찾아가는 동 주민센터 업무매뉴얼...구, 건축가 디자인 방향 설정 및 실사...

Ⅰ. 복지ㆍ건강

찾아가는 동 주민센터업무매뉴얼

002

업무매뉴얼

이렇게 활용하세요!

1. 본 매뉴얼은 서울시 동 단위에서 찾아가는 복지, 보편적 복지를 실현하고, 복지

생태계와 마을 공동체를 조성하기 위한 ‘찾아가는 동 주민센터’의 운영에 필요한

기준과 절차에 대한 안내를 목적으로 합니다.

2. 본 매뉴얼에 제시한 업무별 처리 기준과 절차가 기존 가이드라인 등과 다른 경우,

매뉴얼의 내용을 우선하여 처리합니다.

3. 본 업무매뉴얼은 현장에서 담당자가 업무를 잘 수행하는데 도움이 되는 실무

지침으로 활용합니다.

4. 본 업무매뉴얼은 관리자의 정책판단 및 결정에 필요한 의사 결정의 기준으로

활용됩니다.

5. 본 업무매뉴얼은 사업 추진과정에서 스스로 확인하고 개선하는 자기점검

기준입니다.

002 003

업무매뉴얼

업무매뉴얼

총괄개요

비전 및 목표

추진 체계

추진 경과

기대효과

동장의 리더십 강화

·

·

·

·

·

Ⅲ편

행정

Ⅰ ‘동 행정혁신’ 분야 개요

Ⅱ ‘동 행정혁신’ 주요 내용

- 주민자치위원회 활동 강화, 자치회관 자율관리,

주민 편의 중심의 동주민센터 공간설계

※ 복지, 마을, 행정 분야별 각권으로 제작·보급합니다.

이렇게 활용하세요! 이렇게 구성됩니다.

Ⅰ편

복지·건 강

Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ

찾아가는 복지, 보편적 복지

- 우리동네주무관(찾아가는 복지플래너 등)

- 복지 통·반장

통합서비스 제공 및 연계

- 복지상담전문관, 동 단위 사례관리

복지생태계 구축

- 복지생태계의 이해와 적용,

지역사회 주민관계망 활성화, 복지자원 조사

부록 : 방문간호사 업무 길라잡이

Ⅱ편

마을

Ⅰ 마을공동체 조성의 배경 및 비전

Ⅱ 마을공동체 조성분야 개요

Ⅲ 세부사업내용

- 주민리더발굴 및 관계망형성사업, 주민이 만들고

실행하는 마을계획, 마을자산 조성을 위한 마을기금

방문간호사 업무 길라잡이

1. 참고서식

2. 주요 용어

Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ


1. 우리동네주무관

- 복지플래너

- 지역자원 발굴

- 생활민원 해결

2. 복지 통·반장


1. 복지상담전문관

2. 동 단위 사례관리


1. 복지생태계의 이해와 적용

2. 지역사회 주민관계망 활성화

3. 복지자원 조사

006

018

128

contents 총괄개요

복지 . 건강

부록 . 기타

※ 복지수퍼바이저 운영방안

·비전 및 목표

·추진 체계

·추진 경과

·기대효과

·동장의 리더십 강화

006

총괄개요

006 007

총괄개요

비전 및 목표

추진 체계

추진 경과

기대효과

동장의 리더십 강화

·

·

·

·

·

008

비전 ■ 사람이 중심인 서울, 시민이 행복한 서울

■ 주민중심의 복지체계로 혁신 및 마을공동체 조성목표

■ 신청주의에서 발굴주의로 전환, 찾아가는 복지실현

■ 주민욕구와 필요에 맞는 통합서비스 제공 및 연계

■ 지역주민의 참여로 지속 가능한 복지생태계 구축

■ 주민리더 및 주민조직 육성을 통한 마을공동체 조성

추진전략

핵심과제

비전 및

목표

동행정 혁신

찾아가는 복지, 보편적복지

통합서비스제공 및 연계

. 우리동네 주무관

(복지플래너 등)

. 복지 통·반장

. 복지상담전문관

. 동 단위사례관리

복지생태계 구축 마을공동체조성

. 지역사회 주민관

계망 활성화

. 복지자원조사

. 주민리더발굴 및

관계망 형성

. 마을계획

. 마을기금

비전 및 목표 I 추진 체계(시-구) I

추진 경과 I 기대효과 I 동장의 리더십 강화

총괄개요

008 009

추진

체계

시-구 지원단 역할을 통해 시·구간 연계 체계 정립

사회복지기관

사회적경제기관

마을활동기관

전문가·주민

사회복지기관

사회적경제기관

마을활동기관

전문가·주민

추진단

추진단

추진운영

위원회

추진운영

위원회

추진지원단

추진지원단

추진운영본부

동 동 동동 동

시

구

동

010

추진

경과

적정인력 산출 및 충원

■ 인력 산출

ㆍ 찾아가는 복지플래너, 복지상담전문관, 동단위 사례관리, 마을사업 등을 수행하기

위한 적정인력은 동 평균 6.2명

사업명 현재수행인원 추가 소요인원 적정인력 비고

찾아가는 복지플래너 0.47명 2.13명 2.60명 복지

복지상담 전문관 1.09명 1.0명 2~3명 복지

동 단위 사례관리 0.28명 2.07명 2.35명 복지

마을사업 - 1명 1명 마을

주요 추진 경위

(가칭) 洞마을복지센터 추진 기본 계획 수립 14.9월

관계단체·기관 의견 수렴 14.9월~

■ 자치구

ㆍ 구청장 협의회, 부구청장 회의, 자치구 행정·복지국장 연석회의,

실무공무원 청책회의 등

■ 서울시의원 청책간담회

■ 공무원노조 : 노조지도부와 정책간담회 등 복지기관 등 민간관계기관

ㆍ 서울시사회복지협의회 청책간담회

ㆍ 서울시사회복지관 기관장 간담회, 실무자 워크숍

1단계 사업 추진

■ 공모 : 25개 전 자치구 대상 '14.12.8~12.19. 주간

■ 대상구 선정 : 13개구 14.12.24

ㆍ전 동 시행 : 4개구 (성동, 성북, 도봉, 금천)

ㆍ일부 동 시행 : 9개구 (종로, 노원, 은평, 서대문, 마포, 양천, 구로, 동작, 강동)

■ 1단계 사업 개시 (13개구 80개동) 15.7.1

ㆍ전동 시행구는 3월부터 1개동씩 예비운영동 운영

향후계획(당초계획 기준) : 연차별 확대 시행

201513개구

201615개구

201720개구

201825개구

010 011

■ 당초계획기준(25개 자치구로 확대)

ㆍ 2018년까지 2,450명 충원 예정

구분 행정자치팀 복지1팀 복지2팀

직렬 동장, 행정직사회복지직, 행정직,

*방문간호사사회복지직, 방문간호사

기존업무

예산,회계, 재난,청소서무, 운전,

무인발급

통합민원

기초생활보장

차상위계층, 노인

서울형 복지, 장애인, 자활, 주거 등

복지민원 지역사회복지서비스

신규업무주민자치혁신

우리동네주무관

수퍼바이저 수행

우리동네주무관 수행

복지플래너 수행

복지상담전문관 수행

동단위 사례관리 수행

마을공동체 조성




동단위사례관리 수행

구분 계 2015 2016 2017 2018

복지 등 2,000 500 500 500 500

방문간호사 450 138 112 118 82

구분 마을공동체팀 복지1팀 복지2팀

직렬동장, 행정직

사회복지직(마을)

사회복지직, 행정직,

*방문간호사

사회복지직,

방문간호사

기존업무

예산,회계, 재난,청소

서무, 운전,무인발급

통합민원

기초생활보장

차상위계층, 노인

서울형 복지, 장애인, 자활, 주거 등 복지민원

지역사회복지서비스

신규업무

우리동네주무관

주민자치혁신

마을공동체 조성

마을계획·마을 활력소

수퍼바이저 수행




동단위 사례관리 수행




동단위사례관리 수행

■ 마을계획중심 모형(안)

조직 개편(안)

■ 팀 개편

ㆍ 기존 2개팀(행정1, 복지1)=> 3개팀(행정1, 복지2)

■ 洞 기본 모형(안)

ㆍ 구분기준 : 복지팀을 권역별로 팀을 구분하고 기존 및 신규업무 수행

* 자치구 여건에 따라 방문간호사 1~2명 배치

* 자치구 여건에 따라 방문간호사 1~2명 배치

012

추진

경과

기대

효과

주민중심의 행정, 주민의 주도적 참여

공무원들이 적극적으로 주민들의 문제를 찾아 나섭니다.

■ 직원별로 전담구역을 정해 주민생활의 전반적인 살핌 역할을 합니다.

■ 복지플래너 : 생애주기의 변화가 있는 모든 주민에게 찾아가는 보편적 복지를

시행합니다.

· 65세 도래 어르신, 출산가정

■ 생활이 어려운 분들을 적극 발굴하고 지속적으로 찾아갑니다.

· 빈곤위기가정, 은둔·취약계층

어려움을 겪는 분들의 필요에 맞는 통합 서비스를 제공합니다.

■ 어려움이 있어 주민센터에 오시면 복지상담전문관이 원스톱(one-stop)으로

풀어 드립니다.

■ 복잡한 문제는 지역 전문기관 등과 함께 통합적으로 해결합니다.

지역주민과 함께 스스로 문제해결을 위한 복지생태계를 조성합니다.

■ 동네의 크고 작은 복지문제를 논의하고 해결하는 복지리더를 발굴합니다.

■ 문제해결에 필요한 자원을 조사하고 발굴하여 연계합니다.

주민중심의 동 주민센터 공간설계

· 딱딱하고 권위적인 관공서의 구조와 디자인을 혁신하여 주민이 주인이 되는

편안하고 친근한 커뮤니티 공간으로 변화

· 동주민센터 내 주민이 언제나 이용할 수 있고 스스로 관리할 수 있도록 언제나

열린 ‘주민공유공간’을 조성

· ‘찾아가는 동주민센터’의 기능 개편을 고려한 효율적인 사무공간 재배치

※ 민원·행정 중심 ⇒ 주민·복지 중심으로 동기능 혁신

· 동별 담당 건축가가 주민과 함께 공간설계에 참여하여 민관 거버넌스를 통한

주민참여 활성화와 주민 만족도 제고

구, 건축가

디자인 방향

설정 및

실사 설계

구, 건축가,

시공업체

공사시공

디자인감리

MP,

공공건축가

추천·선정

구=>市

기초조사 및

주민참여

워크숍

구, 건축가,

주민

012 013

주민들이 마을과 이웃을 서로 돌보는 마을공동체를 조성합니다.

■ 마을과 이웃의 일에 관심을 가지고 있는 주민리더 발굴 및 역량강화를 지원

합니다.

■ 주민들 스스로 마을계획을 수립하고 실행할 수 있도록 촉진합니다.

확 달라진 공무원을 만나게 됩니다

■ 여기저기 찾아다니며 얘기하지 않아도, 공무원이 먼저 다가와 손을 내밉니다.

■ 동 주민센터에서 동네문제를 논의하며 수다 떨어도 불편하거나 어색하지 않습니다.

서비스

대상

선정

주민

참여

공간

동 주민센터

주민이 신청하는것만 제공

(서류발급, 소외계층 지원,

청소민원 등)

주민이 찾아가서 신청해야만

가능, 촘촘하지 않은 복지

서비스 제공

주민 일부만 참여하는 곳

(통반장, 직능단체회원,

주민자치위원 등)

특별한 수요가 있어야만찾는 곳

(민원신청, 지원요청 등)

찾아가는 동 주민센터

항상 열려있는 주민들의 공간

(커피마시고, 책보고, 회의

하는 주민개방 공간)

주민 누구나 내 이웃을 위해

직접 마을 활동에 참여

직접 찾아가 맞춤형 서비스

제공, 복지사각지대 해소

출생에서 사망까지 생애주기

에 맞는 서비스 제공

>>

014

개요

찾아가는 동주민센터의 동장 미션

■ 민·관 협력에 기반한 복지·마을 공동체 조성의 총괄 관리자로서

· 기존 민원·일반행정 중심에서 복지·마을 중심의 행정 구현

주요 역할

■ 민간 협의체·주민 등과 파트너십 구축으로 민관 거버넌스 실현

■ 찾아가는 동 주민센터의 복지·마을사업 추진을 위한 연간운영계획 수립

및 평가 실시

■ 동장이 솔선하여 찾아가는 복지 활성화 및 복지자원 발굴 촉진

■ 동의 마을계획 수립 및 마을계획단 지원, 마을공동체 활성화 노력

필요 역량

■ 민간이 사업의 주요한 파트너임을 인식하여 민간이 주도적·주체적으로

참여할 수 있게 촉진하는 촉진자 역할

■ 우리동네주무관, 복지수퍼바이저, 마을사업전문가 등 동 주민센터의 공무원

들이 주민들과 교류하고 협업할 수 있게 인도하는 지도 역량

동장의

리더십

강화

014 015

업무체계

업무의 흐름 및 유관기관 간 연계

■ 동장은 동 주민센터 직원 뿐만 아니라 지역주민, 통·반장, 주민자치위원회,

지역풀뿌리단체 등 지역 내 민간과의 협력을 통하여

■ 민·관거버넌스 실현, 복지 및 마을 연간 운영계획 수립, 복지기능 강화,

마을공동체 활성화에 힘쓴다.

민관거버넌스 실현

협의체, 주민자치, 주민과의 상호 협력 및 참여 활성화

연간운영계획 수립

복지, 마을 공동체 조성의 총괄 관리자로서 연간 운영계획 수립·운영

마을 공동체 활성화

동단위 주민리더 협력체계 구축, 마을계획수립 과정 및 실행지원, 마을공동체

활성화

찾아가는 복지강화

동장 책임하에 복지사각지대 및 복지자원 발굴 등 집중적으로 실시

지역주민

통반장

주민자치위원회 지역 풀뿌리단체

우리동네 주무관

동장

016

사례1

2013년 1월 그날도 몹시 추운 날이었다. 일주일 전 부터 저 말고도 다

른 중년의 남성이 ○○시장을 걷고 있었다. 그 남성은 말끔한 정장차림

에 운동화를 신고 한손에는 가방과 다른 한손에는 노트와 볼펜을 들고

있었다. 어느 날은 빨리 걷으며 어디론가 급하게 가는 것 같고 또 어느

날은 천천히 걸으며 우리 동네를 살피며 노트에 연신 무언가 적고 있

었다. 그렇게 일주일 동안 서로 각자 걷다, 어느 날 중년의 남성이 저에

게 말을 걸어왔다.

“어르신. 제가 며칠 동안 운동하시는 어르신 뵌 것 같은데, 매일 이렇

게 걸으세요?”

“네...”

“어르신. 실례가 안 된다면 여쭤볼게 있는데, 혹시 연세가 어떻게 되세

요? 이렇게 운동 열심히 하셔서 무척이나 건강 하시겠어요~”

“네...”

그 남성의 호의적인 말투나 인상은 좋았지만, 3년을 말없이 홀로 걷던

저에게는 그 와의 대화가 사실 부담스러웠다. 그래도 연신 웃으며 나의

건강을 물어보던 그 남성. 밝은 얼굴을 가졌다. 그렇게 며칠을 걸으며 대

화하다, 그 중년의 남성이 우리 ○○동의 동장님이라는 이야기를 듣게

되었다. 우리 동네에서 20년을 넘게 살면서 그간의 동장님 얼굴을 몇 번

본 적은 있지만, 이렇게 직접 동네를 돌며 나 같은 노인을 살피고 다니는

친근한 동장님을 뵌 적이 없어 매우 놀랐다. 매일 얼굴을 보고 걸으며 나

눈 대화 속에 우리는 어느새 많이 친해져 있었다.

아들을 멀리 보내고 외로움과 괴로움의 시간을 ○○ 시장 걷는 것으로

대신한다는 저의 사정을 들은 동장님은 어느 날 우리동 복지담당직원과

함께 우리 집을 방문하였다. 동장님과 직원은 저의 지난 이야기를 꼼꼼

히 들으시고는 저를 위해 도움을 드리겠다며 약속을 하였다. 그리고 며

칠 후 많은 일이 일어났다. 과거 집 때문에 탈락되었던 기초연금을 재신

청하여 받게 되었고, 김치 하나만 있던 초라한 밥상이 ○○종합사회복지

관에서 매일 배달해주는 정성스러운 도시락으로 세상에서 제일 푸짐한

밥상이 되었다. 멀게만 느껴졌던 보건소 진료가, 방문간호사 선생님이

직접 저희 집에 찾아와 저의 건강을 체크해 주셨다. 또한 노인복지관에

서 독거노인관리사라는 선생님도 일주일에 몇 번씩 저에게 와 저의 말벗

도 되고 병원도 같이 가고 점심 식사도 같이하고는 했다.

사례동장의

리더십

강화

016 017

그리고 동장님의 권유로 다니게 된 경로당에서 아직은 조금 어색하지만

하나둘씩 친구들을 사귀고 있다.

하염없이 ○○ 시장을 걷는 것만 할 줄 알았던 저에게 시장을 같이 걸

으며 관심을 가져주셨던 동장님 덕분에 20년 동안 느끼지 못한 행복감

을 요즘 새삼 다시 느끼고 있다. 하지만 여전히 시장은 걷고 있다. 왜냐

하면 예전에는 홀로 걸었던 가장 쓸쓸한 시장 길이 지금은 동장님, 통장

님과 함께 걸으며 시장내 상인들과도 반갑게 인사 나누며 걷는 가장 행

복한 시장 길이 되었기 때문이다.

[출처: 서대문 소통창구 TONG http://tongblog.sdm.go.kr/1711]

사례2

**시 ○○ 동이 지난 2월부터 취약계층에 대한 특수시책사업으로 ‘복지

동장제’를 운영하고 있다.

복지동장제는 주민센터에서 동장이 주민복지에 대한 전문성과 책임감

을 갖고 도움의 손길이 필요한 이웃이 복지사각지대에 방치되지 않게 하

기 위해 실시할 예정이라는 것.

이에 ○○ 동은 동장이 관내 복지업무에 직접 참여함으로서 복지대상자

들의 고충을 청취하고, 문제 해결에 적극 앞장서 주민 복지체감도를 높

이고자 동장, 사회복지담당자, 통장, 마을담당직원 등이 한팀이 돼 매주

금요일을 지정, 취약계층 가정방문을 추진하고 있다.

기존 기초생활보장수급자뿐만 아니라 위기를 겪고 있는 가정들도 서비

스를 받을 수 있으며 현재까지 25가구를 방문, 애로사항을 청취하고 복

지서비스에 연계했다.

○○ 동장은 “최근 복지정책의 사각지대에 놓여 있는 취약계층의 어려

운 현실이 계속 보도되고 있어, ○○ 동 지역에도 이런 어려운 이웃이

있는지를 다시 한 번 살피고 이에 대한 지원책을 마련, 지속적인 취약

계층 방문을 통한 복지사업 홍보 및 지원방안 모색에 노력할 방침”이

라고 말했다.

[출처: 전민일보 http://www.jeonmin.co.kr/news/articleView.html?idxno=127672]

018

복지 . 건강

018 019

복지 . 건강




Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ



복지플래너

- 어르신복지플래너

- 우리아이복지플래너

- 빈곤위기가정복지플래너

지역자원 발굴

생활민원 해결

2. 복지 통·반장

Ⅰ

022

총괄개요■ 기존 업무 외에 동 전체를 몇 개의 구역으로 세분하여

전담공무원 지정

■ 복지플래너 업무 수행 및 주민생활 전반의 ‘살피미’

역할 수행

■ ‘찾아가는 동 주민센터’ 사업의 핵심적인 역할

■ 주민관계망을 형성하고 자원연계하는 등 복지생태계 구축

역할구성

복지

플래너

정의

생활민원

해결

의미

지역자원

발굴

역할부여

■ 어르신복지플래너, 우리아이복지플래너,

빈곤위기가정복지플래너 수행

■ 지역주민의 생활민원청취

■ 區·洞단위 민원해결 부서에 전달

■ 인적·물적 자원조사 상호 연계

■ 동 단위 사례관리 연계

■ 洞의 전 직원이 우리동네주무관 역할 수행 원칙

(통합 민원 등 업무 성격에 따라 일부 직원 제외 가능)

ㆍ 복지플래너, 지역주민관계 형성 등을 통해 지역전문가로

활동 기대

■ 區·洞별로 인력운영 여건에 따라 부분조정 가능

ㆍ 행정팀과 복지팀에 따라 복지플래너 역할에 대한 조정

Ⅰ. 찾아가는 복지, 보편적 복지


022 023

찾아가는 동 주민센터 내 역할 체계(예)

구분 행정직 사회복지직

우리동네

주무관

(주민만남·

자원연계)

- 복지플래너(어르신복지플래너)

· 동 여건 성숙에 따라 사업초기에

는 역할 제외 가능. 이후 단계적

으로 시행할 수 있도록 준비

- 담당구역 살핌(복지자원조사, 주민

관계망 촉진, 생활민원해결)

- 지역자원 발굴

- 복지플래너(어르신·우리아이·

빈곤위기가정복지플래너)

- 담당구역 살핌(복지자원조사,

주민관계망 촉진, 생활민원해결)

동 단위

사례관리[사례 이관] [사례관리 수행]

※ 구 여건에 따라 행정직도 우리아이, 빈곤위기가정 복지플래너 수행 가능

사례발굴

024

개요■ 노령층 진입 65세 연령 도래 어르신에게 찾아가는 보편적

복지 제공

목적

■ 우리동네주무관+방문간호사실행주체

■ 65세 도래 어르신 가정대상

■ 노령층 최초 진입 연령인 65세 어르신에게 복지정보 안내,

서비스 제공, 예방적 건강관리 실현

· 가구별 등급선정, 방문주기 및 복지설계, 건강관리지원

· 빈곤위기가정 발굴시 동 사례관리로 연계

사업내용

Ⅰ 찾아가는 복지, 보편적 복지

어르신복지플래너

1. 우리동네주무관 I 복지플래너

주요

서비스복지 보건

■ 공적 급여, 복지시설 이용 연계

■ 정서적·심리적 지원, 건강한 가족

관계 형성 지원

■ 고용·세무·법률·교육·문화·

자원봉사 등 통합적인 서비스

정보 제공

■ 복합적 복지욕구를 가진 어르신

에 대한 동 단위 사례관리로 연계

■ 노인 종합평가 도구 활용

■ 건강력 및 신체 사정, 만성

질환 유무, 건강검진 확인 및

결과 상담

■ 3개군으로 구분하여 관리

· 집중관리군, 정기관리군, 자기

역량지원군

■ 허약노인 기능장애 예방 프로

그램 수행

024 025

업무체계업무의 흐름 및 유관기관 간 연계

ㆍ 우리동네주무관과 방문간호사가 65세 도래 어르신가구를 방문한다.

ㆍ 어르신가구의 건강, 복지욕구를 파악하고 욕구 수준을 분류한다.

ㆍ 동·보건소 즉시조치 또는 동 단위 사례관리를 실시한다.

⇒ 방문간호사 인력과 방문건강관리 업무의 세부사항은 보건소가 관리함.

65세 도래 어르신 대상자 명단 확보

대상분류

단순가구

(보건욕구)

문제

단순가구

(복지욕구)

문제

빈곤위기가정

문제

문제 문제

지속적인 모니터링

방문간호사 I 우리동네주무관

직접방문

건강관리

보건소연계

동 단위 사례관리

지역사회

복지기관

구 희망복지

지원단

지역사회

보건의료기관

일자리

지원센터

금융복지

상담센터

마을복지공동체

풀뿌리조직

>>

026

업무프로세스

1차 방문예정일

15~20일전 전화

2차 방문예정일

1주일 또는 하루전

비경제적 욕구

경제적 욕구

65세 도래

30일전 안내문 발송

절차 업무프로세스

1)

방문

계획

수립

2)

방문

상담

준비

3)

방문

상담

4)

상담

조치

명단 확인

및 등록

방문거절

사전조사

기본사항 점검

욕구파악

상담결과정리

안내문우편발송

(동장 명의)

관련욕구

피드백 제공

방문 일정

조정 및 확정

사례관리담당자

의뢰 및 이관

N

Y

방문일정 협의

대상자 구분

026 027

1) 방문계획 수립

대상자 발굴

■ 명단확인 및 등록

ㆍ 동 주민센터 내 자료를 활용하여 65세 도래 어르신 명단을 확보한다.

ㆍ 확보된 명단을 (가칭) 서울형종합관리시스템에 등록한다(시스템 미구축 상태에

서는 엑셀 등으로 복지플래너 방문상담 예약 관리대장(서식①) 임시 운용).

■ 안내문 우편 발송

ㆍ 65세 도래어르신 대상자에게 동장명의의 안내문(홍보물)을 30일전에 발송한다.

ㆍ 방문예정일 전 전화를 통해 방문일정 협의, 수락의 경우 일정을 확정한다.

※ 안내문 우편 발송여부 및 발송시기, 최초 통화 시기는 동 여건에 따라 탄력적으로

운용

2) 방문상담 준비

사전조사

■ 행복e음을 통해 공적급여 등 복지서비스 수혜여부를 확인한다.

■ 65세 도래 어르신에 해당되는 보편복지서비스인 기초연금, 어르신교통카드

신청서 등 기본신청서류를 준비한다.

※ 관내 거점기관, 협력기관 등의 밑반찬서비스, 돌봄 서비스 등 수혜이력을 확인한다.

TIP

방문을 거절하는 어르신이 계실 때

▶ 어르신 보건복지 서비스의 안내 우편물을 내용 확인 여부를 묻고 유선을 통해 친

절히 안내한다.

▶ 2회에 거처 거절하는 어르신은 노인복지서비스 안내자료를 발송하여 복지혜택

을 받도록 지원한다.

▶ 가정방문을 거절하는 가구에 대해서는 ‘동’으로 내방할 수 있도록 안내하고 ‘복지

상담전문관’ 에 대해 설명한다.

▶ 통장, 반장을 활용하여 사업취지를 설명하고 전화번호, 방문일정 등을 협의한다.

관련서식

서식 1복지플래너방문상담 예약관리대장

028

TIP

최초 상담 시 일상적인 대화에서 시작하기

▶ 날씨, 환경, 기분, 옷차림 등과 같이 일상적인 이야기나 대상자가 처음 시작하는

언어에서 상담을 시작한다.

▶ 첫 이야기에서부터 귀 기울이고, 정성어린 반응을 보인다.

▶ 예의를 갖춘 사회적인 이야기로 시작하고자 하는 것일 수도 있다. 그러나 사교적

인 대화는 길게 할 필요는 없으며, 어떤 시점이 되면 초점을 상담으로 전환한다.

예) “이번 달에 65세가 되셨는데, 어르신의 경우 교통카드와 기초연금 대상이십

니다. ~”

업무프로세스3) 방문상담 진행

기본사항 점검

■ 우리동네주무관과 방문간호사는 2인1조로 구성하고 대상자가구를 방문한다.

※ 구와 동 여건에 따라 사업 시행초기에는 행정직 공무원이 어르신복지플래너를

수행하지 않을 수 있다.

■ 어르신 안부확인, 가구 상황을 파악한다(주거상태, 청결상태 등)

욕구파악

■ 어르신복지플래너 방문상담 기록지(서식②) 에 기초하여 기본사항, 건강상태,

경제활동 및 주거형태, 복지욕구 등을 질문한다.

■ 복지욕구 외, 건강상태진단 및 노후복지설계 등에 대한 서비스 정보를 제공하고

상담결과를 정리(서식⑥, ⑪)한다.

■ 체크리스트 외에 대상자가 표현하지 않은 내용을 파악하기 위해 추가적으로

질문한다.

■ 어르신이 답한 내용 중 현장에서 답할 수 있는 정보는 부록에 준하여 설명한다

(주요내용, 문의처).

※ 질문을 통해 기본적으로 확인해야할 사항과 직접 묻지 않고 간접적으로 파악

해야 하는 사항으로 구분하여 욕구 확인

관련서식

서식 2어르신복지플래너방문상담기록지

서식 6복지플래너방문상담종합관리대장

서식 11개인정보수집 활용 및제3자 제공동의서

028 029

4) 상담 후 조치

상담결과 정리

■ 우리동네주무관과 방문간호사는 일일 방문결과를 정리한다(서식⑥).

관련욕구 피드백 제공

■ 비경제적욕구 대상 가구는 욕구에 대한 피드백을 제공한다(서식⑰).

■ 건강한 어르신 가구는 지역 내 여가, 문화시설 정보 및 재능기부가 가능한 기관

을 안내한다.

■ 어르신의 강점에 따라 자원봉사센터, 고용센터 등 연계기관을 파악하고 안내한다.

■ 어르신 역량강화를 위한 교육, 학습 프로그램 등을 안내한다.

■ 경제적 욕구 대상 가구는 사례관리담당자에게 이관한다.

※ ‘찾아가는 동 주민센터 방문복지 결과지(서식⑰)’를 제공한다.

사례 이관

■ 사례관리 담당자에게 의뢰(서식⑩)·이관하고 업무를 종료한다.

※ 복지플래너방문상담 종합관리대장 작성(서식⑥)

TIP

우리동네주무관, 방문간호사 협업 사항

▶ 가구원이 여러명인 경우

· 원칙적으로 우리동네주무관 또는 방문간호사가 욕구를 파악할 때 다른 한 사람

은 대기하면서 경청한다. 이때 표현하지 않는(잠재욕구) 욕구에 대해서 파악할 수

있도록 한다.

· 그러나 어르신가구에 양해를 구하고 우리동네주무관 또는 방문간호사가 욕구

를 파악하는 동안 다른 한 사람은 다른 가구원과 자연스럽게 다른 욕구에 대해

파악할 수 있다.

▶ 1인 가구의 경우

· 우리동네주무관 또는 방문간호사가 욕구를 파악할 때 다른 한 사람은 대기하면

서 이야기를 경청한다. 이때 표현하지 않는(잠재욕구) 욕구에 대해서 파악할 수

있도록 한다.

· 방문간호사가 건강상태 파악 시, 진단이 수월하게 진행 될 수 있도록 지원 한다.

관련서식


서식 17결과지

서식 14서비스의뢰서

030

※ 어르신 복지플래너 방문간호사의 업무

대 상 : 65세 이상 어르신 전체

■ 65세 도래 어르신(필수)

ㆍ 우리동네 주무관과 2인 1조를 구성하여 65세 모든 어르신 1회 방문

ㆍ 우리동네 주무관이 대상자의 명단을 확보하여 방문일정을 수립하되 방문일정

수립 시 방문간호사와 협의

■ 단계적 보편 방문의 확대

ㆍ 70세 도래 어르신을 중심으로 어르신들의 포괄적 건강평가 시행

(동 주민센터 공무원에게 대상자 명단 요청)

포괄건강평가 도구

■ 19세 이상 건강조사표

ㆍ 건강행태, 신체사정, 건강검진, 만성질환 이환 조사

■ 65세 이상 건강조사표

ㆍ 기초측정(허약 유무 및 정도), 노인우울검사, 치매선별검사

건강평가에 따른 군분류

■ 집중관리군, 정기관리군, 자기역량지원군으로 분류

ㆍ 집중관리군 1~2주 1회 방문

ㆍ 정기관리군 2~6개월 1회 방문

ㆍ 자기역량지원군은 전화방문 실시 : 4개월 ~ 1년 1회

030 031

TIP보편적 욕구에 대한 서비스 예

구분 서비스명 내용 기관

건강 치매검진지원치매선별검사, 진단검사,

감별검사 무료 실시

보건소 치매상담센터,

치매지원센터

돌봄노인돌봄기본

서비스

건강상태 및 정기적인

안전확인, 운동, 영양관

리, 생활 교육 등의 서비

스 제공

찾아가는

동 주민센터

건강 치매치료관리비

치매치료를 위한 약제

비와 진료비 중 본인부

담금을 최대 월3만원까

지 지급

보건소 또는

치매지원센터

문화노인복지관,

경로당 이용

어르신들의 사회참여와

문화향유 지원을 위해 다

양한 문화·교육프로그

램 운영

복지관, 경로당

교육고령층 정보화

교육

한글, 인터넷 등 실생활

에 도움이 되는 컴퓨터의

기초 및 실용과정 제공

한국정보화

진흥원

사회참여 노후설계서비스

노후준비를 위해 건강, 재

무, 대인관계, 여가 등에

대한 상담, 연계, 사후관

리, 교육서비스 제공

한국노인인력개발원/

국민연금관리공단,

자원봉사센터

사회관계독거노인사회관계

활성화지원

봉사, 취미활동, 운동, 일

거리 등 사회관계 활성화

프로그램 제공 및 지원

독거노인

종합지원센터

032

사례

사회복지공무원이 A씨의 집을 직접 방문해 전기, 수도, 통신 요금 등의

복지감면 신청은 물론 65세 이상에게 지원되는 무릎 수술비 지원 사업

과 의치(틀니) 지원, 병원 입원 시 받을 수 있는 무료 간병 사업 등 A씨

에게 꼭 필요한 복지 서비스를 안내한다. 또 A씨의 집을 방문하여 직접

신청을 받는다.

한편, ○○동에서는 기초생활수급자로 책정된 신규 가구가 발생했을 때

에도 대상자의 집을 직접 방문하는 찾아가는 서비스를 제공하고 있다.

노약자가 대부분인 기초생활수급자들을 위해 기존의 우편을 통한 자격

결정과 서비스 안내에서 과감하게 탈피해 대상자를 찾아가 직접 안내하

고, 신청과 접수를 현장에서 처리하는 선제적 서비스를 제공하고 있다.

또한 스마트폰의 SNS 메신저를 적극 활용해 복지 서비스 신청을 위한

간단한 신청 서류나 첨부 서류를 팩스나 우편 발송이 아닌, 스마트폰을

이용해 제출하도록 하여 업무의 효율성을 높임과 동시에 민원인들의 편

의를 극대화하고 있다.

[출처 : 2014년 협업 우수사례집,서울시복지재단]

업무 TIP (알아두면 좋아요!)

▶ 연락(주소지 불명 등)이 안 되는 경우

· 통반장과 함께 주소지 집주인을 찾아가서 확인한다.

· 현관 등 잘 보이는 곳에 안내문 및 홍보물 부착하고 복귀한다.

· 찾아가는 동 주민센터 대표번호를 문자로 남겨 가능한 시간에 연락을 하도록

안내한다.

▶ 보편적 욕구 및 생활민원에 대한 대응

· 65세 도래 어르신은 복지욕구가 적어 방문을 거절하거나, 방문하더라도 일상생활

에서 보편적 문제나 생활민원 등을 요청하는 경우가 발생할 수 있다.

· 파악된 보편적 문제나 생활민원 등은 어르신복지플래너 방문상담 기록지에 작성

하고(서식②), 복지플래너 방문상담 종합관리대장(서식⑥)에 기록하고 관리한다.

관련서식

서식 2어르신복지플래너방문상담기록지


032 033

034

개요


우리아이 복지플래너


■ 출산가정의 0세~2세 유아 및 임산부에 대한 보편적인 건강,

보육관리 및 복지정보·서비스 제공

■ 위기가구의 경우 2세까지 지속 방문

목적

■ 우리동네주무관(사회복지직)+방문간호사실행주체

■ 출산가정대상

■ 보육복지정보(출산양육지원금, 양육수당 등) 제공

■ 건강평가, 사회심리평가, 건강관리, 건강성장발달 지원

■ 빈곤위기가정 발굴 시 동 사례관리 연계

사업내용

주요

서비스복지 보건

■ 보육복지정보

· 출산양육지원금, 양육수

당, 보육 바우처 등 제공

■ 가정폭력, 아동학대 가구는 112

또는 1366으로 신고

■ 위기가정은 동 단위 사례

관리 의뢰

■ 영유아임산부 건강평가

■ 우울 및 사회심리평가 등

상담

■ 모유수유교육, 신생아돌보기

등 건강관리서비스 제공

■ 발달장애 등 문제가 있는 경

우, 전문 기관 연계

034 035


· 우리동네주무관(사회복지직)과 보건소 방문간호사가 대상자가구를 방문한다.

· 대상자가구의 보건, 복지(보육)욕구를 파악하고 욕구 수준을 분류한다.

· 동·보건소 즉시조치 또는 동 단위 사례관리를 실시한다.

보건소 찾아가는 동 주민센터

첫회 방문시

사회복지직공무원과

방문간호사

2인 1조 방문

방문대상

방문간호사 I 우리동네주무관

(사회복지직)

공동방문

출산가정

대상분류

단순가구

(보건욕구)

문제 문제

복합위기가구

문제

문제 문제


지속방문

건강관리

보건소연계


지역사회

복지기관

구 희망복지

지원단

지역사회

보건의료기관

일자리

지원센터

금융복지

상담센터


풀뿌리조직

단순가구

(복지욕구)

036

업무프로세스절차 업무프로세스

1)

방문

계획

수립

2)

방문

상담

준비

3)

방문

상담

4)

상담

조치

사례관리대상

단순사례

대상자

보건소 등록

사전조사

기본사항 점검

욕구파악

출생신고시

보건소 등록 안내

관련욕구

피드백 제공

사례관리담당자

의뢰 및 이관업무담당자 이관

N

방문 일정

조정 및 확정

복지플래너

동행요청

Y

방문일정 협의

대상자 구분

방문거절

사례회의

사후관리

036 037


■ 방문일정 협의(※보건소 방문간호사 수행)

ㆍ 출산 후, 대상자와 유선으로 통화 후 방문일정을 확인한다.

■ 보건소 방문간호사의 동행 요청

ㆍ 보건소 방문간호사의 동행요청에 따라 방문상담 준비를 한다.

※ 첫회 방문시 사회복지직공무원과 방문간호사 2인 1조 방문


■ 사전조사

(1) 보건소 방문간호사

ㆍ 방문 수락 대상자에게 방문일정을 협의하고 방문공지를 한다.

ㆍ 방문일정이 확정된 가구에 대하여 개인정보이력을 조회한다.

ㆍ 보건소 지역보건의료정보를 통해 공적급여 등 복지서비스 수혜여부를 확인한다.

ㆍ 대상자 기본사항을 확인하고 보편 및 지속방문 확인을 검토한다.

(2) 우리동네주무관(사회복지직)

ㆍ 행복e음을 통해 공적급여 수혜이력을 확인한다.

ㆍ 복지서비스 정보, 서식 등을 준비한다.

※ 우리아이복지플래너는 임산부의 상태를 고려하여 가급적 여성 공무원으로

배치한다.

3) 방문상담 진행

■ 기본사항 점검

· 우리동네주무관(사회복지직)과 방문간호사는 2인1조로 구성하고 대상자가구를

방문한다(우리동네주무관은 최초 1회 방문 시 동행).

· 대상자 가구의 가구생활실태, 가구 상황을 파악한다(주거상태, 청결상태 등).

■ 욕구파악

· 우리아이 복지플래너 방문상담 기록지에 기본사항(서식③, ④, ⑪) 을 작성하고

건강관리서비스 정보제공 및 복지·보건욕구에 대한 정보를 제공한다.

· 보건소 방문간호사는 건강관리평가지를 바탕으로 2차 재평가를 실시한다.

※ 복지플래너 방문상담종합관리대장 작성(서식⑥)

· 체크리스트 외에 대상자가 표현하지 않은 내용을 파악하기 위해 추가적으로

질문한다.

관련서식

서식 3우리아이복지플래너방문상담기록지

서식 4임부 등록과방문유형 형가



038


■ 상담결과 정리

·우리동네주무관과 방문간호사는 일일 방문결과를 정리한다.

■ 대상자구분

· 복지욕구에 따라 보편방문과 지속방문가구로 분류한다.

· 경제적 욕구 대상 : 사례관리담당자에게 이관한다(서식⑭).

■ 사례회의

· 사례회의를 통해 단순사례는 업무담당자에게 이관, 복합사례는 사례관리 담당자

에게 이관한다.

· 재평가결과 문제가 있을 경우 지속방문가구로 분류하여, 보건소 방문간호사가

만2세까지 총25회 지속방문건강관리서비스를 한다(MECSH지침서 참고).

■ 사후관리

· 해당조치 사항에 대해 지속적으로 사후관리를 실시한다.

TIP

우리동네주무관, 방문간호사 협업 사항

▶ 우리동네주무관(사회복지직) 또는 방문간호사가 욕구를 파악할 때 다른 한 사람

은 대기하면서 이야기를 경청한다. 이때 표현하지 않는(잠재욕구) 욕구에 대해서

파악할 수 있도록 한다.

· 방문간호사가 건강상태 파악 시, 진단이 수월하게 진행 될 수 있도록 지원 한다.

업무프로세스■ 서비스 정보제공

· 필요한 서비스에 대한 기본정보 및 담당기관 정보 등을 제공한다.

· 기타 필요서류 등을 안내한다.

관련서식

서식 14서비스의뢰서

038 039

※ 보건소 방문간호사 업무프로세스

절차 프로세스 업무 내용 작성양식

1)

방문

계획

수립

2)

방문

상담

준비

3)

방문

상담

·

서비스

제공

4)

사후

관리

임산부 발굴

보건소 등록

출생신고시

보건소 등록 안내

방문일정 조정

및 사전조사

기본사항, 보건

및 복지 욕구파악

보편방문

건강관리 서비스

건강상태

재평가 (2차)

보편방문대상

(일반가구)

지속방문대상

(고위험가구)

방문 일정

조정 및 확정

기본사항, 보건

및 복지 욕구파악

지속방문


지속방문


복합위기가구

(사례관리대상)

대상자

사전의견 수렴

보편, 지속방문 가구분류

임산부평가 (1차)

방문 종료 사후관리

문제없음 문제있음

1.1 관내 병•의원, 보건소 홈페이

지 등을 통해 임산부를 발굴하

여 보건소 지역보건의료정보

에 등록한다.

1.2 가정방문 서비스에 대해 설명

후 방문 동의서를 받는다.

1.3 평가기준에 따른 1차평가 후,

보편방문 및 지속방문 대상으

로 구분한다.

2.1 대상자 기본사항을 파악하고

보편 및 지속방문 확인을 검토

한다.

2.2 출산 후, 대상자와 유선으로

통화후 방문일정을 확인한다.

(지속방문 대상의 경우 출산전

부터 방문 시작)

3.1 보건소 방문간호사와 동 우리

동네주무관(사회복지직)과 함

께 방문하여 복지·보건욕구

를 파악하고 해당 정보를 제공

한다.

3.2 보편방문가구의 경우, 보편방

문매뉴얼에 따른 건강평가 및

상담, 교육서비스를 제공한다.

3.3 지속방문가구의 경우, 보건소

영유아방문간호사가 만2세까

지 총25회 지속방문건강관리

서비스를 한다. (MECSH지침

서 참고)

3.4 복합적 위기가구의 경우 사례

관리대상으로 분류한다.

4.1 건강상태평가시 문제가 없는

가구는 방문을 종료한다.(보편

방문 종료)

4.2 건강상태평가시 문제가 있는

가구는 지속방문대상으로 전

환한다.

4.3 지속방문대상 중 복합위기가

구는 전문기관 연계 및 동주민

센터, 지역유관기관 등과 통합

사례관리를 협력 실시한다.

4.5 해당조치 사항에 대해 지속적

으로 모니터링을 하고 필요시

직접 문제를 해결한다.

우리아이

데이터

시스템

1.1

1.2

1.3

2.1

2.2

3.2

4.1

3.1

3.3 3.4

4.2

4.3

4.4

만2세까지 지속관리

업무 Tip우리아이복지플래너 상담에 도움이 되는 정보

구분 서비스명 내용 문의처

출산

국민연금

출산크레딧

둘째아이는 12개월, 셋째 아이

부터는 1명마다 18개월씩 최장 50

개월까지 국민연금 가입기간이

추가로 인정되는 제도

국민연금공단

임산부바우처

(국민행복카드)

임신1회당 50만원 한도내에서 지

원(다태아 임산부의 경우 70만원)

국민건강보험

공단

출산축하금

지자체별로 출산 장려금,

장려금 양육지원금 등의 명목

으로 일시금이나 분할금으로

지원하는 사업

자치구

임산부 엽산,

철분제공

엽산지원 : 등록일~임신 3개월까

지 철분제 지원 : 임신 16주~분만

전까지 5개월 분

보건소

해피맘프로젝트 영아 관련용품 현물 지원 적십자사

보육보육료

유아학비 지원

연령에 따라 월 22만원~39만4천

원의 보육료, 유아학비를 아이사

랑카드, 아이즐거운카드로 지원

동 주민센터

양육

가정양육수당

월령에 따라 월 10만원~20만원

의 가정양육수당을 현금

으로 지급

동 주민센터

육아종합지원

센터 이용

도서, 장난감 등의 제공 및 대여서

비스, 체험 및 놀이공간 이용,

부모에 대한 육아상담, 양육관련

프로그램 제공

육아종합지원

센터

건강

국가예방접종

만 12세 이하 모든 영유아 및 어린

이에게 수두 등 13종의 국가예방

접종 비용 전액을 지원

보건소

국민건강보험

공단

영유아 건강검진

건강검진(7회), 구강검진(3회)

비용 전액을 지급하고 검진결과

발달장애가 의심되는 경우

정밀진단비를 지원

보건소

국민건강보험

공단


▶ 임산부가 다른 집은 왜 여러 번 방문하냐고 질문할 경우

· 건강상태/가족의 어려움/특성에 따라 방문횟수가 다르다고 설명한다.

· 질문이 있을 경우 보건소 서비스, 보건소 연락처를 안내 한다.

▶ 임산부·영유아 등록 경로

· 보건소에 등록한 임산부 및 영유아

· 동 주민센터의 출생아 신고대상자 홍보 및 동의

· 찾아가는 동 주민센터 등 지원사업 연계

· 복지자원(관내의료기관, 복지관 등)을 통한 등록유도

· 홍보(홈페이지, SNS, 정기간행물) 등

042

개요


빈곤위기가정복지플래너


■ 기 발굴된 빈곤위기가정에 대한 지속적인 모니터링 및 지원

체계강화

■ 은둔·취약계층 발굴 및 지역사회 연계

목적

■ 우리동네주무관(사회복지직)+통·반장실행주체

■ 기존 대상자 : 국민기초생활보장 수급자, 한부모가정, 차상위

계층(장애인, 자활, 본인부담경감) 등

■ 신규대상자 : 은둔·취약계층 등

대상

■ 빈곤위기가정의 체계적인 방문관리 강화, 예방적 복지서비스 실현

■ 가구별 생활실태 및 위기상황에 따른 맞춤형 서비스 제공을

위한 복지 플랜 수립

· 기본사항 점검

· 개인안부확인, 개인 및 가구 생활실태 등 점검

· 가구별 생활실태점검, 개인안부확인, 공적급여수혜, 고용 등

욕구 파악

· 보건욕구가 있는 취약계층의 경우 방문간호사 연계

사업내용

042 043


· 우리동네주무관(사회복지직)과 통·반장이 빈곤위기가정가구를 방문한다.

· 대상자가구의 욕구를 파악하고 욕구 수준을 분류한다.

· 지속적인 모니터링 또는 동 단위 사례관리를 실시한다.

대상확보

대상분류

단순가구

문제

빈곤위기가구

문제

문제 문제



지역사회

복지기관

구 희망복지

지원단

지역사회

보건의료기관

일자리

지원센터

금융복지

상담센터


풀뿌리조직

우리동네주무관 I 통반장

(사회복지직)

직접방문

기존 복지대상자 명단 신규대상자발굴(빈곤위기가정)(통반장, 주민조직 발굴)

044

업무프로세스절차 업무프로세스

1)

대상자

발굴

2)

방문

상담

준비

3)

방문

상담

4)

후속

조치

집중형

기존 복지대상자 명단

확보 및 신규대상자발굴

사전조사

욕구파악

사후관리

방문 일정

협의 및 확정

서비스

정보제공

업무담당자

이관 및 종결

기본사항

점검

내부회의

사례관리 담당자

의뢰 및 이관

일반형 (공적지원)

이관업무


■ 기존 복지대상자는 연간 방문계획을 수립한다.

■ 빈곤위기가정 방문 대상 방문일정 확인

-대상자 종합관리시스템 또는 대장

ㆍ 기존 대상자는 행복e음 시스템에서 명단확보하여 등록·관리한다.

ㆍ 상시적인 발굴체계(통·반장, 이웃주민, 주민의 신고, 우리동네주무관)를 통해

신규 발굴된 경우 즉시 등록·관리한다.

044 045

ㆍ기존대상자 : 이전 방문 또는 사례회의 방문 예정일의 도래여부확인

ㆍ신규대상자 : 발굴 후 즉시(24시간 이내)

■ 방문일정 협의 및 확정

ㆍ 기존대상자 : 우리동네주무관(사회복지직)이 전화 등으로 방문일정을 협의하고

공지한다.

ㆍ 신규대상자 : 통·반장이 복지플래너에 대해 간단히 설명하고 일정을 협의한다

(권장).

TIP

시간약속을 할때 고려사항

▶ 복지플래너는 여유를 가지고 대상자를 만나야 하므로 이동시간을 고려해야 하고,

효과적인 상담을 위해서는 상호간의 욕구를 반영한다.

▶ 상담시간(오전/오후/저녁), 대상자의 불규칙적인 방문요청, 대상자의 생활리듬(TV

시청시간 등) 등을 고려하여 최적의 시간을 약속한다.


■ 방문일정이 확정된 가구에 대하여 개인정보이력을 조회한다.

■ 행복e음 등 전산입력 정보를 통해 공적급여 등 복지서비스 수혜여부를 확인한다.

ㆍ 관내 민간복지기관의 밑반찬서비스, 돌봄 서비스 등 수혜이력을 확인한다.

3) 방문상담 진행

■ 기본사항 점검

· 우리동네주무관(사회복지직)과 통·반장 2인1조로 구성하고 대상자가구를 방문

한다.

· 대상자 가구의 가구생활실태, 가구 상황을 파악한다(주거상태, 청결상태 등).

■ 욕구파악

· 빈곤위기가정 복지플래너 방문상담 기록지(서식⑤) 에 기초하여 기본사항, 건강

상태, 경제활동 및 주거형태, 복지욕구 등을 질문한다.

※ 빈곤위기가정 복지플래너 방문상담기록지(서식⑤, ⑪)는 초기면접지(서식⑧)와

동일 서식임

· 복지욕구, 고용, 일자리, 보건, 주거 등 서비스 정보를 제공하고 상담결과를

정리(서식⑥)한다.

· 체크리스트 외에 대상자가 표현하지 않은 욕구를 파악하기 위해 추가적으로

질문한다.

관련서식

서식 5빈곤위기가정복지플래너 방문상담기록지


서식 8초기면접지


046

■ 서비스정보제공

· 필요한 서비스에 대한 기본정보 및 담당기관, 필요서류 등을 안내한다.업무프로세스

TIP

대상자 유형에 따른 대처방법

▶ 방문거부형 : 복지플래너는 자기소개를 분명히 하고, 안정되고 편안한 모습을

취함으로써 대상자의 거부감을 감소시킨다. 방문목적을 구체적으로 다루기보다

는 일반적인 목적을 설명하여 첫대면의 부담을 감소시키는데 집중하고, 다음 방문

약속을 검토한다.

▶ 경계형 : 복지플래너를 살피거나 자기를 표현하는데 방어적이고, 솔직하지 않으

며 수동적인 태도를 보인다. 이때 복지플래너는 방문목적을 중심으로 대상자를

지나치게 끌어들이기보다는 라포를 형성하는데 관심을 갖는다. 필요한 경우에

는 유사한 사례를 인용하여 사회복지서비스를 받는 것이 자연스러운 것임을

설명한다.

▶ 호의적 응대형 : 대상자의 호흡·기분에 맞추어 기대욕구에 적절히 반응하여 방문

목적으로 참여시키고, 대상자가 얻을 수 있는 이점을 제시한다.


■ 내부회의

· 욕구 및 실태조사를 통해 사례를 분류하는 동 주민센터 내부회의를 실시한다.

· 내부회의는 복지팀원으로 구성되며, 정기 및 수시회의로 운영한다.

※ 내부회의는 동 단위 사례관리 과정에서 내부판정회의를 의미한다.

■ 상담결과정리

· 기존대상자일 경우 : 모니터링 결과를 반영하여 개입 계획을 조정 및 보완한다.

· 신규대상자일 경우(빈곤위기가정) : 사례관리 절차에 따른 개입을 진행한다.

· 신규대상자일 경우(비빈곤위기가정) : 비경제적욕구 대상 가구는 욕구에 대한

피드백을 제공하고 방문상담 결과를 작성한다.

※ 복지플래너방문상담 종합관리대장 작성(서식⑥)

■ 사후관리

· 서비스 연계 확인 등 지속적인 모니터링을 실시한다.

관련서식


046 047


▶ 방문시 복장을 다시한번 살펴봅니다.

· 전문가로서 공식적인 복장 또는 단정한 복장을 착용한다.

▶ 은둔취약계층을 발굴할 때

· 지역 주민의 많은 정보를 알고 있는 통장과 긴밀한 연계를 만들어 주민의 정보

를 수집한다. 또한 행복 e음에서 명단을 추출하여 명단을 정리하고 지속적으로

관리한다.

· 우리동네주무관, 통반장, 주민의 신고 등을 통해빈곤위기가정을 발굴한다.

· 기존대상자의 경우 방문 시 기존 복지서비스 외에 빈곤위기 사례를 발굴할 경우

신규대상자 발굴 명단으로 분류한다.

▶ 통·반장이 동행하지 못하는 경우

· 복지플래너가 혼자 방문한다면 안전상의 문제 등 여러 애로사항이 발생할 수 있다.

· 이런 경우 해당 팀장에게 보고하고 사회복무요원(공익근무요원), 복지도우미,

서울인생이모작지원센터의 사례관리 서포터 즈 등 보조인력과 함께 일정 조정

후 함께 방문하도록 한다.

▶ 특정 복지서비스의 적정대상자 여부를 확인하는 조사로 오인하는 경우

· 기초수급자 일제 조사 등 관련기관의 조사로 오해하여 경계하는 대상자가 있는

경우 먼저 동 주민센터 사회복지직공무원라고 자기소개를 친절히 하고 방문목적

을 차근차근 이해하기 쉽게 설명하여 긴장감을 풀어드린다.

업무프로세스사전 안내문

안내문

서울시 '찾아가는 복지플래너'가 주민 여러분 곁으로 찾아갑니다.

복지플래너는 동 주민센터 공무원과 방문간호사가 함께 찾아가는 복지서비스이며,

주민 여러분께 '우리동네 주무관'이라 애칭될 수 있도록 주민의 입장에서 생각하고

늘 함께하고자 합니다.

서비스 목적 · 생에 전환기에 맞는 보건·복지서비스를 안내하고 여러분의 가정이

필요로 하는 서비스에 대해 심층 상담합니다.

서비스 대상 · 만65세 도래 어르신 가정

· 0세 출생아 가정

· 빈곤위기가구

서비스 내용 · 각 연령대와 생애주기에 맞는 복지 및 건강지원 서비스를 안내하고

· 생활과 건강 상 어려움이 있는 가정에 대하여는 집중상담을 통해

지원 가능한 서비스를 연계하여 드립니다.

방문희망일자를 회신하여 주십시오 : 년 월 일 (오전,오후) 시

님의 연락가능한 전화번호 : 집전화 , 휴대폰

님 귀하

안녕하십니까? 귀하의 건강과 안녕을 기원합니다.

귀하께서는 201 년 월 일 현재 (만 65세 도래 어르신 / 0세 출생아 가정)으로서

서울시가 2015년 7월 1일부터 동 주민센터 개편을 통해 새롭게 추진하고 있는 '찾아

가는 복지플래너' 서비스를 받으실 수 있습니다.

복지플래너의 가정방문에 동의하시면 전화나 주민센터 내방 등을 통해 방문희망

일시를 알려주시기 바랍니다.

희망일시에 방문이 어려울 경우 사전에 양해를 구하고 일정을 조정할 수도 있음을

이해하여 주시기 바랍니다. 감사합니다.

201 . . .

찾아가는 동 주민센터 동장 올림

(찾아가는 동 주민센터 ☎ - )

시니어동네활동가

1) 개요

■ 정의

ㆍ 퇴직(예정)자 5060 베이비부머세대가 사회적 경험과 역량을 기반으로 거주지 중심의 활동과 결합하여 찾아

가는 복지를 실현

ㆍ 주민중심의 복지생태계 조성을 위해 현장에서 역할을 하고자 하는 사회공헌 활동

■ 실행주체

ㆍ사례관리서포터, 가정경제상담사, 시니어마을새내기

■ 직무내용

ㆍ 사례관리서포터 : 사회복지직공무원의 사례관리업무를 지원하는 시니어 사회복지사로, 방문활동을 통해

상담, 모니터링을 하여 복지대상자를 발굴하고 복지서비스를 연계하는 활동가

ㆍ 가정경제상담사 : 방문상담을 중심으로 가정경제에 지원이 필요한 대상자를 발굴하여 가정의 수입지출구조

부터 기초재무설계·재무관리를 지원하고 다양한 제도를 안내·연계하여 사후관리 뿐만 아니라 올바른 경제

관념을 갖고 소비생활을 할 수 있도록 지원하는 활동가

ㆍ 시니어마을새내기 : 동 주민센터를 중심으로 주민이 주도하는 마을공동체를 활성화하기 위해 마을담당공무원,

지역의 마을활동가와 함께 다양한 마을사업, 마을활동에 마을조사지원, 행정업무지원 등 서포터 역할을 하는

활동가

■ 활동형태

ㆍ 각 활동 영역 별 1인씩 3인 1조, 1개 동 주민센터 배치(배치인원에 따라 조정가능)

ㆍ 활동조건 : 월 57시간 활동, 활동비 404,700원 지원

2) 운영관리

■ 동 주민센터 역할

ㆍ 활동현장 관리 및 지원

ㆍ 참여자 별 활동업무 분장(상담활동 대상자 구분), 활동확인 및 관리

ㆍ 활동서류 확인 및 제출(매월 복사본) → 서울인생이모작지원센터

ㆍ 원본제출 : 매월 전체회의 시 참여자 직접 제출

ㆍ 활동결과 DB작업 : 3분류의 활동가들이 교차 또는 협력활동 가능하도록 활동결과에 대한 DB 작업 필요(센터

와 공유), 데이터는 모든 복지업무의 기본 자료 될 수 있음.

■ 서울인생이모작지원센터 역할

ㆍ 활동형태

ㆍ 참여자 모집, 선발, 교육, 활동관리 등 사업운영

ㆍ 참여자 활동현황파악, 활동현장 지원 및 점검, 활동사례발굴

ㆍ 활동비지급, 활동서류 취합

ㆍ 활동관리 현황 파악, 활동결과 DB자료 확인

ㆍ 참여자 자치모임 및 전체회의 매월 1회 진행

050

① 전화 걸기

프로세스 행동 준칙 세부 지침

1) 사전에 통화내용에 대한 순서와 요점 및 자료준비를 한다.

2) 대상자 가구에 전화를 건다

1) 전화상담 담당 안내 및 전화 취지 소개

- “안녕하십니까? 찾아가는 동 주민센터 복지플래너 OOO입니다.

찾아가는 동 주민센터에서는 사회복지직공무원과 간호사가 65세

도래 어르신(임산부 가구 등)을 방문하여 건강진료 및 복지서비스

를 안내하고 있습니다.”

2) 방문약속 잡기

- 방문대상자의 일정 등을 고려하여 방문일시 협의 및 확정한다.

※ 일정을 잡은 경우

- “OO님, 그날 찾아뵙도록 하겠습니다. 좋은 하루 보내세요.”

※ 일정을 잡기 어려운 경우

- “OO님, 지금 일정을 결정하기 어려울 경우 제가 2주 후에 다시 연락

드리겠습니다. 좋은 하루 보내세요.”

※ 방문거부의 경우

- 통화중 방문 거부 사유를 파악하여 복지플래너 방문협의 관리대장

(서식①)에 기록한다.

1) 통화에 대한 감사인사 전화 끊기

2) 방문대상자의 정보를 기록한다

통화계획 1. 통화 준비

끝인사

데이터 관리

1. 전화 끊기

2. 데이터 관리

첫인사,

소개

1. 상담가능

여부 확인

및 소개

2. 방문약속

Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ

복지플래너 상담을 위한 실무 요령

050 051

② 방문상담 행동 Tip

■ 총괄

프로세스 행동 준칙 세부 지침

1) 약속시간에 맞춰 정확히 도착한다.

2) 신분증을 패용한다.

3) 입구에서 인사한다[3단계법 : 인사 + 소속 + 본인이름].

- “OO님, 안녕하십니까? 찾아가는 동 주민센터 복지플래너 OOO

입니다.”

1) 주민이 묻지 않아도 방문목적을 안내한다.

2) 주민이 요청하기 전에 신분증과 공문을 보여주며 협조를 요청한다.

3) 주민에게 반드시‘OO님’으로 호칭하고 존댓말(‘습니다’체)로

응대한다.

1) 친절하고 공손하게 주민에게 질문한다.

2) 주민에 대한 정보를 확인한 후 해당되는 복지 서비스를 이해하기

쉬운 용어로 설명한다.

3) 복지 서비스의 절차에 대해 차근차근 정확하게 안내한다.

4) 주민이 문의한 사항에 대해 친절하고 이해하기 쉽게 답변한다.

1) 상담을 마친 후 상담확인서를 주민에게 전달한다.

2) 주민에게 정중하고 친절하게 개인정보동의서의 내용을 확인시켜

드리고 서명을 요청한다.

- “OO님(직함), 여기 개인정보동의서 확인서입니다. 확인해 보시고

서명 부탁 드립니다.”

1) 상담내용에 대해 요약 정리하여 주민에게 설명한다.

2) 추가적인 질문 사항이 있는지 반드시 확인한다.

- ” OO님, 더 궁금하신 점은 없으십니까?”

1) 끝인사를 한다.

2) 4단계 인사법: 호칭+감사합니다+소속+본인이름

- ” OO님, 바쁘신데 협조해 주셔서 감사합니다. 안녕히 계십시오.”

현장을

방문한다

상담을

진행한다

방문 목적을

설명한다

상담 후 개인정보

동의서 서명을

요청한다

추가질문

여부를

확인한다

끝인사를

한다

1. 정시도착

2. 자기소개

1. 방문목적안내

2. 신분증 제시

1. 개인정보

2. 동의서 확인

3. 확인서 서명

1. 요약 정리

2. 추가질문

1. 끝인사

2. 소속 재안내

1. 서비스 안내

2. 질의응답

Ⅰ

Ⅱ

Ⅲ

Ⅳ

Ⅴ

Ⅵ

052

단계별 행동 Tip

1. 인사는 보통례로(바로선 자세에서 35도 굽힘) 한다

ㆍ 주민을 만날 경우 깍듯하게 인사한다.

ㆍ 주민과 만남과 헤어짐의 인사는 인사말과 함께 한다.

2. 주민과의 모든 만남은 미소와 밝은 음성으로 한다.

ㆍ 주민과 눈이 마주치면 항상 미소를 짓는다.

ㆍ 음성은 밝고 명랑하며 알아듣기 쉬워야 한다.

3. 주민 맞이 인사말은

ㆍ“OO님, 안녕하십니까? 찾아가는 동 주민센터 복지플래너 OOO입니다.”

” 로 하되 친절하고 밝게 인사말을 한다.

1. 방문 전 사전 연락을 한 후 방문시 방문자의 소속, 성명 등 자기소개를

하고 명함을 전달한다.

ㆍ 주민을 만날 경우 깍듯하게 인사한다.

ㆍ 주민과 만남과 헤어짐의 인사는 인사말과 함께 한다.

2. 정중하고 친절하게 방문목적을 이해하기 쉬운 용어로 설명한다.

ㆍ “방문내용을 말씀드리겠습니다.”

통화계획Ⅰ

방문 목적을

설명한다

Ⅱ

조사결과의 자료

관리화

■ 약속시간에 맞춰 정확히 도착한다.

■ 자기소개를 친절하게 한다

■ 인사를 마친 후 방문목적을 안내한다.

■ 주민이 요청하기 전에 신분증과 공문을 보여

주며 협조를 요청한다.

052 053

1. 주민의 입장에서 생각하기

ㆍ 주민의 입장이나 상황에서 감정이입을 한 후 어떤 응대를 원하는지

무슨 말을 듣고 싶은지 생각하여야 한다.

ㆍ 주민 입장에서 주민을 위한 방향으로 응대를 진행하다 보면 의외로

쉽게 문제해결의 방향을 찾을 수 있다.

2. 주민의 마음을 먼저 달래주기

ㆍ 상담을 함에 있어 먼저 조치를 취할 것은 없는지 물어 주민을 최대한

배려한다는 것을 표현하여야 한다.

3. 개인감정 드러내지 말기

ㆍ 주민이 운영시스템에 불만을 제기한 것이지 직원 개인에게 화내는

것이 아니므로 주민의 반말이나 고성 등에 화내거나 개인적 감정

표현을 삼가 하여야 한다.

3. 주민의 가치관을 바꾸려 하지 말기

ㆍ 주민의 무례한 행동에 훈계를 하거나 가치관이나 생각과 반대되는

기준을 이해시키거나 또는 설득시키려는 경우 오히려 주민의 마음의

문을 닫는 결과 초래할 수 있다.

상담을

진행한다

Ⅲ■ 친절하고 공손하게 주민에게 질문한다.

■ 주민에 대한 정보를 확인한 후 해당되는 복

지 서비스를 이해하기 쉬운 용어로 설명한다.

■ 주민이 문의한 사항에 대해 친절하고 이해하

기 쉽게 답변한다.

054


긍정적 표현

상대방에게 긍정적인 표현을 사용해서 원하는 답변을 얻어낼 수 있도록

한다.

왜냐하면 상대방에게 부정적인 언어를 사용할 경우 상대방에 대한 구체

적인 반응을 얻어낼 수 없기 때문이다.

상담 후 개인

정보동의서

서명을 요청한다

Ⅳ


관리화

■ 상담을 마친 후 개인정보동의서를 주민에

게 전달한다.

■ 주민에게 개인정보동의서 서명을 요청한다.

TIP

[부정적 표현] “오늘 상담 시 불편한 점은 없으셨습니까?”

[긍정적 표현] “오늘 상담은 만족스러우셨습니까?”

“오늘 안내해드린 상담은 도움이 되셨습니까?”

[부정적 표현] “불편한 점 있으시면 언제든지 연락을 주세요.”

[긍정적 표현] “도움이 필요하실 때 언제든지 연락을 주십시오.”

“궁금하신 사항이나 급한 도움이 필요하실 때

언제든지 연락을 주십시오”

[부정적 표현] “많이 기다리셨죠? 죄송합니다.”

[긍정적 표현] “친절히 답변해 주셔서 감사합니다.

신속하게 처리해 드리겠습니다.”

“바쁘실 텐데 시간을 내어 주셔서 고맙습니다.”

[부정적 표현] “네…죄송합니다. 시정하겠습니다.”

[긍정적 표현] “구체적으로 지적을 해 주셔서 감사합니다.

신속한 조치를 하도록 하겠습니다.”

054 055

1. 사전에 질문에 대한 신호를 주어야 한다.

1) 질문이 필요한 경우에는 주민에게 사전에 질문에 대한 양해를 구해야

한다.

2) 만약 이러한 질문에 대한 동의를 얻지 않고 질문하게 되면 자칫

조사와 같은 느낌을 줌으로써 상대방으로 하여금 저항을 일으키게

할 수 있는 요인이 된다.

2. 질문에 대한 표현

1) “ooo님, 질문 주셔서 감사합니다.“ 라고 답한다.

2) 설명 후 “더 궁금하신 점은 없으십니까?” 추가 질문으로 확인한다.

3. 답변에 대한 고마움을 표현해라

1) 답변에 대한 고마움을 표현한다.

2) 질문에 대한 주민의 칭찬이나 답변에 대해 감사의 표현을 함으로써

주민과 지속적인 친밀감을 유지할 수 있다.

추가질문

여부를

확인한다

Ⅴ ■ 상담내용에 대해 요약 정리하여 주민에게 설명한다.

■ 추가적인 질문 사항이 있는지 반드시 확인

한다.

TIP

TIP

ex)

“도움을 드리기 위해서는 몇 가지 질문을 드리려고 하는데

괜찮으시겠습니까?”

“00지원을 위해서는 000을 알아야 합니다. 지금 말씀해 주실

수 있으십니까?

[주민] “직원이 아주 친절하게 잘 해주어서 기분이 좋군요.”

[직원] “그렇게 말씀을 해 주시니깐 너무 고맙습니다.”

“그렇게 말씀을 해주셔서 더욱 힘이 납니다.”

“그렇게 말씀을 해 주시니 너무 고맙습니다.”

056


1. 사전에 질문에 대한 신호를 주어야 한다.

1) 질문이 필요한 경우에는 주민에게 사전에 질문에 대한 양해를 구해야

한다.

2) 만약 이러한 질문에 대한 동의를 얻지 않고 질문하게 되면 자칫 조사

와 같은 느낌을 줌으로써 상대방으로 하여금 저항을 일으키게 할 수

있는 요인이 된다.

2. 질문에 대한 표현

1) “ooo님, 질문 주셔서 감사합니다.“ 라고 답한다.

2) 설명 후 “더 궁금하신 점은 없으십니까?” 추가 질문으로 확인한다.

3. 답변에 대한 고마움을 표현해라.

1) 답변에 대한 고마움을 표현한다.

2) 질문에 대한 주민의 칭찬이나 답변에 대해 감사의 표현을 함으로써

주민과 지속적인 친밀감을 유지할 수 있다.

추가질문

여부를

확인한다

Ⅴ


관리화

■ 상담내용에 대해 요약 정리하여 주민에게

설명한다.

■ 추가적인 질문 사항이 있는지 반드시 확인

한다.

TIP

TIP

[ex]

“도움을 드리기 위해서는 몇 가지 질문을 드리려고 하는데 괜찮으

시겠습니까?”

“00지원을 위해서는 000을 알아야 합니다. 지금 말씀해 주실 수

있으십니까?

[주민] “직원이 아주 친절하게 잘 해주어서 기분이 좋군요.”

[직원] “그렇게 말씀을 해 주시니깐 너무 고맙습니다.”

“그렇게 말씀을 해주셔서 더욱 힘이 납니다.”

“그렇게 말씀을 해 주시니 너무 고맙습니다.”

056 057

■ 종료시 : 추가질문사항을 반드시 확인한다.

상담내용에 대해 요약 정리하여 안내한다.

1. 주민과 헤어짐의 인사말은

1) “안녕히 계십시오. 좋은(즐거운) OO 되십시오.” 로 하되 친절하고

밝게 인사말을 한다.

예)” 좋은 하루 되십시오”, “즐거운 하루 되십시오” 등.

2. 불만 주민에 대한 인사말은

1) “불편을 드리게 되어 죄송합니다. 신속히 처리해 드리겠습니다” 로

한다.

3. 은유적 표현

1) 은유적 표현(Metaphor)이란 상대방으로 하여금 감정에 대한 저항감

을 줄임과 동시에 가장 기억에 남게 하는 방법 중의 하나이다. 여기서

말하는 은유적 표현이란 상대방에 대한 이야기를 직접적으로 하지 않

고 다른 것으로 비유하는 것을 말한다.

끝인사를

한다

Ⅵ ■ 끝인사를 한다.■ 4단계 인사법:

호칭+감사합니다+소속+본인이름

058

No 바람직하지 않은 용어 바람직한 용어

1 나, 집, 나이, 말, 병 저, 댁, 연세, 말씀, 병환

2 같이 온 사람 동행하신 분

3 무엇 때문에 오셨죠? 000님, 무엇을 도와드릴까요?

4 000씨 세요? 실례지만 000님 되십니까?

5 뭐죠?, 무슨 일이죠? 000님, 제가 무엇을 도와드릴까요?

6 잠시만요 죄송하지만 잠시만 기다려주시겠습니까?

7 000씨 없는데요 000님은 부재 중입니다. 메모를 남겨드릴까요?

8 다시 오겠습니다 죄송합니다만 다시 방문해도 되겠습니까?

9 저쪽이요, 이쪽이요 000님 보시기에 오른쪽(왼쪽)입니다.

10 저희가 갈게요 저희가 방문하겠습니다. 저희가 찾아 뵙겠습니다.

11 전화하세요 번거로우시더라도 전화 주시겠습니까?

12 뭐라고요? 죄송합니다만 다시 한번 말씀해 주시기 바랍니다.

13 알았어요 네, 000님 알겠습니다.

14 모르겠어요, 몰라요죄송합니다만 잘 모르겠습니다.

확인해 드리겠습니다.

15 미안해요 죄송합니다. 대단히 죄송합니다.

16 없는데요 죄송합니다만 지금 준비가 되어 있지 않습니다.

17 있어요 준비되어 있습니다. 곧 준비해 드리겠습니다.

18 다시 말씀해 보세요 죄송합니다만 다시 말씀해 주시겠습니까?

19 잘못 쓰셨어요 000님, 다시 작성해 주시겠습니까?

20 이리 주세요 저에게 주시겠습니까?

바람직한 용어

058 059

1. 안전에 대해 사후대책보다는 예방적 접근을 취한다.

2. 옷차림에 유의하고 화려한 장식은 피하고 때로는 결혼반지와 같은 장신구는

성적관여의 가능성을 줄여줄 수 있다.

3. 방문하는 동안에는 지갑은 가져가지 말고 오직 신분증만 가지고 간다.

4. 편한 신발을 신어 긴급한 상황에 뛰거나 기동성 있게 대처할 수 있도록 한다.

5. 방문 전에 차가 제대로 작동하는지, 기름은 충분한지, 휴대폰은 충전되어 있는지,

긴급 상황에서 어떻게 도움을 받을지를 점검한다.

6. 과거 폭력경험이 있는 대상자의 집을 방문할 때에는 다른 방문전문인력 또는

봉사자와 함께 2인 1조가 되어 방문하는 방식을 활용한다. 또한 폭력적인 대상자

를 만났을 때를 떠올려보고 어떻게 대처할지를 미리 생각해 둔다.

7. 방문하는 지역과 장소에 대해 미리 알아 놓는다. 필요하다면 상사나 동료의

도움을 받아 방문하여야 한다. 특히 동료나 상사에게 행선지를 미리 알려주어

어디를 가는지 언제 돌아오는지를 알고 있도록 하며 휴대폰 번호와 방문할 대상

자의 집 전화번호를 남겨둔다.

8. 대상자를 대함에 있어 당당한 태도를 유지하고 약한 사람처럼 행동하지 않는다.

또한 중립적인 인사말과 간단한 눈맞춤이 폭력을 예방할 수 있다.

9. 가정방문 시 가족원들과 논쟁을 피하고 자극적이고 감정적인 대화를 피한다. 가족

원들과 일정한 경계를 유지하도록 한다.

10. 집안에 누군가 술에 취해있거나 어떤 위험이 예견된다면 그 즉시 자리를 떠난다.

11. 서비스 제공시 다리를 꼬거나 팔짱을 끼지 않고 몸은 대상자에게 약간 기울이

도록 한다. 이는 대상자에게 당신이 주의를 기울이고 있다는 느낌을 전달하며 당신이

위험에 처한다면 즉각적으로 대응할 수 있다는 것을 의미한다.

12. 위험한 상황에서까지 도움을 주어야 한다는 생각은 하지 않는다.

13. 대상자를 헌신적으로 도와주고 있기 때문에 위험에 처할 리가 없다고 확신하지

말아야 한다. 이러한 생각은 위험을 간과하거나 과소평가하게 만든다.

14. 가급적이면 부엌에서 대상자와 이야기하지 말아야 한다. 부엌에는 칼, 프라이팬,

뜨거운 것들이 있어 흉기로 바뀔 수 있다.

15. 가급적이면 밀폐된 방이나 출구가 좁은 방에서 이야기하는 것을 피한다.

안전을 위한 가정방문지침

16. 대화할 때 권위적이거나 부모와 같은 자세로 대상자보다 높게 서있는 것을 피하

도록 한다.

17. 대상자에게 공격적으로 해석될 수 있는 행동을 피한다(급하게 움직이거나 너무

가까이 접근하는 행동, 불필요한 신체접촉, 너무 크게 말하는 행동).

18. 집안에서 쉽게 빠져나갈 수 없는 구석에는 앉지 말고 늘 문 가까운 쪽에 앉도록

한다. 또한, 처음 방문 시 모든 출구를 사전에 확인 한다.

19. 위험이 발생할 수 있는 집에는 차를 정면으로 주차하지 않는다. 위험 발생 시 즉시

현장을 떠날 수 있도록 주차를 용이하게 해둔다.

20. 개나 고양이 등 애완동물로 인한 위험을 느낄 때 묶어두거나 다른 방으로 보내

도록 요청한다.

21. 환자 혹은 가족이 음식을 권할 경우 조심하도록 한다.

22. 주사침을 다룰 때 찔리지 않도록 유의하고 다 쓴 침을 모을 수 있는 안전한 용기

를 늘 소지하여 한 곳에 보관할 수 있도록 한다.

23. 감염 위험이 있는 대상자를 방문 시 마스크 및 보호 장비를 이용하도록 하고,

대상자 방문 전후 손 소독을 생활화한다.

24. 의사의 처방 없이 합법적으로 대응가능할 수 있는 경우 외에는 응급처치를

하지 않는다. 119 구조대를 부르거나 의사에게 긴급 보고한다.

25. 폭염, 폭한, 태풍 등 방문하기 힘든 기상상황 시는 전화방문 또는 사무실 근무를

고려한다.

26. 가정방문을 위한 운전시 운전기본 수칙을 잘 이행하라.(안전벨트를 꼭 착용

하고 귀중품이나 방문물품을 보이는 곳에 두고 내리지 않으며 운전중에 휴대

폰을 사용하지 않는다).

27. 신변이 위험한 경우 자원봉사자들과 함께 가정방문을 할 수 있다.

28. 위험 대상자로 인한 사건 발생 후 방문이 힘든 경우 정규보고체계에 의해 보고

하고, 결정에 따라 퇴록을 결정하는 경우 퇴록 사유에 대하여 명확히 기록하고

퇴록하라.

29. 안전관련 문제 발생 시 경위 및 조치내용을 동, 자치구, 서울시에 보고하고

기록을 보관한다.

062

개요■ 복지사각지대 발굴 및 소외계층 지속 돌봄을 위한 지역 내 인적·

물적 자원 발굴

목적

■ 우리동네 주무관실행주체

사업내용

■ 주민과 관계맺기 : 주민생활전반에 대한 살펴보기

· 복지는 물론 보건·안전 등 생활문제 접근을 통한 주민 만나기

■ 주민간 관계망 확산

· 통·반장과 긴밀한 소통·협업 관계로 이웃간 연계 확대

· 집배원, 나눔이웃, 검침원·배달원 등 민간인적자원 연계

■ 관계망에 기반한 복지자원 발굴

· 사회복지기관 등 민간의 기존 확보 자원 연계

· 주민관계망을 통한 신규 자원의 개발 촉진

1. 우리동네주무관 I 지역자원 발굴

Ⅰ. 찾아가는 복지, 보편적 복지

062 063

단계 내용

1단계

2단계

3단계

업무체계주민과 관계맺기

주민간 관계망 확산

지역자원 발굴

- 주민관계망을 기반으로 지역자원

발굴 및 연계

- 기존의 자원map과 신규 발굴된 자

원의 DB를 통합하여 총량 증대

- 지역문제 해결에 필요한 자원 확보

의 지속성

- 인적, 물적자원이 지역내에서 어우

러지면서 복지생태계 기반 마련

- 자원의 발굴·연계 과정에서 지역

주민의 참여·연대 강화

■ 민간 사회복지기관 등 기존의 정보·데이터 노하우 등 적극 수렴

■ 관계망 조성

찾아가는 동 주민센터 업무매뉴얼...구, 건축가 디자인 방향 설정 및 실사...

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