與現代學生的有效對話與溝通

講師 黃玲蘭

講師介紹

新竹市生命線 員工協助服務中心諮商心理師

台積電學習中心特約講師、交通大學兼任諮商老師

曾任：元培科技大學專任講師

新竹教育大學、交通大學、玄奘大學兼任講師

曾授課之企業：宏達電、鴻海精密、誠品書局、工研院、

中華汽車、安侯建業會計事務所、台灣積體電路公司、

合勤科技、明基電通、保誠人壽、宏正科技、旺宏電子、

矽統科技、神基科技、展茂科技、鈺創科技、華邦電子、

聯華電子…

一、大學教師的挑戰

(一)現代學生的樣貌

1.消費者意識抬頭

(愛客訴、愛媒體爆料、付費是老大…)

2.重視自己的權利更甚於應付的義務

3.高IQ不一定高EQ

4.處理問題的方式有越趨激烈的傾向

一、大學教師的挑戰

(二)師生互動的挑戰

1.教育成為一種服務業

傳道、授業、解惑、服務…教師新面貌

2.教師自由心證的模糊空間變小

公開公平、標準透明化

3.言行舉止皆被放大鏡檢視

4.溝通互動處理必須更為細膩

二、學生的抱怨與問題之處理

(一)基本的處理原則

1.人比問題重要

2.心情比事情重要

3.態度比結果重要

二、學生的抱怨與問題之處理

(二)問題處理的步驟

傾聽

提問

理解

解決

傾聽讓人感到被尊重

理解能建立信任關係

提問勾勒出問題全貌

解決須對準問題焦點

傾聽—讓人感到被尊重

自己的部份 對方的部份

生理專注 心理專注 語言訊息 非語言訊息

★面向對方

★眼神注視

★輕鬆自然開放的姿態

★身體適當前傾

★用耳用眼還要用心

★適時回應：嗯哼、我懂、我了解、原來如此…

◎對方說了什麼？

◎對方的表情與肢體

◎對方說話的聲調速度

理解— 建立信任關係

(1)理解感覺

◎用言語表達出你對對方感受的了解

情緒形容詞：高興、憂慮、興奮、無奈、無助、

氣瘋了…

◎適當的情緒回應語句：

你是不是會覺得有點…

你心裡似乎感到有些…

我覺得這件事似乎讓你很…

練習理解感覺

1.學生說：「我覺得老師你給我的分數很不公平，我那麼

認真的做報告和上課，但你給我的分數卻這麼低…」

2.學生說：「前幾天的休閒管理課剛好輪到我上台報告，

沒想到我才報告到一半，卻被老師叫下台，我準備的資

料這麼豐富，卻被他打斷。 真的很讓人難以接受…」

3.學生：「我真的搞不懂我倒底哪裡得罪了小青，她老是

在FB上寫我的壞話，搞得現在班上都沒人願意理我。」

理解— 建立信任關係

(2)理解內容

◎聽完對方的話語後，試著覆述對方所說的話給

對方聽，表達你的聽到。

◎當對方從你的嘴裡聽到他剛剛所說的話時，他

就能確定你是理解的，並且有被你珍惜的感覺

理解— 建立信任關係

(3)同理心

同理心=理解感覺+理解內容(簡述)

你覺得….因為….

聽起來你覺得…..因為….

好像因為…所以你覺得

如何表達你的同理

1.學生說：「當初因為數理比較好，所以爸媽要我唸電機

，可是我根本沒興趣，有時我真的很羨慕我妹，因為她的

功課不太好，反而可以選自己想要的。」

2.學生說：「每次看到班上同學上台報告時都可以滔滔不

絕，但我就是沒辦法，只要一上去看到全班同學，我就一

句話也說不出來，我可不可以用寫書面報告來取代呢…」

3.學生說：「最近交往三年的女友突然跟我們不適合，要

分手，還要我暫時不要去找她，讓她冷靜。老師我到底該

不該去找她呢？」

如何表達你的同理

4.學生說：「我覺得學校整天只知道死要錢，選課系統這

麼差，害我老是選不到想修的課，向學校反應根本就沒用

，根本沒有人重視我們的聲音。」

5.學生說：「最近工作很忙，業績壓力壓得我喘不過氣來

，晚上都睡不著覺，來上課更讓我吃不消，我有點在思考

是不是先休學算了…」

6.學生說：「最近媒體都在報導22K，還說經濟不景氣，很

多公司都在裁員，我真的不知道花這些錢和時間來進修，

到底值不值得？」

◎適度提問的作用

用開放式的問題，收集資訊、表達興趣和

引導學生探索，而非漫無目的的談論。

WHO WHERE

WHAT WHY

WHEN HOW

提問—勾勒出問題全貌

問問題的練習與應用

what(什麼) 發生了什麼事情…

who(誰) 你指的是誰..是誰讓你…

when(何時) 什麼時候的事？多久了…

where(哪裡) 是在哪裡…

why(為什麼) 為什麼會這樣…

how(如何) 你曾經做過什麼? 你打算怎麼做?

練習"提問"

1.學生：「我真的很討厭經濟學的老師…」

2.學生：「有時候當你真心地把對方當成好朋友，結果對方卻反而傷害你…」

解決—對準問題焦點

◎引導討論，提供合適的處理方向

1.安撫與調整情緒

2.改變負向和偏激的想法

3.討論可以實踐的行動

4.協助學生找到應用的資源

5.自身經驗的分享

6.支持鼓勵面對困境

7.適當轉介

四、教師優質情緒管理

(一)覺察自我情緒、避免引爆

1.不做情緒化表達

Anger →Danger ?

2.避免情緒失控，適時調節，慎防引爆

當意識到自己的情緒到達引爆點時，我們可以

用哪些方式來調節和平穩情緒？

練習調節情緒的方法

調節(穩定)自己情緒的秘訣？

穩定情緒的四步驟

1.不要立刻發作(延遲)

2.想辦法穩住情緒

3.學習讓自己趕快「度過」情緒

4.平心靜氣，回頭解決問題

總之，在巨大的壓力和情緒下更要優雅 !

四、教師優質情緒管理

(二)處理惡意情緒時，自我心態的調整

1.面對對方無理的要求時，釐清其動機，必要時，溫

和而堅持的拒絕

2.接納自己會有的緊張和不舒服的情緒

3.要學習轉換心態，了解雖然這不是自己的問題，但

是在這個角色必須處理的工作任務

4.處理完後，適度發洩&照顧自己的情緒

記住，不要拿別人的無理來懲罰自己，事後把該丟的丟到垃圾桶，才不會被情緒牽著走。

四、教師優質情緒管理

(三) 評估利弊、創造雙贏

1.停止下定義，避免負面解讀

2.鼓勵與肯定，多用正向語言

3.愈氣愈要緩，透過時間沉澱心情和腦袋

4.不要意氣用事—”記得自己是個老師”

5.運用創意，創造雙贏

問題與討論

五、打造教室裡的春天

妥善照顧自我身心，

修煉情緒管理的能力，

用彈性和智慧化解師生溝通的誤解衝突，

透過現代學生的種種挑戰，

讓我們提升自我成為新世代的 power 教師！