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<병원근무자를 위한 CS교육과정>

1차시: Service Specialist, CS 강사

1. CS 강사의 역할과 자질

① 강사의 역할

② 강사의 자질

③ CS 강사의 마인드

서비스 강사란?

서비스 강사는 서비스 교육과정을 기획, 개발, 운영, 평가하며 구성원의 서비스 인식 및

태도 능력개발과 종합적 서비스 역량을 제고함으로써 CS(Customer Satisfaction) 경영

환경하에서의 경쟁력 확보를 위한 교육적 자문과 지원을 수행하는 역할이다.

가) 전문지식 + 현장경험

나) 강의스킬

지식만 있고 스킬이 없다면?

휴식형: 교육을 휴가라고 생각하고 오는 유형

동상이몽형: 열정적으로 강의를 하는 강사와 달리 교육 외의 다른 생각으로

가득 차 있는 유형

업무형: 교육은 강사의 몫! 교육과는 무관한 자신의 업무를 하는 유형

시비형: 여러가지 이유로 교육에 대한 부정적인 생각으로 전반적 교육 분위기

에 부정적인 영향을 주는 유형

다) 변화에 대한 적응력

강사가 아무리 완벽하게 강의 준비를 해간다고 하여도 기업교육에서는 여러 가지

돌발상황으로 준비대로 진행이 되지는 않는 다는 것을 늘 염두에 두어야 함

라) 좋은 인간관계

우리의 고객은 누구인가??

환자? or 내부고객(직원들)?

마) 철저한 자기 관리 능력

ABC 법칙: 나와 너무 친근한 사람은 설득하기 어렵다

나는 연예인이다: 집 밖을 나서는 순간 강사의 마인드, 차림, 언어로 세팅하자

뿌리깊은 책임감: 강사의 한 마디로 누군가의 인생이 바뀔 수도 있다!

가르치려 하지 말자

성인 학습자는 아동이 아니다. 강사보다 연령이나 학벌이나 경험이 많을 수

있다는 것을 명심하라

차별을 하지 말자

성인 학습자 역시 감정을 가진 사람이다. 교육생을 차별하는 순간 강의의 분

위기는 깨어질 것이다.

진심을 전달하자

강사의 열정이 진심을 담는다면 교육생은 스스로 변화한다.

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2. 고객 감동 경영을 위한 CS 강사의 비전

3. CS 강사를 위한 네비게이션

정년이 없는 직업

강사는 경험과 연령이 많아질수록 신뢰감을 전달할 수 있다.

노력한 만큼 대가를 얻을 수 있다.

강의는 끝나고 난 후 바로 교육생의 강의 평가가 이루어지기 때문에 어느

직업보다 노력해야 하고 보람도 있으며 그에 따른 보상도 주어진다.

결혼 후 육아와 병행하여 전분 직업인으로 지속적 성장

강의는 모든 것이 소재가 될 수 있기에 여러 가지 경험은 강의를 풍성하게 만

드는데 도움을 준다. 특히 여성의 결혼과 출산은 강의 시 다양한 공감과 깊이

로 그 빛을 발할 수 있다.

평생 학습의 기회

강사는 늘 새로운 것을 먼저 접하고 깊이 있게 학습을 해야 상향 평준화 된

고학력 교육생들을 만족시킬 수 있다.

가) 자기 성격을 파악하라.

외향형(E) 내향형(I)

주의집중-자기외부

시선의 집중을 받기를 좋아한다.

소모에 의한 에너지 충전

정열적, 활동적, 사교적이다.

생각보다 행동이 앞선다.

생각을 밖으로 드러낸다(쉽게 알려짐)

깊이 보다는 넓이를 선호한다.

주의집중-자기내부

시선의 집중을 피한다.

비축에 의한 에너지 충전

조용하고 신중하다.

생각을 먼저 한 뒤 행동으로 옮긴다.

보유하고 자제(서서히 알려짐)

넓이보다는 깊이를 선호한다.

감각형(S) 직관형(N)

오감

확실하고 구체적인 것 신뢰

현실주의와 상식을 중시

주의 초점 – 지금, 현재

관례를 따르는 경향

사실적 사건 묘사

실태 파악

정확하고 철저한 일처리

나무를 보려는 경향

육감

영감과 추론을 신뢰

새로운 구상과 개념 그 자체를 좋아함

주의 초점 – 미래, 가능성

새로운 시도를 하려는 경향

비유적, 암시적 묘사

가능성과 의미 추구

신속하고 비약적인 일처리

숲을 보려는 경향

사고형(T) 감정형(F)

관심의 주제 – 사실, 진실

논리적, 분석적이다.

객관적 판단(원인과 결과)

자연스럽게 결점을 보고 비평적이다

맞다, 틀리다 라는 단어를 많이 쓴다

성취 욕구에 의해 동기 부여를 받는다

관심의 주제 – 사람, 관계

개인적, 상황적이다

주관적 판단(상황적)

자연스럽게 감사하고 칭찬한다

좋다, 싫다 라는 단어를 쓴다.

인정받기 위한 바람으로 동기 부여를 받는다

판단형(J) 인식형(P)

체계적

정리, 정돈과 계획

명확한 한계와 범주를 좋아한다.

신속한 결론

통제와 조정

분명한 목적의식과 방향감각

자율적

상황에 맞추는 개방성

한계 없는 탐험을 위한 자유를 즐긴다

유유자적한 과정

융통과 적응

목적과 방향, 환경에 따른 변화

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<성격에 따른 강의 시 장, 단점>

외향형(E) 내향형(I)

장점 : 강의 시 친밀감 형성을 빠르게 하여 강의 분

위기가 밝다.

단점 : 강의 준비에 소홀할 수 있어 깊이가 결여 될

수 있다.

장점 : 차분하여 신뢰감을 줄 수 있다.

단점 : 강의가 다소 지루해 질 수 있다.

(교육생과 적극적인 인간적인 교류가

없기에 어렵다고 생각한다.)

감각형(S) 직관형(N)

장점 : 강의 시 단계별로 꼼꼼하게 진행하며 코칭이

나 피드백을 정확하게 할 수 있다

단점 : 강의 컨텐츠를 잘 바꾸지 않는다. 자칫 시야

가 좁은 강사로 비춰질 수 있다.

장점 : 창의적이고 신선한 아이디어로 강의를

진행할 수 있다.

단점 : 강의 순서를 지키지 않아 교육생에게

혼란을 줄 수 있다.

사고형(T) 감정형(F)

장점 : 명료하고 정확하게 근거나 자료를 제시해 신

뢰감과 전문성을 높인다.

단점 : 인간미가 부족해 다소 냉정하게 보일 수 있

다.

장점 : 공감 능력이 뛰어나 교육생과 우호적인

분위기를 연출한다. 강사의 인간적인 매력에

교육생이 감동할 수 있다.

단점 : 지나치게 교육생에게 끌려 다닐 수 있

다. 교육생의 반응에 따라 강의력이 차이가 날

수 있다.

판단형(J) 인식형(P)

장점 : 강의 계획과 진행이 철저하다. 약속을 잘 지

킨다. (메일, 자료, 시간 등)

단점 : 융통성이 부족해 변화무쌍한 강의 환경에 다

소 당황할 수 있다.

장점 : 융통성이 있어 여러 가지 상황이나 사

람에 대한 이해도가 높다

단점 : 약속에 둔감하여 신뢰감이 떨어질 수

있다.

나) 특화 분야를 개발한다.

<서비스 강의 분야(서비스 마인드, 기본 매너, MOT, 고객만족경영,

서비스 커뮤니케이션, 서비스 리더십, 서비스 코칭 etc…)>

만능선수도 있는 모양이지만, 인간의 능력에는 한계가 있어 모든 일에 힘을 배분

하기는 어렵다. 강사로써 어떤 수준이상을 유지한다는 것은 대단한 일이다. 모든

분야에서 뛰어난다는 것은 보통 사람으로서는 기대하기 어려운 일이다. 그렇다면

자기에 맞는 것, 자기가 좋아하는 것, 자기가 전문으로 하는 것에 전념하는 것이

좋을 것이다.

<CD가 되지 밀고 멘토가 되어라. (강사의 단계)>

CD: 자신이 가지고 있는 지식이나 정보들을 단지 상대방에게 녹음된 음악처럼 외

운 듯이 설명하여 전달하는 능력만을 가진 강사

가이드: 자신들이 가진 정보를 전달하면서 청중에게 안내자의 역할을 할 수 있는

수준

컨설턴트: 강의를 통해서 동기부여를 시켜 인생을 성공적으로 컨설팅해주며 청중

에게 비전을 심어 줄 수 있는 강사

멘토: 강사의 최고 수준. 강의를 듣는 이들이 강사를 스승으로 느낄 정도로 감동

을 전하는 강사

다) 강사라는 ‘화려한 덫’에 빠지지 말자

강사의 화려한 면을 보고 시작하려는 이들에게 백조의 아름다움 자태 밑에는 끊임없이

움직이고 있는 발이 있습니다. 어느 누구도 백조의 물 밑에 발에는 신경을 쓰지 않고

단지 아름답고 고고한 자태에 찬사를 보내고 부러워합니다. 특히나 CS 강사의 경우가

이러한 모습을 보인다고들 합니다. 손에 잡을 수 있을 것 같고.. 손에 잡힌 내 모습이

뿌듯하겠지요. 하지만 물질을 멈추는 순간 아름답던 백조는 더 이상 아름답게 물위에

남을 수가 없습니다. 강사가 주는 ‘화려함’은 피나는 물 밑에서의 물질로 피어 난다는

것을 잊지 마십시오.

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2차시: 서비스 마인드로 무장해라!

1. 서비스가 어려운 이유

① 서비스 제대로 이해하기

사과를 깎을 때, 왜 ‘탁’ 치는 줄 아십니까?

이유인 즉 사과를 기절시키고 깎겠다는 깎는 사람의 배려입니다.

② 시장 고객이 변했다!

③ CS의 변천

1 단계 고객만족 Like 굴욕적, 상하복종

2 단계 고객감동 Love 에티켓의 기술

3 단계 고객감동플러스 Feel 감성적 접근

2. 기업의 생존은 Best 직원에게 달렸다(서비스 정의 찾기)

① 서비스란?

사전적 정의: 타인의 이익을 도모하기 위해 행하는 육체적 정신적 노무이다.

② 서비스란 ~하는 것

일상적인 것들을 나름의 방식으로 특별히 잘 하는 것

기대했던 것 이상을 제공하는 것

모든 상호 작용에 가치와 통합을 부과하는 것

모든 고객에게 최선을 다하는 것

당신의 고객을 만족시키기 위해 최선을 다하는 것

나의 가족을 돌보듯이 고객을 돌보는 것

③ 서비스에는 정답이 없다.

자신만의 서비스의 정의를 내리고 그에 따른 서비스 철학을 세우는 것이 중요!

<과거와 현재의 고객변화 > - 변화하는 시대에 고객의 욕구와 가치변화를 읽자!

과거 현재

생산자 중시 소비자 중심

대량생산 1:1 맞춤 서비스

고품질, 저가격 고객서비스 강화

시대는 급변하고 있다.

그런데 서비스는 여전히 90년대 초반의 서비스 그대로인 곳이 많다. 처음 서비스교육을

받을 때 모든 교육생들은 신선해 했다.

고객도 마찬가지였다.처음 기업에 전화를 했을 때 ‘안녕하십니까? 000입니다.’라는 말도

신선하게 느껴지고 백화점에서 예쁜 여직원들의 깍듯한 90도 인사도

신선하고 신기하기만 했다. 하지만 이제 그런 서비스는 어디서나 한다.

깍듯한 인사와 친절한 안내 정중한 설명과 품위 있는 응대 태도. 하지만 고객이 원하는

것은 이제 더 많아졌다.

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3. 고객에게 즐거운 감동 선사하기

① 고객 감동의 3요소

② 감동을 주는 서비스

가) 포장보다 내용물이 충실하기 바라는 그들

최신식의 시설에 친절한 코디네이터까지! 그러나 병이 낫지 않는 병원!

소문난 디자이너라는 명성을 찾고 찾아간 미용실! 하지만 결과는 내 머리는 영구 머리!

친절한 영업사원을 보유한 H사, 고대하던 새 차, 그러나 네비게이션 불량

나) 과장된 연기보다 진실한 공감을 바라는 그들

시간 되면 줄 서서 45도로 인사하는 백화점

대기표 하나까지도 직원이 일일이 뽑아주는 종합병원

다) 질질 끌기 보다 명확한 전개를 바라는 그들

서비스의 1순위는 ‘친절’이 아니다

서비스는 ‘신속’이 최우선임을 기억하자!

라) 배신감이 들지 않는 결말을 원하는 그들

친절한 상담 전화 후 먼저 내려 놓은 전화기

정성을 다한 배웅 후에 엘리베이터 문이 닫힌 순간 사라진 미소

결제 후 식어버린 나에 대한 관심

마) 당신 탓이오!가 아닌 당신 덕이요!를 원하는 그들

고객의 불만을 적극적으로 활용해 충성고객을 확보한 L 영화관

제품

시장에 제공되는 모든 것으로서 시장의 욕구를 충족시키기 위해 주의, 획득, 사용

혹은 소비해야 할 대상물. 물리적 대상, 서비스, 이벤트, 사람, 장소, 조직, 아이디어,

혹은 이상의 조합으로 이루어진 것 모두를 포함한다

(상품만이 경쟁력이 될 수는 없지만 가장 기본이 되는 부분이다.)

브랜드

고객의 기억 속에 남아 있고 고객의 가슴 속에 자리 잡은 기업 또는 상품의 이름

(브랜드 가치 라는 말을 한다. 그만큼 사람들은 브랜드가 주는 만족감과 우월

감을 좋아한다. 하지만 브랜드 만족도가 높을수록 고객의 기대치도 함께 높아

진다. 즉, 고객의 기대치가 높기 때문에 그 만큼 만족을 넘는 감동을 주기는

어렵다는 것이다.)

서비스

한 쪽이 상대방에게 제공하는 무형적이고, 소유할 수 없는 특징을 가진 판매

를 위한 활동, 편익 혹은 만족들을 말한다.

(서비스는 누구나 할 수 있다. 하지만 누구나 다 잘 하는 것은 아니다.

누구나 하는 서비스는 고객의 마음을 사로잡지 못한다. 평범한 서비스 위에

고객을 진심으로 위하는 마음을 얹는다면 고객에게 감동을 선사할 수 있을 것

이다.)

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3차시: 서비스는 ‘행동’이다

1. 표정으로 고객을 내편으로 만들기

① 표정의 중요성

"인상 좋다”

“언제나 밝다” 좋은 표정을 가지고 있다!

“호감 가는 인상이다”

② 미소의 다양한 효과

③ 웃음에 인색한 현대인들

잠자는데 26년

일하는데 21년 그런데 웃는데 보낸 시간은?

밥 먹는데 6년 고작 22시간 3분

화장실 가는데 3년

④ 표정으로 고객을 내 편으로 만들기

<웃어야 하는 이유>

<나의 스마일 지수는?>

내 미소 짓는 얼굴이 마음에 든다.

평소 웃는 얼굴 보기 좋다는 칭찬을 받은 적이 있다.

박장대소처럼 큰 소리로 웃는 것이 자연스럽다.

하루의 시작을 웃음으로 시작한다.

슬퍼질 때 일부러 더 즐거운 생각을 하려한다.

힘든 상황에서 나를 웃게 만드는 꿈이 있다.

사진 찍을 때 자연스럽게 웃는 얼굴을 취할 수 있다.

웃을 때 손으로 입을 가리지 않는다.

환하게 미소 짓는 얼굴이 건강에 좋다고 생각한다.

동료를 대할 때는 늘 많이 웃으려고 노력한다.

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<호감 가는 미소 만들기>

1단계: 워밍업-

얼굴 근육 풀기

2단계: 발음하기

예) 아...가...사...

3단계:발음하기

예) 위 스 키

4단계:발음하기

예)안녕하십니까

1) 눈썹 운동

검지 손가락을 펴서 눈썹 가까이에 대고

구령에 맞춰 눈썹을 위아래로 움직인다.

2) 눈동자 운동

눈동자를 크게 뜨고 구령에 맞춰 위, 아래,

좌, 우로 움직인다.

3) 코 운동

코를 구령에 맞춰 위아래고 찡그렸다 폈다

하는 것으로 이것은 매력적인 코 웃음을

만들어 낼 수 있다.

4) 볼 운동

볼에 바람을 넣어 좌우 위아래로 바람을

이동시키며 볼의 근육을 풀어주는 운동을

한다.

5) 입술 운동

아 에 이 오 우 를 큰소리로 발음하며 입

술을 크게 움직여 입술 근육을 풀어준다.

감정 표현을 하는데 가장 많이 쓰이는 눈썹은

반가움과 즐거움 좋은 나쁨을 표현하는데 가장

효과적이며, 고객에게 죄송한 표정, 미안한 표정,

곤란한 표정을 지어 보일 때도 눈썹이 효과적인

역할을 한다

눈동자 운동은 눈빛을 아름답게 만들어 주며,

나이가 들수록 점점 빛이 바래지는 눈동자를 맑

은 눈빛으로 유지시킬 수 있는 효과를 지니고

있으며, 또한 오랜 근무로 인해 피로해진 눈의

피로를 풀어주는 효과도 있다.

자신만의 트레이드마크인 웃음을 개발하게 되면

더욱 매력적인 사람으로 평가 받을 수 있다

입술 쪽에 있는 대협골근을 가장 잘 풀어주는

운동으로 웃을 때 안륜근(눈가)과 대 협골근(입

가)이 함께 웃어야만

엔돌핀이 분비된다

매력적인 입 모양을 만들어주며, 웃으면서 말하

면서도 미소를 잃지 않을 수 있는 효과를 지니

고 있다

<효과> <운동>

<다양한 표정 연습하기>

기쁨

거의 축체

좌절

못마땅

슬픔

깜짝놀람

시무룩

뿌듯함 익살스러움

무표정

미소

응시

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2. 인사가 만사(everything)다.

① 인사의 의미

<인사의 중요성>

인간관계의 첫걸음

상대방에 대한 친절과 존경심

스스로 신뢰감을 높이는 기준

② 인사의 종류

<인사에도 T.P.O에 맞게 하는 것이 세련된 매너>

목례(15도): 가장 가벼운 인사, 계단이나 엘리베이터 같이 좁은 장소,

화장실, 식당, 전화 통화 중, 한 번 만난 사람을 또 만났을 경우

보통례(30도): 일상 생활에서 어른, 고객을 만났을 경우,상사와 동료에게 일반적 인사

정중례(45도): 예의를 갖춰 감사를 표할 때, 진심으로 정중하게 사과 할 때,

VIP나 단체 손님을 배웅할 때

③ 올바른 인사 자세

<여성의 인사 자세>

곧은 자세로 선다

오른손이 위로 올라온 공수자세로 손은 아랫배에 자연스럽게 붙인다

발 뒤꿈치를 붙인 상태에서 발의 각도 15~30도 간격을 만든다.

시선은 정면을 향한다.

<남자의 인사 자세>

곧은 자세로 선다

주먹은 가볍게 쥐고 바지 재봉선에 맞춰 내린다.

발 뒤꿈치를 붙인 상태에서 발의 각도 30~40도 간격을 만든다.

시선은 정면을 향한다.

④ 인사 이렇게만 하면 OK

<인사의 단계>

Eye Contact & smile

일직선으로 상체 기울이기

잠시 1~2초 동안 멈춘다

천천히 일어나면서

Eye Contact & smile

<인사의 5대 Point>

인사는 내가 먼저

Eye Contact을 하며

밝은 표정, 명랑한 목소리로

+1의 말을 곁들여서

상황에 알맞게 인사를 하자

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3. 신뢰를 주는 고객응대 자세, 동작

① 자세는?

마음의 표현

눈에 보이는 언어

이해심을 가지고 상대방의 입장에 서서 베풀려는 마음의 여유

인간에게 있어서 몸짓언어는 말을 보충하여, 말의 내용을 강조하고 명확하게 한다.

어떤 경우에는 말에 덧붙여지는 것이 아니라 말을 대신할 정도로 효과적이기도 하다.

② 고객응대의 기본 자세는?

바른 자세로 고쳐서 정면 응대

고객에게 집중하기

상체 앞으로 숙이기

밝은 표정, 눈맞춤

③ 방향 지시 자세

손가락을 모으고 손바닥 전체를 펴고 방향을 가리킨다.

손등이 보이거나 손목이 굽지 않도록 한다.

팔꿈치의 각도로 거리감을 나타낸다.

시선은 상대의 눈⇒가리키는 방향⇒상대의 눈

오른쪽을 가리킬 때에는 오른손을, 왼쪽은 왼손을 사용한다.

지시할 때의 행동은 너무 느리거나 빠르지 않게 한다.

(1초 늦게 움직이는 마음의 여유를 갖는다.)

④ 물건을 주고 받을 때

가슴과 허리 사이에서 두 손으로 건넨다.

받는 사람이 보기/받기 편하도록 돌려서 건넨다.

시선은 상대의 눈, 가리키는 방향, 다시 상대의 눈으로 옮기도록 한다.

물건은 반드시 고객의 손에 건넨다.

물건이 무거울 때나 예상보다 가벼울(부피) 때에는 미리 알린다.

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4차시: 신뢰의 첫 열쇠, 이미지

1. 보이는 것이 전부 일 수 있다.

① 나를 표현하는 이미지

② 이미지 형성의 요소

2. 프로 강사의 용모, 복장

① 자신의 객관적인 이미지 알기 - 자화상 vs 타화상 (합계 찾기)

이미지 특성 나 합계 이미지 특성 나 합계

1.따뜻하다 16.시원하다

2.다정하다 17.성실하다

3.조용하다 18.설득력이 있다

4.친근하다 19.깨끗하다

5.애교가 있다 20.신중하다

6.침착하다 21.재치가 있다

7.편안하다 22.진지하다

8.친절하다 23.열정적이다

9.인내력이 있다 24.낙천적이다

10.얌전하다 25.차분하다

11.명랑하다 26.배짱이 있다

12.이해가 빠르다 27.활동적이다

13.매력 있다 28.이지적이다

14.예의 바르다 29.박력이 있다

15.논리적이다 30.사교적이다

<이미지란?>

이미지란 자신이 가지고 있는 말투, 목소리, 얼굴표정, 옷차림, 매너 등이 한 장의 사진

처럼 현상되어 상대에게 그대로 전달되어 기억되는 고유의 느낌. 특유한 감정, 즉 자신

의 인상을 말한다.

<이미지 메이킹이란?>

이미지 메이킹이란 개인의 추구하는 목표를 이루기 위해 자기 이미지를 통합적으로 관

리하는 행위이자 자기 향상을 위한 개인의 노력을 통칭하는 것이다

<이미지를 관리해야 하는 이유>

우리는 사람을 볼 때 무엇을 가장 많이 고려할까요?

<첫인상은 어떻게 형성되는가?> - 메러비안 차트

Appearance Personality Inclination

1

따

뜻

함

2

부

드

러

움

3

내

향

적

4 4 5 2 6 1

7 8 9

10 11 12

13 14 2 15

16 3

차

가

움

17

강

함

18 2

외

향

적

19 20 21

22 23 24

25 26 3 27 1

28 2 29 30

계 9 계 7 계 4 계

3가지 합계 중 가장 큰 합계를 찾는다.

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② 전문가의 이미지 구축 –

※ 자신만의 매력 포인트 살리기, 컬러 진단

<퍼스널 컬러(Personal Color)란?>

퍼스널 칼라 진단이란 자신에게 가장 어울리는 최선의 칼라는 찾는 것.

개인의 타고난 신체적 특성에 따라 이미지를 연출해 자신의 개성과 장점을 보다 돋보이게 하

는데 목적.

개인이 가진 색의 유형을 봄, 여름, 가을, 겨울이라는 사계절의 명칭을 이용하여 분류

자신이 갖고 있는 본래의 개성을 자연스럽게 살릴 수 있는‘어울리는 색’을 찾는다면 효율적인

자신의 연출로 인생을 보다 적극적으로 주도할 수 있는 힘과 함께 대인관계 유지에 도움.

<계절별 어울리는 퍼스널 컬러(Personal Color)>

봄: Warm soft - 따뜻하면서 부드럽고 밝은 색이 어울리는 타입(예: 오렌지 빨강)

가을: Warm hard - 따뜻하면서 강한 색이 어울리는 타입(예: 진 빨강)

여름: Cool soft - 차가우면서 밝은 색이 어울리는 타입(예: 수박 빛 감도는 빨강)

겨울: Cool hard - 차가우면서 강한 색이 어울리는 타입(예: 칙칙한 빨강)

<계절별 특징>

봄

Warm soft,

깨끗함,

선명함,

맑음이 특징

봄은 모든 컬

러+노란색을

지닌 따뜻한

유형으로 선명

하고 강한 톤

이 주를 이루

며 생동감과

에너지를 상징

귀여운,

경쾌한,

캐쥬얼한,

맑고 깨끗한

이미지

여름

Cool soft,

밝고 부드러운

색과 파스텔톤

여름은 모든

컬러에 흰색과

파랑을 지닌

차가운

유형으로

파스텔톤이

주를 이룬다.

부드러운,

엘레강스한,

지적인,

로맨틱한

이미지

가을

Warm Hard,

자연스럽고

차분한 색깔

가을은 모든

컬러에 황색을

지닌 따뜻한

유형으로 어둡

고 차분하게

가라앉은 톤이

주를 이룬다.

내추럴한,

분위기 있는,

고전적인

겨울

Cool Hard,

가장 강렬하고

모던한 이미지

겨울은 모든

컬러에 파랑과

흰색, 검정을

지닌 차가운

유형으로 선명

하고 강렬한

톤이 주를 이

룬다

모던한,

견고한,

차가운,

샤프하고

이지적, 섹시,

카리스마

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<계절 타입별 토탈 코디네이션>

구분 봄 여름 가을 겨울

컬러

전반적으로 따뜻한

느낌의 부드러운 컬러가

어울리며 파스텔 풍의

컬러가 화사하고 생기

있는 이미지를 더해 줌

피부가 희면 밝은

파스텔 컬러가, 피부가

어두우면 어두운 파스텔

컬러가 어울림.

황금빛 벼색, 아몬드색,

올리브 그린, 밤색,

카키색 등

진회색, 검정색, 순백색,

순수한 파란색, 핑크색

계열. 옅은 톤으로는

아이스 블루와 아이스

핑크 등 차갑고 선명한

색이 잘 어울린다.

패션스타일

정장의 품은 꼭 맞게

입는 것이 좋음. 봄

사람에게 가장 잘

어울리는 패션 아이템은

캐주얼 스타일

고급 소재로 만든

정장으로 우아한 이미지

연출

패션의 비즈니스 정장은

자연스럽고 부드러운

컬러 이미지를 가진

베이지와 브라운을 잘

조화시켜 편안한 연출.

격식을 갖춘 비즈니스

웨어를 가장 잘 소화

헤어스타일

짧고 단정한 형이나

굵은 웨이브 스타일

검정색보다는 밝은

브라운 톤으로 컬 감

연출

깔끔하고 단정한

스타일. 헤어 제품

사용으로 전문가 느낌

연출

걸음걸이

힘차고 빠른 걸음걸이는

활력 있어 보임

바른 자세와 걸음걸이로

우아한 실루엣

빠르지 않게 걷는 것이

여유 있는 이미지를

더해줌

걸음걸이는 다소 빠른

듯하게 걷는 것이

깔끔한 이미지에 어울림

제스처

생동감 있고 역동적인

제스처를 개발하여

카리스마 전달

부드러우면서도 절도가

있어 우아함 연출

부드럽고 섬세한

제스처로분위기 있는

얼굴과 조화

딱딱한 피부색의 느낌을

보완하기 위해 표정과

제스처를 좀더 부드럽고

섬세하게 연출.

목소리

봄 사람의 이미지에

걸맞은 생기 있는

목소리

목소리의 톤은

중저음으로 약간 천천히

말하고 말에 액센트를

줌으로서 처지는 느낌이

들지 않도록 한다.

낮은 톤의 목소리 잘 다듬어서 논리적인

화술을 사용

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3. 서비스인의 바람직한 이미지 관리

① 서비스인의 용모와 복장의 중요성

회사의 첫인상

서비스인으로의 마음가짐 점검

직장의 분위기 및 회사의 이미지

일의 성과

② 서비스인의 용모, 복장

<남성의 용모, 복장>

구분 설명

두발 * 귀가 보이는 형태로 짧고 깨끗하게

* 헤어 제품을 사용하여 단정하게

* 지나치게 유행을 따르는 행위 삼가

* 항상 청결유지, 단정히 빗기

얼굴 * 수염과 콧 털은 매일 정리 * 스킨 로션은 옅은 향으로

수트

* 뒷목: 1.5 센티 셔츠컬러 보이도록

* 소매: 1 센티 셔츠 보이도록

* 타이: 벨트 버클 라인

* 주머니 불룩하지 않을 것

* 불필요한 주름이 없을 것

* V 존 사이즈 두상과 비례

* 바지: 구두 축과 굽이 닿는 라인

양말 및

구두

* 수트와 잘 어울리는 유사색

* 수트 바지와 조화를 이루도록

* 흰 양말 삼가, 목이 긴 것

<여성의 용모, 복장>

구분 설명

두발

* 이마와 귀를 드러낸 깔끔하고 단정한

머리

* 헤어 제품을 사용하여 단정하게

* 크고 화려한 헤어 액세서리 삼가

손 * 손톱은 청결하고 짧게 유지 * 매니큐어는 자연스러운 색상으로

액세서리 * 귀걸이는 되도록 부착형으로 * 시계 , 반지, 귀걸이 1 세트가 적당

유니폼 * 세탁 후 다림질하여 착용

* 크거나 작을 경우 수선하여 착용

* 단추나 밑단, 주름 등 깔끔함과

청결함을 최우선으로

구두 및

스타킹

* 구두는 굽이 있고 앞뒤가 막힌 단정한

것으로 선택

* 살색이나 커피색 스타킹 착용

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5차시: 보이지 않는 친절, 전화응대

1. 들리는 것보다 많이 보이는 전화예절 - 얼굴 없는 만남

① 전화응대의 특징

② 전화응대의 중요성

③ 이런 전화응대 싫어요

1위: 무성의한 답변과 고객의 질문을 귀찮아 할 때

2위: 경어 사용 안 할 때

3위: 고객보다 먼저 끊을 때

4위: 오래 받아서 기다리게 할 때

5위: 전화 받아서 이리 저리 돌릴 때

6위: 불친절 할 때

7위: 인사말 없을 때

<고객응대 업무 기본>

전화는 정보화 시대에 있어 업무의 기본이다.

하루에 업무적으로 단 한 통의 전화도 받지 않는 사람은 없다

오늘날 전화는 현대인에게 인격인 동시에 능력이다.

<고객 접점의 제 1선>

고객 접점의 제 1선이 되며 다른 업무나 서비스에 연쇄적인 영향을 미친다.

<회사의 이미지와 신뢰도 형성의 판단 기준>

한번도 우리 회사를 방문하지 않았어도 직원의 전화응대가 성의 있고 친절하면 회사의

이미지가 좋아지게 되고 고객은 전화 한 통화로 회사의 전부를 판단하게 됩니다

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2. 전화예절, 3가지만 지키면 O.K – 전화응대의 3요소

① 친절

눈 앞에 고객을 맞이하는 마음으로 전화응대 한다.

상대방을 존중하면서 잘 듣고자 하는 열린 마음으로 응대한다.

필요 이상으로 소리를 크게 낸다든지, 웃지 않는다.

말을 가로 챈다든지, 혼자서 말하지 않는다.

상대가 감정적으로 말을 하면 이쪽에서는 한발 뒤로 물러서서 언쟁을 피한다.

경박한 단어는 사용하지 않는다.

<친밀감>

미소를 지었을 때 말하는 느낌, 무표정이나 찡그리고 말할 때의 느낌

→ 거울을 활용

<목소리>

적당한 속도의 유지 : (140 ~ 169단어/1분당

발음은 정확하게!! 목소리는 너무 높지 않게!!

첫인사는 밝은 중음 파~톤, 일반 상담은 미~톤, 마지막 인사는 밝은 중음 파~톤으로

마무리하는 것이 좋습니다.

강조하는 바에 따라 전달되는 내용의 효과가 높음

② 신속

대면 서비스보다 전화상에서의 고객은 시간을 더 길게 느끼는 경향이 있다.

전화를 걸기 전에 요건을 5W1H로 써서 말하는 순서와 요점을 정리한다.

필요한 농담이라도 정도가 지나치지 않게 한다.

원가 시간과 시간 의식을 갖는다.

<3회 이내>

왜 2번에 받아야 할까? 10초가 넘어가면 심리적인 불쾌감을 느낀다.

1번에 받으면? 서로에게 준비할 시간을 주자.

3번 이상 울린 경우는 "늦게 받아 죄송합니다." ,"오래 기다리셨습니다."

사과의 말을 긍정의 말로 바꾸어 보자.

→ 기다려 주셔서 감사합니다!

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③ 정확

음성을 바르게 하고 어미를 명확히 하고 중요한 부분은 강조한다.

성명, 품명, 수량, 일시, 장소 등은 천천히 정확하게 전한다.

상대가 이해하지 못할 전문용어나 틀리기 쉬운 단어는 사용하지 않는다.

내용의 요점이 상대에게 정확히 전해졌는지 확인하고, 복창한다.

고객의 의도를 정확하게 파악할 수 있는 듣기 능력을 배양해야 한다.

업무에 대한 정확한 전문지식을 갖추어야 한다.

<경청>

전화응대에서 경청이 중요한 이유는 경청을 통해서만 고객의 감정이나 요구 관심사 등을 이해

할 수 있고 고객의 진정한 의도를 파악해서 문제해결의 실마리를 찾을 수 있다.

경청의 방법 - 끝까지 듣기 - 적극적인 응대어 구사

<신뢰>

재 진술로 신뢰: 숫자, 날짜, 주민번호, 전화번호, 성명, E-mail, 주소, 금액, 약속시간

적절한 탐색: 질문하라! 질문요법을 이용하여 말하는 내용이상으로 말하지 않는 내용까지 의도

를 파악하는 것도 중요

이점 위주의 정보 전달: 돈만큼의 이익을 주는 정보

<정중>

전문용어보다는 쉬운 표현: 내가 쓰는 병원 용어가 고객에게는 외계어가 될 수 있다.

요조체보다 다까체: 예) 알겠어요 VS 알겠습니다.

부정형보다는 긍정형: 예) 잘 모르겠습니다 VS 제가 좀 알아보겠지만 어려울 수도 있습니다.

명령형 보다 권유형: 예) 이쪽으로 오세요 VS 이쪽으로 오시겠어요?

3. 전화응대 이럴 땐 이렇게!

① 똑똑한 전화 걸고 받기

전화를 무작정 걸기 보다는 정말 꼭 필요한 통화인지 혹은 상대에게 불편함을 주지는 않는지 확인을

하고 통화를 시작하는 것이 좋다. 무작정 전화를 걸어 상대의 시간을 뺏거나 불편한 상황에 있는데도

불구하고 무엇 때문에 전화 했는지 전화를 건 자신조차 제대로 모른다면 상대에게 큰 피해를 주는

것과 마찬가지이다.

<전화 걸 때 프로세스

구분 설명

1 걸기 전

* 상대방의 전화번호, 소속, 성명, 직함 확인

* 전달하고자 하는 내용을 미리 정리하여 확인

* 메모지와 펜, 기타 필요한 자료 준비

2 전화 걸기

3

통화

(상대가 수신 했을

때)

* 자신의 소속과 성명을 정확히 밝히고 인사

* 통화 내용은 “5W(When, Who, What, Where,

Why) - 2H(How, Heart) 원칙”에 의하여

* 불필요한 말의 반복을 피하고 간단 명료하게

* 전달하고자 하는 내용을 상대방이 정확하게

이해하였는지 확인

* 답신을 요구할 때에는 답신 시기, 방법 등을

요청하는 내용과 함께 정확하게 제공

4 끝맺음 인사 및 전화

끊기

* 본인의 이름 및 용건을 간단히 밝힘 * 전화를 다시 걸 것인지, 아니면 전화를

부탁하는 것인지를 명확하게 밝히고, 전화를

부탁하는 경우에는 연락처를 반드시 남김

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<전화를 받을 때 프로세스>

구분 설명

1 벨 벨이 3 번 이상 울리기 전에 받는 것이 예의

왼손은 수화기에, 오른손은 메모 준비

2 자기소개 자신의 소속과 성명을 정확히 밝힘“정성을

다하겠습니다. OO 의 OOO 입니다.”

3 상황별 응대

(자신의 전화일 경우)

전달자의 용건을 경청하여 메모

용건의 내용을 다시 한 번 확인

(타인의 전화일 경우-담당자에게 돌려줄 때)

* 전화 건 사람에게 통화하고자 하는 사람의 근무팀

묻기

“OOO 씨가 어느 팀에서 근무하시는지 알고

계십니까?”

* 교환 예고

“네, OOO 씨요. 곧 연결해 드리겠습니다. 만약,

전화가 끊기면 XXX-XXXX 로 다시 걸어주시기

바랍니다”

* 담당자에게 전화를 돌려주고, 담당자가 받은 후

전화를 끊기

(전화건 사람을 기다리게 할 때)

* 기다리게 하는 이유 설명과 괜찮은지 여부의 확인

“지금 OOO 씨께서 다른 전화를 받고 계십니다.

잠깐 기다려 주시겠습니까?”

* 10~20 초 마다 상황 보고

“전화 연결이 늦어지는 것 같습니다.

계속 기다리시겠습니까, 아니면 메모를 남겨

드릴까요?”

* 감사의 표시

“기다려 주셔서 감사합니다”

(타인의 전화일 경우-담당자가 부재중일 때)

* 찾는 사람이 부재중이라는 것과 부재 사유 밝히기

“죄송합니다. OOO 씨는 지금 회의 중 이어서

자리에 안 계십니다”

* 담당자의 통화가능 시간 알려주기

“OOO 씨는 X 시 이후에 자리에 계십니다. X 시

이후에 통화가 가능할 것 같습니다”

* 상대의 회사, 이름, 전화번호, 용건을 정확히 묻고,

메모하고 확인

“메모를 남겨드리겠습니다. 연락처와 용건을 말씀해

주시겠습니까?”

* 전화 온 시간, 날짜, 연락처를 확인

* 담당자에게 자신의 이름과 함께 메모내용을 전달

(동시에 여러 전화가 올 때)

통화하던 사람에게 잠시 양해를 구한 다음, 다른

전화를 받아 용건, 연락처 등을 남기게 한 후 다시

원래 통화하던 사람과 통화 “죄송합니다. 지금

통화중입니다. 연락처와 성함을 남겨주시면 다시 연락

드리겠습니다.”

4 끝맺음 인사

및 전화 끊기

상대가 끊은 후에 수화기를 놓는 것이 예의

② 이럴 때 이렇게

<전화를 돌려 줄 때>

1단계: 전화 건 사람에게 통화하고자 하는 사람의 근무 부서를 아는지 물어본다, 그렇다고 하면,

2단계: 전화를 돌려주겠다고 말한다.

3단계: 담당자가 전화를 받을 때까지 전화를 끊지 않는다.

4단계: 전화가 연결되었다고 말해준다 (전화기 작동상 가능한 경우)

<찾는 사람이 없을 때>

1단계: 전화건 사람에게 담당자가 부재인 것에 대해 사과인사를 한다.

2단계: 담당자의 부재 사유를 설명한다.

3단계: 부재중인 담당자와 전화 통화가 가능한 시간을 알려준다.

4단계: 남기고 싶은 메모가 무엇인지 물어본다.

5단계: 받아 적은 메모 내용을 확인한다. .

6단계: 메모를 담당자에게 전해 줄 것이라고 명시한다.

7단계: 전화를 마무리 짓는다.

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<메모를 받아 적을 때>

1단계: 전화건 사람에게 무엇을 도와줄 수 있는지 물어본다.

2단계: 메모를 전화 메모지에 기록한다.

3단계: 전화건 사람의 회사명 / 전화번호를 물어본다.

4단계: 남기고 싶은 메모가 무엇인지 물어본다.

5단계: 받아 적은 메모 내용을 확인한다.

6단계: 언제 전화를 주는 것이 적합한 시간인지 물어본다.

7단계: 메모를 담당자에게 전해 줄 것이라고 명시한다.

8단계: 전화를 마무리 짓는다.

9단계: 통화 날짜 / 시간을 기록한다.

10단계: 전화 메모지에 서명한다.

11단계: 담당자에게 메모를 전달한다.

<잘 들리지 않을 때>

1단계: 잘 들리지 않아도 정중함을 잃지 않는다.

2단계: 계속적으로 들리지 않으면 잘 들리 지 않는다며 먼저 끊겠다고 말한다.

3단계: 번거롭지만 다시 걸어달라는 요청을 한다. (상대가 누구인지 모를 경우)

4단계: 먼저 끊겠다고 정중하게 말하며 조용히 수회기를 내려놓으며 끊는다.

<고객이 화가 났을 때>

1단계: 일단 상황에 대해 사과한다.

2단계: 고객의 감정을 건드리지 않고 끝까지 경청한다.

3단계: 고객의 불만에 공감을 표시한다.

4단계: 더 많은 정보를 가지고 원인 규명을 한다.

5단계: 고객의 문제를 이해하고 있다는 의미에서 고객의 관심 사항을 반복한다.

6단계: 고객의 단골거래에 감사하고 있음을 나타낸다.

7단계: 문제의 상황에서 어떻게 더 잘 해드려야 하는지에 대해 묻고, 가능성에 대해서 설명한다.

8단계: 고객이 해야 할 일과 자신이 해야 할 일을 각각 요약한다.

9단계: 기분 좋게 일을 마무리 한다.

10단계: 감사 표현을 한다.

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6차시: 화난 고객 달래기

1. 불만고객 이해하기

① 당신에게 불만고객이란?

GS/MS: 진상, 밉상의 약자

레코드판: 했던 말을 반복해서 다시 처음부터 하는 것

아기: 아기처럼 징징거리고 원하는 것을 주면 언제 그랬냐는 듯!

외국인: 말이 안 통하고 자꾸 피하게 된다.

껌: 들러 붙어서 안 떨어지고 떨어져도 찌꺼기가 남는다.

기차화통: 원하는 목적지까지 소리를 내며 간다.

귀신: 언제 어디서 나타날지 모르고 한이 맺혔다고 생각

경영 컨설턴트: 우리의 문제를 진단하고 개선하게 해준다.

② 고객 이해하기

※ 고객의 처음의 마음은 불만으로 시작되지 않는다.

<처음부터 불만을 의도하고 오는 고객은 없다!>

아프지 않다는 소문을 듣고 온 치과! 그러나 여전히 아파“어떻게 된 거죠?

당신이 전혀 아프지 않다고 해서 왔는데?” 라고 묻는 환자에게 의사의 반응은?

<고객의 입장에서 생각하자!>

항상 불친절한 매니저와 직원들로 음식을 먹을 때마다 불쾌했던 기억.

그러던 어느 날 메뉴판에서 발견한 그 곳의 불친절의 이유!

철판 볶음은 2인분부터 판매 가능합니다.

③ 불만의 종류 – 컴플레인 vs 클레임

컴플레인 : 불평하다, 투덜거리다

클레임: 당연한 것으로서 권리, 유산 등을 요구(청구)하다.

i. 소프트 클레임: 컴플레인이 강한 정도

ii. 하드 클레임: 말로써 해결할 수 없이 무언가를 보상해야 하는 경우

2. 불만의 이유를 알면 방법이 보인다

① 고객이탈 사유

<고객이 우리 병원을 떠나는 이유>

<고객이 우리 병원을 떠나는 이유>

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② 고객의 욕구

<결국 고객의 불만은 사람과 사람 사이에서 나온다>

③ 고객 불만 관리의 중요성

(미국 펜실베니아대 와튼 스쿨& 캐나다의 컨설팅 업체인 베르데그룹 공동조사 ‘2006 불만 고객 연구보고서’중)

불만고객으로 인하여 잠재고객들에게 미치는 영향이 크기 때문에

불만고객 관리가 시급한 것으로 나타남

④ 고객이 화내는 이유

제품(상품)의 문제

고객의 기대에 못 미치는 서비스

직원의 용모 / 복장 불결

고객 자신의 문제

냉정, 냉대, 무관심, 사과하지 않음

지연되는 서비스에 대한 설명부족

지친 표정

고객 환대에 대한 동기의식 결여

거친 서비스와 말투, 지식 부족

고객의 기대보다 미만

약속 불이행

문제가 생겨서

단정적 거절

직원의 실수 및 무례한 태도

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⑤ 위기는 기회

<불만고객의 재구매율>

<불만 고객에게 감사하자>

불만을 통하여 서비스 수준을 체크

병원의 성장과 발전

소리 없는 광고 효과(이미지 상스)

새로운 서비스의 창출

충성고객의 확보

하지만 접점에서 실제 고객의 불만을 듣는 직원들에게는 감사할 이유가 아니다.

그들이 감사할 유일한 이유는 <마지막 해명의 기회>를 주기 때문

3. 불만고객응대 Solution – 효과적 불만고객응대

① 불만 고객 응대 전 유의점

<어떤 경우라도 기본적으로 불쾌한 마음을 가지고 있다는 것을 인지하고 응대를 시작하라.>

업무적인 해결도 중요하지만 감정적인 치유가 충분히 먼저 시작 되어야 한다.

<고객의 불만과 나를 분리시킬 수 있는 마인드 컨트롤>

고객의 불만은 엄밀히 말하자면 나에 대한 개인적인 공격은 아니다.

고객의 행동과 말에 상처를 입는 것은 당연하지만 그것을 너무 심각하게 받아 들일 필요는 없다.

그럴 수도 있다는 것을 이해해 나의 스트레스 강도를 줄여야 한다.

② 불만 고객 응대 9단계

1) 신속한 접수: 화난 고객을 먼저 아는 체 해 불만을 토로할 수 있는 창구를 마련해 주는 단계

→ 금기사항: 고객님, 화 푸세요, 진정하세요.. 등의 직접적 자극이 되는 멘트

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2) 사과: 우리병원이 아니었다면 일어나지 않았을 감정의 소모에 따른 사과

→ 이유를 잘 알지 못하더라도 화난 것을 누그러뜨리기 위해 이러한 표현이 이루어져야 한다.

3) 경청: 문제 해결 여부를 떠나 잘 들어주는 것만으로도 불만의 50%가 해결이 되며 불만의 진

짜 이유를 알 수 있다.

→ 절대 끼어 들거나 고객이 말을 자르지 말고, 고객의 감정에 공감의 표현을 적극적으로 해주고

인정해 준다.

4) 원인분석: 경청을 통해 알아낸 불만이 맞는 확인하는 과정으로 질문을 통해 고객의 불만을 확

인한다.

→ 정확히 이유를 파악하지 못한 채로 우리 입장에서 해결방안을 제시하면 고객의 불만은 더 크

게 증폭 될 수 있다는 것을 명심

5) 해결방안 강구: 원인분석을 통해 알아낸 불만을 해결해 주기 위해 병원 차원에서 해 줄 수 있

는 범위 내에서 다양한 해결 방안을 강구한다.

6) 대안제시: 대안을 제시할 때에는 화법에 유의하여 명령어가 아닌 청유형으로 이미 감정이 상

해 있는 고객에게 정중하게 접근해야 한다.

7) 고객동의: 고객이 우리가 제시한 대안에 수긍을 하면 다음 단계로 진행이 되는 것이고 그렇지

않으면 다른 대안이 제시 되어야 한다.

8) 거듭사과: 고객 동의과정까지 끝내고 나면 대부분의 직원들은 사건이 마무리 되었다고 생각

한다. 그러나 문제는 해결되었지만 고객의 감정은 치유가 되지 않았음을 기억해야 한다.

→ 고객이 소비한 시간과 감정의 소비에 대한 사과가 다시 한 번 이루어져야 함.

9) 감사인사: 첫인상만큼 중요한 것이 마지막 인상이다. 마지막 인상을 긍정적으로 마치는 것이

병원에 대한 이미지를 높이는데 필요하다.

→ 고객의 가장 상위의 욕구 중의 하나가 존중 받고 싶은 욕구임을 기억하여 고객에게 마지막에

존경할 만한 사람이라는 인상을 주는 것이 중요하다.

③ 불만 고객 응대 3변 주의

1) 장소를 바꾸자 2) 시간을 바꾸자 3) 사람을 바꾸자

클레임을 제기하는 고객이 매표창구

나 안내창구로 찾아 왔을 때에는 고

객상담실 등에서 음료나 차 대접을

하면서 응대하는 것도 효과적이다. 창

구에서는 가볍게 취급되어 진다고 생

각했던 고객도 고객상담실에서는 프

라이드를 갖게 되고 공격적인 자세도

다소 완화될 있기 때문이다. 특별한

대우를 받고 있다는 생각이 들면 흥

분도 수그러들고 상황이 급변하여 우

호적인 관계로 탈바꿈할 수 있다.

고객이 제기한 불만사항이라 하더

라도 관련부서나 상사와의 협의가

필요해 즉시 답변하기가 곤란할 때

에는 일단 시간적 여유를 갖는 것

이 좋다. 즉시 처리할 수 없는 사유

를 고객에게 정중히 설명하고 양해

를 구한 뒤, 되도록 신속히 처리한

다

"당신하고는 말이 안되니까 높은

사람 나오라고 해!"라고 몰아 부치

며, 클레임을 제기할 정도로 흥분한

상태에 있으면 되도록 상급자와 상

담할 수 있도록 한다. 사람이 바뀌

면 상황도 바뀔 수 있는 경우가 많

다. 하급자에서 상급자로, 여성에서

남성으로, 나이가 어린 사람이라면

연장자로 교체를 해 주는 것이 고

객에게는 조금 더 책임 있는 모습

으로 비추어 진다.

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7차시: 고객만족을 위한 MOT

1. 고객이 병원과 만나는 최초의 순간

① MOT(moment of truth)

i. MOT개념의 도입 목적

A. CS의 개념을 파악함과 동시에 고객의 기대 수준에 부합하는 서비스를 제공하기

위해서 반드시 고객접점에서 활용되어야 하는 포인트이다.

B. MOT 개념 이해를 통해 고객접점에서 고객의 욕구가 무엇인지를 정확히 인식하며,

그에 따른 서비스를 고객에게 제공하도록 한다.

ii. MOT의 기원

iii. MOT의 정의

A. "고객이 조직의 어떤 일면과 접촉하는 접점으로서 서비스를 제공하는 조직과 그

품질에 대한 어떤 인상을 받는 순간이나 사상“으로 결정적 순간, 인상에 남는 순간,

만족과 불만족을 가르는 15초의 순간을 말한다.

B. 즉, 고객과의 접점에서 고객은 짧은 시간 내에 제공된 서비스에 대한 판단과 평가

를 내리고 만족과 불만족을 느끼게 됨을 의미한다.

C. 스페인의 투우 용어인 " Moment De La Verdad"를 영어로 옮긴 것인데, 스웨덴의

마케팅 학자인 리차드 노만(R. Norman)이 서비스 품질관리에 처음으로 사용하였다.

② 고객관리에 있어 MOT

i. 스칸디나비아 항공(SAS)의 얀 칼슨

결정적인 순간의 개념을 경영에 도입한 사람은 스칸디나비아 항공사(SAS)의

얀 칼슨(Jan Calzon)사장이다. 칼슨은 MOT(Moments of Truth)의 개념을 소개하기 위해

불결한 트레이(접시 또는 쟁반)를 자주 예로 들곤 한다. 만약 승객들이 기내에서 제공되

는 자신의 음식 트레이가 지저분하다는 것을 발견하게 되면, 그들은 그 순간에 자신이

탑승하고 있는 비행기가 불결하다고 느끼게 된다고 말한다. 이처럼 MOT는 서비스 제공

자가 고객들에게 서비스의 질(質)을 보여줄 수 있는 극히 짧은 시간이지만, 고객의 인상

을 좌우하는 극히 중요한 순간이다.

ii. 스칸디나비아 항공(SAS)의 교훈

MOT 사이클 전체를 관리해야 한다.

여러 번의 MOT 중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃을 수 있으므로

MOT 사이클 전체를 관리해야 한다. MOT 하나하나가 서비스 상품인 것이다.

MOT도 고객의 시각에서 관리해야 한다.

서비스 제공자와 고객의 기본적 시각이 다른 경우가 많기 때문에, MOT를 효과적으로

관리하기 위해서는 항상 고객의 목소리에 귀를 기울여야 한다.

투우사가 빨간 천으로 투우를 잔뜩 약을 올리면서 6개의 짧은 창을 투우의 목덜미에 꽂아 투우를

흥분 시키면 투우는 투우사를 노려 보다가 혼신의 힘을 다해 투우사를 공격하게 된다. 투우가 투

우사를 쓰러트리려고 덤벼드는 순간에 투우사는 긴 창으로 투우의 급소를 내리찍어서 투우를 쓰

러뜨리면 관중은 “와!”하고 환호하게 된다. 이와 같이 투우사가 투우의 급소를 내리찍는 결정적인

순간에서 유래하였는데, "피하려 해도 피할 수 없는 순간" 또는 "실패가 허용되지 않는 매우 중요

한 순간" 이다.

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2. 서비스 4대 특징을 통해 알아본 접점관리기법

① 서비스의 4대 특징

i. 무형성

보거나 만질 수 없다.

서비스의 무형성은 두 가지 의미를 갖는다.

첫째, 실체를 보거나 만질 수 없다는 객관적 의미이다.

둘째는 보거나 만질 수 없기 때문에 그 서비스가 어떤 것인가를 상상하기 어렵게 된다는 주

관적인 의미이다.

이러한 서비스의 무형성으로 인해 서비스 상품을 진열하기 곤란하고 그에 대한 커뮤니케이

션도 곤란하다.

유형적 단서 강조

구전 커뮤니케이션 자극

구매 후 커뮤니케이션에 관여

ii. 이질성

품질이 고르지 않다.

서비스의 생산 및 인도 과정에는 여러 가변적 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스가

다른 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있다.

즉, 같은 서비스 업체라도 종업원에 따라서 제공되는 서비스의 내용이나 질이 달라질 수 있

는 것이다. 이러한 이질성 때문에 서비스는 규격화, 표준화 하기 어렵다.

서비스의 산업화

서비스의 고객화

iii. 비 분리성

생산과 소비가 동시에 일어난다.

서비스의 비 분리성은 생산과 소비가 동시에 일어나는 특징을 말한다.

제품은 일단 생산한 후 재고로 쌓아두었다가 판매되고 나중에 소비되지만, 서비스는 생산과

동시에 소비된다.

소비자가 서비스 공급에 참여하는 경우가 많음

무형성 비분리성

서비스 특징 파악을 통한 접점 관리

이질성 소멸성

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소비자도 서비스 생산과정에 참여하므로 고객들이 형성하는 분위기가 하나의

서비스 내용이 될 수 있음

고객들이 참여하기 때문에 집중화 된 대량생산체제를 구축하는 것이 어려움

구입 전에 미리 시험해 볼 수 없음

고객 접촉요원의 선발과 훈련

소비자 관리

iv. 소멸성

판매되지 않은 서비스는 사라진다.

제품은 판매되지 않으면 재고로 보관할 수 있지만 서비스는 판매되지 않으면 사라지는 특징

이 있다. 즉, 서비스는 재고와 저장이 불가능하므로 재고조절이 곤란하다.

따라서 서비스의 소멸성 때문에 과잉생산에 의한 손실과 과소생산으로 이익기회의 상실이라

는 문제가 발생한다.

변동적 수요 대응 전략 이용

수요와 공급의 균형을 위한 동시적 조정

② MOT 관리 요소

시설 접점(Hardware) 고객이 보고 느끼고 체험하는 공간

기업, 브랜드 인지도, 사회 공헌도, 시설, 상품, 기업 신뢰도

제도 접점(Software) 고객이 접하는 서비스 시스템

업무 처리 절차의 편리성, 설비비용, 시설 이용의 용이성,

서비스의 신속성, 서비스의 정확성

인적 접점(Humanware) 고객이 느끼는 서비스 제공자의 고객 지향도

인간관계, 친절, 매너, 고객접점인적응대

③ MOT 관리 요소

MOT 싸이클 차트는 서비스 프로세스 상에서 나타나는 일련의 MOT를 도표이다

고객이 경험하는 MOT를 개시에서부터 종료까지 원형 차트의 1시 방향에서 시작하여

순서대로 기입한다.

이로써 고객의 서비스 경험 과정에서 일련의 서비스 진실의 순간을 파악하여 서비스

품질을 평가하고 개선한다.

④ MOT 관리 요소

1) 고객의 눈으로 바라봄

- 고객의 관점-> 병원을 만나는 시작점부터 끝까지 각 단계를 생각하여 작성

2) 고객의 접점에서 개선방법과 프로세스 이해

- 고객접점-> 우리 병원을 접촉하기 전 단계에서부터 시작

- 진료가 이루어지는 서비스 단계와 사후 서비스 단계로 구분해서 생각

- 고객접점요소-> hard, soft, human적인 요소로 구분해서 생각

3) 서비스개선 과제추출, 고객지표 찾기

- 접점 진행요소 시간을 체크-> 오래 걸리는 시간 개선

4) 고객 정보공유

- 외부 고객과 관련된 새롭게 필요한 접점도 찾아봄

5) 전원참여

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3. MOT를 통해 서비스 표준화 및 경쟁력 높이기

① 고객접점 단계별 설계

i. 고객 접점 설계

병원서비스를 고객 중심으로 개선하기 위해서 행하게 되는 것

고객 관점에서 서비스 현황과 문제점을 파악하여 정리, 분석하고 각 팀에서 실천할 수

있는 고객서비스 내용을 매뉴얼화 하는 것

ii. 고객 접점 단계별 설계 5단계

1단계: 고객의 입장에서 걸어보라

병원에 있는 사람들은 자신의 업무를 어떻게 하면 신속하게 마칠지만 생각한다.

환자의 입장에서는 어떻게 하면 보다 편안하고 가치 있는 진료를 받을 것인가를 전

체적인 과정에서 보게 된다.

따라서 환자 중심적인 고객접점을 만들기 위해서는 먼저 환자의 입장에서 보는 역지

사지 (易之思之) 정신이 필요하다.

환자의 상황에서 겪는 불편, 애로 사항, 상담 욕구 등을 파악하기 위해서는 고객의

각 담당자가 고객 접점 서베이(Survey)를 서로 바꾸어 해보는 것도 도움이 된다.

환자의 입장에서 병원 고객접점 진단 방법

(1) 고객의 입장에서 걸어보기(Walk-thru) - 환자의 관점에서 우리 병원을 만

나는 시작점부터 끝까지 각 단계를 생각하여 작성해 본다.

(2) 고객접점은 우리 병원을 접촉하기 전 단계(Before) 에서부터 시작되며,

Sales / Service 단계와 사후 서비스 단계(After)로 구분해서 생각해 본다.

(3) 고객접점 요소상으로는 HARD적, HUMAN적, SOFT적인 요소를 고려해 본

다.

(4) 접점 진행 요소 시간을 체크하여 오래 걸리는 시간은 개선해 나간다.

(5) 외부 고객과 관련하여 새롭게 필요한 접점도 찾아 기입한다.

1단계 아웃풋 - 고객 접점 사이클에서 주요 문제점의 정리

고객 입장에서 걸어 보기(Walk-thru)과정에서 파악된 주요 불만요인을 다음과 같이

정리한다. 각 담당자의 주요 고객접점 별로 고객 관점에서 중요도와 만족도를 점검하

고 주요 불만 요인을 분석한다.

2단계: 고객접점 유니트를 설계하라

병원은 복잡한 구조로 되어 있고, 각각의 부서나 담당자들은 자신의 업무에 대해서만

관심이 있어 한다.

그러나 고객은 병원을 위에서 내려다보며 전체적인 고객접점을 보고 있다.

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고객접점 유니트란 마치 조감도와 같이 고객접점 요소들을 고객서비스의 단위(UNIT)

별로 재구성해 보는 작업이다.

병원 접점의 예

병원에서 진료 받는 고객이 만나지는 고객접점을 보면 8개의 고객접점 유니트와 23 개의

세부접점으로 구분해 볼 수 있다.

3단계: 우리 팀의 고객접점 사이클을 찾아라.

고객접점 사이클: 고객이 병원과 처음 접촉해서 떠날 때까지의 서비스행동 전체과정

을 고객의 입장에서 그려보는 방법

작성방법: 고객접점을 리스트화 → 고객이 서비스 받는 시점부터 서비스 완료시점까

지 정리

-서비스 접점에서 불량포인트가 있는가를 고객의 입장에서 분석

고객접점 사이클을 찾는 이유

-고객이 병원과 만나는 부분을 전체적으로 이해

-더 나은 서비스의 전달과정이 되도록 서비스 전달 시스템을 재 구축

4단계: 나의 고객접점 시나리오를 만들라

환자와 의료서비스 제공자간의 시각 차이를 최대한 줄이는 작업이 요구

진료서비스에 대한 기대를 제대로 파악하지 못해 발생했던 부분을 찾아내고 시정하

는 단계

예) 병원에 첫 방문을 한 A라는 환자가 병원을 처음 들어섰는데, 특별히 맞아주는 사람도

없고 접수를 하는 데스크에는 직원들이 모여 있어 쉽게 다가가기가 어려웠습니다.

- 부담스럽고 복잡하고 산만한 느낌이 듦

- 접수를 해야 될지, 말아야 될지 갈등함

병원의 고객접점 사이클이 찾아지면 나의 고객접점도 찾아질 것이다. 이제는 나의 고

객접점(My MOT)은 어떻게 개선할 것인가를 알아보자.예를 들어 나의 전화 접점을

개선하기 위해서는 가운데에 전화 접점의 단위를 쓰고 왼쪽에 현상을, 오른쪽에 개선

안을 쓰는 T 차트를 이용한다.( T 차트란 ? T 자 모양의 챠트라는 의미이다.)

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5단계: 새로운 표준안 대로 행동하라

고객서비스 행동지침 정리하여 고객접점 표준안을 만듦

새로운 표준안

고객서비스 상황에서 단순한 업무적 대응만이 아니라 좀더 세부적이고 필요한 사항

을 고객에게 제공하고 선진 목표가 지켜질 수 있는 표준지침을 운영

유의점: 새로운 표준이 도입될 수 있는 융통성을 가지고 있어야만 고객의 체감을 반

응하는 고객접점의 운영

표준안대로 훈련을 하고 교육받은 대로 행동하는 일이 중요

→ 표준안대로 행동하고 있는지를 주기적으로 점검, 보완

② 성공적 접점 관리를 위해서는?

서비스 표준화 고객 만족

소 잃고 외양간 고치지 말자

모니터링 서비스 매뉴얼

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8차시: 通하는 즐거움, 감성 커뮤니케이션(1)

1. 고객 감정 헤아리기

① 감성으로 다가가라

i. 80%는 감성적 소비자

(예제: 공지영의 인기와 소비자의 성향)

“평론가의 도움 없이도 뭔 소린지 알아먹게 쓰는 문장,

작가의 미모, 사생활에 대해 내숭떨지 않는 정직성…”.

- 소설가 박완서 -

ii. 질환에서 사람으로

언제까지나 계속 되는 인간관계

② 감성지능 진단

i. 나의 감성 지수는 얼마?

•나는 처음 보는 길을 찾아가다가 헤매게 되면 긴장되고 초조해진다는 것을 깨닫는다

•초조한 감정을 느낄 때 표정이 어두워진다는 것을 안다

•상대방의 이야기를 듣고 마음이 통한다는 것을 느낀다

•회의 시 내 입장을 생각하고 발언한다.

•뜻 밖의 비판을 받았을 때, 상대방과 나의 의견이 다르다고 생각하고 내 의견을 분명히

이야기 한다

•내 장점을 10 가지 정도 서슴없이 말할 수 있다

•생각대로 일이 잘 되지 않을 때 초조해 하고 있다는 것을 깨닫는다.

•동료가 술 한잔을 하자고 할 때 서슴없이 거절할 수 있다.

•기분 나쁜 취급을 당할 때 화를 내고 있는 내 상태를 안다

•일단 말을 먼저 한 뒤, “왜 그랬을까.. 도무지 이해할 수 없다..” 라고 후회한다

•아침에 일어나서 “오늘 하루도 즐겁게 지내자”라는 각오를 한다

•실패는 성공을 위한 경험이라고 생각한다

•상사에게 꾸중을 들었을 때, 상사가 나에게 기대를 가지고 있기 때문이라고 해석한다

•타인의 험담을 전해 들었을 때, “좋은 경험을 했군.. 난 다른 사람을 험담하지 말아야지”라고

생각한다

•밤에 잠자리에 들었을 때, 오늘 하루도 무사히 보낸 것에 감사하는 마음을 갖는다

•우울한 기분이 들 때 나보다 더 불행한 사람들을 생각하며 밝은 쪽으로 마음을 정리한다

•내 의견에 반대하는 이야기를 들으면 “그 사람이 내 말에 귀를 기울이고 있었구나” 하는

생각이 든다.

•일이 뜻 대로 잘 되지 않을 때, 능력부족 때문이 아니라 방법이나 상황이 좋지 않았다고

생각한다.

•나는 긍정적이다.

•과거의 실패에 연연하지 않고 앞으로의 일에 전력을 다한다.

과거의 커뮤니케이션

: 간단한 정보 전달이나

이야기가 가능한 테크닉

현재의 커뮤니케이션

: 상대의 마음을 헤아리는

감성, 상황을 읽는 통찰력,

그리고 실천하는 행동력

그렇다: 2점 / 그럴 때도, 아닐 때도 있다: 1점 / 아니다: 0점

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•중요한 것은, 열심히 노력하고 연구하는 태도라고 생각한다.

•단 하나뿐인 인생, 열심히 도전하고 노력해야 한다.

•앞으로 하고 싶은 일이 산더미 같이 많다.

•현재를 열심히 살면 자연스럽게 좋은 결과를 맺을 수 있다고 생각한다.

•반드시 이루고 싶은 분명한 꿈을 가지고 있다.

•현상유지보다는 한 발자국씩 진보하기 위해 노력한다.

•목표를 달성하기 위해서는 고통도 참고 노력하는 편이다.

•장애가 생겼을 때, 좋은 결과를 기대하며 포기하지 않는다.

•작년보다 올해 더 성장했다.

•내 목표를 작성해서 누군가 타인에게 선언한다.

•상대방의 괴로운 이야기를 듣고 눈물 흘린 적이 있다.

•상대방이 이야기를 할 때 말뿐만 아니라 태도에도 신경을 쓴다.

•“어머, 어떡하니~, 너무 좋겠다!!!” 라는 감탄사가 자연스럽게 튀어 나온다.

•버스나 전철을 탔을 때 노인을 보면 항상 자리를 양보한다.

•처음 보는 사람이라도 대화 도중에 상대방의 장점을 즉시 파악할 수 있다.

•만난 적이 없는 사람과 전화통화나 채팅을 할 때 상대방의 마음에 동정을 표현한다.(어떡해~

힘들지…)

•전철이나 버스를 탔을 때 다른 사람의 표정을 보고 그 사람의 생활을 짐작 한다.

•활짝 핀 꽃이나 아름다운 단풍을 보고 자주 마음의 위로를 받는다.

•책이나 드라마를 보며 나도 모르게 줄거리에 흠뻑 빠진다.

•술 한잔 하자는 동료의 말을 거절할 때, 실망할 상대의 마음을 동정한다.

•한번 마음을 먹었더라도 주변의 다른 의견을 들으면 동조한다.

•사려고 하는 물건이 없을 때, 비슷한 다른 물건이 있으면 산다.

•생각이나 행동을 바꾸는 동료를 보고 “그럴 수 있지…” 라고 생각한다.

•사태가 악화되는 상황에서 묘책을 찾기 위해 노력 한다.

•“좋은 게 좋은 거지…” 라고 생각한다.

•걱정을 별로 하지 않는다.

•다른 곳에 가서 쉽게 적응하는 편이다.

•유행을 따르는 편이다.

•힘든 상황에 닥쳤을 때, “이만하면 다행이지…” 라고 생각한다.

•문제를 해결할 때, 여러 가지 방법이 떠오른다.

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ii. 감성지수 영역

1) 자기 감정 인식(자기 정서에 대한 이해)

: 자기 자신에게 일어나는 느낌을 인식하는 능력으로 정서지능의 핵심.

2) 자기 감정 조절(정서의 조절)

: 자기 지각에 기초하여 자신의 느낌을 적절하게 전환하고 조절하는 능력

3) 자기동기화

: 자신의 감정을 생의 목적에 적합하도록 정렬시키는 능력

4) 타인 감정 인식(다른 사람의 감정 인식 즉 공감)

: 다른 사람이 느끼는 기분을 이해하고 그에 상응하는

정서적 경험을 하고 이를 표현하는 능력

5) 문제 해결 능력(관계 다루기)

: 다른 사람의 감정을 보다 바람직한 방향으로 변환하도록 하는 능력

2. 대화는 방향성의 문제

<나와 당신, 通하려면?> 조하리의 창

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3. 들어야 通한다, 경청

<효과적인 불만고객응대>

① 이야기를 듣는 세가지 단계

② 적극적 경청(active Listening)

③ 입으로 확인하라!

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④ 경청의 흐름

⑤ 적극적 경청의 자세

편안한 분위기를 연출한다.

상대에게 집중한다.

공감 및 맞장구

흥미와 관심을 보인다.

시선을 맞춘다.

상대의 말을 자르지 않는다.

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9차시: 通하는 즐거움, 감성 커뮤니케이션(2)

① 관계를 이어주는 말하기 vs 깨뜨리는 말하기

i. 대화란?

ii. 커뮤니케이션의 세 가지 종류

A. 상보교류

<상보교류의 활용>

직장에서의 대화는 상보에서 시작해서 상보로 끝나게 된다

상대가 말하려는 것, 말하는 것을 잘 경청해야 한다

상대의 말을 솔직하게 수용하고 솔직하게 되돌려 준다

상대의 말을 반복해 본다

B. 교차교류

남의 어떤 반응을 기대하기 시작한 교류에 대해 예상외의 반응이 되돌아

오는 것

커뮤니케이션이 끊어져 발신자는 무시당한 것 같은 기분이 듬

침묵현상, 화제 전화, 싸움

여러 가지 인간관계 가운데 갈등의 근원이 되기도 함

<교차교류의 활용>

원칙적으로 교차교류는 하지 않는다

평상시에 교차교류를 어떻게 하고 있는지 반성해 본다

다음과 같은 경우에는 교차교류를 해야 한다.

- 생산성 없는 상보교류가 계속 될 때

- 상대의 입장이나 최종 결과를 생각해서 필요하다고 생각될 때

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C. 이면교류

상대방의 하나 이상의 자아상태를 향해서 현재적 교류와 잠재적인 교류

의 양쪽이 동시에 작용하는 복잡한 교류

표면적으로 당연해 보이는 메시지를 보내고 있는 것 같으나 그 주된 욕

구나 의도 또는 지의 같은 것이 이면에 숨겨져 있음

<예시: 아내의 언어>

<예시: 시어머니의 언어>

<이면교류의 활용>

대화를 원만하게 계속 하려면 말보다는 이면에 숨겨진 의도를 알아야

한다.

커뮤니케이션 능력을 향상하려면 이면교류는 단절되어야 한다.

iii. 대화를 지속시키는 방법

반복하기

공감반응(맞장구) : 해결책 제시나 설득은 나중의 문제. 공감이면 충분

미러링과 BMW : 래포 형성과 페이싱

적극적 경청 : 내 생각을 버리고 상대의 생각을 남김 없이 듣자

② 부드럽고 정중하게 말하며 고객에게 다가가기

<고객만족 서비스 화법>

i. 쿠션 화법

단호한 표현보다는 미안한 마음을 먼저 전해서 사전에 쿠션의 역할을 할 수 있는 말을

전하는 화법

ex) 죄송합니다만, 안타까우시겠지만, 유감입니다만, 실례합니다만, 수고스러우시겠지만, 번

거로우시겠지만, 괜찮으시다면, 공교롭게도…

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ii. 신뢰 화법

상대방에게 신뢰감을 줄 수 있는 대화는 말 어미의 선택에 따라 달라질 수 있음.

ex) 정중한 화법 70% : ~입니다. ~입니까? (다까체)

부드러운 화법 30% : ~예요. ~시죠? (요조체)

iii. 레어드 화법

고객과의 대화 시 명령이 아닌 의뢰나 질문 형식으로 바꿔 말하면 훨씬 더 부드러운

대화를 이어갈 수 있다

ex) 이렇게 하세요 – 이렇게 해 주시겠습니까? / 좀 부탁드려도 될까요?

iv. 아론슨 화법

이는 어떤 대화를 나눌때 부정과 긍정의 내용을 혼합해야 하는 경우 기왕이면 부정적 내

용을 먼저 말하고 끝날 때는 긍정적 의미(언어)로 마감하라는 것이다

ex) 가격은 좀 비싸지만 품질은 최고다

v. Yes-but 화법

고객과의 대화 시 명령이 아닌 의뢰나 질문 형식으로 바꿔 말하면 훨씬 더 부드러운 대

화를 이어갈 수 있다

ex) 네, 맞는 말씀이십니다. 그렇지만..

vi. 맞장구 화법

상대방의 호감을 살 수 있는 대화의 가장 기초적인 방법은 상대방의 이야기를 관심 있게

들어주는 것

ex) 가벼운 맞장구 : “저런”,”그렇습니까?”

동의 맞장구 : “과연”,”정말 그렇겠군요.”,” 예, 그렇습니까?”

정리 맞장구 : “그 말씀은~”이라는 것이지요?”

재촉 맞장구 : “그래서 어떻게 되었습니까?”

몸짓 맞장구 : 고개 끄덕임, 꺄우뚱, 눈맞춤

③ 또 하나의 감성, + α

<감정은행계좌>

감정은행계좌란 인간관계에서 구축하는 신뢰의 정도를 은유적으로 표현한 것으로써

우리가 다른 사람에 대해 가지는 안정감을 뜻함

긍정적 언어의 예입

<1% 다른 칭찬 화법>

i. 장점, 우수한 점을 관찰하라

ii. 진실함을 담아 구체적으로

iii. 타이밍이 중요하다

iv. 내가 먼저

v. 내게 돌아오도록

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10차시: DiSC를 활용한 유형별 고객응대(1)

① 왜 DiSC인가?

i. DiSC의 개념

태어나서부터 성장하여 현재에 이르기까지 자기 나름대로의 독특한 동기요인에 의해

선택적으로 일정한 방식으로 행동을 취하게 된다. 그것은 하나의 경향성을 이루게 되

어 자신이 일하고 있거나 생활하고 있는 환경에서 아주 편안한 상태로 자연스럽게

그러한 행동을 하게 된다. 우리는 그것을 행동 패턴(Behavior Pattern) 또는 행동 스

타일(Behavior Style) 이라고 한다.

1) 주도형 : Dominance

2) 사교형 : Influence

3) 안정형 : Steadiness

4) 신중형 : Conscientiousness

ii. 기업 교육에서 DiSC를 많이 사용하는 이유

인간의 행동은 성격 못지않게 일관된 예측 가능한 특성을 설명하기 때문에 한 개인

을 이해하는 하나의 단서가 된다.

인간의 행동은 개인의 기질, 성격 등의 내면적 요소와 달리 표면화되어 나타난 것이

기 때문에 성격보다 관찰이 용이할 뿐 아니라 그에 대한 접근 또한 매우 손쉽다는

점이다.

인간의 행동은 성격처럼 고정적으로 사람을 이해하는 것이 아니라 가변적으로 이해

함으로써 환경을 잘 해석할 경우, 자신의 변화 및 개발 가능성을 높이는 대상이 될

수 있다는 점

② DiSC의 유형별 행동 분석

i. 주도형(Dominance)

결과를 성취하기 위해 장애를 극복함으로써 스스로 환경을 조성한다.

<일반적 특징>

자신감에 차 있고 용감하다

결과 지향적이다

도전을 받아들인다(경쟁적)

빠른 의사결정

기존의 상태에 문제를 제기한다(변화 주도)

지도력을 발휘한다

어려운 문제를 처리한다

직선적이고, 단도직입적이다

ii. 사교형(Influence)

다른 사람을 설득하거나 영향을 미침으로써 스스로 환경을 조성한다.

<일반적 특징>

사람 중심적이다

호의적인 인상을 준다

이야기하는 것을 좋아한다

감정적이다

열정적이다

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사람들을 즐겁게 대한다

사람과 상황에 대해 난관적이다

그룹활동을 좋아한다

iii. 안정형(Steadiness)

과업을 수행하기 위해서 다른 사람과 협력한다.

<일반적 특징>

예측 가능하고 일관성 있게 일을 수행한다.

빠르게 팀 지향적 / 일관성이 있다

참을성이 있다

다른 사람을 돕고 지원한다

충성심을 보인다

남의 말을 귀담아 잘 듣는다

친근감이 있고 겸손하다

안정되고 조화로운 업무 환경을 만든다

실용적이다.

iv. 신중형(Conscientiousness)

업무의 품질과 정확성을 높이기 위해 기존의 환경 안에서 신중하게 일한다.

<일반적 특징>

세부 사항에 신경을 쓴다

분석적 사고 / 장, 단점 고려

예의 바르고 격식을 차린다

갈등에 간접 / 우회 접근

일을 정확하게 한다

기준이 높다

상황이나 행동에 체계적 접근

③ DiSC의 유형별 특징

i. 유형별 장, 단점

구분 주도형 사교형 안정형 신중형

장점

빠른 성과

자신감

신속한 결정

도전적

포기가 없음

열심히 일함

책임을 떠 맡음

문제를 회피하지 않음

낙관적

인간적

표현력이 좋음

분위기 메이커

외향적이고 사람을 잘 사귐

좋은 인상

열정적

협조적

꾸준함

쉽게 동의함

안정된 작업수행

원만한 인간 관계

타인의 의견 잘 청취

정리정돈

철저, 정확, 유능

외교적 수완

자기 훈련

분석적

높은 기준

단점

조급함

지나치게 많은 일을 떠맡음

다른 사람에게 무관심함

세부사항 무시

위험부담과 경고 간과

제한 받는 것을 못 참음

다른 사람에게 요구 많음

일의 끝 마무리 부족

무리한 약속 잡기

말이 너무 많음

교묘한 말로 설득함

충동적임

능력에 대한 과대 평가

결과를 지나치게 낙관함

급격한 변화를 꺼림

갈등회피

지나치게 관대

감정 표현을 안 함

일을 미룸

우유부단함

지나치게 조심스러움

자발성이 약함

세부적인 일에 얽매임

의심이 많음

융통성 없음

타인의 비판에 예민

비관적, 비판적

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ii. 행동 유형의 강점 비교

iii. 행동 유형의 두려움 비교

iv. 사람판독 비교

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11차시: DiSC를 활용한 유형별 고객응대(2)

① 유형별 선호 환경과 갈등을 최소화 하는 방법

i. 유형별 선호 환경

A. 주도형(Dominance)

힘과 권위가 제공되는 환경

위신과 도전이 있는 환경

다양한 활동과 업무가 가능한 환경

직접적으로 답이 제공되는 환경

성장의 기회가 있는 환경

통제와 감독으로부터 자유로운 환경

많은 새롭고 다양한 활동이 있는 환경

B. 사교형(Influence)

인기, 사회적 인정받기를 원하는 환경

능력에 대해 공개적으로 인정받는 환경

의사표현이 자유로운 환경

직무 외 그룹활동이 있는 환경

통제나 세세한 것으로부터 자유로운 환경

상담하고, 조언해 줄 수 있는 환경

업무 환경이 우호적인 환경

C. 안정형(Steadiness)

예측 가능한 환경

업무 성취에 대한 진실한 평가가 있는 환경

그룹일원으로서 인정받는 환경

일 때문에 가정생활이 침해 받지 않는 환경

표준화된 절차가 제공되는 환경

갈등이 적은 환경

D. 신중형(Conscientiousness)

업무 수행에 대한 기준이 명확한 환경

품질, 정확성을 가치 있게 여기는 환경

전문성을 입증할 수 있는 환경

“왜”라는 질문을 요구하는 환경

전문기술과 성취를 인정하는 환경

ii. 유형별 갈등 상황의 행동과 극복방법

A. 주도형(Dominance)

지시적이고 공격적으로 접근

승패 결과를 초래

다른 사람을 제압하려 함

자기 방어

독재적

결과에 대해 심사숙고 할

시간적 여유를 가짐

다른 사람의 의견을 존중하고

의사 소통 시 예의를 지킴

상호 협상능력을 키움

결론보다 과정을 설명함

다른 사람의 노력을 인정

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B. 사교형(Influence)

C. 안정형(Steadiness)

D. 신중형(Conscientiousness)

② 유형별 시너지를 높일 수 있는 유형을 찾는 방법

<나와 궁합이 잘 맞는 사람>

A. 주도형(Dominance)

찬반 양쪽을 신중히 고려한다.

위험요인을 고려하는 사람

신중한 사람

보다 예측 가능한 환경을 조성하는 사람

사실을 조사하는 사람

결정하기 전에 심사 숙고하는 사람

다른 사람의 욕구를 인식하는 사람

B. 사교형(Influence)

일에 집중하는 사람

사실을 추구하는 사람

단도직입적으로 말하는 사람

성실성을 존중하는 사람

체계적으로 접근하는 사람

논리적인 접근을 취하는 사람

자신의 일을 끝까지 완수하는 사람

공개적, 직접적 갈등을 피함

사적인 감정으로 공격함

부정적 정보의 최소화

나쁜 인상을 주는 것을 피함

충동에 사로잡힐 수 있음

과제 완수할 때 과정을 구조화

단호하게 지시하는 능력 개발

타인의 부정적인 시각에 대한 배려

중요한 업무는 일관성 있게 마무리

자신의 시간관리를 평가해 봄

상호 공격을 피함

해결책을 모색함

문제해결보다는 조화를 위해 양보

평온하게 가라앉히려 함

말수가 적어지거나 침묵

갈등해결 무력감을 느낌

예측 불가능한 상황 대처 능력 개발

주관적인 결단력을 키움

새로운 도전(변화)을 받아들임

반복된 일상 업무에 융통성을 가지고

좀 더 효과를 높이기 위한 다양한

방법을 찾아봄

대응 전략을 위해 우선 양보

사실적, 논리적으로 압도

수동적 저항

간접 공격 방법 사용

정보공유를 보류함

논리적으로 따짐

납기일과 높은 기준의 균형

자신 업무 평가에 대한 수용

타인을 평가할 때 감정적인 면을

고려하여 온건한 비판

자기감정을 표현하고 정보공유

업무기준의 협상 노력

자신의 완고함을 피함

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C. 안정형(Steadiness)

갑작스런 변화에도 신속히 대응하는 사람

어려운 과제를 도전적으로 받아들이는 사람

일을 적극적으로 추진하는 사람

예측할 수 없는 상황에서도 편안하게 일하는 사람

일의 우선순위를 정하는 것을 도와주는 사람

일을 융통적으로 처리하는 사람

D. 신중형(Conscientiousness)

중요한 업무를 위양할 수 있는 사람

빠른 의사결정을 하는 사람

가이드라인만으로 정책을 수행하는 사람

반대 의견과 타협할 수 있는 사람

토론을 주도하고 촉진하는 사람

팀웍을 격려하는 사람

③ 유형별 효과를 높이기 위한 응대방법

A. 주도형(Dominance)

바로 핵심적인 말로 들어가 실질적이고 결과지향적으로 접근

다른 주제로 넘어가기 전에 의견이 일치된 부분은 말함

자신의 의견과 일치하는 부분만 듣는 경향

복잡한 문제는 너무 서두르지 않도록 유도

자기 스스로가 해결책을 세우도록 함

B. 사교형(Influence)

사교적이고 자유로우니 주제를 벗어나지 않도록 대화의 중심을 잡아줌

부정적인 정보를 기피하므로 낙천성이 문제점임을 인식하게 함

이성적이기 보다 감정적이므로 감성적으로 반응해 줌

복잡하고 반복적인 문제를 피함

C. 안정형(Steadiness)

내성적이고 수동적으로 먼저 말하지 않음

갈등을 싫어함

질문할 충분한 시간과 논리적 정보 제시

위험 부담 적을 때, 갈등, 걱정 사항 이야기 함

D. 신중형(Conscientiousness)

사적 사항 논의 피함

논리적, 체계적, 공식적 의사소통 접근

자기 생각과 다르면 정보수용 어려워함

질문이 많거나 구체적 자료 요청

일치하지 않은 점 논의, 응답

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12차시: 역할연기 지도 및 스팟

① 역할 연기의 의미와 중요성

i. 역할 연기(Role Playing)

A. 역할 연기란?

역할 연기란, 「안드라고지(성인 교수 기법)의 하나로 인간관계 문제를 해결하기 위해

선발된 집단 성원들이 집단에서 발생 가능한 다양한 상황, 역할을 인위적으로 연출하여

행동에 대한 옳고 그름을 판단함은 물론 자신과 타인을 이해하는데 도움을 주고자 하는

교수기법」이다.

B. 역할연기의 기원

이 기법은 1923년 정신의학자인 J.L.모레노가 개발한 사이코드라마 심리극에서 발전한

것으로 의사가 무대 감독이 되어 환자에게 각본 없는 극에 자발적으로 참가시켜 그들

의 여러 가지 무의식적 욕구와 감정을 연기시키는 것을 통해 치료를 행해가는 집단 심

리요법이다. 이 기법은 주로 접대나 전화응대, 세일즈 기술과 같은 기본적인 기술 기능

의 습득을 목표로 하여 사용하도록 되어 있었지만 이 기법의 배경을 고찰해보면 태도

변용과 문제해결능력의 육성이 보여져 이와 같은 교육목적으로도 사용되고 있다.

C. 역할연기의 특징

1) 체험학습으로 오래 기억된다.

2) 가상의 상황하에서 현실적인 체험을 한다.

3) 시행 착오로부터 배운다.

4) 상황대응 능력을 개발한다.

5) 자기를 발견할 수 있는 교육이 된다.

6) 대인관계 능력을 개발한다.

7) 자기표현력 강화를 위한 교육이 된다.

D. 역할연기법의 기본적 조건

1) 강사의 관찰 능력, 평가능력, 토론 능력, 피드백 능력

2) 관찰자들 역시 연기자들의 연기를 제대로 관찰하여 토론할 수 있는 여건(이 때 비

디오 촬영을 할 수 있으면 더욱 좋음)

3) 역할 연기를 분석하고 토론할 수 있는 충분한 시간

ii. 역할 연기(Role Playing)의 장, 단점

<역할연기법의 장점>

(1) 인간 행동의 원인과 결과에 대해 탐색하여 문제해결방법에 접근이 용이.

(2) 다른 사람의 감정에 대한 민감성을 발달시키게 하고, 집단원간의 친근감을 증대

시킬 수 있음

(3) 역할연기를 통하여 교육생들의 불만족을 충족시켜 줄 수 있음.

(4) 학습에 대한 흥미와 관심, 학습의욕을 높임.

(5) 실제연기를 통하여 생각하는 것과 행동하는 것의 차이를 학습할 수 있음.

(6) 타인의 연기에 대한 관찰을 통해 기발한 아이디어나 영감을 받을 수 있음.

<역할연기법의 단점>

(1) 준비하는데 많은 시간이 소요.

(2) 계획은 주의 깊게 하여야 하는 바 강사가 가진 기술이 많은 영향을 미침

(3) 역할연기가 서투르게 진행될 경우 효과를 거둘 수 없음.

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(4) 학습자들이 실제상황이 아니기 때문에 장난스럽게 할 우려가 있음.

(5) 교육효과를 정확히 예측하고 평가하는데 어려움이 있음.

iii. 역할 연기법의 효율적 이용

<효과적으로 역할 연기 설계하는 방법>

첫째, 사전 충분한 준비와 계획을 세운다.

둘째, 학습자들의 수준에 적절한 역할놀이를 선정한다

셋째, 효과적인 강의 분위기 및 여건조성에 힘쓴다.

넷째, 역할연기법의 본질과 의도에 맞도록 수업운영의 묘를 살린다.

- 도입 단계

- 전개 단계

- 정리, 발전 단계

② 역할연기 진행 방법 및 Feedback

i. 역할연기 진행 방법

A. 팀 구성

2명 이상이면 진행 가능

교육생 자질 분석

모든 구성원에게 역할 부여

팀 대형으로 자리 재 배치

B. 역할극 주제 선정

주제는 자유롭게 상황에 맞게

포괄적으로 주되 너무 세세하게 주지 않을 것

상황의 처음부터 마무리까지 모두 이루어 지도록

C. 역할극 진행 시 주의할 점 설명

시작과 끝 정확하게

: 리더를 정해 정확히 첫인사, 끝 인사 하여 극의 몰입도 높임

주제와 맞는 내용 선정

교육생의 입장이 아닌 고객의 입장에서 진행

: 역할극이 자기 변명의 시간이 되지 않도록 통제

D. 팀원과의 토의 시간

토의 시간은 5분~7분 정도

마무리 1~2분 전에 시간 예고로 토의 마무리가 이루어지도록

추가 시간은 1~2분 정도

추가 시간은 2회 이상 주지 않는다

E. 역할극 평가

평가 방법은 교육 시간에 따라 달라질 수 있음.

관찰자 평가 VS 연기자 평가 VS 강사 평가

- 관찰자 평가: 교육생의 입장이 아닌 강사의 입장으로 평가

- 연기자 평가: 소감 및 어려움, 개선점을 중심으로

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- 강사 평가: 관찰자, 연기자의 평가를 종합하여 개선점, 좋은 점 평가

F. 역할극 마무리

역할극은 그 어느 교육과정보다 교육생의 참여와 노고가 많은 과정이므로 그 노

고에 대한 충분한 보상과 칭찬이 이루어져야 함

진행한 주제에 대한 역할극의 중요 포인트를 정리해 줌

시간이 여유로우면 개선점을 적용한 역할극을 다시 한 번 진행

ii. 역할연기 Feedback 방법

피드백은 칭찬으로 시작한다.

실제 인물과 극중 인물의 분리를 한다.

교육생을 바라보면 한다

펜을 내려 놓는다.

내용에 대한 구체적 피드백을 하지만 비난한다는 느낌이 들지 않도록 객관

적으로 내용을 평가한다.

직접적이고 직설적인 단어를 지양한다.

평가 후 개선 방법을 알려 준다

쿠션 언어를 많이 써서 칭찬은 많이, 비난은 적게

마무리는 수고의 말로 마무리한다.

③ 강의에 활력을 불어 넣어 주는 스팟

i. 스팟이란?

짧고 간단한, 즉석의 의미로 교육에서 짧은 시간 내에 교육 참가자나 상대방의 주의를 집중

시키고, 적극적이고 긍정적인 참여를 유도해 일체감과 성취욕을 북돋우는 고도의 심리연출

법

Opening spot- 교육에 앞서 집중이 필요할 때

Bridge spot – 중간에 산만해진 분위기를 수습할 때

Closing spot – 효과적이고 기억에 남는 종료

ii. 스팟의 역할

<교육의 전체 흐름의 많은 영향>

교육의 참여 욕구를 높여주는 역할

강의 내용에 이해를 돕는 교량 역할

<스팟의 주의>

스팟이 무조건 재미있어야 한다고 생각하지 말라

1개의 스팟 시간이 전체 강의에 10분 이상이 되지 말라

스팟을 꼭 넣어야 한다는 강박관념을 가지지 마라

iii. 스팟의 활용

A. Opening spot

Tip. 강하게 시작한다. 어색한 분위기를 깬다.

인사

- 인터뷰 게임

- 실례합니다

- 무조건 달려갈꺼야

박수게임

- 박수 자격증

- 빼기 박수

- 건강 박수

- 속았다 박수

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B. Bridge spot

Tip. 몸의 피로함을 풀어주거나 집중력 강화

스트레칭 게임

안마 게임

넌센스 퀴즈 게임

C. Closing spot

Tip. 강의와 관계 있는 내용(정리,교훈 등)

사랑 게임

- 손가락으로 LOVE를 그리며 상대방에게 표현하거나 노래를 부르면서 한다.

(사랑해)

노래 게임

- 만남이나 내용과 관계 있는 노래를 불러준다.

명상 게임

- 전체적인 내용을 명상을 통해 마무리한다.

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13차시: 성인교수기법(1)

① 성인교육에서의 강의

i. 교수기법의 종류

A. Pedagogy(페다고지)

어원의 뜻: 그리스어로 Paid(‘아동’) + agogus (‘지도한다’)

B. Andragogy(안드라고지)

어원의 뜻: 그리스어로 aner (‘성인’) + ‘agogus’ (이끄는 사람).

C. 페다고지 vs 안드라고지의 기본 가정의 차이

ii. 성인교육

A. 성인학습자의 특성

자신이 경험해본 사항은 학습속도가 빠르다.

자신의 경험과 관련이 적은 사항은 학습속도가 느리다.

당면문제와 관련된 경험을 학습하고자 한다.

현실적용이 가능한 경험을 학습하고자 한다.

실제상황과 밀착된 경험을 학습하고자 한다.

개별화된 경험을 좋아한다.훈련의 가치관이 자신과 일치할 때 잘 학습한다.

학습에 대한 기대감을 가지고 있다. 지식보다는 감정에 영향을 받을 때 더 열심

아동 중심 교육

수직 / 교사 주도 교육

수동적 학습자

성인 중심 교육

수평 / 자기 주도 교육

능동적 학습자

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히 하고자 한다.

체면을 지키고자 한다.

육체적-정신적 안정이 됐을 때 학습한다.

강사뿐만 아니라 학습자 상호간에 배운다. 적극적으로 참여하기를 원한다.

반복을 통한 효과적인 학습을 하고자 한다.

B. 성인교육에서의 강의

1. 성인교육은 가르치는 것이 아니라 자극을 주는 것이다.

2. 교육생의 미래에 도움이 되어야 한다.

3. 재미있어야 한다.

4. 자신만의 메시지를 준비한다.

5. 쌍방향 커뮤니케이션

② 초보 강사와 프로 강사의 차이

i. 명강사의 요건

ii. 프로강사와 아마추어 강사의 차이

프로강사는 목표는 최고, 과정은 최선을 다한다

아마추어 강사는 한계를 보면 갈등을 느끼지만 프로는 한계를 보면 어떻게 넘을

것인가 고민한다. 목표가 있는 강사는 인내할 수 있다.

환경을 먼저 보면 아마추어 인생이고, 목표를 먼저 보면 프로의 인생이다.

참가에만 의의를 두는 것은 아마추어가 하는 일이다.

③ 교수설계 단계

i. 교수설계(ISD: Instructional Systems Development)란?

교수설계란 교수-학습 원리를 자료, 활동, 정보 자원과 평가를 위한 계획으로 전환하는

체계적인 성찰 과정이다.교수는 의도된 특정 학습 목표 달성을 촉진하기 위해 정보/활

동을 개발하고 전달하는 것이며, 설계란 문제를 해결하기 위한 계획의 개발, 또는 실행

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에 선행하는 체계적인 혹은 의도적인 사고과정을 의미한다.

ii. 체제적 교수설계의 기본 모형(ISD Model)

<ADDIE 모형>

A. 분석(Analysis) : 무엇이 학습 될 것인가를 결정하는 과정

요구분석

학습자 분석

환경 분석

직무 및 과제 분석

문제 확인

선수 학습 확인

B. 설계(Design) : 학습이 어떤 방법으로 수행될 것인가를 결정하는 과정

수행 목표 진술

평가 도구 설계

계열화

교수 전략 및 매체 선정

C. 개발(Development) : 분석과 설계 단계에서 결정된 교수 목표를 성취하기 위한 학습

자료를 저작(Authoring)하여 제작해 내는 과정

교수 자료 개발

연습 문제 및 평가 항목 개발

D. 실행(Implementation) : 지금까지 만들어진 자료를 실제 학습 환경에 적용하는 과정

설치와 사용

유지 및 관리

효과적으로 학습자에게 지식을 전달하는 것이 중요하며 특히, 학습자에게 제공될 정

보의 전달 속도와 효과는 매우 중요한 문제이다.

E. 평가(Evaluation) : 프로그램의 타당성을 결정하는 과정

학습 성취도 평가

교육자와 학습자 설문조사를 통한 태도 평가

상위 평가를 토대로 한 프로그램 수정

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14차시: 성인교수기법(2)

① 다양한 교수 방법

i. 강의식 교수법

강의란 강사가 일방적으로 수강생에게 정보를 제공하는 형태로, 가장 널리 쓰이는 교수기

법이라고 할 수 있다.

좋은 강의란 일방적 교육환경 속에서도 교육생의 사고과정을 자극하고 교육생을 적극적,

능동적 주체로 이끌 수 있는 강의를 말한다.

1. 교육생의 주의를 강의 내용 및 과정에 집중 시킴

2. 학습 목표 및 교육생의 특성에 맞게 흩어진 정보들을 통합, 조직

3. 교육생의 흥미를 유발하고 교육생에게 지적 도전감 제공

4. 교수자에게도 도움이 되어 교수자 스스로의 지식을 보다 의미있게 조직하는데

도움 제공

강의식 교수법의 장점: 경제성, 효과성, 친밀성

강의식 교수법의 단점: 비표준성, 비능동성, 비효율성

<강의의 전개과정>

1. 강의의 목표나 목적 제시

2. 친숙한 토픽에서 시작

3. 도전감 있는 질문 제시

4. 변화있는 전개방식

5. AV기재의 적절한 사용

6. 요약 및 결론

ii. 토의식 교수법

교육생들간의 상호작용을 통하여 정보와 의견을 교환하고 결론을 이끌어내는 형태의

교수기법으로 강사의 역할은 교육생들간의 상호작용을 조정하고 유익한 정보를 제공해

주는 것이다.

좋은 토의식 교수란 교육생이 토의의 목적을 분명히 인지하고 교육생이 토의 과정에

능동적으로 참여하는 수업

토의식 교수법의 장점: 능동성, 상호작용성, 효과성

토의식 교수법의 단점: 참여곤란 ,관리곤란, 비경제성

교육생의 능동적 참여를 조장하기 위한 방법

소그룹별 토의진행

강사의 풍부한 정보 이용

적절한 질문 사용

적절한 피드백 제공

교육생의 경험, 지식 활용

iii. 실험형 교수법

교육생이 주어진 원 교수자료를 토대로 하여 스스로 학습을 이끌어 가는 형태의 교수

기법으로 강사의 가장 중요한 역할은 교수 목적에 맞는 원 교수자료를 제공해 주는 것

이다.

원교수자료란 강사나 자료개발자에 의하여 조작되지 않은 자료들로써 교수에 사용될

<사고과정의 활성화 전략>

1. 교육생이 알고 있는 지식과 연결(비유의 사용)

2. 생각하지 않은 질문 제공

3. 파라독스, 반대의견 등의 과감한 제시

4. 강의 중간에 짧은 토론 시간 마련

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수 있는 실험도구, 상황, 모형, 모델 등을 일컫는 것

실험형 교수의 유형

Simulation, Game, Role Play 등이 속함

토의식 교수법의 장점: 현실성, 효과성, 능동성

토의식 교수법의 단점: 능력의 차이, 비경제성, 흥미로 전락

실험형 교육의 전개 및 마무리

1. 교육생 준비

- 교육생에게 Simulation / Game / Role Play의 목적 안내

- 시간 계획과 규칙을 설명

2. 교육 활동 전개

- 활동이 전개되는 동안 강사는 근처에서 지켜 보면서 도움이 필요할 때에만 중도

에 참여

- 활동을 하고 있는 개개인을 관찰하면서 때때로 개별적 도움을 주고 격려

- 시간의 계속적 체크, 필요 시 교육생에게 Remind

- 교육생의 태도, 반응, 행동 등을 기록

3. 정리 및 Debriefing

- 감정이나 혼란된 가치를 표출하도록 도움 제공

- 활동 목표 및 성격, 활동의 가치에 대하여 논의

- 각종 활동의 현실적용에 대해 논의 및 활동 과정 일반화

iv. 개인교수식 교수법

개인교수식 교수란 강사와 1명 혹은 극소수의 수강생이 긴밀히 상호작용을 하면서

정보를 교환하는 형태의 교수기법을 말한다.

개인교수식 교수법의 장점: 상호작용성, 효과성, 개별성

개인교수식 교수법의 단점: 비경제성, 현실적 제약

개인교수식 교수의 대표적 유형 – 코칭

- 교육생의 반응에 대하여 강사가 세밀하고 정확한 피드백 제공

- 강사(코치의 능력이나 질적 수준이 교육생에게 큰 영향을 미침

- 교육생의 능력을 반복연습과 개별화된 피드백을 통해 최대로 발휘하게 돕는

교수기법

② 강의안 작성법

<교안작성법>

i. 교안적성 방법

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ii. 교안작성 예시 - 커뮤니케이션 스킬(50분)

iii. 교안의 구성

iv. 도입단계

이 단계는 교육생과 강사간의 공통된 기반 형성단계

교육생 집단의 주의력과 관심 포착, 제시 / 학습 분위기 형성

v. 전개단계

쉬운 것부터 어려운 것으로 전개

부차적인 점을 강조하느라 중요점을 희미하게 하지 말아야 함

주제의 연결 단계가 매끄럽게

중간 동기부여를 반드시 계획

예화, 비유, 유머 등을 수집하여 중간 중간 설명을 도울 수 있도록

교육 보조재료 활용 계획을 치밀하게 사전에 계획

중간 주의 집중을 위한 준비

전개 단계 마지막에 질의 응답 시간 마련 및 강사의 질문으로 교육생 의문점

해소 및 교육생의 이해도 측정

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vi. 종결단계

전개 단계에서 언급되지 않은 새로운 사실을 유발해서는 안됨

차트 등으로 요약하는 것도 좋음

질문을 통해서 요약하는 것도 좋은 방법

긴 시간을 사용하여 지루하게 하면 안됨

요약 설명 다음으로 재동기 부여를 반드시 해야 함

<교안 체크리스트>

③ 정보수집 노하우

<적합한 사례의 발굴>

i. Where-어디서 찾을 것인가?

다양한 발굴 처에 관심

사례 수집의 생활화

신문, 잡지, 뉴스, 광고 등의 다양한 매체를 이용

다양한 인간관계에서 실 사례 발굴

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ii. What-무엇을 쓸 것인가?

서비스 관련 좋은 사례

서비스 관련 나쁜 사례

서적 에서 찾은 서비스 교육 관련 적용사례

뉴스 에서 찾은 최근 고객만족 관련 동향

신문에서 찾은 고객만족 기업 문화

인터넷에서 찾은 서비스 관련 정보

직접 경험에서 찾은 서비스 관련 실생활 이야기

간접 경험에서 찾은 폭 넓은 사례

iii. How-어떻게 전달할 것인가?

모든 사례의 분야별 정리 필요

모든 사례의 아티클화 필요

아티클화된 사례의 극본화

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15차시: 교육생의 마음을 여는 강의 스킬(1)

① 연단공포의 원인과 해결 방안

<누구나 무대는 두렵다!>

무엇을 가장 두려워하고 있는가?

무대가 두려운 이유

익숙하지 않은 장면 : 새롭고 낯선 환경, 언어 장면 등

두려움 : 말해야 할 내용에 대한 충분한 지식 및 경험의 부족

완벽주의적 사고 : 실패하지나 않을까 하는 두려움

열등감 및 성격상 결함 : 본래 소극적 성격

청중의 심리적 반응을 잘못 해석 : 청중에게 과민하거나 반응을 불리하게 해석

준비의 불충분 : 준비가 불충분하거나 컨디션이 나쁠 때

실수의 경험 : 잠재의식에 예기 불안이 구체화

무대 불안 극복 방법

1. 연습 또 연습!

- 말 첫머리 3.4개의 문장은 써서 외워 가지고 나가기

- 자세한 아우트라인(Outline)을 작성

- 그 아우트라인 탁상 위에 놓고 하기

- 충분한 리허설

2. 이미지 트레이닝으로 자신감 업 시키기

3. 끊임없는 자기 계발

4. 무대와 친해지자!

5. 익숙한 2명 만들기

② 효과적인 강의 도입 및 마무리 기술

i. 효과적인 강의 도입

A. 강의 도입부 진행하는 방법

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B. 자신감으로 교육생의 시선을 붙잡는 단계

<주의집중>

1. 말을 시작할 때

- 신뢰감, 자신감

: 심호흡 후 전체를 둘러봄. 크고 정확한 발음으로 천천히

2. 인사말

- 겸손함, 유머감각

: 환영과 감사의 말, 계절, 날씨, 건강, 취미 등 일상적 이야기

3. 강사소개

- 전문성, 간결함

: 자신만의 독특한 소개법 개발

예) 닉네임, 이름풀이, 삼행시, 히스토리 등

<동기부여>

1. 주제소개

- 자연스럽게: 강의제목과 주제 언급, 주변 이야기 등으로 선정 배경 설명

2. 필요성

- 연결하되: 강의의 필요성, 중요성, 연관성 제시, 교육생이 얻게 될 이익, 효용 언

급

3. 학습목표

- 명료하게: 교육생 입장, 구체적인 행동변화에 초점을 둔 목표

<학습개요>

1. 강의 진행 안내(Road Map)

2. 목차 소개

강의 전체의 큰 뼈대 제시로 체계적이고 논리적인 윤곽 그려주기

ii. 효과적인 마무리

A. 성공적인 마무리 기술

57

B. 전문성으로 교육생의 마음에 안착하는 단계

<요약 및 질의 응답>

전개부 내용 요약하며 다시 전체상 제시

주요한 메시지, 키워드 다시 반복

일목요연한 도해 활용 권장

전개부에서 다루지 않은 새로운 내용 언급 금지

요약한 다음 질의·응답 시간 설정

<시간관리>

주어진 시간은 절대적인 조건

제시간에 끝내야 효과적인 강의

종결부에 약간의 시간(5~10분)을 배분

시간이 남을 때는 요약 및 질의·응답 길게, 모자랄 때는 짧게

시간이 남을 때를 대비, 여담 또는 퀴즈 준비

<재동기부여>

강의 내용의 필요성, 중요성 재 강조

적용 시 얻게 될 이익과 효능 재 언급

교육 후 지속적인 자기주도학습 독려

심화학습을 위한 참고서적, 관련 사이트 등 소개

차후 추가적인 질의, 응답을 위한 강사와의 연락채널 소개

<인상적인 끝맺음>

1) 인용

- 명언, 감동 이야기

- 강의 내용 연관

- 평소 자료 준비

2) 자신감 있게

- 시나리오 준비

- 천천히 또렷하게 자신감 가지고

- 틈새 이용, 감정 실어

3) 비언어와 함께

- 강한 eye contact

- 제스처 적극 활용

4) 격려, 감사

- 긍정적, 고무적 말

- 경청과 진행 협조에 감사

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③ 강의의 집중력을 높이는 기술

<교육생의 관심을 붙잡아 이탈자를 막는 단계>

i. 질문

모두에 대한 질문 : “ ○○는 어떠한 것이죠?”

개인 지명 질문 : “ 그러면 ○○씨는 어떻게 생각하십니까?”

확인질문 : “그때의 기분은 어떠셨나요?”

연결 질문 : “○○씨의 답변에 대해 여러분은 어떻게..”

되묻는 질문 : 그럼 ○○씨는 무엇이 문제라고 생각하십니까?”

계기를 만들어 주는 질문 : “그렇다면 이렇게 된다면 어떻게 될까요?”

Yes, No의 질문 : “ 이것이 맞습니까?”

양자 택일의 질문 : “둘 중 어느 것이 맞다고 생각하십니까?”

ii. 유머

<유머의 기능>

- 교육생 장악 / 주의 집중

- 흥미 유발 / 강의 참여 촉진

- 호감도 / 교육 효과 배가

- 강사의 능력 평가 요소

<유머의 역기능>

- 지나친 유머는 강의 수준을 평가절하고 코미디화할 위험

- 강사의 신뢰성과 권위

- 남는 게 없는 강의

<유머 사용의 원칙>

- 교육생의 계층, 강의 수준에 따라 유머의 내용과 수준 조절

- 어떠한 형태이든 강의 내용과 관련된 것

- 시비를 불러 일으킬 여지의 유머 사용 금지

- 강사의 이미지 실추되는 내용 금지

iii. 참여

듣기만 하는 것보다는 보는 것이, 보기만 하는 것보다는 참여 하는 것이

교육의 몰입이 높다.

- 질문

- 토론

- 함께 교재 내용 읽기

iv. 휴식

확실한 휴식시간을 제공하는 것이 중요하다

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16차시: 교육생의 마음을 여는 강의 스킬(2)

① 효과적인 강의 매체 활용 기술

i. 교수매체 활용의 중요성

A. 교수매체 활용의 필요성

학습자들은 청각보다는 시각, 시청각 자극이 같이 주어질 때 더 민감하며, 학습

의 효과가 더 높아짐

교수매체는 정보의 전달은 명료하게 해주고, 이해를 촉진시키고, 동기를 유발함

으로써 교수의 질을 높여줌

B. 교수매체 활용 시 유의 사항

매체는 강의 내용을 보완하는데 사용한다. 파워포인트에 강의 내용을 모두 적어

놓고 읽지 말고 말의 내용을 보완하는데 사용해야 함

진도가 적절해야 한다. 칠판 쓰기는 강의 진행 속도를 늦추지만 파워포인트는

강의 진행을 가속화하는 경향이 있음

분량이 적절해야 한다. 파워포인트나 OHP를 사용하면 필요 이상으로 많은 분량

의 내용이 발표될 수 있다는 것에 유의해야 함

ii. 강의 보조 자료 활용법

iii. 교수매체 자료 제작 원리와 기법

A. 텍스트 설계 원리(타이포그래피)

판독과 가독성

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글자체와 크기

글자체와 자간

자간 낱글자와 낱글자의 사이를 말하는 것

시각적 질감과 독서의 속도 등에 영향을 줌

자동으로 결정되어 크게 신경 쓸 필요는 없지만, 큰 글씨체는 자간을

조절해야 할 필요가 있음

글줄길이와 줄 간격

B. 시각자료 설계 원리

시각자료의 역할

아이디어에 대한 구체적인 참조물을 제공함으로써 이해를 도움

이해하기 어려운 정보를 더 쉽게 기억하고 회상할 수 있게 함

학습자의 주의를 끌고 감정적인 반응을 유도함

풍부한 의사소통의 채널을 제공함으로써 이해를 촉진시킴

시각자료 설계의 목적

학습자들이 자료를 읽기 쉽게 함 – 메시지의 전달을 방해하는 장애물이 있

다면 가능한 한 제거해야 함

학습자들이 시각물의 의미를 이해하기 위해 필요한 노력을 최소한으로 줄

여야 함

학습자들의 몰입을 증가시켜야 함 – 주의를 끌고, 호소력이 있게 설계

전달하고자 하는 메시지의 가장 중요한 부분으로 사람들의 주의를 유도해

야 함

시작자료 설계의 원리

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너무 자세하거나 상세하다면 혼란을 야기하거나 내용에 대한 흥미 저하

상세한 정보가 필요하다면, 너무 많은 정보를 담은 하나의 시각자료보다는

여러 장의 그림을 사용

시각자료 색상

학습자는 흑색 자료보다 색깔 있는 자료를 선호함

너무 색상이 많으면 산만해지므로 중요한 요소나 정보를 강조할 때 쓰는

것이 좋음

배경 색상과 가장 잘 대비되는 색상을 사용하는 것이 좋음

일관성이 있어야 함

C. 동영상 자료 설계 원리

D. 프레젠테이션 자료 설계 원리

내용은 되도록 적게 넣기

핵심 내용만 입력(자세한 내용은 말로 설명하거나 유인물을 이용)

한 화면에 4~6줄을 넘지 않게 하고, 요약의 형태로 진술 여백을 잘 살

릭

텍스트보다는 그래픽이나 도형 등을 잘 활용하기 가급적 도해(표, 도형,

차트)를 이용하기

시각적으로 내용을 빨리, 이해하기 쉽게 전달할 수 있음 다양한 멀티

미디어 기능을 사용

파워포인트는 멀티미디어를 자유자재로 사용할 수 있음(내용과 상황에

따라 적절하게 사용해야 함)

배경 색상에 주의

밝은 배경: 비교적 밝은 곳에서 프레젠테이션을 하거나 긴 시간에 걸

쳐해야 할 경우

어두운 배경: 어두운 장소, 그래픽이나 도형이 많이 사용된 슬라이드

장식 효과에 치중하지 않도록 하기

단순히 판서를 위한 용도로만 사용하지 않도록 하기

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모든 교육에 파워포인트를 사용할 필요는 없음

교육 내용 중 강조해야 할 부분이나 그림, 동영상 등으로 설명을 해야

하는 경우에 사용하는 것이 바람직함

② 강의 시 활용되는 비언어적 메시지

<교육생의 마음을 빼앗는 단계>

i. 강사의 비언어적 메시지

ii. 상황별 시선처리

<처음 인사를 할 때>

- 부드러운 시선으로 바라본다.

- 인사 후 첫말을 할 때 시선을 분산해 교육생 전체를 훑어 본다.

- 맨 앞 줄만 보아서는 안 된다.

<강의에 임할 때>

- 강의실의 중앙으로부터 네 각 모두에 시선을 나누어 준다. 특히 시선의 사각지

대에 신경을 쓴다.

- 같은 교육생을 집중해서 보아서는 안 된다.

- 창 밖에 시선을 두어서는 안 된다.

- 시계를 볼 때는 교육생이 눈치채지 못하게 한다.

iii. 상황별 표정

<어려운 질문을 받을 때>

- 신중히 경청하는 표정으로 임한다.

- 질문자에게 집중하는 표정으로 듣는다.

- 미리 답을 안다는 듯한 표정은 안 된다.

- 말이 안 되는 질문이라도 인상을 찌푸리면 안 된다.

<강의를 마치고 나올 때>

- 감사의 표정을 연출한다.

- 교육생이 모두 보이지 않을 때까지 편안한 미소로 웃는다.

- 강의를 망쳤다 하더라도 절망적인 표정은 안 된다.

<처음 인사를 할 때>

- 자연스러운 미소 진 얼굴로 인사한다.

- 늦었거나 실수가 있어도 여전히 웃는다.

- 아무리 늦었어도 괴로운 표정은 금물

63

- 무표정한 얼굴은 금물

<강의에 임할 때>

- 심각한 문제제시의 표정은 신뢰감을 주는 표정으로 연출한다.

- 사례를 제시할 때는 다양한 캐릭터를 연출한다.

- 똑같은 표정은 교육생을 지루하게 한다.

- 판서를 할 때도 표정관리에 신경을 써야 한다.

- 혼자서 무언가 생각하는 표정은 지양

iv. 상황별 시선처리

<어려운 질문을 받을 때>

- 신중히 경청하며, 시선을 부드럽게 한다.

- 눈을 감고 듣지 않는다.

- 질문자와 눈 싸움을 하면 안 된다.

<강의를 마치고 나올 때>

- 마지막으로 시선을 골고루 나누어 주며, 당부의 뜻을 전달한다.

- 한 사람만을 보며 마무리 해서는 안 된다.

v. 액션과 자세

<처음 인사를 할 때>

- 단상의 중앙에 서서 인사한다.

- 교탁이 있다면 옆으로 나와 선다.

- 절대 교탁 뒤에서 강의 하지 말라.

- 교탁은 치우고, 칠판은 멀지 않은 동선에 둔다.

<강의에 임할 때>

- 강의의 내용에 따라 필요한 액션을 적절히 취한다.

- 액션을 교육생이 느낄 수 있도록 한다.

- 교육실의 크기에 따라 액션을 조절한다.

- 교탁이 있을 경우 우측, 좌측을 옮겨 다니면서 강의 한다.

- 팔을 교탁에 기대지 않는다.

- 한 곳에 머물러서 강의 하지 않는다.

- 팔짱을 끼지 않는다.

<질문을 받을 때>

- 정중한 자세로 듣는다.

- 고개를 끄덕여 경청의 효과와 관심을 높인다.

- 경청 외에 다른 행동을 하지 않는다.

- 질문이 틀렸더라도, 그것이 아니라는 손짓이나 몸짓을 하지 않는다.

<강의를 마치고 나올 때>

- 마무리 정리를 할 때는 흐트러진 자세를 바로 잡고 정리한다.

- 강단의 중앙에 서서 교육생의 중심에서 강의한다.

- 강단에서 내려서거나, 치우치는 장소에 서지 않는다.

- 끝 인사는 한번 이상 하며 박수를 칠 때는 함께 동참하도록 한다.

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vi. 손동작

<일반적인 손동작>

- 손은 편안히 허리 높이로 올리고 강의에 임한다.

- 말의 강약이나 상황에 따라 손짓을 한다.

<절대 하지 말아야 할 것>

- 손가락이 입술로 가는 것

- 삿대질을 하는 것

- 주머니에 손을 넣는 것

- 팔짱을 끼는 것

- 교탁을 두 손으로 움켜 쥐는 것

- 허리에 두 손을 올리는 것

- 손으로 뺨을 받치는 것

- 손으로 다리를 만지는 것

<이럴땐 이렇게>

- 강한 의지를 나타낼 때: 주먹으로 표현

- 중요한 것을 지적하거나 꼭 집어서 이야기 할 때: 검지로 표현

- 사람을 지적할 때: 손가락을 모두 사용해서 표현

<효과적인 판서>

- 판서를 할 때는 강의의 흐름이 끊이지 않도록 말을 하면서 한다.

- 오랫동안 판서가 필요 없을 때는 펜을 내려 놓는다.

- 펜으로 사람 혹은 사물을 지적하지 않는다.

- 판서를 하고 난 후 펜은 손에 들고 강의를 하는 것이 강의의 박진감을 높인다.

③ 강사의 절대 금기 사항

<교육생을 멀어지게 만드는 요인>

- 지각

- 사실에 근거하지 않는 강의

- 언행 불일치

- 자기 과시

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17차시: 강의는 연출력이다(보이스 트레이닝)

① 강사로써 음성연출의 중요성

i. 음성의 중요성

ii. 좋은 목소리란

결국은 자기 본래의 목소리가 가장 좋은 목소리다

좋은 목소리를 방해하는 것들

iii. 강사의 음성관리의 중요성

왜 음성관리를 해야 하는가?

(1) 지치지 않는 목소리를 만들기 위해

(2) 내용 전달을 정확하게 하기 위해

(3) 교육생의 마음을 사로잡기 위해

② 음성 연출을 위한 기초단계, 복식호흡과 발성

i. 발성을 위한 복식 호흡 연습

A. 복식 호흡 방법

1. 바닥에 편안히 눕고 두 눈을 감고 바닥에 몸을 맡기듯이 근육을 이완시킨다.

2. 한 손은 배 위에, 다른 손은 가슴에 올려 놓는다.

3. 코를 통해 천천히, 가능한 한 깊게 숨을 마시면서 배를 최대한 내민다.

4. 숨을 잠시 멈춘다.

5. 숨을 뱉어 배를 완전히 수축시킨다.

6. 차츰 횟수를 늘려가 본다

B. 효과적 호흡 훈련을 위한 연습

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이 훈련의 핵심은 복식호흡과 발성을 얼마나 오래 해서 안정감을 주는 음성을

연출하느냐를 연습하는 것으로 보이스 트레이닝의 기초이면서 가장 중요함

ii. 발성 연습

좋은 발성이란?

‘뚫린 소리와 깔끔한 소리와 독특하고 매력적인 소리'를 모두 합친 소리.

즉, 거부감이 없는 편안한 소리 or 듣기 좋은 소리.

좋은 발성의 조건

1) 진성: 진성이란 자신의 신체적 조건에서 낼 수 있는 최적의 발성을 말함.

2) 건강성: 말 할 때 몸이라는 악기에서 가장 좋은 소리를 내려면 일단 건강해야

한다. 목소리 관리뿐만 아니라 몸 관리도 해야 함

3) 자신감: 자신감 있는 목소리를 갖고 있는 사람들은 실수를 해도 티가 나지 않지만

반대로 실수를 하지는 않았지만 자신감이 없는 사람들의 대부분의 목소리

는 불안하거나 이상하다는 생각이 들게 됨.

파워 발성 연습

- 준비 발성

<음의 고저 훈련> 저음- 중음- 고음

이백이 “인간의 행로는 고달프다”라고 말했듯이 사람의 일생이 어찌 평탄할 수만 있

겠는가? 험난한 인생 행로에서 성장하는 자신이 되고자 하면 환경에서 오는 시험을

감수할 용기가 있어야 한다.

- 고저 발성

<음역 훈련> 단계별 음역대를 높여가다가- 점차 낮춘다.

1 2 3

한 여름 청청히 물오르는 계절에도 / 죽음의 자리에 누운 아버지는 / 자꾸 뚝뚝

4

나뭇가지 부러지는 소리가 들린다고 말했다 / 저승으로 열린 귀는 셀로판지처럼

5 6

얇고 투명해져 / 다른 사람들은 볼 수 없는 / 오직 이미지 속에서만 존재하는 /

7 6

또 다른 세계의 소리를 듣고 있었다 // 우리는 그것이 죽음의 소리라는 것을 몰랐다 /

3 0

우리는 죽음을 알아보기에는 / 너무 젊었던 것이다 /

아- 이- 우- 에- 오-(저음):5번

아- 이- 우- 에- 오-(중음):5번

아- 이- 우- 에- 오-(고음):5번

아- 아- 아- 아- 아-(음도분리 5단계)

67

- 장단 발성

- 강약 발성

- 파워 발성

③ 신뢰감 있는 전달, 발음

i. 입풀기 연습

<입술, 혀, 턱 운동>

혀 운동 입술 운동 턱 운동

다댜 더뎌 도됴 두듀 드디

라랴 러려 로료 루류 르리

사샤 서셔 소쇼 수슈 스시

하햐 허혀 호효 후휴 흐히

마먀 머며 모묘 무뮤 므미

바뱌 버벼 보뵤 부뷰 브비

카캬 커켜 코쿄 쿠큐 크키

삭샥 석셕 속쇽 숙슉 슥식

아-----(5초)

아----------(10초)

가-가가가 나-나나나 다-다다다 라-라라라

마-마마마 바-바바바 사-사사사 아-아아아

과수원길

동구 밖 과수원길 - 아카시아 꽃이 활짝 폈네

하얀 꽃 이파리 – 눈송이처럼 날리네

향긋한 꽃 냄새가 – 실바람 타고 솔~솔

둘이서 말이 없네 – 얼굴 마주보며 생긋

아카시아 꽃 하얗게 핀 – 먼 옛날의 과수원 길

68

ii. 정확한 발음 연습

1) 발음 훈련을 한다

- 가나다라마바사 아자차카타파하

- 각, 낭, 달, 랍, 맛, 받 훈련

- 귀, 궤, 뇌, 되, 워 훈련

2) 숫자를 정확한 발음으로 점점 빨리 읽어 나간다.

- 111,111 222,222 333,333 444,444 555,555

- 245916 776311 542945 488481 629514

3) 표 안의 글자를 가로, 세로, 내리, 올리, 대각으로 읽는다.

iii. 청중을 웃고, 울게 만드는 음성

1. 겸손한 억양으로 - 네, 그렇게 할 수 있을까요?( 끌어들인다.)

2. 관심이 없는 듯 - 글쎄, 그렇게 할 수 있을까? (흐려지도록)

3. 의문과 부정하듯 - 아. 그렇게 할 수 있을까요? (물어보듯이)

4. 대등하게 따지며 - 그럼, 그렇게 할 수 있을까? (밀어주듯이)

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iv. 강의에서 강사의 연기력은 필수

아주머니와 말다툼을 하는 종업원

불량 직원을 혼내는 말 느린 상사

자동차 접촉 사고로 인한 도로 위 말다툼

여고생들의 여행 계획 수다

부부간의 견해차이로 인한 말다툼

불량 직원의 고객 응대 상황

퇴근하고 술자리에서의 말단 사원들의 대화

일을 시켜도 계속 실수만 하는 신입 직원

휴일이면 소파에서 내려오지 않는 남편

시어머니와 며느리의 명절

v. 감정 전달을 위해 활용되는 화술

vi. 교육생을 사로잡는 감성 보이스

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18차시: 서비스 리더십(1)

① 왜 서비스 리더십인가?

i. 리더십과 서비스 리더십의 차이

리더십이란?

집단의 목표나 내부 구조의 유지를 위하여 성원(成員)이 자발적으로

집단활동에 참여하여 이를 달성하도록 유도하는 능력

서비스 리더십이란?

리더의 서비스를 통해 내부고객의 행복과 외부고객의 만족이 선순환하도록

하는 리더십

ii. 서비스 리더십이어야 하는 이유

선수들 기량은 비슷하지만 그 선수들이 어떤 코치를 만났는가에 의해 좌우된다

- 미국 올림픽 위원회 -

<제조업과 서비스업의 고객 만족 구성 요인 비교>

71

iii. 사회적 중심 / 리더십의 변화

iv. 효과적 리더십의 장애 요인

1) 조직이 경직성: 조직은 종종 경직되어 있고, 실수를 허용하지 않는다

2) 단기간의 성과 요구: 리더십 개발은 장기간의 시간을 요하나 조직은 단기적

성과를 요구한다.

3) 외부 환경의 불확실성 증대: 조직이 직면한 위기를 대처하는데 도움을 주게

될 학습을 위한 시간이 없다는 점.

② 서비스 리더십, 올바로 이해하기

i. 서비스 리더십의 궁극적 목표

A. 조직의 변화

<피라미드형> <역 피라미드형> <저 피라미드형> <원형구조형>

B. 인식의 전환

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ii. 리더십의 3요소

③ 파워 서비스 리더십 설계

i. 당신은 어떤 리더인가?

<리더 역량 체크>

1. 귀하는 파트너의 능력 개발을 위한 교육 참가에 대해 어떻게 생각하십니까?

1) 능력 개발은 업무를 통해 가능하다고 생각, 별 신경을 쓰지 않는다.

2) 파트너의 요청이 있으면 업무에 지장이 없는 범위 내에서 지원한다.

3) 파트너의 요구가 있으면 적극적으로 지원하려고 한다.

4) 경력 개발 계획을 세워 체계적으로 교육 참가를 지원한다.

2. 귀하는 파트너의 자율성과 창의성을 높이기 위하여 무엇을 하고 있습니까?

1) 파트너의 요구 사항이나 의견은 가능한 한 수용하고 일을 믿고 맡긴다.

2) 의견이나 아이디어 중 타당성이 있으면 수용한다.

3) 맡겨진 범위 내에서 효율적인 아이디어는 수용한다.

4) 파트너의 생명은 주어진 일의 정확한 처리라고 생각한다.

3. 귀하는 권한 위임에 대하여 어떤 생각을 갖고 계십니까?

1) 권한은 줄 수 있는 것이 아니고 개개인이 갖고 있는 직위에 따라온다고 생각한다.

2) 권한 위임은 파트너가 능력껏 찾아가는 것이라고 생각한다.

3) 권한 위임은 리더가 보유한 권한의 일정 부분을 주는 것이라고 생각한다.

4) 권한 위임은 파트너의 활동과 능력 범위의 제한이나 규제를 푸는 일이라고 생각한다.

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4. 귀하는 조직 내 커뮤니케이션에 대해서 어떻게 생각하십니까?

1) 커뮤니케이션은 대화의 문을 열고 스스로 먼저 다가가는 것이다.

2) 커뮤니케이션을 할 때 리더는 대화의 문을 열어 놓는 것이 중요하다.

3) 지나친 커뮤니케이션은 불필요한 소문을 낳을 우려가 있다.

4) 커뮤니케이션은 업무적인 내용에 국한할 필요가 있다.

5. 귀하는 리더와 파트너의 관계는 어떠해야 한다고 생각하십니까?

1) 조직의 성과 창출을 위해서는 일사불란한 위계조직의 유지가 중요하다.

2) 파트너의 상황, 업무의 상황에 따라 다른 대응이 필요하다.

3) 위계 질서가 중요하나 업무를 위해 수평적인 관계가 필요하다

4) 공식적인 직위나 직책은 다르지만 비공식적인 관계에서는 동등성을 바탕으로

수평적 관계를 만들어 가야 한다.

6. 귀하는 파트너에게 어떠한 방법으로 업무를 부여하십니까

1) 협의 과정을 거쳐 공감대를 형성한 후 스스로 계획을 세워 추진하게 한다.

2) 서로 협의를 통해 이해는 시키되 일정과 방법은 지시를 통해 전달한다.

3) 설명은 하되 일정만을 강조한 후 일을 해 가는 과정에 지시를 추가한다.

4) 간단한 설명 후 일은 맡기고 결과를 가지고 관리한다.

7. 귀하는 파트너의 업무 결과가 기대에 못 미칠 경우 어떻게 하십니까?

1) 일단 당사자를 문책한 후 스스로 해결하게 한다

2) 경위를 떠나 결과가 발생하였으므로 결과의 해결에 주력한다.

3) 원인을 파악하여 귀책 사유를 정하고 그에 따라 행동을 한다.

4) 원인을 파악한 후 스스로의 서비스 부족을 반성한다.

8. 귀하는 파트너의 만족과 외부 고객의 만족 사이의 인과 관계에 대해 어떻게 생각을 하십

니까?

1) 파트너 만족은 외부 고객 만족에 직접적인 영향을 미친다.

2) 파트너 만족은 외부 고객의 만족에 일정한 영향을 미친다.

3) 외부 고객의 만족을 위해서는 일정 정도의 파트너의 만족의 훼손이 불가피하다.

4) 외부 고객 만족을 추구하면서 파트너 만족을 목표로 한다는 것은 넌센스다.

9. 귀하는 효율적인 업무 수행을 위해서 요구되는 바람직한 조직 구조에 대해 어떻게 생각

하십니까?

1) 일사불란한 업무 처리를 위해서는 피라미드 조직 구조가 불가피하다.

2) 피라미드 구조의 높이(결재 단계 등)를 좀 더 줄일 필요가 있다.

3) 고객만족경영을 위해 조직 구조를 역 피라미드로 만들 필요가 있다.

4) 조직 구조는 수평 구조화해야 하고 나아가 원형 구조화해야 한다.

10. 귀하는 리더의 역할은 무엇이라고 생각을 하십니까?

1) 비전을 함께 만들고 파트너가 비전을 달성할 수 있도록 서비스하는 사람이다.

2) 비전을 함께 만들고 그 비전을 달성하기 위하여 함께 노력하는 사람이다.

3) 주어진 비전을 달성하기 위해 앞장 서 파트너를 이끌고 가는 사람이다.

4) 주어진 비전을 달성하도록 파트너를 독려하는 사람이다.

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<점수 기록>

점수 기록은 각 문항의 사지 선다형 항목 중 자신에 해당하는 항목을 선택하여 그 항목의

숫자를 점수로 기록한다.

A 항

점수 1번 3번 5번 7번 9번 합계

B 항

점수 2번 4번 6번 8번 10번 합계

<점수 계산>

A항, B항의 점수를 따로 따로 계산한다.

점수의 합을 구한다. B항의 합을 구한다.

다음 B항의 점수의 합에서 25를 뺀 후에 마이너스 부호(-)를 떼어 버린다.

그 다음 A항과 B항을 합한다.

예) -A항의 점수의 합 20이고, B항의 점수의 합이 10일 경우

-A항의 점수 20 / B항의 점수 10-25=-15

-여기서 마이너스 부호를 떼어 내면 15점

-종합 점수는 A항 20+B항 15점 = 35점이 된다.

<점수 채점>

점수: 10~15점

- 현재 상태: 귀하는 사막에서 홀로 방황을 하고 있습니다.

- 개선 방안: 무엇인가 혁명적인 변화가 필요합니다. 사막에 너무 오래 머무는

것은 좋지 않습니다.

점수: 16~20점

- 현재 상태: 사막입니다만 군데군데 선인장은 자라고 있습니다.

- 개선 방안: 그나마 자라는 선인장도 비가 더 이상 오지 않으면 말라 죽습니다.

시간을 내어 자신을 한 번 살펴보시기 바랍니다.

점수: 21~25점

- 현재 상태: 아직 오아시스가 있지만 줄어들고 있습니다.

- 개선 방안: 오아시스를 보호하면서 비를 만들어야 합니다. 파트너와 대화를

시작해 보시는 것이 어떨까요, 마음을 터놓는 대화가 필요합니다.

점수: 26~30점

- 현재 상태: 초목은 살아 있지만 너무 오래 비가 오지 않았습니다.

- 개선 방안: 초목이 살기에는 한계입니다. 더 이상은 곤란합니다. 파트너와 함

께 워크샵을 떠나 보시는 것은 어떨까요.

점수: 31~35점

- 현재 상태: 비도 종종 오고 초목도 그런 대로 잘 자라고 있습니다.

- 개선 방안: 과거라면 괜찮은 관리자에 속했을 것입니다. 하지만 파트너를 만

족시키는 수준은 아닙니다. 파트너에 대한 서비스를 생각해 보시기 바랍니다.

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점수: 36~40점

- 현재 상태: 귀하의 조직은 옥토입니다.

- 개선 방안: 그러나 한 번 옥토가 영원한 옥토는 아닙니다. 계속적인 노력이

필요합니다.

ii. 서비스 리더십 모델

iii. 리더십 올바로 이해하기

<파워 리더십 설계>

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19차시: 서비스 리더십(2)

① 서비스 리더의 신념

i. 서비스 철학

A. 서비스 리더로서 철학을 가져라.

서비스 리더가 가져야 할 서비스의 철학

수평과 서비스. 즉, 고객과 나와의 관계가 수평이고 파트너라는

믿음과 고객에게 서비스한 만큼 돌아온다는 효과 기대

서비스 리더에게 서비스 신념, 철학이 중요한 이유

사람은 신념의 동물. 신념에 따라 말과 행동이 달라짐.

서비스 리더가 파트너를 만족시키기 위해서는 파트너와 나와의 관계가

수평이라는 신념, 나의 진정한 파트너라는 신념, 효과기대라는 신념을 가

지고 있어야 한다. 이 신념이 없으면 서비스 리더로서의 행동은 만들어

지지 않는다.

B. 가치관이 행동을 유발한다.

<가장 소중한 6가지 가치>

ii. 서비스 리더의 비전

A. 서비스 리더로서 비전을 세우고 공유하라

비전이 없다면 그 조직은 방향성도 지속성도 없다

<조직의 비전은>

- 구성원들의 노력을 결집시키는 에너지를 제공한다.

- 장애물을 제거하는 힘을 만들어낸다.

- 미션을 달성하는 힘을 주고 사람들에게 집중력을 제공한다.

- 조직 전체에 전파되어 팀을 성장시킨다.

- 공동의 목적 달성을 위하여 구성원들을 결집시킨다.

- 사기를 높인다.

B. 미션과 비전 설정하기

미션: 나를 움직이는 엔진. Why?

-“ 나는 누구를 위해, 왜, 이 일을 하고 있는가?” 나의 존재 목적이자 나

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의 사명의식, 내가 추구하는 신념.

비전: 내 성공의 GPS. How?

-“ 비전은 나의 존재 목적 혹은 사명이 달성 되었을 때 이루어짐직한 구

체적이고 생생한 청사진이다.”

-“이 목표를 이루기 위해 나 자신은 이러이러 한 일을 할 것이다.”

구체적인 행동 방향

미션이 나의 존재 이유라면 비전은 그러한 존재이유를 실천하기

위해 일정 기간 내에 이루고자 하는 모습을 구체화 한 것이다.

iii. 서비스 리더의 혁신

A. 혁신은 리더의 몫이다

서비스 혁신은

- 서비스 신념이 기본적인 토대인 서비스 철학을 조직 속에서 실천하기

위해 현재의 문제점들을 과감하게 수정해 나가는 것

- 수평적 사고에 바탕을 둔 조직 구조, 조직의 업무 프로세스, 인간관계

를 만들기 위해 현재의 문제들을 개선해 나가는 것

서비스 기업에서 경영의 제반 요소들이 직원들의 중심 활동인 서비스를

방해하고 있다면 서비스 리더는 이를 혁신해 나가야만 한다.

B. 리더 스스로 먼저 혁신을 추진하라

무엇을 바꾼다는 것은 그것이 좋은 변화이든 나쁜 변화이든 항상 저항에

직면한다.

저항을 극복하는 가장 좋은 방법은 리더가 솔선수범하여 수평적인 사고, 효

과 기대에 바탕을 둔 서비스를 실천하는 것이다.

눈앞의 편리함에 의한 타협이 아닌 고객 만족을 생각하는 차원에서 결단을

내리고 실천해야 한다.

혁신을 추진하는데 있어 리더의 솔선수범이 중요한 이유는 자신부터 과감

하게 혁신해 나아갈 때만이 공감대가 확보되고 성공의 가능성이 높아진다.

이것이 뒷받침 되지 않으면 성공적인 혁신은 가능하지 않게 된다.

② 서비스 리더의 태도(마인드)

i. 서비스 리더의 열정

<나는 어떤 단계의 리더인가?>

열정은 적극적으로 파트너와 파트너십 관계를 조성하려고 노력하는 것

1단계 : 지위리더

- 능력이 아닌 지위를 기반으로 한 리더이다.

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- 지위는 임명에 의해서 획득

- 구성원들은 리더의 지위에 순응할 따름이다.

2단계 : 관계리더

- 구성원들은 리더의 공식적인 권한의 범위 밖에서도 리더를 따른다.

- 일하는 것이 즐겁다

- 시간, 에너지, 자원을 구성원들의 개인적인 욕구와 필요를

충족시키는데 사용한다.

3단계 : 성과 리더

- 구성원들은 리더의 조직에 대한 공헌 때문에 리더를 따른다

- 리더는 원하던 결과를 얻고 미래의 더 큰 성과와 성공을 기대할 수 있

게 된다.

- 구성원들은 성과와 성공을 이룬 팀의 일원이 되기를 원한다.

- 문제가 생기더라도 큰 어려움 없이 쉽게 해결된다.

4단계 : 리더를 양성하는 리더

- 구성원들은 리더에게 충성한다.

- 상호신뢰가 있기 때문에 중장기 목표를 수립하는 것이 가능하다

- 직원들의 능력 개발을 통해서 조직도 지속적으로 성장한다.

5단계 : 존경 받는 리더

- 주위에 리더에게 충성하고 희생을 감수할 수 있는 추종자들이 모인다.

- 리더는 오랜 시간을 구성원들을 리더로 양성하는데 사용한다

- 구성원들이 성장하는 것을 보면서 커다란 즐거움을 느낀다

- 조직을 초월해서 영향력을 미친다.

ii. 서비스 리더의 애정

A. 감정은행 계좌

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B. 스트로크 질, 양 분석

iii. 서비스 리더의 신뢰

A. 신뢰가 리더십의 기반이다

<신뢰는 조직과 리더를 하나로 결합하는 접착제>

리더가 구성원들의 신뢰를 받으면 리더의 영향력은 증가한다.

신뢰를 얻으려면 꾸준하게 능력과 좋은 성품을 보여주어야 한다

리더의 성품은 구성원들에게 여러 가지를 전달해 준다.

- 일관성

- 구성원들의 성장 가능성

- 구성원들의 필요와 욕구에 대한 존중

B. 편견을 버리자

③ 서비스 리더의 능력

i. 파트너 욕구 파악 능력

A. 파트너가 리더에게 기대하는 욕구

파트너의 욕구 파악은 리더의 어떤 활동보다도 선행되어야 할 필요성이 있으며 리

더로 존재하는 한 계속적으로 이루어져야 할 행동인 것이다.

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B. 파트너 욕구 파악법

ii. 서비스 리더의 업무 능력

파트너의 관리뿐 아니라 일상적인 업무를 효율적으로 수행해 나갈 수 있는 능력

또한 확보해야 한다.

리더에게 전문적인 업무 수행 능력이 없다면

- 업무 수행이 원활하지 못하게 되고 과제를 떠넘기게 됨

- 떠 넘긴 업무에 대해서 자신을 갖고 있지 못하기 때문에 지원과 협력보다는

감시와 통제를 통해 문제를 해결하려고 함

- 결과에 대해서 자신이 없으므로 실행 시기를 놓치게 됨

- 많은 사람에게 피해를 주고 결과 또한 좋지 않음

- 업무에 대한 회의로 인한 자, 타 불만족

리더는 담당 업무를 정확히 알고 있어야 하며, 더 나아가 파트너에게 전문 능력을

전달해 줄 수 있어야 한다.

iii. 서비스 리더의 인간관계 능력

A. 관계의 법칙

리더는 도움을 요청하기 전에 먼저 마음의 문을 두드린다.

- 다른 사람들과 관계를 맺는 것은 먼저 상대방을 배려하는 것에서 시작한다.

- 다른 사람들을 좋아하면서도 리드하지 못할 수도 있지만, 좋아하지 않으면

심리적 욕구

파트너가 어떤 행동을 할 때 리더가 애정을 보여 준다든가

성원을 보내 준다든가 하는 방법으로 충족시켜 줄 수 있는 욕구

(칭찬, 배려, 성원, 격려, 애정 등)

방법적 욕구 리더가 방법이나 해답, 모범적인 대안을 제시해 주기를 바라는

욕구 (지시, 지도, 모범, 안내, 협력 등)

창조적 욕구 방법상의 욕구를 뛰어 넘는 것 (아이디어, 미래 제시, 비전, 능력

개발 등)

81

서 결코 그들을 리드할 수 없다.

- 사람들은 우리가 그들에게 얼마나 관심이 있는가를 알기 전에는 우리가 얼

마나 알고 있는지에 대해서 관심을 갖지 않는다.

관계를 유지하기 위해 구성원들에게 주어야 할 것

- 느낄 수 있는 것(Feel)

- 배울 수 있는 것(Learn)

- 의지할 수 있는 것(Hold on to)

관계를 맺는 6가지 열쇠

1. 인간적인 진실성

2. 관계

3. 접근성

4. 상호적 공감과 신뢰의 관계

5. 인간에 대한 믿음

6. 의미와 깊이

B. 인간관계 진단

다음의 인간관계를 진단할 수 있는 있는 6가지의 질문이 있습니다. 질문을 읽고

사람들이 해당 항목에서 나를 어떻게 평가할 것인지 1과 5 사이에서 선택하십시오.

1 : 거의 아님 2 : 아주 가끔 3 : 가끔 4 : 자주 5 : 항상

<진단결과>

점수합계 6-13 : 나쁨 14-19 : 약간 부족 20-25 : 관계가 좋은 편 26-30 : 아주 좋음

C. 상대방에 대한 지식

이 사람에 대해 아는 것 (3가지-직장 이외의 개인적이거나 가정적인 것)

이 사람의 가장 큰 걱정 거리 (3가지)

이 사람이 원하는 것은? (3가지)

이 사람은 나를 신뢰한다.

이 사람은 내게 속마음을 털어놓는다.

이 사람은 내가 언행이 일치한다고 생각한다.

이 사람은 내가 진실을 말한다고 생각한다.

이 사람은 내가 모든 사람을 공정하게 대한다고 생각한다.

이 사람은 내가 긍정적인 사람이라고 생각한다.

82

20차시: 서비스 코칭

① 코칭을 위한 환경조성

i. 성공하는 팀과 실패하는 팀

A. Silo Effect

B. 더불어 사는 지혜

ii. 긍정적인 눈으로 보자

A. 4가지 인간관계의 틀

V자를 그리며 하늘을 날아가고 있는 기러기들의 모습을 보며 그들이 왜 그런 형태로

날아가고 있을까 생각해 본 적이 있나요? V자를 그리며 날아가는 기러기 무리는 혼자서

날아가는 것보다 최소한 71퍼센트는 더 넓은 거리를 날 수가 있다고 합니다. 각각의 기

러기가 젓는 날개짓이 바로 뒤에 따라오는 다른 기러기에게 상승기류를 만들어 주기

때문이죠. 기러기 한 마리가 대열에서 조금이라도 이탈하면 그 기러기는 대기의 저항을

받게 됩니다. 그래서 이탈했던 기러기는 재빨리 대열에 다시 합류하게 됩니다. 대열의

선두에서 날아가는 기러기는 지치면 뒤쪽으로 물러나고, 그 자리는 금방 다른 기러기가

대신합니다. 뒤따라가는 기러기들은 앞서가는 기러기들이 속도를 유지하는데 힘을 북돋

아 주기 위해 계속해서 울음소리를 냅니다. 그리고 또 한 가지 사실은, 한 기러기가 병

에 걸리거나 사냥꾼의 총에 부상을 입어 낙오되면 다른 두 마리의 기러기들이 낙오된

기러기가 지상에 내려갈 때까지 도움을 주고 보호해 준다는 것입니다. 두 마리의 기러

기는 낙오된 기러기가 다시 날 수 있을 때까지 아니면 죽음에 이를 때까지 함께 머물

다가 다른 기러기들의 대열에 합류하거나 자신들의 대열을 따라갑니다.

<좋은 글 중에서>

I’m not OK, You’re OK I’m OK, You’re OK

I’m not OK, You’re not OK I’m OK, You’re not OK

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B. 암소 아홉 마리의 교훈

한 의사가 아프리카의 어느 외진 마을에서 의료봉사를 하면서 외국에서 선진축산기술을 배우고 돌

아온 마을의 젊은 청년을 알게 되었다. 그는 부농임에도 가난한 조국을 위해 일해야겠다는 뜻을

가지고 있는 훌륭한 청년이었다. 그 마을에는 독특한 결혼 풍습이 있었는데, 그것은 청혼을 할 때

남자가 암소를 끌고 처녀의 집으로 가서 “암소 받고, 딸 주세요!” 라고 말하는 것이었다.

특등 신붓감에게는 암소 세 마리, 괜찮은 신붓감에게는 암소 두 마리, 그리고 보통의 신붓감이라면

암소 한 마리로도 결혼을 승낙 받을 수 있었다. 어느 날 의사는 이 청년이 친구들과 마을 사람들

에게 둘러싸여 어디론가 가는 것을 보았다. 누군가에게 청혼을 하러 가는 중이었다. 그런데 놀랍게

도 그 청년이 몰고 나온 청혼 선물은 살찐 ‘암소 아홉 마리’였다. 그 마을에서 암소 아홉 마리라면

당장이라도 부자의 반열에 낄 만한 엄청난 재산이었기에, 도대체 그 상대가 누구인가를 궁금해 하

면서 모두들 저마다 술렁이고 있었다.

청년은 마을 촌장의 집도, 마을에서 가장 부자인 농장의 주인집도, 마을의 학교 여선생님의 집도

그냥 지나쳤다. 그렇게 한참을 걷더니 어느 허름한 집 앞에 멈춰 섰다. 그리고는 그 집 노인에게

청혼을 하는 것이었다. 그런데 그 노인의 딸은 큰 키에 비해 너무도 마르고 약해 보이는 초라한

여자였다. ‘암소 한 마리’로 청혼을 할 상대에 불과한데 ‘암소 아홉 마리’를 데리고 간 것을 보고 동

네 사람들이 수군대기 시작했다. 심지어 그 처녀가 마법으로 청년을 홀린 것이라는 소문까지 돌게

되었다. 그 후 의사는 의료봉사를 마치고 본국으로 되돌아 왔다. 가끔 그 청년을 생각할 때마다 그

때 왜 아홉 마리의 소를 몰고 그 보잘것없는 처녀에게 청혼을 했는지 궁금해지곤 했다.

오랜 세월이 지나 휴가 차 다시 그 마을을 찾아간 의사는 큰 사업가가 되어있는 옛날의 그 청년을

만났고, 저녁 식사에 초대를 받았다. 식사를 하면서 의사는 그에게 청혼선물로는 과도하게 암소 아

홉 마리를 건넨 이유를 물어보았다. 그는 방끗 웃을 뿐 별다른 이야기를 하지 않았다. 궁금증만 더

커져갈 무렵 커피를 들고 한 여인이 들어왔다. 아름답고 우아한 한 흑인 여성이었다.

유창한 영어와 상대의 마음을 편안하게 해 주는 미소까지…… 의사는 마음속으로, ‘아! 이 사람이

그때의 말라깽이 처녀 말고 또 다른 아내를 맞이했구나. 하긴 저 정도는 되어야 이 사람하고 어울

리지.‘ 라고 생각했다. 그때 사업가가 천천히 말을 시작했다. “선생님, 저 사람이 그때 제가 청혼을

했던 그 처녀입니다.” 의사의 놀란 모습을 보고 사업가는 말을 이었다.

“저는 아주 어렸을 적부터 저 사람을 사랑했고 저 사람과의 결혼을 꿈꿔 왔습니다.

아시다시피 저희 마을에선 몇 마리의 암소를 받느냐가 여자들의 세계에선 중요한 문제였습니다.

저도 그런 관습을 무시 할 수가 없어서 암소를 몰고 갔습니다. 사실 제 아내는 한 마리의 암소면

충분히 혼인을 승낙 받을 수 있었습니다. 그러나 제가 정말 사랑한 여인이 스스로 자기 자신의 가

치를 한 마리의 암소 값에 한정하고 평생을 사는 것을 원치 않았습니다. 자신을 두 마리나 세 마

리를 받았던 처녀들과 비교하면서 움츠려져 살게 하고 싶지 않았습니다. 청혼 때 몇 마리의 암소

를 받았느냐가 평생 동안 자기 가치를 결정할 수 있기 때문에 저는 세 마리를 훨씬 뛰어넘는 아홉

마리를 생각해낸 것입니다. 결혼하고 나서 아내에게 공부를 하라거나 외모를 꾸미라고 요구한 적

이 없습니다. 저는 있는 그대로의 아내를 사랑했고, 또 사랑한다고 이야기 해 주었을 뿐입니다. 처

음에는 무척 놀라 하던 아내가 차츰 저의 진실을 받아들이기 시작했습니다. ‘혹시 나에게 암소 아

홉 마리의 가치가 있는 것은 아닐까?‘ 라고 생각하기 시작하는 것 같았습니다.

그 후로 아내는 ’암소 아홉 마리‘에 걸 맞는 사람으로 변하기 시작했습니다. 그러는 사이에 아내는

더욱 건강해지고 아름다워져 갔습니다. 저는 예전이나 지금이나 똑같이 아내를 사랑하지만, 이제

아내는 결혼 할 당시의 모습보다 지금 자신의 모습을 더 사랑하는 것 같습니다. 처음에 수근 대던

동네 아낙들도 요즘은 제 아내의 밝은 미소를 사랑해 줍니다.

누군가 당신에게 소중한 사람이 있다면 그 사람에게 최고의 가치를 부여해야 합니다. 그리고 누군

가로부터 인정을 받으려면 자신에게 최고의 가치를 부여해야 합니다. 그것이 제가 ’암소 아홉 마리

‘로 배운 인생의 교훈이었습니다.”

<웹진 ‘뉴튼과 다빈치’에서>

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iii. 친밀한 관계를 위하여

A. Working Model이 되자!

B. 배회관리(Management By Wandering Around)

‘배회하다’라는 말은 특별한 목적 없이 거리를 헤매는 모양을 뜻한다. 말 그대로

용건이 있을 때만 직원들과 접촉하지 말고 수시로 접촉량을 늘려야 한다는 것이다.

즉 현장에서의 접촉이 많아야만 직원의 문제의 생생하게 느낄 수가 있다.

따라서 WBWA를 위해서는 적어도 30% 이상의 시간을 할애하여 현장을 돌아 다녀

야 한다고 권하고 있다.

② 코치의 조건

i. 탁월한 코치는 늘 지지하고 후원한다.

항상 지지하고, 후원하는 사람이 있다는 것은 얼마나 멋진 일인가?

아침에 눈을 뜨면, 자신도 원하지 않는 경쟁의 자리로 내몰리는 현대의 삶 속에서 내 말에

귀 기울여 주고, 공감해 주며, 인정해 주고 항상 내 편이 되어 주는 사람이 있다는 것은 기

분 좋은 삶 그 이상일 것이다. 진정한 코치는 한 사람의 든든하고 변함없는 후원자로 있어

주는 사람이다. 한 사람의 잠재 능력까지 인정해 주기에 더 높은 목표를 향해 뛰는 용기를

내게 하는 것이다.

ii. 탁월한 코치는 적정 거리를 유지한다.

코치가 둘도 없는 지지자이며 후원자이지만, 어느 순간부터 개입을 넘어 집착하고 의존하는

단계에 이르기도 한다. 코칭은 일종의 대화의 커플댄스이다. 서로의 호흡을 살펴야 하고, 스

스로도 춤을 출 수 있도록 해야 한다. 코칭 과정에서 한 사람이 한 사람에게 전적으로 의존

하는 경우 더 이상 춤은 이루어지지 않는다.

iii. 탁월한 코치는 주변의 네트웍을 활용한다.

모든 분야에 있어서 코치가 전문가일 필요는 없으며 그럴 수도 없다.

코치는 코칭 프로세스, 즉 대화의 전문가이지, 각각의 이슈에 해당하는 전문가일 필요는 없

기 때문이다. 그런 면에서 볼 때, 코치가 전문가 집단을 많이 알고 있는 코칭의 궁극적 목적

인 고객이 목표한 바를 향해 한 발짝 다가서게 하는데 큰 도움이 된다.

iv. 탁월한 코치는 관계형성 능력이 있다.

코치는 탁월한 관계형성 능력이 있다. 사람을 좋아하는 능력은 코치가 가져야 할 가장 필수

적이며 핵심적인 능력이다. 이것이야말로 가장 탁월하면서도 어려운 능력이 아닐까 한다.

v. 탁월한 코치는 고객을 진정으로 성공시킨다.

코칭의 성공여부는 코치가 얼마나 잘 경청했는데, 얼마나 멋진 질문을 했는지, 어떤 네트웍

을 제공했는지로 판가름 되지 않는다. 결국 이에 대한 판단은 오직 코칭을 받는 사람에게

이봉주는 2006년 11월 5일 잠실과 성남을 잇는 중앙 마라톤 대회

에서 2시간 10분 49초로 결승선을 들어와 5위를 차지했다. 그 해

국내선수가 세운 기록 중 가장 좋은 기록이다. 오인환 감독은 “내년

봄에는 2시간 8분대에 도전하겠다”고 말했다. 이봉주 역시“나를 추

월하는 후배들이 나오지 않는 한 은퇴할 생각이 없다”고 목청을 높

였다.

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있다. 그 고객이 진정 도움이 되었는지, 목표를 이루었는지, 코치와 함께 하는 시간이 행복

했는지, 스스로 성장하고 있고 목표를 향해 한 걸음씩 가고 있다고 느끼는지가 가장 중요한

것이다.

③ 코칭 스킬 개발

i. HELPS Model

1. Hear, 이슈를 제시하고 경청하라

- 계획한 사실에 대해서만 언급한다.

- 후배를 추궁하거나 공격하지 않는다.

- 후배의 행동과 그 행동이 미친 영향을 솔직히 얘기한다.

- 후배의 불만이나 항변을 충분히 듣는다.

- 개방적인 질문을 활용한다.

<코치가 할 수 있는 말과 행동>

사실만을 이야기하라

추둥하지 말아라

2. Energize, 긍정적 관심을 갖도록 한다

- 제시된 이슈의 중요성을 설명한다.

- 제시된 이슈가 자신의 문제임을 확인시킨다.

- 제시된 이슈가 자신 성장에 관련되었음을 확인시킨다.

- 자발적 실행 의지를 자극한다.

<코치가 할 수 있는 말과 행동>

상황의 법칙으로 말한다

솔직한 느낌을 표현한다.

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3. Label, 정확히 이해하게 하라

- 해결해야 할 과제가 무엇인지 명확히 한다.

- 자신의 언어로 문제를 진술 시켜 본다

- 명확화 된 문제가 타당한지 동의를 구한다

- 만약 동의가 안 될 경우, 경청과 질문을 통해 후배의 속내를 끄집어 낸다

<코치가 할 수 있는 말과 행동>

도움을 요청하라

해야 할 것(Do)에 초점을 맞춘다.

4. Plan, 실행 계획을 수립한다

- 후배의 아이디어를 먼저 듣는다.

- 필요한 경우 의견을 제안한다

- 행동 대안에 대해 일정기준(실현 가능성, 효과성)을 가지고 평가한다.

- 미리 특정 대안을 가지고 밀어 부치지 않는다.

<코치가 할 수 있는 말과 행동>

코치이의 스타일을 고려하여 결정한다.

5. Support, 지원을 약속하라

- 코치로서 지원 사항을 질문한다.

- 특별한 요청이 없을 때는 본인이 생각하고 있는 지원사항을 제안해 본다.

- 지원 방법과 시기도 가능한 한 알려준다.

- 중간 점검 시기와 방법에 대해 약속한다.

- 대화에 응해준 것에 감사 표시를 한다.

<코치가 할 수 있는 말과 행동>

구체적으로 이야기 한다.

ii. 커뮤니케이션 스킬 업

1. 적극적 경청

심리학자인 Carl Rogers는 좋은 경청자의 행동을 “적극적 경청”이라고 불렀다. 이것은

수동적 청취와는 다르기 때문이다. 적극적 경청은 후배가 전달하고자 하는 말의 내용

은 물론 그 내면에 깔려 있는 동기나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해한 바를 상대방

에게 말해 주는 것이다. 이것은 평가(비판), 충고(조언), 탐색(질문)을 전달하는 것이

아니라 후배의 입장에서 말의 의미와 감정을 이해하며 수용하는 것이다.

2. 질문하기

개방형 질문

- 예, 아니오 같은 선택형 대답이 아니라 후배의 다양한 의견을 끌어낼 수 있다.

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- 후배가 말하기 쉽도록 비교나 가치판단의 기준을 제시해 주면 좋다

간접질문(가정질문, Yes-Taking)

- ‘했어’, ‘안 했어’ 처럼 사실관계에 대한 판단이나 ‘왜 그랬어’ 같은 추궁성 질문은

대화를 단절시킨다. 따라서 예민한 사안일수록 우회적으로 접근한다

명료화 질문

- 후배의 발언 의도가 명확하지 않을 경우, 더 많은 정보나 솔직한 의견을 끌어

내기 위한 것이다.

3. 칭찬하기

4. 도움주기

1 단계 •발견 시점으로부터 칭찬(관심)을 구체적으로

표현하라 가능하면 빨리, 자세하게

2 단계

•왜 칭찬(관심)을 하는지

중요성이나 근거를 제시한다 - 회사(조직)차원에서

- 코치 자신의 차원에서

3 단계 * 코치이를 대화에 끌어드린다 상대 생각이나 느낌을 확인한다

4 단계 * 코치이 이야기에 반응한 후

다시 한번 기대를 전한다

당신의 느낌(기대감)을 첨가해

재차 말한다

1 단계 • Describe : 개선이 필요한 문제를 사실적으로 표현한다

2 단계 • Express : 그 문제에 대한 느낌, 생각을 전한다.

3 단계 • Suggest : 코치가 생각하는 대안을 제시한다.

4 단계 • Consequence : 어떤 점에서 도움이 되는지 설명한다.