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ElfraudedeWellsFargo

LainstituciónfinancieraestadounidenseWellsFargoestabasuperandolasexpectativasapesardeestarenmediodeunaeconomíaencrisis.Durantelacrisiseconómicade2008,aladquirirelbancoWachovia,WellsFargovolvióeltercerbancomásgrandedelosEE.UU.enactivos.UnosañosdespuéslosingresosseguíancreciendoylosvaloresaumentadodepreciohastaqueelvalordeWellsFargoalcanzólos$300billones.Perodetrásdeesteéxitolaempresapermitíaunaculturaquepresionóalosempleadosaabrircuentasfraudulentasenunintentodealcanzarlasmetasdeventaelevadas.Entre2011y2015losempleadosdeWellsFargoabrieronmásde1,5millonesdecuentasbancariasysolicitaronmásde565,000tarjetasdecréditoennombredelosclientes,muchasvecessinquesupieranniqueautorizaranlaactividad.

Muchosempleadosanterioresreportanquelasmetasdeventadelaempresaeranimposiblesdecumplirylosincentivosparalacompensaciónyparamantenersuempleomotivaronelabusodelsistema.WellsFargopresionabaalosempleadosahacerlaventacruzada,esdecir,ofreceralosclientesquecomprabanuntipodeproductocomounacuentacorrienteounacuentadeahorrosacomprarotroproductocomopréstamosotarjetasdecrédito.Unexempleadodescribióelambientelaboralcomoun“lugardeexplotación”,yquesuscolegas“sequebrabanbajolapresión.”Otroempleadoanteriorreportóque“sinocumplescontusmetasentoncesnoteconsiderancolaborador.Siestáshundiendoalequiposerásdespedidoysaldráentuhistorialpermanente.”

Amediadosde2014,WellsFargointentómitigarlasactividadesfraudulentasconuntallersobrelaéticaqueadvirtióalosempleadosquenocrearancuentasfalsasennombredeclientesinquelapidieran.WellsFargomodificótambiénlaestructurasalarialparaenfatizarmenoslasmetasdeventas.Peroenlosañossiguientesestosesfuerzosnofueronsuficientes.Laempresaseguíadespidiendoalosempleadosporhaberabiertocuentasfraudulentas.UnaportavozdelbancoMaryEshetdijo,“lospasosquehemosestadotomandohansidoefectivos…continuamoshaciendomás.”LospropiosanalistasdeWellsFargomostraronquehabíadisminuidoelnúmerodecuentasfalasyaen2015,aunquemuchassiguieronsiendocreadas.

UnanteriorempleadorecordódesucortaestanciaenWellsFargoque“fueelpuntomásbajodemivida.”Elexempleadohabíaincentivadoaseñorasmayoresdeedaddesolicitartarjetasdecréditoquenoqueríandiciéndoleque“simplementeestabaconfirmandouncambiodedirección.”Mentirdeestamaneralohizomaldelestómago.Reportóque“laeconomíaestabaenunamalaépocayestabapreocupadodequesiperdieraeltrabajoestaríaenunasituaciónfinancieraprecaria.”Lasprácticasengañadorascomoestasseextendíanportodalaempresaymuchosexempleadoscuentanquelosgerentessabíandeestasprácticas.JonathanDelshad,unabogadocontratadoporlosexempleadosdijoque“cuantomejor

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vendían,avanzabanmásrápidamente,entoncesestaculturasegeneralizóentodalaempresa.Unageneraciónenteradegerentesdedesempeñarondentrodeestacultura,fueronpremiadosporpromocionarestetipodecultura,yahoraseencuentranenlasposicionesdepoderparaseguirfomentandoestacultura.”Otraempleadaanteriordijoquenopudocumplirconlasmetasdeventasdemaneraéticayporesollamólalíneadirectaparaproblemaséticosdelaempresaparaquejarse.Eventualmentefuedespedida.

En2016WellsFargofuemultadountotalde$185millonesporlaactividadfraudulentayeldirectorejecutivoJohnStumpfserenunció.Entre2011y2016aproximadamente5.300empleadosfuerondespedidosporsusprácticasdeventafraudulentas.Lascuotasdeventasfueronefectivamenteeliminadasel1deenerode2017.

Concepto:Elmutismomoral

Perspicaciaética:

WellsFargotieneundeberfiduciariodetratarjustamenteasusempleados.Elbancoofreciódiversosserviciosasusclientes.Perolagerenciadelbancoestableciómetaspocasrealistasparalosempleados,ycomoresultadomotivaronamuchosempleadosajugarelsistema.Siunclientecomprabaalgúnservicio,alosempleadoslesobligabanahacer‘ventascruzadas’deotrosproductosofrecidosporalbancoalcliente.“Losochoesideal”eraelmantradelaempresa.LaúnicamaneraenquelosempleadosdeWellsFargopodíancumplirconestasmetasdeventaimpracticables,yasínoperdersutrabajo,eracrearcuentasfalsasquelosclientesnuncahabíansolicitadoyquemuchasvecesnisiquierasabíanqueexistíanyqueestabasiendocobradosporellas.Losempleadosfabricaronmillonesdecuentasfraudulentasparamantenerfelicesalosgerentesyquedarconsutrabajo.Fueunconflictodeinterésclásico.

Preguntasparaladiscusión:

1. ¿Dequémanerademuestraunconflictodeinterésestecasodeestudio?Explica.2. ¿Dequémanerademuestraeljuegodeincentivosestecasodeestudio?Explica3. ¿CuálesfactoreseranlosmásimportanteseninfluenciaralosempleadosdeWellsFargoa

engañaralosclientesdelbanco?4. ¿FueelproblemadeWellsFargounproblemadelaculturaempresarialounosmilesde

‘manzanaspodridas’?Explica.5. ¿DequémodomotivaroneljuegodeincentivosenWellsFargolaculturaempresarialysistema

salarial?Explica.¿Cómoseenlazóeljuegodeinventivosconlosconflictosdeinterés?6. AunqueWellsFargointentómitigarlaactividadfraudulentacontalleresdeéticaycambiosenla

estructurasalarial,laempresaseguíaencontrandocuentasfraudulentasabiertasporlosempleados.¿Porquécreesquecontinuóestaactividad?¿QuépodríahaberhechoWellsFargoparamitigarlaactividadfraudulenta?

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7. ¿QuiénestienenmásdelaculpadelescándalodeWellsFargo,losempleadosdebajonivelolosgerentes?¿Sonamboscasosejemplosdeunconflictointerés?Explica.

8. Muchosdelosempleadosadmitieronsaberqueloquehacíanestabamal,peroseguíanabriendocuentasfraudulentasdetodasformas.¿Creesquesusaccionesfueronéticamentejustificables?¿Porquéoporquéno?Siestuvierasensuposición,¿quéharías?

9. ¿Cuálesracionalizacionesusaronlosempleadosparajustificarengañaralosclientes?10. Perdereltrabajoesdifícil.Nopoderdormirdenocheporqueasabiendasestafasteauncliente

podríaseraúnmásdifícil.¿Cómoresolveríastaltipodeconflicto?

Recursos:

WellsFargoesmultado$186millonesporabrirfraudulentamentecuentasbancariashttps://www.nytimes.com/2016/09/09/business/dealbook/wells-fargo-fined-for-years-of-harm-to-customers.htmlElescándalodeWellsFargoacabadeempeorarsebastantehttp://fortune.com/2017/08/31/wells-fargo-increases-fake-account-estimate/AcusacionescuentancomolaculturaempresarialdespiadadaenWellsFargoimpulsóalosempleadosacometerfraudehttps://www.vanityfair.com/news/2017/05/wells-fargo-corporate-culture-fraudLosanterioresempleadosdeWellsFargocuentandelaculturadeventastóxicas,hastaenlasedecentralhttps://www.npr.org/2016/10/04/496508361/former-wells-fargo-employees-describe-toxic-sales-culture-even-at-hqWellsFargoordenóalosempleadosanocrearcuentasfalsas,pero“ellosnecesitabaneltrabajo”https://www.nytimes.com/2016/09/17/business/dealbook/wells-fargo-warned-workers-against-fake-accounts-but-they-needed-a-paycheck.htmlLaculturadepresionaragresivamentelasmetasdeventascreóunacultura‘deolladepresión’enWellsFargo,locuallescostócarohttp://www.latimes.com/business/la-fi-wells-fargo-sale-pressure-20131222-story.htmlWellsFargovaaeliminarlasmetasdeventasdespuésdevariosacuerdosextrajudicialessobrelastácticasagresivasenlasventas