Curso Vocacional de Técnico de Informação e Animação Turística

Disciplina: Turismo Informação e Animação

UFCD- 3483 – Imagem Pessoal e Comunicação com o Cliente

Comunicação Interpessoal vs. Comunicação Institucional

Para haver comunicação é necessário existir:

Canal - Emissor – Mensagem - Recetor

Os Públicos da Comunicação

Comunicação Interpessoal

Promove a troca de informações entre, no mínimo, duas ou mais pessoas. De uma forma direta, desde que haja um recetor e um emissor.

Comunicação Institucional

Implica conhecer as instituições e compartilhar os valores e objetivos da sua empresa ou instituição

Fatores que Intervêm na Fidelidade da Comunicação

Fatores que influenciam a fidelidade da comunicação:

Habilidade na comunicação;Atitudes; Nível de conhecimentos;Sistema sociocultural.

O Processo Comunicacional

Para que isso não aconteça, o profissional de atendimento, deve planear a comunicação, de modo a que seja prévia e essencial:

A sua relação com o interlocutor; A opinião deste sobre o assunto em causa; A forma mais adequada de estabelecer comunicação e essencialmente; As características do interlocutor.

Quando a comunicação não está a ser eficiente, o comunicador deve ter em atenção em alguns aspetos, tais como:

A. A MensagemB. Emitir e ReceberC. Falar e Escutar

O tom, a voz e a imagem pesam cerca de 90% na impressão que dá:

55%38%

7%

Barreiras à Comunicação

As principais barreiras à comunicação situam-se em três níveis: Barreias pessoais – acontece durante o processo de codificar e descodificar a mensagem, encontra-se a nível do emissor e ao nível do recetor.

Barreiras físicas – acontece quando algo dificulta o desenvolvimento da comunicação.

Barreiras semânticas – limitações presentes nos símbolos com que comunicamos.

 Comunicação Verbal – Vocabulário, Linguagem e Mensagem

Os elementos da comunicação são:

Codificar - Transformar o código conhecido numa intenção da comunicação.Descodificar - Decifrar a mensagem.Feedback - Quando emissor obtém a informação e quando sabe que a sua mensagem foi recebida pelo recetor.

A linguagem verbal contém dificuldades na comunicação quando ocorre em determinadas palavras distintas de abstracção e verdade de sentido.

Comunicação Não-Verbal – Imagem, Postura, Expressão CorporalOs sinais não-verbais, têm funções específicas, que nos permitem comunicar sem ter de ser verbalmente, tais como:Expressão facial;Movimento dos olhos; Movimentos da cabeça; Postura e movimento do corpo; Comportamentos não-verbais da voz;A aparência. Na linguagem não-verbal as pessoas não

comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares e a entoação também são importantes.

Atitudes na Comunicação

É necessário que o recetor se sinta importante, podendo demonstrar através dos seguintes aspetos:

Evitar contradizer o outro abertamente;Dar espaço a outras ideias; Não falar ao mesmo tempo, nem interromper.

A padronização do atendimento

Para que haja comunicação através dos contactos diretos ou telefónicos deve-se seguir uma determinada estrutura, tal como:

A Atrair atenção I Incutir o interesse D Desencadear o desejoA Atingir um acordo

Os momentos chave da relação de atendimento direto e telefónico

Especificidades do Atendimento Telefónico

Devemos ter em conta algumas regras para uma boa linguagem telefónica:

Sorrir;Articular bem;Falar devagar;Tomar notas; Não deixar pendurado o interlocutor;Ser amável;Faça gestão do tempo;Tratar a pessoa pelo nome;Praticar a escuta ativa.

Fundamentos de marketing pessoal

De seguida estão destacados alguns pormenores em especial, tais como:

Não falar demais nem de menos;Ser pontual;Ter em consciência o quanto é importante a atitude para a concretização dos seus objetivos;Ser capaz de acreditar em si próprio para conseguir ultrapassar os obstáculos;Ter objetivos e ser honesto para não ser traído com detalhes desnecessários;Cuidado com o uso do telemóvel;Ter um visual adequado ao seu local de trabalho.

A construção da imagem pessoal

A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem, ou seja, não tem só a ver com o visual, propriamente dito, mas é também composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência.

A criação de uma boa imagem pessoal e profissional está ligada a dois conceitos básicos: a dualidade e a credibilidade.

A credibilidade é o que faz com que alguém mereça ser acreditado. Uma boa imagem pessoal e profissional passa por transmitir confiança ao cliente, especialmente se estiver no sector de actividades de atendimento ao público.

A construção da imagem pessoal

A imagem pessoal é constituída por três momentos distintos, tais como:

A Primeira Impressão;A Imagem Inicial;A Imagem propriamente dita.

A Primeira Impressão

Fatores que influenciam na formação da imagem, sendo eles:

A Visão – 25%O Tom de Voz – 18%A Adequação das Palavras – 14%A Linguagem Corporal – 10%

A construção da imagem pessoal

A Imagem Inicial

A imagem inicial é formada nos primeiros contactos. O nosso objetivo é criar uma boa imagem pessoal e profissional.

Comportamentos;Hábitos;Postura;Ética;Conhecimentos;Habilidades;Competências.

A construção da imagem pessoal

A Manutenção da Imagem

Se conseguirmos obter os conhecimentos necessários para conseguirmos formar uma boa imagem pessoal e profissional, devemos colocar as nós próprios algumas questões. Se conseguirmos responder que sim a todas as perguntas acima referidas, não devemos ter qualquer tipo de preocupação, quer dizer que, estamos a fazer tudo correto.

Postura  A postura é designada como a posição do corpo e em atitudes. Para conseguir projetar uma boa postura, um dos pontos a atingir é a maneira como nos apresentamos fisicamente, temos que estar vestidos de um modo adequado ao da empresa. Esta postura deve ser projetada de forma natural e segura, esta está diretamente associada, a:

Aos sentimentos; Ao estado emocional; À forma pela qual se encara a vida.

Postura

De pé

A senhora

A perna esquerda ligeiramente atrás, com a direita a fazer um ângulo reto;

Se tiver mala, deve coloca-la do lado esquerdo, para deixar a mão direita livre, como por exemplo, para dar um aperto de mão ao interlocutor;

Se não tiver nada nas mãos, deve cruzá-las, atrás das costas.

O senhor

Pernas direitas, com os calcanhares juntos, para que os pés façam um ligeiro V;

As mãos, se estiverem livres, tal como a senhora, devem estar atrás das costas;

Caso seja para tirar uma fotografia, deve ficar ligeiramente de lado, com os braços cruzados.

Sentado

A senhora

Deve ajustar o corpo às costas da cadeira; Nunca deve cruzar as pernas; Se tiver numa secretária na sua frente, deve

evitar descansar os cotovelos, assim como descalçar-se por de baixo do móvel;

Numa poltrona ou sofá, deve sentar-se à beira;

O descanso dos cotovelos na mesa, mas o que se deve apoiar na mesa é a parte ligeira acima do pulso, só é “permitido”, entre prato, enquanto a conversa decorre.

O senhor

Deve sempre sentar-se bem, com postura masculina, podendo evitar cruzar as pernas à frente de uma senhora;

As mãos devem estar apoiadas, com a palma da mão para baixo, sobre os joelhos, de um modo formal;

À refeição, o senhor deve manter a posição igual à da senhora.

Os 10 mandamentos do dresscode empresarial

1º - Respeitar os códigos empresariais; 2º - Parecer e ser; 3º - Tamanho certo; 4º - Não misturar; 5º - Acertar no evento; 6º - Potenciar as opções; 7º - O chefe dar orquestra; 8º - Dominar o código de cores; 9º - Desporto empresarial; 10º - Fazer lista de compras.

Algumas normas de conduta

Conselhos para a valorização da imagem

Pontualidade O conceito de pontualidade varia dependendo do sítio. Em qualquer caso profissional, um atraso pode comprometer o negócio, e quem pretende passar uma boa imagem profissional, deve procurar ser pontual.

Ser bem-educado e positivo Toda a gente aceita uma crítica dependendo da maneira como é dita, começa com um elogio que é feito de uma maneira positiva.

Conselhos para a valorização da imagem

Mostrar consideração Independentemente da relação com qualquer pessoa, todas devem merecer a mesma consideração, se queremos obter a sua colaboração empenhada.

Discrição Devemos mantar-nos discretos de maneira que não possamos chamar demasiado à atenção. Por outro lado, devemos demonstrar que estamos dentro dos assuntos empresariais, mas o que acontece na empresa na empresa fica, não podemos ir para o “exterior” dizer o que aconteceu ou falar de qualquer pessoa, mesmo sendo bem ou mal.