lean six sigma - mobile smcgismcgi.co.kr/lecture/qps_2014.pdf · 적신호 사건 오류...

병원현장에 적용할 수 있는

Lean Six Sigma

성균관대학교 의과대학 내과, 삼성서울병원 퀄리티혁신실 차장 이준행

왜 환자안전인가?

성균관대학교 의과대학 내과, 삼성서울병원 퀄리티혁신실 차장 이준행

환자가 갑입니다

갑인 환자를 어떻게 모셔야 할까요?

환자 안전

효과적

효율적

환자 중심

신속성

평등

http://www.ohmynews.com/NWS_Web/View/at_pg.aspx?CNTN_CD=A0001568276

정종현 군을 아십니까?

Day 1, 8

Day 1 - 8

보다 안전한 병원을 만들어야 합니다.

환자안전과 질향상은

어떤 상관관계가 있는가?

삼성서울병원 퀄리티혁신실 차장 (QPS팀 담당)이준행

환자 안전은 병원 품질의 핵심 - 환자안전을 중심으로 한 전 병원의 질향상 운동이 필요 -

환자 안전

효과적

효율적

환자 중심

신속성

평등

질향상 환자안전

환자안전과 질향상을 위한 비전 선포

환자안전을 위한 혁신적 변화

Basic Quality

- Patient Safety 이슈

- 환자안전 개선활동

- 병원평가와 인증

- SiS, JCI

- Process indicator

- 심부름 센터

Advanced Quality

- Patient Experience 이슈

- 환자중심 진료 프로세스 수립

- 병원 임상질지표 (outcome 중심)

- 근거중심 CP 활성화

- In house consultant

- 환자안전교육 (SQA)

- 환자안전연구소 (SQL)

혁신적 품질향상

삼성서울병원 퀄리티혁신실 차장 이준행

세 가지가 있으면 질 혁신이 가능할까? - What is necessary for quality innovation? Really? -

돈

인력 공간

이익

원가

이익

원가

이익 (=투자여력)

원가

현 가격 수준

革新 If you want something new, you have to stop doing something old.

안 해도 되는 일을 능률적이고

효과적으로 하는 것을 피하자.

There is nothing quite so useless,

as doing with great efficiency,

something that should not be done at all.

Peter Drucker

주어진 일 (= 작업) Repetitive work

창조적 일 (= 개선) Creative work

파트장 대리 과장 팀장 부장 신입사원

신입사원급 과장 과장급 팀장 팀장급 대리

관리자만이 할 수 있는 lean 혁신

• 매우 좋습니다. 그러나 점수는 90점입니다.

• 왜 90 점인줄 아십니까? 슬라이드 만드는데 너무 많은

시간을 사용하였습니다. 즉 품질이 지나치게 높습니다.

• 앞으로 슬라이드 훨씬 대충 만드세요. 차라리 그 시간에

커피마시면서 동료들과 보다 creative한 대화를 나누도록

합시다. 과잉 품질때문에 10점 감점되었습니다.

• 실차장 이준행

혁신적 품질향상의 방법론


품질경영혁신 성공 동인

안전품질경영. 전북대학교 안전품질혁신센터 . 49쪽

전략적 방향성 성과개선

명확한 비전

전략적 사업 모델

지식기반 프로세스

효율적인 협업

핵심 역량

체계적인 방법론

•기업이 보유하고 있는 우월적 내부역량으로 경쟁사와 차별화될 뿐만 아니라 사업 성공의 핵심 요인으로 작용하는 힘을 강화하는 노력

핵심역량강화 (Core Competence)

•조직구성원들이 업무활동을 통해 창출된 지식을 공유, 확산함으로써 조직을 혁신하고 부가가치를 창출해서 경영목표를 달성하는 활동

지식경영 (Knowledge Management)

•경영의 모든 부문을 고객의 입장에서 생각하고 진정한 의미에서 고객을 만족시켜 기업의 생존을 유지하고자 하는 경영혁신 기법

고객만족 (Customer Satisfaction)

•새로운 제조기술의 도입과 더불어 점차 증가하는 간접비를 보다 효과적으로 관리하기 위한 목적으로, 종전의 단순한 간접비 배부기준 대신 간접비를 발생시키는 활동을 기준으로 제품에 비용을 배분하는 새로운 원가계산시스템

활동원가관리 (Activity Based Cost)

•모든 구성원의 품질 개선활동을 통하여 가장 저렴한 비용으로 고객의 요구와 기대를 충족시키기 위한 지속적 노력. 모든 사람의 일상적인 참여를 이끌어냄으로써 종합적 품질수준을 달성하는 것

품질경영 (Quality Management)

•고객 관점에서 품질에 결정적 영향을 미치는 요소를 찾아내어, 과학적인 기법을 활용해 1백만 개의 제품 또는 서비스 중 3.4개의 결함만을 허용하자는 일종의 무결점 운동

6시그마 (Six-Sigma)

•제조(manufacturing), 재무(finance), 물류(distribution) 그리고 다른 경영기능(business function)이 균형을 이루도록(제대로 기능을 발휘할 수 있도록) 지원하는 응용프로그램의 집합

전사적자원관리 (Enterprise Resource Planning)

•비용, 품질, 서비스, 속도와 같은 핵심적 성과에서 극적인 향상을 이루기 위해 기업 업무 프로세스를 다시 생각하고 근본적으로 재설계하는 것

비즈니스 리엔지니어링 (Business Process Reengineering)

•고객 데이터로 부터 추출한 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로, 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써, '한번 고객이면 영원한 고객'이 되도록 하여, 결과적으로 고객의 평생가치를 극대화하는 고객관리 프로세스

고객관계관리 (Customer Relationship Management:)

•어느 특정분야에서 우수한 상대를 찾아 성과 차이를 확인하고, 이를 극복하기 위해 그들의 뛰어난 운영 프로세스를 배우면서 지속적으로 자기 혁신을 추구하는 기법

벤치마킹 (Benchmarking)

Method Idea

Lean • to eliminate "waste“

• to reduce "variation“ Six

Sigma

Lean

85%

Six

Sigma

15%

In healthcare, Lean is more useful.

Lean Six Sigma를 위한 행동 전략

• 교육을 바꿉시다.

• 문화를 바꿉시다.

• 군살을 뺍시다 (Lean process).

• 표준화를 통하여 효율을 높입시다.

Topic 1. 교육을 바꿉시다 - Meeting agenda와 SQA


Hopkins safety: 소프트웨어적 측면

• 모든 미팅의 제 1 토픽은 환자안전이다. Meeting agenda

Safety weekly report

Departmental dashboard

Safety-attitude questionnaire

Patient safety net (PSN)

Knowledge transfer (KT/TEIP)

CUSP

2013. 11. 28. 한국의료질향상학회. 정헌재

낮에 공부하자 (1/2)

• 과거에는 퇴근시간 이후에 교육 프로그램을 운영하는 것이 보

통이었습니다. 보통이지만 잘못된 방법이었습니다.

• 직원들의 퇴근 후 자유시간을 빼앗아 교육에 동원하는 것은 "

우리 조직은 교육에 관심이 없다"는 것을 만천하에 알리는 일

입니다. 절대 효과가 없습니다.

• 중요한 일은 근무시간에 해야 합니다. 근무시간 이후에

하는 일은 중요하지 않은 일로 간주되기 마련입니다. 아까운

시간을 쪼개서 교육에 할당해야만 중요한 것을 교육한다는 뉘

앙스가 전달됩니다.

http://endotoday.com/qps/SQA.html

낮에 공부하자 (2/2)

• 중요한 일은 중요하게 취급되는 느낌이 나야 합니다.

아무리 컨텐츠가 좋아도 분위기가 아니면 아닌 것입니다.

• 환자안전교육은 매우 중요한 일입니다. 그러므로 환자안전교

육은 업무의 일부가 되어야 합니다. 근무시간에 교육을 받

아야 합니다.

• 그러나 현실적인 이유로 일단 점심시간을 이용한 교육으로 시

작합니다. 향후 식사시간이 아닌 정규 근무시간을 이용한 교

육으로 발전될 것입니다.



SQA - 2013년 3월 7일부터 31회 시행

전 직원의 91.2% 수강 (5,752명)

Topic 2. 문화를 바꿉시다 - Filtering 없는 자발보고


실수로부터 배우기

표준화 Independent

checks

환자안전 향상을 위하여

1 0.01 vs

환자안전사고가 적은

병원이 좋은 병원이다. YES

환자안전사고 보고가

적은 병원이 좋은 병원일까? NO

QPS 사례

진료이슈 (=환자안전사례)

환자안전사고

적신호 사건

오류

근접오류

기타

진료외 이슈

[기타]의 예 1) 예측가능한 합병증 (대장

내시경 천공. 용종절제술 출혈, 수술부위 감염 등)

2) 질병의 자연경과에 따른 나쁜 결과

3) 진단과 치료에 관한 판단이 매우 어려웠던 드문 상황과 관련된 나쁜 결과

[진료외 이슈]의 예 1) 비용문제 2) 불친절 3) 예약 불편 4) 시설물 관련

Patients harmed

Fingering은 효과가 있을까?

No blame 원칙

Moral error

Technical error

환자안전사고 자발보고의 원칙

1. 모든 환자안전 사고를 보고

2. 중복 보고 (의사/간호사 따로 보고)

월간 환자안전라운드

하인리히 법칙(1:29:300)

• 대형사고가 발생하기 전에 그와 관련된 수많은

경미한 사고와 징후들이 반드시 존재한다

1 0.4 vs

Topic 3. 군살을 뺍시다. - Lean process


Mayo Clinic 행정동 - Plummer building of the Plummer-Vinson syndrome

Main workshop space of CFI

Current projects (n=22, 2012-9-11)

Scanning and framing

Researching and experimenting

Synthesizing Prototyping Implementing

Practice redesign

• Enhanced integrated care

• Flexible day

• Customized patient education

• Group visits in the practice

• Smart space • Pre-visit

information

• Project red

Community health

• Health leads

• Care team model • Shared care plan • New funding

model

• Resident workroom design

• Exam room in a backpack

Connected care

• Virtual video visits

• OB nest • Bariatric mHealth

• Alaska telemedicine • CPAP mHealth • Asthma mHealth • MoA: telemedicine

in retail

Future works

• Digital health • Caregivers

Mayo Clinic

Practice redesign

• Reduce outpatient costs for Mayo Clinic

by 30 percent while improving the patient

experience and maintaining and enhancing

quality outcomes.

• 2012년에 모델 개발, 2014년 실행

Mayo Clinic

• Mayo의 혁신 노력은 비용을 절감하면서도

환자의 경험을 높이려는 시도입니다.

핵심작업

무부가가치

작업 낭비

Value Added Time =

Current Lead-time: 4 weeks

Non-Value Added Time =

Future Lead-time: 2 weeks

Kaizen Activities Focus on Reducing Non-Value Added Activities

2012 Samsung Quality Symposium, Dr. Ting, Mayo Clinic

Shrinking Lead Time

Value Stream Map 가치흐름도 - Process mapping is not enough for innovation.

One-Call System 작동

T.3777(전화교환실)에 전화

staff

fellow

cath room 기사

cath room 간호사

17:00

~

08:00

or

휴일

T.2575,2576(cath lab.)에 전화

staff/fellow (primary)

08:00

~

17:00

Call

(primary)

IM2당직 fellow notify

(치료방향 결정)

ST 의심 Non ST

가장 먼저 ECG 신환:응급의학과 전공의

구환:내과 전공의

Sample, IV 등록, 기타

임상질지표로 지속 관리

치과 이물질 삼킴 사고 처리 절차 개선

치과용 절삭기구 (BUR) 탈락 및 삼킴

전신마취하 수술 후 금니 빠진 것 발견

左右

단순하게 생각합시다. Simplify !

• 표시가 필요없는 수술임 통과

• 표시가 필요한 수술임

– 표시 있음 통과

– 표시 없음 통과 못함

•예외 없음

Topic 4. 표준화를 통하여

효율성을 높입시다.


What is six sigma?

Only Lean + Six Sigma = Lowest Cost

This isn't cost reduction, it's process change Lean Six Sigma for service is about getting results rapidly.

0

10

20

30

0

10

20

30

Control 변이(variance)를 줄인다

CP (critical pathway) 확립 전면적인 CP의 활용

In control still below Best-in-the-Class

0

10

20

30

Improvement 질(quality) 향상

지속적이고 혁신적인 CP 개선

In control and Best-in-the-Class

Out of control

Topic 4-1. 침상번호 단일화


병동의 환자위치는 침상번호로 표시함

문제의식: 본관 동병동과 서병동의 침상번호 부여

방식이 달라 환자확인 오류 가능성 있음

동병동: 시계방향 서병동: 반시계방향

3

1

2

4

6

5

입구

동병동: 좌측이 1번

4

6

5

3

1

2

입구

서병동: 우측이 1번

병실 침상번호 통일화 사업 (간호본부)

• 다인용 병실: 시계 방향으로 번호 부여

(병실 입구 왼쪽 침상: 1번)

• 2인용 병실: 출입구 가까운 쪽부터 번호 부여

(출입구 침상: 1번, 창가 침상 2번)

1

2

입구

3

1

2

4

6

5

입구

Topic 4-2. CP


• Clinical pathway

• Open registered protocol

진료 프로세스

표준화

• 처방 및 의료행위 지원

• 의무기록 IT를 통한 표준화

안전 조치를 하지 않은 분은 누구일까요?

A 교수님 B 교수님 C 교수님

A,B,C 교수님

입원일 수술/시술 POD#1 POD#2 퇴원일

처방

(기본/투약/검사)

측정/관찰

처치

교육

간호계획

평가

의무기록

10

12

14

16

18

20

22

1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월 1월 2월 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월

(%)

2010년 2011년 2012년

지속적인 보수 및 유지관리

신규 CP 개발 및 upgrade

신대륙 발견

CP 재설계

CP 설명회

35 60 to

Take home message

• 교육을 바꿉시다. 전직원 대면교육

• 문화를 바꿉시다. 환자안전자발보고

• 군살을 뺍시다. 낭비요소제거

• 표준화를 통하여 효율을 높입시다. CP

• Lean Six Sigma

구조 Structure

과정 Process

결과 Outcome

병원

부서

개인

Hospital Outcome Indicator

Hospital outcome indicator

경청해 주셔서 감사합니다.

lean six sigma - mobile smcgismcgi.co.kr/lecture/qps_2014.pdf · 적신호 사건 오류...

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