Lojala kunder ökar lönsamheten

Gästskribent Stefan Thorberg

Är era kunder nöjda? Jättebra! Är era kunder lojala? Perfekt!En nöjd kund kan imorgon gå till ett annat företag för att köpa det ni tidigare erbjudit. Alla företag borde sträva efter att öka antalet lojala och engagerade kunder. Skillnaden mellan en nöjd kund och en lojal kund kan betyda ökad merförsäljning och bättre lönsamhet.

Många företag har inte förstått vikten av att aktivt arbeta med att ta hand om lojala kunder och därmed utveckla merförsäljningen. Andra vet helt enkelt inte hur man gör. En lojal kundstock är resultatet av gediget samarbete mellan samtliga på företaget. Är säljorganisationen ”outstanding” utan samverkan med marknadsavdelning och logistik skapas knappast lojala kunder. Arbetet med att skaffa lojala kunder börjar i den egna organisationen där alla förstår på vilket sätt man är med i kunddialogen.

Nöjd – det räcker inte

Den lojala kunden har till skillnad från den nöjda kunden, en känslomässig koppling till ert företags produkter, tjänster och varumärken. Den lojala kunden är beredd att betala mer samt har mer tålamod vid eventuella förseningar eller reklamationer. Den lojala kunden har även en tydlig tendens att gärna rekommendera produkterna eller tjänsterna till andra. De blir era ambassadörer och externa säljare.

Lojal - Berättar om er för alla och rekommenderar aktivt era produkter/tjänster. En lojal kund handlar alltid igen.

Mycket nöjd - Berättar om er för en del och rekommenderar er till några. En mycket nöjd kund handlar för det mesta av er igen.

Nöjd - Berättar om er och ger sina rekommendationer om han/hon blir tillfrågad. En nöjd kund kan hända handlar av er igen, men kan lika gärna gå till konkurrenten.

Likgiltig - Berättar inte om er för någon och det är inte troligt att den likgiltiga kunden rekommenderar er heller. Handlar kanske av er igen.

Missnöjd - Berättar om sitt missnöje för 10 personer och kan eventuellt tänka sig att handla av er om några år igen.

Mycket missnöjd - Berättar för 25 personer om sitt missnöje och kommer aldrig mer att handla av er.

Skaffa och behålla lojala kunder.

När det gäller er möjlighet att skapa lojala kunder måste man börja från början. Har ni en fungerande affärsidé och en tydlig vision som samtliga i företaget gett acceptans på och förstår? Är era mål välformulerade och möjliga att uppnå? Vad vill era kunder ha? Vad uppskattar de med just era produkter/tjänster? Varför väljer de just ert varumärke?

Ni behöver även veta precis till vem ni riktar er och varför. Vem är er målgrupp? Har ni en tydlig plan för detta så vet ni lättare vilka kunder ni vill ha och vad de förväntar sig av er. Rätt riktad marknadsföring kan spara oerhörda summor pengar och tid. Om ni vet vem er kund är så är det lättare för er att påbörja arbetet med att skapa lojala kunder.

Nykundsbearbetning kostar mer än att behålla de kunder ni redan har. Lojalitet hos kunderna är en av hemligheterna bakom ökad lönsamhet och vinst i ett längre perspektiv.

Anpassa era mål efter lösningar som passar era kunders behov, detta leder till ökad lojalitet och vilja att utveckla samarbetet. Underskatta inte vikten av starka relationer. Lojalitet maximerar de långsiktiga resultaten och gör dessutom att människor gärna rekommenderar er till andra.

KundundersökningarEtt bra sätt att ”ta tempen” på hur ert företag uppfattas är att göra en återkommande kundundersökning. 10 000-kronorsfrågan som ni verkligen vill ha svaret på: ”Skulle kunden rekommendera företaget som leverantör till en vän eller kollega?” 

Med hjälp av en korrekt genomförd kundundersökning kan ert företag snabbt identifiera och ta kontakt med kunder som befinner sig lägre ner på nöjdhetsskalan och åtgärda det som skapar missnöje hos dem. Ni lär er också mer om vad era kunder uppskattar hos er som leverantör.

LojalitetsprogramLojalitetsprogram eller kundklubb B2B har till syfte att positionera er framför konkurrenterna. Era kunder förstår att ni bryr er om dem och att ni vill leverera mervärden som gör det ointressant att byta leverantör.

Fler och fler företag förstår vikten av att aktivt arbeta med kundlojalitet. Tack vare lojalitetsporgrammet ökar företagets chanser avsevärt att:

Tjäna mer pengar – en lojal kund kan generera er sex gånger mer pengar i ökad merförsäljning och lönsamhet än en kund som ”bara” är nöjd.

Lättare identifiera lönsamma kunder. Öka försäljningen tack vare att ni förstår era kunder och vad kunderna vill ha. Få bättre insikt i vilka åtgärder och actions som ger effekt Stärka ert varumärke. Spara pengar – att skapa lojala kunder är i längden kostnadseffektivare än att bara nöja sig

med nöjda kunder. Även mindre behov av nykundsbearbetning sparar pengar. Rikta er marknadsföring rätt genom att på förhand veta när, var och hur era kunder vill ta emot

erbjudanden från er. Skapa ”ambassadörer” – behandla era kunder som VIP så är chansen stor att de blir

ambassadörer för ert företag. Grupptillhörighet och ”vi-känslan” triggar den lojala kunden.