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《仕事力を高める》アポなし来客・テレセールス業の断り方 1 / 12

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アポなし来客・テレセールス業の断り方＜研修のポイント＞

これからアポなし来客・テレセールス業の断り方について勉強します。「断り方」というと、飛び込みセールスやセールス電話を撃退する、というイメージを持つかもしれませんが、そうではありません。ここでは、会社の受付や総務・秘書、あるいはそれに準ずる職務にある人の応対のあり方について説明します。研修のポイントは3点です。・断るにあたっての心得・アポなし来客の断り方・テレセールス業の断り方

■断るにあたっての心得

■ 身近な経営資源から組織を考える

企業とは

利益を上げるために経営資源を効率的に活用し

付加価値を提供しながら継続的に事業展開に取り組む組織・集団

ヒトモノカネ情報

アポのない来客や、電話での勧誘を断る際の心得を2つ、お伝えします。「相手の心情を考える」ことと、「企業のイメージを考える」ことです。皆さんは、自宅でアポのない来客や、電話での勧誘を受けたことがあるでしょうか？こちらの都合とは関係なく不意に訪れ、買いたいわけでもない商品やサービスの説明のために貴重な時間を費やしてしまった、という経験をお持ちの方もいらっしゃるかもしれません。企業へのアポなしの来客や電話の多くも、セールスが目的です。「代表者の方は、いらっしゃいますか？」「人事のご担当者様は、いらっしゃいますでしょうか？」というように、決定権を持つ上司への取り次ぎを求められます。上司に確認すると、「断ってくれる」、「居ないと言っておいて」などと伝えられる、そんな体験をしたり、見たことがあるかもしれません。そんな時、あなたはどのようにお断りするでしょうか？



相手の心情を考える

■ 断るにあたっての心得

断り方を考える前に

断り方を考える前に、自社の商品やサービスを、あなた自身が営業として売り込みに行ったと想像してみてください。「あぁ、セールスですか、必要ありません」「結構です、間に合ってます」このように、門前払いをされると、良い気分にはならないでしょう。不要なものはもちろん、断る必要があります。しかし、なにもわざわざ、相手の反感を買うような断り方をする必要はありません。つまり、ものには言い方があるというように、断るにも言い方があります。断る際にも「相手の心情を考える」ということを心得ておいてください。このことを別の側面から考えてみます。

一部の印象が悪いと全体の印象は良くならない

■ 断るにあたっての心得

企業のイメージを考える

たとえ断りの場合でもきちんとした応対をすることが求められる

企業のイメージを考えてみましょう。例えば、デパートでショッピングを楽しみ、店員の接客も大変良く、欲しかった品物も購入でき、満足して帰ろうとしました。ところが、帰りの混みあった駐車場での守衛の態度が横柄で不愉快であったため、後味の悪いショッピングとなってしまった。また、とても親切で、治療方針をきちんと説明してくださる、気持ちの良い歯科医院なのに、受付の人の態度が悪く、予約を取るのが億劫になり、通うのが嫌になってしまった。これを聞いて、どのような印象を持ちますか？いくらメインのサービスが良かったとしても、一部の印象が悪いと全体の印象は良くならないのです。まして、来客や電話での受付は、会社の顔となります。たとえ断りの場合でも、きちんとした応対をすることが求められるのです。断る際は、自身の感情で断るのではなく、「企業のイメージを考える」ということも、心得ておかなければなりません。



■アポなし来客の断り方

約束や予約なしで不意に訪れ、担当者や名指し人に

取り次いでほしいと申し出る来客のこと

■ アポなし来客の断り方

アポなし来客とは

セールス

セールス以外

初訪問

再訪問

顧客

顧客以外

アポなし来客

それでは、アポなし来客の断り方について考えてみましょう。アポなし来客とは、アポイントメントなしで、つまり約束や予約なしで不意に訪れ、担当者や名指し人に取り次いでほしい、と申し出る来客のことです。名指し人とは指名された個人のことです。ところで、アポなしの来客はすべてセールス、というわけではありません。どのようなアポなし来客があるのか、考えてみましょう。まず、目的がセールスの場合、全く初めての訪問の場合もあれば、過去に顔を見せたことがあったり、利用したことがある商品・サービスについての再訪問の場合もあります。セールス以外の訪問で、最も可能性が高いのは自社の顧客です。特に約束はないが、近くに寄ったから、という理由かもしれません。自社の顧客以外では、社員の知人や親類の訪問の可能性がありますし、公的機関等からの訪問も考えられます。あらかじめ、どのようなアポなし来客の可能性があるのかを認識し、不意の来客でも戸惑わないようにしましょう。

見知らぬ人であったとしても

会社の顔として礼儀正しく接するのは基本


アポなしの場合の来客対応の手順

2. 来訪の目的を確認する

3. 面会の要否を判断する

1. 相手を確認する

次に、アポなしの場合の、来客対応の手順についてお伝えします。来客が、見知らぬ人であったとしても、会社の顔として、礼儀正しく接するのは基本です。例えセールスであっても、いずれ自社の顧客にならないとも限りません。



また、セールスかと思って接していた相手が、実は、上司の大切なお客様であったことが、判明するかもしれません。相手を見て接する態度を変えるのは、品性のない行動です。慎みましょう。来客対応の手順は次の通りです。 1.相手を確認する 2.来訪の目的を確認する 3.面会の要否を判断する判断の結果としてお伝えする「お断り」とは、あくまでも結果です。最初から断る前提で対応せず、どんなお客様であっても、会社の名に恥じない応対を行ってください。

相手の会社名と名前をお伺いする


1. 相手を確認する

自社の顧客であるか？

スケジュールに登録されていたか？

1.相手を確認する来客に対し、直接受付で応対することになるかもしれません。また、社内の内線電話で呼び出されるかもしれません。どちらにしても、相手の会社名と名前をお伺いします。この段階で自社の顧客ではなく、当日のスケジュールにも入っていなければ、アポなし来客である可能性があります。アポなしである、という判断をするためには、自部署のメンバーのスケジュールや、自身が直接かかわっていない顧客でも把握しておく必要があります。自社内の情報にもアンテナを立てておくようにしましょう。



訪問目的と誰を尋ねてきたのかを確認する


2. 来訪の目的を確認する

個人名ではなく、役割の担当者や責任者を尋ねてくる

来客は十中八九、飛び込みセールス

アポイントの有無を確認すると面会をお断りする口実とすることができる

2.来訪の目的を確認する常識的な来訪者であれば、こちらから確認しなくても、名乗った続きで訪問目的や、誰を尋ねてきたのかを伝えてくれます。こちらからお尋ねした方が良い状況となったときには、「本日は、どのようなご用件でしょうか」、と確認してください。飛び込みセールスの場合は、「福利厚生に関するご提案ですが、ご担当者の方はいらっしゃいますでしょうか」、「求人媒体のご紹介ですが、人事の担当者様はご在席でしょうか」のように、個人名ではなく、役割の担当者や責任者宛に来訪します。すでにお付き合いのあるセールスの場合は過去の担当者を直接名指して来る場合もあります。業務上のクライアントの場合は「山田さんはいらっしゃいますか？近くに寄ったのでお伺いしてみました」と個人名をおっしゃるかもしれません。知人や親類を名乗る場合は、どのような関係なのかを聞き取ってください。また、「山田の妻ですが、主人を呼び出してもらえないでしょうか」のように、用件を言わずに取り次ぎを求めてこられる可能性もあります。プライベートに関わる場合は用件を聞きだしづらいかもしれません。公的機関の場合は身分証明書を提示していただいたうえで、用件をお伺いしましょう。このタイミングで、アポイントの有無を尋ねると、後に面会をお断りする口実にすることができますので、必要に応じてお伺いしておきましょう。

相手の行動に踏み込む言い方に

非礼感が出ることが多い


アポイントを尋ねる際の「語感」

「お約束はされましたか？」

「お約束はございますでしょうか？」

→した？してない？

→ある？ない？



ここで、アポイントの有無を尋ねる際の「語感」について考えてみます。アポなしと思われる来客に対して、アポイントの有無を尋ねてみます。「お約束はされましたか？」「お約束はございますでしょうか？」どちらの方が、やわらかい言い方と感じるでしょうか？感じ方は人により異なるかもしれませんが、多くの場合、後者の「お約束はございますでしょうか？」をやわらかく感じます。日本語は相手の行動に踏み込む言い方に非礼感が出ることが多くあります。例えば、上司に対して、「したのですか？してないのですか？」と問い詰めると失礼です。「お約束はされましたか」は「される」という尊敬語を使っていますが、「したのか、していないのか」という相手の行動に踏み込んでいます。それに対して「お約束はございますでしょうか」は、あくまで「約束」というものの有無の状態を尋ねる、というニュアンスになります。ちょうど「お電話が遠い」という表現と同じです。「声が小さい」や「大きな声で話せ」と言うと、相手の行動について注意することになりますが、「電話が遠い」というと、状態を伝えることになるのです。ちなみに、アポなしであることをお断りの理由にする際も、「突然、いらっしゃっても困ります」「事前に予約してもらわなければ」と、相手の行動に踏み込むのではなく、「弊社では会社のルールやシステムとしてお約束をしていただくことになっている」という伝え方をすると角が立たないでしょう。

お断りする来客とは


3. 面会の要否を判断する

「名指し人が面会を求めないと考えられる来客」

あらかじめのすり合わせが必要

① 取り次ぐ

② 取り次がない

③ 判断を仰ぐ

3.面会の要否を判断する担当者や名指し人に取り次ぐか、それとも、ほかの対応を取るかを判断します。では、お断りする来客、とはどのような来客でしょうか。それは「名指し人が面会を求めないと考えられる来客」です。来客が指名する名指し人は主に、上司や管理部門の担当者です。毎回、上司や担当者に確認するのも一つの方法ですが、上司の手を煩わせないためにも、あらかじめすり合わせを行っておきましょう。面会の判断では、以下の対応が考えられます。 ①取り次ぐ ②取り次がない ③判断を仰ぐそれぞれ、確認してみましょう。



・取り次ぎOKのセールス


① 取り次ぐ

・顔を見知った顧客

・緊急度・重要度が高いと思われる面会

→ 公共機関からの要請

→ 社員の親族からの深刻な申し出

①取り次ぐあらかじめ取り次ぎOKとすり合わせができているセールスは取り次ぎます。顔を見知った顧客の立ち寄りも快く迎えましょう。ほかには、緊急度・重要度が高いと思われる面会があります。たとえば警察や消防などの公的機関からの要請や、「御社の社員である山田の母でございます。」のような、何かなければ来訪されないような方からの深刻な申し出が該当します。すぐに取り次ぎましょう。

取り次ぎNGのセールスや身分不詳の怪しい来客


② 取り次がない

断り方

・理由を明確にお伝えする

・理由を特に伝えずお断りする→ 申し訳ありませんが、アポイントのないお客様は

お通しできない決まりとなっております

・不在や会議などの理由を付ける

・代わりに用件を伺う

②取り次がないあらかじめ取り次ぎNGとすり合わせができているセールスや身分を明かさないような怪しいお客様は取り次ぎません。取り次がない場合の対応はいくつか考えられます。理由が明確な場合は理由をお伝えして丁重にお帰りいただきます。例えば、「せっかくのお申し出ですが、そのサービスは先月、他社のものを導入したばかりで、すぐに乗り換える予定は、今のところございません」理由を特にお伝えせずお断りする場合は、先ほどお伝えしたようなアポイントがないことを理由にすると良いでしょう。不在や会議などを理由にお断りすることもできますが、その場合は再訪問される可能性があることを念頭においてください。または、代わりに用件を聞く、という対応も考えられます。あくまでも決定権はないことを前提に、用件の概要のみをお伺いし、名指し人や担当者に申し伝えたうえで、必要があればこちらからご連絡を差し上げる、とお伝えします。



・すり合わせていないが有用と感じたセールス


③ 判断を仰ぐ

・名指し人の知人や親類など親密性の高い来客

自身で判断できない場合は

名指し人や

上司・先輩に相談する

先代の社長の恩師の子供の知人

③判断を仰ぐ自身では判断せず、判断を名指し人や担当者に委ねる方法です。あらかじめ、すり合わせていないセールスで、自身が必要性を感じたものや、名指し人の知人や親類など、親密性が高い来客の場合で判断できないものは本人に確認します。判断を仰ぐ場合、状況によっては居留守を使う可能性も念頭においてください。「あっ、山田ですね、すぐにお呼びします、少々お待ちください」と、簡単に承ったのちに、いないことにして欲しいと頼まれ、「申し訳ありません、山田はただいま外出しております」というのも白々しく感じます。「山田はただいま席を外しておりますが、確認して参ります、少々お待ちください」と、先に不在の可能性を示唆しておけば、いざ断る際はスムーズでしょう。ほかにも、社長の知人を名乗る人物の来訪があるかもしれません。自身で判断できない場合は無理をせず、名指し人や上司・先輩に相談するようにしましょう。



テレセールス業の断り方

1. 名前しか名乗らない相手との応対

■ テレセールス業の断り方

電話特有の注意点

2. 金融機関などの在籍確認

3. 電話機の取り扱い

4. 終話のポイント

続いて、テレセールス業の断り方について学びます。といっても、アポなし来客の断り方と、その本質は変わりません。ここでは、電話特有の注意点を4点、お伝えします。テレセールスとは、電話での商品やサービスの勧奨を行うセールス方法です。アポなし来客と同じく、こちらの状況に関わらず相手の都合で電話が入ってきます。しかし、直接対面ではない分、断る心理的な負荷は小さいといえます。それでは、注意点を見てみましょう。

電話であっても対面であっても応対は同じ



「どちら様でいらっしゃいますでしょうか？」

「失礼ですが、どちらの鈴木様でしょうか？」

鈴木と言えばわかる！

1.名前しか名乗らない相手との応対例えば、初めて直接対面する相手が「鈴木ですが、社長の山田様にお取り次ぎください」と言ったとして、応接室にお通しするでしょうか？必ず、「どちら様でしょうか？」と、相手の会社などの社会的な身分の確認を求めます。それでは、電話ではどうでしょうか？電話に出た担当者によっては、安易に取り次いでしまったり、社長の知り合いかもしれない、と勘ぐって取り次ぐかもしれません。電話は直接相手と対面しない分、強引な手法を取るセールスマンにとっては利用しやすいツールです。



しかし、電話であっても対面であっても同じです。相手が名前しか名乗らない、もしくは全く名乗らない場合は、「どちら様でいらっしゃいますでしょうか？」、「失礼ですが、どちらの鈴木様でしょうか？」というように、しっかりと相手の確認を行いましょう。そうすると、「失礼しました、いろは工業の鈴木です」、「社長の同級生の鈴木です」というように関係性を明かすはずです。もし、「鈴木と言えばわかる」というように取り合わない場合は、その旨も含めて、名指し人に意向を仰いでください。

回答する


2. 金融機関の在籍確認

相手の情報を確認する

→身分を明かさない

お答えしかねると回答

→身分を明かした

本人や上長と相談

在籍確認について事前に本人からの申し出が

あるない

自社のルールに従ってください

2.金融機関などの在籍確認

「山田さんは、そちらに在籍されていますでしょうか」このように、在籍確認を求める電話がかかってくる場合があります。金融機関などが自宅購入のローンを決済するため、勤務先を確認する場合などです。在籍確認は相手が名乗らない場合も多く、個人の勤務情報が悪用される懸念もあります。本人から事前に在籍確認がある旨が伝えられている場合は答えても差し支えありません。

しかし、事前に申し出がない場合は「確認いたしますので、折り返しの連絡先をお伝えいただけますか」と、相手の情報を確認します。身分を明かさない場合は、すぐに確認できないのでお答えしかねると回答します。相手が身分を明かした場合、対応を本人や上長と相談し、判断できる場合は結果を相手に連絡します。在籍確認があった場合のルールは自社の取り決めに従ってください。



・確実に保留できていることを確認する



・確実に終話できていることを確認する

3.電話機の取り扱い

電話を保留する場合、確実に保留できていることを確認してください。また、受話器を手で押さえて話すことはやめましょう。「部長、ABC商事の田中さんから電話ですよ」、「ああ、いないことにしてくれ」このような会話が相手に筒抜けになるようなことは絶対ないようにしましょう。また、電話を切ったと思いこんでいてきちんと電話が切れておらず、「あいつ、また電話してきたよ～、ガツンと言えばよかったかな」というような内輪の会話が耳に入ることもないようにしましょう。電話の取り扱い一つで、会社のイメージが崩れてしまいます。

必要ないサービスであれば、期待を持たせるような

終話はしない、丁寧にお断りする



検討します

確かに申し伝えます

考えておきます

またお電話ください

4.終話のポイントお断りする際、「検討します」、「考えておきます」と、相手に期待を持たせるような終話をしないようにしましょう。相手は期待し、また電話をかけてきます。お互い、時間の無駄になりますので、必要ない場合はその旨を伝え、丁寧にお断りしましょう。また、用件を承った際も、必要のないサービスであれば「確かに申し伝えます」や、「またお電話ください」というのも期待を残してしまいます。明確にお断りするのも礼儀の一つと考えましょう。




■ まとめ

電話特有の注意点

2. 金融機関などの在籍確認



以上が、電話特有の注意点でした。アポなし来客であっても、テレセールスの電話であっても、断ることが前提ではありません。きちんと相手の名前や身分を確認し、目的を尋ね、判断した結果、断ることもある、と考えるようにしてください。アポなし来客やセールス電話は、誰かわからない人から突然アクションがあり、何の案件かわからないまま出るわけですから、機転と判断力が必要になります。機転と判断といわれても、誰もが常に、最適な判断ができるわけではありません。できるのは準備と想定です。もしこんな来客があったら、こんな電話が入ったら、どうするのか。そんな疑問を感じたら、すぐに上司や関係者と相談し、方針を決めておきましょう。皆さんの、会社の顔としての応対に期待します。

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