遊客對主題樂園危機管理認知與旅遊態度之研究 ·...

運動休閒餐旅研究 Journal of Sport, Leisure and Hospitality Research (2006.12)。1(4)，1-23。遊客對主題樂園危機管理認知與旅遊態度之研究品度股份有限公司發行

通訊作者：張良漢，苗栗市恭敬里聯大 1 號，國立聯合大學體育室。電話：0922-798-569 e-mail：[email protected]

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遊客對主題樂園危機管理認知與旅遊態度之研究

許世芸* 張良漢** 黃清雲*** 陳岏銣****

*亞洲大學休閒與遊憩管理學系講師

**國立聯合大學體育室副教授

***國立嘉義大學體育與健康休閒研究所教授

****國立嘉義大學體育與健康休閒研究所碩士

( 投稿日期：2006.08.11；接受日期：2006.10.02 )

摘要

近年來，政府大力推展觀光，其中觀光遊樂業的產值更躍居為觀光服務業之

冠。主題樂園已成為目前國內休閒旅遊的趨勢，然而卻少有文獻針對主題樂園旅

遊環境危機管理之議題進行探討。再者，每年在世界各地的主題樂園，時常發生

因機具故障，造成人員傷亡的意外。如何加強遊客對旅遊環境危機管理之認知，

與經營者須提供民眾何種安全教育與資訊、符合安全標準的設施、場所與活動，

乃本研究的重點。本研究以國內主題樂園為研究對象，探討遊客對主題樂園旅遊

環境危機認知與重遊意願間之關係。並嘗試為主題樂園找出適當的危機管理運作

模式。

關鍵字：主題樂園、危機認知、重遊意願


壹、緒論

一、研究背景

美國波士頓大學教授 O. Lerbinger 以「危機的年代」來形容我們當今身處之

年代，危機及危機管理 (risk management) 已是人類社會中不可或缺的一部分（黃

坤保，2003）。經濟結構的快速變遷，企業在面臨轉型、升級的過證中，不可避

免的會有危機的產生。有人因危機一飛沖天，有人因危機而倒地不起。時時刻刻

對危機做好準備的企業，才能在危機到來時從容應對，化險為夷；而否定危機存

在的企業則可能在此險峻的考驗中，兵敗山倒，從此淹沒在激烈競爭的洪流中而

成為歷史名詞（林素蘭，2000）。

現今組織所面臨的環境已截然異於往昔，為了能適應此激盪環境的需求，其

不得不對原有得管理策略及理念作適度的調適及變遷。如美國聯邦政府為了對天

然災害能作有效的管理於 1979 年成立「聯邦危機管理局」，又如私人企業亦在

發生印度波帕爾市毒氣外洩、嬌生泰利諾膠囊遭人下毒事件後，便紛紛著手有關

危機管理的研究，並成立危機管理小組。反觀國內在此方面則稍嫌落後，如在有

關危機管理方面的研究與相與相關單位的設置相當貧乏，或是對危機事件處理的

方式缺乏經驗，並顯少有全盤性規劃與管理，致使危機事件不斷發生（周蕙蘋，

1995）。實際時，當危機發生時，最重要的是先掌握危機的性質，才能決定適宜

的對策、溝通的對象及方法（黎憶萍，1987）。

行政院經濟建設委員會（2004）舉辦「全國服務業發展會議」，該會議包括

十二項重點服務業研討會，其中「觀光及運動休閒服務業研討會」，改善觀光服

務業投資經營環境、規劃與推動具國際觀光水準之休閒農業區等主軸措施。其重

要目標、策略措施及效益如下：在規劃與推動具國際觀光水準之休閒農業區方

面，將積極整合地方景觀資源，開發具有國際級觀光特色之休閒農業區；配合休

閒農業區之輔導，整合帶動地方產業文化、發展地方美食料理；協助休閒農業區，

拓展在地社區產品行銷，創造農村就業機會；結合休閒農業與傳統觀光產業，舉

辦國際性休閒產業體驗活動，使台灣觀光產業更具深度、廣度與特色；培訓休閒

人才。預估四年內休閒農業將增加 2500 萬人次之遊客及 2.8 萬個就業機會，並

可創造新台幣 47 億元之產值。

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二、研究問題

危機管理在休閒產業亦有其重要性 (Swarbrooke, 2002; Nilson and Edginton

1982) 指出，依據危機發生的頻率 (frequency)及嚴重性 (severity)可分為四類，

分別為（1）Low risk, low severity; （2）Moderate risk, low severity; （3）Moderate

risk, high severity; （4）high risk, high severity. 基於上述研究背景，本論文擬以

台灣的主題樂園為例，建立一危機衡量量表，並探討其遊客對主題樂園之危機管

理認知、旅遊態度與其間之關係。期望能透過本論文的研究來探討主題樂園發生

危機的原因，以及危機對遊客的影響，並希望藉此研究能為主題樂園找出最適當

的危機管理運作模式，冀能對日後國內各主題樂園或相類企業在面對或管理危機

時，除能對危機有正確認識外，並能從容不迫地化危機為轉機。

三、研究架構

本研究乃藉由遊客對主題樂園之危機認知與旅遊態度來探討主題樂園的危

機管理，其理論基礎如下：張春興（1985）指出生理歷程得到的經驗為感覺，心

理歷程得到的經驗叫知覺，而感覺為形成知覺的基礎。因此，湯幸芬（2001）認

為知覺 (perception) 是指個體將感覺所得到的刺激轉變為有系統的心理內在反

應，並進而以其特質或過去之經驗對個體做出回應的心理過程。知覺與感覺的差

異在於理解程度的不同，亦即感覺只包括一些獨立的經驗事實，而知覺則包括有

關該事實所組成的知識。至於態度 (attitude)則是指個體對於客體的評價反應，

而且這種心理反應具有持久性與一致性（李美枝，1984）。在研究居民或遊客對

觀光發展時，知覺和態度時常被互相交替使用，但嚴格來說，兩者在意義上的區

別為：「知覺」是指受訪者對某目標物的看法，而「態度」則是對某目標物的持

續傾向或行動趨勢，其差異在於對目標物表現的反應程度不同，因兩者的測量是

間接的，因此只能推論無法直接確定 (Ap, 1992) 。吳忠宏、黃宗成、洪常明（2005）

研究生態旅遊時，認為受訪者對生態旅遊的看法或知識，會影響其對發展生態旅

遊的行動傾向。一般學者亦以遊客認知來探討其旅遊態度 (Perdue, Long & Allen,

1987, 1990 ; Long, Perdue & Allen, 1990; Madrigal, 1995; Korca, 1998; Andereck &

Vogt, 2000；黃宗成、吳忠宏、郭建池，2001；吳忠宏、邱廷亮，2003)。本研究

綜合以上理論，認為遊客因其社經背景不同，會造成其對主題樂園危機管理認知

與旅遊態度之差異，且遊客對主題樂園危機管理認知亦會影響其對主題樂園之旅

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遊態度。本論文研究架構如圖 1 所示。

H3

主題樂園 H1 主題樂園遊客 H2 主題樂園遊客

遊客社經背景危機管理認知旅遊態度

圖 1 遊客對主題樂園旅遊環境危機認知與旅遊態度之研究架構圖

四、研究目的與假設

危機管理 (risk management)已是人類社會中不可或缺的一部分（黃坤保，

2003），危機管理在主題樂園亦有其重要性 (Swarbrooke, 2002)。基於本研究問

題及研究架構，本論文研究目的與假設如下：

目的一：以台灣主題樂園為例，建立一危機管理衡量量表。

目的二：探討遊客對主題樂園之危機管理認知與旅遊態度。

目的三：探討遊客社經背景與其對主題樂園危機管理認知之關係。

目的四：探討遊客主題樂園危機管理認知與其對旅遊態度之關係。

目的五：探討遊客社經背景與其對主題樂園旅遊態度之關係。

目的六：為主題樂園找出適當的危機管理運作模式。

假設一：遊客因其社經背景不同，會造成其對主題樂園危機管理認知之差異

假設二：遊客對主題樂園危機管理認知亦會影響其對主題樂園之旅遊態度

假設三：遊客因其社經背景不同，會造成其對主題樂園旅遊態度之差異

貳、文獻回顧

一、危機管理之定義

危機一詞翻譯自英文的 Crisis，其 Ris 字根即含有「風險」的意味，因此 Crisis

除了有危機之意外，亦有緊急關頭、轉捩點之意。 Charles F. Hermamm 早在 1969

即提出認為危機是含有下列三特點：1. 威脅組織或決策單位的重要價值或目

標；2. 在情況急遽轉變之前可供反應的時間有限；3. 對決策單位而言，危機乃

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是未曾意料而倉促爆發所造成之一種意外驚訝。 Lerbinger (1997)亦在其著作中

將危機歸納出四種特質：突發性、緊迫性、威脅與轉機性及普遍性。

Fink (1986)在「危機管理」一書中將危機管理定義為：「任何防止危機發生

的措施，都算是危機管理；任何為消除危機所產生的風險與疑慮，而使人更能主

宰自身命運的辦法，都是危機管理。」Fink 進一步說明有效的危機管理應包括：

1. 預測危機、2. 建構危機應變計畫、3. 發現危機、4. 隔離危機、5. 處理危機

並做好與大眾傳播關係的互動。因此所謂危機管理，是藉由管理階層一連串動態

行為：從預防、應變到善後，保護組織降低或免於受到危機所帶來的負面結果。

危機的發生可能是令人猝不及防，也可能是經過長期醞釀，管理階層完全沒有察

覺。然而，不論以何種方式降臨，都仍有其事前徵兆；所以組織為了將危機帶來

的傷害降到最低，亦需進行長期規劃與學習、回饋。這包含了危機訊息的偵測、

危機的準備與預防、損害的控制與處理、從事復原工作、學習與回饋（劉建志，

2004）。吳定等亦認為：「危機管理係指一種有計劃的、連續的及動態的管理過程，

也就是政府或組織針對潛在或當前的危機，於事前、事中或事後，利用科學方法，

採取一連串的因應措施，並由資訊回饋作不斷地修正與調整，以有效預防危機、

處理危機及化解危機，甚至消弭危機於無形」（吳定等，1996；孫本初，2001）。

二、Nilson 與 Edgington 之危機管理論

Nilson and Edginton (1982)依據危機發生頻率及嚴重性將危機區分為四個型

態，分述如下：

1. 低度風險，低嚴重性：

這些危機主要是不常發生且就算發生所導致之結果亦不嚴重之情形，管理者

必須接受這些危機試著去防範他們的成本可能比防止他們所得之利益高很多，這

類型的問題發生機率很少，而且不太容易去預測他們何時會發生。

2. 中度風險，低嚴重性：

此種類型之危機相對而言較常發生，但是發生之結果並不會非常嚴重，此類

型之危機管理者應該要管理他們，管理者應該將這類型之危機及應對方法條列出

來給服務人員知道，但是這類型的危機防範他們的成本可能還是比防止他們所得

利益高。

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3. 中度風險，高嚴重性：

這些危機通常發生機率較高，而且發生之結果也較嚴重，這類型的危機所發

生結果之處理，管理者最好是以保險措施來作防範及保障。

4. 高度風險，高嚴重性：

這些危機可能時常發生，如果沒有作預防措施所發生之結果會很嚴重，雖然

管理者可能會用些指導方針或以保險政策作為處理方式，但是處理這類型之危機

最好的方法應該是設法去預防他們。

參、研究方法

一、研究對象與抽樣方法

本研究以台灣主題樂園遊客為例，故抽樣地點為劍湖山主題樂園，抽樣時間

為 2005 年 11 至 2006 年 1 月間。抽樣方法因無現成母體結構名冊可供使用，基

於機率抽樣執行上的困難度，以及人力、財力和時效上的考量，本研究採用便利

抽樣法。本研究共計回收 313 份問卷，刪除 15 份無效問卷後，有效問卷共計 298

份。

二、問卷設計

本研究之危機衡量量表以 Nilson and Edginton (1982)的危機管理論為基礎，

依據危機發生的頻率 (frequency)及嚴重性 (severity)可分為四個次構面，分別為

（1）Low risk, low severity; （2）Moderate risk, low severity; （3）Moderate risk,

high severity; （4）high risk, high severity；再依專家訪談及實地勘查，建構每一

次構面之問項。危機衡量量表與旅遊態度均採用李克特五點評量尺度 (Likert

Scale)衡量。至於在受訪者社經背景方面，則採取類別尺度加以測量。

三、資料處理

本研究旨在探討遊客對主題樂園危機管理認知與旅遊態度，針對本研究目的

與假設所採用之統計方法，分別敘述如下：

（一）一般性敘述統計 (description analysis)。採用次數分配、百分比、平均數等

方法，以瞭解主題樂園遊客社經背景、對主題樂園危機認知及重遊意願。

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（二）獨立樣本 t 檢定 (independent sample t-test)及單因子變異數分析 (one-way

ANOVA)以驗證研究假設二及研究假設三。獨立樣本 t 檢定是用於檢定遊客

的社經背景在遊憩設施與環境及遊憩行為中的是否有顯著差異。單因子變異

數分析以遊客個人社經背景為自變數，主題樂園遊憩安全認知為依變數，兩

者來進行單因子變異數分析以檢定各認知在個人社經背景上是否有顯著差

異；若有差異，則另外執行事後檢定 (post hoc test)，即從變異數分析中有

顯著差異的問項再進一步使用 LSD (least squared distance)檢定，以瞭解兩兩

群體的差異。

肆、研究結果

一、受訪者基本資料與旅遊環境危機認知衡量量表

根據表 1 有關受訪者基本資料之研究結果顯示，研究樣本男性共 148 人，女

性為 150 人，男女比例為 49.7%與 50.3%，顯示前來主題樂園遊玩的男女比例相

似。在遊客年齡部分，以 21-30 歲這個年齡層的遊客居多（44.6%），其次則為

31-45 歲的遊客（22.8%）。教育程度以專科/大學的人數最多，達到 220 人，占總

施測人數的 73.8%。遊客的職業以學生 141 人為最多（47.3%），表示在本研究中，

受訪者多為專科與大學的學生。另外，在婚姻狀況的選項中，未婚人數為 199 人

（66.8%），已婚者為 89 人（29.9%）。受訪者的平均月收入多為 20000 元以下

（52.7%），在每個月的旅遊消費方面，消費 5000 元以下作為休閒部分的人數為

124 人（52.7%）。在調查是否光臨過主題樂園的部分，曾經來過 1 次以上的人數

為 267 人（89.6%），而完全沒有來樂園經驗的僅 31 人（10.4%）。顯示主題樂園

的遊客以重遊的客群居多。

根據表 2 受訪者對主題樂園的旅遊環境危機認知之研究結果顯示，有關旅遊

環境中危險發生的頻率，遊客認為「很常發生」的選項為「小朋友與家人走失」，

佔 70.8%。排序第二者為「遊客太多、造成推擠、碰傷」（62.1%）。以上二者均

為遊客太多時容易發生的意外。至於在遊樂機械方面，排序第三的為「遊客使用

遊樂設施後，感到不適」（52.0%）、第四為「操作員及遊客不能配合所造成的安

全疏失」、「危險步道，如路面易滑、坡度太陡等」，均為 42.3%。顯示遊客對於

主題樂園的遊樂設施安全也相當重視。另外在「遊樂設施故障，造成遊客傷害」

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的選項上，遊客認為很常發生的排序僅第九位（30.2%），表示遊客認為遊樂設施

故障發生的機率不高。而遊客認為「不常發生」的危機為「閃電傷人」（90.6%）。

大多認為氣候因素造成人為傷亡的機率過低。其他不常發生之危險者尚有「遊樂

場所發生火災」（88.9％）、「DIY 教學，有著火、中毒或爆炸等危險」（88.3％）。

根據表 3 受訪者對主題樂園旅遊環境危機認知之危害嚴重性，研究結果顯

示，遊客認為在所有危險型態中，以「老人、幼兒上下電梯、纜車跌倒」（59.1%）

此型態最容易造成嚴重的傷害。此可能是因為近年來發生多起捷運手扶梯傷人意

外，因此使遊客更注重這方面的事故，且認為其所造成的傷害更甚於其他危險。

而「小朋友與家人走失」（57.4%）的意外最常發生而且結果也相當嚴重。主題樂

園的環境廣大，而且遊客眾多，孩童走失的事件也時有所聞，因此被認為是最常

發生且結果嚴重的危險。

在其他旅遊環境安全危害嚴重性選項中，排序第三者為「設備被蓄意破壞、

造成使用危險」（57.0%），許多遊樂器材外的設備若被遊客所破壞、而主題樂園

業者無法及時發現時，其造成的危害也是不容小覷的。「遊樂設施故障，造成遊

客傷害」在危害嚴重性中排序第四，表示遊客對於主題樂園的遊樂設施安全性，

雖認為不常發生，然一旦危險發生，將會造成重大傷亡。

其它危害嚴重性選項中，遊客認為「不嚴重」者，「被餐具（如叉子、竹筷

子）戳傷」（65.1%）排序第一。主題樂園餐廳內的餐具大多為免洗碗筷、或是塑

膠餐具，且整體用餐環境為靜態的空間規劃，在用餐時，大人比較容易控制孩童

活動，因此遊客認為在用餐時，被餐具刺傷的嚴重程度低。

另外，「遊客使用遊樂設施後，感到不適」（62.4%）也被認為是不嚴重的危

害。遊客認為若是感到不適，只要稍作休息即可，若非遭到猛烈撞擊，通常在參

與較刺激的遊樂設施後，皆可能會有短暫的暈眩或是嘔吐。前提是遊客本身的體

能狀態良好，並且遵照遊樂設施所訂的規則。「坐式馬桶破裂、傷及遊客」（57.4%）

在不嚴重的選項中排序第三；「遊客食物中毒」（56.0%）排序第四。

表 4 將危險發生率與其結果嚴重性兩者做比較。整體而言，遊客認為「不常

發生且結果不嚴重」者最多，佔全體 39.3%；「不常發生但結果很嚴重」者，佔

38.6%；排序第三者為「很常發生且結果很嚴重」佔 17.1%；而「很常發生，結

果不嚴重」者為 5.0%。由分析結果可看出，雖將危險發生率與嚴重性分為四個

象限，但是每個象限的結果都超過統計水準，表示遊客認為這些危險的發生在所

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難免，而且多會造成無法彌補的傷害。

以上研究結果亦達到本研究目的一、以台灣主題樂園為例，建立一旅遊環境

危機認知衡量量表。

二、遊客對主題樂園旅遊環境之危機認知與重遊意願

表 5 為受訪者對主題樂園的安全防範措施認同度。主題樂園在規劃活動以及

遊樂空間、設施上均有防範危險發生的措施，經由研究受訪者對於主題樂園的防

範措施認同度，可了解遊客對於主題樂園的措施是否滿意、預防危險發生的效力

如何等。在認同度選項中，統計結果平均值 μ 均大於 3，表示遊客對於主題樂園

的安全防範措施認同度相當高。其中被認為主題樂園最有效執行的選項為「定期

執行衛生局之衛生安全標準」、「加強定期維修或拆除重建」、「採用防火建材、規

劃逃生路線及火災偵測器」、「公告設施定期維修記錄」、「採用堅固、安全材質，

並安裝監視器」等。

檢視表 4 受訪者的安全認知、與表 5 安全防範措施認同度二者可發現，遊客

認為「很常發生而且結果很嚴重」的第 1、3、6、13、15 選項，其認同度卻不高。

尤其在第一項「動線規劃、控管遊客參觀時間」的認同度排序第 16 位，表示遊

客在此安全措施上覺得可以接受，但並不認為可以徹底改善遊客擁擠碰傷的問

題。而針對選項 3 所做的防範措施為「設立迷路小朋友托兒中心」，其成效也僅

排在第 11 位。選項 13 的防範措施「設立危險標示或禁止通行」與選項 15 的「設

立危險標示或專人協助」也不在排序前五位之內。只有針對選項 6 所規範的「採

用堅固、安全材質，並安裝監視器」此項，遊客對該安全措施認同度高。表示主

題樂園所做的安全措施與遊客所期待有差異。

本研究之表 6 為受訪者對主題樂園之重遊意願。主要目的是希望了解遊客的

重遊意願，是否會因為主題樂園有安全防範措施而影響。在表 6 中，「下次再度

光臨主題樂園的意願」之平均值(μ) 為 3.48，顯示大部分的遊客對於主題樂園的

重遊意願普通，即沒有因為主題樂園有完善的安全措施而提高重遊的意願。而「是

否會推薦親友光臨主題樂園」之平均值 (μ) 為 3.41、「若反應成本酌收門票，您

光臨主題樂園意願？」之平均值(μ) 為 3.49，表示大部分遊客仍會推薦親友光臨

主題樂園，而且若是因為主題樂園需要增加其安全防範措施，所以將成本反映在

門票上，遊客尚可接受。至於另一選項「未來『僅』光臨主題樂園，不考慮其他

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遊樂場所」之平均值(μ) 為 2，顯示遊客對於將來只會光臨主題樂園的程度低。

由於社會的多樣性，娛樂、休閒業的選擇性相對提高，因此，遊客並不願意將其

休閒活動只限定在造訪主題樂園，大多數遊客還是偏好參與各個不同的活動類

型。

以上研究結果達到本研究目的二、探討遊客對主題樂園旅遊環境之危機認知

與重遊意願。

三、遊客社經背景對主題樂園旅遊環境危機認知之關係

根據表 7 研究結果顯示，受訪者不同的社經背景、對主題樂園旅遊環境危機

認知會有部分差異。在男女性別部分，兩者比值相當，統計水準上無差異

(χ2=3.7) 。年齡部分則有差異 (χ2=30.1*) 。「20 歲以下」之受訪者認為研究中所

列之危機認知為「不常發生但結果很嚴重」者為 45.9%；「21-30 歲」之受訪者

(49.6%) 也認為危險「不常發生但結果很嚴重」。而「31-45 歲」及「45 歲以上」

之受訪者佔「不常發生且結果不嚴重」的象限中比例最高，分別為 52.9%及

63.9%。顯示年齡對於「危險結果的嚴重性」的認知有差異。受訪者教育程度則

無顯著的差異 (χ2=3.5)。值得觀察的是，教育程度為「國中以下」之受訪者，在

「很常發生且結果很嚴重」、與「很常發生但結果不嚴重」兩者的比例均為 0。

此一結果可能是因為受訪者的年紀小（正值國中求學階段），因此無足夠經驗來

判斷旅遊環境中的危機；亦或是由於近年來教育水準提高，僅完成國中教育者為

少數，致本研究蒐集樣本數不足，所以會有平均值=0 的情況。

婚姻狀況也有差異 (χ2=29.5*) ，未婚之受訪者有 49.7%認為「不常發生但結

果很嚴重」、已婚受訪者則在「不常發生且結果不嚴重」佔 58.4%。受訪者的每

月收入也會影響其對於主題樂園旅遊環境安全的危機認知 (χ2=29.2*)。月收入在

20000 元以下者，認為「不常發生但結果很嚴重」者佔 49.7%；月收入為

20001-40000 元者，則以「不常發生且結果不嚴重」居多，為 42.4%。而月收入

40001-60000 元、及月收入 60000 元以上之受訪者，亦以「不常發生且結果不嚴

重」為最，佔 58.8%及 61%。其間各四大象限內的比值差距亦大。顯示受訪者月

收入與其對主題樂園旅遊環境安全之危機認知互相有影響。至於每月支出（休閒

娛樂方面可運用金額），也有差異 (χ2=22.1*) 。每月支出在 5000 元以下及

5001-10000 元之受訪者，大都認為危機「不常發生但結果很嚴重」，分別為 43.5%

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及 41.2%。而認為「不常發生且結果不嚴重」者，為每月支出 10001-15000 元及

15000 元以上之遊客，分別為 47.4%及 56.9%。最後則調查遊客是否曾經光臨過

主題樂園，而此部分分析並無差異 (χ2＝3.6) ，表示光臨主題樂園的經驗並不會

直接影響到遊客對旅遊環境安全的認知。

以上研究結果「部分支持」本研究假設 1：遊客因其社經背景不同，會造成

其對主題樂園旅遊環境危機認知之差異。研究結果達成本研究目的三、探討遊客

社經背景與其對主題樂園旅遊環境危機認知之關係。

四、遊客對主題樂園旅遊環境危機認知與重遊意願之關係

根據表 8 的研究結果顯示，遊客對於各種旅遊環境危機的認知，與其會否影

響重遊意願並無顯著相關。遊客不同的危險認知對於「下次再度光臨主題樂園的

意願」、「是否會推薦親友光臨主題樂園」與「若反應成本酌收門票，光臨主題樂

園的意願」三個選項上，平均值均大於 3，表示重遊意願「普通」。只有在「未

來僅光臨主題樂園，不考慮其他遊樂場所」的選項，其平均值均大於 2，表示對

該選項的意願「低」。

以上研究結果「不支持」本研究假設 2：遊客對主題樂園旅遊環境危機認知，

會影響其對重遊意願之關係。研究結果達到研究目的四、探討遊客主題樂園旅遊

環境危機認知與其對重遊意願之關係。

五、遊客社經背景與其對主題樂園重遊意願之關係

根據表 8 研究結果亦可歸納出，不同社經背景的遊客，對於主題樂園重遊意

願的關係。在性別方面，男、女對於是否還會光臨主題樂園並無顯著差異。顯示

是否重遊主題樂園並不會因為性別而有所不同。不同年齡層的遊客中，對於重遊

主題樂園則有部分差異。各不同年齡層遊客對於「下次再度光臨主題樂園的意

願」、「是否會推薦親友光臨主題樂園」及「未來僅光臨主題樂園，不考慮其他遊

樂場所」這三項之統計分析上並無差異。唯有在「若反應成本酌收門票，光臨主

題樂園的意願？」這一選項上，各個年齡層有差異 (F值=6.81＊)。由於表 8 之值

均為平均值，因此對照後發現，「20 歲以下」、「21-30 歲」以及「31-45 歲」之遊

客對於酌收門票一項的意見表示「普通」 (平均值均大於 3)，三者間雖有統計上

的差異，但是整體表現認為若是增加門票，尚可接受。只有「45-60 歲」的遊客

11


認為若是加收門票，其重遊意願趨向「低」 (平均值：2.92)。在教育程度方面，

未達統計水準，表示教育程度不會影響遊客的重遊意願。遊客的婚姻狀況部分會

影響重遊意願。未婚之遊客與已婚遊客在「若反應成本酌收門票，光臨主題樂園

的意願？」此選項上有顯著差異 (F值=9.85＊)。但是兩者之平均值均大於 3，表

示雖然有差異，但是若是增加票價，遊客態度為「普通」。遊客是否會因為平均

月收入、平均月支出而影響其對於主題樂園的重遊意願，本研究之結果並無顯著

差異。可能是因為國人對於休閒旅遊的觀念日趨重視，所以並未因經濟因素而影

響其休閒活動。

最後則是遊客是否曾經來過主題樂園，其影響重遊意願的型態如何？「是否

造訪過主題樂園」在「下次再度光臨主題樂園的意願」選項上有顯著差異 (F值

=10.66＊) 。曾經來過主題樂園的遊客，對於是否再度造訪，平均值為 3.54，是

「普通、偏高」的情況；但是對於從來沒有道主題樂園的遊客，平均值僅為 3.00，

屬於「普通、偏低」，表示第一次造訪主題樂園的遊客，其重遊意願並不高，主

題樂園仍有努力的空間。至於「是否會推薦親友光臨主題樂園」、「未來僅光臨主

題樂園，不考慮其他遊樂場所」、「若反應成本酌收門票，光臨主題樂園的意願？」

則無顯著差異。

以上研究結果「部分支持」假設 3：遊客因其社經背景不同，會造成其對主

題樂園旅遊態度之差異。亦達成本研究目的五、探討遊客社經背景與其對主題樂

園重遊意願之關係。

12


伍、結論與建議

一、結論

（一）在所有危機認知中，遊客認為「很常發生」的選項為：1、「小朋友與家人

走失」（佔70.8%）。2、「遊客太多、造成推擠、碰傷」（62.1%）。3、「遊客

使用遊樂設施後，感到不適」（52.0%）。在「危害嚴重性」中，遊客認為：1、

「老人、幼兒上下電梯、纜車跌倒」（59.1%）最容易造成嚴重的傷害。2、「小

朋友與家人走失」（57.4%）的意外最常發生而且結果也相當嚴重。

（二）本研究將危險發生率與嚴重性分為四個象限，但每個象限的結果都超過統

計水準，表示遊客認為這些危險發生在所難免，而且多造成傷害。

（三）遊客對於主題樂園的安全防範措施認同度相當高（平均值μ均大於3）。被

認為主題樂園最有效執行的選項為1、「定期執行衛生局之衛生安全標準」；

2、「加強定期維修或拆除重建」；3、「採用防火建材、規劃逃生路線及火災

偵測器」；4、「公告設施定期維修記錄」；5、「採用堅固、安全材質，並安裝

監視器」等。

（四）「很常發生、結果很嚴重」的危險：選項1、3、6、13、15，遊客對主題樂

園的防範措施認同度不高。尤其在第一項「動線規劃、控管遊客參觀時間」

的認同度排序第16位。主題樂園對於環境中的防範措施尚有努力改善的空

間。

（五）本研究在遊客是否會因為主題樂園有安全防範措施而影響其重遊意願，發

現遊客並不會因為主題樂園有完善的安全措施而提高重遊的意願。

（六）大部分遊客會推薦親友光臨主題樂園；若主題樂園需要增加其安全防範措

施，將成本反映在門票上，遊客尚可接受。遊客對於將來只會光臨主題樂園

的程度低。大多數遊客還是偏好參與各個不同的活動類型。

（七）本研究發現受訪者不同的社經背景：年齡、受訪者教育程度、婚姻狀況、

受訪者的每月收入、每月支出（休閒娛樂方面可運用金額），對主題樂園旅

遊環境危機認知有差異。研究結果「部分支持」本研究假設1：遊客因其社

經背景不同，會造成其對主題樂園旅遊環境危機認知之差異。

（八）遊客對於各種旅遊環境危機的認知，與其是否影響重遊意願並無顯著相

13


關。研究結果「不支持」本研究假設2：遊客對主題樂園旅遊環境危機認知，

會影響其對重遊意願之關係。

（九）不同社經背景的遊客，與重遊意願的關係。在性別、教育程度、平均月收

入、平均月支出方面，無顯著差異。年齡、婚姻狀況則有部分差異。研究結

果「部分支持」研究假設3：遊客因其社經背景不同，會造成其對主題樂園

重遊意願之差異。

（十）曾經來過主題樂園的遊客，對於是否再度造訪主題樂園的意願高；但是對

於從來沒有到主題樂園的遊客，其重遊意願較低。

二、建議

（一）對主題樂園業者的建議

主題樂園遊樂設備的生命週期很短，而且主題樂園的遊樂設施成本動輒數千

萬元，如果一味增添遊樂設施來吸引遊客，並非永續經營之道。而依據本研究之

結果發現，大部分國人對於主題樂園危機發生的認知不夠充分、危機意識不高，

實為遊客及業者需要加強的地方。因此，主題樂園業者，除了要努力的提供新奇

的設施、輕鬆的活動內容，更應注重遊樂環境的安全，提高遊樂設施的安全品質。

主題樂園硬體設施不但應該確實進行維護工作、設置明顯的警示標語外，定期訓

練員工對於意外發生時的緊急救護程序也是非常必要的。在假日人潮湧進時，應

加強管理對於預防孩童走失、防止設備被蓄意破壞、預防遊客因為擁擠所造成的

傷害、且隨時保持廁所乾燥，以防遊客跌倒等。員工對於遊客的不當行為要及時

勸阻、且在進行任何活動前，均要不斷的向遊客說明應注意的事項，才能降低危

險的發生。

危機管理是千萬不能鬆懈的。即使危機還是發生了，主題樂園的應對措施是

企業危機管理的最後防線，如何與遊客溝通及賠償，均會影響其企業形象。因此，

除了事前預防危機之外，事後的補救措施也是主題樂園業者應該加以探討的。主

題樂園業者應該致力於主題樂園的環境安全檢測，掌握遊客對各項危機的認知，

並且依此評量指標的數據來增強主題樂園的遊樂安全品質。如此才能提高遊客的

遊樂滿意度、樂園品牌權益及遊客的忠誠度，創造有趣、安全的休閒旅遊環境，

才能不斷吸引遊客、並提高遊客的重遊意願。

14


（二）後續研究之建議

由於本研究目的，在了解遊客對於旅遊環境中的危機認知及其對重遊意願的

影響，並試圖建立可供主題樂園參考的遊樂安全指標，因此研究對象僅限定在主

題樂園的陸上設施。而國內大多主題樂園均包含了水上設施及陸上設施兩部分，

因此，未來可將研究對象加以區別、比較，了解水上設施的危機與陸上設施的危

機對於遊客的影響。

對遊客而言，除了環境安全值得重視外，企業的形象、服務人員的工作態度、

業者處理危機的效率與遊客間的互動等，很多因素都會影響遊客對於主題樂園的

重遊意願。而本研究僅針對遊客對危機的認知與重遊意願的關聯，忽略了其他主

題樂園吸引遊客的其他條件。因此建議，未來在主題樂園重遊意願方面的研究，

可考慮在評量的指標，加入「服務人員態度親切」、「樂園業者對於意外發生時處

理的方式及誠意」、「遊客與服務人員互動」等因素，俾使重遊意願相關研究更趨

完整。

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16


表一主題樂園旅遊安全受訪者基本資料

變項樣本數百分比變項樣本數百分比性別平均月收入

男 148 49.7 20000 元以下 157 52.7 女 150 50.3 20001-40000 元 66 22.1 40001-60000 元 34 11.4

年齡 60001-80000 元 24 8.1 20 歲以下 61 20.5 80001-100000 元 8 2.7 21-30 歲 133 44.6 100001 以上 9 3.0 31-45 歲 68 22.8 45-60 歲 33 11.1 平均月支出 61 歲以上 3 1.0 5000 元以下 124 41.6 5001-10000 元 85 28.5

教育程度 10001-15000 元 38 12.8 國中或以下 3 1.0 15001-20000 元 27 9.1 高中職 50 16.8 20001-30000 元 13 4.4 專科/大學 220 73.8 30001 以上 11 3.7 研究所以上 25 8.4 光臨過主題樂園嗎？

職業有 267 89.6 農林漁牧 4 1.3 無 31 10.4 工 4 1.3 商 30 10.1 常旅遊嗎？軍警公教 34 11.4 從不 3 1.0 服務業 65 21.8 一年難得一次 136 45.6 專業人員 10 3.4 一個月約一次 149 50.0 學生 141 47.3 一禮拜約一次 7 2.3 無 10 3.4 每天 3 1.0

婚姻狀況平均值標準差

未婚 199 66.8 子女數？（n=298） 0.70 1.16 已婚 89 29.9 前來次數？（n=298） 7.29 8.03

離婚 7 2.3 喪偶 3 1.0 總數 298 100

17


表二受訪者對主題樂園的旅遊安全認知：危害發生率

很常發生

不常發生

很常發生

不常發生

n n % 排序 % 排序1. 遊客太多、擁擠、碰傷 185 113 62.1 2 37.9 152. 被餐具(如叉子、竹筷子)戳傷 54 244 18.1 11 81.9 6 3. 小朋友與家人走失 211 87 70.8 1 29.2 164. 廁所易使遊客滑倒 95 203 31.9 8 68.1 9 5. 坐式馬桶破裂、傷及遊客 45 253 15.1 12 84.9 5 6. 設備被蓄意破壞、造成使用危險 122 176 40.9 6 59.1 117. 遊客食物中毒 41 257 13.8 13 86.2 4 8. 遊樂設施故障，造成遊客傷害 90 208 30.2 9 69.8 8 9. 遊客使用遊樂設施後，感到不適 155 143 52.0 3 48.0 1410. 遊樂場所發生火災 33 265 11.1 14 88.9 2 11. DIY 教學，有著火、中毒或爆炸等危險 35 263 11.7 14 88.3 3 12. 操作員及遊客不能配合、造成安全疏失 126 172 42.3 4 57.7 1213. 危險步道(如路面易滑/太陡等) 126 172 42.3 4 57.7 1214. 閃電傷人 28 270 9.4 16 90.6 1 15. 老人幼兒上下電梯纜車跌倒 121 177 40.6 7 59.4 1016. 老舊建築發生坍榻危險 58 240 19.5 10 80.5 7

表三受訪者對主題樂園的旅遊安全認知：危害嚴重性

很嚴重

不嚴重

很嚴重

不嚴重

n n % 排序 % 排序17. 遊客太多、擁擠、碰傷 140 158 47.0 10 53.0 7 18. 被餐具(如叉子、竹筷子)戳傷 104 194 34.9 16 65.1 1 19. 小朋友與家人走失 171 127 57.4 2 42.6 1520. 廁所易使遊客滑倒 132 166 44.3 12 55.7 5 21. 坐式馬桶破裂、傷及遊客 127 171 42.6 14 57.4 3 22. 設備被蓄意破壞、造成使用危險 170 128 57.0 3 43.0 1423. 遊客食物中毒 131 167 44.0 13 56.0 4 24. 遊樂設施故障，造成遊客傷害 168 130 56.4 4 43.6 1325. 遊客使用遊樂設施後，感到不適 112 186 37.6 15 62.4 2 26. 遊樂場所發生火災 151 147 50.7 9 49.3 8 27. DIY 教學，有著火、中毒或爆炸等危險 139 159 46.6 11 53.4 6 28. 操作員及遊客不能配合、造成安全疏失 158 140 53.0 7 47.0 10

18


29. 危險步道(如路面易滑/太陡等) 159 139 53.4 6 46.6 1130. 閃電傷人 155 143 52.0 8 48.0 9 31. 老人幼兒上下電梯纜車跌倒 176 122 59.1 1 40.9 1632. 老舊建築發生坍榻危險 166 132 55.7 5 44.3 12

表四受訪者對主題樂園的旅遊安全認知：危害發生率與嚴重性

I II III IV 危害發生率很常很常不常不常危害嚴重性很嚴重不嚴重很嚴重不嚴重整體而言 51 15 115 117 17.1% 5.0% 38.6% 39.3% 1. 遊客太多、擁擠、碰傷 98 87 42 71 32.9% 29.2% 14.1% 23.8%2. 被餐具（如叉子、竹筷子）戳傷 31 23 73 171 10.4% 7.7% 24.5% 57.4%3. 小朋友與家人走失 146 65 25 62 49.0% 21.8% 8.4% 20.8%4. 廁所易使遊客滑倒 61 34 71 132 20.5% 11.4% 23.8% 44.3%5. 坐式馬桶破裂、傷及遊客 25 20 102 151 8.4% 6.7% 34.2% 50.7%6. 設備被蓄意破壞、造成使用危險 90 32 80 96 30.2% 10.7% 26.8% 32.2%7. 遊客食物中毒 27 14 104 153 9.1% 4.7% 34.9% 51.3%8. 遊樂設施故障，造成遊客傷害 63 27 105 103 21.1% 9.1% 35.2% 34.6%9. 遊客使用遊樂設施後，感到不適 76 79 36 107 25.5% 26.5% 12.1% 35.9%10. 遊樂場所發生火災 16 17 135 130 5.4% 5.7% 45.3% 43.6%11. DIY 教學，有著火、中毒或爆炸等危險 17 18 122 141 5.7% 6.0% 40.9% 47.3%12. 操作員及遊客不能配合、造成安全疏失 88 38 70 102 29.5% 12.8% 23.5% 34.2%13. 危險步道（如路面易滑/太陡/險惡地形等） 90 36 69 103 30.2% 12.1% 23.2% 34.6%14. 閃電傷人 16 12 139 131 5.4% 4.0% 46.6% 44.0%15. 老人幼兒上下電梯纜車跌倒 92 29 84 93 30.9% 9.7% 28.2% 31.2%16. 老舊建築發生坍榻危險 40 18 126 114 13.4% 6.0% 42.3% 38.3%

19


表五受訪者對主題樂園的安全防範措施認同度

μ ± σ 排序

1. 動線規劃、控管遊客參觀時間 3.64 ± 1.06 16 2. 盡量採用安全衛生餐具 4.02 ± 0.90 15 3. 設立迷路小朋友托兒中心 4.22 ± 0.87 11 4. 加裝通風設備、止滑地板 4.38 ± 0.73 6 5. 盡量採用蹲式馬桶 4.17 ± 0.96 13 6. 採用堅固、安全材質，並安裝監視器 4.38 ± 0.80 5 7. 定期執行衛生局之衛生安全標準 4.45 ± 0.79 1 8. 公告設施定期維修記錄 4.41 ± 0.82 4 9. 限制遊客年齡、體重、事先忠告、事後安撫 4.20 ± 0.87 12 10. 採用防火建材、規劃逃生路線及火災偵測器 4.43 ± 0.85 3 11. 須有工作人員指導，或改採安全課程 4.28 ± 0.80 10 12. 加強操作員訓練及告知安全重要性 4.37 ± 0.76 7 13. 設立危險標示或禁止通行 4.35 ± 0.76 8 14. 廣設避雷針 4.08 ± 0.87 14 15. 設立危險標示或專人協助 4.33 ± 0.78 9 16. 加強定期維修、或拆除重建 4.45 ± 0.77 2 μ＝平均值（1=很不贊同/2=不贊同/3=普通/4=贊同/5=很贊同）；σ＝標準差

表六受訪者對有安全防範措施主題樂園之旅遊態度

μ ± σ 排序

A. 下次再度光臨主題樂園的意願 3.48 ± 0.88 2 B. 是否會推薦親友光臨主題樂園 3.41 ± 0.90 3 C. 未來僅光臨主題樂園，不考慮其他遊樂場所 2.68 ± 0.94 4 D. 若反應成本酌收門票，您光臨主題樂園意願？ 3.49 ± 1.00 1 μ＝平均值（1=很低/2=低/3=普通/4=高/5=很高）；σ＝標準差

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表七受訪者社經背景對主題樂園危機管理認知之差異分析

I II III IV I II III IV 危害發生率很常很常不常不常很常很常不常不常危害嚴重性很嚴重不嚴重很嚴重不嚴重很嚴重不嚴重很嚴重不嚴重 n n n n % % % % 整體而言 51 15 115 117 17.1 5.0 38.6 39.3 性別(χ2＝3.7) A.男 24 5 64 55 16.2 3.4 43.2 37.2 B.女 27 10 51 62 18 6.7 34 41.3 年齡(χ2＝30.1*) A.20 歲以下 11 3 28 19 18 4.9 45.9 31.1 B.21-30 歲 20 8 66 39 15 6 49.6 29.3 C.31-45 歲 12 3 17 36 17.6 4.4 25 52.9 D.45 歲以上 8 1 4 23 22.2 2.8 11.1 63.9 教育程度(χ2＝3.5) A.國中或以下 0 0 1 2 0 0 33.3 66.7 B.高中職 9 2 20 19 18 4 40 38 C.專科/大學 38 11 82 89 17.3 5 37.3 40.5 D.研究所以上 4 2 12 7 16 8 48 28 婚姻狀況(χ2＝29.5*) A.未婚 30 11 99 59 15.1 5.5 49.7 29.6 B.已婚 17 4 16 52 19.1 4.5 18 58.4 月收入(χ2＝29.2*) A.20000 元以下 26 9 78 44 16.6 5.7 49.7 28 B.20001-40000 元 12 4 22 28 18.2 6.1 33.3 42.4 C.40001-60000 元 8 0 6 20 23.5 0 17.6 58.8 D.60000 元以上 5 2 9 25 12.2 4.9 22 61 月支出(χ2＝22.1*) A.5000 以下 15 11 54 44 12.1 8.9 43.5 35.5 B.5001-10000 元 21 3 35 26 24.7 3.5 41.2 30.6 C.10001-15000 元 8 0 12 18 21.1 0 31.6 47.4 D.15000 元以上 7 1 14 29 13.7 2 27.5 56.9 來過農場嗎(χ2＝3.6) A.有 42 14 104 107 15.7 5.2 39 40.1 B.無 9 1 11 10 29 3.2 35.5 32.3

* P < 0.05

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表八受訪者社經背景與主題樂園危機管理認知對旅遊態度之差異分析

A.下次再度光臨農場的意願

B.是否會推薦親友光臨農場

C.未來僅光臨農場，不考慮其他

遊樂場所

D.反應成本酌收門票，您光臨主

題樂園意願？

總平均值 3.48 3.41 2.68 3.49 發生率/嚴重性(F 值) 2.23 2.13 0.14 0.85 I. 很常發生/很嚴重 3.37 3.33 2.63 3.59 II. 很常發生/不很嚴重 3.53 3.40 2.80 3.60 III. 不常發生/很嚴重 3.64 3.57 2.69 3.55 IV. 不常發生/不嚴重 3.37 3.29 2.69 3.38 性別 (F 值) 0.34 0.16 0.33 0.57

男 3.51 3.39 2.72 3.45 女 3.45 3.43 2.65 3.53

年齡 (F 值) 2.56 2.26 2.57 6.81* A.20 歲以下 3.75 3.67 2.85 3.82 B.21-30 歲 3.44 3.36 2.53 3.54 C.31-45 歲 3.41 3.35 2.71 3.40 D.45-60 歲 3.33 3.28 2.92 2.92

LSD test A>C>D; B>D教育程度 (F 值) 1.00 0.82 2.59 0.92 A.國中或以下 2.67 2.67 1.67 3.33 B.高中職 3.42 3.36 2.74 3.28 C.專科/大學 3.51 3.43 2.65 3.53 D.研究所以上 3.48 3.48 3.04 3.56 婚姻狀況 (F 值) 1.87 0.89 3.04 9.85*

未婚 3.55 3.47 2.62 3.63 已婚 3.39 3.36 2.83 3.24 平均月收入 (F 值) 1.66 0.31 1.45 2.13 A.20000 元以下 3.55 3.45 2.68 3.62 B.20001-40000 元 3.41 3.41 2.64 3.38 C.40001-60000 元 3.59 3.35 2.97 3.21 D.60000 元以上 3.24 3.32 2.54 3.41 平均月支出 (F 值) 0.75 0.01 0.84 0.63 A.10000 以下 3.49 3.40 2.73 3.52 B.10001-20000 元 3.51 3.42 2.58 3.44 C.20001-40000 元 3.61 3.42 2.84 3.66 D.4000 元以上 3.33 3.41 2.65 3.39 來過農場嗎 (F 值) 10.66* 3.50 0.06 0.28 有 3.54 3.45 2.69 3.48 無 3.00 3.13 2.65 3.58

* P < 0.05。表格中之值為平均值；1=很低/2=低/3=普通/4=高/5=很高。

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Facilities Danger Recognition and Willingness to Revisit of

Theme Park Visitors

Shih-Yun Hsu * Liang-Han Chang** Ching-Yun Huang*** Wuan-Ju Chen****

*Lecturer, Department of Leisure and Recreation Management

Asia University

**Associate Professor, Office of Physical Education,

National United University

***Professor, Graduate Institute of Physical Education, Health and Leisure Studies

National Chiayi University

****MS ,Graduate Institute of Physical Education, Health and Leisure Studies

National Chiayi University

Abstract

Recently, government devotes their effort to promote tourism industry, which

result in tourism industry been the most productive industry amongst all service

industries. Theme park gradually becomes the trend of Taiwanese leisure choice.

However, there are only little literatures regarding crisis management of the theme

park. Furthermore, there have been reports of casualty causes by malfunction of

theme park facilities around the world. The main issue of this study is to understand

how to promote visitors’ recognition of facilities danger and encourage managers to

educate their guests about safety information, qualified facilities, safe playground and

activities. The research subject of this study targeted domestic theme park and its

visitors. Hopefully, the result will provide information that betters crisis management

of the theme park.

Keywords: Theme park, danger recognition, willingness to revisit

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遊客對主題樂園危機管理認知與旅遊態度之研究 ·...

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