Мастер-класс
Клиентоориентированный сервис.
Практика перемен к лучшему
Автор и ведущая:
Людмила Варчевская
2
Консалтинг
Работа с первыми лицами компании
по улучшению сервиса и
лояльности клиентов
Бизнес-обучение
Корпоративное
комплексное обучение по сервису
для сотрудников сферы услуг
Открытое обучение
Тренинги и мастер-классы по клиент-
сервису и менеджменту
Коучинг
Инструменты и технологии
для эффективного управления персоналом
Наши услуги Ключевые направления работы компании
3
Давайте знакомиться
Людмила Варчевская Бизнес-тренер, Коуч, Ведущий тренер
Futuring Service Studio
Бизнес-тренинги 95%
Клиентоориентированный сервис 90%
Управление персоналом 70%
Коучинг 60%
Навыки В тренингах более 9-и лет.
Сертифицированный организационный коуч.
Обучено более 1500 человек;
Из них более 150 руководителей;
Реализовано более 15 проектов по повышению качества сервиса
Работала с такими брендами: Mafia, Mamamia, Casta, Henry, Ikra, Carpaccio,
Дальнобой, Лига.
О тренере
4
Наша команда
Александр Людмила Марина Антон CEO,
IT & Development Бизнес-тренер,
Сетрифицированный коуч PR & Marketing
Consultant Customer Loyalty Metrics
Consultant
Сервис – это совершение действий направленных на удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий кого-
либо. Если потребность желание или ожидания, в результате взаимодействия не были удовлетворены,
сервиса - нет.
Что такое хороший сервис?
6
9
Как формируются ожидания?
Общая образованность
Реклама конкурентов
Конкурентные услуги/продукт
Прошлый опыт взаимодействия
Отзывы и рекомендации
Особенности сферы
Ваш маркетинг (услуги/товара) и обещания
10
Упражнение “Напишите портрет” “Идеальные отношения: клиент - бизнес”
Как происходит Ваше первое общение?
Что происходит с клиентом на пути работы с Вами?
Какое у клиета настроение? Что клиент получает от ваших сотрудников?
Какие потребности, желания и ожидания Вашего клиента?
С чего начинаются отношения киента с Вами? Знакомство?
11
Сервисная стратегия
Это бизнес-стратегия направленная на привлечение и удержание клиентов, за счет первоклассного обслуживания каждого клиента и формирования лояльности к бренду.
12
Практика: Определение точек впечатлений Определите ключевые точки впечатлений клиента на пути
работы с Вашим бизнесом. Составьте карту.
Зашли на сайт
Увидели рекламу
Позвонили в поддержку
Пришли в офис
Спросили отзывы
Скачали демо
13
Оценка сервиса Оцените качество сервиса и впечатления клиента от
взаимодействия с Вами сегодня.
Чек-лист
КЛН
Тайный клиент (покупатель/ гость)
Аттестация сотрудников
Опрос по NPS
19
КЛИЕНТЫ ЗАСЛУЖИВАЮТ ЛУЧШИЙ СЕРВИС! Как внедрить клиентоориентированный сервис в компании за 3 месяца?
Июнь 2015 года Когда?
Где? г. Киев
Сколько стоит? 1600 грн / 2 дня
Цель курса: Повысить уровень сервиса в вашем бизнесе. Понять психологию и ожидания своего клиента. Разобрать понятие и элементы “WOW”-сервиса. Составить стратегию внедрения стабильного качественного сервиса, который сделает Ваших клиентов лояльными и постоянными. Научиться привлекать новых клиентов по реферальной системе, без затрат на рекламу.
Двухдневный
тренинг-интенсив
Как внедрить клиент- сервис в компании за 3 месяца?
Людмила Варчевская Бизнес-тренер, Коуч in Futuring Service Studio
Телефон:
+380671144886 +380443622460
www.futuring.com.ua
Сайт: Офис:
Киев, Ул. Дорогожицкая, 1
Мы в соц. сетях:
facebook.com/FuturingServiceStudio
Спасибо за внимание!