連鎖加盟經營管理連鎖加盟經營管理

詹翔霖副教授 詹翔霖副教授 1102.07.1202.07.12Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究

現職• 專欄作家• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 三寶教育基金會委員長• 文化大學國企系副教授

• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢

輔導顧問• 經濟部中小企業處榮譽指導員• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理• 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠

心理諮商師• 漢來大飯店 - 餐飲部主管• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧

問• 台北市商業處創業人才培授課講師

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授

• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授

• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教

授• 日本產經協會 MTP 講師• 職訓局 3 C 核心職能講師

主要經歷主要經歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

連鎖發展的優勢條件1.集中採購，提高商品採購議價能力2.透過配送體系之頻率配送，可使分店庫存降低，所需減小3.各分店分攤較低的總部研發與管銷等費用即可獲取專業性的

後動支援服務4.企業內人力資源的運作更為有效5.標準化一致性作業，使分店服務品質相同，顧客認同度高6.各分店內之招牌即具有廣域的廣告效果7.市場資訊透過各分店之收集，更為簡易與有效8.新的經營技術或商品，選擇性的試行可降低失敗風險9.店數多、規模大，所取得資金成本較低10.分店多，財務與經營風險容易分散

連鎖發展的劣勢方面

1. 控制不易，分店服務品質會降低。2. 容易由於單一分店服務不佳或任何問題，使得消費

者認為所有連鎖店均是如此，增大營運風險。3. 總部之企業形象會立即影響分店經營績效。4. 分店容易串連，而與總部對抗，甚至集體出走。5. 分店過多，商圈可能重疊，降低單店來客數及營業

額。

加盟連鎖

• 占零售業之大部分 -作生意方式之ㄧ• 『 Franchise 』 -法文免於奴役，加盟連鎖

- 【 Franchisor 】加盟總部　【 Franchisee 】加盟者

• 是一種授權給ㄧ個人或一群團體的權利或特權• 是透過特定加盟者來傳遞加盟總部貨物及服務的一種

　二方面契約方式

國際連鎖加盟協會 I.F.A 的定義

連鎖總公司與加盟店二者間的持續契約關係 , 總公司提供一項獨特的商業特權 , 並加上人員訓練 , 組織結構 , 經營管理 , 以及產品供銷的協助 , 而加盟店也需要付出相對的報償

-- 最小的投資風險 , 最大的機會成功

Kotler 大師對連鎖加盟的定義

連鎖：擁有或控制兩家或兩家以上的零售據點，且這些零售據點中必須銷售相同的產品線，採購與銷售過程統一，並盡可能在店面裝潢上塑造一致性的特色。

二獨立 五一致二獨立 五一致二獨立 -店數至少二家店以上 , 總部與各店間的所有權為獨立 , 財務獨立

- 企業形象一致

- 商品服務一致

- 經營理念一致

- 管理制度一致

- 說寫作看一致

連鎖店商店家數定義

2.1 連鎖經營

連鎖加盟經營類型•公司型垂直行銷系統 -生產到配銷都整合在單一所有權•管理型垂直行銷系統 -某一方特有的經營與管理能力來主導整個連鎖系統•契約型垂直行銷系統 -生產到配銷由多家公司組成 , 彼此以契約為基礎 , 再整合行銷企劃 , 使個別更具競爭力

連鎖加盟型態

• 直營店 (regular chain, RC)

• 自願加盟 (voluntary chain, VC)

• 合作加盟 (cooperate chain, CF)

• 特許加盟 (franchise chain, FC) ：總公司授權加盟主使用商標、店名並傳授加盟主經營 Know-how 使其在同一形象下，販賣商品，並由總公司策畫行銷活動。

在台灣地區，對於各種類型連鎖店的定義，大多是模仿日本的模式，如果以概略來做分類，連鎖店可以分為四大類型：

所有銷售點均由總部出資設立。

所有決策權、經營權、管理權、均為總部所有

由加盟主出資成立。

商標、商品、經營技術、總部整體設計、由總部提供與支援

由加盟者百分之百出資開設連鎖分店。

加盟者自願加盟總公司連鎖系統

總部請有意願經營者代為經營，是特許加盟之一。

總部會提供舊的直營店或新店面給加盟者，並幫加盟者負擔裝潢、部分設備及其他費用

契約型垂直行銷連鎖類型•直營連鎖 (regular chains: RC)

- 由總公司掌握所有權，同時經營二家或二家以上性質相同的店•是指由總公司 (或稱總部 )出資開設分店，各分店的經營權完全歸屬於連鎖總部，包括商標、商品、經營模式、管理制度、標準作業程序、分店外觀與促銷活動等都由總公司設計與制定。

契約型垂直行銷連鎖類型 -加盟•自願加盟連鎖 (voluntary chains: VC) - 自願加盟有各批發商發起，由各零售商自願加入，並訂定契約連鎖總部與各加盟店之權利義務關係•合作加盟連鎖 (cooperative chains: CC) - 由零售商自動聯合發起，透過合資成立採購單位，彙集各加盟店之小額訂單成大額訂單，雖有相同公司名稱，但每家仍有股東可參與決策

契約型垂直行銷連鎖類型 -加盟•特許加盟連鎖 (franchise chains: FC) - 加盟總部與加盟者雖為獨立但之間持續關係，總部給予訓練、採購及管理協助，但也要求代價

• 委託加盟連鎖 - 總部先出資成立分店或營業所 , 並將已裝潢好 , 商品齊全的店舖委託加盟者經營 , 加盟者依規定使用相同商標 , 服務與經營 , 但人事薪資 , 管銷費由加盟主負責

特許經營權被授與者在特許期間內，可以使用授與者所有之特殊名稱以經營事業。

特許經營權授與者在特許期間內，依契約規定於事業經營上有持續控制之權利。

在義務方面，特許經營權授與者需按照規定提供被授者事業經營上之協助。諸如被授與者之事業組織、人員訓練、商品計劃、管理或其他項目。

特許經營權被授與者在特許期間內，需按期給付授與者特許經營權費（ Franchise fee ），或授與者所供應之產品、服務之費用。

特許加盟定義

特許加盟優點具有統合力優點，集中採購、行銷。市場擴張迅速，可以落實地方分權（分店）。降低營運成本。投資金額較低，不易隨組織擴大，需要更多資金。加盟主得到總部的技術支援，店面、促銷都由總部負責規劃、且提供營業保證額。風險較低。具有一致性商店形象。

特許加盟缺點連鎖總部沒有強制力，經營品質難以統一、控制。對加盟者約束力薄弱，不易形成連鎖優勢。經營理念不一，永續經營不易。加盟主沒辦法自己進貨，加盟主有時會以多報少，隱暪實際銷售額。骨牌效應

加盟連鎖

•加盟總部與加盟者之間為互利共生•多贏局面　－總部－行銷及有系統拓展

　－加盟者－較少財務風險，擁有保障的產品

　－客戶－提供可依靠及預測方式，以取得產物或服務

對總部而言建立自營銷售通路及企業形象

達到經濟規模利益

增加收益並分攤成本 對加盟者而言

免除自行開店的時間與成本享受經濟規模利益得到總公司的經營技術指導經營風險的分散

對消費者而言品質標準化 採用統一經營方法與 品質標準。價格大眾化 統一進貨的成本優勢，以較低價格回饋大眾。

購物方便 開展營業據點，消費者可以就近購物。

總部與加盟者為何無法經營• 加盟總部與合作夥伴可能沒有高度的委託

和相互的信賴。因此加盟者並沒有參與制定經營的權益。

• 加盟者可能不具備合理可利用的無形和有形的資源。

• 總部應給予加盟者有形及無形必要的支援與技術。因此，總部與加盟者應建立高度的信任和合作的關係。

總部與加盟者經營標準化和客製化的相互衝突 ?

• 每一種文化都有其獨特的傳統和習慣，• 但是連鎖經營卻又需要標準化，如何去解決相互

• 的衝突？總部可維持基本的營運• 加盟者可依當地市場需求適度的調整營運方式，例如要點項目、營業時間與員工訓練手冊。

總部進入了新市場，為何沒有發展出任何具有競爭性的策略？• 總部進入市場，卻不信任當地的物資品質，強迫加盟者必須進口所有來自總部的物資。

• 造成成本過高，利潤降低，導致沒有開發出一個具有競爭力的策略。

• 總部在當地建立一個向下垂直整合的供應系統。• 總部可與當地的供應商建立一個具有競爭力的策略聯盟，以合理的價格來確保一致性和高品質的物品。

加盟並非創業成功的保證 • 總部提供的，是一套加盟營運組合，創業

者必須按部就班且切實地去執行，才有可能成功

• 總部擁有其他地區經營的成功實例，也不表示由你、在這個地方經營，就會有同樣的結果

錢景還是陷阱錢景還是陷阱？ ？ ？ ？？ ？ ？ ？ ？？ ？？

國內連鎖業者拓展海外市場，主要還是以亞太地區為主

• 生活文化接近、語言相通、距離較近、具備當地關係等因素有相關。

• 最主要的，還是企業對於要到海外拓展的區域市場，到底熟不熟悉，而這才是連鎖企業是否要進軍海外當地特定市場的最主要因素。因為企業最怕的就是「人生地不熟」。

連鎖企業進軍海外市場有３種模式 • 第一種是採取直接投資的方式，就是直接在當地

國設立門市據店。包括：麗嬰房、三商行、統一康是美、阿瘦皮鞋、信義房屋、曼都

• 第二種是採取區域授權的方式，授權當地合作夥伴來經營並提供相關經營 know -how 、商品服務、行銷推廣及創新研發等協助，包括： 7-Eleven 、全家、摩斯漢堡、漢堡王……等。

• 第三種為採取當地合資的方式，跟當地合作夥伴共同成立新公司來經營，包括：居家醫療、大潤發……等。

經濟發展的演進時期 前工業化時期 工業化時期 後工業化時期

生產型態 開採 結構化 處理再生服務級數 初級 次級 三級 四級

經濟部門

農、礦、漁、林、石油、油氣

製造、重工業 服務業、公共事業、金融、保險、房地產、貿易

醫療、 研究開發 、教育、行政 、休閒、旅遊、電腦、數據通訊

資源轉換 自然力、原料 能源、財務資本 服務 知識

發展策略 勞力密集 資金 / 技術密集 技術 /服務密集 知識密集發展原則 傳統 經驗成長 顧客滿意 知識傳遞

主要工作者 工匠、農夫、藝術品

機器、工程人員、半技能工 服務人員 技術專業

人員工作關係 人與自然 人與機器 人與人

服務業的生產與行銷逐漸多元化和專業化

• 其原因為： 1.工業化提升了人及企業機構對勞務 相關服務的需求 。 2. 自由化與國際化的潮流趨勢，促使服務

業引入許多國外的經營管理觀念。

• 服務的品質逐漸提昇：連鎖加盟企業的興起造成了行銷通路的改變。

• 未來配合網路化的發展 ： 1.讓虛體的網際網路與實體的連鎖經 營相結合 。 2. 加快營運的速度 。 3.打破了經營的時空限制，而以一種 嶄新的方式提供消費者服務。

服務業的生產與行銷逐漸多元化和專業化

現代化連鎖加盟企業透過幾項知識獲利來源

• 工業知識智慧： 1.從創新產品的品質、用途、設計、 包裝、生產製程， 甚至到開發新產 品，來創造新的需求。 2. 可在既有的客戶群中增加新的消費。 3. 可從一般消費大眾增加新的客戶，

以 提高銷售獲得更多的利潤

• 流通知識獲利：提升商品垂直流通的速度和效率，尤其是掌握商業自動化的技術：

1. 開源：透過商業自動化的快速回應，可提高顧客滿意度， 進而提升銷售業績。

2. 節流：提高產品流通的種類、 數量和效率，減少不必要的成本。

現代化連鎖加盟企業透過幾項知識獲利來源

• 連鎖經營知識獲利： 1. 加盟連鎖經營是末稍通路的水平整合，

需要建立特定的知識和技術，以使得加盟連鎖經營能建力特色區隔、運作順暢。

2. 對於加盟者所繳納的投資金額，即是因連鎖經營知識擴張達到一定規模後，各分店所分攤的固定成本下降，產生規模經濟。

現代化連鎖加盟企業透過幾項知識獲利來源

連鎖加盟業的發展的趨勢 • 大小兩極化：當連鎖加盟體系展店至一定的

經濟規模後，可大大降低成本，而達到最佳產能以獲利，結果嚴重影響到小品牌或單店的生存空間。

• 特色差異化 ：連鎖加盟市場發展蓬勃，要成為連鎖加盟業的領導品牌，在發展與進入市場前，市場定位與經營型態上就要有明顯的差異化與區隔。

• 管理專業化：連鎖加盟業的經營管理，為了讓每家店都能達到一致化的質與量，因此從橫、縱剖面來看，都有一套制式化的管理運作標準模式，以維持品牌在消費者心中的形象是一致的。

• 科技資訊化 ：由於電信自由化和科技資訊業發展蓬勃， 3C 的整合連結將超越狹義的地域商圈和傳統透過人跟人之間銷售的模式。取而代之的是更有效率、省人力的無店舖銷售。建立自己的網站，透過虛體與實體的結合共同創造商機。

連鎖加盟業的發展的趨勢

• 進軍國際化：隨著全球經濟體系的潮流，如區域性經濟整合以及加入國際貿易組織的潮流衝擊下，未來國際型的連鎖加盟業者會大舉進軍台灣，造成競爭更加劇烈。

• 物流效率化：由於目前商機稍縱即逝，提升物流的效率變成了經營重要的改善項目。

連鎖加盟業的發展的趨勢

CIS 企業識別系統整合

BI 活動識別 VI視覺識別

MI 理念識別

加盟者成功的關鍵要素- 總部與加盟者須建立和維持信任關係- 總部須定期監督加盟者的品牌形象- 總部應與加盟者溝通以滿足其要求與期望- 因為地理、語言和文化不同，加盟者和總部之間

須相互合作，共同訂定經營策略- 總部廣泛了解加盟者當地的資訊與知識

連鎖店經營成功重要因素

– 成熟的經營 Know-how 及完整的 SOP 及持續的訓練

–建立完整的後勤支援系統，是競爭的最大本錢

–建立長期研發機能，掌握消費趨勢–明確定位– 成本控制

連鎖加盟店成功秘訣• 總部與加盟店雙方都需努力的共同事業

– 連鎖加盟店是一種連鎖總公司 50%努力加上加盟店 50%努力的共同事業。論加盟店的成敗，對總公司而言，可能只是增或減一個據點；但對加盟店來說，成敗不是部份而是全部。

• 三 S 主義的經營哲學– Simplification ，單純化。– Standardization ，標準化。– Specialization ，專門化。

連鎖加盟店成功秘訣

• 貫徹 QSC三原則–Q ： (Quality) 品質第一原則。

–S ： (Service) 服務至上原則。–C ： (Cleanliness)清潔衛生原則。

總部的機能1. 經營策略及未來發展方針之訂定2. 分店管運計畫擬訂、管理、考核3.開店評估4. 廣告宣傳促銷整合5. 有關設備、備品、商品之採購6.應付帳款管理7. 資金調度及運用8. 各店目標業績設定、管理9. 人才招募及教育訓練10.各分店經營改善協助

加盟 / 分店機能

1.從事進、銷、存管理活動2. 各類營業報表呈報3.競爭情報及消費需求回報4. 執行總店規劃的店頭行銷案5. 賣場商品之陳列管理

連鎖加盟為什麼會失敗？

• 加盟動機偏頗• 加盟時資金調度不當• 加盟前未做詳細調查

–缺乏加盟連鎖的基本知識–只知這一行業不錯，卻沒有調查同行業者–雖然參觀了加盟店，是家最賺錢的店，而實際上

失敗的店更多。– 加盟之前，沒訪問過總公司，也未見過總部負責

人。

連鎖加盟為什麼會失敗？

• 簽約前未考慮週密• 自己不努力反怪罪總部

– 加盟店和總部是命運共同體，欲其成功需雙方都付出相當的心力。如果加盟者以為自己是出錢投資的老闆，就蹺起二郎腿，等著總部賺錢給你，就未免失之天真。

• 對自己的經營能力過於自信• 加盟店主另有事業或耽於賭博• 高姿態、愛擺老闆架子• 擅自變更作業規定• 得不到家族的同心協力

連鎖經營大致會面臨契約、交易行為、商品、商標、連鎖經營大致會面臨契約、交易行為、商品、商標、人力資源、賣場公共安全等法令規範人力資源、賣場公共安全等法令規範

• 連鎖店經營人力資源有關之相關法令有「勞工退休準備金提撥及管理辦法」、「勞動基準法」、「勞工保險條例」、「兩性工作平等法」、「全民健康保險法」

• 與商品管理及消費者權益有相關的有「化妝品衛生管理條例」、「食品衛生管理法」、「公平交易法」、「消費者保護法」、「商標法」、「著作權法」

• 其他如「各類場所消防安全設備設置標準」、「建築物公共安全檢查簽證及申報辦法」及「百貨公司業及零售式量販業電腦處理個人資料辦法」等

未來連鎖店經營管理發展趨勢

1.滿足一次購足需求2. 自我服務3. 高度資訊化4.垂直整合5.異業聯盟

猶太人與中國人的不同經營之道

• 第一個猶太人來到小鎮上開了個加油站，生意很旺；• 第二個猶太人來了，發現加油站生意很不錯，想到加油站的客戶需要吃飯，所以投資開了個餐館；

• 第三個猶太人來了，想到來小鎮的人多了需要住宿，於是開了個飯店；

• …… 第四個猶太人又發現住店的人需要生活用品，於是開了超市；

• 第五個，第六個……來的人越來越多，吃飯住宿旅遊經商的人又需要加油，於是加油站、餐館、飯店、超市的生意相繼更旺了，逐步小鎮就成了個一個經濟繁榮的小鎮，很多猶太人都富裕了。

• 第一個中國人來到小鎮上開了個加油站，生意很旺；

• 第二個中國人來了，發現第一個人投資的加油站生意真令人羨慕，趕緊開了第二個加油站；

• 第三個中國人又來了，看見前面 2 個同胞的加油站生意很好妒嫉得眼紅，火速開了第三個加油站；

• 第四，第五個同胞過來都是一樣，開加油站還打折促銷……最後惡性競爭，然後紛紛倒閉，小鎮又回到原點……

撞撞我我則則亡亡

擋擋我我則則死死

止於至善

•齊家• 治國•平天下

•誠心•正意• 格物•致知•修身

明明德