การศกษาความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการภาครฐ กรณศกษา: ส านกงานเขตดสต

EDUCATIONAL EXPECTATIONS AND SATISFACTION IN USING PUBLIC SERVICES CASE STUDY : DUSIT DISTRICT OFFICE

โดย ชอ-สกล นางสาวรตนาภรณ นมด า รหสนกศกษา 57123448062

ชอ-สกล นางสาววรวรรณ ตงสะ รหสนกศกษา 57123448067

ชอ-สกล นางสาวอรนช รตนภกด รหสนกศกษา 57123448087

ชอ-สกล นางสาวลกขณา อาจแกว รหสนกศกษา 57123448089

ชอ-สกล นางสาวกมลวรรณ ผามบญ รหสนกศกษา 57123448090

ชอ-สกล นายชนวตร สมเชอ รหสนกศกษา 57123448093

ชอ-สกล นางสาวญาสมนทร สงหนาค รหสนกศกษา 57123448095

ชอ-สกล นางสาวธดานนท ทนจตร รหสนกศกษา 57123448108

ชอ-สกล นางสาวธดารตน วรรณหาญ รหสนกศกษา 57123448116

ชอ-สกล นางสาวฐตวรดา ศรโรจน รหสนกศกษา 57123448117

รายงานวจยนเปนสวนหนงของการศกษาตามหลกสตรรฐประศาสนศาสตรบณฑต สาขาวชารฐประศาสนศาสตร

ปการศกษา 2558 .

ก

บทคดยอ

การศกษาครงนมวตถประสงคเพอการศกษาความคาดหวงของประชาชนจากการใหบรการของส านกงานเขตดสต เพอศกษาความพงพอใจของประชาชนจากการใหบรการของส านกงานเขตดสตและเพอเปรยบเทยบความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนจากการใหบรการของส านกงานเขตดสตเปนการวจยเชงปรมาณ กลมตวอยางทใชการวจยนคอ ประชาชนผใชบรการของส านกงานเขตดสต จ านวน 398 คน เครองมอทใชในการเกบบรวบรวมขอมลทงหมดเปนแบบสอบถาม (Questionnaire) โดยการค านวณคาความถ รอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน การทดสอบสมมตฐานดวยการทดสอบคาท (T-test) และความแปรปรวนทางเดยว (One-way ANOVA) และ Paired Sample T-test โดยยอมรบใหเกดความคาดเคลอนทรอยละ 5 (0.05) ใชโปรแกรมส าเรจรป SPPSS เพอการประมวลผลขอมล ผลการศกษาพบวา

1.ประชาชนผใชบรการของส านกงานเขตดสตสวนใหญเปนเพศหญง มอายตงแต 20-30 ป อาชพธรกจสวนตว / คาขาย ระดบการศกษาปรญญาตร มรายไดต ากวา 10 ,000 บาท มความถในการเขารบบรการนอยกวาเดอนละ 1 ครง ประเภททรบบรการคอฝายทะเบยน

2.ความคาดหวงในการใชบรการภาครฐส านกงานเขตดสต ความคาดหวงของผตอบแบบสอบถามสวนใหญ มระดบความคาดหวงในภาพรวมอยในระดบมาก (มระดบคาเฉลยเทากบ 3.8521 ) พบขอทมระดบความคาดหวงสงสด คอ ดานบคลากรผใหบรการ จากการศกษาความคาดหวงของประชาชนจากการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานขอมลทวไป ไดแก เพศ อาย อาชพ ระดบการศกษา รายได ความถในการเขารบบรการ ประเภททรบบรการ ทแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากร ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกนอยางมนยส าคญ ยกเวน อายและอาชพทแตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการแตกตางกน

3.ความพงพอใจในการใชบรการภาครฐส านกงานเขตดสต ความพงพอใจของผแบบตอบสอบถามสวนใหญ มระดบความพงพอใจในภาพรวมอยในระดบมาก (มระดบคาเฉลยเทากบ 3.6941) พบขอทมระดบความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการ จากการศกษาความพงพอใจของประชาชนจากการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานขอมลทวไป ไดแก เพศ อาย อาชพ ระดบการศกษา รายได ความถในการเขารบบรการ ประเภททรบบรการ ทแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากร ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน

4. การเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการภาครฐส านกงานเขตดสต ผแบบตอบสอบถามสวนใหญ มภาพรวมอยในระดบนอยทสด (มระดบคาเฉลยเทากบ.15799) ดานทมความคาดหวงและความพงพอใจสงสด คอ ดานสถานทและสภาพแวดลอม พบวา ประชาชนมความคาดหวงและความพงพอใจในดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร แตกตางกน โดยทประชาชนมความคาดหวงในการใชบรการมากกวาความพงพอใจในการใชบรการจากส านกงานเขตดสต ยกเวน ดานกระบวนการใหบรการทประชาชนมความคาดหวงและความพงพอใจ ไมแตกตางกน

ข

กตตกรรมประกาศ

การท าวจยนไดรบความกรณาจากอาจารยณฐภทร แกวรตนภทร อาจารประจ าวชาทไดเสยสละเวลาอนมคาในการใหค าปรกษาแนะน าใหความรและขอคดเหนตาง ๆ ดวยความหวงใยและเอาใจใส ตตตามการวจยครงนตลอดเวลา จนการวจยครงนส าเรจไปไดดวยด และขอขอบคณผอ านวยการเขตดสตทมความอนเคราะหใหใชพนทในการเกบขอมลวจยใหส าเรจโดยลลวง ทายทสดขอขอบคณผตอบแบบสอบถามทกทานทกรณาเสยสละเวลาในการตอบค าถาม เพอนๆ ทกทาน ตลอดจนผทชวยเหลอทกทานทกรณาใหความรวมมอและเปนประโยชนในการท าวจยครงน

ค

สารบญ บทท หนา บทคดยอภาษาไทย ก กตตกรรมประกาศ ข สารบญ ค สารบญตาราง ฉ สารบญภาพ ช บทท 1 บทน า 1

ความเปนมาและความส าคญของปญหา 1 วตถประสงคการวจย 2 สมมตฐานการวจย 2

ขอบเขตการวจย 3 กรอบแนวคด 3 กรอบแนวคดกระบวนการวจย 4

ประโยชนทไดรบ 5 นยามค าศพท 5 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ 7

ขอมลทวไปเกยวกบส านกงานเขตดสต 7 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวง 12 แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 15 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ 26 แนวคดเกยวกบการใหบรการภาครฐ 35 แนวคดและทฤษฎเกยวกบการใหบรการสาธารณะ 38 งานวจยทเกยวของ 41

3 วธด าเนนการวจย 45 ประชากรและกลมตวอยาง 45 ตวแปรทใชในการศกษา 46 เครองมอทใชในการวจย 46 การสรางและพฒนาเครองมอ 47 การเกบรวบรวมขอมล 48 วธการวเคราะหขอมล 48 สถตทใชในการวเคราะหขอมล 49

ง

สารบญ(ตอ)

บทท หนา

4 ผลการวเคราะหขอมล 50 ตอนท 1 การวเคราะหขอมลทวไปของประชาชนผใชบรการภาครฐ

ของส านกงานเขตดสต 51 ตอนท 2 การวเคราะหระดบความคาดหวงของประชาชนผมาใชบรการ

ภาครฐของส านกงานเขตดสต 55 ตอนท 3 การวเคราะหระดบความพงพอใจของประชาชนผมาใชบรการ

ภาครฐของส านกงานเขตดสต 60 ตอนท 4 การวเคราะหขอมลเชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐาน 65 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ 81 สรปผลการวจย 81

การอภปรายผล 85 ขอเสนอแนะ 86

บรรณานกรม 87 ภาคผนวก .

ภาคผนวก ก แบบประเมนเครองมอทใชในการวจย . ภาคผนวก ข ผลการตรวจสอบคณภาพดานความเทยงตรงเชงเนอหา . ภาคผนวก ค แบบสอบถาม . ภาคผนวก ง หนงสอขอความอนเคราะหเกบขอมล .

จ

สารบญตาราง

ตารางท หนา

4.1 แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามเพศ 51 4.2 แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาย 51 4.3 แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาชพ 52 4.4 แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามระดบการศกษา 52 4.5 แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามรายได 53 4.6 แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามความถการเขา

รบบรการ 53 4.7 แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามประเภททรบบรการ 54 4.8 แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 1 55 4.9 แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 2 56 4.10 แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 3 57 4.11 แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 4 58 4.12 แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 5 59 4.13 แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 1 60 4.14 แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 2 61 4.15 แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 3 62 4.16 แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 4 63 4.17 แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 5 64 4.18 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามเพศ 65 4.19 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามอาย 66 4.20 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามอาชพ 67 4.21 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามระดบการศกษา 68 4.22 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามรายได 69 4.23 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามความถในการเขารบบรการ 70 4.24 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามประเภททรบบรการ 71

ฉ

สารบญตาราง (ตอ)

ตารางท หนา

4.25 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามเพศ 72 4.26 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามอาย 73 4.27 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามอาชพ 74 4.28 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามการศกษา 75 4.29 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามรายได 76 4.30 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามความถในการเขารบบรการ 77 4.31 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของ

ส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามประเภททรบบรการ 78 4.32 แสดงการวเคราะหเปรยบเทยบความคาดหวงและความพงพอใจของ

ประชาชนตอบรการ 79 5.1 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงของประชาชนทมาใชบรการ

ส านกงานเขตดสต 81 5.2 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงของประชาชนทมาใชบรการ

ส านกงานเขตดสต 82

ช

สารบญภาพ

ภาพท หนา 1.1 กรอบแนวคดการวจย 3 1.2 กรอบแนวคดกระบวนการวจย 4 2.1 ทฤษฎหรอตวแบบการคาดหวงเกยวกบแรงจงใจของวคเตอร เอช วรม 14 2.2 แสดงการเปลยนแปลงความตองการของมนษย ตามทฤษฎลาดบขนความตองการ

ของมาสโลว 19 2.3 แสดงความตองการกบระดบความพงพอใจของบคคล 20 2.4 แสดงการเปรยบเทยบระหวางทฤษฎการจงใจของ Maslow และ Herzberg 21

บทท 1 บทน ำ

ควำมเปนมำและควำมส ำคญของปญหำ การบรหารราชการแผนดนตองเปนไปเพอประโยชนสขของประชาชนซงการพฒนาคณภาพการใหบรการเปนเปาประสงคอนดบแรกของยทธศาสตรการพฒนาระบบราชการเพอใหประชาชนมความพงพอใจในคณภาพการใหบรการของหนวยงานของรฐมากขน ดงนนการใหบรการประชาชนเปนนโยบายททกรฐบาลใหความส าคญและพยายามผลกดนใหมการพฒนาคณภาพการใหบรการแกประชาชนใหดขนมาโดยตลอด ทงนเนองจากในสงคมประชาธปไตยนนการตอบสนองความตองการของประชาชนเปนพนธกจอนดบแรกทรฐพงกระท าและพงเปาไปสจดหมายเดยวคอการยดประชาชนเปนศนยกลาง (Citizen Centered) ดงนนจากการพฒนาระบบราชการเกยวกบการใหบรการแกประชาชนในสงคมไทยนนท าใหเกดขอสงสยวาแลวประชาชนมความคาดหวงในเรองใดของการบรการหรอประชาชนมความพงพอใจดานใดในการใชบรการของภาครฐและหนวยงานภาครฐมกระบวนการการใหบรการอยางไรแกประชาชนจงไดจดท ากรณศกษาคอส านกงานเขตดสตซงเปน1ในเขตการปกครองของกรงเทพมหานครทมการน านโยบายตางๆของรฐบาลมาปฏบตใชในการใหบรการประชาชน โดยมการแบงบทบาทและอ านาจหนาทออกเปน ฝายปกครอง ฝายพฒนาชมชนและสวสดการสงคม ฝายทะเบยน ฝายโยธา ฝายการคลง ฝายการศกษาภาคบงคบ ฝายรกษาความสะอาดและสวนสาธารณะ ฝายสงแวดลอมและสขาภบาล ฝายรายไดและฝายเทศบาล ทงหมดนไดจดสรรเพอความเปนระบบและตอบสนองตอความตองการการใชบรการใหแกประชาชนเพราะมประชาชนผมารบบรการในส านกงานเขตดลตเปนจ านวนมาก อยางไรกตาม เพอใหตอบขอสงสยหรอปญหาทเกดขนนนจงตองมการศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของการใชบรการภาครฐโดยการประเมนความพงพอใจของประชาชนทไดรบบรการโดยตรงวามมากนอยเพยงใดและมความคาดหวงกบบรการในเรองใดบาง

วธการศกษาเพอน าไปสการแกไขปญหานน เรมตนจากการสบคนเอกสารและงานวจยทเกยวของทมลกษณะใกลเคยงหรอคลายคลงกบงานวจยทด าเนนการอยจากในอนเทอรเนต หองสมดมหาวทยาลย หอสมดประชาชนแหงชาต ทงรายงานการวจย วทยานพนธ พจนานกรม สารนพนธ ต าราหรอหนงสอประกอบการศกษาเพอศกษาประเดน เนอหาสาระ หลกการ แนวทางและทฤษฎทอางอง แลวน ามาใชในการวางแผนและการด าเนนการวจยของตนเอง ในการทบทวนวรรณกรรมนนไดศกษาวา การบรหารงานภาครฐคออะไร เพราะเหตใดจงตองมการจดบรการสาธารณะแกประชาชน และมการด าเนนงานอยางไรบาง อกทงศกษาเกยวกบหลกการบรการมขนตอนใดบาง แลวทฤษฎความพงพอใจและทฤษฎความคาดหวงมหลกการในการชวดหรอวดผลอยางไร ตลอดจนกรณศกษาคอ ส านกงานเขตดสตนนมพนทใดบางในสวนของการดแลและมความรบผดชอบกบบรการสาธารณะในดานใดบาง มโครงสราง อ านาจในการจดสรรสวนการดแลและรบผดชอบอยางไร มขาราชการกรงเทพ อตราจางและลกจางในสงกดจ านวนเทาไร แลวน ามาสกระบวนการวจยวาประชาชนมความคาดหวงและความพงพอใจกบบรการภาครฐอยางไรในส านกงานเขตดสตเพอเปรยบเทยบวาระดบความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนนนเปนไปในทศทางเดยวกนหรอแตกตางกน

2

จากการทบทวนวรรณกรรมในท าใหไดรบความรทส าคญเกยวกบสมมตฐาน แนวคดและทฤษฎของเรองทเปนปญหาวจย ทจะท าใหพจารณาปญหาไดชดเจนยงขน สามารถน ามาแกปญหาทตองการไดและมความนาเชอถออยางยง ดงนนผลทคาดวาโครงการวจยนจะมประโยชนตอกบหนวยงานทเกยวของ เชนส านกงานเขตดสต ทสามารถน าเอาขอเสนอแนะหรอน าเอาผลสรปการวจยนไปเปนแนวทางในการปรบปรงและพฒนาการบรการใหมประสทธภาพแกประชาชนมากขนและเปนประโยชนกบผทตองการทบทวนเอกสารและงานวจยทเกยวของกบงานวจยของตนเอง เพอใหไดแนวในการด าเนนการวจยนนๆ อาจท าใหผวจยคนพบกระบวนการเรยนร วธการแกปญหาในสภาพตางๆ ทจะใชเปนแนวทางใหผวจยสามารถแกปญหาของตนเองทอาจประสบในโอกาสตอไป เพอน าไปศกษาเปนกรณตวอยางในหวขอการวจย เปนตน วตถประสงคการวจย

1.เพอศกษาความคาดหวงของประชาชนจากการใหบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต 2.เพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนจากการใหบรการภาครฐในส านกงานเขตดสต 3.เพอเปรยบเทยบความคาดหวงกบความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของ

ส านกงานเขตดสต สมมตฐานการวจย สมมตฐานขอท 1 ลกษณะทางดานประชากรศาสตรไดแก เพศ อาย อาชพ ระดบการศกษา รายได ความถในการเขารบบรการและประเภททแตกตางกนมความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน ในสวนนสามารถแบงสมมตฐานยอยไดดงน 1.1 เพศทตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.2 อายทแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.3 อาชพทแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.4 ระดบการศกษาทแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.5 รายไดทแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.6 ความถในการเขารบบรการแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.7 ประเภททรบบรการแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.8 เพศทตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.9 อายทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.10 อาชพทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.11 ระดบการศกษาทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.12 รายไดทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.13 ความถในการเขารบบรการแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน 1.14 ประเภททรบบรการทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน

สมมตฐานขอท 2 ความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทใชบรการส านกงานเขตดสตมลกษณะไมเปนไปในทศทางเดยวกนหรอแตกตางกน

3

ขอบเขตการวจย การศกษาครงนเปนการวจยเชงปรมาณ โดยมขอบเขตการศกษา ดงน

ขอบเขตดานเนอหา : ผวจยสนใจศกษาปจจยสวนบคคลและปจจยทมผลตอความพงพอใจและความคาดหวงของประชาชนในการใชบรการ 5 ดานคอ ดานขนตอนในการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลาในการใหบรการ ดานการตดตอสอสาร

ขอบเขตดานประชากร : ประชากรทใชในการศกษาวจยครงน คอ ประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสตประมาน 101,576 คน (จากรายงานประจ าเดอนมกราคม 2559 ส านกงานเขตดสต)

ขอบเขตดานระยะเวลา : ชวงระยะเวลาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนตงแตวนท 1 กมภาพนธ 2559 – 31 มนาคม 2559 กรอบแนวคดในการวจย เพอศกษาเปรยบเทยบระดบความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนจากการใชบรการส านกงานเขตดสตในดานตางๆผวจยจงก าหนดกรอบแนวคดดงภาพท 1 ภาพท 1.1 กรอบแนวคดในการวจย

ปปจจยสวนบคคล - เพศ - อาย - ระดบการศกษา - อาชพ - รายได - ชวงความถในการรบรการ - ประเภททรบบรการ

ความคาดหวงในการใชบรการ - ดานขนตอนในการใหบรการ - ดานบคลากรผใหบรการ - ดานสถานทและสภาพแวดลอม - ดานระยะเวลาในการใหบรการ - ดานการตดตอสอสาร

ปเปรยบเทยบระดบความคาดหวงกบความพงพอใจของประชาชนทมตอการใชบรการภาครฐในส านกงานเขตดสต

ความพงพอใจในการใชบรการ - ดานขนตอนในการใหบรการ - ดานบคลากรผใหบรการ - ดานสถานทและสภาพแวดลอม - ดานระยะเวลาในการใหบรการ - ดานการตดตอสอสาร

กรอบแนวคดกระบวนการวจย

ภาพท 1.2 กรอบแนวคดกระบวนการวจย

กลมปจจยทมผลกอนรบบรการบรการ

กลมปจจยทมผลขณะรบบรการบรการ

Balanced Scorecard

ทฤษฎความตองการของมาสโลว ทฤษฎ ERG

ทฤษฎแรงจงใจ

ทฤษฎความคาดหวง

ทฤษฎการบรการ

ทฤษฎความพงพอใจ

- การใหบรการภาครฐสงผลตอความพงพอใจของประชาชนอยางไร - ประชาชนมความคาดหวงตอการใชบรการภาครฐในเรองใดบาง - ท าไมหนวยงานภาครฐถงใหบรการลาชา - ท าไมการใหบรการภาครฐขาดประสทธภาพ

ปญหาการวจย

การศกษาความคาดหวงและ ความพงพอใจในการใชบรการภาครฐ

กรณศกษา : ส านกงานเขตดสต

ประเดนการวจย

- ขอบเขตดานเนอหา - ขอบเขตดานประชากร - ขอบเขตดานระยะเวลา

ขอบเขตการวจย

ทบทวนวรรณกรรม

- รายงานวจย - วทยานพนธ - สารนพนธ - หนงสอ / ต ารา - พจนานกรม

ทฤษฎทได

ก ำหนดแบบสอบถำมจำกกำรออกแบบกำรวจย

การเกบรวบรวมขอมล

- ยนแบบหนงสอขอความอนเคราะหผอ านวยการส านกงานเขตดสต กทม. - เกบรวบรวมขอมลภาคสนามดวยตนเอง โดยใชแบบสอบถาม

เผยแพร

ทฤษฎความคาดหวง (V.I.E.)

ทฤษฎความคาดหวงเฉพาะ

ทฤษฎความคาดหวงทวไป

เปรยบเทยบควำมคำดหวงกบควำมพงพอใจ

สมมตฐาน

1 ลกษณะทางดานประชากรศาสตรแตกตางกนมความคาดหวงและความพงพอใจแตกตางกน

2 ความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทใชบรการส านกงานเขตดสตมลกษณะไมเปนไปในทศทางเดยวกนหรอแตกตางกน

เขยนรายงานการวจย - เพศ - อาย - ระดบการศกษา - อาชพ - รายได - ชวงความถในการรบบรการ - ประเภททรบบรการ

ตวแปรตน

ออกแบบการวจย

วเคราะหขอมลและสถตทใช

กลมปจจยทมผลหลงรบบรการแลว

แปลความหมาย

ตวแปรตำม ความคาดหวง

- ดานขนตอนในการใหบรการ - ดานบคลากรผใหบรการ - ดานสถานทและสภาพแวดลอม - ดานระยะเวลาในการใหบรการ - ดานการตดตอสอสาร

ความพงพอใจ - ดานขนตอนในการใหบรการ - ดานบคลากรผใหบรการ - ดานสถานทและสภาพแวดลอม - ดานระยะเวลาในการใหบรการ - ดานการตดตอสอสาร

4

5

ผลทคาดวาจะไดรบของการวจยครงน 1.เพอใหทราบถงความคาดหวงของประชาชนทมตอการใหบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต 2.เพอใหทราบถงความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต 3.ผลทไดจากการศกษา น าไปใชเปนขอมลพนฐานในการวางแผน ปรบปรง แกไขและพฒนาการบรหารงานของส านกงานเขตดสตใหมประสทธภาพและสรางความพงพอใจตอบสนองความคาดหวงของผใชบรการ เพอใหตรงตอความตองการของประชาชนมากทสด นยามศพทเฉพาะ

เพอใหความหมายของค าทใชในการวจยครงนเปนทเขาใจตรงกน ผวจยไดนยามความหมายของค าตางๆ ไวดงน

1.ความคาดหวง คอ สงทอยากใหม ใหเปนทอาจเกดขนในอนาคต เปนความรสกนกคดของผใชบรการทคาดคะเนหรอมงหวงของบคคลทตองการใหบคคลอนกระท าบางอยางตามทตามคาดหมายไวทผใชบรการมตอการใหบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต

2.ความพงพอใจ คอ ชอบใจ สมใจ ความรสกหลงจากการไดรบบรการของผทมาใชบรการภาครฐในส านกงานเขตดสต ความรสกยนด พอใจ ซงสงนเกดขนตอเมอบคคลเหลานนไดรบการตอบสนองในสงทตองการ หรอเปนไปตามเปาหมายทวางแผนไว ซงระดบความพงพอใจแตกตางกนยอมขนอยกบปจจยตางๆทเปนองคประกอบทแตกตางกน

3.การบรการ คอ พฤตกรรม กจกรรม หรอการกระท าของผใหบรการทขาราชการ/พนกงานส านกงานเขตมใหตอผทมาใชบรการภาครฐในส านกงานเขตดสต

4.บรการภาครฐ คอ กจกรรมสาธารณะทส านกงานเขตดสตรบนโยบายมาจากภาครฐใหมาจดท าแกประชาชนในพนทโดยทางส านกงานเขตดสตแบงบรการออกเปน ฝายทะเบยน ฝายการคลง ฝายปกครอง ฝายโยธา ฝายการศกษาภาคบงคบ ฝายสงแวดลอมและสขาภบาล ฝายพฒนาชมชนและสวสดการสงคม ฝายรายได ฝายเทศบาล ฝายรกษาความสะอาดและสวนสาธารณะ

5.เพศ หมายถง ประชาชนเพศชาย และประชาชนเพศหญง ทมาใชบรการส านกงานเขดสต 6.อาย หมายถง ประชาชนชายและหญง ทมาใชบรการส านกงานเขตดสต โดยแบงเปนชวงอาย ต ากวา 20 ป ตงแต 21-30 ป ตงแต 31- 40 ป ตงแต 41-50 ป ตงแต 51-60 ป และ 61 ปขนไป

7.อาชพ หมายถง การท ากจกรรม การท างาน การประกอบการทไมเปนโทษแกสงคม และมรายไดตอบแทนโดยอาศยแรงงาน ซงแบงออกเปน ขาราชการ/รฐวสาหกจ พนกงานบรษทเอกชน คาขาย รบจาง นกเรยน/นกศกษา อนๆ

8.ระดบการศกษา หมายถง หมายถง การศกษาขนสงสดทผตอบแบบสอบถามไดรบ โดยแบงเกณฑเปนประถมศกษา มธยมศกษา/ปวช อนปรญญา/ปวส. ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

9.รายได หมายถง รายไดเฉลยตอคนตอเดอน ซงประกอบดวยคาจางและเงนเดอน ก าไรสทธจากการประกอบการธรกจการเกษตรและธรกจอนๆ และรายไดจากทรพยสน โดยแบงเกณฑออกเปน ต ากวา 10,000 บาท 10,001-20,000 บาท 20,001-30,000 บาท และ30,000 บาทขนไป 10.ความถในการเขารบบรการ หมายถงจ านวนครงทครงทประชาชนชาย หญง ทใชบรการส านกงานเขตดสต แบงเปน นอยกวา1ครงตอเดอน ประมาณเดอนละ1ครง และมากกวา2ครงตอเดอน

6

11.ประเภททรบบรการ ประเภทของบรการทประชาชน มาตดตอเขาใชบรการทส านกงานเขตดสต ซงเปนบรการทส านกงานเขตรบนโยบายมาจากภาครฐใหมาจดท าแกประชาชนในพนทโดยทางส านกงานเขตดสตแบงบรการออกเปนฝายเพอความสะดวกของประชาชน 12.กระบวนการใหบรการ หมายถง งานทส านกงานเขตดสตทอ านวยความสะดวกใหแกประชาชนดานขนตอนการท างาน การจดการขนตอนการท างานอยางเปนระบบ 13.บคลากรผใหรการ หมายถง บคลากรของส านกงานเขตดสตหรอเจาหนาทใหบรการแกผมาขอรบบรการในส านกงานเขตดสตเพอใหผรบบรการเกดความพงพอใจและประทบใจในบรการ 14.สถานทและสภาพแวดลอม หมายถง ความเหมาะสมของสถานทและสภาพแวดลอมทใหบรการและอ านวยความสะดวกเพอเออใหเกดความสะดวกและกอใหเกดประโยชนอยางสงสด ตอผใชบรการของส านกงานเขตดสต 15.ระยะเวลา หมายถง ระยะเวลาทบคลากรหรอเจาหนาทของส านกงานเขตดสตใหบรการแกผเขารบบรการในระยะเวลาทเหมาะสม และมความสะดวกรวดเรวในการใหบรการ 16.การตดตอสอสาร หมายถง รปแบบวธการตดตอสอสารของประชาสมพนธบรการของส านกงานเขตดสต โดยผานชองทาง เชน เวบไซต เอกสารแนะน า จดหมายขาว สอโซเชยลมเดยตางๆ

บทท 2 วรรณกรรมและงานวจยทเกยวของ

งานวจยเรอง การศกษาความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการภาครฐ กรณศกษา

ส านกงานเขตดสต ผศกษาไดศกษาแนวคด ทฤษฎ และงานวจยทเกยวของ ดงน 1.ขอมลทวไปเกยวกบส านกงานเขตดสต 2.แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวง 3.แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 4.แนวคดและทฤษฎเกยวกบการบรการ 5.แนวคดเกยวกบการใหบรการภาครฐ 6.แนวคดและทฤษฎเกยวกบการใหบรการสาธารณะ 7.งานวจยทเกยวของ

ขอมลทวไปเกยวกบส านกงานเขตดสต

ประวต อดตส านกงานเขตดสต เดมคอ อ าเภอดสตเดม ในรชสมยพระบาทสมเดจพระจลจอมเกลา

เจาอยหว มการปรบปรงจดรปแบบการปกครองใหมตามแบบตะวนตก เพอใหมความทนสมย โดยแบบพนทมณฑลกรงเทพมหานครออกเปนอ าเภอตางๆ อ าเภอดสต ไดเรมกอตงขนในป พ.ศ. 2457 เปน 1 ใน 8 อ าเภอชนใน ตงทวาการอ าเภออยรมคลองเปรมประชากรตดถนนสโขทย โดยมหลวงอภบาลดสต เปนนายอ าเภอคนแรกในป พ.ศ. 2546 ในป พ.ศ. 2581 อ าเภอบางซอซงเปนอ าเภอชนนอกทางทศเหนอ ไดถกยบลงเปนต าบลมาขนกบอ าเภอดสต และเนองจากทางอ าเภอมจ านวนประชากรและพนทกวางขวางมาก กระทรวงมหาดไทยจงไดแยกต าบลสามเสนใน ต าบลมกกะสน ต าบลทงพญาไท ต าบลถนนเพชรบร และต าบลถนนพญาไท ไปรวมกบพนทบางสวนของอ าเภอบางกะป เพอจดตงเปนอ าเภอพญาไท ในป พ.ศ. 2509 ภายหลงไดมการรวมจงหวดธนบรและจงหวด พระนคร เปนนครหลวงกรงเทพธนบร และเปลยนเปนกรงเทพมหานครในเวลาตอมา ซงแบงพนทออกเปนเขตและแขวงแทนอ าเภอและต าบล อ าเภอดสตจงไดรบการเปลยนแปลงฐานะเปน เขตดสต กรงเทพมหานคร เมอ พ.ศ. 2519 มหวหนาเขตดสตคนแรกคอ นายสทน สงขมงคล มหนวยการปกครองยอย 6 แขวง ตอมาในพนทเขตดสตมประชากรเพมมากขนและยงมพนทกวางขวาง ดงนน เพอใหหนวยงานราชการสามารถดแลไดอยางรวดเรวและทวถง กรงเทพมหานครจงไดจดตงส านกงานเขตดสต สาขา 1 รบผดชอบแขวงบางซอ ในป พ.ศ. 2532 กรงเทพมหานคร เหนวา ส านกงานเขตดสตเปนเขตขนาดใหญมพนทกวางขวางและมประชากร จ านวน 5-6 แสนคน จงเสนอแบงพนทเขตเพม ซงกระทรวงมหาดไทยไดมประกาศกระทรวง ลงวนท 9 พฤศจกายน 2532 แยกพนทแขวงบางซอออกจากเขตดสต ตงเปนส านกงานเขตบางซออกเขตหนง

ปจจบน ส านกงานเขตดสตเปน 1 ใน 50 ส านกงานเขตของกรงเทพมหานคร และเปน 1 ใน 50 เขตการปกครองของกรงเทพมหานคร มพนทการปกครองแบงเปน 5 แขวง อยในกลมเขตกรงเทพกลาง

8

สภาพพนทประกอบไปดวยแหลงการคา แหลงทอยอาศยหนาแนนมาก เขตทหาร แหลงทองเทยวเชงประวตศาสตรและศลปวฒนธรรม นอกจากนยงเปนสถานททตงรฐสภา กระทรวงตาง ๆ และพระราชวง จงท าใหเขตนมลกษณะราวกบวาเปนเขตการปกครองสวนกลางของประเทศไทย ทตง อาณาเขต ขนาดพนท

- ส านกงานเขตดสต ตงอยเลขท 317 ถนนสโขทย รมคลองเปรมประชากร แขวงดสต เขตดสต ตดกบโรงเรยวชราวธวทยาลย มพนทขนาด 10.66 ตารางกโลเมตร

- เขตดสตตงอยรมฝงซายของแมน าเจาพระยาหรอฝงพระนคร มอาณาเขตตดตอ ดงน ทศเหนอ : ตดตอกบ เขตบางซอ คลองบางซอและคลองเปรมประชากร มคลองบางซอเปนเสนแบงเขต ทศใต : ตดตอกบเขตปทมวน เขตปอมปราบศตรพายเขตพระนคร มคลองผดงกรงเกษม เปนเสนแบงเขต ทศตะวนออก : ตดตอกบเขตพญาไทและเขตราชเทว มทางรถไฟสายเหนอเปนเสนแบงเขต ทศตะวนตก : ตดตอกบเขตบางพลด มแนวกงกลางแมน าเจาพระยาเปนเสนแบงเขต พนทและลกษณะการใชพนทตามผงเมองกรงเทพมหานคร

จ านวนพนทเขตดสต10.66 ตารางกโลเมตร จ านวนพนทตงสถานทราชการ 2.5964 ตารางกโลเมตร จ านวนพนท ถนน ตรอก ซอย 0.8664 ตารางกโลเมตร จ านวนพนทคลอง 0.3867 ตารางกโลเมตร พนทการปกครอง แบงเปน 5 แขวง ดงน

แขวงดสต พนท 2.234 ตารางกโลเมตร แขวงวชรพยาบาล พนท 1.074 ตารางกโลเมตร แขวงสวนจตรลดา พนท 1.737 ตารางกโลเมตร แขวงสแยกมหานาค พนท 0.339 ตารางกโลเมตร แขวงถนนนครไชยศร พนท 5.272 ตารางกโลเมตร

จ านวนประชากร แขวง ชาย (คน) หญง (คน) รวม (คน)

ดสต 8,540 6,519 15,059 วชรพยาบาล 5,189 6,699 11,888 สวนจตรลดา 4,695 5,055 9,750 สแยกมหานาค 3,905 3,931 7,836 ถนนนครไชยศร 31,755 25,481 57,235

รวม 54,083 47,685 101,768 หนาทความรบผดชอบ

1. ภาพรวมส านกงานเขต : มอ านาจหนาทเกยวกบการปกครอง การทะเบยน การจดท าแผนพฒนาเขต การจดใหมและบ ารงรกษาทางบก ทางน า และทางระบายน า การจดใหมและควบคมตลาด ทาเทยบเรอ ทาขาม และทจอดรถ การสาธารณปโภค และการกอสรางอนๆ การสาธารณปการ การสงเสรม การฝก การพฒนาคณภาพชวต การบ ารงรกษาศลปะ จารตประเพณ ภมปญญาทองถน และวฒนธรรมอนดของทองถน การจดใหมพพธภณฑ การปรบปรงแหลงชมชนแออดและการจดการเกยวกบทอยอาศย การจดใหมและบ ารงรกษาสถานทพกผอนหยอนใจ การสงเสรมการกฬา การสงเสรมประชาธปไตย ความเสมอภาคและสทธเสรภาพของประชาชน การสงเสรมการมสวนรวมของราษฎร การ

9

รกษาความสะอาดและความเปนระเบยบเรยบรอยของบานเมอง การสาธารณสข การอนามยครอบครว การจดใหมและควบคมสสานและ ฌาปนสถาน การควบคมการเลยงสตว การจดใหมและควบคมการฆาสตว การรกษาความปลอดภย ความเปนระเบยบเรยบรอย และการอนามย โรงมหรสพ และสาธารณสถานอนๆ การคมครอง ดแลบ ารงรกษา และ การใชประโยชนจากทดน ทรพยากรธรรมชาตและสงแวดลอม การผงเมอง การวศวกรรมจราจร การดแลรกษาทสาธารณะ การควบคมอาหาร การปองกนและบรรเทาสาธารณภย การสงเสรมและสนบสนนการปองกนและรกษาความปลอดภยในชวตและทรพยสน การจดการสงแวดลอมและมลพษตาง ๆ การจดเกบรายได การบงคบการใหเปนไปตามขอบญญตกรงเทพมหานครหรอกฎหมายอนทก าหนดใหเปนอ านาจหนาทของกรงเทพมหานคร และหนาทอนตามทไดรบมอบหมาย

2. ฝายปกครอง : มอ านาจหนาทเกยวกบการปกครอง การทะเบยนปกครอง (ไดแก ทะเบยนพนยกรรม ทะเบยนมลนธ ทะเบยนสมาคม ทะเบยนมสยดอสลาม ทะเบยนศาลเจา ทะเบยนสตวพาหนะ ทะเบยนพนยกรรม) การฌาปนกจสงเคราะห การสอบสวนรบรองบคคล การปองกนและบรรเทา สาธารณภย การเลอกตง การท าประชามตและประชาพจารณ การจดท าแผนพฒนาเขต การคมครองผบรโภค การบรหารและบรการขอมลขาวสารของราชการ การบรหารงานบคคลและสวสดการ การประชาสมพนธ การรบเรองรองทกข การสอสารและรบสงวทย การประชม งานอาสาสมครปองกนภยฝายพลเรอน งานลกเสอชาวบาน งานมวลชน งานเขตเคลอนท งานสภาเขต งานราชการสวนภมภาค งานยทธศาสตร นโยบายและแผน และการตดตามประเมนผล งานบรหารงานทวไป งานสารบรรณและธรการ งานชวยอ านวยการและเลขานการ งานพธการ งานดแลและรกษาความปลอดภยอาคารสถานทและยานพาหนะกลาง งานสารสนเทศ งานราชการประจ าทวไปของส านกงานเขต งานทไมไดก าหนดใหเปนหนาทของสวนราชการใดโดยเฉพาะ และหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

3. ฝายทะเบยน : มอ านาจหนาทเกยวกบการทะเบยนราษฎร ทะเบยนบตรประจ าตวประชาชน ทะเบยนแรงงานตางดาว สญชาต ทะเบยนทวไป (ไดแก ทะเบยนครอบครว ทะเบยนชอบคคล) การควบคมดแลศนยควบคมบรการจดเดยวเบดเสรจ (One Stop Service) การจดท าบญชราชชอผมสทธเลอกตงและการพจารณาก าหนดหนวยเลอกตง การด าเนนการใหเปนไปตามกฎหมายทอยในความรบผดชอบ และหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

4. ฝายโยธา : มอ านาจหนาทเกยวกบการกอสราง การซอมแซม การปรบปรงโรงเรอน ถนน ตรอก ซอย ทางเทา ผวจราจร สงสาธารณประโยชนและสะพานคนเดนขาม การอนญาตตดคนหน ทางเทา การพจารณาอนญาตกระท าการตางๆ ในทสาธารณะของหนวยงานสาธารณปโภค การเวนคนและจดกรรมสทธในทดนทอยในโครงการพนทปดลอมของส านกงานเขตเพอการกอสรางหรอเชอมถนน ตรอก ซอย การดแลรกษาทสาธารณะและทของเอกชนทยนยอมใหประชาชนใชประโยชนรวมกน การบ ารงดแลรกษา ค คลอง ทางหรอทอระบายน า สะพานขามคลอง การปองกนและแกไขปญหาน าทวม รวมมอกบส านกผงเมองในการวางและจดท าผงเมองประเภทตางๆ การควบคมอาคารทไดรบมอบหมาย การประกาศเขตเพลงไหมและ ผงเฉพาะกจ การตรวจสอบและควบคมการใชประโยชนทดน การก าหนดพนททจะจดรปทดนกรณทเปนพนทเฉพาะภายในเขต การจดท าตดตงซอมแซมและดแลรกษาความสะอาดปายชอซอยปายจราจรและกระจกมองโคงการทาสขอบคนหนการทาสตเสนรวมถงเสนทแยงเหลองการจดท าคนชะลอความเรวการตดตงguard-rail อปกรณประกอบถนนและทางจกรยานและรวมถงการส ารวจออกแบบหรอประมาณราคาเพอของบประมาณการบรหารงบประมาณการจดหาพสด

10

การควบคมการกอสรางซอมแซมปรบปรงหรอบ ารงรกษาตามสญญาหรออ านาจหนาททรบผดชอบดวยและหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

5. ฝายสงแวดลอมและสขาภบาล : มอ านาจหนาทเกยวกบการสขาภบาลอาหารการสขาภบาลสถานทและการประกอบกจการทเปนอนตรายแกสขภาพการสขาภบาลตลาด สถานทจ าหนายอาหารและสะสมอาหารการสขาภบาลสงแวดลอมการสขาภบาลทวไปใหไดมาตรฐานทางสขาภบาลและถกสขลกษณะการควบคมดแลการจ าหนายสนคาในทหรอทางสาธารณะการควบคมมลพษการพฒนา ควบคมและรกษาคณภาพสงแวดลอมการเสรมสรางศกยภาพผบรโภคและสรางหรอขยายเครอขายมสวนรวมในการคมครองผบรโภคดานสาธารณสขการจ ากดแมลงและสตวน าโรคการควบคมการเลยงหรอปลอยสตวการควบคมจดการก าจดหามปองกนและระงบเหตร าคาญทอาจเกดหรอเกดขนในทสาธารณะหรอสถานทเอกชนการอนญาตใหใชเครองขยายเสยงการออกใบอนญาตสสานและฌาปนสถานสถานบรการน ามนเชอเพลงการปฏบตหนาทตามกฎหมายตางๆเชนกฎหมายวาดวยอาหาร การใชสารระเหยคมครองผไมสบบหร โรงงานเปนตนและหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

6. ฝายรายได : มอ านาจหนาทเกยวกบการด าเนนการจดเกบรายไดของกรงเทพมหานคร(ไดแก ภาษและคาธรรมเนยมตาง ๆคาเชา คาบรการและรายไดอนๆตามทไดรบมอบหมาย)การสบทรพยผคางช าระภาษทอยในพนทเขตการด าเนนคดแกผคางช าระภาษ การจดท าทะเบยนควบคมการจดเกบรายได การจดท าสถตการจดเกบรายไดแตละประเภทการรายงานการจดเกบภาษ และหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

7. ฝายรกษาความสะอาดและสวนสาธารณะ : มอ านาจหนาทเกยวกบการรกษาความสะอาดและความเปนระเบยบเรยบรอยการรกษาสภาวะสงแวดลอมการเกบขนมลฝอย (ยกเวนมลฝอยในแมน าเจาพระยาเรอทองเทยวและเรอสนคา)การสบขนถายสงปฏกลไขมนและน ามนการจดเกบคาธรรมเนยมการเกบขนมลฝอยและสงปฏกลการปลกดแลและบ ารงรกษาตนไม การพจารณาอนญาตตดและขดยายตนไมในทสาธารณะการจดท าแผนการปลกตนไมและพนทสเขยวในพนทเขตทรบผดชอบการดแลรกษาความสะอาด บรเวณโบราณสถานสถานททมความส าคญทางประวตศาสตรและสถาปตยกรรมการสนบสนนงานปองกนและบรรเทาสาธารณภยและหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

8. ฝายการศกษา : มอ านาจหนาทเกยวกบงานสารบรรณและธรการทวไปการงบประมาณการเงนการบญชและพสดการปฏบตตามพระราชบญญตการศกษาภาคบงคบพ .ศ.2545 งานกจกรรมนกเรยนในสถานศกษา(ไดแก จดตงกลมลกเสอเนตรนารและยวกาชาดแตงต งผบงคบบญชาแตงตงผบงคบบญชาลกเสอและยวกาชาดการทะเบยนลกเสอและยวกาชาด)ตรวจเยยมโรงเรยนจดพธการ และกจกรรมตางๆของโรงเรยนด าเนนการเกยวกบการเจาหนาท สวสดการเครองราชอสรยาภรณและบ าเหนจบ านาญของขาราชการคร และลกจางของโรงเรยนและขาราชการครในฝายการศกษาการเลอกตงอ.ก.ก.ขาราชการครการเลอกตงกรรมการครสภา การนเทศการศกษา การด าเนนการเกยวกบการสงขาราชการครเขารบการฝกอบรมการประชมสมมนาการนเทศและตรวจเยยมการสนบสนนงานวชาการ วจยประเมนผลโครงการและเผยแพรงานขอมลทางการศกษาจดท ารายงานและเผยแพรการประสานงานวชาการระหวางโรงเรยนกลมโรงเรยนด าเนนงานศนยวชาการเขตและหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

9. ฝายการคลง : มอ านาจหนาทเกยวกบงานงบประมาณการเงนการบญชและการพสด ทเบกจายจากเงนงบประมาณกรงเทพมหานคร เงนอดหนนรฐบาลเงนนอกงบประมาณและเงนอนใด(ไดแก

11

การรบเงนการเบกจายเงนการน าสงเงนตอคลงกรงเทพมหานคร การเกบรกษาเงนการจดท าสรรพบญชและทะเบยนตางๆการตรวจสอบหลกฐานการจายการจดท างบเดอนแสดงรายการจายเงนของอปกรณประกอบถนนและทางจกรยาน และรวมถงการส ารวจ ออกแบบ หรอประมาณราคา เพอของบประมาณ การบรหารงบประมาณ การจดหาพสด การควบคมการกอสราง ซอมแซม ปรบปรง หรอ บ ารงรกษาตามสญญาหรออ านาจหนาททรบผดชอบดวย และหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย

10. ฝายเทศกจ ; มอ านาจหนาทเกยวกบการบงคบการใหเปนไปตามขอบญญตกรงเทพมหานคร และกฎหมายอนทก าหนดใหเปนอ านาจหนาทของกรงเทพมหานคร การควบคม ดแลความเปนระเบยบเรยบรอยของบานเมอง การสงเสรมดแลความปลอดภยในชวตและทรพยสนของประชาชน การสงเสรมสนบสนนงานปองกนและบรรเทาสาธารณภย งานนตการทวไป งานเกยวกบคด และ การประสานงานกบเจาหนาทต ารวจในสวนทเกยวของกบคด และหนาทอนทเกยวจของหรอไดรบมอบหมาย

11. ฝายพฒนาชมชนและสวสดการสงคม : มอ านาจหนาทเกยวกบการด าเนนการพฒนาชมชน และสงคมทงทางดานกายภาพ เศรษฐกจ สงคม อนามย และคณภาพชวต เชน การสงเสรมการมสวนรวมของประชาชน การเสรมสรางศกยภาพของผน าชมชน องคกรชมชนและเครอขายชมชน การพฒนาสภาพแวดลอมและทอยอาศย การจดใหมองคกรประชาชนในรปแบบคณะกรรมการชมชน การสงเสรมสนบสนนและจดตงสหกรณชมชน กองทนพฒนาชมชน กองทนหมบานและชมชนเมอง การปรบปรงชมชน การรอยายชมชน การประสานงานกบหนวยงานอนเพอจดหาทอยชวคราว การสงเสรมอาชพ การจดหาแหลงจ าหนายผลผลต การด าเนนการเกยวกบศนยฝกอาชพ การจดตงศนยสงเสรมการบรหารเงนออมครอบครว การด าเนนการเกยวกบยาเสพตด การสงเคราะหสตร ผสงอาย ผดอยโอกาส และผประสบภย การสงเคราะหและคมครองสวสดภาพและสงเสรมความประพฤตเดก การควบคมดแลการด าเนนงานสถานรบเลยงเดกและสถานสงเคราะห ศนยเยาวชน หองสมด บานหนงสอ ศนยกฬา และลานกฬา การด าเนนการเกยวกบเบยยงชพผสงอายและคนพการ การใหบรการ และจดกจกรรมนนทนาการดานดนตร กฬา หองสมด ฯลฯ งานสภาเยาวชนเขต การอนรกษสงเสรม เผยแพร ฟนฟ บ ารงรกษาศลปะ จารตประเพณ ภมปญญาทองถนและวฒนธรรมอนดงามของทองถน งานสภาวฒนธรรมเขต งานพพธภณฑทองถน การสงเสรมการทองเทยวและพฒนาแหลงทองเทยว การสนบสนนและประสานการด าเนนงานรวมกบเครอขายดานวฒนธรรม นนทนาการและการทองเทยว การใหค าปรกษาแนะน าทางวชาการเกษตรและสภาพแวดลอมเพอการเกษตร การด าเนนการเกยวกบศนยบรการและถายทอดเทคโนโลยการเกษตร และหนาทอนทเกยวของหรอไดรบมอบหมาย กรอบอตราก าลง (ขอมล ณ 30 พ.ย. 2558 )

รายการ กรอบ ผครอง วาง 1.ขาราชการ 153 133 20 2.ลกจางประจ า 664 598 75 3.ลกจางชวคราว 207 198 9

รวม 1,024 720 104

12

แนวคดและทฤษฎเกยวกบความคาดหวง ความหมายของความคาดหวง

นกวชาการหลายทานไดใหความหมายของความคาดหวงไว ดงน สรางค จนทรเอม (2524: 128, อางใน รกชนก โสภาพศ, 2524: 65) กลาววา ความคาดหวงคอ

อนดบของจดหมายทตงไวเปนความคาดหวงทนาจะเปนไปได ชวตของคนเราทกคนยอมขนอยกบความคาดหวงดวยกนทงสน พฤตกรรมทกอยางทบคคลแสดงออกในปจจบน เรายอมคาดหวงผลในอนาคต ฉะนนความคาดหวงจงเปนผลมาจากประสบการณในอดตของบคคล

สณย ธรดากร (2525: 92, อางใน รชนก โสภาพศ, 2542: 6) ใหความหมายของความคาดหวงเกยวของและสมพนธกบสงทเกดขนในชวตจรงของคนวา ความคาดหวง คอ “การท านายเหตการณวา จะมอะไรเกดขนบาง การคาดหวงจะเกดไดกตอเมอสงนนเปนสงทเราเคยมประสบการณดมมากอน…”

ชษณกร พรภาณวชญ (2540:6) อธบายวา ความคาดหวง หมายถง ความรสก ความคดเหน การรบร การตความ หรอการคาดการณตอเหตการณตางๆ ทยงไมเกดขนของบคคลอน ทคาดหวงในบคคลทเกยวของกบตน โดยคาดหวงหรอตองการใหบคคลนนประพฤตปฏบตในสงทตนตองการ หรอคาดหวงเอาไว

ความคาดหวงในความหมายทเปนลกษณะทางจตวทยา ซงมไดเจาะจงทการกระท าอยางเดยว แตจะรวมถงแรงจงใจ ความเชอ ความรสก ทศนคตและคานยมดวย (พสฐ มหามงคล2546 : 17-20)

Finn (1921: 15-16) กลาววา ความคาดหวง หมายถง การประเมนคาบคคลหรอตนเองดานจตรส านกและใชความคาดหวงนนมาเปนแนวทางในการก าหนดพฤตกรรมทจะมตอบคคลทตนคาดหวงหรอตนเองในลกษณะทตนคดวาถกตอง

Getzels และคณะ (1968: 45-47) กลาววา ความคาดหวงของบคคลยอมแตกตางกนไปเพราะคนเราตางมความคดและความตองการแตกตางกน พฤตกรรมทางสงคมของบคคลจงแตกตางกนออกไปดวย

De Cecco (1967: 80-82) กลาววา การก าหนดความคาดหวงของบคคล ขนอยกบ ประสบการณ เพราะความคาดหวงเปนเรองของความรสกนกคด และการคาดการณของบคคลทมตอสงหนงสงใด โดยสงนนๆ อาจจะเปนรปธรรมหรอนามธรรมกไดและเปนการประเมนคาโดยใชมาตรฐานของตนเองเปนเครองวด การคาดการณหรอคาดหวงของแตละบคคลจงแตกตางกนออกไปทงนขนอยกบภมหลง ประสบการณความเขาใจและการเหนคาของความส าเรจ

Son (1988:21) กลาววา ความคาดหวงเปนเปนการคาดการณลวงหนาและเชอวาบางสง บางอยางจะเกดขน หรอเปนความเชอวาบางสงบางอยางควรจะเกดขน หรออาจจะเกดขน

Clay (1988:252) กลาวถง ความคาดหวงตอการกระท าหรอสถานการณวาเปนการคาดการณลวงหนาถงอนาคตทด หรอเปนความมงหวงทดงามเปนระดบหรอคาความนาจะเปนของสงใดสงหนงท มงหวงไว

Oxford University (1989: 281) ใหความหมายของความคาดหวงวา เปนสภาวะทางจตซง เปนความรสกนกคด หรอเปนความคดเหนอยางมวจารณญาณของบคคลทคาดคะเน หรอคาดการณลวงหนาตอบางอยางวาควรจะมควรจะเปนหรอควรจะเกดขน

Mondy และคณะ (1990 อางถงใน พสฐ มหามงคล, 2546: 20) ไดใหความหมายของความคาดหวงวา เปนการคาดการณของบคคลตอสงตางๆ โดยบคคลจะใชประสบการณทเคยประสบมาเปน

13

ปจจยในการก าหนดความคาดหวง ความคาดหวงจงเปนความรสกความคดเหน การรบรการตความหรอการคาดการณตอสงตางๆ ทยงไมเกดขน พฤตกรรมการแสดงออกของบคคลจงเปนไปตามผลลพธของความคาดหวงทตงไว

พจนานกรมออกฟซฟอรด (Oxford Advanced Leamer's Dictionary:2000) ไดใหความหมายของความคาดหวง เปนความเชอ เปนความรสกนกคดของบคคลทคาดการณลวงหนาตอบางสงบางอยางวา ควรจะเปนหรอควรจะเกดขน

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช (2540:18) ไดกลาวถง ความคาดหวงของผรบบรการวา เมอผรบบรการมาตดตอกบองคกรหรอธรกจบรการใดๆ กมกจะคาดหวงวา จะไดรบการบรการอยางใดอยางหนง ซงผใหบรการจ าเปนทจะตองรบร และเรยนรเกยวกบความคาดหวงพนฐานและรจกส ารวจความคาดหวงเฉพาะของผรบบรการ เพอสนองบรการทตรงกบความคาดหวง ซงจะท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจหรออาจเกดความประทบใจขนได

จากความหมายความคาดหวงขางตนสรปไดวา ความคาดหวงเปนระดบพฤตกรรมของบคคลใดบคคลหนง ทอาศยประสบการณเดมของตนในการตดสนใจสงใดสงหนง ทจะไปใหถงเปาหมายทก าหนดหรอตองการใหเปนไปตามความตองการของตน ทฤษฎความคาดหวง

Vroom ไดกลาวถงความคาดหวงในทฤษฎ Valence, Instrumentality and Expectancy (V.I.E) ซงมองคประกอบทส าคญ 3 ประการ คอ

1. V มาจากค าวา Valence หมายถง ความพงพอใจของมนษยทมตอผลลพธ (outcomes) ของการกระท า ซงเปนลกษณะทส าคญทสดของความพงพอใจของมนษยระดบของความพงพอใจทมนษยคาดหวงวาจะไดจากผลลพธนนๆ ไมใชเกดจากการเหนคณคาทแทจรงของผลลพธนนเสมอไป เชน มนษยเลอกท างานดวยวธการอยางใดอยางหนงเพราะตองการเลอนต าแหนงใหสงขน ตองการเปนทยอมรบของสงคมหรอตองการคาจางทสงไมใชเลอกท างานเพราะวางานนนมคณคาตามอดมคต อาจกลาวไดวาความพยายามในการท างานเนนจากผลลพธทงทางตรงและทางออม

2. I มาจากค าวา Instrumentality หมายถง ความเชอถอ วธการในการเชอมโยงผลลพธอยางหนงไปสผลลพธอกหลายอยาง เชน นกเรยนเชอวาการเรยนจะเปนวธการไปสการสอบได การสอบไดเปนวธการทน าไปสการไดรบประกาศนยบตร ประกาศนยบตรจะน าไปสการบรรจ เขาท างาน

3. E มาจากค าวา Expectancy หมายถง การคาดการณจากความเชอวา ผลลพธจะเปนไปไดมากนอยเพยงใด เชน ถามนษยมความเชอมนวาจะท างานใหบรรลผลส าเรจตามทตงไวยอมท าใหเกดแรงจงใจในการท างาน ซงเปนความรสกทางดานจตใจทจะตดสนใจเลอกท าอะไรและท าอยางไรจงจะประสบความส าเรจตามทคาดหวงไว

หากพจารณารายละเอยดในแนวคดของวรม จะเหนไดวาการจงใจคนใหกระท าสงใดสงหนงขนมานนจะถกก าหนดโดยการทบคคลเหลานนจะพจารณาคณคาของผลลพธของความพยายามของ เขา คณดวยความเชอมนวาเขามความสามารถทท างานนนใหบรรลเปาหมายไดมากนอยเพยงใดหรอกลาวอกนยหนงกคอ วรมไดชแจงใหเหนประเดนส าคญวาการจงใจเปนผลทเกดจากคณคาของผลตภณฑของการกระท าของเขาและความคาดหวงทเขาจะสามารถกระท าการใหบรรลวตถประสงคไดมากนอยเพยงใด ถาจะแสดงแนวความคดของวรมดวยแผนภาพหรอแบบจ าลองจะปรากฎดงน

14

แบบจ าลองขางตนนสรางขนมาจากแนวความคด 3 เรองดวยกน คอ 1. คณคาของผลลพธ (Valence) 2. ความสมพนธระหวางผลระดบตนกบผลระดบทสอง (Instrumentality) 3. ความคาดหวง (Expectancy) Rotter แบงความคาดหวงเปน 2 ประการ คอ ความคาดหวงเฉพาะกบความคาดหวงทวไป 1.ความคาดหวงเฉพาะ (Specific Expectancies) สะทอนใหเหนประสบการณทไดรบจาก

สถานการณใดสถานการหนงในอดต 2.ความคาดหวงทวไป (Generalized Expectancies) ซงเปนผลรวมของประสบการณใน

สถานการณตาง ๆ ทคลายคลงกนหรอเกยวของกน ในขณะทสนตชย ค าสมาน (อางถงใน สภคญาณ สขส าราญ, 2544 : 16) ไดอธบายความ

คาดหวงในลกษณะของการเปนทฤษฎชวยตดสนใจในการกระท าวามขอพจารณาเกยวกบความคาดหวง 2 ประการ คอ พจารณาเปาหมายทจะไปสสงทมคณคามากนอยเพยงไร (Valance) และพจารณาวา สงทกระท าสามารถคาดหวงใหไปถงจดหมายไดเพยงไร (Expectancy) โดยทง 2 ประการนมความสมพนธกนและความคาดหวงในการท างานส เปาหมายน ไดมแนวคดส าคญตามทฤษฎการตงเป าหมาย (Goal – Setting Theory) เสนอโดย Edwin Locke ทเหนวาจตใจของมนษยเรานน โดยธรรมชาตจะถกกระตนโดยเปาหมาย (Goal) ใหตองแสดงพฤตกรรมตามเปาหมายและความตงใจของตน เพอน าไปสการบรรลเปาหมาย

ภาพ 2.1 ทฤษฎหรอตวแบบการคาดหวงเกยวกบแรงจงใจของวคเตอร เอช วรม ทมา : (Vroom,1964, อางถงในสรสชา พระธาต,2545,18)

15

องคประกอบของความคาดหวง รตนา สขะนนทร องคประกอบของความคาดหวง (The Component of Expectations)

ไดแก 1. บรการทพงประสงค (Desired Service) เปนสงทลกคาคาดหวงวาจะไดรบหรอปรารถนาทจะไดรบซงระดบของความปรารถนานนขนอยกบความตองการสวนบคคล และความเชอของลกคาทมตอบรการทไดรบ

2. บรการทเพยงพอ (Adequate Service) เปนระดบทต าสดของการบรการทลกคาจะยอมรบได โดยไมเกดความรสกไมพอใจ ซงความคาดหวงระดบนเกดจากการรบรของผบรโภคตอทางเลอกของผใหบรการอนๆ

3. บรการทคาดการณ (Predicted Service) เปนระดบการใหบรการทลกคาคาดวาจะไดรบจากผใหบรการ ในขณะทลกคาพบปะกบผใหบรการ การบรการทคาดการณนมผลกระทบโดยตรงตอการก าหนดระดบการบรการทพงประสงค

แนคเลอรและ ลอวเลอร ไดกลาวถง องคประกอบของความคาดหวงไว 3 ประการคอ 1.การคาดหวงเกยวกบผลทเกดขน บคคลจะมพฤตกรรมอยางไร จะขนอยกบในใจเขามการ

คาดหวงอยางไรเกยวกบผลทตดตามมา เชน คนทคาดหวงวาถาเขามการผลตเพมขนเขาจะไดรบการยกยองเขากจะตดสนใจท างานหนกขน แตถาเขาคาดหวงวาแมมการผลตเพมขน เขากจะไมไดประโยชนอะไรเพมขนเลยเขากจะไมทมเทใหกบงานเปนพเศษแตอยางใด

2.ความพอใจหรอคณคาของผลทเกดขน ผลทเขาคาดหวงวาจะเกดขนนน ไดกอใหเกดความพอใจหรอมคณคาแกเขาเพยงใด เชน คนทคาดหวงวาถาเขาท างานหนกขนเขาจะได คาจางเพมขน ซงจะสรางความพอใจแกเขามากแตถาการท างานหนกขนท าใหเขาไดค ายกยองชมเชย ซงไมใชเงน กจะท าใหเขามความพอใจนอย

3.ความคาดหวงเกยวกบก าลงความพยายามกบผลการปฏบตงาน ความคาดหวงของบคคลเกยวกบความยงยากในการปฏบตงานใหประสบความส าเรจจะมอทธพลตอการตดสนใจของบคคลนน

แนวคดและทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ

ความหมาย “ความพงพอใจ” ไดมการศกษามาเปนระยะเวลานานตงแตชวงกอนสงครามโลกครงท 1 โดยมง

ทจะตอบค าถามวา ท าอยางไรจงจะสามารถเอาชนะความจ าเจและความนาเบอของงานตอการศกษาความพงพอใจจะตองน ามาใชไดมากกวาความพงพอใจตองานของตน โดยน าไปใชในทางสงคมในลกษณะการปรบปรงงานทเกยวของกบการใหบรการทจะประกอบดวยกน 2 ฝายคอ ฝายผมหนาทในการบรการหรอพนกงาน เจาหนาท ผใหบรการ และฝายผรบบรการ โดยศกษาความพงพอใจของผรบบรการทมตอผใหการบรการมความพงพอใจตอการบรการมากนอยเพยงใดซงมนกวชาการหลายทานไดใหความจ ากดความรวมถงแนวคดทาง “ความพงพอใจ” ผวจยจงน ามากลาวมดงตอไปน

ความพงพอใจหรอความพอใจ ตรงกบค าในภาษาองกฤษวา “Satisfaction” มความหมาย ตามพจนานกรมทางดานจตวทยาโดย แชปลน ใหค าจ ากดความวา เปนความรสกของผรบบรการตอสถานประกอบการตามประสบการณทไดรบจากการเขาไปตดตอขอรบบรการในสถานบรการนน ๆ

ลกษณวรรณ พวงไมมง ความพงพอใจเปนแนวความคดหรอทศนคตอยางหนง เปนสภาวะรบรภายในซงเกดจากความคาดหวงไววาเมอท างานชนหนงแลวจะไดรบรางวลอยางใดอยางหนงถาไดรบ

16

ตามทคาดหวง ความพงพอใจกจะเกดขน แตถารางวลต ากวาอนทรยทคาดหวงกจะท าใหเกดความไมพงพอใจ

ชาบฟน(Chaphin, 1998, p. 256 อางถงใน ชโชค ทพยโสตถ, 2545, หนา 23) กลาววาความพงพอใจตามค าจ ากดความของพจนานกรมทางดานจตวทยา หมายถง เปนความรสกในขนแรกเมอบรรลถงจดมงหมายโดยมแรงกระตน

แมคคอรมค (McComick, 1965 อางถงใน กตตยา เหมนค, 2548, หนา 9)กลาววาความพงพอใจ หมายถง แรงจงใจของมนษย ซงตงอยบนความตองการขนพนฐาน (Basic Needs) มความเกยวกนอยางใกลชดกบผลสมฤทธและสงจงใจ (Incentive) และพยายามหลกเลยงสงทไมตองการ

คอทเลอร (Kotler, 1994, อางถงใน กตตยา เหมนค, 2548, หนา 12) ไดกลาววา ความพงพอใจวาเปนระดบความรสกทมผลมาจากการเปรยบเทยบระหวางการรบรผลจากการท างานหรอประสทธภาพกบความคาดหวงของลกคาโดยลกคาไดรบบรการหรอสนคาต ากวาความคาดหวงจะเกดความไมพงพอใจแตถาตรงกบความคาดหวงลกคาจะเกดความพอใจและถาสงกวาความคาดหวงจะเกดความประทบใจ

วรม (Vroom, 1964 อางถงใน กลยา รงเรอง, 2546, หนา 16) กลาววา ทศนคตและความพงพอใจในสงหนงสามารถใชแทนกนไดเพราะทงสองค านจะหมายถง ผลทไดจากการทบคคลเขาไปมสวนรวมในสงนน ทศนคตดานบวกจะแสดงใหเหนสภาพความพงพอใจสงนนและทศนคตดานลบจะแสดงใหเหนสภาพความไมพอใจนนเอง

จากความหมายของความพงพอใจทมผใหไวตามกลาวมาขางตน ผวจยพอสรปไดวาความพงพอใจเปนความรสกหรอทศนคตทางบวกของบคคลทมตอสงใดสงหนงหรอมความชนชอบพอใจตอการทบคคลอนกระท าการสงใดสงหนงตอบสนองความตองการของบคคลหนงทปรารถนาใหกระท าในสงทตองการ ซงจะเกดขนกตอเมอสงนนสามารถตอบสนองความตองการใหแกบคคลนนได แตทงนความพงพอใจของแตละบคคลยอมมความแตกตางกนหรอมความพงพอใจมากนอยขนอยกบคานยมของแตละบคคลและความสมพนธของปจจยททาใหเกดความพงพอใจตลอดจนสงเราตาง ๆ ซงอาจสามารถท าใหระดบความพงพอใจแตกตางกนได เชน ความสะดวกสบายทไดรบความสวยงาม ความเปนกนเอง ความภมใจ การยกยอง การไดรบการตอบสนองในสงทตองการและความศรทธา เปนตน ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ

ทฤษฎสองปจจยของ Herzberg (Two-Factors Theory) เฮอรเบรก และคนอนๆ (Herzberg…[et al], 1959,128 อางใน สมยศ นาวการ ,2544) ได

สรางทฤษฎดวยการส ารวจทศนคตทมตองานโดยการสมภาษณวศวกรและนกบญชจ านวน 200 คน จากบรษทตางๆ 11 อตสาหกรรม ในเมองพทสเบรก มลรฐเพนซลวาเนย ประเทศสหรฐอเมรกา ไดใชวธการวเคราะหเหตการณส าคญ (Critical incident method) เพอถามถงเรองตางๆ ทเปนสภาพการท างานทผท างานไดประสบมาในชวงตางๆ โดยเฉพาะชวงทมสภาพขวญสงและต า ผท างานจะถกโดยเลาถงรายละเอยดเฉพาะอยางเกยวกบเหตการณทเกดขนและผลของสภาพเหตการณดงกลาว แตละคนประสบมาตามสภาพในชวงเวลาขณะนน เมอไดค าตอบแลว Herzberg และคณะไดน ามาวเคราะหและจดเรยงล าดบโดยแบงออกเปนประสบการณหรอเหตการณทท าใหเกดเจตคตตองาน ทงในดานดและไมด ซง Herzberg และคณะไดสรปวาความพอใจในการท างานทท าและความไมพอใจงานทท าเกดขนจากกลมของปจจยค าจนหรอปจจยอนามย (Hygiene Factors) ซงเปนสงทท าใหเกดความไมพอใจ

17

1.ปจจยจงใจ (Motivator Factors) ปจจยเหลานจะเกยวของกบความรสกทางบวกกบงานทปฏบตและเกยวพนกลกษณะของงานหรอเนอหาของงานเปนผลทเกดขนโดยตรงจากผลการปฏบตงาน ปจจยจงใจเปนตวท าใหเกดความพงพอใจ (Satisfies) เปนตวสนบสนนใหบคคลท างานเพมขนอนเนองมาจากแรงจงใจภายในทเกดจากการท างาน เปนปจจยทน าไปสการพฒนาทศนคตทางบวกและการจงใจทแทจรง ไดแก

1.1 ความส าเรจของงาน (Achievement) คอ ความส าเรจทไดรบเมอผปฏบตงานเกดความรสกวาเขาท างานส าเรจ สงทจ าเปนกคอ งานนนควรเปนงานททาทายความสามารถแรงจงใจเกยวกบความส าเรจของงานประกอบดวย 2 สงคอ ระดบแรงจงใจในความส าเรจและความสามารถทจะท างานนน

1.2 ความกาวหนา (Advancement) แตละบคคลจะดรบความกาวหนากโดยการพฒนาใหเกดทกษะใหมๆ มความสามารถและเตมใจทจะเพมเตมความร

1.3 การยอมรบนบถอ (Recognition) คอ การไดรบการยกยองชมเชย แสดงความยนด การใหก าลงใจ หรอการแสดงออกอนใดทแสดงใหเหนถงการยอมรบในความสามารถ เมอท างานอยางใดอยางหนงบรรลความส าเรจ

1.4 ความรบผดชอบ (Responsibility) เมอบคคลไดรบมอบหมายใหรบผดชอบในการตดสนใจเกยวกบงานของเขาจะชวยใหเขาเกดความรสกผกพน บคคลตองการโอกาสทจะไดมความรบผดชอบและเมอเกดความรบผดชอบขนแลว การถกควบคมจากภายนอกกจะลดลง

1.5 ลกษณะของงาน (The work itself) ความพงพอใจในงานของบคคลนนขนอยกบการไดปฏบตงานทพงพอใจดวย

2.ปจจยค าจนหรอปจจยอนามย (Hygiene Factors) เปนปจจยทเกยวของหรอสมพนธกบความรสกในทางลบกบงานทปฏบตและเกยวของกบสภาพแวดลอมของงาน ปจจยค าจนเปนตวทปองกนความไมพงพอใจ (Dissatisfies) เปนแรงจงใจภายนอกทเกดตามสภาวะแวดลอมของการท างาน ไดแก

2.1 เงนเดอน (Salary) หมายถง ผลตอบแทนจากการท างาน เชน คาจาง เงนเดอน หรอสงอนๆ ทไดมาจากการปฏบตงาน

2.2 โอกาสกาวหนา (Possibility of Growth) หมายถง การทบคคลมโอกาสไดรบแตงตงโยกยายต าแหนงในหนวยงาน หรอการทมทกษะเพมขนในวชาชพ

2.3 ความสมพนธกบบคคลอน (Interpersonal Relationship) หมายถง การตดตอของบคคลกบบคคลอน ไดแก เพอนรวมงานและผใตบงคบบญชาในสถานการณตางๆ

2.4 สถานภาพ (Status) หมายถง สถานภาพของบคคลในสายตาคนอนหรอเปนนการรบรจากบคคลอน

2.5 การควบคมบงคบบญชา (Supervision) หมายถง สภาพการณทผบงคบบญชาสามารถวเคราะหความสามารถของผท างานไดไมวาจะเปนสภาพการณทมลกษณะอยในขอบเขตหรอเปนการท างานอสระ

2.6 นโยบายและการบรหาร (Policy and Administration) หมายถง ความสามารถในการจดล าดบเหตการณตางๆ ของการท างาน ซงสะทอนใหเหนนโยบายของหนวยงานตลอดจนความสามารถในการบรหารงานใหสอดคลองกบนโยบายนน

18

2.7 สภาพแวดลอมในการท างาน (Working Condition) หมายถง สภาพทเหมาะสมในการท างาน ปรมาณงานทไดรบมอบหมายหรอความสะดวกสบายในการท างาน

2.8 สภาพความเปนอย (Personal life) หมายถง สถานการณของบคคลทท าใหมความสขในชวงเวลาทไมท างาน ซงท าใหบคคลมความรสกทดตองานของเขา

2.9 ความมนคงปลอดภยในการท างาน (Job Security) หมายถง ความรสกปลอดภยวาจะไดท างานในต าแหนงและสถานทนนนานคงทน

ปจจยจงใจเปนองคประกอบส าคญทท าใหคนเกดความพงพอใจในงาน ถามสงเหลานจะท าใหคนท างานอยางมประสทธภาพ สวนปจจยค าจนหรอปจจยอนามยท าหนาทเปนตวปองกนมใหคนเกดความไมพงพอใจนน เมอใดทบคคลไดรบการตอบสนองของปจจยชนดนอยางเพยงพอแลว ความไมพงพอใจจะหมดไป แตมไดหมายความวา ความพงพอใจจะเกดขนเมอปจจยจงใจไดรบการตอบสนองหรออกนยหนง ถาคนไดรบปจจยค าจนหรอปจจยอนามยเพยงพอ ไมไดหมายความวาคนนนจะท างานเตมความสามารถของเขา เขาจะท างานเตมหรอไมเตมความสามารถอยทไดรบการตอบสนองปจจยจงใจเทานน

ทฤษฎล าดบขนความตองการของมาสโลว (Maslow’s Hierarchy of Needs) ไดตงสมมตฐานเกยวกบความตองการของมนษยไว ดงน (ธงชย สนตวงษ 2537,382)

1.มนษยทกคนมความตองการและความตองการนจะมอยตลอดเวลาและไมมทสนสด เปนขอเทจจรงทชดแจงทวา มนษยทกคนตางกจะมความตองการและความตองนจะไมมการสนสด นบตงแตเกดจนถงตาย

2.ความตองการทไดรบการตอบสนองแลวกจะมใชแรงจงใจส าหรบพฤตกรรมตอไปอก ความตองการทจะมอทธพลตอพฤตกรรมจะตองเปนความตองการทยงไมไดรบการตอบสนองความตองการใดๆ ถาหากไดรบการตอบสนองเสรจสนไปแลว กจะไมมความหมายส าหรบบคคลนน และความตองการล าดบตอไปทยงไมไดรบการตอบสนองเทานนทจะมอทธพลตอบคคลดงกลาว

3.ความตองการของมนษยจะมลกษณะเปนล าดบขนจากต าไปสงตามล าดบความส าคญ ความตองการตางๆ จะมลกษณะเปนล าดบขนตามความส าคญ ในขณะทความตองการขนต าไดรบการตอบสนองแลว ความตองการทสงขนขนตอไปกจะตามมา

มาสโลว (maslow,1954, 188 อางถงใน วรช สงวนวงศวาน,2521 : พรนพ พกกะพนธ,2542) ไดแบงล าดบชนความตองการของมนษย (Hierarchy of Needs) ตามล าดบของความตองการอยางมระเบยบออกเปน 5 ขน คอ

1.ความตองการทางดานรางกาย (Physiological Needs) เปนความตองการพนฐานขนแรกของมนษยและเปนสงจ าเปนส าหรบทจะใหมชวตรอดอย เปนสงจ าเปนส าหรบมนษยทกคนจะตองไดรบการตอบสนองภายในชวงระยะเวลาและสม าเสมอ ถาไมไดรบการตอบสนองแลวชวตกจะด ารงอยไมได ความตองการเหลาน เชน อาหาร อากาศ น าดม ทอยอาศย เครองนงหม ยารกษาโรค อณหภมทเหมาะสม ความตองการพกผอน ความตองการทางเพศ

2.ความตองการทางดานความปลอดภยหรอความมนคง (Security or Safety Needs) เมอความตองการทางดานรางกายไดรบการสนองตามสมควรแลว ความตองการทางดานความปลอดภยหรอความมนคงตางๆ จะเขามบทบาทในพฤตกรรมของมนษยมความปรารถนาทจะไดรบความคมครองจากภยอนตรายตางๆ ทจะมตอรางกาย เชน อบตเหต อาชญากรรม มนษยปรารถนาทจะอยในสงคมทเปน

19

ระเบยบ สามารถคาดหมายได (Predictable Word) มนษยอยากทจะมความมนคงทางเศรษฐกจ ในองคการความปลอดภยหรอความมนคงในการปฏบตงานเปนสงส าคญทมผลตอขวญและก าลงใจของลกจางทกคน

3.ความตองการทางดานสงคม (Social or Belongingness Needs) ภายหลงจากทความตองการสองประการแรกไดรบการตอบสนองแลว มนษยกจะมความตองการในระดบทสงขนนนคอความตองการทางดานสงคม ซงหมายถงความตองการทจะเขารวมหรอเปนสมาชกขององคการตางๆ อยากจะคบหาสมาคมกบบคคลอน ตลอดจนการไดรบมตรภาพและความเหนใจจากกลมเพอนฝง การไดรบความรกจากเพอนรวมงาน ความตองการในขนนจะเปนความตองการทจะใหบคคลอนหรอเพอนรวมงานยอมรบในความส าคญของตน เปนความตองการทางดานจตใจมากขน

4.ความตองการทจะไดรบการยกยองในสงคม (Esteem or Egoistic Needs) ความตองการใหไดรบการยกยองในสงคม รวมถงความเชอมนในตนเอง ความส าเรจ ความร ความสามารถ การยอมรบนบถอตนเอง ความเปนอสระและเสรภาพ ตลอดจนความตองการทจะมฐานะเดนเปนทยอมรบนบถอของคนทงหลายในองคการ การด ารงต าแหนงทส าคญ การมทท างานทตกแตงสวยงาม หรอการมโอกาสพดคยหรออยใกลชดกบบคคลส าคญ ลวนแตท าใหฐานะของตนเดนเปนทยกยองในสงคม

5.ความตองการทจะไดรบความส า เรจตามความนกคด (Self-actualization or Self-realization) ความตองการทจะไดรบความส าเรจตามความนกคดดงกลาวน จะมลกษณะกวางมากและจะแตกตางกนไปในแตละคน ความตองการในขนนมกจะเปนความตองการทเปนอสระเฉพาะแตละคน ซงตางกมความนกคดใฝฝนอยากไดรบผลส าเรจในสงอนสงสงในทรรศนะของตน

จากทกลาวมาขางตน จะเหนวามนษยมความตองการอยเสมอและไมมสนสดความตองการของมนษยเปนล าดบขนตามความส าคญ ในขณะทความตองการของตนเคลอนจากความตองการระดบต าไปยงระดบทสงขนเรอยๆ กยอมแสดงวาความตองการในระดบทต ากวาจะมความส าคญตอบคคลนนนอยลง ความสมพนธของความตองการตางๆ เหลานอาจแสดงใหเหนไดดงน

ระดบท 5 ระดบท 4 ระดบท 3 ระดบท 2 ระดบท 1 ภาพ 2.2 แสดงการเปลยนแปลงความตองการของมนษย ตามทฤษฎล าดบขนความตองการของมาสโลวทมา (Maslow, 1954,190 พรนพ พกกะพนธ, 2542,220)

ความตองการมศกดศรหรอมชอเสยงมเกยรต

ความตองการความรกความเปนเจาของ

ความตองการความมนคงปลอดภย

ความตองการทางรางกาย

การเปนตวของตวเองและความสมหวงในชวต

20

จากภาพ 2.2 แสดงใหเหนถงการเปลยนแปลงของความตองการ จากขณะทความตองล าดบต าไปสล าดบสงและในขณะทความตองการของบคคลดงกลาวเพมขนเรอยๆ นน จ านวนและชนดความตองการจะเพมมากขนและความตองการขนตอนใดขนตอนหนง จะมความส าคญส าหรบการจงใจกตอเมอความตองการของขนกอนไดรบการตอบสนองจนเตมทแลว นอกจากนยงมขอเทจจรงอกประการหนงวา ความตองการประเภทตางๆ เหลานยงมลกษณะทควบคหรอคาบเกยวกนไปและไมแยกกนโดยเดดขาด ซงแสดงใหเหนวาความตองการในขนตอนตอไปอาจเรมมขนได โดยทความตองการชนดกอนหนานไมจ าเปนตองไดรบการตอบสนองเตมททงหมดเสยกอน สามารถแสดงไดดงภาพตอไปน

จากแผนภาพ 2.3 จะเหนวา ความตองการทางดานรางกาย (Physiological Needs) นนจะม

มากในชวงแรก แตเมอไดรบการตอบสนองแลวคอยลดลงไปเรอยๆ จะมความตองการดานความมนคงปลอดภย (Security or Safety Needs) มากขน เมอไดรบการตอบสนองขนนแลวกคอยๆ ลดลงไปและความตองการทางดานสงคม (Social Needs) กเชนกน จะเพมขนตามล าดบเมอไดรบการตอบสนองในขนตน ความตองการทคอยๆ เพมขนแลวไปเพมมากในตอนสดทายคอความตองการประสบความส าเรจ (Self-actualization Needs) ซงจะขนหลงสดและอยสงทสด สรปไดวา บนพนฐานความตองการทยงไมไดตอบสนองจะเปนปจจยทปลกเราพฤตกรรมของบคคล เมอความตองการไดถกตอบสนองแลว ความตองการเหลานนจะหยดเปนสงจงใจในพฤตกรรม พฤตกรรมของบคคลจะถกเปลยนไปยงทศทางใหม โดยทวไปความตองการทถกตอบสนองแลวจะสญเสยศกยภาพทางการจงใจไป

ภาพ 2.3 แสดงความตองการกบระดบความพงพอใจของบคคล ทมา (ชนน ทวรรณรกษ, 2543, 18)

21

ดวยเหตนเพอทจะสรางความพงพอใจในการท างานใหแกคนในองคการ กจะตองหาวธการและเครองมอตางๆ มาจงใจหรอมาตอบสนองความตองการทแตกตางกนของแตละบคคลเพอใหเกดความพงพอใจและกระตอรอรนในการท างานใหดขนและอยปฏบตงานใหองคการตลอดไป

ทฤษฎ ERG ของ Clayton P.Alderfer

เอลเดอรเฟอร (Alderfer อางถงในสมยศ นาวการ,2538,370) ไดเสนอแนวทฤษฎ ERG ทไดคดยอล าดบความตองการ 5 ประเภทของมาสโลว เหลอเพยง 3 ประเภท ไดแก

1.ความตองการด ารงอย ( Existence Needs = E ) จะเปนความตองการระดบต าสดประกอบดวยสงจ าเปนในชวตหลายอยางและความตองการทางดานวตถ ความหว ความกระหายและทพกอาศย ความตองการทจะไดมชวตอยรอดตองการเงนเดอน ผลประโยชอนๆ และความตองการเกยวกบการท างานคอความตองการชนดอน ซงมความสมพนธกบต าแหนงงานทท า ความตองการเหลานเทยบไดกบความตองการทางดานรางกายละความตองการความปลอดภยของมาสโลว

ภาพ 2.4 แสดงการเปรยบเทยบระหวางทฤษฎการจงใจของ Maslow และ Herzberg ทมา (Weihrich Koonts, 1993, 470)

22

2.ความตองการความสมพนธ ( Relation Needs = R ) รวมถงความตองการทงสนซงเกยวกบผ อน เชน การเปนสมาชกครอบครว ผควบคมงาน ผรวมงาน ผอยใตบงคบบญชาและเพอน การแลกเปลยน การยอมรบ การรบรอง ความเขาใจ การชกจง คอรากฐานของกระบวนการแหงความสมพนธ สงเหลานขนอยกบกระบวนการรวมมอและความรสกทตางคนตางมความตองการเหลานเทยบไดความตองการทางดานสงคมและความตองการทจะไดรบการยกยองในสงคมของมาสโลว

3.ความตองการเจรญเตบโต (Growth Needs = G ) รวมความตองการทงหมดทเกยวของกบปญหาตางๆ ทคนๆ นน จ าเปนตองตองใชความสามารถใหเปนประโยชนอยางเตมทหรอพฒนาใหเปนคนใหม ความตองการเจรญเตบโตนเทยบไดกบคววามตองการทจะไดรบการยกยองในสงคมบางสวนกบความตองการทจะไดรบความส าเรจตามความนกคดของมาสโลว

Alderfer ไมเชอวาบคคลจะตองตอบสนองความตองการระดบหนงอยางเตมทกอนทจะเกาตอไปยงความตองการอกระดบหนง แตเขาไดรบวาบคคลจะถกจงใจดวยความตองการมากกวาระดบหนงพรอมกนไป ตวอยางเชน ความตองการเงนเดอนทเพยงพอ (ความตองการด ารงอย) สามารถเกดขนไดในขณะเดยวกบความตองการชนชม (ความตองการเจรญเตบโต) กอนความกงวลตอความตองการด ารงอย เชน ความหว (ความตองการด ารงอย)

Alderfer ไดพฒนาหลกการความพอใจ-ความกาวหนา (Satisfaction-Progression Principle) ขนมาอธบายถงวธทางทจะกาวขนไปตามล าดบความตองการ เมอพวกเขาไดตอบสนองความตองการระดบต ากวาแลว ในทางกลบกนหลกการความคบอกคบใจการถดถอย (Frustration-Regression Principle) ของเขาไดอธบายวา เมอบคคลยงคงคบอกคบใจกบความพยายามทจะตอบสนองความตองการระดบสงขนไป พวกเขาจะหยดการตอบสนองความตองการระดบสงนแลวถดถอยกลบมาตอบสนองความตองการระดบต าแทน

สงส าคญประการหนงทจ าเปนตองกลาวคอ พอรตเธอรและลอเลอรไดชใหเหนถงคสามสมพนธโดยตรงระหวางพฤตกรรมหรอการกระท าและผลตอบแทนทเกดขนจากความรสกภายในของผปฏบต (Intrinsic Rewards) นนไมมความสมพนธโดยตรงกบการปฏบตงาน

ผลตอบแทนจากภายใน หมายถง ผลตอบทมาจากงานทบคคลนนท าเปนสงทเกดขนจากการบคคลไดท างานนนๆ เอง เชน ความรสกวางานสนก งานทาทายด ความภาคภมใจทไดท างานนนส าเรจ ความรสกวาตนเองมความส าคญหรอเราตองรบผดชอบงานน

ผลตอบแทนภายนอก หมายถง ผลตอบแทนทงหลายทไมไดมาจากตวงานอาจจะเปนระบบผลตอบแทนทองคการหรอนายจางใหแกพนกงาน เปรยบเสมอนเปนบคคลท 3 เขามาก าหนดผลตอบแทนทเกดขนจากการบคคลนนไดท างาน เชน อาจเปนรปเงนของเงนเดอน คาจาง โบนส หรอไมใชในรปของตวเงนกเชน การเลอนขน สภาพการท างานทด การชมเชย ยกยอง

จากแบบจ าลองของพอรตเธอรและลอเลอร เราสามารถอธบายถงกระบวนการในการจงใจคอ ถาหากบคคลไดรบการมอบหมายงานเขากจะมองถงคณคาของผลตอบแทน (1) ทเขาจะไดรบหากเขาท างานนนส าเรจ นอกจากนเขายงจะคาดคะเนความพยายามทจะท าใหเขาไดรบผลตอบแทน (2) ซงความพยายามในการจะตองท างานสงนน (3) จะขนอยกบความรความสามารถของบคคลนนๆ (4) วามมากนอยเพยงใด หากไมมความสามารถความพยายามกอาจไมเปนผลหรอมความรความสามารถแตตองใชความพยายามมากจนเขาคดวาไมคมกนเขากไมท า แตถาอยในระดบเหมาะสม (5) เขากจะปฏบตงานนน (6) ผลตอบแทนทเกดขนจากการปฏบตงานนนจะแยกได 2 ดานคอ ผลตอบแทนทเกดจากงาน (7A-

23

Intrinsic Rewards) คอการรสกภาคภมใจในความส าเรจ ความรสกสนกกบงานหรองานนนทาทายดกบผลตอบแทนทไดรบจากองคการ (7B Extrinsic Rewards) ไดแก เงนเดอน คาจาง โบนส ผลตอบแทนทเกดขนทง 2 ดานนจะเปนตวก าหนดวาผปฏบตไดรบความพอใจ (9) มากนอยเพยงใด ถาเขาเกดความพอใจมากกจะเปนตวกระตนหรอเกดแรงจงใจใหมพฤตกรรมเกดขนอก นอกจากนแลวบคคลยงเปรยบเทยบผลการปฏบตงานของเขา (6) กบผลตอบแทนทไดรบ (8) วายตธรรมหรอไดสดสวนกบความพยายามและผลงานของเขาหรอไม หากเขาเหนวาไมเหมาะสม การกระท ากอาจไมเกดขนตามทองคการตองการ อยางไรกตามสงทอยากจะเนนกคอ ผลตอบแทนทงภายในและภายนอกมความส าคญตอการจงใจมาก โดยเฉพาะอยางยงผลตอบแทนภายในซงถาเกดขนไดจะท าใหพนกงงานทมเทกายใจกบงานทท า

อยางไรกดในวงการบรหารโดยทวไปกยงมความคดและความเชอในบรรดาผบรหารจ านวนไมนอย ซงอาศยประสบการณของตนเปนเครองสรางแนวคดและความเชอของตนวาการทคนงานของเขาท างานดเปนทพอใจของนายจางและองคการนน เปนเพราะคนงานมความสขกายสบายใจหรออกนยหนง ถาคนมความพอใจคนงานจะท างานด ซงแนวคดนตรงกนขามกบขอเสนอของพอรตและลอเลอรเลยทเดยว นอกจากนยงมผลการวจยของนกวชาการทานอนๆ ในสหรฐอเมรกา ซงรายงานวาทงผลงานของการปฏบตงานและความพงพอใจของพนกงานเปนผลมาจากระบบการใหรางวลและสงตอบแทนขององคการ (Charles,1972, 31 : John,1979,350) ซงเปนการแยงกบแนวคดของพอรตเธอรและลอเลอรและความรสกนกคดโดยทวๆ ไป ของนกบรหารอกดวย

ไมวาผลงานของการโตแยงซงกนและกนระหวางนกวชาการในเรองแนวคดและทฤษฎการจงใจ จากทรรศนะของผบรหารซงมภาระหนาททจะตองท าใหงานในความรบผดชอบของตนส าเรจตามเปาหมายและวตถประสงคขององคการ คงจะตองค านงถงประเดนตางๆ ดงตอไปนเพอจะกระต นใหพนกงานของเขาท างานใหส าเรจลลวงไปดวยด ประเดนเหลานคอ ผลตอบแทนทฝายจดการเสนอใหนนจะตองตรงกบความตองการของผทเราจงใจ โดยผบรหารควรจะรแนวาตองการใหคนของเขาท าอะไรและท าแลวเขาจะไดรบอะไรเปนผลตอบแทน รวมทงพนกงานของเขาสามารถจะท าส งนนไดและการใหผลตอบแทนนนตองเหมาะสมและยตธรรม

มลเลทท (Millet, 1954, p. 397 อางถงใน นพคณ ดลกภากรณ, 2546, หนา 12) ไดให ทศนะวา ความพงพอใจของประชาชนทมตอการบรการของหนวยงานภาครฐนน โดยไดสรป ประเดนวา เปาหมายทเปนทนยมมากทสดทผปฏบตตองยดถอไวเสมอในหลกการ 5 ประการ คอ

1.การใหบรการอยางเสมอภาค (Equitable Service) หมายถง ความยตธรรมในการบรหาร งานภาครฐทมฐานของความคดวาทกคนเทาเทยมกน ดงนนประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบต อยางเทาเทยมกนในทกแงมมของกฎหมายไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการประชาชนจะ ไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกน

2.การใหบรการทตรงเวลา (Timely Service) หมายถง ในการใหบรการจะตองมองวา การใหบรการจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมมประสทธผลเลย ถาไมมการตรงเวลาซงจะสรางความพงพอใจใหแกประชาชน

3.การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) หมายถง การใหบรการจะตองมลกษณะ ทมจานวนการใหบรการและสถานท ใหบรการอย างเหมาะสม (The right quantity at the right geographical Location) มลเลทท (Millett) เหนวา ความเสมอภาคหรอการตรงเวลาจะไมม

24

ความหมายเลย ถามจานวนการใหการบรการทไมเพยงพอและสถานทตงทใหบรการสรางความไม ยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรการ

4. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) คอ การใหบรการทเปนไป อยางสมาเสมอ โดยยดประโยชนของสาธารณชนเปนหลกไมใชยดตามความพอใจของหนวยงานท ใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการเมอใดกได

5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) คอ การใหบรการทมการปรบปรง คณภาพและผลการปฏบตงาน กลาวอกนยหนง คอ การเพมประสทธภาพหรอความสามารถทจะ ทาหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม สงจงใจทท าใหเกดความพงพอใจ สงจงใจ หมายถง องคประกอบตางๆ ซงอาจจะเปนวตถหรอสภาวะใดๆ ซงอาจจะเปนเครองชวยโนมนาวจตใจ ท าใหผปฏบตงานในหนวยงานนนๆ ปฏบตงานอยางมประสทธภาพ เพอใหงานนนประสบความส าเรจตามจดมงหมายทวางไว หรอกลาวอกอยางหนงกคอ เครองลอใจนนเอง Barnard ใน วลยา บตรด (2513 : 12) ไดกลาวถงสงจงใจทใชเปนเครองกระตนเพอใหบคคลเกดความพงพอใจในการปฏบตงานวา 1. สงจงใจทเปนวตถ (material inducement) สงเหลานไดแก เงน ทอง สงของหรอสภาวะทางการทมใหแกผปฏบต และสงจงใจทไมใชวตถ (personal nonmaterial opportunities) เชน อ านาจ เกยรตภม การใหสทธพเศษมากกวาคนอน 2. สภาพทางกายภาพท พงปรารถนา (desirable physical condition) หมายถง การวดสภาพแวดลอมในการท างาน ซงอาจจะเปนสงทท าใหเกดความสขในการท างาน เชน สงอ านวยความสะดวกในส านกงาน ความพรอมของเครองมอ 3. ผลประโยชนทางอดมคต (ideal benefaction) หมายถง การสนองความตองการในดานความภมใจทไดแสดงฝมอ การไดแสดงความภกดตอองคกรของตน 4. ความดงดดใจสงคม (associational attractiveness) หมายถง การมความสมพนธของงบคคลในหนวยงาน การอยรวมกน ความมนคงของสงคมจะเปนหลกประกนในการท างาน 5. การปรบทศนคตและสภาพของงานใหเหมาะกบบคคล (adaptation of condition to habitual method and attitudes) คอการปรบปรงต าแหนงความเหมาะสมใหสอดคลองกนระหวางงานกบคน 6. โอกาสในการมสวนรวมในการท างาน (opportunity of enlarged participation) คอเปดโอกาสใหบคคลากรมสวนรวมในการท างานจะท าใหเขารสกวาเปนผมความส าคญในหนวยงาน จะท าใหบคคลมก าลงใจในการท างานมากขน สมพงษ เกษมสน (2526 : 320) แบงประเภทของสงจงใจออกเปน 2 ประเภท คอ 1. สงจงใจทเปนเงน (financial incentive) สงจงใจประเภทนมลกษณะทเหนไดงายและมอทธพลโดยตรงตอการปฏบตงานของพนกงานเจาหนาท ซงสงจงใจทเปนเงนนยงจ าแนกออกเปน 2 ชนดคอ 1.1 สงจงใจทางตรง (direct incentive) เปนสงจงใจทมผลโดยตรงตอผลผลตองการปฏบตงาน เชน การจายคาจางใหสงขนในกรณทมผลการปฏบตงานไดสงกวาระดบมาตรฐานทก าหนดไว

25

1.2 สงจงใจทางออม (indirect incentive) ซงเปนสงจงใจทมผลในทางสนบสนนหรอสงเสรมใหพนกงานเจาหนาทในหนวยงานปฏบตงานดขน เชน การจายบ าเหนจ บ านาญ และคารกษาพยาบาลเมอเจบปวย ลกษณะของการใชเงนเปนสงจงใจทางออม สวนมากไดแก ประโยชนเกอกลตางๆ 2. สงจงใจทไมใชเงน (non financial incentive) สงจงใจประเภทนสวนใหญมกเปนเรองทจะสามารถสนองตอความตองการทางจตใจ เชน การยกยองชมเชย (recognition) การยอมรบวาบคคล นนเปนส วนหน งของหมคณะ (belonging) โอกาสกาวหนาในการปฏบต งานท เท า เทยมกน (equal opportunity) และความมนคงในงาน (security of work) สรปไดวา การบรหารงานทดจงควรจดใหมระบบการจงใจทด ซงตองอาศยสงจงใจทดถกตองและเหมาะสมดวย จากการศกษาเกยวกบองคประกอบทท าใหเกดความพงพอใจ ในการท างานใหมประสทธภาพควรจะมองคประกอบตงแตสภาพแวดลอมของสถานทท างาน ทศนคตและอดมคตในการท างาน รวมถงการมสวนรวมในการปฏบตงาน ทงนควรมการเพมและการจงใจในเรองของการสรางขวญก าลงใจดวย การวดความพงพอใจ การวดความพงพอใจนน บญเรอง จรศลป (2528 : 137) ไดใหทศนคตเกยวกบเรองนวา ทศนคตหรอเจตคตเปนนามธรรม เปนการแสดงออกคอนขางสลบซบซอนจงเปนการยากท จะวดทศนคตไดโดยตรง แตเราสามารถวดทศนคตโดยออมได โดยวดความคดเหนองบคคลเหลานนแทน ฉะนนการวดความพงพอใจกมขอบเขตจ ากดดวย อาจมความคลาดเคลอนเกดขน ถาบคคลเหลานนแสดงความคดเหนไมตรงกบความรสกทแทจรง ซงความคลาดเคลอนเหลานยอมเกดขนเปนธรรมดาของการวดทวๆ ไป รศ.วรนารถ มานะกจ (2530 : 151) ไดกลาวถงการวดความพงพอใจในงานวา ท าไมเราจงตองวดความพงพอใจในงาน ความมงหมายทเราตองการวดความพงพอใจในงานมหลายประการดงน คอ 1. เพอจะไดทราบทมาของความพอใจและความไมพอใจ 2. เพอจะไดทราบความสมพนธระหวางความพอใจและการปฏบตงาน 3. เพอศกษาขอบเขตตางๆ เกยวกบสภาพทท างาน ทคนงานพอใจหรอไมพอใจ 4. เพอศกษาความสมพนธระหวางความพอใจกบการฝกอบรม การหยดงาน และอตราหมนของการออกจากงาน ยงไปกวานนยงเปนทยอมรบโดยทวไปวาผบรหารดานทรพยากรมนษยสวนใหญนนในเบองตนจะตองเกยวของกบเหตผลในขอ (1) และขอ (3) เพราะเกยวกบกลไกทใชเปนมาตรการส าหรบแกไข อยางไรกตามยอมขนอยกบปรชญาองคการในดานการบรหาร แมวาความพอใจอาจเปนเพยงการรบร ในฐานะทเปนเปาหมายทถกตองตามกฎหมายเทานน

26

แนวคดและทฤษฎเกยวกบการใหบรการ ความหมายและองคประกอบของการใหบรการ

เนองจากการปฏรประบบราชการตามนโยบายรฐบาล ซงมวตถประสงคหลกในการ ใหบรการแกประชาชนผมาตดตอทเรยกวา ผรบบรการนนเอง องคกรของรฐจะตองตอบสนอง ความตองการของคนหลายกลม

การใหบรการขององคกรหรอหนวยงานในภาครฐเปนลกษณะงานทตองมการตดตอ ประชาสมพนธกบประชาชนทขอรบบรการโดยตรงเพอใหประชาชนผขอรบบรการไดรบความสะดวก รวดเรว มแนวคดการใหบรการของนกวชาการ โดยยกตวอยางพอสงเขป ดงน ศศรธร พลสข (2538) กลาววา วาการใหบรการนนหมายถง การท าประโยชนใหกบผอนใหมความสขความพอใจ ซงคนทท ากนาจะมความสขทตนเองมคณคาแกคนอน ฉะนนเราตงอดมการณไววา งานของเราคอการใหบรการแลวกงานทเราท าจะเปนทพงพอใจของผรบบรการเสมอ กลญา หตธเดช (2550) ไดใหความหมายวา การใหบรการ หมายถงการกระท าหรอการปฏบตอนแสดงออกในรปแบบของความสะดวกสบาย ความปลอดภย คณสมบตทส าคญของการใหบรการ ไดแก ผรบบรการทมสวนเกยวของโดยตรงกบการใหบรการหลายๆอยาง บรการไมมบร การคงคลงไมสามารถจดเกบตลอดจนขนสงบรการได การใหบรการไมไดเหมอนกนสนทหมดทกอยางหรอทกกรณ และการก าหนดมาตรฐานใหบรการเปนไปอยางยากยง

สมต สชฌกร (2542, หนา 13 อางถงใน สนนทา ทวผล, 2550, หนา 14) ใหความหมายวา การบรการเปนการปฏบตงานทกระท าหรอตดตอเกยวของกบผใชบรการ การใหบคคลตาง ๆ ไดใช ประโยชนในทางใดทางหนง ทงดวยความพยายามใด ๆ กตามดวยวธการหลากหลายในการท าใหบคคลตาง ๆ ทเกยวของไดรบความชวยเหลอจดไดวาเปนการใหบรการทงสน การจดอ านวยความสะดวก การสนองความตองการของผใชบรการกเปนการใหบรการ การใหบรการจงสามารถ ด าเนนการไดหลากหลายวธ จดส าคญคอ เปนการชวยเหลอและอ านวยประโยชนแกผใชบรการ

วระพงษ เฉลมจระรตน (2539) ไดบญญตศพทค าวา สวนประกอบทางการบรหาร (Service Mix) วาคอ บรรดาปจจยทเปนองคประกอบของบรการใดๆทมผลดานคณภาพของบรการนนๆและอาจชวยสรางความพงพอใจหรอกอใหเกดความไมพงพอใจในสายตาของลกคาได สามารถแบงปจจยเหลานออกเปน 3 กลมใหญๆ ดงน

1.กลมปจจยทมผลกอนรบบรการ (Pre – service Factors) ไดแก - ภาพลกษณ กตตศพท ชอเสยงของบรษท - ความเชอถอไววางใจไดของบรษท - คาบรการ คาใชจายเพอขอรบบรการ

- ความแปลกใหมของบรการ กลมปจจยทมผลกอนรบบรการนจะท าใหผซอหรอผรบบรการเกดความคาดหวงถงสงไดรบเมอ

ซอสนคาหรอบรการนนๆ ซงความคาดหวงของผรบบรการน อาจมาจากพฤตกรรมการเปดรบขาวสารทงหมด สอบคคล สอมวลชนและสอเฉพาะกจ

27

2.กลมปจจยทมผลขณะรบบรการ (During – service Factors) ไดแก - ความสะดวกสบายขณะรบบรการ (Conveniency) - ความถกตองแมนย าในรายละเอยดขนตอนรบบรการ (Correctness) - กรยา มารยาททดงามของผใหบรการ (Courtesy) - ความซบซอนยงยากในขนตอนรบบรการ (Complexity) - ความประณตบรรจงและพถพถนขณะรบบรการ (Carefulness) - ความเลนเลอของผใหบรการ (Carelessness) - ฝมอ ภมปญญาและความสามารถของผใหบรการ (Competence) หรอองคกร

กลมปจจยทมผลขณะรบบรการน เรยกอกชอหนงวา จดสมผสบรการ ซงเปนจดทผรบบรการตดสนวา สงทคาดไวจากการเปดรบขาวสารนนๆ ไดต ากวา สงกวาหรอเทากบความคาดหวง ซงจะเหนวากลมปจจยทมผลขณะรบบรการนสวนใหญไดมาจากการเปดรบขาวสารจากพนกงานขาย พนกงานบรการ

3.กลมปจจยทมผลหลงรบบรการแลว (Post– service Factors) ไดแก - ความสอดคลองกบความคาดหวงของลกคากอนมารบบรการ

- ความสมบรณครบถวนของบรการ (Completeness of Service) - ความคงเสนคงวาดานคณภาพบรการ (Consistency of Service Quality) - การปฏบตตอค ารองเรยนของลกคา (Complain Handling) - ความคมคาเงน หรอไมชอบบรการนน (Cost Effectiveness)

กลมปจจยทมผลหลงรบบรการแลวจะเปนจดทเกดการตดสนใจของผรบบรการวาโดยรวมแลวสงทลกคาไดรบกบความคาดหวงทมนนจะท าใหผรบบรการเกดความพงพอใจสงหรอต ามากหรอนอยเพยงไร

เลอมใส ใจแจง (2546, หนา 31 - 34) ไดเสนอแนวความคดในการบรการประชาชนทดและมคณภาพตองอาศยเทคนค กลยทธ ทกษะทจะท าใหชนะใจผรบบรการ ซงสามารถกระท าไดทงกอนการตดตอ ระหวางการตดตอและหลงการตดตอโดยไดรบการบรการจากตวบคคลทกระดบ ในองคกร รวมทงผบรหารขององคกรนน ๆ ทงนการบรการทด จะเปนเครองมอชวยใหผตดตอรบบรการเกดความเชอถอ ศรทธา และสรางภาพลกษณ ซงจะมผลในการใชบรการตาง ๆ ในโอกาสหนาตอไป

นอกจากนเขาไดเสนอแนวคดการปรบกระบวนทศนสการบรการเปนเลศของทองถนในการพฒนาการใหบรการขององคกรปกครองสวนทองถนจะประสบความส าเรจไดจ าเปนทจะตองมการปรบทศนคต วธคด วธท างานของบคลากรใหสอดคลองกบการปรบเปลยนดงกลาวดวยโดยยดหลกบรการ ดงน การปรบมมมองวาประชาชนคอลกคาคนส าคญ

1.เราจะตองกระตอรอรนทจะบรการประชาชน 2.มจตส านกในการใหบรการทดตอประชาชน (Service Mind) 3.เราจะตองเปดโอกาสใหประชาชนเสนอแนะใหแกเรา 4.เราจะตองสรางคานยมใหมวา ความพงพอใจของประชาชน คอความส าเรจของเรา

28

การสรางวฒนธรรมใหมในการบรการ 1.มวสยทศนทมงตอบสนองความตองการของประชาชน 2.ปรบตวใหทนสมยพรอมรบการเปลยนแปลง 3.ค านงถงผลลพธมากกวาวธการ 4.ลดความเปนทางการในการประสานงาน 5.ใชกฎระเบยบอยางมดลยพนจ 6.มความรเรมสรางสรรค 7.ท างานเปนทม 8.ท างานมงผลสมฤทธ 10.ยดการบรหารจดการทด 11.มมาตรฐานการทางานมงสความเปนเลศการใหบรการ

หลกการบรการเปนเลศ 1.ยมแยมแจมใส 2.เตมใจบรการ 3.ท างานฉบไว 4.ปราศรยไพเราะ 5.เหมาะสมโอกาส 6.ไมขาดน าใจ

ลกษณะทดของผใหบรการ 1.แตงกายสะอาดเรยบรอย 2.พดจาไพเราะออนหวาน 3.ท าตนเปนคนสภาพสงาผาเผย 4.ยมอยเสมอ ทงใบหนา ดวงตา รมฝปาก 5.หลกเลยงค ากลาวปฏเสธ ขณะเดยวกนหลกเลยงการรบค าทยงไมแนใจ 6.แสดงใหปรากฏวาเตมใจบรการ 7.หลกเลยงการโตแยงฉนเฉยว ใสอารมณตอผมาตดตอ 8.ยกใหประชาชนเปนผชนะอยเสมอ 9.มองคนในทางทด ไมดถกคน 10.พฒนาปรบปรงตวเองอยเสมอทงบคลก การพดและความร 11.หลกเลยงการพดมาก เปนนกฟงทด

เทคนคในการตอนรบประชาชน 1.ตอนรบดวยความคนเคย เปนกนเอง 2.ตอนรบดวยความสภาพออนโยนใหเกยรตอยเสมอ 3.ตอนรบดวยความยมแยมแจมใส 4.ตอนรบดวยความอบอน 5.ตอนรบดวยความเอาใจใส 6.ตอนรบดวยความปฏบตหนาทใหทนใจ

29

7.ตอนรบดวยความอดทน 8.ตอนรบดวยความเพยร 9.ตอนรบดวยความจรงใจ 10.ตอนรบดวยการใหบรการเสมอ กลธน ธนาพงศธร กลาววา หลกการใหบรการทส าคญ 5 ประการคอ 1.หลกความสอดคลองกบความตองการของบคคลเปนสวนใหญ คอ ประโยชนและบรการท

องคการจดใหนน จะตองตอบสนองความตองการของบคลากรสวนใหญหรอทงหมดมใชเปนการจดการใหแกบคคลกลมหนงโดยเฉพาะ

2.หลกความสมาเสมอ คอการใหบรการนนๆ ตองด าเนนไปอยางตอเนองสมาเสมอมใช ท า ๆ หยด ๆ ตามความพอใจของผบรการหรอผปฏบตงาน

3.หลกความเสมอภาค บรการทจดตงนนจะตองใหแกผมาใชบรการทกคนอยางสม าเสมอและเทาเทยมกน ไมมการใหสทธพเศษแกบคคลหรอกลมคนใดในลกษณะแตกตางจากกลมคนอน ๆ อยางเหนไดชด

4.หลกความประหยด คาใชจายทจะตองใชในการบรการจะตองไมมากจนเกนกวาผลทจะไดรบ 5.หลกความสะดวกบรการทจดใหแกผรบบรการ จะตองเปนไปในลกษณะปฏบตงาย สะดวก

สบาย สนเปลองทรพยากรไมมากนก ทงยงไมเปนการสรางภาวะยงยากใจใหแกผใหบรการหรอผใชบรการมากจนเกนไป ชนกสดา เพชรไทย (2551) ไดอธบายถง การใหบรการเปนปจจยทสงผลตอคณภาพ ซงมความครอบคลมงานบรการและสอดคลองกบปจจยพนฐาน ดงน

1.ดานระบบการใหบรการ ประกอบดวย 1.1 ความสะดวกในเงอนไขของการขอรบบรการ หมายถง ความยากงายและความมากนอยของเงอนไขของการขอรบบรการ 1.2 ความทวถงเพยงพอของบรการ หมายถง ปรมาณของบรการทใหนนครอบคลมพนทและกลมบคคลตางๆไดอยางทวถง 1.3 การมคณคาทางประโยชนใชสอยของผลบรการทไดรบ หมายถง ผลลพธของการบรการทถกผลตออกมาในขนตอนสดทายของการด าเนนการนนๆวามคณคาหรอประโยชนตอผรบบรการหรอผใชบรการมากนอยเพยงใด 1.4 ความกาวหนาและพฒนาของระบบบรการ หมายถง ความดขนในดานปรมาณหรอคณภาพของระบบการใหบรการเปรยบเทยบกบอดตทผานมา

2.ดานกระบวนการใหบรการ ประกอบดวย 2.1 ความสะดวกในการตดตอขอรบบรการ หมายถง ความยากงายในการมาขอรบบรการ ความรวดเรวในขนตอนของการใหบรการ หมายถง ความมากนอยของจ านวนขนตอนและความรวดเรวของการด าเนนงานในขนตอนตางๆทประหยดเวลา เชน ขนตอนการตดตอ ขนตอนการรอรบบรการ 2.2 ความสม าเสมอตอเนองของบรการ หมายถง ความคงเสนคงวาของบรการทให 2.3 ความมคณภาพบรการ หมายถง อนตรายทเกดขนจากกระบวนการใหบรการหรอผลลพธของบรการ

30

3.ดานเจาหนาทผใหบรการ ประกอบดวย 3.1 ความเอาใจใสในงานหนาทบรการของเจาหนาท หมายถง ความสนใจและตงใจในงานหนาทบรการ เชน กลจจอในการใหบรการนนๆ 3.2 ความเสมอภาคและเปนธรรมในการใหบรการ หมายถง การใหบรการตอผรบบรการอยางเทาเทยมกน ไมล าเอยง เชน การใหบรการดวยความเสมอภาคตามล าดบกอน-หลง 3.3 การมบคลก ทาท และมารยาทในการใหบรการ หมายถง การแสดงออกตอผรบบรการในลกษณะยมแยมแจมใส 3.4 ความซอสตยสจรตของผใหบรการ หมายถง ความไวเนอเชอใจได และความตรงไปตรงมาตอหนาทของการใหบรการ โดยไมมการเรยกรองประโยชนอนมพงไดจากผรบบรการ รตนา ลอยลม (2550) ไดกลาววา การใหบรการเปนการแสดงออกถงความรสกในทางบวกของผรบบรการตอการใหบรการ ซงปจจยทมผลตอการใหบรการทส าคญๆดงน

1.สถานท การเขาถงการบรการไดสะดวกเมอผรบบรการมความตองการ ยอมกอใหเกดความพงพอใจตอการบรการท าเลทตงและการการกระจายของสถานทบรการใหทวถง เพออ านวยความสะดวกแกการรบบรการจงเปนเรองส าคญ

2.การประชาสมพนธหรอแนะน าบรการ ความพงพอใจของผรบบรการเกดขนไดจากการไดยนขอมลขาวสารหรอบคคลอนกลาวขานถงคณภาพของบรการในทางบวก ซงหากตรงกบความเชอทมกจะมความรสกดกบการบรการดงกลาว อนเปนแรงจงใจผลกดนใหมความตองการบรการตามมา

3.สงอ านวยความสะดวก การจดวางเอกสารตางๆทงายตอการใชบรการ และยงมการอ านวยความสะดวกในเรองของการจดทนง ตบรการน าดม หองสขาทเพยงพอ แกการรบบรการจงเปนสงส าคญและยงสนองตอความตองการของผรบบรการเกดความพงพอใจได

4.เจาหนาทผใหบรการ ผประกอบการบรหารการบรการและผปฏบตบรการลวนเปนบคคลทมบทบาทส าคญตอการปฏบตงานบรการ ใหผรบบรการเกดความพงพอใจทงสน ผบรหารการบรการทวางนโยบายการบรการ โดยค านงถงความส าคญของผรบบรการเปนหลก ยอมสามารถตอบสนองความตองการของผรบบรการใหเกดความพงพอใจไดงายเชนเดยวกบผปฏบตงานหรอพนกงานบรการทตระหนกถงผรบบรการเปนส าคญ แสดงพฤตกรรมการบรการและการตอบสนองการบรการทผรบบรการตองการความสนใจเอาใจใสอยางเตมทดวยจตส านกของการบรการ

5.สภาพแวดลอมของการบรการ มอทธพลตอความพงพอใจของผรบบรการ ผรบบรการมก ชนชมสภาพแวดลอมของการบรการเกยวของกบการออกแบบอาคารสถานท ความสวยงามของการตกแตงภายในดวยเฟอรนเจอร

6.ระบบบรการมวธการน าเสนอการบรการทสรางความพงพอใจใหกบผรบบรการ มความคลองตวและสนองตอความตองการของผรบบรการไดอยางมคณภาพ เชน การน าเทคโนโลยคอมพวเตอร การใชระบบโทรศพทอตโนมตในการรบ-โอนสายในการตดตอองคการตางๆเปนตน

มลเลต (millett. 1954) กลาววาเปาหมายส าคญของการบรการ คอ การสรางความพงพอใจในการใหบรการใหกบประชาชน โดยมหลกแนวทางคอ การใหบรการอยางเสมอภาค หมายถง ความยตธรรมในการบรหารงานภาครฐทมฐานคตวาทกคนเทาเทยมกนดงนน ประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนในแงมมของกฎหมาย ไมมการแบงแยกกดกนในการบรการ ประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจจยบคคลทใชมาตรฐานการใหบรการเดยวกนใหบรการทตรงเวลา หมายถง

31

ในการบรการจะตองมองวาการใหบรการสาธารณะจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานของหนวยงานภาครฐจะถอวาไมมประสทธผล ถาไมมการตรงตอเวลา ซงสรางความไมพงพอใจใหกบประชาชน การใหบรการอยาเพยงพอ หมายถง การใหบรการสาธารณะตองมล กษณะ มจ านวนการใหบรการและสถานทใหบรการอยางเหมาะสม ความเสมอภาคหรอการตรงตอเวลา จะไมมความหมายเลยถามจ านวนการใหบรการทไมเพยงพอ และสถานทตงทใหบรการสรางความไมยตธรรมใหเกดขนแกผรบบรการ

สรปไดวา การใหบรการประชาชนทดนนควรเปนการใหบรการแบบครบถวนสมบรณ เปนการพฒนาระบบการใหบรการและทศนคต วธคด วธท างานของพนกงานทมเปาหมายทจะใหประชาชนไดรบบรการทควรจะไดรบอยางครบถวนสมบรณ มความสะดวกรวดเรวในการใหบรการมงทจะใหบรการในเชงสงเสรม และสรางทศนคตและความสมพนธทดระหวางผใหบรการและผรบบรการ ตลอดจนเปนการใหบรการทมความถกตองชอบธรรม สามารถตรวจสอบไดสรางความเสมอภาคทงในการใหบรการและในการทจะไดรบบรการจากพนกงานของรฐ ท าใหเกดความพงพอใจสงสด แนวคดเกยวกบการบรการ 1.ใหความสะดวก 2.ไมสามารถทจบจองไดดวยประสาททง 5 เหมอนสนคา 3.ใชแรงงานเปนหลก 4.ผลผลตออกมาในรปของความพงพอใจ ความประทบใจ 5.บรโภคไมได ลกษณะของการบรการ ม 4 ลกษณะ คอ 1.บรการไมสามารถจบตองได 2.บรการไมสามารถแบงแยกได 3.บรการจะมลกษณะแตกตางไปไมคงท 4.บรการมลกษณะความตองการทสญเสยไดงาย การเขาใจในการพฒนางานการบรการตองใชเรองของการแสดงพฤตกรรมตามบคลกภาพ (personalities) ซงแบงออกเปน C = Child A = Adult และ P = Parents ดงนน ควรทจะเขาใจพฤตกรรมทแสดงออกของแตละบคคล เพอจะไดบรการใหเกดความประทบใจ

การบรการมเรองทตองค านงถงหลายประการ ไดแก 1.ธรรมชาตของการเปลยนแปลง (Phases of Change) การเปลยนแปลงเปนสงททกคนไม

ชอบ ไมพอใจในตอนแรกการพฒนาคณภาพดานการบรการตองคอยๆ ท าจนในทสดทกคนจะเกดความเคยชน และเมอไดรบค าชมจะพอใจและมความสขในทสด

2.การค านงถงคณคา (Value) โดยการค านวณคณคาเปนเรองของคณภาพความพงพอใจระยะเวลาทรอคอยและราคา มาประกอบกนตามสตร

Value = Quality x Satisfation Waiting time x Cost

3.การเพมมลคางาน (Added Values) โดยจงใจลกนองใหปรบเปลยนพฤตกรรมและเกดการเปลยนแปลงไปในทศทางทดขน

4.การเอาใจใส (Attention) งานบรการตองเอาใจใสอยตลอดเวลา ถงจะเอาชนะใจคนทงหลาย ทเขามาบรการได

32

5.การมองโลกในแงด (Be Optimistic) การมองโลกในแงดจะท าใหประสบผลส าเรจในการบรการ โดยแสดงความยนดเมอพบ สบตาเมอฟง พยกหนาเมอเหนดวย ชวยกระตนเมอหยด และตองท าใหพเศษสดเมอจากจะท าใหผมารบบรการประทบใจ ชนชมยนดในทกขนตอน

6.การตงเปาในใจ (Set the Goal in Your Mind) ดวยการคดวาจะใหบรการทดแกลกคาอยางไร

7.มความกระตอรอรน (Active) ไมเฉยชาตองเคลอนไหวตลอดเวลา เพอใหทกฝายตางพรอมทจะใหบรการเชนเดนเขามาในทท างานดวยความกระชบกระฉบกระเฉง

8.ตองไมเอาเรองตางๆ มาเปนอารมณ (Control your Emotion) ไมถอสาเรองตางๆใหอารมณเสย ไมเชนนนจะสงผลเสยหายตองานบรการของเราได

9.มมนษยสมพนธ (Human Relationship) ใหคดวาความรกและน าใจยงใหยงไดมาตองรกเขากอนทจะเรยกรองใหเขารกเรา

10.มความอดทน (Be Patient) จะท าใหสถานการณตางๆ ดขน โดยอดทนตอการต าหนตเตยนตางๆ ใหนกเสยวาการท างานบรการคอ การท าบญ ประชาชนทมาตดตอคอเมลดบญทมาใหเราเกบเกยว 11.มทศนคตทดกบการบรการ-การยม-การไหว มองการบรการวาเปนการบรหารประชาชนทมาตดตอใหมความสขกลบไป การบรการไมใชการแพเขา การยมท าใหคนทไดรบสบายใจ การไหวไมใชเรองทต าตอย แตเปนการใหเกยรตผเราไหว

12. ความประทบใจมคณคามากกวาความพงพอใจ ความพงพอใจ (Satisfaction) เปนเพยงการตอบสนองความคาดหวงทม แตความประทบใจ (Impression) คอสงทเกดเกนความคาดหวงทตองการ 13.อยาละเลยคนทไมพอใจในการบรการใน 100 คน มคนทไมพอใจเพยงคนเดยว มความยงใหญกวาคนพอใจถง 99 คน นายโยชวาก นกธรกจญปน กลาววา “ถาคณเปนผจดการภตตาคาร หนาทของคณไมใชเขาไปในครวแลวชมอาหาร แตหนาทของคณคอ การส ารวจ ตรวจตราใหความส าคญกบปรมาณ ของอาหารทเหลอบนโตะ มองลกคาวา คอ คน ไมใชตวเลขสถต 14.หากพบความผดพลาดจงรบแกไข โดยแกไขกอนทลกคาจะพบขอผดพลาดขน จะท าใหความพอใจไมลดลง 15.อยาปฏเสธลกคาวานนไมใชงานของฉน (Thai is not my job) จงใชความพยายามในการบรการ แมวาไมใชหนาทโดยตรงกตาม เพราะเวลาคอ สญลกษณหรอตวแทนของหนวยงาน 16.จงพดเพอประโยชนของผรบบรการ อยาพดใหเกดเปนความรสกผดของลกคา เชน “เชญกลบไดแลวหมดเวลาเยยมไข”

- การพดทด คอ พดทด มประโยชน ผฟงชนชอบ และทกคนปลอดภย - การพดทเสย 4 ประการ ไดแก เสยหนา เสยใจ เสยความรสก และเสยหาย - ศลปะการรบฟงค าต าหน ไดแก เปดใจรบฟง อยาเตรยมปฏเสธ อยาแสเงความไมพอใจ มอง

หนาผพดดวยอาการสงบ อยาคดวาผพดต าหนมความมงราย ท าความเขาใจในขอต าหนใหชดเจน ขอค าแนะน าเพอแกไข แสดงความรสกไดประโยชน และขอบคณดวยความจรงใจ การบรการทด ส าหรบการบรการทดนน มปจจยหลายดานทจะสงผลใหเกดการบรการทดได แตผรบบรการจะไดรบบรการทดนน ผใหบรการกตองค านงถงคณลกษณะการใหบรการทมความแตกตางกนหลายดาน ไมวาการบรการนนจะเปนการใหบรการทเปนวตถและไมใชวตตกตามผใหบรการตองทราบถงธรรมชาตของ

33

การใหบรการเพอใหเกดการบรการทประทบใจ แกผรบบรการโดยค านงถงคณลกษณะของการบรการ ดงน

1.คณลกษณะการบรการประกอบดวยสวนทจบตองไดและจบตองไมได สวนใหญการบรการจะประกอบดวยสาเหตหลกๆคอ สวนทเปนวตถและสวนไมใชวตถ สวนทเปนวตถนผรบและผใหบรการจะสามารถตรวจสอบไดโดยไมยากนก เนองจากผรบและผใหบรการสมผสกบสงเหลานได อกสวนหนงของการใหบรการ คอ สวนทไมใชวตถ สวนนเปนสวนทไมมตวตนและไมสามารถจบตองไดดวยประสาทสมผสทง 5 ดงนน ผรบบรการไมอาจทราบไดวาบรการทไดรบเปนอยางไร และจะมประสทธภาพดแคไหนจนกวาจะไดรบบรการนนๆแลว ดงนนการบรการจงเปนสงทผรบบรการหวงความพงพอใจจากการใชบรการเปนส าคญ

2.ความสมพนธระหวางผใหบรการและผรบบรการ การบรการไมสามารถแยกผใหและผรบบรการออกจากกนได เพราะบรการนนผใหและผรบจะตองด าเนนการรวมกนไป จงท าใหเกดความสมพนธระหวางกนได ผใหบรการจงมวงจ ากดในการใหบรการแกผรบบรการแตละราย

3.มาตรฐานของการบรการ การใหบรการเปนสงทไมสามารถก าหนดมาตรฐานใหแนนอนได ขนอยกบผรบบรการจะใชบรการอะไร ทไหนและอยางไร ผใหบรการแตละคนจะมแบบและวธการในการใหบรการทแตกตางกน อาจกอใหเกดปญหาตอการพจารณาภาพของการรบบรการนน

4.การกกเกบบรการ การบรการไมสามารถกกเกบหรอรกษาสภาพของการบรการใหคงทนได ประมาณความตองการดานบรการมความไมแนนอน ซงขนอยกบสถานการณ ถาความตองการดานการบรการมนอย ความสามารถในการบรการทเหลอกไมอาจเกบไวใชคราวตอไปไดหรอความตองการดานการบรการมมากในบางครง ไมอาจใหบรการทรวดเรวเทากบครงทมความตองการนอย เนองจากจ านวนและสวนประกอบอนมจ ากด

สรปไดวา การใหบรการเปนการด าเนนงานทเกยวของกบกระบวนการของหนวยงานในการก าหนดลกษณะการใหบรการ เพอใหผรบบรการไดรบประโยชนตามทตองการและทคาดหวงไวใหมากทสด โดยขนอยกบความถกตองและความพงพอใจทงทางรปธรรมและนามธรรมรวมถงมการประยกตและสรางมาตรฐานตอการใหบรการใหดยงขน องคประกอบคณภาพและตวบงชคณภาพบรการ

1. องคประกอบคณภาพบรการ เบอรล (Berry,1988 อางถงใน ชลวรรณ บวอนทร,2551, หนา 56) ไดท าการศกษาวจยเกยวกบ

คณภาพของงานบรการเพอคนควาวาปจจยอะไรทจดวาเปนตวตดสนระดบคณภาพของบรการในสายตาของผใชบรการหรอลกคา โดยสรปแลวมปจจยทลกคามกอางองถงอย10 ปจจยคอ

1.1 Reliability ความเชอถอไดในคณลกษณะหรอมาตรฐานการใหบรการ 1.2 Responsiveness การตอบสนองตอความตองการหรอความรสกของลกคา 1.3 Competence ความสามารถหรอสมรรถนะในการใหบรการอยางรอบร 1.4 Access การเขาถงงายใชบรการไดอยางไมยงยาก 1.5 Courtesy ความสภาพ เคารพนบนอบ ความออนนอม ใหเกยรตและมมารยาท 1.6 Communication ความสามารถในการสอสารและสมพนธกบลกคาท าใหลกคา

ทราบเขาใจและไดรบค าตอบในขอสงสยหรอความไมเขาใจตาง ๆ ไดอยางกระจางชด 1.7 Creditability ความเชอถอไดความมเครดตของผใหบรการ

34

1.8 Security ความมนคงปลอดภยอบอนสบายใจของลกคาในขณะใชบรการ 1.9 Customer Understanding ความเขาอกเขาใจในลกคา เอาใจลกคามาใสใจตน 1.10 Tangibles สวนทสมผสไดและรบรไดทางกายภาพของปจจยการบรการ

จะเหนไดวา เปนการมองคณภาพทครอบคลมทงตวผใหบรการทตองมความรความสามารถทดเพยงพอทจะใหบรการไดอยางมประสทธภาพและลกษณะของบรการจะตองเปนบรการทสะดวกและเปนทพงพอใจของผรบบรการ

คณภาพบรการ อาจพจารณาไดเปน 2 มต คอ 1.คณภาพทตองม (Must be Quality) เปนสงทลกคาคาดหวง หากไมไดรบการตอบสนองลกคา

จะไมพอใจอยางมากเปนระดบทยอมรบขนต า 2.คณภาพทประทบใจ (Attractive Quality) เปนสงทลกคาไมไดคาดหวงแมไมมกไมเปนไรแต

ถาหากมจะไดรบการชนชมประทบใจแตเมอเวลาผานไปสงนจะกลายเปนความคาดหวงของลกคาเปนคณภาพทตองมระบบการบรการทงหลาย มตคณภาพจงอาจพจารณาจากลกษณะของระบบบรการซงประกอบดวยการใหบรการดวยทกษะทถกตอง เทาเทยมกน ผรบบรการเกดความพงพอใจสงสดนนมองคประกอบ ดงน

ปจจยน าเขา (Input) หมายถงความรความสามารถของผใหบรการ (Competency) ทสามารถใหบรการแกผรบบรการไดอยางถกตองตามเทคนคการใหบรการ

กระบวนการ (Process) ความเหมาะสมของการใหบรการ (Appropriateness) ทสามารถใหบรการแกผใชบรการไดอยางถกตองเหมาะสม ซงประกอบดวย

2.1 การเขาถงบรการ (Accessibility) หมายถง ประชาชนสามารถเขาถงบรการดวยความสะดวกรวดเรวคอ สามารถรบบรการไดงายและไมตองรอนานจนเกนสมควร

2.2 ความปลอดภย (Safety) หมายถงความปลอดภยและอบอนใจในการใชบรการทงผใหบรการและผรบบรการ

3. ผลลพธ (Outcome) การยอมรบของผรบบรการ (Acceptability) หมายถง การยอมรบของผใชบรการทมตอบรการนน ประกอบดวย 3.1 ประสทธผล ผใชบรการไดรบสงทตองการภายหลงการรบบรการ 3.2 ประสทธภาพ คมคา หมายถง ผรบบรการรสกคมคากบการจายเงนเพอแลกกบการใหบรการทไดรบบรการทดตองมคาบรการทเหมาะสมไมสงจนท าใหบคคลบางกลมถกกดกน

3.3 ความเสมอภาค หมายถง ความเสมอภาคในการใหบรการแกประชาชนทกคนอยางเทาเทยมกนโดยไมมขอยกเวนหรอไมมการไดเปรยบเสยเปรยบในการไปใชบรการ

35

แนวคดเกยวกบการใหบรการภาครฐ “การใหบรการ” อาจกลาวไดวาเปนหนาทหลกทส าคญในการบรหารงานภาครฐโดยเฉพาะใน

ลกษณะงานทตองมการตดตอสมพนธกบประชาชนโดยตรงโดยหนวยงานและเจาหนาทผใหบรการมหนาทในการสงตอการบรการ (Delivery Service) ใหแกผรบบรการมนกวชาการให แนวความคดเกยวกบ “การใหบรการ” ทน ามาขอกลาวไดแก

มลเลต (Millett, 1945อางถงใน วโรจน สตยสณหสกล, 2538, หนา 7) ไดชใหเหนวา คณคาประการแรกของการบรหารรฐกจทงหมด คอ การปฏบตงานดวยการใหบรการทกอใหเกดความพงพอใจ ซงมลกษณะส าคญ 5 ประการไดแก

1.การใหบรการอยางเทาเทยมกน (Equitable Service) โดยยดหลกวาคนเราทกคนเกดมา เทาเทยมกน ความเทาเทยมกนนน หมายถง ประชาชนทกคนควรมสทธเทาเทยมกนทงทางกฎหมายและทางการเมองและการใหบรการของรฐจะตองไมแบงเชอชาต ผวหรอความยากจน ตลอดจนสถานะทางสงคม

2.การใหบรการอยางรวดเรวทนเวลา (Timely Service) จะไมมงานทางสาธารณะใด ๆ ทเปนผลงานทมประสทธภาพหากไมตรงตอเวลาหรอทนเหตการณ เชน รถดบเพลงมาถงหลงจาก ไฟไหมหมดแลว การบรการนนกถอวาไมเปนสงทถกตองและนาพอใจ

3.การใหบรการอยางเพยงพอ (Ample Service) นอกจากจะใหบรการอยางเทาเทยมกน และรวดเรวแลวตองค านงถงจ านวนคนทเหมาะสมจ านวนความตองการในสถานททเพยงพอใน เวลาทเหมาะสมอกดวย

4.การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) คอ การใหบรการตลอดเวลาตองพรอมและเตรยมตวบรการตอความสนใจของสาธารณชนเสมอมการศกษาอบรมอยเปนประจ า เชน การท างานของต ารวจจะตองบรการตลอด 24 ชวโมง

5. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) เปนการบรการทมความเจรญคบหนา ไปทงทางดานผลงานและคณภาพ เทคโนโลยททนสมย

เวเบอร (Weber, 1966 อางถงใน วโรจน สตยสณหสกล , 2538, หนา 7) ไดชใหเหนวา การใหบรการทมประสทธภาพและเปนประโยชนตอประชาชนมากทสด คอ การใหโดยไมค านงถงตวบคคล โดยเปนการใหบรการทไมใชอารมณและไมมความชอบพอใครเปนพเศษ แตทกคนจะตองไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกนตามหลกเกณฑทมอยในสภาพทเหมอนกน

เคทซ และเบรนดา (Katz & Brenda, 1973 อางถงใน วโรจนสตยสณหสกล, 2538, หนา 8) ไดศกษาการบรการประชาชนเชนวาหลกการทส าคญของการใหบรการขององคกรของรฐ ประกอบดวยหลก 3 ประการคอ

1.การตดตอเฉพาะงาน (Specificity) เปนหลกการทตองการใหบทบาทของประชาชนและ เจาหนาทอยในวงจ ากด เพอใหการควบคมเปนไปตามระเบยบกฎเกณฑและท าไดงาย ทงนโดยดจาก เจาหนาททใหบรการวา ใหบรการประชาชนเฉพาะเรองทตดตอหรอไม หากมการใหบรการทไม เฉพาะเรองและสอบถามเรองทไมเกยวของ นอกจากจะท าใหลาชาแลวยงท าใหการควบคมเจาหนาทเปนไป ไดยาก

36

2.การใหบรการในลกษณะทเปนทางการ (Universality) หมายถง การทใหบรการจะตอง ปฏบตตอผรบบรการอยางเปนทางการไมยดถอความสมพนธสวนตวแตยดถอการใหบรการแกผเขา รบบรการทกคนอยางเทาเทยมกน

3.การวางตนเปนกลาง (Affective Neutrality) หมายถง การใหบรการแกผรบบรการ โดยจะตองไมน าเอาเรองของอารมณของเจาหนาททใหบรการเขามาเกยวของ

4.บรการสาธารณะจะตองจดด าเนนการอยเปนนจและโดยสม าเสมอไมมการหยดชะงก เอกชนยอยมสทธทจะไดรบประโยชนจาการบรการสาธารณะเทาเทยมกน

แมคคลลช (McCullough, 1957 อางถงใน ณฐยา ศภนรตศย , 2550, หนา14) เหนวา การใหบรการสาธารณะจะตองประกอบไปดวย 3 องคประกอบท าคญ คอ หนวยงานทใหบรการ (Service Delivery Agency) บรการ (Service) ซ งเปนประโยชนทหนวยงานท ใหบรการไดสงมอบ ใหแกผรบบรการ (Service Recipient) โดยประโยชนหรอคณคาของบรการทไดรบนน ผรบบรการ จะตระหนกไวในจตใจซงอาจสามารถวดออกมาในรปของทศนคตกได

ประสทธ พรรณพสทธ(2540อางถงใน ศรวรรณ วนจนา ,2554, หนา 22 -23) กลาววา การใหบรการทดคอการรบใชชวยเหลอเกอกลและอานวยความสะดวกแกผใชบรการเพอใหเกดความพอใจรกใครและศรทธาตอการใหบรการ ทงนผปฏบตงานจะตองใหความรวมมอพฒนา การบรการใหเกดความกาวหนาและมนคง โดยหาวธการใหบรการแกผมาตดตอใหเกดความรวดเรว ถกตองครบถวนทกขนตอน และเปนไปดวยความเสมอภาคและไดกลาวถงหลกการใหบรการทดไววา ตองยดหลกการใหบรการแบบเบดเสรจครบถวน รวดเรวและเสมอภาค ทงนจะตองลดขนตอน ลดเวลาลดโตะเจาหนาทใหมากทสดเทาทจะทาไดซงอาจใชหลกการใหบรการใน 2 ลกษณะคอ

1.การใหบรการแบบเบดเสรจ (One Stop Service) คอการใหบรการอยในสถานทเดยวกนทงหมดทกหนวยงานทใหบรการทมความสมพนธใกลชดและตองใหบรการแลวเสรจเพยงครงเดยวโดยผมาตดตอใชเวลานอยและเกดความพงพอใจ

2.การใหบรการแบบอตโนมต (Automatic Service) เปนการใหบรการโดยใชเครองมอททนสมย มอปกรณเพยงพอจนท าใหเกดความสะดวกรวดเรว ประหยดเวลา ประหยดคน โดยจะตองมการประชาสมพนธแจงใหผมาตดตอทราบอยางชดเจน ถงขนตอน ระยะเวลาด าเนนการตาง ๆ ส าหรบลกษณะของการบรการทดจะท าใหประทบใจประชาชน นอกจากตวเจาหนาทจะมคณสมบตทดแลวบรการทใหกบประชาชนจะตองเปนบรการทดดวย ซงคณลกษณะทดมดงน

2.1 สะดวกรวดเรวถกตองงานมประสทธภาพ 2.2 ผใหบรการมอธยาศยดสรางความประทบใจใหแกผรบบรการใหความเปนกนเอง เอาใจเขามาใสใจเรา มมนษยสมพนธทด

2.3 ใชกฎหมายระเบยบทงายไมซบซอน มแบบพมพทกรอกงายลดขนตอนใน การตดตอขอรบบรการ มการปรบปรงขนตอนอยเสมอ

2.4 มการประชาสมพนธทด 2.5 ท างานตรงเวลา 2.6 สถานทสะดวกสบาย มอปกรณพรอม สามารถตดตอกบงานทเกยวของไมไกลนก

หรอควรรวมการใหบรการไวในจดเดยว

37

2.7 บรการดวยความเสมอภาคเพอสรางความพอใจใหกบประชาชน พยายาม สนองตอบตามทประชาชนตองการใหเปนทประทบใจ

2.8 ไมเรยกรองสงใด ๆ จากประชาชน 2.9 มเจาหนาทเพยงพอไดรบการฝกฝนมาดวยความช านาญ เจาหนาทระดบลาง

สามารถตดสนใจไดในบางเรอง 2.10 ใหบรการกอน และหลงเวลาราชการ หรอใหบรการในวนหยด 2.11 สามารถตรวจสอบการใหบรการไดวามปญหาทใด 2.12 เมอมปญหา สามารถคนหากฎหมายและระเบยบไดทนท จากทกลาวมาแลวทงหมด สรปไดวาการบรการทดจะตองมลกษณะดงตอไปน ก.สะดวกและรวดเรวการตดตอของประชาชนจะตองสะดวกไมสลบซบซอนทงในดานการจด

ส านกงานและแบบฟอรมตาง ๆ ทจะตองกรอกเมอมปญหาประชาชนสามารถพบปะหรอสอบถามไดเสมอและเมอไดรบเรองราวของประชาชนแลวจะตองรบด าเนนการโดยเรวถาเรองใดไมสามารถด าเนนการใหไดในขณะนนตองชแจงใหทราบถงสาเหต

ข.สมบรณและถกตองการท างานใด ๆ อยางเรงดวนรวดเรวมกจะกอใหเกดความผดพลาดไดงายในกรณเชนนเราจะแกไขดวยการศกษาระเบยบแบบแผน ตลอดจนขอกฎหมายตาง ๆ ทเกยวของในเรองนนๆ ใหชดเจน เมอมเรองราวมาถงกสามารถตดสนใจดาเนนการใหไดทนทไมตองลงเลเปดดระเบยบ กฎหมาย ซงจะท าใหเกดความลาชา งานทท าตองสมบรณถกตองเปนการคมครอง ผลประโยชนของประชาชนดวย

ค.ทวถงการบรการจะตองใหทวถงแกผมาตดตอทกระดบมใชเลอกปฏบตใหบรการ เฉพาะบคคลทมฐานะทางสงคมและเศรษฐกจทดเทานน แตจะตองใหความส าคญอยางทวถงโดยปราศจากความล าเอยง

ง.เปนธรรมตองใหบรการอยางเปนธรรม เชน ใหบรการตามล าดบของผทมาถงกอนหลง มใหมการใชอภสทธลดขนตอน หรอลดควใหแกบคคลบางคน ปลอยปละละเลยบคคลบางคน โดยเฉพาะผทดอยการศกษาควรจะใหความสนใจชวยบรการใหเปนพเศษ

จากการพจารณาแนวคดเกยวกบการใชบรการสาธารณะขางตนแสดงใหเหนวาเปาหมายของการใชบรการสาธารณะนนคอ การสรางความพอใจใหเกดแกผรบบรการ ดงนนการทจะวดวา การใหบรการสาธารณะบรรลเปาหมายหรอไม วธหนง คอ การวดความพงพอใจของประชาชน ผรบบรการเพอเปนการประเมนผลการปฏบตงานของหนวยงานทมหนาทใหบรการเพราะการวดความพงพอใจนเปนการตอบสนองตอความตองการของประชาชนไดหรอไมเพยงใดอยางไร

การบรการทประสบความส าเรจจะตองประกอบดวยคณสมบตส าคญตาง ๆ ดงน พาราสมาน, ซธาลและเบรร กลาวไววาการบรการทประสบความส าเรจจะตองประกอบดวย

คณสมบตส าคญตาง ๆ เหลานคอ 1.ความเชอถอได (Reliability) ประกอบดวย

1.1 ความสม าาเสมอ (Consistency) 1.2 ความพงพาได (Dependability)

2.การตอบสนอง (Responsive) ประกอบดวย 2.1 ความเตมใจทจะใหบรการ

38

2.2 ความพรอมทจะใหบรการและอทศเวลา 2.3 มการตดตออยางตอเนอง 2.4 ปฏบตตอผใชบรการเปนอยางด

3.ความสามารถ (Competence) ประกอบดวย 3.1 สามารถในการใหบรการ 3.2 สามารถในการสอสาร 3.3 สามารถในความรวชาการทจะใหบรการ

จากแนวคดดงกลาวของความหมายของการใหบรการทกลาวมาผศกษาสรปไดวา การใหบรการคอการปฏบตหรอด าเนนการทคนกลมหนงจะเสนอใหคนอกลมหนงเพอตอบสนองความตองการของ ผบรการใหพอใจในบรการ (Satisfactory Service) ใหพจารณาไดจาก 5 ประการ ดวยกนคอ

1.การบรการอยางเทาเทยมกน 2.การใหบรการอยางรวดเรวทนตอเวลา 3.การใหบรการอยางเพยงพอ 4.การใหบรการอยางตอเนอง 5.การใหบรการอยางทวหนา ดงนน ผศกษาจงสรปวา การใหบรการกบประชาชนในฐานะผรบบรการ คอ การใหในสงท

ประชาชนสวนใหญตองการและมการด าเนนการอยางตอเนองทตองค านงถงประโยชนสวนรวมของประชาชนเปนหลกโดยอาศยหลกการบรการธรรมภบาล หรอหลกการบรหารบานเมองทดและสงทส าคญกคอ การมสวนรวมของประชาชน

แนวคดและทฤษฎเกยวกบการใหบรการสาธารณะ

ววฒนาการของทฤษฎการบรการสาธารณะ บรการสาธารณะ อยคกบสงคมมนษยมานานตงแตมนษยรวมกนเปนกลม “สงคม” มหลกฐานปรากฎในสมยโบราณ ขนนาง ผเปนเจาของทดนจนวนมหาศาลตองการหาผลประโยชน จากทดนของตนยอมใหประชาชนเขามาท ามาหากนใชประโยชนจากทดนของตน โดยจายคาตอบแทน รปแบบตางๆไมวาจะเปนการตอบแทนดวยแรงงาน ภาษ คาเชา และเพอเปนการชกจงใหคนมาใชประโยชนในทดนของตนรวมกบขนนาง จงสรางสงตางๆทใหผเชาใชประโยชน สามารถเขาใชประโยชนอยางเทาเทยมกน ตอมาในศตวรรษท 11โครงสรางของชมชนเปลยนจากการปกครองโดยขนนางมาเปนชมชนทปกครองดแลกนชมชนรวมกนเปนเมองหรอเทศบาลตอตานอนาจขนนางเพอพกครองดแลกนเอง รวมทงเพอดและจดท า บรการสาธารณะ ทเปนผลประโยชนรวมกน เชน การดแลถนนหนทางสถานท ทใชประโยชนรวมกนตลอด มวตถประสงคเพอใหเกดผลประโยชนแกผอยอาศยรวมกนชนกระทง ค .ศ.1789 เกดการปฏวตเพอลมเลกระบอบสมบรณาญาสทธราชยมการปรบปรงระบบการปกครองประเทศใหมโดย พลเมอง เขามาปกครองประเทศแทน กษตรย เกด รฐ ทเปนนตบคคลขนและกเกด “งาน” ทรฐตองการจดขน ในระยะแรกงานทรฐจะตองจดท านมหลายประเภทและยงไมมค าทเรยก ลงไปอยางแนชด แตไมมนามเทาไร ค าวา “บรการสาธารณะ”กไดเรมก าหนดขนโดยในตอนตนค าน มความหมายถง กจกรรมของฝายปกครองทกประเภท แตตอมาจงมการวงกรอบความหมายเสยใหม โดยหมายถง เฉพาะกจกรรมทเกยวของกบประโยชนสาธารณะ หรอสงทรฐจดท าใหแกประชาชนเปนการตอบแทนการเสยภาษอากร

39

ของประชาชน การเกดขนของทฤษดวาดวย บรการสาธารณะ นนมววฒนาการมาจาก ค าวนจฉยขององคกร หรอทท าหนาทวนจฉยชขาดคดปกครองทไดสรางหลกเกณฑใหเหตผลอธบายขยายความไดสรางทฤษฎขนมาจากการวนจฉยคดปกครองทเกยวกบบรการสาธารณะ ความหมายและลกษณะของบรการสาธารณะ ความหมายของค าวา “บรการสาธารณะ” มนกวชาการหลายคนพยายามทจะใหความหมายเอาไว ดงน ค าจ ากดความของค าวาบรการสาธารณะไววา บรการสาธารณะเปนหนงในองคประกอบของรฐ

1.ปจจยน าเขาหรอทรพยากรณอนไดแก บคลากรคาใชจาย อปกรณและสงอ านวยความสะดวก 2.กจกรรมหรอกระบวนการซงหมายถงวธการทจะใชทรพยากรณ 3.ผลหรอผลผลตซงหมายถงสงทเกดขนหลงจากมการใชทรพยากรณ 4.ความคดเหนตอผลกระทบซงหมายถง ความคดเหนของประชาชนทมตอบรการทไดรบจาก

ความหมายดงกลาวจะเหนไดวาเปนการพจารณาโดยใชแนวคดเชงระบบทมการมองวาหนวยงานทมหนาทใหบรการ น าปจจยน าเขา เขาสกระบวนการผลต และออกมาเปนผลผลตหรอการบรการ อยางไรกตามจากความหมายดงกลาว มประเดนส าคญประเดนหนงกคอ การมองในแงของผลกระทบทเกดขนหลงการใหบรการ ซงสามารถวดไดจากความคดเหนหรอทรรศนะคตของผรบบรการทมตอระบบการใหบรการ

ไดพจารณาการใหบรการสาธารณะวา เปนการเคลอนยายเรองทใหบรการจากจดหนงไปยงอกจดหนง เพอใหเปนไปตามทตองการดวยเหตนท าใหเขามองการบรการวาม 4 ปจจย ทส าคญคอ

1.ตวบรการ 2.แหลงหรอสถานททใหบรการ 3.ชองทางในการใหบรการ 4.ผรบบรการ จากปจจยทงหมดดงกลาว เขาจงใหความหมายของระบบบรการวา เปนระบบทมการ

เคลอนยายบรการอยางคลองตวผานชองทางทเหมาะสม จากแหลงใหบรการทมคณภาพไปยงทมผใหบรการตรงตามเวลาทก าหนดไว ซงจากความหมายดงกลาวจะเหนไดวา การบรการนนจะตองมการเคลอนยายตวบรการจากผใหบรการไปยงผรบบรการผานชองทางและตองสงตามเวลาทก าหนด ในประเทศไทยภารกจของรฐทเรยกในปจจบนวา บรการสาธารณะ เกดขนมานานแลวแตอยางไรกตามไมปรากวามกฎหมายฉบบใด ใหค านยามของค าวา บรการสาธารณะ เอาไวอยางชดแจงและในประเทศไทยนนมผพยายามใหความหมายไวหลายคน แตอยางไรกตามเมอพจารณาตามรปแบบและเหตผลในการใหค าจ ากดความหรอความหมายพบวาตางไดรบอทธพลมาจากศาสตราจารย ดร.ประยร กาญจนดล ประยร กาญจนดล ไดกลาวถงแนวคดของการใหบรการสาธารณะ ดงน 1.บรการสาธารณะ เปนกจกรรมทอยในความอ านวยการหรอในความควบคมของรฐ 2.บรการสาธารณะมวตถประสงคในการสนองความตองการสวนรวมของประชาชน 3.การจดระเบยบและวธด าเนนการ การบรการสาธารณะ ยอมแกไขเปลยนแปลงหรอใหเหมาะสมแกความจ าเปนแหงกาลสมย

40

4.บรการสาธารณะ จะตองจดด าเนนการอยเปนนจและโดยสม าเสมอไมมการหยดชะงก ถาบรการสาธารณะจะตองหยดชะงกลงดวยประการใดๆ ประชาชนยอมไดรบความเดอดรอนหรอไดรบความเสยหาย 5.เอกชนยอมมสทธทจะรบประโยชนจากบรการสาธารณะเทาเทยมกน เทพศกด บญยรตพนธ ไดใหความหมายของการใหบรการสาธารณะวา คอ การทบคคล กลมคน หรอหนวยงานทมอ านาจหนาทเกยวของกบการใหบรการสาธารณะ ซงอาจเปนรฐหรอเอกชนทมหนาทในการสงตอการใหบรการสาธารณะแกประชาชน โดยมจดมงหมาย เพอตอบสนองความตองการของประชาชนโดยสวนรวม มองคประกอบส าคญ 6 สวน คอ 1.สถานทและบคคลทใหบรการ 2.ปจจยน าเขาหรอทรพยากร 3.กระบวนการและกจกรรม 4.ชองทางการใหบรการ 5.ผลกระทบทมตอผรบบรการ หลกการบรการสาธารณะ โดยทวไปกจกรรมซงจดวาเปนบรการสาธารณะไมวาจะเปนบรการสาธารณะประเภทใดหรอเปนบรการสาธารณะทจดท าโดยผใด นนตองอยภายใตเกณฑหรอหลกเกณฑเดยวกนทงสน ประกอบดวย 3 หลกการส าคญ คอ 1.หลกความเสมอภาค คอ รฐมไดมจดมงหมายทจะจดท าบรการสาธารณะขนเพอประโยชนของผหนงผใดโดยเฉพาะแตเปนการจดท าเพอประโยชนของสวนรวม ดงนนประชาชนทกคนจงยอมมสทธไดรบประโยชนจากการจดท าบรการสาธารณะเสมอภาคกนและนอกจากความเสมอภาคทจะไดรบประโชนจากบรการสาธารณะอยางเทาเทยมกนและยงรวมไปถงความเสมอภาคทจะไดรบบรการอยางเทาเทยมกน วาจะเปนราคาคาบรการ ความเสมอถาคในการเขาเปนคสญญาของรฐ รวมทงความเสมอภาคในการเขาท างานกบรฐอยางเทาเทยมกนโดยการสอบแขงขนกบบคคลอนๆ ภายใตเงอนไขบางประการเกยวกบคณสมบตดานความรความสามรถพนฐาน 2.หลกวาดวยความตอเนอง เนองจากบรการสาธารณะเปนกจการทมความจ าเปนส าหรบประชาชน ดงนน หากบรการสาธารณะหยดชะงกลงไมวาดวยเหตผลใดกตาม ประชาชนผใช บรการสาธารณะยอมไดรบความเดอดรอนหรอเสยหายได ดวยเหตน บรการสาธารณะจงตองมความตอเนองในการจดท า 3.หลกดวยวาการปรบปรงเปลยนแปลง บรการสาธารณะทดนนจะตองมการปรบปรงแกไขไดตลอดเวลาเพอใหเหมาะสมกบเหตการณและความจ าเปนในการปกครองทจะรกษาประโยชนสาธารณะ รวมทงเพอปรบปรงใหเขากบววฒนาการของความตองการสวนรวมของประชาชนดวย ประเภทของบรการสาธารณะ นนทวฒน บรมานนท กลาววาในทางทฤษฎนนแมจะมความพยายามทจะแบงประเภทของบรการสาธารณะออกเปนหลายประเภทกตาม แตในทสดแลว บรการสาธารณะแบงออกไดเปน 2 ประเภทใหญๆ คอ 1.บรการสาธารณะทมลกษณะทางปกครอง ไดแก กจกรรมโดยสภาพแลวเปนงานในหนาทของฝายปกครองทจะตองจดท าเพอสนองตอบความตองการของประชาชนกจกรรมเหลานสวนใหญจะเปน

41

เรองการดแลความปลอดภยและความสงบสขของประชาชน นอกจากนเนองจากเนอหาของบรการสาธารณะทางปกครองจะเปนเรองทเปนหนาทเฉพาะของฝายปกครองทตองอาศยเทคนคพเศษในการจดท า รวมทงอ านาจพเศษของฝายปกครองในการจดท าบรการสาธารณะดวย ดงนบรการสาธารณะประเภทน ฝายปกครองจงไมสามารถมอบใหองคกรอนหรอเอกชนเขามาด าเนนแทนได เชน การรกษาความสงบภายใน การปองกนประเทศและการคลงดวยนตบคคลในหมายมหาชนจะเปนผจดท า 2.บรการสาธารณะทมลกษณะทางอตสาหกรรมและพานชยกรรม คอ กจการทรฐจดทแตมวตถประสงคเชนเดยวกบเอกชน โดยมกจะใหองคมหาชนเปนผจดท าเนองจากเปนอสระมากกวานตบคคลในกฎหมายมหาชนรปแบบอนๆ อยางไรกตาม นนทวฒน บรมานนท ไดชใหเหนอกวายงมการแบงประเภทของบรการสาธารณะตามวตถประสงค คอ 1.บรการสาธารณะทางสงคม คอ กจกรรมของรฐทสามารถจดไดวา เปนบรการสาธารณะทางสงคมไดแก กจกรรมประเภททจดใหมขนเพอใหความชวยเหลอทางสงคมซงสวนใหญและบรการสาธารณะประเภทนจะเปนบรการสาธาณะทท ากนจนเปนประเพณนยมและจะพบบรการสาธารณะประเภทนมาในองคกรปกครองทองถน 2.บรการสาธารณะทางสขภาพ ไดแก กจกรรมทจดขนเพอใหขอมลเกยวกบการดแลและรกษาสขภาพจงรณรงคใหมการดแลรกษาสขภาพ โดยรณรงคเพอตอตานโรคภยไขเจบบางประเภทรวมทงการจดตงองคกรหรอสถาบนพเศษขนมารกษาโรคบางประเภท 3.บรการสาธารณะทางวฒนธรรม อาจหมายถง โรงละครศนยสงเสรมเยาวชนพพธภณฑและสถานทส าคญประวตศาสตรตางๆกไดและนอกจากน บรการสาธารณะทางวฒนธรรมยงเปนบรการสาธารณะทประเทศรฐอาจมอบใหเอกชนเปนผด าเนนการจดท าได 4.บรการสาธารณะดานกฬาถอเปนบรการสาธารณะดานปกครองทรฐตองจดท า

ปรชญา เวสารชช (2523, หนา 251) กลาววาการใหบรการของรฐนนจะตองค านงถงสงตอไปน 1.การใหบรการทเปนทพงพอใจแกสมาชกสงคม ความพงพอใจเปนสงทวดไดยากหรอใหค า

จ ากดความยาก แตอาจกลาวไดอยางกวางๆ ถงองคประกอบทจะใหเกดความพงพอใจ คอ 1.1 ใหบรการทเทาเทยมกนแกสมาชกสงคม

1.2 ใหบรการในเวลาทเหมาะสม เชน บรการดบเพลง บรการชวยเหลอผประสบภย 1.3 ใหบรการโดยค านงถงปรมาณความมากนอยคอ ใหบรการไมมากหรอนอยเกนไป

1.4 ใหบรการโดยมการปรบปรงใหทนกบความเปลยนแปลงอยเสมอ 2.การใหบรการโดยมความรบผดชอบตอประชาชนเปนคานยมพนฐานส าหรบการบรหาร

ราชการในสงคมประชาธปไตยจะตองท าหนาทภายใตการชน าทางการเมองจากตวแทนของประชาชน และตองสามารถใหบรการทมลกษณะสนองตอบตอมตมหาชนตองมความยดหยนทจะปรบเปลยนลกษณะงานหรอการใหบรการทสามารถสนองความตองการทเปลยนแปลงไดมากทสด

งานวจยทเกยวของ กมล จนทรเพญ. (2553). การวจยเรอง ความคาดหวงของประชาชนทมตอการปฏบตหนาทของ

เจาหนาทต ารวจสายงานปองกนและปราบปรามของสถานต าราจนครบาลดอนเมอง มวตถประสงคเพอศกษาและเปรยบเทยบความคาดหวงของประชาชนทมตอการปฏบตหนาทของเจาหนาทต ารวจสาย

42

งานปองกนและปราบปรามของสถานต ารวจนครบาลดอนเมอง จ าแนกตามคณลกษณะสวนบคคลไดแกเพศ อายระดบ การศกษาสงสด อาชพหลก รายไดเฉลยตอเดอน สถานภาพสมรส ลกษณะทอยอาศย และ ประสบการณการตกเปนเหยออาชญากรรม การวจยนเปนการวจยเชงส ารวจจากกลมตวอยางท เปนประชาชน จ านวน 400 คน เครองมอทใชในการรวบรวมขอมล คอแบบสอบถามทมคาความเชอมน เทากบ 0.97 สถตทใชในการวเคราะหขอมล คอ คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน การทดสอบทการวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว และการเปรยบเทยบคาเฉลยยรายคดวยวธเชฟเฟ ผลการวจยพบวา

1.ประชาชนทเปนกลมตวอยางสวนใหญเปนเพศหญงอาย 20 ถง 30 ประดบ การศกษาสงสดปรญญาตร อาชพหลกท างานเอกชน รายไดเฉลยตอเดอน 20,001 บาทขนไป สถานภาพโสด ลกษณะทอยอาศยเปนบานเดยว และไมเคยมประสบการณตกเปนเหยออาชญากรรม

2.ความคาดหวงของประชาชนทมตอการปฏบตหนาทของเจาหนาทต ารวจสายงานปองกนและปราบปรามของสถานต ารวจนครบาลดอนเมองในภาพรวมอย ในระดบความคาดหวงมากทสด และเมอพจารณาเปนรายดาน พบวา มระดบความคาดหวงมากทสด คอ ดานการอ านวยความยตธรรมเปนอนดบแรก รองลงมาดานการปฏบตหนาทและความรบผดชอบ ดานบคลกภาพ และดานมนษยสมพนธตามล าดบ

3. ผลการทดสอบสมมตฐาน พบวา ประชาชนทมระดบการศกษาสงสดและอาชพหลกแตกตางกนมความคาดหวงของประชาชนทมตอการปฏบตหนาท ของเจาหนาทต ารวจสายงานปองกนและปราบปรามของสถานต ารวจนครบาลดอนเมอง ในภาพรวมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ 0.001 ประชาชนทมอายแตกตางกนมความคาดหวงของประชาชนทมตอการปฏบตหนาทของเจาหนาทต ารวจสายงานปองกนและปราบปรามของสถาน ต ารวจนครบาลดอนเมอง ในภาพรวมแตกตางกนอยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .01 ประชาชน ทมเพศแตกตางกน มความคาดหวงของประชาชนทมตอการปฏบตหนาทของเจาหนาทต ารวจสายงานปองกนและปราบปรามของสถานต ารวจนครบาลดอนเมอง ในภาพรวมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 สวนประชาชนทมรายไดเฉลยตอเดอน สถานภาพการสมรส ลกษณะทอยอาศยและประสบการณการตกเปนเหยออาชญากรรมแตกตางกนมความคาดหวงของประชาชนทมตอการปฏบตหนาทของเจาหนาทต ารวจสายงานปองกนและปราบปรามของสถานต ารวจนครบาลดอนเมองในภาพรวมไมแตกตางกน

ชนะดา วระพนธ. (2555). การวจยเรอง “ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของ

องคการบรหารสวนตาบล บานเกา อาเภอพานทอง จงหวดชลบร” มวตถประสงคเพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชน ตอการใหบรการขององคการบรหารสวนตาบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร และเพอเปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร จ าแนกตาม เพศ อาย สถานภาพสมรส การศกษาและอาชพ กลมตวอยางทใชคอ ผทมารบบรการจากองคการบรหารสวนต าบลบานเกา จ านวน 184 คน เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลคอ แบบสอบถาม และสถตทใชในวเคราะห ไดแก คาความถ (Frequency) คารอยละ (Percentage) คาเฉลย (Mean) และสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) สวนการทดสอบสมมตฐานใชคาสถต t - test ทดสอบความแตกตางของคาเฉลยจากกลมตวอยาง 2 กลม ใชสถต One - way ANOVA และทดสอบความแตกตางเปนรายคดวยวธการของ LSD โดยก าหนดระดบนย

43

สาคญทางสถตทระดบ .05 ผลการวจยพบวา ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร โดยรวมอยในระดบความพงพอใจมากทสด เมอพจารณาเปนรายดานพบวา ดานทมคาเฉลยมากทสด คอ ดานการใหบรการอยางเพยงพอ รองลงมาคอ ดานการใหบรการอยางเสมอภาคและดานการใหบรการอยางกาวหนา โดยในดานการใหบรการอยางเพยงพอ ประชาชนมความพงพอใจในเรองอาคารสถานทใหบรการมความเหมาะสม ในดานการใหบรการอยางเสมอภาค ประชาชนมความพงพอใจในเรองเจาหนาทบรการดวยความยมแยม แจมใส และในดานการใหบรการอยางกาวหนา ประชาชนมความพงพอใจตอเจาหนาทผใหบรการ มความรบผดชอบและมงมนในการปฏบตงาน

ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร พบวา เพศ อาย สถานภาพสมรส การศกษา และอาชพ ตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร ไมแตกตางกน

นดา โฆวงคประเสรฐ. (2553). การศกษาวจยเรองความพงพอใจของประชาชนตอการเขารบ

บรการงานทะเบยนราษฎร กรณศกษา:ทวาการอ าเภอคลองหลวง จงหวดปทมธาน. มวตถประสงคเพอ เปรยบเทยบความพงพอใจของประชาชนตอการเขารบบรการงานทะเบยนราษฎร จ าแนกตามปจจยสวนบคคล ไดแก เพศ อาย สถานภาพสมรส ระดบการศกษา อาชพ รายได ทพกอาศย ประเภทของการเขารบบรการ ประชากรกลมตวอยางเปนผทมชออยในทะเบยนราษฎรในเขตอาเภอคลองหลวง จงหวดปทมธาน จ านวนทงหมด 300,471 คน ก าหนดขนาดตวอยางตามวธของ Taro Yamane ไดจ านวน 400 คน และสมตวอยางแบบบงเอญ (Accidental Random Sampling) โดยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบรวบรวมขอมล และวเคราะหขอมล โดยใช สถต การแจกแจงความถ คารอยละ คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐาน ใช F-test และ t – test

การศกษาพบวา 1.ระดบความพงพอใจของประชาชนตอการเขารบบรการงานทะเบยนราษฎร กรณศกษา:ทวาการอ าเภอคลองหลวง จงหวดปทมธาน อยในระดบมาก 2.สถานภาพ ระดบการศกษา ทพกอาศยปจจบน ระยะเวลาทอาศยในอ าเภอคลองหลวง โดยสถานภาพทแตกตางกนอาจมความละเอยดรอบคอบในการทาความเขาใจตอการรบเขาบรการของทวาการอ าเภอคลองหลวงตางกน จงท าใหมความพงพอใจตอการรบบรการทวาการอ าเภอคลองหลวงตางกน อยางมนยส าคญทางสถตท 0.05 3.ความคดเหนและขอเสนอแนะของประชาชนทมตอการเขารบบรการของทวาการอ าเภอคลองหลวง จงหวดปทมธานทง 6 ดาน อยในเชงบวก 3 อนดบแรก คอ ดานเจาหนาท/บคลากรทใหบรการ ดานการรบรขอมลขาวสาร และดานสงอ านวยความสะดวก

สาขาวทยบรการเฉลมพระเกยรต จงหวดตรง. (2555). การวจยเรองความพงพอใจของนกศกษาทมผลตอการใหบรการดานการจดการศกษามหาวทยาลยรามค าแหง สาขาวทยบรการเฉลมพระเกยรต จงหวดตรง มวตถประสงคเพอศกษาและเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษา ทมตอการใหบรการดานจดการศกษา มหาวทยาลยรามคาแหง สาขาวทยบรการเฉลมพระเกยรต จงหวดตรง โดยภาพรวมและเปนรายดาน 4 ดาน คอ ดานบรการวชาการ ดานหองสมดอตโนมต ดานระบบสอการเรยนการสอน

44

และดานอาคารสถานทและสงอ านวยความสะดวก โดยจ าแนกตามระดบชนป และสาขาวชา กลมตวอยางทใชในการศกษา การวจย ไดแกนกศกษาระดบปรญญาโททก าลงศกษาอยในปการศกษา (2554-2555) จานวน 120 คน เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลเปนแบบสอบถามแบบมาตราสวนประมาณคา 5 ระดบ สถตทใชในการวเคราะหขอมลไดแก รอยละ (Percentage) คะแนนเฉลย (Mean) ความเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) การทดสอบคา ท-เทสต (t-test) และการวเคราะหคาความแปรปรวนแบบทางเดยว ( One – Way Anova) ผลของการวจยพบวา ผลการวเคราะหขอมล สามารถสรปเปนขอ ๆ ไดดงน

1. สถานภาพของผตอบแบบสอบถาม จากกลมตวอยาง 120 คน พบวา ผตอบแบบสอบถามสวนใหญเปน นกศกษาชนปท 1 มากกวานกศกษาชนปท 2 โดยก าลงศกษาอย สาขาวชาบรหารการศกษามากทสด รองลงมา ไดแก สาขาวชารฐศาสตร

2. ผลการศกษาความพงพอใจของนกศกษาทมตอการใหบรการดานการจดการศกษา มหาวทยาลยรามค าแหง สาขาวทยบรการเฉลมพระเกยรต จงหวดตรง นกศกษาระดบปรญญาโท มความพงพอใจโดยภาพรวมอยในระดบมาก และเมอพจารณาเปนรายดานอยในระดบมาก

3. ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาระดบปรญญาโททจ าแนก ระดบชนป ตางกน พบวามความพงพอใจตอการใหบรการดานการจดการศกษา มหาวทยาลยรามค าแหง สาขาวทยบรการเฉลมพระเกยรต จงหวดตรง โดยภาพรวมและรายดาน ไมแตกตางกน

4. ผลการเปรยบเทยบความพงพอใจของนกศกษาระดบปรญญาโททม สาขาวชาตางกน พบวามความพงพอใจตอการใหบรการดานการจดการศกษา มหาวทยาลยรามค าแหง สาขาวทยบรการเฉลมพระเกยรต จงหวดตรง โดยภาพรวมและรายดาน ไมแตกตางกน

5. ความพงพอใจความคดเหนของนกศกษาระดบปรญญาโททมตอการใหบรการดานการจดการศกษา จาแนกรายดาน 4 ดาน พบวา

ดานบรการวชาการ นกศกษา ไดใหขอเสนอแนะ ดานการขอเอกสารหรอหนงสอรบรองตาง ๆ มความลาชา (การขอเอกสารสาคญทางการศกษาตองสงเอกสารไปยงสวนกลาง)

ดานหองสมดอตโนมต นกศกษาใหขอเสนอแนะ ตองการหนงสอตาราและเอกสารอางอง ททนสมยและมจ านวนเพยงพอกบความตองการของนกศกษา

ดานระบบสอการเรยนการสอน ไมมขอเสนอแนะ ดานอาคารสถานทและสงแวดลอม นกศกษา ไดใหขอเสนอแนะ ดานสถานทจอดรถไมเพยงพอ

กบจ านวนรถทเขาตดตอ หองน าไมถกสขลกษณะ (ไมสะอาด)

บทท 3 วธด ำเนนกำรวจย

การศกษาวจยครงนมวตถประสงคเพอศกษาความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการ

ภาครฐของส านกงานเขตดสต เปนการวจยเชงปรมาณ จากการศกษาขอมลปฐมภม (Primary Data) โดยใชวธเชงส ารวจ (Survey Research) โดยใชแบบสอบถาม (Questionnaire) เปนเครองมอในการรวบรวมขอมลขนาดของกลมตวอยาง และศกษาขอมลทตยภม (Secondary Data) จากงานวจยทเกยวของและหนงสอตางๆ และทฤษฎทใชในการศกษามการเกบขอมลอยางเปนระเบยบ) มรายละเอยดเกยวกบวธด าเนนการวจยดงน

3.1 ประชากรและกลมตวอยาง 3.2 ตวแปรทใชในการศกษา

3.3 เครองมอทใชในการวจย 3.4 การสรางและพฒนาเครองมอ

3.5 การเกบรวบรวมขอมล 3.6 วธการวเคราะหขอมล

3.7 สถตทใชในการวเคราะหขอมล 3.1 ประชำกรและกลมตวอยำง ประชำกร (Population) ประชากรทใชในการศกษาครงนคอ ประชาชนผมาเขารบบรการภาครฐในส านกงานเขตดสต โดยจดเกบขอมลจากประชาชนผมาเขารบบรการภาครฐในส านกงานเขตดสตในชวงวนท 1 กมภาพนธ 2559 ถง 31 มนาคม 2559 ระยะเวลา 1 เดอน จ านวน 101,576 คน (จากรายงานประจ าเดอน) กลมตวอยำง (Sample) กลมตวอยางทใชในการวจยครงนคอ ประชาชนผมาเขารบบรการภาครฐในส านกงานเขตดสตในชวงวนท 1 กมภาพนธ 2559 ถง 31 มนาคม 2559 ระยะเวลา 1 เดอน จ านวน 101,576 คน จากนนไดก าหนดขนาดกลมตวอยาง โดยค านวณจากสตร Taro Yamane (Yamane, 1973, p 725 อางถงใน บญธรรม กจปรดาบรสทธ, 2540, หนา 71) ดงน

n = 𝑁

1+𝑁𝑒2

N = ขนาดของประชากรทงหมด n = ขนาดของกลมตวอยาง e = ความคลาดเคลอนของการสมตวอยางทระดบ .05

แทนคา n = 101,576

1+101,576(.05)2

n = 398.431003373 ดงนน ขนาดตวอยางเทากบ 398 คน

46

3.2 ตวแปรทใชในการศกษา ตวแปรอสระ ประกอบดวย

ขอมลทวไป ไดแก เพศ อาย อาชพ ระดบการศกษา รายได ความถการเขารบบรการ ประเภททรบบรการ ตวแปรตาม ประกอบดวย

ความคาดหวงตอการใชบรการ ( Expected Service ) - ดานขนตอนในการใหบรการ - ดานบคลากรผใหบรการ - ดานสถานทและสภาพแวดลอม - ดานระยะเวลาในการใหบรการ - ดานการตดตอสอสาร

ความพงพอใจในการใชบรการ ( Perceived Service ) - ดานขนตอนในการใหบรการ - ดานบคลากรผใหบรการ - ดานสถานทและสภาพแวดลอม - ดานระยะเวลาในการใหบรการ - ดานการตดตอสอสาร

3.3 เครองมอทใชในการวจย เครองมอทใชในการเกบรวบรวมขอมลครงนคอ แบบสอบถาม แบงเปน 4 ตอน ดงน ตอนท 1 เปนแบบสอบถามเกยวกบขอมลทวไปของผตอบแบบสอบถาม ไดแก เพศ อาย อาชพ

ระดบการศกษา รายได ความถการเขารบบรการ ประเภททรบบรการ จ านวน 7 ขอ ตอนท 2 เปนแบบสอบถามเกยวกบความคาดหวงของประชาชนตอการใหบรการของ ส านกงาน

เขตดสต ใน 5 ดาน ดานละจ านวน 5 ขอ โดยค าถามจะถามถงระดบการใชบรการ ซงค าตอบใชมาตราสวนประมานคา (Rating Scale) 5 ระดบ ดงน

ความคาดหวงมากทสด ใหคะแนน 5 คะแนน ความคาดหวงมาก ใหคะแนน 4 คะแนน ความคาดหวงปานกลาง ใหคะแนน 3 คะแนน ความคาดหวงนอย ใหคะแนน 2 คะแนน ความคาดหวงนอยทสด ใหคะแนน 1 คะแนน ตอนท 3 เปนแบบสอบถามเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของ ส านกงาน

เขตดสต ใน 5 ดาน ดานละจ านวน 5 ขอ โดยค าถามจะถามถงระดบการใชบรการ ซงค าตอบใชมาตราสวนประมานคา (Rating Scale) 5 ระดบ ดงน

ความพงพอใจมากทสด ใหคะแนน 5 คะแนน ความพงพอใจมาก ใหคะแนน 4 คะแนน ความพงพอใจปานกลาง ใหคะแนน 3 คะแนน ความพงพอใจนอย ใหคะแนน 2 คะแนน ความพงพอใจนอยทสด ใหคะแนน 1 คะแนน

47

การแปลคาคะแนนเฉลย ดงนน 4.21 - 5.00 หมายถง ความคาดหวงและพงพอใจมากทสด 3.41 - 4.20 หมายถง ความคาดหวงและพงพอใจมาก 2.61 - 3.40 หมายถง ความคาดหวงและพงพอใจปานกลาง 1.81 - 2.60 หมายถง ความคาดหวงและพงพอใจนอย 1.00 - 1.80 หมายถง ความคาดหวงและพงพอใจนอยทสด

ตอนท 4 แบบสอบถามเกยวกบขอเสนอแนะเกยวกบปญหาและอปสรรคของความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต 3.4. การสรางและพฒนาเครองมอ มขนตอนดงน

1.ขอมลทตยภม (Secondary Data) ศกษาจากต ารา เอกสาร บทความ ทฤษฎหลกการและงานวจยทเกยวของ เพอก าหนดขอบเขตของการวจยและสรางเครองมอวจย ใหครอบคลมความมงหมายของการวจย

2.ขอมลปฐมภม (Primary Data) ศกษาวธการสรางแบบสอบถามจากเอกสาร เพอก าหนดขอบเขตและเนอหาของแบบทดสอบ จะไดมความชดเจนตามความมงหมายการวจยยงขน

3.น าขอมลทไดมาสรางแบบสอบถาม 3.4.1 ขนตอนการทดสอบแบบสอบถาม 1.การทดสอบความเทยงตรงของเนอหา (Content Validity) โดยการน าแบบสอบถาม

ใหอาจารยทปรกษาและผเชยวชาญตรวจสอบและแกไขภาษาทใช ไมใหเกดความสบสน ก ากวม แลวจงน ามาแกไขปรบปรง เพอใหมความชดเจนและครอบคลมมากยงขน และเพอตรวจสอบวาค าถามสามารถสอความหมายตรงตามความตองการ ตลอดจนมความเหมาะสมหรอไม มความยากงายเพยงใด จากนนจงน ามาทดสอบความเชอมนของแบบสอบถามจากผเชยวชาญ โดยใชสตร IOC คอ คาความเทยงตรงของแบบสอบถาม หรอคาสอดคลองระหวางขอค าถามกบวตถประสงค หรอเนอหา (IOC : Index of item objective congruence) โดยใหผเชยวชาญจ านวน 5 คนในการตรวจสอบโดยใหเกณฑในการตรวจพจารณาขอค าถาม ดงน ใหคะแนน +1 ถาแนใจวาขอค าถามวดไดตรงตามวตถประสงค ใหคะแนน 0 ถาไมแนใจวาขอค าถามวดไดตรงตามวตถประสงค ใหคะแนน -1 ถาแนใจวาขอค าถามวดไดไมตรงตามวตถประสงค 2.วเคราะหแลวน าผลคะแนนทไดจากผเชยวชาญมาค านวณหาคา IOC ตามสตรซง ไดผลลพธคา IOC = 0.912 แสดงวาแบบสอบถามมความนาเชอถอและสามารถน าไปใชกบกลมตวอยางไดจรง

3.น าแบบสอบถามทสมบรณไปเกบขอมลจากกลมตวอยางตอไป

48

3.5 การเกบรวบรวมขอมล การเกบรวบรวมขอมล ผวจยด าเนนการเกบรวบรวมขอมลมขนตอนดงน

1. ผวจยไดท าหนงสอถงผอ านวยการเขตดสตเพอขออนญาตใหผวจย ไดเขาไปรวบรวมขอมล 2. เมอไดรบอนญาตจากผอ านวยการเขตดสต คณะผวจยไดเขาพบกบผอ านวยการสงเขตดสต

เพอขออนญาตเกบรวบรวมขอมล ผวจยไดแจก แบบสอบถามดวยตนเองตอประชาชนทมารบบรการและอธบายวตถประสงคในการท าวจยครงน เพอขอความรวมมอในการเกบขอมลและอธบายวธการตอบแบบสอบถามโดยละเอยด 3.คณะผศกษาไดด าเนนการเกบรวบรวมขอมลดวยตนเอง ซงขอความรวมมอจากประชาชนผทเขามาใชบรการของส านกงานเขตดสตในการตอบแบบสอบถาม โดยในการแจกแบบสอบถาม ไดใชวธการโดยใชการสมตวอยางแบบงาย (Simple random sampling) 4.คณะผจดท าไดท าการเกบรวบรวมแบบสอบถามคนและตรวจสอบความครบถวนถกตองของจ านวนแบบสอบถาม 398 ชด 3.6 วธการวเคราะหขอมล การวเคราะหขอมล ผวจยจะน าแบบสอบถามทงหมดมาวเคราะหและประมวลผลขอมลดวยเครองคอมพวเตอร โดยใชโปรแกรมส าเรจรป SPSS for Windows version 22 (statistic package for the social science for windows) ค านวณหาคาสถต ซงอยากแยกการวเคราะหขอมลดงน สถตเชงพรรณนา (Descriptive statistics)

วเคราะหขอมลลกษณะทางดานประชากรศาสตร ไดแก เพศ อาย อาชพ ระดบการศกษา รายได ความถในการเขารบการบรการ ประเภททรบบรการ โดยการแจกแจงความถรอยละ(Percentage)

วเคราะหขอมลความคาดหวงของประชาชนผใชบรการส านกงานเขตดสต ไดแก ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร โดยใชคาเฉลย(Mean) และสวนเบยงแบนมาตรฐาน (Standard Deviation) วเคราะหขอมลความพงพอใจของประชาชนผใชบรการส านกงานเขตดสต ไดแก ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร โดยใชคาเฉลย(Mean) และสวนเบยงแบนมาตรฐาน (Standard Deviation)

วเคราะหเพอทดสอบสมมตฐาน ไดแก 1.สถต Independent T- test เพอหาความแตกตางของระหวางของคาเฉลย ระหวางสองกลม

ทเปนอสระตอกน ซงท าการทดสอบสมมตฐาน ขอ1 ไดแก เพศ 2.สถต F-test แบบวเคราะหความแปรปรวนทางเดยว (One way ANOVA) โดยเปรยบเทยบ

คาเฉลยของกลมตวอยาง มากกวา 2 กลม กรณมผลความแตกตางอยางมนยส าคญทางสถตจะท าการทดสอบเปนรายค โดยใชวธ Fishers Least Significant Difference (LSD) เพอเปรยบเทยบคาเฉลยของกลมตวอยาง เพอทดสอบสมมตฐาน ขอ1 ไดแก อาย อาชพ ระดบการศกษา รายได ความถในการเขารบการบรการ ประเภททรบบรการ

3.สถตเปรยบเทยบ Paired Sample t-test เพอวเคราะหเปรยบเทยบตวแปรสองตวทเปนอสระตอกนหรอความสมพนธของขอมล 2 ชด เพอทดสอบสมมตฐานขอ 2

49

3.7 สถตทใชในการวจย 1.สถตเชงพรรณนา (Descriptive statistics) โดยใชสถตดงน

1.1 คารอยละ (Percentage) 1.2 คาเฉลยเลขคณต (Mean) 1.3 สวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: SD)

2. สถตเชงอนมาน 2.1 t-test ในการวเคราะหเปรยบเทยบคาเฉลยระหวางกลม 2 กลม วามความแตกตาง

กนหรอไม โดยก าหนดคานยส าคญทางสถตทระดบ .05 2.2 f-test แบบการวเคราะหการแปรปรวนทางเดยว (One way ANOVA) โดยใช

เปรยบเทยบคาเฉลยระหวางกลมมากกวา 2 กลมขนไป 2.3 Paired-Samples T-Test หรอ เรยกวา การเปรยบเทยบแบบจบเปนรายค

บทท 4 ผลการวเคราะหขอมล

การศกษาความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการภาครฐ กรณศกษา : ส านกงานเขตดสต ผวจยใชแบบสอบถามเปนเครองมอในการเกบขอมลจากกลมตวอยางทมาใชบรการของส านกงานเขตดสต จ านวน 398 คน ประมวลผลขอมลโดยใชโปรแกรมส าเรจรปทางสถต SPSS ผลทไดจากการศกษา ผวจยน าเสนอขอมลในรปแบบตารางประกอบค าบรรยาย โดยแบงออกเปน 4 ตอน ดงน

ตอนท 1 การวเคราะหขอมลทวไปของประชาชนผใชบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต โดยการวเคราะหหาจ านวน คารอยละ

ตอนท 2 การวเคราะหระดบความคาดหวงของประชาชนผมาใชบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต โดยการวเคราะหหาคาสถต ไดแก จ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.)

ตอนท 3 การวเคราะหระดบความพงพอใจของประชาชนผมาใชบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต โดยการวเคราะหหาคาสถต ไดแก จ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.)

ตอนท 4 การวเคราะหขอมลเชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐาน

สญลกษณทใชในการวเคราะหขอมล

n แทน จ านวนคนในกลมตวอยาง x แทน คาเฉลย

S.D. แทน สวนเบยงเบนมาตรฐาน t แทน คาสถตทใชในการทดสอบสมมตฐาน ( Independent Sample t-test )

F แทน คาสถตเอฟ ทใชในการทดสอบสมมตฐาน ( F-test ) Sig แทน ความนาจะเปนส าหรบบอกนยส าคญทางสถต * แทน ความมนยส าคญทางสถตทระดบ .05 H0 แทน สมมตฐานหลก ( Hull Hypothesis ) H1 แทน สมมตฐานรอง ( Alternative Hypothesis )

51

ตอนท 1 การวเคราะหขอมลทวไปของประชาชนผใชบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต การวเคราะหขอมลทวไปของผใชบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต ประกอบดวย เพศ อาย

อาชพ ระดบการศกษา รายได ชวงความถในการรบบรการ ประเภททรบบรการ คดเปนจ านวน คารอยละ (Percentage) ดงน ตารางท 4.1 : แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามเพศ

ตวแปร ขอมล

จ านวน รอยละ เพศชาย 174 43.7

เพศหญง 224 56.3

จากตารางท 4.1 พบวา ผตอบแบบสอบถามซงเปนผใชบรการของส านกงานเขตดสต จ านวน 398 คน สวนใหญเปนเพศหญงจ านวน 224 คดเปนรอยละ 56.3 และเปนเพศชายจ านวน 174 คน คดเปนรอยละ 43.7

ตารางท 4.2 : แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาย

ตวแปร ขอมล

จ านวน รอยละ

ต ากวา 20 ป 55 13.8

ตงแต 20 - 30 ป 126 31.7

ตงแต 31 - 40 ป 93 23.4

ตงแต 41 - 50 ป 74 18.6

ตงแต 51 - 60 ป 31 7.8

ตงแต 60 ปขนไป 19 4.8

จากตารางท 4.2 พบวา ผตอบแบบสอบถามซงเปนผใชบรการของส านกงานเขตดสต จ านวน 398 คน สวนใหญมอายตงแต 20 - 30 ป จ านวน 126 คน คดเปนรอยละ 31.7 รองลงมาคออายตงแต 31 - 40 ปมจ านวน 93 คน คดเปนรอยละ 23.4 และอายตงแต 41 - 50 ป จ านวน 74 คน คดเปนรอยละ 18.6 และอายต ากวา 20 ป จ านวน 55 คน คดเปนรอยละ 13.8 และอายตงแต 51 - 60 ป จ านวน 31 คน คดเปนรอยละ 7.8 และอายตงแต 60 ปขนไป จ านวน 19 คน คดเปนรอยละ 4.8 ตามล าดบ

52

ตารางท 4.3 : แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามอาชพ

ตวแปร ขอมล

จ านวน รอยละ

ขาราชการ/รฐวสาหกจ 42 10.6

ธรกจสวนตว/ คาขาย 137 34.4

นกเรยน/นกศกษา 43 10.8

พนกงานบรษทเอกชน 44 11.1

รบจาง 120 30.2

อนๆ……………………………………………. 12 3.0

จากตารางท 4.3 พบวา ผตอบแบบสอบถามซงเปนผใชบรการของส านกงานเขตดสต จ านวน 398 คน สวนใหญมอาชพธรกจสวนตว / คาขาย จ านวน 137 คน คดเปนรอยละ 34.4 รองลงมามอาชพรบจาง จ านวน 120 คน คดเปนรอยละ 30.2 และมอาชพพนกงานบรษทเอกชน จ านวน 44 คน คดเปนรอยละ 11.1 และมอาชพนกเรยน/นกศกษา จ านวน 43 คดเปนรอยละ 10.8 และมอาชพขาราชการ/รฐวสาหกจ จ านวน 42 คน คดเปนรอยละ 10.6 และมอาชพอนๆ จ านวน 12 คน คดเปนรอยละ 3.0 ตามล าดบ

ตารางท 4.4 : แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามระดบการศกษา

ตวแปร ขอมล

จ านวน รอยละ

ประถมศกษา 43 10.8

มธยมศกษา/ปวช. 110 27.6

อนปรญญา/ปวส. 44 11.1

ปรญญาตร 176 44.2

สงกวาปรญญาตร 25 6.3

จากตารางท 4.4 พบวา ผตอบแบบสอบถามซงเปนผใชบรการของส านกงานเขตดสต จ านวน 398 คน สวนใหญอยในระดบปรญญาตร จ านวน 176 คน คดเปนรอยละ 44.2 รองลงมาคอ ระดบมธยมศกษา/ปวช.จ านวน 110 คน คดเปนรอยละ 27.6 และระดบอนปรญญา/ปวส. จ านวน 44 คน คดเปนรอยละ 11.1 และระดบประถมศกษา จ านวน 43 คน คดเปนรอยละ 10.8 และระดบสงกวาปรญญาตร จ านวน 25 คน คดเปนรอยละ 6.3 ตามล าดบ

53

ตารางท 4.5 : แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามรายได

ตวแปร ขอมล

จ านวน รอยละ

ต ากวา 10,000 บาท 188 47.2

ตงแต 10,001 - 20,000 บาท 117 29.4

ตงแต 20,001 - 30,000 บาท 60 15.1

ตงแต 30,001 บาทขนไป 33 8.3

จากตารางท 4.5 พบวา ผตอบแบบสอบถามซงเปนผใชบรการของส านกงานเขตดสต จ านวน 398 คน สวนใหญมรายไดต ากวา 10,000 บาท จ านวน 188 คน คดเปนรอยละ 47.2 รองลงมา คอ มรายไดตงแต 10,001-20,000 บาท จ านวน 117 คน คดเปนรอยละ 29.4 และมรายไดตงแต 20,001-30,000 บาท จ านวน 60 คดเปนรอยละ 15.1 และมรายไดตงแต 30,001 บาทขนไป จ านวน 33 คน คดเปนรอยละ 8.3

ตารางท 4.6 : แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามความถการเขารบบรการ

ตวแปร ขอมล

จ านวน รอยละ

นอยกวาเดอนละ1 ครง 251 63.1

ประมาณเดอนละ 1 ครง 107 26.9

มากกวา 2 ครงตอเดอน 40 10.0

จากตารางท 4.6 พบวา ผตอบแบบสอบถามซงเปนผใชบรการของส านกงานเขตดสต จ านวน 398 คน สวนใหญมความถในการเขารบบรการนอยกวาเดอนละ1 ครง จ านวน 251 คน คดเปนรอยละ 63.1 รองลงมาคอ มความถประมาณเดอนละ 1 ครง จ านวน 107 คน คดเปนรอยละ 26.9 และมความถมากกวา 2 ครงตอเดอน จ านวน 40 คน คดเปนรอยละ 10.0 ตามล าดบ

54

ตารางท 4.7 : แสดงขอมลจ านวน รอยละ ของผตอบแบบสอบถามจ าแนกตามประเภททรบบรการ

ตวแปร ขอมล

จ านวน รอยละ

ฝายทะเบยน 246 61.8

ฝายการคลง 11 2.8

ฝายปกครอง 13 3.3

ฝายการศกษาภาคบงคบ 13 3.3

ฝายโยธา 8 2.0

ฝายสงแวดลอมและสขาภบาล 22 5.5

ฝายรายได 24 6.0

ฝายพฒนาชมชนและสวสดการสงคม 28 7.0

ฝายเทศบาล 11 2.8

ฝายรกษาความสะอาดและสวนสาธารณะ 22 5.5

จากตารางท 4.7 พบวา ผตอบแบบสอบถามซงเปนผใชบรการของส านกงานเขตดสต จ านวน 398 คน สวนใหญรบบรการฝายทะเบยน จ านวน 246 คน คดเปนรอยละ 61.8 รองลงมาคอ ฝายพฒนาชมชนและสวสดการสงคม จ านวน 28 คน คดเปนรอยละ 7.0 และฝายฝายรายได จ านวน 24 คน รอยละ 6.0 และผายฝายสงแวดลอมและสขาภบาลและฝายรกษาความสะอาดและสวนสาธารณะ มจ านวนเทากนคอ 22 คน คดเปนรอยละ 5.5 และฝายปกครอง ฝายฝายการศกษาภาคบงคบ จ านวน 13 คนเทากน คดเปนรอยละ 3.3 และฝายการคลง ฝายเทศบาล จ านวน 11 คน คดเปนรอยละ 5.5 และฝายโยธา จ านวน 8 คน คดเนรอยละ 2.0 ตามล าดบ

55

ตอนท 2 การวเคราะหระดบความคาดหวงของประชาชนผมาใชบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต ระดบความคาดหวงของประชาชนจากการรบบรการส านกงานทดสต โดยการวเคราะหหา

คาสถตดงแสดงในตารางท 4.8 - 4.12 ตารางท 4.8 : แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 1

จากการวเคราะหตารางท 4.8 ผลการศกษาพบวา ระดบความคาดหวงของประชาชนทมารบบรการของส านกงานเขตดสตในดานท 1 ดานกระบวนการใหบรการ ในภาพรวมอยในระดบมาก 5 ขอ คอ เครองมอและอปกรณมความพรอมในการใชงาน (x = 3.8442, S.D. = .89828 ) ถดมาคอ เครองมอและอปกรณมเพยงพอในการใชงาน (x =3.7965, S.D. = .91794) รองลงมาคอ มเอกสารแนะน าขนตอน วธปฏบต คาธรรมเนยม เปนตน ( x =3.794, S.D. =.84744 ) ใหบรการตามขนตอน มการจดล าดบกอนหลง (x =3.7864 , S.D. = .94275 ) และมการจดล าดบขนตอนการใหบรการตามทประกาศไว มคาเฉลยนอยทสด (x = 3.7814 , S.D. = .86053 )

ดานกระบวนการใหบรการ ระดบความคาดหวง (รอยละ)

�� S.D. แปลผล มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

1.1 มเอกสารแนะน า ขนตอน วธปฏบต คาธรรมเนยม เปนตน

83 (20.9%)

173 (43.5%)

123 (30.9%)

15 (3.8%)

4 (1.0%)

3.7940 .84744 มาก

1.2 การจดล าดบขนตอนการใหบรการตามทประกาศไว

79 (19.8%)

184 (46.2%)

107 (26.9%)

25 (6.3%)

3 (.8%)

3.7814 .86053 มาก

1.3 ใหบรการตามขนตอนมการจดล าดบกอนหลง

96 (24.1%)

160 (40.2%)

111 (27.9%)

23 (5.8%)

8 (2.0%)

3.7864 .94275 มาก

1.4 เครองมอและอปกรณมความพรอมในการใชงาน

102 (25.6%)

160 (40.2%)

112 (28.1%)

20 (5.0%)

4 (1.0%)

3.8442 .89828 มาก

1.5 เครองมอและอปกรณมเพยงพอในการใหบรการ

97 (24.4%)

156 (39.2%)

117 (29.4%)

23 (5.8%)

5 (1.3%)

3.7965 .91794 มาก

56

ตารางท 4.9 : แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 2

จากการวเคราะหตารางท 4.9 ผลการศกษาพบวา ระดบความคาดหวงของประชาชนทมารบบรการของส านกงานเขตดสตในดานท 2 ดานบคลากรผใหบรการ ในภาพรวมอยในระดบมาก 5 ขอ คอ เจาหนาทแตงกายเรยบรอยและเหมาะสม (x = 4.0176 , S.D. = .88206) ถดมาคอ เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบร การ เชน สามารถตอบค าถาม ช แจงขอสงส ย ใหค าแนะน า (x = 3.9925, S.D. = .87647 ) มความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมขอสงตอบแทน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ (x = 3.9623, S.D. = .91783 ) ใหบรการดวยความเสมอภาคไมเลอกปฏบต (x =3.8844 , S.D. = .99708) และเจาหนาทมอธยาศยด ยมแยมแจมใสและกระตอรอรนมคาเฉลยนอยทสด (x =3.8819, S.D. = .91372)

.ดานบคลากรผใหบรการ ระดบความคาดหวง (รอยละ)

�� S.D. แปลผล มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

2.1 เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ เชน สามารถตอบค าถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน า

124 (31.2%)

171 (43.0%)

82 (20.6%)

18 (4.3%)

3 (.8%)

3.9925 .87647 มาก

2.2 เจาหนาทมอธยาศยด ยมแยมแจมใสและกระตอรอรน

107 (26.9%)

169 (42.5%)

96 (24.1%)

20 (5.0%)

6 (1.5%)

3.8819 .91372 มาก

2.3 เจาหนาทแตงกายเรยบรอยและเหมาะสม

132 (33.2%)

164 (41.2%)

82 (20.6%)

17 (4.3%)

3 (.8%)

4.0176 .88206 มาก

2.4 มความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมขอสงตอบแทน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ

123 (30.9%)

167 (42.0%)

85 (21.4%)

16 (4.0%)

7 (1.8%)

3.9623 .91783 มาก

2.5 ใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต

121 (30.4%)

154 (38.7%)

91 (22.9%)

20 (5.0%)

12 (3.0%)

3.8844 .99708 มาก

57

ตารางท 4.10 : แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 3

จากการวเคราะหตารางท 4.10 ผลการศกษาพบวา ระดบความคาดหวงของประชาชนทมารบบรการของส านกงานเขตดสตในดานท 3 ดานสถานทและสภาพแวดลอม ในภาพรวมอยในระดบมาก 5 ขอ คอ สถานทใหบรการมบรรยากาศทเหมาะสมและสะดวก (x = 4.0226, S.D.= .84420 ) มสงอ านวยความสะดวกขณะนงรอรบบรการ เชน โทรทศน หนงสอพมพ น าดม ( x =3.9196 , S.D.= .90816) มทนงส าหรบผรอรบบรการอยางเพยงพอ ( x =3.8995, S.D.=.89496) หองสขาส าหรบใหบรการสะอาดและเพยพอ (x = 3.8216, S.D.= .98392 ) มสถานทจอดรถส าหรบผรอรบบรการสะดวกและเพยงมพอมคาเฉลยนอยทสด (x = 3.6382 , S.D.= 1.11538 )

ดานสถานทและสภาพแวดลอม ระดบความคาดหวง (รอยละ)

�� S.D. แปลผล มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

3.1 สถานทใหบรการมบรรยากาศทเหมาะสมและสะดวก

130 (32.7%)

161 (40.5%)

95 (23.9%)

10 (2.5%)

2 (.5%)

4.0226 .84420 มาก

3.2 มสงอ านวยความสะดวก ขณะนงรอรบบรการ เชน โทรทศน หนงสอพมพ น าดม

118 (29.6%)

157 (3.4%)

100 (25.1%)

19 (4.8%)

4 (1.0%)

3.9196 .90816 มาก

3.3 มทนงส าหรบผรอรบบรการอยางเพยงพอ

115 (28.9%)

150 (37.7%)

115 (28.9%)

14 (3.5%)

4 (1.0%)

3.8995 .89496 มาก

3.4 หองสขาส าหรบใหบร การสะอาดและเพยงพอ

118 (29.6%)

130 (32.7%)

117 (29.4%)

27 (6.8%)

6 (1.5%)

3.8216 .98392 มาก

3.5 มสถานทจอดรถส าหรบผมารบบรการสะดวกและเพยงพอ

104 (26.1%)

123 (30.9%)

114 (28.6%)

37 (9.3%)

20 (5.0%)

3.6382 1.11538 มาก

58

ตารางท 4.11 : แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 4

จากการวเคราะหตารางท 4.11 ผลการศกษาพบวา ระดบความคาดหวงของประชาชนทมารบบรการของส านกงานเขตดสตในดานท 4 ดานระยะเวลา ในภาพรวมอยในระดบมาก 5 ขอ คอ มจดบรการจดเดยว (One Stop Service) ทใหบรการทกกระบวนการเพอลดระยะเวลา (x =3.8665 , S.D. = .93193) ก าหนดระยะเวลาในการใหบรการทแนนอน มคาเฉลยเทากบใหบรการดวยความสะดวกรวดเรว ทนตามก าหนดเวลา (x = 3.8392 , S.D. = .88609 )ความตอเนองและความสม าเสมอในการใหบรการ (x =3.8090, S.D. = .94094) และระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสมมคาเฉลยนอยทสด (x =3.8065 , S.D. = .92829 )

ดานระยะเวลา ระดบความคาดหวง (รอยละ)

�� S.D. แปลผล มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

4.1 ก าหนดระยะเวลาในการใหบรการทแนนอน

98 (24.6%)

164 (41.2%)

115 (28.9%)

116 (4.0%)

5 (1.3%)

3.8392 .88609 มาก

4.2 ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม

101 (25.4%)

152 (38.2%)

118 (29.6%)

21 (5.3%)

6 (1.5%)

3.8065 .92829 มาก

4.3 ใหบรการดวยความสะดวกรวดเรว ทนตามก าหนดเวลา

115 (28.9%)

139 (43.9%)

115 (28.9%)

23 (5.8%)

6 (1.5%)

3.8392 .95978 มาก

4.4 ความตอเนองและความสม าเสมอในการใหบรการ

101 (25.4%)

157 (39.4%)

110 (27.6%)

23 (5.8%)

7 (1.8%)

3.8090 .94094 มาก

4.5 มจดบรการจดเดยว (One Stop Service) ทใหบรการทกกระบวนการเพอลดระยะเวลา

117 (29.4%)

142 (35.7%)

112 (28.1%)

24 (6.0%)

3 (.8%)

3.8665 .93193 มาก

59

ตารางท 4.12 : แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 5

จากการวเคราะหตารางท 4.12 ผลการศกษาพบวา ระดบความคาดหวงของประชาชนทมารบบรการของส านกงานเขตดสตในดานท 4 ดานการตดตอสอสาร ในภาพรวมอยในระดบมาก 5 ขอ คอ มเอกสาร แผนพบ หรอปายแนะน าการใหบรการชดเจน (x =3.8819, S.D. = .86849) มชองทางรบฟงขอคดเหนและขอเสนอแนะตอการใหบรการ (x =3.8317, S.D. = .94658) ความครบถวน ทนสมยและสามารถคนหาขอมลขาวสาร ฯ ได (x =3.8216, S.D. = .84926) มชองทางการประชาสมพนธทหลากหลาย เชน เวบไซต อเมลล จดหมายเหต (x =3.7814, S.D. = .88078) มการแจงขอมลขาวสารทเกยวกบบรการและกจกรรมมคาเฉยนอยทสด (x =3.7789, S.D. = .95298)

ดานการตดตอสอสาร ระดบความคาดหวง (รอยละ)

�� S.D. แปลผล มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

5.1 มเอกสาร แผนพบ หรอปายแนะน าการใหบรการชดเจน

107 (26.9%)

158 (39.7%)

113 (28.4%)

19 (4.8%)

1 (.3%)

3.8819 .86849 มาก

5.2 มชองทางการประชาสมพนธทหลากหลาย เชน เวบไซต อเมลจดหมายขาว

83 (20.9%)

179 (45.0%)

105 (26.4%)

28 (7.0%)

3 (.8%)

3.7814 .88078 มาก

5.3 ความครบถวน ทนสมยและสามารถคนหาขอมลขาวสารของส านกงานฯได

86 (21.6%)

181 (45.5%)

107 (26.9%)

22 (5.5%)

2 (.5%)

3.8216 .84926 มาก

5.4 มชองทางรบฟงขอคดเหนและขอเสนอแนะตอการใหบรการ

111 (27.9%)

143 (35.9%)

115 (28.9%)

24 (6.0%)

5 (1.3%)

3.8317 .94658 มาก

5.5 มการแจงขอมลขาวสารทเกยวกบบรการและกจกรรม

103 (25.9%

142 (35.7%

120 (30.2%

28 (7.0%

5 (1.3%)

3.7789 .95298 มาก

60

ตอนท 3 การวเคราะหระดบความพงพอใจของประชาชนผมาใชบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต ระดบความคาดหวงของประชาชนจากการรบบรการส านกงานทดสต โดยการวเคราะหหา

คาสถตดงแสดงในตารางท 4.13 - 4.17

ตารางท 4.13 : แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 1

ดานกระบวนการใหบรการ ระดบความพงพอใจ (รอยละ)

�� S.D. แปลผล มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

1.1 มเอกสารแนะน า ขนตอน วธปฏบต คาธรรมเนยม เปนตน

68 (17.1%)

194 (48.7%)

125 (31.4%)

10 (2.5%)

1 (.3%)

3.7990 .75437 มาก

1.2 การจ ดล า ด บข น ตอนการใหบรการตามทประกาศไว

64 (16.1%)

193 (48.5%)

117 (29.4%)

21 (5.3%)

3 (.8%)

3.7387 .81674 มาก

1.3 ใหบรการตามขนตอนมการจดล าดบกอนหลง

83 (20.9%)

173 (43.5%)

122 (30.7%)

17 (4.3%)

3 (.8%)

3.7940 .84446 มาก

1.4 เครองมอและอปกรณมความพรอมในการใชงาน

83 (20.9%)

172 (43.2%)

116 (29.1%)

21 (5.3%)

6 (1.5%)

3.7663 .89114 มาก

1.5 เ ค ร อ ง ม อ แ ล ะ อ ป ก ร ณ มเพยงพอในการใหบรการ

85 (2.4%)

169 (42.5%)

127 (31.9%)

15 (3.8%)

2 (.5%)

3.8040 .83185 มาก

จากการวเคราะหตารางท 4.13 ผลการศกษาพบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนทมารบบรการของส านกงานเขตดสตในดานท 1 ดานกระบวนการใหบรการ ในภาพรวมอยในระดบมาก 5 ขอ คอ เครองมอและอปกรณมเพยงพอในการใหบรการ (x =3.8040, S.D. = .83185 ) มเอกสารแนะน าขนตอนวธปฏบต คาธรรมเนยม เปนตน ( x =3.7990, S.D. = .75437) ใหบรการตามขนตอนมการจดล าดบกอนหลง (x =3.7940, S.D. = .84446) เครองมอและอปกรณมความพรอมในการใชงาน (x =3.7663, S.D. =.89114 ) การจดล าดบขนตอนการใหบรการตามทประกาศไวมคาเฉลยนอยทสด (x =3.7387, S.D. =.81674 )

61

ตารางท 4.14 : แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 2

จากการวเคราะหตารางท 4.14 ผลการศกษาพบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนทมารบบรการของส านกงานเขตดสตในดานท 2 ดานบคลากรผใหบรการ ในภาพรวมอยในระดบมาก 5 ขอ คอเจาหนาทแตงกายเรยบรอยและเหมาะสม (x =3.8141, S.D. = .88115) เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ เชน สามารถตอบค าถามชแจงขอสงสย ใหค าแนะน า ( x =3.7789, S.D. = .92071) มความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมขอส งตอบแทน ไมรบสนบน ไมหาประโยชน ในทางมชอบ (x = 3.7261, S.D. = .94316) เจาหนาทมอธยาศยด ยมแยมแจมใสและกระตอรนรน ( x =3.6759, S.D. = 1.01275) ใหบรการดวยความเสมอภาคไม เลอกปฏบต ( x =3.6709, S.D. =1.00362)

ดานบคลากรผใหบรการ ระดบความพงพอใจ (รอยละ)

�� S.D. แปลผล มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

2.1 เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ เชน สามารถตอบค าถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน า

87 (21.9%)

177 (44.5%)

99 (24.5%)

29 (7.3%)

6 (.5%)

3.7789 .92071 มาก

2.2 เจาหนาทมอ ธยาศยด ยมแยมแจมใสและกระตอรอรน

79 (19.8%)

174 (43.7%)

100 (25.1%)

27 (6.8%)

18 (4.3%)

3.6759 1.01275 มาก

2.3 เจาหนาทแตงกายเรยบรอยและเหมาะสม

88 (22.1%)

180 (45.2%)

102 (25.6%)

24 (6.0%)

4 (1.0%)

3.8141 .88115 มาก

2.4 มความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาท เชน ไมขอสงตอบแทน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ

84 (21.1%)

165 (41.5%)

114 (28.6%)

26 (6.5%)

9 (2.3%)

3.7261 .94316 มาก

2.5 ใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต

87 (21.9%)

149 (37.4%)

119 (29.9%)

30 (7.5%)

13 (3.3%)

3.6709 1.00362 มาก

62

ตารางท 4.15 : แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 3

จากการวเคราะหตารางท 4.15 ผลการศกษาพบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนทมารบบรการของส านกงานเขตดสตในดานท 3 ดานสถานทและสภาพแวดลอม ในภาพรวมอยในระดบมาก 5ขอ คอ สถานทใหบรการมบรรยากาศทเหมาะสมและสะดวก ( x =3.7186, S.D. =.98285) มสงอ านวยความสะดวกขณะนงรอรบบรการ เชน โทรทศน หนงสอพมพ น าดม ( x =3.7060, S.D. = .89020 ) มทนงส าหรบผรอรบบรการอยางเพยงพอ (x =3.6633, S.D. = .88776) หองสขาส าหรบใหบรการสะอาดและเพยงพอ (x =3.5075, S.D. =1.03281) มสถานทจอดรถส าหรบผมายรบบรการสะดวกและเพยงพอมคาเฉลยนอยทสด (x =3.2085, S.D. =1.23314)

ดานสถานทและสภาพแวดลอม ระดบความพงพอใจ (รอยละ)

�� S.D. แปลผล มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

3.1 สถานทใหบรการมบรรยากาศทเหมาะสมและสะดวก

83 (20.9%)

155 (38.9%)

125 (31.4%)

35 (8.8%)

- 3.7186 .98285 มาก

3.2 มสงอ านวยความสะดวก ขณะนงรอรบบรการ เชน โทรทศน หนงสอพมพ น าดม

75 (18.8%)

169 (42.5%)

119 (29.9%)

32 (8.0%)

3 (.8%)

3.7060 .89020 มาก

3.3 มทนงส าหรบผรอรบบรการอยางเพยงพอ

68 (17.1%)

167 (42.0%)

129 (32.4%)

29 (.3%)

5 (1.3%)

3.6633 .88776 มาก

3.4 หองสขาส าหรบใหบรการสะอาดและเพยงพอ

67 (16.8%)

148 (37.2%)

118 (29.6%)

50 (12.6%)

15 (3.8%)

3.5075 1.03281 มาก

3.5 มสถานทจอดรถส าหรบผมารบบรการสะดวกและเพยงพอ

56 (14.1%)

129 (32.4%)

110 (27.6%)

48 (12.1%)

55 (13.8%)

3.2085 1.23314 มาก

63

ตารางท 4.16 : แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 4

จากการวเคราะหตารางท 4.16 ผลการศกษาพบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนทมารบบรการของส านกงานเขตดสตในดานท 4 ดานการตดตอสอสาร ในภาพรวมอยในระดบมาก 5 ขอ คอ ก าหนดระยะเวลาในการใหบรการทแนนอน (x =3.7613 , S.D.=.89825) ความตอเนองและความสม าเสมอในการใหบรการ (x =3.4462 , S.D.= .83887) มจดบรการจดเดยว (One Stop Service) ทใหบรการทกกระบวนการเพอลดระยะเวลา (x =3.7412 , S.D.= .91495) ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม (x =3.7236 , S.D.=.87160) ใหบรการดวยความสะดวกรวดเรวทนตามก าหนดเวลา (x =3.7211, S.D. =.84586 )

ดานระยะเวลา ระดบความพงพอใจ (รอยละ)

�� S.D. แปลผล มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

4.1 ก าหนดระยะเวลาในการใหบรการทแนนอน

88 (22.1%)

155 (38.9%)

135 (33.9%)

12 (3.0%)

8 (2.0%)

3.7613 .89825 มาก

4.2 ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม

76 (19.1%)

167 (42.0%)

128 (32.2%)

23 (5.8%)

4 (1.0%)

3.7236 .87160 มาก

4.3 ใหบรการดวยความสะดวกรวดเรว ทนตามก าหนดเวลา

73 (18.3%)

167 (42.0%)

135 (33.9%)

20 (5.0%)

3 (.8%)

3.7211 .84586 มาก

4.4 ความตอเนองและความสม าเสมอในการใหบรการ

73 (18.3%)

176 (44.2%)

128 (32.2%)

17 (4.3)

4 (1.0%)

3.7462 .83887 มาก

4.5 มจดบรการจดเดยว (One Stop Service) ทใหบรการทกกระบวนการเพอลดระยะเวลา

82 (20.60%

170 (42.7%)

114 (28.6%)

25 (6.3%)

7 (1.8%)

3.7412 .91495 มาก

64

ตารางท 4.17 : แสดงขอมลจ านวน คาเฉลย (x) สวนเบยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ในดานท 5

จากการวเคราะหตารางท 4.16 ผลการศกษาพบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนทมารบบรการของส านกงานเขตดสตในดานท 5 ดานการตดตอสอสาร ในภาพรวมอยในระดบมาก 5 ขอ คอ มเอกสาร แผนพบ หรอปายแนะน าการใหบรการชดเจน (x = 3.7236 , S.D.=.83319) ความครบถวน ทนสมย และสามารถคนหาขอมลขาวสารของส านกงาน ฯ ได ( x = 3.6608, S.D.=.86524) มชองทางการประชาสมพนธทหลากหลาย เชน เวบไซต อเมลล จดหมายขาว (x = 3.6482, S.D.=.83493) มชองทางรบขอคดเหนและขอเสนอแนะตอการใหบรการ ( x = 3.6457, S.D. =.91867) มการแจงขอมลขาวสารทเกยวกบบรการ และกจกรรม ( x = 3.6080, S.D. =.95074)

ดานการตดตอสอสาร ระดบความพงพอใจ (รอยละ)

�� S.D. แปลผล มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

5.1 มเอกสาร แผนพบ หรอปายแนะน าการใหบรการชดเจน

73 (18.3%)

165 (41.5%)

139 (34.9%)

19 (4.8%)

2 (.5%)

3.7236 .83319 มาก

5.2 มชองทางการประชาสมพนธทหลากหลาย เชน เวบไซต อเมลจดหมายขาว

57 (14.3%)

175 (44.0%)

140 (35.2%)

21 (5.3%)

5 (1.3%)

3.6482 .83493 มาก

5.3 ความครบถวน ทนสมยและสามารถคนหาขอมลขาวสารของส านกงานฯได

64 (16.1%)

170 (42.7%)

134 (33.7%)

25 (6.3%)

5 (1.3%)

3.6608 .86524 มาก

5.4 มชองทางรบฟงขอคดเหนและขอเสนอแนะตอการใหบรการ

73 (18.3%)

155 (38.9%)

131 (32.9%)

34 (8.5%)

5 (1.3%)

3.6457 .91867 มาก

5.5 มการแจงขอมลขาวสารทเกยวกบบรการและกจกรรม

72 (18.1%)

150 (37.7%)

132 (33.2%)

36 (9.0%)

8 (2.0%)

3.6080 .95074 มาก

65

ตอนท 4 การวเคราะหขอมลชงอนมานเพอทดสอบสมมตฐาน สมมตฐานขอ 1 ลกษณะทางดานประชากรศาสตรไดแก เพศ อาย อาชพ ระดบการศกษา

รายได ความถในการเขารบบรการและประเภททแตกตางกนมความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน

ในสวนนสามารถแบงสมมตฐานยอยไดดงน สมมตฐานขอ 1.1 เพศทตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0: เพศ แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน H1: เพศ แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะหคาโดย (Independent t-test) ใชกลมตวอยางทงสองกลม

เปนอสระตอกน ทระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) นอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน ตารางท 4.18 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตใน จ าแนกตามเพศ

*นยส าคญทางสถตท .05

จากตารางท 4.18 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมเพศแตกตางกนมความคาดหวงในบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา และดานการตดตอสอสารไมแตกตางกน อยางมนยส าคญท .05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ยอมรบ H0: เพศ แตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน ไมเปนไปตามสมมตฐาน

ดาน คาเฉลยความคาดหวง

t Sig.(2-tailed) ชาย หญง

1.ดานกระบวนการใหบรการ 3.8575 3.7563 1.358 .175 2.ดานบคลากรผใหบรการ 3.9920 3.9134 .998 .319 3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม 3.8414 3.8750 -.417 .677 4.ดานระยะเวลา 3.8471 3.8214 .314 .753 5.ดานการตดตอสอสาร 3.8425 3.8009 .524 .600

66

สมมตฐานขอท 1.2 อายทแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0: อาย แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน H1: อาย แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวน

ทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน ตารางท 4.19 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามอาย

ดาน คาเฉลยความคาดหวง

f Sig.(2-tailed)

ต ากวา 20 ป

ตงแต 21-30 ป

ตงแต 31-40 ป

ตงแต 41-50 ป

ตงแต 51-60 ป

60 ปขนไป

1.ดานกระบวนการใหบรการ

3.8036 3.6270 3.8151 3.8081 4.1613 4.2526 4.494 .001

2.ดานบคลากรผใหบรการ

3.9164 3.7810 3.9118 4.0081 4.3355 4.4526 4.642 .000

3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม

3.8073 3.6381 3.9484 3.8405 4.3097 4.4000 6.358 .000

4.ดานระยะเวลา 3.7891 3.6048 3.9161 3.8514 4.2065 4.3789 5.611 .000 5.ดานการตดตอสอสาร 3.8109 3.6381 3.8731 3.8541 4.1290 4.1368 3.127 .009 *นยส าคญทางสถตท .05

จากตารางท 4.19 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมอายแตกตางกน มความคาดหวงในบรการ

ส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร แตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถตท .05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ปฏเสธ H0: อาย แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน เปนไปตามสมมตฐาน

67

สมมตฐานขอท 1.3 อาชพทแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0: อาชพ แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน H1: อาชพ แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวน

ทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน

ตารางท 4.20 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามอาชพ

ดาน คาเฉลยความคาดหวง

f Sig.(2-tailed)

ขาราชการ / รฐวสาหกจ

ธรกจสวนตว / คาขาย

นกเรยน / นกศกษา

พนกงานบรษทเอกชน

รบจาง อน ๆ

1.ดานกระบวนการใหบรการ

4.1000 3.7898 3.7395 3.7773 3.6967 4.2167 2.751 .019

2.ดานบคลากรผใหบรการ

4.2095 3.9036 3.9442 3.9409 3.8533 4.5167 2.731 .019

3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม

4.1048 3.8131 3.6372 3.8045 3.8667 4.4833 3.154 .008

4.ดานระยะเวลา 4.1524 3.7985 3.7163 3.8364 3.7417 4.4167 3.184 .008 5.ดานการตดตอสอสาร 4.0905 3.7825 3.6698 3.8045 3.7783 4.2833 2.318 .043

*นยส าคญทางสถตท .05 จากตารางตารางท 4.20 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมอาชพแตกตางกน มความคาดหวงในการ

ใชส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผ ใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร แตกตางกน อยางมนยส าคญท .05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ปฏเสธ H0: อาชพแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน เปนไปตามสมมตฐาน

68

สมมตฐานขอท 1.4 ระดบการศกษาทแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน H0: ระดบการศกษาแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน H1: ระดบการศกษาแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน

ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน ตารางท 4.21 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามระดบการศกษา

ดาน คาเฉลยความคาดหวง

f Sig.(2-tailed)

ประถมศกษา มธยมศกษา / ปวช.

อนปรญญา / ปวส.

ปรญญาตร สงกวาปรญญาตร

1.ดานกระบวนการใหบรการ 3.6930 3.7455 3.8091 3.8080 4.1600 1.884 .112 2.ดานบคลากรผใหบรการ 3.8465 3.9182 3.9136 3.9375 4.3840 2.240 .064 3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม

3.7674 3.8000 3.8773 3.8955 4.0080 .606 .659

4.ดานระยะเวลา 3.8326 3.7564 3.8000 3.8523 4.0880 .912 .457 5.ดานการตดตอสอสาร 3.7302 3.8073 3.8500 3.8102 4.0320 .624 .646

*นยส าคญทางสถตท .05 จากตารางท 4.21 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมระดบการศกษาทแตกตางกน มความคาดหวง

ในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและ สภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญท .05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ยอมรบ H0: ระดบการศกษาแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน ไมเปนไปตามสมมตฐาน

69

สมมตฐานขอท 1.5 รายไดทแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0: รายได แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน H1 : รายได แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวน

ทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน

ตารางท 4.22 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามรายได

ดาน คาเฉลยความคาดหวง

f Sig.(2-tailed) ต ากวา 10,000 10,001 –20,000 20,001 –30,000 ตงแต 30,001 ขนไป

1.ดานกระบวนการใหบรการ

3.7160 3.8034 3.9967 3.9152 2.527 .057

2.ดานบคลากรผใหบรการ 3.8574 3.9436 4.1433 4.1212 2.686 .046 3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม

3.7968 3.8530 4.0000 3.9939 1.328 .265

4.ดานระยะเวลา 3.7511 3.8615 3.9633 3.9576 1.479 .220 5.ดานการตดตอสอสาร 3.7383 3.8547 4.0067 3.8121 1.898 .129

*นยส าคญทางสถตท .05 จากตารางท 4.22 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมรายไดแตกตางกน มความคาดหวงในการใช

บรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน และดานบคลากรผใหบรการแตกตางกน อยางมนยส าคญท .05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ยอมรบ H0: รายไดแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน ไมเปนไปตามสมมตฐาน

70

สมมตฐานขอท 1.6 ความถในการเขารบบรการทแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0: ความถในการเขารบบรการ แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน

H1: ความถในการเขารบบรการ แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน

ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน ตารางท 4.23 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามความถในการเขารบบรการ

ดาน คาเฉลยความคาดหวง

f Sig.(2-tailed) นอยกวาเดอนละ

1 ครง ประมาณเดอนละ

1 ครง มากกวา 2 ครงตอเดอน

1.ดานกระบวนการใหบรการ 3.8231 3.7963 3.6700 .743 .476 2.ดานบคลากรผใหบรการ 3.9530 3.9402 3.9350 .016 .984 3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม

3.9315 3.7495 3.7100 2.769 .064

4.ดานระยะเวลา 3.8351 3.8355 3.8100 .017 .983 5.ดานการตดตอสอสาร 3.8470 3.7981 3.7000 .656 .520 *นยส าคญทางสถตท .05

จากตารางท 4.23 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมความถในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญท .05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ยอมรบ H0: ความถในการเขารบบรการ แตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน ไมเปนไปตามสมมตฐาน

71

สมมตฐานขอท 1.7 ประเภททรบบรการทแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน H0: ประเภททรบบรการ แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน H1: ประเภททรบบรการ แตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA)

และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน

ตารางท 4.24 แสดงการวเคราะหความคาดหวงของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามประเภททรบบรการ

*นยส าคญทางสถตท .05

จากตารางท 4.24 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมประเภททรบบรการแตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญท .05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ยอมรบ H0: ประเภททรบบรการแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน ไมเปนไปตามสมมตฐาน

ดาน คาเฉลยความคาดหวง

f Sig.(2-tailed)

ฝายทะเบยน

ฝายการคลง

ฝายปกครอง

ฝายการศกษาภาคบงคบ

ฝายโยธา ฝายสงแวดลอมและสขาภบาล

ฝายรายได ฝายพฒนาชมชนและสวสดการ

สงคม

ฝายเทศบาล

ฝายรกษาความสะอาดและ

สวนสาธารณะ 1.ดานกระบวนการใหบรการ

3.8187 3.8000 3.5846 3.7538 4.3000 3.8091 3.8417 3.6500 3.4545 3.8818 .988 .449

2.ดานบคลากรผใหบรการ

3.9740 4.1091 3.5692 3.8923 3.9250 3.9727 3.9333 3.8071 3.9818 3.9909 .542 .844

3.ดานสถานทและสภาพแวดลอ

3.8724 4.0545 3.5077 3.7692 3.8750 3.8909 3.9250 3.6143 4.1091 3.9727 .863 .558

4.ดานระยะเวลา 3.8317 4.1455 3.4308 3.6462 4.0500 3.8273 3.8583 3.7286 3.9818 3.9909 .833 .586 5.ดานการตดตอสอสาร

3.8439 3.7091 3.4769 3.6154 3.8250 3.9182 3.7333 3.6643 4.0182 4.0091 .728 .683

72

สมมตฐานขอท 1.8 เพศทตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0: เพศ แตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน H1: เพศ แตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะหคาโดย (Independent t-test) ใชกลมตวอยางทงสองกลม

เปนอสระตอกน ทระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) นอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน ตารางท 4.25 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตใน จ าแนกตามเพศ

*นยส าคญทางสถตท .05

จากตารางท 4.25 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมเพศแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบร

การส านกงานเขตดสตดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญท .05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ยอมรบ H0: เพศแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน ไมเปนไปตามสมมตฐาน

ดาน คาเฉลยความพงพอใจ

t Sig.(2-tailed) ชาย หญง 1.ดานกระบวนการใหบรการ 3.7920 3.7714 .084 .772 2.ดานบคลากรผใหบรการ 3.7287 3.7366 .009 .922 3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม 3.4977 3.6098 1.901 .169 4.ดานระยะเวลา 3.7621 3.7205 .302 .583 5.ดานการตดตอสอสาร 3.7184 3.6098 2.032 .155

73

สมมตฐานขอท 1.9 อายทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0: อาย แตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน H1: อาย แตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวน

ทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน

ตารางท 4.26 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามอาย

ดาน คาเฉลยความพงพอใจ

f Sig.(2-tailed)

ต ากวา 20 ป

ตงแต 21-30 ป

ตงแต 31-40 ป

ตงแต 41-50 ป

ตงแต 51-60 ป

ตงแต 60 ขนไป

1.ดานกระบวนการใหบรการ

3.6509 3.7127 3.8158 3.7784 4.0065 4.0211 1.801 .112

2.ดานบคลากรผใหบรการ 3.7927 3.6206 3.8108 3.6946 4.0581 3.5474 2.027 .074 3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม

3.7236 3.5079 3.5376 3.5703 3.6258 3.4105 .745 .592

4.ดานระยะเวลา 3.7273 3.6302 3.7978 3.7216 3.9548 3.9158 1.398 .224 5.ดานการตดตอสอสาร 3.7418 3.5667 3.6968 3.6351 3.7161 3.8105 .757 .581

*นยส าคญทางสถตท .05

จากตารางท 4.26 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมอายแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากร ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญท .05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ยอมรบ H0: อาย แตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน ไมเปนไปตามสมมตฐาน

74

สมมตฐานขอท 1.10 อาชพทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0: อาชพ แตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน H1: อาชพ แตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวน

ทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน

ตารางท 4.27 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามอาชพ

ดาน คาเฉลยความพงพอใจ

f Sig.(2-tailed)

ขาราชการ / รฐวสาหกจ

ธรกจสวนตว / คาขาย

นกเรยน / นกศกษา

พนกงานบรษทเอกชน

รบจาง อน ๆ

1.ดานกระบวนการใหบรการ

3.9714 3.8350 3.6744 3.7500 3.6900 3.8833 1.465 .200

2.ดานบคลากรผใหบรการ

3.9286 3.7810 3.6837 3.5000 3.7183 3.6833 1.408 .220

3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม

3.4238 3.6029 3.5628 3.3318 3.6483 3.5167 1.324 .253

4.ดานระยะเวลา 3.9190 3.7679 3.7209 3.5727 3.6850 3.9833 1.358 .239 5.ดานการตดตอสอสาร

3.8000 3.6482 3.5674 3.5318 3.6817 3.8000 .778 .566

*นยส าคญทางสถตท .05

จากตารางท 4.27 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมอาชพแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญท .05

ดงนน ผลการทดสอบสสมตฐาน คอ ยอมรบ H0: อาชพแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน ไมเปนไปตามสมมตฐาน

75

สมมตฐานขอท 1.11 ระดบการศกษาทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน H0: ระดบการศกษาแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน H1: ระดบการศกษาแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน

ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน

ตารางท 4.28 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามการศกษา

ดาน คาเฉลยความพงพอใจ f Sig.(2-tailed) ประถมศกษา มธยมศกษา /

ปวช. อนปรญญา /

ปวส. ปรญญา

ตร สงกวา

ปรญญาตร 1.ดานกระบวนการใหบรการ 3.6791 3.7891 3.7864 3.7795 3.9120 .448 .774 2.ดานบคลากรผใหบรการ 3.6140 3.8073 3.6636 3.7545 3.5840 .807 .521 3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม

3.5209 3.6582 3.4591 3.5864 3.2000 1.919 .107

4.ดานระยะเวลา 3.6465 3.8036 3.6545 3.7523 3.6640 .586 .673 5.ดานการตดตอสอสาร 3.5209 3.7727 3.5591 3.6523 3.5920 1.232 .297

*นยส าคญทางสถตท .05

จากตารางท 4.28 พบวา ผทตอบแบบสอบถามทมรบการศกษาทแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากร ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมยนส าคญท.05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ยอมรบ H0: ระดบการศกษาแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน ไมเปนไปตามสมมตฐาน

76

สมมตฐานขอท 1.12 รายไดทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0: รายไดแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน H1: รายไดไมแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวน

ทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน

ตารางท 4.29 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามรายได

ดาน คาเฉลยความพงพอใจ f Sig.(2-tailed) ต ากวา 10,000 10,001 – 20,000 20,001 – 30,000 ตงแต 30,001 ขนไป

1.ดานกระบวนการใหบรการ

3.6979 3.8564 3.8867 3.7879 1.801 .146

2.ดานบคลากรผใหบรการ 3.7330 3.7829 3.7967 3.4424 1.744 .158 3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม

3.6181 3.5573 3.5067 3.3455 1.195 .311

4.ดานระยะเวลา 3.7128 3.7966 3.8433 3.4909 1.926 .125 5.ดานการตดตอสอสาร 3.6564 3.6547 3.7867 3.4364 1.538 .204

*นยส าคญทางสถตท .05

จากตารางท 4.29 พบวาผตอบแบบสอบถามทรายไดแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกรกะบวนการใหบรการ ดานบคลากร ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญท .05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ยอมรบ H0: รายไดแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน ไมเปนไปตามสมมตฐาน

77

สมมตฐานขอท 1.13 ความถในการเขารบบรการทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกนสามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน

H0: ความถในการเขารบบรการ แตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน

H1: ความถในการเขารบบรการ ไมแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน

ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA) และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน

ตารางท 4.30 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามความถในการเขารบบรการ

ดาน คาเฉลยความพงพอใจ

f Sig.(2-tailed)

นอยกวาเดอนละ 1 ครง

ประมาณเดอนละ 1 ครง

มากกวา 2 ครงตอเดอน

1.ดานกระบวนการใหบรการ

3.8143 3.7178 3.7350 .806 .448

2.ดานบคลากรผใหบรการ 3.7347 3.7383 3.7100 .019 .981 3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม

3.5665 3.5103 3.6600 .519 .596

4.ดานระยะเวลา 3.7825 3.6224 3.7750 1.781 .170 5.ดานการตดตอสอสาร 3.6685 3.6383 3.6350 .075 .927

*นยส าคญทางสถตท .05 จากตารางท 4.30 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมความถในการเขารบบรการทแตกตางกน ม

ความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตดานกระบวนการ ดานบคลากร ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญท .05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ยอมรบ H0: ความถในการเขารบบรการ แตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน ไมเปนไปตามสมมตฐาน

78

สมมตฐานขอท 1.14 ประเภททรบบรการทแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน สามารถเขยนสมมตฐานทางสถตไดดงน H0: ประเภททรบบรการ แตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน H1: ประเภททรบบรการ แตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตแตกตางกน ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (One Way Analysis of Variance : One Way ANOVA)

และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน

ตารางท 4.31 แสดงการวเคราะหความพงพอใจของประชาชนตอบรการภาครฐของส านกงานเขตดสตในจ าแนกตามประเภททรบบรการ

*นยส าคญทางสถตท .05

จากตารางท 4.31 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมประเภททรบบรการแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญท .05

ดงนน ผลการทดสอบสมมตฐาน คอ ยอมรบ H0: ประเภททรบบรการแตกตางกนมความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตไมแตกตางกน ไมเปนไปตามสมมตฐาน

ดาน คาเฉลยควาพงพอใจ

f Sig.(2-tailed)

ฝายทะเบยน

ฝายการคลง

ฝายปกครอง

ฝายการศกษาภาคบงคบ

ฝายโยธา ฝายสงแวดลอมและสขาภบาล

ฝายรายได ฝายพฒนาชมชนและสวสดการ

สงคม

ฝายเทศบาล

ฝายรกษาความสะอาดและ

สวนสาธารณะ 1.ดานกระบวนการใหบรการ

3.8106 3.7091 3.6462 3.5385 3.6500 3.9000 3.7167 3.6929 3.8364 3.7817 .463 .899

2.ดานบคลากรผใหบรการ

3.8309 3.6545 3.5077 3.8308 3.1250 3.7091 3.6583 3.5357 3.4000 3.5000 1.737 .079

3.ดานสถานทและสภาพแวดลอ

3.5862 3.4727 3.4615 3.7231 3.2500 3.5727 3.4833 3.5786 3.3636 3.5455 .350 .957

4.ดานระยะเวลา 3.7959 3.6182 3.2769 3.6154 3.4750 3.6818 3.7167 3.6214 3.7636 3.8182 1.017 .426 5.ดานการตดตอสอสาร

3.7325 3.3636 3.0462 3.5385 3.1500 3.5909 3.5667 3.6429 3.6272 3.7545 1.984 .040

79

สมมตฐานขอ 2 ความคาดหวงและความพงพอใจของประชานทใชบรการส านกงานเขตดสตมลกษณะไมเปนไปในทศทางเดยวกนหรอแตกตางกน

H0: ความคาดหวงและความพงพอใจของประชานทใชบรการส านกงานเขตดสตมลกษณะเปนไปในทศทางเดยวกนหรอไมแตกตางกน

H1: ความคาดหวงและความพงพอใจของประชานทใชบรการส านกงานเขตดสตมลกษณะไมเปนไปในทศทางเดยวกนหรอแตกตางกน

ส าหรบคาสถตททใชในการวเคราะห ผวจยใชการทดสอบดวยการวเคราะหคาความแปรปรวนทางเดยว (Paired Sample t-test) และการทดสอบสมมตฐานใชระดบความเชอมน 95% ดงนนจะปฏเสธสมมตฐานหลกกตอเมอ Sig. (2-tailed) มคานอยกวา .05 ผลการทดสอบสมมตฐานแสดงเปนตารางดงตอไปน ตารางท 4.32 แสดงการวเคราะหเปรยบเทยบความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนตอบรการ

*นยส าคญทางสถตท .05

จากตารางท 4.32 แสดงการวเคราะหเปรยบเทยบความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทมตอการใชบรการภาครฐส านกงานเขตดสตเปนรายค พบวา

1.ผลการทดสอบความแตกตางเปนรายคดานกระบวนการใหบรการ พบวาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสต เปนไปในทศทางเดยวกนหรอไมแตกตางกน เปนรายค อยางมนยส าคญทางสถตท.05 2.ผลการทดสอบความแตกตางเปนรายคดานบคคลกรผใหบรการ พบวาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสต ไมเปนไปในทศทางเดยวหรอแตกตางกนเปนรายคอยางมนยส าคญทางสถตท.05

3.ผลการทดสอบความแตกตางเปนรายคดานสถานทและสภาพแวดลอม พบวาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสต ไมเปนไปในทศทางเดยวหรอแตกตางกนเปนรายคอยางมนยส าคญทางสถตท.05

4.ผลการทดสอบความแตกตางเปนรายคดานเวลา พบวาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสต ไมเปนไปในทศทางเดยวหรอแตกตางกนเปนรายคอยางมนยส าคญทางสถตท.05

ความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชน Paired Differences

�� S.D. t Sig.(2-talled)

1.ดานกระบวนการใหบรการ .02010 .66157 .606 .545 2 ดานบคลากรผใหบรการ .21457 .82644 5.180 .000 3 ดานสถานทและสภาพแวดลอม .29950 .92758 6.441 .000 4 ดานระยะเวลา .09397 .75857 2.471 .014 5 ดานการตดตอสอสาร .16181 .74600 4.327 .000

รวม .15799 .59633 5.285 .000

80

5.ผลการทดสอบความแตกตางเปนรายคดานการตดตอสอสาร พบวาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสตไมเปนไปในทศทางเดยวหรอแตกตางกนเปนรายคอยางมนยส าคญทางสถตท.05

ดงนนผลการทดสอบสมมตฐานคอ ปฏเสธ H0: ความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทใชบรการส านกงานเขตดสต มลกษณะเปนไปในทศทางเดยวกนหรอไมแตกตางกน สรปไดวาเปนไปตามสมมตฐาน

บทท 5 สรป อภปรายผล และขอเสนอแนะ

จากการศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนจากการใหบรการของส านกงาน

เขตดสต เปนการวจยเชงปรมาณ (Quantitative Research) โดยมวตถประสงคในการวจย เพอศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนจากการใหบรการของส านกงานเขตดสต มวตถประสงคการวจยดงน

1.เพอศกษาความคาดหวงของประชาชนจากการใหบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต 2.เพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนจากการใหบรการภาครฐในส านกงานเขตดสต 3.เพอเปรยบเทยบความคาดหวงกบความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของ

ส านกงานเขตดสต กลมตวอยางทใชในการวจยครงน คอ ประชาชนทใชบรการของส านกงานเขตดสต จ านวนทงสน 398 คน ผลการศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนจากการใหบรการของส านกงานเขตดสต เครองมอทใชคอแบบสอบถาม วเคราะหดวยสถตเชงพรรณนา ไดแก คาความถ (Frequency) คารอยละ (Percentage) คาเฉลย(Mean) และคาสวนเบยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation: S.D.) และวเคราะหสถตเชงอนมาน ไดแก สถตเปรยบเทยบ ( Independent Sample t-test / One-Way ANOVA / Paired Sample t-test) สรปผลไดดงน สรปผลการวจย

1.การวเคราะหขอมลทวไปของผออกแบบสอบถาม ผมาใชบรการของส านกงานเขตดสต สวนใหญเปนเพศหญง คดเปนรอยละ 56.3 โดยมอาย

ตงแต 20 – 30 ป คดเปนรอยละ 31.7 มอาชพธรกจสวนตว/คาขาย คดเปนรอยละ 34.4 ระดบการศกษาอยในระดบปรญญาตร คดเปนรอยละ 44.2 รายไดต ากวา 10,000 บาท คดเปนรอยละ 47.2 มความถในการเขารบบรการนอยกวาเดอนละ 1 ครง คดเปนรอยละ 63.1 และประเภททรบบรการคอฝายทะเบยน คดเปนรอยละ 61.8

2.การวเคราะหความคาดหวงของประชาชนจากการใหบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต ตารางท 5.1 คาเฉลย สวนเบยงเบนมาตรฐานของความคาดหวงของประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสต

ความคาดหวงของประชาชน �� S.D. แปลผล

1.ดานกระบวนการใหบรการ 3.8005 .73851 มาก

2.ดานบคลากรผใหบรการ 3.9477 .77861 มาก

3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม 3.8603 .79709 มาก

4.ดานการตดตอสอสาร 3.8327 .80829 มาก

5.ดานการตดตอสอสาร 3.8191 .78528 มาก

รวม 3.8521 .68525 มาก

82

จากตารางท 5.1 พบวา ความคาดหวงของผแบบสอบถามสวนใหญ มระดบความคาดหวงในภาพรวมอยในระดบมาก (มระดบคาเฉลยเทากบ 3.8521 ) พบขอทมระดบความคาดหวงสงสด คอ ดานบคลากรผใหบรการ และสามารถพจารณารายดาน ดงน

2.1 ดานกระบวนการใหบรการ ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคาดหวงตอกระบวนการใหบรการ โดยรวมอยในระดบมาก

เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาขอทมระดบความคาดหวงสงสด คอ เครองมอและอปกรณมความพรอมในการใชงาน

2.2 ดานบคลากรการใหบรการ ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคาดหวงตอบคลากรการใหบรการ โดยรวมอยในระดบมาก

เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาขอทมระดบความคาดหวงสงสด คอ เจาหนาทแตงกายเรยบรอยและเหมาะสม

2.3 ดานสถานทและสภาพแวดลอม ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคาดหวงตอสถานทและสภาพแวดลอม โดยรวมอยในระดบ

มาก เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาขอทมระดบความคาดหวงสงสด คอ สถานทใหบรการมบรรยากาศทเหมาะสมและสะดวก

2.4 ดานระยะเวลา ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคาดหวงตอระยะเวลา โดยรวมอยในระดบมาก เมอพจารณา

เปนรายขอ พบวาขอทมระดบความคาดหวงสงสด คอ มจดบรการจดเดยว (One Stop Service) ทใหบรการทกกระบวนการเพอลดระยะเวลา

2.5 ดานการตดตอสอสาร ผตอบแบบสอบถาม มระดบความคาดหวงตอการตดตอสอสาร โดยรวมอยในระดบมาก เมอ

พจารณาเปนรายขอ พบวาขอทมระดบความคาดหวงสงสด คอ มเอกสาร แผนพบ หรอปายแนะน าการใหบรการชดเจน

3. การวเคราะหความพงพอใจของประชาชนจากการใหบรการภาครฐของส านกงานเขตดสต ตารางท 5.2 คาเฉลยและสวนเบยงเบนมาตรฐานของความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสต

ความพงพอใจของประชาชน �� S.D. แปลผล 1.ดานกระบวนการใหบรการ 3.7804 .70057 มาก 2.ดานบคลากรผใหบรการ 3.7332 .79903 มาก 3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม 3.5608 .80569 มาก 4.ดานการตดตอสอสาร 3.7387 .74702 มาก 5.ดานการตดตอสอสาร 3.6573 .75472 มาก

รวม 3.6941 .61748 มาก จากตารางท 5.2 พบวา ความพงพอใจของผแบบสอบถามสวนใหญ มระดบความพงพอใจใน

ภาพรวมอยในระดบมาก (มระดบคาเฉลยเทากบ 3.6941) พบขอทมระดบความพงพอใจสงสด คอ ดานกระบวนการใหบรการ และสามารถพจารณารายดาน ดงน

83

3.1 ดานกระบวนการใหบรการ ผตอบแบบสอบถาม มระดบความพงพอใจตอกระบวนการใหบรการโดยรวมอยในระดบมาก เมอ

พจารณาเปนรายขอ พบวาขอทมระดบความพงพอใจสงสด คอ เครองมอและอปกรณมเพยงพอในการใหบรการ

3.2 ดานบคลากรผใหบรการ ผตอบแบบสอบถาม มระดบความพงพอใจตอบคลากรผใหบรการโดยรวมอยในระดบมาก เมอ

พจารณาเปนรายขอ พบวาขอทมระดบความพงพอใจสงสด คอ เจาหนาทแตงกายเรยบรอยและเหมาะสม 3.3 ดานสถานทและสภาพแวดลอม ผตอบแบบสอบ มระดบความพงพอใจตอสถานทและสภาพแวดลอมโดยรวมอยในระดบมาก

เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาขอทมระดบความพงพอใจสงสด คอ สถานทใหบรการมบรรยากาศทเหมาะสมและสะดวก

3.4 ดานระยะเวลา ผตอบแบบสอบถาม มระดบความพงพอใจตอระเวลาในการรบบรการ โดยรวมอยในระดบมาก

เมอพจารณาเปนรายขอ พบวาขอทมระดบความพงพอใจสงสด คอ ก าหนดระยะเวลาในการใหบรการทแนนอน

3.5 ดานการตดตอสอสาร ผตอบแบบสอบถาม มระดบความพงพอใจตอการตดตอสอสาร โดยรวมอยในระดบมาก เมอ

พจารณาเปนรายขอ พบวาขอทมระดบความพงพอใจสงสด คอ มเอกสาร แผนพบ หรอปายแนะน าการใหบรการชดเจน

4. ผลการทดสอบสมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐานท 1

1.1 พบวา ผตอบถามทมเพศแตกตางกน มความคาดหวงในบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา และดานการตดตอสอสารไมแตกตางกน อยางมนยส าคญ ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน

1.2 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมอายแตกตาง มความคาดหวงในการใชส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร แตกตางกน อยางมนยส าคญ ซงเปนไปตามสมมตฐาน

1.3 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมอาชพแตกตางกน มความคาดหวงในการใชส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร แตกตางกน อยางมนยส าคญ ซงเปนไปตามสมมตฐาน

1.4 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมระดบการศกษาทแตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและ สภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน

1.5 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมรายไดแตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน ผตอบแบบสอบถามทมรายไดตางกนมความคาดหวง ดานบคลากรผใหบรการแตกตางกน อยางมนยส าคญ ซงเปนไปตามสมมตฐาน

84

1.6 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมความถในกาใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญ ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน

1.7 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมประเภททรบบรการแตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญ ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน

1.8 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมเพศแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญ ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน

1.9 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมอายแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากร ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญ ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน

1.10 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมอาชพแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญ ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน

1.11 พบวา ผทตอบแบบสอบถามทมระดบการศกษาทแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากร ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมยนส าคญ ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน

1.12 พบวาผตอบแบบสอบถามทรายไดแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานกรกะบวนการใหบรการ ดานบคลากร ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญ ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน

1.13 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมความถในการเขารบบรการทแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตดานกระบวนการ ดานบคลากร ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญ ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน

1.14 พบวา ผตอบแบบสอบถามทมประเภทการรบบรการทแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสตดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดสอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญ ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน ผลการทดสอบสมมตฐานท 2

การวเคราะหเปรยบเทยบความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทมตอการใชบรการภาครฐส านกงานเขตดสตเปนรายค พบวา

2.1 ผลการทดสอบความแตกตางเปนรายคดานกระบวนการใหบรการ พบวาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสต เปนไปในทศทางเดยวกนหรอไมแตกตางกน เปนรายค อยางมนยส าคญ ซงไมเปนไปตามสมมตฐาน

85

2.2 ผลการทดสอบความแตกตางเปนรายคดานบคคลกรผใหบรการ พบวาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสต ไมเปนไปในทศทางเดยวหรอแตกตางกนเปนรายคอยางมนยส าคญ ซงเปนไปตามสมมตฐาน

3.3 ผลการทดสอบความแตกตางเปนรายคดานสถานทและสภาพแวดลอม พบวาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสต ไมเปนไปในทศทางเดยวหรอแตกตางกนเปนรายคอยางมนยส าคญ ซงเปนไปตามสมมตฐาน

2.4 ผลการทดสอบความแตกตางเปนรายคดานระยะเวลา พบวาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสต ไมเปนไปในทศทางเดยวหรอแตกตางกนเปนรายคอยางมนยส าคญ ซงเปนไปตามสมมตฐาน

2.5 ผลการทดสอบความแตกตางเปนรายคดานการตดตอสอสาร พบวาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนทมาใชบรการส านกงานเขตดสต ไมเปนไปในทศทางเดยวหรอแตกตางกนเปนรายคอยางมนยส าคญ ซงเปนไปตามสมมตฐาน การอภปรายผลการวจย

จากการศกษาความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนจากการใชบรการภาครฐส านกงานเขตดสต คณะผวจยไดพจารณาตามวตถประสงคของการวจย มประเดนส าคญทสามารถน ามาอภปรายผลไดดงน

1.ความคาดหวงในการใชบรการภาครฐส านกงานเขตดสต จาการศกษาความคาดหวงของประชาชนจากการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานขอมลทวไป ไดแก เพศ อาย อาชพ ระดบการศกษา รายได ความถในการเขารบบรการ ประเภททรบบรการ ทแตกตางกนมความคาดหวงในการใชบรการดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากร ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกนอยางมนยส าคญ ยกเวน อายและอาชพทแตกตางกน มความคาดหวงในการใชบรการแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ซงสอดคลองกนในบางประการกบการวจยของ กมล จนทรเพญ. (2553). ความคาดหวงของประชาชนทมตอการปฏบตหนาทของ เจาหนาทต ารวจสายงานปองกนและปราบปรามของสถานต ารวจนครบาลดอนเมอง พบวา ประชาชนทมระดบการศกษาสงสดและอาชพหลกแตกตาง กนมความคาดหวงของประชาชนทมตอการปฏบตหนาท ของเจาหนาทต ารวจสายงานปองกนและ ปราบปรามของสถานต ารวจนครบาลดอนเมอง ในภาพรวมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ประชาชนทมอายแตกตางกนมความคาดหวงของประชาชนทมตอการปฏบตหนาทของเจาหนาท ต ารวจสายงานปองกนและปราบปรามของสถานต ารวจนครบาลดอนเมอง ในภาพรวมแตกตางกนอยาง มนยส าคญทางสถต ประชาชน ทมเพศแตกตางกน มความคาดหวงของประชาชนทมตอการ ปฏบตหนาทของเจาหนาทต ารวจสายงานปองกนและปราบปรามของสถานต ารวจนครบาลดอนเมอง ใน ภาพรวมแตกตางกน

2.ความพงพอใจในการใชบรการภาครฐส านกงานเขตดสต จากการศกษาความพงพอใจของประชาชนจากการใชบรการส านกงานเขตดสต ดานขอมลทวไป ไดแก เพศ อาย อาชพ ระดบการศกษา รายได ความถในการเขารบบรการ ประเภททรบบรการ ทแตกตางกน มความพงพอใจในการใชบรการดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากร ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร ไมแตกตางกนอยางมนยส าคญ ซงสอดคลองกนในบางประการกบการวจยของ นดา โฆวงคประเสรฐ. (2553). การศกษาวจยเรองความพงพอใจของประชาชนตอการเขารบ บรการงานทะเบยน

86

ราษฎร กรณศกษา:ทวาการอ าเภอคลองหลวง จงหวดปทมธาน.พบวา ระดบความพงพอใจของประชาชนตอการเขารบบรการงานทะเบยนราษฎร กรณศกษา:ทวาการอ าเภอคลองหลวง จงหวดปทมธานอยในระดบมาก และไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต

3. การเปรยบเทยบระหวางความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการภาครฐส านกงานเขตดสต พบวา ประชาชนมความคาดหวงและความพงพอใจในดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลา ดานการตดตอสอสาร แตกตางกน โดยทประชาชนมความคาดหวงในการใชบรการมากกวาความพงพอใจในการใชบรการจากส านกงานเขตดสต ยกเวน ดานกระบวนการใหบรการทประชาชนมความคาดหวงและความพงพอใจ ไมแตกตางกน อยางมนยส าคญทางสถต ซงสอดคลองกนในบางประการกบการวจยของชนะดา วระพนธ. (2555)“ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบล บานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร”ในการปฏบตงาน ผลการเปรยบเทยบความแตกตางของความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของ องคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบรพบวา เพศ อาย สถานภาพสมรส การศกษา และอาชพ ตางกน มความพงพอใจตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบานเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบรไมแตกตางกน ขอเสนอแนะ จากการศกษาความคาดหวงและความพงพอใจการใชบรการภาครฐ กรณศกษา : ส านกงานเขตดสต กลมผวจยมขอเสนอแนะตามผลการวจยทพบดงตอไปน ดานกระบวนการใหบรการ จากการศกษาในการท าวจยพบวา ขอเสนอแนะทผใชบรการของส านกงานเขตดสตเสนอใหมการปรบปรงแกไขในดานการจดเอกสารแนะน าขนตอน -การปฏบตใหมรายละเอยดมากกวาน ในดานการเตรยมเอกสารตางๆสามารถสงขอมลเบองตนและใหมการขอควผานระบบอนเตอรเนตได ดานบคลากรผใหบรการ จากการศกษาในการท าวจยพบวา ขอเสนอแนะทผใชบรการของส านกงานเขตดสตเสนอใหมการปรบปรงแกไขในดานเจาหนาทผใหบรการควรมมนษยสมพนธทดตอผใชบรการ และปฏบตหนาทตามจรยธรรมขาราชการพลเมองทด ดานสถานทและสภาพแวดลอม จากการศกษาในการท าวจยพบวา ขอเสนอแนะทผใชบรการของส านกงานเขตดสตเสนอใหมการปรบปรงแกไขในการอ านวยความสะดวกสถานทจอดรถส าหรบผใชบรการของส านกงานเขตดสต จดพนทใหเพยงพอตอผทมาเขารบบรการ หองน าควรปรบปรงดแลดานความสะอาดเพอสขอนามยทดของประชาชน ทนงส าหรบผรอรบบรการควรจดใหมเพยงพอส าหรบผใชบรการ ดานระยะเวลา จากการศกษาในการท าวจยพบวา ขอเสนอแนะทผใชบรการของส านกงานเขตดสตเสนอใหมการปรบปรงแกไขในการใหบรการควรมความรวดเรวและระยะเวลาทเหมาะสมในการใหบรการ

ดานการตดตอสอสารควรมเอกสารหรอค าแนะน าในการขอรบบรการทชดเจน ครบถวน มชองทางการประชาสมพนธทหลากหลาย

87

บรรณานกรม

กมล จนทรเพญ. (2553). ความคาดหวงของประชาชนทมตอการปฏบตหนาทของเจาหนาทต ารวจสายงานปองกนและปราบปรามของสถานต ารวจนครบาลดอนเมอง . วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาการบรหารงานยตธรรมและสงคม มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา.

ขนษฐา เพงส าราญ . (2554). ความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนจากการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลดอนใหญ อ าเภอบางแพ จงหวดราชบร. วทยานพนธบรหารธรกจมหาบณฑต มหาวทยาลยศลปากร.

คณะท างานจดการความร . (ม.ป.ป.). คมอตดตอราชการเขตดสต (Dusit offal guide).กรงเทพมหานคร:ส านกงานเขตดสต.

จมพล หนมพานช. การจดการภาครฐแนวใหม หลกการ แนวคด และกรณตวอยางของไทย. ส านกพมพมหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. 2548

ชนะดา วระพนธ. (2555). ความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการขององคการบรหารสวนต าบลบางเกา อ าเภอพานทอง จงหวดชลบร. ปญหาพเศษปรญญารฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการจดการภาครฐ มหาวทยาลยบพา

ชาตชาย ณ เชยงใหม. (2549). การบรหารราชการโดยยดประชาชนเปนศนยกลาง. พมพครงท 2. กรงเทพมหานคร: ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ (ส านกงาน ก.พ.ร)

นดา โฆวงคประเสรฐ. (2553). ความพงพอใจของประชาชนตอการเขารบบรการงานทะเบยนราษฎร กรณศกษา: ทวาการอ าเภอคลองหลวง จงหวดปทมธาน. รายงานวจยมหาวทยาลยนอรทกรงเทพ.

พลากร รจนย. (2553). ความคดเหนของประชาชนตอการปฏบตงานของเจาหนาทเทศบาลเมองกระทมลม อ าเภอสามพราน จงหวดนครปฐม. โครงการพเศษวทยาศาสตรบณฑต สาขาสถตประยกต (การจดการเทคโนโลยสารสนเทศ) มหาวทยาลยราชภฏสวนสนนทา.

พสฐ มหามงคล. (2546). ความคาดหวงและความพงพอใจของผโดยสารตอการใหบรการของบรษทการบนไทย จ ากด(มหาชน). วทยานพนธศลปศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยเกษตรศาสตร.

พชร ศโรรส. (2543). การบรหารเมอง : กรงเทพมหานคร. กรงเทพมหานคร :คณะรฐศาสตร มหาวทยาลยธรรมศาสตร.

มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. (2555). ประมวลสาระชดวชา แนวคด ทฤษฎ และหลกการรฐประศาสนศาสตร. มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช บณฑตศกษา สาขาวชาวทยาการจดการ.

ราชบณฑตยสถาน. (2556). พจนานกรมฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2554. กรงเทพมหานคร : ราชบณฑตยสถาน.

วะรรตน สายนเกณะ. (2554). ความคาดหวงและความพงพอใจของประชาชนตอการใชบรการองคการสวนต าบลหนองหาง อ าเภอกฉนารายณ จงหวดกาฬสนธ. วทยานพนธรฐประศาสนศาสตรมหาบณฑต มหาวทยาลยราชภฏสกลนคร.

88

ศศธร เดชะ. (2553). ความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของเจาหนาททวาการอ าเภอชยบร จงหวดสราษฎรธาน. สารนพนธศกษาศาสตรมหาบณฑต สาขาวชาการบรหารการศกษา มหาวทยาลยมหามกฏราชวทยาลย.

สาขาวทยบรการเฉลมพระเกยรต จงหวดตรง. (2555). ความพงพอใจของนกศกษาทมผลตอการใหบรการดานการจดการศกษามหาวทยาลยรามค าแหง สาขาวทยบรการเฉลมพระเกยรต จงหวดตรง.

สรยา วรวงศและคณะ. (2549). การส ารวจความพงพอใจของผใชบรการการเคหะแหงชาต ประจ าป 2547. กรงเทพมหานคร:สถาบนวจยสงคม จฬาลงกรณมหาวทยาลย.

ภาคผนวก

ภาคผนวก ก แบบประเมนเครองมอทใชในการวจย

แบบประเมนเครองมอทใชในการวจย เรอง การศกษาความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการภาครฐ

กรณศกษา : ส านกงานเขตดสต . ค าชแจง ใหท ำเครองหมำย √ ในชองทตรงกบตวทำนมำกทสด โดยมเกณฑกำรพจำรณำดงน

ให +1 เมอขอค ำถำมมควำมสอดคลองกบวตถประสงค ให 0 เมอไมแนใจวำขอค ำถำมมควำมสอดคลองกบวตถประสงคหรอไม ให -1 เมอขอค ำถำมไมสอดคลองกบวตถประสงค

วตถประสงคของการวจยครงน

1.) เพอศกษำระดบควำมคำดหวงของประชำชนตอกำรใหบรกำรภำครฐในดำนตำงๆ 2.) เพอศกษำระดบควำมพงพอใจของประชำชนทมตอกำรใหบรกำรภำครฐในส ำนกงำนเขตดสต 3.) เพอเปรยบเทยบควำมคำดหวงกบควำมพงพอใจของประชำชนทมตอกำรใหบรกำรของส ำนกงำน

เขตดสต

บรการภาครฐ

ผลการประเมน ค าแนะน า +1 0 -1

ดานกระบวนการใหบรการ

1.มเอกสำรแนะน ำ ขนตอน วธปฏบต คำธรรมเนยม

2.กำรจดล ำดบขนตอนกำรใหบรกำรตำมทประกำศไว

3.ใหบรกำรตำมขนตอนมกำรจดล ำดบกอนหลง

4.เครองมอและอปกรณมควำมพรอมในกำรใชงำน

5.เครองมอและอปกรณมเพยงพอในกำรใหบรกำร

ดานบคลากรผใหบรการ

1.เจำหนำทมควำมร ควำมสำมำรถในกำรใหบรกำร เชน สำมำรถตอบค ำถำม ชแจงขอสงสย ใหค ำแนะน ำ

2.เจำหนำทมอธยำศยด ยมแยมแจมใส และกระตอรอรน

3.เจำหนำทแตงกำยเรยบรอย และเหมำะสม 4.ควำมซอสตยสจรตในกำรปฏบตหนำท เชน ไมขอสงตอบแทน ไมรบสนบน ไมหำประโยชนในทำงมชอบ

5.ใหบรกำรดวยควำมเสมอภำค ไมเลอกปฏบต

บรการภาครฐ ผลการประเมน ค าแนะน า

+1 0 -1 ดานสถานทและสภาพแวดลอม

1.สถำนทใหบรกำรมบรรยำกำศทเหมำะสมและสะดวก

2.มสงอ ำนวยควำมสะดวก ขณะนงรอรบบรกำร เชน โทรทศน หนงสอพมพและน ำดม เปนตน

3.มทนงส ำหรบผรบบรกำรอยำงเพยงพอ

4.หองสขำส ำหรบใหบรกำรสะอำดและเพยงพอ

5.มสถำนทจอดรถส ำหรบผมำรบบรกำรสะดวกและเพยงพอ

ดานระยะเวลา

1.ก ำหนดระยะเวลำในกำรใหบรกำรทแนนอน

2.ระยะเวลำในกำรใหบรกำรมควำมเหมำะสม

3.ใหบรกำรดวยควำมสะดวกรวดเรว ทนตำมก ำหนดเวลำ

4.ควำมตอเนองและควำมสม ำเสมอในกำรใหบรกำร

5.มจดบรกำรจดเดยว (One Stop Service) ทใหบรกำรทกกระบวนกำรเพอลดระยะเวลำ

ดานการตดตอสอสาร

1.มเอกสำร แผนพบ หรอปำยแนะน ำกำรใหบรกำรชดเจน

2.มชองทำงกำรประชำสมพนธทหลำกหลำย เชน เวบไซต อเมล จดหมำยขำว เปนตน

3.ควำมครบถวน ทนสมยและสำมำรถคนหำขอมลขำวสำรของส ำนกงำนฯได

4.มชองทำงรบฟงขอคดเหน และขอเสนอแนะตอกำรใหบรกำร

5.มกำรแจงขอมลขำวสำรทเกยวกบบรกำรและ กจกรรม

ภาคผนวก ข ผลการตรวจสอบคณภาพดาน

ความเทยงตรงเชงเนอหา (Content Validity)

ผลการตรวจสอบคณภาพดานความเทยงตรงเชงเนอหา (Content Validity)

การวจยเรอง การศกษาความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการภาครฐ กรณศกษา : ส านกงานเขตดสต

. การหาความเทยงตรง (Validity) น าแบบสมภาษณใหผทรงคณวฒจ านวน 5 ทาน ท าการตรวจสอบ

ความเทยงตรงเชงเนอหา หลงจากนนน ามาหาคาดชนความสอดคลอง (IOC)โดยใชสตร IOC = ∑𝑅/N

ขอค าถามแบบสมภาษณชดนมคา IOC = 22.8

25 = 0.912

ขอค าถาม (Items)

คะแนน ioc ของผเชยวชาญ รวม เฉลย ผล

คนท 1 คนท 2 คนท 3 คนท 4 คนท 5 1 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได 2 +1 +1 +1 +1 0 4 0.8 ใชได 3 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได 4 +1 +1 +1 0 +1 4 0.8 ใชได 5 +1 +1 +1 0 +1 4 0.8 ใชได 6 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได 7 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได 8 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได 9 +1 +1 +1 0 +1 4 0.8 ใชได 10 +1 +1 +1 +1 0 4 0.8 ใชได 11 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได

12 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได 13 +1 +1 0 +1 +1 4 0.8 ใชได 14 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได

15 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได

16 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได

17 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได

18 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได 19 +1 +1 +1 0 +1 4 0.8 ใชได 20 +1 +1 +1 0 +1 4 0.8 ใชได 21 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได 22 +1 +1 +1 +1 +1 5 1 ใชได

23 +1 +1 0 +1 +1 4 0.8 ใชได 24 +1 +1 +1 0 +1 4 0.8 ใชได

25 +1 +1 +1 +1 0 4 0.8 ใชได

ภาคผนวก ค แบบสอบถาม

แบบสอบถามเพอการวจย เรอง การศกษาความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการภาครฐ

กรณศกษา : ส านกงานเขตดสต ค าชแจงแบบสอบถาม

1. แบบสอบถามฉบบน เปนสวนหนงในการวจยของวชา PAM2209 สถตเบองตนส าหรบการวจยทางสงคมศาสตร ตามหลกสตรศลปศาสตรบณฑต สาขาวชารฐประศาสนศาสตร มหาวทยาลยราชภฎสวนสนนทาซงเปนแบบสอบถามเกยวกบความคาดหวงและความพงพอใจในการใชบรการส านกงานเขตดสต โดยแบงออกเปน 5 ดาน คอ ดานกระบวนการใหบรการ ดานบคลากรผใหบรการ ดานสถานทและสภาพแวดลอม ดานระยะเวลาและดานการตดตอสอสาร ซงมวตถประสงคของการวจยดงน 1.) เพอศกษาระดบความคาดหวงของประชาชนตอการใหบรการภาครฐในดานตางๆ 2.) เพอศกษาระดบความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการภาครฐในส านกงานเขตดสต 3.) เพอเปรยบเทยบความคาดหวงกบความพงพอใจของประชาชนทมตอการใหบรการของส านกงานเขตดสต

2. แบบสอบถามฉบบน แบงออกเปน 4 ตอน ประกอบดวย ตอนท 1 เปนแบบสอบถามขอมลทวไปของประชาชนผมาใชบรการ ตอนท 2 เปนแบบสอบถามขอมลเกยวกบความคาดหวงของประชาชนตอการใหบรการของส านกงานเขตดสต ตอนท 3 เปนแบบสอบถามขอมลเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของส านกงานเขตดสต ตอนท 4 ปญหาและขอเสนอแนะของประชาชนตอการใหบรการของส านกงานเขตดสต 3.ขอมลแบบสอบถามครงนจะไมน าเสนอหรอเปดเผยเปนรายบคคล ดงนนจงขอความกรณาตอบแบบสอบถามทกขอตามความเปนจรง การน าเสนอจะน าเสนอในภาพรวม การตอบแบบสอบถามจะไมเกดผลเสยหายใดๆแกทาน และถอเปนความลบซงน าไปใชประโยชนเฉพาะกรณศกษาวจยเทานนและเปนประโยชนในการพฒนาปรบปรงการใหบรการของส านกงานเขตดสตตอไป

ขอบพระคณทานเปนอยางสงในความอนเคราะหตอบแบบสอบถามในครงน

ตอนท 1 แบบสอบถามเกยวกบปจจยพนฐานของประชาชนผมาใชบรการ ค าชแจง ตอนท 1 เปนการสอบถามขอมลพนฐานของทานโปรดท าเครองหมาย √ ทตรงกบขอมลสวนตวทานมากทสดเพยงขอเดยว 1.เพศ

O ชาย O หญง 2.อาย

O ต ากวา 20 ป O ตงแต 20 - 30 ป O ตงแต 31 - 40 ป O ตงแต 41 - 50 ป O ตงแต 51 - 60 ป O ตงแต 60 ปขนไป

3.อาชพ O ขาราชการ/รฐวสาหกจ O ธรกจสวนตว / คาขาย O นกเรยน/นกศกษา O พนกงานบรษทเอกชน O รบจาง O อนๆ………………………..

4.ระดบการศกษา

O ประถมศกษา O มธยมศกษา/ปวช. O อนปรญญา/ปวส. O ปรญญาตร O สงกวาปรญญาตร

5.รายได O ต ากวา 10,000 บาท O ตงแต 10,001 - 20,000 บาท

O ตงแต 20,001 - 30,000 บาท O ตงแต 30,001 บาทขนไป 6.ความถการเขารบบรการ O นอยกวาเดอนละ1 ครง O ประมาณเดอนละ 1 ครง O มากกวา 2 ครงตอเดอน 7.ประเภททรบบรการ

O ฝายทะเบยน O ฝายการคลง O ฝายปกครอง O ฝายการศกษาภาคบงคบ O ฝายโยธา O ฝายสงแวดลอมและสขาภบาล O ฝายรายได O ฝายพฒนาชมชนและสวสดการสงคม O ฝายเทศบาล O ฝายรกษาความสะอาดและสวนสาธารณะ

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

1.ดานกระบวนการใหบรการ Column1Column2Column3Column4Column51.1 มเอกสารแนะน าขนตอน วธปฏบต หรอคาธรรมเนยม เปนตน □ □ □ □ □1.2 การจดล าดบขนตอนการใหบรการตามทประกาศไว □ □ □ □ □1.3 ใหบรการตามขนตอนมการจดล าดบกอนหลง □ □ □ □ □1.4 เครองมอและอปกรณมความพรอมในการใชงาน □ □ □ □ □1.5 เครองมอและอปกรณมเพยงพอในการใหบรการ □ □ □ □ □

2.ดานบคลากรผใหบรการ2.1 เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ เชน สามารถตอบค าถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน า เปนตน □ □ □ □ □2.2 เจาหนาทมอธยาศยด ยมแยมแจมใสและกระตอรอรน □ □ □ □ □2.3 เจาหนาทแตงกายเรยบรอยและเหมาะสม □ □ □ □ □2.4 มความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาทเชน ไมขอสงตอบแทน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ เปนตน □ □ □ □ □2.5 ใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต □ □ □ □ □

3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม3.1 สถานทใหบรการมบรรยากาศทเหมาะสมและสะดวก □ □ □ □ □3.2 มสงอ านวยความสะดวก ขณะนงรอรบบรการ เชน โทรทศน น าดม หนงสอพมพ เปนตน □ □ □ □ □3.3 มทนงส าหรบผรอรบบรการอยางเพยงพอ □ □ □ □ □3.4 หองสขาส าหรบใหบรการสะอาดและเพยงพอ □ □ □ □ □3.5 มสถานทจอดรถส าหรบผมารบบรการสะดวกและเพยงพอ □ □ □ □ □

4.ดานระยะเวลา4.1 ก าหนดระยะเวลาในการใหบรการทแนนอน □ □ □ □ □4.2 ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม □ □ □ □ □4.3 ใหบรการดวยความสะดวกรวดเรว ทนตามก าหนดเวลา □ □ □ □ □4.4 ความตอเนองและความสม าเสมอในการใหบรการ □ □ □ □ □4.5 มจดบรการจดเดยว (One Stop Service) ทใหบรการทกกระบวนการเพอลดระยะเวลา □ □ □ □ □

5.ดานการตดตอสอสาร5.1 มเอกสาร แผนพบ หรอปายแนะน าการใหบรการชดเจน □ □ □ □ □5.2 มชองทางการประชาสมพนธทหลากหลาย เชน เวบไซต อเมล จดหมายขาว □ □ □ □ □5.3 ความครบถวน ทนสมยและสามารถคนหาขอมลขาวสารของส านกงานฯได □ □ □ □ □5.4 มชองทางรบฟงขอคดเหนและขอเสนอแนะตอการใหบรการ □ □ □ □ □5.5 มการแจงขอมลขาวสารทเกยวกบบรการและกจกรรม □ □ □ □ □

ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย √ ลงในชองวางทตรงกบความรสกของทานมากทสดเพยงขอเดยวความคาดหวง คอ ความรสกนกคดของผใชบรการทคาดคะเนหรอมงหวงตอการใหบรการของส านกงานเขตดสต

ตอนท 2 เปนแบบสอบถามขอมลเกยวกบความคาดหวงของประชาชนตอการใหบรการของส านกงานเขตดสต

มากทสด มาก ปานกลาง นอย นอยทสด

1.ดานกระบวนการใหบรการ Column1Column2Column3Column4Column51.1 มเอกสารแนะน าขนตอน วธปฏบต หรอคาธรรมเนยม เปนตน □ □ □ □ □1.2 การจดล าดบขนตอนการใหบรการตามทประกาศไว □ □ □ □ □1.3 ใหบรการตามขนตอนมการจดล าดบกอนหลง □ □ □ □ □1.4 เครองมอและอปกรณมความพรอมในการใชงาน □ □ □ □ □1.5 เครองมอและอปกรณมเพยงพอในการใหบรการ □ □ □ □ □

2.ดานบคลากรผใหบรการ2.1 เจาหนาทมความรความสามารถในการใหบรการ เชน สามารถตอบค าถาม ชแจงขอสงสย ใหค าแนะน า เปนตน □ □ □ □ □2.2 เจาหนาทมอธยาศยด ยมแยมแจมใสและกระตอรอรน □ □ □ □ □2.3 เจาหนาทแตงกายเรยบรอยและเหมาะสม □ □ □ □ □2.4 มความซอสตยสจรตในการปฏบตหนาทเชน ไมขอสงตอบแทน ไมรบสนบน ไมหาประโยชนในทางมชอบ เปนตน □ □ □ □ □2.5 ใหบรการดวยความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต □ □ □ □ □

3.ดานสถานทและสภาพแวดลอม3.1 สถานทใหบรการมบรรยากาศทเหมาะสมและสะดวก □ □ □ □ □3.2 มสงอ านวยความสะดวก ขณะนงรอรบบรการ เชน โทรทศน น าดม หนงสอพมพ เปนตน □ □ □ □ □3.3 มทนงส าหรบผรอรบบรการอยางเพยงพอ □ □ □ □ □3.4 หองสขาส าหรบใหบรการสะอาดและเพยงพอ □ □ □ □ □3.5 มสถานทจอดรถส าหรบผมารบบรการสะดวกและเพยงพอ □ □ □ □ □

4.ดานระยะเวลา4.1 ก าหนดระยะเวลาในการใหบรการทแนนอน □ □ □ □ □4.2 ระยะเวลาในการใหบรการมความเหมาะสม □ □ □ □ □4.3 ใหบรการดวยความสะดวกรวดเรว ทนตามก าหนดเวลา □ □ □ □ □4.4 ความตอเนองและความสม าเสมอในการใหบรการ □ □ □ □ □4.5 มจดบรการจดเดยว (One Stop Service) ทใหบรการทกกระบวนการเพอลดระยะเวลา □ □ □ □ □

5.ดานการตดตอสอสาร5.1 มเอกสาร แผนพบ หรอปายแนะน าการใหบรการชดเจน □ □ □ □ □5.2 มชองทางการประชาสมพนธทหลากหลาย เชน เวบไซต อเมล จดหมายขาว □ □ □ □ □5.3 ความครบถวน ทนสมยและสามารถคนหาขอมลขาวสารของส านกงานฯได □ □ □ □ □5.4 มชองทางรบฟงขอคดเหนและขอเสนอแนะตอการใหบรการ □ □ □ □ □5.5 มการแจงขอมลขาวสารทเกยวกบบรการและกจกรรม □ □ □ □ □

ค าชแจง โปรดท าเครองหมาย √ ลงในชองวางทตรงกบความรสกของทานมากทสดเพยงขอเดยวความพงพอใจ หมายถง ความรสกหลงจากการไดรบบรการของผทมาใชบรการภาครฐในส านกงานเขตดสต

ตอนท 3 เปนแบบสอบถามขอมลเกยวกบความพงพอใจของประชาชนตอการใหบรการของส านกงานเขตดสต

ตอนท 4 ปญหาและขอเสนอแนะของประชาชนตอการใหบรการของส านกงานเขตดสต

1.ปญหาและขอเสนอแนะดานกระบวนการใหบรการ

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2.ปญหาและขอเสนอแนะดานบคลากรผใหบรการ

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

3.ปญหาและขอเสนอแนะดานสถานทและสภาพแวดลอม

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

4.ปญหาและขอเสนอแนะดานระยะเวลา

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

5.ปญหาและขอเสนอแนะดานการตดตอสอสาร

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ขอสนอแนะอนๆ………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

ภาคผนวก ง หนงสอขอความอนเคราะหเกบขอมล