Giới thiệu lần đầu gặp

• Nhắc đồ dùng mang theo

45

What to Bring ?

A. _________B._________C. _________D._________E. __________

Hoạt động 11: Bài tập tự giới thiệu

Chia học viên làm 2 nhóm.

•Mỗi nhóm thảo luận nội dung cần giới thiệu về

mình khi lần đầu gặp khách

•Có thể giới thiệu bằng tiếng Việt và tiếng Anh

•Cử một đại diện nhóm đóng vai hướng dẫn viên

thực hành phần dưới thiệu về mình, về chương

trình vv..

46

Hướng dẫn khách

Chủ đề 5

47

Vị trí đứng của nhóm

• Quan sát tốt nhất điểm tham quan hướng dẫn

• An toàn

• Dưới bóng mát/ mái hiên để tránh nắng, mưa

• Không làm vướng đường đi, tầm nhìn của các đoàn khác

• Không bị ồn

• Khoảng cách thích hợp đến điểm tham

quan hướng dẫn.

48

1H

2H

Hướng dẫn viên nên đứng ở đâu?

• Không đứng trước đối tượng tham quan

• Đứng cạnh đối tượng

• Quay mặt về phía đoàn khách

• Khách có thể nghe rõ bạn

49

Hoạt động 12: Chọn vị trí đứng thích hợp

• Giảng viên minh họa vị trí đứng của hướng dẫn viên và cả đoàn trước một điểm tham

quan mẫu trong phòng học.

• Học viên thực hành sau đó, đào tạo viên hướng dẫn và bình luận.

50

Hoạt động 13: Thuyết trình

• Giảng viên sử dụng thông tin về điểm du lịch địa phương và trình diễn thuyết minh cho khách

• Học viên đóng vai du khách và nhận xét sau khi giảng viên trình diễn xong

51

Thực hiện thuyết trình: Các kỹ năng

Cân bằng thông tinCân bằng thông tin

52

Chú trọng vào điểm độc đáo

Chú trọng vào điểm độc đáo

Lôi kéo khán giảLôi kéo khán giả

Đưa ra nhận xétĐưa ra nhận xét

Hoạt động 14: Thuyết minh theo kịch bản

• Các học viên làm việc theo cặp và mỗi cặp chuẩn bị một kịch bản hướng dẫn khách du lịch cho một địa điểm. • Mời 1-2 cặp minh họa bài thuyết trình sử dụng kịch bản hướng dẫn đó. Nên nhớ sử dụng các kỹ năng vừa học• Thành viên còn lại đóng vai du khách, lắng nghe và cho nhận

xét

53

Sử dụng micro

• Kiểm tra đã bật công tắc

• Nguồn điện đảm bảo

• Âm thanh nói trầm và đều

• Di chuyển khi quay đầu

• Kiểm tra độ rõ khi nói

• Đừng đọc từ trang giấy

54

Cầm tayCầm tay

Đeo trước miệngĐeo trước miệng

Hoạt động 15: Kiểm tra micro

• Đào tạo viên minh họa cách sử dụng míc cầm tay/hoặc míc đeo trước miệng.

• Học viên thực hành kiểm tra và sử dụng míc.

55

Hoạt động 16: Quản lý nhóm

Thảo luận nhóm: •Điều gì xảy ra nếu một hướng dẫn viên không thể giữ khách ở cũng nhau trong chuyến đi? •Tại sao du khách đôi khi không muốn theo đoàn?•Làm thế nào để giữ khách ở cũng nhau?

56

Giữ khách đi cùng nhau

1. Trước tiên đưa ra qui định trong nhóm

2. Kiểm tra khách khi di chuyển

3. Nói to và rõ để khách chú ý

4. Dùng lá cờ

57

Kết thúc tour

Chủ đề 658

Kết thúc tour: Các bước

1. Thông báo chia tay

2. Tổng kết tour

3. Lấy ý kiến phản hồi

4. Nhắc khách kiểm tra mọi thứ trước khi chia tay

5. Cảm ơn và tạm biệt khách

6. Báo cáo

59

Farewell

greeting

Feedback

Tips

Reporting

Hoạt động 17: Minh họa lấy ý kiến phản hồi

Đào tạo viên minh họa lấy ý kiến phản hồi và đánh giá của khách sử dụng mẫu Phiếu phản hồi về: •Thiết kế lịch trình•Dịch vụ•Hướng dẫn viên địa phương•Những nhận xét chung (rất tốt, tốt, ổn, tệ/sử dụng ký hiệu)

60

Lấy ý kiến đánh giá

Thiết kế lịch trình

Thiết kế lịch trình

61

Dịch vụDịch vụ

HDV địa phương

HDV địa phương

Nhận xét chung

Nhận xét chung

Lấy ý kiến phản hồi đúng cách

• Bắt đầu buổi trao đổi khôn khéo

• Làm cho nhóm khách phấn khởi

• Giải thích nhu cầu lấy ý kiến phản hồi

• Đề nghị khách điền vào Phiếu lấy ý kiến phản hồi

62

Hoạt động 18: Thực hành lấy ý kiến phản hồi

Làm việc theo từng cặp:

•Một người đóng vai hướng dẫn viên địa phương, người còn lại là du khách

•Thực hành lấy ý kiến phản hồi

•Thay đổi vai và thực hành lại

63

Nhận tiền thưởng “boa”

• Tiền thưởng thường là không bắt buộc

• Đừng bao giờ gợi ý khách thưởng tiền

• Lịch sự chấp nhận tiền thưởng cho dù là khoản nhỏ

• Luôn luôn cám ơn khách đã thưởng tiền

64

Báo cáo tour

• Báo cáo cơ bản bằng miệng

• Viết báo cáo các vấn đề kỹ thuật

• Viết báo cáo về khách

• Trả lại các vật dụng đi tour mượn từ công ty

• Thanh toán các chi phí

65

Cảm ơn vì sự tham gia của các bạn!

Đóng gópTài liệu này được xuất bản với sự phối hợp của Chương trình Đào tạo kỹ năng du lịch có tác động cao cho khối lao động phổ thông (HITT) do Liên Minh Châu Âu tài trợ và Tổ chức Lao động Quốc tế (ILO) tại Việt Nam. Tài liệu này sẽ được sử dụng để đào tạo kỹ năng du lịch cho các nhóm hưởng lợi mục tiêu trong ngành du lịch Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả lao động và tính chuyên nghiệp, tăng cơ hội việc làm và thu nhập. Tổ chức Phát triển Hà Lan (SNV) là đơn vị triển khai chương trình đào tạo này. Chương trình HITT hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung của tài liệu này và nội dung đó không thể hiện quan điểm của Liên minh Châu Âu. Để biết thêm thông tin về sự hỗ trợ của Liên minh Châu Âu (EuropeAid), xin vui lòng truy cập http://ec.europa.er/europeaid/