当客户想要的不仅仅是财富时，如何创造价值 - ey...理公司的价值。...

当客户想要的不仅仅是财富时，如何创造价值?2019年全球财富管理报告

2 | 2019年全球财富管理报告

目录

简介 3

抓住机遇：客户转换带来新增长 4

创造价值：提供高价值解决方案 13

技术革新：数字化投资顾问 21

另辟蹊径：重新调整定价模式 27

联系方式 35

32019年全球财富管理报告 |

财富管理需求激增，但客户并未对财富管理机构保持忠诚。现在是时候去重新定义财富管理的价值了。

得益于革新技术、创新商业模式以及颠覆性品牌，在各行业，消费者都改变了消费习惯，包括地点、时间和购买方式。

财富管理行业也正经历着这一剧烈变革，为各类财富管理机构带来了众多挑战和机遇：从传统财富管理机构到创新的参与者，

他们都在改变着财富管理行业的定义。

越来越多的客户愿意为理财顾问付费，但是他们对于服务价值的关注点正在快速演变。为了帮助财富管理机构了解如何更好地

实现服务价值，我们调查了26个国家或地区的2,000名财富管理客户，以了解对他们而言最重要的因素是什么。我们认为以下

五大领域是亟待财富管理机构解决的，包括：

► 了解客户的需求和生命阶段。客户正在通过更换财富管理机构来获取更好的服务。客户通常认为，在经历人生重大事件或是

财务水平大幅提升时，他们最需要财务顾问的服务。

► 超高净值和年轻客户最倾向于更换财富管理机构。总体而言，三分之一的客户计划在未来三年内更换新的财富管理机构。为

满足不同需求，客户会与多个服务机构建立合作。预计独立理财顾问/公司与金融科技公司将实现最大的客户增长。

► 解决方案比产品和服务更重要。虽然客户想要获得更多的财务建议和规划，但他们仍在犹豫。大多数客户希望通过个性化的

商品和服务来获得简单、定制化且一站式的解决方案

► 未来是“有声”的。客户对于财富管理服务模式的偏好正在迅速向着数字化投顾和语音助理的方向

演变。

► 定价模型需要改变。多数客户认为财富管理机构的收费不合理，并希望有不同于以往的收费模式。

财富管理机构必须做出必要的改变以留存现有客户并赢取新客户。与客户的价值观保持一致，把握机会，以使财富管理更高

效、更具影响力。

诚挚地邀请您阅读我们的研究发现并访问ey.com/wealth2019以了解更多信息。

安永联系人：

汪漪淳

总监

亚太区金融服务财富及资产管理中心

安永华明会计师事务所（特殊普通合伙）

+86 21 2228 5810 [email protected]

周轶珅

总监

大中华区财富与资产管理咨询业务

安永（中国）企业咨询有限公司


林安睿

主管合伙人

安永大中华区金融服务审计服务主管

安永大中华区金融服务财富及资产管理主管



忻怡

主管合伙人

安永亚太区金融科技及创新首席合伙人

安永大中华区金融服务咨询服务主管



徐艳

合伙人




4 | 2019 Global Wealth Management Research

第一章

三分之一的客户计划在未来

三年内更换财富管理机构。

亟待行动——留存并吸引

客户。

抓住机遇：客户转换带来新增长


不断变化的人口特征、个性化的客户偏

好，以及不断涌现的新技术，正促使世

界各地的客户重新考虑他们的财富管理

选择。

根据我们最近对全球财富管理客户的

研究，在不同财富水平和不同年龄的人

群中，三分之一的客户在过去三年中，

更换了财富管理机构或迁移了财富，另

有三分之一的客户在未来三年内有此

计划。

为了满足不同的需求，客户平均要与五

种不同类型的金融机构打交道，导致客

户需要为此花费大量精力。

在经历人生重大事件或是财务情况愈加

复杂时，客户更需要财富管理服务。而

最能迎合这一需求的公司将有能力留存

客户并获取新客户。

哪些客户在转换机构?

我们的研究表明，较富裕的客户最有

可能更换财富管理机构：39%的超高净

值（UHNW）客户表示，他们计划在未

来三年内更换财富管理机构或迁移财

富，相比之下，这一数据在一般高净值

（HNW）客户中仅为27%，而处在大众

富裕阶层（Mass affluent）的客户有此

计划的比例接近三分之一。这是意料之

中的，因为超高净值客户最有可能在更

多的财富管理服务机构中实现资产多

元化。

财富管理机构面临着如何服务好年轻一

代客户的压力，而他们代表着财富管理

的未来。虽然财富水平通常随年龄增长

而增加，但计划更换财富管理机构的客

户比例却随着年龄的增长而降低：婴儿

潮（1946-1964）较千禧一代（1981-1997）低29%。

财富管理机构有机会通过客户引导和财

务指导来对客户进行投资者教育，以建

立信任并展现其服务的价值。我们的研

究发现，与“缺乏投资经验”的客户相

比，“拥有丰富投资经验”的客户在未

来三年内更换财富管理机构的可能性要

小得多（在“拥有丰富投资经验”的客

户中计划更换财富管理机构的客户仅占

19%，而在“缺乏投资经验”的客户中

有36%计划更换财富管理机构）。

过去三年和未来三年更换财富管理机构的情况统计

可投资资产出生年代

28% 31% 27% 27% 36% 34% 40% 39% 43% 36% 28% 34% 35% 26%

未来三年过去三年

大众富裕阶层一般高净值人群中等高净值人群超高净值人群千禧一代 X一代婴儿潮一代

Source: EY Wealth Management Research


按地区统计

不同地区的财富迁移意愿各不相同。在

美国和欧洲，计划在未来三年内更换服

务机构的客户比过去三年要少，这一结

果令财富管理机构感到欣慰。

在亚太地区，特别是在中国，由于移动

和线上化数字财富解决方案的发展，银

行在财富管理行业中的地位正在悄然改

变。亚太客户更换财富管理机构的意愿

增长了一倍，从过去三年的15%增至未

来三年的34%。

现有的财富管理机构与新参与者之间的

激烈竞争让客户有了更多选择，加剧了

机构们进一步满足客户需求的压力。

各地区过去三年和未来三年更换财富管理机构的情况统计

未来三年过去三年

40%28%

北美

50%

23%

中东

43% 39%

欧洲

27% 21%

拉丁美洲

22%

58%

非洲

13%

40%

澳洲

15%

34%

亚太区


离职

客户转移率

人生经历生孩子、继承遗产、获得大笔收入、开公司或结婚

分手或离婚供孩子上大学、买房子或退休

61% 43%48–49% 38–39%


在过去三年经历过人生重大事件的客户更换财富管理机构的情况统计



客户为何要更换机构?

财富转移通常发生在重大的人生事件

中，在过去三年内，近一半的客户在

经历这些人生事件时更换了财富管理

机构。

而随着财富管理的数字化程度不断提

高，客户也更有意愿更换服务机构或转

移资产，以获取更多有价值的服务。

为了更好地了解客户更换机构的原因，

我们请他们为六大最关键因素排序，

包括：品牌声誉、定价、产品、技术、

个性化关注和投资顾问能力。

客户从一系列维度来衡量财富管理机

构，包含可量化的指标（例如：业绩）

与不可量化的因素（例如：规划与指

导）。我们发现客户较为均衡地看待这

些因素,而不愿做取舍。

然而，由于不同的年龄和心理因素，客

户关注的部分有细微差别。我们的研究

表明，通常超高净值客户以及“拥有丰

富投资经验”的客户，更加认可财富管

理公司的价值。

“拥有丰富投资经验”的客户认可理财

顾问价值的比例达到五分之三，比“缺

乏投资经验”的客户高出两倍。因此，

财富管理机构具有动力去让客户了解理

财顾问的价值，从而增强客户粘性。

定价

个性化关注

理财顾问能力

品牌声誉

技术

产品

22%

21%

21%

19%

18%

18%

34% 27% 13% 5%

32% 27% 15% 6%

32% 28% 14% 6%

33% 28% 15% 5%

31% 29%

29%

16%

16%

7%

7%31%

高度重视一般重视低重视不重视非常高度重视


客户的关注维度


客户需求的方向是什么?

通常情况下，客户的需求无法由单一财

富管理机构来满足：我们的研究表明，

客户目前平均选择五种不同类型的财富

管理机构（不包括由同一种机构提供的

多种服务），这一趋势存在于绝大部分

地区。在未来三年中，客户表示会继续

使用同等数量的服务机构，这表明财富

管理服务机构尚未提供资产整合的解决

方案。

传统的金融机构——包括商业银行、资

产管理公司、网上交易平台和私人银

行——市场占有率依旧很高，但我们的

数据显示已经达到峰值并开始下降。

客户目前和未来三年使用的不同种类的财富管理机构

综合性银行（如瑞士银行、花旗银行）42%

45%

家庭办公室31%

32%

另类投资公司（如对冲基金、房地产、基础设施、私募股权）

51%52%

私人银行37%

35%

经纪公司33%

32%

网上交易平台40%

38%

资产管理公司／基金公司（包括公募基金） 48%46%

未来三年目前

独立财务顾问/公司40%

47%

金融科技公司（包括智能投顾等）38%

45%

商业银行和零售银行54%

48%


独立理财顾问/公司的加速成长

独立理财顾问将快速发展，在未来三年

内预计使用独立顾问的全球客户将会增

加18%，独立理财顾问公司将增加14%，这得益于亚太地区的高增长。

从历史上看，超高净值客户更倾向于使

用独立的理财顾问；然而，未来三年大

众富裕市场（目前34%，预期使用率

42%）和一般高净值市场（目前34%，

预期使用率40%）将迎来最大增长。

独立理财顾问不受大型经纪公司的约

束，可以更灵活地根据客户的需求以及

收费模式，来调整服务方案。

许多主要的财富管理公司，已经收购或

建立了独立理财顾问/公司，以阻止其理

财顾问转向独立。


金融科技的增长

金融科技公司（包括智能投顾和个人在

线财务管理工具）将吸引一部分客户，

尽管资产流入规模可能不如独立理财顾

问公司那么可观。

虽然这些金融科技公司的资产管理规模

仍然相对较少，但使用金融科技工具的

客户比例，已与传统金融机构（如综合

性银行、独立理财顾问和公募基金公

司）的比率相当。

使用金融科技的解决方案的客户比例预

计从目前的38%增加到未来三年的45%。其中，大众富裕阶层客户的使用增长率

预计为35%（目前28%，预计使用率

38%），一般高净值客户的使用增长率

预计为41%（目前29%，预计使用率

41%）。

目前还没有哪一家金融科技公司能够

获得足够大的客户群从而威胁传统机

构——虽然客户数量在增长，但这些客

户并不能带来大量的管理资产。金融科

技公司策略一般是通过发行最吸引人的

产品来获取客户，然后当其拥有一定量

的客户后，再销售其他产品组合和解决

方案。然而，随着金融科技的成熟，传

统财富管理公司与金融科技公司合作将

越来越密切。

虽然较年轻的客户仍将是数字化解决方

案的主要用户，但婴儿潮（1946- 1964）一代的预期使用增长率最高。X世代（1965-1980）客户是目前最有可

能使用金融科技的客户群，甚至在未来

会使用这些产品的可能性会更高。

这些变化趋势为传统的服务机构和行业

颠覆者同时带来了威胁和机遇，而独立

理财顾问/公司和金融科技公司将获得最

大机会。为了留住利润最大和最有潜力

的客户群，传统的财富机构更需要为客

户创造与传递价值（尤其是在客户的重

要人生事件发生时）。

目前和未来三年客户使用金融科技公司的情况统计

千禧一代 X一代婴儿潮一代

预计会使用目前在使用

41%

39% 44%

51%

24%

34%




成功的财富管理提供的不仅仅

是产品和服务。

第二章

创造价值：提供高价值解决方案


如今我们比父辈一代对自己的财务更有

掌控力，因此大家更倾向于通过多种

财富管理机构实现财富增长以完成人生

目标。


管理机构，通常他们会选择特定的机构

来解决特殊的问题。虽然客户希望解决

方案能应对复杂多变的人生环境，但过

去的财富管理机构难以满足所有需求。

此外，由于大多数客户并未完全参与到

财富管理方案的制定中，导致财富管理

机构缺乏完成客户画像所必需的数据，

这也使得财富管理机构无法提供有效的

解决方案。

那么，财富管理公司该如何更好地了解

客户并为他们提供个性化的产品和服务?

聚焦财富规划与建议

客户更需要的是财富规划和建议。我们

的研究发现，超过80%的客户表示对财

富规划和建议感兴趣，但有一半客户仍

然持观望态度。因此这些客户将是未来

行业的增长目标：谁能满足这些复杂的

财富规划和建议需求，谁就能重塑整个

财富管理行业。



财富规划和建议的服务类型调查

目前计划中

理财知识培训服务

45% 47%

个人财务预算和规划服务

提供市场趋势洞察

39% 53%

基于人生目标的总体建议方案

39% 52%全权委托账户管理和组合管理服务

38% 50%

税收筹划服务

35% 57%

37% 56%

非投资类财务咨询服务

34% 56%


由于产品和服务的分散性、收费结构的

复杂性，使得财富管理客户往往犹豫不

决。但更重要的是，这些服务通常无法

满足客户全部的财务需求。

如今的财富规划和建议服务更注重具体

的目标导向，如大学教育储蓄、退休资

金规划和遗产规划，这只是人们生活的

一部分。但是，客户更需要日常财务管

理，以实现财务的独立，从而实现更广

泛的人生需求。

个人财务预算和储蓄是客户在日常财务

管理中最关心的话题，但这往往容易被

忽视：只有28%的客户与财富管理经理

讨论财务目标的时候会谈及储蓄。虽然

能够提醒客户进行定额存款的工具已经

出现，但许多客户仍很难理解如何设置

存入的时间和金额。

基于对客户收入和支出的深入了解而提

供的清晰和具有建设性的储蓄建议能够

帮助客户改善财务状况，并且也是财富

管理机构与客户进行其他财务需求交流

的基础。

除了日常财务管理和特定人生目标，客

户还希望实现一定程度的财务独立（如

车厘子自由）。通过提供财务指导，能

够使客户实现财务独立的财富管理机构

可以与客户建立更紧密的联系。


How to deliver high-value solutions

同客户开启财富管理话题交流的最佳时

机往往出现在客户的人生重要时期。我

们的研究表明，在这些时期内，客户最

需要财富规划和建议（正如第一章所讨

论的那样，这也是客户最有可能更换机

构或迁移财富的时刻）。

在人生重大变化来临前（例如：更换工

作或离婚），客户通常会在社交媒体上

留下一些痕迹。财富管理经理们需要更

好地利用社交媒体来主动吸引客户，并

在此时成为他们值得信赖的顾问。

我们采访的财富管理公司中有三分之一

正在进行颠覆传统的客户画像分析，并

努力地构建更强大的体系，以帮助客户

更从容地面对人生重大事件。除了提供

满足新需求的特定产品，创新型公司

还会将这些事件整合到客户画像中，从

而提前预测客户的其他需求，并主动

解决。

计划在重大人生事件中使用或考虑使用财富规划和建议的情况统计

财富规划和建议服务

创业

61%

购置房产

60%

继承遗产

59%

孩子出生

58%

退休

53%



为了产品而更换财富管理机构的意愿

3x 3x 2x

最富有的客户为产品而更换财富管理公司的可能性是大众富裕阶层客户的三倍。

拥有丰富投资经验的客户为产品而更换财富管理公司的可能性几乎是缺乏投资经验的客户的三倍。

风险承受能力最强的客户为产品而更换财富管理公司的可能性是保守和适中风险承受能力的客户的两倍。


满足多元化的产品需求

虽然许多客户选择解决方案时会指定某

一特定的理财产品，但仍有一些客户更

重视财富管理机构的理财产品多样性，

并且愿意为此而迁移财富。

约五分之一的客户愿意为获取更丰富的

理财产品而更换财富管理机构。如第一

章所示，这些客户不太可能将资产整体

迁移，但是这种明确为了产品而更换

财富管理机构的可能性会随着财富、

投资经验和风险承受能力的增加而显着

增加。

我们的研究表明，通常最富有的以及拥

有丰富投资经验的客户更加认可财富管

理公司的价值。

拥有“丰富投资经验”的客户，认可财富

管理公司价值的要比缺乏投资经验的客户

高出两倍，这一比例达到五分之三。财富

管理机构具有动力去让客户了解投资顾问

的价值，从而增强客户粘性。

——只有20%的拥有“丰富投资经验”

的客户考虑在未来三年内迁移财富，而

40%的缺乏投资经验的客户有此打算。


不同投资经验水平的客户，对产品价值

的认知也不同：约有五分之四的拥有丰

富投资经验的客户认可产品价值。同

样，客户对产品价值的认知也会因可投

资资产水平的高低而改变，因为拥有更

多财富的客户往往会寻求能够满足复杂

需求的独特产品。

风险承受能力强的客户相较保守型或适

中型的客户来说，更认可产品价值，这

是源于他们更开放的心态，包括去尝试

非传统型产品，以追求更高的收益。


管理机构，这是因为财富管理客户倾向

于尝试不同的产品。例如，千禧一代会

选择五家财富管理机构：在一家机构开

立不收任何费用的支票账户（Checking Account），在另一家机构开立提供高

收益的储蓄账户（Saving Account），

在一家提供综合服务的机构开立退休账

户，并使用一家线上经纪服务商，以及

一家金融科技公司所提供的小额投资

服务。

财富管理机构面临的主要挑战是：如何

平衡产品多元化、客户收益、风险偏好

以及相应成本。

在投资方面，由于潜在的利益冲突、监

管障碍和最低投资要求，财富管理机构

为主流客户提供更符合需求的产品将更

具挑战性。

指导并引领那些对特定产品感兴趣的客

户是与他们建立深厚信任的关键因素，

也是与其讨论财富管理目标和预期结果

的关键步骤。

在选择和评估财富管理公司时，不同类型客户将产品维度视为高或超高重要性的情况统计

大众富裕阶层

缺乏投资经验

一般高净值人群

具有平均投资经验

千禧一代

风险保守

中等高净值人群

拥有丰富投资经验

X一代

风险适中

超高净值人群

拥有非常丰富投资经验

婴儿潮一代

风险激进

0%

20%

40%

60%

80%

100%

36% 36%43% 42%

48%43%

49% 47%

57%63%61%

83%

52% 59%总平均比例

出生年代可投资资产投资经验风险承受能力

49%




整合数据与技术提供下一代平台

虽然某些客户对理财产品的选择有明确的

需求，但大多数客户需要的是建立在对他

们的财务生活的全面了解基础上的财富规

划和建议。财富管理的未来将专注于主动

化、个性化且直观的解决方案。

想要在其中脱颖而出的公司所面临的挑

战是巨大的：碎片化的服务模式、割裂

的平台经常成为阻碍；而财富管理机构

往往难以使财富规划业务的绩效评估更

合理，因为财务顾问的报酬一般不与财

富规划业绩充分挂钩；并且理财顾问平

台的功能很大程度上无法满足客户对整

体财富规划和建议的需求。

技术服务层面虽然在客户数据管理和数

字化移动终端方面已取得了重大进步，

但技术服务仍然缺乏足够的客户信息。

平台建设的第一步是整合跨机构的数据与

账户信息。财富管理公司正在投资一系列

数字工具，以便财务顾问可将数据转化为

与客户之间更有价值的对话。但仅通过现

有数据是无法解决问题的：财富管理机构

必须更多地与客户进行交流，以完善客户

画像（包括人生目标），然后专注于构建

能够满足这些人生目标的解决方案。

财富管理机构正在与技术公司合作创建

业务平台来达到这一目的。通过整合客

户需求、技术和数据，新业务平台正在

从提供产品转向提供解决方案。

通过技术与数据，领先的财富管理机构能

够更好地为财务顾问打造平台和工具，从

而为客户提供下一代理财解决方案。


语音助理和数字化投顾将引领

未来。

第三章

技术革新：

数字化投资顾问


随着客户从传统渠道转向移动应用，财

富管理行业中飞速的数字化创新正在引

发巨变。与此同时，对数字化投顾和语

音助理的偏好正在迅速占据上风。

不仅仅在日常交易活动中，在管理财富

和获得财富规划与建议时，客户也开始

需要能够倾听、学习、处理复杂语言和

预测需求的技术。财富管理公司面临的

持续挑战是：如何平衡不断发展的“高

科技”解决方案与个性化且“高互动”

的咨询服务。

新技术的发展速度远比大多数财富管理

公司及其客户预测的要快，这一步伐不

应被低估。

跟上数字化变革的步伐

数字化技术的发展速度远比财富管理公

司，甚至是他们的客户，预测的要更

快。对比2016年的调查结果，我们发现

财富管理机构想要精准预测未来是极具

挑战性的。

2016年，对移动应用偏好的增长速度被

客户极大程度地低估了。彼时，18%的客户倾向于在财富管理活动中使用移动

应用程序，并且预计未来2-3年内将达到

24%。

而此时，对移动应用的实际偏好已达到

原先预计的两倍：移动应用程序现在是

41%的客户与财富管理公司合作的首选

渠道，其次是网站，再者是面对面互动

和电话。

客户首选的财富管理主要渠道情况统计

2016年实际情况

2018年预测情况（2016年时做出）

2018年实际情况

Source: EY 2016 — Could your clients’ needs be your competitive advantage?

网站面对面电话其他移动应用

18%

24%

41%

38%

38%

24%

30%

24%

16%

14%

13%

9%

1%

1%

10%

技术革新：数字化投资顾问


此外，客户在各种财富管理活动中都更

偏爱移动应用。近三分之二的客户偏

向使用移动应用执行交易，同时超过一

半的客户倾向于以此来完成其他日常业

务，例如监控和分析投资收益以及开

户。他们也开始倾向于在更复杂的业务

中使用移动应用，例如持仓调整和获取

财富规划与建议。

由于客户正被移动应用所吸引，自2016年以来，对网站等第一代数字渠道的偏

好已逐步下降，这与客户的预测正好相

反。那时，38%的客户首选网站作为财

富管理的主要渠道，同样百分比的客户

相信他们将来仍会首选网站。

不到三年后，网站作为主要渠道的偏好

已大幅下降三分之一。

聊天机器人正在成为财富咨询的

首选

随着各式移动技术的普及，寻求差异化

的财富管理机构必须迅速采取行动，利

用语音助理和数字化投顾来迎接新一轮

客户增长。

这些助理工具（通常为聊天机器人）可

以提供比移动应用更个性化和更友好的

用户体验。通过使用自然语言处理和不

断进步的机器学习功能，聊天机器人可

以回答问题，监控交易、下订单、筛选

以及将客户转接至人工顾问。这些工

具还可以提升财富顾问的日常工作效

率，以使他们能将更多精力集中在客户

身上。

虽然目前只有1.4%的客户选择语音助理

和数字化投顾作为主要渠道，但9%的客

户表示他们会在不久的将来首选这些工

具，这预示着未来重大的转变。但这一

增长潜力可能被严重低估，就如同2016年时的移动应用那样。


最有趣的是，未来对这些技术的需求不

仅仅局限在基本和重复性的业务中。我

们的研究表明，并非在交易（2.5%）中，而是在寻求财富规划与建议（18%）和了解产品与服务（11%）时，客户更倾

向于使用聊天机器人。

人们普遍认为这类自动化且低成本的服

务应该只停留在大众市场和大众富裕阶

层，而恰巧相反的是，这种偏好却随着

客户可投资资产水平的增加而增加。

我们的研究显示，该偏好在不同年龄段

间没有明显差异，这表明新技术已经被

几代人所广泛接受。

鉴于此类趋势，财富管理经理们必须重

新审视未来他们该如何在不同场合与客

户互动。由于机构们在数字化领域的投

资会在移动应用、网站、数字化投顾和

语音助理间做选择，因此他们需要密切

关注未来几年客户偏好的发展方向。

这可能意味着投资预算需要尽早从网站

重新被分配到语音助理上来。

1.4%

8.9%

数字化投顾/聊天机器人

9.2%

5.9%

电话

客户当下及未来首选的财富管理主要渠道情况统计

未来2018年

41%

51%

移动应用

24%

17%

网站

16%

9%

面对面

5.8% 6.1%

电子邮件/短信


技术革新：数字化投资顾问


融合“高科技”与“高互动”

尽管客户对数字化的需求快速发展，但

财富管理机构必须在自动化解决方案与

客户互动中找到平衡，以满足客户对

于“高互动”服务的需求。

目前，四分之一的客户更倾向于选择面

对面互动或电话作为他们的主要渠道；

在获取财富规划和建议时选择这一渠道

的客户比例（42%）更高。当人生发生

重大变化或市场剧烈动荡时，客户尤其

需要“高互动”服务，此时他们会寻找

值得信赖的顾问来安抚紧张情绪。

某些类型的客户极其需要互动，特别是

那些财务状况更复杂或风险态度更保守

的客户。与那些风险承受能力较强的客

户相比，风险厌恶的客户表现出对面对

面交流更强烈的偏好（23% VS. 7%）。

企业必须利用技术来提高员工的工作效

率和质量，以此来实现“高互动”服

务。若消除一部分重复性的工作，员

工就可以把精力集中在财富顾问的工作

上，以为客户提供更个性化的服务。

这些趋势为财富管理机构提供了以创新

方式为客户服务的新机遇。

通过自然语言处理和人工智能等新技术，

这些机构可以重新构想客户关系。当业务

与数字化结合变得司空见惯时，“高科

技”与“高互动”融为一体将成为财富管

理领域的真正差异化因素。

未来三年客户在关键财富管理业务中首选的主要渠道情况统计

咨询相关类业务

投资组合管理类业务

传统型业务

网站数字化投顾/聊天机器人面对面其他移动应用

60%

50%

42%

17%

19%

14%

3%

10%

14%

10%

7%

9%

10%

13%

20%



财富管理公司必须重新调整

定价模式，以展现其价值。

第四章

另辟蹊径：

重新调整定价模式


客户对未来三年费用的增长、降低或者维持不变的预期情况

37%

7%1%

55%预期增加

预期降低暂不清楚

预期没有或仅有微小改变


近一半进行全权委托财富管理的客户认

为收费不合理，并表示不满。这种不满

源于支付费用时的不确定性和对支付方

式的不认可。客户认为这一情况将日趋

恶化。

财富管理机构不得不重视客户的呼声。

因为我们的研究表明，在评估和选择财

富管理公司时，定价透明度和有竞争力

的费用是客户评价和选择财富管理机构

时最看重的五大因素之二。

公司需要证明他们的收费是合理的。而

解决的方法不仅仅是降低费用那么简

单，而是应该提高定价的透明度和可预

测性，以及改善向客户展现其产品和服

务价值的方法。

收费不合理

百分之四十五的客户认为他们的理财经

理不会合理收取费用。现在能带来最大

收益的客户以及未来潜在客户群是对收

费最不满意的。满意度在最年轻（经常

网上购物）和拥有更丰富投资经验（更

了解定价的细微差别）的客户中最低。

相对富有的客户也更担心定价问题，尤

其是按资产计提的费用，费用会随着资

产水平的上升而上升，但获取的服务并

未相应提升。

尽管不满，但全权委托财富管理的客户

似乎绝大多数都接受了这一现实。目

前，他们认为费用将保持不变甚或增

加。只有小部分客户（7%）预计费用会

下降，并且许多客户认为费用下降的原

因是服务水平下降或是因为将财富向低

费率的财富管理机构迁移。

金融科技和被动投资等低费率选择的出

现会使客户更加质疑费用上涨。这一趋

势在年轻人和拥有丰富投资经验的客户

中最为明显：百分之六十的千禧一代客

户和百分之八十拥有丰富投资经验的客

户表达了这种态度。

另辟蹊径：重新调整定价模式

客户对未来三年费用的增长、降低或者维持不变的预期情况

37%

7%1%

55%预期增加

预期降低暂不清楚

预期没有或仅有微小改变



简单明了的支付方式

财富管理的价值和收费的公平性难以被

清晰地了解。我们的研究表明，只有

56%的客户表示他们完全理解他们支付

的费用。老年客户、财富水平较低和缺

乏投资经验的客户最不了解他们所支付

的费用。

财富管理机构的管理层意识到，客户期

望的不仅仅是优秀的投资业绩。在与全

球顶级财富管理公司高管的对话中我们

发现，他们专注于通过提供卓越的客户

体验、目标导向的解决方案和财务指导

来展现价值。通过追踪和向客户展示

投资目标的完成进度，财富顾问可以清

楚地展现他们将如何帮助客户获得切实

成果。

提供更深入的服务（不仅仅是选择投资

产品和协助客户进行预算或财产规划）

同样能向客户展示出价值，而这部分价

值是难以通过自动化或自助服务平台来

实现的。

正如第二章所讨论的，分散的产品和服

务以及复杂的收费模式将阻碍客户选择

财富规划和建议服务。这就是为什么清

楚地说明服务和相关费用，对于展现所

提供服务的优势以及加大信息披露力度

以应对新增的监管规则至关重要。除了

尽可能让披露更易于理解和连贯，公司

还可以通过视频或应用程序通知来进行

有关费用结构、顾问薪酬和激励措施的

投资者教育。

但在提高费用透明度的同时不能增加费

用结构的复杂性，复杂的基金绩效费用

结构一直使得运营成本难以被控制。最

近，多家大型资产管理公司发布了费用

与业绩挂钩的基金产品，以响应投资者

对业绩评价模式的需求，但此基金的资

产管理规模却未达预期。尽管这些基金

产品试图为客户提供更高的透明度和合

理性，但更加复杂且不可预测的费用模

式带来了新的运营挑战，该挑战加剧了

基金的不确定性。

客户对他们所支付的全部交易和产品费用的认知程度

可投资资产

出生年代

投资经验

20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

低高30% 72%

60%

61%49%

49%

61%

56%

54%

55%

X一代

超高净值人群大众富裕阶层

婴儿潮一代

我完全了解我支付的交易和产品费用(包括业绩报酬)


整体平均比例


千禧一代



新的定价模式

尽管更多的信息披露和简化的费用结构

至关重要，但对许多客户来说，这可能

还不够。大多数财富管理客户希望使用

更透明、客观和确定的定价模式来进行

支付。

客户对定价模式的不满随着财富水平的

增加而增加，这是因为按资产规模计提

的定价模式会增加费用。年轻的客户也

对改变有着更强烈的意愿，因为他们习

惯于清晰、简单和可预测的付费条款，

从支付出租车出行到签署贷款产品等各

种场景：千禧一代中的百分之六十表示

希望采用与当前不同的定价模式。

目前按资产规模计提的定价模式是最常

见的，但是客户目前最期望的定价模式

是固定费用和按小时付费。拥有丰富投

资经验的客户更偏好固定费用，这更客

观且有助于客户确定成本。

希望使用有别于当前定价模式的客户比例情况统计

可投资资产水平出生年代

66% 62% 48% 44% 60% 56% 50%

55%

超高净值人群



大众富裕阶层

千禧一代

总应答率

X一代婴儿潮一代


另辟蹊径：重新调整定价模式


具有前瞻性发展视角的公司已经在努力

升级定价模式，以此来为客户提供更多

选择和确定性。除固定费用和按小时收

费外，其他选择还包括现收现付和按服

务收费，按服务收费是指客户只需按照

所收到的服务内容支付费用的模式。

一些公司看到了向客户提供订阅服务的

机会，这一趋势早已出现在其他行业，

如流媒体和食品外卖行业。我们从管理

层那里听到的另一个趋势是对投资产品

和建议服务分别计费的模式。为拆分费

用收入，财富管理公司正在尝试更清晰

地区分投资回报与提供个性化财富规划

和建议的价值。

独立理财顾问与大公司规定的费用结构

无关，通常最适合提供个性化服务。他

们可以选择最适合其客户和他们自己的

定价模式，而无需提供折扣或为某项服

务费作出解释。

实施新定价模式时需要考虑的一个关键

因素是对运营的影响。对于一些公司，

特别是对于规模较小的独立理财顾问/公

司，多样化的定价模式会给后台运营带

来诸多挑战。公司需要一个整合的计费

平台，以统一的方式清楚地显示不同服

务的价格和收费标准，并且使客户不会

混淆。

通过技术平衡经济效益和提高效率，这

对于防止利润下降是至关重要的。通过

实施新的自动化技术和使用集合资源模

型，公司可以在不增加成本的情况下为

特定客户群提供更高价值的服务。

客户正在使用以及偏好的定价模式情况统计

偏好的定价模式正在使用的定价模式

22%18%

按资产规模计提

20%22%

按小时收费

16%13%

业绩评价模式

11%22%

固定费用

11%9%

订阅

10%8%

基于交易

5%3%

混合定价模式

2%2%

免费

0% 10% 20%



可投资资产水平

大众富裕阶层：250,000至999,999美元

一般高净值人群（HNW）：100至490万美元

中等高净值人群（VHNW）：500至2,990万美元

超高净值人群（UHNW）：3,000万美元至1亿美元

年龄类别

千禧一代：1981–97年出生（21–37岁）

X一代: 1965–80年出生（38–53岁）

婴儿潮一代: 1946–64年出生（54–72岁）


研究方法

《2019全球财富管理报告》的研究方法

2018年第三季度，我们与ESI Thoughtlab合作，对26个国家的2,000名客户进行了

全面调查，了解他们不断变化的投资需求、行为和对服务价值的理解。

我们不仅按年龄、性别、财富水平和地区等传统维度对客户进行了分析，还按教育

水平、职业、投资认知、风险偏好和心理特征对客户进行了分析。

我们还要求受访者对他们的投资经验进行评分，并根据他们对常见的和复杂的金融

产品的了解，将他们分为缺乏投资经验、具有平均投资经验、拥有丰富和非常丰富

投资经验。

为了理解这篇文章中的财富管理行业的客户流向，我们询问受访者是否在过去的三

年中更换了财富管理公司或转移过资金，以及未来三年内是否有此计划。

我们还采访了全球领先的财富管理公司的高管，了解他们如何重新决定其服务价值

的定位和商业战略。


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金融服务|财富及资产管理

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