experiencia de marca
DESCRIPTION
Estudio basado en la análisis de la experiencia de marca como estrategia corporativa.TRANSCRIPT
LA EXPERIENCIA DE MARCApor Shaun SmithEn clave de marcas por Brujó G.
SAMANTHABERNARDIS
SUMARIO
1. La fidelidad de marca
2. La visión holistica de la marca
3. El modelo del Icerberg
4. El proceso de gestión de la marca
5. Conclusiones
LA FIDELIDAD DE MARCA
¿Qué genera la fidelidad de marca?
ProductoPrecioPromociónPosiciónPersonas (Gallup, 2000)
LA VISIÓN HOLISTICA
Gestión tradicional de la marcaCambiar lo visible (logotipo) y dejar invariables las funciones de la organización
Gestión holistica de la marca
Alinear lo visible con las funciones de la organizaciones→ Gestionar la intensidad de la relación entre marca y empleados/clientes/distribuidores:
ConfianzaCompromisoAlineamiento y relación mutua
EL MODELO DEL ICEBERG
Gestionar las expectativas
Gestionar la experiencia
PERSONAS
Estrecha relación entre como se sienten los empleados respecto a la marca y cómo la perciben los clientes
EL MODELO DEL ICEBERG
Visión holisticaCrear una experiencia de marcas por medio de los trabajadores:
Emplear personas con competencias Formar a los empleadosRecompensarlesCoherencia de comportamientos a todos los niveles
ILLY CAFÉ
EL MODELO DEL ICEBERG
MISIÓN Producir y PROPONER el mejor café que la naturaleza pueda ofrecer
… LA UNIVERSIDAD DEL CAFÉlos productores cómo conseguir lo mejor de la naturaleza
A los profesionales de la restauración les ofrece las mejores oportunidades de formación y actualización sobre el café y la gestión y promoción del bar
Para apasionados y curiosos, organiza sesiones de degustación y cenas, para aprender a reconocer el sabor y los aromas del café
PERSONAS - EJEMPLO
EL MODELO DEL ICEBERG PERSONAS - EJEMPLO
Comunicación → Premio Ernesto Illy para la Calidad del Caféotorgado a los productores de café del Brazil
→ selección de los mejores productores de café
EL MODELO DEL ICEBERG PERSONAS - EJEMPLO
PROCESOS
La atención que las empresas prestan a sus procesos puede producir fallos.
EL MODELO DEL ICEBERG
Las herramientas de CRM son a menudo usadas para reducir coste y no para añadir valor
Visión holisticaHay que gestionarlas para producir una mejor experiencia de marca y generar valor
AHORRALUZYA
MISIÓN gestionar el ahorro en la factura de la luz
EL MODELO DEL ICEBERG PROCESOS - EJEMPLO
Las empresas B2B proponen sólo sistemas informativos internos y CRM de uso exclusivo de la empresa.
Ahorraluzya propone un sistema informativo para los clientes que se registran al sitio, que incluye:
Almacenamiento de las facturas
Amortización
Ahorro gastos luz
Todos los datos sobre la instalación (fecha, coste, amortización, problemas)
EL MODELO DEL ICEBERG PROCESOS - EJEMPLO
PRODUCTOS
Visión tradicionalServicios experiencia activa→Producto se adquiere y se usa →
EL MODELO DEL ICEBERG
Visión holisticaCrear experiencia relacionadas con:
La compraEl uso del producto
BUILD-A-BEARMISIÓN to bring the Teddy Bear to life
EL MODELO DEL ICEBERG PRODUCTOS - EJEMPLO
Crear el proprio Teddy Bear y otros animales de peluche en un Build-A-Bear Workshop! Directamente en la tienda se puede construir el oso, vestirle, comprarle accesorios y a la final de la compra, darle un nombre
Cada Teddy Bear y animal de peluche tiene el proprio CORAZÓN que el niño puede ponerle y un sistema de seguimiento
Después de la compra, se puede seguir con la experiencia jugando en linea con Teddy Bear
EL MODELO DEL ICEBERG PRODUCTOS - EJEMPLO
EL MODELO DEL ICEBERG PRODUCTOS - EJEMPLO
LUSHMISIÓN hacer de tus baños y duchas algo placentero
Cosmética fresca para el cuerpo.
Los clientes vienen seducidos con los ojos, a través de los olores y con el tacto
Los jabones parecen tan buenos que se podrían comer
GESTIONAR LA MARCA
Gestionar las actividades de alineación de las expectativas y la experiencia del cliente respecto a la marca
GESTIONAR LA MARCA
ESTUDIO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Proposición PersonasProcesosProductos
GESTIONAR LA MARCA
CREACIÓN DE LAPLATAFORMA DE MARCA
Posicionamiento de marcaNombre de la marcaArquitectura de marcaIdentidad de marca
GESTIONAR LA MARCA
DISEÑO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Redefinición:
ProposiciónPersonasProcesosProductos
GESTIONAR LA MARCA
COMUNICACIÓN INTERNA
ComunicaciónLiderazgo FormaciónMedida
GESTIONAR LA MARCA
COMUNICACIÓN EXTERNA
Comunicación de la marca
GESTIONAR LA MARCA
RIDEFINICIÓN CONTINUA
Gestión EstudioRedefinición
CONCLUSIONES
Fidelidad de marca
Intensidad de la relación
Satisfactoria experiencia de marca
ConfianzaCompromiso Relación mutua Seducción
CoherenciaReputación
EmpleadosDistribuidoresProveedoresClientesGESTIÓN
HOLISTICA DE LA MARCA¿PARA QUÉ?
PREGUNTAS
ConfianzaCompromiso Relación mutuaSeducción
CoherenciaReputación
¿Estamos hablando de un matrimonio?¿Te casarías con una marcatambién en estos tiempos de crisis?¿la relación con la marca es Realmente una relación de amoro estamos exagerando?
¿Teneis marca de consumo personal con la que estáis „casados“?
GRACIAS POR VUESTRA
ATENCIÓN