連鎖事業體系動態能耐之建構：組織知識交換觀點...

商略學報 2010 年，2 卷，1 期，001-019。

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本文旨從組織知識交換觀點，將連鎖事業體系視為一知識處理之組織體，以及連鎖事業體系之組織知識

是鑲嵌與分散在體系成員（總部與各分店）的二個基本前提下，進而探討連鎖事業體系如何建構體系成員知

識交換之系絡，以建立持久競爭優勢之動態能耐。在實證研究方面，本研究採問卷調查方式，以連鎖事業體

系之總部為調查對象。實證研究結果大致上支持本研究之假說，亦即連鎖事業體系知識交換之關係系絡（網

絡互動與信任關係）、認知系絡（學習意圖）有助於提升體系知識移轉與吸收之動態能耐，唯認知系絡之互

動式學習僅略微提升體系之吸收能力。本文最後將提出對於連鎖事業體系之理論與實證意涵，希冀未來研究

可多關注以連鎖事業經營為研究情境之課題。

關鍵詞：連鎖事業體系、知識交換、動態能耐。

連鎖事業體系動態能耐之建構：組織知識交換觀點

之實證研究

方世杰國立成功大學

黃美卿國立臺中技術學院

邱志芳國立臺灣大學

論文編號：IJCS2009023

收稿 2009 年 8 月 10 日→第一次修正 2009 年 11 月 6 日→第二次修正 2009 年 11 月 26 日→正式接受 2009 年 12 月 8 日

通訊作者方世杰為國立成功大學企業管理系教授，地址 : 701 台南市大學路一號，電話：+886-2-757575 轉 53335，E-mail: [email protected]。作者黃美卿為國立臺中技術學院國際貿易系助理教授，地址：404 台中市北區三民路三段

129 號，電話：+886-4-22196650，E-mail: [email protected] 。作者邱志芳為國立臺灣大學國際企業學研究所

博士生，地址：106 台北市羅斯福路四段一號，電話：+886-919883552，E-mail: [email protected]。

International Journal of Commerce and Strategy2010, Vol. 2, No. 1, 001-019

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Building dynamic capabilities in chain systems: An organizational knowledge exchange perspective

Shih-Chieh FangNational Cheng Kung University

Mei-Ching HuangNational Taichung Institute of Technology

Chih-Fang ChiuNational Taiwan University

The corresponding author, Shih-Chieh Fang, is a Professor in the Department of Business Administration, National Cheng Kung University, Address: No.1, Daxue Rd., East Dist., Tainan City 701, Taiwan, Tel：+886-2-7575755 ext. 53335, E-mail: [email protected] Mei-Ching Huang, is an Assistant Professor in the Department of International Trade, National Taichung Institute of Technology, Address: No.129, Sec. 3, Sanmin Rd., North Dist., Taichung City 404, Taiwan,Tel：+886-4-22196650, E-mail: [email protected] Chih-Fang Chiu, is a Doctoral Student in the Department of International Busines, National Taiwan University, Address: No.1, Sec. 4, Roosevelt Rd., Zhongzheng Dist., Taipei City 106, Taiwan, Tel：+886-919883552, E-mail: [email protected]

Paper No.：IJCS2009023

Received August 10, 2009→First Revised November 6, 2009→Second Revised November 26, 2009 →Accepted December 8, 2009

From an organizational knowledge exchange perspective, the chain system is viewed as a network of knowledge-processing entities. The knowledge of the chain system is disseminated and embedded in the franchisors and outlets. Thus, a system should be designed to create opportunities and willingness for knowledge exchange between franchisors and outlets. A structured questionnaire survey is adopted as the research method and the samples of the study are franchisors. The results provide empirical support for the hypotheses that relational and cognitive context can improve the franchisors and outlets to transfer knowledge to build the chain’s dynamic capability. Finally, in addition to discussing the theoretical and managerial implications of the research findings, this study compares related arguments in the literature to show that future research should pay more attention to the context of the chain systems.

Key Words: Chain Systems, Knowledge Exchange, Dynamic Capability.

2010 S.-C. Fang, M.-C. Huang and C.-F. Chiu 3

緒言

由 2009 年經濟部批發、零售與餐飲業動態資料之

調查顯示，在新台幣 2 兆 8,331 億元的總營業額中，可

推估台灣連鎖加盟業營業額約占總體營業額之四成。

此外，根據台灣連鎖加盟協會 2008 年連鎖店普查資料

中，連鎖總部共 1,395 家，總店數達 87,894 店，其中，

直營店 27,382 店、加盟店 60,512 店，較 2007 年 1,374

家微幅成長 21 家 ( 成長率 1.53%)，其中，直營店減少

1.57%、加盟店成長 4.15%，平均店數由 62.2 店成長

至 63.0 店，顯示連鎖規模微幅成長（台灣連鎖店年鑑，

2009）。

在學術上，過去有關連鎖體系的研究，大多偏

重經濟理性的組織理論（the theory of economic

organization；包括交易成本理論、代理理論、產權

理論等）觀點，探討連鎖總部為何選擇直營或加盟的

分店型態 (Brickley and Dark, 1987; Dahlstrom and

Nygaard,1999; Combs and Ketchen, 2003) 。此一系列

的研究焦點是所謂的「比較制度分析」，將直營或加盟

視為「層級」或「市場」制度的選擇或安排，主要取決

因素為，哪一類型的制度比較有效率（成本極小化）－

直營（管理成本）vs. 加盟（市場交易成本）1。其理

論邏輯在於，總部採取加盟方式，提供了高誘因激勵

(high-power incentive) 措施，加盟者除了享有「使用

權」（using right，使用總部的知識資源－商標、聲譽

等）（Windsperger, 2003），亦需投入一定程度的特定

性資產 (asset specificity，加盟所需的投資 )。此外，由

於加盟者擁有剩餘求償權 (residual claim，加盟者所得

的營業淨利，除了繳付給總部的保證金、權利金之外，

其餘的所得歸加盟者所有 )。因此加盟者具有高度誘因

努力從事經營活動。在上述「直營或加盟」的組織形式

設計之研究中，「知識」（如：商標、商譽、營運方式）

被視為「產權」的形式：亦即，總部擁有其所有權、使

用權、分配權；唯一旦採加盟的方式擴張其營運規模，

經營者（總部）將釋出部分的使用權予加盟主，並取得

一定的報償 (Windsperger, 2003)。具體言之，連鎖體系

總部為了使該筆交易（總部與加盟者之交易關係）具有

效率性（減少外部成本－例如加盟者違背契約內之事，

將有損總部聲譽），總部必須掌握「知識」的剩餘控制

權（residual control，有權監督、管理「知識」之使用

與分配）(Chi, 1994)，並藉此獲得此一交易之最大利

得－總部將「知識」的使用權賣給加盟主，以獲得一筆

利益，例如，收取權利金、保證金等。

綜合言之，上述經濟理性組織理論的研究旨趣主

要在強調，總部與加盟者的關係可說是建立在「市場」

制度下，二者是獨立的組織體，憑藉著契約基礎以進

行相互依存的合作關係。所關注的焦點是，總部所選

擇的組織形式（採取加盟與否）將影響其收益面與成本

面，因此「影響制度選擇的因素」為經濟性組織理論所

探討的重點之一 (Williamson, 1991)。然而過度強調經

濟理性之組織現象的研究已受到許多學者的批評與挑

戰，包括：過於靜態分析而忽略動態性 (Ghoshal and

Moran, 1996)、過於重視交換面而忽略生產面 (Madhok,

1996)、分析單位為一筆交易或代理關係而非以組織為

單位、以及所強調的「知識」是已經可供交易的資產

（如：商標、技術、經營經驗），而忽略了「知識」是

形成、維持、與成長的課題 (Fransman, 1994)。

近年來，研究連鎖事業體系學者即十分強調，

此一領域的研究應該朝向多元化，並重視組織（連鎖

體系－總部與一群分店所組成）的運作面。例如：

Bradach(1997) 從組織設計探討總部如何管理複合式的

連鎖體系，不僅使分店（包括直營與加盟店）具有一

致性，且具有彈性以因應環境變化；Argote(1999) 強

調連鎖體系運用知識移轉能力，將可達到學習效果；

Knott(2003) 從「慣例」(routine) 的觀點探討總部所扮

演的雙重角色，一方面執行日常操作型常規以達到效率

性，另一方面藉由創新改變常規。從這些研究之結論可

發現，連鎖事業體系已被視為一種可以建立競爭優勢的

組織型態，藉由管理能力、學習能力，槓桿運用知識能

力，發展連鎖體系的組織知識，使其強化不易被競爭者

註 1：過去文獻關於連鎖事業體系的主要課題，大致包括 ( 一 )Brickley and Dark (1987)、Norton (1988)、Shane (1998)和 Combs and Ketchen (2003) 等學者，從交易成本理論、代理理論之觀點，探討連鎖總部，基於交易成本或代理成

本極小化的因素，如何選擇加盟或直營方式，以追求連鎖事業體系之經營效率極大化，或提高市場成長率；（二）

Dahlstrom and Nygaard (1999) 則分別從交易成本理論、代理理論指出，連鎖總部與直營 / 加盟店之間的各種交

易或代理問題，應如何建立適當的機制來加以防衛。該兩大課題主要是建立在「組織間統治」(interorganizational governance) 的課題上，基於資訊不完美，從經濟效率的層面來決定連鎖事業體系之組成型態（直營與加盟之比率），

以及運用組織設計防衛連鎖事業體系的成員產生不當行為 ( 例如：投機行為、搭便車 (free-rider) 行為 )。

4 MarchInternational Journal of Commerce and Strategy

模仿的優勢。這一系列的研究，有別於過去經濟理性之

組織理論所探討的主題，主要是建立在「知識基礎觀

點」（knowledge-based view，KBV）或「能力建構

觀點」(capability building perspective. Knott, 2003)，

將連鎖事業體系視為一知識創造體，其主要的投入

(input) 資源為連鎖經營「知識」（如：routines, know-

how）。由於「知識」是一種社會性互動之集體資產，

故在理論建構上已超越純經濟理性之思維。

基於上述，總部可運用知識交換或能力發展的機

制，經由知識移轉、複製的過程，將鑲嵌於總部（或整

個連鎖體系）的營運知識移轉、複製到各分店，並經由

各分店應用知識的經驗結果再度反饋 (feedback) 回總

部，成為總部經營連鎖體系的知識優勢。此一「知識交

換」過程類似於 Nonaka(1994) 知識創造的轉換流程－

不同的知識載體（總部、分店）透過知識交換的過程，

進而形成新知識。此外，Nonaka et al. (2006) 指出，組

織知識創造的核心概念在於，組織應營造促使組織成員

創造知識的條件 (conditions)，以利組織進行創新活動。

所謂的「條件」係指能夠提供組織成員交換知識的平台

(ba/space)，是一有形或無形的組織系絡 (context)，可

以提昇組織成員知識交換的機會與意願之情境。由此可

知，以組織知識交換之觀點，探討本研究動態能耐之建

構，應具有一定程度的正當性。

然而有關組織知識創造的管理，其實是極具挑戰

性的課題，原因在於知識的分散性 (disperse) 與鑲嵌

性 (embeddedness)，阻礙了組織成員交換知識的機

會，組織成員不易知道在什麼地方（know-where）誰

(know-who) 擁有什麼樣的知識（know-what），也不

清楚執行任務時發生問題的原因（know-why）。組織

成員間的知識交換 / 流動呈現僵固性 (sticky) 與不對稱

性 (asymmetric)，而難以達成合作目的 (Minkler, 1993;

Szulanski, 1996; Tsoukas, 1996; Becker, 2001)。此一

組織知識創造的困境，對於本研究的重要意涵是，連鎖

總部為了克服或降低體系內知識流動的問題，必須搭建

一知識交換平台，以提高成員交換知識的機會與意願，

促進體系內知識交換的效率（速度）與效能（具有創新

價值的知識）(Nahapiet and Ghoshal, 1998; Argote et

al., 2003)。據此，本研究的主要目的之一，即在於探

討連鎖事業體系如何搭建體系內有效進行個體知識交換

的平台。至於本研究的第二個目的是，從前述能力建構

的觀點，探討總部如何透過由連鎖事業體系知識交換的

平台所創造、蓄積的知識，建構本身持久競爭的動態能

耐，並進一步將鑲嵌於體系成員（總部或分店）的知識，

具體地體現在連鎖事業體系之經營上。透過此二重要課

題（知識交換平台與能力建構）的研究，或可彌補連鎖

事業體系在過去較偏向比較制度分析邏輯的研究文獻之

不足。有關連鎖體系之研究領域中，在過去文獻相對被

忽略的研究課題，包括（一）以連鎖事業體系組織（而

非加盟店或直營店）為分析單位；（二）組織知識形成

的過程包括了交換面與生產面（知識的生產面是指，組

織知識的創造起源於組織成員之任務執行）。

為了達到上述二個研究目的，本文將依序闡述以下

幾個概念：（一）組織知識形成的障礙性；（二）組織

知識交換觀點；（三）連鎖事業體系動態能耐之建構。

最後，藉由實證研究設計、結果分析與討論連鎖事業體

系知識交換與能力建構之關連性，並提出本研究之理論

與管理意涵，及後續研究之建議。

文獻探討與假設建立

組織知識形成的障礙性因素－個體知識散布

性與鑲嵌性

組織知識形成的過程中之所以會產生障礙性的主

要原因有二：（一）組織知識是「散布」(disperse) 在

個體上，難以集中在單一個體 (Hayek, 1945; Tsoukas,

1996)；（二）知識是「鑲嵌」在 (embedded in) 個體、

個體間關係、以及組織任務上，具有高度社會系絡性

（social context）。亦即，知識存在於特定的人、事、

物之時、空背景下 (Lam, 1997)，個體僅能經由實際參

與，身處其境 (context)，才能形成（generate）組織知識

(Tsoukas and Vladimirou, 2001)。基於此二個基本前提，

本研究將過去有關組織知識的形成之相關文獻歸納為：

（一）知識創造論：以 Nonaka(1994)、Nonaka et al.

(2000a)、Nonaka, et al. (2000b)、Nonaka et al.(2006) 和

Nonaka and von Krogh (2009) 之知識創造螺旋的觀點為

主，認為組織知識是來自於鑲嵌在個人、團隊、與組織

層次的知識活動（內部化、外部化、社會化、結合）所

轉換而來；（二）組織學習觀點：Huber(1991)、Kogut

and Zander(1992)、Grant(1996) 和 Argote(1999) 等學者

認為，組織應透由知識搜尋、移轉、結合、整合等活動

匯集、重新組合散布在個體的知識，以形成組織知識，

進而成為組織之策略性資產；（三）組織結構設計觀

點：這一系列的學者，如：Tuner and Makhija(2006)、

Birkinshaw et al. (2002) 和 Osterloh and Frey(2000) 等


指出，為了促進鑲嵌及散布在組織內部的知識流通，管理

者必需設計適當的組織結構（包括協調、誘因機制等），

以促使散布及鑲嵌在個體之知識能夠順利的進行交換 ( 包

括，流入 (inflow) 與流出 (outflow))；（四）社會網絡觀

點：社會網絡學者 Nahapiet and Ghoshal(1998)、Tsai and

Ghoshal(1998)、Hansen(2002)、Hansen et al. ( 2005) 和

Boone and Ganeshan (2008) 則認為，組織槓桿運用網絡

鑲嵌之優勢，將有助於促使組織成員交換、分享散布於

個別成員的知識，進而加速組織知識之蓄積，及完成組

織任務。

上述組織知識形成的相關文獻，其實已勾勒出管理

者可透由哪些障礙因素的排除，來促進 (enable) 散布及

鑲嵌在組織內部個體的知識，使之成為組織具有生產價

值的資產。亦即，管理者之首要挑戰是，如何克服組織

知識之散布性與鑲嵌性所帶來之知識流通、交換與移轉

上之障礙，裨有效地將知識運用在組織競爭優勢的建立

上。一般而言，（一）知識的散布性，將使得組織內個

體難以精確掌握完成任務所需知識的相關訊息（know-

who、know-what、know-why、know-where）(Tsoukas,

1996)，進而造成個體間知識的不對稱性 (asymmetry)、

不確定性（uncertainty）(Minkler, 1993; Becker, 2001)，

因此組織不只需要扮演一知識配置系統 (distributed

system)。Tsoukas(1996) 明確地定義個體的角色、建構

社會互動系絡；還必須營建不同的場域 (ba/space) 讓個

體間順利的進行知識交換活動 (Nonaka et al., 2000b)。至

於（二）知識的鑲嵌性則意謂著組織知識通常具有一定

程度的內隱性與因果模糊性 (causal ambiguous)，因此會

造成個體間在執行組織特定任務時，對特定的組織知識

產生認知差距 (cognitive distance) 或認知失靈 (cognitive

failure)(Grandori, 2001b)。此一認知失靈 / 差距阻礙了組

織個體成員間在任務執行上，溝通與協調的順暢度。而

其解決之道即在於組織之個體成員需要在特定的社會系

絡中實際參與任務活動 (Lam, 1997; Brown and Duguid,

2001)，進而建立共通語言與價值觀之共享認知系絡 (Tsai

and Ghoshal, 1998)，以順利進行知識交換活動 (Tsoukas,

2009)。

綜合而言，為了降低組織內部知識散布與鑲嵌特性

所產生之知識交換問題，組織應做為促進組織個體成員

知識交換的催化劑，營建有利於組織個體成員進行知識

交換活動的組織系絡。其意義在於，讓組織個體成員有

機會與意願交換知識的情境條件，以建立或強化組織策

略性知識資產的能力。這樣的理論性概念就本研究問題

的本質來說，即意謂著，連鎖事業體系之經營知識通常

是分散與鑲嵌於總部（主要掌握專業經營知識）及各分

店（擁有豐富的市場知識）的連鎖體系中。在此一情境

系絡下，連鎖事業體系之管理者主要任務即在於，如何

營造能夠促使體系成員（總部、各分店）進行知識交換

活動的機會與意願之平台，以降低散布與鑲嵌在個體知

識所造成的知識交換問題，進而提高連鎖總部體現個體

間知識交流所產生之效益。

組織知識交換觀點

組織知識管理的成功機制在於，組織是否能夠提

供組織個體成員有「機會」(opportunity)、「意願」

(willingness) 以順利進行知識活動的情境系絡 (Nahapiet

and Ghoshal, 1998; Argote et al., 2003）。對於連鎖

事業體系之知識交換活動而言 2，所謂的知識交換「機

會」，主要是指提供個體成員間正式與非正式的互動平

台，並經由互動過程中進行知識交換活動，進而形成共

同語言 (common language) 以降低知識散布性所形成的

知識不對稱問題（如：溝通無效率、知識搜尋困難等，

Almeida and Kogut, 1999）。至於連鎖事業體系知識交

換的「意願」，則意指總部或各分店樂意融入或參與某

一連鎖經營活動 ( 如，共同促銷活動 ) 的特定系絡 ( 促銷

活動所安排的特定時間、地點 )，透過知識交換活動形

成共享價值觀 (shared-value) 或共同的心智模式 (mental

model)，以克服知識鑲嵌性所造成認知差距的問題（如：

目標不一致 / 衝突）(Madhavan and Grover, 1998)。

由上述可知，為排除組織知識流動上的障礙因素

（散布性與鑲嵌性），連鎖事業總部管理者可透由管理

機制設計與結構性安排，以營造一個組織個別成員有

「機會」並且「願意」進行知識交換之組織系絡。這樣

的論點其實就是近年來一些學者所極力主張的「知識

統治觀點」(knowledge governance approach, KGA)3，

註 2：根據 Hansen(2002)、Gupta and Govindarajan(2000)、Tsai and Ghoshal(1998)、Nahapiet and Ghoshal(1998) 和 Collins and Smith(2006) 等學者的研究，本文將「知識交換」定義為組織成員從事與特定任務相關之知識分享與流通之行為或態度。

註 3：知識統治：是組織為了安排鑲嵌在各個載體之知識能夠順利地進行知識流通、分享、移轉、整合、及創造等活動，所塑

造的組織系絡 ( 例如：組織結構與設計 )（Foss, 2005）。


而其所依據理論基礎至少包括，（一）網絡鑲嵌理論

與（二）認知學派觀點 (Grandori, 1997; Nooteboom,

2000; Foss, 2005)。本文將根據此一 KGA 之理論基礎，

說明上述促進知識交換之組織系絡的內涵（包括，關係

系絡－網絡鑲嵌理論與認知系絡－認知學派觀點）：

網絡鑲嵌理論－關係系絡 (relational context)

近年來，網絡鑲嵌理論的學者從組織內部的社會 ( 人

際關係 ) 網路鑲嵌觀點，探討組織知識分享與創造等

相關課題 (Nahapiet and Ghoshal, 1998; Hansen, 1999;

Hansen, 2002; Borgatti and Cross, 2003; Uzzi and

Lancaster, 2003; Tanriverdi and Venkatraman, 2005;

Hansen et al., 2005)。這些學者的主要論點在於強調透

過組織內部「非正式」互動的社會網路關係套繫聯結

(ties)，可提高組織知識的透明度，進而可促進組織成

員間知識的交換 (Borgatti and Cross, 2003; Tanriverdi

and Venkatraman, 2005)。Cross et al. (2001) 從實務觀

察的角度指出，許多企業之工程人員與科學研究人員透

過人際間非正式關係互動所取得的知識，五倍於透過

一般正式化管道之知識來源。換言之，非正式互動關

係的鑲嵌在組織的知識交換活動中，扮演著重要的角

色 (Davenport and Prusak, 1998; Hansen, 1999; Cross

et al., 2001)。此外，要讓透過關係鑲嵌或知識網路上

流通的知識能夠充分發揮成效，關鍵就在於所流通的知

識必須是建立在網路成員間「信任」的基礎上。唯有如

此，才能讓組織成員能認知到 (aware) 所分享的知識是

具價值的、重要的，並且是相關的 (Cross et al., 2001;

Hansen, 2002; Borgatti and Cross, 2003; Tanriverdi

and Venkatraman, 2005)。具體言之，從網絡鑲嵌的知

識統治觀點來說，連鎖事業體系總部可透由「非正式互

動」的網絡連結，增加各分店間及與總部間有「機會」

進行密切的知識交換。並且，在「信任」基礎下的互動，

有助於強化本體系內各成員間彼此進行互惠性的知識交

換，進而提高彼此持續交換知識之「意願」(Nahapiet

and Ghoshal, 1998; Hansen, 2002; Hansen et al., 2005;

Mprieto et al., 2009)。

認知學派觀點－認知系絡 (cognitive context)

認知學派學者有關知識統治問題的主要論點是，組

織在「有限理性」(bounded rationality) 的集體思考與

行動的基本邏輯上，組織成員彼此間對於組織遭遇的問

題，及對組織任務與目標的達成，除了可能存在不同的

解讀與反射 (reflective) 行為外 (Strati, 1998)，亦經常

存在衝突解決與相互調適 (mutual adjustment) 的問題。

此外，認知學派學者大多強調組織內部由於存在所謂的

「認知失靈」(cognitive failure)(Grandori, 2001b) 或「認

知差距」(cognitive distance) ( Strati, 1998) －知識接收

者與傳送者基於各自的知識範疇 (domain) 不同下，若缺

乏良好的溝通機制，致使在對特定任務之目標、內容、

程序等之知覺、詮釋、衡量上產生差異性，而難以描繪

(map) 各自的想法 (Nooteboom, 2000)。因此如何設計適

當的「認知系絡」以降低認知差距或增加共同認知的可

能性 (cognitive possibility)，進而改善因認知失靈所產

生的負面影響，可說是認知學派知識統治觀點之學者主

要探討核心課題 (Grandori, 2001b; Nooteboom, 2000)。

一般而言，組織成員間認知失靈的主要原因是

(1) 針對特定的任務，彼此缺乏足夠的瞭解 (shared

understanding) 與 (2) 對組織目標與核心信念缺乏共

享的價值觀 (shared value)(Grant, 1996; Nooteboom,

2000)。就此而言，組織管理者一方面可透由組織成員

之「互動式學習」的強化，促使成員間有「機會」增進

彼此業務與專長之瞭解 (Nooteboom, 2000)；另一方面，

則應進一步型塑組織成員之組織學習的共同信念與價值

觀，裨激勵成員較高的「學習意圖」，並因此會在每次

之任務執行中，有「意願」與其他成員交換知識與分享

經驗 (Grandori, 2001a)，進而促進任務的順利達成。

上述認知學派在知識統治問題上所提出的二個認知系絡

（互動式學習與學習意圖）對於本研究之意涵是，連鎖

事業體系可透由聯合業務說明會與業務推展經驗發表會

等方式，讓體系內各成員分享業務經驗，增進彼此之瞭

解（互動式學習）；以及，營造出一個可以激發體系成

員有很強的意願分享與交換知識之氛圍，裨建立組織成

員具備強烈的學習企圖心之核心信念（學習意圖）。

連鎖事業體系動態能耐之建構

在動態的市場環境競爭下，連鎖事業體系同時要

與同業態的其他體系以及非連鎖經營的個體公司相互

競爭（Knott, 2003）。因此，連鎖事業體系亟需思

索如何創造出更佳的競爭優勢，獲取比競爭者更多的

超額利潤。此外，在知識經濟的典範下，知識資產必

然是連鎖事業體系建立競爭優勢的重要來源 (Watson

and Stanworth, 2006; Srinivasan, 2006)，此一知識

資產的來源有二：（一）體系內現有的知識資源以及

（二）透過體系各成員（總部與各分店）所接觸到的

外部知識源。體系內成員間透過交換的過程，將上述


二來源的知識，在體系內所建構的知識交流情境下充

分流通，將可有效地蓄積具有獨特性或異質性的經營

知識資源。唯除了擁有具有競爭優勢的知識資源，連

鎖事業體系尚須發揮其資源布局、安排 (allocate) 的能

力，促使資源能夠持續被使用 (reuse)，以產生新的價

值 (Eisenhardt and Martin, 2000)。大抵而言，連鎖事

業體系若能發展如 Teece et al. (1997)、Eisenhardt and

Martin(2000)、Luo(2002)、Zollo and Winter(2002)、

Zahra et al. (2006) 和 Easterby-Smith et al. (2009) 等

學者所稱之「動態能耐」(dynamic capability)4 －重組

(recombine) 現有資源（知識資產），以及持續發掘、

重構 (reconfigurate) 具有潛在價值之新資源的能力，

將可建立或更新 (renew) 其競爭優勢，以因應競爭市場

環境的變動。

綜上所述，連鎖事業體系的動態能耐，可視為對知

識資源的安排、重覆使用、與組合之過程 (Teece et al.,

1997; Eisenhardt and Martin, 2000)，在此一過程中，

連鎖事業體系不僅重組或改良 (exploitation) 體系內現

有知識資源，還包括發掘、探索（exploration）新知

識 (Sorenson and Sørenson, 2001)。其目的性，在於藉

由連鎖事業體系知識的安排，將體系知識移轉至各分店

以展店的方式擴展組織疆界，以及槓桿運用（辨識、取

得、消化、與轉換）知識資源以擴大市場疆界 (Knott,

2003)。前者著重於將體系之最佳實務與經營模式是否

能夠有效地被移轉或複製 (replicate) 至各分店（Argote,

1999; Winter and Szulanski, 2001），本文稱之為「移

轉能力」；後者則強調連鎖事業體系之辨識與實現潛

在市場機會，以彈性因應市場環境變動 (Sorensen and

Sørensen, 2001)，本文稱之為「吸收能力」。

移轉能力

是指連鎖事業體系之總部能夠將連鎖經營模式的知

識快速複製至各分店的能力 (Argote, 1999; Winter and

Szulanski, 2001)。在此一複製過程中，總部必須判斷

哪一個區域（where）的哪一家分店 (who) 適合哪一類

型 (what) 的經營實務。例如：都市與鄉村地區，即使

經營模式相似，但實務運作（如：產品搭配、促銷方式

等），仍會有所差異。若產生移轉困難時，則需調整（改

良，exploitation）最佳實務經驗，或開發（exploration）

新的最佳實務以利連鎖經營模式的執行（Winter and

Szulanski, 2001）。上述的過程有賴於連鎖事業體系組

合或重構體系內的知識資源，以利於調整或開發連鎖經

營的最佳實務，進而順利地將最佳經營模式移轉至各分

店。此外，正如：Argote and Ingram(2000) 所指出的，

組織知識通常是鑲嵌在不同的、多重的知識儲藏載體

(multiple repositories)( 如：個人、組織標準流程、文化、

工作場域 )。因此，上述移轉過程需透過組織內部的交

換機制，加以適當地安排、重組不同的知識儲藏載體，

始能順利地將知識移轉至不同的單位（如本研究之連鎖

分店）。一旦組織知識移轉能力越佳，則連鎖事業體系

越能取得較佳的競爭優勢 (Zander and Kogut, 1995)。

吸收能力

Zahra and George(2002) 和 Van den Bosch, et al.

(1999) 均曾指出，擁有吸收能力的組織蓄積了相當程度

的組織知識資產，因此較有能力評估 (value)、消化（理

解與詮釋，assimilate）具有潛在市場價值性的知識，

並加以運用（exploitation）或開發 (exploration) 新的

日常營運知識，進而有助於組織彈性地因應競爭激烈的

市場環境。此外，由於組織吸收能力的發展並非憑空建

構，而是基於組織過去的經驗知識 (prior knowledge)

（如：共享語言、共通技術）(Cohen and Levinthal,

1990)，將組織知識重組，或把所接收到的外部知識與

現有知識之結合、轉換為新知識（Lane et al., 2006）。

經過此一組織知識之安排過程（例如：如何重組、轉換

知識資源，以及布局什麼類型的知識資源至何處等），

將有助於組織掌握與實現市場機會 (Kogut and Zander,

1992)。這樣的論點，對於連鎖事業體系的意涵而言，

擁有相當程度吸收能力之連鎖事業體系，即意謂著一旦

發掘新的市場機會，就有能力槓桿應用體系內不同類型

註 4：動態能耐是一策略性觀點，旨在強調組織如何布局 (deploy) 或安排 (arrange) 資源以建構與競爭者相異的優勢（Teece et al., 1997）。其原始概念可追溯於 (1)Schumpeter(1934) 認為創業 (entrepreneurship) 或創新 (innovation) 的來源是對現有

資源的重新結合 (new combination) 而產生或發掘新資源 (e.g. 新生產方式、新原料、新市場等 )；(2)Penrose(1959) 之廠

商成長理論中，則表示廠商是人與物的資源集合體，廠商成長主要是來自於內部資源所不斷產生的服務性 (service) 或管

理性資源，成為潛在可使用的資源 (unused productive services)後，經過重新組合進而擴展廠商疆界（新產品或新市場）；

(3)Nelson and Winter (1982)的經濟演化理論 (economic evolutionary theory)將組織視為慣例性 (routines)資源的集合體，

透過慣例的形成→ 篩選與控制→ 儲存或保留，經由現有慣例的重新組合進行創新活動，再度形成新的慣例性資源。由

這些概念可知，組織若能強化其布局或安排（亦即重新組合資源的活動）資源的能力，將可使資源持續產生價值。


的知識資源（如：物流、行銷、技術、服務等實務運作

know-how），加以重組或重構為新的體系知識 ( 如：

新的行銷通路、新的產品類型 )，以提高其市場獲利機

會實現的可能性。

知識交換與動態能耐－研究架構與假說

至於連鎖事業體系應如何建構知識移轉與吸收能力

之動態能耐，根據過去對動態能耐研究學者的論點，大

致可歸納出動態能耐的二個主要來源 5（Eisenhardt and

Martin, 2000; Zahra et al., 2006）（一）組織知識的存

量 (stock)：指的是連鎖事業體系過去所累積的經營經驗

（例如：生產流程、顧客管理、促銷經驗等），形成連

鎖總部與分店共同的組織記憶，進而有助於提昇連鎖體

系「知識移轉」的效率性 (Argote, 1999)，以及增進連

鎖事業體系之總部與分店辨識、偵測市場新機會的能力

（吸收能力）(Cohen and Levinthal, 1990)，裨能增加連

鎖經營知識的廣泛性 (scope)(Grant, 1996)。（二）組織

知識結構：意指組織知識是否易於傳授 (teachability)，

這不僅攸關組織知識「移轉」的效率性（efficiency）

(Zander and Kogut, 1995; Szulanski, 1996)，同時具有

易於傳授特性的組織知識結構，其實也意謂著散布與鑲

嵌在不同的知識載體（總部與各分店）之個體知識已經

相當程度地轉換為具有系統化（例如：標準化促銷流程）

或組織慣例型的組織知識，更易於提高「吸收」能力，

予以重新組合以彈性因應市場變化之新的經營知識（如：

新的促銷方案）(Kogut and Zander, 1992)。

根據以上有關組織知識交換與動態能耐建構之論

述，本研究旨在強調：連鎖事業體系總部針對其體系內

組織知識之散布性與鑲嵌性的二大障礙因素，若能致力

於組織知識存量的蓄積以及適當的（即可傳授的）組織

知識結構之設計，將會有助於其在知識移轉與吸收能力

等動態能耐之建構。至於影響組織知識的蓄積與知識結

構的設計之因素，本研究則以前述（第二節）組織知識

交換的知識統治觀點為推論邏輯之依據，強調知識交換

之關係系絡（包括網絡互動與信任關係）以及認知系絡

（包括互動式學習與學習意圖），將可一定程度地排除

組織知識散布性與鑲嵌性等障礙因素，促進組織知識流

程的順利運作 (Foss, 2005)，進而從知識蓄積與知識結

構二個層面，建構連鎖事業體系之知識移轉與吸收能力

的動態能耐。本文之上述觀念性研究架構如圖 1 所示，

以下並分別就組織知識交換之關係系絡與認知系絡對動

態能耐建構之關聯，推論並建立研究假說：

註 5：由動態能耐來源可知，建立在知識基礎或能力建構觀點之「知識」，是有別於過去經濟理性文獻中「知識」的角色。主

要表現在 Knowledge flow(Knowledge exchange)→ Knowledge stock/knowledge structure→ Knowledge flow(Knowledge transfer/Absorptive capability) → Knowledge stock(New organizational knowledge) 之動態性。

圖 1 本研究之觀念架構

知識交換系絡

H1~H2

H3~H4

關係系絡

網絡互動

信任關係

認知系絡

互動式學習

學習意圖

動態能耐

知識移轉能力

知識吸收能力


知識交換觀點之關係系絡與動態能耐

本研究所稱關係系絡是指，連鎖事業體系內各成

員間彼此之信任關係與非正式互動的套繫連結。關係

系絡在成員間基於任務執行之需要而進行之知識交換

活動上，所扮演的角色是一個可以促進彼此溝通、交

流、與協調之平台，或所謂的「知識分享島」(islands

of shared knowledge, Postrel, 2002)。對於組織知識之

散布與鑲嵌等特性所造成的知識流通障礙來說，此一互

動平台或分享島之量與質（量是指互動的頻率；質則指

信任基礎之互動），在一定程度上決定了所交換（流）

之知識的量與質（質是指具任務攸關性之知識，Gupta

and Govindarajan, 2000）。因此，本研究將以「網絡

互動」的頻率與「信任關係」定義組織知識交換中所謂

的關係系絡。

網絡互動

是一高度非正式、人際互動管道，促使知識尋求

者（使用者）很快知曉、取得所需知識（Borgatti and

Cross, 2003; Hansen, 2002），同時也是知識傳送者（製

造者）提供知識給其他知識需求者 (Watson and Hewett,

2006)，所構成之知識網絡（knowledge network）

(Hansen, 2002) 或知識地圖（knowledge mapping）

(Wexler, 2001)。網絡中的成員皆知道所需知識的各項

訊息（know-who、know-what、know-why），形成具

有系統性或慣例型的共同語言，因而有助於促進連鎖事

業體系在移轉不同的經營實務之溝通與協調效率－「移

轉能力」。

此外，基於體系內的網絡互動不斷累積的組織知

識，使得體系成員更易於辨別、詮釋所接收到的市場新

機會，進而重組、調整體系內之知識資源，因而能夠比

競爭者早一步實現市場機會－「吸收能力」。換言之，

體系成員知識交換後所產生的知識（如：顧客問題解決

方式、產品銷售問題）有助於建立共同的組織知識（如：

顧客 / 產品管理系統），因此更易於轉換知識資源以體

現市場機會（如：新顧客群 / 產品開發）(Madhavan and

Grover, 1998)。據此，本研究建立研究假說一 (H1)如下：

H1：連鎖事業體系成員（總部與各分店）網絡互動

越頻繁，越有助於提升連鎖事業體系之動態能耐

（知識移轉與吸收能力）。

信任關係

總部與各分店具有高度信任關係，將產生互惠性的

期望，促使體系成員願意持續參與合作性的交換知識活

動 (Porras et al., 2004)，以提高鑲嵌性知識易於傳授的

可能性，亦即增進知識「移轉」的速度與可靠性 (Levin

and Cross, 2004) －即「移轉能力」。此外，McEvily

et al. (2003) 認為組織內若能建立信任關係的組織原則

(organizing principle)，信任者與被信任者將形成互信、

互賴之關係，透過知識的揭露、搜尋與分享，一起達成

共同的目標。對於連鎖事業體系而言，建立在信任關係

基礎上的體系成員，即使所鑲嵌的知識不對稱或不確定

性很高，也不會隱瞞潛在的市場機會，並且願意共同發

掘與掌握機會，進而提高整個事業體系之「吸收能力」。

綜合以上之推論，本研究建立假說二 (H2) 如下：

H2：連鎖事業體系成員（總部與各分店）信任關係

越佳，則越有助於提升連鎖事業體系之動態能耐


知識交換觀點之認知系絡與動態能耐

本研究所稱的連鎖事業體系之「認知系絡」旨在

於型塑連鎖總部與各分店間共同語言與價值觀的平台，

此乃類似於建立在共享目標下的實務社群 (Brown and

Duguid, 2001)，基於特定任務目標，促使參與成員自

願性、主動性地從事與任務相關的知識交換活動（如：

知識搜尋、分享、流通）。並且在此一過程中，即使有

認知不一致或產生衝突之情境，亦會願意相互調整彼此

的認知差距，以構成一致性的連鎖經營實務。因此，建

立在共享的認知系絡（「互動式學習」與「學習意圖」）

下之連鎖事業體系，易於形成目標一致性，並將大幅降

低體系成員特定任務的溝通障礙性，進而有利於最佳實

務的移轉。此外，在上述具類似實務社群之共同的體系

目標下，體系成員會有意願持續地透由知識交換（分

享）活動而創造最佳的實務知識（吸收能力）。茲就前

述觀點進一步推論如下：

互動式學習 (learning by interaction)

與網絡互動不同之處在於，互動式學習是連鎖總

部為了使連鎖事業體系各分店具有一致性與彈性的經

營型態，而刻意設計有效的正式與非正式的知識交換

互動管道，以增進體系成員持續學習的機會 (Popper

and Lipshitz, 1998)。使互動式學習有助於連鎖事業體

系成員間能夠透過互動的過程，共同學習與型塑出連

鎖事業體系獨特的經營特色 (Bradach, 1997)。此一機

制設計，其重要性在於，基於體系的知識專業分工，

不同的知識載體之知識範疇 (knowledge domain) 難免

會有認知差距。因此，連鎖總部若能營造為達特定目


標的溝通管道，將形成易於描繪 (mapping)、詮釋、

理解 (understanding)、解釋 (explanation) 的共同語

言與規範，將會有利於降低不同知識載體之認知差距

(Nooteboom, 2000)。連鎖事業體系成員之認知差距一

旦縮小，形成相似的體系規範（亦即共同認知），或可

提升經營知識「移轉」的效率性，同時也可增進體系成

員重組體系知識的可能性－「吸收能力」。基於上述之

推論，本研究建立假說三（H3）如下：

H3：連鎖事業體系成員（總部與各分店）互動式學

習越佳，則越有助於提升連鎖事業體系之動態能

耐（知識移轉與吸收能力）。

學習意圖

就本文研究問題的本質來說，學習意圖是指連鎖事

業體系營造一知識透明化的組織氛圍，以塑造開放的知

識交流文化，促使連鎖事業體系成員，視每次任務執行

的過程即為共同學習的機會。在該組織氛圍下，各成員

不僅願意投入本身的專業知識，亦會積極主動地搜尋、

接收其他成員的知識。因此，將有助於連鎖事業體系經

營知識的「移轉」。此外，由於個別成員基於學習總部

及其他分店知識範疇，將不致產生「本位主義」之知

識移轉障礙性 (Szulanski, 1996)。反之，在這樣的組織

氛圍下，有助整個連鎖事業體系各種不同知識範疇之融

合，進而擴大市場機會實現的可能性－「吸收能力」。

綜合而言，連鎖事業體系強化成員之高度學習意圖，將

加快經營知識移轉的效率性，並將過去所執行特定任務

之經驗知識的蓄積，轉化為吸納外部市場機會的基礎

(Zollo and Winter, 2002)。根據以上之推論，本研究建

立研究假說四 (H4) 如下：

H4：連鎖事業體系成員（總部與各分店）學習意圖

越強，則越有助於提升連鎖事業體系之動態能耐


研究設計

變數之衡量與問卷設計

本研究之構念包括關係系絡、認知系絡、以及動態

能耐，共計包括六個變數（網絡互動、信任關係、互動

式學習、學習意圖、移轉能力、吸收能力）。此外，由

於組織知識交換將會受到體系內成員合作時間、以及體

系內成員多寡，而影響到知識交換之質與量。因此，本

研究以連鎖事業體系「成立年限」（以連鎖總部開始成

立時間為衡量指標）、以及「分店規模」（以分店數量

為衡量指標）為控制變項 (Birkinshaw et al., 2002)。根

據過去相關文獻，並考量本文之研究情境（連鎖事業體

系）與研究問題的本質，發展各個變數之操作性定義，

以及設計可適當衡量各變數之問卷題項。茲將各構念所

採用的變數衡量內容說明如下：

動態能耐

本研究所稱動態能耐，旨在強調連鎖事業體系能夠

持續重組體系內部知識資源，以建立、更新其競爭優勢，

進而實現市場機會的能力 (Teece et al., 1997; Eisenhardt

and Martin, 2000; Zahra et al., 2006)。根據此一定義，本

研究之連鎖事業體系的動態能力主要表現在 (1) 移轉能

力：意指連鎖體系能否槓桿運用體系之知識資源，將最佳

經營實務快速複製至各分店的能力。在問卷衡量方面，本

文參照 Zander and Kogut(1995)、Argote(1999)、Winter

and Szulanski(2001) 和 Szulanski and Jensen(2004) 之觀

點，設計二個題項分別為，連鎖總部移轉經營模式至分

店之成功程度、以及完整性；(2) 吸收能力：本研究旨在

強調連鎖體系基於其所蓄積之體系知識，是否有能力辨

識、消化具有潛在價值性的市場知識，並加以運用以實

現市場機會。問卷題項則參考Van den Bosch, et al. (1999);

Zahra and George(2002); Lane et al. (2006) 之研究，共設

計三個題項，分別代表連鎖事業體系之總部有能力辨識、

重組、與結合體系內各分店之相關知識。上述各變數的

題項皆採 Likert 七尺度分別設計數題問項，「1」代表非

常不同意，「7」則表示非常同意。

關係系絡

本研究之關係系絡是指，連鎖事業體系之總部與

各分店所建立非正式互動之「網絡互動」、與「信任關

係」，其主要作用在於促使體系成員有機會及意願進行

知識交換活動。其中，有關「網絡互動」之二個題項，

主要是強調連鎖事業體系之總部與各分店互動，知識交

換之效率性及新穎性 (Tsai and Ghoshal, 1998; Borgatti

and Cross, 2003; Hansen et al., 2005)。「信任關係」

則設計二個題項，分別衡量連鎖總部與各分店間之關係

是否建立在互惠性期望下，彼此在知識交換上願意開誠

布公、真誠相待 (McEvily et al., 2003; Szulanski and

Jensen, 2004; Levin and Cross, 2004)。此二變數之題

項，亦採 Likert 七尺度分別設計數題問項，「1」代表

非常不同意，「7」則表示非常同意。

認知系絡

本研究之認知系絡，旨在探討如何提高連鎖事業


體系成員，對於特定任務之目標、執行過程，產生相似

的詮釋，進而降低認知差距。主要是透過 (1)「互動式

學習」：指連鎖總部對於連鎖經營之特定任務，與各

分店進行說明、與溝通協調，裨增進體系成員對特定

任務之認知。本研究根據 Popper and Lipshitz(1998) 和

Birkinshaw et al.(2002) 之觀點，共設計二個題項，調查

連鎖總部針對特定任務，並運用所設計的互動管道，而

與分店成員互動之頻率。(2)「學習意圖」：本研究參考

Szulanski(1996) 和 Inkpen and Dinur(1998) 之觀點，設

計二個題項，分別強調連鎖總部不僅認為每次與各分店

的互動、合作皆是一種學習的機會，並且積極地接收各

分店的知識。該二變數皆採 Likert 七尺度分別設計數題

問項，「1」代表非常不同意，「7」則表示非常同意。

研究對象與樣本資料來源

根據台灣連鎖暨加盟協會之定義，所謂連鎖事業體

系是指擁有七個（含）以上之獨立店家，並且最近一年

之營業額達新台幣七千萬元以上之零售相關產業法人組

織。據此，本研究擬以台灣連鎖暨加盟協會出版之「台

灣連鎖店年鑑」為抽樣對象，為求問卷回收品質，先以

電話詢問連鎖總部之高階經理人是否有填答意願後，再

寄發問卷。每一份問卷是以連鎖事業體系（總部）高階

經理為填答之對象，共寄 250 份問卷，回收有效問卷

86 份，回收率為 34.4%。所回收之樣本基本資料中，

速食餐飲業佔 50%、一般零售業（例如便利商店）佔

38%、服務業（例如美容美髮業）佔 12%。

樣本資料信度與效度分析

由於本研究參照過去相關文獻之論點做為設計問卷

題項的依據，並請六位連鎖事業體系高階經理人試答，

以提供修正意見，寄發之問卷已小幅修改題意，故應具

一定程度之內容效度。此外，本研究以主成分因素分析

方法，萃取每一研究構面之因素，詳請參見表 1。由表

1 可知，每一構面之因素特徵值大於 1，每一題項之因

構面因素與題項特徵值因素

負荷量

累積解釋

變異量 (%)Cronbach's

α

動態【吸收能力】 3.75 46.01% 0.88

能力總部有能力從分店所提供的經營建議中，辨識有價值的新知識 0.903

總部有能力將體系知識與分店所提出的經營建議做重組 0.728

分店提出的經營建議能和總部原有知識技術相結合 0.712

【移轉能力】 1.13 84.58% 0.81

總部會將所具有的專業知識移轉給分店 0.915

總部的經營模式能完全移轉給分店 0.672

關係【網絡互動】 2.1 48.70% 0.82

系絡總部能透過與分店的互動取得最新的市場資訊 0.911

總部的高階經營者認同透過分店取得市場資訊是最快的途徑 0.895

【信任關係】 1.13 80.58% 0.78

總部相信分店即使追求自身利益也不會有違反合作關係之行為 0.933

總部相信分店願意開誠布公地交換資訊 0.634

認知【學習意圖】 2.46 48.61% 0.80

系絡總部認為與分店每次的互動、合作是一良好的學習機會 0.894

總部會根據分店的經營建議積極地做為整個體系經營之參考 0.879

【互動式學習】 1.24 81.97% 0.83

總部經常和分店舉行特定經營活動之說明會 0.954

總部經常與各分店代表開會進行特定經營活動之溝通協調 0.608

表 1 本研究之變數信度與因素分析表

資料來源：本研究


素負荷量亦大於 0.5 以上，累積解釋變異量均達 80% 以

上。因此，本研究之問卷題項可有效反映出本研究之潛

在因素（變數）結構。至於信度方面，每一變數之題項

所構成之信度值（Cronbach's α）皆達 0.7 以上，顯示各

變項所包含的題項所測量的結果已達到相當的一致性。

至於本研究各項變數之平均數、標準差及相關係數

如表 2 所示。由表 2 相關係數表可知，連鎖事業體系之

關係系絡（包括網絡互動與信任關係）、認知系絡（包

括互動式學習與學習意圖），分別與動態能力之移轉能

力、吸收能力呈現正相關（顯著值皆達 p<0.01 水準）。

實證結果分析

知識交換關係系絡與動態能耐

由於本研究目的之一，即旨在探討連鎖事業體系成

員之知識交換活動過程中，是否能強化連鎖體系之動態

能耐－安排知識資源之有效性（包括知識移轉能力與吸

收能力）。其中知識交換活動系絡即為連鎖體系所建構

之情境條件，包括體系內之關係系絡與認知系絡。本文

先就關係系絡之網絡互動與信任關係二個變數，以迴歸

分析方法分別探討其對體系知識移轉能力與吸收能力之

影響結果（如表 3 所示）。

首先，本研究以連鎖事業體系之成立年限與分店

規模做為控制變數，對於連鎖事業體系之知識移轉能力

的迴歸分析結果如表 3 模式一所示。其中，僅有分店

規模達顯著水準 (β=0.292；p<0.05)，意謂著連鎖事

業體系之成員數目越多，將能提高知識移轉的經濟範疇

（綜效性）。至於成立年限則未達顯著水準，究其原因

可能是連鎖事業成立之初，連鎖經營模式即有相當程度

的一致性，故可能不會影響體系知識移轉的效率性。本

研究為了驗證關係系絡對知識移轉能力之影響，進一

步建立迴歸模式二。其分析結果顯示，連鎖事業體系

之網絡互動 (β=0.263; p<0.05) 與信任關係 (β=0.400;

p<0.01) 所形成的關係系絡，確實提供了體系成員知識

分享、流通的管道，因此有利於體系知識之移轉 (Adj

R2=0.24)。這也意謂著，散布與鑲嵌在不同成員的知識

資源，基於適當的互動機會，而能相互匯集成為共同的

體系知識－ Szulanski and Jensen(2004) 稱為「樣板」

(template)，進而有助於連鎖經營模式之最佳實務的複

製。此外，由迴歸係數值可推測，體系成員網絡互動的

效果 (β=0.263) 小於信任關係 (β=0.400) 對移轉能力

之影響，此一結果與 Hansen(2002) 之研究相似。亦即，

由於體系成員因彼此的信任，而產生體系關係之強套繫

(strong ties)，所交換的知識較具有相關性與可靠性。

至於體系成員的網絡互動，則意謂著連鎖總部與分店形

成一弱連結的套繫 (weak ties)，連鎖總部立基於網絡之

結構洞 (structural hole) 之位置，有利於連鎖總部搜尋

到各分店之知識 6。然而，體系成員之信任關係對於體

系知識移轉效果大於網絡互動之因在於，所謂的體系經

營知識成功的移轉，將涉及知識接收者是否能將所移轉

的知識正確、完整地使用在連鎖經營的實務上，因此信

任關係所形成的強套繫較網絡互動之弱套繫，更有利於

平均數標準差移轉能力吸收能力網絡互動信任關係互動式學習學習意圖

移轉能力 5.47 0.79 1.000

吸收能力 5.29 0.72 0.610** 1.000

網絡互動 5.08 0.92 0.419** 0.372** 1.000

信任關係 5.54 0.81 0.396** 0.547** 0.282* 1.000

互動式學習 4.9 1.00 0.477** 0.655** 0.261* 0.607** 1.000

學習意圖 5.31 0.75 0.659** 0.686** 0.687** 0.561** 0.517** 1.000

表 2 變項平均數、標準差及變項間相關係數

註 : * 表 p<0.05、** 表 p<0.01

註 6：Burt(1992) 提出「結構洞」之概念，意指個體在網絡中佔據一重要訊息的匯集點，可促使網絡內缺乏「套繫」（ties）相連的其他個體。透過該匯集點以接收到彼此的訊息。位於該「結構洞」位置的行動者，亦具有廣泛訊息接收、時效、

與轉介之優勢。其中，有關「套繫」的研究中，Hansen(1999)、Gulati et al. (2002) 和 Uzzi and Lancaster (2003) 等社會網絡學者大致上皆認為，個體間信任程度較高的強套繫有利於交換不易編纂、且具可靠性的內隱知識；而弱套繫

則是易於搜尋到新資訊與新機會。


體系知識移轉。

有關連鎖事業體系之吸收能力的實證分析，由模

式三可知，控制變數之影響並無顯著效果。唯增加關

係系絡之變數後（模式四），分店規模則略有顯著影響

（β=0.024; p<0.1），體系成員之網絡互動（β=0.211;

p<0.05）及信任關係（β=0.599; p<0.01）亦皆達顯

著水準，並且由模式三至模式四之 R2 顯著地增加了

0.462。此一結果顯示，連鎖事業體系成員之知識交換

活動，若能建立在良好的關係系絡（網絡互動與信任關

係），將可促使分散與鑲嵌在體系成員之知識更為流

通，並且進一步重組而形成新的體系知識，最終並將獲

得並實現潛在的市場機會。

綜合而言，連鎖事業體系若能營造該體系成員越佳

之關係系絡，其連鎖總部將越容易搜尋到各分店的知識

（網絡互動），並且在信任關係基礎上，取得相關且重

要的知識。上述的分析，說明了關係網絡有助於體系成

員克服知識分散性與鑲嵌性的問題，進而提升經營知識

之移轉與吸收，故本研究之假說一、二成立。

知識交換認知系絡與動態能耐

本研究所推論的，連鎖事業體系所搭建的情境條件

之二為塑造體系成員之認知系絡，包括體系成員之「互

動式學習」，以及「學習意圖」。藉由體系成員自發性

地進行知識交換活動過程中，型塑各個成員對體系經營

模式的共同認知，進而表現在連鎖體系經營實務之移轉

能力與吸收能力。在實證分析方面，以控制變數與認知

系絡之變數分別建立兩條迴歸式（如表 4 之模式一與三

所示）。其中，模式一與模式三的控制變數之迴歸結果，

已如前一節表 3 之說明。至於在模式二中，體系成員之

「學習意圖」對於體系知識移轉能力具有顯著的影響效

果 (β=0.595; p<0.01)，而體系成員之「互動式學習」

則未達顯著水準 (β=0.066)。另一方面，有關認知系絡

與吸收能力之迴歸式（模式四）的結果顯示，體系成員

之「互動式學習」略達顯著水準 (β=0.250; p<0.1)，

而「學習意圖」仍然達到高度顯著水準 (β=0.540;

p<0.01)。此一實證結果與過去有關知識移轉（流通）

課題之研究有所不同，例如：Szulanski(1996) 之組織

內最佳實務移轉、以及 Gupta and Govindarajan(2000)

之國際企業子公司知識流通，其實證結果均顯示「意

願」因素（即知識移轉與學習意願）並非重要的影響變

數。本研究之結果與這些過去研究不同的原因，主要在

於研究之情境為連鎖事業體系，有別於其他非連鎖經營

的企業 (Knott, 2003)。這是因為連鎖事業體系特別著重

於各分店一致性的經營模式，因而連鎖總部會期望各分

店對於經營店鋪之心智模式 (mental model) 能趨於同質

性，亦即降低總部與各分店之認知差距。為了達到經營

型態一致性的目的，連鎖總部對各分店有強烈的學習意

圖（願意學習與接納來自分店之重要市場經驗知識與建

議，詳請參見表 1 因素分析）。因此，連鎖事業體系總

部一方面藉由各分店的瞭解，持續改善經營模式使其趨

於一致性，而易於移轉新的體系知識。另一方面，則積

極接收各分店之市場知識，促使體系知識能夠不斷地重

組，進而實現市場機會（吸收能力的提升）。由此可推

論，「學習意圖」在連鎖事業體系的研究情境中，有關

知識之交換與流通議題上，扮演一重要角色。

至於連鎖事業體系成員之「互動式學習」對於體

系之移轉能力與吸收能力等動態能耐，未（略）有顯著

影響，則可能意謂著連鎖總部所設計之「互動式學習」

表 3 網絡系絡與動態能耐之迴歸分析

註 : ( ) 為其 t 值、* 表 p<0.1、** 表 p<0.05、*** 表 p<0.01

移轉能力吸收能力

模式一模式二模式三模式四

成立年限 -.070(-.567) -.030(-.275) -.023(-.176) .008(.078)

分店規模 .292**(2.354) .203*(1.853) .107(.829) .024*(.241)

網絡互動 .263**(2.367) .211**(2.096)

信任關係 .400***(3.751) .599***(6.208)

F-Value 2.770* 8.463*** .344 13.694***

R2 .081 .357 .011 .473

Adj R2 .052 .315 .021 .439

Max VIF 2.116 4.494 2.116 4.494


為成員知識交換的溝通管道，僅能提供交換知識的「機

會」，難以解決成員在經營知識之認知差距問題。換言

之，「互動式學習」對於要描繪、詮釋體系知識，以

及形成體系規範，對於本研究所蒐集之連鎖事業體系之

樣本廠商來說，並非主要的管道。對於動態能耐提升方

面，仍然需透由體系成員有「意願」性的學習（亦即具

有「學習意圖」），主動進行特定任務相關的知識活動，

始能有助於體系能耐之發展。綜合而言，本研究之假說

四成立，假說三則僅部分成立。

研究結果之討論與意涵

本研究從能力建構及知識基礎觀點，將連鎖事業

體系視為一知識處理的組織機構。在此一前提假設下，

組織知識是分散及鑲嵌在體系內的成員（包括總部與各

分店）上，如何將成員的知識透過交換過程再匯集為體

系知識，並成為提升體系之動態能耐的基礎，乃為本研

究所主要探討的課題。因此，本文以知識統治觀點所建

構的二大知識交換系絡－關係系絡與認知系絡，以設計

連鎖事業體系動態能耐之管理機制，據以做為克服知識

分散性與鑲嵌性之困境。根據本研究之實證結果發現，

體系內關係系絡（網絡互動、信任關係）及認知系絡

（學習意圖）之機制設計，確實可顯著提升體系之動態

能耐（知識移轉及吸收能力），認知系絡之互動式學習

則僅略微提升體系之吸收能力。此一研究結果對於過去

有關動態能耐與知識管理等相關文獻的研究發現來說，

或可提供一些新觀點的詮釋：( 一 ) 本研究發現，由鑲

嵌在個體（總部與各分店）的知識轉換為體系能耐。這

其實可與 Zollo and Winter(2002) 之動態能耐演化的研

究相呼應，Zollo and Winter(2002) 指出，組織內部成

員經由辨識 (evaluate) 有價值知識之篩選 (selection) 過

程→ 分享、解決任務問題→ 保留 (retention) 問題解決

後之知識→ 組織成員接收外部市場知識將所保留的知

識再度重新組合與調整為新知識，亦即組織知識之變異

(variation)。此一知識演化過程表現在連鎖事業體系，

其實是意謂著連鎖事業體系成員透由關係系絡與認知系

絡，搜尋與辨識到相關與必要的知識，以解決特定任務

之問題。並且將解決問題之技巧形成體系經營慣例，進

而有助於在體系內移轉（知識移轉能力之提升）。此

外，連鎖總部亦可扮演一體系網絡中結構洞之角色，透

過分布在市場上之各分店，辨識到外部市場機會，進而

將市場知識與體系知識相結合而成為新的體系知識，以

實現市場機會（吸收能力）。( 二 ) 如：Foss(2005) 所

強調的組織知識管理的研究必須落實到「微觀基礎」

（microfoundation，或是 Foss 所謂的 methodology

individualism），亦即組織個體成員之知識透過交換過

程有助於提升組織生產效益：過去相關文獻已證實組織

藉由內部成員或外部夥伴之知識交換（分享、流通），

將有助於特定任務的達成。例如：Hansen(2002) 認為，

新產品開發團隊個別成員之知識分享可縮短開發時間；

Yli-Renko et al. (2001) 之研究亦顯示，新成立之企業

槓桿運用其與客戶的社會資本，可提高彼此間知識交換

效率（能），裨能取得重要知識，進而有利於建立其競

爭優勢（新產品開發、技術獨特性、降低銷售成本）。

此一知識交換的微觀基礎之邏輯，對於本研究連鎖事業

體系而言，體系之生產效益來自連鎖經營模式之可複

製性 (Winter and Szulanski, 2001)。其中，連鎖經營

知識正如 Penrose(1959) 所稱「具生產力之服務性資源

表 4 認知系絡與動態能耐之迴歸分析

註 : ( ) 為其 t 值、* 表 p<0.1、** 表 p<0.05、*** 表 p<0.01

移轉能力吸收能力

模式一模式二模式三模式四

成立年限 -.070(-.567) -.052(-.530) -.023(-.176) -.039(-.406)

分店規模 .292*(2.354) .213*(2.205) .107(.829) .038(.411)

互動式學習 .066(.573) .250*(2.238)

學習意圖 .595***(5.189) .540***(4.867)

F-Value 2.770 13.931*** .344 15.917***

R2 .081 .477 .011 .511

Adj R2 .052 .443 .021 .479

Max VIF 2.116 5.301 2.116 5.301


(productive service)」，連鎖事業體系內部可透過知識

資源之不斷使用，以擴展其疆界 (boundary)。具體言之，

由於連鎖事業體系塑造了良好的知識交換系絡，提供體

系成員有機會及意願交換完成任務所需知識。經由體系

成員知識交換所形成之新的任務知識即體現為連鎖經營

的最佳實務，再透由最佳實務之複製與交流，可提高整

個體系經營模式移轉之效率。這不僅可促使連鎖事業體

系易於擴張店鋪以增加市佔率，同時也不易被競爭者所

模仿 (Kontt, 2003)。

此外，本研究結果更深層的理論意涵與理論邏輯，

包括：（一）關於「動態能耐」的具體內涵迄今尚未有

一致的共識 (Eisenhardt and Martin, 2000; Zahra et al.,

2006)，其原因即在於不同產業或領域的組織，所需發

展的能力將視其所處產業情境而定。例如：Ethiraj et al.

(2005) 以印度軟體服務業為研究對象，而將能力區分為

「特定顧客服務能力」(client-specific capability) 以及

「專案管理能力」 (project management capability)；

Sapienza et al. (2006) 則著重於新創企業在國際化過程

中的學習能力，將影響新創企業生存與成長的結果。至

於本研究連鎖事業體系之動態能耐，則以連鎖經營知識

之「移轉能力」與「吸收能力」為主要內涵。這是因為

此二種能力較能符合連鎖產業競爭本質－連鎖經營知識

既能在體系內易於移轉（移轉能力）；而經營知識透過

持續地應用與重組（吸收能力），更不易被競爭者模仿

(Winter and Szulanski, 2001; Knott, 2003)。（二）過

去有關組織知識統治課題的研究中，有些強調網絡關係

的建構 (Tsai and Ghoshal, 1998; Hansen, 2002)、有些

則偏向於組織結構及控制機制設計 (Birkinshaw et al.,

2002; Turner and Mahija, 2006)。這些研究都旨在強

調，組織塑造良好的知識交換環境，將可提供了組織成

員交換知識之機會，以及提升交換知識之意願。由本研

究之實證結果亦可呼應此一課題之重要性，連鎖事業體

系所建構之關係系絡與認知系絡，的確塑造了體系成員

知識交換之機會與意願的平台。（三）如前所述，組織

知識或能力之「微觀基礎」的研究 (Foss and Pedersen,

2004; Foss, 2005)，其基本的邏輯即在於強調，組織知

識是多重鑲嵌在組織層次及個體成員層次上。其中，

組織層次之知識所呈現的是一集體性知識 (collective

knowledge)，主要形成過程是來自於組織成員之個體

層次 (individual level) 的知識交換 (Felin and Hesterly,

2007)。在此，所謂的「集體性知識形成過程」即為

透過組織個體成員知識交換活動所產生 (Abell et al.,

2008)。對於本研究而言，此一集體性知識指的是連鎖

事業體系之經營模式，其形成過程係經由體系之知識交

換系絡，促使體系成員（總部與各分店）在完成特定任

務時，交換相關且必要的知識，進而形成易於移轉與

吸收之體系知識。

結論與建議

本研究建立在連鎖事業體系之知識是分散且鑲嵌

在體系成員上之前提假設，探討連鎖事業體系如何建構

知識交換系絡，以促使體系成員取得完成經營任務所需

知識，進而形成易於移轉與吸收之經營模式（亦即體系

動態能耐之提升）。在實證研究方面，本文以 86 家連

鎖事業體系為研究對象，樣本資料大致上顯示本研究所

建立的假說是可被接受的（除了認知系絡之互動式學習

對移轉能力未達顯著水準外）。本研究之理論推論與實

證結果，對於有關連鎖事業體系相關課題之研究，提供

了另一思考的方向與空間。易言之，有別於過去從交易

成本理論與代理理論之研究，將連鎖分店視為具有投機

傾向之體系成員，而從防弊的角度探討連鎖總部如何選

擇直營或加盟的問題，以及如何設計防衛機制降低分店

投機行為。本研究則從能力基礎（或知識基礎）觀點指

出，連鎖總部與各分店形成互信互賴之體系知識網絡，

從事知識交換活動，將有助於提升連鎖體系之能耐。另

一方面，在實務意涵上，本研究亦提供連鎖事業經營者，

應該如何建立難以模仿的競爭優勢：經營者應塑造一知

識交換的情境系絡，促使體系成員在一定程度的網絡互

動、信任關係、以及學習意圖上，交換與經營活動相關

且重要的知識，裨使體系知識從交換過程中形成具有可

移轉性及具市場價值性的經營模式。一旦此一經營模式

可移動性高且不易被模仿，則可快速擴張市場版圖並形

成進入障礙，進而可為連鎖事業體系創造相當程度的競

爭優勢。

本研究之研究限制在於，（一）由於時間因素考量，

而採橫斷面之問卷資料收集方法，但動態能耐之建構若

以縱貫面之方法，將可更進一步探究知識交換演化為能

耐的過程。（二）因成本考量，以及以連鎖事業體系為

分析單位，在問卷回收上有一定的侷限性，因此問卷回

收率偏低。此外，若能增加各業態之連鎖事業體系的回

收率，將可進一步比較不同業態在知識交換系絡與動態

能耐之關聯性上之差異性。（三）由於各研究構念皆為

自陳式問項，恐有同源變異 (common method variance)


之疑慮。囿於資料不易取得，在知識交換系絡之各問

項若增加各分店之填答會較佳，進而降低同源變異之問

題。即使本研究對於同源偏差的問題，已採哈門氏單因

子測試法 (Harman's one-factor test) 事後偵測，經由探

索性因素分析方法，未經轉軸之因素負荷結果並未有

單一因素發生，但僅能說明同源偏差問題可能不嚴重

(Podsakoff and Organ, 1986)。

對於未來研究課題之建議，可再深化本研究所探討

之「關係系絡」與「認知系絡」交互作用下對「動態能

耐」之影響，以瞭解連鎖體系成員如何在互動關係中，

發展組織學習機制，探索該機制如何建立體系持久競爭

能耐，並進一步地影響體系成長（例如：國際化）。

基於連鎖事業體系為 ( 一 ) 獨特的組織結構（總部、

加盟店、直營店所組成），以及 ( 二 ) 有別於一般的企

業型態：連鎖事業體系之經營模式需一致性，又同時需

要跳脫經營管理的僵固性。希冀未來以更多元之理論觀

點，探討以連鎖事業體系為研究情境之管理議題。透過

多元觀點的對話，將能有助於吾人透析連鎖事業體系之

本質及其運作邏輯。

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方世杰為國立成功大學企業管理系教授，研究領域為組織理論、知識管理、策略管理、國際企業，其學術論文曾發

表於 Technovation, Technological Forecasting & Social Change, International Journal of Technology Transfer and Commercialization, International Journal of Information Management, Health Policy、管理學報、管理評論、臺大

管理論叢、中山管理評論、輔仁管理評論、科技管理學刊、組織與管理等期刊。

Shih-Chieh Fang is a Professor in the Department of Business Administration, National Cheng Kung University. His research areas include Organizational Theory, Knowledge Management, Strategy Management and Multinational Enterprises' Operations. His research papers have been published at Technovation, Technological Forecasting & Social Change, International Journal of Technology Transfer and Commercialization, International Journal of Information Management, Health Policy, Journal of Management, Management Review, NTU Management Review, Sun Yat-Sen Management Review, Fu Jen Management Review, Journal of Technology Management, and Organization and Management.

黃美卿為國立臺中技術學院國際貿易系助理教授，研究領域為國際新創事業，其學術論文曾發表於輔仁管理評論、

臺中技術學院學報等期刊。

Mei-Ching Huang is an Assistant Professor of Department of International Trade, National Taichung Institute of Technology. Her research areas include International Entrepreneurship. Her research papers have been published at Fu-Jen Management Review, and Journal of National Taichung Institute of Technology.

邱志芳為國立臺灣大學國際企業學研究所博士生，研究領域為組織間關係、知識管理，其學術論文曾發表於管理評

論、科技管理季刊、組織與管理等期刊。

Chih-Fang Chiu is a Doctoral Student in the Graduate Institute of International Business, National Taiwan University. Her research areas include Inter-organizational Relationships, and Knowledge Management. Her research papers have been published at Management Review, Journal of Technology Management, and Organization and Management.

連鎖事業體系動態能耐之建構：組織知識交換觀點...

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