i n f 3280 - forsiden - universitetet i oslo · handler om hva man ønsker å oppnå. dropbox...

INF3280 Oppgave 5

En analyse av Dropbox sine supportelementer

Kandidatnummer

15418 15425 15428

INF3280 Oppgave 5 En analyse av Dropbox sine supportelementer

Kandidatnummer: 15418 15425 15428

Innholdsfortegnelse 1. Introduksjon 1

1.1 Bakgrunn 2

1.2 Problemstilling 2

2. Teoretisk rammeverk 3

3. Metoder 6

3.1 Analyse av Dropbox sine nettsider og hjelpetjeneste 6

3.2 Observasjon av brukere 6

3.3 Semistrukturert intervju med en supportavdeling i Norge 7

4. Resultater 8

4.1 Analyse av Dropbox sine supportelementer 8

4.1.1 Analyse av de fem mest leste hjelpeartiklene 8

4.1.2 Grafisk stil 8

4.1.3 Kunnskapsnivået til brukerne av Dropbox 10

4.1.4 Hvordan samsvarer hjelpeartiklene med teorien om minimal manual? 11

4.2 Observasjon av brukere 11

4.3 Intervju 14

5. Konklusjon 16

6. Referanser 17

7. Vedlegg 18

7.1 Analyse Fremgangsmåte og plan for analyse 18

7.2 Observasjon Plan og oppgaver for observasjonen 18

7.3 Intervju Guide for semistrukturert intervju 20

7.4 Intervju Transkribering av intervju med Dropboxbedrift.no 20

1



1. Introduksjon

Dropbox er en av verdens største leverandør av skylagringstjenester, og tilbyr ulike pakker til

enkeltpersoner, universiteter og bedrifter. I en i verden hvor vi lagrer flere og flere minner og

verdifulle dokumenter på datamaskinen stiller vi høye krav til tjenester som lagrer denne

dataen. Konkurransen er stor i skylagringsmarkedet, og aktørerene trenger et helhetlig

produkt for å holde på kundene. I vårt gruppeprosjekt har vi derfor valgt å se nærmere på

Dropbox sine supportelementer.

1.1 Bakgrunn

Dropbox er en fildelings og skylagringstjeneste laget av det amerikanske selskapet Dropbox

Inc. som har hovedkvarter i San Francisco. De startet i 2007, og blir nå brukt av over 500

millioner brukere verden over (Crunchbase, 2017).

1.2 Problemstilling

Vår problemstilling er følgende:

Hvordan bidrar Dropbox sine ulike måter å støtte brukerne sine på til å videreføre

kompetanse og hjelpe brukerne med utfordringer de står ovenfor i bruken av deres

programvare?

2



2. Teoretisk rammeverk

I dette kapittelet vil vi ta for oss teori som vi senere kommer til bruke og sammenligne med

gjennom oppgaven.

I en undersøkelse utført av amerikanske universiteter (Shaw mfl., 2002, s. 45), fikk 486

personer i oppgave å svare på hva som hadde størst innflytelse på at de ble fornøyd med

supporttjenesten. I tabellen under trekker vi ut de topp 6 av 21 kriteriene som kom ut av

undersøkelsen.

Figur 1. Faktorer som har innflytelse på hvor fornøyde brukerne er med support (Shaw

mfl., 2002, s. 50)

Rank Faktor

1 Fast response in time from system support staff to remedy problems

2 Data security and privacy

3 User’s understanding of the system

4 New software upgrades

5 Positive attitude of information system staff users

6 A high degree of technical competence of system support staff

Utifra denne undersøkelsen ser vi at en de viktigste faktorene er rask responstid for

supporthenvendelser. Dette er interessant hvis vi ser det i forhold til deltagernes teknologiske

ekspertise. I figur 2 finner vi en oversikt over datakunnskapen til deltakerne i den samme

undersøkelsen som over.

3



Figur 2. Selvrapportert nivå på ekspertise hos brukerne (Shaw mfl., 2002, s. 45)

Respondent group Beginner Novice Intermediate Advanced Expert

Faculty (n=106) 0.9% 11.3% 49.1% 28.3% 10.4%

Non IS Staff (n=152) 2.6% 10.5% 48.7% 32.9% 5.3%

IS Staff (n=29) 0% 3.4% 17.2% 44.8% 34.5%

Students (n=195) 4.1% 13.8% 49.7% 26.7% 5.6%

Her ser vi at størstedelen av deltakerne rapporterer om en datakunnskap på “Intermediate”

eller høyere. Hvis vi ser på figur 1 hvor deltakerne har svart på hva som er viktige faktorer

for support, ser vi at rask responstid står høyest. Dette kan stemme fordi de mer erfarne

brukerne bare trenger et raskt svar, slik at de kan gå videre med dagen sin. De erfarne

brukerne kan ofte stille bedre formulerte spørsmål til supporttjenesten, som de så forventer

korte og raske svar til. Det er ikke behov for lange pedagogiske svar som de mindre

teknologivante brukerne kanskje trenger.

Carroll (1990) referert av Kaasbøll (2017, s. 17) mener at lange tekster ikke blir lest av

brukere, fordi brukerne er mer interessert i å utføre handlingen enn å lese om den. Dette betyr

at dokumentasjon om en tjeneste bør være kort og presis.

Et eksempel på dette er vist i figur 3.

Figur 3. En minimal manual består av to deler beskrivelse og instruksjon (Kaasbøll

2017, s. 29).

4



Instruksjoner er en måte å vise brukeren hva han skal gjøre, gjennom å forklare dette med

tekst eller bilder. I prosessen med å lage instruksjoner bør man blant annet legge vekt på

elementene beskrevet i figur 4:

Figur 4. Faktorer man må tenke på i utviklingen av instruksjoner (Kaasbøll, 2017, s. 25)

Gjenkjennbarhet

Sekvensiell

Komplett

Vise tilbakemeldinger brukeren får

Kort

Direkte, og med variert språk

5



3. Metoder

Som et stort og verdensomspennende selskap trenger Dropbox robuste supporttjenester for å

opprettholde fornøyde kunder verden over. Med mange konkurrenter og et marked som

utvikler seg raskt, trenger Dropbox utprøvde metoder for god support.

For å kunne analysere Dropbox sine supportelementer setter vi først opp metodene vi bruker

for å finne ut av dette. I kapittel 4 vil vi vise resultatene av undersøkelsene. Alle

intervjutranskriberinger, guider og planer vil bli lagt som vedlegg til denne rapporten.

3.1 Analyse av Dropbox sine nettsider og hjelpetjeneste

Vi ønsker å analysere supportelementene til Dropbox for å samle informasjon om hvordan

nettsidene deres er strukturert. I tillegg til å gi svar på om Dropbox følger de teoretiske

rammeverkene, får vi god data vi kan bruke senere. Analysen gir oss en idé om hva vi skal se

etter når vi observerer brukerne (se 3.2) og gir oss data vi kan bruke til å strukturere

spørsmålene i intervjuet i punkt 3.3. Vi vil analysere de funksjonelle modellene og

instruksjonene Dropbox har beskrevet på sine hjelpesider, og sette dette opp mot punktene i

figur 4.

Se punkt 4.1 for resultatet av denne analysen.

Se vedlegg 7.1 for fremgangsmåte og plan for analysen.

3.2 Observasjon av brukere

Etter å ha knyttet pensumlitteraturen og relevante artikler opp mot Dropbox sine hjelpesider

ønsker vi å se om disse fungerer i praksis. Vi har plukket ut ti brukere som vi skal observere i

naturlige omgivelser. Her ønsker vi å finne ut av om det Dropbox gjør for hjelpe brukerne

sine bidrar til å skape kompetanse innen programvaren.

Vi valgte observasjon fordi ifølge Lazar mfl. (2010, s. 144) kan en nær eksaminering av

individuelle handlinger bli brukt til å bygge forståelse, skape teorier og hypoteser, presentere

6



bevis for at et spesielt handlingsmønster eksisterer, eller for å få innsikt som ellers ville vært

vanskelig å få tak i. For å kunne analysere observasjonen noterte vi hvordan subjektene

handlet. Disse notatene gikk vi senere gjennom for å finne mønstre, og dokumentere hva

brukeren gjorde. I notatene skrev vi også ned hva subjektene sa og sammenlignet dette med

hva de gjorde. Rent konkret ønsker vi å finne ut av om det Dropbox gjør for å hjelpe brukerne

sine fungerer i praksis.

Se vedlegg 4.2 for resultatet av denne analysen.

Se vedlegg 7.2 for observasjonsplanen, og hvordan den ble gjennomført.

3.3 Semistrukturert intervju med en supportavdeling i Norge

Vi har opprettet kontakt med den norske siden Dropboxbedrift.no som leverer support og

lisenser til kunder av Dropbox Business i Norge. De er Norges første og største leverandør av

Dropbox Business, og har over 100 bedrifter som kunder. Vi ønsker å finne ut av hva brukere

sliter med, og hvordan Dropboxbedrift.no sin kompetanse hjelper for å lære brukere hvordan

Dropbox fungerer. Vi valgte et semistrukturert intervju fordi det ifølge Lazar mfl. (2010, s

178) kan gi oss muligheten til å gå dypt inn i temaet som blir tatt opp og muligheten til å

stille spørsmål som utforsker problemstillingen. Det gir også intervjuobjektet friheten til å

komme med detaljerte svar. Strukturen på intervjuet ble valgt fordi semistrukturerte intervju

i følge Lazar, mfl. (2010, s 189) gir rom for oppklaring, muligheten til å legge til nye

spørsmål underveis, og muligheten til å følge intervjuobjektets kommentarer hvorhen det

måtte føre.

Ved hjelp av metoden “content analysis”, Lazar mfl. (2010, s. 285), vil vi analysere

intervjuet. Denne metoden går ut på å gå igjennom teksten del for del og se etter mønstre som

gjentagelser eller måten setninger er bygd opp. Målet med metoden er å skape grundige

resultater med høy reliabilitet.

Se vedlegg 4.3 for resultatet av dette intervjuet.

Se vedlegg 7.3 for intervjuguiden, og vedlegg 7.4 for transkriberingen av intervjuet.

7



4. Resultater

4.1 Analyse av Dropbox sine supportelementer

4.1.1 Analyse av de fem mest leste hjelpeartiklene

Vi hentet ut de mest brukte ordene i fem av de mest populære hjelpesidene på Dropbox. Ut

ifra dette kan vi se at det er mest informasjon knyttet opp mot “account”, som retter seg mot

kontoen til brukeren som trenger hjelp. Videre består artiklene av mange tekniske ord som

brukerne vil kjenne seg igjen i basert på hva de lurer på. De andre ordene som går igjen er

“can”, “want” og “will”. Dette er ord som brukere har en positiv assosiasjon med, da det

handler om hva man ønsker å oppnå. Dropbox ønsker altså å vise til hva man kan oppnå med

de forskjellige funksjonene.

4.1.2 Grafisk stil

Når man besøker hjelpesidene til Dropbox får man med en gang presentert en oversikt over

de forskjellige kategoriene. Dette gjør det lett for brukerne å orientere seg og aksessere den

hjelpen de trenger. Illustrasjonene i dette kapittelet er hentet fra Dropbox.com.

Kaplan og Kaplan (1982) referert av Rosena og Purintonb (2004, s. 788) forteller at brukere

har et elskhat forhold til informasjon. På nettet blir vi presentert med informasjon fra en bred

variasjon av kilder. Noe av dette er viktig og noe er uviktig. Bedrifter blir ofte beskyldt for å

prøve å få oss til å tro at all informasjon er viktig. Når det kommer til webdesign, har

utviklere en tendens til å putte mer inn enn det de tar ut. Brukeren sitter igjen i en

informasjonsblitzkrieg hvor de må ta på seg den tyngende oppgaven å sortere gjennom alt.

Dropbox løser dette på en god måte. Det går tydelig frem at Dropbox benytter seg av en

grafisk stil med rene illustrasjoner, flate farger og få detaljer. Dette fremstiller Dropbox sine

nettsider som enkel å ta i bruk, med få distraksjoner.

8



På bildet over ser vi at det benyttes mye mellomrom rundt og inne i knappene sine. Dette

skaper et luftig uttrykk. Kanskje vil dette “pusterommet” bidra til å berolige brukeren dersom

den er stresset over et problem. Samtidig er ikonene preget av en form for skeuomorph

(Robbins, 2014, s. 4). Det å bruke en stresskoffert som ikon for “Business”delen gjør dette

tydelig. Dette kan bidra til å gjøre sidene mer forståelige for brukere som er litt eldre.

Vi ser også at Dropbox bruker håndtegnede illustrasjoner med en konsistent fargepalett.

Konsistensen bidrar til å øke brukerens trygghet til nettsiden, og de håndtegnede

illustrasjonene kan gjøre at brukeren føler seg velkommen.

9



4.1.3 Kunnskapsnivået til brukerne av Dropbox

I alle hjelpemanualene som Dropbox har på sine sider antar man at brukerne har en viss form

for kompetanse innen IT. Man antar i hver artikkel at hovedelementene ved Dropbox fungerer

som de skal, noe som viser at artiklene er svært konkrete. Har man et problem (for eksempel

hvordan man blir med i en delt mappe man tidligere har forlatt) er hjelpesidene svært

konkrete. Dette kan være for å få bedre treff hvis man googler problemet. Mange hjelpesider

har en form for wikistruktur, hvor man har oversikt over alle hjelpeområder på én side som

figuren under.

Figur 5. Viser et skjermbilde av en artikkel på Dropbox sin hjelpeside

Dette er en trend innen nyere software, og fremmer tanken om at brukeren først skal finne

frem til hjelpesiden som er relevant, for så å løse det konkrete problemet på raskest mulig

måte. Vi tror at Dropbox antar at kunnskapsnivået til brukerne er rundt punkt 0 “Related

competence”. Dette betyr i følge Kaasbøll (2017, s. 12) at brukerne har en viss oversikt, men

trenger instruksjoner for å komme seg et steg videre, hvor de oppnår mer kompetanse

innenfor feltet.

10



4.1.4 Hvordan samsvarer hjelpeartiklene med teorien om minimal manual?

Her har vi sett på hjelpesiden som omhandler funksjonen “Selective sync” på Dropbox sine

nettsider. Vi sammenligner oppsettet på hjelpesiden med faktorene fra figur 4. Instruksjonene

er satt opp stegvis med tall. Dette sammen med uthevede nøkkelord og riktige ikoner gjør at

det er lett å kjenne seg igjen i hva hvilke handlinger man skal utføre. Instruksjonene starter

med å introdusere hva funksjonen “Selective sync” innebærer for å vise hvordan man

aktiverer denne funksjonen gjennom flere steg markert med tall. Deretter går instruksjonen

videre med å forklare konflikter og problemstillinger som kan oppstå, og hvordan man

unngår disse. Hele instruksjonen fremstår som komplett med fullstendig informasjon om

funksjonen. Hvis man leser igjennom hele instruksjonen sitter man igjen med et helhetlig

bilde og god informasjon.

“Selective sync” er en omfattende funksjon som behøver mye informasjon for å forstå riktig.

Instruksjonen blir derfor noe lengre. De andre enklere funksjonene er beskrevet med kortere

og mer direkte instruksjoner.

4.2 Observasjon av brukere

Vi observerte ti personer mens de utførte en rekke oppgaver og svarte på noen spørsmål. Fem

av brukerne skulle gjennomføre oppgavene og ble tvunget til å bruke hjelpesidene til

Dropbox. De fem andre ble instruert om at de ikke skulle bruke hjelpesidene, men prøve å

løse oppgavene selv. Kunnskapsnivået til de forskjellige personene varierte i stor grad. Vi

observerte noen eldre, noen med ITkompetanse, og noen uten ITkompetanse. Det var viktig

for oss at subjektene gjorde dette på sine egne maskiner, slik at det skulle være så realistisk

som mulig. Gjennomsnittsalderen på de som ble observert var 28 år. Vi observerte seks menn

og fire kvinner.

11



Figur 6. Viser subjektenes kunnskapsnivå, egen vurdering og kommentarer fra

observasjonen

Subjekt ID Hjelp Nivå Vurdering Kommentarer

Subjekt 1 Nei Lavt Lett “Lett å finne frem i Dropbox.”

Subjekt 2 Nei Høyt Lett “Enkelt å utføre oppgavene effektivt.”

Subjekt 3 Nei Middels Middels “Ryddig oppsett, men skjønte ikke helt forskjellen på

Dropbox.com og Dropboxappen”

Subjekt 4 Nei Høyt Lett “Gjør mye av dette på fritiden.”

Subjekt 5 Nei Lavt Vanskelig “Bruker ikke skylagring til vanlig, alt er på maskinen

hjemme.”

Subjekt 6 Ja Lavt Lett “Bra at viktige ord på hjelpesiden er uthevet.”

Subjekt 7 Ja Lavt Middels “Godt skille mellom hjelpesidene og forumet.”

Subjekt 8 Ja Middels Lett “Var litt vanskelig å vite hvor jeg skulle se på

hjelpesiden, mye andre ting som tok masse plass”

Subjekt 9 Ja Høyt Lett “Tok litt for lang tid før jeg fant frem til stegene jeg

skulle følge”

Subjekt 10 Ja Høyt Lett “Litt vanskelig å finne hjelpesiden på noen av

oppgavene, siden jeg er vant til å søke på norsk, og

brukte andre ord enn det Dropbox gjorde”

Hjelp Brukte subjektet hjelpesiden til Dropbox for å løse oppgavene?

Nivå Etter brukers forklaring på hvor mye erfaring han eller hun hadde med Dropbox ga vi

hvert av subjektene et nivå for å skille mellom dem

Vurdering Subjektet sin vurdering av oppgavene totalt sett

Kommentarer Subjektet sine kommentarer til hjelpesidene på Dropbox

Under følger en figur som viser hvor lang tid subjektene brukte på hver oppgave. I

tidsberegningen tok vi med all tid subjektetet brukte fra å lese oppgaven, og helt til oppgaven

var løst på riktig måte. Ingen relevante nettsider var åpne før observajsonen startet.

12



Figur 7. Viser en graf over hvor lang tid hvert subjekt brukte på hver oppgave, uten og

med hjelpesider.

Subjekt 15 brukte ikke hjelpesidene da de utførte oppgavene, mens subjekt 610 brukte

hjelpesidene. Utifra figuren ser vi at de som brukte hjelpesidene brukte mindre tid på å utføre

oppgavene enn de som ikke brukte dem. Dette viser at dersom et av subjektene brukte en

hjelpeside for å gjøre oppgaven, var det sannsynlig at han eller hun ville gjennomføre

oppgaven betydelig raskere enn uten hjelpesidene fra Dropbox. Det betyr at Dropbox sine

hjelpesider, ifølge vår observasjon, hjelper godt til for å løse oppgaver brukere kan stå

overfor når de bruker Dropbox sine funksjoner.

I tillegg til å ta tiden på deltakerne ba vi dem også om å svare på spørsmål etter hver oppgave.

Her kom det frem at de som ikke hadde så høy kompetanse innen Dropbox, og som brukte

lang tid, mente oppgavene var enkle selv om de slet med å løse oppgavene. Mange av de

visste ikke hvor de skulle lete. Subjekt 5 hadde en kompetansegrad satt til lav, og brukte

lengst tid på oppgave 2. Han skrev derimot at denne oppgaven var enkel, selv om han brukte

svært lang tid på å prøve å finne ut løsningen på den. Til slutt endte han opp med å bruke

hjelpesidene til Dropbox likevel, etter å ha fått det foreslått fra observatøren. De som hadde

lav kompetanse innen Dropbox klarte heller ikke å løse problemene på en effektiv måte.

Noen av brukerne hadde en viss grad for forståelse, men det virket som om de fleste som ikke

hadde så høy kompetanse og ikke hadde mye erfaring med alle andre funksjonene som blir

tilbudt.

13



Utifra fra undersøkelsen og grafene som kom ut fra dem, så vi at de som sa de hadde høy

kompetanse innen Dropbox og som hadde brukt programmet lenge, skrev at oppgavene var

enkle og utførte oppgavene på kortere tid enn de som ikke hadde lang erfaring.

En interessant observasjon er subjekt 1 som sa at oppgavene var enkle men brukte lengst tid

av alle på å løse oppgavene. Her ser vi forskjellen på hva folk sier, og hvordan de gjør samt

hvordan de vurderer egen innsats.

Vi skrev også ned kommentarene brukerne hadde etter at de hadde gjort oppgavene. Vi ser at

de fleste generelt sett var fornøyd med Dropbox som tjeneste. De som brukte Dropbox sine

hjelpesider for å løse oppgavene påpekte at det hjalp at viktige ord var uthevet, og at de

kunne velge hvilket operativsystem de ønsket hjelp for. Et av subjektene påpekte at det tok

litt for lang tid for han å finne de stegene som skulle bli fulgt. Observatoren for dette

subjektet så at den funksjonelle modellen som stod beskrevet før stegene begynte var svært

lang. Dette betyr at hjelpesiden som brukeren fulgte inneholdt både instruksjoner og en

funksjonell modell. Dette er en mye brukt kombinasjon, men strider litt mot de andre sidene

til Dropbox, som heller går for en minimal manual løsning.

4.3 Intervju

Basert på informasjonen vi fikk fra observasjonen satt vi opp et intervju med en

supportperson i Dropboxbedrift.no. Her stiller vi blant annet spørsmål om hvilket nivå

brukerne ligger på og hvordan support går frem for å løse problemet. Hele transkriberingen

finnes vedlagt. Vi brukte content analysis for å analysere dette intervjuet, og kom frem til

følgende:

Dropboxbedrift.no spesialiserer seg på Dropbox, i motsetning til tilsvarende bedrifter som

gjerne tilbyr support for flere bedrifter. De har også mindre bedrifter som kunder og ønsker et

mer personlig forhold til bedriftene slik at terskelen for at de skal spørre om hjelp blir lavere.

Selv om Dropboxbedrift.no er spesialisert på Dropbox er det ofte andre ITrelaterte problemer

som kundene deres trenger support med. De som ringer oftest er de bedriftene som ikke har

egen IT avdeling eller dedikert IT personell. De forsøker også å lære bort kunnskapen til

kundene, men det oppleves som utfordrende siden de hjelper kundene fra et eksternt sted, og

kundene har ofte begrenset med tid.

14



Det er sjeldent de støter på et problem som er uløselig, men dersom de står stille snakker de

først med sine kollegaer, og sender eventuelt problemet videre til Dropbox i Dublin eller San

Fransisco. Hvis support støter på et problem som tar lengre tid enn forventet opplever

supportpersonellet det som veldig frustrerende og det kan påvirke sinnsstemningen deres.

Hvis vi setter disse svarene opp mot figur 1 som forteller om hvilke faktorer som betyr mye

for kunden ser vi at en rask responstid er viktig for brukerne. Dette var ikke et punkt vi

diskuterte med Dropboxbedrift.no, men etter å ha sendt dem en mail viser det seg at de svarer

alle kunder i løpet av 24 timer på en vanlig virkedag. Dette er en god responstid mener

gruppen, da vi flere ganger har opplevd support som tar lengre tid enn 24 timer hos andre

bedrifter. Et annet punkt som er viktig for brukerne er personvern og sikkerhet. Her sier

Dropboxbedrift.no at de har taushetsplikt ovenfor brukerne sine, og at de kun har tilgang til

brukernes filer dersom brukeren selv ønsker dette. Sammen med klare linjer fra Dropbox

sentralt mener Dropboxbedrift.no at de dekker kravene fra brukerne.

15



5. Konklusjon

Dropbox sine supportelementer og evne til å videreføre kunnskap til nye eller erfarne brukere

fremstår som meget god. Utfordringer brukerne står overfor blir godt besvart på deres

hjelpesider, og hvis man har spørsmål som ikke utenom disse, er Dropbox support raske med

å svare på henvendelser. En utfordring vi avdekket var at Dropbox ikke er så flinke til å gi

tilbakemeldinger til brukeren gjennom instruksjonene. Dette er et punkt som ville gjort det

lettere for brukerne å se at de oppnådde det resultatet de ønsket. Når det kommer til

kundebehandling og opplæring lærte vi mye av Dropboxbedrift.no. Det var lett å se at

supportpersonell kan bli påvirket av at et problem ikke blir løst, men det virker som om deres

tette kontakt med Dropbox bidro til å løse de fleste problemene. Med sine varierte måter å

hjelpe brukere på, raske support og gode instruksjoner fremstår Dropbox som et strålende

alternativ for både nye og erfarne brukere.

16



6. Referanser

Carroll, J.M. (1990) The Nurnberg Funnel: Designing Minimalist Instruction for

Practical Computer Skill. Cambridge, Mass.: MIT Press.

Crunchbase (2017) Dropbox [Internett]. Tilgjengelig fra:

<https://www.crunchbase.com/organization/dropbox#/entity> [Lest 25. April 2017]

Kaasbøll, J. (2017) Developing digital competence learning, teaching and supporting use of

information technology. Oslo: Department of Informatics, University of Oslo.

Kaplan, S. og Kaplan, R. (1982) Cognition and environment. New York, NY: Praeger

Publishers.

Lazar, J., Feng, J. H. og Hochheiser, H. (2010) Research Methods, Glascow: John Wiley &

Sons Ltd

Robbins, W.H. (2014) Design Practices In Mobile User Interface Design. California, San Luis

Obispo: California Polytechnic State University, College of Liberal Arts, Graphic

Communication Department

Rosena, D.E. og Purintonb, E. (2004) Website design: Viewing the web as a cognitive

landscape. Journal of Business Research [Internett], 7 (57), s. 787794.

DOI:10.1016/S01482963(02)003533

Shaw, N.C., DeLone, W.H. og Niederman, F. (2002) Sources of dissatisfaction in enduser

support: an emperical study. ACM SIGMIS Database: the DATABASE for Advances

in Information Systems [Internett], 2 (33), s. 4156. DOI:10.1145/513264.513272

17



7. Vedlegg

7.1 Analyse Fremgangsmåte og plan for analyse

Vi ønsker å se på følgende punkter på Dropbox sine hjelpesider:

Hvilke ord forekommer ofte i de mest populære artiklene?

Grafisk stil hvordan ser bildene som blir brukt ut? Hva betyr dette for brukeren?

Hvilket kunnskapsnivå antar Dropbox at brukerne er på?

Hvordan stemmer hjelpeartiklene og de funksjonelle modellene med det teoretiske

rammeverket?

7.2 Observasjon Plan og oppgaver for observasjonen

Vi ønsker å finne ut av hvordan Dropbox sine hjelpesider fungerer for brukere av disse

sidene. Observatoren vil ta tiden du bruker på hver oppgave, for å sammenligne med andre

som blir observert. All informasjon om brukerne vil her være anonymisert.

Plan for observasjon

Hvilket kompetansenivå har du innen Dropbox? Hvor mye har du brukt Dropbox? Føler du

deg komfortabel med programmet?

[Tekst svar]

Oppgaver til brukeren

Du skal gjøre følgende oppgaver. Observatoren din vil fortelle deg om du kan bruke Dropbox

sine hjelpesider eller ikke. Du kan trekke deg når som helst. All personinformasjon vil bli

anonymisert.

Oppgave 1.

Del en fil med kun viewaccess med [mailadresse]

[Checkbokser med svaralternativene “Jeg synes dette var enkelt”, “Jeg synes dette

var midt på treet” og “Jeg synes dette var vanskelig”]

18



Brukte du Dropbox sine hjelpesider for å løse oppgaven?

[Checkbokser med svaralternativene “Ja” og “Nei”]

Hvis ja, hva synes du om hjelpesidene for deling av filer med viewaccess?

[Tekst svar]

Oppgave 2.

Sett på Selective Sync og velg en av mappene dine som skal synkroniseres





Hvis ja, hva synes du om hjelpesidene for Selective Sync?

[Tekst svar]

Oppgave 3.

Aktiver tofaktor autentisering på din Dropboxkonto





Hvis ja, hva synes du om hjelpesiden for tofaktor autentisering?

[Tekst svar]

Videre spørsmål

1. Hva synes du om Dropbox sitt oppsett og struktur for hjelpesidene?

[Tekst svar]

2. Var teksten som var på Dropbox sine hjelpesider tilpasset ditt kunnskapsnivå? Forstod

du det som ble skrevet der?

[Tekst svar]

3. Hvor lett var det å finne frem til riktig hjelpeartikkel?

[Tekst svar]

19



7.3 Intervju Guide for semistrukturert intervju

Vi ønsker å få kvalitativ data, og svar på spørsmål vi ikke visste vi lurte på. Derfor har vi satt

opp følgende intervjuguide. Før intervjuet starter vil vi informere om at dette er anonymt, og

at deltakeren kan trekke seg når som helst. Det ble også skrevet under på en

samtykkeerklæring om disse punktene.

Hvem er Dropboxbedrift.no?

Hvordan håndterer dere personopplysninger og datasikkerhet?

Hvilke typer kunder trenger support fra dere?

Hvilke problemer har kundene deres oftest?

Hva gjør du hvis du ikke klarer å løse problemet?

Prøver kundene først å finne ut av problemet på egenhånd, eller ringer de til deg med

en gang?

Dere har alle studert en form for informatikk, hvordan tror du det spiller inn på måten

du hjelper kundene?

Hva lærer du av å jobbe med support?

7.4 Intervju Transkribering av intervju med Dropboxbedrift.no

I = Intervjuer

O = Objekt

I: Hyggelig at du kan gjøre intervjuet med oss. Vi har en oppgave i INF3280, hvor vi skal

intervjuet noen som jobber med support, vi fikk jo da tak i deg og du jobber i Dropbox det

stemmer?

O: Jeg jobber ikke for Dropbox, jeg jobber med en norsk partner som heter Cloud Solutions,

vi videreselger Dropbox business til norske bedriftskunder.

I: Så dere er en offisiell reseller av Dropbox?

O: Ja, vi er en partner av Dropbox, vi var vel den første og største i norge.

I: Finnes det flere resellere i Norge?

20



O: Ja det finnes flere resellere i norge, men det vi gjør som er unikt, i tillegg til store bedrifter,

dekker vi mindre bedrifter. Så vi har en del kunder som kun har 5 ansatte for eksempel. Men

vi har også kunder med opp i mot 2000 ansatte.

J: Oi! Imens de andre resellerne fokuserer på store bedrifter?

O: Ja for de er allerede inne i bedriften med microsoft sine produkter for eksempel, mens vi

kun tilbyr Dropbox.

J: Hm, Dropbox håndterer jo store mengder med personlige filer. Hvordan håndterer dere

personopplysninger og datasikkerhet?

O: Først og fremst har vi et punkt i kontrakten som angår taushetsplikt, hvor det står at vi har

taushetsplikt på informasjon vi får gjennom support. Vi passer også på at vi alltid bruker

krypterte kanaler for å få tilgang til brukernes maskiner. Vi kan også kun få… tilgang til

brukerne sine filer dersom brukeren ønsker det, og vi passer naturligvis på at alle våre

medarbeidere forstår viktigheten av å holde informasjon hemmelig. Dropbox sentralt har også

et veldig stort fokus på datasikkerhet, og oppfyller de mest kjente internasjonale

sikkerhetsstandarder.

J: Hvilken type kunder trenger support fra dere?

O: Mange av våre kunder trenger support fra oss, derfor de ikke gå til norsk partner å ikke

Dropbox direkte. Vi har kunder innen alle branches innen design, etc.

Ofte er problemene de har er mer trivielle, mer forståelse av hvordan maskinen eller et

program fungerer. Så mange synes det er bra når de snakker med en person så blir det lettere

å få forklart.

J: Så terskelen blir derfor lavere for dem å ringe?

O: Ja, jeg tror at mange av våre kunder ikke er så flinke med IT er det viktig å ha en person til

å hjelpe dem, då blir det også lettere for oss med å fortelle dem

J: Så terskelen blir derfor lavere?

O: Ja jeg tror at fordi vi setter veldig mye fokus på personlig support. Vi lagrer nummer og

navn ofte før de ringer også. Spesielt når folk ikke er så flinke med IT må vi ofte forklare

hvordan ting funker på en veldig grunnleggende måte. Det er veldig sjeldent de har problem

med Dropbox. Det er mer sånn en generell forståelse av IT er det de fleste sliter med.

J: Du sier du vet litt om dem fra før av før de ringer eller når du snakker med dem. Er det

noen som har samme problemet mange ganger?

21



O: Ja.

J: Prøver du å lære dem å bli selvstendige?

O: Man prøver alltid lære dem å bli selvstendige, men det kan være vrient når man ikke sitter

på siden av dem, siden jeg får ikke brukt kroppsspråk. Og ofte når kundene ringer så sitter de

på jobb og har dårlig tid. Det er ikke alltid jeg klarer hjelpe dem å bygge forståelsen deres

selv. Men når de har samme problem flere ganger på rad pleier jeg skrive en liten lapp til

eposten hvis de får samme feilen.

J: For oss andre så har vi ofte brukt support. Men vi er jo nysgjerrige på personene som sitter

bak. Tenker du ofte på mislykkede hjelpesituasjoner?

O: Veldig, det påvirker min sinnsstemning. Hvis jeg ikke klarer løse problemet uten å bruke

flere timer, da blir man veldig utmattet for kunden har et problem og det kan være viktig at

det skjer fort, og de er gjerne allerede misfornøyde siden har støtt på problemet. Men da kan

jeg alltid bruke kontaktpunktet i Dublin hvis vi har behov for ytterligere support. Som regel

så klarer jeg og kollegaer å løse problemer siden det skjer sjeldent.

J: Får du noen ganger noen sure eller sinte henvendelser?

O: Nei det har faktisk aldri skjedd meg. Vi har et veldig personlig forhold til våre kunder, og

vi setter mye fokus på det. Man prøver gjøre det rolig å systematisk løse problemet, og vi er

ikke det største selskapet så vi har muligheten til å bruke tid på kundene våre. Og det setter

våre også veldig mye pris på.

J: Dere har veldig mange kunder totalt, blir ikke det vanskelig å opprettholde personlig

kontakt med dem?

O: Det som går igjen er at det er de samme bedriftene som bruker oss mye. Noen kan bruke

oss som generell IT support, men flere av bedriftene har egne ITpersoner.

J: Men det går fint når de ringer om andre ting enn Dropbox?

O: Ja det skjer ofte, blant annet fjerne virus. Men det går helt fint vi fakturerer for det samme

uansett.

J: Du sier dere kan kontakte Dublin for videre support. Hender det noen ganger dere får noen

henvendelser fra Dublin?

O: Av og til får vi potensielle kunder fra Dropbox. Vi har mye kontakt og et godt forhold til

dem så av og til får vi kunder fra dem. I begynnelsen av April var jeg i Irland og besøkte

22



Dropbox hvor vi fikk lære hvilken retning Dropbox skulle, hvordan vi skulle selge og pitche

som skal hjelpe oss i alle stadier.

J: Jeg lurer også på, nå snakker vi om personlig forhold. Er det noen av kundene som kan mer

enn andre, er det noen forskjell på hvordan du snakker med de forskjellige?

O: Veldig stor forskjell ja. Man merker når problemet ligger i mangel på ITkompetanse.

J: Hva mener du med det?

O: Når de f.eks. ikke vet hvordan et operativ system helt fungerer, eller mappe struktur på en

vanlig pc fungerer. Da må man bruke matchene språk, men hvis noen ringer og spør om

hvordan du aktiverer “Single signon” på Dropbox, som er mye mer avansert. Og da blir det

gjerne enklere å kommuniserer siden jeg kan annta at personen har litt ITkompetanse fra før

av. Det er viktig at man ikke bruker for avansert språk og at brukeren kan dra nytte av hjelpen

de får, det er en av utfordringene å drive med ITsupport. Derfor krever det mye trening og tid

for å gjøre det i praksis.

J: Henter du noe fra ITsupport og tar det med deg til hverdagen, da tenker jeg på hvordan du

kommuniserer med venner eller lignende.

O: Jeg har ikke tenkt på det, og en gjør vel det underbevisst. Man får vel en pedagogisk måte

å oppføre seg når folk ringer flere ganger til dagen og trenger hjelp.

J: Hvor lenge har du jobbet der?

O: Litt over ett år.

J: Føler du at du har lært mye, og har det endret deg på noen spesiell måte?

O: Ja det har det. Jeg føler jeg har blitt mye tryggere på folk, og tryggere på at jeg selv kan

løse ITproblemer. Det tror jeg også hjelper når man har drevet med support en stund er at

man føler seg trygg og komfortabel med det en jobber med.

J: Hvilke problemer har kundene som oftest?

O: Det varierer veldig mye, litt vanskelig å svare på. Et problem som har gått igjen i alle fall

hos noen kunder at de ikke har forstått når Dropbox er åpent, og når det ikke er åpent. Så de

har ikke fått synkronisert filene sine. Ofte så slettest det filer som må reddes. Det varierer

veldig. Det har skjedd flere ganger at noen får ransomware attacks, og det krever ganske mye

fra oss, kundene blir ofte redde og stresset for ting forsvinner, heldigvis har de Dropbox så da

tar det bare litt tid så klarer vi tilbakestille Dropboxen slik at alle filene kommer tilbake.

J: Er det noen fellesnevner for de personene som får ransomware attacks mot seg?

23



O: Ja det er ofte litt eldre personer rundt 4050 år som har lastet ned en zip fil på mail, og som

har åpna zip filen og aktivert angrepet. De mangler nok bare litt reflekser i ryggmargen når

noe kan være virus eller ikke, men det pleier vi også å lære hvordan de kan identifisere ett

virus etter at det har skjedd slik, at vi prøver å unngå at det skjer igjen. I alle fall hos de

mindre bedriftene som ikke har dedikerte ITavdelinger.

J: Hva gjør du hvis du ikke klarer hjelpe kunden?

O: Det første jeg gjør er å bruke Slack til å spørre mine kollegaer om de vet, hvis ikke spør

jeg sjefen, hvis ikke han vet så går jeg direkte til kontaktpunktet vårt i Dublin hvor vi er

garantert å løse problemet. Dette skjer sjeldent da.

J: Er det noen ganger du ikke ønsker å hjelpe en kunde?

O: Nei det har ikke skjedd det, eneste jeg kan tenke på er når jeg sitter i forelesning på

skolen.

J: Ja, for du jobber når du ikke er på kontoret også? Du jobber hele tiden på en måte?

O: Ja, jeg jobber nesten hele tiden, men det er ikke så ofte at de ringer da. Hvis det skjer

sender jeg bare melding å ringer dem når jeg er ferdig med forelesning, og det går som regel

greit.

J: Da kan vi gå litt innpå hvordan du løser problemet. Prøver kunden å løse problemet selv,

eller ringer dem med en gang?

O: Det varierer veldig fra kunde til kunde, hvis det er noen som jeg har hatt kontakt med fra

før av, er terskelen lavere for at dem å ringe eller sende mail for å få hjelp med problemet.

Noen kunder prøver å fikse det selv, og forklarer da til meg hva de har prøvd, ofte så er det

bare en liten detalj de har behov for så forstår de hvordan de kan løse det.

J: Når du skal løse et problem, hvordan er fremgangsmåten din?

O: Det begynner at jeg får en henvendelse fra dem, si at jeg har løst problemet før, så

kommer jeg bare til å gjøre det samme som forrige gang. Hvis jeg trenger å undersøke så vil

jeg bare prøve å søke det opp på internett, og da er det ofte jeg finner en løsning, av og til på

Dropbox sine support sider. Det som går igjen med meg er at jeg kan bruke logisk sans til å

løse problemet, og som sagt så er det ofte trivielle problemer. Jeg merker Dropbox sine

support sider er veldig bra sånn sett, i alle fall for meg som er utdannet innen IT.

J: Hva innebærer det å ha logisk sans innen IT?

24



O: Vanskelig å si, men ofte så må en bare tørre å prøve å søke etter en løsning, man kan ikke

være redd for å gjøre noe galt, siden det kommer sannsynligvis ikke til å skje noe galt. Videre

går det ut på å lese menyer å prøve å lete etter informasjon eller lete etter innstillingen en skal

redigere på. Jeg har bladd igjennom mange menyer så da er det ofte enklere for meg å finne

innstillingen enn at en kunde gjør det. Unge mennesker som jobber innen IT har ofte mye

bedre forståelse når det gjelder design av menyer.

J: Trenger support support? Spør du på en spesiell måte?

O: Jeg prøver å vise at jeg har god forståelse og kan snakke som ITfolk, og det tror jeg

hjelper ofte. Da forklarer jeg hva som jeg har gjort, og hva jeg har gjort for å prøve å løse

problemet. Og det tror jeg hjelper begge parter. Av og til trenger jeg support, men problemet

pleier ikke ligge hos meg det er ofte ting som jeg ikke kan gjøre så mye med. Jeg ringte

support hos Ice siden de fortsatte å sende meg faktura med fakturagebyr og det var ingen

annen måte enn å ringe inn hos dem for å få det på efaktura i stedet for.

J: Har alle kollegaene dine studert IT?

O: Ja.

J: Hvordan du tror du det spiller inn på måten du hjelper kundene?

O: De stoler mer på oss siden vi har en høy utdannelse innen informatikk. Ofte vet de det fra

før av, og de blir veldig trygge på at vi kan løse problemene deres. Jeg studerer på Vesterdals

og der er det mye fokus på brukere som selvsagt blir relevant og positivt i forhold til jobben.

J: Hva lærer du av å jobbe med support?

O: Jeg lærer hvordan man har god kontakt med mennesker. Og hvordan man hjelper

mennesker på en annen måte. Jeg lærer at det er mange folk som ikke har så mye

ITkompetanse og har behov for grunnleggende kunnskap. Jeg lærer at det er viktig å ha en

ITperson i en bedrift for å klare å få ting til å fungere bra. Og jeg lærer hvordan jeg kan

behandle brukere, og lære dem noe nytt. Det tror jeg er veldig nyttig for meg.

25

i n f 3280 - forsiden - universitetet i oslo · handler om hva man ønsker å oppnå. dropbox...

Documents