la magia del servicio disney
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LA MAGIA DEL SERVICIO
Resumen del Seminario
BIENVENIDOS A UN MUNDO MÁGICO
DE SERVICIO
OBJETIVOS
Comprender los factores que han hecho exitosas a
las compañías a nivel mundial.
Identificar que factores han sido importantes en
nuestra empresa para lograr el éxito.
Definir de que manera podemos ADAPTAR los
factores de las empresas exitosas, a nuestra
organización.
Experiencia de
Calidad de los
Colaboradores
Experiencia de
Calidad de los
Clientes
Calidad en Hacer
Negocios
ÉXITO
DEFINICIÓN DE UN SERVICIO DE
CALIDAD MUNDIAL
Prestar la Máxima Atención a todo
Detalle, para Exceder las expectativas
del Cliente.
LA CIENCIA DE INTERESARSE
HONESTAMENTE POR LOS CLIENTES:
CONOCER A NUESTROS CLIENTES
COMPRENDER A NUESTROS CLIENTES
QUE CONOCER DE SUS CLIENTES?
NECESIDADES
EMOCIONES
ESTEREOTIPOS
DESEOS
CICLO DEL SERVICIO DE CALIDAD
COMERCIAL
VISIÓN DE SERVICIO
ESTÁNDARES DE SERVICIO
ENTREGA DEL SERVICIO
UNIFICACIÓN EN LOS
MOMENTOS DE SERVICIOS
CICLO : PHVA
LA META O VISIÓN DEL SERVICIO
La visión de servicio es una herramienta
inspiracional y motivante que las compañías
utilizan para establecer sus metas de servicio de
corto, mediano y largo plazo.
Provocar el arraigo en los clientes de tener una
relación para toda la vida.
ESTÁNDARES DE SERVICIO
Que es un estándar?
Es una unidad de medida seleccionada, que sirve
de parámetro de comparación con los resultados
que se obtienen.
Indicador (KPI)
ESTÁNDARES DE SERVICIO DISNEY
Seguridad
Educación
La Disponibilidad
Eficiencia
ESTÁNDARES DE SERVICIO
SEGURIDAD
Es velar por el bienestar de los clientes y de los
colaboradores para mantener su tranquilidad a
través de:
Consideraciones de diseño.
Protección Ambiental.
Servicio de Emergencia.
Control de prevención y perdidas.
Procedimientos y políticas.
Entretenimiento.
Transformar el momento Trágico
en Mágico
LA EDUCACIÓN
Es mostrar respeto total por el cliente a través de todas nuestras acciones y se manifiesta en los siguientes hechos:
Tratando a cada persona como la persona mas importante (Todos los clientes son iguales)
Haciendo un esfuerzo extra.
Previendo un alivio emocional y físico.
Asegurando la participación de todos.
Haciendo que los recursos estén disponibles.
Procurando la recuperación del servicio.
Tratando a los compañeros de trabajo como al mejor de sus clientes.
Supliendo las necesidades individuales de cada cliente.
LA EDUCACIÓN
Siempre
Capacitar
Entrenar
Desarrollar
Poner el mismo sentido de Urgencia a todos tus
servicios; suplir bien a Todos los Clientes
LA DISPONIBILIDAD
Pretende crear una experiencia emotiva a través
de:
Apariencia “Look”
Buena Actitud (AMP)
Critica de Calidad (Mejora continua)
Temática Correcta (ser reconocidos)
Caminar “La milla Extra”
Tiempo dedicación y esfuerzo
EFICIENCIA
Consiste en proveer a la operación los elementos
uniformes respecto a:
Secuencia (Información)
Circulación (Proceso)
Prontitud operacional (Tiempos de respuesta)
Trabajo en Equipo / Basado en un valor y virtud :
“Solidaridad”
Rapidez / Velocidad de Cambio.
Proveer los recursos apropiados, en el tiempo
apropiado.
La percepción del Cliente es
mas importante que la
Realidad
VALORES DEL SERVICIO
Un valor es una característica moral y ética que se
transforma en virtud a través de la practica.
Deben definirse de acuerdo a lo que queremos que
signifiquen en nuestra organización.
Se deben poder comunicar y entender fácilmente
Le deben dar sustento ético a los estándares.
COMO HACER LLEGAR SU CULTURA DE
SERVICIO A QUIEN REALMENTE IMPORTA…
SU CLIENTE.
Las formas de servir, evidencian los momentos
críticos del servicio a través de la experiencia del
cliente.
Procesos
Elementos físicos
CLIENTE
Colaborad
ores
Diseñados en
f(x) de servicio
NO de Control
El hilo
conductor de
la Cultura
Uniforme,
Publicidad,
Mercadeo
FUNCIONALIDAD DE LOS COLABORADORES
Conductas iguales / Consistentes a una cultura de
servicio.
Cordialidad de todos.
Respeto a las diferencias de los clientes en
general.
LOS PROCESOS DEBEN ORIENTARSE
A:
Tiempos de ciclos mas rápidos
Mayor Satisfacción del Cliente
Costos mas bajos.
Por lo Tanto:
Haga un listado de sus procesos críticos
Revise los proceso contras los tres elementos.
Reorientar al servicio (Para el Cliente)
Comuníquelos / Impleméntelos
Supervise que se cumplan (PHVA)
LAS VERDADES DE ORO SOBRE LOS
PROCESOS:
Todos los procesos, impactan la experiencia del
cliente (Simplifíquelos)
Son estudiados mejor desde la primer línea (las
Bases)
Deben requerir planificación desde adentro.
Deben ser sencillos y espontáneos - Simplicidad
Deben ser diseñados para servir a las multitudes.
Deben ser flexibles para servir a las necesidades
individuales de cada cliente. (CRM)
Los procesos evolucionan Cambio Continuo.
CARACTERISTICAS DE LAS INSTALACIONES
Funcionalidad, seguridad, utilidad, agilidad.
Nitidez, siempre Súper Limpio.
Eficiencia
Disponibilidad
Comodidad
Mantenimiento
CUANTAS VECES HAS OIDO….
Esto no se puede, pues…
No es aplicable a nuestra empresa porque…
Es mejor seguirlo haciendo como se ha hecho
siempre…
Esto no es para nosotros…
Con las limitaciones que tenemos…
What brought you here, won`t take you there !!
COMPONENTES IMPORTANTES DEL SERVICIO
Confiable Que viene de la Consistencia.
Oportuno Que viene del momento de servicio
Empático Que es comprender y entender a su
cliente.
Medible Que es para saber si mejoramos.(Indicadores de Desempeño)
ACTITUDES DE LOS COLABORADORES.
YO NO SE
NO ES MI RESP.
NO PODEMOS
NO HAY
NO QUIERO
NO, (UTILIZADO
SIEMPRE AL INICIO)
DEJEME AVERIGUAR
SIEMPRE HAY UNA
MANERA
(CREATIVIDAD)
YO SE LO BUSCO…
BUSQUE UNA
SOLUCION
DQMP (DE QUE
MANERA PUEDO…)
NEGATIVAS POSITIVAS
No puedes obligar a la gente a
Hacerlo.
Motiva-Premia-Da Reconocimiento
UNA GUIA PRACTICA HACIA EL
EMPODERAMIENTO
Contrate personas en las que pueda confiar.
Expréseles confianza a través de facultamiento
real.
Genere un ambiente tranquilo y sin amenazas.
Escuche a sus subalternos para enterarse de lo
que pasa.
Haga que sus colaboradores se sientan
importantes.
Sea sincero
Expréseles reconocimiento permanente, haga
sentir que su esfuerzo vale la pena.
REGLAS CLAVES PARA UN BUEN SERVICIO, DIA
A DIA
Sonría, hay mil razones para hacerlo con su cliente.
Tenga iniciativa.
Resuelva con rapidez las solicitudes del cliente.
Muestre un lenguaje corporal dinámico.
Conserve la experiencia en positivo.
Practique el valor de agradecimiento.
Sorprenda a su cliente, dándole mas de lo que el espera.
Anticípese a las necesidades del cliente.
Si el servicio falla, que no falle la recuperación del cliente.
REGLAS CLAVE PARA LOS LIDERES
Conozca y comprenda a sus colaboradores.
Motive a su personal.
Tenga una cultura de reconocimiento y practíquela.
Predique con el ejemplo.
Aprenda de las experiencias de los colaboradores.
Comuníquese con objetividad.
Cuide los bienes de la empresa.
Tome en cuenta las ideas de los colaboradores.
COMO RESPONDEN LOS CLIENTE
95% de los clientes que están insatisfechos nunca
se quejan del mal servicio.
Se Quejan
No se Quejan
COMO RESPONDEN LOS CLIENTES
90% de los clientes que están insatisfechos con el
servicio, NO REGRESAN.
Regresan
NO Regresan
COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES…
Cada uno de los clientes insatisfechos contara su
historia por lo menos a veinte personas en
promedio.
Hoy con las Redes sociales el Factor es fácil X 100 !!!!!!!
COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES…
Es tres veces mas caro atraer a un cliente nuevo,
que tener extremadamente satisfecho a uno que ya
es nuestro cliente.
Clientes Nuevos
Cliente Actual Extremadamente
Satisfecho
Mas Esfuerzo
COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES…
65% de los Clientes que dejaron de hacer negocios
con nuestra organización, nunca REGRESAN por
la actitud de INDIFERENCIA de la empresa.
Regresan
No Regresan
COMO RESPONDEN NUESTROS CLIENTES…
Columna1
NoRegresan
Regresan
Ventas
Regresan
NoRegresan
De cada diez clientes, siete
regresan si su queja fue
resuelta a su favor.
95% Regresan si su queja
fue resuelta en ese mismo
momento.
LA IMPORTANCIA DE MEDIR NUESTRO
SERVICIO
Las Metas Claras de servicio ayudan a establecer
criterios claros de evaluación.
Las expectativas de servicio de los clientes tienen
que estar claras, ser especificas y medibles.
Los colaboradores necesitan saber si están
excediendo las expectativas de servicio.
Constantemente se puede evaluar los sistemas
operativos y establecer si se están cumpliendo los
estándares de servicio.
La Transformación de Momentos Trágicos a Momentos Mágicos….
SI FALLA EL SERVICIO PREPÁRATE PARA USAR
LA ALFOMBRA ROJA O PARA SER UN HÉROE.
I. Desarrolle una filosofía que contenga:
Visión de Servicio
Estándares de Servicio
Valores de Servicio
II. Implemente una Estrategia de Capacitación
Capacitación Inicial (Inducción) Al Servicio
Capacitación de Mantenimiento Que Amen el
Desarrollo
Que Disfruten la Capacitación
SI FALLA EL SERVICIO PREPÁRATE PARA USAR
LA ALFOMBRA ROJA O PARA SER UN HÉROE.
III. DESARROLLE UNA ACTITUD
Valore el comentario de su Cliente (Entérese)
Desarrolle técnicas de escuchar.
Acostúmbrese a pedir disculpas/Real/Autentico/Humilde.
Pregunte a su cliente que puede hacer y hágalo.
IV. EMPOWERMENT A EMPLEADOS DE PRIMERA
LINEA
V. PROPORCIONE RETROALIMENTACION A SUS
COLABORADORES
VI. DE SEGUIMIENTO A SUS ACCIONES DE
RECUPERACION.
VII. PREPARE A SU PERSONAL PARA SOLUCIONAR
PROBLEMAS.
UN SINCERO AGRADECIMIENTO
SITUACIONES EN LAS QUE DEBERÁ
AGRADECER A SUS CLIENTES.
Cuando Hacen negocios con usted.
Cuando lo elogian a usted o su empresa.
Cuando le hacen comentarios o sugerencias.
Cuando compran un nuevo producto o servicio.
Cuando recomiendan su empresa a alguien mas.
Cuando son pacientes.
Cuando se quejan con usted.
Cuando le hacen sonreír.
Fidelizacion al Cliente darle “Gracias y
Por Favor”