障害管理（sla）テンプレート仕様書 -...

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障害管理（SLA）テンプレート仕様書

目次

1. テンプレート利用の前提 ...................................................................................................................... 2 1.1 対象 ............................................................................................................................................... 2 1.2 役割 ............................................................................................................................................... 2 1.3 受付区分内容と運用への影響 ....................................................................................................... 2 1.4 プロセス ........................................................................................................................................ 2 1.5 ステータス .................................................................................................................................... 4

2. テンプレートの項目.............................................................................................................................. 6 2.1 入力項目 ........................................................................................................................................ 6 2.2 入力方法および属性 ...................................................................................................................... 8 2.3 他の属性 ...................................................................................................................................... 10

3. トラッキングユニットの設定 ............................................................................................................. 12 3.1 メール送信一覧 ........................................................................................................................... 12

3.1.1 「受付」 .............................................................................................................................. 12 3.1.2 「一次対応中」.................................................................................................................... 12 3.1.3 「一次対応完了」 ................................................................................................................ 12 3.1.4 「調査指示」 ....................................................................................................................... 12 3.1.5 「調査中」 ........................................................................................................................... 13 3.1.6 「調査完了」 ....................................................................................................................... 13 3.1.7 「調査検収済」.................................................................................................................... 13 3.1.8 「対処指示」 ....................................................................................................................... 13 3.1.9 「対処中」 ........................................................................................................................... 14 3.1.10 「対処完了」 ....................................................................................................................... 14 3.1.11 「対処検収済」.................................................................................................................... 14 3.1.12 「アプリ変更指示」 ............................................................................................................ 14 3.1.13 「アプリ変更中」 ................................................................................................................ 14 3.1.14 「アプリ変更完了」 ............................................................................................................ 15 3.1.15 「アプリ変更検収済」......................................................................................................... 15 3.1.16 「パッケージ準備完了」 ..................................................................................................... 15 3.1.17 「リリース指示」 ................................................................................................................ 15 3.1.18 「リリース準備中」 ............................................................................................................ 15 3.1.19 「リリース準備完了」......................................................................................................... 16 3.1.20 「リリース検収済」 ............................................................................................................ 16 3.1.21 「対応完了」 ....................................................................................................................... 16

3.2 権限一覧 ...................................................................................................................................... 17 3.2.1 ステータス権限一覧 ............................................................................................................ 17 3.2.2 機能権限一覧 ....................................................................................................................... 17

3.3 ステータス毎の必須入力............................................................................................................. 18 3.4 ステータス毎の表示ON/OFF ...................................................................................................... 22 3.5 サンプル選択肢 ........................................................................................................................... 25

障害管理(SLA)テンプレート仕様書

1. テンプレート利用の前提

障害管理（SLA）のテンプレートを利用する上での前提事項についてまとめる．本仕様書で規定するテン

プレートはこの記述内容で利用されることを前提とする．

1.1 対象

本仕様書で扱う「障害管理(SLA)」とは，客先から通知された障害(SLA)の事象を取り扱う．SLAとは，

Service Level Agreementの略で，サービス提供側とサービス利用者側で，そのサービスレベルの達成目標

について両者間が合意することをいう．

1.2 役割

本仕様書では以下に示す階層構造のチームを想定する．

開発品質保証

プロジェクトリーダ

プロジェクトマネージャ

各障害管理(SLA)の対処はプロジェクトリーダが割り当てた担当がその責務を負う．各管理に対するステ

ータス管理の責務はプロジェクトリーダが負う．プロジェクトに対するスケジュール/コスト/品質への影

響はプロジェクトマネージャがその責務を負う．品質保証はプロジェクトとして障害管理(SLA)が機能す

るようにプロジェクトマネージャやプロジェクトリーダに働きかける．

1.3 受付区分内容と運用への影響

障害管理（SLA）は受付けた事象に基づいて区分を振り分ける．

問合せ

顧客からの障害の報告を受けた時

障害対応

報告内容が障害事由の時

作業依頼

報告内容が実装外のものであった時

その他

上記3点以外の報告を受けた時

1.4 プロセス

障害管理(SLA)の起票から完了までのプロセスを以下に示す．障害管理(SLA)のステータスとの対応を明確

にするため，ステータスは「」付きで示す．

障害の発見



顧客から報告を受けた障害内容（件名，障害の詳細）受付者，受付区分，優先度，顧客対応ステータ

スを登録する．

顧客管理ステータスに関しては，対応が完了するまで変更可能な項目となる．

顧客へのメール発行（第1報の送信）を行う．ステータスは「受付」となる．

障害の対応

一次対応者をたて，顧客対応の段階へ入る．ステータスは「一次対応中」とする．

障害に対しての一次回答を行う．内容として原因，原因詳細を報告．一次対応者が，対応内容，対応

詳細を記載し，かつシステム停止時間，30分以内一次対応ができたか，障害は欠陥によるものか，費

用を請求するかどうかの判別を行う．この時，アプリケーション障害か判断する．

ステータスを「一次対応完了」とする．

障害の調査指示

プロジェクトリーダは発生した障害事象をみて，調査指示者，調査担当者，調査期限，調査指示内容

を決定し，ステータスを「調査指示」とする．

障害の現象確認と原因の調査

調査担当者は，報告された現象の確認を行う．書かれた情報から再現を試みること．再現が確認され

ず調査が進まない場合，質問する内容をまとめ報告者（顧客）と連絡を取る．この際，できる限り顧

客に迷惑をかけないよう心掛ける．調査は障害の原因，調査開始日時を記述し，ステータスを「調査

中」とする．

調査結果の報告

調査担当者は調査結果を報告する．障害の原因と影響範囲が明確になった時，あるいは現象が再現で

きなかった場合は理由を記述した上で，ステータスを「調査完了」とする．

プロジェクトリーダは調査結果に基づき対処が必要かどうかを決定し，する．ステ－タスは「調査検

収済」とする．



対処指示と時期の決定

プロジェクトリーダは調査結果に基づき修正が必要な障害に関して，対処指示者，対処担当者，対処

期限を決定し，ステータスを「対処指示」とする．

対処の内容は，影響範囲や優先度によってプロジェクリーダが判断する．

対処とテスト

対処担当者は対処開始日時を入力し，ステータスを「対処中」に変更し対処を行う．対処が完了した

ら対処内容を入力し，ステータスを「対処完了」とする．

プロジェクトリーダは対処内容を確認し，ステータスを「対処検収済」とする．

ユーザ側での事象原因やプログラム以外の事故ミスの場合はここで対処完了となる．

アプリ変更とリリースの準備（新たにバージョンが必要となった場合）

上記対処以外で，障害事由がプログラム本体の場合や，バージョン違いによるものの場合，アプリ変

更指示日時，担当者，期限，予定工数，予定開始日時等の「アプリ変更指示」をプロジェクトリーダ

は行わなければならない．アプリ変更開始日時を入力しステータスは「アプリ変更中」とし，アプリ

変更終了日時を入力し「アプリ変更完了」とする．アプリ変更報告書を確認した時点で，ステータス

を「アプリ変更検収済み」とする．リリース前準備としてマスター登録書，テスト仕様書の確認し「パ

ッケージ準備完了」とする．

新たにリリースする前準備として，プロジェクトリーダは発生した障害が最終的に修正されたことを

確認し，リリース指示者，日時，担当者，期限を決定し，ステータスを「リリース指示」とし，準備

工数，予定日を記述し，「リリース準備」とする．

リリース完了日時を軸に「リリース準備完了」となる．リリース検収完了日時を軸に「リリース検収

済」とし，リリース日へとなる．（リリース時間はここで最終確認となる．）

作業時間等の計算

受付時間からすべての工程にかかった時間を算出する．合計時間，一次回答時間，最終回答時間は自

動計算により自動的に計算される．

障害のクローズ

プロジェクトリーダは修正を確認し，対応完了に至までの時間，一次回答時間，最終回答時間の確認

する．その際，障害がSLA対象であるかを判定する．障害を「クローズ」する．

1.5 ステータス

障害管理(SLA)のステータスを以下のように定義する．

受付

発生した障害を顧客から報告された状態

一時対応中

発生した障害の内容の詳細を顧客から状況を受けている状態

一時対応完了

発生した障害や顧客情報の内容が全て報告された状態

調査指示

発生した障害の調査を指示された状態

調査中

発生した障害の原因を調査している状態



調査完了

発生した障害の原因調査が完了した状態

調査検収済

発生した障害の原因調査の点検・確認等を終了した状態

対処指示

発生した障害の修正を指示された状態

対処中

発生した障害の修正を実施している状態

対処完了

発生した障害の修正が完了した状態

修正者の単体テストが終了して，テスト担当者に引き渡し可能な状態

対処検収済

発生した障害の修正した箇所の確認が済んでいる状態

アプリ変更指示

障害の種類により，アプリケーションの変更が指示された状態

アプリ変更中

障害によりアプリケーションの変更を行っている状態

アプリ変更完了

発生した障害のアプリケーションの変更が完了した状態

アプリ変更検収済

発生した障害のアプリケーションの変更が確認された状態

パッケージ準備完了

リリース前準備として報告書が出ている状態

リリース指示

修正済みのシステムを新たなバージョンで出荷する指示が出た状態

リリース準備中

バージョンアップしたシステムを出荷する準備の状態

リリース準備完了

バージョンアップしたシステムを出荷する準備が全て完了している状態

リリース検収済

新たに出荷するシステムを確認，終了した状態

対応完了

修正あるいはバージョンアップしたシステムで顧客に対応が出来る状態



2. テンプレートの項目

テンプレートの項目を以下に示す．

2.1 入力項目

番号項目内容備考

1 ステータス

障害管理の状態を表す受付／一時対応中／一時対応完了／調査指示／調査中

／調査完了／調査検収済／対処指示／対処中／対処完

了／対処検収済／アプリ変更指示／アプリ変更中／ア

プリ変更完了／アプリ変更検収済／パッケージ準備完

了／リリース指示／リリース準備中／リリース準備完

了／リリース検収済／対応完了のいずれか

2 発行番号レポートの発行番号 3 起票日レポートの起票日 4 起票者レポートの新規登録者 5 顧客管理ステータス顧客との対応ステータス．サンプル参照 6 速報メール発行顧客へのメール発行状況．サンプル参照 7 第１報送信日時顧客へ第１報を送信した日時を入力 8 受付日時顧客から報告を受けた日時を入力 9 受付者顧客から報告を受けたユーザ 10 会社名顧客情報（会社名） 11 連絡者顧客情報（連絡者） 12 連絡先顧客情報（連絡先） 13 障害発生日時顧客のほうで障害が発生した日時を入力 14 障害発生元障害の発生元を選択 15 障害発生場所障害の発生場所を入力 16 件名障害報告の件名を入力 17 障害等の詳細障害等の詳細．エラーログなどを入力 18 優先度障害対応の優先度 19 一次回答日時一次回答をした日時を入力 20 受付区分受付の区分を選択．サンプル参照 21 原因障害の原因を選択．サンプル参照 22 原因詳細障害の原因について詳細を入力 23 影響範囲その障害にて影響すると思われる範囲を入力 24 一次対応者顧客への一時対応をする（した）ユーザ 25 一次対応内容一時対応の内容を選択 26 一次対応詳細一時対応の内容について詳細に入力 27 最終回答日時顧客への最終回答をした日時を入力 28 一次対応完了日時一時対応を完了した日時を入力 29 システム停止時間システムが停止した場合．その停止時間 30 30分以内一次対応 30分以内の一時対応かどうかを選択．サンプル参照 31 瑕疵判別瑕疵かどうかを選択．サンプル参照 32 費用請求費用を請求するかどうかを選択．サンプル参照 33 調査指示者調査指示者を選択 34 調査指示日時調査指示日時を選択 35 調査担当者調査担当者を選択 36 調査期限調査期限日を入力 37 調査開始予定日時調査開始予定日時を入力 38 調査指示内容指示した調査内容の詳細を入力 39 調査開始日時調査を開始した日時を入力 40 調査終了日時調査を終了した日時を入力



41 調査結果調査した結果の詳細を入力 42 対処要否対処の要否を選択．サンプル参照 43 中間アプリ修正要否修正の要否を選択．サンプル参照 44 調査結果確認調査結果が確認済みかどうか選択．サンプル参照 45 対処指示者対処指示者を選択 46 対処指示日時対処指示日時を選択 47 対処担当者対処担当者を選択 48 対処期限対処期限日を入力 49 対処開始予定日時対処開始予定日時を入力 50 対処開始日時対処を開始した日時を入力 51 対処終了日時対処を完了した日時を入力 52 対処内容対処内容を詳細に入力 53 対処内容確認対処内容が確認済みかどうか選択．サンプル参照 54 アプリ変更指示者アプリ変更指示者を選択 55 アプリ変更指示日時アプリ変更指示日時を入力 56 アプリ変更担当者アプリ変更担当者を選択 57 アプリ変更期限アプリ変更期限を入力 58 アプリ変更予定工数アプリ変更における概算工数を入力

59 アプリ変更開始予定日

時

アプリ変更開始予定日時を入力

60 アプリ変更開始日時アプリ変更を開始した日時を入力 61 アプリ変更終了日時アプリ変更が完了した日時を入力

62 アプリ変更報告書確認アプリ変更報告書が確認済みかどうか選択．

サンプル参照

63 マスター登録書確認マスター登録書が確認済みかどうか選択．サンプル参照

64 テスト仕様書確認テスト仕様書が確認済みかどうか選択 65 リリース指示者リリース指示者を選択 66 リリース指示日時リリース指示日時を入力 67 リリース担当者リリース担当者を選択 68 リリース期限リリース期限日を入力

69 リリース準備工数リリース準備等（テストやインストーラなど）にかか

る概算工数を入力

70 リリース予定日リリース予定日を入力 71 リリース完了日時リリース準備が完了した日時を入力 72 リリース検収完了日時リリース認証された日時を入力 73 リリース日リリース日を入力 74 備考備考を入力 75 受付時間受付に関しての作業時間を入力 76 問題判別時間問題判別に関しての作業時間を入力 77 一次対応時間一時対応に関しての作業時間を入力 78 調査時間調査に関しての作業時間を入力 79 対処時間対処に関しての作業時間を入力 80 アプリ変更時間アプリ変更に関しての作業時間を入力 81 リリース時間リリースに関しての作業時間を入力 82 管理時間管理に関しての作業時間を入力 83 合計時間上記作業時間の総合計 84 請求時間請求する時間等を入力 85 完了日時全ての対応が完了した日時を入力 86 一次回答時間一次回答までに要した時間 87 最終回答時間最終回答までに要した時間

88 アプリケーション障害対

象

アプリケーション障害対象の判別を選択．サンプル参

照

89 ＳＬＡ対象 SLA対象の判別を選択



90 添付ファイル関連するファイル 91 完了承認日確認者により承認された日付 92 完了承認者完了を承認にした人 93 最終更新者レポートの最終更新者 94 最終更新日時レポートの最終更新日時

2.2 入力方法および属性

番号項目入力方法入力長表示桁数備考 1 ステータスリスト - - 2 発行番号 - - - 3 起票日 - - - 4 起票者 - - - 5 顧客管理ステータスリスト - - 6 速報メール発行リスト - - 7 第１報送信日時日時 - 20 8 受付日時日時 - 20 9 受付者ユーザリスト - - 10 会社名リスト - - 11 連絡者テキスト 256 40 12 連絡先テキスト 256 60 13 障害発生日時日時 - 20 14 障害発生元チェックボックス - - 15 障害発生場所チェックボックス - - 16 件名テキスト 256 80 17 障害等の詳細テキストエリア 4096 80×5 18 優先度リスト - - 19 一次回答日時日時 - - 20 受付区分チェックボックス - - 21 原因リスト - - 22 原因詳細テキストエリア 4096 80×5 23 影響範囲テキスト 256 40 24 一次対応者ユーザチェックボックス - - 25 一次対応内容チェックボックス - - 26 一次対応詳細テキストエリア 4096 80×5 27 最終回答日時日時 - 20 28 一次対応完了日時日時 - 20 29 システム停止時間実数 - 20 30 30分以内一次対応リスト - - 31 瑕疵判別リスト - - 32 費用請求リスト - - 33 調査指示者ユーザリスト - - 34 調査指示日時日時 - 20 35 調査担当者ユーザチェックボックス - - 36 調査期限日付 - 20 37 調査開始予定日時日時 - 20 38 調査指示内容テキストエリア 4096 80×5 39 調査開始日時日時 - 20 40 調査終了日時日時 - 20 41 調査結果テキストエリア 4096 80×5 42 対処要否リスト - - 43 中間アプリ修正要否リスト - - 44 調査結果確認リスト - -



45 対処指示者ユーザリスト - - 46 対処指示日時日時 - 20 47 対処担当者ユーザチェックボックス - - 48 対処期限日付 - 20 49 対処開始予定日時日時 - 20 50 対処開始日時日時 - 20 51 対処終了日時日時 - 20 52 対処内容テキストエリア 4096 80×5 53 対処内容確認リスト - - 54 アプリ変更指示者ユーザリスト - - 55 アプリ変更指示日時日時 - 20 56 アプリ変更担当者ユーザチェックボックス - - 57 アプリ変更期限日付 - 20 58 アプリ変更予定工数実数 - 20 59 アプリ変更開始予定日時日時 - 20 60 アプリ変更開始日時日時 - 20 61 アプリ変更終了日時日時 - 20 62 アプリ変更報告書確認リスト - - 63 マスター登録書確認リスト - - 64 テスト仕様書確認リスト - - 65 リリース指示者ユーザリスト - - 66 リリース指示日時日時 - 20 67 リリース担当者ユーザチェックボックス - - 68 リリース期限日付 - 20 69 リリース準備工数実数 - 20 70 リリース予定日日付 - 20 71 リリース完了日時日時 - 20 72 リリース検収完了日時日時 - 20 73 リリース日日付 - 20 74 備考テキストエリア 4096 80×5 75 受付時間実数 - 20 76 問題判別時間実数 - 20 77 一次対応時間実数 - 20 78 調査時間実数 - 20 79 対処時間実数 - 20 80 アプリ変更時間実数 - 20 81 リリース時間実数 - 20 82 管理時間実数 - 20 83 合計時間実数 - 20 84 請求時間テキスト 256 40 85 完了日時日時 - 20 86 一次回答時間実数 - 20 87 最終回答時間実数 - 20 88 アプリケーション障害対象チェックボックス - - 89 ＳＬＡ対象チェックボックス - - 90 添付ファイルファイル 1048576 - 91 完了承認日 - - - 92 完了承認者 - - - 93 最終更新者 - - - 94 最終更新日時 - - -



2.3 他の属性

番号項目順序検索集計自動日付自動入力自動計算備考

1 ステータス 4 ○ ○ 2 発行番号 ○ 3 起票日 ○ ○ 4 起票者 ○ ○ 5 顧客管理ステータス 5 ○ ○ 6 速報メール発行 ○ ○ 7 第１報送信日時 ○ ○ 8 受付日時 2 ○ ○ 起票日 9 受付者 ○ ○ 10 会社名 1 ○ ○ 11 連絡者 ○ 12 連絡先 ○ 13 障害発生日時 ○ ○ 14 障害発生元 ○ ○ 15 障害発生場所 ○ ○ 16 件名 3 ○ 17 障害等の詳細 ○ 18 優先度 6 ○ ○ 19 一次回答日時 ○ ○ 20 受付区分 ○ ○ 21 原因 ○ ○ 22 原因詳細 ○ 23 影響範囲 ○ 24 一次対応者 ○ ○ 25 一次対応内容 ○ ○ 26 一次対応詳細 ○ 27 最終回答日時 ○ ○ 28 一次対応完了日時 ○ ○ 29 システム停止時間 ○ 30 30分以内一次対応 ○ ○ 31 瑕疵判別 ○ ○ 32 費用請求 ○ ○ 33 調査指示者 ○ ○ 34 調査指示日時 ○ ○ 調査指示 35 調査担当者 ○ ○ 36 調査期限 ○ ○ 37 調査開始予定日時 ○ ○ 38 調査指示内容 ○ 39 調査開始日時 ○ ○ 40 調査終了日時 ○ ○ 41 調査結果 ○ 調査完了 42 対処要否 ○ ○ 43 中間アプリ修正要否 ○ ○ 44 調査結果確認 ○ ○ 45 対処指示者 ○ ○ 46 対処指示日時 ○ ○ 対処指示



47 対処担当者 ○ ○ 48 対処期限 ○ ○ 49 対処開始予定日時 ○ ○ 50 対処開始日時 ○ ○ 51 対処終了日時 ○ ○ 52 対処内容 ○ 対処完了 53 対処内容確認 ○ ○ 54 アプリ変更指示者 ○ ○ 55 アプリ変更指示日時 ○ ○ アプリ変更指示 56 アプリ変更担当者 ○ ○ 57 アプリ変更期限 ○ ○ 58 アプリ変更予定工数 ○ 59 アプリ変更開始予定日時 ○ ○ 60 アプリ変更開始日時 ○ ○ 61 アプリ変更終了日時 ○ ○ アプリ変更完了 62 アプリ変更報告書確認 ○ ○ 63 マスター登録書確認 ○ ○ 64 テスト仕様書確認 ○ ○ 65 リリース指示者 ○ ○ 66 リリース指示日時 ○ ○ リリース指示 67 リリース担当者 ○ ○ 68 リリース期限 ○ ○ 69 リリース準備工数 ○ 70 リリース予定日 ○ ○ 71 リリース完了日時 ○ ○ リリース準備完了 72 リリース検収完了日時 ○ ○ リリース検収済み 73 リリース日 ○ ○ 74 備考 ○ 75 受付時間 ○ 76 問題判別時間 ○ 77 一次対応時間 ○ 78 調査時間 ○ 79 対処時間 ○ 80 アプリ変更時間 ○ 81 リリース時間 ○ 82 管理時間 ○ 83 合計時間 ○ 75~82の合計 84 請求時間 ○ 85 完了日時 ○ ○ 対応完了

86 一次回答時間 ○

一次回答日時

－受付日時

87 最終回答時間 ○

最終回答日時

－受付日時

88 アプリケーション障害対象 ○ ○ 89 ＳＬＡ対象 ○ ○ 90 添付ファイル 91 完了承認日 ○ ○ 92 完了承認者 ○ ○ 93 最終更新者 ○ ○ 94 最終更新日時 ○ ○



3. トラッキングユニットの設定

テンプレートを利用したトラッキングユニットの設定例を示す．

3.1 メール送信一覧

レポート作成時，各ステータスで宛先を指定して作業報告をする．該当する場所を○で記述する．

3.1.1 「受付」

To Cc 通知しないプロジェクトマネージャ ○ プロジェクトリーダ ○ 開発 ○

宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：

本文受付日時，受付者，顧客管理ステータス，速報メール発行，会社名，連絡者，障害発生日時，

障害等の詳細，一次回答日時

3.1.2 「一次対応中」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文一次対応者，顧客管理ステータス，速報メール発行

3.1.3 「一次対応完了」


宛先


本文顧客管理ステータス，速報メール発行，一次対応者，一次対応内容，一時対応詳細，一次対応

完了日時，30分以内一次対応，瑕疵判別

3.1.4 「調査指示」

To Cc 通知しない



プロジェクトマネージャ ○ プロジェクトリーダ ○ 開発 ○

宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文顧客管理ステータス，調査指示日時，調査担当者，調査期限，調査開始予定日時，調査指示内容

3.1.5 「調査中」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文

3.1.6 「調査完了」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文調査結果，対処要否，中間アプリ修正要否

3.1.7 「調査検収済」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文調査結果，調査結果確認

3.1.8 「対処指示」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文対処指示日時，対処指示者，対処担当者，対処期限，対処開始予定日時



3.1.9 「対処中」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文

3.1.10 「対処完了」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文対処担当者，対処終了日時，対処内容

3.1.11 「対処検収済」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文対処内容，対処内容確認

3.1.12 「アプリ変更指示」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文アプリ変更指示日時，アプリ変更担当者，アプリ変更期限，アプリ変更開始予定日時

3.1.13 「アプリ変更中」


宛先




本文

3.1.14 「アプリ変更完了」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文アプリ変更担当者，アプリ変更終了日時

3.1.15 「アプリ変更検収済」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文アプリ変更報告書確認

3.1.16 「パッケージ準備完了」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文マスター登録書確認，テスト仕様書確認

3.1.17 「リリース指示」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文リリース指示日時，リリース担当者，リリース期限

3.1.18 「リリース準備中」

To Cc 通知しないプロジェクトマネージャ ○ 宛先プロジェクトリーダ ○



開発 ○ 品質保証 ○

件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文

3.1.19 「リリース準備完了」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文リリース担当者，リリース完了日時

3.1.20 「リリース検収済」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文リリース検収完了日時，リリース日

3.1.21 「対応完了」


宛先

品質保証 ○ 件名【プロジェクト名：システム名：】ステータス：発行番号：件名：本文リリース日，完了承認日，完了承認者




3.2 権限一覧

各ステータスで，其々のレポートに対する権限をロール毎に記述する．

3.2.1 ステータス権限一覧

ロールステータス

プロジェクトマネージャプロジェクトリーダ開発品質保証

受付更新権限更新権限更新権限参照権限

一時対応中更新権限更新権限更新権限参照権限

一時対応完了更新権限更新権限更新権限参照権限

調査指示更新権限更新権限更新権限参照権限

調査中更新権限更新権限更新権限参照権限

調査完了更新権限更新権限更新権限参照権限

調査検収済更新権限更新権限更新権限参照権限

対処指示更新権限更新権限更新権限参照権限

対処中更新権限更新権限更新権限参照権限

対処完了更新権限更新権限更新権限参照権限

対処検収済更新権限更新権限更新権限参照権限

アプリ変更指示更新権限更新権限更新権限参照権限

アプリ変更中更新権限更新権限更新権限参照権限

アプリ変更完了更新権限更新権限更新権限参照権限

アプリ変更検収済更新権限更新権限更新権限参照権限

パッケージ準備完了更新権限更新権限更新権限参照権限

リリース指示更新権限更新権限更新権限参照権限

リリース準備中更新権限更新権限更新権限参照権限

リリース準備完了更新権限更新権限更新権限参照権限

リリース検収済更新権限更新権限更新権限参照権限

対応完了参照権限参照権限参照権限参照権限

3.2.2 機能権限一覧

ロール

機能プロジェクトマ

ネージャプロジェクトリーダ開発品質保証

新規作成権限あり権限あり権限あり権限なしダウンロード権限あり権限あり権限あり権限あり完了承認権限あり権限あり権限なし権限なし世代管理更新権限更新権限更新権限参照権限し削除更新権限更新権限参照権限参照権限し検索条件保存権限なし権限なし権限なし権限なしアラートメール送信権限なし権限なし権限なし権限なし


3.3 ステータス毎の必須入力

ステータス毎の必須入力を示す．○が必須入力を示す．●はxDTSにより自動で設定される．表中の丸数字が表すステータスは以下の通り．各ステータスの変更者を併せて記述

する．

1. 受付： 2. 一時対応中： 3. 一時対応完了： 4. 調査指示： 5. 調査中： 6. 調査完了： 7. 調査検収済： 8. 対処指示： 9. 対処中： 10. 対処完了： 11. 対処検収済： 12. アプリ変更指示： 13. アプリ変更中： 14. アプリ変更完了： 15. アプリ変更検収済： 16. パッケージ準備完了： 17. リリース指示： 18. リリース準備中： 19. リリース準備完了： 20. リリース検収済： 21. 対応完了：

番号項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 備考 1 ステータス ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ● 2 発行番号 ● －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 3 起票日 ● －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－



4 起票者 ● －－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 5 顧客管理ステータス ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 6 速報メール発行 ○ ○ ○ ○ － 7 第１報送信日時 ○ ○ ○ － 8 受付日時－ 9 受付者 ○ － 10 会社名－ 11 連絡者－ 12 連絡先－ 13 障害発生日時 ○ － 14 障害発生元－ 15 障害発生場所－ 16 件名 ○ － 17 障害等の詳細 ○ － 18 優先度 ○ － 19 一次回答日時 ○ － 20 受付区分 ○ － 21 原因 ○ － 22 原因詳細 ○ － 23 影響範囲－ 24 一次対応者 ○ ○ － 25 一次対応内容 ○ － 26 一次対応詳細 ○ － 27 最終回答日時 ○ － 28 一次対応完了日時 ○ － 29 システム停止時間 ○ － 30 30分以内一次対応 ○ － 31 瑕疵判別 ○ － 32 費用請求 ○ － 33 調査指示者 ○ － 34 調査指示日時－ 35 調査担当者 ○ － 36 調査期限 ○ － 37 調査開始予定日時－



38 調査指示内容 ○ － 39 調査開始日時 ○ － 40 調査終了日時－ 41 調査結果 ○ － 42 対処要否 ○ － 43 中間アプリ修正要否 ○ － 44 調査結果確認 ○ － 45 対処指示者 ○ － 46 対処指示日時－ 47 対処担当者 ○ － 48 対処期限 ○ － 49 対処開始予定日時－ 50 対処開始日時 ○ － 51 対処終了日時－ 52 対処内容 ○ － 53 対処内容確認 ○ － 54 アプリ変更指示者 ○ － 55 アプリ変更指示日時－ 56 アプリ変更担当者 ○ － 57 アプリ変更期限 ○ － 58 アプリ変更予定工数－ 59 アプリ変更開始予定日時－ 60 アプリ変更開始日時 ○ － 61 アプリ変更終了日時－ 62 アプリ変更報告書確認 ○ － 63 マスター登録書確認 ○ － 64 テスト仕様書確認 ○ － 65 リリース指示者 ○ － 66 リリース指示日時－ 67 リリース担当者 ○ － 68 リリース期限 ○ － 69 リリース準備工数 ○ － 70 リリース予定日 ○ － 71 リリース完了日時－



72 リリース検収完了日時－ 73 リリース日－ 74 備考－ 75 受付時間 ○ － 76 問題判別時間 ○ ○ － 77 一次対応時間 ○ ○ － 78 調査時間 ○ ○ ○ ○ － 79 対処時間 ○ ○ ○ ○ － 80 アプリ変更時間 ○ ○ ○ ○ ○ － 81 リリース時間 ○ ○ ○ ○ － 82 管理時間 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 83 合計時間－ 84 請求時間－ 85 完了日時－ 86 一次回答時間－ 87 最終回答時間－ 88 アプリケーション障害対象 ○ － 89 ＳＬＡ対象 ○ － 90 添付ファイル－ 91 完了承認日－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ● 92 完了承認者－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ ● 93 最終更新者 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● 94 最終更新日時 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●



3.4 ステータス毎の表示ON/OFF

ステータス毎の表示ON/OFFを示す．無印は表示入力ON（表示がONで入力が可能）を示す．○が表示ONを示す．●は表示OFFを示す．必須入力項目は自動的に表示入力ONになる．番号項目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 備考 1 ステータス－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 2 発行番号－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 3 起票日－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 4 起票者－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 5 顧客管理ステータス－ 6 速報メール発行 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 7 第１報送信日時 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 8 受付日時 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 9 受付者 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 10 会社名 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 11 連絡者 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 12 連絡先 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 13 障害発生日時 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 14 障害発生元 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 15 障害発生場所 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 16 件名 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 17 障害等の詳細 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 18 優先度 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 19 一次回答日時 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 20 受付区分 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 21 原因 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 22 原因詳細 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 23 影響範囲 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 24 一次対応者 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 25 一次対応内容 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 26 一次対応詳細 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 27 最終回答日時 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ －



28 一次対応完了日時 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 29 システム停止時間 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 30 30分以内一次対応 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 31 瑕疵判別 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 32 費用請求 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 33 調査指示者 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 34 調査指示日時 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 35 調査担当者 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 36 調査期限 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 37 調査開始予定日時 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 38 調査指示内容 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 39 調査開始日時 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 40 調査終了日時 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 41 調査結果 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 42 対処要否 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 43 中間アプリ修正要否 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 44 調査結果確認 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 45 対処指示者 ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 46 対処指示日時 ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 47 対処担当者 ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 48 対処期限 ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 49 対処開始予定日時 ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 50 対処開始日時 ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 51 対処終了日時 ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 52 対処内容 ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 53 対処内容確認 ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 54 アプリ変更指示者 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 55 アプリ変更指示日時 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 56 アプリ変更担当者 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 57 アプリ変更期限 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 58 アプリ変更予定工数 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 59 アプリ変更開始予定日時 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 60 アプリ変更開始日時 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 61 アプリ変更終了日時 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ －


(SLA)テンプレート仕様書


62 アプリ変更報告書確認 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ － 63 マスター登録書確認 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ － 64 テスト仕様書確認 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ － 65 リリース指示者 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ － 66 リリース指示日時 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ － 67 リリース担当者 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ － 68 リリース期限 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ － 69 リリース準備工数 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ － 70 リリース予定日 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ － 71 リリース完了日時 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ － 72 リリース検収完了日時 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● － 73 リリース日 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● － 74 備考－ 75 受付時間 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 76 問題判別時間 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 77 一次対応時間 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 78 調査時間 ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 79 対処時間 ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 80 アプリ変更時間 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ○ ○ ○ ○ － 81 リリース時間 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● － 82 管理時間 ● － 83 合計時間 ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 84 請求時間－ 85 完了日時 ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● ● － 86 一次回答時間 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 87 最終回答時間 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 88 アプリケーション障害対象 ● ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○ － 89 ＳＬＡ対象－ 90 添付ファイル－ 91 完了承認日－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 92 完了承認者－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 93 最終更新者－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－ 94 最終更新日時－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－

障害管理



3.5 サンプル選択肢

顧客管理ステータス

受付，調査中，対応中，一次処置済，対応なし，再現待ち，調査・対応中，対応完了

速報メール発行

第１報，第２報，第３報，第４報，第５報，復旧連絡，なし

優先度

レベル1，レベル2，レベル3，レベル4，レベル5，未定

受付区分

問合せ，生涯対応，作業依頼，その他

原因

アプリケーション障害，ソフトウェア障害，ハードウェア障害，ネットワーク障害，DB障害，データ

不具合，作業ミス，お客様起因，原因不明

一次対応内容

アプリ再起動，マシン再起動，操作説明，状況説明，問題判別

30分以内一次対応

30分以内，30分以上

瑕疵判別

瑕疵対応，有償対応

費用請求

する，しない

対処拒否

要，不要

中間アプリ修正要否

要，不要

■ 調査結果確認

未確認，確認済

■ 対処内容確認


■ アプリ変更報告確認




■ マスター登録書確認


■ テスト仕様書確認


■ アプリケーション障害対象

対象，対象外

■ SLA対象

対象，対象外

■ 対処内容確認


障害管理（sla）テンプレート仕様書 -...

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