integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk geial512m

of 78 /78
1. Minőségirányítás - I (Készült az Informatikai Tárcaközi Bizottság Minőségirányítás ajánlása alapján melyet az MTA Információtechnológiai Alapítvány készített ) 1 Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk GEIAL512M Dr. Mészáros László egyetemi adjunktus Miskolci Egyetem Általános informatika Tanszék 2010

Upload: ferguson-gavan

Post on 01-Jan-2016

20 views

Category:

Documents


1 download

DESCRIPTION

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk GEIAL512M. 1. Minőségirányítás - I (Készült az Informatikai Tárcaközi Bizottság Minőségirányítás ajánlása alapján melyet az MTA Információtechnológiai Alapítvány készített ). Dr. Mészáros László egyetemi adjunktus - PowerPoint PPT Presentation

TRANSCRIPT

1. Minőségirányítás - I(Készült az Informatikai Tárcaközi Bizottság Minőségirányítás

ajánlása alapján melyet az MTA Információtechnológiai Alapítvány készített )

1

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításuk

GEIAL512M

Dr. Mészáros Lászlóegyetemi adjunktus

Miskolci Egyetem Általános informatika Tanszék2010

BevezetésMi a minőség ?

“..egy termék vagy szolgáltatás jellemzőinek és sajátosságainak összessége, amelyek hatással bírnak kinyilvánított vagy vélelmezett szükségletek kielégítésére” (ISO 8402-1986).

Harrison szerint “a minőség és az értékarányosság egymástól elválaszthatatlan fogalmak”.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 2

1. Bevezetés Mi a minőségirányítás ?

A minőségirányítás nemzetközi meghatározása szerint “..az a része az átfogó vezetési funkciónak, mely kialakítja és megvalósítja a minőségügyi politikát“ (quality policy) (ISO 8402-1987). Másképp fogalmazva, a minőségirányítás szisztematikus módon garantálja azt, hogy a tevékenységek az előzetes tervek szerint follyanak, és eképpen lényegében két részből áll: mit tegyen a szervezet és hogyan tegye azt.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 3

Bevezetés Mi a minőségirányítási rendszer ?

• A minőségirányítási rendszer a minőségirányítás megvalósításának az eszköze. Magában foglalja “ a minőség megvalósításában alkalmazott szervezeti struktúrát, felelősségeket, eljárásokat, folyamatokat és erőforrásokat” (ISO 8402-1986).

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 4

Bevezetés A minőségügyi megközelítés

A szervezeteknek szervezeti követelményeik, kultúrájuk és ügyfeleik ismeretében kell felépíteniük minőségirányítási rendszereiket.

Egy minőségirányítási rendszer végső célja olyan szervezet kialakítása, amely elkötelezett a szervezet minden szempontból történő folyamatos javítására, beleértve ebbe a termékeket, szolgáltatásokat, eljárásokat és folyamatokat.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 5

Bevezetés Miért fontos a minőség?

A minőségirányítás az értékarányosság és az ügyfelek elégedettsége elérésének az eszköze.

Biztosítékként szolgál a hibák elkövetésével szemben és csökkenti a pazarlásból és átdolgozásból származó költségeket.

Bizonyosságot ad, hogy az informatikai szervezet képes lesz ígéreteinek teljesítésére és olyan informatikai szolgáltatásokat nyújt, amelyek konzisztensen kielégítik követelményeiket.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 6

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőség definíciója

Az ISO szabványok az alábbiak szerint definiálják a minőség fogalmát:

“A minőség nem más, mint a szolgáltatás, illetve termék azon tulajdonsága, illetve jellegzetessége, hogy milyen mértékben felel meg a megrendelő, a felhasználó deklarált vagy feltételezett elvárásainak. “(ISO 8402-1986, 3.1).

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 7

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítás alapelve

Az ISO az alábbiak szerint határozza meg a minőségirányítást:

“A teljes körű irányítás azon komponense, amely meghatározza, illetve megvalósítja a minőséggel kapcsolatos alapelveket.” (ISO 8402-1986, 3.5)

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 8

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítás alapelve

Az ISO 8402-1986, 3.5 szerint"A minőségirányítás fogalma magában foglalja

a stratégiai tervezést, az erőforrásokkal való gazdálkodást, valamint más rendszeres tevékenységeket, mint amilyen a minőséggel kapcsolatos tervezés, működtetés és értékelés."

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 9

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítás alapelve

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 10

A minőségirányítási rendszer bevezetése A teljes körű minőségirányítás

A teljes körű minőségirányítás (a továbbiakban TQM) fogalmára a BS 4778 szabvány 2. rész 5.4 fejezete ad definíciót.

“Az összes olyan tevékenységet felölelő vezetési filozófia, amelyek segítségével az ügyfelek, a közösség igényeit és elvárásait, valamint a szervezet célkitűzéseit a lehető leghatékonyabb és költségkímélő módon ki lehet elégíteni úgy, hogy végsőkig kihasználjuk azt a lehetőséget, amely az összes alkalmazottnak a folyamatos jobbításra irányuló törekvésében rejlik.”

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 11

A minőségirányítási rendszer bevezetése Elkötelezettség

Az elkötelezettség az elvégzendő feladatok megértésén és az intézmény általános célkitűzéseihez való kapcsolódásuk ismeretén alapszik.

Minden munkatársnak tisztában kell lennie azzal, hogy milyen előnyök járnak a teljesítményre vonatkozó célkitűzések elérésével, illetve milyen hátrányokat okozhatnak, ha a belső vagy külső ügyfél által kifogásolható módon dolgoznak.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 12

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségjavítási programok

A minőségjavítási programok (Quality Improvement Program, QIP) a hatékonyság növelésének eszközéül szolgálnak, így a minőségirányítás szerves részét képezik.

A minőségjavítás a termékek felhasználásra való alkalmasságának növeléséhez, a hibák és veszteségek csökkentéséhez kapcsolódik.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 13

A minőségirányítási rendszer bevezetése Ügyfél és szolgáltató közötti kapcsolat

Az ISO 9001 szerint az ügyfél és szolgáltató közötti kapcsolatra (customer-supplier relationship) a következő megállapítás érvényes:

“Az egyes csoportok közötti szervezeti és műszaki határfelületeket egyértelműen meg kell határozni, minden szükséges információt dokumentálni kell, megfelelő formában át kell adni, illetve rendszeresen át kell vizsgálni.” (ISO 9001-1987, 4.4.2.2)

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 14

A minőségirányítási rendszer bevezetése Folyamatirányítás

A folyamatirányítás (process management) feladata az, hogy megelőzze a hibáknak a folyamat közben történő megjelenését, illetve a kész termékben való előfordulását.

A folyamatirányítás célja az, hogy a figyelmet a bemenetek azonosítására, a folyamatokra, a kimenetekre, továbbá a szükséges felügyeletre és ellenőrzésekre összpontosítsa.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 15

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi infrastruktúra

Minőségi infrastruktúra alatt a minőséggel kapcsolatos költségek és módosítások irányítását, a minőségügyi felülvizsgálatokat és a képzési rendszert értjük.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 16

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi ciklus

A termék, illetve a szolgáltatás teljes életciklusára kiterjed, amelynek egyes szakaszai a következők:

• az ügyfelek igényeinek általános felmérése,• a tervezés és a feladat meghatározása, továbbá a termékek fejlesztése,• a beszerzés (alapanyagok, eszközök, stb.),• a folyamat tervezése, illetve fejlesztése,• a termelés, illetve szolgáltatás,• értékesítés,• üzembehelyezés és működtetés,• műszaki segítségnyújtás és karbantartás,• használatból való kivonás.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 17

A minőségirányítási rendszer bevezetéseAz informatikai szervezet minőségirányítási rendszerének helye

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 18

A minőségirányítási rendszer bevezetése Kapcsolat az informatikai stratégiával

“Ahol már léteznek intézményi szintű, illetve egyes területekre vonatkozó stratégiai tervezési mechanizmusok, ott az informatikai stratégiai tervezés folyamatát ezekbe be kell “kapcsolni” a tervezési tevékenység folyamatossága érdekében. Az információs rendszerek azért vannak, hogy támogassák az intézmény gazdálkodási és politikai célkitűzéseit. Az informatikai stratégiának hasonló módon kell támogatnia az intézmény központi, illetve valamely működési területére vonatkozó stratégiáját.” (IS Guide A2, 124. oldal)

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 19

A minőségirányítási rendszer bevezetése Kapcsolat az informatikai stratégiával

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 20

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi kezdeményezés tervezése

"A minőségügyi tervezés elvének egy fontos alkalmazása a “stratégiai minőségtervezés” [...] ez valójában az intézmény gazdálkodástervezési folyamatának kiterjesztése a minőségorientált tervezés irányában." Juran: Juran’s Quality Control Handbook, 6.23-4 oldal.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 21

A minőségirányítási rendszer bevezetése Célok és célkitűzések

A minőségügyi kezdeményezés fő célja, hogy olyan megközelítést határozzon meg, amely

• kiegészíti az intézmény kultúráját,• a kívánt eredményeket költséghatékonyan (cost-

effectively) biztosítja,• összhangban van a szervezet és az ügyfél

célkitűzéseivel,• maradandó, rugalmas és fenntartható a

szervezetben.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 22

A minőségirányítási rendszer bevezetése Célok és célkitűzések

A minőségügyi kezdeményezés sikeres bevezetéséhez az informatikai szervezetnek

• ki kell alakítania a minőségügyi filozófiáját,• meg kell határoznia a minőségügyi irányelveit,• meg kell határoznia a minőségi célkitűzéseket,• meg kell valósítania a minőségirányítás rendszerét.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 23

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi filozófia

“Egy, az összes olyan tevékenységet felölelő vezetési filozófia, amelyek segítségével az ügyfelek, a közösség igényeit és elvárásait, valamint a szervezet célkitűzéseit ki lehet elégíteni a lehető leghatékonyabb és költséghatékony módon úgy, hogy végsőkig kihasználjuk azt a lehetőséget, amely az összes alkalmazottban a folyamatos jobbításra irányuló törekvésben rejlik.” BS 4778 (tervezet): 2. rész: 1990, 5.4

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 24

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi irányelvek

A minőségügyi irányelvek a következő témakörökkel foglalkoznak:• a külső és belső ügyfelekkel fenntartott viszony,• az ügyfél elégedettsége és kezelése,• a szolgáltatások és termékek minősége,• a szolgáltatások és termékek mennyiségi vonatkozásai,• folyamatos minőségjavítás,• az informatikai szervezeten belül a minőséggel kapcsolatos felelősségek,• a hibák elkerülése érdekében végzett szisztematikus tervezés, illetve a

teljesítés felügyelete és értékelése,• a minőség iránti elkötelezettség.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 25

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi célkitűzések

Tipikusnak tekinthetők az alábbi minőségi célkitűzések:• a termék vagy szolgáltatás értéke legyen jobb arányban a ráfordítással,• az ügyfélkör szélesítése,• költségtakarékos és hatékony ügyfélszolgálat,• javuló munkavégzési környezet,• javuló kommunikáció, kapcsolattartás,• a költségek csökkentése,• a termék vagy szolgáltatás specifikációnak megfelelő, kívánt időben és

költségkereten belül történő előállítása,• “nyitott” vezetési stílus, • az ügyfél elsőként ne máshoz forduljon,• a minőség, mint általános életmód.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 26

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi célkitűzések

A minőségi célkitűzéseket célszerű pontos állítások formájában megfogalmazni, pl.:

• a működési költségeket x%-kal csökkentjük,• a termékeket, illetve szolgáltatásokat y%-os

hatékonyságnövekedéssel biztosítjuk,• megfelelünk a nemzetközi szabványok előírásainak,• az ügyfelek reklamációit z%-kal csökkentjük.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 27

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer megvalósítása

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 28

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer megvalósítása

Első fázis: A minőségirányítási rendszer meghatározása, ami alapvetően egy hatáselemzés és tényfeltárás elvégzését jelenti, amely meghatározza az informatikai szervezet “egészségi állapotát”.

Második fázis: A minőségirányítási rendszer kialakítása, amelynek során költséghatékony “terápiát” alkalmaznak és kiképzik a munkatársakat a “megelőzés technikáira” annak érdekében, hogy a szervezet “állapota” javuljon vagy legalábbis ne romoljon.

Harmadik fázis: A minőségirányítási rendszer javítása, amely a folyamatos önjavítást célozza meg az ügyfelektől, illetve a gazdálkodásból származó haszon növelése érdekében.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 29

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer megvalósításának modellje

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 30

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer megvalósításának modellje

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 31

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon, kockázat és költség

“Manapság nagy valószínűséggel a befektetés megtérülését tekinthetjük az egyetlen és legfontosabb gazdasági indikátornak a programok hatékonyságával kapcsolatban.” (Feigenbaum: Total Quality Control, 24. o.)

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 32

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon

A kommunikáció területén:• jobb lesz a vertikális és horizontális irányú kommunikáció,• nagyobb hangsúly kerül az ügyféllel történő kapcsolattartásra,• a dokumentációk elérhetősége és kezelése javul,• a csoportok között javul a kapcsolat,• a munkatársak nagyobb mértékben érzik magukat késztetve és képesítve

javító célzatú indítványok megtételére,• javul a kapcsolat az ügyfelekkel,• a szervezeten belüli súrlódások csökkennek,• közös nyelv alakul ki a minőségügy területén,• a kétértelműségek és félreértések előfordulása csökken.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 33

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon

Az irányítás (menedzsment) területén:• jobb lesz a vezetés,• a szervezeti célkitűzések és az ügyfelek igényei tisztábbak lesznek,• a vezetés és a dolgozók hozzáértőbbek és motiváltabbak lesznek,• a létszámcsökkenés kisebb arányú lesz,• a képzési igények és a szükséges képzettség meghatározása javul,• a szervezet munkájával kapcsolatos feljegyzések, értékelések pontosabbak

lesznek,• az egész szervezetben nagyobb hangsúly helyeződik a minőségre,• a szolgáltatások nyújtása, illetve a termékek előállítása szisztematikusabb

lesz,

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 34

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon

Az irányítás (menedzsment) területén:• a veszteség megelőzésére irányuló törekvések hatékonyabbá válnak,• az erőforrások tervezése és felügyelete javul,• a felelősségek, hatáskörök és megbízások tisztábbak lesznek,• az együttműködési készség javul,• csökken a veszélye a nem kívánt kötelezettségvállalásnak,• a teljesítményre és a trendekre vonatkozó információk pontosabbakká

válnak,• a munkatársak kinevezése, beosztása rugalmasabbá válik,• rövidebb idő szükséges a munkavégzéssel kapcsolatos információk

feldolgozásához és felhasználásához,• javul a lényegi információkhoz való hozzáférés.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 35

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon

A pénzügyi területen:• növekszik a szervezet mozgástere,• a tervezés és felügyelet jobbá válik,• a veszteség és a selejt költsége csökken,• a (minőség)javításra szánt ráfordítások felhasználása hatékonyabbá válik,• a beszállítók és alvállalkozók értékelése és felügyelete javul,• a rezsiköltségek csökkennek,• a termelékenység nő,• rövidebb átfutási idő kell a termékek megjelenéséhez,• a karbantartási költségek csökkennek,• a költségszámítás kiindulási adatai pontosabbak lesznek.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 36

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon

A termékek és a szolgáltatások területén:• a termékek és a szolgáltatások megbízhatóbbak, egységesebbek lesznek,• az felesleges átdolgozások mértéke csökken,• racionalizált és egyszerűsített rendszerek születnek,• a termékek és a szolgáltatások felülvizsgálata, ellenőrzése alaposabb lesz,• folyamatok alakulnak ki a javítás a költségtakarékosság és a megújulás

érdekében,• a szolgáltatások és a termékek fejlesztésének ellenőrzése javul,• a tervezés jobb lesz,• a termék vagy szolgáltatás előállítása hatékonyabb lesz.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 37

A minőségirányítási rendszer bevezetése Haszon

A humán területen:• a munka nagyobb megelégedést vált ki,• az ügyfél bizalma és elégedettsége nő,• kevesebb izgalom, stressz lép fel,• csökken a hiányzások aránya,• a munkamorál javul, a motiváltság növekszik,• a végzett munka szakmai elismertsége növekszik,• láthatóbbá válik az elkötelezettség a minőség és az ügyfél igényei iránt ,• vonzóbb munkahely lesz az újonnan belépőknek,• nagyobb tere lesz az egyéni részvételnek.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 38

A minőségirányítási rendszer bevezetése Kockázat

Minőségügyi kezdeményezést megvalósító szervezeteknek az alábbi kockázati tényezőkkel kell számolniuk:

• a teljes költség fel nem ismerése,• a működési költségek átmeneti megnövekedése,• az erőforrások igénybevételi költsége,• az erőforrások helytelen elosztása,• a folyamatban lévő munkákra, illetve a kapcsolódó szállítási határidőkre

gyakorolt hatás,• a minőségirányítási kezdeményezés nem megfelelő irányítása,• a szervezet kultúrájára gyakorolt negatív hatás,• a befektetések értékelésének elmaradása.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 39

A minőségirányítási rendszer bevezetése Költség

A költségszámításoknak ki kell terjedniük• a minőségüggyel kapcsolatos költségekre létező (beleértve a

megelőzés és a meghibásodás költségeit),• a minőségirányítási rendszer becsült fejlesztési és

működtetési költségeire,• az összes kapcsolódó képzés költségre,• az ISO 9000 szerinti tanúsítás költségeire (ha ez várhatóan

felmerül).

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 40

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek

"A legszélesebb értelemben véve a minőség tervezése nem más mint a minőségre vonatkozó célkitűzések megállapításának, illetve az ezek elérését biztosító eszközök (tervek) kialakításának folyamata." (Juran, 6.3 old.)

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 41

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek

"A szolgáltatónak tervet kell készítenie, amely meghatározza a tervezési és fejlesztési tevékenységgel kapcsolatos felelősségeket. A tervnek le kell írnia ezeket a tevékenységeket vagy hivatkoznia kell az őket leíró dokumentumokra és a tervezés előrehaladásával folyamatosan gondoskodni kell arról, hogy mindig időszerű legyen." (ISO 9001-1987,4.4.2)

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 42

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek

A minőségi terv az alábbi témakörökre terjed ki:• a termék, szolgáltatás vagy szerződés megnevezése,• a termék vagy szolgáltatás életciklusában elfoglalt jelenlegi helye,• az előállítás, illetve karbantartás programja,• a minőségi jellemzők,• teljesítménymutatók, amelyek a termék vagy szolgáltatás minőségét

mutatják,• szerepek és felelősségek,• a teljesítés folyamatai, beleértve a minőségbiztosítás és -ellenőrzés

eljárásait,• képzés (technikák és eszközök),• az ügyfelek és szolgáltatók közötti határfelület (interface).

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 43

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek

A minőségi terv általános célja annak megállapítása, hogy• ki az ügyfél,• mit igényelnek és mikorra,• mit értenek a minőség fogalma alatt,• hogyan lehet ezt teljesíteni és mérni,• ki érintett az informatikai szervezetből,• hogyan kell kezelni a változtatásokat, javításokat?

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 44

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek

A minőségi tervnek e célok teljesítése érdekében még az alábbi célkitűzéseknek is meg kell felelni:

• alapja legyen az auditálásnak,• legyen az ügyfél számára történő minőségbiztosítás eszköze,• alapul szolgáljon a teljesítés méréséhez,• legyen kommunikációs eszköz,• csökkentse a kockázatot a minőség elérésénél,• legyen eszköz a minőségjavulás kimutatására.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 45

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek

Fontos, hogy az informatikai szervezetben azok, akik a minőségi tervek készítéséért felelősek, képzésben részesüljenek a következő témakörökből:

• a minőség tervezése,• a minőség mérése,• a minőségügyi költségelemzés,• problémamegoldás,• az ügyfél követelményeinek értékelése.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 46

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek

A minőségi tervek meghatározzák• a termék, illetve a szolgáltatás minőségi célkitűzéseit,• a teljesítménymutatókat,• a szerepeket és felelősségeket,• az eljárásokat, módszereket és munkautasításokat,• tesztelést, szemrevételezést, vizsgálatot és auditálást,• a változások kezelését• és egyéb rendelkezéseket, amelyek a minőségi célkitűzések elérése

érdekében szükségesek.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 47

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek

Minden egyes minőségi jellemzőre teljesítménymutatót (performance measure) kell megállapítani.

A teljesítménymutatók lehetővé teszik a vezetőség számára, hogy a minőségi jellemzők tényleges teljesítettségét értékeljék az előre meghatározott gazdálkodási és ügyféligények fényében.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 48

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek

A teljesítménymutatók - többek közt - jelentenek:• elérendő célt ,• ellenőrző eszközt az értékeléshez a termék vagy szolgáltatás

fejlesztése és karbantartása során,• bemenő információt az átvételi vizsgálatoknál,• eszközt a minőségi célkitűzések teljesítésének követéséhez a

termék teljes életciklusa során,• bemenő információt a szolgáltatásnyújtásban vagy

termékellátásban észlelhető trendek elemzéséhez.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 49

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségi tervek

A minőségi terv szerzőjének világosan meg kell határoznia a felelősségi viszonyokat minden olyan személyre, aki felelősséggel bír valamely termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban.

A felelősségeket a minőségi célkitűzések eléréséhez szükséges erőforrások és módszerek szerint kell megállapítani.

A minőségi tervben ugyancsak rendelkezni kell az ügyféllel történő kapcsolattartás felelősségéről, tehát az ügyfelek panaszainak és a hozzájuk kapcsolódó problémák kezelésének rendjéről.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 50

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása

"Megfelelő minőségügyi szervezet létrehozása egy intézmény részére az emberi kapcsolatokra vonatkozó feladat." (Feigenbaum: Total Quality Management 153. oldal)

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 51

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása

Az emberek döntő fontosságúak a minőségirányítási rendszer (Quality Management System, QMS) minden egyes területén.

Annak ellenére ugyanis, hogy a minőségirányítási rendszer célja minőségi termékek vagy szolgáltatások létrehozása, a rendszert emberek számára tervezik, valósítják meg és azok is ellenőrzik.

A minőségi termékek és szolgáltatások nyújtása érdekében ezért az emberek együttműködését a minőségügyi célkitűzések elérésének szempontjából kell megszervezni.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 52

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása

Az ISO 9001 szabványban az alábbi követelmény szerepel a minőségügyi szervezettel kapcsolatban:

"Azon személyek felelősségét, jogát, valamint egymással való kapcsolatát meg kell határozni, akik minőséget befolyásoló munkát irányítanak, végeznek és ellenőriznek [...]" (ISO 9001-1987, 4.1.2.1).

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 53

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása

Az ISO 9001 szabványban az alábbi követelmény szerepel a minőségügyi szervezettel kapcsolatban:

"Azon személyek felelősségét, jogát, valamint egymással való kapcsolatát meg kell határozni, akik minőséget befolyásoló munkát irányítanak, végeznek és ellenőriznek [...]" (ISO 9001-1987, 4.1.2.1).

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 54

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 55

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása

A minőségügy alapvető szervezeti követelményei az alábbi szempontok köré csoportosíthatók:

• szerepek és felelősségek,• felhatalmazások és megbízások,• kapcsolattartási rend,• információáramlások,• határfelületek ellenőrzése és koordinálása,• minőségi célkitűzések,• a hozzáértés, a tapasztalat és a képzés szintje,• a személyzet kiválasztásának szempontjai,• a működési kör (azaz mire terjedjen ki a működése).

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 56

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása

Az informatikai szervezet modelljében három ilyen fő lánc fedezhető fel:minőségügyi lánc (quality chain, a továbbiakban M) - amely mindazon

személyeket foglalja magában, akik a minőségirányítási rendszer bevezetésében, tervezésében és működtetésében közvetlenül részt vesznek,

irányítási lánc (business chain, a továbbiakban I) - amely az informatikai szervezet szokásos irányítási-vezetési rendjét, hierarchiáját fedi le,

kiegészítő lánc (facility chain, a továbbiakban K) - amely a minőségirányítási rendszert támogató bizottságokat, tanácsokat és csoportokat képviseli.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 57

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 58

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi szervezet létrehozása

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 59

A minőségirányítási rendszer bevezetése A tanácsadók

Az ISO 9000 szabványok szerint a tanácsadók alkalmazása alvállalkozóval kötött szerződés esete, így a szerződések felülvizsgálatára és a beszerzésre vonatkozó előírások érvényesek. Az egyes szabványrészek részletesebben:

• minősített szállítók kiválasztása (ISO 9004-1987, 9.3),• a minőségbiztosításra vonatkozó megállapodás (ISO 9004-1987, 9.4),• a verifikációs módszerekre vonatkozó megegyezés (ISO 9004-1987, 9.5),• a minőséggel kapcsolatos viták rendezésének módja (ISO 9004-1987, 9.6).

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 60

A minőségirányítási rendszer bevezetése A vezetői szemle

A következő szemlékre (management review) van szükség:• a megvalósíthatósági elemzés - a rendszer megvalósításának első

fázisában,• előzetes szemle - a rendszer megvalósításának első fázisában,• utólagos szemle - a rendszer megvalósításának második fázisában,• éves vezetői szemle - rendszeres,• adminisztratív szemle - rendszeres.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 61

A minőségirányítási rendszer bevezetése A vezetői szemle

A vezetői szemlének két fő célkitűzése van:• a minőségirányítási rendszer követelményeinek meghatározása, illetve a

rendszer kereteinek megerősítése,• annak megállapítása, hogy hol van szükség a rendszer továbbfejlesztésére.

A rendszer keretének megerősítése során a vezetői szemle három lényeges dolgot mér fel:

• a veszteség és hiba elkerülésének képességét,• a kívánt minőségi szint elérésének képességét,• az informatikai szervezet általi hasznosítás szintjét

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 62

A minőségirányítási rendszer bevezetése A vezetői szemle

Az informatikai szervezet ilyen általános gyakorlata az alábbi elemekből épül fel:

• értékelési rendszer (például a beszállítók értékelésére),• minőségbiztosítási és -ellenőrzési gyakorlat (például a műszaki tervezés és

tervszemlék),• specifikus szabályzatok, (például programozási szabványok),• az informatikai szervezet egészére vonatkozó szabványok (például a

dokumentálás területére).

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 63

A minőségirányítási rendszer bevezetése A vezetői szemle

Projektre, szerződésre vonatkozó, illetve műszaki utasítások az alábbi dokumentumokra hivatkozhatnak és terjedhetnek ki:

• szolgáltatásszint-megállapodások (service level agreements),• minőségi tervek, beleértve a szerepeket és felelősségeket is,• specifikációk, beleértve az ügyfél-, rendszer-, programozási, tesztelési specifikációkat is,• projekttervek,• munkaköri leírások,• gyakorlati útmutatók,• ajánlások (pl. ITB ajánlások),• módszerek (pl. SSADM, PRINCE),• helyi munkautasítások,• minőségügyi továbbképzések tanterve,• továbbképzések nyilvántartása,• az ügyfelekkel való kapcsolattartást szolgáló ülések,• szabványok, közöttük nemzetközi és nemzeti szabványok,• intézményszintű gyakorlat, mint dokumentálási szabványok, ráfordítás-figyelő rendszerek, változáskezelési

rendszerek stb.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 64

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer keretének kidolgozása

A minőségirányítási rendszer kidolgozásának az informatikai szervezet szükségleteit kell tükröznie, ezért a rendszer kereteit az informatikai szervezet

• szervezeti (gazdálkodási) célkitűzései,• termékei és szolgáltatásai,• szervezeti kultúrája,• ügyfél- és működési köre

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 65

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer keretének kidolgozása

“Az intézmény minőségirányítási rendszerébe befogadott minden elemet, követelményt és rendelkezést szisztematikusan és rendezett módon, írásban rögzített irányelvek és eljárások formájában kell dokumentálni. Ennek a dokumentációnak biztosítania kell a minőségügyi irányelvek és az eljárások (minőségügyi programok, tervek, kézikönyvek, bizonylatok) egységes megértését.” (ISO 9004-1987, 5.3.1)

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 66

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer keretének kidolgozása

A minőségirányítási rendszer kerete (lásd 7. ábra) általában három szinten kerül dokumentálásra:

• az informatikai szervezet minőségügyi kézikönyve,• az informatikai szervezet általános gyakorlatának

kézikönyve,• projekt- vagy szerződésspecifikus, illetve műszaki

kézikönyvek.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 67

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer keretének kidolgozása

Az informatikai szervezet minőségügyi kézikönyve:• hivatkozási alapul szolgál a minőségügyi irányelvek és

eljárások tekintetében minden más olyan információval együtt, ami az informatikai szervezet által elfogadott minőségügyi filozófia teljes megértéséhez szükséges,

• úgy dokumentálja a minőségügyi irányelveket és eljárásokat, hogy azokat rendszeres auditálásoknak lehet alávetni és továbbfejlesztés alapjául szolgálhat,

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 68

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer keretének kidolgozása

Az informatikai szervezet minőségügyi kézikönyve:• hivatkozási kézikönyvként szolgál a teljes személyzet

továbbképzéséhez,• alapját képezi a vezetés döntéshozatali folyamatának a

minőséget befolyásoló kérdésekben, mivel mindig az aktuális irányelveket és eljárásokat tükrözi,

• kapcsolatépítő eszközként szolgál az ügyfelek és a beszállítók irányában, amely bemutatja az informatikai szervezet képességét a minőségre és információt ad erről.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 69

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi továbbképzés

A célkitűzés az, hogy a dolgozók és a vezetés képesek legyenek• megismerni és megérteni a szükséges minőségügyi

szabványokat,• felismerni, hogy miért kell bizonyos folyamatokat

végrehajtani,• végrehajtani és javítani a saját folyamataikat,• gyakorlati tapasztalatokat szerezni,• leküzdeni a nehézségeket,• felelősséget vállalni munkájuk eredménye iránt és számot

adni arról.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 70

A minőségirányítási rendszer bevezetése Minőségügyi költségfigyelés

A minőségügyi költségfigyelés célja a vezetés segítése azon területek kijelölésében, ahol a költségtakarékosság javítására lehetőség van. Így tehát elősegíti

• a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos költségproblémák azonosítását, mint pl. selejt, hibák,

• a működési költségek csökkentését azáltal, hogy azonosítják az értelmes befektetés helyeit, mint pl. megelőzés,

• jobb folyamatok tervezését.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 71

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer változásainak kezelése

A változáskezelés rendszerének az a célja, hogy a minőségirányítási rendszer folyamatos javulását segítse és azt, hogy a változtatások hatékony és ellenőrzött módon történjenek.

E cél teljesülése érdekében a vezetőséget és a dolgozókat ösztönözni kell arra, hogy a minőségirányítási rendszer javítására törekedjenek.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 72

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi auditálás

A minőségügyi auditok lehetővé teszik a vezetőség és a dolgozók számára azt, hogy független véleményt kapjanak a minőségirányítási rendszer alakulásáról és fejlődéséről, illetve hogy az egyes működési területeken javítási lehetőségek derüljenek ki.

Az auditálások eredménye - rendszerezés után - alapjául szolgál az évente vagy kétévente rendezett vezetői szemléknek, így a minőségirányítási rendszer megfelelősége és a javítandó területek általános értékelését adják.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 73

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi auditálás

Annak megállapítására, hogy a minőségirányítás rendszere megfelelő-e vagy sem, a minőségügyi auditnak a következő célokat és célkitűzéseket kell teljesítenie:

• adjon rendszeresen független megerősítést arra, hogy a minőségügyi célkitűzések teljesülnek,

• értékelje a minőségirányítási rendszer eredményességét a minőség kívánt szintjének elérésében,

• adjon lehetőséget a személyzet számára, hogy jobban megérthessék az informatikai szervezet működését és ügyfeleinek igényeit,

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 74

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségügyi auditálás

• segítse elő az ötletek és a gyakorlat kölcsönös, jótékony egymásra hatását,

• állapítsa meg időben a problémákat,• ösztönözze a nyílt törekvést a javításra,• ösztönözze a vezetést és a dolgozókat az állandó megújulás

iránti elkötelezettségre,• tárja fel a javítás fő területeit és irányait,• ösztönözze a jobb kommunikációt az egész informatikai

szervezetben,• támogassa és segítse elő a csoportmunkát,• adjon lehetőséget mindenki számára a hozzájáruláshoz.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 75

A minőségirányítási rendszer bevezetése Az ISO tanúsítás

A tanúsításnak az a célja, hogy:• kimutassa a nemzetközi és a nemzeti minőségügyi

szabványoknak való megfelelést,• kielégítse az ügyfél szerződéses követeléseit,• biztosítsa a teljesítmény független felmérését,• nyilvánosan kimutassa az informatikai szervezet minőségügyi

elkötelezettségét,• bizonyítékát adja az elvárható igyekezetnek.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 76

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer továbbfejlesztése

A minőségjavítási programnak a gazdálkodás célkitűzéseire és céljaira kell irányulnia. Olyan indítványokat tartalmazhat, amelyeket

• a vezetői szemlék,• a minőségügyi auditálások,• a beszállítók és az ügyfelek igényei,• a dolgozók javaslatai,• a mérések és trendek,• a kereskedelmi tevékenységek és• más vezetői kezdeményezésekalapján alakítottak ki.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 77

A minőségirányítási rendszer bevezetése A minőségirányítási rendszer továbbfejlesztése

A minőségjavítási programnak a gazdálkodás célkitűzéseire és céljaira kell irányulnia. Olyan indítványokat tartalmazhat, amelyeket

• a vezetői szemlék,• a minőségügyi auditálások,• a beszállítók és az ügyfelek igényei,• a dolgozók javaslatai,• a mérések és trendek,• a kereskedelmi tevékenységek és• más vezetői kezdeményezésekalapján alakítottak ki.

Integrált szoftverrendszerek és minőségbiztosításukMinőségirányítás 78