crm ab

1

DERN - Digital Enterprise Research Networkwww.imu.iccs.gr

Συστήματα ERP / CRMΓιάννης Βεργινάδης


Digital Enterprise Research Network

Επισκόπηση Ενότητας

ΕισαγωγήΕισαγωγή σταστα ΣυστήματαΣυστήματα ∆ιαχείρισης∆ιαχείρισης ΕπιχειρησιακώνΕπιχειρησιακών ΠόρωνΠόρων((ERPsERPs))

ΑρχιτεκτονικήΑρχιτεκτονική καικαι ΤεχνικάΤεχνικά ΧαρακτηριστικάΧαρακτηριστικά τωντων ERPsERPs

ΛειτουργικέςΛειτουργικές ∆ιαδικασίες∆ιαδικασίες πουπου υποστηρίζονταιυποστηρίζονται απόαπό τατα σύγχρονασύγχροναERPsERPs

ΠλεονεκτήματαΠλεονεκτήματα & & ΜειονεκτήματαΜειονεκτήματα τωντων ERPsERPs

ΚρίσιμοιΚρίσιμοι παράγοντεςπαράγοντες επιτυχώνεπιτυχών υλοποιήσεωνυλοποιήσεων ERPERPss

ΜεθοδολογικήΜεθοδολογική προσέγγισηπροσέγγιση επιλογήςεπιλογής καικαι υλοποίησηςυλοποίησης ERPERPss

2



Τι είναι τα Συστήματα ∆ιαχείρισης ΕπιχειρησιακώνΠόρων (ERPs); (1/6)

ERPs: Σύνολο ολοκληρωμένων εφαρμογών λογισμικού πουυποστηρίζουν ένα ευρύ φάσμα επιχειρησιακώνδραστηριοτήτων και λειτουργιώνΈνα επιχειρησιακό εργαλείο κεντρικού ελέγχου, παρακολούθησης και συντονισμού των εργασιών στιςκεντρικές και απομακρυσμένες εγκαταστάσεις μιας επιχείρησης




Επιτυγχάνουν τη συγκέντρωση των δεδομένων, τηνενοποίηση και ολοκλήρωση όλων των εφαρμογώνμίας επιχείρησης και τον επανασχεδιασμό τωνεπιχειρησιακών διαδικασιών... επιδιώκοντας την βελτιστοποίηση των διαδικασιώνλειτουργίας, την αύξηση της παραγωγικότητας, καιτην απόκτηση συγκριτικού πλεονεκτήματος μέσααπό τη χρησιμοποίηση νέων τεχνολογιών πληροφορικής

3




Τα ERPs αυτοματοποιούν ∆ιαδικασίες & Λειτουργίες:Οικονομικές και ΚοστολογικέςΑγορών και ΠωλήσεωνΠαραγωγής και ∆ιανομήςΧρονικού - Ποσοτικού Προγραμματισμού Παραγωγής∆ιαχείρισης Ανθρώπινου ∆υναμικούΠαγίων και Έργων




Επιτυχία ERPsΟλοκληρωμένη αρχιτεκτονική⇒ Αύξηση επιχειρηματικήςαπόδοσηςΓενικότερη τάση υιοθέτησης «πακέτων λογισμικού»Εγκατάλειψη κληροδοτημένων (legacy) ΠΣ ως αποτέλεσμα τηςαλλαγής τεχνολογικών υποδομώνΕμφάνιση «κάθετων εφαρμογών» που βασίζονται σε ERPsΕκρηκτική αύξηση των δυνατοτήτων των προσωπικώνυπολογιστών

4




Η αύξηση των πωλήσεων λογισμικού ERP δείχνει τοβαθμό αποδοχής τους



Singular Enterprise 4 USingular

Atlantis II ERPAltec

ΛογισμικόΠρομηθευτής

Navision 4.0Microsoft Business Solutions(http://www.microsoft.com/BusinessSolutions/default.aspx)

SSA ERPLN, SSA ERPLX

SSA Global (πρώην Baan) (www.ssaglobal.com)

PeopleSoft Enterprise,JD Edwards EnterpriseOne, JD Edwards World

Oracle | PeopleSoft (JD Edwards) (www.peoplesoft.com)

SAP R/2, SAP R/3SAP (www.sap.com)


5



Αγορά Συστημάτων ERPs

Μια από τις ταχύτερες σε ανάπτυξη αγορές λογισμικούΤο 34.5% των εταιριών με έσοδα άνω του 1 διςδολαρίων πρόκειται να αγοράσουν σύστημα ERP ή νατο αναβαθμίσουν



Συστήματα ERP

Μεγάλη επένδυσηΚόστος μεταξύ $50,000 και $100,000,000+

∆ιάφοροι λόγοι για την επένδυση:Αντικατάσταση legacy συστημάτωνΜείωση χρόνου εργασιώνΧαμηλότερο λειτουργικό κόστος∆ιευκόλυνση στη λήψη αποφάσεων από τη διοίκηση

Real-timeOn-line

6



Η εξέλιξη των Συστημάτων ERP

∆εκαετία 1960: πακέτα λογισμικού με έλεγχοαποθεματικού∆εκαετία 1970: Συστήματα Material Requirements Planning MRP

Προγραμματισμός Απαιτήσεων Υλικών

∆εκαετία 1980: Συστήματα Manufacturing Resource Planning MRPII

Προγραμματισμός Παραγωγικών ΠόρωνΠροσθήκη συστήματος οικονομικής / λογιστικής διαχείρισης

∆εκαετία 1990: MRPIIΟλοκληρωμένα συστήματα παραγωγής

Τέλος της δεκαετίας 1990: ERPΟλοκλήρωση κατασκευής και αλυσίδας προμηθειών



Πλεονεκτήματα για την επιχείρηση

ΠληροφόρησηΜεγιστοποιούν τη διάδοση πληροφοριώνΠαρέχουν έγκαιρη πληροφόρησηΕνσωμάτωση της πληροφορίας στην αλυσίδα προμηθειώνΕξασφαλίζουν την άμεση, έγκυρη και έγκαιρη πληροφόρησηενοποιώντας τις διαδικασίες και τα δεδομένα σε μία κεντρικήβάση και παρέχουν σύγχρονες τεχνικές προσπέλασης καιανάλυσης πληροφοριών (π.χ. OLAP)Προώθηση δεδομένων για λήψη αποφάσεων από κατώτεραεπίπεδα

Ελαχιστοποίηση των χρόνων απόκρισης

7



Πλεονεκτήματα για την επιχείρηση

Μείωση κόστουςΜείωση αποθέματοςΒελτίωση της λειτουργικής απόδοσης

Ενοποιούν όλες τις λειτουργίες της επιχείρησης εξασφαλίζονταςκεντρικό έλεγχο των διαδικασιών τηςΕπιταχύνουν τις διαδικασίες και αυτοματοποιούν εργασίεςρουτίνας

Βελτίωση της ροής εργασιώνΜειώνουν ή καταργούν την επανάληψη εργασιών όπως ηπολλαπλή καταχώρηση δεδομένων (π.χ. στοιχεία πελατών) σεδιαφορετικές εφαρμογές



Γεφυρώνουν την πληροφόρηση

..μεταξύ:ΕπιχείρησηςΠαραγωγικών μονάδωνΠεριφερειακών λειτουργιώνΠελατώνΠρομηθευτών

Επιχείρηση

Παραγωγικέςμονάδες

Περιφερειακέςλειτουργίες

Πελάτες

Προμηθευτές

ΕργοστάσιοΕργοστάσιο/ / ΕργοτάξιοΕργοτάξιο

ΚεντρικάΚεντρικά ΓραφείαΓραφεία

Marketing/ Marketing/ ΠωλήσειςΠωλήσεις

8



Επιτρέπουν την υλοποίηση σύγχρονωνΕπιχειρηματικών Πρακτικών

Πελάτης

Μοντέλο επικοινωνίας με προμηθευτές

ΝέεςΕπιχειρηματικές

Ιδέες

ΚαλύτερεςΕπιχειρηματικές

Πρακτικές

ΣύγχρονεςΤεχνολογίες

ΕξυπηρέτησηΠελάτη

∆ιαδικασίεςΕλέγχουκαιΑυτοματοποίησηςΛειτουργιών

ΑπαιτήσειςΠελάτη



∆ιευκολύνουν τη ροή εργασίας

Πελάτης

Αύξησηπαραγγελίας

Τμήμα Παραγγελιών

Ενημέρωσηστοιχείων πελάτη

Τμήμα Πωλήσεων

Προγραμματισμόςπωλήσεων

Παραγωγή

Προγραμματισμόςπαραγωγής

Πιστωτικός έλεγχος

Αύξηση πιστωτικούορίου

9



Οφέλη επιμέρους τομέωνΠωλήσεις

Αύξηση της αποδοτικότηταςΧαμηλότερες τιμές (lower quotes), μείωση χρόνου αναπλήρωσης(lead time), βελτίωση απόκρισης στις πωλήσεις

ΠαραγωγήΣύνδρομη μηχανική (Concurrent engineering)

Η σύνδρομη μηχανική επιτρέπει τη παράλληλη εκτέλεσηδιαδικασιώνΠ.χ. starting tool design before the detailed design of the product is finished; or the engineer started on detail design solid models before the concept design surfaces models are complete

Ταχύτερος σχεδιασμός και παραγωγή



Οφέλη επιμέρους τομέων

∆ιαχείριση δεδομένωνΑκριβές ιστορικό εξυπηρέτησης πελατών και εγγυήσεων

∆ιαχείριση πληρωμώνΣωστή και έγκαιρη πληρωμή προμηθευτών

10



Η προσέγγιση των Ολοκληρωμένων Συστημάτων

Κοινό σύνολο εφαρμογώνΣυνήθως απαιτείται η αναδιοργάνωση τωνεπιχειρησιακών λειτουργιών

Καλύτερη ευθυγράμμιση

Μικρή προσαρμογή (customization)Ευκολότερες αναβαθμίσεις

Ξεπερνιούνται οι ατέλειες των ανεξάρτητων συστημάτωνΤα ολοκληρωμένα δεδομένα υποστηρίζουν πολλαπλέςεπιχειρησιακές λειτουργίες



Συστήματα, πριν και μετά τα ERPs

Μεμονωμένα συστήματα

Έλλειψη συντονισμού μεταξύεπιχειρησιακών λειτουργιών (πχ. παραγωγή και πωλήσεις)Μη ολοκληρωμένα δεδομένα, διαφορετική σημασία δεδομένων (πχ. πελάτης), ασυνέπεια στον ορισμόδεδομένωνΤμηματική συντήρηση, ασυνέπειες, τοκόστος συντήρησης μεμονωμένωνlegacy systems είναι μεγάλο

Περιττή, ασυνεπής πληροφορία

Μπορεί να μην είναι η πιο προηγμένηΜη συμβατές διαδικασίες

Ανόμοιες εφαρμογές (πχ. πολλάδιαφορετικά συστήματα αγορών)

Προ- ERP

∆υσκολία στη διαχείριση τωνInterfaces μεταξύ συστημάτων

Ολοκληρωμένα συστήματα

Υποστήριξη συντονισμού μεταξύεπιχειρησιακών λειτουργιών

Ομοιόμορφη συντήρηση, οι μεταβολέςεπηρεάζουν πολλαπλά συστήματα

Ολοκληρωμένα δεδομένα, ίδια σημασίαδεδομένων σε όλες τις λειτουργίες

Συνεπής πληροφορία σε πραγματικόχρόνο (πχ. για πελάτες, προμηθευτές)Βασίζεται στο μοντέλο n-tierΣυνεπείς επιχειρησιακές διαδικασίεςπου βασίζονται σε πληροφοριακόμοντέλοΜοναδικές εφαρμογές (πχ. ένασύστημα αγορών)

Μετα- ERP

Κοινά Interfaces μεταξύ συστημάτων

Πληροφοριακά συστήματα

Συντονισμός

Βάσεις ∆εδομένων

Συντήρηση

Πληροφορία

Αρχιτεκτονική συστήματος∆ιαδικασίες

Εφαρμογές

Interfaces

11












Αρχιτεκτονική και Τεχνικά Χαρακτηριστικά των ERPs (1/6)

ΑΡΧΙΤΕΚΤΟΝΙΚΗ ΠΟΛΥΠΛΟΚΟΤΗΤΑΣτα πληροφοριακά συστήματα ERP υπάρχουν πολλάεπίπεδα αλληλεπίδρασης μεταξύ των δομικών τουςστοιχείωνΑκολουθούν την αρχιτεκτονική N-tierΚάθε δομικό στοιχείο αποτελείται από ενότητες(modules) και λειτουργίες (functionalities)Κάθε λειτουργική περιοχή αποτελείται από επιμέρουςσυστήματα και υποσυστήματα τα οποία αλληλεπιδρούνκαι αυτά μεταξύ τους

12




Από τι αποτελείται ένα ERP;Βάση ∆εδομένωνΕφαρμογές (Modules)Επιχειρησιακοί Κανόνες ΛειτουργίαςΓραφικά περιβάλλοντα επικοινωνίας χρήστη - μηχανής (GUI’s)Εργαλεία (∆ιαχείρισης, Ανάπτυξης, Στατιστικών κτλ.)




ΒΑΣΕΙΣ ∆Ε∆ΟΜΕΝΩΝΜοναδικότητα δεδομένωνΣχεσιακές Βάσεις ∆εδομένωνΥποστήριξη πολλαπλών βάσεων δεδομένων (Sql Server, Oracle, DB2, Sybase, Informix, κ.τ.λ)Κεντρικές – κατανεμημένες (distributed) βάσειςδεδομένωνΑπομακρυσμένες (remote) βάσεις δεδομένωνΤεχνικές mirroring για ασφάλεια των δεδομένων

13



Αρχιτεκτονική και Τεχνικά Χαρακτηριστικά των ERPs (4/6)ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ (MODULES)




ΕΡΓΑΛΕΙΑΕργαλεία διαχείρισης του λογισμικού πακέτου

∆ιαχείριση χρηστών (εξουσιοδοτήσεις / δικαιώματα, μενούεργασίας, καταγραφή κινήσεων, κ.τ.λ.)Τεκμηρίωση εφαρμογώνΠεριβάλλοντα εργασίας χρηστών (MS Windows, X-Windows, Υποστήριξη διαφορετικών γλωσσών, κτλ.)

Εργαλεία προσαρμογής στις ιδιαίτερες ανάγκες τηςεταιρίας (Customization)Εργαλεία ανάπτυξης εφαρμογών (CASE Tools)

14




∆ιαίρεση των ERP σε υποσυστήματα (modules)

∆υνατότητα εγκατάστασης μόνο των αναγκαίωνυποσυστημάτων










15



Λειτουργικές ∆ιαδικασίες που υποστηρίζονται από τασύγχρονα ERPs (1/8)

Οι βασικές εφαρμογές που καλύπτει ένα ERP:

Οικονομική ∆ιαχείρισηΓενική / Αναλυτική ΛογιστικήΛογαριασμοί ΠληρωτέοιΛογαριασμοί ΕισπρακτέοιΕπιμερισμός Κόστους - Κοστολόγηση∆ιαχείριση ΠαγίωνΠροϋπολογισμόςΟικονομικές καταστάσεις




Εμπορική ∆ιαχείριση∆ιαχείριση Αγορών (Έλεγχος, Έρευνα, Προσφορές)∆ιαχείριση Πωλήσεων (Έλεγχος, Έρευνα, Συμβόλαια)Τιμολογιακή & Εκπτωτική πολιτική∆ιαχείριση Αποθήκης

Έλεγχος ΑποθέματοςΈλεγχος ΠαρτίδωνΈλεγχος Παραγγελιών Αναπλήρωσης

Ηλεκτρονική ανταλλαγή δεδομένων

16




∆ιαχείριση Παραγωγής (1/2)∆ιαχείριση Προδιαγραφών (Bill Of Materials)Φασεολόγιο (Routing)Παρακολούθηση Παραγωγής (Production Control)Προγραμματισμός Πλάνων Παραγωγής (Production Planning)Πρόβλεψη Απαιτήσεων Υλικών (Material Requirements Planning)Πρόβλεψη Απαιτήσεων Παραγωγικού ∆υναμικού (Capacity Requirements Planning)



Λειτουργικές ∆ιαδικασίες που αντιμετωπίζονται απότα σύγχρονα ERPs (4/8)

∆ιαχείριση Παραγωγής (2/2)Χρονοπρογραμματισμός Παραγωγής (Master Production Scheduling)Προδιαγραφές Προϊόντος (Product Configuration)∆ιαχείριση Στοιχείων Ειδικών Προδιαγραφών (Engineering Data Management)∆ιαχείριση Μεταβολών Προδιαγραφών (ECC – Engineering Change Control)

17




∆ιαχείριση Ανθρώπινου ∆υναμικού (Human Resources Management)

∆ιαχείριση στοιχείων προσωπικούΜισθοδοσίαΠαρακολούθηση του οικονομικού και εκπαιδευτικού ιστορικούτων υπαλλήλωνΠροϋπολογισμός κόστους προσωπικούΟργάνωση και διαχείριση των διαδικασιών επιλογής νέουπροσωπικούΠαρουσιολόγιο (Έλεγχος Εισόδου / Εξόδου)

∆ιαχείριση Σχέσεων ΠελατώνΕνημερωτικές καμπάνιεςΕκπτωτικές Πολιτικές




∆ιαχείριση Έργων (Project Management)Απευθύνονται σε παραγωγικές και κατασκευαστικέςβιομηχανίες και υποστηρίζουν τη διαχείριση μεγάλωνέργων σε όλα τα στάδια τους, από την αξιολόγησηπροσφοράς έως την παράδοση μέσα στην εγγυημένηχρονική περίοδο

Ηλεκτρονικό Εμπόριο (E-commerce)B2B, B2C

18







19












Πλεονεκτήματα που προσφέρουν τα ολοκληρωμέναERPs στις επιχειρήσεις (1/4)

Ενοποιούν τα διαφορετικά ΠΣ της εταιρείαςΤα πλεονεκτήματα αυτής της ολοκληρωμένηςπροσέγγισης περιλαμβάνουν:

Ολοκληρωμένες λειτουργίες (Integrated functionality)Συνεπή user interfacesΕνσωματωμένες βάσεις δεδομένων (Integrated databases)Ενιαίος προμηθευτής λογισμικού και σύμβασηΕνοποιημένο σύνολο αρχιτεκτονικής και εργαλείωνΕνοποιημένη υποστήριξη προϊόντων

20




Μείωση των λειτουργικών εξόδωνΤο ERP σύστημα ενοποιεί όλες τις λειτουργίες της επιχείρησηςεξασφαλίζοντας κεντρικό έλεγχο των διαδικασιών τηςΕπιταχύνει τις διαδικασίες και αυτοματοποιεί εργασίες ρουτίνας

Μείωση του χρόνου εκτέλεσης των εργασιών ή καικατάργηση τους

Καταργεί την επανάληψη εργασιών όπως η πολλαπλήκαταχώρηση δεδομένων (π.χ. στοιχεία πελατών) σεδιαφορετικές εφαρμογές

Αύξηση της διαθεσιμότητας των πληροφοριών - Μείωσητου χρόνου παραγωγής αναφορών




Παρέχουν τη δυνατότητα συνεχούς επέκτασης καιβελτίωσης των λειτουργιών που προσφέρουνΑποτέλεσμα: Αποδοτικότερη διαχείριση και εκτέλεσητων λειτουργιών της επιχείρησηςΣυμβάλλει στην αύξηση της αποδοτικότητας τουπροσωπικού∆υνατότητα διασύνδεσης με άλλες εταιρείες πουεφαρμόζουν το ίδιο πληροφοριακό σύστημαΒοηθά την εταιρία να προσαρμόζεται στις ραγδαίεςμεταβολές που συντελούνται στο επιχειρηματικό τοπίο

21




Ένα σύστημα ERP "ενεργεί ως ένα ισχυρό δίκτυο πουμπορεί να επιταχύνει τη λήψη αποφάσεων, να περικόψειτις δαπάνες, και να δώσει ένα σφαιρικό έλεγχο όλης τηςεπιχείρησης"



Μειονεκτήματα των ERPs

Υπάρχουν επίσης και μειονεκτήματα:Ασυμβατότητα με τα υπάρχοντα συστήματαΜακροχρόνια και ακριβή εφαρμογήΑσυμβίβαστο με τις υπάρχουσες διοικητικές πρακτικέςΑπώλεια ευελιξίαςΧρονοβόρα εγκατάσταση και ανάπτυξη του προϊόντοςΜεγάλη περίοδος αποπληρωμής

22












Κρίσιμοι Παράγοντες Επιτυχών ΥλοποιήσεωνΣυστημάτων ERP (1/2)

Επιλογή βάσει σημερινών και μελλοντικών αναγκώνΑνάθεση σε έμπειρο προμηθευτή / σύμβουλοπληροφορικήςΕυθυγράμμιση με επιχειρηματικούς στόχους καιεπιχειρηματικές προτεραιότητεςΑνάλυση υπαρχουσών επιχειρησιακών λειτουργιώνΑνασχεδιασμός και αυτοματοποίηση κρίσιμωνδιαδικασιών με στόχο τη μεγιστοποίηση της απόδοσης

23



Κρίσιμοι Παράγοντες Επιτυχών ΥλοποιήσεωνΣυστημάτων ERP (2/2)

Υποστήριξη από τη διοίκηση και συμμετοχή από τουςχρήστεςΤεχνογνωσία και εμπειρία στην εγκατάσταση καιολοκλήρωση του ERP συστήματος από την ομάδαυλοποίησης του έργουΕκπαίδευση χρηστών και διαχειριστών του συστήματοςΑφομοίωση του νέου ΠΣ για τη δυνατότητααυτοδύναμης εκμετάλλευσης τουΥποστήριξη από τον προμηθευτή του ERP










24



Μεθοδολογική Προσέγγιση Επιλογής-ΥλοποίησηςΣυστημάτων ERP (1/2)

ΥποστήριξηΣυμβουλευτικές υπηρεσίες

Τελική λειτουργία

Εκπαίδευση χρηστών / διαχειριστώνΠαραμετροποίηση (Customisation)

Υλοποίηση / Πιλοτική λειτουργία

Ανάλυση απαιτήσεωνΕυθυγράμμιση με επιχειρηματικό

μοντέλοΣενάρια αποδοχής και πιλοτική

λειτουργίαΦορολογικοί / λογιστικοί κανόνες

Επιλογή ERP συστήματος

Στρατηγική ανάπτυξης ΠΣΕπιχειρηματική στρατηγική /

οργανωτική δομή“end-to-end” vs. “best-of-breed”

προσέγγιση

Προσδιορισμόςεύρους συστήματος



Μεθοδολογική Προσέγγιση Επιλογής-ΥλοποίησηςΣυστημάτων ERP (2/2)

25



∆ιαδικασία Επιλογής (1/6)1. Η επιλογή και η εφαρμογή του ERP είναι πρώτιστα μιαδιοικητική πρωτοβουλία και μια απόφαση, όχι ένα απλόέργο πληροφορικής

Είναι κρίσιμο ότι ο γενικός διευθυντής (CEO) και άλλα βασικάστελέχη να περιλαμβάνονται και να υποστηρίζουν τον διευθυντήπληροφορικής (CIO) στη διαδικασία επιλογής και εφαρμογήςERP Η ομάδα επιλογής πρέπει να έχει αντιπροσώπευση επιπέδωναπό όλες τις σημαντικές λειτουργικές περιοχέςσυμπεριλαμβανομένης της

παραγωγήςδιανομήςχρηματοδότησης και της λογιστικήςανθρώπινου δυναμικούπωλήσεωνμάρκετινγκεξυπηρέτησης πελατώνσυστημάτων πληροφοριών



∆ιαδικασία Επιλογής (2/6)

2. Ο υπεύθυνος προγράμματος πρέπει να επιλεχτεί και ναθεσπιστεί συγκεκριμένη ομάδα παρακολούθησης τηςπορείας του έργου

3. Η ομάδα πρέπει να αναπτύξει τη συναίνεση σε διάφορακρίσιμα ζητήματα που θα διαμορφώσουν ολόκληρο τοπρόγραμμα

προϋπολογισμός, χρονικά πλαίσια, στόχοι, προϊόντα4. Πρέπει να προετοιμαστεί δοκιμαστικό πρόγραμμα για τηδιαδικασία επιλογής και την υλοποίηση

26




5. Η ομάδα πρέπει να καθορίσει ποιες κρίσιμεςεπιχειρησιακά ανάγκες / προβλήματα η επιχείρησηπροσπαθεί να καλύψει και ποια οφέλη πρόκειται νααποκομιστούν από το ERP

Μερικά πιθανά προβλήματα και οφέλη αναγκών είναιΜείωση της επένδυσης αποθεμάτωνΠρογραμματισμός και εισαγωγή νέων προϊόντωνΠρογράμματα εξυπηρετήσεων πελατώνΜείωση δαπανών μεταφορώνΑπλούστευση της διαδικασίας παραγωγήςΕπεκτάσεις επιχείρησης στις νέες περιοχές ή τις αγορέςΑύξηση του μεριδίου αγοράςΠιθανές εξαγορές / συγχωνεύσεις



∆ιαδικασία Επιλογής (4/6)6. Η ομάδα πρέπει έπειτα να αναπτύξει ένα κείμενο που ναπεριέχει

Συνολικό αριθμό πελατώνΣτόχους της επιχείρησηςΣημαντικότερες επιχειρησιακές διαδικασίες-περιοχές επιχείρησηςπου τη διακρίνουν

7. Με την περιγραφή αυτών των επιχειρησιακώνδιαδικασιών υπό μορφή βασικών σεναρίων, οι πιθανοίπρομηθευτές μπορούν να προετοιμάσουν προσφορές / επιδείξεις

27



∆ιαδικασία Επιλογής (5/6)8. Η ομάδα πρέπει να αποφασίσει τα σημείαδιαφοροποίησής της για να εξασφαλίσει ότι το προϊόνενός προμηθευτή ανταποκρίνεται σε αυτά

9. Η ομάδα πρέπει επίσης να προσπαθήσει να μάθει ποιοERP χρησιμοποιούν ή εφαρμόζουν οι ανταγωνιστές

10. Μετά από την αρχική αξιολόγηση επιλογών, οικαλύτεροι δύο ή τρεις προμηθευτές πρέπει να κληθούνγια να καταδείξουν πώς τα προϊόντα τους θα μπορούσαννα προσαρμοστούν στο συγκεκριμένο περιβάλλονεργασίας

Ο προμηθευτής πρέπει να κληθεί να καταδείξει τις επιχειρησιακέςδιαδικασίες και τα σενάρια συναλλαγής που βασίζονται στιςανάγκες επιχείρησης




11. Τα μέλη της ομάδας πρέπει να οργανώσουνεπισκέψεις στους επικρατέστερους υποψηφίους ERP γιανα

δουν τα εργασιακά περιβάλλοντα των προμηθευτώναξιολογήσουν την κατάρτιση και την ικανότητα εξυπηρέτησηςπελατών

12. Τέλος, η ομάδα μπορεί να επισκεφτεί άλλεςεπιχειρήσεις που χρησιμοποιούν τα καλύτερα προϊόνταERP για να

δουν πώς το σύστημα λογισμικού λειτουργεί στις πραγματικέςεφαρμογέςαξιολογήσουν την υποστήριξη προμηθευτών, και κατά τηδιάρκεια και μετά από της αρχικής εφαρμογής

28



Κριτήρια Επιλογής (1/12)

1. ΛειτουργικότηταΠώς η λειτουργικότητα των προϊόντων εξυπηρετεί τις ανάγκεςτης συγκεκριμένης βιομηχανίαςΣημαντικά χάσματα μεταξύ των απαραίτητων και διαθέσιμωνλειτουργιών μπορούν να οδηγήσουν σε σημαντικά προβλήματακατά την εφαρμογήΤο προϊόν πρέπει να ικανοποιήσει τις λειτουργικές απαιτήσειςολόκληρης της οργάνωσης και όλων των τμημάτωνΛαμβάνοντας υπόψη το γρήγορο ρυθμό των αλλαγών στηνεπιχείρηση, οι μελλοντικές απαιτήσεις της οργάνωσης πρέπειεπίσης να εξεταστούν κατά την επιλογή του ERP




2. Τεχνική αρχιτεκτονική (λογισμικό και τεχνικά θέματα)Εάν το προϊόν μπορεί να κλιμακωθεί και βασίζεται σε μιαανοικτή αρχιτεκτονική που υποστηρίζει ανοικτά, μη ειδικευμέναπρότυπα τεχνολογίας (π.χ. XML για δόμηση δεδομένων) Εάν έχει χρησιμοποιηθεί σύστημα διαχείρισης σχεσιακώνβάσεων δεδομένων (RDBMS)Ποια εργαλεία ανάπτυξης (CASE) και δυνατότητες είναιδιαθέσιμεςΤι είδος interface με τον χρήστη χρησιμοποιείται

Είναι φιλικό;Εάν το προϊόν επιτρέπει στον οργανισμό να επικοινωνήσει μεάλλους οργανισμούς στην αλυσίδα ανεφοδιασμού μέσω του∆ιαδικτύου

29




Εάν το προϊόν υποστηρίζει την παραμετροποίηση (parametric customization), την τμηματική υλοποίηση, και την plug-inαναβάθμισηΤι είδους διαχειριστικών λειτουργιών συμπεριλαμβάνεται στολογισμικό

ΑσφάλειαΑρχειοθέτησηbackup/αποκατάσταση λειτουργίαςΈλεγχος∆υνατότητες εισαγωγής/εξαγωγής∆ιαλειτουργικότητας (π.χ. Web Services)




3. Ανάλυση Κόστους-ΚέρδουςΤο συνολικό κόστος ιδιοκτησίας (Total Cost of Ownership) μιαςεφαρμογής ERP αποτελείται από

Το κόστος του λογισμικούΤο κόστος του υλικού (hardware)Το κόστος του πρόσθετου λογισμικού/ interfaces όπως EDI Αμοιβές συμβούλουΠαραμετροποίηση (Customization)∆ικτύωση και τηλεπικοινωνίεςΚατάρτισηΥλοποίησηΣυντήρηση

30




Σημαντικά ζητήματα προς εξέτασηΠοιες δυνατότητες χορήγησης αδειών προσφέρει ο προμηθευτής;

Named user?Con-current user?Only server license / unlimited users?

Εάν η χορήγηση αδειών αφορά τμήματα λογισμικού ή ολόκληρο τοπροϊόνΥπάρχει περιορισμός στον αριθμό χρηστών; Ποια είναι η περίοδος εγγύησης και το σχετικό κόστοςΕκτιμάται ότι το κόστος της ενός πακέτου ERP είναι γενικά μόνο το30% του συνολικού κόστους εφαρμογήςΕκτιμάται ότι η περίοδος απόσβεσης μιας ΕRP επένδυσης πρέπεινα είναι μικρότερη από 36 μήνεςΤέλος, για να είναι αμερόληπτη η ανάλυση κόστους-κέρδους, συνιστάται να μην γίνεται από τον ίδιο τον project manager




4. Κύκλος ζωής υλοποίησηςΟ προσδοκώμενος συνολικός χρόνος υλοποίησης έχει διπλήεπίδραση στη διαδικασία υλοποίησης

Κατ' αρχάς, μεγαλύτερος χρόνος υλοποίησης σημαίνειπερισσότερες δαπάνες που αφορούν τον ανθρωποχρόνο και τηνανθρωποπροσπάθεια της ομάδας εργασίαςΑφετέρου, μεγαλύτερος χρόνος υλοποίησης θα σήμαινε επίσης μιακαθυστερημένη έναρξη στην απόσβεση της επένδυσης ERP

Πρέπει να εξετασθούν παράγοντες όπως η διαθεσιμότητα μιαςσαφώς καθορισμένης μεθοδολογίας υλοποίησης καθώς και οπραγματικός χρόνος υλοποίησης σε προηγούμενα σχετικά έργα

31




5. Τεκμηρίωση συστημάτωνΟι χρήστες του συστήματος πρέπει να κατανοήσουν σε βάθοςκαι να εξοικειωθούν με το σύστημα ERP που υλοποιείται καιπου πρόκειται να χρησιμοποιήσουνΑυτό σημαίνει ότι η πλήρης τεκμηρίωση του συστήματος ERP, σε διάφορες μορφές όπως εγχειρίδιο συστήματος, εγχειρίδιοχρηστών, και on-line βοήθεια, πρέπει να είναι διαθέσιμη στουςχρήστες κατά τη διάρκεια της κατάρτισης και στη συνέχειαΚατά συνέπεια, ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στηνποιότητα της τεκμηρίωσης και στην απρόσκοπτη πρόσβαση σεαυτή




6. Ευκολία εγκατάστασης (Setup) και διαμόρφωσης(Configuration)

καθορισμός παραμέτρωνσχεδιασμός μενούκαθορισμός ρόλων και δικαιώματα χρηστώνπροσαρμογή και χρήση του λογισμικού

Μετά την εγκατάσταση του εξοπλισμού, το πρώτο βήματης διαδικασίας υλοποίησης είναι η εγκατάσταση και ηδιαμόρφωση του λογισμικού στην πλατφόρμαεξοπλισμού

Εάν δεν ολοκληρωθούν αυτές οι ενέργειες το λογισμικό δενμπορεί να χρησιμοποιηθείΕπομένως, η ολοκλήρωση αυτών των ενεργειών είναι υψίστηςσημασίας για την διαδικασία υλοποίησης

32




7. Υποστήριξη και συντήρηση που παρέχονται από τονπρομηθευτή

Η υποστήριξη και η συντήρηση που παρέχονται από τουςδιάφορους προμηθευτές πρέπει να συγκριθούν στα ακόλουθασημεία

∆ιαθεσιμότητα των προμηθευτώνΠροθυμία προμηθευτή να παρέχει έναν εκπρόσωπο (άτομο) κατάτη διάρκεια της υλοποίησης προκειμένου να αποφευχθεί ημετάθεση των ευθυνών μεταξύ διαφόρων των εμπλεκόμενωνμερώνΕγγύηση και υποστήριξη μετά το πέρας της εγγύησης




8. Εκτελεστική ικανότητα του προμηθευτή ή τωνσυνεργατών υλοποίησης και της εσωτερικής ομάδαςεργασίας

Στοιχεία όπως η οργάνωση, το μέγεθος, η οικονομική δύναμη, οαριθμός προηγούμενων έργων, του προμηθευτή κατά τηνυλοποίηση παρόμοιων έργων μπορούν να χρησιμοποιηθούν ωςκριτήρια αξιολόγησηςΙκανότητα της εσωτερικής ομάδας να υποστηρίξει και ναδιαχειριστεί το έργο∆ιαθεσιμότητα των συνεργατών υλοποίησης και σχετικήεμπειρία, οικονομική ευρωστία, και αριθμός προηγούμενωνέργων υλοποίησης

33




9. Αξιολόγηση του απαιτούμενου βαθμού Business Process Reengineering (BPR) ή/και απαιτούμενηςπαραμετροποίησης του προϊόντος

Όταν δεν υπάρχει συμβατότητα μεταξύ των διαδικασιών πουενσωματώνονται στο σύστημα ERP και των διαδικασιών πουεφαρμόζονται στην επιχείρηση, τότε είτε οι διαδικασίες τηςεπιχείρησης πρέπει να επαναπροσδιορισθούν (BPR) είτε τοπροϊόν πρέπει να τροποποιηθεί (customization) για ναανταποκριθεί στις απαιτήσεις χρηστών




10. ∆ιαχείριση αλλαγήςΜια αξιολόγηση της ετοιμότητας για την αλλαγή ή τηςαντίστασης στην αλλαγήΣχεδιασμός του κατάλληλου προγράμματος διαχείρισης τηςαλλαγήςΕξασφάλιση της αποδοχής του έργου από την ανώτατη διοίκησηΚατάλληλη και έγκαιρη επικοινωνία

34



Μεθοδολογία Υλοποίησης (1/7)

1. ∆ιαμόρφωση της ομάδας υλοποίησηςΣχηματισμός επιτροπής διοίκησης (Steering Committee) για

παρακολούθηση και έλεγχο της διαδικασίας υλοποίησηςεπίλυση των προβλημάτων κατά την εμφάνισή τουςδιάθεση των πόρων για την εφαρμογή όπως απαιτείται

Επιλογή πεπειραμένων ατόμων από όλους τους τομείς, συμμετοχή του ΙΤ προσωπικού στην ομάδα υλοποίησης καισυνεργασία με τα άτομα του προμηθευτή τα οποία έχουναναλάβει το έργο υλοποίησηςΠροσδιορισμός του project manager και των υπευθύνων έργου(project leaders)




2. Προετοιμασία λεπτομερούς προγράμματος υλοποίησηςτο οποίο περιλαμβάνει όλα τα υπόλοιπα βήματα πουαπαριθμούνται στη συνέχεια

3. Κατάρτιση της ομάδας εργασίας4. ∆ιασύνδεση των αναδιαμορφωμένων επιχειρησιακώνδιαδικασιών με το λογισμικό προκειμένου ναικανοποιηθούν οι απαιτήσεις των χρηστών μέσω τωνδιαθέσιμων λειτουργιών του λογισμικού

35




5. Χρήση της Gap Analysis για τον προσδιορισμό και τηνανάλυση των απαιτήσεων των χρηστών

δεν μπορούν να υποστηριχθούν άμεσα με το τυποποιημένοσύστημα, ύπαρξη διαφορών (gaps)οι διαφορές που μπορούν να καλυφθούν με σχετικά μικρήεργασία προγραμματισμού, επιλύονται από την ομάδα εργασίαοι διαφορές για την επίλυση των οποίων απαιτούνται επιπλέονπόροι αναφέρονται στην steering committee η οποία φροντίζειγια τη διάθεση των απαιτούμενων πόρωνοι διαφορές που δεν μπορούν να επιλυθούν αναφέρονται επίσηςστη steering committee προκειμένου να αναμορφωθούν οιαντίστοιχες διαδικασίες




6. Ανάπτυξη user-specific, μη-τυποποιημένων αναφορών(reports) και οποιασδήποτε άλλης παραμετροποίησηςπου απαιτείται

7. Χειρωνακτική εισαγωγή ή αυτοματοποιημένη μεταφοράδεδομένων και transactions από το υπάρχον σύστημαστη βάση δεδομένων ERP με λεπτομερείς ελέγχους γιανα εξασφαλιστεί η ακεραιότητα και η ακρίβεια τωνδεδομένων

36




8. ∆οκιμαστική λειτουργία του συστήματος για να ελεγχθείεάν η παραμετροποίηση και μεταφορά δεδομένωνέγιναν χωρίς λάθη. Έλεγχος του συστήματος σε ακραίεςκαταστάσεις (stress test), όπως μεγάλα φορτία, ταυτόχρονη πρόσβαση από πολλαπλούς χρήστες με τιςίδιες αναζητήσεις, εισαγωγή άκυρων δεδομένων, προσπάθεια προσπέλασης σε περιοχές του συστήματοςμε περιορισμένη πρόσβαση, κ.λπ.

9. Κατάρτιση χρηστών που συνήθως περιλαμβάνει τιςβασικές ενέργειες όπως την εκμάθηση εισόδου καιεξόδου στο σύστημα (log in/out), την εξοικείωση με τοσύστημα, την πλοήγηση μέσω των διάφορων μενούεπιλογών και την εξάσκηση για την εισαγωγήσυναλλαγών σχετικών με συγκεκριμένες λειτουργίες




10. Παράλληλη λειτουργία των υπαρχόντων και των νέωνσυστημάτων και ταυτόχρονα διευθέτηση οποιονδήποτελαθών ή/και ανεπαρκειών που ανακαλύπτονται στο νέοσύστημα

11. Έγκριση και αποδοχή της λειτουργίας του συστήματοςαπό τους χρήστες

12. «Ζωντανή» (live) μετάβαση στο νέο σύστημα

37




13. Τεκμηρίωση για τους χρήστες η οποία είναιπροσανατολισμένη στην επιχείρηση και ως εκ τούτουευκολότερη στην κατανόηση σε σύγκριση με τη γενικήτεχνική τεκμηρίωση που συνοδεύει το σύστημα ERP

14. Παροχή υποστήριξης μετά την υλοποίηση, όπως ηαπόκριση σε ερωτήματα των χρηστών ή η υλοποίησημικρών τροποποιήσεων στις εκθέσεις και σε άλλαformats

15. Παρακολούθηση του συστήματος (system monitoring)και λεπτομερή προσαρμογή (fine tuning)



Ανάπτυξη ή αγορά;

Η ανάπτυξη απαιτεί χρόνο και έμπειροπροσωπικό

ΣχεδιασμόςΥλοποίηση/ ΠρογραμματισμόςΤεκμηρίωση (τεχνική, χρηστών)

Η συντήρηση στηρίζεται σε άτομα τηςεταιρείαςΑπαιτούνται τροποποιήσεις για τηνενσωμάτωση σύγχρονων τεχνολογιώνΠληροφορικήςΗ ενοποίηση των εφαρμογών σε έναολοκληρωμένο πληροφοριακό σύστημαγια την αποτελεσματική κάλυψη τωνεπιχειρησιακών λειτουργιών είναι επίπονηκαι δύσκολη

Εσωτερική ανάπτυξη εφαρμογών(In-house)

Έτοιμα και δοκιμασμένα πακέταλογισμικού

Προσαρμογή στις λειτουργικέςαπαιτήσεις του πελάτη(customization)H τεκμηρίωση είναι μέρος τουπακέτου

Ο προμηθευτής αναλαμβάνει την ευθύνησυντήρησης και αναβάθμισης του πακέτουΕνσωματώνουν αποτελεσματικάσύγχρονες τεχνολογίες αιχμής στον τομέατης Πληροφορικής (GUI, web client/server, html, e-commerce)Τα ERPs είναι σχεδιασμένα για νακαλύπτουν το σύνολο των επιχειρησιακώνλειτουργιών και αναγκών πληροφορικής

ERP πακέτα εφαρμογών(Business Solution)

38



Τελικά...

Πολλές επιχειρήσεις ξόδεψαν τεράστια ποσά για ναυποστηρίξουν την εφαρμογή και την εγκατάσταση ενόςERP και απέτυχαν παταγωδώς

Χρεοκοπία προμηθευτή φαρμακευτικού υλικού FoxMeyer Drug Co. (1995)

Παρά το υψηλό κόστος, μερικές επιχειρήσεις είχαντεράστια βελτίωση της παραγωγικότητάς τους

Βελτίωση χρόνων ολοκλήρωσης παραγγελιών της Autodeskαπό 2 εβδομάδες σε 24 ώρες


Συστήματα ∆ιαχείρισης Σχέσεων Πελατείας CRM(Customer Relationship Management)

39



Τι είναι η ∆ιαχείριση Σχέσεων Πελατείας (1/3)

Ο όρος Customer Relationship Management (CRM) δηλώνειτην μεθοδολογία που βοηθά στην επισήμανση και τηνπροσέλκυση των καταναλωτών, μέσα από τη διαδικασίαανάπτυξης διαπροσωπικών σχέσεων (επιχείρηση – πελάτης)

Πρόκειται για μια προσέγγιση που θέτει τον πελάτη στοεπίκεντρο της επιχειρηματικής διαδικασίας

Στόχος του πελατο-κεντρικού χαρακτήρα CRM είναι ηδιαχρονική πώληση κι εξυπηρέτηση πελατών, πιστών σταπροϊόντα και τις υπηρεσίες, μέσα από ένα συγκεκριμένοσύστημα διαχείρισης




Στις προτεραιότητες της προσέγγισης αυτής τοποθετείται ησυγκέντρωση των συγκεκριμένων και σε πολλές περιπτώσειςδιαφορετικών μεταξύ τους αναγκών, που έχουν οι πελάτες

Επίσης προτεραιότητα έχει η τοποθέτηση σειράς ενεργειώναπό τη πλευρά των επιχειρήσεων, με τελικό σκοπό τηνεξυπηρέτηση του καταναλωτικού κοινού

40




Κυρίαρχο στοιχείο του CRM είναι η αλλαγή που φέρνει στηνεπιχειρηματική σκέψη και δομή, μέσα από τις διευκολύνσειςκαι φυσικά τις προοπτικές κέρδους

Πρόκειται για μία επιτυχημένη μέθοδο , που εγκαινιάστηκεστο εξωτερικό κυρίως κατά τη διάρκεια της δεκαετίας του ’70, εξελίχθηκε σε αυτή του ’80 αλλά γνώρισε την πιο σημαντικήτης ώθηση στα τέλη του ’90, λόγω της μεγάλης εξέλιξης τωνπληροφοριακών συστημάτων και των εφαρμογών τους



Τα πλεονεκτήματα του CRM (1/2)

Εντοπισμός σημαντικότερων πελατών

Στόχευση της εμπορικής επικοινωνίας

Περιορισμός των απωλειών στην καταναλωτική βάση

∆ημιουργία πιστού αγοραστικού κοινού

41



Τα πλεονεκτήματα του CRM (2/2)

H μεγάλη υπόσχεση του CRM είναι η δυνατότηταανταπόκρισης στις εξατομικευμένες ανάγκες τωνπελατών με μία συστηματοποιημένη προσέγγιση

Η νέα τεχνολογία και η εξέλιξη του λογισμικού των ηλεκτρονικώνυπολογιστών επιτρέπουν τον προγραμματισμό και τηνενεργοποίηση επαφών με τους πελάτες, με βάση την ίδια τηναγοραστική συμπεριφορά και τις συνήθειες τους, τις οποίεςμπορούμε να γνωρίζουμε σε αρκετά μεγάλο βάθος



Τι είναι τα συστήματα CRM; (1/2)

Τα συστήματα CRM αποτελούν τεχνολογικά εργαλεία για τηνυλοποίηση ενιαίας, πελατο-κεντρικής επιχειρηματικήςστρατηγικής από τα τμήματα και τα κανάλια εξυπηρέτησηςτου οργανισμού

Τα συστήματα CRM είναι σχεδιασμένα ώστε να οργανώνουντις διαδικασίες διαχείρισης πριν, κατά τη διάρκεια και μετά τηνυπηρεσία, αυτοματοποιώντας τις λειτουργίες marketing, υπηρεσιών και εξυπηρέτησης πελατών

42



Τι είναι τα συστήματα CRM; (2/2)

Το σύστημα CRM προσφέρει γνώση του προφίλ του πελάτηκαι της συνολικής "αξίας" του για τον οργανισμό, καθώς καιπροσωποποιημένη διαχείριση και εξυπηρέτηση με βάση τιςιδιαίτερες ανάγκες και απαιτήσεις του

Ο στόχος της εφαρμογής ενός συστήματος CRM είναι διττός:

αφ' ενός αποβλέπει στη βελτίωση των προσφερομένωνυπηρεσιών καιαφ' ετέρου στη μείωση του διαδικαστικού χρόνου



Παράδειγμα χρήσης συστήματος CRM(1/2)

Έστω ότι διαθέτετε ένα μικρό κατάστημα πώλησηςζωοτροφών και επιδιώκετε την καλύτερη επικοινωνία σας μετους πελάτεςΜέσα από το ήδη υπάρχον πελατολόγιο, μπορείτε ναδημιουργήσετε μία βάση δεδομένων που θα σας επιτρέψει ναέχετε συγκεντρωμένο στον υπολογιστή σας το αγοραστικόσας κοινόΣυντάσσετε μία ενημερωτική επιστολή των προσφορών πουτο κατάστημα σας παρέχει και με βάση την ηλεκτρονική σαςdata base, σε μηδενικούς χρόνους θα αποστέλλετε τησυγκεκριμένη επιστολή σε εκατοντάδες ανθρώπους (direct mail)

Με αυτό τον τρόπο αποφεύγετε την ταλαιπωρία των ταχυδρομείων, τοσυνωστισμό και φυσικά την αγωνία αν οι επιστολές πήγαν στουςτελικούς αποδέκτες τους.

43



Παράδειγμα χρήσης συστήματος CRM (2/2)Μέσα από ειδικά προγράμματα, θα μπορέσετε ναενημερώνετε σε τακτά χρονικά διαστήματα το καταναλωτικόσας κοινό, να αποστέλλετε ακόμα και ευχετήριες κάρτες, τονώνοντας τους δεσμούς του καταστήματός σας με τονπελάτη

Oι πελάτες σας θα μπορέσουν μέσω των ηλεκτρονικώνταχυδρομείων να σας απευθύνουν όποια ερώτηση θεωρούνκρίσιμη για τις αγορές τους, γλιτώνοντας αρκετό από τονπολύτιμο σας χρόνο που θα χρειαζόταν εντός του χώρουπώλησης



Οι επιπτώσεις του CRM στις επιχειρήσεις (1/2)

Αν λάβουμε υπόψη το μεγάλο όγκο των καταναλωτών, οιδυνατότητες που παρέχει η πληροφορική είναι μεγάλες

Σκεφθείτε πόσες συναλλαγές λαμβάνουν χώρα καθημερινάΒασική επίσης πρόκληση είναι οι μεγάλες αλλαγές που επιφέρει τοCRM στον τρόπο με τον οποίο οριοθετούνται και υλοποιούνται ταπλάνα επικοινωνίας των εταιρειών

Αντί πρώτα οι πελάτες να ζητούν κάτι το οποίο ενδεχομένωςνα μην μπορεί με άμεσο τρόπο να παράσχει μία επιχείρηση, ο καινούριος σχεδιασμός μέσα από τον προσδιορισμό τωναναγκών του πελατολογίου, προχωρά σε προβλέψεις

44



Οι επιπτώσεις του CRM στις επιχειρήσεις (2/2)

Μία επιχείρηση μπορεί εκ των προτέρων να γνωρίζει τιςανάγκες του πελάτη και να ανταποκρίνεται με ταχύτητα καιχαμηλότερο κόστος

Μία επιχείρηση επίσης με αυτό τον τρόπο έχει τη δυνατότητανα συλλέξει στοιχεία που θα την οδηγήσει σε εξέλιξη ήανάπτυξη προϊόντων

θα μπορέσει να αξιολογήσει την προοπτική τους και τα τυχόνταπροβλήματα που θα παρουσιαστούν



Το CRM και η αξία μιας βάσης δεδομένων πελατών (1/2)

Όλες οι εφαρμογές του CRM έχουν ένα κοινό και σε μεγάλοβαθμό καθοριστικό παρονομαστή: Τη βάση δεδομένων

Η βάση δεδομένων με τη χρήση εξειδικευμένου software επιτρέπει τη συλλογή, χρήση ανάλυση και τελική αξιολόγησητων υπαρχόντων στοιχείων του καταναλωτικού κοινού, δίνονταςβοήθεια στη διαχείριση αυτών των πληροφοριών

45



Το CRM και η αξία μιας βάσης δεδομένων πελατών (2/2)

Στο Customer Relationship Management η επικοινωνία έχειάμεση σύνδεση με τη γνώση των χαρακτηριστικώναγοραστικής συμπεριφοράς του καταναλωτή

Μπορεί με τον τρόπο αυτό μία επιχείρηση να ενημερωθεί για μίασειρά θεμάτων όπως:

Ποια τα είδη που καταναλώνει περισσότερο ο πελάτης;Σε ποιες ποσότητες;Με ποιον τρόπο;Τι άλλου είδους αγορές πραγματοποιεί;Ποια είναι τα κανάλια αγορών στα οποία καταφεύγει; Για ποιους λόγους διακόπτει τις αγορές του και σε ποια άλλαπροϊόντα προσανατολίζεται;



Κάρτα ΑΒ Βασιλόπουλος

Πολλές επιχειρήσεις, έχουν δημιουργήσει υποδομές καιεφαρμογές για την υιοθέτηση των νέων διαδικασιών CRM στοεπιχειρηματικό τους μοντέλο

Κλασική περίπτωση συνιστά η κάρτα AB Βασιλόπουλος, η οποίακαταγράφει τις συναλλαγές των πελατών των καταστημάτων τηςαλυσίδας SupermarketsΟ πελάτης έχει κίνητρο να χρησιμοποιήσει τη κάρτα καθώς μετά απότην κατανάλωση κάποιου ποσού και άνω, γίνεται δέκτης προσφορών

46



Κάρτα ΑΒ Βασιλόπουλος

Για την επιχείρηση η κάρτα ΑΒ συνιστά μια διαδικασίαπαρακολούθησης της καταναλωτικής συμπεριφοράς, προκειμένου να επιτυγχάνει καλύτερο προγραμματισμό τωνπρομηθειών

Η εταιρεία διατηρεί στατιστικά στοιχεία αγορών των πελατών της, διακρίνει τις καταναλωτικές συνήθειες και προσαρμόζει τη διάθεσηπροϊόντων στα καταστήματα, ράφια κλπ.

Αντίστοιχες είναι οι κινήσεις και πολλών ακόμη επιχειρήσεωνλιανεμπορίου, οι οποίες έχουν κατανοήσει τη χρησιμότητα τουCRM, όπως είναι

το σύστημα My Grocer των καταστημάτων Ατλάντικ ήτο ηλεκτρονικό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών της Αφοί Βερόπουλοι



Εστιάζοντας στους σημαντικούς πελάτες με την βοήθεια του CRMΑπό τη σωστή διερεύνηση και ανάλυση των στοιχείων πουμας προσφέρει το CRM, μπορούμε να βγάλουμε πολλάσυμπεράσματα για κάθε προσφερόμενο προϊόν ή υπηρεσία

Αυξάνοντας το χρόνο παραμονής των πελατών για τους οποίουςέχουμε ισχυρές ενδείξεις ότι είναι έτοιμοι να φύγουν (πελάτες υψηλούκινδύνου)

Ένα παράδειγμα είναι ένας σημαντικός πελάτης ο οποίος πρόκειται ναδιακόψει την πιστωτική κάρτα και σταματάει τις χρεώσεις για να μειώσει τουπόλοιπό του και σταδιακά να αποδεσμευτεί

Προωθώντας άλλα συμπληρωματικά προϊόντα σε πελάτες οι οποίοιέχουν περιορισμένη γκάμα και γνώσεις για την αγορά

Με αυτό τον τρόπο γνωστοποιούμε περαιτέρω τα παρεχόμενα είδη καιδημιουργούμε διεύρυνση των προοπτικών πώλησης της επιχείρησης

Επικεντρώνοντας στη διατήρηση των πιο επικερδών πελατών τουςοποίους μπορούμε να ανακαλύψουμε με ανάλυση όπως είναι τοDifferential Marketing

Με αυτόν τον τρόπο θα μπορέσουμε να τους δώσουμε επιπλέον κίνητρα νακαταναλώσουν, παρέχοντάς τους επιπρόσθετες διευκολύνσεις

47



CRM – ERP integration (1/2)

Το CRM δρα συμπληρωματικά στο Enterprise Resource Planning (ERP) και εφόσον ολοκληρωθεί με ένα σύστημαERP μπορεί να παρέχει μια πλήρη εικόνα των σχέσεωνπελατείας

Για παράδειγμα:Το Marketing χρειάζεται να γνωρίζει ποια προϊόντα προτίμησαν οιπελάτες στο παρελθόν προκειμένου να τους προσεγγίσουν με νέαπροϊόντα ή προσφορές

Η πληροφορία αυτή μπορεί να προέλθει από το ιστορικό εντολών (order history) ενός συστήματος ERP



CRM – ERP integration (2/2)

Οι Πωλήσεις πρέπει να γνωρίζουν τη διαθεσιμότητα των προϊόντωνπροκειμένου να δεχθούν νέες εντολές αγορών, έτσι ώστε η παράδοσητων προϊόντων να είναι σύμφωνη με τις απαιτήσεις του πελάτη

Η πληροφορία αυτή μπορεί να προέλθει από την καρτέλα είδους τηςδιαχείρισης αποθεμάτων

Η Παραγωγή πρέπει να έχει μια συνολική εικόνα των προμηθευτών καιτου χρόνου παράδοσης των απαραίτητων υλικών για την παραγωγή

Η Οικονομική ∆ιαχείριση απαιτεί πρόσβαση σε πλήρως ενημερωμένηπληροφορία από τα συνεργαζόμενα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα

Η Τεχνική Υποστήριξη πρέπει να γνωρίζει εάν ο πελάτης δικαιούταιυποστήριξη πριν ανταποκριθούν σε σχετικό αίτημά του

πληροφορία αυτή μπορεί να προέλθει από τις χρεώσεις του πελάτη

48



Βασικά χαρακτηριστικά CRM (1/5)

∆ιαχείριση Επαφών (Contact Management)Επισκόπηση των επαφών

Ο έλεγχος διπλο-εγγραφής προειδοποιεί αυτόματα το χρήστηεάν εισαχθούν ξανά στοιχεία για μια επαφή που ήδη υπάρχει

Κατηγοριοποίηση των επαφών με κριτήρια του χρήστη

Προσωποποιημένη προσέγγιση των επαφών




∆ιαχείριση Εργασιών (Task Management)Οργάνωση εκστρατείας marketing και πωλήσεων∆ημιουργία προσωπικής λίστας εκκρεμών εργασιών (to-do)Ανάθεση εργασιών σε χρήστες ή ομάδες χρηστών που έχουν ορισθείστο σύστημα∆ημιουργία δραστηριότητας αποτελούμενη από διάφορες εκκρεμήςεργασίες∆ημιουργία εσωτερικών εκκρεμών εργασιών που δεν συνδέονται μεκάποια επαφή

Ταξινόμηση επαφών (Contact Classification)Ταξινόμηση επαφών σε κατηγορίες και παραμετροποίηση τωνμηνυμάτων στις ιδιαίτερες απαιτήσεις κάθε πελάτηΑυτοματοποιημένη ομαδοποίηση των επαφών βάσει κριτηρίων τουχρήστη, πχ. Ομαδοποίηση επαφών βάσει εσόδων

49




∆ιαχείριση Εκστρατειών (Campaign Management)Οργάνωση εκστρατειών βάσει των τμημάτων αγοράς που ορίστηκαναπό το χρήστη∆ιαχωρισμός σε τμήματα των επαφών βάσει συγκεκριμένων κριτηρίων, όπως πωλήσεις, προφίλ επαφών και αλληλεπιδράσειςΕπαναχρησιμοποίηση υπαρχόντων τμημάτων

πχ. προσδιορίζεται εάν τα τμήματα θα ενημερώνονται κάθε φορά πουεισάγεται νέα πληροφορία για την επαφή ή αποκλεισμός μιας ομάδας απόκάποιες ενέργειες όπως direct mailing

Χρήση πολύ-γλωσσικών εργαλείων για την προσέγγιση επαφών σεάλλες γλώσσεςΣυγχώνευση (mail merge) ενός τμήματος με ένα κείμενο Microsoft Word




∆ιαχείριση Αρχείων και Καταγραφή Επικοινωνιών (Document Management & Interaction Log)

Καταγραφή (log) της επικοινωνίας με τις επαφές όπως, τηλεφωνικέςσυνομιλίες, συναντήσεις ή αλληλογραφία

Εάν μια επικοινωνία περιλαμβάνει και κάποιο έγγραφο, αυτό μπορεί νααποθηκευτεί στη σχετική επαφή για μελλοντική χρήση

Καταγραφή επικοινωνιών που πραγματοποιήθηκαν με άλλεςεφαρμογές, συμπεριλαμβανομένων εγγράφων που απεστάλησαν στιςεπαφές του χρήστη

Κλήση μιας επαφής κάνοντας κλικ στο σχετικό κουμπί της κάρτας μεχρήση των τηλεπικοινωνιακών τεχνολογιών TAPI (Telephony Application Programming Interface)

50




∆ιαχείριση Ευκαιριών (Opportunity Management)Παρακολούθηση των ευκαιριών στο χώρο (sales opportunities)Ορισμός φάσεων στη διαδικασία πωλήσεωνΕπισκόπηση των ευκαιριών στο δίκτυο πωλήσεων

Αναζήτηση Επαφών (Contact Search)Αναζήτηση πληροφοριών σχετικά με μια επαφή, όπως μια ευκαιρία, τηδιεύθυνση ή ένα σχόλιοΑνεύρεση του ονόματος της επαφής ακόμη και με ορθογραφικά λάθη, με χρήση τεχνολογιών fuzzy logic


Ευχαριστώ πολύ!Γιάννης Βεργινάδης

crm ab

Documents

customer relationship

enterprise

crm erp integration

research network

project manager

network

interfaces

log