La Magia del Servicio al Cliente!

Objetivo del curso.

• Sensibilizar al participante sobre la importancia en la calidad en el servicio al cliente.

Calidad en el servicio

La mejor manera de encantar a su cliente consiste en implementar un sistema de calidad en el servicio

Principio 1.- Enfoque al cliente.

“Las organizaciones dependen de sus Clientes y por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.”

Herramientas básicas para la competitividad.

• Un Sistema de Calidad, establece una serie de actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización comprometida con:

La satisfacción total del cliente

¿Quien es mi cliente?

• Grupo de personas con un perfil definido que demandan un producto o servicio, con características y requerimientos específicos.

Los clientes esperan que la organización provea el mejor

producto o servicio.

Características del cliente

Edad

Sexo

Ingresos

Religión

Nacionalidad

Nivel Educativo

Donde está

Estado civil

¿Quien es mi cliente?

La persona más importanteEs para quien trabaja la empresaA quien debo brindar mi mejor servicioJamás interrumpeSu preferencia me favoreceTiene deseos y emocionesSiempre tiene la razón (hasta que se le demuestra lo contrario de buena manera!)

Identificar sus necesidades.

Como consumidor

• Investigar sobre sus expectativas.

• Analizar preferencias y su significado.

• Obtener información sobre mercado y competencia.

• Establecer mecanismos para obtener sugerencias.

Identificación de necesidades.

Como personaSentirse respetadoSentirse importanteSentirse bienvenidoSer reconocidoSer escuchado y bien atendido

Ser tratado como te gustaría que te trataran

Estrategia de servicio.

¿Por qué el cliente elige mi

producto?

¿Por qué el cliente elige mi

producto?

Proceso de identificación de

necesidades

Proceso de identificación de

necesidades

Estrategia desatisfacción

Estrategia desatisfacción

C

O M U N

I C A C I

O N

C

O M U N

I C A C I

O N

Momentos de la verdad.

Cualquier interacción del cliente actual o potencial con la empresa y su operación.

Cada uno de estos momentos causa en el cliente una impresión definida del compromiso que tiene la empresa con la calidad en el servicio.

Implica cuidar la imagen corporativa de la empresa en todos los momentos.

Momentos de la verdad.

• Interactuar con una grabación telefónica.

• Caminar por las instalaciones • Esperar en una fila.

• Solicitar una reservación.• Pedir información.

• Camioneta de reparto en vía pública.

• Recibir un estado de cuenta.

Comunicación y servicio

El éxito en la relación con los clientes depende de:La habilidad para crear una relación positiva

La eficiencia de la comunicación.Saber escucharMostrar empatía

Lenguaje 7%

Comunicación interpersonal.

Actitud corporal 55%

Entonación de voz 38%

Lenguaje verbal efectivo.

Debe ser claro.

Tener contenido de interés.

Mantener la atención mediante mensajes acordes a lo que se está planteando.

Entonación de voz, énfasis en alguna palabras, mantener silencios y bajar volumen.

Lenguaje corporal efectivo.

Postura flexible.

Estar relajado y sonreír.

Actuar con naturalidad.

Aprender a interpretar el lenguaje corporal de los demás.

Comunicación visual efectiva.

Hacer contacto visual comunicando directamente al entrecejo.

Mirada estable.

Transmitir confianza.

Evitar intimidar a la otra persona.

Comunicación

E j e r c i c i o

Cuando la empresa

• Centra sus Actividades

• Entiende sus Necesidades

• Da prioridad a la Atención

Satisfacción del cliente.

Se construye con cada servicio que se brinda al cliente, detalle a detalle, de manera constante hasta convertirse en un hábito.

Calidad en el servicio.

Principio 2.- Liderazgo.

“Los líderes establecen la unidad de propósito y la dirección de la organización, por lo que deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda involucrarse totalmente en lograr los objetivos de la organización.”

Concepto de Líder.

• El líder moldea su futuro y el de sus seguidores hacia su visión

• Inspira la vocación de servicio• Establece la filosofía de calidad• Enfoca sus esfuerzos hacia la

satisfacción del cliente• Motiva la colaboración de su personal• Escucha, comunica y educa.

Responsabilidades del líder.

Formula la estrategia de servicio.

Prové recursos para la estrategia.

Mantiene comunicación efectiva con:

Accionistas EmpleadosProveedores Clientes

Reduce o elimina obstáculos.

Fomenta el incremento de la calidad de vida en el trabajo.

El lider y la calidad

Establece la cadena que agrega valor al servicio

Fortalece los eslabones de la relación:

Proveedor Personal Cliente

Motiva la filosofía de calidad en el servicio

Ejercicio (legado de una anciana)

6 peces tropicales

1 perro San bernardo

1 tortuga japonesa

1 gato siamés

2 parejas de ratones blancos

1 perro de caza

1 pareja de hamsters

1 pareja de monos

1 loro

1 boa constrictor (3 mts)

1 comunidad de ancianos

1 hogar de jóvenes

1 anciana sola

1 familia con 4 hijos (3 a 8 años)

2 hermanos emigrados búlgaros

1 colonia de vacaciones para niños

1 mecanógrafa soltera

1 granjero

1 cura de pueblo

1 niña en silla de ruedas

Principio 3. Participación del Personal.

“El personal, a todos los niveles es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.”

La calidad en el servicio y la conservación de los clientes, puede llevarse a cabo solamente con personal competente y calificado

Recompense el buen servicio

Contrate, capacite y retribuya

Cliente interno.

• Son todas las personas que interactúan dentro de la organización.

• Internamente existe la relación cliente – proveedor interno

• La calidad de esta relación repercute en la calidad de servicio que

se le brinda al cliente externo.

Los colaboradores también son clientes

Los empleados como sus familias y también son clientes

Deben cuidarse y mantenerse.

¿cuánto cuesta perder un empleado?

en: selección, contratación, capacitación, moral laboral, liquidaciones. . .

Razones de un mal servicio

Empleados negligentesEntrenamiento deficienteActitudes negativasCarencia de una filosofía de servicioDeficiencia en resolución de quejasMal tratoDesconocimiento para resolver conflictos

Factores clave del servicio.

Capacitar para conservar

Retención de talentos!

Desarrollar las habilidades de sus empleados para interrelacionarse ayuda a conservar a la clientela:ComunicaciónTrabajo en equipoServicio al clienteVentasSolución de conflictos

Principio 4. Enfoque a Procesos.

“Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.”

Proceso.

Serie detallada de actividades que se realizan para lograr el resultado deseado

Entrada

Recursos

Salida

Producto o Servicio

Transformación

Los procesos soportan el servicio al clienteDe la solidez de los procesos depende el buen servicio

De la interacción cliente-proveedor internos emerge la calidad

Proceso.

Proceso eficiente.

Objetivo enfocado a la satisfacción del cliente.

Inicio, fin, relaciones.Recursos completos.Asignación de responsabilidades.Tiempo de proceso medido.Productividad planeada y medida. Indicador de satisfacción.

Principio 5.- Sistema Enfocado a la Gestión.

“Identificar entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y la eficiencia de una organización.”

Modelo de Sistema de Gestión de Calidadbasado en Procesos.

CLIENTE

REQUERI

MIENTO

Sistema de Gestion de la CalidadMejora Continua

Responsabilidad de la Dirección

Gestión deRecursos

Medición, Análisis, Mejora

CLIENTE

SATISFACCION

Realización del Producto Producto/

Servicio

SalidaEntrada

Principio 6.- Mejora continua:

“La mejora continua del desempeño global de la organización, debería ser un objetivo permanente de ésta.”

La mejora continua.

La mejora continua sólo se logra con el trabajo en equipo.

Las prácticas de trabajo se convierten en paradigmas que se requiere romper para lograr un cambio. Ideas como:

Hago las cosas a mi estilo

Así lo hemos hecho siempre

Si sale bien ¿por qué cambiar?

Paradigmas en el trabajo.

Esto es una espiral?

No, son un conjunto de circulos independientes.

Retar al cambio

Cambiar para no fallecer

Mentalidad AbiertaActitud Flexible

Auto ObservaciónJuicio Autocrítico

Mentalidad AbiertaActitud Flexible

Auto ObservaciónJuicio Autocrítico

Rompiendo paradigmas.

Principios de la calidad en el servicio.

Principio 7.-Toma de Decisiones Basada en Hechos:

“Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información.”

Costos del mal servicio

El 91% de clientes descontentos no se quejan. La mayoría no regresa

Del 9% que se queja regresa el 95%, si se resolvió su queja

Un cliente descontento hablará mal de usted a 10 personas y un cliente satisfecho lo hará a 4 personas en promedio.

Compromiso real con los clientes.

• Establecer los compromisos con el cliente para la satisfacción de sus necesidades, requiere basarse en datos e información tomados de la realidad.

La calidad debe ser evaluada.

Seleccionar indicadores relevantes y comprensibles para todos.

Los indicadores sirven para medir si el servicio alcanza los términos acordados.

Evaluar las ineficiencias

para controlarlas.

Capacidad de servicio.

Es el número de servicios cumplidos satisfactoriamente.

No. de servicios cumplidosNo. de servicios solicitados

Servicio al cliente

Con que frecuencia:• ¿Se atiende el teléfono a la 3a. señal?• ¿Se responde el teléfono con amabilidad?• ¿Hacen esperar por más de 30’’?• ¿Se dirige la llamada a la persona adecuada?• ¿Se atiende al llegar el cliente?• ¿El tiempo de espera es mayor a 15’?• ¿El personal de atención es cortés?

Servicio al cliente

Para la atención:• ¿El horario de servicio es conveniente?• ¿La oficina de atención es de fácil acceso?• ¿Tiene estacionamiento?• ¿La instalación está adecuada al servicio?• ¿El local es confortable y agradable?• ¿Los precios son razonables?• ¿Hay condiciones de pago favorables?• ¿Existe un mecanismo para las quejas?

Principios de la calidad en el servicio.

Principio 8.- Relaciones mutuamente benéficas con el proveedor:

“Una organización y sus proveedores son interdependientes y unas relaciones mutuamente benéficas, aumenta la capacidad de ambos para crear valor.”

Estrategia para encantar a su cliente

1.Cliente2.Liderazgo8.Proveedores

3.Personal7.Análisis de Datos

4. Proceso5.Sistema de Gestión

6.MejoraContinua

Reflexiones Finales.

Factores que aseguran la permanencia de la organización en el mercado: Dirección responsable y

comprometida con su entorno. Personal capacitado y motivado. Procesos controlados. Se tiende a la mejora continua.

Reflexiones Finales.

Resultados:

Satisfacción de los clientes internos y externos.

Rentabilidad y crecimiento empresarial

Mejora de calidad de vida de las partes interesadas.

Conclusión!

Nada es mas fuerte Que la suma del esfuerzo De todos!

Lic. Roberto Escobar