iir certified contact center head 2011 08 24 kun zoltán

IIR Certified Contact Center Head: Statisztikák és mutatószámok: Hatékonyság

és teljesítménymérés a Contact Centerekbenés teljesítménymérés a Contact Centerekben

Kun ZoltánÜgyfélszolgálati igazgató

AXA Csoport

Intro: Hatékonyság- és teljesítménymérés a Contact Centerekben

• Minden mérhető!

– BPMS, Dashboard, KPI, Balanced Scorecard, stb..

• De mit ÉRDEMES? – Idő / Erőforrás

– Bevezetni

– Fejleszteni

– Elhagyni?!

IIR Certified Contact Center Head 2011 – Kun Zoltán (R)

Induljunk a kályhától:Contact Center mérések, erre épülő irányítás

Ügyfél kapcsolat- menedzsment, stratégia((Customer Relationship Management))

Belső és külső környezet: a Hatékony mérés 7 pontja

6) Vállalati elvárások

5) Ügyfél igények

1) STRATÉGIA

2) MEGVALÓSÍTÁS

3) MÉRÉS és ÖSZTÖNZÉS

4) ELLENŐRZÉS 7) Piaci környezet


A megfelelően végiggondolt mérési stratégia az alap

Mérési stratégia – Ügyfél kapcsolat-kezelési stratégia alapján

Szintek Mit mérjünk?

Stratégia Stratégiai képességek kulcs indikátorai, mérőszámai. pld: keresztértékesítés volumene

Ügyfél érték áramlat (Value Stream) szerinti folyamatok: pld: lakcím módosítás

1) STRATÉGIA

FolyamatÜgyfél érték áramlat (Value Stream) szerinti folyamatok: pld: lakcím módosítás

Service Level célok a kulcs folyamatokraVolumenek az adott folyamatokon keresztül

Szervezet Erőforrások használata, pld: vezetők / operátorok aránya

Technológia Automatizáltsági fok, pld: IVR által kezelt ügyfélvolumenek


A mérési stratégia gyakorlati megvalósítása

• Struktúra: fentről lefelé: mit kell ebből látni a vezérigazgatónak?Szintek meghatározása

• Adat forrás: rendszerből / kutatásból / manuálisan?• Kompatibilitás: MIS reportok, azonos definíciók• Gyakoriság: real-time, napi, heti, stb.• Elérhetőség: hozzáférhető, küldés, egyeztetés

2) MEGVALÓSÍTÁS

• Elérhetőség: hozzáférhető, küldés, egyeztetés• Formátum: on screen / faliújság, chart / adattábla• Rendelkezésre állás: üzlet folytonosság, távoli hozzáférés• Felelősség: adatszolgáltató, report készítő, jóváhagyó (ellenőrző) • Automatizálás: manualitás megszűntetése, hibák kiküszöbölése• Használat ellenőrzése: idő/költség pazarló reportok


Folyamatos teljesítménymérésés ösztönzés

• Hatékony teljesítmény menedzsment: Cél – Feladat – Mérés - Határidő

• Stratégia alapján elvárt teljesítmény mérése• SMART célok –a cél és a teljesítmény mérés összefüggése• Objektív vs szubjektív elemek


• Objektív vs szubjektív elemek• Használhatóság: fejlesztés & képzés• Folyamatos visszajelzés kérése• Ügyfél visszajelzések beépítése a teljesítmény

menedzsment rendszerbe• Ösztönző rendszer a teljesítmény menedzsment

rendszerrel összhangban


Ellenőrzés

• Kulcs mérésekre, mérőszámokra mindig ellenőrzés –metodológia kontroll

• Minőségbiztosítási kontroll• CTQ-k alapján• Mintavétel nagysága• Formalizáltság

4) ELLENŐRZÉS

• Formalizáltság• Felelős / szerep• Visszajelzés folyamata• Teljesítmény menedzsment rendszer

• Second Level Control• Érzelem- és kulcsszó detektálás• Dolgozói elégedettség mérése!


Ügyfél igények mérése és beépítése a mérési rendszerbe

• Ügyfél elégedettség vs Ügyfél loyalitás

• Rendszeresség és összehasonlíthatóság (benchmarking)

5) Ügyfél igények

NPS (Net Promoter Score)

„-Mennyire ajánlaná...?”

• Márka vs szolgáltatások: hatások leválasztása

• Ügyfél élmény menedzsment

• VOC (Voice of Customer)

• Ügyfélkapcsolati pontokon keresztül

• Akciók és azok visszamérése


A társosztályok, illetve a vezetőség elvárásai

• Pénzügyi mutatók: Profit képlet:

+ Bevétel + Megtartás + Aktivizálás - Költség

• Hatékonyság, Lean management,

Alacsony költégszinten optimalizálás

6) Vállalati elvárások

• Átláthatóság, transzparencia

• Kihasználtság (ami kihasználható)

• Társosztályi folyamatok, Service Level Agreement: tervezett volumen & allokált erőforrás. Közös folyamat nyilvántartás a tervezhetőség érdekében

• Éves / havi / napi tervezés és incidensek kezelése


Figyelni és reagálni a piaci környezet változásaira

• Az Ügyfél választ! Benchmarking• Többletszolgáltatások? Többletköltségek?• Belső v. outsourced erőforrások? Vidékre költözés?• Összehasonlítási alapok, összemérések:

• kampányok párhuzamosan• akár több partnerrel

7) Piaci környezet

• akár több partnerrel• homogén adatbázis, időzítés egyszerre• közös (költség) nevezők, azonos definíciók• egy munkaóra díja (effektivítás is!)• egy hívásra / értékesítésre jutó költség• „elégetett adatbázisok” vesztesége• First Call Resolution, panaszok száma


• Volumenek / Tranzakciók

– Bejövő e-mailek

– Egyenleglekérdezés

• Hatékonyság

– SL: X % Y mp-en belül

– AWT, AHT

• Ügyfél élmény

– NPS, ügyfél elégedettség

– FCR (First Call Resolution)

• Értékesítés

– Keresztértékesített volumen

– Új ügyfelek száma

Példa: Contact Center vezetői dashboard

– AWT, AHT

– Óránkénti hívás

– Hívás kihasználtság

– IVR kihasználtság (%)

• Minőség

– QC pontok

– Panaszok száma

– Érzelem detektálás

– Dolgozói elégedettség

– Új ügyfelek száma

– Értékesítési próbálkozások száma

– Konverzió (%)

• Marketing

– Megtartott ügyfelek száma

– Ügyfél adatok kitöltöttsége, pontossága

• Operáció

– Azonosított incidensek száma


Összefoglaló

5) Ügyfél igények 6) Vállalati

elvárások

7) Piaci környezet

� Stratégiából érdemes leképezni a méréseket

� Elvárt / Kulcs képességek indikátorait figyeljük

� Szüntessük meg amit nem használunk

� „Milyen értéket ad ez az 1) STRATÉGIA

2) MEGVALÓSÍTÁS


4) ELLENŐRZÉS

környezet


� „Milyen értéket ad ez az Ügyfélnek?”

� A céloknak megfelelő elvárások, teljesítménymérés és ösztönzés

� Optimalizálás alacsony költségszinten

� Ügyfél Élmény Menedzsment a jelen / jövő

Köszönöm a figyelmet!

Kun Zoltán

Ügyfélszolgálati igazgató

AXA Csoport

iir certified contact center head 2011 08 24 kun zoltán

Business