أداء حتسني يف تساعد أن الرشيقة سيجما للستة ميكن هل

العربي؟ العامل يف العام القطاع

املكي أمحد موفق حممد. د استشاري مهندس باحث، سوريا،

1

:ملخص

في بدأت. عالمياً يزداد وانتشارهام 1986 عام في سيجما الستة موتوروال أطلقت أن منذ المنهجية هذه من يستفيد أن له يمكن كيف يفكر بدأ أن العام القطاع لبث ما ثم صالخا القطاع أو خطواته أولى يخطو من بين العربي والعالم. التساؤالت من للكثير يتعرض الذي هأداء ويحسن. يعلم ال أو يستطلع

الستة يةبمنهج به، والمهتمين العربي العام القطاع قادة تعريف إلى هذه العمل ورقة تهدف التطبيق خالل من تحقيقها يمكن التي الفوائد وتوضيح) Lean Six Sigma( الرشيقة سيجما

به والسير العربي العام القطاع أداء لتحسين مساهمة في تبنيها، على تشجيعهم أجل من لها الصحيح. متميز أداء نحو

إلى ذلك بعد ينتقل ثم. ةالرشيق سيجما بالستة امختصر اتعريفً الباحث يعرض ذلك، أجل من عوامل وذكر األمريكية المتحدة الواليات في العام القطاع في الرشيقة سيجما الستة عن فكرة إعطاء األمثلة بعضإلى إضافة األمريكي، العام القطاع نجاحات عن األمثلة بعض تقديم مع هناك النجاح

. ظيمالتن في محددة عمليات تحسين أجل من استخدامها عن األخرى

القطاع في الراهن سيجما الستة وضع عن استكشافية نظرة بإلقاء الباحث قام ثانية، ناحية من التنظيمات إعالن: تضمنت عالقة ذات مؤشرات عن اإلنترنت في البحث خالل من العربي العام المؤتمرات التدريبية، الدورات العربية، باللغة الصادرة الكتب سيجما، للستة اقتباسها أو تبنيها عن

وتدريب العربية، الدول جامعة قدمته ما المجال، هذا في العربية الجامعات قدمته ما والندوات، أن خالله من تبين للوضع، عام تقييم ذلك تبع. أخضر وحزام أسود حزام على للحصول الموظفين

وأن الستكشافوا التعرف مرحلة في يزال ال العربي العام القطاع في الرشيقة سيجما الستة وضع هذه تبني طريق على السعودية العربية المملكة في تظهر بدأت األولية الخطوات بعض هناك

بهذه عالقة ذات تعليمية بنية هناك أن إلى إضافة والصناعي، الخدمي العام القطاع في المنهجية. العربية مصر جمهورية في والتطور النمو في آخذة المنهجية

المنهجية، هذه لتبني العام القطاع تدعو التي األسباب على الضوء بتسليط الباحث قام ذلك بعد عن اإلجابة سياق وفي أخيراً،. عليها الحصول يمكن التي الكبيرة الفوائد في الخبراء رأي وبين

منهجية الرشيقة سيجما الستة أن الباحث أوضح عنوانها في الورقة هذه طرحته الذي السؤال يتضمن لتبنيها، غيرها من أكثر جاهزة التنظيمات بعض تنظيم، أي تفيد أن يمكن ومجانية، ناضجة. كبيرة فوائد الصحيح تطبيقها

2

Can lean six sigma help in improving the performance of the public sector in the Arab world?

Dr. M. M. Al-Makky, Syria

Abstract Since the launching of six sigma in 1986 by Motorola, it is increasingly spreading worldwide. It started in the private sector. It took the public sector some time, before it started to think how to make use of this methodology to improve its performance, which has been subjected to many inquiries. In the meantime, the Arab world was making its first exploration steps, or ignorant.

This working paper aims at introducing lean six sigma methodology to the leaders of the public sector in the Arab world and to those concerned, and clarifying the benefits that could be gained through its correct implementation in order to encourage them to adopt it, in a contribution to improve the performance of the public sector and to move it towards excellence.

For this purpose, the researcher presented a brief definition of lean six sigma. Then, he moved to give an idea about lean six sigma in the public sector in the USA, and to state success factors there with the presentation of some examples about the successes of the American public sector, plus some other examples about using it for the purpose of improving certain processes in the organization.

From another perspective, the researcher explored the status quo of six sigma in the Arab public sector by searching the internet for related indicators including: announcements made by organizations regarding their adoption of six sigma, books published in Arabic, training courses, conferences and seminars, the contribution of universities in this field, the contribution of the Arab countries league, and training employees to obtain black belt and green belt. This was followed by an overall evaluation of the status quo, which resulted in indicating that the position of lean six sigma in the Arab public sector is still in the stage of understanding and exploring this methodology, and that there are some initial steps started to emerge in Saudi Arabia on the road of adopting this methodology in the industrial and service public sectors. In addition to that, a related educational organization is growing and developing in the Arab Republic of Egypt.

After that, the researcher shed light on the reasons which call on the public sector to adopt this methodology, and indicated the opinion of experts regarding the great benefits that could be gained. Finally, in the context of answering the question that was raised in the title of this paper, the researcher showed that lean six sigma is a mature and free methodology, it can be useful to any organization, some organizations are more ready to adopt it than others, and its correct implementation includes huge benefits.

: المقدمة

3

الحكومة خدمات بتقديم يهتم الذي االقتصاد من الجزء أنه على العام القطاع تعريف يمكن القطاع يتضمن البلدان معظم في لكن آلخر، عربي بلد من العام القطاع تركيبة تختلف. األساسية

لمحدودي الصحية والرعاية األساسي التعليم العامة، الطرق الجيش، رطة،الش مثل خدمات العام. خدمي عام وقطاع صناعي عام قطاع إلى العام القطاع تقسيم يمكن. الدخل

بنية جانب إلى... الجيش الشرطة، مثل الخدمة تنظيمات كافة الخدمي العام القطاع يشمل االستخدام، المحاسبة، المبيعات، التسويق، مثل والتصنيع الخدمة تنظيمات في التحتية الخدمات

باليد واألدوات السلع صنع عدا ما شيء كل باختصار... والتطوير البحث الهندسة، اإلنتاج، ضبط. المباشر التصنيع عدا ما شيء كل آخر بمعنى أو الخصوص وجه على اآللة بواسطة أو

عدم ومن األداء في اضعفً خصوصاً ربيالع العالم وفي عموماً العالم في العام القطاع يعاني. عنه المواطنين رضا عدم وأسباب مشاكله حصر معها يصعب درجة إلى عنه زبائنه رضا

بمنهجية به، والمهتمين العربي العام القطاع في المسئولين تعريف إلى هذه العمل ورقة تهدف التطبيق خالل من تحقيقها كنيم التي الفوائد وتوضيح) Lean Six Sigma( الرشيقة سيجما الستة

العام القطاع أداء لتحسين مساهمة في. تنظيماتهم في تبنيها على تشجيعهم أجل من لها الصحيح. متميز أداء نحو به والسير العربي

سيجما والستة سيجما، الستة الرشاقة، منهجيات عن فكرة بتقديم الورقة تبدأ ذلك، أجل من الصحيح التطبيق خالل من تحقيقها يمكن التي الكبيرة لمكاسبا وتوضيح مختصر بشكل الرشيقة

بعد. المنهجية هذه تبني في وصل وأين األمريكي العام القطاع نجاحات عن أمثلة تقدم كما. لها في البحث خالل من اليوم، العربي العالم في سيجما الستة وضع عن استكشافية نظرة تلقي ذلك،

سيجما للستة اقتباسها أو تبنيها عن التنظيمات إعالن: تضمنت عالقة ذات مؤشرات عناإلنترنت قدمته ما والندوات، المؤتمرات التدريبية، الدورات العربية، باللغة الصادرة الكتب جزئياً، أو كلياً

على للحصول الموظفين وتدريب العربية، الدول جامعة قدمته ما المجال، هذا في العربية الجامعات التي األسباب على الضوء تسلط ذلك، بعد. للوضع عاماً تقييماً تعطي ثم أخضر، موحزا أسود حزام الحصول يمكن التي الكبيرة الفوائد في الخبراء رأي وتوضح المنهجية، هذه لتبني العام القطاع تدعو سيجما للستة يمكن هل: طرحته الذي الهام السؤال عن إجابة تقديم تم الورقة، هذه ختام في. عليها

العربي؟ العام القطاع أداء تحسين في مسهتُ أن الرشيقة

4

الرشيقة سيجما والستة سيجما، الستة الرشاقة، بمنهجيات مختصر تعريف

:الرشاقة -أوالً

في اليابانية، السيارات صناعة قبل من طور قد الرشيق التصنيع كان ؟)Lean( الرشاقة ما بعد الياباني االقتصاد بناء إلعادة التحدي عقب تويوتا، إنتاج نظام من باالستفادة تويوتا مقدمتها كتاب خالل من 1990 عام للعالم تقديمه تم فقد الرشيق التفكير مفهوم أما. الثانية العالمية الحرب

تسعى فلسفة هي الرشاقة). Womack, Daniel, and Daniel, 1990" (العالم غيرت التي اآللة" التكنولوجيا، المبيعات، العامة، العالقات: معينة شركة إنتاج شاطاتن أوجه كل من الهدر حذف إلى

. والمخزون المواد وإدارة

بشكل بها القيام يجب األفعال من مجموعة أنها على الرشاقة) Womack, 2004( عرف. معين عميل أجل من قيمة لخلق الصحيح الوقت في صحيح تتابع وفق صحيح

الرشاقة؟ تعمل كيف

مرن، سريع لجريان به سعىي. تنافسية ميزة سلمي" نهايته إلى بدايته من" ما قيمة مجرى يؤخذ. تويوتا إنتاج نظام فيه ينشر ،يمنع أو الهدر منه يحذف

الرشاقة؟ تعمل لمن

كل في سواء حد على تطبيقها يمكن لكن التصنيع، عمليات مع أساسي بشكل الرشاقة ترافقت الطعام صناعة قطاعات قبل من اآلن اقتباسها تم وقد. اإلدارية والعمليات الخدمات عمليات من

.سنة 50 من أكثر منذ تطويرها على يعملون فاليابانيون جديدة، ظاهرة ليست إنها. اللحوم ومعالجة

للرشاقة الخمسة المبادئ

. العميل نظر وجهة من القيمة يخلق لما وصف :القيمة .1

. العملية لسلسلة فقةالمرا الخطوات كل يعرف: القيمة مجرى .2

. تنساب العملية قيمة يجعل: الجريان .3

). العميل طلب لمعدل المدى قصيرة استجابة( العميل يحتاجه ما فقط يصنع: الجذب .4

. بالضبط العميل يريده ما إلنتاج المحاولة استمرار طريق عن الكمال نحو السعي: لكمالا .5

5

: فلسفتين إلى يستند ذيال ،تويوتا إنتاج نظام هو الرشاقة في الزاوية حجر

.الهدر حذف •

.الناس احترام •

: تويوتا إنتاج لنظام األربعة واعدالق

.والحصيلة التوقيت، التسلسل، المحتوى، حيث من رفيعاً توصيفاً العمل كل توصيف تمي أن .1

غامضة غير طريقة هناك تكون أن ويجب مباشرة، مورد ـ عميل بين صلة كل تكون أن يجب .2 .االستجابات واستالم الطلبات إلرسال ال أو نعم تستخدم

.مباشراً و بسيطاً خدمة وأ منتج كل طريق يكون أن يجب .3

أخفض عند معين، أستاذ من بتوجيه العلمية، الطريقة مع يتفق بما تحسين أيب القيام ينبغي .4 .التنظيم في ممكن تنظيمي مستوى

: للهدر السبعة أونو تايشي أنواع

. 7 . الحركة. 6. المخزون. 5. العملية. 4. النقل. 3. االنتظار زمن. 2 .اإلنتاج في اإلفراط. 1 .بةالمعيو البضائع

:)Bicheno, 2003( الخدمة في السبع الهدر نقاط

. الخدمة أجل من ينتظرون العمالء: تأخير .1

.. لخإ التفاصيل إعادة المعطيات، إدخال إعادة عليك يكون أن: ازدواج .2

. الخدمة مواجهة في والعملية العامل فيزيائية بين النسجاما ضعف: ضرورية غير حركة .3

. الخدمة أو المنتج استخدام حول االرتباك يح،توض تطلب أن عليك: واضح غير اتصال .4

. المخزون نفاذ : صحيح غير مخزون .5

. كسبهم أو العمالء على المحافظة: فرصة فقدان .6

. البضائع تلف أو فقدان اإلجراءات، في: أخطاء .7

6

: الخمسة اإلسات

بسيطة طرق. اليابانية للكلمات األولى الحروف من مأخوذة )The 5S's( الخمسة اإلسات على الخمسة اإلسات مصطلحات تحمل الملصقات مشاهدة يمكن .العمل مكان لتنظيم فعالة لكنها

. التنظيمية لإلدارة بصرية مساعدات بمثابة وهي اليابانية، المصانع جدران

أو وإهمال ضروري، يروغ ضروري صنفين، إلى البنود تصنيف هذا لبيتط )Sort( صنّف .1 .الضروري غير إزالة

بحسب للتصنيف سوي تنفيذ يتم التصنيف من االنتهاء يتم حالما )Straighten( رتّب .2 مكان المتروكة للبنود يكون أن يجب. البحث وجهد زمن لتقليل البنود وترتيب االستخدام، .المكان ذلك في للمخزون عظمى تمستويا توصيف مع مخصص،

تحديد في تساعد أن تستطيع إنها. العمل بيئة تنظيف تعني اليابانية الكلمة )Shine( لمع .3 طريق عن لألذى التعرض أو الحريق مخاطر تخفيض إلى إضافة نةالكام المشاكل موضع

.الحوادث وراء الكامنة األسباب إزالة

من نظيفاً، نفسه على الشخص يحافظ أن تعني ليابانيةا الكلمة) Systematize( نظامياً كن .4 على المحافظة إلى باإلضافة وأحذية، كفوف أمان، نظارات الئقة، عمل مالبس ارتداء خالل .سابقاً تم الذي للعمل امتداداً أيضاً اعتبارها يمكن. صحية نظيفة عمل بيئة

.سالنف ضبط تعني اليابانية الكلمة) Sustain( االستدامة حقق .5

في عليها ومتفق راسخة لقواعد الموظفين تباعا مع كفلسفة، الخمسة اإلسات إلى النظر يمكن االنضباط طوروا قد سيكونون االستدامة تحقيق إلى وصولهم وقت يحين عندما .خطوة كل

. اليومي عملهم في الخمسة اإلسات تباعال الالزم

: سيجما الستة - ثانياً

تواجدت التي سيجما، الستة عن سمع قد البعض يكون ربما ؟)Six Sigma( سيجما الستة ما ال مازالوا الكثيرين لكن ،1986 عام في بالفكرة موتوروال تقدمت أن منذ صناعي كمصطلح

تنظيمات من الكثير في سيجما للستة العام المعنى. بالفعل تعني ماذا التحديد وجه على يعلمون مقاد منضبط منهج إنها. الكمال يقارب لما بها لوصولل يسعى للجودة مقياس أنها األعمال

مواصفات خارج يقع شيء أي بأنه سيجما الستة عيب يعرف. العيوب إلغاء على يركز بالمعطيات فشركة. للصناعة قدمته ما حول مقنعة تبدو سيجما الستة شركات من الواردة النتائج. العميل

الخاصة النجاحات مئات تضمنت ،2004 إلى 1986 نم دوالر ونبلي 17 وفرت مثالً، موتوروال

7

العمالء، خدمة التصنيع، المنتج، تصميم والتسويق، المبيعات: ذلك في بما موتوروال فعاليات كل في). 1Twww.motorola.com1T( .التموين سلسلة وإدارة اإلجرائية، العمليات

):Karuppusami, 2007( لديها سيجما الستة مفهوم لحو لكتريكإ جنرال تقول

سيجما الستة. جاهزة وصفة أو شعاراً، سرياً، مجتمعاً ليست إنها. منها ليس هو بما أوالً نبدأ. الكمال من قريبة وخدمات منتجات وتسليم تطوير في التركيز على تساعدنا منضبطة عملية هي

المركزية الفكرة. الكمال عن ما عملية بعد مقدار يسيق إحصائي مصطلح هي الكلمة سيجما؟ لماذا بإمكانك فإن ما، عملية في لديك العيوب عدد تقيس أن تستطيع كنت إذا نكإ تقول سيجما الستة وراء لجنرال الوراثية الشفرة سيجما الستة غيرت. اإلمكان بقدر صفر العيوب من تقترب أن أو حذفها

. نصممه منتج كل وفي نفعله شيء كل في ـ بها نعمل لتيا الطريقة اآلن إنها ـ الكتريك

القياس على تعتمد إستراتيجية تطبيق على األساسي توجهها في سيجما الستة نهجيةم تقوم هو للعالم موتوروال قدمته شيء أهم يكون ربما. االختالف وتقليل عمليةال تحسين على يركز الذي

على سميث، بيل يدعى مهندس عرض 1986 عام في. سيجما ستة المسماة الجودة تحسين عملية في األخطاء من خالية منتجات إلى للوصول تسعى خطة جالفين روبرت آنذاك التنفيذي المدير

العملية تلك أصبحت المبادرة، تلك على عاماً 20 من أكثر مرور مع. الحاالت من% 99.9997 إلى البشرية الموارد من الوظائف رقتخت للشركات، ملهمة رسالة الدقيقة بالقياسيات المقادة

. المالية الخدمات إلى التصنيع من والصناعات التسويق،

إلى تشير وهي. التصنيع عمليات تحسين منهجيات في مستخدم مصطلح هي سيجما الستة كل في العيوب وعدد سيجما الستة بين العالقة 1 الشكل نيبي. ما عملية في الموجود االختالف

. ما عملية يف فرصة مليون

.ما عملية في العيوب وعدد السيجما مستوى )1( الشكل

فرصة مليون كل في العيوب السيجما مستوى

308,537 سيجما اثنين

66,807 سيجما ثالثة

6,210 سيجما أربعة

233 سيجما خمسة

3.4 سيجما ستة

8

: سيجما الستة منهجية

DMAIC األولى تدعى تابعتين سيجما ستة بمنهجيتي مدعومة اإلستراتيجية هذه والثانية ،) Controlاضبط ، Improveحسن ، Analyzeحلل ،Measure قس ، Defineعرف(

DMADV )،فصمم حلل، قس، عرDesign ، تحققVerify .(للـ الخمسة األطوار 2 الشكل يبين DMAIC للتحسين اجوتحت المواصفات من أقل تنحرف التي الموجودة للعمليات تحسين نظام وهي

بشكل الجديدة العمليات لتطوير مصمم تحسين نظام أيضاً هي DMADV الـ. تزايدي بشكل. رئيسي

طرق باستمرار نوجد أن هي الغاية عموماً، سيجما الستة وفي التابعتين المنهجيتين كلتا في). Dedhia, 2005( التوفير وزيادة العيوب إنقاص وصقلها، العمليات لتحسين

يتعلق فيما أو العميل نظر وجهة من أوالً المشاريع تعرف. DMAICالمشاكل حل مرحلة في ويحدد المنتج لجودة الحالي المستوى يقاس المعرفة، المشاريع إلى استناداً ثانياً). عرف( بالعملية تحسين من نتمكن بحيث التحليل خالل من المشاكل أسباب تستكشف ثالثاً). قس( السيجما مستوى أسباب على للتغلب العمل طريق عن الحالة لتحسين الجهود تبذل رابعاً). حلل( السيجما مستوى ضبطه، يتم السابقة األطوار خالل من توليده تم الذي األمثل الوضع أخيراً). حسن( المشاكل ).Snee and Hoerl, 2003) (اضبط( ومراقبته عليه المحافظة

ا

9

. اضبط حسن، حلل، قس، عرف،: الخمسة سيجما ستة مشاريع أطوار دورة) 2( لشكلا

الضبط ـ الخامس الطور

النتائج يةاستمرار من تأكد .1

في اآلخرين مع تشارك .2 المستخلصة الدروس

التحسين ـ الرابع الطور

األسباب بتصفية قم .1 المحتملة

بين العالقة اكتشف .2 المتغيرات

التحليل ـ الثالث الطور

العملية مقدرة عين .1

األداء أغراض عرف .2

القياس ـ الثاني الطور

األداء معايير عرف .1

الحالي المستوى قس .2 مستوى بتحديد للجودة

السيجما

10

. منهم واحد كل لدور مختصر وتوضيح سيجما الستة عمل فريق أعضاء )3( الشكل يبين

. سيجما الستة عمل فريق. 3 الشكل

المشروع مالك •

الحلول ينفذ •

ة دي • ز دا األ ال

الخاصة، رؤيتها لديها •

النتائج ،التكامل التوجه، التغيير تقود •

جزئي دوام •

الحزام يساعد • األسود

% 100 % -50 يخصص • أسود كحزام وقته من

المشاكل حل ويمارس يسهل •

األحزمة ويوجه يدرب • عمل وفرق الخضر

ش ال

كامل دوام • ويوجه يدرب •

السود األحزمة والخضر

شاكلالم حل خبير •اًإحصائي

11

؟سيجما الستة انتشار مدى من% 35 حوالي أن) Bain & Co. )Crockett and McGregor, 2006 لـ دراسة بينت

لدى سيجما الستة مدير بوتوسكي يقول. مطبق سيجما ستة برنامج لديها األمريكية الشركات أنها أدركت قد الشركات من الكثير أن على دليالً تعتبر الماضية العشرين السنوات أن موتوروال،

وسط في فقط سيجما ةالست نجاح يأتي هذا، الكبيرة الفكرة عصر في أنه على يشدد لكنه. تعمل نحو بهما االرتقاء على يعمل لكنه وحسب، بالقياسيات والمولعين المبدعين بنماذج يرحب ال ثقافي

.األفضل

. 1999 -1987 عامي بين سيجما الستة تبنت عالمياً معروفة سيجما ستة شركات 4 الشكل يبين

).Park, 2003( اً،عالمي معروفة سيجما ستة شركات )4( الشكل

:الرشيقة سيجما الستة - ثالثاً للجودة األمريكية الجمعية حسب الرشيقة سيجما الستة فتعر الرشيقة؟ سيجما الستة ما

)Kubiac and Benbow, 2009 (لتفض ،الحقائق إلى تستند بالمعطيات مقادة تحسين فلسفة بأنها تقليل طريق عن النهائية النتائج وإلى العميل رضا إلى تقود إنها. العيوب كشف على العيوب منع

العمل، وجريان تقييس استخدام فيه تشجع الذي الوقت في العمل، دورة وزمن الهدر، االختالف،

أن ويجب ،والهدر االختالف فيه يتواجد مكان أي في تطبق إنها. تنافسية ميزة تخلق بذلك .موظف كل فيها يشغل

): (Antony, Escamilla, and Caine, 2003 به تقدم الرشيقة سيجما للستة آخر تعريف سوف) منهجية( الرشاقة وخفة سرعة مع باالشتراك سيجما للستة والمنضبطة النظامية المنهجية. والعمليات األعمال في التميز عن البحث في عظيمة حلوالً تنتجان

American Express Johnson & Johnson

Samsung Group Dow Chemical LG Group DuPont Ericsson NEC

NCR Samsung SDI Nokia LG Electronics Philips Sony

Solectron Toshiba GE TI Kodak US Postal Service Whirlpool Allied Signal ABB DEC IBM Motorola

1999 1997 1995 1993 1991 1989 1987

12

وجض

الن

الرشيقة؟ سيجما الستة تطورت كيف الذي النضوج مدى يظهر حيث) More', 2008( الجودة تطور مراحل 5 الشكل يبين

منذ سيجما الستة تطور 6 الشكل يبين. اليوم عليه هو ما إلى ليصل عام المائة يقارب ما استغرق وجودلل برزت الرشيقة سيجما الستة أن الواضح من. اآلن وحتى 1986 عام في موتوروال ابتكرتها

الستة لتطور خالفاً .الرشاقة وفعالية سيجما الستة هما نسبياً حديثتين منهجيتين اندماج خالل من للتحسين واحدة طريق في كبيرتين مستمر تحسين منهجيتي الرشيقة سيجما الستة تدمج سيجما، بالنسبة ةالحرج الجودة قضايا تسبب التي النشاطات أن هو الرشيقة جماسي الستة مبدأ. المستمر الجودة، ،الكلفة في للتحسين فرصة أعظم تقدم عملية أية في زمنية تأخيرات أطول وتخلق للعميل على التركيز قوة على الضوء المبدأ هذا يسلط). George, 2002( الطلب تنفيذ وزمن المال، رأس

.)Lead Time( الطلب تنفيذ زمن وتقصير العميل حاجات

.كبير بشكل تطورت الوظيفة: الجودة تطور )5( الشكل

: األولى المرحلة

الفحوص

الفحوص أقسام

الجودة ضبط اإلحصائي

: الثانية المرحلة

دقة عّرفت العملية

الجودة إدارة الشاملة

الجودة وظيفة نشر

صفر العيوب فكرة

: الرابعة المرحلة

كعملية الجودة متفوقة أعمال

القادم الجيل العميل صوت مكاملة

الجودة قيادة حوافز

في تتحرك الجودة تقليدية غير عمليات

: الثالثة المرحلة

المنهجيات بلورة

سيجما ستة

9000 أيزو سلسلة

بالدريج برنامج للجودة

الرشيق التصنيع

21 الـ القرن بداية 20 الـ القرن أواخر 20 الـ القرن منتصف 20 الـ القرن أوائل

13

ه

.سيجما الستة تطور )6( الشكل

واختالف الهدر تقليل مختلفة، تحسين أهداف على تركزان سيجما والستة الرشاقة أن رغم 7 الشكل يصف. األخرى امإحداه تكمل تينقالطري أن يبين طريقة لكل شامالً تحليالً أن إال العملية، .سيجما والستة الرشاقة بين الفروق

أغراض/ مشاكل/قضايا السيجما الستة الرشاقة

العميل قيمة مجرى على تركز ال نعم

مرئي عمل مكان خلق على تركز ال نعم

مقياسية عمل لوائح تخلق ال نعم

العمل قيد مخزونال تهاجم ال نعم

مرتب عمل مكان على افظةالمح على تركز ال نعم

العملية ضبط ومراقبة تخطيط نعم ال

منتظمة عملية مخرجات وتحقيق االختالف تقليل على تركز نعم ال

اإلحصائية والتقنيات األدوات تطبيق على بكثافة تركز نعم ال

التخطيط وجيدة دقيقة، مهيكلة، مشاكل حل منهجية تستخدم نعم ال

إنتاج إفراط حركة، عملية، إفراط انتظار، عن لناتجا الهدر تهاجم ال نعم

Antony, et al (2003(: عن مقتبس

سيجما والستة الرشاقة بين الفروق )7( الشكل

1990

MIT

تنشر كتاب اآللة التي غيرت العالم

1988 ربحت

موتوروال أول جائزة جودة وطنية باسم مالكوم بالدريج

1986

ة قدمت منهجيالستة سيجما في موتوروال

1991

قدمت مبادرة الحزام األسود في موتوروال

1995

إلكتريكجنرال تتبنى الستة

سيجما

1999

يتم تبني الستة سيجما من قبل

ركات الـ الش500

المحظوظة بشكل واسع

2002

تحسينات أعمال الستة سيجما في

موتوروال

موتوروال تربح جائزة مالكوم بالدريج الثانية

2003

الستة سيجما الرقمية في موتوروال

اقتباس الرشاقة ITبدأت صناعة

جنرال الكتريك تعتنق الستة سيجما الرشيقة

2005

صناعة الرعاية

الصحية تبدأ باقتباس الرشاقة

2006

موتوروال تبدأ

بالتحوالت الرشيقة

2000

يتم تبني الستة سيجما من قبل

الخدمات المالية

وصناعة الضيافة

14

من محسن مستوى إلى ما بتنظيم ترتقي أن هو سيجما للستة األساسي المبدأ أن حين في" ألدوات الدقيق التطبيق خالل من) 1 الشكل راجع( مثالً سيجما 6 إلى سيجما 4 من السيجما، مقدرة

مضافة قيمة فيها ليس التي والنشاطات الهدر حذف في دور الرشيق لإلنتاج فإن اإلحصاء، وتقنيات .Antony et al (2003" (التزود سلسلة كامل عبر

طريقة منهما كل والرشاقة سيجما الستة تكمل كيف عن أعمق فهم إلى الوصول يمكن .8 الشكل في المبينة المفصلة المقارنة خالل من المستمر التحسين في األخرى

سيجما الستة الرشاقة البرنامج

االختالف تقليل الهدر إزالة نظرية

األساسية الخطوط للتطبيق

.القيمة حدد .1

القيمة مجرى حدد .2

الجريان .3

الجذب .4

الكمال .5

عرف .1

قس .2

حلل .3

حسن .4

اضبط .5

لةالمشك على تركيز الجريان على تركيز التركيز

االفتراضات

. العمل أداء تحسن سوف الهدر إزالة من أفضل الصغيرة التحسينات من كثير

.األنظمة تحليل

. موجودة المشكلة. قيمة لها واألرقام األشكال في االختالف خفض إذا النظام خرج يتحسن

.العمليات كل

منتظم عملية خرج أقل جريان وقت األساسي األثر

الثانوي األثر

أقل اختالف منتظم خرج

أقل مخزون جديد محاسبة نظام

للمدراء أداء مقياس –الجريان محسنة جودة

أقل هدر سريعة محصلة أقل مخزون للمدراء األداء مقياس –التقلب محسنة جودة

النقد

ذي غير اإلحصائي التحليل أو النظام تحليل قيمة

. االعتبار بعين مأخوذة غير النظام تفاعالت عن مستقل بشكل العمليات تحسين يتم

.بعضها

مضاف التظليل ، (Nave, 2002) عن مقتبس

.سيجما والستة الرشاقة منهجيتي بين مقارنة )8( الشكل

15

.9 الشكل في أكثر مفصل والرشاقة سيجما الستة منهجيتي دمج خالل من المكتسب التضافر

سيجما الستة إستراتيجية الرشاقة إستراتيجية

مشروع إدارة مهارات المشروع على يعتمد تنفيذ استخدم

معطيات جمع وإنتاج منتج معطيات اجمع

المعرفة اكتشاف الراهنة الظروف افهم

العملية وضبط استقرار تخطيط قياسية عمل لوائح مزيج اخلق

)اإلحصائي العملية ضبط( المعطيات جمع وتقنيات أدوات العملية بتوقيت قم

الحذف خالل من يقهتحق يتم أمثل قيمة تدفق مضافة قيمة فيها ليس التي وللنشاطات للهدر القسري

العملية في االختالف بحذف تقوم كيف قالب تقدم

توقف زمن اإلعداد، أزمنة العمل، دورة زمن تخفض أخرى أزمنة بين من التبديل، زمن اآللة،

بين من للجودة، حديثة إدارة أدوات أساسية، أدوات سبعة .خرىأ أدوات

Antony, et al (2003( عن مقتبس

. والرشاقة سيجما الستة تضافر )9( الشكل

األمريكية المتحدة الواليات في العام القطاع في الرشيقة سيجما الستة

جيد وعي العام القطاع مديري من الكثير لدى اليوم يوجد، )Maleyeff, 2007( بحسب األمريكية الجمعية في الحكومة فرع يضم المثال، بيلس على. العملية وتحسين الجودة لمنهجيات

. وكندا المتحدة الواليات من عضو 1000 من أكثر للجودة

داخل متنوعة عملية تحسين منهجيات البلد عبر المديرين هؤالء أمثال من العديد اآلن يطبق ليس لكن كثيرة حاالت في دورياً مثبتة طرق تطبيق مختلطاً، نجاحاً معظمهم واجه. العام القطاع. نظامي بشكل

: وأمثلة النجاح عوامل سيجما الستة مثل طويلة دةولم شاملة عملية تحسين برامج على حافظت التي التنظيمات

استمرار على مقدرتها تعزز الخصائص تلك أن الواضح من. مشتركة خصائص تمتلك الرشيقة. الوقت من لفترة الجهود

16

.األعمال مجال في خبرة لديه قائد عادة العام، اعالقط خارج بعوامل متأثرين كانوا •

.القيادة في قليلة تقلبات واجهوا •

.التنظيم ثقافة وتغيير التنظيمية الحواجز إزالة طريق عن البرامج لتنفيذ الطريق مهدوا •

الرشاقة على يعتمد متماسك، مفهومي إطار على وحافظوا أولوية ذات معينة مبادئ على ركزوا • مجموعة عائلة أو ، MBNQA دليل الشاملة، الجودة إدارة خيار أو ،أو كلتيهما ماسيج الستة أو

.للتقييس الدولية المنظمة قبل من المعدة "يزوأ" بالـ المسماة المقاييس

الوظيفة هذا اعتبرت ما غالباً لكن البرنامج، تنفيذ على ليشرف كامل بدوام مدير بتطبيق بدءوا • غير بيروقراطية إيجاد يتم ال بحيث واندفاعه قدميه على جالبرنام وقوف حين إلى مؤقتة

.التنظيم في للجهد راعي لوجود مستمرة حاجة هناك ستكون ذلك، مع. ضرورية

.العملية تحسين لمشروع كنتيجة تسريح هناك يكون لن بأنه للموظفين ضماناً يقدمون إنهم •

نتائج بإرسال يقوموا كأن امج،البرن نجاح عن داخلياً للتواصل واعية بجهود يقومون إنهم • .بارزة مواقع في قصة ألواح وضع أو لكترونياإل بالبريد المشروع

يأخذوا أن المستجيبين يسأل لسؤال االستجابات عنها أفصحت متشابهة، تحديات يواجهون إنهم • مةالقائ غالبية المستجيبين معظم اختار حيث ممكن، تنظيمي احاجز 20 من قائمة االعتبار بعين

.األقل على الشيء بعض كمزعجة

تعبر ثقافة لخلق سنين عدة معظمهم استغراق مع وضحاها، عشية بين للنجاح يتوصلوا لم إنهم •. استمراره على وتحافظ برنامجهم عن

النتيجة كانت. 2000 عام في ريتشارد جي المحافظ انتخاب منذ: وين فورت مدينة ـ 1 مثال .ضريبة زيادة بدون العميل رضا في زيادة ،دوالر مليون 11 بـ يقدر توفير

موجهاً يكون بحيث المصلحة تدريب برنامج صمم: فلوريدا في الضرائب مصلحة ـ 2 مثال وجدت التدريب، برنامج في أنفق دوالر لكل. متزامن بشكل والتطبيق التعليم تنفيذ مع للنتائج،

.فائدة ادوالر 23 هناك أن المصلحة

وهم نسبياً حديثة لديهم الرشيقة سيجما الستة مبادرة :النووي لألمن لوطنيةا اإلدارة ـ 3 مثال التطبيق مجاالت تتضمن. وقت أي في مشاريع 6-4 بـ قيامهم مع مستمر، بشكل يتابعونها

تركيز يميل. الضمان تصفيات ومعالجة السفر، إدارة الشكاوي، حل االستخدام، المالية، المشتريات، متطلبات على الوقت نفس في والمحافظة الخدمات تقديم في التأخيرات تقليل إلى المشاريع هذه

.الصارمة الجودة

17

& Postal Accountability( البريد خدمات في الرشيقة سيجما الستة ـ 4 مثال

Enhancement, 2008( :البريد خدمة ركزت الرشيقة، سيجما للستة المشاكل حل طرق باستخدام عمليتها نافذة ضمن ضبط نقاط حددت بريدها، جريان في االختالف ضوتخفي العيوب حذف على

أداء لتقييم مفتاحية مقياسيات ونشرت مصطفة، العملياتية التسليم نقاط أن لتضمن ساعة 24 البالغة إلى إضافة قيمة، تضيف ال التي النشاطات حذف عن نتج. والصيانة البريد معالجة معدات عمليات

خدمة نتائج استمرت أعاله، المذكورة للجهود نتيجة. للعملية إضافية حسيناتت الدورة، زمن تقليل .جديدة أرقام تسجيل في األولى الدرجة بريد

. الرشيقة سيجما الستة أدوات فعال بشكل تستخدم وهي المستمر للتحسين عمل فرق شكلت بحاالت تتعلق التي بالعيو لتقليل البريد معالجة معدات جودة تحسين على تركز الصيانة مجموعات

للحاالت القيمة مجرى تخطيط بتطبيقات للقيام أخرى عمل فرق شكلت. اآلالت استعصاء مثل. العمل بريد إدخال ووحدات الهدر معالجة عمليات حذف أجل من والمستقبلية، الراهنة

هي الخدمة أداء في التحسين قادت التي الرشيقة سيجما الستة نجاح قصص من أخرى قصة من قلل هذا المستمر التحسين جهد إن. له المخطط غير اإلشعار لنظام الوطني المستوى على التنفيذ. الخدمة أداء تحسين في سهمأو البريد فرز سوء

التحسينات أجل من الرشيقة سيجما الستة استخدام حتى ،Maleyeff (2007( ناجحة فردية مشروعات في متشابهة خصائص أيضاً لوحظت

مشروع هيكلية استخدام إلى المشاريع مالت. متطورة أنها على وصفها يمكن ال ماتتنظي في كانت. أحياناً طفيفة تعديالت مع اضبط، حسن، حلل، قس، عرف، الخمسة لألطوار مشابهة رسمية، غير موظفين قبل من بسهولة تطبيقها يمكن جداً أساسية تقنيات المشروع خالل المستخدمة األدوات

. فنيين

أيضاً الرشيقة سيجما الستة أسلوب تطبيق يمكن: الداخلية وزارة في الرشيقة سيجما الستة • القانوني المستشار مكتب المثال سبيل على خذ. العام القطاع تواجه التي تحدياتال في

مشروع أكبر تمتلك التي الجمارك وفرض الهجرة مكتب الداخلية وزارة في األساسي اإلدارة بجمع. سنة كل المخالفين لترحيل دعوى 400.000 رفع يتضمن قانوني

اإلنترنت عبر إليه الدخول يمكن للقضايا اموقع نشرت الرشيقة، سيجما والستة اإلستراتيجية قسم أقامت موظف، لكل اضوئي اماسح أعطت وثيقة؛ إدارة ونظام الوطني المستوى على

االستخدام حسنت الممارسات؛ أفضل ولنشر المكاتب لمراجعة استراتيجيإ مراجعة

18

في موظفين من مؤلفة الرشيقة سيجما الستة عمل مجموعات من العديد وشكلت والتدريب؛ .وعرضها البالد طول

عمليات نحو بسرعة اآلن تتحرك المكتب، عمليات في تشاركية ملكية موظفيها بإعطاء من شيء كل في المكتب كفاءة العمل مجموعات تزيد. فاعلية أكثر قضائية ودعاوى إدارية جدولة معه يتم الذي المردود زيادة إلى الخاصين؛ المحامين مع اًإلكتروني الوثائق تبادل في الكفاءة عدم اللتقاط مخصصة قضية إدارة قياسيات ابتكار إلى زمنياً؛ المحكمة قضايا

في اكمةالمح وكالء يحمله أن يمكن إلكتروني قضية ملف خلق إلى الدعاوى؛ رفع عمليات المراجعة تحت األخرى العمليات من كثير. المحمول حاسبهم باستخدام المحاكم قاعات .اهتمام ذات وكاالت مع إستراتيجية تحالفات يشكل أن وشك على اآلن والمكتب أيضاً،

في للعملية عديدة إصالحات وإجراء جدد، أشخاص توظيف الحاسب، برامج تعزيز مع العامل الرشيقة سيجما الستة كانت. التاريخي تحوله في تبالمك يستمر سوف األعمال،

. نجاحه في األهم

كوناكتيكت في هارتفورد مدينة نجحت: الضرائب تحصيل لتحسين الرشيقة سيجما الستة • .الضرائب لتحصيل مكتبها في للمراجعات العملية زمن بتقليل

الذي الوقت في: ةالمصنف المعلومات مراجعة عملية لتحسين الرشيقة سيجما الستة • تعقب أجل من لإلدارة فرةاالمتو المعلومات النووي لألمن الوطنية اإلدارة فيه ضاعفت كبير بشكل النظام معطيات اكتمال تحسن الموارد، تسوية عمل أجل ومن العميل متطلبات

.اإلجمالي الدورة وقت وكذلك

كبيراً عدداً انديانا في وين فورت استلمت: المطبات إصالح لتحسين الرشيقة سيجما الستة • زمن إنقاص تم. الشوارع قسم في مشروع عمل على حرض مما المطبات، شكاوي من

. العاملين عدد نفس باستخدام األكثر على ساعات ثالث إلى أيام أربعة حوالي من اإلصالح

كتل للتراخيص واشنطن والية قسم حدد: التراخيص خدمات لتحسين الرشيقة سيجما الستة • لرخصة تجديد على الحصول أجل من للعمالء انتظار أوقات أكثر لديها التي المكاتب

بتركيز. انتظار وقت أطول لديه الذي بالمكتب مبتدئين موقع، لكل عمل فرق شكلت. سائق تغييرات تضمنت التي الحلول تنفيذ تم للعملية، القارورة أعناق إيجاد على المعطيات جمع

50 تخفيض حققت المكاتب معظم. المعدات ومخطط الدور، تنظيم ،الكومبيوتر لبرنامج .العميل رضا في زيادة جانب إلى االنتظار وقت في أكثر أو بالمائة

19

إطالق تم لين، أوريجون مقاطعة في: العربات صيانة لتحسين الرشيقة سيجما الستة • والسالمة ةالصح إدارة قبل من تفتيش عنه نجم قاتل حادث بعد عملية تحسين مشروع على الناتجة التحسين جهود ركزت. األمان بمتطلبات االلتزام بعدم الحقة وتنويهات المهنية الممارسات المشروع درس. التنظيم دليل مع ضيقة مطابقة تحقيق من بدالً األمان تحسين

. الرحلة قبل ما لفحوص مقياسية طرق وأوجد التحسين، أماكن حدد الراهنة،

: فريدة تنظيمية خصائص ربما التي الخاصة التنظيمية للعوامل ادقيقً ااعتبار دائماً الرشيقة سيجما الستة تنفيذ يتطلب

القطاع في تحصل ربما التي الكامنة الحواجز بعض). 10الشكل انظر( ضده أو النجاح مع لتعم. العام القطاع في أعلى بتواتر توجد الخاص

العام القطاع بها ينفرد دياتتح الخاص القطاع مع متناغمة تحديات

متفاوت قيادة حافز •

العملية تحسين في اإلدارية الكفاءة •

للتحسين المخصص الوقت أن تعتبر ثقافة • للعمل المخصص الوقت من قيمة أقل

الفعلي

نقابية وعالقات قواعد •

الفنية الموظفين مهارات •

موثقة غير العمليات من كثير •

فريدة بشرية موارد ممارسات •

الخدمة فترة وحدي االنتخاب دورة •

وضمان االستقرار من الموظفين موقف • العمل

تشريعية ضوابط •

متنافسة خاصة مصالح •

المقدمة القيمة مع مباشرة يرتبط ال الدخل •

. الكامنة بالتحديات الئحة )10( الشكل

البشرية الموارد ممارسات العام بالقطاع فريدة تعتبر التي اإلضافية التحديات تتضمن تشريعية؛ ضوابط العمل؛ وضمان استقرار اهتمامات الخدمة؛ فترة وحدي االنتخاب دورة المميزة؛ معظم ألن نظراً مباشرة، بالقيمة نموذجياً يرتبط ال الدخل فإن كذلك،. متنافسة خاصة ومصالح

منخفضة توقعات تقليدياً لديهم الذين المواطنون، يدفعها التي الضريبة دخل من يأتي الخدمات تمويل .للتحسين مقترحات يقدموا أو عادة يشتكوا أن المحتمل غير فمن ولهذا نسبياً مبالين غير يجعلهم مما

20

: الحكومية للعمليات فريدة خصائص خدمة عملية نصف أن المهم من الحكومة، في الرشيقة سيجما الستة تطبق أن يجب كيف لفهم

,Maleyeff( سابقة دراسة نتائج تعتبر ا،هذ أجل من. المفهوم حيث من الحكومي القطاع في

من عدد في تشترك الخدمة عمليات معظم أن المؤلف استنتج الدراسة هذه في. مفيدة) 2006 هذه. التصنيع في الدرجة بنفس موجود غير الخصائص تلك من وكثير الهيكلية الخصائص: هي الخصائص

) الضريبة نصيحة مثل،( المعلومات من تتألف نفسها الخدمة تكون أن إما :المعلومات أهمية • وهذه ،)ما مرفق فاتورة حول تعليمات مثل،( هامة معلومات تتضمن الخدمة أن أو

.لفهم وقابلة كاملة، للقياس، قابلة تكون أن يجب المعلومات

عادة) رخصة تجديد مطب، إصالح مثل،( الخدمة مهمات فترة :المهمة في كبيرة متغيرية •. صعباً أمراً العمل جريان ضبط يجعل امم مختلفة، تكون ما

ضمن األقسام بين نموذجياً الخدمات عمليات تجري :وظيفياً متقاطعة عملية جريانات • لفترات تنافسات من غالباً ويعانون متنافسة دوافع تحت الموظفون يعمل حيث الواحد التنظيم. بينهم فيما التنسيق تعيق أخرى صراعات أو طويلة

أهمية المعلومات وجريانات العملية المتقاطعة وظيفياً تقود غالباً :علوماتتقاذف كثير للم •مختلفة للعاملين إلى األخطاء وسوء االتصاالت، مثل استخدام مصطلح أو عبارة لها معانٍ

. في أقسام مختلفة

أو نص من التحقق أو الموافقة طلب إلى للحاجة نظراً :متعددة فنية أو إدارية مراجعات • الذي األمر اإلدارة، أو الفنيين الموظفين قبل من الفحص تتضمن الخدمات من يركث شكل،. إكمالها ويؤخر الخدمة تقديم كلفة يزيد

الكمي التعبير لكن شائعة، المالية غير األداء قياسيات أن حين في :مخفية وتكاليف فوائد •. صعباً أمراً عتبري أفضل عميل رضا عنها ينتج محسنة خدمة لتقديم المالية الفائدة عن

خطيرة بتأخيرات قصد غير عن يتسببوا أن للموظفين يمكن :للتعجيل واضح حافز يوجد ال • على مطلعين غير يجعلهم ما وهذا إجمالي بشكل الخدمة لعملية الوعي عدم طريق عن

أجل من براحتهم يضحوا أن أجل من محفزين غير ببساطة يكونوا ربما أو المهمة، أولويات. التنظيم صالح

21

تركيز) 1: (تتضمن الخصائص هذه إهمال عن تنتج أن يمكن التي المخفية األخطار بعض على الجهد تركيز األفضل من فيه يكون الذي الوقت في الوثيقة، جريان تسريع على التحسين جهد

ةالعملي تحسين عمل فريق إيجاد) 2( الوثيقة؛ في الناقصة أو الموجودة المعلومات جودة تحسين بسوء المتأثرة المحلية المشاكل حل) 3( الخدمة؛ بتقديم العالقة ذات األقسام كل من عضوية بدون

خلق) 5( اإلجمالي؛ العملية بجريان جاهلين يبقوا أن للموظفين السماح) 4( األقسام؛ عبر االتصال ذفلح طرق دإيجا من بدالً ،سيئة صناعية ممارسة هو المشاكل، حدوث عند جديدة فحوصات

لمشاريع الموارد تخصيص في للبت وحده المالي التبرير استخدام) 6( ؛الفحوص تلكإلى الحاجة .التحسين

: الدفاع وزارة في الرشيقة سيجما الستة فيدرال لـ تبعاً. الرشيقة سيجما الستة هي اعالدف وزارة عبر التحسينات لدفع االختيار أداة في. الرشيقة سيجما الستة باستخدام طةمرتب الدفاع وزارة تنظيمات ثلثي حوالي فإن ويك، كومبيوتر

2007 اننيس في الدفاع وزير نائب وجه ،2000 العام بعد استخدامها فيه ازداد الذي الوقت من .الوزارة عبر العمل قيد المشاريع مئات اآلن هناك لذلك، نتيجة. الرشيقة سيجما الستة بتوسيع

Kanungo( األمريكية الدفاع وزارة في النجاح وعوامل التحسينات عن المعلومات من مزيد أجل

and Hamilton, 2008 .(

مع تتسارع أن لها يتوقع التي الحكومة في المستمرة التغييرات الرشيقة سيجما الستة تدعم إم بي آي مركز عن 2006 عام في تقرير صدر فمثالً،. والعشرين الحادي القرن في تحركنا ستة على الضوء سلط )Abramson, Breul and Kamensky, 2006( مةالحكو ألعمال

الستة تقدمها التي كتلك التحسين عملية بجهود مباشرة تتعلق منها ثالثة الحكومة تجدد توجهات .التالية الفقرة في نناقشه سوف ما وهذا. الرشيقة سيجما

الحكومة تجدد توجهات ست. 4 تحدث التي األساسية التغيرات يدرس الحكومة ألعمال إم بي أي مركز كان ،1998 عام منذ

,Kettl( كاتل الحظ. العالم عبر أخرى دول وفي المتحدة الواليات داخل الحكومة مستويات كل في

تلك تبرز. المتحدة الواليات في الجديدة الواجبات من بسلسلة مقادة التغيرات تلك أن كيف) 2005 مشكلة هناك القلب في. األمة تواجه التي العميقة التحديات مع للتعامل أمريكا صراع من الواجبات

. حلها عليها يجب التي المشاكل مواجهة في ضعيفة األمريكية للحكومة الحالية الكفاءة: أساسية

تحديات عرضت التي اإلعالم وسائل تقديرات في تنعكس بأنها الضعيفة الكفاءة كاتل يصف الرعاية إلعانات المعقد التنفيذ كاترينا، اإلعصار مع المخيب الحكومة تجاوب مثل الوضوح عالية

22

التحقيقات مكتب محاوالت عن التخلي مثل المعلومات تكنولوجيا وإخفاقات الدواء، لوصفات الطبية متزايد بشكل تعقيداً، أكثر اآلن الحكومة تواجه التي التحديات. الحاسوبية مقدراته لتحديث الفيدرالي أداء تواجه التي الواجبات تلك كاتل يصف. النجاح ألجل الواجبات من ديدةج مجموعة وتتطلب : التالي النحو على 21 الـ القرن في الحكومة

.الهياكل على التركيز من بدالً المشاكل على أكثر يركز سياسة برنامج •

.العمليات من بدالً النتائج خالل من أكثر تعمل سياسية محاسبة •

.الهرمي التسلسل خالل من بدالً الشبكات خالل من تعمل عامة إدارة •

. القرارات اتخاذ بمجرد قيامها من بدالً الفعل تؤثر سياسية قيادة •

تستجيب أنها يبدو التي التوجهات من مجموعة وجود الحظنا الحظ، لحسن التقرير، يضيف مع إحداها ترافقت غالباً التوجهات، تلك. الحكومة أداء تحسن إلى تقود وهي الواجبات لتلك

للتحديات بنجاح االستجابة على قادرة تكون سوف الحكومة أن في التوقعات سقف ترفع األخرى، آي أبحاث مركز وثّق. المستقبل في تواجهها وسوف اليوم تواجهها التي باستمرار المتزايدة المعقدة

الحكومة قادة واجهت التي اإلدارة تحديات من واسعاً طيفاً الماضية الثماني السنوات خالل إم بي التي ةمهمال التوجهات من ستة المركز حدد البحث، هذا على اعتماداً. التحديات لتلك واستجابتهم

. 11 الشكل انظر. الحكومة أداء تجدد

23

.الحكومي األداء لتحسين الستة التوجهات )11( الشكل

العملية تحسين بجهود شرةمبا ترتبط التوجهات هذه من ثالثة أن Maleyeff ( 2007( الحظ: وهي الرشيقة سيجما الستة مثل

.األداء إدارة استخدام. 2 الخدمات، تحسينات تدعم أن األنظمة لهذه كان إذا. األداء إدارة أنظمة استخدام يتسارع سوف

لها األداء إدارة بأن فهم هناك يكون أن يجب. مرافقة عملية تحسين منهجية استخدام األمر يتطلب ،من نفسها تتحسن ال الخصوص وجه على الخدمات. األداء وتحسين األداء قياس نامتساوي ناجزأ. قوية أداء قياس بيئة ظل في حتى

.المواطنين مشاركة. 5 المواطنين مشاركة أن الواضح من. المواطنين مشاركة من أعلى مستويات نحو الميل بدأ

هذا على ويعاملون عمالء أنهم على واطنونالم يعتبر حيث ،الرشيقة سيجما الستة مع تتوافق

24

ومهتمين( معنى ذي عميل مشاركة يتضمن ال الذي سيجما الستة جهد إن الحقيقة، في. األساس. بالفشل عليه محكوم) آخرين

. القواعد تغيير. 1 اإلدارية المرونة على للتشديد الطريق يفسح سوف الجميع يالئم الذي الواحد القياس أسلوب

تغيير" بـ إليها المشار الفكرة، هذه تدعم أن الرشيقة سيجما الستة تستطيع. االتوالوك قساماأل ضمن أعلى في يرعى وأن للنشوء الدعم هذا يحتاج لكن. كيفللت قابليتها مع تنفيذها لهيكلية نظراً "القواعد،

الثقافية التحوالتو التحتية بالبنية ملتزماً يكون أن يجب ككل التنظيم أن يعني، هذا. المستويات. سيجما الستة ترسيخ أجل من الضرورية

فإن من المرجح النظر إلى الستة سيجما ،صعباً لفيه التنبؤ بالمستقب يكونالوقت الذي فيالحكومة الشروع لتنفيذييفي حقيبة برامج تحسين اإلدارة التي يمكن مالرشيقة على أنها أسلوب قي

الضريبية، على األقل بشكل نسبي، تصرف موالهموا االعتقاد بأن أويمكن للمواطنين أن يبدء. بها . على نحوٍ حسن

كبيرة هي المعقدة اليوم مجتمع تحديات أن الحقيقة: بالقول بحثه Maleyeff ( 2007( يختم تحدي. اآلن بعد نتائج تقديم في وحدها أن تنجح تستطيع ال المختلفة والوكاالت البرامج نإ بحيث

خلق طريق عن نتائج تحقيق القادة على أن هو اليوم الحكومة يواجه الذي سياألسا داءاأل تحسين العام، القطاعات كل وعبر الحكومة، مستويات عبر الوكاالت، عبر الوصول يمكنها تعاونية جهود

. والخاص ربح، بال

العربي العام القطاع في الرشيقة سيجما للستة الراهن الوضع إلى عامة نظرة. 5

قمت اليوم، العربي العالم في الرشيقة سيجما الستة وضع على عامة نظرة إلقاء أجل نم القطاع فيها يعمل التي البيئة في سيجما بالستة عالقة ذات مؤشرات عناإلنترنت في بحث بإجراء

الواليات في العام القطاع أن ننسى وال. منها يستفيد أو بها يتأثر أن يمكن والتي العربي العام سبقه الذي الخاص القطاع نظيره من وخاصة فيها الموجود البيئة من كثيراً ويستفيد استفاد المتحدة

للستة اقتباسها أو تبنيها عن التنظيمات إعالن: اختيارها تم التي المؤشرات تتضمن. المجال هذا في ما والندوات، لمؤتمراتا التدريبية، الدورات العربية، باللغة الصادرة الكتب ،جزئياً أو كلياً سيجما للحصول الموظفين تدريب العربية، الدول جامعة قدمته ما المجال، هذا في العربية الجامعات قدمته بتحليلها قمت المناسب، بالشكل وجدولتها المعطيات جمعت أن بعد. أخضر وحزام أسود حزام على التي النتائج يلي وفيما العام، طاعالق في الرشيقة سيجما الستة لوضع عام تقييم بعمل قمت ذلك وبعد

:إليها توصلت

25

:جزئياً أو كلياً سيجما للستة اقتباسها أو تبنيها عن التنظيمات إعالن .1

المملكة في الصحة وزارة أطلقته واحد إعالن على عثرت نترنت،اإل في البحث خالل من الصحية النظم تطوير مبادرة إطالق عن معلنة 2009 مايو في) www.moh.gov.sa( السعودية العربية

إلى إضافة ،الصحة وزارة مستشفيات في العاملين من نخبة فيها يشارك التي األولى العمل وورشة

األداء حلول تطبيق على والتدريب العمل وسيتم ،الصحية للرعاية لكتريكإ جنرال شركة من فريق

األداء تحسين بهدف التغيير تسريع وعملية والرشاقة سيجما الستة مثل الجودة وأساليب التغيير إلدارة قبل من الصحية الرعاية لخدمات الوصول قاعدة لتوسيع تهدف إستراتجية ضمن وذلك. دائم بشكل

إدارة من الصحة وزارة مستشفيات بتمكين وذلك ، عالية وبجودة المواطنين من ممكن عدد أكبر

بغرف والفنية اإلدارية العمليات تحسين طرق باستخدام كفاءة أكثر بشكل التقنيةو البشرية مواردها

تحسينها على العمل إمكانية عالميا ثبت والتي مستشفى، أي في األساسي العنصر تعتبر التي العمليات

مبادرة تركز .للمبادرة األولى المرحلة في للمشاركة مستشفيات أربعة اختيار تم وقد .ملموس وبشكل

خطة وتقديم المختارة المستشفيات في العمليات غرف إنتاجية زيادة على هذه الصحية الرعاية تطوير

.والطويل والمتوسط القصير المدى على مستشفياتها أداء تحسين من الصحة وزارة لتمكين عمل

هناك أن المؤكد من لكن. األغلب على هذه غير رئيسية مبادرات توجد ال أنه يعني هذا على سنوات عدة منذ وتطبقها سيجما الستة ألهمية متنبهة وغيرها أرامكو مثل أخرى ماتتنظي

سنوات عدة منذ اوخضر اسود أحزمة تدرب كانت أنها بدليل لديها، محددة عمليات تحسين مستوى). أخضر حزام/أسود حزام على للحصول الموظفين تدريب بعنوان الحقاً 7 البند انظر(

:العربية باللغة الصادرة الكتب .2

مترجم، وبعضها مؤلف بعضها العربية باللغة المنشورة الكتب من به بأس ال عدد يوجد بن خالد.د لمؤلفه والصناعية، الخدمية المنشئات على تطبيقات: ستة سيجما كتاب يكون وربما حيث. فرةاالمتو الكتب عن أمثلة يعطي الذي أ، الملحق في 1 الجدول انظر أولها، 2004 سعيد، هذه على بالتعرف يبدأ أن قبل أعوام 10 حوالي ينتظر أن العربي القارئ على كان أنه يبدو

. التفصيل من بشيء المنهجية

مفقود هو ما لكن. سيجما الستة عن المهتمين وكل اإلدارة توعية في الكتب هذه تفيد أن يمكن يحتاج التي أو والخضر، السود زمةاألح تدريب في هاإلي نحتاج التي الكتب هي المجموعة هذه في: مثل االعتماد، المتحانات التحضير عند هؤالء هايإل

Donald and Benbow( للجودة، األمريكية الجمعية معتمد، سيجما ستة أسود حزام كتاب •

(2009 .

26

,Munro, Maio( ،للجودة األمريكية الجمعية معتمد، سيجما ستة أخضر حزام كتاب •

Nawaz, Ramu, Zrymiak, 2008 (

هم والخضر السود األحزمة. أسود حزام أستاذ مثل لترجمتها، مختصين تتطلب الكتب هذه. سيجما الستة مشاريع في األساس حجر

العالمية والتجارب العام للقطاع الموجهة بالكتب فقيرة فرةاالمتو الكتب أنب أيضاً التنويه يجدر. المجال هذا في

:التدريبية الدورات .3

دورة في يرغب من تسجيل إمكانية العربي العالم في المتخصصة الشركات نم عدد قدمي من كثيرة أنحاء في سيجما الستة مجال ومن ذلك ،التخصصات من مجال خصب ولديها تدريبية آخر وتتابع عالٍ مستوى على وهي عالميون، متخصصون يقدمها الدورات هذه من كثير. العالم

من كان إذا إال لمجتمعاتها موجهة أنها نظري وجهة من وراتالد هذه معظم مشكلة. التطورات تكاليفها فإن كذلك. المجال هذا في محترف أو خبير هو أو المجتمع هذا في درس قد يحضرها مع. الدورات هذه عن أمثلة أ الملحق في 2 الجدول بيني. العربية الدول لبعض بالنسبة مرتفعة. العربية باللغة تعطى دولالج في خيرةاأل الثالث دوراتال أن إلى التنويه

:العربية الجامعات في .4

في واضحة توجهات أو اكبير انشاطً هناك أن به قمت الذي حثالب خالل من يبدو ال من .أ الملحق في 3 الجدول انظر مؤسف، أمر وهذا سيجما، الستة مجال في العربية الجامعات

القاهرة جامعة به بدأت الذي الجودة وتوكيد إلحصائيا الضبط دبلوم األمل على تبعث التي األمور خريجي أن رأيي في. مواده إحدى في سيجما الستة سيدر والذي 2008-2007 الدراسي العام في أسود حزام دورة بنجاح اتبعوا ما إذا عالٍ مستوى على اسود أحزمة يكونوا أن يمكن الدبلوم هذا على يحتوي الذي الجيد بالمنهاج يتعلق األول أمرين إلى يعود السبب. الدبلوم على حصولهم بعد

والثاني. وغيرها 9000 األيزو ونظام الشاملة الجودة إدارةو حصائيةاإل األساليب في مهمة معارف الفهم على تماماً نكليزيةاإل يتقنون ال الذين الطالب يساعد الذي األمر ؛عرب األساتذة أن

. واالستيعاب

:عربيةال الدول جامعة في .5

في سيجما الستة أهمية إلى اإلدارية للتنمية العربية المنظمةفي ممثلة العربية الجامعة تنبهت وتوصلت ،2004 عام اإلداري التطوير في سيجما الستة مفاهيم تطبيق ندوة وعقدت مبكر، وقت: منها نذكر مةالمه التوصيات من عدد إلى

27

األساليب استخدام إلى األهلي والقطاع الخاص عوالقطا األعمال وقطاع الحكومي القطاع دعوة •

.سيجما الستة ومنها ياإلدار التطوير في الحديثة العلمية

.سيجما ستة وتطبيقات موضوعات في والمؤتمرات العمل وورش الندوات عقد •

إلى االنكليزية اللغة من سيجما الستة عن العلمية المادة لترجمة بحثي لمشروع المنظمة تبني • يساعد مما والمستفيدين المعنيين من عدد ألكبر المادة هذه إتاحة بهدف وذلك ؛لعربيةا اللغة .العربي العالم في سيجما الستة وأدوات ومنهجيات مفاهيم نشر على

ال أنا حال، أي على. اآلن حتى الترجمة تنفيذ إلى يشير ما أجد فلم المنظمة، موقع في بحثت لمرة الترجمة على يقتصر ال المطلوب فالعمل. العمل بهذا متقو جهة أفضل هي المنظمة بأن أرى

. المستمرين والتحديث التطوير يتطلب وإنما واحدة،

ودورات برامج تنفذ فهي الثانية، بالتوصية التزمت المنظمة أن يبدو أخرى، ناحية من. يلالتفاص من مزيد أجل من أ الملحق في 4 الجدول انظر سيجما، الستة مجال في تدريبية

:والندوات المؤتمرات .6 أن يبدو. أ الملحق في 5 الجدول انظر. والندوات المؤتمرات مجال في كبير نشاط يوجد ال. المجال هذا في العالمية والتجارب سيجما الستة على طالعواال التعرف مرحلة يتجاوز لم الوضع أنه يبدو الذي الصحي القطاع اءباستثن العام الخدمات لقطاع املموس انشاطً هناك أن يبدو ال كذلك

). التالية الفقرة انظر( وسود خضر أحزمة تهيئة مرحلة إلى المرحلة هذه تجاوز

:أخضر حزام/أسود حزام على للحصول الموظفين تدريب .7

: تمييزهما يمكن نوعان هناك

يف المبينة التدريبات معظم. سيجما الستة تطبيق إلى تهدف التنظيم من خطة بموجب تدريب.1 .اإلطار هذا في تقع أ الملحق من 6 الجدول

أو هؤالء معرفة يصعب. واهتمامه الشخص تقدير ضوء على يتم عشوائي فردي تدريب.2 .رصدهم

سيجما الستة أهمية غيرها قبل أدركت أرامكو مثل والمتطورة الكبيرة الشركات أن يبدو. ذلك قبل وربما 2004 عام منذ وسود خضر أحزمة بتدريب وبدأت

.العربي العام القطاع في الراهن الرشيقة سيجما الستة لوضع عام تقييم .8

.واالستكشاف التعرف مرحلة في يزال ال العام الوضع .أ‌

.حددتها التي المتغيرات عن معلومات أي رصد أستطع لم العربية األقطار من كثير في .ب‌

28

النمو في آخذة يدةج تعليمية بنية العربية مصر جمهورية في أن يبدو: العالي التعليم في .ج‌ إلدخال الجامعات إحدى في جيدة محاولة هناك السعودية العربية المملكة وفي. والتطور

. الدراسية المناهج في سيجما الستة

تبني طريق على السعودية العربية المملكة في تظهر بدأت األولية الخطوات بعض أن يبدو .د‌ .والصناعي الخدمي فرعيهب العام القطاع في الرشيقة سيجما الستة منهجية

: والمترجمة المؤلفة العربية الكتب. هـ

.جيدة: واالستكشاف التعرف لغاية .1

.ضعيفة: والخضر السود األحزمة واعتماد وتدريب التطبيق لغاية .2

.ضعيفة: العام القطاع في لتطبيقاتا لغاية .3

.لمتابعةوا االستمرارية إلى يحتاج لكنه به، بأس ال: المشترك العربي العمل. و

: العربية اللغة باستخدام التدريب. ز

.والتطور بالتحسن آخذة: واالستكشاف التعرف لغاية .1

.ضعيفة: والخضر السود األحزمة اعتماد و تدريب لغاية .2

بالمنطقة الخاصة للعوامل معالجتها قلة حيث من وخاصة ضعيفة: والندوات المؤتمرات. ح .العام والقطاع العربية

العام؟ القطاع أداء حسينت لماذا. 6 المتوقعة؟ الفوائد حدود وما

هو األسباب أحد أن" الخدمات في الرشيقة سيجما الستة" كتابه في) George, 2003( يذكر قدره تضخماً تحمل الخدمات تكلفة أن إلى التجريبية المعطيات تشير حيث الكبيرة، الفرصة بسبب

. العميل نظر وجهة من قيمة تضيف ال بنشاطات تعج العمليات أن عن ناتج وهذا % -80 -30. والكلفة الجودة، السرعة، في هامة تحسينات تحقيق أجل من لإلدارة هائالً كموناً هذا يشكل

المعطيات، مهارات سيجما، الستة أدوات إلى فعلياً تحتاج الخدمات وظائف ألن الثاني السبب –تاريخ لها ليس وأحياناً المعطيات استخدام في قصير تاريخ الخدمات دوائر لدى. العملية وتفكير

الخدمات في يعملون الذين الناس ومعظم موجودة، تكون ال ربما المطلوبة المعطيات –الحقيقة في. للنجاح عائقاً ليس هذا لكن. التصنيع في نظرائهم كبعض األرقام لغة في مؤهلين غير

29

وهي المتحدة الواليات في اإلجمالي محليال الناتج من% 80 من أكثر الخدمات عمليات تشكل قيمة من فقط% 20 يكون أن الشائع من التصنيعية، الشركات في حتى. العالم حول بسرعة تنمو

في مصممة نفقات من تأتي األخرى% 80 الـ –للتصنيع المباشرة العاملة اليد عن ناتج المنتجات مشتريات، منتج، تطوير بشرية، واردم مالية،( والتصميم الدعم لوظائف مصاحبة أو المنتج

..). لخإ هندسة،

تعمل سيجما الستة تطبق ال التي الشركات من الكثير فإن التصنيعي، العام للقطاع بالنسبة أما من بالمائة 30-15 بين نموذجياً تنفق وهي ،Karuppusami (2007(سيجما، 4-3 مستوى عند

بينما. الضعيفة الجودة بتكلفة أكبر بدقة أو الجودة، ةبتكلف هذا يعرف. المشاكل إصالح في مبيعاتها المشاكل، إصالح في مبيعاتها من% 10 من أقل سيجما 6 مستوى عند تعمل التي الشركات تنفق أن إلكتريك جنرال تقدر. هائلة تكون أن يمكن الفجوة لهذه المالية القيمة إن. 11 الشكل انظر

. السنة في دوالر بليون 12-8 بين كلفها سيجما 6 و اسيجم 4-3 مستوى في عملها بين الفجوة

.الضعيفة الجودة وتكلفة السيجما مستوى بين العالقة يبين )11( الشكل

كل في العيوب السيجما مستوى فرصة مليون

الضعيفة الجودة تكلفة ]المبيعات من% [

- 690,000 سيجما واحد

40-30 308,537 سيجما اثنين

30-20 66,807 سيجما ثالثة

20-15 6,210 سيجما أربعة

15-10 233 سيجما خمسة

10< 3.4 سيجما ستة

) Brue, 2006( عن مقتبس

30

العربي؟ العام القطاع أداء تحسين في تساعد أن الرشيقة سيجما للستة يمكن هل. 7

منضبطة، عملية تحسين كمنهجية الرشيقة، سيجما الستة: تنظيم أي تفيد أن يمكن ـ أوالً على التركيز طريق عن. الصغيرة البلديات إلى الكبيرة الشركات من تنظيم، أي تفيد أن يمكن

ووضوح بسهولة فهمها يمكن يس،والتقي الخطأ، تجنب العمليات، خرائط مثل للفهم قابلة تقنيات كونت أن الرشيقة سيجما للستة يمكن بحكمة تطبيقها تم ما إذا. والمشاركة التواصل يعزز مما ،عالٍ. للتكيف وقابلة جداً دقيقة

العربي، العام القطاع تحسين في رغبنا إذا :للجميع ومتاحة ناضجة منهجية لدينا ـ ثانياً استعارتها تمت قد الرشيقة سيجما الستة منهجية إن. للتحسين مناسبة منهجيات عن نبحث أن علينا التجارب عصارة تمثل وهي سنة،مح تنفيذ بنية فيها دمجت ثم سابقة جودة مبادرات من مجاناً

تحسين منهجية بروز نتخيل أن الصعب من. عام المائة على تزيد فترة خالل البشرية واإلبداعات على عادل بشكل موضوعة المسئولية. القريب المستقبل في النضج من المستوى هذا على جديدة صنع في حقيقي التزام هناك يكون أن ويجب النجاح لمتطلبات فهم هناك يكون أن يجب –القيادة

.التحول لتحقيق الضرورية التغييرات

نفهم أن علينا الفرصة، نضيع ال لكي: العربي العام القطاع أمام كبيرة الفرصة ـ ثالثاً المستويات، كل من الموظفون يشارك أن يجب. جيد بشكل التنفيذ تعيق أن يمكن التي الحواجز

تسريح عدم ينبغي وأنه شخصياً، يستفيد أنإلى يحتاج موظف كل أن تقدير إلى القادة يحتاج ولهذا اإلجراءات اتخاذ يجب. الخدمات توسيع في التفكير بل المنهجية، هذه تطبيق نتيجة الموظفين ونيل العمالء رعاية على يركز التنظيم كل في موقف هناك ليكون العليا القيادة من المناسبة. وحذر برعاية التنظيم مع سيجما الستة مكاملة تتم أن ينبغي ذلك، كل على بناء. رضاهم

،المنهجية هذه من أساسي جزء والتعليم التدريب: والتعليم التدريب تطوير علينا ـ رابعاً يمكناإلنترنت عبر بعد عن التعلم طريقة أن أرى. والخضر السود األحزمة واعتماد إعداد وخاصة

البرامج تكون وأن. عربيال العالم أنحاء من بها االلتحاق وسهولة لفةالك كانخفاض مزايا تتضمن أن ملالع بهذا تقوم أن الممكن من. االنتشار على يساعد مما ،العربية باللغة متاحة االعتماد وامتحانات

على جامعة نقيم أن أيضاً يمكننا. سابك أو أرامكو شركة العامة، اإلدارة معهد مثالً، القاهرة جامعة! توروالمو جامعة غرار

يزواأل شهادة على الحائزة التنظيمات :غيرها من أكثر جاهزة التنظيمات بعض ـ خامساً المنهجية هذه لتتبنى أفضل قابلية هالدي تكون أن يمكن شاملة جودة ارةإد برامج لديها التي أو 9000. عاليين وخبرة تعليمي مستوى ذات بشرية بأطر الغنية التنظيمات وكذلك. فيها وتنجح

31

:محددة عمليات في تحسينات على للحصول الرشيقة سيجما الستة تطبيق يمكن ـ سادساً

". التحسينات أجل من الرشيقة سيجما الستة ستخداما" فقرة راجع

التنفيذي المدير جالفين بوب يقول :الخسائر يعني واإلهمال تنتظرنا الكبيرة الفوائد ـ سابعاً الفعاليات على األولى المرحلة في سيجما الستة طبقت روالموتو ألن نادماً لموتوروال السابق

التصنيعية غير للفعاليات إهمالنا كان لقد) "George, 2003:10( التصنيعية غير وأهملت التصنيعية فترة خالل األقل على دوالر بليون 5 موتوروال كلف خطأ األولى للمرة سيجما الستة طبقنا عندما" المتوقعة؟ الفوائد حدود وما العام؟ القطاع أداء تحسين لماذا" فقرة راجع". سنوات أربع

32

:المراجع. 8

− Abramson M.A.; Breul J. D. and Kamensky J. M. , (2006), Six Trends Transforming Government, IBM Center for the Business of Government. Retrieved from 1Twww.businessofgovernment.org/pdfs/SixTrends.pdf1T

− Antony, J.; Escamilla, J.L. and Caine, P., (2003), Lean Sigma, Manufacturing Engineer, Volume 82, Issue 2, Page(s): 40 – 42.

− Bicheno J., (2003), The Lean Toolbox, 3 P

rdP Ed., PICSIE Books.

− Brue, G., (2006), Six Sigma for Small Business, Entrepreneur Press. − Crockett O. and McGregor J.,( 2006, December 4), Six Sigma Still

Pays off at Motorola, Business Week, Retrieved July 7 2009 from 1Twww.businessweek.com/magazine/content/06_49/b4012069.htm1T

− Dedhia, N.S. (2005), Six Sigma Basics, Total Quality Management,

Vol.16, No.5, pp. 567-574. − George, M. L. (2002), Lean Six Sigma: Combining Six Sigma Quality

with Lean Speed. New York, McGraw-Hill. − George, M. L., (2003), Lean Six Sigma for Service, New York, McGraw-

Hill, P3-5. − Kanungo S. and Hamilton A.A., (2008), Driving Improvements in

Government Service Delivery Using Lean Six Sigma: Defense Leads the Way, IBM Center for the Business of Government .Retrieved from 1Twww.businessofgovernment.org/main/publications/bog/viewpoint_6sigma.pdf1T

− Karuppusami, G., (2007), Six Sigma Past, Present, and Future, Retrieved July 6, 2009 from: 1Twww.bsieducation.org/Education/HE/standards-in-action/educational-resources/teaching-materials.shtml 1T

33

− Kettl D. F., (2005), The Next Government of the United States: Challenges for Performance in the 21st Century. IBM Center for the Business of Government, Retrieved from 1Twww.businessofgovernment.org/pdfs/KettlReport.pdf1T

− Kubiak T. M. and Benbow D. W., (2009), The Certified Six Sigma Black Belt Handbook, 2 P

ndP Ed. , ASQ Quality Press.

− Maleyeff J., (2006), Exploration of Internal Service Systems Using Lean Principles, Management Decision, 44-5, pp. 679–682.

− Maleyeff J., (2007), Improving Service Delivery in Government with Lean Six Sigma, IBM Center for the Business of Government, Retrieved from 1Twww.businessofgovernment.org/pdfs/MaleyeffReport.pdf1T

− Ministry of Health Website: 1Twww.moh.gov.sa1T ( Accessed on June7, 2009).

− More', R., (2008), Quality and Six Sigma in a Global, High-Tech Environment, Motorola, Retrieved from 1Thttp://sigmaexperts.com/presentations/Motorola_ReyMore_011409_c.pdf 1T

− Motorola website 1Twww.motorola.com1T (accessed on 20/Feb/2007).

− Munro R. A.; Maio M. J.; Nawaz M. B. ; Ramu G. and Zrymiak D. J., (2008), The Certified Six Sigma Green Belt Handbook, ASQ Quality Press.

− Nave, D., (2002), How to Compare Six Sigma, Lean and the Theory of

Constraints, Quality Progress, Vol. 35, Issue 3 . − Park S. H., (2003), Six Sigma for Quality and Productivity Promotion,

Asian Productivity Organization, Japan. − Postal Accountability and Enhancement Act 302 Network Plan, (2008),

Pages 8,10 and 13, Retrieved from 1Twww.usps.com/postallaw/_pdf/PostalServiceNetworkPlan.pdf 1T

− Snee, R. D. and Hoerl, R.W. (2003), Leading Six Sigma ,New Jersey, Prentice-Hall.

34

− Womack, J. P.; Daniel T. J. and Daniel R., (1990), The Machine that Changed the World, New York, Maxwell Macmillan International.

− Womack, J. P. and Daniel T. J., (2004), Lean Thinking: Banish Waste

and Create Wealth in your Corporation. 2 P

ndP ed. , New York, Simon &

Schuster.

35

الملحق أ

. سيجما الستة موضوع في والمترجمة المؤلفة العربي العالم في فرةالمتوا الكتب عن أمثلة. 1 الجدول توفيق تأليف المتوازن، القياس وبطاقة سيجما ستة: األداء في والتميز التقييم في حديثة اتجاهات 1

2005 النشر تاريخ المحسن، عبد محمد توفيق الناشر المحسن، عبد محمد

عبد محمد توفيق تأليف المتوازن، القياس بطاقة سيجما ستة اسوالقي الجودة في حديثة اتجاهات 2 2007 النشر تاريخ المحسن، عبد محمد توفيق الناشر المحسن،

: الرياض. الشامان سالمه أمل ترجمة هولب، والري بيت باندي، تأليف ستة؟ سيجما هي ما 3هـ1427 البشرية، التنمية دار الناشر

القزاز إسماعيل. د تأليف الشاملة، الجودة إدارة في أخرى ةحديث وأساليب سيجما الستة 4 2009 عمان، المسيرة، دار وزمالؤه،

.2008 الفاروق، دار تنانت، جوف سيجما، الستة 5

2005 شعاع، شركة عشر، الثاني العدد التفكير، في الحكومة طريقة وتغيير سيجما ستة 6

2006 شعاع، شركة عشر، لحاديا العدد المبيعات، على سيجما ستة تطبيق 7

2007 شعاع شركة الرابع، العدد السحري، سيجما ستة نموذج 8

يوسف، محمد تعريب بيرزيكوب، بنيلوب تأليف األعمال، مجال في للتميز ستة سيجما 9 .2008 العبيكان، مكتبة الرياض،

توفيق، الرحمن عبد. د افإشر األمثل، األداء ينشد لمن المتوازن األداء ومصفوفة سيجما ستة 102008 لإلدارة، المهنية الخبرات مركز

2004 سعيد، بن خالد.د تأليف والصناعية، الخدمية المنشئات على تطبيقات: ستة سيجما 11

منشورات إصالح أحمد عال ترجمة شرويدر، وريتشارد هاري مايكل تأليف سيجما، الستة 12 2005 لإلدارة، المهنية الخبرات مركز

،)النشر قيد( المكي، موفق محمد. د ترجمة برو، جريج تأليف الصغيرة، لألعمال سيجما الستة 132009 .

36

.2009 عام سيجما الستة موضوع في العربي العالم في معروضة تدريبية دورات عن أمثلة. 2 الجدول

.دبي ة،القاهر ،2009 أبريل 17-13 األعمال، تطوير في سيجما ستة استراتيجيات 1

،2009 مارس 27-23 سيجما، الستة منهجية وفق وتطبيقاته الفعال والنموذجي اإلشرافي األداء 2 .الدوحة

أغسطس 7-3 المتطور، سيجما ستة بمفهوم األهداف وتحقيق تخطيط: اإلبداعية القيادية الرؤية 3 .القاهرة ،2009

اللبنانية اإلدارة معيةج ،2009 فبراير 26 والمبادئ، المفاهيم –سيجما ستة 4

اإلدارية لالستشارات الطويل ، 2009 18/11-14 سيجما، الستة في األخضر الحزام 5 .الرياض والتدريب،

. جدة والتدريب، اإلدارية لالستشارات الطويل ،2009 28/10-24 ستة، السيجما 6

الموارد تطوير مركز ، 2009 7/4 -3/ 17 والمتوسطة، الصغيرة لألعمال سيجما الستة 7 .دمشق وريفها، دمشق صناعة غرفة البشرية،

37

.سيجما الستة مجال في العربية الجامعات نشاطات على أمثلة. 3 الجدول

علمي بحث مقاالت

جامعة مجلة" . التربوي المجال في ستة سيجما تطبيق" الشامان، سالمة أمل ،)1( العدد ،)18( المجلد. ميةاإلسال والدراسات التربوية للعلوم سعود الملك

.136-98 ص ص م،2005/هـ1426

تخرج رساالت أولى جامعية إجازة

سعود، الملك جامعة السعدي، خالد ،سي إي آي في سيجما الستة منهجية تنفيذ1428-1429.

ماجستير رساالت

على ميدانية دراسة األمن، قوى ضباط نادي في سيجما ستة تطبيق إمكانية للعلوم العربية نايف جامعة الرياض، في األمن قوى ضباط نادي في ينالعامل

.اإلعداد تحت األمنية،

،الطبي العربي المركز في الصحي األداء لتحسين ستة سيجما استخدام إمكانية عمان جامعة العليا، والمالية اإلدارية الدراسات كلية الساليمة، حلمي إعداد

.2007 العليا، للدراسات العربية

تخصصية شهادات

اإلحصائية، والدراسات البحوث معهد الجودة، وتوكيد اإلحصائي الضبط دبلوم سيجما الستة مواده أحد في يدرس. 2008-2007 بدأ القاهرة، جامعة

.الرشيقة

سيجما الستة إدخال الدراسي المنهج في

اإلدارة في الحديثة االتجاهات مقرر في للطالبات سيجما الستة موضوع تدريس المقرر أستاذة اإلدارة، قسم األعمال، إدارة كلية سعود، الملك جامعة العامة،

.1430-1429 الهاشم، ليلى

.ومؤتمرات ندوات: سيجما الستة مجال في العربية الجامعة نشاط عن أمثلة. 4 الجدول

-23 –اإلدارية للتنمية ةالعربي المنظمة –اإلداري التطوير في سيجما الستة مفاهيم تطبيق ندوة 1 .العربية مصر جمهورية القاهرة، ، 2004 مايو 27

القاهرة ، 2009 أبريل 30-26 األعمال تطوير في سيجما 6 ستراتيجياتإ تطبيق 2

.اإلسكندرية ،2009 يوليو 30-26 األعمال، تطوير في سيجما 6 ستراتيجياتإ 3

.القاهرة ،2009 أغسطس 13-9 سيجما، 6 مدخل خالل من األداء في التميز 4

38

.والسود الخضر األحزمة إلعداد العربي الوطن في تقام التي التدريب دورات عن أمثلة. 6 الجدول

شهر مدى على ساعة 40 لمدة شخصاً 11 يدرب لعيونل التخصصي خالد الملك شفىستم 1 المستشفى في واالبتعاث التدريب وقسم الجودة إدارة قسم نسقها التي هـ 26/6/1429 من ابتداء

.االستشارية للخدمات أنكساس شركة مع بالتعاون

كما أخضر، حزام شهادة على للحصول أسبوعين لمدة تدريبية دورة أرامكو من موظفاً 19 أكمل 2 . 2004 يوليو بتاريخ.أسود حزام شهادة على للحصول أسابيع أربعة لمدة دورة موظفاً 16 أكمل

من معتمدة سيجما ستة أخضر حزام دورة األوسط الشرق في الجودة محترفي مجموعة أقامت 3 المحلية الشركات من المتدربين من لمجموعة أيام، أربعة لمدة الدمام، في المتحدة، المملكة

.2009 مايو بتاريخ. سينج كيه كيه المدرب الجنسيات، والمتعددة

.سيجما الستة حول العربي العالم في تعقد التي والندوات المؤتمرات عن أمثلة. 5 الجدول

الدمام في توعية ندوات ثالث األوسط الشرق في الجودة إدارة محترفي مجموعة أقامت 1 19،20،29 خبتاري. المحظوظة 500 الـ الشركات نجاح وراء السر بعنوان وجدة والرياض

.سينج. كيه. كيه و بيج عاصم محمد السيدان قدمها التوالي، على 2008 يوليو

. المحظوظة 500 الـ الشركات نجاح وراء السر بعنوان حديد في توعية ندوة سابك أقامت 2 .بيج عاصم محمد السيد قدمها 2009 نيسان 7 بتاريخ

بعنوان ندوة بجدة، التجارية الغرفة مع بالتعاون الغربية بالمنطقة للجودة السعودي المجلس أقام 3 .موسى كمران المهندس قدمها 2006 مايو 17 بتاريخ سيجما، الستة مع الجودة إدارة

.2005 ديسمبر 7-5 البحرين، في عقد سيجما، الستة حول الخليج في ثاني سنوي قمة مؤتمر 4

مبنى في الرشيقة سيجما الستة بعنوان ندوة ياأللمان الفني التعاون وبرنامج الغذائية غرفة أقامت 5 األمريكية الجمعية من الداية جورج. م قدمها 2009 يونيو 8 بتاريخ المصرية، الصناعات اتحاد

.للجودة