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LA MAGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

INTRODUCCIÓN:

La Magia del Servicio al Cliente con el modelo Disney ¿Cómo convertir al

cliente en Invitado de Honor?

Cuando se menciona Disney, ¿Qué es lo primero que se te viene a la mente?

Pudieron ser un sin fin de cosas, pero estoy seguro de que la sensación fue

positiva, una sensación de felicidad. ¡Esto es porque la industria más grande

del entretenimiento tiene como objetivo CREAR FELICIDAD! Quiénes

visitan los parques de Disney, sin importar su ubicación, se sorprenden por el

servicio al cliente de Disney.

Pero ¿Por qué nos gusta tanto? ¿Por qué nos hace tan felices? ¿Qué hay detrás

de la experiencia Disney?

No parece un objetivo sencillo, pero Disney lo ha logrado desde hace más de

60 años convirtiéndose en el ideal de muchas empresas, sobre todo en el área

de servicio al cliente. Por lo tanto, cuando hablamos de Servicio al cliente con

el modelo Disney hablamos de rebasar todas y cualquiera expectativa del

cliente brindándoles Experiencias Inolvidables.

El servicio al cliente en Disney comienza por la formación de los empleados.

Disney es más que películas y parque temáticos, Disney es MAGIA y

DIVERSIÓN, y para lograrlo un de los aspectos más importantes es la

formación de sus empleados.

www.capacitacionesdisney.com

La Magia del Servicio al Cliente

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Desde el inicio, los directivos dan la bienvenida a todos los empleados y

acuden a una capacitación en la Universidad Disney donde generan su

confianza y les comparten la cultura para hacerlos sentir parte del show.

El diferenciador comienza desde su vocabulario:

• No son empleados, son miembros del elenco.

• No tienen uniforme, tienen vestuario.

• No tienen un puesto, tienen un rol.

• No reciben clientes, reciben invitados.

Todos aprenden su función y comprenden la importancia de generar sonrisas.

Cada año, los ejecutivos deben pasar por lo menos una semana en puestos de

contacto con sus invitados, como es la venta de tickets, atención en

restaurantes o carga y descarga. Así todos conocen cómo es la gestión en la

calidad y el servicio al cliente.

Además de contestar cuestionarios sobre su nivel de satisfacción en su labor

dentro del parque. El trato de los directores hacia sus empleados debe hacerlos

sentir importantes para que los empleados sientan la misma responsabilidad de

hacer sentir importantes a sus invitados.

Las prácticas de Disney que revisaremos durante el desarrollo de este libro son:

1) Generar sorpresa en cada persona.







Siempre están innovando para superar las expectativas de sus invitados, por

ejemplo: las botargas antes eran mudas y ahora ya pueden hablar, además de

que algunos personajes están aprendiendo lenguaje de señas para comunicarse

con niños sordomudos.

¿Qué esperan los clientes de tu servicio? y ¿Cómo podrías superar esas

expectativas?

2) Hacer sentir especial a cada uno de tus clientes.

Toda persona que asiste a un parque Disney tiene contacto por lo menos con

60 miembros del elenco, y esto es porque cada empleado debe buscar la

oportunidad de tener contacto con los invitados para ayudarlos con algo que

necesiten o simplemente causarles una sonrisa.

¿Qué puedes hacer para que tus clientes se sientan especiales?

3) Los detalles deben cuidarse de forma obsesiva para crear una experiencia

armónica.

Cada aspecto en los parques es evaluado con los más altos estándares de

calidad, y la supervisión continua permite que cualquier problema se atienda

de inmediato. En los parques parece que todo es nuevo, cada cosa está en su

lugar y los miembros del elenco impecables.

¿Qué detalles podrías mejorar en tu empresa para ser impecable?







4) Evolucionar y adaptarse a la forma de pensar de las personas.

Con el objetivo claro de hacer felices a las personas, Disney ha sido flexible y

ha cambiado algunas políticas por buscar la satisfacción de sus invitados. Un

ejemplo es cuando canceló su contrato con McDonalds para vender comida

saludable en sus parques, o cuando comenzaron a vender sake en Tokyo

Disney Resort, a pesar de su política de no vender alcohol.

¿Qué estrategias podrías modificar o implementar para acercarte más a la

forma de pensar de tus clientes?

5) Escuchar y responder a los clientes de manera obsesiva, calculada y

planificada.

Parte de la formación que se le da a los empleados trata de cómo responder a

las preguntas más frecuentes de los invitados y en caso de que no sepan

alguna respuesta pueden comunicarse con las operadoras que cuentan con

manuales para responder a cualquier pregunta.

¿Cada miembro, en tu empresa, tienes el conocimiento sobre las políticas para

responder a los clientes de manera satisfactoria?

6) Eliminar las barreras que nos puedan separar o distanciar de los clientes,

niños y mayores, exhibiendo calidez y cercanía.

No es fácil hacer feliz a TODOS, y nunca es recomendable tener un target tan

amplio, sin embargo, para Disney eso no aplica y se encarga de satisfacer a







grandes y pequeños con diferentes atracciones. No solo eliminan la barrera de la

edad sino también la cultural, manejando diferentes idiomas, así como una

amplia diversidad en sus restaurantes y tiendas. Cuando nos referimos a Calidez,

nos concentramos en el trato que recibe un cliente por parte de la persona que lo

atiende. Un trato amable, la buena predisposición para escucharlo y entender sus

problemas o inquietudes, en definitiva, el hacerlo sentir “en casa”.

¿Qué barreras identificas que te separan de tus clientes? ¿Cómo podrías

eliminarlas? Justamente de ello, hablaremos con detenimiento acá.

En resumen, toda gira en torno a una sólida política de atención y servicio al

cliente, denominada la religión del empoderamiento.

Disney empodera a sus empleados. Brinda las herramientas necesarias para que

se desarrollen a sus anchas. El único objetivo es que todos los clientes estén

felices y que esta emoción de felicidad ocurra muy rápido.

Esta política, que es en realidad un valor fundamental, es combinada con otras

aplicadas por compañías con un servicio al cliente altamente reconocido. Entre

ellas:

• La Obsesión por el cliente, aplicada por Amazon,

• El Servicio al cliente increíblemente bueno, norte de Apple, o

• La cultura de calidez y pertenencia de Starbucks que hace sentir que todos

son bienvenidos







Para el emporio Disney, el primer y único contacto de un cliente debe ser el

empleado de primera línea, es decir, el que tiene al frente.

A menos que sea un problema de gran envergadura, todos los empleados de

atención están en la capacidad de decidir y devolverle la felicidad al cliente, sin

necesidad de pasar a un segundo nivel de atención. Recuerda: ¡Felices y más

rápido!







Socio Group S.A. es una empresa de CapacitaciónPresencial y Online, pionera en Latinoamérica, que ostentala representación de Marca de Disney Institute.

Contamos con mas de 15 años de experiencia en Formaciónde Líderes y Talentos de primer nivel.

Deseamos formar parte de la actualización y el desarrollode tus conocimientos, habilidades y actitudes, en aras depotenciar tu desempeño, para lo cual trazamos estospropósitos:

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1







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Te transformarás en un Embajador de Atención al Cliente, bajo la Metodología Disney, con lo

que brindarás un Servicio de Primer Nivel, dentro de los más altos

Estándares mundiales.

¡Bienvenido!

Servicio de Calidad no es simplemente hacer lo obvio como sonreír y dar las

gracias: es diseñar e innovar de manera creativa Procesos, Actitudes y Ejecuciones.

En este Seminario conocerás como crear tu propia Estrategia de Servicio e

implementar una Cultura de Servicio Innovadora.

Cuando todos los puntos de contacto son experiencias ejemplares, un Cliente tiene

un incentivo mucho mayor para regresar, así como recomendarnos a otros.

Servicio al Cliente



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1. ¿Cómo podemos hacer que la experiencia del cliente sea una prioridad

estratégica y que esté claramente vinculada a los resultados comerciales y al

éxito sostenido?

2. ¿Qué obstáculos impiden que la Organización haga felices a los clientes?

3. ¿Qué inspira a los colaboradores a ir más allá en nombre de sus clientes?

4. ¿Cómo puede el equipo enfocarse en formar y habilitar personas

genuinamente dedicadas al servicio?

Éstas y más preguntas tendrán respuestas



4





✓Mejorar la relación con el Cliente mediante la Optimización de la

Imagen Corporativa de la Empresa.

✓ Inducir la creatividad como generadora de vínculos efectivos y afectivos de

largo plazo, en la construcción de relaciones con los clientes.

✓Propiciar nuevos “paradigmas” para un crecimiento constante y eficaz del

negocio.

✓Generar una Organización Líder en su área, con un enfoque en la calidad y

en la calidez del Servicio al Cliente.

✓Satisfacer las necesidades de los Clientes con eficacia.

✓ Impactar, atraer y conservar a los Clientes.

✓Orientar el Trabajo en Equipo, hacia la Satisfacción del Cliente

Beneficios Corporativos de la Atención al Cliente,al estilo Disney.



5





✓Conocer a fondo qué significa la Calidad en el Servicio al Cliente y

porqué es importante.

✓Conocer las expectativas que tienen los clientes y las repercusiones

de no cumplirlas.

✓Aprender a desarrollar la Actitud de Servicio en la Atención al

Cliente, al estilo Disney.

✓Aprender las Reglas de Oro del Servicio al Cliente, seguidas por

Disney.

✓Conocer, comprender y aplicar Técnicas Efectivas en la Atención al

Cliente, asociadas a las 4 llaves Mágicas del Servicio.

✓Entender la importancia de la comunicación asertiva y empática con

los Clientes para asegurar un apropiado Servicio de Atención.

✓Consolidar el Trabajo en Equipo, orientado hacia la Atención al

Cliente.

Objetivos planteados en el eBook.



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✓Valorar la importancia que tiene servir al cliente o al público en

general, usando un Modelo Práctico y Confiable, con la finalidad

de impactar, atraer y conservar a los clientes.

✓Comprender la Importancia y el Impacto del Servicio al Cliente en la

Rentabilidad y Supervivencia del Negocio.

✓Aplicar técnicas para mostrar un Carisma de Atención y Servicio de

Primer Nivel Mundial.

✓Propiciar una Comunicación Efectiva con los clientes y entre el

Equipo de Trabajo.

✓Valorar la importancia que tiene para el Cliente recibir un Servicio

de Excelencia.

✓Hacer uso de la Filosofía empleada por Disney, en la Atención de

Clientes.

Al término de la lectura, será posible



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❑No son empleados, son MIEMBROS DEL ELENCO o REPARTO.

❑No tienen uniforme, tienen VESTUARIO.

❑No tienen un puesto, tienen un ROL.

❑No reciben clientes, reciben INVITADOS o HUÉSPEDES.

❑No tienen puesto de trabajo, están sobre el ESCENARIO.

Vocabulario



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CONTENIDO

MÓDULO I: LA MAGIA CONOCER AL CLIENTE………………….......9

LO BÁSICO: CONOCIENDO AL CLIENTE…………………………..…....11

CREAR UN CLIMA FAVORABLE….…………………...……..........….......14

LA CONFIANZA………………….………………………………………….15

EMOCIONES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE………………...……...….16

EJECUTIVOS FELICES……………………………………...………………17

NECESIDADES, DESEOS, EXPECTATIVAS……………..…………...……19

DEFINIR LA NECESIDAD DEL CLIENTE……………………………...….21

NECESIDADES vs. EXPECTATIVAS……………………………………….28

HUESPEDOLOGÍA……………………………………………...…………...36

SUPERSALUDADORES……………………………………………………..37

CONOCER A NUESTROS CLIENTES…………………………………...…39







CONTENIDO

MÓDULO II: COMO BRINDAR UN SERVICIO EXCEPCIONAL…....41

SERVICIO EFICAZ Y CLIENTE SATISFECHO……………………….…...43

MOMENTO DE LA VERDAD….………………………...……..........…......44

CONSIDERACIONES DISNEY EN LA ATENCIÓN………………….…....45

FÓRMULA DEL ÉXITO DISNEY………………………………...……...….49

EMPLEADOS FELICES – CLIENTES FELICES…………...………………52

LA ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE……………..…….……..…54

ESTRATEGIAS EN LA ACTITUD DEL SERVICIO………...…………..….55

UN TAXISTA 5 ESTRELLAS..…………………………...………………….59

TODOS TRABAJAMOS EN EQUIPO……...…………………...…………...61

LINEAMIENTOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO DISNEY………..…..62

LA MAGIA DE LA ESCUCHA “PONTE LAS OREJAS”………………......66

MÓDULO III: FACTOR MUNDO DE MARAVILLA..……………..…....72

ANÉCDOTAS DISNEY DEL FACTOR WOW……………………………....76

FACTOR WOW Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE………………...……...79

TÚ ERES UN FACTOR WOW……………………………………………….80







CONTENIDO

MÓDULO IV: LOS POLVOS MÁGICOS DEL SERVICIO………….......81

METODOLOGÍA SEE, SAY AND SMILE (MIRA, HABLA, SONRÍE)….....83

ATENCIÓN PRESENCIAL….………………………...……................….......88

LENGUAJE CORPORAL……………………………………………………..89

LLAMADA TELEFÓNICA……...………………………………...……….….97

MÉTODO DISNEY PARA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS…....…99

MÓDULO V: LAS 4 LLAVES DE LA MAGIA DEL SERVICIO..……....102

SEGURIDAD…………………………………………………………...….....105

CORTESÍA…………………………………………………………………....107

ESPECTÁCULO………………………………………………………….......108

EFICIENCIA……………………………………………………………….....110

CAPITALIZAR LOS MOMENTOS NO TAN BUENOS……...…………......112







CONTENIDO

MÓDULO VI: UN SERVICIO DE CLASE MUNDIAL………...……....114

CULTURA DISNEY DE SERVICIO AL CLIENTE………………………...116

DISNEY UNIVERSITY….………………………...…….....................….....118

EL AUTÓGRAFO DE LA PRINCESA……………………………………...121

REGLAS DE ORO EN LA ATENCIÓN DISNEY…….………...………….122

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE………………………………………....…124

ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN…………………………………....…125

TODO DETALLE CUENTA………...…………………………………....…131

CUIDAR CADA PUNTO DE CONTACTO CON EL CLIENTE………..…136

PROPÓSITO DISNEY…………………………………………………....…138

VIVIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE………………...…………....…139

LA COMPETENCIA………………………………...…………………....…141

Y FUERON FELICES PARA SIEMPRE……………………………………142







CONTENIDO

CURSOS VIRTUALES.

LA MAGIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.........................................…......147

LA MAGIA DEL LIDERAZGO Y DEL TRABAJO EN EQUIPO……....…148

LA MAGIA DE LAS VENTAS….…......……………………………………149

LA MAGIA DE LAS NEGOCIACIÓN….…......…………………………...150

PACKs DE CURSOS VIRTUALES.

LIDERAZGO Y SERVICIO AL CLIENTE...………………………......…...151

LIDERAZGO Y VENTAS…………….……………………….…………….152

SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS…..…………..……………………....153

SERVICIO AL CLIENTE Y NEGOCIACIÓN…..…………..…...………....154

NEGOCIACIÓN Y LIDERAZGO…..……………....……………………....155

VENTAS Y NEGOCIACIÓN…..……………….…..……………………....156

TRIPACKs DE CURSOS VIRTUALES.

LIDERAZGO, SERVICIO AL CLIENTE Y VENTAS...…………….……...157

SERVICIO AL CLIENTE, LIDERAZGO Y NEGOCIACIÓN……….…….158

SERVICIO AL CLIENTE, VENTAS Y NEGOCIACIÓN……………..…....159

LIDERAZGO, VENTAS Y NEGOCIACIÓN…..……………….……..…....160

PROGRAMA AVANZADO DE LIDERAZGO……………………………..161







MÓDULO I:LA MAGIA DE CONOCER AL CLIENTE.

Puede que algunos clientes tengan

autoridad para exigir un servicio

excepcional, pero todo el mundo lo quiere y

todo el mundo lo merece.

Walt Disney.

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La Magia de Conocer de Conocer al Cliente







LO BÁSICO: CONOCIENDO AL CLIENTE

Escucha al cliente y muéstrale empatía genuina. El primer paso es

simplemente escuchar al cliente. Sin importar el medio por cual el cliente se

comunicó, un agente debe esperar pacientemente una explicación completa

de la situación y luego mostrar empatía genuina por la frustración del cliente.

Es fundamental mostrarle al cliente que una marca lo valora como persona,

no sólo lo como comprador.

Evalúa la situación. Una vez que el cliente ha terminado de explicar el

problema, el agente debe repetir los puntos principales, pidiendo aclaraciones

cuando sea necesario y si hay alguna otra información importante que el

cliente desea compartir.

Pregunta por las necesidades y preferencias del cliente. Un cliente no

puede saber necesariamente la mejor solución para el problema, pero muchos

clientes tienen una idea de lo que necesitan e incluso puede llevar su

preocupación un paso más y solicitar algún tipo de compensación por su

incomodidad. Por ejemplo, si se ha cometido un error de cobro, no sólo se

debe arreglar el error, además se debe inmediatamente remover las multas

que sufrió el cliente porque fueron sin culpa. Esta es también una oportunidad

para que los agentes tomen la iniciativa: pueden esperar a tener noticias de

que un cliente quiere cambiar de una suscripción a otro o que se sienten

11





frustrados haber perdido tiempo con un problema, o los agentes pueden ofrecer

rápidamente descuentos como gestos de buena voluntad antes de que el cliente

ni siquiera pregunté. Ser proactivo en estas situaciones es extremadamente

crítico para ganar la confianza del cliente.

Ofrece una solución y ofrece opciones siempre que sea posible. Una vez que

la situación ha sido evaluada adecuadamente, los agentes deben ofrecer la

solución más atractiva para el cliente y ofrecer opciones siempre que sea

posible. Cuando los clientes tienen problemas difíciles de resolver, pueden

sentir que hicieron una mala decisión al confiar en una determinada marca.

Dándoles opciones para un mejor servicio (mejores ofertas, servicio de entrega,

etc.) hará que se sientan a cargo de nuevo, y más propensos a apoyar la marca.

Por supuesto, el siguiente paso es entregar la solución, pero esto debe hacerse

exactamente como se había prometido. Cuando un cliente realmente toma el

tiempo para ponerse en contacto con una marca sobre un tema, le están dando a

la marca otra oportunidad. Por esa razón, las empresas siempre deben valorar

estos temas como oportunidades para mejorar sus servicios al cliente y

demostrar que son dignos de su confianza.

Haz seguimiento con el cliente. Es muy importante hacer un seguimiento con

el cliente para ver cómo se sienten acerca de la resolución y para asegurarse de

que el problema fue resuelto. Este paso les muestra a los



12





clientes que la empresa los valora y están trabajando duro para ofrecerle una

mejor experiencia al cliente.

Dirigir el dilema dentro de la empresa. Nunca se deben considerar los

problemas para arreglarlos y olvidarlos. Las empresas tienen que asegurarse de

que estos casos estén bien analizados, compartidos entre los departamentos, y

luego trabajarlos para evitar que se produzcan de nuevo. Varias formas en que

se pueden arreglar los problemas son actualizar las preguntas frecuentes en el

sitio web de la empresa, cambiar las estrategias de mercadeo, mejorar la

comunicación en los diferentes medios y ajustar los guiones de los agentes.

El viejo dicho de que “el cliente siempre tiene la razón” es verídico para el día

de hoy, ya que las marcas tienen que afrontar el reto de los clientes que tienen

más opciones que nunca y pueden cambiar fácilmente cuando están

insatisfechos. Con el equilibrio correcto de acción rápida, la empatía sincera y

fuerte seguimiento, las empresas pueden satisfacer y retener a los clientes, hasta

en la más pegajosa situación.







CREAR UN CLIMA FAVORABLE:

Esta visión del primer contacto hará que el cliente no te perciba como una

amenaza sino como alguien que quiere apoyarlo en mejorar algún aspecto de

su vida.



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LA CONFIANZA:

Lo primero es generar confianza en el cliente. El ejecutivo que inspire

confianza, con solo verlo, lleva una parte del camino ganado.

Por un momento olvida la calidad de tu servicio, lo irresistible de tu precio o si

tu marca es la más posicionada del mercado; en este momento solo se trata de

ti, de la persona que tienes al frente y capacidad de conectar con ella a nivel

humano.

Seguramente has escuchado la frase no hay una segunda oportunidad para

causar una buena impresión.

Una imagen personal bien cuidada te puede abrir el camino que necesitas para

continuar el proceso de la atención. Para lograrlo, toma en cuenta los

siguientes aspectos:

1. Ten una expresión facial agradable.

2. Adopta un lenguaje corporal equilibrado: seguro, pero no agresivo. (Mostrar

las manos generara confianza y moverlas acordes con el cuerpo y lo que se

dice.)

3. Vístete de forma adecuada.

4. Mantente siempre pulcro.



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El Objetivo de crear un clima favorable, está orientado a ganarnos la Confianza

del cliente.

La Confianza cubre todas las debilidades que pueda tener nuestro

producto o servicio, y lo convierte en la mejor opción desde la perspectiva

de nuestro cliente.

EMOCIONES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

¿Qué quiere el cliente de nuestra atención?

¡El ejecutivo tiene que proyectar felicidad!

Ningún cliente pide que le proyecten una forma de estar tiste o deprimirse o

sentirse mal. Todos buscan satisfacer necesidades para que su emoción

predominante sea LA FELICIDAD.







Ningún cliente desea que lo atienda un vendedor triste o amargado. Todo lo

contrario, emocionalmente desea un vendedor que proyecte alegría. Todo

cliente que sale a comprar lo hace porque desea ser MAS FELIZ y se conecta

con aquel ejecutivo de atención que igualmente está FELIZ.

LOS CLIENTES BUSCAN EJECUTIVOS FELICES.

Un ejemplo de esto es como se muestra, en una cuña televisiva, una mujer o un

hombre lavando sanitarios. Lo hace sonriente, feliz, su familia la ama o lo ama

por ello. Y se dan besos y se abrazan en el baño que brilla, además. Entonces se

transmite FELICIDAD tanto por el producto como por el vendedor. El Ser

Humano Compra Felicidad.

Entonces, hay dos maneras de influir en una persona: De manera positiva

(MANIPULACION ETICA) y de manera negativa (manipulación no ética).

La manipulación ética o influencia positiva es la manera de llevar al cliente a

un ambiente de FELICIDAD, para que se sienta tranquilo con nosotros.

Lo primero es hablar siempre en términos positivos. No le cuentes al cliente

aspectos negativos: tragedias, inflación, desempleo, enfermedades, tráfico

pesado o que en la calle hay huecos. Siempre el enfoque debe ser positivo en la

comunicación: que rico es viajar, que rico es comer, los placeres de estar

enamorado, etc.

Reforzar en todo momento el uso de la PALABRA SI Y DEJAR DE USAR

LA PALABRA NO. Nunca preguntes a un cliente con la palabra NO: ¿Por qué



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no mira esta propuesta? ¿Por qué no piensa mejor en esta opción? Hay que

decirle: ¿Qué tal SI piensa en esta opción? ¿Qué tal SI miramos esta

propuesta? Imagínese que usted lograra estos resultados.

No hacer uso del NO SE PUEDE: El cliente pregunta: ¿me podría ofrecer esta

opción? Hay que responder: Me encantaría ofrecerla, sin embargo, le tengo

estas otras opciones. ¿Qué le parecen?

Evitar el uso de la palabra NO SE. ¿ustedes tienen las estadísticas de esta

opción? Vamos a construirlas para tenerlas a mano… Es un dato realmente

importante que comenzaremos a desarrollar.

Dejar de usar el PERO: El uso de la palabra PERO es el preámbulo de anunciar

al malo. Esto vale 20$ PERO es importado. Imagina que te digo: eres un

excelente alumno, aprendes de maravilla, eres muy capaz además… PERO…

también debes aprender por tu cuenta leyendo e investigando.

¿Qué tal se escucha de esta forma? eres un excelente alumno, aprendes de

maravilla, eres muy capaz además… Y… también debes aprender por tu

cuenta leyendo e investigando.



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NECESIDADES, DESEOS, EXPECTATIVAS:

¿Cómo identificar las necesidades y expectativas de los clientes? A veces, los

clientes confían en sus emociones, otras escuchan los hechos, y luego una

mezcla de ambos. Leen críticas honestas y falsas. Primero quieren esto, luego

quieren aquello, mientras que lo que es realmente útil para ellos puede ser

algo totalmente diferente. Darle sentido a todo esto e identificar las

verdaderas necesidades y expectativas del cliente es una tarea interesante.

Cuando una persona busca tu empresa, es porque espera que de alguna forma

puedas ofrecerle un producto o servicio que le solucione algún problema o

necesidad. Desde el primer contacto, existe la posibilidad de empezar una

relación duradera, lo que es bueno para ambos lados. Por eso, es fundamental

tener en cuenta desde ese momento las necesidades reales del cliente.

Después que tengo el cliente, debo descubrir su necesidad:

No tiene sentido que yo le ofrezca todo el portafolio a un cliente. En una sala

de ventas de muebles le dije a la vendedora: señorita necesito un comedor y

me llevó a un galpón, inmenso, a mostrarme absolutamente todo lo que había.

Nunca me preguntó: ¿de cuántos puestos desea el comedor? ¿De qué

material? ¿Mas o menos que estilo prefiere? ¿Madera o metal? ¿Es para usted

o es un regalo? Con todo gusto lo asesoro. Hemos preparado unos catálogos

para que vea nuestros comedores y luego vamos al sitio a hacer el recorrido.



19





Es esencial saber diferenciar deseo de necesidad. Al desear algo, no

necesariamente tenemos la precisión de resolver un problema, solamente

queremos satisfacer ese deseo de alguna manera. Pero cuando tenemos una

necesidad, entonces hay algo concreto que debemos resolver, sea esa cuestión

real o imaginaria.

Por eso, conocer a fondo los problemas de tus clientes es la forma ideal de

acercarse a ellos y poder ofrecerles las mejores herramientas y servicios, lo

que te da más oportunidades de saciar sus expectativas y crear relaciones más

profundas y duraderas.

¿Qué hay que saber sobre las necesidades del cliente y cómo hacerlo?

No siempre los clientes sabrán explicar exactamente el motivo por el cual

buscan tu empresa. Muchas veces por una falta de habilidad en expresar sus

ideas, otras veces por falta de conocimiento de la terminología técnica.

Así que hay que investigar a fondo las necesidades y expectativas del cliente.

Lo primero requiere no más que sensibilidad. Escucha lo que dicen, pregunta

con respecto a su búsqueda e identifica las diferencias para poder tomar las

decisiones correctas.

Pero, ¿qué preguntas hay que hacerles a los clientes?

Preguntas pertinentes

Algunas cuestiones básicas, dirigidas a tus clientes, pueden ayudarte en ese

proceso, tales como:



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¿Qué te gustaría que hiciéramos por ti?: pretende buscar el beneficio real

que satisfaga la expectativa del cliente.

¿Cuál es el tema que necesitas solucionar?: busca llegar a lo mismo que la

pregunta anterior, pero tratando primero de entender el problema que el

cliente quiere resolver.

¿Qué presupuesto tienes o cuánto estás dispuesto a invertir para resolver

tu problema?: es importante tomar en cuenta las posibilidades económicas

de cada cliente, para saber qué puedes ofrecerle de acuerdo a lo que él pueda

o esté dispuesto a pagar.

EMPIEZA POR DEFINIR CORRECTAMENTE LA NECESIDAD DEL

CLIENTE:

• La necesidad principal.

Ésta es muy obvia, pero de igual forma debo hacer mención. Consiste en la

necesidad del producto o servicio que tiene el cliente. Por ejemplo, en una

peluquería sería la necesidad de pintar, cortar, peinar… el cabello.

Es una necesidad que va a tener el cliente y nuestro negocio se la puede

satisfacer. Así que la principal necesidad de tu cliente es que le ofrezcas ese

producto o servicio de calidad.

Oye bien ¡De calidad! pues ésta define que tan parecido es lo que ofrecemos

con lo que el cliente necesita. Mientras menos calidad más se aleja la fórmula

de lo que necesita el cliente de lo que ofrecemos ¿Claro con esto?



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• La necesidad de sentirse cómodo.

Sigamos con la misma ilustración. Patricia va a una peluquería porque allí

satisfacen su necesidad principal ¡Necesita un corte de cabello!

Pero resulta y acontece lo siguiente:

El asiento no es cómodo.

Hay mucho calor.

El ruido en el local es horrible.

La iluminación no es la mejor.

¿El negocio cubre la necesidad principal? por supuesto que sí, la chica va a

salir con el corte que desea. Sin embargo, es un negocio con el escenario ideal

para perder clientes ¡No se sienten cómodo! tienen que pasar por «Un

infierno» para poder tener lo que quieren ¡No es lo correcto!

Por eso se relaciona el cómo descubrir oportunidades con la necesidad del

cliente. Porque si logro observar que en todas las peluquerías de mi ciudad dan

buenos resultados, pero el cliente se queja mucho por la comodidad……

vengo yo como una persona que detectó una necesidad y ofrezco un negocio

que más allá de brindar un servicio ¡Brinda comodidad! ¿Será que te van a

preferir a ti? ¿Será una buena oportunidad de negocio? claro que sí.

• Las necesidades externas que impiden satisfacer al cliente ¡Muy

importante!



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Bien, tenemos un buen producto o servicio, el cliente lo puede disfrutar

cómodamente ¡Al parecer nuestro local tiene un ambiente propicio para

satisfacer al cliente!

Lamentablemente no es todo. Si bien es cierto que hemos cubierto necesidades

internas también existen necesidades externas.

Este tipo de necesidades son las que menos detectan algunos negocios, por el

simple hecho de que no está a la vista de ellos. Son situaciones que les impiden

al cliente disfrutar de lo que tienes para él internamente.

Hablemos ahora de la Sra. Carmen. A lo mejor ella estaría muy satisfecha por

los resultados y comodidad que le ofrece el SPA, pero lamentablemente no

podría gozar completamente de él, incluso ni un segundo, porque tenía hijos

que no le daban abasto de tiempo.

En otras palabras, la señora Carmen tenía una gran necesidad, y es que

necesitaba a alguien que cuidara, se hiciera cargo de sus hijos, los

entretuvieran, o como lo quieras decir, para que ella pudiera disfrutar del SPA.

Por eso David, gerente del sitio, habla de habilitar un espacio de

entretenimiento dentro del negocio. ¿Qué debemos hacer? preguntarnos ¿Por

qué X cliente no puede comprar mi producto o servicio? ese «Porqué» es una

necesidad ¡Hay que trabajar para satisfacerla!

• Las necesidades externas que agregan valor a nuestro servicio.

Es la cuarta y última respuesta a cuáles son las necesidades del cliente.



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Consiste en lo mismo que el punto número 3, pero se diferencia en que esa

necesidad no impide al cliente disfrutar de tus productos o servicios, más sin

embargo él estaría muy complacido si cubrimos esa necesidad.

Sigamos con el ejemplo del SPA, puede que existan madres que visiten el

negocio sin ningún problema, pues pagan a alguien que les cuida los niños, o

simplemente los dejan con la abuela. Para ellas no sería un impedimento estar

en tu negocio. Sin embargo, si le dices que habilitarás un espacio de

entretenimiento para los pequeños sería genial para ellas.

Así no tendrían que pagar para que alguien se los cuide, o en el caso de quienes

dejan a cargo a la abuela no tendrán que estar pidiendo el favor o simplemente

lo ven como una oportunidad para que sus hijos disfruten tanto como ellas.

Podemos decir que son necesidades que ya han sido cubiertas, pero que nos la

ideamos para cubrirlas de una mejor forma de manera que nos prefieran a

nosotros como SPA. Así que lo que debes hacer es detectar estas necesidades

¿Qué podría impedir a mis clientes adquirir mi producto y servicio, pero no lo

hace? ¿Qué hace él para que dicha necesidad no se lo impida? al responder estas

preguntas tomamos eso que hace el cliente y le ofrecemos algo mejor como

complemento de nuestro negocio.

En resumen…¿Cuáles son las necesidades de un cliente?

Además de aquellas plasmadas en la pirámide de Maslow, donde tenemos a las

de autorrealización, reconocimiento, afiliación, seguridad y necesidades

fisiológicas, existen otras que están más apegadas a las necesidades del cliente



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con respecto a los productos o servicios. La mayoría de estas trabajan

conjuntamente para impulsar una decisión de compra y se clasifican de la

siguiente forma:

PRODUCTO:

Funcionalidad, Precio, Conveniencia, Experiencia, Diseño, Confiablidad,

Performance, Eficiencia, Compatibilidad.

SERVICIO:

Empatía, Justicia, Transparencia, Control, Opciones, Información.

Necesidades de producto

• Funcionalidad.

La primera de estas necesidades del cliente hace referencia a que ellos

necesitan que tu producto o servicio funcione en la forma que requieren, para

poder solucionar sus problemas o deseos.

• Precio.

Se trata de una necesidad que implica que los clientes tienen presupuestos

únicos con los cuales pueden comprar un producto o servicio.

• Conveniencia.

La necesidad de conveniencia se refiere a que los productos o servicios de una

marca deben ser soluciones convenientes para las funciones que los clientes

intentan cumplir.



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• Experiencia.

La cuarta de las necesidades del cliente, se refiere a que la experiencia usando

tu producto o servicio necesita ser fácil o clara para que los clientes no trabajen

de más.

• Diseño.

El diseño se contempla como una necesidad en la línea de la experiencia, en la

que el producto o servicio debe tener un diseño adecuado para que sea fácil e

intuitivo en su uso.

• Confiabilidad.

Los productos o servicios deben ser confiables en su función tal como son

promovidos a través de la publicidad, la confiabilidad es un aspecto que debe

aparecer cada que el cliente quiere usar el producto.

• Performance

La necesidad de performance se refiere a que el producto o servicio debe

funcionar adecuadamente para que el cliente pueda alcanzar sus metas.

• Eficiencia

Tal como lo indica el punto, el producto debe ser eficiente para el cliente, esto

se logra simplificando procesos que de otro modo tomarían mucho más

tiempo.



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• Compatibilidad

La última de las necesidades del cliente en este apartado hace referencia a

que el producto debe ser compatible con otros que el cliente ya está usando.

Necesidades de servicio

• Empatía

La primera de estas necesidades del cliente se refiere a que cuando los

clientes se ponen en contacto con el servicio al cliente, quieren empatía y

entendimiento por parte de la persona que los está ayudando.

• Justicia

Los clientes buscan que, desde el precio, los términos del servicio y hasta la

extensión del contrato, las cosas sean justas por parte de la marca de la cual

están adquiriendo el servicio.

• Transparencia

Se refiere a que los clientes esperan transparencia por parte del negocio con

el que están interactuando o comprando, cuando existen situaciones como la

interrupción del servicio, cambios en los precios, y cuestiones de último

minuto. Se espera que las empresas o marcas tengan apertura con los clientes.

• Control

La necesidad de control surge porque los clientes necesitan sentir que tienen

el control de la interacción con las marcas de principio a fin. Como parte del



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control se hace referencia a que también es importante permitir la facilidad

para regresar productos, cambiar suscripciones, ajustar términos, entre otras

cosas.

• Opciones

Con esta necesidad nos referimos a que los clientes quieren opciones cuando

están listos para generar una compra, para satisfacerla, las marcas deben

contar con una variedad de productos, suscripciones, opciones de pago, etc.

para proveer más libertad al cliente.

• Información

Finalmente, también existe en los clientes la necesidad de información, desde

el momento en que comienza la interacción con la marca hasta los momentos

previos y posteriores a la generación de una compra. Para satisfacerla, los

negocios deben proveer contenidos y comunicaciones regulares para que los

clientes puedan usar un producto o servicio de forma exitosa.

NECESIDADES vs. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE:

La necesidad del cliente es aquello que lo lleva a requerir nuestro servicio,

mientras que las Expectativas son todas aquellas situaciones y resultados que

tu cliente espera encontrar en cada interacción con tu empresa.

La Necesidad del Cliente es la “base” para hacer algo que cumpla con sus

Expectativas.



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¿Cuáles son las Expectativas de un Cliente?

• Ser Bienvenido.

• Atendido con rapidez.

• Sentirse cómodo.

• Orden.

• Ser comprendido.

• Asesoramiento.

• Sentirse importante.

• Sentirse apreciado.

• Ser reconocido.

• Ser respetado.

El cliente requiere ser bienvenido:

¿A ti te gusta que te den la bienvenida cuando llegas a un lugar? Pues a los

clientes también.

Que quede claro que este primer paso ni es fácil ni siempre se cumple. No se

trata sólo de darle la mano al cliente y decirle “Bienvenido”.

No. Va mucho más allá: significa estar preparado al 100% para recibir al

cliente.

Platicando de este asunto con un amigo, me confesó: “El otro día fui a una

óptica, a las 11 de la mañana. La empleada que me atendió no tenía puesta su

bata y, en cuanto me vio, corrió a ponérsela. Cuando pasamos al gabinete,



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había un desorden increíble. . . tuve que esperar 10 minutos para que se

iniciara el examen. Por si fuera poco, cuando me estaba probando la montura,

mientras yo me miraba al espejo, la señora del aseo me pasó la escoba dos

veces sobre los zapatos. Era obvio: no estaban preparados para darme la

bienvenida” Consejo: Debes estar preparado para dar la bienvenida al

cliente... pero con todo lo que implica la prestación de un buen servicio.

El cliente quiere ser atendido con rapidez:

Hay algo que ya ni tu ni yo podemos evitar: el hecho de que la gente tenga

prisa, ya sea justificada o injustificadamente. ¿Qué quiere el cliente? Rapidez

en el servicio. Que cuando llegue a la óptica se le atienda de inmediato; que

el examen visual sea lo más pronto posible, que no se le diga “voy al almacén

por los cristales” y que sus lentes estén listos cuanto antes. No cabe duda que

la rapidez se ha convertido en una ventaja competitiva. Ahora la gente,

justificada o injustificadamente siempre tiene prisa. Si algo va a tardar y

nosotros lo sabemos, más vale que se lo informemos al cliente.

Aprendámosle a los meseros: “Ese platillo dura 40 minutos en prepararse,

¿está de acuerdo?” Por lo regular la gente, cuando se le explica, entiende y

acepta las largas esperas.

*“Señora, nuestros gabinetes están ocupados y estarán disponibles en media

hora: ¿se espera o regresa más tarde?” *“Señor, los lentes en el material que

usted los quiere, tardaríamos dos días más en hacérselos ¿le parece?”

Consejo: Vuélvete rápido en todo. Si no te es posible, comunícaselo al

cliente... él entenderá...



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El cliente necesita sentirse cómodo:

Quiero pensar que todos tendemos a la comodidad; sobre todo si tenemos que

esperar. Conozco una óptica que es el prototipo de lo que no debe ser: Sólo

cuenta con dos sillas (duras), pudiendo tener seis más cómodas; sus revistas

son las mismas de hace dos años; como no cuenta con aire acondicionado, el

lugar de espera es caluroso; el interior del local tiene poca luz, etc. Mi amigo,

el dueño de la óptica, se pregunta ¿por qué cada día los clientes son menos, si

él es atento con ellos y les vende productos de calidad?

Consejo: Recordemos que la calidad debe ser “total”, no en unos aspectos sí y

en otros no. Los clientes perciben su negocio como un “todo”. Ofrecer

comodidad no implica una gran inversión.

El cliente gusta del orden:

Está comprobado que el desorden no es otra cosa que un mal hábito. El orden

va implícito en la buena imagen del negocio.

Imagina las siguientes situaciones:

• Un mostrador sin espacio para atender al nuevo cliente, porque no se

guardaron en su sitio las cajas de exhibición que se mostraron al cliente

anterior.

• Las revistas de la recepción todas desordenadas, porque así las dejaron los

clientes anteriores.



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• La empleada que no puede tomarle el pedido al cliente porque al otro

empleado se le olvidó donde dejó el block.

• La cajera que no puede cobrarle al primer cliente del día porque dejó en

su casa la llave de la caja registradora, etc.

Desorden es igual a caos, a retardos en el servicio, a provocar el malestar del

cliente, a crear una mala imagen.

Consejo: Sigue el viejo y sencillo precepto: Un lugar para cada cosa y cada

cosa en su lugar.

El secreto es muy simple: cualquier objeto que haya sido sacado de su sitio, en

cuanto sea utilizado, hay que volverlo de inmediato a su lugar.

Así de fácil.

El cliente siente la necesidad de ser comprendido:

No me dejarás mentir en lo traumante que es que uno diga algo o quiera algo

específico y la otra persona no comprenda nuestros deseos.

Esto me recuerda el “clásico” reclamo de los adolescentes a sus padres: “¡Es

que no me comprendes!” En el caso de la atención, tenemos la obligación de

comprender al cliente. La pregunta es ¿por qué no lo hacemos habitualmente?

La respuesta es: “Porque no es fácil”. Se necesitan dos escalones previos:

Conocer: Para conocer las verdaderas necesidades del cliente no hay mejor

camino que el de escucharle. “Habla, para que te conozca” dice el concepto

bíblico.



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Entender: Aunque “entender” y “comprender” pudieran parecer lo mismo, no

es así; el entendimiento, aunque conduce a la comprensión, es un grado menor

de ella.

Consejo: Para lograr comprender a un cliente –primero hay que escucharlo para

conocer sus necesidades y –después entenderlas.

Cuando el cliente se siente comprendido, ya lo tienes en el bolsillo.

El cliente necesita asesoramiento:

El experto en el negocio eres tú; el cliente, por lo general es neófito en el

asunto y requiere de ser asesorado.

He aquí los roles que juega la persona que atiende al cliente:

Es el anfitrión por parte de la empresa, es el responsable de hacer que el cliente

se sienta bien mientras permanece en el negocio.

Es el “intermediario oficial” entre la empresa y el cliente.

Es quien posee la información acerca, no sólo de los productos y servicios del

negocio, sino de las políticas y procedimientos del mismo.

Cada empleado debe ser un experto en asesorar al cliente.

Además, cada uno es responsable de cubrir al cien por cien las necesidades de

la clientela. Consejo: El buen servicio no es algo fortuito, ¡exige preparación!



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El cliente necesita sentirse importante:

El secreto es muy sencillo... tratar al cliente como un ser humano y no como

una fuente de ingresos.

¿Cómo lograr que el cliente se sienta importante? Resolviéndole sus

problemas, cubriendo sus necesidades, respondiendo a sus expectativas.

Consejo: No sólo pienses que tu cliente es importante, ¡demuéstrale que lo es!

El cliente necesita sentirse apreciado:

Esto, que pudiera parecer una exageración, es una realidad. La gente va a

donde sabe que va a ser bien tratada, a donde sabe que se le aprecia.

A esto habría que agregarle lo que me enseñó un antiguo jefe: “Nadie se resiste

al cariño”, lo que significa “demuestra afecto por tu cliente y tu cliente te

responderá de igual manera”.

Aquí cabría un paréntesis: el afecto por el cliente debe ser sincero; si el cliente

detecta que lo que uno quiere es su dinero, sale contraproducente.

Demuestra afecto sincero por tu cliente... y tu cliente te será fiel

Consejo: Procura apreciar a tus clientes en forma honesta. Y cuando llegues a

apreciar a alguno de ellos, no sólo lo piensas, ¡díselo!

El cliente necesita ser reconocido:

Aquí es obligado recordar las enseñanzas de ese viejo pero inmortal maestro



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que es Dale Carnegie: “El sonido más dulce para el ser humano es el sonido de

su propio nombre”.

Este conocimiento ya lo tenían los aztecas. Pensaban que, si alguien sabía su

verdadero nombre, automáticamente tenía algún poder sobre ellos. A esto se

debe que todos tenían un sobrenombre. Ejemplo: “Águila que cae” en lugar de

Cuauhtémoc.

Por experiencia propia, de muchos años, te digo a ti, que ésta es una enseñanza

de oro. Llamar a la gente por su nombre es como utilizar una llave que abre la

predisposición del cliente hacia nosotros.

¿Cómo hacerle ver al cliente que lo reconocemos?

“Señora González, qué gusto de verle nuevamente” (usando el nombre).

“Mi estimado amigo, ¿cómo le ha ido con sus lentes de contacto?” (usando

algún detalle cierto).

“Licenciado, qué gusto verle por aquí” (usando el título, en caso de no recordar

el nombre).

“Que satisfacción volverlo a ver. Cuénteme, ¿qué se dice en el Valle?” (usando

la ciudad o zona de donde procede).

Consejo: No importa que estrategia utilices, lo importante es que tu cliente se

sienta reconocido.



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El cliente necesita ser respetado:

El respeto al cliente abarca muchos aspectos: desde la forma de vestir de los

empleados hasta el trato, desde el orden y la limpieza en el negocio hasta el uso

del tiempo, etc.

Respetar al cliente es darle su lugar, es cobrarle un precio justo; significa no

darle “gato por liebre”; equivale a no olvidarlo después de que nos ha

comprado.

Los clientes valoran muy en alto el respeto que se les otorga...y vuelven

muchas veces al negocio donde saben que se les respeta.

HUESPEDOLOGÍA:

La Huespedología o Invitadología es el estudio llevado a cabo por Disney y que

les permite conocer exactamente lo que a sus invitados les gusta y lo que no les

gusta, lo que quieren y lo que no quieren. Disney obtiene esta información de

diferentes maneras. En cuestionarios a través del internet y en las instalaciones.

Encuestas de comentarios que se recogen en toda la propiedad. De igual forma

los miembros del Elenco se encargan de reunir opiniones durante su interacción

con los Invitados y posteriormente trasladarla a los gerentes. También contratan

a expertos para dirigir reuniones grupales con ocho o diez clientes voluntarios

para recabar opiniones sobre cuestiones específicas que están en prueba. Otra

forma es entrevistas cara a cara con el cliente que se llevan a cabo en los

vestíbulos de los hoteles y las salidas de los parques donde se les pregunta a los

invitados acerca de sus experiencias durante el día, para poder resolver los



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problemas antes de la mañana del día siguiente. El propósito de estos estudios

es reunir la información de manera precisa y confiable con el fin de ofrecer

mejores productos y servicios, y esto es algo que todo negocio necesita hacer.

Así que se recomienda utilizar todos los métodos para la recopilación de

información sobre sus clientes.

SUPER SALUDADORES

Las computadoras son muy útiles para registrar las impresiones de los invitados

en tiempo real: es decir mientras aún están frescas en su mente. Los integrantes

del reparto que hacen esto se conocen como Super Saludadores. Su principal

función consiste en caminar por el parque todo el día y asegurarse que los

invitados están contentos. Usan camisetas especiales que los identifican como

Super Saludadores de Walt Disney World.

Cada Super Saludador lleva un radiolocalizador y responde de inmediato

cuando recibe una llamada. Si, por alguna razón, alguna atracción debe

detenerse, los integrantes del reparto que la atienden llaman a los Super

Saludadores, que se dirigen de inmediato a dicha atracción, para ayudar a los

invitados a quienes se afectó. Esa es una parte importante de su trabajo. Pero

otra importante responsabilidad es realizar encuestas entre los invitados. Llevan

consigo computadoras portátiles y registran en ellas la respuesta de inmediato.

De manera colectiva, los Super Saludadores entrevistan de 700 a 1,400

invitados a la semana. Una vez a la semana, los resultados se suman y se

informa al reparto. Esta retroalimentación es muy importante. Nos dice lo cerca

que estamos de llegar a un 100% en la satisfacción de los invitados.



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¿No se corre el riesgo de aburrir a los invitados? El Super Saludador realiza el

registro verdadero de la información, pero de una manera muy real, Campanita

dirige la encuesta. El programa de la computadora utiliza a ésta y a otros

personajes de Disney para dar vida al proceso. Están integrados al mismo. Se

ha descubierto que a los invitados de verdad les gusta que los entrevisten.

Sería entonces genial pensar en la posibilidad de diseñar nuestra propia

Invitadología y contar con nuestros propios SUPER SALUDADORES, con el

fin de conocer, a diario, como se sienten nuestros clientes al interactuar con

nuestros productos y especialmente con nuestro servicio.



SUPER SALUDADORES





¿POR QUÉ ES IMPORTANTE CONOCER A NUESTROS CLIENTES?

En toda pequeña, mediana y gran empresa es necesario conocer a nuestros

clientes cada momento que se pueda mediante estrategias para tener una

relación efectiva. Saber qué opiniones tienen de nuestro negocio ya que ellos

son el motor para que la compañía tenga valor y se mantenga rentable. Si

quieres conocer la clave para tener un negocio viable, sigue leyendo este

artículo.

Razones por las que es primordial conocer a nuestros clientes

La empatía con nuestros clientes es el punto de partida para llevar acabo un

negocio exitoso; el conocer sus gustos, sus comportamientos, sus necesidades,

sus opiniones nos hará tener de ellos un perfil relacionado con la empresa. De

este modo, logramos su atención hacia nuestros productos, servicios y le

damos valor a nuestra compañía.

• Sabremos lo que les gusta y lo que no: Si sabemos lo que nuestros

usuarios quieren, se nos hará mucho más sencillo ofrecer productos que a

estos les puedan interesar. De este modo, nuestra campaña tendrá mayor

posibilidad de ser exitosa.

• Fidelidad: Cuando le damos a las personas lo que quieren, estas lo

valoren y agradecen siendo fieles a nuestra marca. Cuidar los pequeños

detalles y hacer caso de las observaciones tendrá un valor fundamental.

• Seremos recomendados: Saber lo que otros necesitan nos dará mayor

relevancia puesto que nuestros usuarios podrán ver nuestro compromiso;

al notarlo, no lo pensarán dos veces para recomendarnos con sus amigos y

familiares.

• Mayores ganancias: Las buenas campañas basadas en el conocimiento de

nuestro target, nos darán grandes ingresos y lo mejor es que nos

ahorraremos el tener que invertir en productos que no funcionarán. Si

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sabemos lo que el cliente quiere, lo único que tenemos que hacer es dárselo.

• Tendremos una imagen positiva ante el público: Una empresa que se

preocupa por lo que quieren los demás, que le interesa conocer a sus

seguidores, en todas partes del mundo será bien vista. Actualmente, son

pocas las organizaciones que se enfocan al 100% en satisfacer al cliente

y por esto no logran el posicionamiento que desean. Sin embargo, las

que si lo hacen en poco tiempo logran alcanzar sus objetivos.







MÓDULO II:COMO BRINDAR UN SERVICIO EXCEPCIONAL.

Hagas lo que hagas, hazlo tan bien que tus

clientes regresen y además traigan a sus

amigos

Walt Disney.


Cómo brindar un Servicio Excepcional

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SERVICIO EFICAZ YCLIENTE SATISFECHO:

Mediante una cuidadosa medición de los aspectos claves del negocio Disney, y su

Liderazgo en el mundo, se ha validado la relación que existe entre el Servicio al

Cliente eficaz y un Cliente realmente satisfecho.

La Cadena de Excelencia de Disney ilustra dicha relación:

COMPROMISO TRABAJO EN EQUIPO

CLIENTES CAUTIVADOS INCREMENTO EN VENTAS ($$$)

Yo soy el actor principal.

Somos un gran Elenco.

Satisfacción de los Huéspedes.

Resultados Financieros.

¡MOMENTO DE LA VERDAD!







MOMENTO DE LA VERDAD:

El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y

sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del

mismo.

Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto

humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con

cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas,

etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor

servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos,

problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en

ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio. El servicio debe

buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de

las necesidades prácticas y personales del cliente.

A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a

formarse las percepciones.

Ejemplos:

– Presencia y atención del personal de la empresa

-Limpieza, orden y exhibición



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-Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones.

-¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde? Se comunican las promociones y beneficios.

-Servicio de atención al cliente para todas las consultas y reclamos.

-Envíos a domicilio.

Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada

momento de la verdad.

Si se deseamos que las cosas marchen bien hacia afuera, primero deben

marchar bien hacia adentro, por eso es necesario desarrollar en la totalidad de

la Organización, una cultura de EXCELENCIA en el Servicio al Cliente.

CONSIDERACIONES QUE SIGUE EL ELENCO DISNEY EN LA

ATENCIÓN AL CLIENTE:

• El servicio al cliente no es un departamento:

Es importante desmitificar el departamento de Servicio al Cliente, éste deja de

ser donde los compradores y clientes acuden por problemas de quejas y se

convierte en una “responsabilidad personal”. Fortalecer al departamento

necesita un involucramiento por parte de toda la organización, si bien es cierto

que no todos tienen contacto con un cliente, para este ex vicepresidente de



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operaciones de Walt Disney World, todos aquellos componentes de la empresa

deberían de tratar a sus vendedores, acreedores, proveedores, entre otros, con

respeto y sinceridad, clave para volver un área como esta, estratégica.

• No se deben pasar por alto las cosas básicas:

“No puedes esperar hacer un jonrón ganador antes de dominar el bate”. Las

grandes empresas pueden olvidar que las pequeñas cosas son sustanciales para

una buena operación, y éstas pueden ser la diferencia entre casi llegar a la

meta y alcanzar los resultados ¿Por qué? Porque para el cliente las pequeñas

cosas son importantes. Hospitalidad, pulcritud, comunicación asertiva,

atención y conocimiento son los factores esenciales para reencontrar los

aspectos básicos de su empresa.

• Debemos parecer y ser eficaces:

Rockerell era gerente del restaurante en el Hotel Marriott, en la ciudad de

Filadelfia, en un día común entraron a las instalaciones J.W. Marriott y su

mujer, Alice. Marriott le preguntó -¿Es usted el gerente del restaurante? A lo

que Rockerell asintió. – Entonces, ¿Por qué no se corta el pelo y se arregla

como corresponde a un gerente? -, preguntó Marriott. Aunque parezca trillado,

la apariencia es uno de los primeros ganchos para generar respeto y

obediencia. De esta forma, asegura que la primera impresión para una atención

adecuada es la energía con la que atiendas las necesidades del cliente, de esta

forma no sólo ameniza el momento don felicidad y entusiasmo, sino parecerá

completamente eficiente.



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• Actuar siempre como profesionales:

No todo lo que brilla es oro. Para hacer una diferenciación adecuada hay que

recordar que es diferente una persona que ocupa un puesto profesional y

alguien que actúa profesionalmente. El profesionalismo no consiste en la

formación, el título del cargo o el nivel de remuneración, sino en cómo te

comportas, especialmente en presencia de tus clientes, pasajeros y pacientes.

Éstos llegan al trabajo motivados por la pasión de sobresalir,

independientemente del nivel de responsabilidad que tengan. Trata a los

clientes del mismo modo que tratas a tus seres queridos…

• Imitar lo bueno:

Las buenas empresas siempre aprenden cosas esenciales de las grandes

compañías. Ahí está el caso del ratón en los ordenadores, ¿Quién lo inventó?

Muchos asegurarían que fue Apple, con Steve Jobs, sin embargo, no fue así.

La empresa que inventó estos aparatos fue IBM, pero Jobs fue quien vio el

potencial de la tecnología, adaptando el diseño y haciendo volar la

imaginación de los clientes. Para mejorar la atención al cliente, la dinámica es

la misma; observa el ejemplo de las grandes empresas, analiza qué acciones

podrías imitar en su compañía y hazlo. “La imitación no sólo es la forma más

sincera de halagar, también es una manera eficiente de progresar en lo que uno

hace”.



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• Conocer la diferencia entre necesidades y expectativas:

Si queremos que nuestros clientes vuelvan, no es suficiente darles lo que

necesitan; también tienes que darles lo que realmente desean. Atender a cada

uno de los clientes de manera especial parecería que fuera un lujo, sin

embargo, es más que una necesidad, es el deseo que ellos tienen.



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FORMULA DEL ÉXITO DE DISNEY.

Liderazgo Actor (colaborador)

ExcelenteServicio

Invitado (cliente)SatisfacciónBeneficios

TRATA A TUS COLABORADORES DE LA MISMA FORMA QUE LES

PIDES A ELLOS QUE TRATEN A LOS CLIENTES…

Cada uno de los 167.000 Miembros del Elenco, recibe instrucción para tratar a

todos y cada uno de los Invitados con la máxima atención y respeto, y lo hacen

a conciencia porque a ellos se les trata exactamente igual desde la dirección de

Disney: con la máxima atención y respeto.

La fórmula es sencilla: líderes comprometidos, responsables y motivadores

que hacen realidad la cultura del trato exquisito, lo cual significa calidad

de servicio, lo que a su vez se traduce en satisfacción del cliente y,

finalmente, en beneficios sustanciales y una sólida ventaja competitiva.

Los productos y servicios pueden imitarse fácilmente, y, por tanto, si la ventaja



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competitiva de tu empresa se apoya sólo en ellos, estás corriendo un riesgo.

Pero si te basas en productos, servicios y calidad de servicio, gozarás de una

ventaja competitiva difícil de igualar, y sólo podrás conseguir calidad de

servicio si dentro de tu empresa creas una cultura de la atención y el respeto,

centrada en las personas. Cuida de tus empleados y ellos cuidarán de tu

empresa, no sólo porque es su obligación sino por voluntad propia. Si

quieres que tus empleados ofrezcan un servicio excelente, ofréceles un

liderazgo excelente. En Disney, las unidades de negocio que reciben la

puntuación más alta, en cuanto a satisfacción del Invitado, son aquellas

cuyos líderes reciben las mejores puntuaciones de sus subordinados

inmediatos, en cualidades como: escuchar, apoyar, reconocer los esfuerzos

de las personas y conferir a los demás autonomía para tomar decisiones.

En resumen, un gran liderazgo se traduce en excelencia de los

empleados, lo cual, a su vez, se convierte en satisfacción del cliente y

beneficios sustanciales.

En Disney, los gestores y ejecutivos supervisores son evaluados no sólo por

sus resultados financieros sino por cómo los obtienen. El «a mi manera,

y si no te gusta, te vas» se sustituiría por el «¿qué te parece?», ya

que los líderes tienen la obligación de recabar opiniones continuamente y

demostrar a los Miembros del Elenco que sus ideas son valoradas y sus

necesidades tomadas en serio.



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TRATA A TUS COLABORADORES DE LA MISMA FORMA QUE LES

PIDES A ELLOS QUE TRATEN A LOS CLIENTES.

Hemos aprendido que existe una correlación directa entre el trato que se

dispensa a los colaboradores y el que éstos dan a los clientes.

Los Miembros del Elenco, de Walt

Disney World, han sido preparados

para que los Invitados vean cumplidos

sus “cuatro deseos”:

✓ Hágame sentir especial.

✓ Tráteme como individuo.

✓ Respéteme.

✓ Consiga que yo sepa hacer mi

trabajo.

✓Sentirse especial.

✓Ser tratado como individuo.

✓Respeto para ellos y para sus hijos.

✓Ser atendido por profesionales.

Los cuatro deseos, de los Miembros del

Elenco, son esencialmente los mismos:



Podría denominarse la versión de Disney de la frase bíblica:

Los líderes tratan a los Miembros del Elenco, como les

gustaría que los Miembros del Elenco trataran a los

Invitados.

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EMPLEADOS FELICES, CLIENTES FELICES:

Un cliente feliz es aquel que es fiel a una marca y que está dispuesto a

recomendar ésta a otras personas. Es también aquel al que la marca en quien ha

depositado previamente su confianza le resuelve sus problemas y cumple sus

expectativas.

En la felicidad y la satisfacción de un cliente, influyen tres factores

fundamentales: los procesos, la tecnología y las personas. Es decir, que las

personas que tratan personalmente con el consumidor, los empleados de la

compañía, son una pieza clave en los engranajes de la satisfacción del cliente.

Un reciente estudio revela que los clientes estarían dispuestos a pagar un 9% más

por las compañías que les proporcionan un gran servicio al cliente. Asimismo,

concluye que el 85% de los consumidores pagarían más para asegurarse un buen

servicio al cliente por parte de una empresa.

Lo que está claro es para crear clientes felices, los empleados de la compañía son

un ingrediente esencial. Las empresas con alto nivel de satisfacción tanto entre

sus empleados como entre sus clientes, ganan hasta un 240% más que aquellos

que no tienen niveles de satisfacción tan elevados.

Con estas cifras en la mano, el denominado “employee branding” se ha

convertido en codiciado objeto de deseo por parte de muchas empresas. Un

empleado satisfecho es aquel se siente implicado, motivado y entusiasta por su

trabajo y su compañía.

Los empleados satisfechos encuentran maneras creativas de resolver los

problemas del cliente e incluso involucran al cliente en la creación de



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innovaciones y soluciones. Los empleados felices se sienten también más

predispuestos a sugerir ideas para mejorar la empresa para la que trabajan. En

este sentido, los empleados felices parecen ser la clave para crear para clientes

felices.

Disney, como vemos, apuesta por el liderazgo para la creación de satisfacción

tanto en empleados como en clientes, de lo que podemos deducir las siguientes

claves para generar felicidad en los empleados y que ésta se contagie a su vez a

los clientes:

- Comunicar un propósito real. Hay que explicar a los empleados cómo su

trabajo diario influye en las experiencias del cliente. Es importante que los

trabajadores se sientan parte de algo grande y emocionante que tiene un

objetivo concreto.

- Comunicar objetivos realistas. Es necesario crear objetivos y estándares de

servicio al cliente que “iluminen” a los empleados en su trabajo diario.

- Celebrar con los empleados las metas logradas por la compañía.

- Mantener informados a los empleados. Los trabajadores deben ser

informados con asiduidad sobre el cumplimiento de las metas de la compañía

para alentar así su participación en la empresa.

- Hacer accesibles a los directivos. Los directivos de la empresa deben liderar el

compromiso de sus empleados con el cliente.



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LA ACTITUD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:

El buen servicio es una actitud personal

Hay una hermosa frase que dice:

Si no puedes, te ayudo; si no sabes, te enseño; pero si no quieres, no hay nada

que pueda hacer por ti.

¿Qué puede inspirarnos para que queramos hacer las cosas?

Nuestra propia voluntad. Motivarnos a hacerlo… por algo.

Si lo que hacemos no tiene un propósito más allá de la simple subsistencia,

cualquier trabajo es un calvario que nos ahoga como la hiedra. Cualquiera ve su

trabajo como una forma de ganarse la vida; muy pocos como una misión. Para

unos es una tortura; para otros, una inspiración.

Por más entrenamientos que uno reciba, por más manuales de operaciones,

instrucciones de jefes o presión de clientes; si no hay voluntad, nada cambia. Si

cada uno de nosotros no tiene la inspiración desde su propio ser para hacer la

diferencia, el servicio seguirá dejando mucho que desear.

La ACTITUD es la cualidad más importante del Servicio al Cliente.

Una actitud negativa hace que los clientes huyan a la competencia.

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ESTRATEGIAS EN LA ACTITUD DE SERVICIO:

A continuación, nombramos 8 actitudes de servicio o estrategias de servicio al

cliente:

1. Entregado antes de lo prometido: Nada más sorprendente que recibir un

producto o estar satisfecho con el pedido, antes del tiempo esperado. Por

ejemplo: si el cliente ha pedido el producto para mañana, y lo has conseguido

para hoy, llama y hazle saber la posibilidad de entrega antes de lo previsto. No

dudes de que estará encantado. En un mercado en el que el retraso en la entrega

es un problema constante, la promoción de una entrega temprana es, sin duda,

una forma de diferenciar y deleitar al cliente.

2. Devolución rápida: Cualquier información solicitada por el cliente o

prometida por ti debe ser procesada rápidamente. Por ejemplo: el cliente solicita

información sobre un determinado producto, y tu te comprometes a comprobarlo

y a llamarlo más tarde. Haz la verificación y, tan pronto como sea posible,

regresa al cliente. Seguramente se sorprenderá, ya que esto es inusual. Esta

demostración el interés y compromiso con el cliente dará como resultado un

cliente que dará buenas reseñas.

3. Anticipar problemas: Si detectas un problema, como un retraso en la entrega

de un producto al cliente, no esperes a que llame para quejarse. Debes anticipar,

reportar el retraso y mostrar compromiso para resolver el problema. Sólo porque

tú muestras preocupación por el cliente, convertirás una situación desfavorable

en una oportunidad para ganar aún más confianza de él.

4. Resolver el problema del cliente: Cuando un cliente manifiesta tener un

problema con el producto o servicio adquirido, no busca responsables busca



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soluciones a su problema, así es que cuando ocurran problemas, céntrate en

brindar una solución y demuestra actitud de buen servicio. El cliente quiere ver

tu compromiso, no tus excusas, y sobre todo una solución rápida.

5. Entrega más de lo esperado: los clientes leales a menudo no son tan

valorados como los clientes que finalmente nos cambian por la competencia.

Muchas veces, nos esforzamos más por complacer al cliente que nos cambia por

centavos que por el que es fiel y siempre está con nosotros. Es justo

recompensarles por su lealtad ofreciéndoles una ventaja inesperada, un

descuento especial o un producto de regalo. (Lo veremos más adelante con el

FACTOR WOW)

6. Responde con optimismo: Evita frustrar al cliente. No hay nada más

perjudicial para las ventas que un clima negativo, siempre hay que ser realista y

hablar con sinceridad al cliente. Por ejemplo, el cliente te pide un producto que

se agotó. La respuesta que comúnmente se usa es: “No tenemos porque el

proveedor no lo ha entregado”. Para lo cual hay que ser realista y saber que si la

entrega no se realizó, es tu culpa que hayas elegido mal al proveedor. Segundo,

si no te advirtieron, el problema se esta presentando en el sistema de

información de tu empresa, y el cliente no tiene nada que ver con ello.

Respuesta con actitud positiva: “Sí, he comprobado que el producto estará

disponible en nuestro stock a partir de mañana. Y tan pronto como llegue, se lo

enviaremos. Le llamaremos para avisarle del plazo de entrega”.

7. Causar una gran impresión final: La calidad en la asistencia debe estar en

toda la empresa y debe ser creciente, la asistencia en la recogida debe ser mejor

que en las ventas. El servicio en el embalaje o la entrega aún mejor y así



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sucesivamente. Para conquistar a un cliente fiel y asegurar la próxima venta,

siempre es necesario causar una gran impresión final.

8. Servicio, la “marca” más valorada en el futuro: Con productos cada vez

más similares, precios cada vez más similares y acceso a la tecnología y a la

información disponible para muchos, no cabe duda alguna que la “marca”

más valorada en el futuro será la “actitud de servicio”. La calidad en la

atención debe ser el factor determinante en la opción del cliente por una

empresa.







Actitud hacia el CLIENTE.

Compromiso

Positivismo Beneficios

Iniciativas

Oportunidades

Satisfacción

¡Nuestra Actitud POSITIVA!

Actitud hacia el CLIENTE.

Permítame averiguar…

Siempre hay una manera de

…

Estoy deseoso de servirlo y encontrar

una solución

¿De que manera puedo

ayudarle?



Actitud hacia el Cliente

58





UN TAXISTA 5 ESTRELLAS

Así como hay personas que le hacen a uno la vida miserable, hay otras que

brillan con luz propia en medio de tanta oscuridad, contagiando optimismo y

cambiando este mundo, una persona a la vez.

Esa fue exactamente mi experiencia con un taxista.

Recuerdo el día que conocí a José Márquez.

Hacía frio (como siempre), en la bella ciudad de Bogotá, en Colombia. Me

estaba esperando a la salida de vuelos nacionales con su impecable uniforme

de corbata, después de haber coordinado por chat los detalles de la llegada.

Luego de brindarme una cálida bienvenida, me guía hacia el estacionamiento

donde tiene su taxi. Debo reconocer que esto fue lo primero que me sorprendió,

pues lo que hacen muchos taxistas es que esperan en lugares cercanos al

aeropuerto para no pagar parqueadero y solo se acercan a recoger al pasajero

cuando les avisa que ya está afuera, lo que por supuesto incrementa el tiempo

de espera y afecta la experiencia.

José es diferente. Me pregunta cómo estuvo el vuelo, lleva la maleta, enciende

el aire acondicionado y me invita a seguir mientras sube el equipaje al taxi.

Una vez iniciado el recorrido, empieza a explicarme su portafolio de servicios:

“Tengo internet Wifi gratis, minutos a cualquier operador; traducción

simultánea al inglés, francés, italiano… Si se le descarga la batería del celular,

tengo una variedad de cargadores con los que lo puede cargar. Manejo RUT



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por si necesita factura, le entrego recibo con sello y con NIT. Si se le acaban los

minutos en su celular, le facilito la recarga. Le tengo revistas y aire

acondicionado. Le doy descuento del 10% en carreras superiores a $ 5 a los

clientes que me llamen y paguen en efectivo. También le tengo su artista

favorito con su canción preferida; eso sí, no se cuál es, pero se lo tengo. Y para

terminar, le tengo a todos mis clientes datáfono. Si desea pagar la carrera con

tarjeta débito o crédito. Recibo todas las tarjetas. A mis los clientes me pueden

buscar por Skype, Twitter, Facebook, WhatsApp, Instagram, Messenger,

Google+… por diferentes redes sociales me pueden buscar”.

Por eso es el Taxista 5 Estrellas, o como él mismo se denomina, Taxista 5 Stars.

Gracias a su actitud y la forma como atiende a los pasajeros, cuenta en su base

de datos con cientos de clientes que solicitan sus servicios una y otra vez.







TODOS TRABAJAMOS EN EQUIPO.

Todos los colaboradores deben estar pendientes de escuchar las Necesidades del

Cliente, sin importar el cargo que tengan.

Todo lo que hago, desde mi puesto de trabajo, tendrá un impacto directo en la

Satisfacción de las Necesidades y Expectativas del Cliente.

Se estima que cada visitante tiene aproximadamente 60 oportunidades al día

para interactuar con un Miembro del Elenco en Walt Disney World (la persona

que te atiende cuando bajas a desayunar en tu hotel, el conductor del autobús o

el ferry que te lleva al parque, el empleado que introduce tus tickets en los

tornos)…Cada una de estas interacciones representa una oportunidad de oro

para regalarle al invitado una experiencia única e inolvidable; una experiencia

que el visitante recordará una y otra vez con su familia, y que probablemente no

olvidará mientras viva.

Esto es lo que conocemos en Disney como la cultura de "Ayuda al invitado", y

se aplica a todos. Cada persona "predica con el ejemplo". Los contadores lo

hacen, los ingenieros mecánicos lo hacen, los supervisores también lo hacen; en

el Reino Mágico, todos "predican con el ejemplo".



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IR MAS ALLA DEL

DEBER

TOMAR LA INICIATIVA EN LA COMUNICACIÓN

CON LOS INTEGRANTES DEL

REPARTO

PRESERVAR LA EXPERIENCIA MAGICA

DE LOS INVITADOS

DEMOSTRAR SOLIDA INICIATIVA PARA

CON EL EQUIPO

LINEAMIENTOS PARA EL TRABAJO EN EQUIPO DISNEY:

Máxima Disney para satisfacer Necesidades y Expectativas de los Clientes:

Todos formamos parte del Equipo Atención al Huésped (Cliente).

Disney no son sólo películas, ni parques temáticos. ¡Disney son experiencias

inolvidables!

La razón de Ser, del Reino Mágico, es la Diversión y la Magia.



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Cuando entras al monorriel, para dar inicio a tu experiencia en Disney, el

anunciador dice:

"Están ustedes a punto de entrar al lugar más FELIZ de la Tierra".

A partir de ese momento, cada uno de los integrantes del Reparto desea

preservar esa Experiencia Mágica. Cada uno de ellos desea ayudar a los

Invitados a disfrutar de su visita al máximo que sea posible.

Se estima que cada visitante tiene aproximadamente 60 oportunidades al día

para interactuar con un Miembro del Elenco en Walt Disney World (la persona

que te atiende cuando bajas a desayunar en tu hotel, el conductor del autobús o

el ferry que te lleva al parque, el empleado que introduce tus tickets en los

tornos)…

Cada una de estas interacciones representa una oportunidad de oro para

regalarle al invitado una experiencia única e inolvidable; una experiencia que

el visitante recordará una y otra vez con su familia, y que probablemente no

olvidará mientras viva.







En Disney han tenido gran éxito en infundir la actitud servicial en todos los

integrantes del reparto y se puede ver cuánto de ella pasa a los invitados. Las

personas, sean invitados o cualquier otra cosa, lucen más amistosas y sociables

dentro que afuera del parque. Parte de ello se debe a que las personas se

divierten en Disney World, pero al mismo tiempo no puedo impedir la

sensación que gran parte de ello proviene de las actitudes de los integrantes del

reparto.

Comentaba uno de los ejecutivos de Disney: "He visto a invitados desviarse de

su camino para ayudar a alguien que tiene problemas con su silla de ruedas. He

visto a personas que consuelan a un niño perdido en tanto que otros van a

Relaciones con los invitados en busca de ayuda para ayudar a localizar a los

padres. Claro, las personas hacen las mismas cosas allá afuera, pero aquí

parece ser la regla en vez de la excepción. Lo considero bastante inspirador,

aun después de tantos años de estudiar el lugar”

Piensen en su propia empresa. Cada vez que un cliente entra en contacto con la

firma, ustedes tienen la oportunidad de crear valor. Aprovechen esa

oportunidad y ganarán. Desperdícienla y perderán. Así de sencillo.

Pero, eso sí, en Disney las líneas de autoridad se desvanecen. El otro día,

caminaban por el parque varios ejecutivos de la empresa. Un integrante del

reparto se acercó a uno de ellos y señaló que no llevaba un gafete con su

nombre, y que se supone que todos deben llevarlo.



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Cuando cada persona se siente al mando, aun a escala local o temporal, esa

persona toma en serio su responsabilidad. Esa persona es "dueña" de su trabajo,

o de una parte del parque o de la situación. Y eso la hace preocuparse y tomar

en serio el bienestar del invitado. Así es exactamente como se sienten los

integrantes del reparto. Así cuando le hicieron recordar lo del gafete el

ejecutivo, éste agradeció la preocupación del integrante del reparto por

mantener las tradiciones, acto seguido encontró un gafete y le puso su nombre.

Muchos gerentes quedarían impresionados si descubrieran lo poco que sus

empleados creen que los ejecutivos predican con el ejemplo. No se trata de que

no se esfuercen. Más bien que no lo hacen al 100 %... y el 100 % es crítico.

En otros lugares, se podría interpretar a Tradiciones como "haz lo que digo, no

lo que hago". En Disney significa "estamos juntos en esto".

En total, en una empresa que tiene a 620 empleados, imagina que todos

prediquen con el ejemplo. Si pudiéramos establecer una norma como lo hace

Disney, tendrían a 620 empleados que pertenecen al cuerpo de vigilancia, a 620

en el equipo de ventas y a otros 620 en el grupo de servicio al cliente, etcétera,

etcétera. Todo sería más limpio, funcionaría mejor y atenderíamos mejor a las

necesidades de los clientes.

El punto no es que el vicepresidente de Disney recoja papeles. Es que todos lo

hacen. Todos predican con el ejemplo. Y lo más importante es que todos lo

hacen como un verdadero equipo de trabajo: ¡Uno para todos y todos para uno!



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LA MAGIA DE LA ESCUCHA “PONTE LAS OREJAS”:

Todo el personal debe estar pendiente de escuchar las necesidades del cliente,

sin importar el cargo que tengan. Así mismo es muy importante proporcionar

canales adecuados y formales al personal para que digan lo que escuchen del

cliente. A veces el personal vinculado directamente con el proceso, siente que

son las únicas personas en la empresa responsables por la lealtad de los clientes.

¡Dios mío! Todos deben responsabilizarse de ello. Ventas, contabilidad,

embarques... ¡todos! Ciertamente, existe un equipo responsable de gran parte

del contacto con los clientes, pero muchos otros empleados sabían cosas que, si

fueran conocidas por el equipo de atención al cliente, habrían mejorado de

manera impresionante el servicio. Tales empleados deberían aprender la

lección.

Este es un ejemplo. Es posible que un restaurante tenga 25 integrantes del

reparto o más, atendiendo las mesas en diferentes turnos. Es difícil reunir a los

veinticinco al mismo tiempo para hablar de la forma de mejorar las cosas. En

lugar de eso, todos los integrantes del reparto del mismo turno pasan algunos

minutos evaluando cómo fue el día, en una escala del uno al diez.

"Quizá sea un siete. ¿Y por qué siete? ¿Qué es preciso cambiar para llegar al

diez? Los integrantes del reparto mantienen un seguimiento de los problemas y

toman acciones para resolverlos. En la siguiente reunión, se trata de nuevo cada

uno de los problemas, para ver si ocurren mejoras y cómo reaccionan los

invitados.



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Este es otro ejemplo. Hace varios años, la alta dirección percibió que era

preciso cambiar el menú de restaurante Disney... es decir, que el menú antiguo

estaba viejo y agotado. Bueno, el grupo de meseros se reunió y decidió que el

punto de vista de la dirección era erróneo. Así, fueron a ver a Dick Nunis y le

dijeron que el menú estaba bien.

De hecho, a los invitados que comían allí les encantaba el menú. Era sólo que

los ejecutivos se habían aburrido de él. Los meseros insistieron que el menú

debía permanecer tal como estaba, y así fue.

Por ejemplo, cuando Epcot abrió sus puertas, no se veía por allí a Mickey,

Tribilín o Minnie. Se pensaba que los invitados creían que los personajes

estaban fuera de contexto. De hecho, ocurría exactamente lo contrario. Los

clientes se quejaban de no verlos. Así, se cambió el programa de visitas y hoy

en día algunos de los personajes también visitan Epcot.

Hace varios años, en unos de los hoteles Disney, era una noche de mucho

trabajo. De hecho, había tantos invitados, que tomaron un salón de banquetes

que normalmente se empleaba en las convenciones y lo convirtieron en

restaurante para esa noche, y aún así las personas debían esperar hasta una hora

para conseguir mesa.

Un hombre se acercó a una anfitriona para preguntarle cuánto tiempo

demoraría su mesa en estar lista. Ella respondió que media hora. El hombre

regresó con su esposa, que estaba de pie cerca de allí. Un miembro del reparto

lo escuché disculpándose. Al parecer, era el décimo aniversario de la pareja y

él se había olvidado de reservar mesa.



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En este punto, existen dos opciones para el miembro del reparto: podía seguir su

camino o hacer algo respecto a la situación. Así que regresó con la anfitriona y

le sugirió que les asignara la siguiente mesa que se desocupara y que le dijeran

al mesero que se trataba del décimo aniversario de la pareja. Eso fue lo que se

hizo y terminaron alegrando su visita.

Ahora bien ¿Y las personas que estaban delante de ellos en la lista no se

enojaron cuando vieron que se les daba mesa primero?

Cuando la pareja se fue, la anfitriona informó a todos los demás por qué les

había dado preferencia por encima de ellos. Y les encantó ser parte del asunto.

Recuerden que muchas veces la actitud positiva de los integrantes del reparto se

contagia a los invitados.

Un integrante del reparto, parte del equipo de vigilancia, se ofreció a tomar una

foto de una pareja. Ellos dijeron: "Qué bueno, porque estamos en nuestra luna

de miel. También dijeron que iban a cenar al café Chefs de France en Epcot. Así

que el integrante del reparto fue con su supervisor y le informó de la agradable

pareja que eran, que estaban allí de luna de miel y que le gustaría hacer algo

especial por ellos.

El supervisor dijo: "claro, haz cualquier cosa que consideres apropiada". Bueno,

una florería en "Francia" tenía flores recién cortadas. Así que el integrante del

reparto fue allí, consiguió un gran ramo de flores y lo entregó en el restaurante,

por cortesía de todo el reparto de Disney World.

Asimismo, ocurre en muchas formas. Alguna persona de mantenimiento



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escucha que alguien celebra su cumpleaños y lo notifica al restaurante; un

mesero sabe que una pareja está allí por su aniversario y prepara un postre

espectacular. Los integrantes del reparto saben que cada uno de ellos puede

hacer algo para hacer especial esa visita.

Piénsalo de esta manera: Disney tiene más de 45,000 integrantes del reparto. Eso

son 90.000 orejas. Consideren ese conjunto de orejas como un enorme puesto de

escucha, sin contar las otras formas en que se puede, y de hecho se hacen,

escuchar a los invitados.

Así, en realidad hay dos formas en que los integrantes del reparto actúan como

puestos de escucha: La escucha formal, es decir, encuestas para recabar datos

respecto a la satisfacción de los invitados; e informal, que se ocupa de algo

específico en ese momento.

Algunas son verdaderamente sencillas, pero muy poderosas en lo que respecta a

mejorar la satisfacción de los invitados. Por ejemplo, digamos que alguien se

acerca a un puesto de palomitas de maíz y pide un mapa a un integrante del

reparto, y éste no tiene ninguno. A nadie se le ocurrió tener varios de ellos para

estos casos. El integrante del reparto toma nota de la solicitud. Cada vez que le

ocurre lo mismo, el integrante hace una anotación. Si ocurre más de unas pocas

veces, es muy probable que los mapas de guía se encuentren en el puesto de

palomitas o en sus cercanías, ya que es evidente que los invitados necesitan

mapas en esa área específica.

A veces las mejores herramientas son las más sencillas. Es decir, Disney usa

grupos de enfoque y otras herramientas de mercadotecnia como todos los



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demás, pero si se pasara por alto la información de los integrantes del reparto,

estarían ignorando la fuente de información más valiosa de que se dispone: las

personas que tienen cientos de contactos cada día con los invitados. Y éstos son

la razón de existir de Disney World.

Esto refuerza mucho mi insistencia de la importancia de conocer al cliente,

mientras más sepamos de ellos, mejores estrategias haremos para retenerlos.

Disney tiene más de 20 formas diferentes de conocer la satisfacción del cliente.

Y todas ellas son divertidas y enfatizan mucho el recompensar al cliente de

alguna forma por su tiempo. Es fundamental hacer encuestas, pero es igual de

importante usar otras fuentes que también informen cómo va uno.

El objetivo de los diferentes medios que ocupes para escuchar o saber qué

piensa el cliente de ti, radica en realmente escuchar lo que dicen y no seguir

haciendo lo que la empresa crea que es lo mejor. Si vas a investigar la

satisfacción de tu cliente es porque estás dispuesto a hacer los cambios

necesarios para incrementarla.

Esto es básico en cualquier cultura de servicio al cliente, no puedes esperar que

tu personal sonría al cliente, cuando tú nunca lo haces. Debes tener muy claro

que cada vez que un cliente entra en contacto con la empresa, es una

oportunidad de CREAR VALOR.

Cuando le preguntan al Director General de Disney que ¿cuántos empleados de

limpieza tienen? El Director contesta 45.000 empleados de limpieza. Es decir,

que todos y cada uno de los empleados está comprometido con la limpieza del



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parque, por ello todos contribuyen cuando ven basura, pero esto es posible ya

que tienen el ejemplo de todos los líderes de la empresa.

“Lo que haces resuena sobre mi cabeza con tanta fuerza, que no me deja

escuchar lo que dices”

El truco Disney, consiste en convertir el sentido común en “práctica común”.

Todos tenemos cierto sentido común: cuando tú ves basura fuera de un bote, el

sentido común general te indica que la recojas… ¿lo haces? ¡¡¡Bueno en Disney

todos lo hacen!!!

No solo las personas dan ejemplo de lo que piensa una empresa, también lo

hacen las cosas. La limpieza de tu local, el estado de tu mobiliario, tu aparador,

etc. Todo esto le dice al cliente qué tipo de empresa eres y si te preocupas por el

cliente o no.

Esto también lo dice el Director de Disney: “Aunque el 99% de los clientes no

adviertan todos los detalles, nuestro personal sí lo hace. Y con ello les decimos

lo importante que es cliente para la empresa.

Todas las personas necesitan enfocarse en proporcionar lo que los clientes

quieren: incluso quienes no tienen contacto directo con los clientes.



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MÓDULO III:FACTOR MUNDO DE MARAVILLA.

Pregúntate si lo que estás haciendo HOY te llevará a donde quieres llegar MAÑANA.

Walt Disney.


Factor Mundo de Maravilla ¡WOW!

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Al realizar su trabajo, el Miembro del Elenco debe manejarse de manera

eficiente para que los invitados puedan obtener el máximo provecho de su

visita. También deben usar su tiempo y recursos sabiamente. Un ejemplo de

ello es el uso del ¡FACTOR “WOW”!

El Factor WOW es una emoción, es una cara de sorpresa acompañado de una

sonrisa, algo que tu cliente no se esperaba. Más que un color es una

combinación de colores que sorprende. ¡La emoción es en sí el nombre del

concepto, un WOW!



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Una madre lleva a su niño con mucho esfuerzo económico a un parque de

Disney. Luego de estar allá se da cuenta que su hijo le tiene miedo a la

oscuridad en cada atracción y se pone a llorar cuando llegan a una. Un

integrante del reparto se percata de esta situación e inmediatamente acude a

preguntar qué ocurre. La madre del niño le explica la situación. Todos los

miembros del reparto llevan en su cintura una bolsita como cangurera llamada:

la bolsa mágica. ¿Qué hay allí? ¿Qué tiene en esa bolsita? Todo lo que se te

pueda ocurrir. De allí saca una linterna, se inca para hablarle al niño (debe

hacerlo para establecer contacto visual) y le dice: esta es una linterna especial y

cada vez que sientas temor enciéndela y listo. Te la regalo. Es tuya. Que han

dicho madre e hijo: ¡WOW!

No es que sean magos o así unos para cargar una linterna en el bolso. Es que

ocurre con mucha frecuencia y han tomado las previsiones para resolver Esa

situación.

En los parques Disney el personal médico está siempre listo para atender, de

forma inmediata, cualquier situación que se presente. Ahora bien, disponen de

los disfraces de los personajes de todo el parque para llevar a cabo su misión.

Así, cuando un niño sufre alguna caída, la pregunta del miembro del reparto

que lo asiste inmediatamente es: ¿Cuál es tu personaje favorito? Una vez sabe

que es Mickey o Minie o el Pato Donald, se comunica por radio e

inmediatamente aparece para brindarle la atención médica requerida el

personaje indicado por el niño. Y todo este proceso en cuestión de pocos



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minutos. Personalización de la experiencia y un momento WOW que

probablemente ha marcado a muchos padres y niños para el resto de su vida. No

recordará su caída. Recordará que fue atendido por Mickey.

El factor “¡WOW!” consiste en no limitarse a vender una entrada a un parque

de atracciones, un refresco o un souvenir, sino en hacer felices a los

visitantes que cruzan las puertas de un parque Disney.

Los Miembros del Elenco pueden y deben interrumpir sus tareas habituales para

ayudar a un invitado en apuros, o simplemente cuando se presente la ocasión de

crear un recuerdo inolvidable.

ANÉCDOTAS DISNEY DEL FACTOR WOW:



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Conquista el corazón de tus clientes y siempre volverán: Mucho se ha hablado

de este tema en marketing, parece obvio y todos lo conocemos, sin embargo,

muchos negocios no lo ponen en práctica y desaprovecha oportunidades únicas

e irrepetibles para innovar y hacer un gran cambio en este sentido.

Definitivamente todas las empresas podrían verse beneficiadas si conquistaran

el corazón de sus clientes. Quizá un buen ejemplo es la industria de turismo, en

específico la hotelería y los restaurantes. ¿Qué hace que amemos un restaurante

y seamos clientes asiduos? Aparte de la buena comida, por supuesto, la atención

y el servicio que recibimos. Cuando en un restaurante el servicio es

excepcional, la comida pasa a segundo plano. Sin importar si es un restaurante

de lujo o uno de comida rápida notamos cuando nos atienden con el corazón,

notamos esos detalles que tienen con nosotros, a veces va desde una simple

sonrisa de bienvenida hasta un pequeño aperitivo de entrada “cortesía de la

casa”. Cuando desbordas interés en atender con el corazón el cliente lo nota y

lo reconoce.

A la gente le gustan los detalles, le gustan las personas detallistas y las

empresas que no pierden de vista este enfoque. Tristemente, existen empresas

que no le dan la más mínima importancia a los detalles. Tener un detalle con tu

cliente no necesariamente tiene que ser costoso para la organización. (Es más

costoso perder al 20% de tus clientes anualmente por un mal servicio, una mala

experiencia o por no hacerlo sentir especial) Invita a tu equipo de trabajo a ser

creativo, a pensar en pequeños detalles que podrían hacer el cambio en la



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experiencia del cliente. ¿Qué les gustaría a ustedes recibir? ¿Qué detalle podría

hacer del momento algo inolvidable? ¿Cómo podemos salirnos de la norma y

buscar hacer cosas distintas que el cliente valore? Haz una revisión exhaustiva

de cada punto de contacto con tu cliente, puedes hacer un mapa visual en donde

identifiquen aquellas áreas de oportunidad donde el cliente pudiera sentirse

valorado y especial. Los detalles tienen que salir del corazón de la marca, de la

empresa, de los empleados, y tienen que ser espontáneos, creativos,

inspiradores, únicos y que dejen al cliente con una gran sonrisa en su rostro.

Posibilidades hay miles, comienza a desarrollar equipos de trabajo específicos

que concentren esfuerzos en este sentido. No pienses de forma masiva:

¡Personaliza!: Quizá esta última recomendación es la más difícil de aplicar,

sobre todo cuando la empresa atiende a muchos clientes. Sin embargo, no es

imposible. Si logramos tener un impacto “personalizado” con un número

determinado de clientes durante cada mes/año habremos dado ya pasos

agigantados. Recuerda, tu cliente no quiere ser “uno más de tus clientes” quiere

ser el único y quiere que lo trates de esta manera. Conoce a tu cliente, acércate

con él, muestra interés en sus preferencias, deseos o necesidades y ahora

¡Sorpréndelo con algo que le gustará! Piensa por un momento en la persona,

piensa en ese cliente como si fuera el único que tienes y que de él dependería el

éxito o fracaso de tu negocio. ¿Cómo lo tratarías? ¿Qué harías por él?



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¿POR QUÉ EL FACTOR WOW TE AYUDA EN LA SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE?

Las Emociones generan un vínculo y una Conexión, que va más allá de los

procesos cognitivos racionales.

Si bien un Producto o Servicio debe aportar calidad y valor a los usuarios, el

momento de atender, impactar y diferenciarte de tu competencia, pasa por

transmitir Emociones.







TÚ ERES UN FACTOR WOW:

Cada día, tú tienes numerosas oportunidades para cruzarte en el camino de

tus Usuarios y dejar huella:

Trata a todos como clientes VIP, envíales un e-mail personalizado… una

actualización en las redes sociales… un nuevo contenido… si el cliente es

frecuente, memoriza su nombre, entrega tu correo o número de teléfono

directo… da seguimiento y solución a todo lo que esté a tu alcance (Team

Work), entre otras.

¿Qué estás haciendo tú, fuera de lo normal, para dejar a tu Audiencia con la

boca abierta?







MÓDULO 4:EL REPARTO Y LOS POLVOS MÁGICOS DEL

SERVICIO AL CLIENTE.

Son muchas las manos y los corazones que contribuyen al éxito de una persona.

Walt Disney.


El Reparto y los Polvos Mágicos del Servicio al Cliente

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METODOLOGÍA SEE, SAY AND SMILE: (MIRA, HABLA, SONRÍE)

En Disney, la atención presencial del invitado se basa en estas tres palabras, y

todo lo que conlleva cada una de ellas:



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Metodología empleada en Disney para la Atención Presencial de los Invitados

o Huespedes: SEE – SAY – SMILE

SEE: Mirar a los ojos, un pequeño gesto con grandes resultados

Nos puede parecer algo muy poco trascendental el hecho de mirar a los ojos a

alguien cuando hablamos con él, pero viendo qué porcentaje de comunicación se

centra en la parte no verbal no es algo que podamos menospreciar.

Siendo así, mirar a los ojos a la persona con la que hablamos es un pequeño

gesto, consciente o inconsciente, que nos permitirá conseguir grandes resultados:

las personas nos atenderán mejor, querrán escucharnos y saber qué les queremos

decir. Además, la seguridad y la cercanía que transmitiremos pueden dejar de

nosotros una muy buena impresión.





SAY: La construcción de las relaciones con los clientes empieza con una buena

comunicación. Cuando los clientes contacten con tu empresa, ya sea por

asistencia de ventas o por un problema, los agentes siempre deberían hacer sentir

al cliente satisfecho y apreciado. Aquí se enumeran cinco consejos de

comunicación que encantarán a los clientes y te harán conseguir su confianza a

largo plazo.

Humaniza cada interacción

Cada intercambio debe comenzar con un saludo amable y profesional que

personalice la experiencia. Los agentes deben presentarse, dirigirse al cliente por

su nombre, y ofrecer una pequeña introducción que agradezca al cliente su

llamada y que le asegure que le va a ayudar. Hacérselo fácil a los clientes hace

que sea posible asistirles mejor y conseguir su confianza.

Escucha atentamente

Puede que los agentes se sientan tentados a empezar a hacer preguntas en

seguida, pero es esencial que escuchen primero lo que el cliente tiene que decir.

Hay que invitarles a explicar su situación, incluso si el agente ya tiene

información de ese cliente, o ya tiene alguna solución que ofrecer. Escuchando,

lo agentes permiten que se escuche la voz del cliente y también puede recibir

información útil que les ayude a encontrar una solución. Los comentarios de los

clientes se pueden utilizar luego para identificar problemas importantes que la

marca pueda mejorar para mejorar las experiencias en general.



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Utiliza un lenguaje positivo

Los clientes se sienten mejor cuando escuchan un lenguaje positivo,

especialmente cuando se encuentran en una situación difícil. Por lo tanto, los

agentes tienen que evitar utilizar lenguaje negativo o dudoso que muestre

incapacidad o poca voluntad de ayudar. Si un agente tiene que buscar más

información para asistir mejor al cliente, debe utilizar frases positivas como

“Voy a averiguarlo” o “Me gustaría ayudarle”. Además, utilizar palabras que

muestren empatía, como “Comprendo” o “Siento las molestias” también

humaniza la experiencia y muestra respeto hacia el cliente.

Da respuestas claras y concisas

Los agentes tienen que buscar el equilibrio entre dar respuestas completas y

mantener un mensaje claro y conciso. Es muy importante que se simplifique

el lenguaje técnico para ayudar a que los clientes entiendan mejor, y todas las

explicaciones deben ser relevantes y explicadas con claridad. Los clientes

valoran su tiempo, así que los comentarios largos y excesivos pueden ser

frustrantes. Es necesario que los agentes comprueben que el cliente entiende

la explicación en cada intercambio, y que pregunte si tiene alguna pregunta

más.

Toma medidas proactivas

Cuando los clientes empiecen a explicar su situación, los agentes puede



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acceder de forma proactiva al perfil del cliente para asistirle con más eficacia.

Esto ahorra tiempo a todos y muestra un esfuerzo para personalizar la

experiencia del cliente. Si un cliente ha experimentado algún tipo de

inconveniente, el agente debe pedir disculpas por la situación y ofrecer de

forma proactiva algún tipo de compensación. De igual forma, ofrecer a los

clientes información detallada antes de que pregunten, como información de

seguimiento de un pedido, o enlaces a manuales de asistencia, muestra afán

por ayudarles y les hace confiar en la marca.

SMILE:Porquéunasonrisamejorarátuservicioalcliente

Muchos se esfuerzan por lograr un gran producto o servicio, pero fracasan al

ignorar que esto es solo una parte de la propuesta de valor. Tus clientes desean

comprar un paquete completo que incluye tu producto y el servicio al cliente

que viene con él; esta experiencia incluye la venta, la compra y la posventa.

Tu objetivo no es solo que tus clientes compren y se vayan, es que les guste

tanto estar contigo que sigan allí e inclusive traigan más clientes.

Una gran experiencia se compone de pequeños detalles y uno de los más

importantes es la sonrisa. Esta simple acción puede tener un impacto

impresionante en la manera como te relacionas con un cliente y en la

impresión que este puede tener de tu marca. No importa si interactúas con un

cliente en persona, por teléfono, chat o email, una buena actitud siempre será

útil.



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Efectos de tu sonrisa en tus clientes

Una sonrisa no te cuesta nada, pero no ofrecerla te puede quitar todo en lo que

se refiere a tus clientes.

• Se ha demostrado que una buena sonrisa puede aumentar hasta en un 10% la

confianza entre las personas y esto en un proceso de venta es primordial.

• Ayuda a construir una buena primera impresión de tu negocio, ya que un

cliente siempre preferirá hacer negocios con alguien de buen humor.

• Sonreír mejora tu estado de ánimo y por ende la actitud con la que enfrentas

las situaciones diarias, incluyendo tus labores de ventas y soporte al cliente.

• La sonrisa es contagiosa y los seres humanos tendemos a copiar emociones,

por lo que una buena actitud de tu parte puede mejorar la de tu cliente; esto

te ayudará mucho en los procesos de venta o soporte.



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Saluda al cliente desde que llega, por ejemplo, “Buenos días,

bienvenido”. Esto hará que el cliente sepa que es importante para

la empresa u organización. Olvidar lo anterior, puede

provocar que el cliente se vaya y busque lo que necesita en otro

lugar.

Preséntate con el cliente y pregúntale qué desea o de qué

forma lo puedes ayudar. Para esto, es importante que conozcas a

fondo tu organización, así como los productos y servicios que se

ofrecen, ya que, con dicha información, podrás orientar al

cliente de manera precisa.

Escucha al cliente, sin interrumpirlo, y realiza las

preguntas necesarias para entender plenamente qué es lo que

necesita.

Cuando hayas terminado de atender al cliente, despídete de él, por

ejemplo, “que tenga un excelente día, fue un placer atenderle”.

Asegúrate que el cliente conoce todos los canales de atención con que

cuenta la empresa (teléfonos, pagina web, email, sucursales)



¿CÓMO LO DEBO HACER? ATENCIÓN PRESENCIAL

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LENGUAJE CORPORAL:

Los humanos podemos engañar con la palabra, pero no con los gestos. Hay

una ciencia llamada Kinesia, que estudia el llamado “lenguaje del cuerpo”,

que es el que utilizamos al comunicarnos con otros, de modo generalmente

inconsciente.

La comunicación que realizamos a través de nuestro cuerpo tiene una gran

influencia en las relaciones sociales, y es el perfecto espejo de las emociones.

A todo el mundo le ha ocurrido que ha conocido una persona, pero ésta no le

transmitía confianza. Esto generalmente es porque existe una contradicción

entre lo que comunica verbalmente esa persona y lo que dice su lenguaje

corporal.

El lenguaje corporal Es una forma de comunicación no verbal que se basa en

los gestos, posturas y movimientos del cuerpo y rostro para transmitir

información. Suele realizarse de forma inconsciente, por lo que es un buen

indicador del estado emocional de la persona.

En otras ocasiones puede pasar lo contrario, que conozcamos a alguien que

tenga su lenguaje corporal y su comunicación verbal coordinadas y nos

transmiten buenas sensaciones.

✓ Postura de Alegría.

✓ Postura de Tristeza.

✓ Postura de Furia.

✓ Postura de Nervios.

✓ Postura de molestia



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LENGUAJE CORPORAL: NUESTRO CUERPO HABLA POR NOSOTROS.

Un paso más y…

Estoy totalmente listo



90





LOS 7 CANALES DEL LENGUAJE CORPORAL

La conducta no verbal se expresa principalmente a través de siete canales

que, junto al discurso verbal, conforman la comunicación:

Expresiones faciales

Son el indicador emocional más potente, y en lo primero que centramos

nuestra atención al interactuar. En fracciones de segundo nuestro cerebro

emocional decide por su cuenta y riesgo si una cara nos gusta o no, un

proceso en el que inicialmente no interviene la razón, y en el que no hay

tiempo para pronunciar ni media palabra. En la cara se reflejan de manera

innata y universal las siete emociones básicas: alegría, sorpresa, tristeza,

miedo, ira, asco y desprecio. Cada una tiene su propio código. Aprender a

distinguirlas, imprescindible para dominar el lenguaje corporal.

Gestos

La gestualidad tiene un elevado componente cultural, aunque las últimas

líneas de investigación indagan también el origen genético de algunos gestos,

como las expresiones de orgullo, triunfo y poder. Los gestos ilustradores

(acompañan el discurso verbal y preceden en milésimas de segundo a las

palabras) tienen una estrecha vinculación con la credibilidad. Otros tipos de

gesto son: emblemáticos (tienen su propio significado sin necesidad de

palabras), adaptadores (manipulaciones de nuestro propio cuerpo u objetos



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para canalizar las emociones), reguladores (con los que dirigimos la

interactuación) y manifestadores de afecto (con los que transmitimos nuestros

sentimientos).

Posturas

La postura corporal expresa básicamente el grado de interés y apertura hacia

los demás, reflejados en la exposición y orientación del torso. También es un

potente indicador del estado emocional y predisposición a la acción: posturas

expansivas indican satisfacción y actividad; mientras las posturas de

contracción se vinculan a la negatividad y la pasividad. Los últimos

descubrimientos revelan que las posturas influyen en nuestro estado de ánimo

y en la segregación hormonal. Visualmente, la postura tiene también una gran

incidencia en nuestra imagen personal, sobre todo para transmitir confianza,

estabilidad y seguridad.

Apariencia

La apariencia continúa siendo uno de los canales más influyentes de la

comunicación, a pesar de los avances sociales y del esfuerzo normativo en la

lucha por la igualdad. El aspecto de una persona nos habla de su edad, sexo,

origen, cultura, profesión, o condición social y económica, entre otros muchos

datos. Por más que intentemos sustraernos de los estereotipos, la apariencia

sigue siendo la principal fuente de información a la hora de formarnos una

primera impresión de alguien. Y ya se sabe, no hay una segunda oportunidad

para causar una buena primera impresión. Algunos estudios acreditan también

la influencia de la apariencia en la persuasión, como el uniforme en las fuerzas

de seguridad o la bata blanca en el caso de los médicos.



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Háptica

La háptica define el estudio científico del tacto y su influencia en la forma de

relacionarnos. El tacto resulta imprescindible a la hora de establecer

intimidad, denota compromiso, y revela información muy sensible, como la

posición de dominio en la interacción. Investigaciones recientes demuestran,

incluso, el poder del tacto a la hora de influenciar las conductas ajenas, como

ocurre entre médicos y pacientes. El contacto físico tiene un marcado

componente cultural: en los países latinos y árabes es mucho mayor, por

ejemplo, que en Norteamérica o Japón. Un breve y leve toque en zonas “no

comprometidas” del cuerpo (brazos, hombros y parte alta de la espalda)

puede ser definitivo para establecer una buena relación.

Proxémica

Es el canal más directo del lenguaje corporal a la hora de mostrarnos

cercanos o distantes. La proxémica tiene su origen en la antropología, y nos

informa del uso del espacio en la interacción. Algunos autores dividen la

distancia entre individuos en íntima (-45 cms), personal (entre 45 cms y 120

cms), social (+120 cms) y pública (+360 cms), en función del tipo de

relación. Lo cierto es que cada persona tiene su propio espacio, y además

puede variar según su estado de ánimo o las circunstancias ambientales. Lo

importante son dos cosas: 1º) La forma más sencilla de mostrarnos cercanos

es acercarnos físicamente a nuestro interlocutor; y 2º) Hay que prestar mucha

atención a cualquier señal de incomodidad que genere nuestra aproximación.



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Paralenguaje

La voz puede decir mucho más que las palabras: el paralenguaje es el

indicador emocional más fiable, junto con las expresiones faciales. El

volumen, tono o velocidad de nuestra voz revela importante información,

especialmente cuando intentamos ocultar nuestras emociones. Nos ocurre a

menudo, por ejemplo, al hablar por teléfono con personas muy cercanas:

basta escuchar su tono al contestar para saber que algo no va bien. La voz

tiene también una enorme influencia en la credibilidad y la persuasión: voces

nasales, tonos agudos y volúmenes altos tienen menos crédito en el público.

Y recuerda: el silencio también comunica.

Otros canales como la cronémica y la oculésica se especializan en el valor

que el tiempo y la mirada tienen en la comunicación no verbal, aunque

ambos se caracterizan por su trasversalidad y están presentes en la mayor

parte de los siete canales principales.



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Lenguaje Corporal:

El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas.

El Lenguaje Corporal es todo lo que se transmite por medio de movimientos

o gestos.

El cuerpo tiene su propio lenguaje, (es un idioma mudo) tan expresivo que

comunica más que las palabras.

La expresión corporal delata el interés que puedes tener en lo que te dicen.



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SENTADO:

Mantente erguido con tus brazos y piernas

abiertos y recargados sobre los reposabrazos,

así transmitirás una actitud de seguridad y

dispuesta al diálogo.

Evita cruzar los brazos y las piernas ya que

son muestras de desacuerdo, rechazo y

abandono de la conversación.

DE PIE:

Mantente erguido con los pies separados,

uno frente al otro dirigiéndolos hacia tu

interlocutor, de esta forma evitarás

balancearte mientras hablas y demostrarás

seguridad. Mantén al menos un metro de

distancia.



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¿CÓMO LO DEBO HACER? LLAMADA TELEFÓNICA.

Antes de atender el teléfono se debe tener listo lo siguiente:

✓ Una ficha de los productos o servicios que ofrece la Empresa u

Organización. La ficha debe ser lo más detallada para que puedas resolver

las dudas de manera rápida y precisa.

✓ Un guion en el que se plasmen las preguntas, comentarios, e incidencias

que se presentan con mayor frecuencia, así como las respuestas

adecuadas para cada caso. Esto ayudará a que actúes con mayor rapidez y

seguridad.







Debes responder la llamada de manera rápida. Evita que el teléfono

suene más de tres veces.

¿CÓMO LO DEBO HACER? LLAMADA TELEFÓNICA.

Escuchar atentamente al cliente, para comprender su solicitud.

Cuando contestes una llamada o videollamada, lo primero que

debes hacer es identificarte y saludar al cliente. “Buenos días, habla

con... (nombre y apellido) ... ¿en qué le puedo servir?¿con quién

tengo el gusto de hablar?

Ante su necesidad (duda, queja, petición), debes proporcionar

información precisa, sin rodeos.

Al despedirte: Para mi ha sido un placer atenderle… ¿algo más que

pueda ayudarle? …entonces que pase un lindo día...



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MÉTODO DISNEY PARA ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS.

(H.E.A.R.D)

Llegamos a una reunión y vemos dos grupos. Un grupo está criticando todo.

Vamos a comenzar tarde, tantas cosas por hacer que hay en la oficina y

nosotros metidos aquí. Otro grupo: que bueno que nos reunimos, excelente

iniciativa para manejar los pendientes. ¿A dónde vas tu? ¿A cuál grupo te

diriges? Depende: si estas de mal humor entonces vas al grupo de los

criticones. Si estas de buen humor vas al grupo de los positivos. Lo mismo

ocurre con los clientes. Cuando entran a una oficina, dependiendo de su humor,

se dirigen a la persona que transmite felicidad o malestar. Se va con quien se

siente en sintonía.

¿El aspecto más frustrante de un servicio que no cumple con las expectativas

del cliente es la incapacidad del profesional para resolver el problema? Sí, los

clientes saben que todos son propensos a cometer errores, pero esperan que

corrija las fallas de manera creativa y efectiva.

Cuando ocurre una falla en el desempeño de un servicio, las emociones se

asustan en ambos lados. Y esta es una oportunidad para fortalecer la relación

con ese cliente. Es el momento que puedes aprovechar para sorprender de

manera ética y profesional.

Por lo tanto, recuerde un detalle importante: incluso si una falla no es su culpa,

siempre será su problema. Y de esto se trata el Método HEARD.



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ESCUCHAR, EMPATIZAR, PEDIR DISCULPAS, RESOLVER,

DIAGNOSTICAR.

Escuchar: escucha, escucha a tu cliente; dale la oportunidad de contar su

historia completa sin interrumpirte; a veces lo que quieren es que alguien los

escuche (¿no les suena familiar? Después de todo, también son clientes de

algo)

Empatizar : la empatía es la capacidad de ponerse en la situación de la otra

persona, crea una conexión emocional, una confianza que es crucial para

demostrar una voluntad y capacidad auténticas para resolver el problema de su

cliente.

Pedir Disculpas: perdón por el error. a menudo, lo que el cliente quiere es solo

una sincera disculpa, esto muestra humildad y aceptación del error; no

subestimes el poder de una disculpa, pero recuerda que la forma en que lo

haces es muy importante.

Resolver: el siguiente paso es, de hecho, resolver la situación; la velocidad

para hacer esto es esencial, y debe asumir una postura enérgica y autorizada,

que muestre al cliente que la falla cometida se superará fácilmente con su

increíble capacidad para resolver problemas; y no tenga miedo de pedir ayuda

si es necesario.

Diagnosticar: siempre busca la perfección, para conformarte con la

excelencia; eliminar cualquier culpa personal y examinar los procesos

relacionados con la falla del servicio para corregirlo definitivamente y no

cometer el mismo error nuevamente; El cliente, cuando solicite su servicio



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nuevamente, se sorprenderá de sus esfuerzos por mejorar la

experiencia.

Resulta fundamental, además, hacer saber a nuestros clientes

que sus reclamos o quejas ayudan a robustecer nuestros

servicios. En Disney, por ejemplo, hacen uso de este slogan:

#TuQuejaSuma



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DEL SERVICIO

LAS

DE LA MAGIA

LLAVES

MÓDULO 5:

No es la magia lo que hace que todo

funcione, sino que es nuestro modo de trabajar

lo que origina la Magia.

Walt Disney.


Las 4 Llaves de la Magia del Servicio

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LAS 4 LLAVES DE LA MAGIA DEL SERVICIO.

• Seguridad

• Cortesía

• Espectáculo

• Eficiencia.

• Capitalizar los momentos no tan buenos.

Evidentemente cada una de las cuatro llaves implican acciones concisas que

les son enseñadas a cada miembro del reparto, y es por esto que existen

cursos completos de cada una. No obstante, el conocer el concepto básico de

cada una, en mi opinión, nos da un panorama más amplio de la magia de

Disney y del increíble trabajo que hacen cada miembro del reparto.

Sorprendentemente las 4 llaves no son exclusivas de los parques y Disney

recomienda que sean aplicada a distintas áreas donde los miembros del

reparto interactúan. Un ejemplo son los dormitorios donde los alumnos del

programa de becarios viven.

Si al ir a alguno de los parques de Disney tienen una experiencia mágica con

un miembro del reparto, quien haya aplicado de manera excepcional alguna

de las 4 llaves, una gran forma de agradecerle es regalándole una tarjeta de

las 4 llaves (Disney’s Four Keys Card). Esta tarjeta forma parte de un

programa de reconocimiento y remuneración que Disney tiene para sus



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empleados. Para otorgársela a un miembro del reparto, lo único que debes

hacer, es recordar su nombre y área de trabajo. Ir a servicios al cliente (Guest

Relations) del parque u hotel y pedir la tarjeta. Tendrás que llenarla con el

nombre del miembro del reparto y describir por qué destacó en alguna de las

llaves. El área de servicios al cliente le hará llegar la tarjeta al miembro del

reparto. Estas tarjetas les dan la oportunidad a los miembro del reparto de ser

reconocidos por su trabajo ante sus jefes y fomentar su crecimiento dentro de

la compañía, así como participar en rifas de regalos. También es una forma en

la que ellos sabrán que hicieron tu día mágico, lo cual los llenara de alegría.

SEGURIDAD: Todo miembro del reparto debe velar por la seguridad de los

invitados, antes que nada. Su comportamiento debe ser prudente, sano y digno

de confianza para fomentar la seguridad de aquellos que le rodean y debe de

tomar acción ante una situación de riesgo para mantener la diversión segura

de los invitados.

Consideraciones de diseño.

Servicio de Emergencia.

Procedimientos y políticas.

Esto quiere decir: Conservar el momento mágico. Evitar el momento

trágico.

Esta es la prioridad más importante para invitados y miembros del reparto.

Con frecuencia éstos deben proteger a los invitados de sí mismos. Los

visitantes de vacaciones pueden distraerse con los colores, la música y la



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actividad en general por lo que nos les preocupa su seguridad. El invitado que

cruza la avenida principal podría distraerse y no darse cuenta que viene un

carruaje con un inmenso caballo. Los invitados distraídos con la hermosa

arquitectura, podrían chocar contra los postes, luminarias o muros. Todas las

decisiones respecto al diseño deben tener en cuenta la seguridad de los

invitados.



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CORTESÍA: Para Disney, la cortesía implica que los Miembros del Elenco

deben mantener una energía e imagen positiva donde se muestre respeto y

educación a los invitados de todas las edades, con el objetivo de exceder sus

expectativas. Es importante crear un sentido de comunidad entre los

invitados y los Miembros del reparto.

Los empleados juegan un papel fundamental para poder prestar un servicio

de calidad, ya que son los que se encuentran cara a cara con los clientes, o

incluso los que controlan la prestación del servicio. En el caso de Disney

suelen dar capacitaciones a sus empleados, para que estos se encuentren bien

preparados ante cualquier situación. Conocen el valor de sonreír y hablar con

amabilidad, así como ser simpáticos con los invitados. Darle indicaciones a

un invitado con una sonrisa es mucho efectivo que hacerlo con el seño

fruncido. La falta de cortesía podría perjudicar al ambiente más seguro e

interesante.




ESPECTÁCULO: Cada miembro del Elenco tiene un personaje y un rol a

desempeñar y debe de asegurarse de que lo esté realizando de manera correcta,

así como mantener su área de trabajo presentable en todo momento.

El escenario, es el lugar donde se presta el servicio, y este es de gran

importancia ya que el contar con instalaciones limpias y adecuadas ayuda a

crear una mejor experiencia en el invitado, por lo que se debe cuidar cada

detalle. En Disney suelen tomar mucho en cuenta este aspecto.

Toda vez que la seguridad y la cortesía están garantizadas, la atención se enfoca

en el espectáculo. Las atracciones e instalaciones deben parecer nuevas cada día,

por lo que el mantenimiento es tarea diaria. El vestuario de los miembros del

elenco debe estar impecable para asegurarnos que el espectáculo será el mejor.

Las 6C de la excelencia en la atención al cliente para convertirlo en un

Espectáculo:

Conocimiento del cliente: Conocer bien a tu cliente, averigua sus gustos y sus

intereses te ayudará a interpretar lo que necesita y anticiparte.

Comunicación: La comunicación debe ser la herramienta para transmitir las

ventajas y beneficios de estar a tu lado, de tu empresa. Se constante, mímale.

Cuéntale tus novedades, hazle partícipe de tus logros.



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Confianza: Es una relación personal, debemos ser capaces de

interrelacionarnos con el cliente, ser cercanos, demostrar que no solo nos

interesan sus pedidos, sino la persona. Ponte su camiseta, son un equipo,

hazle entender que miras por sus intereses, y sus metas son las tuyas.

Creatividad: Presenta las novedades como crees que a él le gustaría conocerla

será más efectivo, hazle sentir que su satisfacción es tu objetivo.

Claridad: Siempre debemos ser honestos con cada cliente. Un cliente

decepcionado es un cliente perdido. En cambio, un cliente satisfecho, será tu

prescriptor, y no hay nada mejor que un cliente hable bien de tu empresa y te

reconozca tu labor.

Consultar: Para seguir mejorando se deben hacer consultas a los clientes,

ellos son los que realmente saben lo que quieren y necesitan, si preguntamos

tendremos respuestas que nos ayudarán a ser más efectivos y a ofrecerle al

cliente soluciones adecuadas.

Si los clientes, al final de la experiencia de compra de productos o consumo

de servicios sienten la sensación de que deben compartir su experiencia

positiva con otros, su empresa habrá logrado convertir a ese cliente en un

aliado. ¿Quién mejor que tu cliente para hablar bien de ti? Enhorabuena,

¡habrás logrado el éxito!



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EFICIENCIA: Al realizar su trabajo, el Miembro del Elenco debe manejarse

de manera eficiente para que los invitados puedan obtener el máximo

provecho de su visita. También deben usar su tiempo y recursos sabiamente.

Los procesos comprenden el sistema de prestación del servicio, por lo que

siempre se busca que sean rápidos y eficientes. La integración de empleados,

escenarios y procesos, permiten una experiencia de alta calidad en el cliente,

por lo que es un punto que no se puede dejar pasar. La eficiencia viene a ser

el reflejo de cumplir los tres puntos anteriores. Cada uno de ellos se

complementa en la prestación de un servicio de primer nivel enfocado en la

satisfacción de los invitados.

Entonces, cada vez que debas tomar una decisión con relación a un proceso

que afecta directamente a nuestros clientes, pregúntate:

1) ¿es seguro?

2) ¿es cortes?

3) ¿sorprendería? 4) ¿es eficiente?

Si la respuesta es siempre SI, entonces hazlo.

Algo importante de resaltar es que la prioridad en Disney es la seguridad,

incluso antes de la cortesía, el espectáculo y la eficiencia porque si los

invitados abandonan el parque en un camilla no tendrían la misma sonrisa en

sus rostros que cuando llegaron. Por lo tanto, si un miembro del reparto.



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escucha un grito, mientras está siendo amable con un invitado, y sigue el orden de

los valores, se excusará inmediatamente y se concentrará en el valor número uno:

la seguridad. Si estos valores no estuvieran clasificados, el mimbro del reparto al

escuchar el grito probablemente diría: “aquí siempre están gritando” y continuaría

su charla. Un jefe podría entonces decirle: “estabas cerca del invitado que gritó,

¿por qué no fuiste a verle? A lo que respondería: “lo siento, estaba siendo cortes” .

¿Por qué la eficiencia ocupa el cuarto lugar? Porque si el personal directivo y los

miembros del reparto se adhieren a los valores, entonces no “ahorrarán” dinero

para garantizar la seguridad, la cordialidad y el espectáculo.



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CAPITALIZAR LOS MOMENTOS NO TAN BUENOS:

Nancy había estado formada para obtener el autógrafo del Capitán Garfio. Y

justo cuando llegó su turno, el Capitán desapareció de pronto. Esto la

entristeció de inmediato, por lo que rompió en un llanto inconsolable. Así

salieron del juego.

El padre detuvo a un integrante del reparto para quejase por el grosero

comportamiento del Capitán Garfio. El integrante del reparto pidió una

disculpa y explicó que cuando un Capitán Garfio termina su turno, es

reemplazado por otro. Aparentemente hubo una confusión y el nuevo

Capitán Garfio no tomó su lugar con suficiente rapidez. El integrante del

reparto preguntó a la familia dónde se hospedaban y dijo que trataría de

arreglar las cosas para Nancy.

Cuando Nancy regresó a su habitación, había un muñeco de Peter Pan y una

nota en la cama. Esta decía: 'Querida Nancy: Lamento mucho que el

Capitán Garfio haya sido malo contigo hoy. Algunos días también es malo

conmigo. Por favor regresa y visítanos pronto. Tu amigo, Peter Pan'.

Nancy estaba entusiasmada: ¡Peter Pan había volado hasta su habitación y le

había dejado una nota en la cama!



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Esto es una operación eficiente. En el poco tiempo que les tomó regresar al

Hotel para el almuerzo y la siesta de Nancy, ocurrieron muchas cosas. El

integrante del reparto, con quien se quejaron, llamó al hotel e hizo que alguien

escribiera una nota. Esa misma persona consiguió un muñeco y coordinó con el

ama de llaves del piso para que dejaran el muñeco y la nota en la habitación.

Cuando algo no ocurre del modo que alguien lo espera, el reparto hace un

esfuerzo adicional para corregirlo. No quieren que nadie salga de aquí

desilusionado, por lo que tienen la práctica de hacer que las cosas regresen a un

estado de equilibrio. Creo que mantener la fidelidad de los invitados es

fundamental. También ayuda a mantener el compromiso de los integrantes del

reparto, porque les da la oportunidad de corregir las cosas de inmediato para

ese invitado. Como con todo lo demás, Disney invierte grandes cantidades de

dinero y energía en una buena recuperación, pero el esfuerzo bien vale la pena.

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MÓDULO 6:LA MAGIA DE UN SERVICIO DE CLASE MUNDIAL


Un Servicio de Clase Mundial

Una persona debe fijar sus

objetivos cuanto antes y dedicar

toda su energía y su talento a

ellos.

Walt Disney

115





¿Que estoy haciendo de forma excelente?

¿Qué me da ventaja competitiva frente a la competencia?

¿Que genera satisfacción en los clientes y en mis colaboradores?

¿Lo sé?

¿Lo he medido?

¿Que estoy haciendo mal?

¿Qué proceso genera malestar, quejas, reclamos?

¿Que no estoy haciendo que debería hacerlo? ¿Qué oportunidad estoy

desaprovechando?

Estas son las preguntas que debemos responder para ofrecer un servicio al cliente

de primer nivel. Y una vez que tengamos respuestas, a cada una de ellas, entonces

es necesario accionar para fortalecer los puntos que así lo requieran ¿Cómo?

Vamos a ver como lo hace Disney.

CULTURA DISNEY DE SERVICIO AL CLIENTE:

Cuando una persona se presenta a trabajar por primera vez en un nuevo empleo,

tiene sentimientos ambivalentes. Siente desconcierto, miedo, angustia, pero

también entusiasmo, esperanza, tiene expectativas de mejorar. Se pregunta, entre

otras cosas, ¿cómo serán mis nuevos compañeros?, ¿me aceptarán?, ¿cómo harán

las cosas aquí?, ¿me irá mejor que en el otro trabajo?



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Por otra parte, los jefes esperan que el nuevo empleado haga bien las cosas

desde el principio, "pues para eso lo contraté".

Sin embargo, frecuentemente nos encontramos con situaciones como las

siguientes:

La nueva secretaria tiene que enviar una carta urgente. Toma el dictado, la

transcribe y, como no sabe que hay un sistema interno de mensajería, por la

urgencia, contrata una mensajería externa.

El nuevo encargado de la papelería paga a los proveedores cada vez que éstos

llegan a cobrar, porque nadie le dijo que sólo se liquidan cuentas los días

viernes.

La nueva recepcionista de un médico se presenta a trabajar en pantalón

vaquero y camiseta. El doctor la despide al tercer día y ella no entiendo por

qué. Nadie le informó que al doctor le gustaba que su recepcionista usara

falda, medias y tacón para trabajar.

El nuevo ayudante del zapatero debe ir a comprar material, pero no le

indicaron dónde. Aunque trae lo que le dieron, le costó mucho más caro

porque compró las cosas en el primer lugar que encontró.

La nueva secretaria se pone a llorar porque, a la hora de la comida en su

primer día de trabajo, se queda sola sin saber dónde ir, ni con quién platicar.

Desde el uso de un vocabulario especial para denominar a los clientes que

visitan los parques, quienes son llamados huéspedes o invitados y sus

empleados son llamados miembros del elenco o reparto, su estrategia de



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servicio está encaminada a crear una experiencia única en cada visitante.

Todo inicia en su proceso de selección donde se busca candidatos, no sólo

para llenar un puesto de trabajo, sino para alcanzar altos estándares. Al

seleccionar a la persona adecuada para el puesto correcto en cualquiera de las

divisiones, el departamento de contratación, conocido como Disney Casting,

debe responder a las necesidades de los huéspedes, de los miembros del

elenco y de la gerencia.

DISNEY UNIVERSITY: Con el ánimo de cultivar y hacer énfasis en la

singularidad de la empresa y en la importancia de la aplicación de sus valores

el mismo Walt Disney creó en la década de los 50, la Universidad Disney

siendo un proceso no una institución, y los cursos que se imparten son breves,

pero famosos por su intensidad. Los nuevos estudiantes son todos los

empleados recién llegados Disney, desde los altos ejecutivos hasta los

auxiliares administrativos y guías de tiempo parcial, todos deben pasar por un

periodo de días de formación llamado tradiciones, antes de asumir las

responsabilidades cotidianas de su cargo, allí se imparte conocimiento sobre

la filosofía, tradición y el PROPÓSITO de Disney.

El proceso de capacitación de Disney es una estrategia global diseñada para

promover y reforzar los valores de la compañía, su historia y sus filosofías de

operación. Al compartir con los miembros del elenco las tradiciones y las

prioridades del presente, Disney se posiciona para mantener su ventaja

competitiva.



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Allí se cultiva desde el primer momento la Cultura de Atención al Cliente

Disney:

• Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.

• Un cliente no depende de nosotros. Nosotros dependemos de él.

• Un cliente no es una interrupción a nuestro trabajo. Es nuestro objetivo.

• Un cliente nos hace un favor cuando llega. No le estamos haciendo un

favor atendiéndolo.

• Un cliente no es sólo dinero en la registradora. Es un ser humano con

sentimientos y merece un tratamiento exquisito.

• Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle. Es el

alma de éste y de todo negocio. Él paga nuestro salario. Sin él, tendríamos

que haber cerrado las puertas.







¡NUESTRO REPARTO Trata a los Invitados como amigos cercanos,

superan sus expectativas y LES ofrecen la mejor experiencia

turísticas de sus vidas!

EN DISNEY:

MI LEMA, EN LA EMPRESA:

¡TRATO a los CLIENTES como amigos cercanos, supero

sus expectativas y LES ofrezco la mejor experiencia, EN

SERVICIO, de sus vidas!







EL AUTÓGRAFO DE LA PRINCESA:

Un gran ejemplo de la Cultura Disney de Atención al Cliente lo resume la

siguiente imagen. La historia es la siguiente:

Cerca de las 03:00 pm las princesas se dirigen a un sitio para tomarse fotos y

firmar autógrafos a los invitados. Durante este momento la gente se aglomera

para tener su autógrafo y alguna foto con su princesa favorita. Una niña, vestida

de princesa y que, por supuesto, se siente una princesa verdadera dentro de

Disney, estaba cerca del sitio donde las princesas estaban firmando autógrafos.

Ella se alistó igualmente para firmarlos, sin embargo, nadie se acercaba a

pedirle uno. Un guardia de seguridad de percató de esta situación e

inmediatamente hizo lo que debe hacer todo miembro del reparto: CREAR UN

MOMENTO MÁGICO. ¿Cómo? Se acercó a la pequeña princesa y le pidió su

autógrafo.







REGLAS DE ORO EN LA ATENCIÓN DISNEY:

…a los Clientes…

Hazlos sentir especiales (Sé oportuno.)

Trátalos como individuo (Sé confiable.)

Muestra respeto por ellos (Sé amable.)

Mantelos actualizados y bien informados (Vigente)







VIGENTE:Dominar la información más reciente de los servicios para resolver los requerimientos del cliente.



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Las estadísticas indican que los clientes se pierden por:

✓ 68%mala atención y servicio al cliente.

✓ 14%insatisfechos con la calidad de los productos.

✓ 9%eligieron a la competencia.

✓ 5%otras opciones.

✓ 3%mudanzas de residencia o trabajo.

✓ 1%fallecimiento.

Justamente este es el inicio que nos lleva a pensar en estrategias para la FIDELIZACIÓN de

nuestros clientes.

A continuación algunas de ellas:

FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE



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ESTRATEGIAS DEFIDELIZACIÓN DELCLIENTE.

Fidelizar clientes trae numerosas ventajas a tu negocio. Principalmente porque

tus consumidores se sienten valorados y especiales al recibir un

reconocimiento por su lealtad, por lo cual recurrirán a tu marca cada vez que

lo necesiten, además te permitirá:

Aportar sustentabilidad a tu negocio: tener clientes habituales representa la

base del crecimiento de tu negocio y le otorgará estabilidad a tus ingresos.

Fidelizar clientes resulta más económico que captar nuevos: las estrategias de

fidelización son más simples y efectivas que la prospección de clientes,

porque la tarea de identificar si un prospecto puede convertirse en cliente o no

ya la hiciste. Estás tratando con personas que ya adquirieron tu servicio o

producto, con lo cual la tarea se vuelve más sencilla.

Un cliente fiel refuerza tu competitividad y mejora la reputación de tu marca

al elegirte y además, recomendarte sobre otras opciones.

Los clientes habituales representan una fuente de información muy valiosa

que la competencia no posee. Obtienes más datos sobre tu nicho de mercado y

te posicionas en ventaja sobre otras empresas para mejorar y afinar tus

estrategias de marketing, ventas y atención al cliente.

A continuación, mostramos útiles ideas para fidelizar un cliente y hacerlo más

que un cliente, un amigo y un entusiasta promotor de TU negocio.



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1. Construye relaciones en lugar de enfocarte en vender

Una de las razones por las cuales hacemos referencia a construir relaciones, es

porque denota un interés por el cliente que va más allá de la necesidad de

vender o de obtener un beneficio económico. Muchas empresas no consiguen

fidelizar a sus clientes, porque confunden el interés en el cliente con el interés

en la venta.

Si bien las ventas no dejan de ser un tema importante y vital para el negocio, la

verdadera rentabilidad de un cliente se consigue cuando se construyen

relaciones de largo plazo y se le moviliza a la compra, haciéndole ver que

detrás de todo hay un interés en la persona y no sólo en el dinero.

Si bien el proceso de compra tomará más tiempo, al final valdrá la pena y le

permitirá construir verdaderos vínculos que lleven la relación con los clientes a

otro nivel.

2. Excede las expectativas

Nada causa mayor agrado y sorpresa que recibir más de lo que a uno le

prometieron. Más cuando la costumbre o lo normal que ocurra, es que en el

mejor de los casos apenas se reciba lo que se esperaba. Así, en lugar de usar

palabras adornadas en tu comunicación en las que la gente no cree, trata de

usar un lenguaje escueto y sencillo, y más bien haz que sea la experiencia que

brinda aquella que hable por ti. Ten en cuenta que cuando se trata de enamorar

al cliente, debes hacer lo que más puedas para que éste se sienta especial.



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3. Crea una cultura verdaderamente centrada en el cliente

Los clientes no son responsabilidad exclusiva del área de ventas. Una cultura

centrada en el cliente no desconoce el impacto que tiene cada una de las áreas

en su experiencia total. Sólo en la medida que cada una reconozca en qué

medida puede afectar la experiencia del cliente por acción u omisión, es que

se puede lograr conjuntamente su satisfacción y hacer de la experiencia total

algo agradable y que dé de qué hablar.

4. Haz que cada punto de contacto envíe un buen mensaje

Aunque posiblemente haya algunos puntos de contacto más críticos que otros,

al final todos esos touchpoints de tu empresa con el cliente juegan un papel

fundamental en su percepción del negocio y le sirven para validar en cada

momento si una empresa es la indicada. Los puntos de contacto

aparentemente más pequeños e insignificantes, pueden ser aquellos que más

negativamente afecten una marca, en caso de ser descuidados.

5. Brinda atención personalizada

Llamar a los clientes por su nombre, el que la comunicación fluya de una

forma espontánea y no con discursos preestablecidos, así como el que haya

una estructura organizacional en el que las personas están empoderadas para

tomar decisiones, es una de las ventajas más grandes y valoradas. Si tu

empresa es fría e impersonal en el trato con los clientes, puede estar

perdiendo esta gran ventaja.



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6. Preocúpate por tener un equipo de trabajo motivado

El grado de motivación de los empleados influye directamente sobre el trato

que dan a los mismos. Si bien no es algo que se tenga 100% bajo control, hay

formas en las que es posible contribuir al buen estado de ánimo de las

personas no sólo brindando incentivos económicos, sino también haciéndolos

sentir importantes y valorados. Todo lo que puedas hacer en pro de tus

empleados y de crear un buen ambiente redundará en una mayor satisfacción

de los clientes.

7. Implementa planes de fidelización

Los planes de fidelización son una buena forma de generar lealtad hacia

la marca. Bien sea que puedas implementar un programa de acumulación de

compras por puntos, de trato preferencial, u otro con el que pueda premiar la

fidelidad de tus clientes, esto siempre será una buen alternativa para

recompensar a tus clientes más leales.

8. Sorprende con detalles emocionales

Desde una carta escrita a mano hasta un regalo de cumpleaños,

un detalle con componente emocional es una excusa para que el cliente se

sienta especial y valorado. Incluso puedes tomar información de tu CRM o

seguir a tus clientes en redes sociales para conocer mejor sobre sus intereses,

de modo que puedas dar en el clavo a la hora de tener una cortesía con él,

cualquiera sea el motivo.



128





9. Concede precios especiales

Dar a tus clientes precios especiales o hacerlos parte de un club en el que

puedan disfrutar de este beneficio, también puede ser una buena forma de

fidelizarlos. Incluso puede hacer de la ocasión algo mucho más especial,

dándoles una tarjeta o certificado y hacer que esta iniciativa sea mucho

más significativa.

10. Diseña un boletín exclusivo para clientes

Crear boletines electrónicos exclusivos para clientes con información,

descuentos o eventos, puede ser una gran manera de utilizar el email marketing

para generar lealtad entre tus clientes. Si tus clientes tienen un negocio o son

profesionales independientes, puedes promocionarlos en tu boletín y/o página

web. Aprovecha para contar algo de tu historia y de cómo llegaron a tu

negocio, e incluye al final una breve nota o reseña en la que describa el

negocio de tu cliente y pon un enlace hacia la página de su empresa.

11. Aprovecha los errores para reconquistar al cliente

Por más que se traten de hacer las cosas de la mejor forma posible, siempre

existe la posibilidad de que se cometan errores. Aún cuando se le genere una

mala experiencia a un cliente, existe una forma de resarcirnos. Incluso un error

puede ser una gran oportunidad para demostrar nuestro compromiso

y recuperar una relación previamente afectada.



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12. Pide sugerencias y retroalimentación

Los clientes tienen consejos y sugerencias que pueden ayudarnos a

mejorar. El problema es que no siempre estamos verdaderamente dispuestos a

escucharlos. El pedir que nos den sus propios consejos y sugerencias e

implementarlas, demuestran que nos importan y que queremos satisfacer sus

necesidades y problemas de una mejor manera.



130





TODO DETALLE CUENTA.

Debemos de cuidar en específico detalles como la presentación de cada

producto; el tipo de lenguaje que se utiliza y respetar los tiempos de

entregas; desde las promesas hasta los diferentes procesos que interviene el

cliente. Para llegar al corazón de tu público meta, y por ende a sus bolsillos,

debes apelar a imágenes, colores, decoración, tono de voz del personal,

aromas dominantes en la empresa, la textura de tus materiales de decoración,

etcétera. Que las instalaciones de tu negocio hablen de su cultura. Disney

establece en su cultura que todos en la empresa deben prestar “exagerada

atención” a todos los detalles en todas sus instalaciones. Su meta cotidiana

es hacer que cuando se abren las puertas de los parques cada día, todo luzca

como nuevo. Y esto sólo lo pueden lograr por dedicar un esmerado esfuerzo

en cuidar los detalles. No se trata de un eslogan corporativo sino de una

firme convicción de negocio. La gerencia de Disney sabe que designar

apropiadamente prioridades y racionalizar el uso de los recursos es

sumamente importante. Nadie tiene recursos ilimitados. Sin embargo, en

Disney destinan importantes recursos a cualquier detalle que afecte la

experiencia de los clientes, tanto en el corto como en el largo plazo. Un buen

ejemplo de esto se puede apreciar con la limpieza. No sólo es una

responsabilidad y un compromiso de los trabajadores de base de la empresa,

sino también de los gerentes y directores. Inclusive, el propio Walt Disney es

recordado como alguien devoto de este asunto. Cada componente o



131





trabajador tiene la tarea de que el parque parezca nuevo todos los días, desde su

apertura hasta su cierre, asegurando que la experiencia del cliente sea la más

placentera y mágica. Asimismo, deben sonreír, mantener una actitud positiva,

crear empatía con el cliente y hacerles creer que no existe experiencia que se le

parezca. Ejemplos: Herraduras de los caballos son pinatadas cada noche para

que parezcan nuevas en la mañana, cada integrante del reparto dispone de 5

piezas vestuario de repuesto, por si alguna llegase a ensuciarse o mancharse con

sudor o romperse. En los hoteles Disney hay dos mirillas en las puertas. Una

para los adultos y otro más baja para los niños.

Entonces, en nuestras instalaciones debemos tener cuidado con el detalle del

detalle: taritas muertas en un plafón, un bombillo quemado, una ruedita de la

silla rota, un lapicero para firmar roto o mordido quizás. El lapicero que vamos

a facilitar al cliente debe tener nuestra identidad y además creamos un

momento WOW al regalárselo.



123





Una vez culminadas las etapas de diseño y construcción de los animatronics

de la Bella y la Bestia fueron llevados a evaluación por los directivos. Todos

los detalles habían sido considerados por el equipo. Color de piel, movimiento

de ojos, cabello real, movimiento corporal, vestuario, tamaño, contextura, etc.

Sin embargo, no fue aprobado porque le faltaba el movimiento de la

respiración. Un detalle que quizás hubiera pasado desapercibido en cualquier

otra empresa o bajo otra cultura empresarial.



133





Otra anécdota interesante, con relación a la atención de detalles, es la del

autógrafo de Aladdin:

En cierta ocasión un niño solicitó un autógrafo a Aladdin, en su respectivo

libro de autógrafos oficiales Disney. Sin embargo, cuando lo recibió dijo: Tu

no eres Aladdin. El miembro del reparto sorprendido le preguntó la razón por

la que comentaba eso. El niño le dijo: el año pasado me firmaste el libro de

una manera y hoy la firmas de otra.



134





Esta situación permitió, que hoy día, todo miembro del reparto estudie y

practique la firma de cada uno de los personajes que representa. Entonces, un

miembro del reparto que firme en Orlando, en Anaheim o en Tokio lo hará

exactamente igual.



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CUIDAR CADA PUNTO DE CONTACTO CON EL CLIENTE.

Los puntos donde el cliente interviene deben de ser cuidados; eliminar los

procesos obsoletos que quitan tiempo y agregar detalles en cada uno. Si es un

emprendimiento debemos de llenar de detalles cada paso. ¿Qué es un punto de

contacto con el cliente? En definitiva, son momentos en los que sabemos que el

cliente, gracias a nosotros directa o indirectamente, tiene una experiencia que

asocia a nuestra marca.

En Disney, antes de entrar a una atracción te hacen una pregunta: ¿cuántos son?

Esto es hecho con la finalidad de acomodar a toda la familia junta. Sin

embargo, ¿Que detectaron? Que la gente que iba solo le daba pena responder.

“¡Que perdedor soy! Vine solo a Disney”. Obviamente, ese detalle de

incomodidad emocional debe ser resuelto. Entonces crearon una fila para las

personas que van solas y no es necesario preguntar cuántos son. Cuando hay un

solo espacio, los incluyen.

Así mismo, ocurre con frecuencia que muchos vehículos se quedan

accidentados en el estacionamiento, por distintas razones: perdiste las llaves, se

descargó la batería luego de 8 horas sin usar el vehículo, se quedó sin gasolina,

etc. Pues bien: todos los estacionamientos Disney cuentan con cerrajeros,

baterías, envases con gasolina y lo ofrecen sin costo adicional. Simplemente te

dicen “hasta pronto, que pase una buena noche”. Esto evita que recuerdes que

tu experiencia en Disney terminó atrapado en un estacionamiento, sin batería.



136





El 92% de las experiencias se recuerdan, bien sean buenas o malas. Más allá

del producto está la experiencia del servicio.

Un punto de contacto es un momento que puede durar más o menos tiempo,

en el que el cliente tiene sensaciones. Por cierto, el cliente nunca dejará de

tener sensaciones, positivas, negativas o neutras. Un punto de contacto

positivo fortalecerá los vínculos con el cliente y su fidelización. Un punto

neutro no tendrá ningún efecto. Un punto negativo disminuirá las

posibilidades de que el cliente repita o lo recomiende a un amigo.

Todos los negocios quieren aumentar la satisfacción del cliente, pero si no

tienes en cuenta a tus clientes en cada punto de contacto, es posible que no

obtengas buenos resultados. Puede ser que ofrezcas siempre un gran

producto, a tiempo y con una sonrisa; pero si tienes un punto de contacto

errático, como publicidad mal dirigida, errores en la facturación o un sitio

web difícil de navegar, puedes espantar a los clientes. Por fortuna, puedes

controlar la mayoría de estos puntos de contacto. Lo único que debes hacer

es identificar cada uno de ellos y comenzar a obtener comentarios. Los

puntos de contacto con el cliente son los puntos de contacto de tu marca con

el cliente a lo largo de todo el proceso. Por ejemplo, los clientes pueden

encontrar tu negocio en línea o en una publicidad, ver calificaciones y

reseñas, visitar tu sitio web, comprar en tu tienda minorista, o bien, ponerse

en contacto con el servicio de atención al cliente. Parece una gran lista, pero

estos son tan solo algunos de tus puntos de contacto. Identificar tus puntos



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de contacto es el primer paso para crear un mapa de trayectoria del cliente y así

asegurarte de que los clientes estén satisfechos en cada paso del recorrido.

EL PROPÓSITO DISNEY ES CREAR FELICIDAD.

Que ocurría si la pregúntanos a cualquier miembro del reparto Disney: ¿Cuál es

tu trabajo aquí? Todos responderían: CREAR FELICIDAD.

Una señora de limpieza te diría: Crear felicidad a partir de espacios impecables.

Un mesero te diría: crear felicidad a partir del mejor servicio que haya recibido.

Una persona que está encargada de las filas en las atracciones te diría: crear

felicidad a través de un rápido acceso.

En cada punto de contacto con el Cliente, priva la cultura de servicio al cliente

que se traduce en: Hablamos Disney.

hablamos



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VIVIR LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

El propio Walt Disney bajaba de su oficina con mucha frecuencia y se mezclaba

entre la gente, hacías las colas, compraba comida en los restaurantes, en fin,

hacía lo que un cliente normal vivía en su experiencia Disney. Los miembros del

reporto le decían: Señor Disney, no es necesario que haga la cola. Él respondía

yo quiero saber cuánto tiempo tarda, que comenta nuestro invitado antes de

pasar a la atracción. Es decir: quiero vivir la experiencia de cada invitado. Hoy

por hoy aún se hace. Los directivos de Disney con cierta frecuencia recorren los

parques de punta a punta. Lo hacen en unas plataformas donde van hincados.

¿Porque así? Porque les da la perspectiva que tiene un niño al recorrer el parque.

Cada ejecutivo de Disney pasa una semana al año en “utilización cruzada”, es

decir, dejando su despacho y prestando servicios directos tales como venta de

tickets, venta de alimentos o carga y descarga. De esta forma, el ejecutivo se

pone en contacto directo con la gestión y mantenimiento de la calidad y

servicios que satisfacen a millones de visitantes. Todos los ejecutivos y

empleados llevan en el traje un tarjetín con su nombre, con independencia del

rango.

Esto evita que nos enfermemos de Ceguera de proximidad: ¿qué es ello?

Supongamos que en un hotel una planta está marchita. ¿Que piensas cuando

llegas? ¿O en un consultorio médico está sucia la pared? ¿Que razón ha

impedido actuar para corregir esta situación? Sencillo: la ceguera de

proximidad. Imagínate que vas en un avión y al bajar la bandeja del asiento



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para comer ves una mancha de café sobre ella. ¿Que piensas? Nos caímos... que

Dios nos acompañe. Esa es la consecuencia de la ceguera de proximidad en los

clientes: asumir que nada se está haciendo como debería. Entonces, a vivir la

experiencia del cliente para evitar contagiarnos.







LA COMPETENCIA:

No importa si vendes zapatos, servicios médicos o mantenimiento para

maquinaria pesada, de una forma u otra todos estamos en el negocio del

espectáculo. Todos tenemos una audiencia, unos clientes y unos espectadores

que esperan ser sorprendidos. Cada experiencia de un cliente con un empleado

de despachos, con la recepcionista, con el vendedor o una visita al punto de

venta, hace parte de la experiencia y de ese impacto que puede generar en sus

clientes. Un negocio que simplemente cumple y hace las cosas bien sin ir más

allá de lo evidente, es un negocio promedio. Sorprender a los clientes y hacer

cosas que no han pedido pero que sabe que los deleitaría, es una filosofía de

los negocios exitosos. Son negocios que se vuelven memorables. Tu

competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes,

porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tú, sin importar el

tipo de negocio en que se encuentre, a la hora de las comparaciones tú sufres.

Las personas juzgan no sólo la experiencia global, sino asimismo lo que ocurre

en cada transacción. Comparan una llamada telefónica, una factura, un registro

y una entrega, con otras. La competencia ya no es el banco en el otro extremo

de la ciudad, o el distribuidor de automóviles del otro lado de la calle, o en la

población vecina. Cuando un cliente te llama, compara tu respuesta en el

teléfono con la que obtuvo en Banesco o Burger King.

Literalmente, la "competencia" es cualquiera con quien los clientes entren en



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contacto y contra el cual lo comparen a uno. Todos compiten en el campo de la

satisfacción de los clientes.

Entonces todos, absolutamente todos, son nuestros competidores. La

competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compara a uno.

Así lo indica Disney, quien afirma: Todos estamos en el negocio del

Espectáculo.

Y FUERON FELICES PARA SIEMPRE:

El servicio post venta se refiere al seguimiento y atención al cliente que se da

después de la compra y es tan fundamental como las demás estrategias que

implementas en tu tienda en línea.

Claro que el servicio post venta requiere de mucho tiempo y dedicación, a

continuación hablaremos un poco más de por qué es tan importante y te

daremos algunos tips que puedes implementar para ayudarte a fidelizar a tus

clientes y brindar la mejor experiencia de usuario para garantizar ventas

futuras.

¿Por qué es importante? El servicio post venta es una excelente manera de

fidelizar a los clientes y abre la posibilidad de conseguir nuevos, por eso nos

gusta decir, que el servicio post venta, funciona como una increíble fuente de

ingresos.

Hoy en día no podemos subestimar el poder que tiene la palabra de usuario, y

tanto en reseñas como en comentarios en las distintas redes sociales, la



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https://gananci.com/como-fidelizar-clientes/





experiencia que le brindes a tu usuario, será lo que los demás escuchen de tu

marca. El servicio post venta incluye todas las actividades que se realizan

después de la venta del producto o servicio que ofreces y estas son algunas

de las principales razones por las que debes de darle importancia.

• Es importante para el cliente saber que detrás del nombre de la marca,

hay personas reales dispuestas a ayudarle aún después de la compra.

Esta es una extraordinaria forma de crear lealtad a la marca.

• Un cliente satisfecho es la mejor publicidad que tu marca puede tener. La

mayoría de las personas solemos optar por comprar una cosa por encima

de la otra si algún conocido en el que confiamos nos ha recomendado el

producto o servicio.

• Cuando intentes lanzar un producto nuevo o mejorado, será mucho más

sencillo ofrecerlo a clientes satisfechos, que conseguir nuevos.

• Si mantienes el contacto y el cliente está satisfecho con su compra. la

posibilidad de que regresen a comprar aumenta, las ofertas y

promociones puedes interesarles y poco a poco irás creando clientes

recurrentes y cada vez más satisfechos.

• Los clientes resultan una valiosa fuente de información para tu tienda.

Ellos tienen el poder de platicarte la experiencia de compra que tuvieron

y darte su punto de vista del proceso de compra, así puedes extraer



143





• información importante y reforzar las áreas de oportunidad para crecer y

mejorar el proceso de venta.

¿A qué debes prestar atención?

Dentro del servicio post venta, pueden identificarse algunas áreas que son

importantes atender después de la compra, como por ejemplo:

• Promoción: Para incentivar una segunda compra y buscar fidelizar a tus

clientes, puedes otorgar ofertas y descuentos especiales.

• Comunicación personalizada: Otorgar un seguimiento personalizado

sobre la experiencia del producto genera que el cliente se sienta

identificado con tu marca y se sienta atendido por tu equipo.

• Seguridad: Asegúrate de tener una política de cambios y devoluciones

clara y que busque brindar la mejor experiencia posible para el comprador.

La garantía del producto es importante, muchas veces es mejor perder la

batalla con el cliente, pero ganar su confianza y buena recomendación

dado el servicio que recibe.

• Soporte: Ofrece ayuda y brinda mantenimiento constante sobre el

producto. Es común que con aparatos electrónicos o que necesitan algún

tipo de instalación específica, el cliente requiere un servicio más

especializado.



144





¿Cómo brindar un buen servicio post venta?

El servicio post venta puede ser un poco cansado por el mismo hecho de que es

un servicio 100% personalizado y a la medida, lo importante es que puedas

evaluar tu producto y a partir de ahí, conocer qué áreas puedes cubrir para

generar una estrategia que te permita seguir creciendo.

Tómate el tiempo necesario, establece el proceso correspondiente para una

atención post venta enfocada en tu negocio y elige al personal que consideres

ideal para encargarse del área.

¿Qué puntos debes considerar para una buena estrategia?

• Lleva a cabo acciones que motiven a tus clientes, procura transmitirles

la importancia de este servicio haciendo énfasis en que la empresa se ha

tomado el tiempo de pensar en él y sus posibles necesidades.

La personalización de los mensajes es importantísima, puedes emplear

tácticas como agradecer la compra con una nota personalizada, enviar un

descuento en fechas especiales como cumpleaños o día de las madres,

ofrecer ofertas para futuras compras o simplemente recordarles que

quedas a su disposición en todo momento.

• Contacta al cliente, pregunta qué le pareció su producto y escucha lo que

dicen. Es muy importante que evalúes lo que tiene que decir, no ignores

sus sugerencias y toma en cuenta sus comentarios, pues seguramente la



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experiencia de muchos clientes más, habrá sido parecida.

Si hay algún problema, corrígelo de la mejor manera, busca la forma de

contrarrestar el error, y dentro de la medida de lo posible, brinda la mejor

solución para el cliente. Recuerda que cuando las cosas no salen bien, esto abre

la posibilidad de que al momento de corregirlo, salga aún mejor que lo

esperado.

• No dejes pasar mucho tiempo para comunicarte con el cliente después

de la compra, considera el lapso que creas necesario dependiendo del tipo

de producto que ofreces.

• Crea un valor post venta. Si es posible puedes enviar sugerencias sobre

cómo sacarle mejor provecho al producto, ofrecer lanzamientos y algunas

otras sugerencias que puedan ser de utilidad para el cliente.

• Ofrece servicios de asesoramiento y mantenimiento, si es que las

características de tu producto lo requieren, es importante brindarle

seguridad en la compra a tus clientes.



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124

CURSOS VIRTUALES, MODELO DISNEY


CURSOS MODELO DISNEY

147

https://www.capacitacionesdisney.com/curso-cliente-modelo-disney








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https://www.capacitacionesdisney.com/curso-liderazgo-modelo-disney




149

https://www.capacitacionesdisney.com/curso-la-magia-de-las-ventas





CURSO VIRTUAL.



150

https://www.capacitacionesdisney.com/la-magia-de-la-negociacion








151

https://www.capacitacionesdisney.com/curso-servicio-cliente-y-liderazgo








152

https://www.capacitacionesdisney.com/cursos-lider-y-ventas-modelo-disney








153

https://www.capacitacionesdisney.com/cursos-servicio-al-cliente-y-ventas








154

https://www.capacitacionesdisney.com/cursos-cliente-negociacion








155

https://www.capacitacionesdisney.com/curso-negociacion-y-liderazgo








156

https://www.capacitacionesdisney.com/curso-ventas-y-negociacion








157

https://www.capacitacionesdisney.com/curso-cliente-liderazgo-ventas








158

https://www.capacitacionesdisney.com/curso-liderazgo-cliente-negociacion








159

https://www.capacitacionesdisney.com/curso-cliente-ventas-negociacion








160

https://www.capacitacionesdisney.com/curso-liderazgo-ventas-negociacion







161

https://www.capacitacionesdisney.com/programa-avanzado-liderazgo





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