由

2016年的 69 %增長至 2017年的 89 %；而 D11 Hand Tools部門評分，則由 2016年的 55 %增長至 2017年的 66 %，兩者皆取得顯著進步。

特力的供應商標準（TR Supplier Code of Conduct）此外，針對Walmart永續政策的要求，特力也修訂了供應商標準（Supplier Code of Conduct），而此標準目前已成為公司評估供應商的通用準則。2017年，特力則據此標準，對

供應商制訂相關的具體管控措施。

特力的供應商標準，內容如下：


50

2.2.2.2特力屋零售之供應商管理

在特力屋零售的供應商管理上，主要有兩大主軸，前端的合約管理主要為篩選到合格及符合需求的供應商，而 B2B商

務平台則提供全面及完整的服務，讓需求及供應兩端營運，溝通暢通無阻。

特力屋零售所合作的供應商約有 1,000家。為強化供應商管理，自 2012年起，公司要求所合作的供應商皆需締簽

附有「企業社會責任條款」及「廉潔規範條款」之合約書，相關條文涵蓋摘要如右圖：

根據上述合約書，特力屋零售於遴選供應商加入合作名

單時，即善盡審核查證的責任。審查範圍包含維護人

權、勞工工時、不得僱用童工、保障工作安全、維護環

境清潔等，並於簽訂合約時明訂相關條款，若有違背誠

信原則善良風俗、破壞公司商譽、影響公眾利益等，自

得逕行解約。

針對自有品牌商品，則透過 QA / QC部門執行品質政

策，從開發、製造開始把關，除確保產品符合國家規範

外，並主動定期驗廠，善盡企業之社會責任。

社會、環境

˙破壞消費者信任

˙損害消費者權益

˙控制排放之物質01勞工、人權

˙禁雇用童工

˙禁止工作超時

˙禁止種族歧視

˙提供健康與安全的

工作環境02誠信廉潔

不得直接或間接以任何方式，對任何地方

之職員、授權人、代理人、代表人、受任

人，或商開人員之關係人，提供或試圖提

供任何款項或利益03特力零售運籌管理

供應商

消費者

B2B商務平台

・商品引進・商品變更、成本調整・訂進退及物流・對帳、電子發票、付款・銷售及庫存資訊共用・ B2Bi 系統對接

・異常、KPI、計分卡監控管理・促銷計畫、商品開發・銷售分析、庫存分析・需求及訂貨預測・行動商務

服務修繕大宗業務網路賣場實體賣場

EIP 供應商合約管理

・供應商工廠評鑑・財務報告・合約政策（付款條件，送貨天期）・ B2B平台資格（電子發票）

需

求

鏈

供

應

鏈


51

針對品管未能合規供應商，QA 亦有搭配輔導措施，協

助廠商進行改善，包括分批次對廠商文件檔案與現場的

預審，以下列舉一具體改善實例（其係位於中國一家北

方工藝品工廠）：

2.2.2.3驗廠作業流程及評鑑等級

特力對供應商的評鑑有套標準作業流程，經 QA / QC評鑑後，將供應商分為 A、B、C、D四個等級，並就個別供應商

之風險評估等級，判定須每三年、兩年或一年進行定期稽核，或是立即終止合作。被評鑑為 D級的廠商，公司在系統

上將無法對其下單，除非該廠商提出改善計畫，相關部門通知 QA複審並通過後，始能重新下單。

供應商評鑑等級說明如下：

驗廠服務申請

01審核驗廠報告

07執行驗廠服務

0503驗廠派單

02檢查文件

04指派QA驗廠

06提供驗廠報告

08建立驗廠報告

等級審查結果有效期

A Excellent優秀 ≧ 75 %且無童工和 /或強迫勞工和 /或誠信問題及無其它嚴重問題點。三年

B Satisfactory 滿意60 %≦ FA＜ 75 %且無童工和 /或強迫勞工和 /或誠信問題及無其它嚴重問題點。

兩年

C Acceptable 接受審核結果超過 45 %（含）但小於 60 %，且無童工和 /或強迫勞工和/或誠信問題及無其它嚴重問題點，結果是可接受的需改善。

一年

D Unacceptable不接受審核分數低於 45 %或現場發現童工或 /和強迫勞工或 /和誠信問題及其它嚴重問題點，則審查結果是不接受。

需提出改善計畫，並重新通過

QA審核，否則立即終止合作。


52

2.2.2.4合格供應商內部評估結果

特力貿易過去三年因執行供應商驗廠，每年度各等級供

應商家數，統計如下。2017年 A / B級廠商數減少，而

C / D級廠商增加，是由於供應商管理政策與策略調整，

加強管理與審核力度致使原 A / B級廠商到期後再評估

的成績下降。

在特力屋零售的部份，公司持續針對 PL之供應商進行

定期驗廠。然而，因應公司積極發展 PL的成長策略，

為加速 PL商品整體開發流程，故新增符合下列資格之

低採購金額廠商，可申請免驗廠。

1.新廠商：首張訂單金額小於美金 8,000元

2.既有廠商：前年度淨進貨金額小於台幣 3百萬元

近三年，特力屋零售所執行評估的供應商家數，以及 PL

等級 2015年 2016年 2017年

A 69 90 81

B 326 362 251

C 353 299 394

D 52 2 9

總數 800 753 735

等級 2015年 2016年 2017年

A 9 4 19

B 49 29 78

C 46 37 58

D 23 13 0

PL有效期廠商

113 175 260

總數 240 258 415

2.2.2.5供應商外部檢驗結果

特力貿易之商品品管

特力貿易出口之商品除須符合當地國家標準之外，另有

部份客戶特別指定的商品經第三方公證單位，需改善至

全面通過檢驗方可出貨。

此外，QA / QC亦會不定期將供應商生產之商品，送至

第三方公證單位進行檢測，以確保商品品質。2017年，

總抽測件數計 652件，通過率約九成，細節如右：

商品類別（單位：件數）檢測數通過數通過率

傢俱（室內 /外傢俱） 50 45 90 %

燈飾燈泡小家電 15 15 100 %

電動工具 35 29 82.86 %

BBQ 6 6 100 %

餐具 /鍋具 3 3 100 %

雜貨 543 521 97.32 %

總件數 652 619 94.94 %

未通過之商品原因處理方式

傢俱紡織類別的物理性測試未通過

與供應商討論重新生產並安排重新測試

電動及手工具產品類別的化學及物理性測試未通過

與供應商討論選用環保物料及材質，並安排重新申請測試

雜貨專案外觀特殊色號未達要求

要求供應商購買指定的色料生產，並安排重新檢測

特力內控申請協力廠商測試未通過

若品質達不到要求，且供應商無法改善，則會要求更換供應商

有效期廠商（包含：第三方公證檢驗合格或符合上述免

驗資格），統計如下：


53

特力屋零售之商品品管

在特力屋零售方面，因商品主要分為 PL及Non-PL兩大類，故在品管上亦採取不同做法。

1.PL品質控管：目前為特力屋零售提供給消費者的最高規格，公司運用 QA / QC資源，訂出品質政策及做好把關，並優先選擇 A級、B級及 C級廠商作為合作對象。

˙商品部與廠商提出商品規格細項說明，

QA 針對法令法規 / 性能安全提出規範

˙規格內容需 QA / 廠商 / 商品部三方簽核

確認，作為樣品 / 大貨測試及驗貨之依據

˙依照雙方議定規格要求，將商品送指定測

試第三公證單位或認可之實驗室測試

˙若測試不合格，需由商品部召開會議（由

QA / QC、自有商品管理處共同參與）討

論改善對策及後續行動

規格商品 / 規格確認樣品 / 大貨測試工廠審核

˙分為一般商品與高風險商品（食品、化妝

品、保健品、紡織品）兩大分類

˙審核後，依工廠四個等級，給予不同有效

期限管控與特准作業流程

˙採購提供訂單、確認樣品、規格資料及測

試報告…等，委由特力品管進行驗貨

˙若驗貨不合格，需由商品部召開會議（由

QA / QC、自有商品管理處共同參與）討論

改善對策及後續行動

˙由 QA / QC 主導和商品部協助，委由第三

公證單位測試。測試項目依照三方議定的規

格，針對各項法令法規/性能安全，進行測試

˙每年至少抽測一次風險性高、銷售量大的

產品，提高抽測頻率。若測試不合格、商

品違反法令法規、或有立即性風險，會立

刻採取下架、回收，並請廠商改善⋯等行

動，以確保賣場商品品質

工廠審核工廠審核


54

2.Non-PL品質控管：特力屋零售所有商品除須符合國家標準之外，公司另自主性訂出高於國家及市場的標準，如

紡織品、餐具 / 鍋具、燈泡 / 燈具、板材與飲用水龍頭，都需經第三方公證單位，全面通過檢驗。而為了確認廠商

供貨的商品符合顧客期待，特力屋零售除了工廠自行的品質管制之外，也針對供貨工廠進行工廠審核，並每年做後

市場端抽測，為顧客品質做第二層的把關。

2017年，特力屋零售針對 PL及 Non-PL商品之後市場端抽測，檢測件數共 361件，通過率為 80.1 %；由於品管

測試愈趨嚴謹精準，今年通過率較去年下滑 10 %，主要來自電器商品的標示問題，並於 2017年 8月自主性召開

電器商品標示說明會，邀集相關廠商研討不合格原因並限期改善。特力零售對於抽測未通過之商品，亦會依照商品

對於人身、財損、安全等不同等級，評估商品是否立即下架、召回或改善，如有立即危險性，則依重大事件處理辦

法決議處理。

商品類別（單位：件數）

檢測數通過數通過率

PL商品 33 30 90.9 %

Non-PL商品 328 259 79.0 %

總件數 361 289 80.1 %

出貨前驗貨

˙由 QA / QC 主導和商品部協助，委由第三

公證單位執行抽測。測試項目依照法令法

規 / 性能安全，進行測試

˙由商品部、 QA / QC 雙方議定客怨率高、

風險性高及銷售量大之產品，作為每月後

市場抽測

˙抽測未通過商品，則由QA 評估，如有立即

危險性，則依重大事件處理辦法決議處理

˙一般未通過商品，由廠商提出 CAP（改善

計畫）及改善期限，提供 QA 審核，並列

入後續抽測名單內

後市場端抽測工廠審核

˙由商品部、 QA / QC 雙方議定每年供應商

評核名單

˙供應商評核分為 A、B、C、D級，以了解

供應商生產品質

˙紡織品出貨前，由 QC 全面針檢，驗貨頻

率依供應商針檢設備風險等級（ABC），

以及產品風險（高中低）訂定


55

專業證照審查

工程實績審查

招募

夥伴

管理

0102

030405

06簽約管理

續約管理

工班造冊

禮儀教育、勞安教育

工法教育、行政教育

客戶合約 / 付款管理

派工 / 工程計價管理

夥伴請款管理

定期KPI審核

每月客戶

滿意度調查

識別證回收管理

保證金退回管理

保固金管理

簽約

培育派工

& 付款

績效考核

終止

2.2.3服務事業夥伴

除了貿易與零售之供應商外，特力屋零售事業群旗下另

成立特力幸福家及特力屋好幫手等室內裝修服務品牌，

分別提供裝潢設計服務及裝修工程服務。在此事業體

下，特力結合設計、裝潢與修繕的策略夥伴，建立專注

於服務的正式組織，招募並培訓裝修專業及核心職能之

人才，運用夥伴成立北中南服務網。

特力屋室內裝修事業對於服務團隊的要求，向來是從客

戶角度出發，在確認客戶相關設計 / 裝修需求後，挑選

最適合的工班夥伴進行服務。所有服務事業合作夥伴必

須具備政府單位核可之營業登記許可，特力並要求施工

夥伴必須嚴守公司契約，同時亦透過各種稽核評鑑方

式，汰弱留強，確保顧客的服務品質能獲得最好的保障。

目前特力與全台逾 1,000位專業施工人員合作，以完整

訓練與專業認證，提供及時快速的永久維修服務。

服務事業夥伴的遴選與任用

由於服務事業夥伴對於居家裝潢修繕的品質至關重

要，為此特力亦建立一套夥伴評鑑制度。針對新進服

務事業夥伴的評鑑，主要由工程部督導負責，藉由工

程實績及參觀，評鑑其財務、信用承攬能量，並徵詢

同業口碑；而既有裝修夥伴的評鑑，則是依據其進行

中的施工案件，由督導進行工程抽檢、完工後抽樣、

顧客滿意度調查、年度評鑑等不同階段的評估，作為

服務夥伴是否簽約的依據。

服務事業夥伴的培育與訓練

服務事業夥伴的管理流程

年度

座談會

季會

月會

夥伴表揚夥伴年度座談會夥伴年度滿意度調查

行政作業、夥伴獎懲溝通、服務業績、服務品質管理

區域安裝服務案件管理

議題

議題

議題


56

近三年舉辦了 10場次的夥伴季會及 3場次的年度工班

大會，出席人數逾 1,000人次。特力屋室內裝修事業持

續聚焦優質合作夥伴，並邀請一定金額以上之發包廠商

或特殊技能工班參與溝通及培訓。

居家通路首見職人訓練中心精進技能專業及服務品質

為擴充平台服務能量、強化工班服務水準，特力屋好幫

手斥資 140萬元，於 2017年先後建置北區及中區訓練

中心「職人學校」，進行專業工班訓練，包含設立職人

訓練中心授課教室，搭配多媒體與實品展示提供多元化

學習場所，內容涵蓋勞工安全與法規、服務標準流程、

禮儀訓練、樂齡專屬服務等。並設有實作演練區，不僅

是工班實作與體驗的學習場所，也是實測技能的場地，

規劃有實境展演區、綜合實作區、油漆體驗區、樂齡浴

室體驗區等，經由完整訓練課程提升工班素質、增進專

業技能。總計 2017年職人學校訓練費用投注近 15萬

元、時數超過 3,300小時、訓練人數逾 712人次。

職人學校發展藍圖

有鑑於臺灣民眾對專業居家清潔服務需求日增，特力屋

好幫手自 2013年起啟動居家清潔服務，2017年再度

擴展服務範疇，推出冷氣機清潔服務，並制定一致的作

業規範，從事前的溝通，到防護與清潔作業，以及最後

完工回報，每位清潔服務人員皆需經過職人學校專業訓

練，提供消費者服務與技術品質兼具的體驗。為提升居

家清潔服務品質，2017年與國際清潔用品大廠 3M合

作，引進「3M清潔達人認證」課程，持續創新清潔項

目與提升服務品質，促使 2017年接案量相較 2016年

成長 80 %。

清潔服務接案量成長

清潔服務接案量成長

2015 2016 20170

1000

2000

3000

4000

5000

4,500 件

2,500 件

1,500 件

總計

2017

2016

2015

年度

1,048

293

351

404

出席人數

˙工班發展

˙工班管理

˙工班訓練

˙專業施工規範

專案工班˙單品安裝規範

單品工班

工班長

個資保護

勞工安全

服務禮儀


57

服務事業夥伴的留任與汰換

公司每年乃依據服務事業夥伴之服務滿意度表現，以及夥伴 KPI管理，進行夥伴留任與汰換的評估。

惟工程服務種類眾多，各別依其負責品項訂年度評鑑標準，其中包含硬體裝備與人員專業，以冷氣工班為例，年初簽約前需進行冷氣評鑑，如：車輛、裝備、證照等項目，方進行

簽約並強制教育訓練，通過測驗才可接案。正式接案後，每月依照工班 KPI評訂排名，並針對低於標準的工班與以輔導，倘若發生重大客怨、連續違反公司規定，或連續三次以上

評鑑低於低標，將予以停班停權，嚴重時解約處分。總計 2017年共解約 111家合作工班 (包含清潔個人與一次性工班 )，年度解約率 33 %。

服務事業夥伴的工班類別及簽約廠商家數

工班類別施工範圍 2015簽約家數 2016簽約家數 2017簽約家數

純安裝單品 70 76 78

純運送運送 1 1 0

多工種 TTS局部裝修 34 33 62

多工種局裝 /全屋 54 59 70

單一工種 SPL鋁、鐵 14 7 7

單一工種系統櫃 7 12 3

單一工種廚具 SPL 10 10 19

單一工種景觀園藝 2 1 1

單一工種清潔 44 71 92

合計 236 270 332

特力屋零售除了對施工品質的要求外，為了善盡企業社

會責任，自 2016年起，針對服務事業夥伴的合約，已

增加人權條款，包括：遵守相關勞動法規、禁用童工、

無強迫勞動、不得有危害勞工基本權利之情事⋯等，並

透過定期夥伴月會、實地訪視工地現場，強力宣導人權

條款的重要性。

1 2 3 4夥伴配合

▓ 公司政策與其他

服務業務支持

夥伴KPI管理▓ 獎：夥伴獎勵辦法

▓ 懲：夥伴行為罰則

客怨案件

安裝服務滿意度

▓ 每月抽樣電訪顧客

滿意度調查

▓ 依據電訪結果改善

夥伴作業


58

26 %

69 %

5 %

台灣 290 家

中國 779 家

東南亞及其他 54 家

據點總數 1123 家

據點分佈

2.2.4在地採購

在地採購比例

特力貿易為世界各地的知名零售賣場，如Walmart、

O'Reilly、Costco、QVC、Soriana、Adeo⋯等，供應物

超所值的商品，主要供應商來自台灣、大陸、東南亞和

其它地區。特力並依據多數供應商所在地，就近設立上

海、深圳、泰國、越南、印度等貿易辦公室。

特力貿易供應商之家數與營運據點，如下：

特力屋零售包含特力屋及 HOLA，大部份的採購支出乃是以在台灣的在地供應商為主。雖然同步發展品牌代理業務，

自國外引進全球知名品牌代理，但仍保有高度在地供應鏈之比重。

在地農產合作

此外，為促進在地特色及經濟包容性，近幾年，特力

屋零售也特別加強和「在地農產」廠商合作，它們是

以生產台灣農產品的未上市櫃中小型供應商為主，包

括：在地加工、在地有機、在地契作、在地農會等類

型。近三年，在公司有意扶植優質在地供應商的策略

下，每年持續與逾 40家夥伴合作，統計家數如右：

特力屋零售在地採購比例

廠商型態 2015年 2016年 2017年

在地加工 53 51 43

在地有機 2 2 2

在地契作 1 1

在地農會 1 1 1

總計（廠商數） 56 55 47

在地供應商 9,830 百萬元

進口供應商 935 百萬元

2017 年採購淨額總數 10,765 百萬元

採購淨額

佔比

8.7 %

91.3 %

在地供應商 951 家

進口供應商 240 家

2017 年供應商家總數 1,191 家

供應商家數

佔比

20 %

80 %


59

以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書

3客戶關係

以客戶為本

落實顧客導向文化

3.1 顧客隱私保護

3.2 顧客滿意度管理

2017年特力屋整體賣場滿意度，相較

2016年 8.1提升至 8.4分（滿分為 9）。

8.4分

2017年室內裝修服務單品安裝之整體安

裝滿意度為 8.7分（滿分為 9）。

8.7分

2017年特力屋及HOLA共收到 17 ,497封

顧客感謝信。

17,497

2017年HOLA整體賣場滿意度相較 2016

年 8.08提升至 8.1分（滿分為 9）。

8.1 分

2017年持續取得《 dp.mark》個資保護

標章驗證。

2017

3.1顧客隱私保護

3.1.1取得個資認證

特力屋零售是國內最大的居家連鎖通路業者，長期專注

於「家」的產業，目前擁有超過 650萬個註冊會員，

因此，會員的個人資料及交易資料保護，對企業至關

重要。因應政府公告施行《個人資料保護法》，特力屋

零售為落實個人資料保護及管理，並遵循《個人資料保

護法》保障個人資料當事人之權利，降低個人資料檔案

受侵害之事故所帶企業可能的營運衝擊，公司自 2011

年 4月即開始啟動個人資料保護專案，委請外部專業顧

問，依照個資法規定，組成個資保護管理審查委員會及

管理代表，除了逐步建立各項個資保護與管理規範外，

並選派各部門代表同事，參加「台灣個人資料保護與管

理制度（TPIPAS）」個資管理師及個資內評師等認證。

同時，亦辦理個資保護的全員訓練。

由於個資專案推動的成果，特力屋零售自 2013年 3月

正式施行個人資料保護與管理規範，主動申請《TPIPAS

臺灣個人資料保護與管理制度規範》驗證審查。旗下包

括特力屋（股）公司及特力屋室內裝修（股）公司參加

該計劃，並於 2013年 8月通過驗證，順利取得經濟部

委託資策會科法所辦理之《dp.mark》個資保護標章，

也是國內第一個居家通路業者取得此標章，效期為兩

年。後續公司也遵循 TPIPAS相關要求，逐年檢驗公司

個資保護的狀態，以及設定 KPI作為個資保護狀況的指

標，且於 2017年持續取得《dp.mark》驗證。

3.1.2個資管理績效指標

為了確實執行個人資料保護，本公司並訂定個資管理績效指標，每半年量測一次。自2013通過認證迄今，均達到目標值。

項

次個人資料管理目標量測指標目標值

1符合我國個人資料保護之各項法律，

及主管機關之函令等要求。所有活動應符合個人資料保護法與施行細則、中央目的事

業主管機關規定與合約條款之要求進行作業，不得有任何

違反法令、主管機關規定與違約事件發生。

0次

2 符合 TPIPAS之要求。

3維護個人資料當事人之人格權，提供

其個人資料的合法自主權。

受理當事人刪除或停止處理、利用個人資料之請求，皆於

30天內回覆准駁決定，無超過期限之情事。100 %

4

對個人資料之蒐集、處理及利用過

程，以誠實及信用方法為之，不逾

越特定目的之必要範圍，並應與蒐

集之目的具有正當合理之關聯。

員工應接受個人資料保護相關教育訓練，且通過課程考

試標準。100 %

5提供個人資料檔案適當的安全管理

措施，確保公司盡良善管理之義務。

處理個人資料檔案之資訊系統應定期盤點使用者帳號，避

免內部人員非經授權之存取行為。100 %

特力集團是一個以顧客為核心的企業，為了追求公司的永續經營，申請 TPIPAS驗證審查，不單只是為了落實政府法

令要求，更是公司展現誠信當責的企業文化，確保旗下各事業單位能在符合《個人資料保護法》規範下順利運作業務，

並能妥善處理每一位顧客的個人資料。未來，公司也將持續以 PDCA （Plan-Do-Check-Action）管理循環，兢兢業業

地遵循 TPIPAS各項規範，以實現在個人資料保護之永續承諾。


61

3客戶關係

以客戶為本

落實顧客導向文化

3.1 顧客隱私保護

3.2 顧客滿意度管理

2017年特力屋整體賣場滿意度，相較

2016年 8.1提升至 8.4分（滿分為 9）。

8.4分

2017年室內裝修服務單品安裝之整體安

裝滿意度為 8.7分（滿分為 9）。

8.7分

2017年特力屋及HOLA共收到 17 ,497封

顧客感謝信。

17,497

2017年HOLA整體賣場滿意度相較 2016

年 8.08提升至 8.1分（滿分為 9）。

8.1 分

2017年持續取得《 dp.mark》個資保護

標章驗證。

2017

3.2顧客滿意度管理

特力為實踐「顧客導向」的企業文化，特力屋零售於

2010年即透過「顧客導向服務專案」，進行資料收集

及分析，以找出顧客痛點與服務落差，展開各權責部門

改善方案與制訂服務關鍵指標，並以「指標檢視」與「服

務稽核」兩大項目，持續進行 PDCA的管理循環，來改

善服務品質及提昇顧客滿意。

同時並建立「全面品質管理」（Total Quality Manage-

ment；TQM）架構及「顧客滿意管理處」組織，整合供

應商與後勤支援部門，共同協助業務部門，以提供符合顧

客期待的產品 / 服務為目標。後勤行政單位須為第一線服

務人員提供最即時的協助，以落實更高品質的服務；此

外，亦須將顧客意見經由內部改善途徑，產出服務提昇方

案，並定期持續追蹤服務提昇方案之執行成效。

3.2.1服務管理循環流程

特力屋零售運用 PDCA模式管理，以確保流程的品質與績

效，並提昇品牌與顧客之價值。同時，為了確保服務品質，

公司除訂定標準化流程與門市自主管理外，也導入內部稽

核與外部神秘客專業稽核，並結合跨部門的專業，持續精

進服務與商品品質。

A. 服務態度客怨

B. 商品瑕疵退貨率

C. 施工瑕疵客怨

顧客滿意管理處

A. 感動服務關鍵時刻課程（學院）

B. 要求廠商限期改善（品保）

C. 工序工法制定及訓練（服務開發）

A. 服務人員缺乏熱情（客服主管）

B. 商品零配件瑕疵（第三公證）

C. 工序工法各異（工程督導）

A. 銷售服務（門市）

B. 商品服務（採購）

C. 安裝服務（工班）

A. 服務稽核（外部顧問）

B. 不定期抽測（品保）

C. 施工滿意度調查（客服）

成效追蹤外部服務

制定指標

採取行動找出問題


62

3.2.2顧客滿意服務指標

特力屋零售以顧客意見及內部營運績效為基礎，制訂各項服務指標，其涵蓋：通路服務、行銷活動、商品品質及工程

服務等四大面向。每年年終也會定期檢視各項服務指標達成之狀況，並據此規劃來年服務策略及服務相關目標。

顧客滿意度調查

行銷部門每年定期執行顧客滿意度調查，藉以貼近顧

客並傾聽顧客聲音，培養與顧客長期且忠誠之良好關

係。其內容為深入瞭解顧客對消費經驗的需求，以及

對商品與服務的滿意度評價，作為持續改善與提昇整

體滿意度的參考依據。

自 2016年 12月起，行銷部門調整顧客滿意度蒐集機

制，將一年一次的調查時間點，調整為入店顧客可在

店內即時填答，並且全年度無間斷蒐集，希望藉此方

式，蒐集顧客第一時間的體驗感受，更廣泛地評估整

體顧客滿意度。衡量面向包含整體賣場、整體商品、

賣場服務人員表現等重要指標項目。

2015 2016 2017

2

4

6

8

整體賣場體驗整體商品人員服務

MEAN

註：MEAN滿意度為9分量表，1分為非常不滿意，9分為非常滿意。

特力屋顧客滿意度

7.65 8.10 8.407.61 7.94 8.30

7.61 8.00 8.20

特力屋調查結果

此結果以顧客於門店進行 QR code問卷調查方式，於

2017 / 1 / 1 - 12 / 31期間每日蒐集。該期間全台門店

共有 3,607名到店消費者與當月有購買商品的消費者參

與問卷調查，後續針對回收樣本進行分析，結果顯示，

2017年特力屋滿意度較前一年提升，整體賣場滿意度

從 8.10提升至 8.40分；其中以適時提供協助與服務，

以及人員親切度為滿意度最高；針對未來繼續來店購買

的比例，高達九成七表示同意；消費者對於特力屋的願

意推薦的指數，也達九成五的高度忠誠水平。

1. 單品安裝顧客滿意度2. 單品安裝客怨率3. 居家裝修客怨率

1. 顧客滿意度2. 商品瑕疵客怨件數3. 商品瑕疵退貨率4. 廠商安運客怨件數5. 廠商售後服務客怨件數

1. 型錄錯誤件數2. 行銷活動客怨件數

通路服務行銷活動

商品品質工程服務

1. 顧客滿意度2. 神秘客調查分數3. 通路服務客怨率4. 客怨結案天數

實體通路

1. 出貨品質2. 出貨效率

虛擬通路


63

單品安裝派工數總問卷數電訪率整體安裝滿意度

整體人員滿意度

2015年 90,123 7,224 8.0 % 8.6 8.6

2016年 95,171 6,770 7.1 % 8.6 8.6

2017年 86,697 6,295 7.3 % 8.6 8.7

室內裝修服務調查結果

為了主動瞭解顧客對於安裝品質評價，進而作為改善依

據，特力屋室內裝修針對購買特力屋單品安裝服務之顧

客，每月進行安裝滿意度抽樣調查。透過顧客的聲音與

建議，提升安裝服務品質，並就滿意度調查結果及工程

督導現場審核結果，訂定獎懲制度，每月與施工夥伴開

會檢討；對於顧客反應較不滿意的部份，則由專人協助

輔導，確保整體施工品質。

調查背景說明（平均每月 600筆），電訪率約 7 ~ 10 %

1.調查方式：電話外撥接觸，分層隨機抽樣

2.調查對象：每月完成單品安裝之顧客

3.調查時間：每月 26日至次月 25日

4.抽樣規則：單品安裝每週抽樣 15筆

調查結果

2

4

6

8

MEAN

整體賣場體驗整體商品人員服務

7.94 8.08 8.10 7.68 7.87 8.00 7.81 7.96 8.10

2015 2016 2017

HOLA顧客滿意度

註：MEAN滿意度為9分量表，1分為非常不滿意，9分為非常滿意。

HOLA調查結果此結果以網路問卷調查方式，於 2017 / 1 / 1 - 12 / 31

期間每日蒐集。該期間全台門店共有 2,359名到店消費

者與當月有購買商品的消費者參與問卷調查，後續針對

回收樣本進行分析，結果顯示，2017年 HOLA滿意度

較前一年提升，整體賣場滿意度從 8.08提升至 8.10分；

其中以賣場空間規劃與舒適度，以及店內氣氛令人愉悅

為滿意度最高；針對未來繼續來店購買的比例，高達九

成五表示同意；消費者對於 HOLA的願意推薦的指數，

也達近九成二的高度忠誠水平。

註：滿意度為 9分量表， 1分為非常不滿意， 9分為非常滿意。


64

同時，為提升整體服務品質及效率，2016年起啟動智能派工機制，以最近時間、最佳路徑、電訪滿意度、顧客評價、

督導成績及客怨件數綜合評量，質優的工班優先派工，確保專業施工品質。

智能派工機制

自 2016年 8月中起，特力屋室內裝修亦增加「E化滿意度調查」。在施工完畢後，透過手機簡訊發送給顧客，顧客

可直接上網回覆滿意度，即時瞭解顧客對於安裝品質之評價。2017年共有 7,667回覆筆數，在 5分量表中，滿意度

評價為 4.1分，相較於 2016年，提升了 0.3分。

3.2.3傾聽顧客聲音

為了落實客戶導向服務，特力屋零售藉由收集顧客的聲

音，成立專案小組，並透過跨部門的整合與討論，來提

昇流程開發的品質與效益。

服務開發管理流程

顧客需求

專案規劃

前置作業

專案執行

顧客滿意

調整與修正

顧客需求與建議

第一線同仁觀察

顧客滿意度調查

成立專案小組

業務部會議

跨部門會議

人員教育訓練與溝通

行銷文宣物品設計

軟硬體設施設置

完成測試

公告與導入門市

宣傳與執行

成果檢視

顧客回饋與評價

輔導 / 淘汰

滿意度調查

抽樣電訪

顧客簡訊

事後調查

事後滿意度調查

智能派工

最近時間

最佳路徑

電訪滿意度

顧客評價

督導成績

客怨件數

質優先派

APP派工APP完工回報

問題反映

驗收文件

APP派工 / 回報

單據類別調查期間發送簡訊數回饋簡訊數回覆率平均分數

單品 2016 / 08 / 14 - 2016 / 12 / 31 8,259 1,881 23 % 3.8

單品 2017 / 01 / 01 - 2017 / 12 / 31 29,609 7,667 26 % 4.1

註：滿意度為 5分量表， 1分為非常不滿意， 5分為非常滿意。


65

傾聽顧客聲音實際改善案例

為減少顧客對於個資保護的疑慮，過去加

入特力會員需要身分證字號當成主要判斷

條件，我們已於 2017年 10月，改為以顧

客電話號碼作為會員成立主要判斷條件。

1網路客服人員常接到顧客反應結帳方式不

夠多元，因特力購物族群熟齡居多，對網

路購物管道較為陌生，不擅操作網頁，特

力集團網站購物於 2017年第一季，在各

分店設置網路結帳服務平台 ASM（Assis-

ted Service Module），門店同仁利用此平

台可不受限於賣場展示空間向顧客說明產

品並協助顧客購買，例如可於網路上購買

到大型家電（電視、冰箱、洗衣機、床架

等）商品，使顧客不再擔心因不懂網路購

物，而無法享受網路購物樂趣。結帳系統上

也做了改變，除原本信用卡結帳方式外，新

增加了ATM 轉帳、門店代收（顧客支付現

金，門店代為收取）兩種付款方式，使原本

沒有信用卡的顧客也可方便購買，無論您是

否在門店網購還是在家中網購，只要擁有訂

單編號便可利用上述方式完成訂單付款。

2

有顧客反應希望能更即時的獲得商品資訊

與服務，因此各店建立 Line粉絲團邀請顧

客加入，藉以提供更即時的商品資訊和服

務予顧客。

3

3.2.4通路貼心服務

特力屋零售因傾聽顧客聲音，了解消費者需求後，從通路發展出許多創新的貼心服務，以下列舉說明。

特力屋首創「電動工具租借服務」

全台門店均提供統一型號之電動工

具供消費者租借，同時亦可增進商

品使用體驗。

特力屋「特殊裁切服務」

依照顧客需求，協助挑選板料，免

費提供多項商品裁切服務，以及專

業的諮詢與建議，滿足制式化商品

規格外的顧客需求。

HOLA首創「居家佈置設計師」

提供空間運用、色彩運用及佈置搭

配等免費設計諮詢服務，並可依消

費者之個別需求，提供家飾布品量

身訂製服務。

首創「寵物專用推車」

每次寵物專用推車被送還時，服務

人員會立即進行消毒，確保下一個

顧客能安心使用，更貼心增加透明

墊，讓寵物坐得更舒服，藉此打造

友善賣場。

入口迎賓奉茶服務

在特力屋及 HOLA的客服服務台、各區諮詢台等均設置奉茶。

EC到店取貨

特力屋零售提供顧客網路下單後，可

選擇至最近的特力屋或 HOLA分店進行取貨；當顧客於網路店進行結帳

流程後，客服人員會先備好商品，再

傳送簡訊通知顧客到店取貨，以節省

顧客商品運費，提高取貨便利性。

特力屋手創空間

特力屋致力於提供DIY愛好者最優質、最專業的 DIY工具和材料。2016年成立手創空間，提供 DIY愛好者完善的空間及豐富的體驗課

程，實現個人獨一無二的手作夢。

掃描QR Code即時回覆顧客意見

為使顧客回饋意見能更便利與更即

時，特力屋 & HOLA之顧客滿意度調查改為QR Code掃描方式，顧客直接掃描店內告示牌的QR Code後即可連結問卷調查頁面進行填寫。


66

3.2.5感謝信及客怨率

有熱忱的員工，才能創造高度顧客滿意度，而顧客滿意的正向回饋，也直接提昇員工的工作熱忱與績效。因此，自

2011年起，公司要求第一線服務同仁全員參與「感動服務關鍵時刻」課程訓練，亦定期鼓勵同仁自己寫下感動服務，

透過潛移默化，落實服務熱忱。在持續落實各項顧客滿意升級計畫後，近年來不論特力屋或是 HOLA所收到來自顧客

的感謝信數量皆年年增加。

除了感謝信外，特力向來對於客戶抱怨非常重視，並以解決顧客問題及滿足顧客需求為優先的態度積極處理，且大部

份的客戶抱怨，均能在第一時間與顧客達成共識。公司針對「客戶抱怨處理」訂有標準作業流程，除分別設有專責人

員即時處理、追蹤處理狀況及確認處理內容外，並建立專門「客服資訊系統」，作為記錄及追蹤管理工具；此外，亦

設定客戶抱怨處理結案天數的指標，積極管理客戶抱怨的處理效率。

針對各通路品牌每年也制訂客怨率的 KPI，過去三年客怨率幾乎低於 KPI設定，顯示顧客抱怨的比率持續下降，服務

品質在持續穩定的進步。

項目 2015 2016 2017

感謝信 11,732封 13,305封 17,497封

成長比 38.3 % 13.41 % 31.51 %

項目品牌 2015 2016 2017

KPI 實際比率 KPI 實際比率 KPI 實際比率

客怨率

特力屋 0.44 ‰ 0.44 ‰ 0.40 ‰ 0.33 ‰ 0.40 ‰ 0.26 ‰

HOLA 0.16 ‰ 0.20 ‰ 0.16 ‰ 0.13 ‰ 0.16 ‰ 0.14 ‰


67

STO

RY

#0

1

溫情運轉的洗衣機

特力屋陳品亘、林世偉

品亘將顧客的情況報備主管後，隨即安排服務人員世偉，提供免費運送及安裝服務。

當天下午，世偉載著洗衣機，來到黃老先生搭建在荔枝園中的家中，這才發現生活所

需的水電，都是另外由其他地方以簡陋的管線接到黃先生的住處，而洗衣機所附的標

準水管配件根本無法適用在這樣的管線上。世偉為了不讓黃老先生失望，同時顧及他

的自尊心，當下藉口說帶錯配件，於是主動到附近水電行，自費購買了適用的洗衣機

進水管，然後回到顧客家中完成安裝。

黃老先生看著洗衣機順利運作開心極了，轉頭以幾近哽咽的聲音對世偉說：「其實，

我知道你沒有帶錯零件，是我家裡管線比較簡陋，謝謝你為我做的一切，除了社工人

員之外，已經很久沒有人這麼關心我了⋯」。盛載著品亘與世偉溫情的洗衣機，不僅

解決老先生的燃眉之急，也體現了人與人之間可貴的真情。

黃老先生是一名 80 多歲的獨居老人，因

使用了 10 多年的洗衣機故障，由社工帶

著他來到特力屋北屯店挑選洗衣機。負責

服務的品亘得知老先生預算有限，於是提

議購買現場擺設的展示品，由於展示品不

僅價格較優惠，同時門店也可以利用彈性

授權，協助當天把商品運送到府，解決老

先生急需洗衣的需求。老先生一聽之後，

握住品亘的手感謝地說：「只要讓我不要

煩惱沒衣服穿就可以了。」

3.2.6感動服務故事

STO

RY

#0

2

美國Walmart客戶至上海參與促銷產品的採購會議，對於特力的靈活、速度、創新與熱情印象深刻，特別發信感謝並表示，對本次的樣品提供感到既驚艷又滿意，謝謝特力團隊於採購

會議結束後當晚，針對客戶理想中 Gift box的想法與需求，通宵達旦地完成所需的顏色、包裝及店端陳列的視覺提案，幫助我們能夠易於判斷且迅速作出決定！

敏捷的團隊合作

特力貿易 PBU3 WM TEAM


68

STO

RY

#0

3

張女士的先生多年來因為氣切，不能躺睡在一般彈簧床上，八年前自 HOLA CASA 購入一張 La-Z-Boy 的電

動抬起椅，此後每天都睡臥在這張椅子上。某日這張椅子卻壞了，以致無法升降、調整姿勢，對於氣切的

病人來說不僅影響睡眠，更可能導致病情惡化。因此張女士急切地致電 HOLA CASA 中港店尋求協助。

服務人員了解需求後，立即以最快的速度請師傅到府檢查，隨後確認馬達損壞需要換新，然而此型號的

椅子需自美國進口，運期約 3 個月，中港店體貼張女士擔憂先生的病情，於是主動出借店內一張類似的

椅子予張女士的先生使用，同時等待零件的到來。可是沒想到，該款零件已停產多年，即使美國也沒有

零件備品，更糟糕的是，當借用的椅子送到張女士家之後，才發現這款椅子的頭靠角度偏低，而張女士

的先生脖子僵直，頭部無法枕靠，只能呈現懸空的姿勢…，心急如焚的張女士，透過網路搜尋，得知美國

原廠有一款椅子的功能、材質、頭靠角度都跟原來的椅子一樣，但 HOLA CASA 並沒有引進這個款式。

中港店店長 - 魏景宇得知之後，非常同情張女士的處境，於是便積極介入協調，景宇聯絡總公司，要求引

進此款椅子，但由於運輸需要時間，所以在等待新椅子運抵台灣前，景宇想到自己曾買過一張 La-Z-Boy 的

電動抬起椅，就放在新竹老家，也許裡面的馬達是通用的，於是在跟總公司報備後，決定先行拆除新竹

家裡的馬達試試看。

得知景宇的決定之後，主管、同事們除了佩服景宇的助人精神之外，更捨不得景宇的犧牲。但景宇搖搖

頭說 : 「他（張女士的先生）比我更需要它（馬達）」。於是便帶著維修師傅從台中門市北上新竹老家

拆椅子取馬達，奔波過程中師傅總不免抱怨舟車勞頓，但景宇的心情不但不受到影響，反而更鼓勵師傅

說 : 「我們現在做的這些事情，是在救命哪！」

順利拆除馬達後，兩人又馬不停蹄的趕回台中測試，結果馬達機型果然符合，只是變壓器型號不同，於是

又緊急聯繫高雄門市，找到變壓器備品，立即運送至台中。終於皇天不負苦心人，為了滿足顧客的需求、

為了救命，HOLA CASA 的團隊從台中到新竹、從高雄到台中往返奔波，展現出最堅強的服務精神與團隊

默契，而這樣的精神，也深深感動了張女士夫妻倆。

刻不容緩的救援任務

HOLA CASA 魏景宇


69

STO

RY

#0

4

雨天的抱枕

HOLA 范嘉琪

感謝 HOLA 左營店的范嘉琪小姐，她的貼心服務，讓我既溫暖又很有安全感。為了佈置

溫馨小窩，一個微雨的下午我來到了 HOLA 挑選了幾顆喜歡的抱枕，結完帳步出店外，

本想騎著車很快就能到家，不過雨勢比我想得還要太得多，當我正在屋簷下避雨時，方

才幫我結帳的服務人員-嘉琪卻追了出來，好心地建議我可以把抱枕放在服務台改天再來

領貨，但因為我有急用所以婉拒她的提議，後來，看著一時半刻不會停歇的雨勢，我決

定加買購物袋，讓抱枕不至於淋濕，嘉琪很細心地用購物袋幫我仔細打包，還不忘地提

醒我「雨天騎車很危險，您要小心喔」。回程的路上，我騎著機車，低頭看著細心包裝

好的抱枕，雖然下著雨，卻很有安全感，不必擔心商品被淋濕，想到嘉琪的貼心，覺得

有 HOLA 的服務，真好!

顧客陸小姐

安心的好幫手

特力屋室內裝修小汪師傅安裝團隊

感謝特力屋服務團隊、冷氣行銷以及安裝團隊，去年與今年我們向特力屋北屯店購

買兩台冷氣，並委請小汪師傅的安裝團隊施工。小汪師傅帶領的團隊周到有禮、細

心專業，施工過程迅速熟練，在盡所能維持工作現場安全的同時，還能同步清潔作

業環境，安裝完成亦一切到位，不需大費周章善後，管線安排清潔美觀，師傅極有

耐心地傾聽客戶需求，在最短時間內將絮亂抽象的要求歸納，提出具體可行方案，

並向客戶一一解說，態度溫和，極體善客戶的知識盲點，能以謙和質樸的話語，說

客戶聽得懂的概念，除施工的專業能力令人肯定，我們更欣賞師傅們的團隊默契，

彼此尊重的工作氛圍，相互照應的作業流程，關心夥伴的作業安全，對話溫文不失

親切，讓同處一室的我們非常安心。

顧客芳妃

STO

RY

#0

5


70

4永續環境

以環境為本

推動綠色通路服務

4.1 綠色採購

4.2 物流管理

4.3 行銷與包裝

4.4 綠色營運

4.5 廢棄物回收

2017年全台門店及總部用電密集度較前一

年度節省逾 2.91 %。

2.91%

2017年特力屋在綠色商品的銷售淨額超

過 2億 7千萬元。

2billion

2017年特力屋共約售出 143萬顆 LED燈

泡，以及約 8.5萬支 LED燈管，相當於減

少 146,007 公噸 CO 2e 排放，約當於

1,270萬棵樹之吸碳量。

1,270萬棵樹

特力屋全台門店100 %皆已通過綠色商店

的認證。

100%

導入 B2B商務平台，2017年所節省的表

單及發票數量，相當於減少碳排放量約

15.3公噸。

15.3

71

關於報告書產品供應商客戶關係永續環境員工社區公司治理以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書關於報告書產品供應商客戶關係永續環境員工社區公司治理

4永續環境

以環境為本

推動綠色通路服務

4.1 綠色採購

4.2 物流管理

4.3 行銷與包裝

4.4 綠色營運

4.5 廢棄物回收

2017年全台門店及總部用電密集度較前一

年度節省逾 2.91 %。

2.91%

2017年特力屋在綠色商品的銷售淨額超

過 2億 7千萬元。

2billion

2017年特力屋共約售出 143萬顆 LED燈

泡，以及約 8.5萬支 LED燈管，相當於減

少 146,007 公噸 CO 2e 排放，約當於

1,270萬棵樹之吸碳量。

1,270萬棵樹

特力屋全台門店100 %皆已通過綠色商店

的認證。

100%

導入 B2B商務平台，2017年所節省的表

單及發票數量，相當於減少碳排放量約

15.3公噸。

15.3

在環境永續主張上，特力不僅持續開發綠色商品及服務，在商場營建及能源使用的政策上，也以具體行動全力配合政

府的節能減碳政策。採購部門每年以綠色環保為商品開發目標，除了基本要求商品符合國家標準規範外，若國家規範

未盡完善，也會以國外其它相關規範為依據，以確保引進銷售商品品質。同時，為因應環境污染、能源匱乏、資源短缺⋯

等聯合國永續發展目標（SDGs）之議題，我們持續更新採購行為，例如特力屋即加強推廣自有品牌省電燈泡，而當初

選擇製造廠商的要件，皆須符合 CNS中華民國國家標準及 BSMI經濟部標準檢驗局等資格。

除了加強綠色商品及服務的推廣之外，特力本身也同步推行綠色採購相關工作，例如全台特力屋營業場所均安裝省水

龍頭、省電燈源、改善空間照明效率、提昇空調主機使用效率等，藉此落實省水節電；店端加強大型商品包裝紙箱回

收再利用，同時協助消費者進行資源回收；集團總部落實影印紙雙面列印及廢紙全面回收、辦公室文具用品以採購環

境友善商品為優先；印製會員型錄使用無污染大豆油墨；倉儲物流採用可重複使用的貨物籠框，並強化物流路線及時

間安排，透過效率提昇，以降低運輸車次及廢氣排放。

為落實提供綠色通路服務，公司力行 5R環保教育原則，全

體員工實踐「減用」（Reduce）、「再用」（Reuse）、

「有利回收」（Recycle）、「再思考」（Rethink）、

「拒用」（Reject），並實際發展可執行措施，藉

由服務設計綠化來降低環境負荷，綠色通路服務

相關施行措施如下：

特力以貿易起家，很早就接觸到歐美企業的綠色概

念，因此在經營上秉持環保思維，針對商業價值鏈

中不同環節，自開始操作階段即納入環境保護概

念。以下將就貿易零售業的「服務生命周期」，從

產品開發、綠色採購、物流管理、行銷包裝、綠

色營運到廢棄物回收等流程，逐一說明我們在力

行永續環境上的各項作為。

註：產品開發可詳第 2 章

「以產品供應商為

本，為商品品質安全

把關」之內容。

產品開發01 綠色採購02

物流管理03行銷與包裝04

綠色營運05 廢棄物回收06 綠色通路服務

5R

改善空間照明

電子發票上線

線上型錄溝通

減少塑膠袋使用

推動智能廁所

垃圾減量資源回收

QR Code 取代DIY 手冊


72


4.1綠色採購

4.1.1提高綠色商品佔比

為打造「綠色通路」，特力屋自 2007年起即開始推動綠

色行銷，積極引進綠色產品，鼓勵消費者進行綠色消費。

目前在特力屋所販售的綠色商品，包括：省水標章、節

能標章、環保標章、FSC及綠建材等品項。

綠色商品標章

品項

省水標章馬桶、水龍頭、蓮蓬頭

節能標章風扇、燈泡、冷氣、熱水器、瓦斯爐

環保標章洗碗精、油漆

FSC 板材、木傢俱

綠建材傢俱、層板、板材

綠色商品銷售淨額

0

65,000,000

130,000,000

195,000,000

260,000,000

330,000,000

150

200

250

300

350

400

2015 2016 2017

246,716,903

274,208,704

208,459,601

309

380

247

銷售淨額（單位：元）品項數

註 1：上述三年度綠色商品銷售淨額係統計各年度於 12月 31日持續有效的綠色標章認證產品，並納入計算其之年度銷售淨額。註 2：2015 ~ 2017年綠色商品銷售淨額逐年成長，但 2016品項數減少的主要原因有二：（1）政府修改檢驗標準，綠建材部份商品待政府檢驗，故不列入計算。（2）政府節能補助對象為節能分級的商品，非節能標章商品；因此，部份節能標章商品，廠商僅申請節能分級認證，無申請節能標章，故此類商品販售不列入計算。

關於報告書產品供應商客戶關係永續環境員工社區公司治理以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書

73

計算方式：

因經濟部能源局尚未公告 2017年電力排放係數，故採 2016年係數計算，一度電產生 0.529 kg碳排放量。依據行政院農業委員會林務局資料，單株樹木 1年約可吸收 5 ~ 18 kg的二氧化碳，平均值為 11.5 kg。

1. LED燈泡：以平均一顆 9 W LED燈泡亮度相較於一顆 60 W白熾燈泡，一天使用 10小時來計算。2. LED燈管：2呎燈管主要瓦數為 9 W，4呎燈管主要瓦數為 18 W；以 18 W LED燈管亮度相較於一支 45 W傳統 T8燈管，一天使用 10小時來計算。

此外，2016年特力屋也持續在「花小錢帶來大環保」的理念下，主打「特綠屋」的行銷推廣活動，透過實體店端

活動及網路活動雙重推廣，及配合相關節能商品購物優惠，鼓勵消費者從事綠色消費。例如：落實禁用禁售白熾燈

泡，大力推廣 LED商品，2017年共約售出 143萬顆 LED燈泡，以及約 8.5萬支 LED燈管，分別與傳統 60 W白

熾燈泡及 45 W傳統 T8燈管相比，共約節省 276百萬度電，相當於減少 146,007公噸 CO2e排放，約當於 1,270

萬棵樹之吸碳量。

在未來，特力屋將持續攜手與供應商夥伴一起共同開發，加強對綠色商品的採購量，以降低產品和服務的能源需求與對環境

的衝擊。

LED燈泡 /燈管銷售量 2015年 2016年 2017年

LED燈泡（單位：顆） 917,608 1,326,299 1,430,700

LED 2呎燈管（單位：支） 26,403 63,102 39,117

LED 4呎燈管（單位：支） 28,292 59,185 46,069

約當於樹木吸碳量（單位：萬棵） 799 1,168 1,270


74


4.1.2引進環境友善商品

以環保為出發點，期許為地球盡一份心力，自 2010年起，特力屋零售即開始引進再生原物料製成的商品販售，另外，為促進環境友善並兼顧個人健康，在商品推廣上，陸續又推

出「拒絕有害化學物的無添加商品」，以及純淨無毒的「有機棉原料商品」，提供消費者更多綠色商品選擇。

種

類引進商品特點

使用

率特力自我要求個人安心健康社會企業責任環境友善產品應用圖片

環

保

再

生

2010年起

陸續

推出

環保與功能兼備

˙保特紗˙咖啡紗˙石頭粉：回收白色大理石研磨後留下的無機礦粉（石頭粉），取代或減少塑膠用量

˙輪胎再生原料：回收廢輪胎，將其製成拖鞋大底，利用輪胎耐磨、防滑特性，實用好穿

10 ~ 80%

使用 3 R原料：

˙ REUSE

˙ REDUCE

˙ RECYCLE

DO GOOD / FEEL GOOD

˙為消費者把關

˙支持在地產業

˙環境關懷

˙回收再利用

˙可生物分解材料

˙減少地球負擔

˙布質收納系列 / 毛巾系列

˙內著服飾 / 防曬服飾

˙室內外鞋 / 筆記本 / 清潔袋 / 夾腳拖鞋 / 足印室外拖

無

添

加

2012年起

拒絕有害化學物

用植物性界面活性劑，不添加 Paraben防腐劑，不添加人工色素 / 香精，不使用壬基分（環境荷爾蒙）

95% 以上

˙拒絕有害化學物質

˙第三方公證單位驗證把關

減少有害

化學物質˙為消費者把關

˙支持在地產業

˙環境關懷

˙無添加環境荷爾蒙

˙可生物分解

˙個人保養清潔系列

˙居家清潔系列

有

機

棉

2013年起

純淨無毒

˙耕地培育：停止施撒化學肥料與農藥達三年以上的田地˙耕作管理：自然生物防治＆使用有機肥料˙採收把關：取得驗證資格的有機棉，必須接受現場檢查，避免一般棉、雜質與有機棉混雜

˙加工把關：依據有機棉驗證標準，取得有機品加工資格驗證

5 ~ 100%

˙使用國際認證

˙有機棉原料天然無毒 ˙為消費者把關

˙無農藥 / 化學用藥

˙保護扶植農民

˙環境關懷

˙有機栽種，保護土地

˙毛巾系列


75

4.2物流管理

4.2.1越庫作業氣候變遷已成為企業重視之議題，截至 2017年底止，全台灣共有特力屋 27家、特力和樂 25家門店，為了讓商品運送更有效率、同時能減少商品運送過程中的碳排放量，公司在

物流作業方面，除了透過重複使用貨物框籠棧板，以及規劃物流最適配送路線等，更致力與供應商一同改善運送方式，將原本各供應商直接配送到全台各門店的作業，改為由物流

中心統一轉運（Cross-docking越庫作業，簡稱 XD），以減少總運輸量，確實執行節能減碳。XD訂單逐年減少，是由於採購部門陸續調整採購型態，由原本向中間商採購的訂單模

式，轉向製造商採購，並將商品整合併單後轉進物流倉統一配送，確實朝向節能減碳的目標執行。

透過 XD作業，每年在物流可降低的碳排放總量如下：

註：因門店遍佈全台，遂以台北到台中的距離 167公里，為單趟的里程計算基礎；耗油數以每公升可供 35 T貨運車行走 3公里；並參照環保署碳足跡計算係數 -移動源，燃燒車用汽油每公升產生 2.36公斤二氧化碳計算

2015年 2016年 2017年

門店總數 51 52 52

XD訂購單 25,274 24,336 21,896

每年減少里程數（公里） 4,137,998 3,985,956 3,586,312

每年減少耗油數（公升） 1,379,333 1,328,652 1,195,437

可降低碳排放量（公噸） 3,255 3,136 2,821

物流中心

物流專車Ａ車 B車混載專車

楊梅物流中心到全台特力屋及 HOLA門店的配送作

業，均委外給專業運輸公司。為了控管運輸油耗，並

降低對環境的衝擊，近三年，我們攜手與運輸公司合

作展開老舊車輛汰換計畫。北部運輸公司目前所有小

型車種均為 5年內之新式車輛；而中南部運輸公司亦

於 2016年完成全部車輛汰換，現今車種均符合 5期

環保法規。


76


計算方式：

• 一顆 9 W的 LED燈泡亮度相當於一顆 60 W的白熾燈泡，若以一戶使用 15顆燈泡、一天使用 10小時計算，依據能源局 105年度電力排放係數資料，每一度電產生 0.529 kg碳排放量，全數更換使用 LED一年可減少約 1,477 kg碳排放量，相當於 128棵樹的吸碳量。

• 依據自來水公司的「每度用水排放二氧化碳（CO2）約當

量」，105年每度水排放二氧化碳（CO2）約當量為 0.152 kg二氧化碳（CO2）/ 度

• 依據經濟部水利署節約用水資訊網《節約用水季刊》第 20期「量販店設置省水標章產品專賣區成效」，三口之家更換

省水商品，一年約可節約 102度水、1,328元水費。

4.2.2物流中心改用物流箱為降低對環境的衝擊，楊梅物流中心自多年前即使用物流箱代替紙箱出

貨。物流箱使用壽命平均約有 5年左右，可重複回收使用，且耐衝擊性

佳，撞擊或重壓時不易損壞，可妥善保護零散出貨商品，避免商品在運

送過程中損壞。2017年，楊梅物流中心使用物流箱出貨箱數達 38,189

箱，有效減少紙箱消耗。

4.3行銷與包裝

4.3.1綠色行銷及響應政府節能活動

特力屋一直將「綠色購物環境」視為重要的企業社會責任，並以「花小錢讓家中帶來大環保」作為推廣綠色商品、綠

色服務的主要宗旨，協助民眾在不影響居家正常生活的原則下，打造低耗能的居家環境，減少碳排放。例如一戶家庭

將家中燈泡全數換成 LED，一年可減少約 1,477 kg碳排放量，相當於 128顆樹的吸碳量；用水設備全數更換為省水

商品，一年可減少約 15.504 kg碳排放、1,328元水費支出。


77

為推廣居家節能減碳生活，降低產品和服務對環境的衝

擊，特力屋藉由第一線現場工作人員的宣導、賣場陳列

佈置、綠色型錄⋯等多面向與消費者進行溝通。

目前特力屋推廣的節能產品，主要為 LED燈具 /燈泡、

除濕機、冷氣機、熱水器、電料商品⋯等。每年為響應

中央及地方政府的各項節能政策，特力屋均會採取以下

推廣措施：

1. 人員宣導：與第一線接觸消費者的銷售人員做宣導，

使其了解推廣節能產品的意義與活動的重要性，也讓

銷售人員更投入配合節能產品推廣。

2. 賣場陳列佈置：凡是有取得環保標章、節能標章、省

水標章及綠建材等節能商品，製作相關標章指示牌

張貼於商品上，同步附上政府機關頒布之證書影本，

讓消費者安心選購；除了張貼標章指示牌外，更特

別製作節能減碳訣竅文宣，推廣環保節能商品選購

方法及使用注意事項。

3. 綠色型錄：配合節能商品促銷，製作綠色型錄與民眾

溝通居家全方位節能減碳解決方案；同時減少印刷紙

本型錄，改為 EDM寄送會員，並置於購物網站上。

4. 促銷優惠：針對能源效率一、二級產品，提供各式促銷優惠。

5. 節能專區：設置專區，將節能商品集中陳列，並以立牌、POP

指引民眾其它節能標章產品位置，用最貼心的方式，讓民眾輕

易找到更多節能產品。

6. 節能獎勵：為鼓勵民眾汰舊節能效率較差的省電燈泡，自

2013年起，每年地球日前後推動為期約一個月的省電燈泡回

收獎勵活動，每回收一顆可獲得 10點特力屋會員點數，總

計至 2017年共回收 72,290顆燈泡、兌換 722,900點，若以

500點可抵 300元計算，價值達 433,740元。

7. 綠色體驗區：實際打造綠色體驗區，讓民眾直接感受節能商品的各項優點、利用機會教育來讓消費者認識綠色商品。

8. 網路社群互動：特力屋臉書粉絲團以趣味插圖及文案溝通節能作法，與消費者即時互動。

節能獎勵

年度紙本型錄印刷量（本）

2015 8,945,524

2016 5,485,000

2017 2,256,000

綠色體驗區


78


4.3.2綠色包裝

為符合歐盟國家對包裝材料的回收標示，特力要求包裝品印刷供應商使用大豆環保油墨，避免製程或回收過程，造成環境污染。此外，為減少塑膠對環境產生衝擊，特力貿易遵循

客戶規定，自多年前便開始限制塑膠泡殼包裝之使用，致使近年來塑膠泡殼的包裝商品，均維持在 5.7 %以下的營業額佔比。

塑膠泡殼包裝營業額佔比

5.70 %

2015

5.43 %

2016

5.59 %

2017

在特力屋零售的部份，為開發更多符合環保概念之自有品牌（PL）商品，公司也在 2016年訂定 PL商品的綠色包裝規範，在包裝上採用綠色材料及綠色設計，並印製識別標章，以

示該商品包材使用符合綠色包裝規範，藉此落實省資源 / 易回收 / 低汙染之環保主張。

項目作法

綠色材料

外箱：

1. 使用玻璃、紙、可分解塑膠（PET），金屬等作為包裝材料，外箱不可打釘。2.使用廢紙回收，製成紙漿模塑、緩衝包材或填充物。

內盒：

1.禁止使用 PVC包裝。 2.不得使用保麗龍。 3.印刷使用環保塗料。

綠色設計1.每種產品包裝的材料不超過 3種，以利回收。 2.禁止過度包裝規定，規範產品包裝層數不可超過三層、體積比小於 1，重量低於產品。

符合歐美包裝指令重金屬要求所有包裝材料中，鉛、鎘、汞和六價鉻，四種重金屬的總量須 < 100 ppm。


79

4.3.3綠色購物

針對賣場最常使用的購物袋，特力屋零售旗下各通路品牌皆鼓勵民眾自備環保購物袋，故不主動提供；然而，在結帳時，收銀人員會衡量顧客購買的商品數量後，才決定詢問顧客

是否需要購買購物袋，以降低購物袋的使用。因此，在過去三年的購物袋用量上，以每百萬營收的平均單位用量而言，隨著民眾環保意識抬頭，自備購物袋者眾多，特力屋皆維持

在每百萬營收平均使用約 30個購物袋；而 HOLA購物袋的平均單位用量，亦呈現逐年下滑的趨勢。


80


4.4綠色營運

4.4.1綠色商場

近年全球氣候變遷劇烈，已直接或間接地影響企業及消費者行為，特力基於友善環境的永續精神，致力推廣低碳生活，並期望透過綠色營運及低碳行銷為環境多盡一份心力，同時

降低在營運方面遭受到的環境衝擊，邁向永續發展。

特力屋是國內大型 DIY居家修繕中心的指標廠商，致力推廣銷售綠色環保相關商品。為了以身作則，特力屋要求全台門店在用電及柴油使用上自我管理，訂定在同店數相較下，以

2015年為基準，未來每三個年度的用電度數至少節省 4 %，柴油每三個年度至少減少 3 %使用量的目標，並教育同仁身體力行，以期達到省電節能的效果，目前特力屋全台門店皆

通過行政院環保署「綠色商店認證」。

採購部門每年以開發綠能商品為目標，

至 2017年特力屋販售逾 630項取得節

能標章商品。

各店設立節約能源推動小組，擬定節能

管理計畫及節約能源工作，推動落實節

能政策與教育宣傳。

不定期針對環保節能商品推出優惠促銷

，打破民眾對於綠能商品高門檻印象，

鼓勵民眾優先購買綠能商品。

定期與賣家工作人員進行綠能消費教育

訓練，提供綠色商品知識及販售技巧。

商場空間能源改造，力行 5R原則降低

環境負荷。

士林店取得 ISO50001認證，並制訂

SOP提供給其他分店進行複製。

賣場於營業前進行式開放部分電源，電

扶梯改為紅外線感應啟停裝置，空調設

定為 26°C，天氣較冷時，空調設備提

供外氣，引入新鮮空氣。

各店積極與各地政府配合推廣節能相關

活動評比。

建立能源

查核專責組織

綠能

行銷推廣

力行最綠

商場目標

提供完整環保

節能商品線


81

4.4.2組織內部能源管理

用電管理

在用電上，本公司不論在總部辦公室、楊梅物流中心或是各個零售通路，都全面使用更為節能環保的照明設備，並調整合理的契約用電容量。

為持續執行用電管理，特力屋於 2015年時訂下未來每三個年度（即 2018年相較 2015年）的每坪用電密集度，至少節省 4 %的目標，藉此教育同仁身體力行，以期達到省電節

能的效果。2017年特力屋雖新增一間門市，但自 2015年起特力屋門市陸續更換使用節能環保照明設備、調整電動手扶梯或電梯運轉時間，並調整合適的營業時間，2017年相較

2015年每坪用電密集度下降 6.07 %，提前達成 2018年目標。特力屋期許自我並更積極訂下 2017年至 2020年間再節省 2 %的目標。

統計近三年在組織內部的總用電度及每坪用電量，皆呈現每年下滑趨勢，相關數據如下：

總用電（焦耳） 2015年 2016年 2017年

特力屋 165,052.27 160,873.52 160,548.81

HOLA 65,018.31 57,258.42 57,660.47

楊梅物流中心 2,197.36 2,522.30 2,600.94

總部辦公室 12,441.55 11,225.92 10,628.90

總　計 244,709.5 231,880.16 231,439.12

較前一年下降比例 -0.83 % -5.24 % -0.19 %

用電密集度（度 /坪） 2015年 2016年 2017年

特力屋 1,281.6 1,249.1 1,203.8

HOLA 1,259.3 1,080.6 1,045.5

楊梅物流中心 56.3 54.3 55.9

總部辦公室 1,016.2 916.9 868.2

總平均每坪用電 1,023.2 964.1 936.04

較前一年下降比例 -7.05 % -5.78 % -2.91 %

滿一年門店家數 2015

特力屋

26 23HOLA

2016

特力屋

26 25HOLA

2017

特力屋

27 25HOLA

註：2015、2016年數字配合本年度報告書之衡量方法進行調整，以利相互比較。


82


用油管理

在柴油的消耗使用上，特力屋的柴油使用設備主要為堆

高機、發電機，楊梅物流中心為堆高機，總部及 HOLA

則無柴油使用。特力屋依過往的實務經驗，調整發電

機的備用油料，以預防過多剩餘油料的過期報廢。自

2017年起，測試頻率從每兩週運轉 30分鐘，調整為運

轉 15分鐘。在颱風季節，特力屋密切關注氣象預報，

若遇即將發佈海上颱風警報時，門店則需即時提早測試

發電機運轉是否正常，不受每兩週限制。

近三年柴油消耗量

2017年特力屋店數較 2015年增加一間門市，因調整發

電機的備用油料得宜，即便在店家數有增加的情況下，

柴油使用量仍下降 5.1 %，提前達成 2016年所訂下未來

三個年度（即 2018年相較 2015年），至少減少 3 %

的目標量。未來，在兼顧緊急發電需求，以及合理的控

管備用油料與運轉測試下，特力屋在柴油使用量上，於

今年再度訂下在同店數相較下，2017年至 2020年間再

節省 2 %的目標。

公務車汽柴油購油量

在公務車的汽油及柴油使用上，目前僅有特力屋有使用

公務車。特力屋除了避免不必要的會議外，也利用科技

召開視訊會議，並減少各門店店長配車的公務使用，以

降低油耗。統計近三年的公務車購油量，以同店數相較，

特力屋呈現明顯下滑， 2017年總能源消耗量較前一年

減 5.06 %。未來，特力屋仍將加強對視訊會議的使用及

精簡會議，以減少公務車的返往與油耗，期望在同店數

相較下，每年的購油量能不再增長，或改變為依實際洽

公之里程核銷。

柴油

單位：焦耳 2015年 2016年 2017年

特力屋（堆高

機、發電機）432.33 360.68 409.93

楊梅物流中心

（堆高機）261.27 293.93 293.93

總能源消耗量 693.6 654.61 703.86

註：由於 2017年 8月 15日全臺大停電，特力屋各店啟用緊急發電機與增加儲存備用量，而造成用油量提高，致使

2017 年較前一年增加 13.6 % 的能源消耗。

特力屋 -公務車、店長配車

單位：焦耳 2015年 2016年 2017年

汽油 500.46 361.07 348.40

柴油 66.82 74.85 74.43

總能源消耗量 567.28 427.89 422.83

註：特力屋全台公務車、店長配車皆使用汽油燃料，唯北屯店之公務車使用柴油；前期數字配合本年度報告書之衡量方

法進行調整，以利相互比較。


83

善用視訊會議

特力的營運據點遍及全球，貿易和零售主要業務則橫跨兩岸。在日常作業中，公司鼓勵同仁善用視訊會議，一來提高溝通效率，二來節省差旅產生的時間及交通成本，更可達到節

能減碳之效益。統計 2017年度共召開 2,135場視訊會議，若以一場會議至少兩人出席，並藉此取代台北 / 上海之差旅成本及飛行距離計算，約減少 3,160噸的碳排放量。

4.4.3減少資源消耗

無紙化作業

目前特力屋內部已採「無紙化」作業流程，包括早於 2001年即導入 B2B商務平台，2008年並於該平台再導入可結合對帳及開立電子發票功能，以降低發票作業處理成本，提升採

購 / 供應雙方請款及帳務會計作業效率，除了節省紙張成本外，還能有效降低作業錯誤，並可將降低的成本回饋給消費者，也驅動合作廠商對環保概念的重視。

統計 2017年所節省的表單及發票數量，共計 2,244,280張，相當於減少碳排放量約 15.3公噸。若計入供應商方，則節省之數量為 30.6公噸。

2015

召開視訊會議（次）

2,340

CO2

3,463

減少碳排放量（噸）

2016


2,135

CO2

3,160


2017


2,135 3,160


CO2

計算原則：參照國泰航空網站之航機排放二氧化碳量的計算方法。


84


門店電子發票

特力屋零售過往在各通路門店皆使用三聯式的傳統發票，為響應政府及節能紙張的政策，減少紙張消耗及森林砍

伐，同時還可節省列印成本、油墨消耗、運輸及倉儲的費用，自 2012年全面完成電子發票上線後，節能效果顯著，

成效列舉如下：

（1）降低發票紙張印製成本，減少碳排放量。

（2）縮短每筆交易發票列印時間至少 7秒，節省顧客結帳時間。

（3）推動存根聯無紙化，交易資料上傳財稅中心，不需存放發票存根，減少人力成本與空間佔用。

（4）提供顧客於電子商務網站查詢過去交易明細及進行會員歸戶，增加與會員的互動，便利顧客管理生活消費。

（5）中獎電子發票主動寄送紙本發票給顧客兌獎，確保中獎人權益。

（6）提供發票捐贈功能，會員可以選擇公益團體，註記愛心碼，一起獻愛心。

年度實際交易發票張數節省發票紙張成本（元）降低 CO2（噸）

2015 11,019,776 6,060,877 74.9

2016 10,532,039 5,792,622 71.6

2017 9,559,089 5,257,499 65.0

單位：元 2015年 2016年 2017年

更換節能

燈具2,377,167 1,393,631 2,288,536

廢棄物

清理2,667,220 6,786,983 6,639,815

廢水處理 13,600 253,667 335,197

總支出

（元） 5,057,987 8,434,281 9,263,548

4.4.4總環保支出及投資

為了提高能源使用效率，公司在節能設備上的投資主要

以照明為主。不論在總部辦公室、或是各個零售通路都

全面使用更為節能環保的照明設備，並調整合理的契約

用電容量。

近三年總環保支出之費用，包含更換節能燈具、廢棄物

清理及廢水處理等，細項說明如下：

計算原則：

1. 節省發票紙張成本：一捲電子發票（熱感應紙）單價 35元，約可印 750筆，每張單價 0.05元；三聯式發票一捲 300元，可印500張，每張單價 0.6元。兩者差價 0.55元 x發票張數。

2. 每張紙之碳排計算：乃根據行政院環保署台灣產品碳足跡資訊網 Paper Star影印紙（A4, 80 g）之數據，每張紙碳排放量 6.8公克，進行推估計算。


85

4.5廢棄物回收

4.5.1廢棄物總量與處理

特力落實廢棄物管理，針對各項廢棄物做好分類，不可回收的生活廢棄物，委託政府核可之廢棄物處理廠商代為妥善

處理，可回收再利用的瓶罐、紙類、廢膠膜、資訊設備等，則委交專業合格的資源回收廠商回收再利用。2017年處置

生活廢棄物之環保支出為 $1,145,025元。

公司總部廢棄物的管理處置方式與 2017年回收量

廢棄物

總類

廢棄物

性質項目處理方式回收處理方式 2017年度回收量

不可回收

一般

廢棄物

生活垃圾

委託政府核可之廢棄

物處理廠商處理

可燃垃圾焚化

不可燃垃圾掩埋216,000公斤玻璃

陶瓷

可回收

寶特瓶

委交專業合格的資源

回收廠商回收再利用轉賣大盤商

7,252公斤鐵罐

鋁罐

廢膠膜

紙類 11,188公斤

資訊設備（電腦 /筆電） 63台

4.5.2產品及包裝回收

在特力屋的營運過程中，因有較多的廢紙箱，門店在回

收時，會將廢紙箱壓成紙磚，再委由專業廠商代為回收

處理；目前特力屋在全台均洽談可配合的資源回收廠，

定期至各門店回收廢紙箱。

近三年廢紙箱的回收量，呈現穩定下降表現。2017年較

前一年回收量減少 15.3 %，乃因特力屋自有品牌商品開

始採用綠色包裝，致使營運產生的廢紙箱數量減少所致。

未來，特力屋將持續結合供應鏈的綠能政策，同時提高自

有品牌的綠色包裝比例，以降低包裝箱之使用與消耗。

特力屋紙磚回收

總重量（公斤）

0

700000

800000

900000

2017

720,555

2016

850,619

2015

935,444

關於報告書產品供應商客戶關係永續環境員工社區公司治理關於報告書產品供應商客戶關係永續環境員工社區公司治理

86


87

關於報告書產品供應商客戶關係永續環境員工社區公司治理以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書關於報告書產品供應商客戶關係永續環境員工社區公司治理以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書

5員工社區

以員工為本

打造幸福企業

5.1 員工組成

5.2 人才招募與深耕校園

5.3 人才培育

5.4 員工多元溝通

5.5 員工福利及權益保障

5.6 愛家愛人的企業承諾

推動職場性別平等2017年具備管理部屬

職能之女性管理職佔比高達 44.4 % 。

44.4%

近三年，每年皆有 200位左右的員工獲得

內部晉升。

200位

特力屋與門諾基金會攜手合作修繕花蓮的

弱勢家庭，8年已完成超過 3,000公里的

修繕之路。

3,000km

2017年推動特力屋核心專業知識管理發展

專案，共有132項門店專業知識被採用。

132

近三年來，特力志工日累積志工參與人次

近2,000人，並與全台近 50個社福單位合

作，服務 98個據點。

98

特力在兩位創辦人「以愛為始、以家為本」的創

業理念下，將每一位員工都視為重要的家人。

我們不僅用心經營產業，推動「誠信、當責、謙

和」、「顧客導向」及「高績效」的企業文化，

更透過緊密深刻的員工活動、多元暢通的溝通管

道，以及完善的福利制度，用心營造員工與公司

的「家人關係」。

不論是貿易或零售，皆屬服務業，特力相信唯有

在工作中感到幸福的員工，才能夠帶給顧客感動

的服務體驗。秉持此一信念，我們致力於提供員

工最幸福、最溫暖的工作環境，並不斷精進，促

使主管與員工像家人般互相扶持，共同成長，讓

特力這個「家」得以更穩固。

以下將從員工組成、深耕校園、人才培育、多元

溝通、員工權益與福利及社會參與六個面向，闡

述特力在打造幸福企業的各項行動。

5.1員工組成

5.1.1員工組成概況

截至 2017年底，集團旗下特力貿易全球（註 1）及特力屋零售台灣區員工總數，共有 4,415人；其中，台灣的員工

佔比為 84.67 %，大陸的員工佔比為 11.82 %，海外地區員工佔比為 3.51 %。特力因產業特性，女性員工比例略高。

近三年的聘僱人數皆維持在 4,400 ~ 4,700人左右，無重大變化。整體而言，男女比例各地均接近 1：1，女性佔比甚

至略高於男性，顯見特力在推動職場性別平等的成效。

註 1：本章節揭露之特力貿易全球員工包含台灣、大陸及海外地區（美國、越南、印度、新加坡）員工。針對歐洲地區員工資料，因公司遵守 GDPR規定（歐盟資料保護規章 General Data Protection Regulation），難以取得員工個人資料，故無法提供深入的分析資料。

台灣性別總比

58.37 % 41.63 %

大陸性別總比

54.79 % 45.21 %

海外性別總比

51.61 % 48.39 %女男

▌台灣貿易：375 人台灣貿易性別比

63.20 % 36.80 %

▌台灣零售：3,363 人台灣零售性別比

57.84 % 42.16 %

▌海外貿易：155 人海外貿易性別比

51.64 % 48.39 %

▌大陸貿易：522 人大陸貿易性別比

54.79 % 45.21 %

84.67 %

11.82 %

3.51 %

3,738 人台灣 522 人大陸 155 人海外


88


員工組成

本公司勞僱類型分為全職員工及兼職部分工時員工；兼職部分工時員工系指工作時數每周未滿 40小時的員工。其乃因特力屋零售在臺灣的通路逾 50家，零售門店因 365天全年無

休，故配合年節旺季、促銷檔期，以及假日尖峰時間排班調度等需求，所以聘有兼職員工。此舉一方面，提供兼職機會給有需要的人員，彈性規畫工作時間；另一方面，亦為公司

及早培養有興趣從事零售服務業之人才。

2017年，特力的全職員工比例為 91.14 %，兼職部分工時員工比例為 8.86 %，不論全職員工或兼職部分工時員工，皆依工作時數之比例享有員工福利。以年齡分布，30歲 - 49歲

的員工比例為62.67 %，佔大多數，30歲以下的員工佔26.82 %，50歲以上員工佔10.51 %。截至2017年12月31日，具備管理部屬職能之管理職佔全體員工比例為12.14 %；其中，

女性管理職佔所有管理職的 44.4 %，在服務業態中，女性主管比例極高。

勞僱類型（全職 / 兼職部分工時員工）與性別（人）

台灣大陸海外

男女男女男女

貿易全職員工 138 237 236 286 75 80

兼職部分工時員工 0 0 0 0 0 0

零售全職員工 1,240 1,732

兼職部分工時員工 178 213

總數全職員工 1,378 1,969 236 286 75 80

兼職部分工時員工 178 213 0 0 0 0

總員工數 1,556 2,182 236 286 75 80

依區域、性別、勞僱類型、勞僱合約之員工人數

註：上述資料統計時間為 2017年底人數 (12/31)，依勞雇合約本公司台灣零售不論全職或部分工時員工皆為正職員工，無定期契約之臨時員工。因產業性質若逢年節旺季、促銷檔期的人力需求

聘僱極少數定期契約之臨時員工，或由派遣公司支援，部分定期契約之臨時員工情形未發生於

2017年底，未來年度會加強管理統計揭露此部份資訊，而派遣公司人員則非屬特力之員工。

職務 /性別 /年齡（人）台灣大陸海外

2017年（底） 2017年（底） 2017年（底）

產業別 Mgr/Staff 年齡男女男女男女

零售

管理職

30歲以下 13 21

30 - 49歲 180 126

50歲以上 21 9

非管理職

30歲以下 389 510

30 - 49歲 673 1,123

50歲以上 142 156

貿易

管理職

30歲以下 1 0 0 0 0 1

30 - 49歲 17 25 34 19 10 7

50歲以上 6 16 5 5 11 9

非管理職

30歲以下 18 41 63 103 6 18

30 - 49歲 85 130 126 153 31 28

50歲以上 11 25 8 6 17 17

總數

管理職

30歲以下 14 21 0 0 0 1

30 - 49歲 197 151 34 19 10 7

50歲以上 27 25 5 5 11 9

非管理職

30歲以下 407 551 63 103 6 18

30 - 49歲 758 1,253 126 153 31 28

50歲以上 153 181 8 6 17 17

總員工數 1,556 2,182 236 286 75 80

各地區職務、年齡與性別人數


89

5.1.2員工留任

特力視員工為公司的重要資產，除了提供員工良好的福利與

照顧，也搭配完整的職涯發展計畫和績效考核升遷制度。此

外，特力更重視員工的成長，設有特力大學，以提昇員工在

職的專業技能與知識，並鼓勵員工積極尋找其它進修管道。

員工離職率

特力員工對其職涯發展擁有充分的自主權，不僅內部有完

整內招制度，讓有不同職涯規劃的員工進行職務的轉調，

且同仁若因業務需求需轉調或調整職務，公司也會進行充

分溝通，保障員工之權益。在離職管理上，員工若提出離

職需求，除單位主管會面談瞭解離職原因外，人資單位也

會視情況安排離職面談，進行關懷及慰留。經統計資料顯

示，高於 50歲及年資滿五年以上員工離職率顯著低於其

他，顯示特力留才能力佳且資深員工對公司向心力高。

離職率（%）地區 2015年 2016年 2017年

貿易

台灣 22.22 %

23.82 %

20.66 %

23.67 %

15.73 %

22.62 %大陸 24.96 % 24.49 % 28.54 %

海外 23.65 % 28.00 % 19.35 %

零售 20.32 % 19.28 % 19.63 %

2017年之離職率以不同年齡、性別、年資區分

註 1：前期數字配合本年度報告書範疇進行調整，以利相互比較。註 2：以上各表格乃計算正職人員之自願及非自願離職率。計算公式：離職率＝離職人數 /年底總人數

以下是 2015年 - 2017年的離職率，以不同事業體及地區區分：


90


2017年之新進員工率以不同年齡、性別區分

新進員工率（%）地區 2015年 2016年 2017年

貿易

台灣 18.35 %

19.75 %

17.91 %

22.54 %

18.93 %

22.24 %大陸 17.40 % 20.81 % 25.10 %

海外 32.43 % 40.00 % 20.65 %

零售 25.14 % 21.72 % 15.79 %

新進員工率

在新進人員管理上，每位新進同仁都有一位通過內部認

證的導師（Mentor）帶領，關懷並協助新人適應環境，

降低自行摸索的挫折感；同時，人資單位會提供新人

學程，包含公司簡介、文化宣導、專業訓練，以及一系

列 e-learning線上課程，幫助新進同仁快速融入團隊。

另外，在新人到職第一週，由主管與新人共同擬訂 OJT

（On Job Training在職訓練）檢核表，新人能透過討論，

瞭解自己的工作職責、業務目標及努力方向；三個月後，

主管會依照檢核表進行績效考核。

以下是 2015年 - 2017年的新進員工率，以不同事業體

及地區區分：

註：前期數字配合本年度報告書範疇進行調整，以利相互比較。

計算公式：新進員工率＝新進人數 /年底總人數


91

育嬰假後復職和留任比例

公司重視員工工作與生活的平衡，除了產假與育嬰留停

外，公司提供員工生育津貼及彈性上下班制度，讓員工

能兼顧家庭生活。在育嬰留停管理上，員工年資可繼續

累計，且留職停薪期間亦可持續加入公司的勞健保。留

職停薪後，原則上公司以安排原職務為優先，若無原職

務，人資單位會與原主管討論，提前與員工進行溝通。

因應地區法規，以下是 2015年 - 2017年台灣地區的

育嬰留停人數、回任率與留任率：

年

度

性

別

享有育嬰

假之員工總數

實際留停

人數（A）

應復職人

數（B）實際復職

人數（C）

復職率（C）/（B）

前年留停

復職（D）

前年復職

在職滿

1年（E）

留任率（E）/（D）

2015年

男 61 16 15 13 86.67 % 9 7 77.78 %

女 82 66 51 38 74.51 % 39 32 82.05 %

2016年

男 48 15 10 8 80.00 % 13 12 92.31 %

女 88 69 76 62 81.58 % 38 32 84.21 %

2017年

男 45 17 19 14 73.68 % 8 6 75.00 %

女 88 71 68 49 72.06 % 62 47 75.81 %

註：本表「享有育嬰假之員工總數」以當年度申請（陪）產假人數計算；前期數字配合本年度報告書範疇進行調整，以利相互比較。實際留停人數（A）：當年度實際申請留停的人數應復職人數（B）：當年度留停期滿，應復職的人數實際復職人數（C）：當年度留停期滿，並實際復職的人數

計算公式：復職率＝育嬰假後實際復職的員工總數（C）/育嬰假後應該復職的員工總數（B）留任率＝前年度復職後滿 1年人數（E）/前年度復職人數（D）


92


5.2人才招募與深耕校園

特力持續快速拓展「家」的產品與服務，對人才的需求不僅快速成長，更趨向多元化。為因應新零售的趨勢，集團著

重於電子商務的發展，除了日常職缺遞補，也擴增更多網路行銷、電子商務技術人員、IT技術人員與賣場促銷人員等

重要職位。此外，特力重視員工的多元性，我們在台灣、大陸及海外各地組成不同背景的多元團隊，各自擁有不同的

專才，是激發組織創新、邁向全球整合型企業的成長動能。對於應徵者，公司以各國當地僱用原則為基準，一律平等

對待，不分性別、種族、文化、政黨、年齡、宗教、國籍等，皆以公平的遴選流程進行公開招募。

5.2.1經營校園關係

特力除善用貿易、零售領域既有優勢與長期累積之經驗，積極培養各類專業人才外；在現今快速變動的商業環境中，

為與世界趨勢同步接軌，同時提前培育莘莘學子，期望能夠從零開始，打造未來的跨領域人才。因此深耕校園關係，

提早發掘潛力人才，是公司極為重要的招募策略。

依照人才需求與職缺分類，我們投入三大類別的校園關係經營，包含關鍵人才 10間學校、29系所，20間學校之建築

及室內設計相關系所，與 13間門店區域性學校，策略如下：

2017年經由校園徵才活動、數位招募平台、社群網站，

共回收 1,326份履歷，目標學校的履歷平均回收率達

23 %。就關鍵人才專案執行成果而言，暑期超級實習生

計畫和 Green Program之校園徵才回收履歷轉換率各達

到 38 %與 31 %，其中高達 93 %及 84 %來自於目標

學校。除了校園關係經營與人才資料庫維護以外，特力

集團更積極走入校園，亦藉由高階主管到校演講 -成大

人資長論壇、政大商學院產業論壇，與學生直接互動的

過程中，以集團全球佈局之經營策略，分享在快速變動

的時代中，如何利用跨界資源規劃及整合，提供更高的

起點與視野，幫助學生及早思考並發展個人職涯。兩場

活動一共 308人報名；活動滿意度調查平均達 4.6分 /

滿分 5分。

關鍵人才

專案

設計人才

門店區域人才

● 鎖定集團重點職類人才相關系所，參與就業博覽會及說明會，經營多元數位招募平台，深耕校園、塑造雇主品牌形象。 ● 搭配專案：暑期超級實習生計畫和 Green Program。

● 提供室內裝修新事業人才來源，與重點學校建築及室內設計相關科系合作，透過暑期實習計畫，在學期間即逐步培養潛力人才之專業設計能力，以因應公司用人需求。 ● 搭配專案：設計實習生專案。

● 瞄準全台各區域大專院校，與多所目標學校配合門店實習計畫，除提供門店人才來源，並讓學生提早體驗職場，訂定未來職涯計畫。 ● 搭配專案：門店兼職生、學期學年實習計畫。


93

5.2.2社會新鮮人專屬任職計畫（GREEN PROGRAM）為活化組織，維持成長創新動能，同時也提供更多就業機會給社會新鮮人，特力透過任用應屆畢業生，積極網羅優秀的年輕人才。特力集團為社會新鮮人量身打造的「GREEN

PROGRAM」，透過 2.5年完整的學習發展藍圖，紮實的工作歷練與任務挑戰，深耕零售與貿易產業，尋找有強烈的企圖心與成就動機，對新鮮事物充滿好奇，且勇於嘗試，願意接

受挑戰，喜愛商品企劃、開發與採購工作，具備市場敏感度之潛在人才。

專案內容如下：

（上海、深圳）

GreenProgram

每年由兩岸招募約 10位優質新鮮人，實施以來，已有多位同仁於2.5年內成為獨當一面的產品業務或企劃人才。

貿易

（台北）

GreenProgram

複製貿易單位人才培養的經驗，零售事業群亦從

2015年開始擴大招募重要儲備採購人才。

零售


94


5.2.3多元海內外暑期實習計畫

為了提前發掘、吸引高潛力人才，特力集團自 2011年

開始提供支薪的實習機會，包括海內外集團單位實習

生、門店實習生與室內設計實習生。讓年輕學子能夠提

早體驗職場生活，培養良好的職場態度亦驗證所學，提

升工作能力與職場競爭力。截至 2017年為止，共培育

68位集團單位實習生、34位分店實習生、及 40位室

內設計實習生，每屆實習生招募人數也逐年增加。實習

表現優秀者，畢業後亦將考慮優先雇用為正式員工，迄

今共有 18位實習生畢業後回任加入特力大家庭。

亮點一：海外實習機會

自 2015年起特別新增上海實習機會，公司提供來回機

票與實習期間的住宿，讓對貿易特別有興趣的實習生，

能無後顧之憂地前往上海，體驗當地職場氛圍與生活步

調；此外，也透過海外實習生的分享，讓台北總部實習

生了解特力集團在海外的業務規模。

亮點二：部門專題研究

公司將實習生視為高潛力人才，除了特別舉辦實習生專

屬的新人訓練，加速實習生融入特力外，同時設計部門

與集團專案，協助學生累積實務工作經驗，與集團內部

優秀同仁合作，一同激發創意、深植職涯軟實力，實習

生的部門專案研究成果，更多次獲得實踐的機會，同學

也從中獲得極大的成就感。

亮點三：高階主管訪談

除了安排「部門專題研究」加上「集團專案」的模式進

行雙軌見習之外，公司也期待實習生在特力兩個月的生

活中，能透過更高更廣的視野，進而瞭解自己的職涯選

擇。因此自 2012年起，我們規畫高階主管訪談，安排

實習生每周與 1至 2位高階主管互動，包含集團總裁、

董事長、執行長及各部門資深主管等。透過主管解說，

讓實習生深入了解公司各個部門的業務分工與合作模

式，更開放實習生自由提問，從公司文化、專業領域、

職涯發展乃至人生經驗及興趣嗜好等，無所不談。每周

的主管訪談時間，也成為實習生最期待的活動，而主管

們也能藉此機會了解時下年輕人的創意與想法。


95

5.3人才培育

5.3.1架構完善的特力大學

特力擁有完整且豐富的教育訓練系統，稱之為特力大學，設有四個學院。

特力大學集團學習發展部

管理暨通識學院零售學院中國分院貿易學院

● 提供集團事業群管理訓練，規劃、執行並管理，以培育各階管理人才

● 提供集團各事業群總部通識訓練，規劃、執行並管理，以培養人員通用技能與職業素養

● 統籌規劃與執行人才管理與發展專案

● 提供中國地區之管理、通識訓練、零售 / 貿易專業訓練

● 依據中國地區需求，規劃與執行所需專案；支援集團訓練發展專案

● 門店儲備幹部培育

● 提供兩岸三地貿易事業群總公司專業訓練，規劃、執行並管理，以培育貿易專業人才

● 儲備專業人才培育（Green）

● 提供台灣地區零售事業群專業訓練，規劃、執行並管理，以培育零售專業人才

● 門店儲備幹部 / 專業人才培育


96


各學院依據公司願景、經營策略、中長期計畫，制定各學院訓練藍圖，以系統化的方式，培育各階管理及專業人才，鼓勵同仁持續學習成長。同時，各學院以訓練藍圖為本，依據

年度營運計畫、各單位訪談等，進而規劃每年度全公司的管理、通識及特定專業訓練計畫。

通識

集團新人訓練

集團文化價值觀訓練

集團通識訓練

外訓

領導管理訓練

國外參訪

/

專業研討會

法定法規訓練

勞工衛生

/

安全急救

自我發展

數位學習平台

/

證照考試

個人成長

/

志工活動

語文

/

其它專長進修

管理

高階將官班

中階將官班

初階將官班

預備將才班

零售

採購專業學程

業務專業學程

零售基礎課程(含OJT )

貿易

AM專業學程

CS專業學程

MD專業學程

CSOM專業學程

貿易基礎訓練(含OJT )

高

中

基

一般

高

中

基

一般

特力大學


97

5.3.2職涯發展

由於公司永續成長才能照顧更多家庭，因此追求生存與高績效是我們的責任與使命。特力秉持對員工的關懷，協助員工在公司內成長與發展，進而推動高績效的企業文化。在此思

維下，公司透過人才評估機制與各職系之職涯發展藍圖等配套，讓內部人才獲得更多晉升機會。以職涯發展藍圖為例，其乃分成專業職與管理職兩大類，除鼓勵同仁努力展現「績效」

和「能力」向上晉升外，公司也開放輪調機制，鼓勵同仁輪調至不同職務或跨國歷練。

在特力推動全員追求高績效的文化下，我們藉此引導員工發展職涯、激發員工追求成長的企圖心，並使人才獲得晉升及長期留任。過去三年，每年皆有 200位左右的員工獲得內部晉升。

對於菁英人才的培育，我們也設計出不同專案，連結訓練培育、晉升發展、薪酬及輪調制度，逐步養成並保留公司之關鍵人才：

專案內容

Green Program每年定期舉辦校園招募，甄選優秀的校園新鮮人進入集團，量身打造完整的學習發展藍圖，透過紮實的實務歷練、跨部門實習與任務挑戰，快速培養

積極獨立的專業人才，並提供多元的學習機會和舞台，讓優秀年輕人一展長才。

集團菁英人才管理與發展專案

人才是集團最重要資產，優秀人才管理與培育是永續經營的關鍵。對此，特力自 2010年即開始著手進行人才管理，儲備集團領導人才庫，同時計畫性培育和留才。經由嚴謹的 Talent Council討論培育人選，以及發展計劃和資源，為人才量身訂作個人發展計畫，也指派高階Mentor引導人才，提昇管理視野。

零售事業群門店儲備幹部

每年定期舉辦外部儲備幹部招募，與校園、軍中、就業輔導站合作或舉辦徵才大會，延攬優秀新血加入。以門店儲備管理人才為例，每年對外招募儲

備幹部 10 - 20名，加上內部基層人才，針對有意願向管理職發展同仁，藉由自行研發之管理職評估中心活動，發掘門店幹部明日之星

門店職涯發展藍圖在門店專業人才部分，以顧客需求、商品策略為出發，量身訂作專屬各通路門店的訓練藍圖、課程與檢定認證活動，並開始著手發展門店專業職系的

職涯發展藍圖，以引導員工發展職涯、激發員工追求成長的企圖心，並使人才長期留任。

特力屋核心專業知識管理發展專案

將門店專業「老師傅」組成各品類專業達人聯盟，賦予蒐集、組織專業知識

之任務，定期舉辦達人小組Workshop，依據知識架構，聚焦討論產出各品類專業知識，提供各單位應用，內容包含商品、服務、體驗與專業訓練。對

外滿足顧客需求，提高滿意度；對內提升同仁專業成長的動力，使專業知識

流動，產生正向循環，持續精進特力屋專業形象及傳承相關知識。

2017達人聯盟Workshop共產出 400項專業知識建議，包含安運服務、商品清單、顧客痛點、圖文資相關建議。2017年各部門經評估採納已使用132項，其餘建議也持續評估應用中。


98


5.3.3鼓勵進修與終身學習

特力注重人才發展，尤其在專業訓練上，已發展出各專

業領域的教育訓練藍圖，針對不同職務給予職務所需要

之課程訓練。

當內部訓練無法滿足培訓需求，各單位可自行制定外部

訓練計畫，包含：政府機關法定應參與之相關課程、執

行目前或未來業務所需之專業知識或技能訓練、有關市

場 /政府法令 /專業技術等趨勢新知之研討會、應公司

需求或個人發展經主管指定之課程。上述課程均由公司

全額支付訓練費用，並給予培訓假。另外，特力為培育

特定領導人才，亦提供學費補助，以利同仁至國內外各

大學攻讀與業務相關之系所課程，並取得教育部認可的

國內外學位，以提昇人才經營管理能力與素質。

近三年特力大學教育訓練投入經費統整如下，2016 -

2017年因導入更多 e化課程，有效節省部份訓練經費：

為持續應用所學於工作中，2017年公司採用更多內部教練 /講師、以及線上課程的形式進行訓練，並以案例討論和演

練複習課程所學，使管理技巧更加強化於實務中；同時，推動人才發展與管理專案改革，除了將才班的訓練資源外，

也協助主管應用工作機會（on-job-training）培育人才，結合業務發展和人才養成，達到相輔相成之效。

此外，2015年公司針對海內外全體員工進行廉潔與個資議題宣導的實體課程，希冀對供應商、客戶及社會均能樹立

優良典範。2016年起，有鑑於集團推動 e化學習，故改以線上課程加實體課程方式，持續宣導廉潔與個資保護觀念，

訓練人次達 8,362人，2017年特力ｅ學院的學習人數：20,886 人，學習人次：164,205 人次。

內外訓練經費(元 )

管理學院通識學院貿易學院零售學院集團總計

2015

$4,289,904 $1,353,629 $2,392,898 $9,824,342 $17,860,773

2016

$2,182,216 $1,031,163 $1,393,633 $7,203,199 $11,810,211

2017

$1,437,063 $709,537 $727,168 $6,076,540 $8,950,308

近三年，公司內外部教育訓練人次及滿意度，統整如下：

計算公式 : 每名員工接受訓練的平均時數＝員工接受訓練的總時數 /員工總數

訓練人次及人時 2015年 2016年 2017年

內部訓練

梯次數 440 217 212

訓練人次 (人 ) 21,480 12,082 12,994

訓練人時 (小時 ) 81,784 58,864 48,036

平均滿意度 (滿分 5分 ) 4.8 4.9 4.83

外部訓練訓練人次 (人 ) 433 362 120

訓練人時 (時 ) 5,614 3,893 1,346

合計

訓練總人時 (時 ) 87,398 62,757 49,382

總員工數 (人 ) 4,398 4,651 4,415

每人受訓時 (小時 ) 19.9 13.5 11.2

訓練人次及人時2015年 2016年 2017年

非管理職管理職非管理職管理職非管理職管理職

訓練人次 (人 ) 18,149 3,331 9,300 1,980 10,708 2,286

訓練人時 (小時 ) 65,449 16,335 41,044 10,969 38,714 9,323

總員工數 (人 ) 3,900 498 4,097 554 3,879 536

每人受訓時 (小時 ) 16.8 32.8 10.0 19.8 10.0 17.4


99

5.4員工多元溝通

在特力的大家庭中，人員組成多元且豐富，在視員工為

「家人」的理念下，公司在乎每位同仁的感受與想法，

並鼓勵同仁勇於提出。因此，公司設有員工關係處，透

過多方宣導與互動交流，積極創造正面暢通的溝通環

境，確保每位同仁的建議及心聲，皆能得到立即且妥善

的回覆，並逐步協助員工尋找解決問題的方式。同時，

也利用這些管道，即時傳達公司政策及訊息，藉此打造

「員工對公司」以及「公司對員工」雙向且開放的溝通

管道，促使公司與員工朝向共同目標前進。

5.4.1員工對公司的交流管道

「員工對公司」的交流管道，讓員工可以隨時反映心聲

或提出創意的想法。溝通管道如下：

主管溝通

當員工有任何工作上的問題或是想法，公司都鼓勵員工

言所當言，隨時可向主管提出意見，並在第一時間協助

員工解決問題。透過友善的互動，營造組織彈性開放的

溝通氛圍。

勞資會議 /員工座談會本公司自 2017年起每季舉辦勞資會議，2017年第三季

勞資會議合併員工座談會共同舉辦，由各部門與門店的

代表，以及高階主管共同參與，針對同仁關心且重視的

議題，進行跨部門的討論及溝通。

自 2015年公司展開多元溝通管道系列宣導，鼓勵同仁

積極提出建言。良好的溝通環境，讓同仁在年度員工座

談會上，踴躍發言積極提問。我們可以從數據中看到

2015年問題與建議數量為歷年最高，反應多元溝通宣

導成效。而針對員工提出的問題，公司不但一一答覆同

仁的提問，也努力整合各部門的資源和力量，逐步實踐

同仁們所提出且評估後確實符合效益之建議，並透過持

續地追蹤，確保員工問題得到逐步改善。

2017年提問數已經有減少的趨勢，不僅提升員工座談會效

率，同時更達到建立公司與同仁有效且值得信賴的溝通橋梁。

員工意見信箱與申訴專線為隨時了解員工的狀況及建議，公司特別設置各式意見

專線與信箱，當員工遇到重大工作問題、發現違反廉潔

行為，或是對於產品及公司營運有任何不同的見解及創

意新點子，員工皆可透過匿名的方式，使用意見信箱與

申訴專線發聲。

座談會場次 2015年 2016年 2017

上半年 359 176 307

下半年 200 169

問題與建議

之總數量559 345 307

近三年員工座談會之員工意見數如下 :


100


5.4.2公司對員工的溝通管道

透過「公司對員工」的溝通管道，公司可以更即時且透

明地傳遞重要資訊，使全公司訊息一致，目標明確。溝

通管道如下：

開年大會

每年年初透過舉辦開年大會，由公司三大高階領導－何

湯雄總裁、李麗秋董事長與童至祥執行長，共同向總公

司全體同仁說明公司前一年度的經營成果，以及新一年

度的業務目標。並透過此一場合，公開表揚年度最佳部

門、最佳主管及最佳員工等得獎者，肯定同仁的努力與

付出，使同仁備感尊榮。而在開年大會現場，也會邀請

具有象徵意義的員工進行擊鼓誓師，並共同許下新年新

目標，激勵員工士氣，凝聚員工向心力，團結一心為特

力大家庭打拼。

Group EIP公告為確實傳遞公司相關重要訊息，使全體員工資訊一致，公司架設 EIP系統（Enterprise Information Portal企業資訊入口

網），以建立一個完善的資訊整合平台。此平台除彙整各部門資訊，成為組織發展與協作的重要基礎，更可以將所有與

同仁切身相關的重要訊息，即時傳達給全體員工知悉，包含人事組織異動、規章改版通知、各類員工活動及福利訊息等。

執行長的一封信

特力集團一直以來致力於構築一個全球整合型企業（GIE, Global Integrated Enterprise）。自執行長童至祥於 2009年

上任後，積極推動資源整合，並順利於 2010年完成零售通路四合一計畫；然而整合之路極具挑戰，須全盤考量並充

分溝通。為此，執行長每個月都會寫一封信給海內外全體員工，說明公司的營運策略與重點，或向同仁分享自身在管

理上的心得。透過真摯且直接的溝通方式，確實傳遞公司目標。不僅展現公司對員工的重視，更藉此塑造集團「以家

為本」，資源共享的企業文化及價值觀。

企業內部刊物《Talking People》《Talking People》是特力一個凝聚組織文化與傳遞公司訊

息的內部期刊。透過每個月固定發行，報導公司重要訊息，

並分享生活健康文章，以及優良員工的服務事蹟等，同時也

鼓勵員工主動投稿，提昇刊物的豐富性及多元性。每個月的

《Talking People》也會提供給總部及各門店參閱，除了讓全

體員工可以更加認識公司，也藉此深化特力的企業文化。


101

5.5員工福利及權益保障

人才是公司最重要的資產，尤其在致力於發展「家」的產業的特力集團更是如此。公司在培養員工關係方面，做了多方努力。除了上述打造多元豐富的溝通管道外，我們不定期舉

辦各式精彩創意的活動，展現團隊的和諧融洽，使同仁像家人般的互信互助；此外，公司也提供完善貼心的福利措施，以符合員工各層次的需求。

5.5.1員工福利我們的福利制度不僅提供給全職的員工，也提供給非全職的員工。非全職的員工與全職的員工相同，享有全部的員工福利。然而因為在職的時間不同，將依在職期間按比例

給予福利。

項目福利內容

人壽保險 & 醫療保險為了讓同仁享有更完善的保障，除了勞保、健保及勞退外，公司也提供 24小時的個人保險 (包含醫療、意外、癌症險 )，並全額負擔同仁的保險費。同時亦提供企業優惠方案的保險保障，讓同仁可以為直系眷屬家人自費加保醫療及癌症保險，照顧同仁、更照顧同仁的家人。

育嬰假所有任職六個月 (含 )以上同仁，需照顧三歲以下子女者皆享有育嬰留職停薪之權利。

退休制度

1. 本公司與合併公司適用「勞工退休金條例」之退休金制度，係屬政府管理之確定提撥退休計畫，依員工每月薪資 6 %提撥退休金至勞工保險局之個人專戶。2. 本公司與合併公司適用我國「勞動基準法」之退休金制度，係屬確定福利退休計畫。員工退休金之支付，係根據服務年資及核准退休日前 6個月平均工資計算。合併公司按員工每月薪資總額 4 %提撥員工退休基金，交由勞工退休準備金監督委員會以該委員會名義存入台灣銀行之專戶。勞動部勞動基金運用局透過自行運用及委託經營方式，將計畫資產投資於國內（外）權益證券與債務證券及銀行存款等標的，惟依勞工退休基金收支保管及運用辦法規定，勞工退休基金之運用，其每年決算分配之最低收益不得低於當地

銀行二年定期存款利率計算之收益。

員工持股目前公司無員工配股

其它

工時措施：

• 公司提供彈性上班時段選擇，分為08:30 - 17:30、09:00 - 18:00與09:30 - 18:30，讓有家庭或通勤需求的同仁，經申請及主管同意後，可以彈性規劃符合生活的工作時間。休假制度

• 陪產假：公司符合勞基法規範，陪產假時限為配偶分娩之當日及其前後合計15日期間內請完陪產假，讓同仁可以更彈性運用，或是避開因周末而未能享有休假權利之狀況。• 普通傷病假：公司符合勞基法規範，提供 30天半薪病假。• 家庭照顧假：不需提出相關證明，併入事假計算。• 額外假別：除了法定規範外，公司額外於每年志工日、運動會皆提供公假，鼓勵同仁投身公益及運動健身。


102


項目福利內容

其它

三節及生日禮金

• 三節獎金：春節、端午、中秋三節，每位員工享有價值 1,200元禮券。• 生日禮金：每位員工享有 1,000元生日禮金。婚、喪、生育、住院與急難救助金

• 結婚禮金：享有 3,600元祝賀金，若當事人雙方皆為員工可個別請領。• 生育禮金：享有 2,000元祝賀金，可不限胎次請領。8周以上小產給予生育慰問金。• 公傷慰問金：未住院或住院 3日以內享有 1,000元慰問金，住院滿 3日以上享有 2,000元慰問金。• 傷病住院慰問金：住院滿 3日以上給予 2,000元慰問金。• 急難救助金：依個案給予急難救助慰問金 1萬 ~ 3萬。• 喪葬慰問金：員工本人喪葬慰問金 11,000元，三等親內家屬喪葬慰問金 2,100元。生活協助方案（EAPS: Employee Assistance Programs）• 為協助員工解決工作及生活上的問題，公司領先零售同業，於 2009年起與新竹市生命線協會合作推辦「員工生活協助方案」，提供心理、法律、理財等員工關懷與諮詢服務。員工健檢

• 特力一向重視並關心員工健康狀況，期望透過定期員工檢查讓大家工作與生活都能更安心、更健康。我們在整個大中華區包含正兼職人員，皆提供兩年一次的全額健康檢查補助。說明如下：

台灣地區：2017年符合受檢資格人數為 1,523人，參與健檢人數為 1,413人，受檢率高達 9成。大陸地區：2017年符合受檢人數為 319人，參與健檢人數為 223人，受檢率達 7成。海外地區：美國地區每年皆提供免費健康檢查。

由上述數據顯示，大中華區健檢福利使用率高，可見公司提供之健檢項目完善。除了規劃優於勞工健康保護規則所規定項目外，公司亦依據員工的年齡增加健檢內容及補

助，把所有員工當作家人般關愛與照護。

交通津貼及房屋補助

• 配車津貼：針對因業務而有外勤需求的主管或同仁，提供 8,000 ~ 21,000元的配車津貼或加油補助。• 房屋補助：為體恤配合公司離鄉發展的同仁，公司依派駐地點與住家距離，提供 3,000 ~ 20,000元的房屋補助。員工折扣與家庭購物日

• 員工 /親友折扣卡：為感謝同仁的辛勞，每位員工持員工卡至特力屋 / HOLA特力和樂消費，均享 9折優惠。此外，每位員工可再為直系眷屬申請一張「親友折扣卡」，將優惠福利與家人共享。

• 員工家庭購物日：除了折扣卡外，公司規劃一年四次的員工家庭購物日。員購日期間，同仁最高可享有 8折優惠，用最優惠的價格購買最優質的居家用品，一同打造幸福家庭。員工旅遊

• 為鼓勵員工多參與戶外休閒活動，並促進同事情誼，福委會提供每位員工 4,000元旅遊補助，只要集團員工 4人成團即可享有補助，讓同仁可以更加彈性安排旅遊計畫。特約商店

• 公司於全台灣共有超過 300家特約商店，讓同仁可以享受到食、衣、住、行、育、樂等多元豐富的企業特約服務。


103

5.5.2權益保障

工作與就業權益保障

依據特力的工作規則，制定有保障員工之相關權益，任何制度的設立，皆以符合法令規定為原則；近三年皆無發生職

場歧視事件。

項目說明

合法聘解僱聘解僱員工時，不得因種族、階級、語言、思想、宗教、黨派、籍貫、性別、婚姻、容貌、

年齡、身心障礙、出生地、性傾向或以往工會會員身分而歧視。

性騷擾防治

嚴禁就業場所之性騷擾行為，訂有性騷擾防治措施、申訴及懲戒辦法，相關防治、糾正

及補救措施皆依該法辦理。公司設置有專線電話及電子信箱受理性騷擾事件之申訴。

為保護員工免於性騷擾，特力致力於改善就業場所設施，鼓勵員工參加性騷擾之防治教

育課程。

尊重人權遵守聯合國世界人權宣言，不分種族、膚色、性別、語言、宗教、政治或國籍，保障員

工與利益關係人之人權和基本自由。

彈性工時總部分為 08:30 ~ 17:30、09:00 ~ 18:00與 09:30 ~ 18:30三段工時，提供家庭或通勤上有需求的同仁，擁有符合其生活規劃的工作時間。

個資保護遵守公司對個人資料保護之要求，人力資源單位及用人單位妥善保管應徵者的個人

資料，絕不使外流，並依公司對個人資料保護之規範，定期銷毀。

公平透明升遷提供公開且透明的職涯發展與晉升制度，優先自內部拔擢人才。門店管理人才超過九成

自內部晉升。

公平績效考核制度

為了落實高績效文化，特力自 2009年開始推動績效

計劃與管理（Performance Planning & Management,

PPM），由過去僅以員工工作成果為基礎之績效衡量

與管理系統，轉為同時以員工工作成果及期望行為為

基礎，並相對應地獎勵或輔導員工。公司在推行 PPM

上，十分強調與重視主管與員工間的溝通，以及主管

對員工的適時回饋、獎勵及輔導，以激勵同仁表現，

進而幫助同仁與公司達成目標、獲得成就。

績效計劃與管理為一套以年度為單位、持續進行的管

理循環系統。藉由績效計劃、績效檢核、績效評估三

大階段，透過主管與員工持續溝通績效目標，並持

續瞭解員工目標達成進度，適時回饋、獎勵及輔導，

以激勵員工表現，使集團各階層達成目標，邁向高

績效文化。

實施績效計劃與管理人數統計如下頁：


104


實施百分比年

年

年

2015

2016

201793.2 % 92.8 % 93.7 %

4,241

4,323

4,139

說明：

1. 績效管理制度為全體集團員工所必須完成，比率無法達成 100 %是由於當年度年底在職未滿 6個月的員工尚在新進考核期間，不需完成績效考核。2. 前期數字配合本年度報告書範疇進行調整，以利相互比較。

績效評估結果運用：

績效改善

‧連結晉升

‧連結調薪

‧連結績效獎金

‧轉調條件

‧輔導改善績效

‧經輔導無法改善者，

依法終止僱用，持續

精進人力素質

個人發展人力資源決策

‧評估中心參加資格

‧發展性訓練，以及外

部訓練之參加資格

‧菁英人才管理

實施百分比

99.4 % 93.0 %

2017 年參與人數

管理職

非管理職

533

3,606

實施百分比

96.5 % 91.7 %

2017 年參與人數

男性

女性

1,802

2,337


105

薪資保障

本公司員工薪資皆依據制定的敘薪標準與員工提前議定，並絕不低於中央主管機關核定之基本薪資。敘薪標準依據員

工之學經歷、專業知識技術、專業年資與個人績效表現來決定。請參考下表以性別統計各地辦公室之男女平均薪資比：

註： 2015年因東南亞辦公室尚未整併，海外資料僅包含美國地區；2016年起即包含美國及東南亞地區辦公室。前期數字配合本年度報告書範疇進行調整，以利相互比較。

特力若有重大營運變化，最短預告期至少十四天，並由

集團高階管理者召開集體溝通會議。若需資遣員工，公

司訂有集團資遣管理辦法，依勞動相關法令，大中華地

區至少於十日前告知員工，其它地區則依當地法令規定，

並依照當地法令給付被資遣員工之資遣費或經濟補償。

工時管理

員工每日正常工作時間為八小時（不包括休息用膳時

間），每週不得超過四十小時。本公司因業務需要及各

單位工作特性，為主管機關指定的行業，經勞資會議同

意後，得依勞動基準法第三十條第二項、第三項及第

三十條之一等規定實施彈性工時。

特力因季節或節慶之關係，會因換班、準備、服務顧客

或補充性工作，必須在正常工作時間以外工作者，經勞

資會議同意後延長工作時間。延長之工作時間，連同正

常工作時間，一日不得超過十二小時，延長之工作時

間，一個月不得超過四十六小時。因工作需要加班時，

加班人員需事先申請，並經權責主管核准。

勞資會議

本公司勞資會議以員工座談會的形式呈現，詳細資訊

請參見 5.4章節：員工多元溝通管道－勞資會議 /員

工座談會。

男女平均薪資比 (比率 )

2015年 2016年 2017年

台灣大陸海外台灣大陸海外台灣大陸海外

男女男女男女男女男女男女男女男女男女

貿

易

管理職

1 1.17 1 0.84 1 0.81 1 1.38 1 1.07 1 0.92 1 1.26 1 0.81 1 0.84

非管理職

1 1.00 1 0.91 1 0.91 1 0.94 1 0.92 1 1.03 1 0.97 1 0.93 1 1.1

零

售

管理職

1 1.15 1 1.06 1 0.96

非管理職

1 1.02 1 1.01 1 1.01


106


項目

2015年 2016年 2017年

總部門店總部門店總部門店

受傷死亡受傷死亡受傷死亡受傷死亡受傷死亡受傷死亡

人次 0 10 0 0 12 0 0 12 0

失能傷害頻率 0 1.11 0 1.33 0 1.41

日數 0 112 0 155 0 78.5

失能傷害嚴重率 0 12.48 0 17.22 0 9.29

項目

2015年 2016年 2017年

男女男女男女

受傷死亡受傷死亡受傷死亡受傷死亡受傷死亡受傷死亡

人次 5 0 5 0 8 0 4 0 6 0 6 0

失能傷害頻率 0.56 0.56 0.89 0.44 0.71 0.71

日數 90 22 89 66 33 45.5

失能傷害嚴重率 10.03 2.45 9.89 7.33 3.90 5.38

以不同性別區分：以不同地區區分：

註：前期數字配合本年度報告書範疇進行調整，以利相互比較。

計算公式：失能傷害頻率 = （失能傷害人次數 /總經歷工時）x 1百萬失能傷害嚴重率 =（總損失工作日數 /總經歷工時）x 1百萬 *2015 - 2017年：無因公死亡事故

勞工安全規劃

特力屋零售為中度風險之事業單位，依職業安全衛生管理辦法判斷，我們的工作環境並不致使員工罹患特定疾病。參照法規，公司設置有職業安全衛生委員會，並依第二類事業設

有 3位專職職業安全管理人員，委員會包含 1名主任委員與 11位委員，其中含 4位勞方代表、1位護理人員、1位監督人員與 1位技術人員。透過規劃、實施、檢查及改進等管理

功能，每季召開安全衛生委員會議，實現安全衛生管理目標。此外，2017年特力屋及特力屋室內裝修設計依法規建置職業安全衛生管理系統，運用系統化管理機制（PDCA），持

續提升管理績效，落實推動職業安全衛生管理以預防職災之發生，並善盡企業社會責任、確保永續經營。

下表為大中華地區 2015 - 2017年貿易及零售單位的失能傷害頻率及嚴重率統計：

註：受傷類型主要為操作工具機或梯架不慎摔落。


107

2017年增設組織內員工外，其餘組織外工作者之風險評估。特力集團提供消費者全屋及局部居家裝潢、設計、裝修工程等，部份工程委外裝修工作者進行。特力集團除了重視組織

員工工作安全外，亦照顧所有委外工作人員，目前已開始建構裝修工人失能傷害頻率統計系統。

下表為特力集團組織外裝修工作者 2017年失能傷害頻率統計：

項目

2017年

男女

受傷死亡受傷死亡

人次 5 0 0 0

總經歷工時 54,054,000 小時 78,540 小時

失能傷害頻率 0.09 0

註：組織外工作者（裝修工人）並非固定為特力集團工作，因此工時將以各案件種類估工時乘上 2017年公司承包之案件數而定。

計算公式：失能傷害頻率= （失能傷害人次數 /總經歷工時）x 1百萬總經歷工時 =員工人數 x各案件種類預估工時 x各案件承包數

依據職業安全衛生教育訓練規則第 17條規定：在職員工需接受每三年三小時職業安全衛生在職教育訓練。特力為了讓員工擁有更充實的安全衛生觀念與知識，以避免職場環境中潛

藏的危險因子，造成身體傷害及災害發生，每年皆持續進行職業安全衛生教育訓練。

下表為 2015 - 2017年大中華地區工傷假統計表，數字逐年遞減，可推估公司在工作環境及健康生活的努力有一定的成效。

總計 602 人年

年

年

工傷假天數總計

2015 479

180

246

123

371

299

2016

2017 女男

總計 551 人

總計 545 人


108


5.5.3員工活動

特力節

特力節是集團一年一度的大事。每年八月為慶祝公司成

立周年，全集團包含海內外辦公室所有同仁，皆會如同

家人般共聚一堂，舉辦特別的活動為特力獻上生日祝

福。而在如此別具意義的日子與場合，也將由集團總裁

親自頒發紀念獎座予每一位資深同仁，以茲感謝資深員

工長期對公司的付出與貢獻。

特力運動會

為鼓勵員工重視健康、適度運動，並透過競賽活動凝聚

組織向心力，公司每兩年也會舉辦一次集團運動會。以

健康、趣味及團隊活動為主軸，邀請集團總部與台灣零

售門店所有同仁及其家人一同參與。每次的運動會盛事

同仁出席率都超過 8成以上，活動成果獲得同仁的認同

與肯定，也都成為了員工熱烈討論的話題，大大促進員

工間的互動和交流。

全球聖誕節活動

特力集團為一個全球企業，為了照顧到海內外每位員

工，並促進內部交流與活絡組織氣氛，近年聖誕節各地

皆會舉辦相關活動，與同仁們一起歡度佳節。2017年，

承襲特力集團創業精神「以愛為始，以家為本」，以《特

力聖誕愛無限》為主題發起系列活動，一起讓愛分享、

把愛加倍。

緊扣著「愛」為主題，設計「全球聖誕樹攝影大賽」及

「特力愛分享」公益活動。透過此系列活動激發同仁發

揮創意並感受各個國家與地區的節日氛圍，創造難忘的

歡聚時光。除此之外，在溫馨的聖誕佳節中，同仁自發

性捐出近 200盒禮物至全台各地，給予缺乏家庭關懷的

孩童”家”的溫暖。


109

端午節活動

為讓同仁感受節慶氛圍，公司於重要節慶設計相關活動，透過活動凝聚同仁團隊精神並了解節慶習俗。2017年端午節

集團特別舉辦「特力龍王爭霸賽」，透過趣味競賽發揮同仁向心力，打破距離的侷限，並以此活動傳遞中華文化精神。

其它節慶祝福

每年各大節慶，公司除了舉辦溫馨的員工活動、贈送祝福

小物以外，同仁都會收到來自執行長的 Ecard，溫暖且直接

的問候，增進一家人的親密情誼。而在聖誕節時，也會特

別發起「聖誕快遞 Ecard」，邀請同仁在歲末之際，向同事

夥伴表達愛與感謝，創造喜悅與感動的節慶氛圍，促進員

工之間的交流。

健康促進活動

健康是人生最大的財富，同仁的健康更是公司相當重視的部分。秉持著「愛家人」的理念，公司透過舉辦各式講座及

活動，宣導健康相關知識與培養同仁檢視及管理自我健康狀況的能力。

為全面照顧全體同仁的健康，無論是正職或兼職同仁，

公司提供大中華區兩年一次優於勞工健康保護規則所規

定的健檢福利。公司自 2017年起與恩主公醫院職業醫

學科合作，安排專業醫師前來公司，與同仁進行一對一

的健康諮詢服務，並於總公司及分店進行 66次共 132

小時臨場健康服務。在建構健康保護意識的同時，讓同

仁也能更加瞭解每個指數的意義及應注意事項，並做好

自我管理及定期追蹤。

除醫師諮詢服務外，公司也積極向內湖健康服務中心爭

取公費流感疫苗施打，公費加上自費疫苗，2017年總

計 56位同仁進行預防接種，獲得好評。除此之外，更

擴大舉辦兩場捐血等健康促進活動，廣邀民眾共同參

與，活動狀況踴躍，更有不少「首捐勇士」共襄盛舉。

活動累計共 145位捐血者，並捐出逾兩百袋的愛心捐

血。在照護員工健康的同時，也增進與附近鄰里互動，

一起為社會公益「熱血」付出。


110


公司社團與課程

特力重視所有同仁工作與身心的平衡，因此在工作之餘，也大力倡導員工從事正當的休閒娛樂，並提供補助經費鼓勵

員工籌組社團。此外，公司也免費提供 5樓及 7樓的場地，讓員工可以進行團體活動，例如太極拳、瑜珈、有氧訓練

課程等，讓同仁能夠運用更多資源，達到聯繫跨部門情誼，以及充實生活內涵的目的。

課程太極課瑜珈課拳擊體適能拳擊有氧

星期每周一每周二每周三每周四

時間 18:30 ~ 19:30 18:30 ~ 19:30 18:30 ~ 19:30 18:30 ~ 19:30

5.6愛家愛人的企業承諾

「家」是每個人成長最重要的地方，集團致力於為所有人打造溫暖的「家」，特力屋零售更以「家的大小事，一輩

子都是特力的事」為企業願景。在公司持續發展「家」的產業過程中，我們也把「家與愛」融入每天的營運，致力

於提昇台灣民眾居家生活。因此，公司在思考落實 CSR時，亦秉持著「愛‧家‧人」的理念，實踐「愛家」、「愛

人」的「愛家人」精神，並結合集團獨有的專長及核心能力，展現我們對台灣這片土地的付出與關懷。

5.6.1扶助弱勢族群

5.6.1.1特力志工日特力自 2011年起以愛心義賣的方式，舉辦「特力志工日」，捐助弱勢兒童陪讀計劃。為使同仁能夠以更直接與實際的方

式，身體力行、發揮愛心，並結合居家修繕裝飾等核心專長，自 2013年起，特力志工日活動改變作法，首次由全台特力

屋與 HOLA門店各自提案，總部同仁參與門店志工計劃，為各地需要幫助的單位進行空間佈置 /修繕 /美化 /清潔、傢

俱修繕、油漆粉刷、器材更換、居家收納等服務，發揮愛心與專長來幫助弱勢族群。

LED計劃有鑑於兒童是影響國家未來競爭力的重要因素，特力秉

持著「以愛為始」的創業理念，致力於為下一代打造更

好的成長環境。因此，自 2015年起，更將服務對象聚

焦於弱勢兒童，展開 3 ~ 5年 LED （Love Every Day）

計畫，承諾分階段完成全台育幼院及中華基督教救助協

會「弱勢兒童陪讀班」的空間修繕與佈置。

為了鼓勵志工活動，公司特別規劃「志工假」讓每個同

仁都能積極投入志工服務。再者，公司也特別將志工日

安排在周五或是連續假期前，鼓勵員工提前返鄉、加入

中南部門店的志工服務，一來可以讓同仁的愛心深入自

己的故鄉；二來可讓許多同仁避開連續假期的車潮，提

早返鄉過節，兩全其美。

自 2015 ~ 2017年來，特力志工日累積志工參與已將近

2,000人次，並與全台近 50個社福單位合作，服務 98個

據點。每年不僅總部及門店用心投入人力與物力，許多合

作的供應商夥伴也共襄盛舉，熱情贊助各種需求物資，

為公益共盡心力。而部分門店員工更發起自發性員工募

款、二手傢俱募捐來幫助個案家庭；全省亦有多名外部工

班夥伴，無償投入志工活動，展現特力人無私奉獻的愛。

2017年，特力集團投入全台逾12個縣市，深入偏鄉地區、

為弱勢孩童陪讀班及育幼院等社會福利機構進行居家修繕。

經過審慎評估及計畫後，特力志工發揮自身所長，為孩童

重建或修繕天花板、燈管、水龍頭管線、壁癌、屋頂等建

設，盡己身之力為當地社工無法自行解決之處進行補強。


111

34

2015

32

2016

32

2017

98

總計

特力志工參與人次服務據點數量（註）

總計

1,836

2017

547

2016

572

2015

717

註：特力志工日與近 50個社福機構合作，服務範圍涵蓋全台各地，包含：中華基督教救助協會、兒童之家、家扶中心、世界展望會、創世基金會、世界和平展望會、天主教仁愛啟智中心、陽光婦女協會、華山基金會、弘道老人福利基金會、新竹特教學校、屏東靈糧堂、美善社會福利基金會、伯特利育幼院以及部分偏鄉國小社區等各大社福機構。

此外，結合公司資源與專業，特力集團發揮「手創」精神，以不同方式回饋社會，協助弱勢孩童成長。有別於其餘志工單位提供的課後輔導或資源救助，公司針對不同年齡層設計

不同課程，讓育幼院孩童從零到有、發揮創造力完成作品，為孩子們創造獨一無二的體驗。

特力志工日一直是深獲每位同仁與夥伴支持及肯定的活動，在執行當天，無論是貿易、零售、總部或門店，所有人目標一致，通力合作，充分展現集團向心力。而在任務完成後，

所收到的每一個笑容及感謝都是我們志工所收到最暖的鼓勵跟收穫。

我們將持續透過如此有意義的活動，為社會帶來更多的改變，為所有需要幫助的人，打造更穩固更溫暖的「家」。讓特力的愛在全台遍地開花，使同仁能以實際行動回饋社會，也

更深刻體會知足常樂及分享的喜悅。


112


特力屋、HOLA愛心動員，2017年動員逾 547名員工，52家門市一起走進全台 12縣市，修繕 32個服務據點

特力屋左營店至屏東偏鄉馬兒村陪讀班砍樹修繕

發現小樹計劃

2017年除了持續與中華基督教救助協會合作外，今年

首度在公司內部推動『發現小樹』計畫，鼓勵員工自主

尋找值得受助的對象，這次包括台北恩加貧困家庭協

會、新北伯特利育幼院與台北伯大尼兒少家園等團體皆

為員工主動提出計畫號召同仁一起參與，共同為弱勢孩

子們的學習環境盡一份心力。

特力屋手創空間帶領伯特利教會孩子手作體驗

5.6.1.2特力屋贊助青少年公益洗車

特力屋自 2005 年起與崇友文教基金會合作，共同主

辦青少年公益洗車活動，已連續合作 12 年。每年第四

季在台北、台中或高雄各地舉辦一日洗車服務。2017

年即使北部場因雨取消，台中、高雄兩場仍邀集超過

400位青少年志工，包含台中科技大學、青年高中、

弘文中學、立志中學、大榮中學、三民家商及實踐大學

高雄校區同學，一起捲袖彎腰洗車，為圓夢計畫募款。

特力屋不僅免費提供活動場地，亦贊助活動相關水電及

耗材，鼓勵年輕學子用行動參與公益活動。洗車的經費

自 100元以上由民眾自由樂捐，所得皆捐為公益之用，

共計 368輛車、募款近 220,000元。過去幾年來幫助

的對象包括：流浪狗、單親、外籍配偶、弱勢家庭、聽

損兒及街友等，希望藉此活動鼓勵青少年勇敢踏出校

園，用心觀察社會需求，讓「服務學習」的概念與行動

連結，展現對生命的熱愛、主動關懷社會。


113

5.6.2慈善捐贈

讓愛溫暖蔓延

台灣有超過 10多萬名兒童過著高風險生活，因家庭結

構的不完整，下課後無人陪伴教導，導致許多孩子放棄

學習，流連不良場所，造成社會隱憂。2017年特力得

知長期合作的公益夥伴中華基督教救助協會所開辦的

1919陪讀計劃，因上半年募款不如預期，不得不刪減

300名學童的補助金額，對公益投入不遺餘力的特力，

2017年推動異業攜手送愛的公益結盟，邀請德國餐廚

品牌WMF集團和特力一同共襄盛舉，舉辦『讓愛溫暖

蔓延』的公益活動，民眾只要購買指定鍋具，兩大集團

就共同捐出銷售額的 2 %給 1919陪讀計畫。

從為愛下廚料理的心意出發，結合公益與在家烹飪的

流行風潮，透過消費即做公益的簡單行動，特力攜手

WMF與消費者一起將日常廚具化作孩子們最有能量的

鼓勵和加油。為期近4個月的計劃共募得台幣150萬元，

可幫助 100名國小生重返陪讀班。

聖誕鞋盒傳愛

2017年聖誕節，為讓弱勢孩童也能感受到家的溫暖，

特力集團與中華基督教救助協會合作，舉辦聖誕鞋盒傳

愛，於公司內部發起聖誕禮物捐贈至基隆碇內浸信會、

板橋貴格會海山教會、高雄覺民教會、屏東達瓦達旺教

會、內文長老教會等全台 12個教會，共送出近兩百份

聖誕禮物給弱勢家庭孩童。孩子們更親手撰寫感謝卡給

予特力集團各位匿名贈禮的聖誕小天使，同仁也透過協

會的分享，看見孩子們打開禮物的神情，深刻體會「施

比受，更有福」，一同度過最溫馨的聖誕節。

全台陪讀班孩子們收到來自特力集團「家的溫暖」

孩子們親手寫的聖誕感謝卡。

特力集團聖誕愛

心禮物捐贈活動

感謝狀。


114


公益基金服務

除了一年一度的特力志工日外，特力也希望將公益的

DNA 納入員工活動中，讓全體同仁無時無刻都可以

實踐對社會貢獻的理想與目標。自 2014 年 2 月起，

商品設計單位將開發階段，品質優良且安全的樣品進

行整理並捐贈出來，依數量多寡由人資部規劃約一個

月一次的內部愛心義賣，不僅讓員工能夠以實惠的價

格購得產品，更將義賣全額存入公益基金之中。細水

長流，截至 2017 年底，集團透過樣品義賣所獲得的

金額累積超過 84萬元。

5.6.3回饋社區鄉里

2015年 2016年 2017年

完成的修繕個案 8戶 8戶 6戶

特力屋花蓮店

投入的服務人次約 60人次約 60人次約 40人次

特力屋修繕花蓮弱勢家庭，乘愛奔馳三千里

花蓮地區有不少弱勢家庭和獨居老人，居住環境有多處

破損，或是缺乏照明容易跌倒，居住安全令人堪憂。自

2010年起，特力屋花蓮店秉持回饋當地社區的熱情，與

門諾基金會攜手合作，擔任企業志工，提供特力屋居家修

繕的專業服務及精神，為所有經評估過需要協助的個案進

行居家環境修繕，讓花蓮當地弱勢族群有較好的生活品

質；並且進一步舉辦免費的 DIY修繕課程，開放讓有志

一同的各行各業人士參與學習，期能有更多有能力的志工

朋友投入此專案，解決更多需要幫助的個案困境。

由於 2013年以前，特力屋花蓮店已針對有意投入志工

服務的在地人士進行簡易修繕課程，讓志工擁有簡單修

繕技能，可於第一時間為有需求的獨居老人進行居家修

繕。因此，2014年以後，特力屋花蓮店都是針對個案

狀況較為嚴重的部份進行修繕，儘管個案數已減少，

然而每件修繕工程所投入的時間及人力，都隨著難度

較為複雜而增加。

2017年是此專案施作以來的第八年，花蓮境內動輒一

兩百公里的路程，施作據點遍布花東縱谷，超過百間的

「危屋」，經過特力屋修繕師傅的巧手，為個案的居家

提供更安全的居住環境，八年來共完成了 3000公里的

修繕之路。

2017全年度共服務了 6戶，計約出動 40人次。修繕內

容包括紗窗、紗門修繕、燈具更換、馬桶更換、房門修

繕及提供，個案修繕之材料費、人工費全由特力屋全額

支付。自 2010年合作以來，累計修繕 106戶，總計出

動 660人次服務。


115

116

關於報告書產品供應商客戶關係永續環境公司治理員工社區以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書關於報告書產品供應商客戶關係永續環境公司治理員工社區

附錄 - GRI Standards指標索引表＊核心選項 &重大主題指標

GRI 準則揭露項目對應章節頁碼 / URL

GRI 101：基礎 2016[ GRI 101 不包含任何揭露 ]

一般揭露

組織概況

GRI 102：一般揭露 2016

102-1 ＊組織名稱 1.1.1組織規模 18

102-2 ＊活動、品牌、產品與服務1.1.3 主要事業體介紹2.1 主要的產品及服務

19-2037-48

102-3 ＊總部位置 1.1.1組織規模 18

102-4 ＊營運據點 1.1.3 主要事業體介紹 19-20

102-5 ＊所有權與法律形式 1.1.1組織規模 18

102-6 ＊提供服務的市場1.1.3 主要事業體介紹1.2.1財務績效

19-2022-23

102-7 ＊組織規模 1.1.1組織規模 18

102-8 ＊員工與其他工作者的資訊 5.1員工組成 88-89

102-9 ＊供應鏈 2.2.1組織的供應鏈 49

102-10 ＊組織與其供應鏈的重大改變本報告期間未有重大變化 -

102-11 ＊預警原則或方針 1.2經營環境及其風險、機會描述 22-26

102-12 ＊外部倡議 2017年未有對外部承諾之倡議 -

102-13 ＊公協會的會員資格 1.1.4組織參與的公協會 21

策略


102-14 ＊決策者的聲明執行長的話 5-6

116


117

關於報告書產品供應商客戶關係永續環境公司治理員工社區以愛為始，以家為本2017 特力集團企業社會責任報告書



102-15 關鍵衝擊、風險及機會執行長的話

1.2經營環境及其風險、機會描述 5-622-26

倫理與誠信


102-16 ＊價值、原則、標準及行為規範 1.4倫理與誠信 29-31

102-17 倫理相關之建議與關切事項的機制 1.4倫理與誠信 29-31

治理


102-18 ＊治理結構 1.3公司治理 27-29

102-19 授予權責 CSR委員會組織架構 7

102-20 高階管理階層對經濟、環境和社會主題之責任 CSR委員會組織架構 7

102-22 最高治理單位與其委員會的組成 1.3公司治理 27-29

102-23 最高治理單位的主席 1.3公司治理 27-29

102-24 最高治理單位的提名與遴選 1.3公司治理 27-29

102-26 最高治理單位在設立宗旨、價值觀及策略的角色 CSR委員會組織架構 7

102-27 最高治理單位的群體智識 1.3公司治理 27-29

102-31 經濟、環境和社會主題的檢視 CSR委員會組織架構 7

102-32 最高治理單位於永續性報導的角色 CSR委員會組織架構 7

102-33 溝通關鍵重大事件 1.3公司治理 27-29

102-35 薪酬政策 1.3.3薪資報酬委員會 29

102-36 薪酬決定的流程 1.3.3薪資報酬委員會 29

利害關係人溝通


102-40 ＊利害關係人團體利害關係人議合 13

118




102-41 ＊團體協約

5.4 員工多元溝通5.5.2 權益保障特力無設置工會，但有員工座談會與勞資會議

100104-108

102-42 ＊鑑別與選擇利害關係人利害關係人議合 13

102-43 ＊與利害關係人溝通的方針利害關係人議合 13

102-44 ＊提出之關鍵主題與關注事項利害關係人議合 13

報導實務


102-45 ＊合併財務報表中所包含的實體基本資料

合併財報之實體可參考 2017年度合併財務報表3

102-46 ＊界定報告書內容與主題邊界本報告書之重大議題 8-12

102-47 ＊重大主題表列本報告書之重大議題 8-12

102-48 ＊資訊重編無重編，故不適用 -

102-49 ＊報導改變無重大改變，故不適用 -

102-50 ＊報導期間基本資料 3

102-51 ＊上一次報告書的日期 2017年 6月 -

102-52 ＊報導週期基本資料 3

102-53 ＊可回答報告書相關問題的聯絡人基本資料 3

102-54 ＊依循 GRI準則報導的宣告基本資料 3

102-55 ＊ GRI內容索引附錄：GRI Standards指標索引表 116-124

102-56 ＊外部保證 /確信本公司非屬主管機關強制外部保證 /確信之產業，於本年度尚未委任外部機構保證 /確信，不適用此指標

-

重大主題

經濟

118


119



經濟績效

GRI 103：管理方針 2016

103-1 ＊解釋重大主題及其邊界本報告書之重大議題 8-12

103-2 ＊管理方針及其要素 1.2.1財務績效 22-23

103-3 ＊管理方針的評估 1.2.1財務績效 22-23

GRI 201：經濟績效 2016

201-1 ＊組織所產生及分配的直接經濟價值 1.2.1財務績效 22-23

反貪腐



103-2 ＊管理方針及其要素 1.4倫理與誠信 29-31

103-3 ＊管理方針的評估 1.4倫理與誠信 29-31

GRI 205：反貪腐 2016

205-1 已進行貪腐風險評估的營運據點 1.4.3誠信廉潔推動計畫與執行狀況 31

205-2 ＊有關反貪腐政策和程序的溝通及訓練 1.4.3誠信廉潔推動計畫與執行狀況 31

205-3 已確認的貪腐事件及採取的行動 1.4.2誠信教育訓練與申訴機制 30

環境

有關環境保護的法規遵循



103-2 ＊管理方針及其要素 1.5法規遵循 32

103-3 ＊管理方針的評估 1.5法規遵循 32

GRI 307：有關環境保護的法規遵

循 2016307-1 ＊違反環保法規 1.5法規遵循 32

供應商環境評估

120





103-2 ＊管理方針及其要素 2.2.2供應商評估 49-55

103-3 ＊管理方針的評估 2.2.2供應商評估 49-55

GRI 308：供應商環境評估 2016

308-1 ＊採用環境標準篩選新供應商 2.2.2供應商評估 49-55

308-2 ＊供應鏈對環境的負面衝擊，以及所採取的行動 2.2.2供應商評估 49-55

社會

勞雇關係



103-2 ＊管理方針及其要素 5.1.2 員工留任 90-92

103-3 ＊管理方針的評估 5.1.2 員工留任 90-92

GRI 401：勞雇關係 2016

401-1 新進員工和離職員工 5.1.2 員工留任 90-92

401-2 提供給全職員工（不包含臨時或兼職員工）的福利 5.5.1員工福利 102-103

401-3 ＊育嬰假 5.1.2 員工留任 90-92

職業安全衛生



103-2 ＊管理方針及其要素 5.5.2權益保障 104-108

103-3 ＊管理方針的評估 5.5.2權益保障 104-108

GRI 403：職業安全衛生 2016

403-1 由勞資共同組成正式的安全衛生委員會中的工作者代表 5.5.2權益保障 104-108

403-2 傷害類別，傷害、職業病、損工日數、缺勤等比率，以及因公死亡件數 5.5.2權益保障 104-108

403-3 ＊與其職業有關之疾病高發生率與高風險的工作者 5.5.2權益保障 104-108

120


121



訓練與教育



103-2 ＊管理方針及其要素 5.3人才培育 96-99

103-3 ＊管理方針的評估 5.3人才培育 96-99

GRI 404：訓練與教育 2016

404-1 ＊每名員工每年接受訓練的平均時數 5.3.3鼓勵進修與終身學習 99

404-2 提升員工職能及過渡協助方案 5.3.1架構完善的特力大學 96-97

404-3 ＊定期接受績效及職業發展檢核的員工百分比 5.5.2權益保障 104-105

供應商社會評估



103-2 ＊管理方針及其要素 2.2.2供應商評估 49-55

103-3 ＊管理方針的評估 2.2.2供應商評估 49-55

GRI 414：供應商社會評估 2016

414-1＊使用社會標準篩選之新供應商 2.2.2供應商評估 49-55

414-2 ＊供應鏈中負面的社會衝擊以及所採取的行動 2.2.2供應商評估 49-55

顧客健康與安全



103-2 ＊管理方針及其要素2.1.2 健康安全產品2.1.3 產品與服務創新

42-4343-45

103-3 ＊管理方針的評估2.1.2 健康安全產品2.1.3 產品與服務創新

42-4343-45

GRI 416：顧客健康與安全 2016

416-1＊評估產品和服務類別對健康和安全的影響2.1.2 健康安全產品2.1.3 產品與服務創新

42-4343-45

416-2 違反有關產品與服務的健康和安全法規之事件 1.5法規遵循 32

122



行銷與標示



103-2 ＊管理方針及其要素 2.1.4食品 /商品安全管理 46-48

103-3 ＊管理方針的評估 2.1.4食品 /商品安全管理 46-48

GRI 417：行銷與標示 2016

417-1 產品和服務資訊與標示的要求 2.1.4食品 /商品安全管理 46-48

417-2 ＊未遵循產品與服務之資訊與標示法規的事件 1.5法規遵循 32

417-3 未遵循行銷傳播相關法規的事件 1.5法規遵循 32

客戶隱私



103-2 ＊管理方針及其要素 3.1顧客隱私保護 61

103-3 ＊管理方針的評估 3.1顧客隱私保護 61

GRI 418：客戶隱私 2016

418-1 ＊經證實侵犯客戶隱私或遺失客戶資料的投訴 3.1顧客隱私保護 61

社會經濟法規遵循


103-1 解釋重大主題及其邊界本報告書之重大議題 8-12

103-2 管理方針及其要素 1.5法規遵循 32

103-3 管理方針的評估 1.5法規遵循 32

GRI 419：社會經濟法規遵循 2016

419-1 ＊違反社會與經濟領域之法律和規定 1.5法規遵循 32

其他主題

經濟

間接經濟衝擊

122


123



GRI 203：間接經濟衝擊 2016

203-1 基礎設施的投資與支援服務的發展及衝擊 5.6愛家愛人的企業承諾 111-115

203-2 顯著的間接經濟衝擊 5.6愛家愛人的企業承諾 111-115

GRI 204：採購實務 2016

204-1 來自當地供應商的採購支出比例 2.2.4在地採購 59

環境

物料

GRI 301：物料 2016

301-2 使用的可再生物料4.1.2引進環境友善商品4.3.2綠色包裝

7579

301-3 回收產品及其包材 4.5.2產品及包裝回收 86

能源

GRI 302：能源 2016

302-1 組織內部的能源消耗量 4.4.2組織內部能源管理 82-83

302-3 能源密集度 4.4.2組織內部能源管理 82-83

302-4 減少能源消耗 4.4.2組織內部能源管理 82-83

302-5 降低產品和服務的能源需求

4.1.1 提高綠色商品佔比4.1.2 引進環境友善商品4.3 行銷與包裝4.4.1 綠色商場4.4.3 減少資源消耗

73-747577-808184

社會

勞 /資關係

GRI 402：勞 /資關係 2016

402-1 關於營運變化的最短預告期 5.5.2權益保障 104-108

員工多元化與平等機會

124



GRI 405：員工多元化與平等機會 2016

405-1 治理單位與員工的多元化1.3.2 董事會及獨立董事5.1.1 員工組成概況

2888

405-2 女性對男性基本薪資加薪酬的比率 5.5.2權益保障 104-108

不歧視

GRI 406：不歧視 2016 406-1 歧視事件以及組織採取的改善行動 1.5法規遵循 32

人權評估

GRI 412：人權評估 2016

412-3 載有人權條款或已進行人權審查的重要投資協議及合約 2.2.2供應商評估 49-55

當地社區

GRI 413：當地社區 2016

413-1 經當地社區溝通、衝擊評估和發展計畫的營運活動 5.6愛家愛人的企業承諾 111-115

413-2 對當地社區具有顯著實際或潛在負面衝擊的營運活動 5.6愛家愛人的企業承諾 111-115

關於報告書產品供應商客戶關係永續環境公司治理員工社區

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