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분석 CRM 마트 시스템 구축

2008.09.03(수)

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AGENDA

I 기업소개(동양종합금융증권)

분석분석CRM CRM 시스템시스템(CATS) (CATS) 소개소개

II 비즈니스 요건(도입배경) 및 구축과정

IV

III 활용 현황, 비즈니스 효과 및 의의

V

Why IBM?

VI

향후 계획 및 비전

Q&A

3

1.기업소개

개요개요

회사명:동양종합금융증권(Tong Yang Securities Inc.)대표이사:전상일설립일:1962.6.4상장일:1988.1.21결산기:3월자본금:6,313억(2008.03 기준)임직원수:2,814명(2008.03 기준)영업망:국내 153개지점(2008.03기준), 해외사무소 3개, 해외법인2개

회사명:동양종합금융증권(Tong Yang Securities Inc.)대표이사:전상일설립일:1962.6.4상장일:1988.1.21결산기:3월자본금:6,313억(2008.03 기준)임직원수:2,814명(2008.03 기준)영업망:국내 153개지점(2008.03기준), 해외사무소 3개, 해외법인2개

주요사업영역주요사업영역

유가증권의 위탁 및 자기매매 업무유가증권의 인수.매출업무증권저축 업무수익증권저축 업무M&A중개 및 주선 업무사채발행 및 모집의 위탁업무신탁업무투자자문 업무, 투자일임 업무퇴직연금 업무

유가증권의 위탁 및 자기매매 업무유가증권의 인수.매출업무증권저축 업무수익증권저축 업무M&A중개 및 주선 업무사채발행 및 모집의 위탁업무신탁업무투자자문 업무, 투자일임 업무퇴직연금 업무

여수신 업무리스 업무외국환 업무부실채권 투자 및 중개업무Project Financing 업무

여수신 업무리스 업무외국환 업무부실채권 투자 및 중개업무Project Financing 업무

증권부문증권부문 종금부문종금부문

주요실적(2008년1월이후)

주요실적(2008년1월이후)

2008.06 한경비지니스-한국신용평가정보 ‘2008년 한국 100대 기업’ 선정2008.06 아시아경제신문 ‘2008 아시아 증권대상-최우수 고객만족상’ 수상2008.05 한국능률협회컨설팅(KMAC) “2008년 The Prooud 명품.신상품’동양CMA자산관리통장,

동양CMA체크카드 선정2008.03 한국능력협회 선정,2008년 KSQI 우수 콜센터 인증2008.01 업계최초, CMA 누적 가입계좌수 200만개 돌파2008.01 재정경제부 평가, 2007년 한반기 우수 국고채 전문딜러(PD)선정

2008.06 한경비지니스-한국신용평가정보 ‘2008년 한국 100대 기업’ 선정2008.06 아시아경제신문 ‘2008 아시아 증권대상-최우수 고객만족상’ 수상2008.05 한국능률협회컨설팅(KMAC) “2008년 The Prooud 명품.신상품’동양CMA자산관리통장,

동양CMA체크카드 선정2008.03 한국능력협회 선정,2008년 KSQI 우수 콜센터 인증2008.01 업계최초, CMA 누적 가입계좌수 200만개 돌파2008.01 재정경제부 평가, 2007년 한반기 우수 국고채 전문딜러(PD)선정

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Table Of Contents

II 비즈니스 요건(도입배경)

분석분석CRM CRM 마트마트 시스템시스템(CATS)(CATS)

2.1 추진 배경

2.2 프로젝트 개요

2.3 프로젝트 일정 및 경과

2.4 시스템 개요

2.1 추진 배경

2.2 프로젝트 개요

2.3 프로젝트 일정 및 경과

2.4 시스템 개요

5

2.1 추진 배경

동양종합금융증권이 안고 있는 체계적인 고객관리, 적극적인 마케팅, Multi-Channel을 통한 접근, 지원시스템 강화, 일본 TCI그룹과의 전략적제휴 관점의 문제를 해결하기 위해 다음과 같은 목적을 갖고 본 프로젝트를 추진 하였습니다.

신규 고객(CMA) 급증에 따른체계적이고 과학적인 고객 관리 및영업관리, 마케팅 수행 방식필요성 대두

고객 관리 체계 확립을 위한infra 필요

고객 관리를 위한 고객 분류 별Promotion 방안 수립 툴 미흡

주요 고객 접점 채널(지점, 콜센터, 홈페이지)의과부화 및 비용 증가 해소 필요성 대두

저수익 고객에 대한 Cross-Selling 및 Up-selling 기회 상실

채널별 고객관련정보 분석의 부재

채널간 통합 정보 공유 미비

운영CRM의 부하 경감을 위해 분석업무의 분리 필요

현업 사용자 편의성 및 활용성 제고 미비

조직/프로세스 체계의 효율화

고객 중심의 조직/프로세스 체계 미흡

CRM 체계 구축

폭발적으로 급증한 신규고객 및기존고객에 대한 CRM체계 구축의필요성 대두

전문인력 확보 및 육성 필요

체계적인 고객관리적극적인 마케팅

Multi-Channel을통한 접근일본 TCI그룹과의 전략적 제휴

지원시스템 강화

분석관점 의 다변화 필요

고객관련 데이터의 분산

고객관련 정보 분석 기준의 부재로고객성향에 기반한 전략적 자산관리및 운용의 어려움

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2.2 프로젝트 개요

분석CRM Data Mart시스템은 고객분석, 웹개인화, 영업분석 부문의 구축을 통하여 마케팅 전략을 수립할 수 있는기초데이터 생성 및 사용자들의 정보분석 인프라를 지원합니다.

동양종합금융증권의 고객 Segmentation/Monitoring Model을 분석CRM마트 System에 반영하여마케팅 전략을 수립할 수 있는 기반데이터와 Direct Marketing을 지원할 수 있는 고객 분석정보를 제공하고, 웹로그분석 및 영업분석을 수행할 수 있는 목적성 데이터 마트시스템을 구축합니다.

프로젝트 목적

주요 수행작업

프로젝트 대상영역

대상 시스템

분석CRM 마트 신규 구축- 고객분석마트- 영업분석마트- 웹개인화마트

대상 조직

대상 업무

마케팅팀, 영업추진팀, 고객지원팀, 고객지원센터,리테일기획팀, BA전략팀 등

• 고객세그먼트/가치 분석

• 고객투자성향/소비성향 분석

• 고객채널별/목적별 이용성향 분석

• MyAsset 이용 성향/패턴 분석 등

분석CRM 마트Architecture

수립

현행 계정계 및정보계

연관시스템 분석

분석CRMTo-Be Model

정의

CRM Big Bang 프로젝트와의 연계를 통한 System化에 충실을 기함

관련 현업 사용자의 적극적 참여를 통한 심도 있는 요건조사 및 분석

분석CRM 마트 DB 구축

분석CRM 마트 OLAP System 개발

사용자 요건 분석• CRM Big Bang 컨설팅결과보고서

•사용자 요건 조사 및 인터뷰

Ⅰ. 개요

7

1.2 프로젝트 개요 > 분석 CRM 시스템 구축 범위

분석CRM 마트 시스템 구축분석CRM 마트 시스템 구축

고객Segment Scoring 분석 정보고객 Monitoring 평가 정보고객행동예측고객통계분석

My Asset으로부터 수집된고객 웹로그를 활용한

고객접점정보 분석

Inbound/Outbound 상담이력 등 채널접촉이력 및 캠페인

수행이력 분석대상고객 및 상품 속성과 연계 분석

現운영CRM 내 분석성 데이터의물리적 분리를 통한 분석인프라 효율화영업점별 주요 지수 분석

고객분석마트 웹개인화 마트

캠페인 영역데이터 모델링

영업분석마트

목적성 Data Mart (ETL 및 OLAP) 시스템 개발

공통Dimension

Area

Ⅰ. 개요

분석CRM 시스템 범위는 고객분석 마트, 웹 개인화 마트, 영업분석 마트의 3가지 영역에 대한 데이터 축적 및 가공과OLAP Tool을 활용한 분석 보고서를 구현하는데 있습니다.

8

2.3 프로젝트 일정 및 경과 Ⅰ. 개요

분석CRM 마트 시스템 구축을 위한 전체 공정은 다음과 같은 일정으로 진행되었습니다.

1. 현황분석 및 요건정의 2. 설계 3. 애플리케이션 구현 4. 테스트 및 안정화

분석 CRMMart 구축

2차 Open (7.21)1차 Open(6. 2)

착수

2.1아키텍처 설계

2.1아키텍처 설계

2.2 논리 모델링2.2 논리 모델링

2.1 ETL 구현2.1 ETL 구현

4. 시험운영(성능)테스트4. 시험운영(성능)테스트

4.통합테스트

4.통합테스트2.3 물리 모델링2.3 물리 모델링

1.1 범위 확정 및

수행계획서 작성

1.1 범위 확정 및

수행계획서 작성

5.교육 및 운영

5.교육 및 운영

2.4 ETL 설계2.4 ETL 설계

2. 설계2. 설계 3. OLAP 구현3. OLAP 구현 4. 테스트4. 테스트OLAP 구축

1.1 현황분석 및 요건정의

1.1 현황분석 및 요건정의

요건정의 Workshop(2/29)

W2 W3 W4 W6 W7 W8W5W1 W9 W10 W11 W12 W14 W15 W16 W18 W19 W20W17W13 W21 W22 W23 W24

2. 04

주요산출물 •PMP•WBS

• 요건정의서

• 아키텍처정의서

• 논리모델설계서

• 물리모델설계서

• 변환설계서

• OLAP설계서

• 중간보고서

• 변환프로그램

• 테스트계획서

• 사용자교육계획서

• 시스템안정화계획서

1. 요건정의

CRM Big Bang

중간보고(4/30)

9

2.4 시스템 개요 > 분석 CRM 마트 시스템 Big Picture

분석CRM마트 시스템을 중심으로한 데이터 구조 및 흐름은 다음과 같습니다. 원천 데이터 시스템으로부터 사용자요건에 기반한 필요 데이터를 추출하여 분석 CRM 마트 DB에서 통계 정보 및 분석 정보를 생성하여 OLAP Tool을통해 보고서를 구성하여 사용자에게 제공합니다.

Ⅰ. 개요

ETT Tool(Data Stage)

원천 시스템

Executive

마케팅 담당

부문장본부부서

지점운영

영업기획

영업/원가

트레이딩

My Tops

경영지원

공통 솔루션

분석CRM Data Mart BI Portal(OLAP Tool)

공통영역

고객 고객Seg.

예탁자산 채널

계좌 상품

고객분석 마트

웹개인화 마트

영업분석 마트

User

[Dimension]

[Code]

타 시스템

My Asset

My Mac

…

고객 자금여신

금융상품 뱅킹서비스

수집 영역

Staging-Area

My Asset

WiseLog

여신 자산관리

투자정보 대외접속

PGM

PGM

성별 연령

지역 직업

일/월 코드G

고객Seg./Scoring분석

고객 Monitoring 분석

My Asset

웹개인화정보분석

영업정보분석

MyAsset전체접속현황정보

다차원

LogIn Server

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ETT Tool(Data Stage)

원천 시스템

Executive

마케팅 담당

부문장본부부서

지점운영

영업기획

영업/원가

트레이딩

My Tops

경영지원

공통 솔루션

분석CRM Data Mart BI Portal(OLAP Tool)

Staging

공통영역

고객 고객Seg.

예탁자산 채널

계좌 상품

고객분석 마트

웹개인화 마트

영업분석 마트

User

[Dimension]

[Code]

타 시스템

My Asset

My Mac

…

고객 자금여신

금융상품 뱅킹서비스

[수집 영역]

ODS

My Asset

WiseLog

여신 자산관리

투자정보 대외접속

PGM

PGM

성별 연령

지역 직업

일/월 코드G

고객Seg./Scoring분석

고객 Monitoring 분석

My Asset

웹개인화정보분석

영업정보분석

MyAsset전체접속현황정보

다차원

LogIn Server

ETT Tool(Data Stage)

원천 시스템

ExecutiveExecutive

마케팅 담당마케팅 담당

부문장부문장본부부서본부부서

지점운영지점운영

영업기획영업기획

영업/원가영업/원가

트레이딩

My Tops

경영지원

공통 솔루션

분석CRM Data Mart BI Portal(OLAP Tool)

Staging

공통영역

고객 고객Seg.

예탁자산 채널

계좌 상품

고객분석 마트

웹개인화 마트

영업분석 마트

User

[Dimension]

[Code]

타 시스템

My Asset

My Mac

…

고객 자금여신

금융상품 뱅킹서비스

[수집 영역]

ODS

My Asset

WiseLog

여신 자산관리

투자정보 대외접속

PGM

PGM

성별 연령

지역 직업

일/월 코드G

고객Seg./Scoring분석

고객 Monitoring 분석

My Asset

웹개인화정보분석

영업정보분석

MyAsset전체접속현황정보

다차원

LogIn Server

2.4 시스템 개요 > 분석 CRM 마트 시스템 > Data Architecture Layer

분석 CRM마트 시스템은 데이터 아키텍처 관점에서 3가지 Layer로 구성하였으며 이를 통해 최적화된 데이터 마트시스템을 구현하였습니다.

Ⅰ. 개요

1

Staging-AreaStaging-Area

공통영역공통영역

다차원DM다차원DM

•분석CRM Mart I/F를 위한 기반 데이터(원장데이터 복제본)•각 마트에서 사용하는 원천성 데이터 저장소(Staging 영역)

•분석CRM Mart I/F를 위한 기반 데이터(원장데이터 복제본)•각 마트에서 사용하는 원천성 데이터 저장소(Staging 영역)

•각 마트에서 공통적으로 사용하는 주요 분석관점이 되는Dimension 테이블 및 공통 Code 테이블

•각 마트에서 공통적으로 사용하는 주요 분석관점이 되는Dimension 테이블 및 공통 Code 테이블

•보고서 Portal을 위한 집계/가공 영역

•현업의 활용 요건 분류별 Data Mart 구성

•해당 업무에 특화된 Business Logic이 포함된 가공 데이터

•보고서 Portal을 위한 집계/가공 영역

•현업의 활용 요건 분류별 Data Mart 구성

•해당 업무에 특화된 Business Logic이 포함된 가공 데이터

•구조: 데이터 정합성 및 일관성 측면에서 데이터 소스와 동일 구조

•보관주기 : 수집된 데이터에 대해 DB형태로 1일~5년간의 보관

•ETL주기 : 일,월 Snapshot / Batch

•구조: 데이터 정합성 및 일관성 측면에서 데이터 소스와 동일 구조

•보관주기 : 수집된 데이터에 대해 DB형태로 1일~5년간의 보관

•ETL주기 : 일,월 Snapshot / Batch

•구조: Dimension/Code 테이블 구조. 1차 Summary 모델

•보관주기:1~5년의 시계열 및 Code 데이터 보관

•ETL주기 : 일,월,분기,년 Batch

•구조: Dimension/Code 테이블 구조. 1차 Summary 모델

•보관주기:1~5년의 시계열 및 Code 데이터 보관

•ETL주기 : 일,월,분기,년 Batch

•구조 : Big Fact 테이블 구조. 비정규화 형태

•보관주기 : 1~5년의 시계열 자료 보관

•ETL주기 : 일,월,분기,년 Batch

•구조 : Big Fact 테이블 구조. 비정규화 형태

•보관주기 : 1~5년의 시계열 자료 보관

•ETL주기 : 일,월,분기,년 Batch

1

2

3

2 3

정의 및 데이터 요건 데이터 구조 및 ETL요건

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III 활용 현황, 비즈니스 효과 및 의의

분석분석CRM CRM 시스템시스템(CATS) (CATS) 소개소개

3.1 활용현황

3.2 비즈니스 효과 및 의의

3.1 활용현황

3.2 비즈니스 효과 및 의의

Table Of Contents

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3.1 활용현황

1.체계적인 마케팅 활동1.체계적인 마케팅 활동

기초자료 수집기초자료 수집

마케팅 활동마케팅 활동

피드백 분석피드백 분석

• 고객세그먼트 및 웹로그 고객 타게팅 설정(OLAP)• 데이터 마이닝을 통한 예측모형 수행

• 다 채널(Call Center,DM,E-Mail)을 통한상품안내 및 구입권유

• 당사 홈페이지를 통한 상품 Banner 신설

• 상품구매율, 응답율 분석• 해당 고객군에 대한 매매패턴 및 자산변동 분석

1. 체계적인 고객분석1. 체계적인 고객분석

2.종합적인 통계정보 조회2.종합적인 통계정보 조회

웹개인화분석웹개인화분석

웹로그분석웹로그분석• 당사 홈페이지(MyAsset.com) 전체 현황 조회• 메뉴단계별/게시물/시나리오/상품판매 현황 조회

메뉴별 활용도 분석 및 교체주기 예측에 활용

웹개인화영역웹개인화영역 • 고객세그먼트별 추천상품 Push• 남녀성별 연령별 추천상품 Push

영업분석영업분석

지점 영업자료 지원지점 영업자료 지원• 관리계좌/관리고객 전체 리스트 자료지원• 지점 계좌/고객 통계정보(계좌수추이,자산증감)• 지점별 고객세그먼트 현황 및 자료제공

지점 영업분석 정보 제공지점 영업분석 정보 제공• 고객 교차율,이탈율,유지율,유입율 등 주요 KPI제공• 온라인 요약정보 제공• 고객별 CRM정책 및 세그먼트 정보제공

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3.2 비즈니스 효과 및 의의

분석 Data의 통합 및 심층분석 환경 마련

분석 Data의 통합 및 심층분석 환경 마련

•TCI에서 정의된 고객 Segmentation과 핵심 현안 시책을 CRM으로 확장, 운영하기 위한 분석체계 인프라 확보•분석관점에서 고객의 통합, 전사적인 고객구분의 정의•웹로그 분석과 고객 데이터 분석을 통해서 당사 웹사이트(MyAsset)관리를 위한 정보를 구축

•TCI에서 정의된 고객 Segmentation과 핵심 현안 시책을 CRM으로 확장, 운영하기 위한 분석체계 인프라 확보•분석관점에서 고객의 통합, 전사적인 고객구분의 정의•웹로그 분석과 고객 데이터 분석을 통해서 당사 웹사이트(MyAsset)관리를 위한 정보를 구축

DB Marketing 수행지원

DB Marketing 수행지원

•고객분석 데이터를 활용한 체계적인 마케팅 정책 수립과 활동이 가능해짐•마케팅 활동 후 결과 분석이 가능할 수 있는 여건조성

•고객분석 데이터를 활용한 체계적인 마케팅 정책 수립과 활동이 가능해짐•마케팅 활동 후 결과 분석이 가능할 수 있는 여건조성

차별화된 온라인서비스

차별화된 온라인서비스

•컨텐츠나 상품을 이용/구매한 이력 정보를 분석 연관성이 있는 컨텐츠나 상품 또는 비슷한 이용/구매 패턴을 가지는 고객군(Segment)을 추출 다양한 추천 서비스를 제공

•컨텐츠나 상품을 이용/구매한 이력 정보를 분석 연관성이 있는 컨텐츠나 상품 또는 비슷한 이용/구매 패턴을 가지는 고객군(Segment)을 추출 다양한 추천 서비스를 제공

EUC환경구축EUC환경구축•OLAP서비스를 통해서 End User가 스스로 정보를 가공하고 생성할 수 있는 EUC환경이 구축•OLAP서비스를 통해서 End User가 스스로 정보를 가공하고 생성할 수 있는 EUC환경이 구축

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Table Of Contents

IV Why IBM

분석분석CRM CRM 시스템시스템(CATS) (CATS) 소개소개

4.1 왜 IBM을 선택했는가?4.1 왜 IBM을 선택했는가?

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4.1 왜 IBM을 선택했는가?

동양종합금융증권이 증권사에서 차별화된 고객분석 마트 시스템 구축을 위해 IBM을 선택한 이유는 다음과 같습니다.

풍부한 DW/DM 구축경험풍부한 DW/DM 구축경험1 국내 금융업계에서의 많은 CRM/DW 구현 사례

선진투자은행 DW/ DM 구현 사례

국내 금융업계에서의 많은 CRM/DW 구현 사례선진투자은행 DW/ DM 구현 사례

요구사항의 높은 이해요구사항의 높은 이해2 고객분석, 웹 로그 분석등 고객 요구사항에 대한 충분한 이해고객분석, 웹 로그 분석등 고객 요구사항에 대한 충분한 이해

체계적인 프로세스체계적인 프로세스3 체계적인 프로젝트 수행 방법론 및 산출물

수준높은 Communication 능력 및 안정적인 기술지원 체계

체계적인 프로젝트 수행 방법론 및 산출물수준높은 Communication 능력 및 안정적인 기술지원 체계

솔루션에 대한 확신솔루션에 대한 확신

4 IBM DB2 V9.5의 성능에 대한 확신DataStage의 많은 레퍼런스 및 높은 성능Cogno 8 BI의 유연성 과 확장성

IBM DB2 V9.5의 성능에 대한 확신DataStage의 많은 레퍼런스 및 높은 성능Cogno 8 BI의 유연성 과 확장성

우수한 수행인력 투입우수한 수행인력 투입5 질높은 PM 및 Architect에 의한 프로젝트 관리

우수한 모델러 및 구현인력 투입

질높은 PM 및 Architect에 의한 프로젝트 관리우수한 모델러 및 구현인력 투입

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Table Of Contents

V Q & A

분석분석CRM CRM 구축구축 Interim Report Interim Report