MOL-csoport Tudásmenedzsment

TM Bővített MűhelyAhol az Elmélet és a Gyakorlat Találkozik

2011.09.21Ruttner Eszter

II. A MOL-csoport jelenlegi TM rendszere, fejlesztési

koncepciója

I. Az elmúlt 10 év, célok és a bevezetés

nehézségei

A MOL-csoport Tudásmenedzsment Rendszere…

A következő három óra az előzetes kérdések alapján

2

III. Mérőrendszer

IV. Eredmények, tanulságok, jelenlegi kihívások

QI.1

3

Miért fontos nekünk a TM? Fordulópontok…

► Növekvő üzleti komplexitás (10 év alatt megduplázódott a lányvállalatok száma)► Növekvő igény a csoport szintű optimalizáció és tudásmegosztás iránt► A céges tudás növekvő fontossága az egyéni szakértők/egyedi rendszerekkel szemben

A kérdés nem a MIÉRT, hanem a HOGYAN TOVÁBB, KI és MIT…? 4

MOL Group & KM Development

QI.2

A Tudásmenedzsment Fejlődése a MOL-ban

Célok:► Holisztikus

szemlélet► Gyakorlati

megközelítés (üzl. támogatás)

► Adatosztályozás bevezetése

5

A meglévő információk rendszerezése► Technológiai infrastruktúra

kiépítése► Szervezeti memória javítása

► Intranet portál (MOL TIP), szervezeti tudás bázisok pl. szabályozás tár/

2. fá

zis

+ E

MB

ER

EK

1. fá

zis

TEC

HN

OLÓ

GIA

3. fá

zis

+ FO

LYA

MAT

OK 2009-ben:

► Az alapinfrastruktúra létezik, használják.

► Értékes tudással rendelkezünk, melynek megosztása korlátozott.

► Az információk nehezen kereshetőek.

► Részterületeket optimalizálunk ahelyett, hogy a „nagy egészben” gondolkodnánk.

► Az emberek a legfontosabb mozgatórugók, de nem kapnak elég támogatást.

QI.3

Új tudás létrehozása► Az 1. fázis kiterjesztése (CIP)► SharePoint alapú kollaborációs

portál bevezetése► Virtuális kollaboráció és csapat munka

támogatása► Tehetség gondozás (HR)

Development of KM: 1.0 – 3.0

TM 1.0 –Technológia központú „gyűjtsünk össze mindent" ► A meglévő tudás tudásbázisokba történő összegyűjtésére fókuszál(t) „még mielőtt a

két lábon járó tudás kisétál az ajtón”.

TM 2.0 –Ember központú „osszunk meg mindent" ► Felismerte, hogy a szervezeti tudás fontos részét képező „know how” nagy része az

emberek fejében rejlik, és nehéz tudásbázisokban összegyűjteni.► A fókusz a megosztás, a kommunikáció és a kollaboráció felé tolódik.► Eredmény: információ dömping -tekintet nélkül a hozzáadott értékére.

TM 3.0 –Ember és folyamat központú „gyűjtsük össze és osszuk meg az értéket képviselő tudást”

► Kizárólag a hasznos és újra felhasználható tudás összegyűjtésére és megosztására törekszik.

► Fő cél a napi munkavégzés támogatása: a munkavállalók az igény felmerülésekor hozzáférjenek a szükséges (hasznos) információhoz (de csak ahhoz)

6

Párhuzamok: a Tudásmenedzsment Fejlődése a Világban

Célok Meghatározása (2009)

7

A TM célok a MOL-csoport stratégiájának sikertényezőin alapulnak.

Új piaci területek és partnerek megszerzésének képessége

Az üzletek gyors és hatékony integrálása

A változásokhoz folyamatosan alkalmazkodó menedzsment és folyamatosan fejlődő kultúra

Belső és külső ügyfélszolgálat

► A portál-kihasználás növelése

► Kereső optimalizálás► Információ védelem

fejlesztése► Kulcs TM alkalmazások

fejlesztése► Tudásmegosztás

támogatása► TM támogató

szolgáltatások kialakítása► TM mérőrendszer

kialakítása► „Reuse

Mentality” fejlesztése► Lányvállalatokra való

kiterjesztés

Vállalati „M

emória” Fejlesztése

I. InfrastruktúraOptimalizálás

II. „Kulcs tudás egy helyen”

III. Virtuális Kollaboráció Fejlesztése

IV. Mérhető TM Szolgáltatások Kialakítása

V. TM Tudatosság Program

TM célkitűzések TM kezdeményezésekFejlesztendő területek

QI.4

A Tudásmenedzsment…

►„precíz”, általános definíció hosszú elméleti vitákhoz vezethet…

►A gyakorlatban mindez: GONDOLKODÁSMÓD!

►Ami igazán fontos, hogy legyen egy közös megértésünk és egyetértés a célokat illetően. (Mit akarunk fejleszteni a következő 2-3 évben?)

8

Számtalan definíció… Egy:

„KM is defined as the capability to developing,

sharing and applying knowledge capital

across the organisation in support of business

objectives.”

Rövide(ebb távú Célok (200)

9„Termékek”, szükséges erőforrások, előnyök, üzleti

prioritás, megvalósíthatóság, stb.

Mivel foglalkozunk?

10

„I call my field Knowledge Management, but you can’t really manage knowledge. What a company can do is manage the environment that optimizes knowledge.”

Larry Prusak,Managing Partner, IBM (1998)

Technology

Process

People

ELEMEK HARMONIZÁLÁSA

II.

Mit jelent mindez?2009: koncepció kialakítása

2010: előkészítés2011: megvalósítás

…ÉS MIÁLL MÖGÖTTE?

11

Integrált alapmodellek (Elméletek, melyekbe belekapaszkodtunk)

Process TechnologyStrategy

1.)

2.) Kaplan – Norton: Balanced ScoreCard mérés

3.) „Capability Maturity Model” értékelés

4.) Nonaka & Takeuchi (1995) „SECI” model (Tacit Explicit tudás-átalakítási

stratégiák: Socialization, Externalization, Combination, Internalization) stratégia

5.) „Learning Cycle” kombinációk finomhangolás

Hatékony KM

Stratégia

12

Érettségi Keretrendszer: Jelenlegi és Célzott TM Érettség

STARTEGY PEOPLE PROCESS TECHNOLOGY

5. szint –TUDÁS KÖZPONTÚ

Korábbi tapasztalatokon

alapuló folyamatos stratégia fejlesztés

A kultúra támogatja a tudás szabad áramlását az egész

vállalatban

Communities of Practiceformalizált hálózata

Integrált vállalati IT infrastruktúra

4. szint-TUDÁS MENEDZSELT

Meghatározott TM stratégia a

felelősségi körök kijelölésével és a

szükséges forrásokkal

TM egy széleskörű kompetencia, formális szervezeti támogatás

megjelenik

Formalizált és integrált TM folyamatok, gyakorlatok és

mérőrendszerek

Vállalaton belüli tudásmegosztást

támogató infrastruktúra(pl. portálok) létezik

3. szint –TUDÁS TÁMOGATOTT

TM stratégia az üzleti stratégia része, de

nincsenek kialakítva a felelősségi körök

Jutalmazási rendszer a tudás létrehozás,

megosztás és újrafelhasználás

támogatásra; a tanulás a kultúra része

TM folyamatok az üzleti folyamatok része

Adattárak és dokumentum menedzsment technológiák

használata

2. szint -TUDÁS FELISMERŐ

A menedzsment felismeri a TM

fontosságát, de nem építik be a stratégiába

Az emberek felismerik TM-ben rejlő bizonyos lehetőségekről, de a menedzsment még

köteleződik el mellette

Korlátozott TM folyamatok (a tudás

létezik, de nehéz hozzáférni)

Alapvető TM eszközök léteznek (pl. e-mail)

1. szint –TUDÁS KAOTIKUS

Befelé forduló vállalati stratégia, a tudásnak

nincs szerepe az irányvonalak

kialakításában

A munkavállalók idegenkednek a

tudásmegosztástól

Nem léteznek a tudást létrehozó, megosztó és felhasználást támogató

folyamatok

Nem létezik TM-t támogató technológia

TECHNOLÓGIAFOLYAMATEMBEREKSTRATÉGIA

13

2009

Stratégia-tervezés: a Követelmények Meghatározása

1. Szint 2. Szint 3. Szint 4. Szint 5. Szint

EMBEREK

FOLYAMATOK

TECHNOLÓGIA

STATÉGIA

A Tudásmenedzsment Érettségi Keretrendszer 5 szintje

A jelenlegi és a megcélzott TM szint közötti különbség FÓKUSZ TERÜLETEK 2010-2012

-TM alapelvek, szabályok és folyamatok meghatározása-TM mérő és értékelőrendszer kialakítása

-TM működési struktúra kiépítése, bevonás/ motiváció-Tudás megosztás és kollaboráció támogatása, képzések-A kultúra fontosságának hangsúlyozása

- Funkcionális fejlesztés (pl. workflow-k)- Integrált tudásbázisok- Kereshetőség javítása

HASZNÁLJUK!

MÉRJÜK!

ISMERJÜK MEG/EL!

BIZTOSÍTSUK!- GAP-elemzés, új lépések szükségességének bizonyítása - új startégia, példamutatás, kommunikáció!

Cél: Tudás-központú

kultúra kialakítása, melyben a folyamatos

fejlődés biztosított,

a tudás fontosságát

elismerik, mérnik és kiaknázzák a

benne rejlő lehetőségeket.

14

A Tudásmenedzsment Gyakorlati Területei

A 21. század stratégiai erőforrása a TUDÁS:

► Emberekben► Rendszerekben

►Elekronikus►Nem elektronikus

►Megfelelő Stratégiával és Folyamatok bevezetésével javíthatjuk az információk mennyiségét (!!!), minőségét és elérhetőségét.

Explicit információés tudás

Tacit tudás

Implicit tudás

. . . .. . . . . .. . . . … . .

. . .. . . . . . . . . . .. . . ..

.. . . . . . .. . .. . .

-Adat

-Információ

EMBEEREK

TECHNOLÓGIAI

. . . .. .

.

. . . . .. .

. .. . . … .

NEM

ELEKRONIKUS

ELEKTRONIKUS

1. Terület: Meglévő információk rendszerezése (pl. adatvédelem)

2. Terület:Új tudás létrehozása (pl. ötlet mgmt.)

FOLYAMATOK

3. Terület: A tudás

átalakítása

CÉL

15

RENDSZEREK

(4. Terület: Stratégia)

(pl.Tudás –bázisok / transzfer)

KonklúzióNagyobb hangsúlyt kell helyeznünk az emberekre

és folyamatokra, hogy minőségi támogatás- és minőségi alkalmazások kialakításával hozzáadott

értéket teremtsünk, egyben a meglévő infrastruktúrát hatékonyabban kihasználjuk.

Holisztikus szemlélet kialakítása szükséges!

Felhasználókés

Hatékonyság

Gyakorlati szempontból megfoghatóbb dimenziókat definiáltunk a folyamatos

hatékonyság növelés érdekében

16

MOL TM Fejlesztési Koncepció Kialakítása

17

Kiépített TM Infrastruktúra ► Technológiai infrastruktúrában rejlő lehetőségek kihasználása. ► Működő TM szabályozások, felállított működési modell. ► Folyamatosan fejlődő kultúra, tudatos tudásmegosztás és „Reuse Mentality”.

Összegyűjtött és megosztott kulcs tudás / alkalmazások ► Intranetes „Tudáspiac” a legfontosabb tudás adatbázisokkal.

TM támogatás kialakítása►TM Szolgáltatások kialakítása és bevezetése ► TM minőségi és mennyiségi mérő és értékelő rendszer alkalmazása. ► Tréning-rendszer felállítása.

A tudás megosztását, megszerzését és felhasználását támogató alapinfrastruktúra biztosítása. Fókusz: folyamatok és emberek (kultúra)

Centralizált alkalmazások és eszközök fejlesztése, melyek támogatják a kulcs tudás gyűjtését, felhasználását és fejlesztését.

Munkatársaink támogatása a meglévő tudás jobb felhasználása érdekében. („Reuse capital”)

FELHASZNÁLÓKÉS

HATÉKONYSÁG

MOL-csoport Tudásmenedzsment Vízió

Kollaborációs Eszközök

Megoldástervezés(Soft és Hard)

Tudásmegosztás Működési Struktúra

Tudáshálózatok Támogatása

(virtuális és nem virtuális CoP)

Bevezetés és Használat Támogatás

(Tréningek és Szabályzatok)

Irányítási Rendszer

Tudás és jó gyakorlatok Megosztásának 

Kultúrája

TudásPiac

TM INFRASTRUKTÚRA

TM ALKALMAZÁSOK

TÁMOGATÁS

TMÜzletiIntelligenciaMegoldások

High Level Knowledge Sharing Improvement Concept

18

Mivel találkozik egy új belépő?

ATTÓL FÜGG!TM vs. Tudásmegosztás…

QII.1

19

► Együttműködő szakterület (pl. IT)► Divízió (pl. DS- Eiffel Ötletmenedzsment)► Érintettség kezdeményezés(ek)ben (pl.Adatosztályozás)► Alkalmazások használat (pl. Kollaborációs Portál)► Vezetői/szakértői szint (közvetlen bevonás)

Tréningek és folyamatos kommunikáció most indulnak.

Planned KM Regulations

20

„Develop Knowledge Sharing” (Group Guideline)

Planned Regulations:►KM Operational Model

►KM Measurement & Evaluation System (RoCKS)

►Operation of Central KM Systems

►KM Solution Planning Services

QII.2

Vezetői elvárásokbefolyásolása

KPI-ok

Bevonás21

Tréningek Kommunikáció

QII.3Vezetői szerep…

►Témafüggően szabályozás (pl. MOL Confidental dokumentumok/Adatosztályozás)

KULTÚRA befolyásolása!

További tervek:► Alkalmazások használata (szabályozás)► Tréningek► Elvárások hangsúlyozása (folyamatos

kommunikáció)

22

„From best practice to bext practice” 23

QII.4

QIII1-3

24

25

TM Mérő Rendszer –MOS Használati rész

Automatikus mérés, negyedévenkénti értékelés

FelhasználóWeboldal

Minős

égM

enny

iség

• Komplexitás elemzés

•Érettség elemzés

•Online Felhasználó

Értékelés

•Felhasználói aktivitás

(kattintások száma)

•Aktív felhasználók

aránya

•Használati intenzitás

•Site használati arány

•Tréningelt felhasználók

elemzése

•Felhasználói

elégedettség elemzés

Site Index FelhasználóiIndex Érettségi Szint

Mennyiségi Index

Minőségi Index

26

Értékelő Rendszer –Scorecard Riportok

27

A Mérőrendszer Felépítése

PROCESSDevelops

Org. Capital!

PEOPLE(…using Human

Capital…)

TECHNOLOGY(…built on Information Capital…)

►capturing knowledge and collecting into databases"before it walks out of the

door”.

►collect & share value by using optimal methods and channels, rather than collecting and sharing everything with everybody. The target is to support work execution by having access to useful knowledge efficiently when it is needed.

► Improve knowledge sharingcapabilities (collaboration, K-sharing methodologies and ability

to utilizing tools).

Mthly. Active usageof MOS Collaboration

Portal

RoCKS –Report on Collaboration &

Knowledge Sharing (Qtrly. KM ScoreCard)

Annual Self-Assessmentbased tool to

support improvement

28

A tudás fontosságának hangsúlyozása érdekében 2012-től opcionálisan, vagy kötelező jelleggel hozzáadhatóak a KPI-ok a szervezeti és/vagy egyéni célkitűzésekhez.

Organization Knowledge Capital

A TM KPI Fejlesztés Fázisai

29

1. Mthly. Active usage of MOSCollaboration Portal ►Active usage measurement by

function and application

2. Qtrly. Department LevelKM ScoreCards►Quantity & Quality based KPIs

for Sites & Users (incl. trainings)►Sub-KPI break-down for EPMS

3. Annual Self-Assessment►Built upon the KM Maturity

Framework►Suitable to plan Improvement

Actions

LEVEL 1. Technology

FocusedRendszer elérhető

2010 Q4

LEVEL 2. People

FocusedAdat elérhető

2011 Q1

LEVEL 3. Process Focused

Baseline in 2012

KM Barometer

Suggested KPI in 2011: KM Maturity

► Goal: Improve knowledge sharing culture► Definition: Divisional/departmental KM Maturity level shows the operational

effectiveness of a division or department from knowledge sharing aspect. ► Focus: Virtual collaboration quality and quantity

► 2010: Central measurement and KPI calculation includes quantity and quality type metrics on both user (employee) and site level (MOS Collaboration Portal). Baseline measurement for KM Maturity (SAP integrated companies). Distribute scorecard in Q4 regarding MOL Nyrt.

► 2011: Include MOS training compliance in the KPI. ► 2012: Include self-assessment results in the KPI. Potential shift from

KM Maturity to KM Maturity Improvement.► KPI Calculation: KM Maturity = (Site Maturity + User Maturity*) / 2

Site Maturity = Site Quantity Index x Site Quality Index) x Active Site Collection RatioUser Maturity* equals Site Maturity until introduction (Q1’11)

► Unit of measure: Rate (0-5.0)► Reporting frequency: quarterly

30

KM ScoreCard –Összefoglaló Példa Riport

Minta riport, MOS használati rész. Az adatok validálás alatt. 31

RoCKS KPI-ok és dimenziók

32

SC Quality # 0‐5

SC Complexity # 0‐5

SC KM Level # 0‐5

SC Quantity # 0‐5

Active SC Ratio %

Avg. SC Maturity # 0‐5

Prescribed Trainings’ Integration Level # 0‐4

Proposed Trainings’ Integration Level #0‐1

Employee KM Quality  # 0‐5

Activity # 0‐5

Active users’ ratio %

User Quantity # 0‐5

Avg. Employee Maturity # 0‐5

KM Trained Employee Ratio %

# of the used template types

used site template maturity level

average template weight

active site collection #

total site collection #

SC Int. Usage Intensity # 0‐4,5

SC Internal User Ratio %

SC Ext. Usage Intensity # 0‐0,5

total internal hit #

active site collection internal user #

total external hit #

active site collection external user#

SC External User Ratio %

SC Internal Quantity # 0‐4,5

SC External Quantity # 0‐0,5

active SC internal user #

total SC potential internal user #

active SC external user # 

total SC potential external user #

1

2KM Priority

Template Values

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

Prescribed Trainings KM Level

Prescribed Exams Results

13

14Proposed Trainings KM Level

Self Test Results

15

Departmental KM Trained Empl. #

Departmental White Collar #16

total dept. user hit #

dept. potential user17

Dept.Active Users #

Dept.Potential Users #

18

19

20

KM Maturity # 0‐5

21

A rendszer legnagyobb

„hibája”, hogy túl bonyolult.…de így van

értelme!

Legfontosabb Eredmények QIV.1

CÉL

A stratégiai célkitűzéseket(működési struktúra kialakítása, adatosztályozás,

RoCKS, stb.) „sínre tettük”. 33

Továbbá…

34

►Kezdik érezni a TM gyakorlati hasznát

►Keresnek bennünket

►A TM már nem veszik a ködbe

►Az elefántcsont toronyból kint van a fejünk

►Megjelentek önállóan alakuló közösségek

Communication, Communication, COMMUNICATION!!!

„A manager is responsible for the application and performance of knowledge.” (Drucker)

Goal: Getting (the right) Things Done

QIV.2

35

Kollaborációs Eszközök

Megoldástervezés(Soft és Hard)

Tudásmegosztás Működési Struktúra

Tudáshálózatok Támogatása

(virtuális és nem virtuális CoP)

Bevezetés és Használat Támogatás

(Tréningek és Szabályzatok)

Irányítási Rendszer

Tudás és jó gyakorlatok Megosztásának 

Kultúrája

TudásPiac

TM INFRASTRUKTÚRA

TM ALKALMAZÁSOK

TÁMOGATÁS

TMÜzletiIntelligenciaMegoldások

„High Level Knowledge Sharing Improvement Concept”

36

Működési Struktúra…

37

…és kultúra!

Legfőbb kihívás

Szekér vs. négy kerékmeghajtás +változó nyomaték

QIV.3

38

/Különböző területek optimális együttműködése./

QIV.4

39

Máskor jobban!

►Felső vezetők erőteljesebb bevonása

►Erősebb priorizálás

►TÜRELEM!

►Gyakorlat-orientáltan

►Folyamatos kommunikáció…

►…célcsoportonként

QIV.5

QIV.6

Köszönöm a figyelmüket!

Hosszú még az út…

40

Some slides are adopted from SlideShare.

► A kultúrát előfeltételként kezelte.► Az IT alkalmazásokra fókuszált.

► A tudásmegosztást anélkül igényelte,hogy a hallgatóságot biztosította volna.

A régi TM nem működött, mert:

…a tudás összekapcsolása azokkal, akiknek szükségük van rá!

Mi működik a 21. században?

Ma már nem a tudás tárolásáról beszélünk…

…hanem a szükséges

tudásról

„ ”

Mely történik formális megbeszéléseken…

…és méggyakrabban informális hálózatokon keresztül.

*átlagos arány a formális és informális közösségek között az üzleti életben

A megfelelő kultúra cél, nem pedig előfeltétel!

Kultúra-váltás

Kultúra-befolyásolás!

Kultúra 1.0„Milyen információkhoz lehet hozzáférni?”

Kultúra 2.0„Milyen információkat kell védeni?”

Nyitottság ahol lehet.

Szabályok ahol kell.

Példák a MOL gyakorlatában

MOL

Adatosztályozási ProgramPéda a szabályokra:

(Top-down)

„The greatest source of competitive advantag

is 

creativity. ”

ÖTLET MENEDZSMEN

(Bottom-up)

Péda a nyitottságra.

Adatosztályozási Program

Az információk megítélésének két aspektusa

Adatosztályozás

SPS tárolásVédeni

Együttműködni

Érzékenysége alapján „Fontossága” alapján

Megosztani

►Osztályozott►Védett►Hozzáférhető

Hozzáférhető

Kereshető

Információ leltár

Felhatalmazott felhasználók által

Kapcsolódó

A kritikus tudás►Összegyűjtött►Megosztott►Kereshető

=

58

Megfelelően kezelt

információ

Az Információk Kezelésének Folyamata

Ez mindenkinek a felelőssége a 

MOL‐csoportban!

A támogató funkciók felelőssége a feltételek megteremtése► adatosztályozási szabályzat és központi támogatás

► védelmi megoldás

► megosztási platform, hozzáférés, kereshetőség, stb.

59