جامعة النجاح الوطنيةكلية االقتصاد والعلوم االجتماعيةقسم العالقات العامة واالتصال

بحث تخرج لنيل درجة البكالوريوس في تخصصالعالقات العامة واالتصال

"دور العالقات العامة في الترويج للمنتجات الوطنيةالفلسطينية"

) الصابون النابلسي نموذجا (

بإشراف الدكتورة: سمر الشنار

(11213645إعداد:عبير صبحي قنعير ) رقم التسجيل (11318349حنين مازن دغلس ) رقم التسجيل

2017- 2016الفصل الدراسي الثاني نابلس – فلسطين

ا

بسم الله الرحمن الرحيم

م�" ك�ي ح� ل� ا م� ك�ي ح� ل� ا ح ل� ح�ا ح� �� ح ك�ا � ح�ا ح� ل� �� ح ح� ح�ا ح��ا ك�ا ح�ا ح� ح� ل� ك� ح�ا ح� ح� ح�ا �ل �م م�وا "ح ا

صدق الله العظيم

1

إهداء " إلى من زرعوا األمل فينا وما

زالوا "

شكر وتقدير

نتقدم بجزيل الشكر واالمتنان إلى كل من ساهم في غرس بذور هذا العمل المتواضع

حتى ظهر إلى النور

2

الدكتورة سمر الشنار ونخص بالشكر المشرفة التي أعطتنا من فكرها ووقتها وتوجيهاتها الكثير

ونتوجه أيضا بالعرفان إلى جميع أعضاء الهيئة التدريسة في كلية اإلعالم- قسم العالقات العامة واالتصال الذين

قدموا لنا يد العون في مسيرتنا التعليمية الجامعيةوإلى زمالئنا الذين مشينا معهم سويا على درب النجاح

فـهـــرس المحتويات رقمالمحتوى

الصفحةأآية قرآنية

بإهداءج شكر وتقدير

دفهرس المحتويات1الملخص

الفصل األول: اإلطار العام للبحث3مقدمة

3

5مشكلة البحث6تساؤالت البحث

6منهجية البحث7أهداف البحث7أهمية البحث8حدود البحث

12مصطلحات البحثالفصل الثاني: اإلطار األدبي للبحث

15اإلطار النظري16اإلطار المفاهيمي34الدراسات السابقة

الفصل الثالث: الطريقة واإلجراءات43تمهيد

43عينة البحث43منهج البحث44أداة البحث46صدق األداة

47إجراءات البحثالفصل الرابع: عرض النتائج وتحليلها

49تحليل المقابالت61مناقشة التساؤالت في ضوء نتائج المقابالت

الفصل الخامس: النتائج والتوصيات70نتائج البحث

73توصيات البحث74قائمة المراجع76قائمة المالحق

4

الملخص يهدف البحث إلى التعرف على الدور الذي تؤديه العالقات العامة في

الترويج للمنتجات الوطنية الفلسطينية، وبخاصة الصابون النابلسي، والتعرف إلى المنافسين في مجال صناعة الصابون النابلسي محليا،

استخدم البحث كل منوتوجيه عنايتها نحو االهتمام بالعالقات العامة، و وذلك من أجل الحصول علىالوصفي، والتاريخي، والمنهج االستكشافي،

وصف كيفي، لدور العالقات العامة في الترويج للصابون النابلسي في محافظة نابلس، وقد تم استخدام المقابلة الشخصية "الموجهة" أداة

للبحث، حيث قام فريق البحث بصياغة أسئلة المقابالت والتي جاءت على نموذجين، النموذج األول موجه ألصحاب مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي، ويحتوي على أحد عشر سؤاال، أما النموذج الثاني موجه لتجار

التجزئة ونقاط البيع التي تتعامل مع كل واحد على حدة، ويحتوي على خمسة أسئلة، وقد تم إجراء المقابالت مع عينة من مجتمع الدراسة بلغ عددها سبعة، بواقع أربعة مقابالت لكل نموذج، واستطاع فريق البحث

إجراء المقابالت جميعها في الوقت المحدد، وأهم النتائج التي توصل إليها البحث، أن مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي لديها إدراك لمفهوم

العالقات العامة، وقناعة كاملة بمدى أهميتها، على الرغم من أنها تعاني من مشكلة غياب دائرة عالقات عامة مستقلة، إضافة إلى انعدام وجود

هذا التخصص في العاملين لديهم، ما قد يقف عائقا أمام تطور العالقات

5

العامة ودورها في الترويج للصابون النابلسي، كما توصل البحث إلى أن للعالقات العامة دور في غاية األهمية، في الترويج للصابون النابلسي،

والذي يمكن تلخيصه في أنها تساهم في الترويج للمنتج من خالل التواصل الفعال مع التجار والمستهلك النهائي، إلى جانب واجبها في االرتقاء بصورة

المصنع والمنتج، وتعزيز السمعة الطيبة، وبناء جسور الثقة، إضافة إلى دورها في بناء العالقات القوية بين المصانع وجمهورها، سواء محليا أم

خارجيا.

6

مقدمة ... اشتهرت مدينة نابلس منذ القدم بصناعة الصابون المصنوع من زيت

الزيتون ذو الجودة العالية، وتتباهى هذه المدينة بالماضي العريق لهذه الصناعة المتحضرة التي ارتبط اسمها بها، بحيث إذا ما توجهت لمدينة

نابلس، البد أن تشتري الصابون النابلسي، من المصابن العتيقة الموجودة في البلدة القديمة، والتي تعرضت للعديد من االعتداءات من قبل االحتالل

اإلسرائيلي، حتى طالت تدمير بعض المصابن واإلضرار باآلخر منها، وقد مصبنة، ولكن عددا كبيرا منها28 حوالي 2002بلغ عددها مع نهاية العام

متوقف عن اإلنتاج منذ سنوات، وبعضها اآلخر قلص إنتاجه بشكل كبير، بسبب نقص الطلب على هذا النوع من الصابون، مع ازدياد المنافسة من

قبل الصابون الصناعي، وفي الوقت الحالي بلغ عدد المصابن بناء على معلومات حصل عليها فريق البحث، في مقابلة أجراها مع وزارة االقتصاد

الوطني الفلسطيني، أن حوالي سبعة مصانع وشركات مرخصة تنتج الصابون النابلسي، ولكن مع إجراء تطوير جديد على شكل المنتج وتغليفه،

وإدخال إضافات طبيعية وعالجية عليه.)مركز المعلومات الوطنيالفلسطيني-وفا(

7

الفصل األول: اإلطار العامللبحث

رقم الصفحة

3مقدمة

5مشكلة البحث

6تساؤالت البحث

6منهجية البحث

7أهداف البحث

7أهمية البحث

8حدود البحث

12مصطلحات البحث

ومن هنا تبرز أهمية العالقات العامة، للدور الكبير الذي تؤديه في بناء صورة ذهنية مشرقة، وسمعة طيبة، عن مصانع وشركات صناعة الصابون

إعداد الخططلدى جمهورها الداخلي والخارجي، إضافة إلى واالستراتيجيات التي تضمن لها البقاء، واالستمرارية، وكسب ثقة الجمهور

المستهدف، وتحقيق اتصال وتواصل فعال ومستمر مع األطراف األخرى ذات العالقة، وذلك من خالل المشاركة في الفعاليات، واألنشطة

المختلفة، التي من شأنها أن تحقق األهداف المرجو تحقيقها. ومن واقع هذه األهمية الكبيرة للعالقات العامة، نحاول من خالل هذا البحث وصف، وتحديد الدور الذي تؤديه العالقات العامة في الترويج

للمنتجات الوطنية الفلسطينية، وبخاصة الصابون النابلسي، وذلك من الوصفي، واستخدام أداةوالتاريخي، واالستكشافي، خالل اعتماد المنهج

المقابلة الشخصية "الموجهة".

واشتمل البحث على خمسة فصول هي: الفصل األول؛ وتضمن مشكلة البحث، وتساؤالته، ومنهجيته، وأهدافه، وأهميته، وحدوده، وتعريف

المصطلحات. في حين خصص الفصل الثاني لعرض اإلطار النظري والمفاهيمي البحث، ومراجعة الدراسات واألدبيات السابقة، أما الفصل

الثالث؛ فقد خصص لتوضيح الطرق واإلجراءات المتبعة في البحث، وعينة البحث، ومنهجه، وأداته، وصدق األداة، بينما الفصل الرابع فقد عرض

تحليل المقابالت، ومناقشة نتائج البحث في ضوء تساؤالت البحث، وجاءالفصل الخامس ليقدم أهم النتائج والتوصيات التي خرج بها البحث.

8

مشكلة البحث : هناك العديد من شركات المنتجات الوطنية الفلسطينية التي تعثرت

واندثرت، لعدم وجود استشارات علمية وعملية في مجال العالقات العامة واالتصال والترويج، ومن هنا جاءت فكرة المشروع باحتواء هذه الشركات المحلية في إطار العالقات العامة واالتصال. واعتمد فريق البحث القطاع

الصناعي، وبالتحديد المنتجات الوطنية الفلسطينية " الصابون النابلسي نموذجا " في محافظة نابلس، لما له من أهمية كبيرة في تنمية االقتصاد

الفلسطيني المحلي وانتعاشه. وتمثلت مشكلة الدراسة في ضعف االهتمام بالعالقات العامة واالتصال، واستخدامها في عمليتي الدعاية والترويج في شركات المنتجات الوطنية

الفلسطينية بعامة، وشركات صناعة الصابون النابلسي بخاصة، نظرا لتركيز الشركات على العنصر اإلعالني فقط من عناصر المزيج الترويجي،

ما يضعف قدرة الشركة في التأثير في جمهورها المستهدف، وعدم التفات هذه الشركات للدور الذي تؤديه العالقات العامة واالتصال من تعريف بالشركة ومنتجاتها، وتحقيق اتصال فعال مع جماهيرها، وخلق

صورة ذهنية إيجابية عنها، وتذكير بالعالمات التجارية. وبعد البحث عن دراسات سابقة تتعلق بدور العالقات العامة في الترويج

للمنتجات الوطنية الفلسطينية، رأى فريق البحث أنه ال يوجد دراسة واحدة على األقل تتعلق بالموضوع على وجه الخصوص، وإنما معظم الدراسات

تناولت موضوع الترويج والمنتجات الوطنية بشكل عام، وبناء على ذلك يسعى فريق البحث إلى معرفة أسباب ضعف استخدام العالقات العامة

إلى جانب عناصر المزيج التسويقي، وخاصة فيما يتعلق بترويج المنتجاتالوطنية الفلسطينية وبالتحديد الصابون النابلسي.

كما يتطلع فريق البحث إلى تسليط الضوء على اآللية التي تطبق بها العالقات العامة، كوظيفة ودائرة مستقلة بموظفيها وبميزانية مخصصة لها،

في مصابن ومصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي في محافظة

9

نابلس، باإلضافة إلى التعرف على كيفية دمج العالقات العامة مع عناصر المزيج التسويقي، وخاصة عنصر الترويج في هذه الشركات والمصانع

بالشكل الذي يساعدها في تحقيق أهدافها.

يرتكز فريق البحث إلى مجموعة من التساؤالت وهي : أين تتربع العالقات العامة في الهيكل التنظيمي لشركات المنتجات.1

الوطنية الفلسطينية؟ كيف تتعامل العالقات العامة في شركات المنتجات الوطنية.2

الفلسطينية مع التغذية الراجعة، ومع احتياجات الجمهور ومتطلباتهالمختلفة؟

ما دور العالقات العامة لشركات المنتجات الوطنية في دراسة.3الشركات المنافسة، والمنتجات البديلة في السوق المحلية؟

ما مدى مساهمة العالقات العامة في الترويج للمنتجات الوطنية.4الفلسطينية؟

ما هي المعيقات التي تواجهها العالقات العامة في شركات.5المنتجات الوطنية الفلسطينية؟

ما هي خطة العالقات العامة المستقبلية للتغلب على هذه المعيقات.6في شركات المنتجات الوطنية الفلسطينية؟

منهجية البحث : يتبع فريق البحث أوال: المنهج االستكشافي؛ "هو المنهج الذي يستخدم

كخطوة مبدئية لتحديد مشكلة موضوع البحث، وللتعرف إلى مختلف أبعاد المشكلة، حيث تبدأ هذه البحوث باستعراض الدراسات السابقة المتعلقة

بالموضوع، وفحص المعلومات المتاحة عن المنظمة، والبيئة الخارجية التي تتفاعل معها، ثم تكوين التساؤالت لمحاولة معرفة أسباب المشكلة

،ص2002)الجمال،للتوصل إلى اقتراح الحلول البديلة واختيار أفضلها" ويستخدمه فريق البحث في التعرف إلى جوانب المشكلة، وصياغتها(، 77

من خالل مراجعة الدراسات السابقة. ثانيا: المنهج التاريخي؛ "هو المنهج الذي يقوم على أساس دراسة أحداث الماضي وتحليلها، من أجل التوصل إلى قوانين عامة تساعد الباحث على

(،77،ص2002 )الجمال،تفسير األوضاع الحالية، والتنبؤ بالمستقبل" ويخدم فريق البحث في دراسة األحداث الماضية، واالتجاهات السابقة

وتحليلها، واستخدامها في عملية التخطيط للمستقبل، بهدف تفادي الوقوعفي األخطاء والعثرات السابقة.

ثالثا: المنهج الوصفي؛ " تسمى بالمناهج التشخيصية، والتي يحتاج إليها إنسان العالقات العامة قبل توجيه رسائله إلى الجماهير، ليتمكن من

10

، ويوظفه فريق البحث في(78 ،ص2002)الجمال ،توجيهها بفاعلية أكثر" التعرف إلى خصائص العالقات العامة في مصانع وشركات صناعة الصابون

النابلسي، التي تحرص على كسب ثقة جمهورها وتأييدهم. ويعتمد فريق البحث أسلوب المقابلة الشخصية " الموجهة " أداة للبحث،

بتعميم مجموعة من األسئلة أو البنود، وطرحها على الشخص حول موضوع البحث وجها لوجه، ويتم تسجيل اإلجابات عنها من الفريق نفسه،

وهي تفاعل لفظي يتم بين شخصين في موقف مواجهة، حيث يحاول أحدهما القائم بالمقابلة أن يستثير بعض المعلومات، أو التعبيرات لدى

المبحوث، التي تدور حول آرائه ومعتقداته، ويجد فريق البحث أن أسلوب المقابلة الشخصية "الموجهة"، بتحضير مجموعة من األسئلة سلفا لها عالقة بمشكلة الدراسة والتقيد بها، فهي أفضل وسيلة للحصول على

المعلومات، التي ال يمكن الحصول عليها إال بهذه األداة، حيث يدرك فريق البحث أنه من الضروري رؤية، وسماع صوت، وكلمات المبحوثين ذوي

العالقة بموضوع البحث، وتتميز هذه األداة بالدقة، والموضوعية، وتساعد في تحقيق أهداف البحث المرجوة، من خالل االحتكاك المباشر مع

(448، ص1963المبحوثين.)حسن،

أهداف البحث : مساعدة شركات المنتجات الوطنية الفلسطينية " الصابون النابلسي

نموذجا "، على النهوض من خالل استخدام العالقات العامة واالتصال في الترويج لمنتجاتها، وبخاصة في ظل المنافسة اإلسرائيلية للبضائع الوطنية،

وذلك من خالل التعريف بتطور العالقات العامة، والدور الذي تؤديه في الدعاية والترويج عن الشركة ومنتجاتها، والتعرف إلى المنافسين في

مجال صناعة الصابون النابلسي محليا، وتوجيه عنايتها نحو االهتمام.بالعالقات العامة واالتصال

أهمية البحث : تنبع أهمية البحث من مدى مساهمة العالقات العامة واالتصال في الدعاية

والترويج عن الشركة ومنتجها الوطني، حيث أصبحت الحاجة ملحة الستخدام العالقات العامة في الدعاية والترويج، خاصة في ظل التطور

التكنولوجي المستمر وعصر االنترنت، وأهمية اعتماد هذه الشركات على العالقات العامة في إعداد الخطط واالستراتيجيات التي تضمن لها البقاء

واالستمرارية، وكسب ثقة الجمهور المستهدف، وبالتالي يساعد على زيادة الحصة السوقية لها بين الشركات المنافسة، أي زيادة اإلقبال على

المنتجات الوطنية وبخاصة الصابون النابلسي على المستوى المحلي،وتحقيق الوصول إلى األسواق العربية ومن ثم العالمية.

11

حدود البحث: يستهدف فريق البحث العينة المقصودة "وهي العينة التي تعتمد كليا على خبرة الباحث في اختيار العينة التي يعتقد أنها تمثل المجتمع تمثيال حقيقيا"

(، وقد تم اختيار هذا النوع من العينات، لمالئمتها86،ص2002)الجمال، لمشكلة الدراسة، حيث أن عدد المصانع والشركات المنتجة للصابون

النابلسي قليل، فال تتعدى سبع شركات، وقد وقع االختيار على أكثر المصانع والشركات إنتاجا وعددها أربع، وبناء على ذلك فإن حدود هذا

البحث تتمثل في اآلتي:نظرا لكون صناعة الصابون النابلسي: اإلطار المكاني للدارسة

هي صناعة تاريخية موروثة من األجداد إلى اآلباء واألبناء، وألن على مر العصور ومنذمحافظة نابلس هي موطن هذه الصناعة

القدم، لدرجة أنه إذا ما ذكرت نابلس ذكر معها صابونها الذي عرف بجودته، وسيبقى “الصابون النابلسي” يحمل رائحة التاريخ والتراث

،معه أينما حل، وأحد المنتجات التي دأبت نابلس على التفاخر بها ولهذا السبب وقع اختيار فريق البحث عليها مكانا للدراسة، حيث

سيتم التوجه لمصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي في نابلسوقراها.

تتركز الدراسة على السنوات ): اإلطار الزمني للدراسة (، ألن في هذه الفترة ظهرت العالقات2016, 2015, 2014

العامة في فلسطين كمجال قوي يدخل في التخصصات جميعها، أصبحت علما كامال يتم تدريسه في الجامعات والكلياتوألنها

كتخصص مستقل مثل قسم العالقات العامة في جامعة النجاح الوطنية، إلى جانب أن شركات صناعة الصابون النابلسي شهدت

تحسنا في مبيعاتها في هذه الفترة، بناء على معلومات حصل عليهافريق البحث من مقابلته مع وزارة االقتصاد الوطني الفلسطيني.

:اإلطار البشري للدراسة :أصحاب مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي وهيشركة نابلس لصناعة الصابون:-

تقع الشركة في بلدة بيت فوريك شرقي مدينة نابلس، وهي شركة ذات الصابون صناعة مجال في عائلة طبيلة طابع عائلي، حيث عملت

تقطيع الصابون، حتى عملية في  خاص ونيف، وبشكل عام 400 منذ العائلة، اسم  إلى سبة (الطبيلية( ناسم العملية هذه على أطلق أنه

12

هذه وبقيت )الطبيلي( باسم الصابون الذي يقطع الشخص يسمى كان كما صناعة العمل في في العائلة هذا، واستمرت يومنا حتى  التسمية والمنظفات الصابون لصناعة نابلس مصنع اآلن، ويعتبر حتى الصابون

 يستخدم زيت الزيتون البكر مازال الذي عالميا، الوحيد الصابون، وتوسعت آفاق عملها في األسواق الخارجية حيث صناعة في

دولة في العالم، وبلغات عدة، إلى جانب وجود فرع71وصل إنتاجها إلى لها في ألبانيا، إضافة إلى أنها الشركة الوحيدة التي تصدر صابون نابلسي

يتوافق والحداثة، التي بما  الصناعة هذه  بتطوير قام إلى الصين، وقد أمور عدة: )الموقع االلكتروني لشركة نابلس هذه الصناعة في تواكب

لصناعة الصابون(oع في المستهلك ومتطلبات يتالءم بما الصابون قطعة شكل تطوير

مع الحالي صرنا اإلمكانية وفرنا أننا كما للقطعة، الطبيعة التقليدية الحفاظ على 

منحنية. أو  دائرية أشكال لصناعةoنضا على تحافظ التي للصابون الطبيعية المكونات من العديد إضافة

ونعومتها البشرة رة هناك أن ماك

،الجلدية األمراض بعض معالجة على القدرة لها عالجية مكوناتالحساسة. والبشرة

oفي وتنافس المعاصر والذوق تتواءم عصرية تغليف طرق استحداث السوق العالمية.

المدير العام لشركة نابلس لصناعة الصابونالسيد مجتبى طبيلة: من مدينة نابلس، زاول مهنته في صناعة الصابون وإدارة الشركة منذ

، نال درجة البكالوريوس في إدارة األعمال، بعد أن أنهى1986عام دراسته سافر إلى دول عدة بهدف النهوض بالشركة، والحصول على خبرة علمية وعملية لتطوير هذه الصناعة وأخذ كل ما هو جديد، وأول

عندما ابتكر ما يسمى بصابون طينة البحر1989انجاز له كان عام -د(1الميت، وهذا ما جعل الشركة تطرق أبواب العالمية. )ملحق رقم

شركة بيت التراث الفلسطيني لصناعة الصابون.- تأسست منذ أربع سنوات،شرقي مدينة نابلستقع الشركة في بلدة بيتا

وهي شركة توفر منتجات عضوية عالية الجودة وصديقة للبيئة، دون أي 30إضافات كيماوية للعناية بالنظافة الشخصية والبشرة، وينتج ما يقارب

13

صنفا بأشكال وأحجام وروائح عطرية مميزة، وأعشاب طبية بزيت الزيتون %، يصنع ويغلف يدويا بأيدي نساء من البلدة100الفلسطيني النقي

والقرى المجاورة الالتي يتمتعن بكفاءة وخبرة، كما أنها تصدر لدول عدة-1-13منها: السعودية، وكندا، واإلمارات، وفنزويال.)تقرير الحياة الجديدة،

، صفحة محليات(2016 سيدة أعمال من بلدة بيتا بمحافظة نابلس،السيدة ختام سليمان:

أسست شركة بيت التراث الفلسطيني لصناعة الصابون من زيت الزيتون الخالص، وإنتاج أصناف متعددة من الصابون والصابون السائل، لم تدرس

علم االقتصاد، ولم ترث مصنعا، واستطاعت أن تحقق حلمها، وتنفذ أفكارها على أرض الواقع بمساعدة زوجها وأفراد أسرتها، وكل من يؤمن

،2016-1-13بأهمية تمكين المرأة اقتصاديا.)تقرير الحياة الجديدة، صفحة محليات(

مصنع صابون البدر:- 1920من أقدم المصانع الموجودة في البلدة القديمة نابلس، تأسس عام

والمعروف بالعالمة التجارية المسجلة "البدر"، وهو مصنع ذو طابع عائلي يملكه ماجد النابلسي وأوالده، تميز باستخدام زيت الزيتون البكر

الفلسطيني، ومنتجاته طبيعية فلسطينية األصل والمنشأ وبصناعة يدوية، وبدء العمل على صابون زيت الزيتون التقليدي، الذي كان معروفا جيدا

قام ابنه معاذ بإدخال تعديل1975في جميع أنحاء العالم العربي، في عام ، حيث1998في عملية التصنيع، وكان التعديل الثاني على خط اإلنتاج عام

2005تم تغيير الشكل، والحجم مع الحفاظ على جودة المنتج، أما عام بدأ معاذ وأبناؤه بصناعة الصابون السائل من زيت الزيتون، بخصائص

طبيعية وغنية وبلون نقي، ويصدر المصنع منتجاته إلى دول عربية وأجنبيةعدة.)الموقع اإللكتروني لمصنع صابون البدر(

أحد مالك مصنع صابون البدر من مدينة نابلس،السيد أمجد النابلسي: زاول مهنة صناعة الصابون النابلسي منذ نعومة أظفاره، وتولى منصبه

، ونال درجة البكالوريوس في تخصص تحليل2005كإداري منذ عام أنظمة الكمبيوتر، ويطبق مجال تخصصه في تطوير هذه الصناعة التاريخية

-ج(1والحفاظ على استمرارية المصنع وديمومته.)ملحق رقم مصنع صابون ميرا:-

ويقع في منطقة نابلس الجديدة -2012تأسس مصنع صابون ميرا عام نابلس، وهو مصنع ذو طابع عائلي، ينتج صابونا طبيعيا من زيت زيتون

%، يضاف إليه الزيوت العطرية واألعشاب الطبيعية الغنية100صافي

14

بالفيتامينات المهمة لعالج أنواع البشرة جميعها، بألوان وروائح طبيعيةوبشكل جميل وبغالف جذاب، ويصدر منتجاته إلى دول عربية وأجنبية عدة.

هي المالك والمدير العام للمصنع، نالتالسيدة هويدا أبو يعقوب: درجة البكالوريوس في إدارة اإلعمال، وردت فكرة تأسيس المصنع في

وهي تصنع الصابون التقليديذهنها من ذكرياتها، وهي تراقب جدتها بالطرق البدائية، حتى تحولت من مجرد المشاهدة إلى حلم يراودها، ما

جعل من األمر طموحا بامتهان هذا العمل، ولكن بطرق جديدة ومتطورة وكذلك بعد أن الحظت تراجع عددتتناسب مع تقدم تقنيات الصناعة،

صانعي الصابون التقليدية، ودخول منتجات التنظيف الكيميائية المستوردة بروائح ونكهات عديدة، بشكل طغى على األسواق، ما زاد التحدي الذي

كان بانتظارها.:بعض نقاط البيع لكل منها في مدينة نابلس لصحابها2002صيدلية بلسم: تأسست عام -

وضاح قناديلو، وتتعامل الصيدلية مع شركة نابلس لصناعة الصابونمنذ ست سنوات.

أزهار ميني جاردن: محل بيع وتنسيق الزهور لألفراح والمناسبات،- في مدينة نابلس لصاحبه أحمد الخطاب،1993تأسس عام

ويتعامل مع شركة بيت التراث الفلسطيني لصناعة الصابون منذأربع سنوات.

في مدينة2012سوبرماركت العائالت: محل تجاري تأسس عام - نابلس لصاحبيه موسى وفهمي أبو الهوس، ويتعامل مع مصنع البدر

لصناعة الصابون منذ عامين. في2000صيدلية الشهيد الدكتور نائل الشخشير: تأسست عام -

مدينة نابلس، تملكها السيدة تهاني الشخشير، وتتعامل الصيدلية معصابون ميرا منذ ستة أشهر.

مصطلحات الدراسة:،العالقات العامة : هي وظيفة إدارية ذات طابع مخطط ومستمر

تهدف من خالل المنظمات والشركات والهيئات الخاصة والعامة إلى كسب تعاطف وتأييد أولئك، الذين تهتم بهم وتحافظ على ثقتهم،

عن طريق تقييم الرأي العام المتعلق بها، من أجل ربط سياساتها وإجراءاتها قدر اإلمكان، ومن أجل تحقيق تعاون مثمر أكثر، ومن أجل مقابلة المصالح العامة بدرجة أكثر كفاءة عن طريق تخطيط

المعلومات ونشرها. )الجمعية الدولية للعالقات العامة(،المزيج التسويقي : مجموعة من المتغيرات )المنتج، السعر

الترويج، التوزيع(، المرتبطة ببعضها بعضا، والتي تستطيع المنظمة15

أن تتحكم بها، حيث تسعى من خاللها إلى التأثير بأكبر قدر ممكن(42،ص2004على درجة استجابة السوق لها. )السيد،

الترويج : هو أحد العناصر الرئيسة للمزيج التسويقي الذي يتكون من عناصر فرعية، تهدف إلى إعالم وإقناع وتذكير المستهلكين المستهدفين بالسلع التي تنتجها الشركة، والتأثير فيهم لشرائها

(281،ص2004واستخدامها.)السيد،،التسويق : هو ممارسة أنشطة األعمال الخاصة بتوجيه تدفق السلع

والخدمات من المنتج إلى المستهلك أو المستخدم.)السيد،(24،ص2004

اإلعالن : هو وسيلة غير شخصية لتقديم األفكار، أو السلع، أو الخدمات، بوساطة جهة معلومة مقابل أجر مدفوع. )جمعية

التسويق األمريكية(،الدعاية : هي النشاط الذي يهدف إلى التأثير في آراء، واتجاهات

ومواقف مختلف فئات المستفيدين، تجاه سلعة، أو خدمة، أوموضوع ما، وهي الوسيلة غير الشخصية

والمجانية للترويج عن السلع، والخدمات، واألفكار للجمهور بوساطة(225،ص2009جهة معلومة أحيانا.)عليان،

،المزيج الترويجي: هو عبارة عن عناصر الترويج الفرعية اإلعالن والبيع الشخصي، وتنشيط المبيعات والنشر، ويضم أيضا بين دفتيه عناصر أخرى وهي التغليف، والعالقات العامة التي تهدف إلى خلق عالقات طيبة وإيجابية بين المنظمة وجمهورها الخارجي والداخلي،

-281، ص2004والعمل على توطيدها وتحسينها باستمرار.)علي، 282)

16

الفصل الثاني: اإلطار األدبيللبحث

رقم الصفحة

15اإلطار النظري

16اإلطار المفاهيمي

34دراسات سابقة

17

اإلطار النظري: نموذج )المتناسقبني اإلطار النظري لهذا البحث بناء على نظرية

باتجاهين(، ويسمى بنموذج المحاورة أو المحادثة، والتي تعتبر من هدف، وتالنظريات االتصالية الذي يتم فيه االتصال في اتجاهين متوازيين

إلى تحقيق التفاهم المتبادل بين المؤسسة وجماهيرها، والعمل كوسيط بين المؤسسة والجمهور، فالعملية االتصالية تعمل باتجاهين بالقوة والتأثير

(22،ص2002.)الجمال،نفسيهما واختار فريق البحث هذا النموذج كون مصانع وشركات صناعة الصابون

النابلسي تهتم بإقناع الجماهير والتأثير فيها، ألن الجمهور يؤثر في الشركة وإدارتها ويدفعها لتقوم بتعديالت في سياساتها وقراراتها تلبية لرغباته واتجاهاته، وبالتالي يجعل الشركة التي تمارس العالقات العامة على

استعداد ورغبة لتكيف واقعها بما يتماشى مع مصلحة جماهيرها، وهذا يسهل على الشركة تحقيق عملية اتصال فعالة بينها وبين جماهيرها، بحيث

يتضح بشكل عام موقف كل طرف من الطرف اآلخر، ومدى تفهمالجمهور للشركة، والشركة للجمهور.

وأيضا هذا النموذج يساعد مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي في الربط بين وظيفة العالقات العامة وعناصر المزيج التسويقي وبخاصة

عنصر الترويج، من منطلق أن بناء قنوات اتصال فعالة مع جمهورها من المستهلكين، وتجار الجملة والتجزئة، ونقاط البيع األخرى، يخلق عالقة

وطيدة متبادلة قائمة على الثقة واالحترام وبالتالي يعزز الصورة االيجابية للشركة في أذهانهم، وينمي الوالء واالنتماء لديهم تجاهها، وذلك يتحقق

من خالل اهتمام الشركة بآرائهم، واتجاهاتهم، وحصولهم على التغذية الراجعة بايجابياتها وسلبياتها، وأخذها باالعتبار، ما يحقق اتصاال متناسقا

باتجاهين ذا فعالية وكفاءة، ويحقق الهدف المنشود من استخدام هذا النموذج، هذا ما يجعل جمهور الشركة باختالف أنواعه يسهم في للشركة

ومنتجاتها بصورة غير مباشرة.

اإلطار المفاهيمي:18

:مفهوم العالقات العامة يعد مفهوم العالقات العامة كتطبيق من المفاهيم الحديثة التي طفت على السطح في بدايات القرن العشرين، على الرغم من أن التطبيق الحقيقي

له واكب التطور الطبيعي لحياة اإلنسان منذ القدم، فهو يعتبر وسيلة تواصل بين البشر، والتي تبلورت لتترجم على شكل العالقات بين الناس.

(13، ص1994)زويلف، القطامين، ويعتبر مفهوم العالقات العامة من المفاهيم التي لم يجتمع المختصون

على تحديد تعريف واضح لها، وليس ذلك بسبب غموض قد اكتنفها، ولكن ذلك يعود ألسباب عدة منها: وجود خلط بين العالقات العامة، والترويج،

(، واآلخر وجد15، ص1994واإلعالن، وحتى الدعاية )زويلف، القطامين، بأن العالقات العامة وسيلة من وسائل التواصل، التي تؤدي دورا مهما

(، بينما أشار البعض اآلخر: بأن238، ص2005ومكمال للدعاية )الحمود، االختالف بين المختصين على وضع تعريف محدد للعالقات العامة يعود إلى

اختالف المستويات الثقافية لواضع التعريف وخبرته، وبسبب حداثة المفهوم العملي والعلمي للعالقات العامة، وكونه يعد فرع من فروع

العلوم االجتماعية التي تتعلق بالسلوك المتغير لإلنسان والتي تؤدي إلى (، وبهذا نشير بأن جميع19، ص2011وضع مفاهيم مختلفة )الطاهات،

األسباب اآلنف ذكرها قد لمست الحقيقة، وهي منطقية الختالف التعريفات التي وضعت لمصطلح العالقات العامة، إال أن جميعها لم تخرج عن كونها :

(22، ص2011)الطاهات، ضابطة اتصال بين المؤسسة من جهة والجمهور من جهة أخرى.- أداة لخلق وتنظيم العالقات الجيدة المتبادلةبين المؤسسة-

والجمهور. أنها فن وعلم في التعامل مع الناس، ونيل ثقتهم بالمؤسسة، وخلق-

والء لها من قبلهم. وال بد من اإلشارة إلى أن العالقات العامة الرتباطها باإلنسان وسلوكه، فهي بالتالي تعريف ديناميكي قابل للتحديث والتطوير، وهذا ما يتصف

به سلوك اإلنسان وهذا ما تؤكده التطورات والتقدم في المجاالتجميعها التي نشهدها وسنشهدها مستقبال.

ومن سياق تعريفات العالقات العامة كعلم، يتضح أنه ليس لها تعريف محدد، لذا يعتمد فريق البحث على بعض التعريفات العامة لها من خالل

المختصين، واالقتصاديين، واالجتماعيين، لتكوين صورة عامة في ذهنمن يسمع بمفهوم العالقات العامة:

19

تعريف جمعية العالقات العامة األمريكيةIPRA ‘’ International public relations Associationنشاط موجه لبناء وتدعيم :”

عالقات سليمة منتجة بين المؤسسة وجمهورها كالعمالء، والموظفين، والمساهمين، أو الجمهور بوجه عام يهدف تسهيل

عملية صياغة سياستها حسب الظروف المحيطة بها، وشرح هذه(16، ص1994السياسة للمجتمع". )زويلف، والقطامين،

’‘ تعريف بتيراند كنفيلدBettran Canfield: للعالقات العامة ’’ فلسفة اجتماعية لإلدارة وتعبر اإلدارة عن هذه الفلسفة من خالل

أنشطة مختلفة وعن طريق سياسة تعلنها للجمهور، بغية كسب ثقته(24، ص2011وتفهمه. )الطاهات،

:تعريف محمد شيخو معمو للعالقات العامة من منظور الترويج إحدى وسائل الترويج لصورة، أو سمعة العمل التجاري، وهي تشبه اإلعالن، والترويج وقد تكون غير مباشرة أكثر من اإلعالن والترويج.

(51:ص2008)معمو،

مجموعة التقنيات المستخدمة في التواصل، والتي ترمي إلى خلق عالقات ذكية على نحو متفهم ولطيف مع البيئة المحيطة بالشركة،

من جمهور، وزبائن، وأوساط مهنية، وأصحاب مصارف، وإدارات(238، ص2005محلية، وجامعات، وأفراد. )الحمود،

’‘ "تعريف "بول جاريتPual Garettوهو مسؤول إدارة ’’ العالقات العامة في شركة جنرال موتورز األمريكية، حيث عرف العالقات العامة على أنها ليست وسيلة دفاعية لجعل المؤسسة

تبدو في صورة مخالفة لصورتها الحقيقية، وإنما هي الجهود المستمرة من جانب اإلدارة لكسب ثقة الجمهور من خالل القيام

باألعمال التي تحظى باهتمامه".:وعرف الدكتور عمرو وصفي عقيلي وآخرون العالقات العامة بأنها

"ذلك النشاط الذي يهدف إلى خلق عالقات طيبة وإيجابية بين المشروع وقطاعات الجمهور المختلفة، التي يتعامل معها داخل

(336، ص2004وخارج المشروع.)علي، وإذا أسهبنا في سرد التعاريف جميعها التي وضعها المختصون بها، فإننا

سنضع منها الكثير، ولكن جميعها يدور في فلك التواصل بين المؤسسة، وكل ما يتصف بصفات الجمهور المستهدف من قبلها، وكل تعريف ذكر أو

يمكن أن يطفو على السطح من فترة إلى أخرى، فإنه يعود إلى أن كل مختص له تجربة مختلفة عن اآلخر، كل منهم يطور ويضيف على المفهوم

من منظوره الخاص في ظل ما يشهده العالم من تطور وتكنولوجيامتسارعة الوتيرة.

20

:العوامل التي خلقت الحاجة إلى العالقات العامة ظهور األنظمة الديمقراطية الحديثة خلقت االهتمام بتحليل، ودراسة-

الرأي العام كقوة مؤثرة للتعرف على اآلراء في القضاياوالمشكالت.

تنوع أنماط المستهلكين وتعقد عالقات العمل بين العامل، ورب-العمل اقتضى العمل على كسب تأثير الجماهير.

تطوير وسائل االتصال الجماهيري ساهم فى تقريب المسافات بين- بقاع العالم حتى أصبح العالم بمثابة قرية إعالمية، ما جذب العالقات

العامة إلى أن تساهم في الحرص على كسب تأييد الرأي العام. نمو الجماعات المهنية والتنظيمات ساعد على تصحيح اتجاهات-

الرأي العام وأصبح قوة يعتد بها.) األكاديمية العربية البريطانيةللتعليم العالي(

:أهمية العالقات العامة تدرك أغلب الشركات في الوقت الراهن أهمية العالقات العامة بالنسبة

لنجاحها و تحقيق أهدافها، حيث أصبحت العالقات العامة علما مستقال بذاته يتم تدريسه في الجامعات و الكليات، وأن العالقات العامة ترتبط

ارتباطا مباشرا بتكوين صورة جيدة وحقيقية للمؤسسة، ولم تعد الفكرة المعهودة عنها كمجال مرتبط فقط بأعمال التشريفات، والمجامالت،

واالستقبال، والقيام بالمهام اإلعالنية فقط. وتتميز العالقات العامة بارتباطها الوثيق بعلم االتصال وطرق التواصل

الفعال مع اآلخرين، بهدف تكوين صورة جيدة لدى الجماهير عن المؤسسة و نشاطاتها المختلفة، بما يساهم في نجاح المؤسسة،

والمساعدة في تحقيق أهدافها على النحو المطلوب، وعندما تتواجد صورة صحيحة عن مفهوم العالقات العامة وأهميتها في المؤسسة، فإن ذلك

على تحديد مسؤولياتها كإدارة منفصلة تماما عن اإلدارات األخرى، يساعد و لها تنظيم إداري جيد، ويرافق ذلك تصميم ميزانية مستقلة ومحددة لها، وتوفير كوادر بشرية متميزة ومتخصصة للعمل بها، ومن الجدير بالذكر أن الحاجة إلدارة للعالقات العامة ال تقتصر فقط على المؤسسات الربحية أو التجارية، بل وتمتد أيضا للمؤسسات غير الهادفة للربح، والتي تحتاج هي

األخرى لتوضيح سياساتها، وأهدافها بشكل واضح للجمهور، ما يشجع العديد من الناس على التفاعل مع هذه األهداف ودعم هذه المؤسسات

وال يقتصر دور العالقات العامة على تكوين صور الخيرية ويحقق أهدافها، إيجابية مع العمالء، والجمهور المستهدف فقط، وإنما يمتد دورها ليشمل

أيضا التنبؤ المبكر بالتغيرات الحادثة في االتجاهات العامة للسياسات، والتوجهات االجتماعية من خالل استخدامها لوسائل علمية، ومحاولة تقديم تقارير بهذه التغيرات، وتقديم توصيات للتعامل الفعال مع هذه المتغيرات،

21

بما يساعد على زيادة فاعلية األداء االقتصادي للمنشأة، وتدعيم مكانتها االجتماعية، وتعزيز ثقة الجماهير بها، من خالل تحقيق التواصل الدائم و

السمعة الطيبة. وتتشعب أدوار إدارة العالقات العامة داخل أي مؤسسة أو شركة، من

خالل استخدامها لمحاور عدة منها: التعريف الجيد للمنظمة لدى الجماهير، وإعداد كتيبات وأدلة إعالنية، و مطويات توضح نشاطات المؤسسة

وخدماتها، وعمل تقارير أخرى خاصة بتقديمها لوسائل اإلعالم هذا باإلضافة لدعم خطط وبرامج العالقات العامة نفسها، المختلفة،

ومتابعة تنفيذها من خالل آليات محددة في المتابعة، والتقييم المستمر، والتعديل، والتطوير تبعا للمستجدات. )األكاديمية العربية البريطانية للتعليم

العالي( ولوحظ من خالل ما تم ذكره عن مدى أهميتها، أنها فن يتصف بكونه ذو

منظور علمي، وعلم ال بد من أن يتم تناوله كفن من فنون االتصال والتواصل مع اآلخرين، لتحقيق الهدف المرجو في النهاية، ومن هنا فإن العالقات العامة داخل المؤسسات، تقوم بعدة وظائف عملية ال بد من

ذكرها، والتي تؤدي إلى توضيح األهمية التي تضطلع بها، وهذه الوظائف(30، ص2011العملية هي على النحو التالي: )الطاهات،

معرفة وقياس اتجاهات الجماهير المختلفة نحو قيمة السلعة-والمؤسسة وتفسير هذا االتجاه والمفهوم.

مساعدة اإلدارة في تحديد األهداف الرامية إلى زيادة التفاهم- والتواصل الهادف ما بين المؤسسة والجمهور، واستمرار والء

الجمهور لمنتجات المؤسسة سواء كانت سلعة أم خدمة. تحقيق التوازن بين أهداف المنظمة الربحية ومصالح الجمهور، مع-

األخذ بعين االعتبار موضوع الجانب المجتمعي. الحصول على رضا الجمهور بالطريقة العلمية والمنهجية.-

ومن خالل هذه الوظائف العملية السابقة يمكن تلخيص األهمية التي يمكن تحقيقها، من خالل خلق دائرة للعالقات العامة في المؤسسة، حيث أن

الكثير من الدول قد اهتمت بالعالقات العامة، فتحولت من منظور اقتصادي ليصل إلى موضوع ترسيخ القيم المجتمعية، وترسيخ المفاهيم

األخالقية لدى المؤسسات تجاه الجمهور )مساهمين، ومستثمرين، وعاملين، ومستهلكين..(، كما أن المؤسسات قد وصلت وفي ظل التقدم التكنولوجي وزيادة الوعي من قبل الجمهور لمفهوم قيمة السلعة، والتي

تحولت من مجرد سلعة تقدم الوظيفة الواحدة، لتتعدى ذلك بمدى مساهمة المؤسسة صاحبة السلعة في المجتمع المحيط، ومدى

المصداقية التي تقدمها، إضافة الى ارتفاع توقعات الجمهور حولها، وهذا

22

ما يطال بدوره موضوع تنشيط التنمية االقتصادية واالجتماعية للبلد، من خالل قيام جميع المؤسسات أدوارها بالشكل المتوقع القيام به. )الزويلف،

(18، ص:1994القطامين، وإذا ما نظرنا للعالقات العامة كعنصر من عناصر التسويق، فإنها تؤدي

دورا مهما أثناء قيام المؤسسة بالترويج لخدماتها وسلعها، حيث أنه إذا ما نظرنا للترويج بأنه تعريف المستهلك وإقناعه بشراء المنتج، والوالء لتلك المنتجات والمنظمة، فإن ذلك ينقلنا للنظر إلى العالقات العامة بشكلها

األوسع، حيث نجد أن العالقات العامة تهدف إلى خلق عالقات سليمة بين المنظمة وبين الجماهير التي تحاول ترويج منتجاتها لها، ومن هنا تبرز أهمية العالقات العامة في استخدام أسلوب علمي في دراسة سلوك

األفراد والجماعات وكسب ود الجماهير والتأثير في الرأي والحصول على تأييده، كما تنعكس األهمية في مدى االهتمام الذي توليه المؤسسة باختيار

المسؤول عن العالقات العامة وتأكدها من أنه يمتلك جميع الشروط الواجب توافرها فيه، من نضج وذكاء، وهدوء، وقدرة على التعامل مع

الناس بأسلوب ديمقراطي، وما إلى ذلك من أدب، ولياقة، وكياسة،وصدق، وأمانة، األمر الذي يؤكد على مدى أهمية العالقات العامة.

(363-358، ص: 1997)المساعد، وحتى إذا ما نظرنا إلى جميع الكتب التي تناولت شرح وتفسير علم

التسويق، فإنها قد أكدت في جميع أقسامها على أهمية معرفة السوق، ومن ثم أهمية التواصل مع السوق وجمهوره، وتوضيح األساليب المختلفة

لخلق تواصل سليم وفعال، حيث أشار الدكتور عمر بن حمدو الحمود على أن النظر للعالقات العامة قد تغير، وأصبحت العالقات العامة وكأنها تلبس

حلة النبل وتشكل جزء ال يتجزأ من سياسة التواصل، والتي تستخدمه الشركات في مختلف المناسبات، وهنا أشار إلى تجربة شركة مرسيدس حينما نجحت في استخدام العالقات العامة في التواصل مع الجمهور في

عيدها المئوي، والذي زاد من مكانتها في السوق ومكنها أكثر وأكثر.(239-238، ص: 2005)الحمود،

: وظائف العالقات العامة وأهدافها تهدف العالقات العامة في المنظمات والشركات إلى إيجاد التفاهم

المتبادل، بين المنظمة والمنظمات األخرى في المجتمع وأفراده تحقيقا للصالح العام، وتعريف الجمهور بالمنظمة وبالخدمة أو السلعة التي

تقدمها، وشرح سياسات المنظمة لهم، بهدف اإلقناع والتأثير بهم، إلى جانب التأكد من صحة وسالمة المعلومات واألخبار التي تنشر للجمهور عن

الشركة، وبالتالي حمايتها من أي انتقادات أو هجوم قد تتعرض لها نتيجة الشائعات واألخبار الكاذبة، والعمل على تهيئة بيئة صالحة بين المنظمة

23

واألفراد المتعاملين معها، وبين العاملين بها بعضهم البعض، مما يحقق اتصال فعال بين المستويات اإلدارية من العليا إلى التنفيذية وبالعكس،

والتنسيق واالنسجام في األداء فيما بينهم.

:وظائف العالقات العامة داخل المنظمة

تتعد الوظائف والمهام التي تقوم بها دائرة العالقات العامة في الشركة أوالمؤسسة، ويمكن تلخيصها بالمهام الرئيسية التالية:

تعريف العاملين بجمهور المنظمة وسياستها وأعمالها وأوضاعها-المالية.

خلق صالت وعالقات قوية بين العاملين في مستوياتهم المختلفة.- خلق صالت وعالقات قوية بين العاملين وتؤثر على روحهم المعنوية-

وإيجاد الحلول لها مثل الخدمات الصحية واالجتماعية واإلسكانوالنقل.

اإلشباع األمثل لمجموعة الحاجات اإلنسانية لعاملين مثل الحاجة-إلى االنتماء وإثبات الذات.

رفع الروح المعنوية للعاملين من خالل الحوافز المعنوية والبرامج-االتصالية الداخلية للسماح بالمشاركة في العمل وتحديد سياسته.

:وظائف العالقات العامة خارج المنظمة أما بالنسبة للوظائف والمهام التي تقوم بها دائرة العالقات العامة اتجاه

الجمهور الخارجي والبيئة المحيطة بها، يمكن تلخيصها بالتالي: بناء صورة ذهنية إيجابية عن المنشأة من خالل نظام إعالمي كفؤ-

يقدم عناصر الصورة المتكاملة. إعالم وشرح وتفسير سياسات المنظمة لجماهيرها ، للعمل على-

تحقيق التفاهم والتأييد والتوافق بين مصالح الجماهير ومصالحوتقوم هذه الوظيفة على عدة معايير: المنظمة

أهمية قوى الرأي العام.    •التأثير في الرأي العام للحصول على تأييده.    •مراعاة الصالح العام.    •

العالقات العامة تضع خططا إستراتيجية مقصودة للوصول إلى    • التأثير على اتجاهات الجماهير معتمدة على األساليب العملية في

البحوث، التقديم، االتصال، التخطيط.

24

:العالقات العامة والمسؤولية المجتمعية

إن مسؤولية المؤسسة قد تخطت موضوع تقديم المنتج أو السلعة للجمهور المستهدف، ليصل إلى دورها في المجتمع، وبخاصة الدور غير االقتصادي، من خالل ما تقوم به المؤسسة من تشغيل أيدي عاملة في

المجتمع ودفع للضرائب للدولة، ال وقد تعدى ذلك ليصل بالمؤسسة لتقوم بدورها في المجتمع إلى جانب الدور االقتصادي المتمثل في تحقيق األرباح

للمؤسسة، وتحقيق منفعة المستهلك المباشرة من المنتج إلى األمور(123، ص1994اآلتية: )زويلف، وقطامين،

المحافظة على نظافة البيئة، أي وبقول آخر المنتج اآلمن والنظيف-بيئيا، وعدم زيادة مستوى النفايات وخاصة النفايات الكيميائية.

المساهمة في تقديم منتج خال من الغبن والغش، ال بل والوصول- إلى شرائح مجتمعية يصعب الوصول إليها، كما في الريف البعيد

والبادية. المسؤولية المجتمعية تجاه المجتمع في رعاية األيتام، وإقامة-

المسابقات الرمضانية، ورعاية مؤسسات خيرية. المساهمة في حل مشكالت المجتمع، وبخاصة في ظل المجتمعات-

المنكوبة من فترة إلى أخرى، من حيث مساهمتها الفعلية والفعالةفي ذلك، كإنشاء فريق طبي.

:العالقات العامة في الوطن العربي يرى المؤرخون بأن العالقات العامة قد بدأ االهتمام بها في الوطن العربي

بداية بالتجربة المصرية، والتي بدأت باألحزاب الوطنية التي أنشأت في وغيره من رواد األحزاب،1906عهد الملكية، وظهور مصطفى كامل عام

نضيف إلى ذلك ظهور المجالت والصحف مثل روز اليوسف، هذا كله قد شكل أول نواة للعالقات العامة التي أنشأت من قبل الحكومة للتواصل مع

الجمهور لكسب تأييدهم ومعرفة أحوالهم وتحسين نظرة الجمهورللحكومات، وقد انتقل هذا المبدأ

إلى غيرها من البلدان العربية التي اتسعت وزادت مساحة الحريات لديها وتحسين العالقات العامة بين الحكومة من جانب والشعب من جانب آخر،

لمعرفة أحوالهم وتقييمها وتحسين إجراءات الحكومات تجاههم نوعا ما.(59-58، ص2011) الطاهات،

:العالقات العامة في فلسطين بدأت ممارسة العالقات العامة في فلسطين بمفهومها الحالي، بعد قيام

/، فبعد انسحاب االحتالل131993/9السلطة الوطنية الفلسطينية في

25

اإلسرائيلي، خلف وراءه واقعأ اقتصاديأ وسيايسأ وإداريأ مدمرا، حيث كان ال يوجد أي بنية تحتية سليمة في األراضي التي انسحبت منها، لذلك وقع

على كاهل السلطة الوطنية الفلسطينية، القيام بالعددين من المهام منها: حفظ األمن، وإنشاء حكومة وبرلمان يمثالن الشعب الفلسطيني، وإنشاء الهيئات والمكاتب والمعاهد المختصة بدراسة أحوال المجتمع الفلسطيني

1995لمعرفة وتقييم أحواله ومحاولة تحسين ظروف المعيشة، وفي عام أصدر مكتب المؤسسات الوطنية برئاسة السلطة الوطنية الفلسطينية،

موافقة على إنشاء "نقابة خبراء العالقات العامة واإلعالم"، والتي نظمت دورات تدريبية عدة في مجال العالقات العامة، يث خصصت هذه الدورات

لمدراء، وعاملي، وموظفي العالقات العامة في الوزارات، والمؤسسات تم إنشاء أول1996الحكومية في السلطة الوطنية الفلسطينية، أما عام

برنامج دبلوم للعالقات العامة في جامعة األزهر في غزة، حيث كان البرنامج األكاديمي الوحيد في جامعات فلسطين، هذا وقد ساهم المركز

الدولي للثقافة والعالقات العامة، في تأهيل الكثير من الكوادر الفلسطينية المدنية والعسكرية في مجال العالقات العامة، ومن ثم تم شكيل أجهزة

العالقات العامة في األجهزة األمنية والشرطة، ويمكن الرجوع إلى تجارب كثير من المؤسسات والشركات في فلسطين، والتي يمكن النظر إليها كتجارب فريدة مثل: تجربة مجموعة االتصاالت الفلسطينية في إنشاء دائرة للعالقات العامة والتواصل مع الجمهور، حيث أفاد أحد التقارير

األخيرة لها أن الشركة قد أنشأت مجموعة شركات، مثل شركة ريتش لتقديم الخدمات للجمهور بالصورة األفضل وتطويرها، األمر الذي يتالءم

مع دائرة عالقة المستثمرين التي تمثل العالقات العامة بالصورة المتطورة، ومواكبة ألفضل التكنولوجيا المتقدمة والمتطورة. ) تقرير

(38، ص:2015مجموعة االتصاالت الفلسطينية، أما على مستوى القطاع المصرفي في فلسطين، فنجد تجربة بنك

فلسطين في تأسيسه لدائرة العالقات العامة والتسويق وربطها بمجلس اإلدارة للتأكيد على أهميتها في تحقيق المؤسسة ألهدافها، ) أبو مدين،

( أما في القطاع الصناعي فإننا نجد العالقات العامة في61، ص: 2011 المؤسسات الخدمية هي األكثر تطورا في فلسطين من حيث االهتمام بإنشاء دوائر العالقات العامة والمسؤولين عنها، إال أن االهتمام بها قد

ازداد بعد التطور الذي شهده الجمهور الفلسطيني وبكونه متأثرا بشكل كبير بالتكنولوجيا واالتصال، ومتابعة ومواكبة مصداقية السلع والمنتجات

المقدمة لهم. وأكثر ما يؤكد على ذلك أن الكثير من المؤسسات والشركات قد عملت

على إنشاء موقع الكتروني لها للتواصل مع العمالء والجمهور المستهدف، ،2015وهذا ما أشار إليه بحث قامت به هيئة سوق رأس المال في العام

26

في دراسة تحت عنوان "دراسة التطور الحاصل على المالمح الرئيسة لحكومة الشركات المساهمة العامة المدرجة في بورصة فلسطين

"، بأن عدد الشركات المدرجة التي تملك موقعا الكترونيا فعاال يصل2015 2012% من أصل الشركات المدرجة، مقارنة في العام 88إلى نسبة

( ، وهذا29، ص2015% )هيئة سوق رأسالمال، 74والتي كانت نسبتهم دليل على زيادة اهتمام الشركات بالتواصل مع الجمهور، ومن خالل بحثنا

نحاول معرفة أثر العالقات العامة وكيفية استخدامها في تنشيط المنتجات حيث أشارت أرقام غرفة تجارةالمحلية ومنها صناعة الصابون النابلسي،

وصناعة نابلس، بأن قيمة صادرات الصابون دوالرا سنويأ، وأن أكثر الدول العربية1.736.496النابلسي تقدر ب

استيرادا للصابون النابلسي هي: األردن، واإلمارات العربية، والعراق، إضافة إلى بعض الدول األجنبية وهي: اليابان، وكوريا، والبيرو.) وكالة وفا،

(19/10/2016موقع الكتروني، تاريخ المراجعة:

:العالقات العامة والدعاية يقصد بالدعاية ذلك النشاط الذي يهدف إلى التأثير في آراء، واتجاهات،

ومواقف مختلف فئات المستفيدين تجاه سلع، أوخدمة، أوموضوع (، كما عرفت بأنها الوسيلة غير الشخصية،2009،225ما)عليان،

والمجانية للترويج عن السلع، والخدمات، واألفكار للجمهور بواسطة جهة معلومة أحيانا، وأيضا عرفت بأنها ذلك الجزء من العالقات العامة والموجه غالبا لترويج سلعة، أو خدمة للمشروع، وهي عبارة عن نشاط إخباري عن

المشروع، وفي العصر الحديث أخذت الدعاية أبعادا جديدة واسعة، وأخذت تدخل في مجاالت الحياة كافة، وأصبحت مرافقة لعدد من المفاهيم مثل:

االقتصاد، والسياسة، والحرب، والتجارة، والثقافة، واإلعالم، وقد تتخذ الدعاية أشكاال عديدة، فقد تقتصر على مجرد خبر قصير يعبر عن نشاط

معين قام به المشروع، أو سلعة جديدة، أو سلعة أضيف لها تحسينات، أو مقالة مطولة. كذلك قد تكون بشكل صورةقد تتخذ الدعاية شكل

فوتوغرافية يتبعها شرح لها، أو عدد من الصور تعزز المقالة، ويستخدم المشروع الدعاية ألغراض زيادة توعية المستهلكين بالمشروع وأنشطته

وسلعه، وكذلك خلق الشعور اإليجابي وتنميته بخصوصها، كما يستفاد المشروع من الدعاية في مواجهة األفكار أو االنطباعات السلبية عنه نتيجة لسوء ظن بعض المستهلكين في مستوى جودة سلعة، أو سمعة المشروع

(267، ص1999في السوق. )العبدلي والعالق، :الفرق بين العالقات العامة والدعاية

فيما يلي أوجه االختالف والشبه بين العالقات العامة والدعاية:(548، ص2005أوال: أوجه الشبه )الصيرفي،

27

كل من العالقات العامة والدعاية علم له قواعده ومبادئه وقوته-الهائلة في التأثير على األفراد والجماهير.

إن كل منهما يتناول دراسة نفسية الفرد وسلوك الجماعات وكيفية-التأثير في ذلك على أسس علمية.

إن كل منهما يستعين بوسائل اإلعالم لتحقيق أغراضه.-

(50-49،ص1998ثانيا:أوجه اإلختالف )العالق وربايعة، تحاول الدعاية السيطرة على الجماهير ودفعها لسلوك معين يخدم-

الجهة التي تقوم بالدعاية دون مراعاة مصلحة الجمهور، أما العالقات العامة فهي تقوم أساسا على خدمة المصلحة العامة،

ووضع مصلحة جمهور المؤسسة في المقام األول من سياساتهاوأعمالها.

قد تعمد الدعاية إلى توفير الحقائق واستغالل عواطف الجماهير- وغرائزهم، ما يؤدي إلى تشويه الحقيقة وشل تفكيرهم، بينما

العالقات العامة تعتمد اإلعالن الصادق ونشر الحقيقة بدقة وأمانة، ما يؤدي إلى نتائج إيجابية لصالح المجتمع، ورفع

مستوى التوعية لديه. قد تقوم الدعاية بتغيير كثير من المبادئ بأساليب غير سليمة، بينما-

العالقات العامة تعمل على تثبيت مبادئ األخالق، حيث أن بالتزامهابهذه المبادئ تكون قدوة حسنة لألفراد.

تهدف الدعاية إلى تحقيق أهداف سريعة ووقتية، وال تهتم بالنتائج- بعيدة المدى، فالجماهير البد أن تكتشف الحقائق يوما، ولكن بعد

فوات األوان، بينما العالقات العامة تعمل للمدى البعيد في نشاطاتهاكافة.

تقوم الدعاية على تغيير بعض األفكار عن طريق الضغط وإثارة- الحماس، وهذا أسلوب استبدادي، بينما العالقات العامة تحترم رأي

الفرد وحقه في الوصول إلى الحقيقة وهذا أسلوب ديمقراطي.العالقات العامة واإلعالن:

يعتبر اإلعالن من أهم وأكثر وسائل اإلعالن استخداما في المؤسسات المعاصرة، حيث عرفت جمعية التسويق األمريكية اإلعالن بأنه الوسيلة

غير الشخصية الهادفة لتقديم األفكار عن السلع، والخدمات بوساطة جهة معلومة مقابل أجر مدفوع، وهو من أهم وسائل االتصال بين منتجي

ومقدمي السلع، أو الخدمات، وجمهور المستهلكين في األسواق المستهدفة، من قبل الشركات تلك وبخاصة اإلستهالكية منها. ويحاول

اإلعالن تحقيق أهداف عدة تتمثل في إخبار المستهلكين من مختلف فئاتهم بوجود السعلة، أو الخدمة، أوالماركة فيها، وبالمنافع، أو الفوائد

التي تؤديها، وتحاول إقناعهم بشرائهم وتفضيلها على الماركات األخرى من

28

فئة السلعة نفسها، ومن ثم العمل على زيادة وتنشيط المبيعات من السلع والخدمات المطروحة في األسواق المستهدفة ومن مختلف الماركات من

خالل استخدام وسائل إعالنية مناسبة، إضافة إلى العمل كدليل إلرشاد المستهلكين المستهدفين على أماكن تواجد السلع أو الخدمات وطرق

استخدامها والفوائد والمنافع التي تقدمها في حالة شرائها، وفي الملخص يمكن القول: إن لإلعالن دورا تعليميا هدفه األساس تعديل األنماط

السلوكية وتغييرها لمستخدمي السلعة من جانب، ولصالح الشركة المعلنة(349-348، ص1999من جانب آخر.)عبيدات،

:الفرق بين العالقات العامة واإلعالن فيما يلي أوجه االختالف والشبه بين العالقات العامة واإلعالن: )الص°°يرفي،

(548، ص2005أوال: أوجه الشبه:

استخدام كل من العالقات العامة واإلعالن لوسائل اإلعالم-المختلفة.

اعتماد كل منهما على األبحاث التي تنصب على دراسة سلوك- المستهلك، ونوازعه، ورغباته، والمؤثرات في سلوكه االستهالكي

واالجتماعي، ومحاولة التأثير فيه.

ثانيا: أوجه االختالف: ينحصر هدف اإلعالن في التأثير على المستهلك وحثه على شراء-

السلعة، أوالخدمة أما هدف العالقات العامة فيتحدد بالتعريفبالمنظمة ككل، وتعزيز سمعتها، ومكانتها في المجتمع.

اإلعالن دائما يقول نصف الحقيقة، فهو يركز على المزايا °ويغفل- المساوئ، أوالعيوب، بينما العالقات العامة تظهر المنظمة على

حقيقتها معتمدة في ذلك على األخالقيات الجيدة. يدفع اإلعالن المستهلك إلى شراء السلع، التي قد ال يحتاجها تحت-

تأثير اإلغراء بالمنافع، التي يمكن أن يحصل عليها، بينما العالقاتالعامة تعمل على ترشيد سلوك الفرد، وتلقينه بالمعلومات الالزمة.

في الوقت الذي تسعى فيه العالقات العامة إلى التخفيف من اآلثار- السلبية لإلنتاج الكبير، كاإلفراط في التخصص، وضعف الصلة بين المنظمة وجمهورها تجد أن اإلعالن يساعد على دفع عجلة اإلنتاج

إلى األمام.:العالقات العامة والترويج

29

يعتبر الترويج أحد العناصر الرئيسة للمزيج التسويقي، الذي يتكون من عناصر فرعية، يهدف إلى إعالم، وإقناع، وتذكير المستهلكين المستهدفين

بالسلع التي تنتجها الشركة، والتأثير فيهم لشرائها واستخدامها، وهناك العديد من العوامل التي تجعل من وظيفة الترويج أساسية وضرورية في

الوقت الحاضر، وبخاصة بعد التطور الكبير الذي حدث في حجم منظمات األعمال، ودخول المنتجات إلى أسواق جديدة وظهور منتجات جديدة في

األسواق باستمرار، أهم هذه العوامل التي ضاعفت أهميته تتمثل في تباعد المسافة المكانية بين المنتجين والمستهلكين، األمر الذي يتطلب وسائل وأدوات معنية تساهم في تحقيق االتصال، والتفاهم بين الطرفين، أيضا

زيادة شدة المنافسة بين منظمات األعمال، ما يترتب على ذلك جعل المستهلك انتقائيا في اختيار المنتجات، ما زاد من االهتمام بالترويج

للوصول إلى المستهلك، والعمل على رفع مستوى الوعي لدى األفراد، والتأثير فيهم، وإعالم، وإقناع، وتذكير المستهلكين بالمنتجات، فضال عن تشجيعهم على إقتناء السلع، ويتكون الترويج من مجموعة من العناصر

التي تشكل فيما بينها المزيج الترويجي وهذه العناصر هي: اإلعالن، والنشر، وتنشيط المبيعات، والبيع الشخصي، إضافة إلى العنصر األكثر

أهمية وفاعلية، والذي تبنى عليه العملية الترويجية في منظمات األعمال،ص2004على اختالف أنواعها، وأشكالها، أال وهي العالقات العامة.)على،

281-282) إن العالقات العامة كعلم و نشاط تساهم في تعزيز العالقات الوطيدة بين

المؤسسة وجمهورها، حيث تمتد أهميتها لتصل إلى مختلف القطاعات، وتستخدم العالقات العامة وسائل تفاعلية عدة، وذلك في سبيل تحقيق

األهداف المرجوة منها، كونها تساعد في التواصل مع وسائل اإلعالم المختلفة لتقديم صورة متميزة عن المؤسسة أو الشركة و نشاطاتها، وما

تقدمه من خدمات ومنتجات متنوعة، وهو ما يرتبط بشكل كبير في الترويج للمنتجات والخدمات المتنوعة التي تقدمها تلك المؤسسات

والشركات وبما يعزز من مكانتها السوقية. حيث يرتبط الترويج الناجح بشكل عام بالتخطيط، و تحديد الجمهور المستهدف، و قطاعات السوق التي تهدف المؤسسة للوصول إليها بالخدمات والمنتجات المقدمة، والتي يتم تحديدها من خالل أبحاث

ودراسات السوق، و من ثم اختيار قنوات التوزيع و تصميم الحمالت اإلعالنية المناسبة وفقا للميزانيات المخصصة لذلك، و تدعم العالقات

العامة ذلك المزيج من خالل استخدام وسائل التواصل المتنوعة لتعزيز الصورة اإليجابية للمؤسسة لدى جمهورها، باإلضافة إلى دورها الهام في التواصل مع هؤالء الجمهور، والتعرف على أهم متطلباتهم و ما يرغبون

بتوافره من منتجات أو تطوير على منتج محدد،و تقوم إدارة العالقات

30

العامة بإعداد تقارير خاصة بكافة تلك األمور ومن ثم عرضها على الجهات اإلدارية المختصة، والتي تعتبر مسؤولة عن اتخاذ القرارات الهامة

المرتبطة بتحديد طبيعة النشاط في المؤسسة، وال ينتهي دور العالقات العامة عند مرحلة الدعم للترويج، بل يستمر الدور الذي تقوم به من خالل

تصميم البرامج الجماهيرية المتميزة التي تدعم المنتجات الجديدة التي تقدمها المؤسسة، وتتلقى آراء وانتقادات الجمهور المستهلكين على تلك

المنتجات، والذي يعتبر مصدرا للتغذية الراجعة حول تلك المنتجات بمايدعم التطور المستمر في أداء الشركات والمؤسسات.

العالقات العامة في المنشآت الصناعية تبرز أهمية العالقات العامة في المنشآت الصناعية باعتبارها تنتج سلعا

متعددة تصل لجميع المستهلكين، وقيامها بالعمليات الصناعية التي ترتبط بالعديد من

الموردين، والمنشآت األخرى التي تتعاون معها، وتمدها باحتياجاتها المختلفة، كذلك لديها جمهورها الداخلي الذي يتمثل في الموظفين،

والعمال، وهؤالء يحتاجون لمن يربطهم بالمنشأة وأهدافها، ويزيد منوالئهم وإخالصهم لها، وهذا دور مهم في العالقات العامة.

من هنا تتضح أهمية العالقات العامة في المنشآت الصناعية، فهي دائماتحتاج إلى تنمية

االتصاالت، وتكوين اآلراء نحو سلعها وخدماتها، وإلى ضمان وجود والء أفرادها وما لم تكن إدارة العالقات العامة على مستوى عال من الكفاءة

مواقف سلبيةوالخبرة، فسوف تتأثر عالقتها، وتتكون لدى المستهلكين تجاه المؤسسة ومنتجاتها، خاصة في هذه الظروف التي تزيد فيها

(44، ص1998المنافسة بين الشركات والسلع البديلة. )العالق، ورباعية،

أهداف العالقات العامة في الترويج للمنتجات الوطنية الفلسطينية "الصابون النابلسي":

إن دمج إدارة مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي بين وظيفة العالقات العامة و وظيفة الترويج يساهم في تحقيق أهداف عدة مرجوة

أهمها:تحقيق اإلدراك:-

فالعالقات العامة تساهم في جذب انتباه الجمهور المستهدف إلى الشركة ومنتجاتها، وإعالمهم بكل ما هو جديد يتعلق بالشركة ومنتجها، من خالل

نشر قصص نجاح عنها في الصحف، وعمل أفالم وثائقية.المصداقية:-

ويتحقق ذلك من خالل تعزيز الثقة المتبادلة بين الشركة وجمهورها، ويعتمد ذلك على مدى جودة الصابون النابلسي المطروح في األسواق المحلية والعالمية، وأيضا من خالل االتصال الفعال معهم للحصول على

التغذية الراجعة بهدف تلبية احتياجاتهم ورغباتهم وإشباعها، ويمكن االتصال

31

بهم من خالل البريد اإللكتروني، ومواقع التواصل االجتماعي، والمواقعاإللكترونية والقيام بأنشطة وفعاليات مختلفة.

تحفيز التجار ونقاط البيع:- حيث أن العالقات الوطيدة التي تبنيها العالقات العامة بين الشركة وتجارها

ونقاط البيع المتعاملة معها، تساعد في تحفيزهم وتشجيعهم على نشرقصص نجاح عن المنتج من خالل تجربتهم الشخصية أو تجربة زبائنهم.

تخفيض تكاليف الترويج:- استخدام العالقات العامة هوأقل تكلفة من تكاليف المزيج الترويجي، حيث

أن كلفة الجهود التي تبذلها العالقات العامة أقل مقارنة بأدوات التسويق والترويج األخرى بما يسمح ألي منظمة الحصول على ما تريد دون التفكير

بالتكلفة.

أدوات العالقات العامة في الترويج للمنتجات :"الصابون النابلسي"الوطنية الفلسطينية

إن العالقات العامة تستخدم وسائل وأدوات اتصال عدة تمكنها من تحقيق ،2008ترويج فعال للشركة ومنتجاتها ومن أبرز هذه الوسائل: )البكري،

(295ص االتصاالت الشخصية: وهنا نشير إلى أنه ال بد من مسؤول-

العالقات العامة أن يتمتع بجملة من المهارات وشبكة من االتصاالت القوية والمتينة، وتتمتع بميزة الثنائية " اتصال ذو

اتجاهين " يعمل على إيصال المعلومة، وأخذ رد الفعل وقياسهبنفس الوقت، مثل المقابالت الشخصية، واالتصاالت الهاتفية.

الوسائل المطبوعة: في ظل التطورات التكنولوجية الحديثة- تستخدم العالقات العامة جملة من المطبوعات التي تأخذ

شكلين :oالبريد المباشر: وهو الموجه برسالة ومضمون واضح ومعين

ومرسلة إلى شخص أو مجموعة أشخاص كالموزعين والعاملينونقاط البيع.

oالمطبوعات: تعتمد الشركات بشكل مكثف على مواد االتصال المطبوعة للوصول إلى المستهلكين المستهدفين، وتتضمن هذه

المطبوعات التقارير السنوية، الكتيبات، المقاالت، المقابالت التلفزيونية، الرسائل اإلخبارية، المجالت، المنشورات الترويجية وبطاقات العمل الشخصية، والتي في الغالب تحمل رسالة عن

المؤسسة بشكل عام، وبصورة تزيد من مكانة المؤسسة وتعززصورتها.

32

االتصاالت المرئية: وهي وسيلة بصرية تعتمد على حاسة البصر- تساعد الجمهور المستهدف للتعرف على الغرض المقصود من

الرسالة التي تريد الشركة إيصالها بشكل واضح ومن أهمها الصورالفوتوغرافية، األفالم الوثائقية، التلفزيون.

األحداث الخاصة: تستطيع الشركة جلب االنتباه للمنتجات الجديدة- أو للنشاطات األخرى لها من خالل تنظيم أحداث خاصة، مثل

المؤتمرات الصحفية، الندوات، المعارض، المهرجانات، البازارات، المسابقات، رعاية األنشطة االجتماعية التي يمكن من خاللها

الوصول إلى المستهلكين.

أخبار العالقات العامة: وهي األخبار التي ينشر فيها معلومات- تتعلق بالشركة ومنتجاتها وموظفيها وكل ما تقوم به من أحداث

وفعاليات وأنشطة، وطرح منتجات جديدة. نشاطات الخدمة المجتمعية: تستطيع الشركة أن تنمي عالقاتها-

الطيبة مع المجتمع وذلك من خالل القيام بمسئوليتها االجتماعية تجاه المجتمع الذي تعمل فيه، مثل المشاركة في أنشطة يعود

ريعها لفئات محددة كذوي االحتياجات الخاصة ودار المسنين وتقديم بعض منتجاتها هدايا لهم، ونشاطات حماية البيئة كزراعة

األشجار في يوم األرض. الموقع اإللكتروني الخاص بالشركة وصفحاتها على مواقع التواصل-

االجتماعي مثل الفيس بوك واالنستجرام. تغيير الشكل التقليدي: من خالل التغيير في الشكل والتغليف،-

والمواد المضافة للمنتج وجعل المنتج له فوائد طبية بناء على رغبات واحتياجات الجمهور، هذا يساعد الشركة في الترويج لها

ولمنتجاتها.

الدور الذي تؤديه العالقات العامة في الترويج للصابون النابلسي :

تؤدي العالقات العامة في شركات ومصانع صناعة الصابون النابلسي دورا، ص2004تسويقيا وترويجيا بارزا وفعاال من خالل قيامها بما يلي: )علي،

338) تحسين االنطباعات والمعتقدات التي يحملها الفرد في ذهنه-

اتجاه شركات صناعة الصابون النابلسي وتدعيمها. المساهمة في تعريف الجمهور بالتطورات الجديدة التي حصلت-

على الصابون النابلسي وخطوط اإلنتاج الجديدة له، عن طريق نقل األنباء عنها في وسائل اإلعالم المختلفة، األمر الذي يؤدي

إلى تحريك الطلب عليها، وإثارة المستهلكين والموزعينلشرائها.

33

المساعدة في إعادة تنشيط مبيعات الصابون النابلسي من خالل-بناء مركز سوقي جيد له في األسواق المحلية والعالمية.

تحسين العالقات العامة مع المستهلكين من خالل االهتمام- بشكاويهم، وانتقاداتهم، والعمل على حلها، وتقديم النصح

للوحدات التنظيمية المتخصصة بالتسويق لتفادي الممارسات التي تشكل مجاال للشكوى، وتنظيم المعارض بغرض اطالع

المستهلكين على كل ما هو جديد بالمصنع ومنتجاته. تنمية العالقة مع الموزعين ونقاط البيع من خالل االتصال بهم-

بصورة شخصية وتزويدهم بالمعلومات الالزمة عن المصنعوالصابون النابلسي، واستخدام األدوات اآلنف ذكرها.

تمهيد السوق المحلية والعالمية قبل إطالق الحمالت اإلعالنية-المباشرة عن الصابون النابلسي.

الدفاع عن المنتج وقت الخطر وتوفير مبررات الشراء- للمستهلكين، واتخاذ اإلجراءات البناءة للدفاع عن منتجات

الشركة عند تعرضها إلشاعة أومخاطر، في أثناء عمليات التداول أو التوزيع، والحصول على التقبل الطيب للمنتجات من خالل

المشاركة في األنشطة المجتمعية وحماية البيئة.

الدراسات السابقة : اطلع فريق البحث على مجموعة من الدراسات التي سلطت الضوء على موضوع الترويج للمنتجات بشكل عام، وبشكل أكثر تحديدا دراسة واحدة

دور الدعاية والعالقات العامة في الترويج عن الشركة ومنتجاتهاتتعلق ب في مصر، ولكن لم يجد دراسة واحدة على األقل تتعلق بموضوع مدى

مساهمة العالقات العامة في الترويج للمنتجات الوطنية الفلسطينية، وهذا ما يميز الدراسة حيث يتوقع أن تكون الدراسة األولى التي تتناول استخدام العالقات العامة في ترويج منتجاتنا الوطنية الفلسطينية،

والدراسات هي:الدراسة األولى: دور الدعاية والعالقات العامة في

الترويج عن الشركة ومنتجاتها " دراسة حالة مصنع(.2015المهندس " للبوهيات" )

.اسم الكاتب: المؤلف الرئيس حسب الكريم، سعيد حسن العجب مؤلفون آخرون: القراي، عامر سامر الشيخ.

.المصدر: مجلة الثقافة والتنمية – مصرمشكلة الدراسة: تمثلت مشكلة الدراسة في ضعف االهتمام

بالدعاية والعالقات العامة واستخدامها في الترويج في بعض34

المنظمات، نظرا لالهتمام المتزايد باإلعالن والتركيز على عناصر المزيج الترويجي األخرى، األمر الذي يضعف من قدرتها الترويجية في التأثير في جمهورها المستهدف بالمنتجات، وذلك للدور الذي

يؤديانه من تعريف بالشركة ومنتجاتها وتحقيق اتصال فعال مع جماهيرها وزيادة وعيهم بمنتجاتها، وخلق شعور ايجابي واطالع على

المنتجات وتذكير بالعالمات التجارية. :تنبع أهمية الدراسة من الدور الذي تؤديانه الدعايةأهمية الدراسة

والعالقات العامة في الترويج للشركة ومنتجاتها، حيث ازدادت الحاجة لهما، بل أكثر ازديادا للدعاية خاصة مع انتشار االنترنت،

الذي مكن المستهلك من التعرف إلى المنتجات، واالستفسار عنها في أسرع وقت ممكن، والحصول عليها في أي زمان ومكان وبكل سهولة، األمر الذي ينعكس أخيرا على أسعار المنتجات المروج لها،

سرعان ما أصبح اعتماد الشركات على الدعاية والعالقات العامة للترويج عن نفسها ومنتجاتها، بما في ذلك من تعريف وإقناع وتوعية

للجمهور المستهدف وكسب ثقته، وتحقيق اتصال فعال وقيامبالمسئولية االجتماعية.

منهجية الدراسة: جمعت الدراسة بين مناهج عدة وهي المنهج االستنباطي، والمنهجي الوصفي التحليلي، و منهج دراسة الحالة،

واستخدم االستبانة أداة للدراسة.:نتائج الدراسة الدعاية لها دور مهم في الترويج عن الشركة ومنتجاتها، من خالل-

خلق الشعور االيجابي عن المنتجات المروج لها، وقوة دافعةللمستهلك نحو منتجات الشركة.

توصلت الدراسة إلى أن العالقات العامة لها دور في الترويج عن- الشركة ومنتجاتها، حيث أنها تعمل على كسب ثقة الجماهير، وقيام الشركة بالمسؤولية االجتماعية ينمي عالقات طيبة مع

المجتمع، وله أثر ايجابي على منتجات الشركة. أن القيام بالعالقات العامة يعرف المستهلك بالشركة ومنتجاتها،-

ويحقق االتصال الفعال بين الشركة وجمهورها.:التوصيات التي خرجت بها الدراسة يجب االهتمام بالتدريب في مجال الدعاية والعالقات العامة، وإعداد-

برامج خاصة بذلك للعاملين بالشركة في العالقات العامة والترويج والتسويق والمبيعات خاصة ذوي العالقة المباشرة بالعمالء مثل

مندوبي البيع، ومشرفي المبيعات يحتاجون لتدريب في ذلكالمجال. وأن تكون له أولوية عند وضع الخطط.

35

استقطاب أصحاب الرأي والمعرفة والتخصص الدقيق من حملة- الماجستير والدكتوراه والزمالة للشركة، خاصة في مجال التسويق،

الدعاية، العالقات العامة. رفع وعي العاملين جميعهم بأهمية الدعاية والعالقات العامة، وأن-

يكون الترويج مسئولية الجميع كلحسب مجال عمله. إشراك العاملين جميعهم - خاصة ذوي العالقة المباشرة بالعمالء-

في السوق- في وضع الخططالخاصة بالدعاية والعالقات العامةلالستفادة من آرائهم وخبراتهم ومقترحاتهم.

متابعة العمالء في السوق بشكل دوري ومنتظم لمعرفة أوجه- القصور والشكاوي والعمل علىحلها عاجال حتى يمكن تعزيز العالقة

معهم. السعي الجاد إلرضاء العمالء بأقصى قدر ممكن من حيث تنفيذ-

طلباتهم كما ونوعا. السعي نحو التطوير والتحديث في المنتجات المقدمة للعمالء-

بغرض كسب ثقتهم في الشركةومنتجاتها وخلق عالقة قوية طويلةاألجل معهم دون إعطاء فرصة لآلخرين لجذبهم.

خلق عالقة قوية بين الشركة وجمهورها بنوعيه الداخلي والخارجي.- إعطاء أهمية كبيرة للدعاية والعالقات العامة وسط عناصر المزيج-

الترويجي وزيادة اإلنفاق المالي عليهما نظرا لما ينجم عنهما منفوائد تعود على الشركة.

التعقيب على الدراسة: الحظ فريق البحث أن الدراسة أعاله ركزت ج للشركةعلى الدور الذي تؤديه العالقات العامة والدعاية في التروي

وتركز االهتمام في مناقشة دور الدعاية في خلق الشعورومنتجاتها، االيجابي عن المنتجات المروج لها، كما وتوصلت إلى أن العالقات العامة لها الدور األكبر في كسب ثقة الجماهير، وتنمية العالقات

الطيبة مع الجمهور، وتحقيق االتصال الفعال معهم، كما أن لها أثرا ايجابيا على منتجات الشركة. وقد رأى فريق البحث أن هذه

الدراسة تفيده في بحثه، من حيث تطرقها للعالقات العامة ودورها في الترويج للمنتجات الوطنية في مصر، وبالتالي ستساهم في

تدعيم بحثنا من خالل المعلومات التي قدمتها، حول كيفية تطبيقالعالقات العامة في تروج المنتجات الوطنية.

الدراسة الثانية: اتجاهات المستهلكين نحو منتجات الصناعة الوطنية مقارنة بالسلع المستوردة من الدول

المتقدمة صناعية " دراسة التجاهات المستهلكين بمدينة(.1990 " )جدة

.اسم الكاتب: علي،السيد منير حسن

36

:مصر.مجلة المال والتجارةالمصدر – يحتدم النقاش في الوقت الحاضر حول أسبابمشكلة الدراسة :

عدم قدرة المصانع الوطنية على تسويق إنتاجها، فيرى أصحاب الصناعة بأنهم يواجهون منافسة غير متكافئة من المنتجات األجنبية

المصدرة للمملكة، قد تصل في بعض األحيان إلى إتباع بعض األساليب اإلغراقية، بحيث تباع بعض السلع بأقل من أسعارها في

بلد صنعها، ولذلك يكرر أصحاب المصانع مطالبتهم بحماية الصناعةالوطنية عن طريق إجراءات مختلفة.

أهمية الدراسة: تنبثق أهمية هذه الدراسة من مساهمتها النظرية والتطبيقية، فمن الناحية النظرية ستساهم هذه الدراسة في زيادة

فهمنا لسلوك المستهلك السعودي، من حيث التعرف إلى سلبية االتجاهات وايجابياتها التي يحملها عن السلع المحلية، وعن السلع المستوردة من الدول المتقدمة صناعيا. أما من الناحية التطبيقية

فان هذه الدراسة ستساهم في التعرف إلى أحد األسباب المحتملة لمشكلة عزوف المستهلك عن شراء السلع المحلية، حيث ستكشف

الدراسة اتجاهات المستهلكين نحو هذه السلع لمعرفة ما إذا كانت سلبية أو ايجابية، فإذا ظهر أن المستهلكين يحملون اتجاهات سلبية نحو السلع المحلية، فان ذلك سيشير إلى سبب محتمل يكمن وراء

عزوف المستهلك عن شراء هذه السلع, هذا العزوف الذي خلق العديد من المشكالت التسويقية، والمالية للصناعات الوطنية، وساهم في إفالس بعضها، على ما في ذلك من إعاقة للتطور

الصناعي في المملكة, ولذلك فان معرفة هذا السبب سيعتبر خطوة في الطريق نحو تحديد طبيعة هذه المشكلة التسويقية المهمة،

األمر الذي سيساعد فيما بعد على اتخاذ اإلجراءات الالزمة لعالجها.جمعت الدراسة بين مناهج عدة وهي المنهجي:منهجية الدراسة

قائمة االستقصاءالوصفي التحليلي، ومنهج دراسة الحالة، واستخدم أداة للدراسة.

تشير نتائج هذه الدراسة بأنه عند مقارنة السلعنتائج الدراسة : المحلية مع السلع المستوردة من الدول المتقدمة صناعيا وهي السلع األمريكية واألوروبية والسلع اليابانية، فان اتجاهات أفراد العينة نحو السلع المحلية ستميل نحو السلبية، بينما تميل هذه

االتجاهات االيجابية نحو مجموعتي السلع المذكورة أعاله، أي أن أفراد العينة يرون بأن هذه السلع المستوردة أفضل من السلع

المنتجة محليا. :التوصيات التي خرجت بها الدراسة

37

العمل على تغير هذه االتجاهات بأخرى ايجابية، من خالل العمل- على تحسين جودة السلع المحلية ورفع كفاءة تسويقها، والقيام

ببرنامج تسويقي مبني على أسس علمية سليمة. نظرا أن تغيير االتجاهات سيستغرق وقتا طويال، فان على المصانع-

الوطنية أن تتأقلم )على المدى القصير على األقل ( مع هذه االتجاهات عند الترويج لمنتجاتها، لذلك يفضل أن ال تركز المصانع

المحلية التي تنتج سلعا تواجه منافسة من السلع األوروبية واألمريكية واليابانية على محلية هذه السلع عند الترويج لها، وإنما

تركز على جودة السلع وغير ذلك من المواصفات التي تميز سلعتها عن السلع األخرى، وذلك لتفادي استثارة االتجاهات السلبية التي

يحملها المستهلكون عن السلع المحلية.التعقيب على الدراسة: الحظ فريق البحث أن الدراسة أعاله

سلطت الضوء على االتجاهات االيجابية والسلبية للمستهلكين نحو المنتجات المحلية، ومدى عزوف المستهلكين عنها، حيث أشارت

أن المستهلكين يحملون اتجاهات سلبية عن المنتجات المحلية، بسبب ضعف السياسات التسويقية للشركات المنتجات المحلية،

وقد رأى فريقوأظهرت الدراسةأن ذلك أدى إلى إفالس بعضها. البحث أن هذه الدراسة ستفيده في بحثه، من حيث التعرف إلى

نظرة واتجاهات المستهلكين نحو المنتجات المحلية "الصابون اإلعالنالنابلسي"، وبيان ضرورة استخدام السياسات التسويقية

والدعاية في ترويج المنتجات المحلية، ولكن الدراسة لم تتطرق بشكل واضح وصريح إلى دور العالقات العامة في ترويج المنتجات

الوطنية، ومدى مساهمتها في تعزيز المنتجات الوطنية وزيادةمنافستها مع المنتجات األجنبية.

:إستراتيجية تمييز المنتجات المحليةالدراسة الثالثة (.2015لمواجهة تحديات المنافسة األجنبية المباشرة )

.اسم الكاتب: الحاج, مداح عرابي - مؤلفون آخرون: دلة, هاجرمركز البحث وتطوير الموارد البشرية رماح األردن–: المصدر

المؤتمر الدولي العلمي حول "االستثمار األجنبي المباشر والتنميةفي الوطن العربي" - األردن.

مشكلة الدراسة: إن ظهور تيار العولمة قد أثر على المؤسسات االقتصادية بصفة عامة، حيث عرفت هذه األخيرة تطورات كبيرة

في بيئتها االقتصادية والتكنولوجية، كما تالشت الحواجز السياسية نظرا للتطور الكبير والجغرافية والثقافية واالقتصادية بين الدول،

في مجال تكنولوجيا اإلعالم واالتصال، وتقاربت األسواق في مختلف

38

دول العالم لتشكل سوقا عالمية موحدة، لذا فقد ازدادت التحديات وبفتحت، التي تواجه المؤسسات االقتصادية في ظل هذه التطورا

للمؤسسات األجنبية بدخول األسواق المحلية خاصةالمجال الدول من خالل االستثمار األجنبي المباشر، أصبحت المؤسسات المحلية

تواجه تحديات كبيرة بدخول منافسين جدد، يكونون في الغالب مؤسسات كبيرة، ذات منتجات تنافسية وذات جودة عالية، هذا

الوضع الجديد تطلب من هذه المؤسسات المحلية إعادة النظر في أكثر تحديدا،اتها إستراتيجيتها التسويقية، وخصائص ومميزات منتج

حيث أصبحت تتبنى إستراتيجية تمييز المنتجات كحل لمواجهة.تحديات المنافسة األجنبية المباشرة

إن هيمنة المنتجات األجنبية على رفوف متاجرأهمية الدراسة : األسواق المحلية يشير إلى ضعف المنتجات المحلية، أو ضعف

السياسات التسويقية المخصصة لهذه المنتجات ومع زيادة انفتاح الدول النامية على األسواق العالمية، وبالتالي زيادة المنتجات األجنبية في أسواقها أصبحت المنافسة جد قوية بين المنتجات

المحلية والمنتجات األجنبية، ورغم أن هذه الزيادة في عدد المنتجات المنافسة للمنتجات المحلية كانت لها آثار سلبية، منحيث التأثير على الحصة السوقية وأرباح المؤسسات المحلية.

استند الباحث إلى المنهج المقارن، واستخدممنهجية الدراسة : مقارنة بين مجموعة من الدراسات السابقة والحديثة ورسوم

وجداول توضيحية كأدوات للدراسة.نتائج الدراسة :أن هناك هيمنة كبيرة للمنتجات األجنبية على رفوف متاجر األسواق

المحلية، وهذا يسير إلى ضعف المنتجات المحلية، أو ضعفالسياسات التسويقية المخصصة لهذه المنتجات.

أن جهود الحكومات المستضيفة للمؤسسات األجنبية، لتثمين منتجات المؤسسات المحلية لحمايتها من الخسائر الناجمة عن المنافسة القوية مع المنتجات األجنبية، إال أن هذه الجهود غير

كافية، حيث يجب على المؤسسات نفسها تقديم منتجات تميز عن المنتجات األجنبية المنافسة، حتى تتمكن من إقناع المستهلكين

باختيار منتجاتها من بين مثيالتها.

التوصيات التي خرجت بها الدراسة: تطوير السياسات التسويقية لتتماشى مع التطلعات الجديدة-

للزبائن المحليين في ظل توافر منتجات أجنبية ذات جودة عالية بمايعود بالنفع على الزبائن.

39

تبني هذه المؤسسات إلستراتيجية تمييز المنتجات يعتبر أحد الحلول-التي تمكنها من مواجهة المنافسة الجديدة.

عرض مختلف الطرق لتمييز المنتجات وكيفية استغاللها لمواجهة-المنافسة األجنبية.

التعقيب على الدراسة: الحظ فريق البحث أن الدراسة أعاله سلطت الضوء على هيمنة المنتجات األجنبية على رفوف متاجر

األسواق المحلية، ما أدى إلى ضعف اإلقبال على المنتجات المحلية الوطنية، كون أن المستهلكين تشكلت لديهم صورة ذهنية بأن

جودتها أفضل من جودة المنتجات المحلية، وأضافت أن السبب في ذلك يعود إلى ضعف السياسات التسويقية المتبعة من قبل

الشركات المحلية، وأشارت إلى ذلك خلق منافسة قوية بين وقد رأى فريق البحث أن هذهالمنتجات المحلية والمنافسة.

الدراسة ستفيده في بحثه, من حيث الطرق التي تساعد في تمييز المنتجات المحلية عن المنتجات األجنبية أو المنتجات البديلة

المنافسة، وضرورة وجود سياسات تسويقية لضمان نجاح عملية الترويج للمنتج الوطني، ولكن الدراسة لم تتطرق بشكل مباشر إلى دور العالقات العامة في الترويج لهذه المنتجات، وتعزيزها، وتميزها

عن غيرها من المنتجات المنافسة.

:ارتباط وظائف العالقات العامة: الدراسة الرابعة (.1976بالتسويق )

.اسم الكاتب: علي, حسين محمد :مجلة المدير العربي - مصر.المصدرتتمحور مشكلة الدراسة حول ضعف أو غيابمشكلة الدراسة :

الربط بين وظيفتي العالقات العامة والتسويق في منظمات األعمال، خالل عمليتي الترويج واإلعالن عن منتجاتها وخدماتها المقدمة للمجتمع، وأن الشركات ال تهتم باإلعالن عن منتجاتها

والتسويق لها. تدور هذه الدراسة حول استعراض مقارن لوظيفتيأهمية الدراسة :

العالقات العامة والتسويق, ودراسة العالقة بين هذين النشاطين، وأن المجال الرئيس لهاتين الوظيفتين هو الغائب بالنسبة للمنظمة،

األمر الذي ليس كذلك بالنسبة لبقية وظائف المنظمة األخرى، إضافة إلى التأكيد على مدى ما تؤديه العالقات العامة وأنشطتها

المختلفة في العمليات التسويقية.

40

:استند الباحث إلى المنهج المقارن، واستخدممنهجية الدراسة مقارنة بين مجموعة من الحاالت للشركات والمنظمات الضخمة

والعالمية كأداة للدراسة.:نتائج الدراسة أصبحت كل العالقات واالتجاهات تؤيد النظر إلى العالقات العامة-

بمفاهيمها وأساليبها، كوظيفة أساسية في عمليات التسويق، واعتبار نشاطها الذي تبذله في هذا النشاط متصفا بمعرفة وثيقة

وقدرة وخبرة بالتخطيط وأساليب التنفيذ. الهدف االستراتيجي لنشاط المؤسسة هو عالقات ثم إشباع-

لحاجات الجمهور الراقية التي تزداد يوما بعد يوم، وتتنافس عليهااألسواق وكفاءتها.

توصي الدراسة باستخدام طرقالتوصيات التي خرجت بها الدراسة : وقنوات جديدة لالتصال بالجماهير لمواجهة توقعاتها الصاعدة,، ويجب على المؤسسة أن تحقق إرضاء لذاتها وتطلعاتها لضمان

القدرة على البقاء واالستمرار.لتعقيب على الدراسة: الحظ فريق البحث أن الدراسة أعاله

سلطت الضوء على ضعف الربط بين العالقات العامة وعمليات المزيج التسويقي في الشركات، وأوضحت أن غياب هذا الربط أثر

على عالقة الشركة بجماهيرها، وقارنت الدراسة بين العالقات وقد رأىالعامة والتسويق, وبينت العالقة بين هذين النشاطين.

فريق البحث أن هذه الدراسة ستفيده في بحثه، من حيث تأكيدها على مدى مساهمة العالقات العامة وأنشطتها المختلفة في

العمليات التسويقية، بهدف الترويج للمنتجات المحلية بالصورةالمخطط لها، وأيضا تحقيق اتصال فعال مع جماهير الشركة.

الفصل الثالث:الطريقةواإلجراءات

رقم الصفحة

43تمهيد

43عينة البحث

41

43منهج البحث

44أداة البحث

46صدق األداة

47إجراءات البحث

:تمهيد حاول فريق البحث أن تكون نتائج دراسته شاملة وكاملة لكل ما يتعلق

بدور العالقات العامة في الترويج للمنتجات الوطنية الفلسطينية، مع األخذ بالصابون النابلسي نموذجا، فقد اعتمد فريق البحث على أداة المقابلة

الشخصية، كونها أنسب األدوات لتحقيق أهداف البحث واإلجابة عنتساؤالته.

:عينة البحث عمد فريق البحث إلى اختيار العينة المقصودة، والتي تكونت من أكثر

مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي إنتاجا وعددها أربع، التي (1تمارس العالقات العامة ممثلة بمدراء المصانع والشركات، جدول رقم )

يوضح ذلك:42

(: عينة الدراسة2جدول رقم )الرقم

اسم المصنع/الشركة

المسمىالوظيفي

المستوىالجنسالعلمي

المديرة والمالكةمصنع صابون ميرا1للمصنع

بكالوريوسأنثى

شركة بيت التراث2 الفلسطيني لصناعة

الصابون

المديرة والمالكةللشركة

دبلومأنثى

بكالوريوسذكرمدير المصنعمصنع البدر للصابون3 شركة نابلس لصناعة4

الصابونبكالوريوسذكرمدير المصنع

:منهج البحث استند فريق البحث إلى المنهج االستكشافي، والتاريخي، والوصفي، وذلك من أجل الحصول على وصف كيفي للدور الذي تؤديه العالقات العامة في

ترويج المنتجات الوطنية الفلسطينية، وخاصة الصابون النابلسي فيمحافظة نابلس.

:أداة البحث تم استخدام المقابلة أداة للبحث وقد قام فريق البحث بصياغة أسئلة المقابالت والتي جاءت على نموذجين، النموذج األول موجه ألصحاب

مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي ويحتوي على أحد عشر سؤاال، أما النموذج الثاني موجه لتجار التجزئة ونقاط البيع التي تتعامل مع كل واحد على حدة ويحتوي على خمس أسئلة، وتم أخذ موافقة المشرفة

د.سمر الشنار على المقابالت بعد أن اقترحت بعض التعديالت في صياغة األسئلة، وقد استجاب فريق البحث لهذه التعديالت واإلضافات، والجدول

( يوضح كيفية توزيع أسئلة المقابالت المرصودة لإلجابة على كل2رقم )سؤال من تساؤالت البحث:

(: توزيع أسئلة المقابالت على أسئلة الدراسة3الجدول رقم )الرقم

تساؤالتالبحث

أسئلة المقابلة ( التي1رقم )

تجيب عن تساؤالتالبحث

أسئلة المقابلة ( التي2رقم )

تجيب علىتساؤالت البحث

عدداألسئ

لة

2____ : ما مفهومكم1س أين تتربع143

العالقات العامة في الهيكل التنظيمي لشركات

المنتجات الوطنيةالفلسطينية؟

للعالقات العامة؟ : أين تتربع2س

العالقات العامة في الهيكل التنظيمي

للشركة ؟

كيف تتعامل2 العالقات العامة

في شركات المنتجات الوطنية

الفلسطينية مع التغذية الراجعة,

ومع احتياجات الجمهور

ومتطلباتهالمختلفة؟

: كيف تبدو4س العالقة بين الشركة

وجمهورها ) الداخليوالخارجي (؟

: كيف تتقبلون5س مالحظات الجمهور هل

يعمل بها؟

: ما هي الطرق6س التي من خاللها

تعرفون مدى رضا جمهوركم من عدمه

عن منتجاتكم؟

: ما هو1س انطباعكم )الصورة

الذهنية ( عن الشركة المقدمة

للمنتج؟

: كيف تبدو2س العالقة مع الشركة

في ضوء المعامالت اليومية

التجاريةواإلنسانية؟

: كيف تبدو3س عالقة الجمهور

المستهلك للسلعة نحو المنتج المقدم

من الشركة؟

: إلى أي مدى4س تهتم الشركة

بآرائكم، و إلى أي حد تأخذها بعين

االعتبار؟

: إلى أي مدى5س يتم توظيف

شبكات التواصل االجتماعي في

متابعة المشكالت التي قد تنجم بينالفترة واألخرى؟

8

44

ما دور العالقات3 العامة في

شركات المنتجات الوطنية في

دراسة الشركات المنافسة

والمنتجات البديلة في السوق

المحلية؟

: هل تدرس7س العالقات العامة في الشركة الشركات

المنافسة والمنتجاتالمحلية البديلة؟

____1

ما مدى مساهمة4 العالقات العامة

في الترويج للمنتجات الوطنية

الفلسطينية؟

: ما هو الدور3س الذي تؤديه العالقات

العامة في الترويح للمنتجات ؟ ما هي

الوسائل التي تستخدمونها للترويج

لمنتجاتكم محلياوخارجيا ؟

: برأيكم، هل8س تساهم العالقات

العامة في إنجاح عملالشركة؟

____2

ما هي المعيقات5 التي تواجهها

العالقات العامة في شركات

المنتجات الوطنيةالفلسطينية؟

: ما هي9س المعيقات التي تواجهها

العالقات العامة فيالشركة؟

____1

ما هي خطة6 العالقات العامة

المستقبلية للتغلب على هذه

المعيقات في شركات المنتجات

الوطنيةالفلسطينية؟

: ما هي خطة10س العالقات العامة

المستقبلية للتغلبعلى هذه المعيقات؟

: هل هناك11س ميزانية مخصصة لهذه

الجهود ؟

____2

45

:صدق األداة المقصود بصدق األداة هو القياس الفعلي للموضوع المراد قياسه، ما

يؤدي إلى زيادة الثقة بالنتائج، حيث وضع فريق البحث أحد عشر سؤاال في ( لطرحها على2(، وخمس أسئلة في النموذج رقم )1النموذج رقم )

المبحوثين، ثم عرضت على مشرفة المشروع الختبار صالحيتها لتحققأهداف البحث العملي.

:إجراءات الدراسة وجمع المعلومات قام فريق البحث باإلجراءات التالية للحصول على المعلومات المتعلقة

بالدراسة: زار فريق البحث مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي-

المستهدفة في محافظة نابلس، ليتعرف إلى كيفية ممارسة العالقات العامة ووجودها فيها من عدمه، والحصول على معلومات

عامة حول تاريخ هذه المصانع والشركات في صناعة الصابونالنابلسي.

حصر فريق البحث أكثر المصانع والشركات إنتاجا والتي تمارس- العالقات العامة على المستوى المحلي والعالمي، تمهيدا إلجراء

المقابالت مع مديري هذه الشركات والمصانع. قام فريق البحث بأخذ مواعيد مع أصحاب الشركات والمصانع-

إلجراء المقابالت. توجه فريق البحث إلى هذه المصانع والشركات في المواعيد التي-

تم االتفاق عليها مسبقا، واستخدم الفريق المسجل الصوتي لتسجيل إجابات المقابلين فضال عن القيام بتدوين المالحظات

الهامة ورقيا. تم الحصول على اسم تاجر تجزئة أو نقطة بيع واحدة لكل مصنع أو-

شركة على حدة من قبل أصحاب المصانع والشركات. قام فريق البحث بأخذ مواعيد مع تجار التجزئة ونقاط البيع والتوجه-

في المواعيد التي تم االتفاق عليها إلجراء المقابالت معهم.تم إجراء المقابالت خالل أسبوعين.- قام فريق البحث بتحليل إجابات المقابالت واستخراج النسب-

المئوية بما يهدف تساؤالت البحث وأهدافه.

46

الفصل الرابع:عرض النتائجوتحليلها

رقم الصفحة

49تحليل المقابالت

مناقشة النتائج في ضوءالتساؤالت

61

:تحليل المقابالت

47

هدفت هذه الدراسة إلى تحديد دور العالقات العامة في الترويج للمنتجات الوظنية الفلسطينية، خاصة الصابون النابلسي، وللوقوف عن قرب على موضوع البحث، وقد استخدم فريق البحث المقابلة الشخصية "الموجه"

أداة للبحث، حيث التقى فريق البحث بأربع أشخاص مالكين لمصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي، ويمارسون العالقات العامة، وهم

السيدة هويدا أبو يعقوب مالكة مصنع صابون ميرا، والسيدة ختام سليمان مالكة شركة بيت التراث الفلسطيني لصناعة الصابون، والسيد أمجد

النابلسي أحد مالكي مصنع صابون البدر، والسيد مجتبى طبيلة أحد مالكي1شركة نابلس للصابون )ملحق رقم (. كما أن فريق البحث التقى أيضا

بأربعة من التجار ونقاط البيع، التي تتعامل مع كل واحدة من هذه الشركات والمصانع على حدة، وهم السيد كريم سفاريني ابن مالكة

صيدلة الشهيد د.نائل الشخشير، والسيد أحمد الخطاب مالك متجر أزهار ميني جاردن، والسيد موسى أبو الهوس أحد مالكي سوبر ماركت (، ومن2العائالت، والسيد وضاح قناديلو مالك صيدلية بلسم )ملحق رقم

أجل اإلجابة على تساؤالت البحث، تم استخدام المنهج الوصفي عن طريق حساب التكرارات والنسب المئوية للبحث، وكانت نتائج اإلجابة على

المقابالت كما يلي: أوال:تحليل نموذج مقابالت أصحاب مصانع وشركات صناعة

الصابون النابلسي

:مفهوم العالقات العامة من إجابات أفراد العينة عرفت العالقات4:4بينت نتائج الدراسة أن

العامة، أنها العالقات التي تنشأ بين أصحاب الشركة والجمهور المستهدف بشقيه، الجمهور الخارجي كالمستهلك النهائي، تجار الجملة والتجزئة، الجمهور الداخلي الذي تبدأ العالقات العامة منه، ويؤكدون أن لها الدور األكبر في عملية الترويج والتسويق للمنتج بشكل ناجح، بينما

إلى أن العالقات العامة هي وجه الشركة وضرورة أساسية4:3يعتبر بعد إنشاءها، وهي أساس نجاح الشركة ووصولها إلى العالمية، حيث

قالت السيدة ختام سليمان مالكة شركة بيت التراث الفلسطيني: "إن أول نشاط تمارسه الشركة بعد انشاءها هي العالقات العامة فهي لبنة

من المبحوثين أن4:2-ب(، وأبان 1البناء األساسية فيها" )ملحق العالقات العامة تقوم أيضا بوظيفة جمع البيانات واستخدام العصف

الذهني، لوضع خطط للشركة وتحليلها ورسم استراتيجياتها، حيث قال السيد أمجد النابلسي أحد مالكي مصنع صابون البدر: "إن العالقات

العامة هي أدوات اإلدخال واإلخراج وبالتالي تساعد اإلدارة في اتخاذ-ج(1قرارات سليمة تتناسب مع سياسات ومتتطلبات السوق".)ملحق

48

وفي ضوء اطالع فريق البحث على النتائج، يظهر أن مفهوم العالقات العامة لدى المبحوثون، يتمثل في عالقات الشركات والمصانع مع

جماهيرها الداخلية والخارجية وكسب ثقتهم، وهي التي تعكس الصورة اإليجابية عن الشركة وأساس نجاحها، وتقوم على أدء وظائف العصف

الذهني وجمع البيانات، ووضع الخطط واالستراتيجيات، والترويج للمنتجات، ولكن غفل المبحوثون عن أن العالقات العامة هي المسؤولة عن

األنشطة، والفعاليات، إضافة إلى المسؤولية المجتمعية التي تقوم بها المصانع والشركات، فهم يعتبرون ذلك من باب الثقافة السائدة في

. المجتمع الفلسطيني

المكان الذي تتربع فيه العالقات العامة في الهيكل التنظيمي للشركة:

من أفراد العينة ال يوجد هيكل تنظيمي4:4بينت نتائج الدراسة أن بوحدات ادارية مستقلة وبالتالي ال توجد دائرة متخصصة في العالقات

منهم أن المصنع هو مشروع عائلي،4:3العامة بموظفيها، وأبان بالتالي من يقوم بوظيفة العالقات العامة هم مالكي ومديري المصنع أنفسهم، حيث قالت السيدة هويدا أبو يعقوب:"كوني المالكة ومديرة المصنع أنا من يقوم بوظيفة العالقات العامة إلى جانب الحصول على

-أ(،1بعض المساعدة من زوجي التي اعتبره يدي اليمنى" )ملحق وقال السيد مجتبى طبيلة مدير عام شركة نابلس لصناعة الصابون:

"يتم تطبيق هذه الوظيفة نحن مالك الشركة فكل منا يمارس العالقات العامة ويسخر امكانياته لتحسين صورة الشركة والمنتج

من المبحوثين أن لديهم4:1-د(، بينما أشار 1وتعزيزهما")ملحق شخص واحد يمارس العالقات العامة ولكن تحت مسمى آخر وهي

السيكرتارية.

وفي ضوء هذه النتائج وجد فريق البحث أن مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي، تفتقر لوجود دائرة عالقات عامة مستقلة وموظفين

متخصصين بها، بل يمارسها مالكي وميدري هذه الشركات والمصانع،والبعض منهم يمارسها تحت مسمى آخر وهو السيكرتارية.

الدور الذي تؤديه العالقات العامة في الترويج للمنتجات، والوسائل التي تستخدم للترويج للمنتجات

محليا وخارجيا:

49

بينت نتائج الدراسة أن الدور الذي تؤديه العالقات العامة في الترويجللصابون النابلسي قد تعددت اإلجابات حوله وكانت النسب كاآلتي:

4:1من العينة بينت أن الدور األساسي للعالقات العامة في الترويج للمنتج من خالل مساهمتها في التواصل مع المستهلكين، سواء

كانوا أفراد أم شركات.4:1من العينة أكد أن الدور األساسي لها يتمثل في إنشاء عالقات

مع الجمهور المحلي والعالمي للوصول إلى الهدف المنشود أال وهوالترويج لمنتجاتنا.

4:1أكد على أن للعالقات العامة دور كبير في اإلرتقاء بصورة المصنع والمنتج وتعزيز سمعته والثقة به ووضع خطط استراتيجية

تساعدهم على تقديم المنتج بطريقة مميزة تدفع الجمهور إلىالمشاركة في الترويج لمنتجهم وتقديم الدعم المعنوي والتأييد.

4:1من العنية وجدت أن وظيفة العالقات العامة تكمن في تعريف الجمهور المستهدف بالشركة وطبيعة المنتجات التي تقدمها

وتساعد في التواصل معهم وبناء عالقات قوية فيما بينهم. من أفراد العينة يؤكدون على أنهم4:4وقد أظهرت نتائج الدراسة أن

يستخدمون وسائل عالقات عامة عدة للترويج لمنتجاتهم محليا وخارجياوهي كاآلتي:

4:4،من العينة تقوم بالمشاركة في المعارض المحلية والعالمية وصفحات على مواقع التواصل اإلجتماعي، وبريد الكتروني،

اإلتصاالت الهاتفية، المقابالت الشخصية، باإلضافة إلى استخدام المطبوعات كالمطويات، والكتيبات، وبطاقات العمل، إلى جانب

أنشطة الخدمة المجتمعية.4:2من العينة يستخدمون الموقع اإللكتروني الخاص بالشركة إلى

جانب الوسائل اآلنف ذكرها.4:2من العينة يشاركون في مؤتمرات محلية ودولية تتعلق

بالصابون النابلسي وتاريخه. وفي ضوء النتائج توصل فريق البحث إلى أن الدور الذي تؤديه العالقات العامة في الترويج للصابون النابلسي يختلف من شركة ألخرى، حيث أن كل شركة تستخدم العالقات العامة في الترويج لمنتجها، بالطريقة التي

تتناسب مع حجم وعمر الشركة وسياستها، فالبعض يرى أن الدور الرئيس لها هو التواصل مع المستهلكين، واآلخر وضح أن دورها هو إنشاء عالقات

مع الجمهور، في حين ترى شركة أخرى أنها تختص باإلرتقاء بصورة المصنع والمنتج وتعزيز سمعته والثقة به، ووضع الخطط االستراتيجية، أما

األخير فيعتبر أن وظيفتها هي تعريف الجمهور المستهدف بالشركة وطبيعة

50

المنتجات التي تقدمها، ويتحقق هذا الدور من خالل استخدام الشركات والمصانع لوسائل عالقات عامة عدة، تتنوع بين الطرق التقليدية كالبريد

اإللكتروني، واالتصاالت الهاتفية، والمقابالت الشخصية، وطرق أخرى حديثة، كصفحاتها على مواقع التواصل اإلجتماعي، والمشاركة في

المعارض المنظمة بأسلوب متطور، إضافة إلى استخدامها للمطبوعاتبكافة أنواعها بتصاميم مبتكرة تتميز باإلبداع والجاذبية.

:)العالقة بين الشركة وجمهورها )الداخلي والخارجي من أفراد العينة يؤكدون على وجود عالقات4:4بينت نتائج الدراسة أن

بين الشركة وجمهورها، فبالنسبة لعالقة الشركة مع جمهورها الداخليفهي كاآلتي:

4:2من العينة أكدت على أن العالقة وطيدة وقوية قائمة على التفاهم والتعاون كون جميع العاملين فيها هم مالك المصنع أو الشركة أنفسهم )مشروع عائلي(، ولكن ال يتم القيام بأنشطة

تحفيزية وداعمة لهم كونهم عائلة واحدة.4:1من العينة تشمل شركتهم مالك المصنع من العائلة وموظفين

آخرين والعالقة بينهم قوية، حيث قال السيد مجتبى طبيلة مدير عام شركة نابلس لصناعة الصابون:" هي عالقة قوية فكل منا عليه

واجبات ومسؤوليات وله حقوق وذلك يتضح في اللوائح الداخلية -د(، حيث يتم عمل أنشطة1المعمول بها بالشركة" )ملحق رقم

لهم من خالل تقديم دورات تدريبية لألقسام التي بحاجة إلى تطوير، وزيارات إلى شركات ومصانع عالمية في نفس المجال، وأنشطة

ترفيهية بين الفترة واألخرى مع تقيدم هدايا لهم في األعياد.4:1من العينة جميع الموظفين من خارج نطاق العائلة، ولكن

العالقة بينهم قائمة على الثقة والمنفعة المتبادلة، فينظمون لهم بعض األنشطة مثل يوم ترفيهي، وزيارات لشركات أخرى في نفس

المجال وإرسالهم إلى دورات تدريبة لصقل خبراتهم وقدراتهم،وحضور مؤتمرات لها عالقة في مجال العمل.

من المبحوثين،4:4أما بالنسبة للجمهور الخارجي، أظهرت النتائج أن أكدوا على أن العالقة وطيدة، ومبينة على الثقة، والتواصل الدائم والفعال

بين الطرفين، حيث أن جميع أفراد العينة يهتمون بالحصول على التغذية الراجعة من الجمهور حول آرائهم بالمصنع ومنتجاته، والعمل على القيام

بأنشطة المسؤولية المجتمعية بمختلف أشكالها، حيث قالت السيدة ختام سليمان المالكة والمدير العام لشركة بيت التراث الفلسطيني لصناعة

الصابون: "عالقة الشركة معهم ال تتحدد بإطار العمل والتجارة فقط، بل

51

تتعداها من نوع آخر، كحضور نشاطات وفعاليات تقوم بها شركات أخرى-ب(1باإلضافة إلى الزيارات والعالقات الشخصية".)ملحق رقم

وفي ضوء هذه النتائج تبين لفريق البحث، أن العالقة بين الشركة وجمهورها سواء الداخلي أو الخارجي عالقة قوية ووطيدة، مبنية على

جسور من الثقة واالحترام المتبادل، وتحرص الشركة على كسب محبتهم والحفاظ على العالقة معهم، وذلك من خالل قيامهم بأنشطة عدة، لتعزيز

اإلنتماء والوالء لديهم اتجاه الشركة ومنتجاتها.

:تقبل مالحظات الجمهور وأخذها بعين اإلعتبار من أفراد العينة، يؤكدون على اهتمامهم4:4أظهرت نتائج الدراسة أن

بآراء ومالحظات الجمهور وخاصة االنتقادات منها، ويأخذونها بعين االعتبار، ويعملون بجدية لحل المشكالت، والتطوير والتحسين المستمر، بما يلبي

رغباتهم واحتياجاتهم، ويشبع متطلباتهم، حيث قال السيد مجتبى طبيلة مدير عام شركة نابلس لصناعة الصابون: "اذا حصل خلل ما وتم اإلبالغ عنه، يتم تشكيل لجنة مختصه لدراسته، والبحث في أسبابه، وتصحيحه،

-د(، وأشارت السيدة هويدا أبو1وإيجاد الحل المناسب له" )ملحق رقم يعقوب المالكه والمدير العام لمصنع صابون ميرا: "إننا نعمل على تلبيية حاجاتهم ورغباتهم، ونعمل باقتراحاتهم، المتعلقة بإضافة بعض الصفات

على منتج معين، أو إدخال خط إنتاج جديد، مثل إنتاج صابون طينة البحر-أ(1الميت".)ملحق رقم

وفي ضوء ذلك تبين لفريق البحث أن شركات صناعة الصابون النابلسي تهتم بالحصول على التغذية الراجعة من جمهورها، وتتقبل االنتقادات،

وتأخذها بعين االعتبار، وتعمل على التطوير والتحسين المستمر في سياساتها ومنتجاتها، بالشكل الذي يرضي جمهورها ويلبي احتياجاتهم

ورغباتهم.

الطرق التي من خاللها تعرفون مدى رضا جمهوركم من عدمه عن منتجاتكم:

من أفراد العينة، يستخدمون طرقا عدة،4:4أظهرت نتائج الدراسة أن لمعرفة مدى رضا الجمهور أو عدمه عن منتجاتهم، سواء كانوا تجارا، أو

نقاط بيع، أو مستهلكا نهائيا، أو وسائل اإلعالم باختالف أنواعها، حيث كانتاإلجابات والنسب حول الموضوع كاآلتي:

52

4:4من العينة يستخدمون مواقع التواصل اإلجتماعي كالفيس بوك واإلنستجرام، واستطالعات الرأي العام كاإلستبيانات،

واالتصاالت الهاتفية، المقابالت الشخصية.4:2من العينة يستخدمون الموقع اإللكتروني، إضافة إلى

الوسائل السابق ذكرها، حيث قال السيد أمجد النابلسي: "نستخدم برنامج مخصص لتلقي آراء الجمهور ومدى رضاهم

-ج(.1(" ) ملحق رقم Trip Advisorيطلق عليه )4:2من العينة بطريقة غير مباشرة يدركون مدى رضا الجمهور

عن منتجاتهم من خالل الطلب الزائد عليها، وقلة اإلنتقادات اتجاهه، حيث قال السيد مجتبى طبيلة المدير العام لشركة

نابلس لصناعة الصابون النابلسي: "دليل تقبل ورضا الجمهور المستهدف عن منتجي، يظهر من خالل عدم الشكوى، وزيادة

نسبة المبيعات، إلى جانب التوسع في اإلنتشار وتوزيع المنتج في-د(1 دولة، وتأسيس فرع لنا في ألبانيا".)ملحق رقم 28

وفي ضوء هذه النتائج تبين لفريق البحث أن مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي، تحرص على معرفة مدى رضا جمورها عنها وعن

منتجاتها، وذلك باستخدام طرق عدة كمواقع التواصل اإلجتماعي، واالتصاالت الهاتفية، والمقابالت الشخصية وغيرها، وهذا يدل على أن

الشركات تطور باستمرار أساليب دراسة رضا الجمهور.

العالقات العامة في الشركة تدرس الشركات المنافسة والمنتجات المحلية البديلة:

من أفراد العينة تقوم العالقات العامة لديهم،4:4كشفت الدراسة أن بإجراء دراسات مستمرة للشركات المنافسة، والمنتجات البديلة

وأسعارهم، وأكد جميع المبحوثين أن ذلك يساعدهم في وضع خطط عمل وتوجهات مستقبلية للمصنع والمنتج، بالشكل الذي يمكنهم من تحقيق

التطور والتميز في المنتجات عن سائر الشركات المنافسة األخرى، حيث أشار السيد مجتبى طبيلة المدير العام لشركة نابلس لصناعة الصابون

النابلسي: "نحن نتابع كل جديد تقوم به هذه الشركات بشكل دوري-د(1ومتواصل، مع تخصيص ميزانية كبيرة لذلك".)ملحق رقم

ومن هنا يرى فريق البحث أن معظم شركات صناعة الصابون تهتم باجراء دراسات مستمرة عن الشركات المنافسة والمنتجات البديلة، وهذا يدفعهاإلى وضع خطط جديدة لإلنتاج والترويج بشكل يجعلها تتميز عن شبيهاتها.

53

:تساهم العالقات العامة في إنجاح عمل الشركة من أفراد العينة يؤكدون اقتناعهم الكامل4:4أظهرت نتائج الدراسة أن

بأهمية العالقات العامة، ودورها الكبير في نجاح الشركة أو فشلها، حيث قالت السيدة هويدا أبو يعقوب المالكة والمدير العام لمصنع صابون ميرا:

"هي التي تنشأ العالقات بين المصنع والجهة المستهلكة من خالل، االتصال -أ(، في1والتواصل المستمر والفعال باتجاهين بين الطرفين" )ملحق رقم

حين أشارت السيدة ختام سليمان المدير العام لشركة بيت التراث الفلسطيني لصناعة الصابون: "هي ضرورية في الشركة، ويجب إدراجها

في الهيكل التنظيمي للشركة كدائرة مستقلة بموظفين مختصين" )ملحق -ب(، بينما أبان السيد أمجد النابلسي أحد مالكي مصنع صابون1رقم

البدر: "الشركة يتمية في غياب العالقات العامة، فهي أساس نجاح عالقاتنا -ج(، وأكد السيد مجتبى طبيلة المدير العام1الخارجية" )ملحق رقم

لشركة نابلس لصناعة الصابون النابلسي: "هي أحد مكونات وأسس نجاح أي عمل في العالم، حيث تخلق في نفوس موظفيها الرضا واإلنتماء، ما يعكس ذلك صورة ايجابية عن الشركة التي ستصل للجمهور الخارجي،

-د(1والذي بدوره يزيد الثقة بالشركة والمنتج". )ملحق رقم ومن هنا وجد فريق البحث أن هناك قناعة كاملة لدى المبحوثون بمدى أهمية وجود دائرة عالقات عامة في الشركة، لما لها من دور كبير في

إنجاح الشركة، على الرغم من غياب وجود دائرة عالقات عامة لديها، وهذاما ساعدها في اإلستمرارية والتوسع والوصول إلى العالمية.

:المعيقات التي تواجهها العالقات العامة في الشركة أظهرت نتائج الدراسة أن هناك معيقات عدة تعاني منها العالقات العامة

في شركات ومصانع الصابون النابلسي وهي كاآلتي: من أفراد العينة أن أبرز المعيقات هي أن العالقات العامة4:4أكد

كمفهوم وثقافة، ما زال مبهما في السوق المحلي، فالبيئة المحلية غير مهيأة لتأسيس قسم عالقات عامة بوحداته وموظفيه، حيث قال السيد أمجد النابلسي أحد مالكي مصنع صابون البدر: "العائق األكبر

في ممارسة العالقات العامة يتمثل في عدم ترسخ ثقافتها في المتجمع المحلي، إضافة إلى أن من يمارسها هي أنثى، ولغة

الخطاب والحوار معها غير موجودة في مجتمع ذكوري" ) ملحق -ج(، وبين السيد مجتبى طبيلة المدير العام لشركة نابلس1رقم

لصناعة الصابون النابلسي: "هذا األمر جعلنا نطبقها بالشكل الصحيح، على مستوى عالمي أكثر منها على المستوى المحلي"

-د(.1)ملحق رقم 54

من العينة أن المشكلة تكمن أيضا في صغر عمر4:2بينما وجد الشركة، وقلة الموارد المالية الالزمة لتأسيس هيكل تنظيمي

وإنشاء دائرة عالقات عامة مستقلة بموظفين مختصين. من العينة إضافة إلى ذلك يواجه ضعف في استجابة4:1رأى

الجمهور عند إجراء دراسة معينة بطريقة تقليدية. وفي ضوء النتائج توصل فريق البحث إلى أن أبرز المعيقات التي تقف

أمام ممارسة العالقات العامة في هذه الشركات، هي عدم إدراك المجتمع المحلي لمفهوم العالقات العامة وأهميتها، ما دفعها إلى ممارسة العالقات

العامة عالميا أكثر منها محليا، ومن ثم تأتي عوائق أخرى كصغر حجمالشركات، وقلة الموارد المالية التي تحتاجها إلنشاء دائرة عالقات عامة.

خطة العالقات العامة المستقبلية للتغلب على هذه المعيقات:

بينت نتائج الدراسة أن أفراد العينة يسعون إلى وضع خطط للتغلب على المعيقات التي تقف أمام ممارسة العالقات العامة بالشكل الصحيح حيث

كانت النتائج كاآلتي: من المبحوثين سيتغلبون على الثقافة السائدة، من خالل4:4أكد

تأسيس هيكل تنظيمي، ودائرة عالقات عامة بوحداتها، مع اإلستعانةبموظفين مختصين في هذا المجال.

من العينة ضرورة الحصول على دعم مالي، يمكنهم4:2وأوضح للوصول للهدف المنشود.

من العينة أنهم يسعون للعمل على زيادة نسب تفاعل4:1وأشار واستجابة الجمهور عند اجراء استطالعات الرأي العام، باستخدام

طرق وأساليب حديثة. من العينة أنهم بحاجة إلى تصميم موقع الكتروني4:1بينما بين

خاص بالمصنع وباللغتين العربية واإلجليزية، ما يساهم في تحقيقالتطور والتقدم في العمل.

وفي ضوء ذلك رأى فريق البحث أن المبحوثين يسعون إلى تحدي الثقافة السائدة والتغلب عليها، من خالل االستمرار في ممارسة وظيفة العالقات

العامة، والتخطيط إلنشاء دائرة متسقلة لها بموظفين مستقلين في المستقبل القريب، ولعل هذا هو بداية الطريق للوصول إلى عالقات عامة تمارس بشكل علمي وعملي سليم، إلى جانب سعيهم إلى تطوير أنفسهم

بصورة أسرع، من خالل الحصول على الدعم المالي، وتأسيس موقعالكتروني خاص بهم بلغات عالمية.

55

:وضع ميزانية مخصصة لهذه الجهود من أفراد العينة المبحوثين أنه يتم تخصيص ميزانية لجهود4:4أكد

العالقات العامة المتمثلة باألنشطة، والفعاليات، واإلعالم، والترويج، بحيث تغطي كافة التكاليف المطلوبة، ولكن ليس هناك ما يسمى بميزانية دائرة

العالقات العامة. ومن هنا وجد فريق البحث أن جميع مصانع وشركات صناعة الصابون

النابلسي، ليس لديهم ما يسمى بميزانية دائرة العالقات العامة، في حين أن أي نشاط أو فعالية ينظمونها، يتم دراسة الجدوى اإلقتصادية لها، ومن

ثم وضع ميزانية تغطي تكاليفها كافة، ولكن في حال تأسيس دائرةعالقات عامة سيتم تخصيص ميزانية كامله لها ولجهودها.

ثانيا: تحليل نموذج مقابالت تجار التجزئة ونقاط البيع

:انطباعكم )الصورة الذهنية( عن الشركة المقدمة للمنتج من أفراد العينة المبحوثين، أكدوا على أن4:4بينت نتائج الدراسة أن

اإلنطباع المكون لديهم عن الشركة أو المصنع الذي يتعاملون معه، هو انطباع جيد، ويرون أن منتجاتهم ذات جودة عالية ومميزة، ومصنوعة بتقنيات جديدة، ويرغبون في اإلستمرار معهم، حيث قال السيد كريم

سفاريني ابن مالكة صيدلية الشهيد د.نائل الشخشير: "نشأت عالقاتنا مع مصنع صابون ميرا منذ عامين، وهي عالقة قائمة على الثقة واإلحترام،

فهم يطمحون للوصول للعالمية، فهدفهم ليس ربحي فقط" )ملحق رقم -أ(، وأشار السيد أحمد الخطاب مالك متجر أزهار ميني جاردن: "إن2

شركة بيت التراث الفلسطيني، على استعداد دائم لخدمة جمهورها من تجار جملة وتجزئة، وتلتزم بالمواعيد المحددة، وعالقتنا معهم قائمة منذ

-ب(، في حين قال السيد موسى أبو الهوس2أربع سنوات" )ملحق رقم مالك سوبرماركت العائالت: "نحن نتعامل مع مصنع صابون البدر منذ

عامين، فهو مصنع جيد، ومنافس، ومنتجاته ذات جودة عالية" )ملحق رقم -ج(، بينما قال السيد وضاح قناديلو مالك صيدلية بلسم: "عالقتنا مع2

شركة نابلس لصناعة الصابون بدأت منذ ستة سنوات، فهي من ضمن أوائل المصانع والشركات التي قدمت الصابون الصلب، وطورت في

-د(2منتجاتها بما يتناسب مع احتياجات السوق".)ملحق رقم وفي ضوء ذلك يرى فريق البحث أن هناك صورة ذهنية إيجابية مكونة لدى التجار ونقاط البيع عن الشركة ومنتجاتها، وذلك ألنهم يقدمون منتجا وطنيا

56

فلسطينيا مميزا، وبجودة عالية ويلبي احتياجات الجمهور.

العالقة مع الشركة في ضوء المعامالت اليومية التجارية واإلنسانية:

من أفراد العينة المبحوثين، أكدوا على أن4:4أوضحت نتائج الدراسة أن العالقة قوية ووطيدة، قائمة على الثقة واالحترام المتبادل، ويتم التواصل

فيما بينهم بشكل مستمر، حيث قال السيد كريم سفاريني ابن مالكة صيدلية الشهيد د.نائل الشخشير: "العالقة بيننا تتعدى العالقات التجارية

-أ(2إلى العالقات اإلجتماعية كالصداقة".)ملحق رقم وبناء على ذلك وجد فريق البحث أن العالقة بين المبحوثين والشركات في

ضوء المعامالت اليومية، عالقة وطيدة وقوية، ويحرصون على الحفاظ عليها، وهذا يؤكد مدى أهمية الدور الذي تؤديه العالقات العامة في

الشركات، بما يتعلق بإنشاء عالقات دائمة قائمة على الثقة، وبما يحققمصالح الطرفين.

عالقة الجمهور المستهلك للسلعة نحو المنتج المقدم من الشركة:

من أفراد العينة المبحوثين، يؤكدون على4:4أظهرت نتائج الدراسة أن أن هناك اقبال كبير من

الجمهور على المنتج، وحالة رضا عام عن المصنع أو الشركة المقدمة لمنتج الصابون النابلسي بأصنافه المتعددة، حيث قال السيد كريم

سفاريني ابن مالكة صيدلية الشهيد د.نائل الشخشير: "اإلقبال كبير على المنتج كونه صناعة وطنية فلسطينية، بجودة عالية، وبإضافات طبيعية، فهو منتج طبي وعالجي في نفس الوقت، ما يلبي احتياجات الجمهور" )ملحق

من العينة أكدوا على عدم تلقيهم أي شكوى من4:2-أ(، وهناك 2رقم من العينة أشار إلى أن هناك حاجة إلى4:1المستهلكين عن المنتج، بينما

إشهار المنتج محليا. ورأى فريق البحث في ضوء هذه النتائج أن هناك إقباال كبيرا من الجمهور

على منتج الصابون النابلسي، وحالة من الرضا العام عنه، وذلك بخاصةبعد إدخال الشركات والمصانع تطوير على

الصابون النابلسي، حيث انتقل من الشكل التقليدي إلى شكل جديدبإضافات طبيعية وعالجية تلبي احتياجات ومتطلبات الجمهور.

57

مدى اهتمام الشركة بآرائكم وأخذها بعين اإلعتبار: من أفراد العينة المبحوثين، أجمعوا على أن4:4بينت نتائج الدراسة أن

المصنع أو الشركة، يهتم بآراهم وآراء زبائنهم، ويستفسر عنها بشكل دوري من خالل، االتصاالت الهاتفية، والمقابالت، والزيارات الشخصية،

أشاروا إلى أن المنتجين يأخذون بعين االعتبار هذه اآلراء4:3بينما ويتعاملون معها بشكل جدي، حيث قال السيد أحمد الخطاب مالك متجر أزهار ميني جاردن: "تتواصل الشركة معنا بشكل مستمر، بهدف معرفة

أي خلل أو مشكلة في المنتج، وتأخذه في االعتبار، حتى وإن تتطلب منها أن تقوم بسحب المنتج لتصحيح الخطأ فيه، مقابل الحصول على ثقة ورضا

-ب(2التجار والمستهلكين".)ملحق رقم وبذلك فإن فريق البحث رأى أن الشركات تهتم بآراء التجار وأصحاب

نقاط البيع، وتستفسر دائما عن رأي المستهلكين بمنتجاتهم، وما إذا كان هناك أي شكاوي أو مشكالت، تتعلق بالمنتج ويتم أخذها بعين اإلعتبار،

والعمل عليها بشكل جدي، وفي هذا دليل على الممارسة السليمة للعالقات العامة، على الرغم من عدم وجود دائرة مستقلة وموظفين

متخصصين.

مدى توظيف شبكات التواصل اإلجتماعي في متابعة المشكالت التي قد تنجم بين الفترة واألخرى:

من أفراد العينة المبحوثين، أكدوا على أن4:2أظهرت نتائج الدراسة أن الشركات والمصانع، تقوم بتوظيف شبكات التواصل اإلجتماعي لديها

بشكل فعال، من خالل القيام بتغذية صفحاتهم وتحديثها بشكل مستمر، ونشر معلومات عنهم وعن منتجاتهم، ومشاركاتهم في المعارض

والمهرجانات، واألنشطة التي تقوم بها، باإلضافة إلى الرد على من4:2استفسارات الجمهور، والتفاعل مع آرائهم وانتقاداتهم، بينما أشار

العينة، أنهم ليس لديهم أي معرفة بمدى توظيف هذه الشركات والمصانع، لصفحاتها على مواقع التواصل اإلجتماعي كون أنهم ليسو متابعين لها، وال

يهتمون بشكل كبير بهذه الجزيئة. وفي ضوء ذلك وجد فريق البحث أن هناك توظيف فعال لمواقع التواصل اإلجتماعي من قبل شركات ومصانع الصابون النابلسي، والذي يظهر من خالل التغذية والتحديث المستمر لصفحاتهم، وتفاعلهم مع جمهورها من

58

خالل التعليقات والرد على االستفسارات، ولكن هناك بعض نقاط البيع التعير اهتمام بهذه الجزئية إذ تكتفي بالتواصل معهم بطرق تقليدية.

مناقشة تساؤالت البحث في ضوء نتائج المقابالت:

إن الهدف الرئيس من هذا البحث، تحديد دور العالقات العامة في الترويج للمنتجات الوطنية الفلسطينية، وخاصة الصابون النابلسي، ويظهر ذلك من خالل اإلجابة عن تساؤالت البحث، والتي خصص لكل منها عدد من األسئلة

في المقابالت التي استخدمت أداة للبحث، وسيتم مناقشة تساؤالتالبحث على النحو اآلتي:

أوال: فيما يتعلق بالمكان الذي تتربع فيه العالقات العامة في الهيكل التنظيمي لشركات المنتجات الوطنية الفلسطينية

)الصابون النابلسي(:

تم اإلجابة عن هذا التساؤل من خالل رصد سؤالين من أسئلة المقابلة أين تتربع العالقات العامة في؟ وما مفهومكم للعالقات العامة: وهما

الهيكل التنظيمي للشركة؟ ومن خالل اإلطالع على نتائج المقابالت أوضحت فيما يتعلق بإدراك

4:4شركات ومصانع الصابون النابلسي لمفهوم العالقات العامة، أن العالقات التي تنشأ بين أصحاب الشركةعرفوا العالقات العامة بأنها

والجمهور المستهدف الذي تسعى لكسب ثقته، وهما الجمهور الخارجي كالمستهلك النهائي، وتجار الجملة والتجزئة، والجمهور الداخلي الذي تبدأ

العالقات العامة منه، ويؤكدون أن لها الدور األكبر في عملية الترويج إلى أن العالقات العامة هي4:3والتسويق للمنتج بشكل ناجح، بينما يعتبر

وجه الشركة وضرورة أساسية بعد إنشاءها، وهي أساس نجاح الشركة من المبحوثين أن العالقات العامة هي4:2ووصولها إلى العالمية، وأبان

التي تقوم أيضا بوظيفة جمع البيانات واستخدام العصف الذهني، لوضعخطط للشركة وتحليلها ورسم استراتيجياتها.

أما فيما يتعلق بالمكان التي تتربع فيه العالقات العامة في الهيكل من أفراد العينة أشاروا إلى عدم4:4التنظيمي، بينت نتائج الدراسة أن

وجود هيكل تنظيمي بوحدات ادارية مستقلة في الشركة أو المصنع، 4:3وبالتالي ال توجد دائرة متخصصة في العالقات العامة بموظفيها، وأبان منهم أن المصنع هو مشروع عائلي، بالتالي من يقوم بوظيفة العالقات

من المبحوثين4:1العامة هم مالكي ومديري المصنع أنفسهم، بينما نوه

59

أن لديهم شخص واحد يمارس العالقات العامة ولكن تحت مسمى آخروهي السيكرتارية.

ثانيأ:فيما يتعلق بكيفية تعامل العالقات العامة في شركات المنتجات الوطنية الفلسطينية مع التغذية الراجعة، واحتياجات

الجمهور ومتطلباته المختلفة؟ تم اإلجابة عن هذا التساؤل من خالل طرح مجموعة من األسئلة في

نموذجين من المقابالت، األول موجهه ألصحاب مصانع وشركات صناعة كيف تبدوالصابون النابلسي، حيث رصد ثالثة أسئلة في هذا النموذج وهم:

العالقة بين الشركة وجمهورها ) الداخلي والخارجي (؟ وكيف تتقبلون مالحظات الجمهور، وهل يعمل بها؟ وما هي الطرق التي من خاللها

تعرفون مدى رضا جمهوركم من عدمه عن منتجاتكم؟ أظهرت أنه فيما يتعلق بطبيعةومن خالل االطالع على نتائج المقابالت

من أفراد4:4العالقة بين الشركة وجمهورها الداخلي والخارجي، فإن العينة يأكدون على وجود عالقات جيدة بين الشركة وجمهورها، فالبنسة

من العينة على أن العالقة4:2لعالقتها مع جمهورها الداخلي، أكدت وطيدة وقوية قائمة على التفاهم والتعاون كون أن جميع العاملين فيها هم

مالك الشركة أنفسهم )مشروع عائلي(، ولكن ال يتم القيام بأية أنشطة من العينة تشمل4:1تحفيزية وداعمة لهم كونهم عائلة واحدة، بينما

شركتهم مالك المصنع من العائلة وموظفين آخرين والعالقة بينهم قوية، حيث يتم عمل أنشطة لهم كتقديم دورات تدريبية لألقسام التي بحاجة إلى

تطوير، وزيارات إلى شركات ومصانع عالمية في نفس المجال، وأنشطة 4:1ترفيهية بين الفترة واألخرى مع تقيدم هدايا لهم في األعياد، في حين من العينة جميع الموظفين من خارج نطاق العائلة، ولكن العالقة بينهم قائمة على الثقة والمنفعة المتبادلة، فينظمون لهم بعض األنشطة مثل يوم ترفيهي، وزيارات لشركات أخرى، وحضور مؤتمرات لها عالقة في

مجال العمل. من المبحوثين،4:4أما بالنسبة للجمهور الخارجي، أظهرت النتائج أن

أكدوا على أن العالقة وطيدة، ومبينة على الثقة، والتواصل الدائم والفعال بين الطرفين، حيث أن جميع أفراد العينة يهتمون بالحصول على التغذية الراجعة من الجمهور حول آرائهم بالمصنع ومنتجاته، والعمل على القيام

بأنشطة المسؤولية المجتمعية بمختلف أشكالها. ومن خالل االطالع على نتائج المقابالت فيما يتعلق بمدى تقبل الشركة

من أفراد العينة،4:4لمالحظات الجمهور وأخذها بعين اإلعتبار، ظهر أن يؤكدون على اهتمامهم بآراء ومالحظات الجمهور وخاصة االنتقادات منها،

60

ويأخذونها بعين االعتبار، ويعملون بجدية لحل المشكالت، والتطويروالتحسين المستمر، بما يلبي رغباتهم واحتياجاتهم، ويشبع متطلباتهم.

أما من خالل االطالع على النتائج المتعلقة بالطرق التي من خاللها تعرف الشركات مدى رضا جمهورها من عدمه عن منتجاتها، فقد أظهرت نتائج

من أفراد العينة، يستخدمون طرق عدة، لمعرفة مدى4:4الدراسة أن رضا الجمهور أو عدمه عن منتجاتهم، سواء كانوا تجار، أو نقاط بيع، أو

مستهلك نهائي، أو وسائل اإلعالم باختالف أنواعها، حيث كانت اإلجاباتوالنسب حول الموضوع كاآلتي:

4:4من العينة يستخدمون مواقع التواصل اإلجتماعي كالفيس بوك واإلنستجرام، واستطالعات الرأي العام كاإلستبيانات، واالتصاالت

الهاتفية، المقابالت الشخصية.4:2من العينة يستخدمون الموقع اإللكتروني، إضافة إلى الوسائل

السابق ذكرها.4:2من العينة بطريقة غير مباشرة يدركون مدى رضا الجمهور

عن منتجاتهم من خالل الطلب الزائد عليها، وقلة اإلنتقاداتاتجاهه.

أما فيما يتعلق بأسئلة النموذج الثاني من المقابالت، والذي كان موجها لتجار التجزئة ونقاط البيع، التي تتعامل مع هذه الشركات والمصانع، فقد

تم تخصيص أسئلة هذا النموذج لإلجابة على التساؤل وعددها خمس وهي: ما هو انطباعكم )الصورة الذهنية ( عن الشركة المقدمة للمنتج؟ وكيف

تبدو العالقة مع الشركة في ضوء المعامالت اليومية التجارية واإلنسانية؟ وكيف تبدو عالقة الجمهورالمستهلك للسلعة نحو المنتج المقدم من

الشركة؟ وإلى أي مدى تهتم الشركة بآرائكم، و إلى أي حد تأخذها بعين االعتبار؟ وإلى أي مدى يتم توظيف شبكات التواصل االجتماعي في متابعة

المشكالت التي قد تنجم بين الفترة واألخرى؟ أظهرت، أنه فيما يتعلق باالنطباعومن خالل االطالع على نتائج المقابالت

)الصورة الذهنية( المكون لدى تجار التجزئة ونقاط البيع عن الشركة من أفراد العينة المبحوثين، أكدوا على أن4:4المقدمة للمنتج تبين أن

اإلنطباع المكون لديهم عن الشركة أو المصنع الذي يتعاملون معه، هو انطباع جيد، ويرون أن منتجاتهم ذات جودة عالية ومميزة، ومصنوعة

بتقنيات جديدة، ويرغبون في اإلستمرار معهم. أما بعد االطالع على نتائج المقابالت التي درست عالقتهم مع الشركة في

من أفراد العينة4:4ضوء المعامالت اليومية التجارية واإلنسانية، أوضحتأن المبحوثين، أكدوا على أن العالقة قوية ووطيدة، قائمة على الثقة

واالحترام المتبادل، ويتم التواصل فيما بينهم بشكل مستمر.

61

وفي ضوء نتائج المقابالت التي أظهرت عالقة الجمهور المستهلك للسلعة من أفراد العينة المبحوثين،4:4نحو المنتج المقدم من الشركة تبين أن

يؤكدون على أن هناك اقبال كبير من الجمهور على المنتج، وحالة رضا عام عن المصنع أو الشركة المقدمة لمنتج الصابون النابلسي بأصنافه

أكدوا على عدم تلقيهم أي شكوى من4:2المتعددة، وأن هناك أشار إلى أن هناك حاجة إلى إشهار4:1المستهلكين عن المنتج، بينما

المنتج محليا. أما من خالل االطالع على نتائج المقابالت المتعلقة بمدى اهتمام الشركة

من أفراد4:4بآراء التجار ونقاط البيع وأخذها بعين اإلعتبار، تبين أن العينة المبحوثين، أجمعوا على أن المصنع أو الشركة، يهتم بآراهم وآراء

زبائنهم، ويستفسر عنها بشكل دوري من خالل، االتصاالت الهاتفية، أشاروا إلى أن المنتجين4:3والمقابالت، والزيارات الشخصية، في حين

يأخذون بعين االعتبار هذه اآلراء ويتعاملون معها بشكل جدي. وأخيرا بعد االطالع على نتائج المقابالت حول رأيهم بمدى توظيف

الشركاتلشبكات مواقع التواصل اإلجتماعي، في متابعة المشكالت التي قد من أفراد العينة المبحوثين4:2تنجم بين الفترة واألخرى، أظهرت أن

أكدوا على أن الشركات والمصانع، تقوم بتوظيف شبكات التواصل اإلجتماعي لديها بشكل فعال، من خالل القيام بتغذية صفحاتهم وتحديثها بشكل مستمر، ونشر معلومات عنهم وعن منتجاتهم، ومشاركاتهم في

المعارض والمهرجانات، واألنشطة التي تقوم بها، باإلضافة إلى الرد على من4:2استفسارات الجمهور، والتفاعل مع آرائهم وانتقاداتهم، بينما أشار

العينة، أنهم ليس لديهم أي معرفة بمدى توظيف هذه الشركات والمصانع، لصفحاتها على مواقع التواصل اإلجتماعي كون أنهم ليسو متابعين لها، وال

يهتمون بشكل كبير بهذه الجزيئة.

ثالثا: فيما يتعلق بدور العالقات العامة في شركات المنتجات الوطنية في دراسة الشركات المنافسة والمنتجات البديلة في

السوق المحلية؟

تم اإلجابة عن هذا التساؤل من خالل رصد سؤال من أسئلة المقابلة وهو: هل تدرس العالقات العامة في الشركة الشركات المنافسة والمنتجات

المحلية البديلة؟ من خالل االطالع على نتائج المقابالت المتعلقة بدراسة العالقات العامة

4:4للشركات المنافسة والمنتجات المحلية البديلة، كشفت الدراسة أن من أفراد العينة تقوم العالقات العامة لديهم، بإجراء دراسات مستمرة

62

للشركات المنافسة، والمنتجات البديلة وأسعارهم، وأكد جميع المبحوثين أن ذلك يساعدهم في وضع خطط عمل وتوجهات مستقبلية للمصنع

والمنتج، بالشكل الذي يمكنهم من تحقيق التطور والتميز في المنتجاتعن سائر الشركات المنافسة األخرى.

رابعا: فيما يتعلق بمدى مساهمة العالقات العامة في الترويجللمنتجات الوطنية الفلسطينية؟

تم اإلجابة عن هذا التساؤل من خالل رصد سؤالين من أسئلة المقابلة ما هو الدور الذي تؤديه العالقات العامة في الترويح للمنتجات، وماوهما:

الوسائل التي تستخدمونها للترويج لمنتجاتكم محليا وخارجيا؟ وبرأيكم، هلتساهم العالقات العامة في إنجاح عمل الشركة؟

من خالل االطالع على نتائج المقابالت المتعلقة بالدور الذي تؤديهف العالقات العامة في الترويج للمنتجات والوسائل التي تستخدمها في ذلك

محليا وخارجيا، حيث تبين أن الدور الذي تؤديه العالقات العامة في الترويجللصابون النابلسي قد تعددت اإلجابات حوله وكانت كاآلتي:

4:1من العينة بينت أن الدور الرئيس للعالقات العامة في الترويج للمنتج من خالل مساهمتها في التواصل مع المستهلكين، سواء

كانوا أفراد أم شركات.4:1من العينة أكد أن الدور الرئيس لها يتمثل في إنشاء عالقات مع

الجمهور المحلي والعالمي للوصول إلى الهدف المنشود أال وهوالترويج لمنتجاتنا.

4:1أكد على أن للعالقات العامة دور كبير في اإلرتقاء بصورة المصنع والمنتج وتعزيز سمعته والثقة به ووضع خطط استراتيجية

تساعدهم على تقديم المنتج بطريقة مميزة تدفع الجمهور إلىالمشاركة في الترويج لمنتجهم وتقديم الدعم المعنوي والتأييد.

4:1من العنية وجدت أن وظيفة العالقات العامة تكمن في تعريف الجمهور المستهدف بالشركة وطبيعة المنتجات التي تقدمها

وتساعد في التواصل معهم وبناء عالقات قوية فيما بينهم. من أفراد العينة يؤكدون على أنهم4:4وقد أظهرت نتائج الدراسة أن

يستخدمون وسائل عالقات عامة عدة للترويج لمنتجاتهم محليا وخارجياوهي كاآلتي:

4:4،من العينة تقوم بالمشاركة في المعارض المحلية والعالمية وصفحات على مواقع التواصل اإلجتماعي، وبريد الكتروني،

اإلتصاالت الهاتفية، المقابالت الشخصية، باإلضافة إلى استخدام

63

المطبوعات كالمطويات، والكتيبات، وبطاقات العمل، إلى جانبأنشطة الخدمة المجتمعية.

4:2من العينة يستخدمون الموقع اإللكتروني الخاص بالشركة إلى جانب الوسائل اآلنف ذكرها.

4:2من العينة يشاركون في مؤتمرات محلية ودولية تتعلق بالصابون النابلسي وتاريخه.

بعد االطالع على نتائج المقابالت التي تتعلق بمدى مساهمة العالقات من أفراد العينة يؤكدون4:4العامة في إنجاح عمل الشركة، تبين أن

اقتناعهم الكامل بأهمية العالقات العامة، ودورها الكبير في نجاح الشركةأو فشلها.

خامسا: فيما يتعلق بالمعيقات التي تواجهها العالقات

العامة؟ تم اإلجابة عن هذا التساؤل من خالل رصد سؤال من أسئلة المقابلة وهو:

ما هي المعيقات التي تواجهها العالقات العامة في الشركة؟ من خالل االطالع على نتائج المقابالت المتعلقة بالمعيقات التي تواجهف

ممارسة وظيفة العالقات العامة في شركات ومصانع الصابون النابلسي،أظهرت أن هناك معيقات عدة تعاني منها العالقات العامة وهي كاآلتي:

من أفراد العينة أن أبرز المعيقات هي أن العالقات العامة4:4أكد كمفهوم وثقافة، ما زال مبهما في السوق المحلي، فالبيئة المحلية

غير مهيأة لتأسيس قسم عالقات عامة بوحداته وموظفيه. من العينة أن المشكلة تكمن أيضا في صغر عمر4:2بينما وجد

الشركة، وقلة الموارد المالية الالزمة لتأسيس هيكل تنظيميوإنشاء دائرة عالقات عامة مستقلة بموظفين مختصين.

من العينة إضافة إلى ذلك يواجه ضعف في استجابة4:1رأى الجمهور عند إجراء دراسة معينة بطريقة تقليدية.

بخطة العالقات العامة المستقبلية للتغلبسادسا: فيما يتعلق على هذه المعيقات في شركات المنتجات الوطنية

الفلسطينية؟

64

ماتم إجابة هذا التساؤل من خالل رصد سؤالين من أسئلة المقابلة هما: هي خطة العالقات العامة المستقبلية للتغلب على هذه المعيقات؟ وهل

هناك ميزانية مخصصة لهذه الجهود؟ من خالل االطالع على نتائج المقابالت المتعلقة بخطة العالقات العامة

أن أفراد العينةالمستقبلية للتغلب على المعيقات التي تواجهها، أظهرت يسعون إلى وضع خطط للتغلب على المعيقات التي تقف أمام ممارسة

العالقات العامة بالشكل الصحيح حيث كانت النتائج كاآلتي: من المبحوثين سيتغلبون على الثقافة السائدة، من خالل4:4أكد

تأسيس هيكل تنظيمي، ودائرة عالقات عامة بوحداتها، مع اإلستعانةبموظفين مختصين في هذا المجال.

من العينة ضرورة الحصول على دعم مالي، يمكنهم4:2وأوضح للوصول للهدف المنشود.

من العينة أنهم يسعون للعمل على زيادة نسب تفاعل4:1وأشار واستجابة الجمهور عند اجراء استطالعات الرأي العام، باستخدام

طرق وأساليب حديثة. من العينة أنهم بحاجة إلى تصميم موقع الكتروني خاص4:1بينما بين

بالمصنع وباللغتين العربية واإلنجليزية، ما يساهم في تحقيق التطوروالتقدم في العمل.

أما من خالل االطالع على نتائج المقابالت المتعلقة بتخصيص ميزانة لجهود من المبحوثين أنه يتم تخصيص ميزانية لجهود4:4العالقات العامة، أكد

العالقات العامة المتمثلة باألنشطة، والفعاليات، واإلعالم، والترويج، بحيث تغطي كافة التكاليف المطلوبة، ولكن ليس هناك ما يسمى بميزانية دائرة

العالقات العامة.

الفصل الخامس:النتائجوالتوصيات

رقم الصفحة

70نتائج البحث

65

73توصيات البحث

:النتائج التي توصل إليها فريق البحث

إن مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي لديها إدراك لمفهوم العالقات العامة، وقناعة كاملة بمدى أهميتها، والدور الذي تؤديه في

المؤسسات الصناعية.

تعاني مصانع وشركات الصابون النابلسي من مشكلة غياب دائرة عالقات عامة مستقلة، إضافة إلى انعدام وجود هذا التخصص في

العاملين لديهم، ما قد يقف عائقا أمام تطور العالقات العامة ودورهافي الترويج للصابون النابلسي.

،دور العالقات العامة في الترويج للصابون النابلسي مهم وكبير ويمكن تلخيصه في أنها تساهم في الترويج للمنتج من خالل

التواصل الفعال مع التجار والمستهلك النهائي، إلى جانب واجبها في

66

االرتقاء بصورة المصنع والمنتج، وتعزيز السمعة الطيبة، والثقة، إضافة إلى دورها في بناء العالقات القوية بين المصانع وجمهورها،

سواء محليا أم خارجيا.

تستخدم العالقات العامة في مصانع الصابون وسائل عدة، تتميز بالتنوع والفعالية، وذلك بهدف التعريف بالشركة ومنتجها، وبالتالي

تحقيق الترويج الناجح، فهي تتنوع بين اإلتصاالت الهاتفية، والمقابالت الشخصية، والبريد اإللكتروني، ومواقع التواصل

اإلجتماعي، والمعارض، والمطبوعات المبتكرة بلغات عدة وغيرهاالكثير.

،تبذل العالقات العامة في شركات الصابون النابلسي جهودا كبيرة في سبيل تعزيز عالقتها مع الجمهور الداخلي، من خالل تقديم

الحوافز المادية والمعنوية لهم مثل:الدورات التدريبية، ونشاط اليوم الترفيهي وغيره، أما بالنسبة للجمهور الخارجي فهي تحريص على

تطوير عالقة الشركة معهم بشكل مستمر، من خالل القيام بأنشطة وفعاليات عدة مثل: المشاركة في المعارض والمهرجانات إضافة

إلى أنشطة المسؤولية المجتمعية، وذلك بهدف كسب ودهموتأيدهم، وتعزيز انتمائهم ووالئهم تجاه الشركة ومنتجاتها.

تسعى العالقات العامة في مصانع الصابون النابلسي، إلى تطوير منتجاتهم، وإدخال إضافات طبيعية وعالجية عليها، بناء على طلبات

جمهورها فهي تهتم بآرائهم وانتقاداتهم وتأخذها باإلعتبار، فهميطبقون نموذج )المتناسق باتجاهين(.

تشكل مهمة معرفة مدى رضا الجمهور المستهلكين عن الصابون من عدمه، أمر في غاية األهمية بالنسبة للعالقات العامة، وبالتالي

فهي تسعى دائما إلى تطوير أساليبها في دراسة رضا الجمهور.

ترصد العالقات العامة في مصانع الصابون النابلسي ميزانية مخصصة، إلجراء دراسات بشكل دوري عن الشركات المنافسة،

والمنتجات البديلة، األمر الذي يشكل دافع للشركة العمل علىالتطوير من نفسها ومن منتجها.

تواجه ممارسة العالقات العامة في مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي، مجموعة من المشكالت التي تقف عائقا أمام

تقدمها° وتطورها، وممارستها بالشكل العلمي والعملي السليم،

67

ويتلخص أبرزها في غياب مفهوم وثقافة العالقات العامة في البيئة المحلية، ما جعل األمر غير مهيأ لتأسيس دائرة عالقات عامة

بوحداتها، ودفعها إلى التركيز في تطبيقها عالميأ أكثر منها محليا،إلى جانب عوائق أخرى كصغر حجم الشركة، وقلة الموارد المالية.

إن شركات ومصانع الصابون النابلسي تخصص ميزانية كاملة لجهود العالقات العامة، المتمثلة باألنشطة والفعاليات المختلفة.

يتوقع فريق البحث أن هناك مستقبال جيدا للعالقات العامة، في مصانع وشركات صناعة الصابون النابلسي، حيث ستتطور بشكل كبير خالل السنوات القادمة، بناء على النتائج السابقة، يظهر أن هناك اهتمام واضح بالعالقات العامة وادراك ألهميتها، وذلك من خالل تأكيد أفراد العينة المبحوثة، على وضعهم لخطة مستقبلية

قريبة لتأسيس دائرة عالقات عامة بوحداتها وبموظفين مختصينبها.

68

:توصيات فريق البحث اإلهتمام بالعالقات العامة كتخصص علمي ممنهج، واإلنخراط

بالدورات التدريبية التي تؤهل الخريجين والعاملين في مجال العالقات العامة، على العمل فيه بشكل علمي، ومهني، وممنهج،

مدروس.

ضرورة اإلهتمام بغرس مفهوم العالقات العامة وثقافتها في المجتمع المحلي الفلسطيني، وتغيير الصورة النمطية عنها،

وبالتركيز على مدى أهميتها، ودورها في منظمات األعمال بعامة،والشركات الصناعية بخاصة.

ضرورة بذل جهود جدية لتأسيس دوائر عالقات عامة مستقلة، في المؤسسات والشركات الصناعية، وبخاصة مصانع الصابون النابلسي

في محافظة نابلس.

العمل على تنشيط دور العالقات العامة في الترويج للصابون النابلسي، على المستوى المحلي بقوة أكثر، وبشكل مكافئ للجهود

المبذولة عالميا.

،اإلهتمام بتكثيف نشاط العالقات العامة في تعزيز الصورة اإليجابية عن مصانع وشركات الصابون النابلسي، وضرورة الحفاظ على هذا

الموروث التاريخي، مع العمل على تطويره بما يلبي احتياجاتالسوق، ويحافظ على أصالته في آن واحد.

قائمة المراجع:

69

أوال: الكتب

الطاهات، زهير ياسين، سيكولوجية العالقات العامة واإلعالن،- (.2011الطبعة األولى ) دار يافا للنشر, األردن-عمان،

مهدي زويلف، و أحمد القطامين، العالقات العامة النظرية- (.1994واألساليب، الطبعة األولى ) دار حنين للنشر، عمان،

معمو، محمد شيخو، أصول التجارة ) شعاع للنشر والعلوم، حلب،-2008.)

بشير عباس العالق، وعلي محمد رباعية، الترويج واإلعالن، الطبعة-(.1998األولى )دار اليازوري العلمية للنسر والتوزيع، عمان،

الحمود، عمرو بن حمدو، تقنيات التسويق، الطبعة األولى ) الشعاع- (.2005للنشر والعلوم, حلب,

علي، محمد أمين السيد، أسس التسويق، الطبعة األولى ) مؤسسة- (.2004الوراق للنشر والتوزيع, األردن,

أبو النجا، محمد عبد العظيم، التسويق المتقدم، الطبعة األولى ) دار- (.2008الجامعية للطباعة، االسكندرية،

البكري، ثامر، االتصاالت التسويقية والترويج، الطبعة الثانية ) دار- (.2009الحامد للنشر والتوزيع، عمان،

( األولى الطبعة المعاصر، التسويق أسس عليان، مصطفى ربحي-(.2009 والتوزيع، عمان، للنشر صفا دار

قحطان العبدلي، وبشير العالق، التسويق – أساسيات ومبادئ )دار-(.1999زهران، عمان،

أبو مدين، حسين فريح، دور إدارة العالقات العامة في القطاع- المصرفي من وجهة نظر إدارة البنك والعمالء ) الجامعة اإلسالمية،

(.2011كلية التجارة،  غزة،

 اإلدارية، المعارف  كتب سلسلة التسويق- مباديء الصيرفي، محمد- ألولىاالطبعة الثاني،  الكتاب

(.2005اإلسكندرية، والتوزيع، للنشر الدولية حورس )مؤسسة

ثانيا: أبحاث ودراسات

70

دور الدعاية والعالقات العامة فيحسن الكريم، وسعيد العجب، - الترويج عن الشركة ومنتجاتها " دراسة حالة مصنع المهندس "

(.2015مجلة الثقافة والتنمية، مصر، للبوهيات" ) علي، السيد منير حسن، اتجاهات المستهلكين نحو منتجات الصناعة-

الوطنية مقارنة بالسلع المستوردة من الدول المتقدمة " )مجلة المالصناعية"دراسة التجاهات المستهلكين بمدينة جدة

(.1990مصر، والتجارة، الحاج، مداح عرابي، إستراتيجية تمييز المنتجات المحلية لمواجهة-

تحديات المنافسة األجنبية المباشرة )مركز البحث وتطوير الموارد البشرية رماح األردن– المؤتمر الدولي العلمي حول "االستثمار

(.2015األردن، األجنبي المباشر والتنمية في الوطن العربي"، ارتباط وظائف العالقات العامة بالتسويقعلي، حسين محمد، -

(.1976)مجلة المدير العربي، مصر،

:ثالثا: المراجع اإللكترونية

.2015 تقرير شركة االتصاالت الفلسطينية -https://www.gsc.ps/uploads/Disclosures/

2030_PALTEL.pdf هيئة سوق رأس المال الفلسطينية. دراسة التطور الحاصل على-

المالمح الرئيسية لحكومة الشركات المساهمة العامة المدرجة.2015في بورصة فلسطين

https://www.pcma.ps/Rsearches/Res_Dev_Docs/hawkma.pdf

الموقع االلكتروني ألكاديمية العربية البريطانية للتعليم العالي.-https://www.abahe.co.uk

تقرير الحياة الجديدة عن السيدة ختام سليمان.-http://www.alhaya.ps/ar_page.php?

id=d96f38y14249784Yd96f38 تقرير مركز المعلومات الوطني الفلسطيني- وفا عن صناعة-

الصابون في فلسطين.http://www.wafainfo.ps/atemplate.aspx?id=8936

فهرس المالحق رقمالملحق

الصفحة -أ( مقابلة مع السيدة هويدة أبو يعقوب1ملحق رقم )

مالكة مصنع صابون ميرا77

81 -ب( مقابلة من السيدة ختام سليمان مالكة1ملحق رقم )

71

شركة بيت التراث الفلسطيني -ج( مقابلة مع السيد أمجد النابلسي أحد1ملحق رقم )

مالكي مصنع صابون البدر85

-د( مقابلة مع السيد مجتبى طبيلة أحد1ملحق رقم )مالكي شركة نابلس للصابون

88

-أ( مقابلة مع السيد كريم سفاريني ابن2ملحق رقم )مالكة صيدلية الشهيد د.نائل الشخشير

91

-ب( مقابلة مع السيد أحمد الخطاب مالك2ملحق رقم )متجر أزهار ميني جاردن

93

-ج( مقابلة مع السيد موسى أبو الهوس2ملحق رقم )مالك سوبر ماركت العائالت

95

-د( مقابلة مع السيد وضاح قناديلو مالك2ملحق رقم )صيدلية بلسم

96

98( صور المقابالت الشخصية3ملحق رقم ) ( الكتب الرسمية لتسهيل مهمة مقابالت4ملحق رقم )

البحث102

( قرص مضغوط يحتوي على تسجيالت5ملحق رقم )المقابالت والبحث

-

-أ( 1 ملحق رقم )مقابلة مع مالكة ومديرة مصنع صابون ميرا السيدة هويدا أبو

يعقوب*: 3:25 الساعة 25/10/2016تم إجراءها في يوم الثالثاء الموافق

عصرا في منطقة نابلس الجديدة – محافظة نابلس.

72

: ما مفهومكم للعالقات العامة؟1س

العالقات العامة هي العالقات التي تنشأ بين أصحاب الشركة والجمهور المستهدف من أفراد ومؤسسات وشركات منافسة وموزعين للمنتج،

والتي تساعد الشركة في عملية الترويج والتسويق للمنتج بشكل ناجح، و المشاركة في وضع خطط الشركة ورسم استراتيجيها، من خالل

استطالعات الرأي العام التي تؤخذ بعين االعتبار عند القيام بأي خطوات مستقبلية تتعلق بالشركة ومنتجها، وقد جاءت فكرة ممارسة وظيفة

العالقات العامة في الشركة من خالل المشاركة في دورات تدريبية عن كيفية إعداد خطط العمل، واإلدارة المحكمة والتسويق الفعال، و دورات

في العالقات العامة التي تم أخذها في المعهد الكوري التابع لجامعة النجاح الوطنية، ولعل أهم العالقات التي ساعدت المصنع على النهوض

هي عالقتنا مع الدكتور محمد دويكات، والعالقة الوطيدة مع منتدى سيدات األعمال في محافظة رام الله، والتي ساهمت بشكل كبير في تطوير

المنتج الذي نقدمه وتعريف الجمهور بالمصنع ومنتجاته وتحقيق تواصلفعال معه.

: أين تتربع العالقات العامة في الهيكل التنظيمي2س؟للشركة

إن المصنع هو مشروع عائلي وبالتالي فان الهيكل التنظيمي فيها ليس مطبقا باألسلوب العلمي الصحيح بما في ذلك الكادر البشري الذي يقتصر

على أفراد العائلة، ومن هنا نقول: أنه ال يوجد في الهيكل التنظيمي للمصنع دائرة عالقات عامة، حيث أن السيدة هويدة أبو يعقوب المالكة

والمديرة، هي من يقوم بوظيفة العالقات العامة، إلى جانب حصولها علىبعض المساعدة بهذا الشأن من الزوج الذي تعتبره يدها اليمنى.

: ما هو الدور الذي تؤديه العالقات العامة في الترويح3س للمنتجات, وما هي الوسائل التي تستخدمونها للترويج

لمنتجاتكم محليا وخارجيا؟

تساهم العالقات العامة في ترويج المنتج من خالل التواصل مع المستهلكين سواء أفراد أو شركات, وأهم الوسائل التي تساعدنا في

ترويج المنتج المشاركة في المعارض المحلية مثل: معرض حكاية لون، ومعرض المحطة الواحدة، والمشاركة في بازار عناتا، ومهرجان المفتول

السابع "زهرة الريف"، إلى جانب مساعدة طلبة تخصص التسويق في جامعة بيت لحم في مشروع تخرجهم بإقامة معرض حول الصابون

73

النابلسي، إضافة إلى استخدام المطوية، والملفوفات، وبطاقات العمل "business card." وصفحة على الفيس بوك باسم "صابون ميرا ،"

: كيف تبدو العالقة بين الشركة وجمهورها ) الداخلي4سوالخارجي (؟

بالنسبة للعالقة مع الجمهور الداخلي فهي عالقة قوية و وطيدة قائمة على التفاهم والتعاون كونه مشروعا عائليا، وبالتالي فان األدوار موزعة بيننا بطريقة مكملة لبعضها بعضا، أما بالنسبة للعالقة مع الجمهور الخارجي

تقوم على التواصل المستمر معهم من خالل الوسائل التي سبق ذكرها، حيث نحصل من خاللها على التغذية الراجعة حول آرائهم بالمصنع ومنتجاته االيجابية والسلبية، وتوطيد العالقة مع الجمهور والمجتمع من خالل القيام بأنشطة المسؤولية المجتمعية مثل: تقديم مجموعة من منتجات المصنع كهدايا في نشاط خاص بدار المسنين، و رعاية نشاط لأليتام في مدرسة

اللداوي، حيث تم تقديم مجموعة من منتجات المصنع لهم.: كيف تتقبلون مالحظات الجمهور، وهل يعمل بها ؟5س

نعم نتقبل آراء الجمهور برحابة صدر ونأخذها باالعتبار حتى االنتقادات منها، حيث أننا نعمل على تلبية حاجاتهم ورغباتهم، ونعمل باقتراحاتهم

المتعلقة، بإضافة بعض الصفات على منتج معين، أو إدخال خط إنتاج جديد مثل: تلبية طلب الجمهور لصناعة صابون طينة البحر الميت، ونحرص

دائما على معرفة المشكالت التي تواجه المستهلكين والتجار بما يتعلقبالمنتجات، والعمل على وضع الحلول المناسبة لها بأسرع وقت ممكن.

: ما هي الطرق التي من خاللها تعرفون مدى رضا6سجمهوركم من عدمه عن منتجاتكم؟

يتم استخدام طرق عدة منها: صفحة المصنع على الفيس بوك، والتي من خاللها نحصل على آراء الجمهور وانتقاداتهم وتقييمهم لنا وللمنتج، والرد

على أية استفسارات حول المنتج وكيفية استخدامه ومكان الحصول عليه، كما أننا نتواصل معهم أيضا من خالل االتصاالت الهاتفية مع المستهلكين

والمقابالت الشخصية مع التجار والصحفيين من وسائل اإلعالم المختلفة، إضافة إلى استطالع الرأي العام باستخدام االستبيانات مثل: توزيع استبانه على طلبة جامعة النجاح الوطنية مدى تقبلهم للمنتج "الصابون النابلسي"

في حال تم طرحه في السوق بشكل مستحدث، أما الطريقة غير المباشرة، التي من خاللها تدلنا على قوة رضا وتقبله لنا وللمنتج، هي

الطلب الزائد والكبير على المنتجات.

74

: هل تدرس العالقات العامة في الشركة الشركات7سالمنافسة والمنتجات المحلية البديلة؟

نعم هناك دراسات مستمرة يتم القيام بها للسوق المحلية، وللشركات المنافسة، والمنتجات البديلة وأسعارها، ويتم تصميم خطة عمل مدتها

عامين لمعرفة والتوجهات المستقبلية للمصنع والمنتج وتحديدها، والتيستساعدنا على التطور والتميز عن سائر الشركات األخرى المنافسة.

: برأيكم، هل تساهم العالقات العامة في إنجاح عمل8سالشركة؟

طبعا، فالعالقات العامة هي أساس نجاح العمل في المصنع، كونها هي التي تنشأ العالقات بين المصنع والجهة المستهلكة للمنتج من خالل

االتصال والتواصل المستمر والفعال بين الطرفين باتجاهين، وتكوينعالقات تجارية وإنسانية مبنية على الثقة واالحترام المتبادل.

: ما هي المعيقات التي تواجهها العالقات العامة في9سالشركة؟

من أهم المعيقات التي تواجهنا في تطبيق وممارسة وظيفة العالقات العامة بالشكل العلمي والعملي الصحيح تتمثل في صغر حجم المصنع ،

وبالتالي قلة حجم الموارد المالية الالزمة لوضع هيكل تنظيمي وإنشاء دائرة عالقات عامة مستقلة بموظفين متخصصين، وأيضا نعتبر أنفسنا في البداية كون أن عمر المصنع لم يتجاوز الخمس سنوات، باإلضافة إلى أن

العالقات العامة كمفهوم ما زال مبهم في السوق المحلية. : ما هي خطة العالقات العامة المستقبلية للتغلب على10س

هذه المعيقات؟

تتلخص خطتنا في العمل على تطوير المصنع خالل السنوات القادمة، من خالل وضع هيكل تنظيمي وتأسيس دائرة عالقات عامة بوحداتها، مع االستعانة بموظفين من ذوي الخبرة في هذا المجال، وتصميم موقع

الكتروني خاص بالمصنع باللغتين العربية واالنجليزية، وضع خطة للحصول على دعم مالي من الجمعيات النسوية التي لها عالقة في تمكين المرأةودعم مشاريعها، وبالتالي يمكننا هذا من الوصول إلى الهدف المنشود.

؟: هل هناك ميزانية مخصصة لهذه الجهود11س

نعم من الطبيعي أن يتم تخصيص ميزانية لجهود العالقات العامة المتمثلة باألنشطة والفعاليات واإلعالم والترويج والتعريف بالمصنع والمنتج، ولكن

75

ننوه إلى أنه ليس هناك ميزانية للعالقات العامة وإنما لألنشطة التي تندرجتحت مسمى العالقات العامة.

*هويدا أبو يعقوب – المالكة والمدير العام لمصنع صابون البدر0599103563جوال:

Meera-Soapفيس بوك: - ب( 1 ملحق رقم )

مقابلة مع المدير العام والمالكة لشركة بيت التراث الفلسطيني السيدة ختام سليمان*:

3:51 الساعة 26/10/2016تم إجراءها في يوم األربعاء الموافق عصرافي مطعم سيران- محافظة نابلس.

: ما مفهومكم للعالقات العامة؟1س

العالقات العامة كمفهوم لدينا هي وجه الشركة والعامود األساس في بنائها، فهي التي تساعد الشركة على التعامل مع الجمهور المستهدف من مستهلكين نهائيين وتجار جملة أو تجزئة، فالشركة أول نشاط تمارسه في

عملها هو بناء العالقات بين الشركة وجماهيرها المستهدفة والمترقبة،و هذا ما يجعلها هي لبنة البناء األساسية في الشركة، مع الجدير بالذكر أن

العالقات العامة تبدأ أوال مع الجمهور الداخلي من موظفين وعاملين وغيرهم، والذين أيضا يشكلون وجه الشركة من ناحية تمثيلهم لها في

المعارض، والمهرجانات وغير ذلك, وهم بدورهم يساهمون في تشكيلالصورة النمطية المرجوة عن الشركة التي يعملون بها.

العالقات العامة في الهيكل التنظيمي: أين تتربع2س؟للشركة

76

ال يوجد في الشركة دائرة متخصصة في العالقات العامة، وهذا يعتبر تقصيرا كبيرا منا، ولكن يوجد في الشركة من يمارس وظيفة العالقات

العامة بما يتطلب ويتناسب مع سياسة وأهداف واحتياجات الشركة في الوقت الحالي، وتقوم بهذه الوظيفة فتاة تحت مسمى السكرتارية، فهي

من تشرف على كل ما يدخل أو يخرج من الشركة، وبناء العالقات مع الجمهور من مستهلكين نهائيين وتجار الجملة والتجزئة، ومسؤولة عن كل

ما يتعلق بالموقع اإللكتروني للشركة، وصفحاتها على مواقع التواصلاالجتماعي.

الدور الذي تؤديه العالقات العامة، والوسائل التي: ما هو 3ستستخدمونها للترويج لمنتجاتكم محليا وخارجيا؟

إن أساس عملية الترويج في الشركة هي العالقات العامة، حيث أنه إذا لم أنشأ عالقات مع الجمهور الخارجي المحلي والعالمي، فلن يكون لهم علم بوجود الشركة ومنتجاتها وبالتي لم أصل إلى الهدف المنشود، حيث تقوم

العالقات العامة في الشركة على اعتماد العديد من وسائل الترويج واالتصال بالجمهور، كالمشاركة في المعارض المحلية التي تنظم في الضفة الغربية، والمعارض العالمية، والتي يكون الهدف األساس منها

الترويج للشركة ومنتجاتها، والمشاركة في الدورات التدريبية من خالل إرسال موظفي الشركة إليها، لكسب المزيد من الخبرة العلمية والعملية وتحقيق الرضا لهم وبالتالي رفع مستوى االنتماء والوالء لديهم، فضال عن

إنشاء موقع الكتروني وصفحات على مواقع التواصل االجتماعي "كالفيس بوك"، إضافة إلى المشاركة في األنشطة المتعلقة بالمسؤولية المجتمعية

كتقديم مجموعة من منتجات الشركة إلى دار المسنين كهدايا، أو المشاركة في نشاط اجتماعي يكون العائد المادي له مقدم لدار المسنين،

أو جمع طلبة الجامعات في برنامج لتشغيلهم خالل الفترة الجامعية أو العطل علي مواقع التواصل االجتماعي الخاصة بالشركة، مقابل أجرأو

مكافآت مالية محددة. : كيف تبدو العالقة بين الشركة وجمهورها ) الداخلي4س

والخارجي (؟

عالقة الشركة مع جمهورها الداخلي من موظفين وعاملين قائمة على الثقة واالحترام المتبادل والمنفعة المتبادلة، حيث تعمل الشركة على

توطيد العالقة معه من خالل تنظيم بعض األنشطة لهم مثل: يوم ترفيهي للموظفين, زيارة الموظفين لشركات أخرى تعمل في المجال نفسه

بهدف اكتساب الموظفين لخبرات علمية وعملية من موظفي الشركة األخرى، إلى جانب تحقيق هدف الترويح عن الموظفين والترفيه

عنهم،إضافة إلى إرسال الموظفين لحضور مؤتمرات لها عالقة في مجال77

العمل، وإلى دورات تدريبية لصقل خبراتهم وقدراتهم، أما بالنسبة إلى للجمهور الخارجي، فإن عالقة الشركة معهم ال تتحدد في إطار العمل

والتجارة فقط، بل تتعداها إلى عالقات أخرى كالزيارات، والعالقات الشخصية، وحضور النشاطات والفعاليات، التي تقوم بها الشركات

األخرى.: كيف تتقبلون مالحظات الجمهور، وهل يعمل بها؟5س

طبعا تهتم الشركة بمالحظات الجمهور وتأخذها بعين االعتبار، خاصة ما يتم تداوله من آراء فيما بينهم على صفحات الشركة في مواقع التواصل

االجتماعي، حيث يكون التواصل معهم والرد على استفساراتهم مباشرة، هذا يمكن من التعرف على درجة قبول ورضا المستهلكين تجاه المنتج المقدم لهم، وأيضا معرفة آرائهم حول المنتج فيما يتعلق بإدخال تطور

معين، وإضافات أخرى، وقد أجرت الشركة عددا من الدراسات السوقية، واستطالع للرأي العام باستخدام االستبيانات، لمعرفة سبب عزوف

الجمهور عن شراء المنتج ) الصابون النابلسي ( بشكله التقليدي، فأظهرت النتائج وجود ثالث مشكالت تتلخص بأن المشكلة األولى: تتعلق بالشكل التقليدي، الذي لم يتغير من بدء هذه الصناعة، المشكلة الثانية: تكمن في رائحة الصابون النابلسي، أما المشكلة الثالثة: تأتي في حجم الصابون، وكمية الرغوة الناتجة عنه، وبعد الحصول على هذه النتائج تم

األخذ بها باإلعتبار، وإدخال التطور المطلوب على المنتج، بما يلبي احتياجات الجمهور من جانب، ويحقق مصلحة وأهداف الشركة من جانب

آخر، وهكذا تجدون أن منتج الشركة غير تقليدي، حيث تم العمل على الشكل، والرائحة، والحجم، والرغوة، إلى جانب العمل على جعل الصابون

من مكونات طبيعية، وله أهداف عالجية، أما بالنسبة لعالقة الشركة معوسائل اإلعالم فهي جيدة و وطيدة ويتم التواصل معها بشكل دائم.

: ما هي الطرق التي من خاللها تعرفون مدى رضا6سجمهوركم من عدمه عن منتجاتكم؟

الطرق التي نلجأ لها لمعرفة مدى رضا الجمهور عن الشركة ومنتجاتها هي صفحات مواقع التواصل االجتماعي، وعمل االستبيانات واستطالعات

الرأي العام واالتصاالت الهاتفية والمقابالت الشخصية. : هل تدرس العالقات العامة في الشركة الشركات7س

المنافسة والمنتجات المحلية البديلة؟

نعم تدرس العالقات العامة الشركات المنافسة وبشكل دائم، ألن ذلك يساعدنا في معرفة ما تقدمه هذه الشركات من منتجات جديدة وتطوير

في سياساتها وعملها وعالقاتها، وهذا األمر يدفعنا إلى تبني خطط78

واستراتجيات تمكننا من إحداث التطوير المطلوب، وتقديم كل ما هو جديدويميزنا عن الشركات األخرى المنافسة.

: برأيكم، هل تساهم العالقات العامة في إنجاح عمل8سالشركة؟

أنا شخصيا كمديرة لشركة بيت التراث الفلسطيني لصناعة الصابون مقتنعة بشكل كامل بأهمية العالقات العامة، وضرورة وجودها في الهيكل

دور كبير فيالتنظيمي للشركة كدائرة مستقلة بموظفيها المختصين، ولهانجاح الشركة أو فشلها.

: ما هي المعيقات التي تواجهها العالقات العامة في9سالشركة؟

المعيقات التي تقف أمام ممارسة العالقات العامة وأمام وجود دائرة مستقلة لها تتلخص في أن عمر الشركة في السوق ليس كبيرا ليساعدنا

على ممارستها بشكل منظم، إلى جانب عائق نقص رأس المال الالزم لتأدية هذه الوظيفة على أكمل وجه، إضافة إلى ضعف استجابة الجمهور

عند إجراء دراسة معينة بطريقة تقليدية. : ما هي خطة العالقات العامة المستقبلية للتغلب على10س

هذه المعيقات؟

خطة العالقات العامة للتغلب على هذه المعيقات تتمثل في الحصول على رأس مال أكبر من خالل زيادة نسب المبيعات من المنتج، ما يساعد

الشركة على إنشاء دائرة عالقات عامة مستقلة بموظفين مختصين فيها على أن يتم إدراجها في الهيكل التنظيمي أسفل اإلدارة العامة، والعمل

على زيادة نسب تفاعل واستجابة الجمهور عند إجراء الدراساتواستطالعات الرأي العام وباستخدام طرق و أساليب حديثة.

؟: هل هناك ميزانية مخصصة لهذه الجهود11س

إن أي نشاط تقوم به العالقات العامة في الشركة يكون له ميزانية مخصصة تغطي التكاليف المطلوبة، فنحن ال نقوم بأي نشاط دون القيام

بدراسة الجدوى االقتصادية له و وضع ميزانية مخصصة له.

79

السيدة ختام سليمان-مالكة والمدير العام لشركة بيت التراث الفلسطيني لصناعةالصابون0599888381جوال:

PalheritageHouseفيس بوك: - ج( 1 ملحق رقم )

:*مقابلة مع أحد مالكي مصنع صابون البدر السيد أمجد النابلسي 12:00 الساعة 30/10/2016تم إجراءها في يوم األحد الموافق ظهرا

في البلدة القديمة – محافظة نابلس.: ما مفهومكم للعالقات العامة؟1س

العالقات العامة هي أدوات اإلدخال واإلخراج في أي شركة، وضرورة أساسية بعد إنشاء المؤسسة فمن خاللها يتم القيام بجمع البيانات

والعصف الذهني والتخطيط والتحليل، وبالتالي تساعد اإلدارة في اتخاذ قرارات سليمة تتناسب مع سياسات ومتطلبات السوق، وأيضا هي أساس بناء العالقات مع جمهور الشركة سواء الداخلي أو الخارجي، وتعتبر بمثابة

الحواس الخمس وصمام األمان للشركة. : أين تتربع العالقات العامة في الهيكل التنظيمي2س

؟للشركة

وظيفة العالقات العامة في المصنع تأخذ جانبين، جانبا علميا نؤمن به، وجانب التجربة، وهو الذي نعمل به، وكونطبيعة العمل تأخذ الطابع العائلي "صناعة عائلية"، وبالتالي من الصعب تأسيس هيكل تنظيمي كامل يندرج

تحته دائرة عالقات عامة، ولكن ارتباطنا بالمهنة والتطور الحاصل في متطلبات، واحتياجات السوقوالمستهلكين، وحاجتنا لبناء عالقات مع

شركات أجنبية، دفعنا ذلك إلى ممارسة العالقات العامة منذ اثني عشرعاما دون وجود دائرة مستقلة بها.

الدور الذي تؤديه العالقات العامة في الترويح: ما هو 3س للمنتجات، وما هي الوسائل التي تستخدمونها للترويج

لمنتجاتكم محليا وخارجيا؟

دورها االرتقاء بصورة المصنع والمنتج وتعزيز سمعته والثقة به، ووضع خطط إستراتيجية تساعدنا في تقديم المنتج بطريقة مميزة تدفع الجمهور

إلى المشاركة في الترويج لمنتجنا وتقديم الدعم المعنوي والتأييد، أما بالنسبة للوسائل التي يتم استخدامها تتمثل في مواقع التواصل االجتماعي

خاصة "الفيس بوك"، والمراسالت على البريد االلكتروني، والمطوية، إضافة إلى المشاركة في المعارض مثل: معرض سوق الحرجة في رام الله، وحضور مؤتمرات دولية حول الصناعات التاريخية، واستقبال وفود

أجنبية ورسمية لتعريفهم بالمصنع وتاريخه ومنتجاته.80

: كيف تبدو العالقة بين الشركة وجمهورها ) الداخلي4سوالخارجي (؟

العالقة الداخلية هي عالقة وطيدة كون أن جميع العاملين هم مالك المصنع أنفسهم، أما العالقة مع الجمهور الخارجي فهي قائمة على االحترام والثقة

المتبادلين، فال يمكن أن يكون هناك نجاح دون بناء عالقات طيبة مع جمهورنا، ونسعى دائما إلى تطوير هذه العالقات من خالل أنشطة

.مثل : رعاية بطولة القدس الدولية للكاراتيهالمسؤولية المجتمعية : كيف تتقبلون مالحظات الجمهور وهل يعمل بها؟5س

Tripنعم فهناك برنامج مخصص لتلقي آراء وانتقادات الجمهور )Advisorوالتي يتم قراءتها واستماعها بشكل مستمر من قبل مسئولة )

العالقات العامة مزنه نابلسي، ويتم أخذها بعين االعتبار خاصة االنتقاداتمنها والعمل بجدية لحل المشكالت، والتحسين، والتطوير.

الطرق التي من خاللها تعرفون مدى رضا: ما هي 6سجمهوركم من عدمه عن منتجاتكم؟

، ومواقع التواصل االجتماعيTrip Advisorكما ذكرت سابقا هناك برنامج كصفحتنا على "الفيس بوك"، ومن خالل مراسالت البريد اإللكتروني

واالتصاالت الهاتفية والمقابالت الشخصية، واإلقبال الزائد على المنتجإشارة على رضا الجمهور.

العالقات العامة في الشركة الشركات: هل تدرس 7سالمنافسة والمنتجات المحلية البديلة؟

نعم، هناك دراسات مخصصة للسوق، ولكن نحن نعتبر أن الشركات التي تنتج الصابون النابلسي، هي ليست شركات منافسة، ألننا نكمل بعضنا

بعضا كصناعة تاريخية. : برأيكم، هل تساهم العالقات العامة في إنجاح عمل8س

الشركة؟

بالتأكيد فالشركة يتيمة في حال غياب العالقات العامة، وهي أساس نجاحعالقاتنا الخارجية.

: ما هي المعيقات التي تواجهها العالقات العامة في9سالشركة؟

أن من يمارس العالقات العامة أنثى كان معيق في مجتمع ثقافته ترفضالتعامل معها فهو مجتمع ذكوري، وعدم وجود لغة خطاب وحوار.

81

: ما هي خطة العالقات العامة المستقبلية للتغلب على10سهذه المعيقات؟

ال يوجد خطة، ألن المعيق ثقافي والسيدة مزنه تفرض نفسها عليهم، وتأسيس دائرة عالقات عامة يتوقف على تغير الثقافة السائدة في

المجتمع. :: هل هناك ميزانية مخصصة لهذه الجهود11س

نعم، هناك ميزانية مخصصة ألنشطة وجهود العالقات العامة تغطي التكاليف المطلوبةكافة، فنحن ال نقوم بأي نشاط دون وضع ميزانية

مخصصة له.

*السيد أمجد النابلسي-أحد مالكي مصنع البدر للصابون 0599760064جوال:

Albadersoapfactory فيس بوك: www.albader.ps الموقع اإللكتروني: - د( 1 ملحق رقم )

مقابلة مع أحد مالكي شركة نابلس لصناعة الصابون السيد مجتبى طبيلة*:

3:40 الساعة 2016/ 11/ 6تم إجراءها في يوم األحد الموافق عصرافي بلدة بيت فوريك – محافظة نابلس.

82

: ما هو مفهومكم للعالقات العامة؟1س

العالقات العامة هي عالقة الشركة سواء كطاقم أو كمنتج مع المستهلك النهائي وتجار الجملة والتجزئة، والعالقة القوية التي تربط بين أصحاب العمل والموظفين، فهي أساس نجاح الشركة ومنتجاتنا والوصول إلى

العالمية وفتح فرع لنا في ألبانيا. : أين تتربع العالقات العامة في الهيكل التنظيمي2س

؟للشركة

إن طبيعة العمل لدينا هو عمل عائلي " معظم الموظفين من أفراد العائلة "، وبالتالي ال يوجد في الشركة هيكل تنظيمي و وحدات إدارية مستقلة، وهذا يعني عدم وجود دائرة عالقات عامة بوحداتها وبموظفين مختصين

بها، ولكننا نمارس ذلك، فنحن مالك الشركة، كل فرد منا يمارس العالقات العامة، فكل منا يسخر إمكانياته لتحسين صورة المنتج، والشركة

وتعزيزها. : ما هو الدور الذي تؤديه العالقات العامة في الترويح3س

للمنتجات، وما هي الوسائل التي تستخدمونها للترويجلمنتجاتكم محليا وخارجيا؟

تمكننا العالقات العامة في تعريف الجمهور المستهدف بالشركة وطبيعة المنتجات التي نقدمها، وتساعدنا في التواصل معهم وبناء عالقات قوية

بيننا، أما الوسائل التي نستخدمها في الترويج لمنتجاتنا فتتمثل في المشاركة المؤتمرات، والمعارض المحلية والدولية، و صفحاتنا على مواقع

التواصل االجتماعي خاصة "الفيس بوك"، إضافة إلى الموقع االلكتروني الخاص بالشركة باللغتين العربية واالنجليزية، والمنشورات الخاصة بالشركة كالمطوية، والكتيب، إلى جانب االتصاالت الهاتفية، والبريد

االلكتروني.

: كيف تبدو العالقة بين الشركة وجمهورها ) الداخلي4سوالخارجي (؟

بالنسبة للجمهور الداخلي سواء أكان من أفراد العائلة أو عاملين، فهي عالقة قوية كل منهم عليه واجبات ومسؤوليات، وله حقوق، وذلك يتضح في اللوائح الداخلية المعمول بها في الشركة، حيث يتم توفير الدورات

التدريبية لألقسام التي بحاجة إلى تطوير، والزيارات إلى شركات ومصانع

83

عالمية في المجال نفسه لإلفادة من الخبرات العلمية والعملية، وعمل أنشطة ترفيهية لهم بين الفترة واألخرى مع تقديم الهدايا لهم في األعياد، أما بالنسبة للجمهور الخارجي فنحن نحرص على التواصل الدائم والفعال

معهم وبالتحديد المستهلكين النهائيين، من خالل المراسالت االلكترونية واالتصاالت الهاتفية، بهدف تقوية العالقة معهم والرد على استفساراتهم

ومعرفة آرائهم، وبناء جسور الثقة فيما بيننا والحفاظ عليها وتطويرها فيما بعد، والقيام أيضا بأنشطة الخدمة المجتمعية فلها جزء كبير في الشركة

كالمساهمة مع مشفى النجاح الجامعي في تأسيس صندوق المريض الفقير، وتنظيم حفل إفطار في جامعة النجاح جمعت فيه تبرعات لصالح

هذا الصندوق.: كيف تتقبلون مالحظات الجمهور، وهل بعمل بها؟5س

نعم رأي الجمهور هو أساس نجاح الشركة ومنتجاتنا، حيث قمنا بإجراء دراسات واستطالعات للرأي العام على مستوى محلي وعالمي على الرغم من الجهد الكبير والميزانية المكلفة، ودائما ما يتم األخذ بعين

االعتبار بآرائهم حتى الصغيرة منها، حيث أنه إذا حصل خلل تم اإلبالغ عنه يتم تشكيل لجنة مختصة لدراسته والبحث في أسبابه وتصحيحه وإيجاد

الحل المناسب له. : ما هي الطرق التي من خاللها تعرفون مدى رضا6س

جمهوركم من عدمه عن منتجاتكم؟

نستخدم العديد من الطرق والوسائل منها كصفحتنا على مواقع التواصل االجتماعي خاصة "الفيس بوك"، والبريد االلكتروني واالتصاالت الهاتفية،

إضافة إلى الموقع االلكتروني للشركة، وعدم الشكوى وزيادة نسبة المبيعات دليل على تقبل الجمهور المستهدف ورضاه عن المنتج، إلى

دولة، وتأسيس فرع لنا28جانب التوسع في االنتشار وتوزيع المنتج في في ألبانيا.

: هل تدرس العالقات العامة في الشركة الشركات7سالمنافسة والمنتجات المحلية البديلة؟

نعم بالتأكيد، فان أساس تطور وتقدم شركتنا هو دراستنا للشركات المنافسة والمنتجات البديلة، حيث من خالل معرفة ما تقدمه هذه

الشركات ساعد على تميزنا في منتجاتنا وتطويرها بطريقة يصعب على أحد تقليدها، فنحن نتابع كل جديد تقوم به هذه الشركات بشكل دوري

ومتواصل، مع تخصيص ميزانية كبيرة لذلك.

84

: برأيكم، هل تساهم العالقات العامة في إنجاح عمل8سالشركة؟

باعتقادنا هي ليس فقط تساهم، بل هي أحد مكونات وأسس نجاح أي عمل في العالم، فإذا خلقت الشركة في نفوس موظفيها الرضا واالنتماء

يعكس ذلك صورة ايجابية عن الشركة، والتي ستصل إلى الجمهورالخارجي على اختالف فئاته ما يزيد من الثقة بالشركة والمنتج.

: ما هي المعيقات التي تواجهها العالقات العامة في9سالشركة؟

لألسف إن ثقافة العالقات العامة في السوق المحلية ال تسير في الجانب الصحيح، فالبيئة المحلية والثقافة السائدة فيها غير مهيأة لتأسيس قسم أو

دائرة عالقات عامة بوحداتها وموظفيها، وهذا ما جعلنا نطبقها بالشكلالصحيح على مستوى عالمي أكثر منها على مستوى محلي.

: ما هي خطة العالقات العامة المستقبلية للتغلب على10سهذه المعيقات؟

الخطة تتمثل في العمل على تأسيس دائرة عالقات عامة بوحداتها وموظفين مختصين فيها في المستقبل، من أجل ترسيخ مفهوم العالقات

العامة، وأهميتها في مجتمعنا المحلي.هناك ميزانية مخصصة لهذه الجهود؟: هل 11س

إن أي نشاط تقوم به العالقات العامة في الشركة يكون له ميزانية مخصصة تغطي التكاليف المطلوبةكافة، فنحن ال نقوم بأي نشاط دون وضع ميزانية مخصصة له، ولكن ال يوجد ميزانية مخصصة تدرج لدائرة

العالقات العامة.*السيد مجتبى طبيلة-أحد مالكي شركة نابلس لصناعة الصايون

092501004 هاتف: 0599238488جوال: www.nablussoap.psالموقع اإللكتروني:

-أ( 2 ملحق رقم )مقابلة مع ابن مالكة صيدلية الشهيد د.نائل الشخشير السيد كريم

سفاريني*: مساء5:31 الساعة 25/10/2016تم إجراءها في يوم الثالثاء الموافق

في منطقة المخفية – محافظة نابلس.

85

: ما هو انطباعكم ) الصورة الذهنية ( عن الشركة المقدمة1سللمنتج؟

المصنع ممتاز بما أنه مصنع فلسطيني يقدم منتجاته بشكل جديد وتغليف جميل وجذاب، وأصحاب المصنع يوفرون المعلومات الالزمة كافة عن كل

منتج، ويتم التواصل فيما بيننا بشكل متواصل من خالل الزيارات الشخصية للصيدلية، والعالقة نشأت منذ عامين وهي قائمة على الثقة واالحترام

المتبادل، فهم يطمحون للوصول إلى العالمية، فهدفهم ليس ربحيا فقط. : كيف تبدو العالقة مع الشركة في ضوء المعامالت2س

؟اليومية التجارية واإلنسانية

عالقة قوية ووطيدة، حيث يتم التواصل فيما بيننا بشكل متواصل وفعال من خالل االتصاالت الهاتفية والمقابالت والزيارات الشخصية، فهي تتعدى

العالقات التجارية إلى العالقات االجتماعية كالصداقة. : كيف تبدو عالقة الجمهور المستهلك للسلعة نحو المنتج3س

المقدم من الشركة؟

هناك إقبال كبير على المنتج، ألنه صناعة وطنية فلسطينية بجودة عالية، وبإضافات طبيعية، فهو منتج طبي وعالجي في الوقت نفسه يلبي

احتياجات الجمهور، وبالتالي هناك حالة رضا عام عن المنتج والمصنع. : إلي أي مدى اهتمام الشركة بآرائكم، وإلى أي حد تأخذها4س

؟بعين االعتبار

بالنسبة لي كمالك للصيدلة أعطي رأيي بكل صراحة حول المنتج للسيدة هويدا أبو يعقوب ويتم تقبلها بكل رحابة صدر، وأخذها بعين االعتبار، أما بالنسبة للمستهلكين لم يصلنا أي شكوى منهم حول المنتج حتى اآلن،

وفي حال طلب أحد الزبائن إضافة أو تعديل معين على المنتج فيتم إيصالهللسيدة هويدا وهي بدورها تعمل بجدية لتلبية رغباتهم.

: إلى أي مدى يتم توظيف شبكات التواصل االجتماعي5سفي متابعة المشكالت التي قد تنجم بين الفترة واألخرى؟

نعم، يتم توظيف مواقع التواصل االجتماعي وبخاصة صفحة المصنع على "الفيس بوك " بشكل فعال، حيث أنها تقوم بتحديث الصفحة، وتغذيتها

بكل ما يتعلق بالمصنع ومنتجاته، والرد على استفسارات الجمهور،والتفاعل مع االنتقادات واآلراء الصادرة منهم.

86

*السيد كريم سفاريني-ابن مالكة صيدلية الشهيد د.نائل الشخشير092345041هاتف:

PH.D.Naelفيس بوك:

-ب( 2 ملحق رقم ):*مقابلة معمالكمتجر أزهارميني جاردن السيد أحمد الخطاب

مساء4:43 الساعة 26/10/2016تم إجراءها في يوم األربعاء الموافق في وسط البلد- محافظة نابلس.

: ما هو انطباعكم ) الصورة الذهنية ( عن الشركة المقدمة1سللمنتج؟

انطباعنا عن شركة بيت التراث الفلسطيني لصناعة الصابون هو انطباع جيد، فهي شركة تتميز بتقديم منتج وطني ذي جودة عالية، وتبني عالقات تجارية واجتماعية قائمة على االحترام والثقة المتبادلة، فهم على استعداد

دائم لخدمة جمهورها من تجار الجملة، والتجزئة مع االلتزام بالمواعيدالمحددة.

: كيف تبدو العالقة مع الشركة في ضوء المعامالت2س؟اليومية التجارية واإلنسانية

87

العالقة وطيدة قائمة على االحترام المتبادل، والتواصل المستمر فيما بيننا، دون أن يقتصر فقط على المعامالت التجارية، بل يتعدى إلى المعامالت

والعالقات اإلنسانية والشخصية التي تتمثل باللباقة في الكالم، والدقة في المواعيد، وزيارات لموقع العمل لمعرفة مدى سير أمور العمل فيما يتعلق

بالمنتج الخاص بالشركة. : كيف تبدو عالقة الجمهور المستهلك للسلعة نحو المنتج3س

المقدم من الشركة؟

هنالك إقبال كبير من قبل المستهلكين على المنتج ) الصابون النابلسي ( المقدم من الشركة، وهناك رضا عام عن الشركة ومنتجها، ولم يصلنا حتى

اآلن أية شكاوي من المستهلكين حول المنتج، وأنا شخصيا استخدمه في منزلي وأنصح به أي شخص من عائلتي أو من األصدقاء والمعارف كونه

لم يسبب لي أي مشكلة، وقد أفدت منه من ناحية طبية أيضا. : إلى أي مدى اهتمام الشركة بآرائكم، وإلى أي حد تأخذها4س

؟بعين االعتبار

طبعا تهتم الشركة بأخذ آرائي وآراء الجمهور المستهلكين وبكل روح رياضية، حيث أنها تتواصل بشكل مستمر معنا بهدف معرفة إذا ما كان

هناك أي خلل في المنتج، أو مشكلة يعاني منها المستهلك جراء استخدامه للمنتج، وهي تأخذ كل ذلك باإلعتبار، حتى وإن تطلب األمر أن تسحب منتجها من السوق لتصحيح الخطأ فيه مقابل الحصول على ثقة التجار

والمستهلكين ورضاهم. : إلى أي مدى يتم توظيف شبكات التواصل االجتماعي5س

في متابعة المشكالت التي قد تنجمبين الفترة واألخرى؟

الشركة لها صفحات على مواقع التواصل االجتماعي وتجري تحديث امستمرا لمحتوياتها، وتنشر معلومات تتعلق بالشركة كنبذة عنها، وعن

أكبر انجازاتها، ومشاركتها في المعارض، والمهرجانات، والمنتجات التي تقدمها، ومعلومات االتصال بها، تتفاعل مباشرة مع آراء الجمهور

وتعليقاته، والرد على استفساراتهم.

88

*السيد أحمد الخطاب-مالك متجر أزهار ميني جاردن092374043 هاتف: 0598023730جوال:

AzharMynyJardnفيس بوك:

-ج( 2 ملحق رقم )مقابلة مع أحد مالكي سوبر ماركت العائالت السيد موسى أبو

الهوس*: مساء في6:30 الساعة 30/10/2016تم إجراءها في يوم األحد الموافق

منطقة رفيديا– محافظة نابلس. انطباعكم ) الصورة الذهنية ( عن الشركة المقدمة: ما هو 1س

للمنتج؟

شركة محترمة وجيدة ومنافسة ومنتجاتها ذات جودة عالية، ونحن نتعاملمع هذا المصنع منذ قرابة العامين.

: كيف تبدو العالقة مع الشركة في ضوء المعامالت2س؟اليومية التجارية واإلنسانية

عالقة ممتازة قائمة بيننا على أساس الصدق واألمانة واالحترام المتبادلوالثقة.

: كيف تبدو عالقة الجمهور المستهلك للسلعة نحو المنتج3سالمقدم من الشركة؟

عالقة المستهلكين بالمنتج جيدة نوعا ما وهناك إقبال عليه، ولكنه بحاجةإلى المزيد من الشهرة من خالل اإلعالن .

: إلى أي مدى اهتمام الشركة بآرائكم، وإلى أي حد تأخذها4س؟بعين االعتبار

نعم تهتم الشركة بآرائنا ومالحظاتنا، وتستفسر عنها بشكل دوري، وتتعاملمع المشكالت المطروحة، ولكن ال نعلم إذا ما كانت تأخذها بعين االعتبار.

: إلى أي مدى يتم توظيف شبكات التواصل االجتماعي5سفي متابعة المشكالت التي قد تنجم بين الفترة واألخرى؟

89

ال نعلم ألننا ال نهتم بشكل كبير بهذه الجزئية.

*السيد موسى أبو الهوس-أحد مالكي سوبر ماركت العائالت092385753 هاتف: 0597304447جوال:

supermarketal3a2latفيس بوك:

-د( 2 ملحق رقم ):*مقابلة مع مالك صيدلية بلسم السيد وضاح قناديلو

الساعة2016/ 11/ 6تم إجراءها في يوم األحد الموافق مساءشارع سفيان – محافظة نابلس.5:30

: ما هو انطباعكم ) الصورة الذهنية ( عن الشركة المقدمة1سللمنتج؟

انطباعنا عن الشركة جيد فهي تقدم منتجا مميزا جدا، بجودة عالية ومصنوع بتقنية جديدة، وهي من ضمن أوائل المصانع والشركات التي

صنعت الصابون الصلب ثم طرحت الصابون السائل وطورت في منتجاتها بما يتناسب مع احتياجات السوق، وهذا شكل لدينا صورة ايجابية عنها

وعن منتجاتها، ما دفعنا إلى االستمرار في التعامل معها منذ سنوات ستإلى اآلن.

: العالقة مع الشركة في ضوء المعامالت اليومية التجارية2س؟واإلنسانية

في البداية كانت العالقة معهم فقط تجارية، أي بحدود المعامالت التجارية البحتة، ولكن اآلن تطورت العالقة معهم من خالل التعرف إليهم، والتقرب

منهم والتواصل المستمر معهم. : كيف تبدو عالقة الجمهور المستهلك للسلعة نحو المنتج3س

المقدم من الشركة؟

معظم الزبائن المستهلكين للسلعة لديهم إقبال على المنتجات، وهنك حالة رضا عام عنها، حتى أنهم أصبحوا يروجون للمنتج بعد استخدامه ما

زاد من اإلقبال عليه، إلى جانب عدم وصول أي شكوى حتى اآلن عنالمنتج.

: إلى أي مدى اهتمام الشركة بآرائكم، وإلى أي حد تأخذها4س؟بعين االعتبار

نعم، دائما ما يسأل أصحاب الشركة عن رأيي الشخصي بالمنتج، وما هي اإلضافات التي يمكن إدخالها عليه، وأيضا أنا كصاحب للصيدلية أسأل

90

الزبائن عن مدى رضاهم عن المنتج "الصابون" بعد استخدامهم لهم،وطبعا أبلغ الشركة بهذه اآلراء وهي بدورها تأخذها باالعتبار.

: إلى أي مدى يتم توظيف شبكات التواصل االجتماعي5سفي متابعة المشكالت التي قد تنجم بين الفترة واألخرى؟

ال أعلم، ألنني لست من متابعي صفحات التواصل االجتماعي، لكن أعلممن جهات أخرى أنها متفاعلة بشكل كبير مع جمهورها.

*السيد وضاح قناديلو-مالك صيدلية بلسم092335122هاتف:

Balsam.4.Cosmeticsفيس بوك:

-أ( 3 ملحق رقم )

91

-ب( 3 ملحق رقم )

92

مقابلة مع مالكة ومديرة مصنع صابون ميرا السيدة هويدا أبو يعقوب، تم عصرا في3:25 الساعة 25/10/2016إجراءها في يوم الثالثاء الموافق

منطقة نابلس الجديدة – محافظة نابلس.

-ج(3ملحق رقم )

93

مقابلة مع المدير العام والمالكة لشركة بيت التراث الفلسطيني السيدة ختام سليمان، تم إجراءها في يوم األربعاء الموافق

عصرا في مطعم سيران- محافظة3:51 الساعة 26/10/2016نابلس

-د( 3 ملحق رقم )

94

مقابلة مع أحد مالكي مصنع صابون البدر السيد أمجد النابلسي، تم ظهرا في12:00 الساعة 30/10/2016إجراءها في يوم األحد الموافق

البلدة القديمة – محافظة نابلس.

95

مقابلة مع أحد مالكي شركة نابلس لصناعة الصابون السيد مجتبى طبيلة،3:40 الساعة 2016/ 11/ 6تم إجراءها في يوم األحد الموافق عصرا

في بلدة بيت فوريك – محافظة نابلس

( الكتب الرسمية لتسهيل مهمة مقابالت4ملحق رقم )البحث

96