参 考 資 料 集

クレーム・回収対応マニュアル記載項目　（例）

１．クレーム対応（例）

参　　　考

クレーム対応責任者の設置

クレーム対応方針・対応方法 （参考資料１）クレーム対応

回収判断の方法・体制 ２．（２）自主回収の項（①②）参照

クレーム処理経過の記録・管理方法 （参考資料２）クレーム対応記録表

２．回収対応（例）

参　　　考

回収責任者の設置

自主回収

① 回収基準の設定 （参考資料３）製品回収の考え方

② 回収チームの設置

③ 回収プログラム （参考資料４）回収対応

④ 関係行政窓口一覧食品衛生法、健康増進法、ＪＡＳ法、景品表示法、計量法　等、関係する法令ごとに一覧表を作成。

⑤ 販売先、出荷先への連絡先一覧 連絡方法の設定（例：電話及びＦＡＸ）

⑥ 消費者への情報提供方法 （例）社告、ホームページ、張り紙等

（２）

（１）

項　　　目

項　　　目

（１）

（２）

（３）

（４）

（例） 委員長（回収責任者）

クレーム・回収処理手順フローチャート（例）

クレーム発生

事実確認

クレーム処理経過

を記録

製品回収の判断

回収指示

回収実施

回収終了

回収製品の処理

回収チームの解散

原因究明

被害想定

回収しない

クレーム処理手順 回収処理手順

回収する

１（２）

クレーム

対応方針・

対応方法

1(3)及び2(2)①

回収基準

の設定

回収チームの招集 1(3)及び2(2)②

回収チーム

の設置

１（４）

クレーム

処理経過の

記録・管理

方法

２（２）③

回収

プログラム

２（２）⑤

販売先、

出荷先への

連絡一覧

２（２）⑥

消費者への

情報提供

方法

必要に応じて

行政に連絡・相談

２（２）④

関係行政

窓口一覧

内は、「クレーム・回収対応 記載項目（例）」の項目名です。

（参考資料１）

クレーム対応

※ 考えられるクレームの種類は業種や商品等により異なるので、それぞれの

特性に合わせて対応方針を決めてください。

１．一般的なクレーム対応（例）

２．処理困難なクレーム対応（例）

３．重大事故が起きた場合（例）

１．一般的なクレーム対応（例）

①そのクレームの原因はわが社の製造工程にあると考える

②クレームの原因になるためにはどんな条件があれば起こるのかの仮説をでき

るだけ多く立てる

③その仮説に基づきひとつひとつ検証をおこなう

④クレームと同様の現象が起こればそれが原因と特定できる

⑤原因が特定できなければ回答はわからない

⑥原因が特定できなくても調査のプロセスが見えれば消費者は回答に満足する

⑦この調査方法でおこなえば製造環境や工程の弱点が発見でき、改善につなげ

ることができる

２．処理困難なクレーム対応（例）

①言いたいことをすべて言ってもらい、相手の話を十分聞く

②言い訳をしない

③お詫びをすべき点はお詫びをする

④プライドを傷つけない

⑤全面否定をしなくて、もっともな点は認める

⑥いったん決めた内容は原則的に変えない

⑦「誠意を見せろ」「社長をだせ」「保健所やマスコミに言う」「回収しろ」等の

対応し難い要求に対し、社としてどのような対応を取るのか、あらかじめ決

めておく。

⑧氏名を名乗らない相手とは交渉しない

⑨交渉は２人以上でおこなう。一人は対話の記録をとる

３．重大事故が起きた場合（例）

①緊急対策本部の設置

②お詫びとお見舞い

③事件・事故への迅速な対処

・負傷者や被害者がでておれば救助が最優先

・被害の拡散防止

④行政機関への報告と指導内容への対応

⑤事実関係・原因の特定

⑥説明責任の遂行

被害者への説明

監督官庁への説明

マスコミ対応

取引先対応

その他関係への説明

（参考資料２）

クレーム対応記録表（例）

クレーム対応責任者 ○○ ○○ 印

問い合わせ年月日 年 月 日（ 時 分）

住所

氏名

電話

対応者

問い合わせ内容

対応内容

経過

特記事項

結果

（参考資料３）

１ 製品回収の基本的な考え方

（１） 基本的な考え方

（２） 回収の判断の基本手順

製品回収にあたっては、事故の内容と行政の指導等に基づいて判断します

行政の指示・指導があるケース：指示等に従った回収計画を作成するとともに製造ラインを確認します

行政の指示・指導がないケース ：事故の事実確認内容から、健康危害のレベルと事故拡大の可能性の観点から回収の要否を判断します

（自主回収）

２ 自主回収の考え方

回収の判断のポイント 要否の判断 範囲の判断

微生物、化学物質、異物混入の場合

○ 事実に基づき、次の２点から判断ア　健康危害の程度（当該製品における危害の大きさ）イ　事故拡大の観点（当事者間の対応で済まない程度にさらに発生するおそれのある場合）

① 左欄ア、イを考慮して、企業経営者が自主的に判断② 但し、商品特性、日常的摂取（消費）の状況、消費者の年齢等により異なることに留意することが必要

① 事故拡大の可能性があると思われる範囲全体。② 危険性の範囲が当初の段階で明らかでない場合には、事故原因が存在すると考えられる範囲全体を回収範囲とします。

表示誤記の場合

○ ある程度事故発生品が市場に拡散してしまうことを前提に、次の２点から判断ア　健康危害への影響（健康危害発生のおそれの有無）イ　消費者への信頼を著しく損なう場合（特定の品質を強調する表示の誤り）

左欄ア、イに基づき判断するが、健康危害発生のおそれの有無が重要な基準となり、企業の社会的な責任も考慮

表示誤記の原因が存在する包装資材や使用原料および期限表示等の誤記された印字の範囲。（食品としての価値を損なっていない製品を大量に廃棄処分してしまうことの是非については、環境負荷による社会的なコストを考慮して、慎重に判断する必要があります）

※　「食品企業のお客様・事故対応マニュアル作成のための手引き」［（財）食品産業センター］より抜粋

食品事故は、人の健康危害におよぶおそれがあるため、事故発生時には直ちに製品回収の要否・範囲を判断し、迅速に対応することにより消費者への危害を最小限に留めなければなりません。

製品回収の考え方

（参考資料４）

回収対応

※ 自主回収の基準や回収にかかわる社内の体制などは業種や会社により異なるので、そ

れぞれの特性に合わせたものを作成してください。

１．回収の基準（例）

２．回収プログラム（例）

３．マスコミ対応（例）

１．回収の基準（例）

① 検証時の微生物検査で食中毒菌が検出され賞味期限内に喫食した場合、身体に危害を及

ぼす恐れがある場合

② 身体に危害があったとの申告があり、さらに拡散する恐れがある場合

③ 異物混入でそれを喫食した特に、多数に身体に危害を及ぼす恐れがある

④ 異物混入で実際に喫食して身体への危害が発生して多発の可能性がある場合

⑤ アレルギー表示がされていない場合

⑥ 期限表示の表示がない場合

⑦ 期限表示で所定の期限より長く表示して、身体に危害が起こる恐れがある場合

⑧ その他法令違反が生じた場合

２．回収プログラム（例）

①クレーム、事故情報を入手

②回収チームの召集

さらに詳細な情報を収集しリコールするかどうかの判断をする

③回収決定の場合

・回収方法

・関係行政への報告相談

・取引先対応

・マスコミ対応

・回収製品の処理方法等を決定

④回収実施

・お客様相談室の電話回線を増やす

・対応者向けのＱ&Ａ集をつくり、徹底する

・回収記録をつける

⑤回収終了

・リコール製品の数量確認

・取引先等に報告

⑥回収製品の処理

・回収処理報告書の作成

⑦回収結果の報告書作成

・回収の原因と対策

・回収問題点の解明と改善策

・回収製品の処理記録

・取引先等への報告書の作成と確認

・関係書類の保存

⑨ 回収チームの解散

３．マスコミ対応（例）

（１）マスコミ対応責任者の明確化

（２）電話取材には即答しない

（３）記者会見の準備

・日時（危機発生後１～２日以内）

・スポークスパーソン（トップまたは専務・

常務）の決定

・場所の決定

・ステートメント（見解・声明）の準備

・弁護士と相談

（４）ステートメントの５つの必須項目

①謝罪表明

②現状説明

③原因究明

④再発防止策

⑤責任表明

（５）事前の模擬記者会見の実施

①どんな質問にも的確に答えられるように準備

②辛らつな質問になれる

③法的な問題発言を避ける

（参考資料５）

コンプライアンスの取組についての参考資料

１ 最初の第一歩（スタート体制を作る）

２ 簡単なマニュアルを作ろう

企業行動憲章の例 会社にあったものを選んだり、修正したりして作成しよう！

いくつ選んでも良いし、自社独自のものを新しく作ってみよう。

○ 私たちＸＸ会社は、消費者の信頼を確保することを最大目標とし、社会と

消費者に必要とされる企業になり続けることが企業存続の基盤であると考

えます。

○ 私たちＸＸ会社は、法令および社会規範の遵守を基礎として、以下に掲げ

る行動指針を誠実に実行し、社会・消費者から信頼されるように継続的改

善に努めていきます。

○ 私たちＸＸ会社は、関連法規等を遵守するとともに、消費者の視点からの

安心で安全な製品を通じて健康で豊かな生活づくりに貢献するために、品

質管理体制を構築します。

○ 私たちＸＸ会社は、社会の一員としての社会的責任を果たすだけでなく、

正直・透明さを信条に、食の安心・安全を追求いたします。

○ 私たちＸＸ会社は、社会的倫理観・道徳的価値に基づき、法令や内部規程、

自主行動基準を守り、社会から信頼されるように努めます。

○ 私たちＸＸ会社に勤務するすべての役員、従業員は企業の社会的責任を自

覚し、日常業務遂行において関係法令を遵守し、企業人としてだけでなく

社会人としても正しく行動します。

○ 私たちＸＸ会社は、失敗や負の情報も正直に報告できる、開かれた透明な

経営をすすめます。

○ 私たちＸＸ会社は、働くすべての人の人格と個性を大切にし、安全で安心

して働けるような職場環境をつくり、正しいことを正しい、誤りを誤りと

率直に言える組織運営に努めます。

○ 私たちＸＸ会社は、お客様に安心・安全な質の高い製品を提供することに

よりお客様から満足・信頼を頂くことにより社会に貢献することを企業理

念といたします。

○ 私たちＸＸ会社は、市民としての自覚をもとに市民社会のルールを尊重し、

地球環境との共生を図り、質の高い成長を継続することを目標にします。

行動規範の例

（役員、パートを含む従業員が守るべきものを選び、会社に合わせて修正してください。）

（前書き）

○○㈱は、安心・安全な食の提供を通じて、社会に貢献するために経営者お

よび従業員の一人ひとりが果たすべき普遍的倫理価値を「行動規範」として定

め、これを誠実に実践いたします。

企業人として、また社会人としての行動でも判断に迷ったときには、下記の

規範を思い起こし、適正な判断により業務の遂行を心がけます。

行動規範に反する、あるいは反するおそれのある行為が行われていることを

知った従業員は、上司を経由し、または直接に、経営者に報告や相談しなけれ

ばなりません。

行動規範に抵触する行為を行った場合は、その内容に応じて就業規則の罰則

等の適用を受けることになります。

（全般）

・ 私たちは、行政や諸団体とともに、消費者の声を大切にし、食を中心とし

た安心・安全・公正を追求し、価値ある商品とサービスの提供に努めます。

・ 利益と倫理が相反する場合は、倫理を優先します。

・ 私たちは、法令や内部規程、自主行動基準を守るだけでなく、倫理的価値

観に基づく行動を通じて社会から信頼される組織づくりに努めます。

・ 私たちは、健全経営を行い、事業と社会の継続的な発展をめざします。

・ 第三者の所有する知的財産権は十分に尊重し、侵害または丌正使用は行い

ません。

（品質関係）

・ 法令・条例に基き、安心・安全な商品を提供します。

・ 私たちは、食品企業の使命である安心・安全・公正を追求し、価値ある商

品の提供に努めます。

・ 製造・販売している商品の研究開発から製造・保管・流通までの各段階で

安全性の確保に努め、消費者の視点からの品質保証を最優先に行います。

・ 安全性の確認された原材料を購入し、有害･有毒物質や異物･夾雑物の混入

を防止するとともに、使用原材料・製造・配送等に関する各種データの記

録管理を行います。

・ 整理・整頓・清掃・清潔を徹底し、汚染の原因となる昆虫や小動物の施設

内への侵入や病菌等の増殖を防ぐとともに、製造設備や機器類の衛生管理

を徹底し適正な維持管理とメンテナンスに努めます。

・ 製品情報を提供する場合には、製品表示や宣伝・広告も含め誤認や誤解の

おそれのない正確な内容と適切で分かりやすい表現を心がけます。

（消費者関係）

・ 私たちは、消費者とともに社会的責任を果たします。

・ 消費者の意見・苦情などを商品や仕事に生かします。

・ 商品に関する情報提供は、正確性・透明性を心掛けます。

・ 商品に関する品質事故が発生した場合は、重要なものか否かにかかわらず、

消費者の健康と安全を第一に考え、適切かつ速やかに社内規程・ルールに

則って対処し、説明責任を果たします。

・ 丌正な方法で消費者・取引先等の秘密情報等を入手せず、また、業務上で

知りえた秘密情報は正当な目的以外で使用しません。

（社会関係）

・ 行政、諸団体、ＮＰＯなどからの要請には誠実に対応します。

・ 個人情報を適正に扱います。

・ 地域の文化・慣習を尊重します。

・ 反社会的勢力には毅然と対応します。

（環境保全関係）

・ 私たちは、地球環境を経営資源のひとつと認識して、省資源、省エネルギ

ー型の事業を構築することにより、事業活動の環境への負荷を抑えます。

・ 商品容器などの回収とリサイクルをすすめ、自然環境や天然資源を大切に

します。

・ 事業から排出される廃棄物の削減と再資源化をすすめます。

・ 事業活動から発生するＣＯ２を抑制します。

・ 環境保全に真剣に取り組み、次の世代に持続可能な社会を引き渡すことが

できるよう努めます。

（従業員関係）

・ すべての従業員の人格・個性を尊重し、個人の能力向上と安全な労働環境

づくりに努めます。

・ 個人の人権と人格を尊重し、丌当な差別や嫌がらせを排除し、公正な処遇

がされる職場環境をつくります。

・ 従業員が仕事に誇りと責任を持ち、健康的で安全・効率的な働きやすい職

場環境を維持します。

・ 従業員が相互に率直なコミュニケーションを図れる職場風土の醸成に努め

ます。