Построение выделенного центра

компетенции

miritec.com

Предпосылки проектов

Зависимость розничного

бизнеса от IT-решений

компании

Внутренние ограничения

сдерживающие рост и

оперативные изменения

бизнеса

1 32

Внутренняя команда не

справляется с запросами

бизнеса

ЦЕЛЬ: Сформировать стабильную и масштабируемую команду для развития розничных IT-продуктов компании

4

Отсутствие четких Технических

Заданий, из-за чего внутренняя

команда не способна достигать

поставленных задач

Внедрение выделенного центра компетенции для

ALFA-FOREX

Поставленные задачи

Передача процесса разработки, поддержки и развития

профессиональному поставщику сервиса с уже

налаженными процессами

Создание выделенного центра компетенции

Совместное управление центром компетенции с

четким распределением ролей и зон ответственности

Контроль работы с помощью внутренних систем учета

Планирование и реализация работ по методу SCRUM

Разработка метрик эффективности работы центра

Решение

Структура управления до начала сотрудничестваALFA-FOREX

Руководитель

розничного бизнеса

Руководитель службы

поддержки

1-я линия поддержки Разработчики

Руководитель

проектов

Администраторы2-я линия поддержки

Руководитель

направления Forex

Структура управления на старте сотрудничества

ALFA-FOREX

Руководитель

розничного бизнеса

Руководитель службы

поддержки

Разработчики

Руководитель

проектов

Администраторы

MIRITEC

Менеджер проекта

1-я линия

поддержки

2-я линия

поддержки

Тестировщики

Руководитель

направления Forex

Структура управления на текущее времяALFA-FOREX MIRITEC

РазработчикиАрхитектор

Руководитель

розничного бизнеса

Руководитель

направления Forex

Руководитель

проектов

Руководитель службы

поддержки

Менеджер проекта

2-я линия

поддержки

1-я линия

поддержкиАдминистраторы Тестировщики

Карта работы службы технической поддержки

Служба тех. поддержки

принимает и регистрирует

заявкуРаботы по заявке завершены

Менеджер проекта назначает

ответственного

Тестировщик воспроизводит

ситуациюТех. поддержка предоставляют

дополнительную информацию

Разработчик исправляет

проблему

не воспроизводится

доп. информация

Заявка закрывается

тестировщиками или

менеджером проекта

Тестировщики проверяют

исправление

Разработчики выпускают

исправленную версию

продукта

Показатели роста эффективности

0

50

100

150

200

250

300

Q1 Q2 Q3 Q4

Кол-во поступивших запросов Кол-во решенных запросов

0

50

100

150

200

250

300

350

Q1 Q2 Q3 Q4

Плановая трудоемкость реализации задач

Фактическая трудоемкость реализации задач

01020304050

Факт План

0

5

10

15

Q1 Q2 Q3 Q4

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ

ПОДДЕРЖКИ

КОЛ-ВО ЗАДАЧ ВЫДЕЛЕННОГО ЦЕНТРА КОМПЕТЕНЦИИ

ПРОЦЕНТ ПЕРЕОТКРЫТЫХ ОШИБОК

ТОЧНОСТЬ ОЦЕНОК ТРУДОЁМКОСТИ

Результаты внедрения выделенного центра

компетенции для Alfa-Forex

Разработанная система позволяет контролировать

денежные потоки и систему поддержки для

клиентов в режиме реального времени

Техническая поддержка проекта в режиме 24х7

Все права на интеллектуальную собственность

переданы клиенту

Руководитель розничного бизнеса 90% времени

уделяет развитию бизнес направления

У руководителя проектов есть возможность

контролировать и развивать несколько проектов

одновременно

Благодаря разработке и внедрению внутренних

процессов для всех подразделений IT-отдела, их

эффективность постоянно растет

Внедрение выделенного центра компетенции для

Э-КОМРешение

1 Объединение in-house и outstaff команды для создания выделенного центра компетенции

2 Совместное управление центром компетенции с четким распределением ролей и зон ответственности

3 Контроль работы с помощью внутренних систем учета

4 Планирование и реализация работ по методу SCRUM

5 Разработка метрик эффективности работы центра

Структура управления на старте сотрудничества

АдминистраторыПоддержка Тестировщики ИнновацииРазработчики

Э-КОМMIRITEC

Руководители

направлений

Генеральный

директор

Аккаунт менеджер

Генеральный

директор

Руководитель IT

департамента

MIRITEC Э-КОМ

Руководитель IT

департамента

Руководитель

проекта

Тестировщики

Инновации

Разработчики1-я линия

поддержки

Ведущий

тестировщик

Ведущий

разработчик

2-я линия

поддержки

3-я линия

поддержки

Руководитель

службы поддержки

Руководитель

направлений

Генеральный

директор

Аккаунт менеджер

Генеральный

директор

Администраторы

Пользователи

Ключевые

пользователи

Текущая структура IT-службы

Будущая структура IT-службы

Руководитель IT

департамента

Администраторы

Руководитель

проекта

Тестировщики

Инновации

Разработчики

Ведущий

администратор Пользователи

1-я линия

поддержки

Ведущий

тестировщикВедущий

разработчик

2-я линия

поддержки

3-я линия

поддержки

Руководитель

службы поддержки

Ключевые

пользователи

Аналитики

Ведущий

аналитик

Руководитель

направлений

Генеральный

директор

Аккаунт менеджер

Генеральный

директор

MIRITEC Э-КОМ

Карта работы службы технической поддержки

Служба тех. поддержки

принимает и регистрирует

заявкуРаботы по заявке завершены

Менеджер проекта назначает

ответственного

Тестировщик воспроизводит

ситуациюТех. поддержка предоставляют

дополнительную информацию

Разработчик исправляет

проблему

не воспроизводится

доп. информация

Заявка закрывается

тестировщиками или

менеджером проекта

Тестировщики проверяют

исправление

Разработчики выпускают

исправленную версию

продукта

Метрики эффективности Support

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Январь Февраль Март …

кол-во поступивших заявок кол-во закрытых заявок

кол-во повторных обращений

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ

Количество обращений в Support (в месяц)

Количество закрытых задач Support-ом (в месяц)

Количество повторных обращений по одному и тому же вопросу (в месяц)

Метрики эффективности QA

0

20

40

60

80

100

120

Январь Февраль Март …

кол-во задач в месяц кол-во закрытых заявок кол-во заново открытых задач

ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАБОТЫ ОТДЕЛА ТЕСТИРОВАНИЯ

Количество поставленных в месяц

Количество закрытых задач в месяц

Количество ошибок найденных клиентом после теста

Метрики эффективности разработчиков

Количество поставленных в месяц

Количество закрытых задач в месяц

Количество оценки трудозатрат

0

20

40

60

80

100

120

Январь Февраль Март …

Кол-во поставленных задач

Кол-вовыполненных задач

ЭФФЕКТИВНОСТЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ЗАДАЧ РАЗРАБОТЧИКАМИ

0

20

40

60

80

100

120

140

Январь Февраль Март …

Плановая трудоемкость реализации задач Фактическая трудоемкость реализации задач

ТОЧНОСТЬ ОЦЕНОК ТРУДОЕМКОСТИ

Планируемые результаты для компании Э-КОМ

Оптимизация затрат за счет повышения

эффективности работы

Формирование базы знаний для быстрого

внедрения новых людей и оптимизации времени

на решение проблем клиентов

Соблюдение SLA перед клиентамиCIO может заняться стратегическими задачами

Ежемесячные отчеты для контроля

эффективности работы IT-службы

Масштабируемость IT-службы

Спасибо за внимание

Контактная информация

www.miritec.com marketing@miritec.com б-р Ивана Лепсе 4, Киев,

03680, Украина

+38 (044) 359-05-90