MUNKAHELYI KISOKOS

Gyakorlati tanácsok a DE AMTC BSc szakos hallgatóinak a

gyakorlati félévhez

DEBRECEN 2009.

2

Tartalomjegyzék

ELŐSZÓ .................................................................................................................................. 3

I. MUNKAHELYI ILLEMTAN ............................................................................................... 4 I.1. Az üdvözlés szabályai ..................................................................................................... 5

I.1.1. A köszönés alapjai ................................................................................................... 5

I.1.2. Bemutatkozás, kézfogás ........................................................................................... 6

I.1.3. Bemutatás ................................................................................................................. 7

I.1.4. Bemutatkozás ........................................................................................................... 8

I.2. Tegeződés, magázás, megszólítás ................................................................................... 8

I.3. Általános beszélgetési szabályok .................................................................................. 10

I.4. Pontosság ...................................................................................................................... 11

I.5. Telefon-illemtan ............................................................................................................ 12

I.5.1. Üzenetrögzítő ......................................................................................................... 14

I.5.2. Mobil - etikett ........................................................................................................ 15

I.6. A levelezés .................................................................................................................... 17

I.6.1. Fax .......................................................................................................................... 19

I.6.2. SMS (Short Message Sending) .............................................................................. 20

I.6.3. E-mail ..................................................................................................................... 21

I.7. Öltözködés .................................................................................................................... 23

I.8. Leülés, ülés, ülésrendek ................................................................................................ 24

II. METAKOMMUNIKÁCIÓ ............................................................................................. 25 II. 1. Térhasználat ................................................................................................................ 26

II. 2. Arckifejezés ................................................................................................................ 28

II. 3. Szem ........................................................................................................................... 28

II. 4. Karok és kezek ............................................................................................................ 30

II.5. Láb ............................................................................................................................... 32

Felhasznált irodalom ............................................................................................................. 34

3

ELŐSZÓ A munkahelyi kisokos célja, hogy kommunikációs és illemtani tanácsokkal lássa el

azokat a BSc szakos hallgatókat, akik gyakorlati idejüket töltik egy szervezetnél.

A megjelenésnek, az első benyomásnak különös jelentősége van az első

munkanapokon, ezért tartjuk szükségesnek azt, hogy néhány protokoll szabállyal

megismerkedjenek a hallgatók, valamint a korábban tanult metakommunikációs

ismereteiket felfrissítsük.

Dr. Dajnoki Krisztina Dékán Tamás egyetemi adjunktus MAG Praktikum Kft. ügyvezető

4

I. MUNKAHELYI ILLEMTAN

Mi az illem - etikett - protokoll fogalomhármas kapcsolata? A köznyelvben a viselkedésre

vonatkozó előbbi fogalmakat gyakran szinonimaként, illetve tévesen használják.

Mi is az illem? A társasági érintkezés, a jó modor és az udvariasság szabályainak az

összessége. Nem más, mint a viselkedéskultúránk. Nálunk az európai normát tekintjük

mérvadónak.

Mi az etikett? A szó a francia nyelvből származik. A társas összejövetelek kapcsán azon

udvari, szertartási, viselkedési és illemszabályok összességét értették alatta, amely az

abszolutizmus virágkorában, XIV. Lajos idején a francia király udvarban, Versailles-ban

keletkezett. Tulajdonképpen a társadalmi érintkezés formáinak szabályozott rendje. Az etikett

jelentése az évszázadok során bekövetkezett több-kevesebb módosulás ellenére lényegében

máig változatlan.

Mi a protokoll? A protokoll szó eredeti jelentése a bizánci korból származik, a könyv elejére

ragasztva, amely egy-egy irat, dokumentum melletti tartalmi összefoglalóra, rendszerező

funkciót betöltő kiegészítőre utalt. Napjainkban a protokoll jelenthet:

- nemzetközi tárgyalásokról felvett jegyzőkönyvet,

- jelentheti azon szabályok összességét, amelyek megszabják a diplomáciai képviselők

egymással való hivatalos érintkezésének módját,

- jelentheti a hivatalos érintkezésekre, a hivatalos rendezvényekre, meghívásokra,

megbeszélésekre vonatkozó íratlan szabályok és érvényben lévő szokások összességét.

Ezekre az illemszabályokra figyelnünk kell, legyen akár bemutatkozás, megszólítás,

névjegykészítés és -átadás, ajándékozás, állófogadás vagy tárgyalás stb. A magatartás

lényegében a környezettel kialakított kapcsolat minősége, amit alapvetően az illemszabályok

ismerete határoz meg. A kialakítandó magatartást többek között befolyásolja:

- a partnerhez fűződő viszonyunk, (pl. barát, ellenfél)

- az adott helyzet, körülmény (pl. kollegiális, feszült)

- a megoldandó feladat (pl. team munka, külföldi út)

- távlati elképzeléseink (pl. image alakítás)

5

- az adott nemzet viselkedéskultúrája, stb.

A bemutatkozás és köszönés sok mindent elárul rólunk, vagy árulkodó lehet számunkra

másokról. Fontos, hogy az illemszabályokat ne görcsösen alkalmazzuk, hanem megfelelő

gyakorlással azonosuljunk velük, váljanak mindennapjaink részeivé. Különböző népek,

különböző kultúrák köszöntési módjában jelentős különbségeket találunk: a japánok minden

esetben egymás megérintése nélkül, kézmozdulattal kísért meghajlással köszöntik egymást, az

egymással közeli kapcsolatban álló eszkimók orrukat dörzsölik egymáshoz üdvözlésképpen

köszöntés módjánál egyik legfontosabb meghatározó a köszönő felek egymáshoz való

viszonya. Alkalmazzuk következetesen a szabályokat hivatalos helyen (munkahely,

protokolláris rendezvény, stb.), de sokkal rugalmasabban kezelhetjük a kérdést családon belül,

hiszen gyermekünkkel való találkozás alkalmával nem okvetlenül várjuk el, hogy először ő

köszönjön, - hiszen ő a fiatalabb, a családba betöltött szerepe is alacsonyabb - hanem spontán

módon mi is akár előre is köszöntjük. Erre általában még a legkövetkezetesebb családban sem

ügyelnek. De nézzük sorban a szabályokat.

I.1. Az üdvözlés szabályai

Rohanó világunkban egyre kevesebb időt fordítunk önmagunkra és még kevesebbet

környezetünkben élő embertársainkra. Sokszor közvetlen szomszédunkat sem ismerjük, ami

önmagában nem is lenne baj, ha legalább a kommunikáció minimális fokának eleget tennénk:

köszönnénk.

A kulturált ember az üdvözlés különféle formáit alkalmazza, mindig az alkalomhoz illően. Az

illemtan területén a köszönés szabályai azok, melyek a közelmúltban, ha lehet így fogalmazni

a "legdinamikusabban" változtak. Természetesen itt is vannak örökérvényű "törvények",

melyek sohasem évülnek el.

I.1.1. A köszönés alapjai

• Eltérő neműek találkozásakor mindig a férfi köszön először a hölgynek. Ez alól kivételt

képez az érkezés és távozás esete, amikor is a nem, az életkor és a társadalmi rang nem

dominálnak: mindig az érkező vagy távozó köszön először. Módosítja a szabályt az, ha a

hölgy és az úr között nagyon jelentős életkorbeli különbség van: nagyon fiatal hölgy és

nagyon idős férfi esetében a hölgy köszönhet előre.

6

• Alá-, fölérendeltségi viszonyban az alacsonyabb társadalmi rangban levő üdvözli először a

másikat.

• Azonos neműek találkozása esetén - amennyiben társadalmi függés nem áll fenn - a

fiatalabb köszön először.

• A köszöntés szövegét a két fél kapcsolatának mélysége, tartóssága és a pillanatnyi helyzet

határozza meg.

• Magázás esetén a napszaknak megfelelő köszöntési forma a legudvariasabb: Jó reggelt

kívánok!, Jó napot kívánok!. Ne spóroljuk a "kívánok" szó hozzámondásával, így sokkal

személyesebbé és udvariasabbá válik az üdvözlés.

I.1.2. Bemutatkozás, kézfogás

• A bemutatkozás legfontosabb szabálya, amely minden kulturált társadalomban

örökérvényű, hogy kézfogás közben minden esetben nézzünk partnerünk szemébe!

Természetesen a más köszöntési és bemutatkozási szokásoknak hódoló távol-keleti

országok is a kulturált társadalmak közé tartoznak, szokásaik azonban igazodtak az

európai kultúrához, hagyományaikat csak egymás között alkalmazzák. Amikor japán vagy

kínai állampolgárokkal teremtünk kapcsolatot, elfogadható a kézfogásos üdvözlési mód.

• Kézfogásunk legyen természetes, de határozott. Ne

lógó, ernyedt kézzel üdvözöljük ismerőseinket,

illetve mutatkozzunk be!

• Kézfogás alkalmával ügyeljünk testtartásunkra,

egyenes háttal, magunkat kihúzva, kissé előre

hajolva fogjunk kezet.

• Férfi a nő kezét sohasem rázhatja meg. "Angol módra" férfiak között enyhe kézrázás is

megengedett a barátság jeleként, mint máshol az ölelés. Indiában namaszte (enyhe

meghajlás összetett kézzel) az üdvözlés, elsősorban higiéniai okokból (forróság, izzadó

kéz). Irániakkal, ortodox zsidókkal hölgy nem foghat kezet.

• Bemutatkozáskor nevünket megfelelő hangerővel, partnerünk számára érthető módon

mondjuk!

• Nagyon fontos kérdés, hogy ki, kinek és hogyan mutatkozik be? Bemutatkozáskor, mint

szinte minden illemszabály alkalmazása során elsősorban a társadalmi hierarchia a

7

meghatározó: nem, életkor, beosztás. Ugyanakkor fontosak az üdvözlés, bemutatkozás

körülményei is. Más szabályok élnek egy hivatalos fogadás alkalmával és mások egy

baráti kerti mulatságon.

I.1.3. Bemutatás

Bemutatás során egy harmadik fél mutat be két embert egymásnak. Ő mindkét felet kell, hogy

ismerje. Ez esetben a bemutató személyén nagyon sok múlik, a szabályok betartásának

jelentősebb része rá hárul. Amennyiben ilyen feladat elé kell álljunk, figyeljünk az alábbiakra!

Azonos társadalmi helyzetben levők esetében:

Különböző neműek bemutatásakor a férfit mutatjuk be a hölgynek.

Azonos neműek bemutatásakor az életkor az irányadó: a fiatalabb hölgyet, férfit mutatjuk

be az idősebb hölgynek, férfinak.

Más a helyzet eltérő társadalmi pozícióban lévők esetében. Nyilvánvaló, hogy egy hivatalos

fogadás során a svéd királyt nem volna udvarias dolog bemutatni egy a fogadáson résztvevő

hölgynek, mindez fordítva történik. Hasonlóképpen nem lenne szerencsés egy vállalati

rendezvényen a vezérigazgatót bemutatni az új titkárnőnek. Tehát hivatalos események

alkalmával az udvariasság terén az adott körben betöltött társadalmi pozíciók irányadók,

háttérbe szorítva a női nem elsőbbségét. Fontos azonban, hogy a jelentős korkülönbség

elmossa a kisebb rangkülönbséget. Azonos és különböző társadalmi pozíciót betöltők

esetében egyaránt érvényes az a szabály, hogy a bemutatás során meghatározó az egyik, vagy

másik bemutatandó személynek a bemutatás végrehajtójához való viszonya. Házastársak

együttes megjelenése esetén, amennyiben valamelyiküknek idegen a társaság, minden esetben

az ismert házastárs mutatja be férjét, feleségét a társaság tagjainak még akkor is, ha

feleségünket kell bemutatnunk egy nála fiatalabb nőnek vagy férfinak, esetleg a férjet mutatja

be a feleség egy nála jóval fiatalabb férfinak.

Néhány kortól, nemtől és rangtól független szabály:

A bemutatás elutasítása súlyos sértés!

Akinek korábban már bemutattak, a későbbiekben minden alkalommal üdvözölnünk kell!

A bemutatott személy nem kezdeményezheti a kézfogást, ezt a másik félnek kell először

megtennie!

8

I.1.4. Bemutatkozás

Bemutatkozás során magunkat mutatjuk be, ilyenkor harmadik személy nem vesz részt a

dologban, még ha jelen is van. Ez sem kevésbé fontos, mint a bemutatás, ugyanis ez estben is

lényeges az első benyomás, amely hatással van a kapcsolat további alakulására,

meghatározhatja annak mélységét, tartósságát. Néhány bemutatkozással kapcsolatos fontos

szabály:

- Ok nélkül ne mutatkozzunk be! Például tájékozódás céljából történő információkérés során

nem szükséges bemutatkoznunk.

- A bemutatkozás minden esetben állva történik. Kivételt képez természetesen, ha valamelyik

fél mozgássérült, vagy beteg.

- Semmiképp ne legyünk erőszakosak, ne akarjunk mindenáron bemutatkozni! Várjunk a

helyzetből adódó lehetőségekre!

- Nem kell bemutatkoznunk tömegközlekedési eszközökön, étteremben, ha más asztalánál

kínálnak nekünk helyet, kivéve, ha társalgásra kerül sor köztünk és a jelenlevők között.

- Nyaralás, üdülés során, amennyiben közös étkezésekre kerül sor, mindenképpen illik

bemutatkoznunk.

I.2. Tegeződés, magázás, megszólítás

Viselkedéskultúránkban talán ez a terület az, amelyik az utóbbi időben a legnagyobb

változásokon ment keresztül. Míg nem is olyan régen a tegezés egy igen közeli bensőséges

viszonyt feltételezett, napjainkban ennek súlya már elenyésző.

Filmeken láthatjuk, korabeli könyvekben, újságokban olvashatunk arról, hogy a tegeződés

nem is olyan régen még egészen fiatalok között, de családon belül szülő és gyermek között

sem volt divat. Ma már meglepetésként hat, ha egy gyermek magázza szüleit, valószínűleg

nem is fordul elő említést érdemlő számban. A tisztelet megadásának, illetve az egymás közti

viszony minőségének nem a tegezés és magázás szab határt, sokkal inkább a megszólítás és a

stílus jellemzi a beszélők kapcsolatát. A tegeződés nagyfokú elterjedésében sokan

feltételeznek angolszász hatást, aminek, ha van is valamilyen valóságalapja, mégsem

azonosítható a tegeződés és magázódás valódi különbségével. Az angol nyelvben valóban

nincs szó, vagy kifejezés a magázódásra, önözésre, de más alkalmas eszköz viszont létezik a

kapcsolatok minőségének kifejezésére. A "hello" vagy a "hi" köszönés és a keresztnév

9

megemlítésével történő köszönés egyértelműen közeli viszonyra utal, tehát valódi tegezés

tartalmában és formájában egyaránt, míg a "Good morning, Mr. Smith!" üdvözlés a magázás

szerepét tölti be. Nálunk azonban sokkal kuszább a kép. Viselkedés szempontjából

legkritikusabb pont a korban hasonlók köszöntése, majd azt követő beszélgetése. Sokszor

találkozhatunk olyan emberekkel, aki minden előzmény nélkül tegezésbe kezdenek. Ez

elsősorban a jelenlegi 40-es éveit taposó korosztálynál, vagy az annál fiatalabbaknál

figyelhető meg. Az idősebbek általában a korabeli szokásokat követik: magázódnak. Az e

téren való helyes viselkedés igen összetett kérdés, számtalan lehetőséget, szituációt, helyzetet

elemezhetnénk, ezért a téma tárgyalásához kérdezések és arra adandó válaszok módszerét

választottuk:

1. Ki kezdeményezheti a tegezést?

Mindig a hölgy vagy az idősebb férfi. Fontos, hogy

a felajánlott tegezést udvariatlanság elutasítani! Erre

a későbbiekben is oda kell figyelni, tehát, ha

valakivel egyszer már tegeződtünk, úgy későbbi

alakommal ezt modortalanság, súlyosabb esetben

sértés eltéveszteni. A pertu egy életre szól!

2. Hogyan kezdeményezhető tegezés?

Direkt módon, a partner ez irányú felajánlásával, vagy indirekt módon, amennyiben

partnerünk a beszélgetés során tegez bennünket. Kivételt képez ez alól, ha a korkülönbség

nagyon jelentős: ha például egy nagyon idős férfi letegez egy fiatal lányt, nem illik

visszategezni!

3. Hogyan viselkedjünk munkahelyen?

Munkahelyen általában férfiak-férfiak, illetve nők-nők között automatikus a tegeződés.

Azonban jelentős korkülönbséget tapasztalva várjuk meg a másik fél kezdeményezését!

4. Hány éves korig tegezhető egyoldalúan a gyerek?

Erre nincs pontos meghatározás, általában a felnőttkor küszöbéig (17-18 éves korig) tanácsos,

amennyiben nem akarjuk, hogy visszategezzen.

5. Hogyan szólítsuk meg udvariasan jóval idősebb ismerősünket, rokonunkat, akivel tegező

viszonyban vagyunk?

Mint ahogyan arról már korábban volt szó, ma már nem a tegezés-magázás utal a tiszteletadás

minőségére, sokkal inkább a hozzá kapcsolódó megszólítás. Ha például nálunk jóval idősebb

József nevű nagybátyánkkal tegező viszony alakult is ki, ez nem azzal jár, hogy úgy

10

viselkedhetünk vele, mint a "haverokkal"! Udvariatlanság lenne "szia Józsi"-val üdvözölni, a

helyes megszólítás: "szervusz Józsi bácsi", de igaz ez nagynénénkre is, tehát minden jóval

idősebb férfi- vagy nőismerősünkre egyaránt. Ez természetesen nemcsak a köszöntésre, a

beszélgetés során folyamatosan érvényes.

I.3. Általános beszélgetési szabályok

• Beszélgetés alkalmával soha ne vágjunk partnerünk beszédébe, még heves vita

alkalmával sem. Várjuk meg, míg befejezi mondanivalóját és csak azt követően szólaljunk

meg.

A "közbevágás" súlyos modortalanságnak számít, amennyiben ezt tesszük, joggal

formálhat rólunk partnerünk negatív véleményt.

• Ne emeljük fel hangunkat még vita hevében sem, mondanivalónkat érvekkel támasszuk

alá! A kiabálás, hangoskodás a gyengeség, az érvnélküliség jele, mondanivalónk még

akkor is elveszti értékét, ha egyébként igazunk is van.

• Merjük belátni tévedésünket, ha partnerünknek igaza van.

Ez nem szégyen, nem vereség, sőt győzelem.

• Ne gesztikuláljunk, legyünk urai mozdulatainknak, testtartásunknak. A déli népeknél

tapasztalható, jópofának tűnő fokozott kézmozgás, mozdulatok kulturált

beszélgetőpartnerek között nemkívánatosak, illetlenek, visszatetszést keltenek.

Ha késztetést is éreznénk a mutogatásra, gyakoroljunk önfegyelmet.

• Beszélgetés közben ne érjünk partnerünkhöz: ne veregessük meg a vállát, ne piszkáljuk

gombját, még akkor sem, ha úgy érezzük, hogy kapcsolatunk baráti.

• Mindig partnerünk felé fordulva beszéljük! Beszélgetés közben lehetőleg nézzünk a

szemébe, ha felolvasunk, gyakran pillantsuk rá. Amennyiben nem tudunk teljes

testfelületünkkel felé fordulni - mert pl. egymás mellett haladunk - arcunkkal akkor is felé

forduljunk.

• Figyeljünk beszélgetőtársunkra, még ha a beszédtéma valójában nem is érdekel minket!

Számára fontos, hogy mondanivalóját megossza velünk, ne sértsük meg látható

érdektelenségünkkel.

• Ne legyünk tolakodóak! Ha azt tapasztaljuk, hogy kényes témát érintettünk, ne

kíváncsiskodjunk tovább, tereljük más irányba a beszélgetést!

11

I.4. Pontosság A mai világban akár az üzleti, akár a magánéletben is pontosnak lenni - fél siker. Ugyanis a

pontosságban kifejeződik a partner tisztelete és a saját magunk megbízhatósága. A francia

kódex valamikor a királyok számára egyetlen udvariassági tényezőt ismert: a pontosságot. A

királyra nem vonatkozott a protokoll, miután ő mindenekfelett állt. Az alattvalók sokféle

módon fejezhették ki tiszteletüket a király felé, míg a királynak egyetlen lehetősége volt arra,

hogy alattvalóival szemben udvarias legyen: ez volt a pontosság.

Érdekes, hogy az " udvarias " szó eredete, számos idegen nyelven is az udvari környezetből

származik. Az ókorban a görögöknél a "városias" jelző adta ugyanezt az értelmet. A

pontosság tehát udvariasság.

Az életünk folyamán többször veszünk részt különféle tárgyú előadáson, konferencián és

egyéb hivatalos eseményeken. Ilyenkor:

• A résztvevőknek illik pontosan megjelenni, hiszen a

későn érkezők zavarják az előadást, az előadót és a

hallgatóságot.

• Lehetőleg az érkezés helyéhez legközelebb kell helyet

foglalni.

• Az előadásról a befejezés előtt zajosan eltávozni

illetlenség, mert azt hiszik, hogy nem érdekel

bennünket a téma. Ha tudjuk, hogy korábban kell elmennünk, előre jelentsük be távozási

szándékunkat és a lehető legdiszkrétebben hagyjuk el a helyiséget.

• Ebéd vagy vacsora meghíváskor illik pontosan érkezni. "Hosszú ideig várni egy későn

jövőre, kíméletlenség a többi vendéggel szemben". Ugyanakkor azt is figyelembe kell

vennünk, hogy a meghívó felet zavarja, ha túlságosan korán érkezünk a megbeszélt

időpontnál. Ezzel is zavarba hozhatjuk őt.

• Tudni kell azt is, hogy mikor illik távozni. Ha elfogy a téma, ne várjuk meg azt, hogy

unalommá fajuljon a beszélgetés és egyértelművé váljon, hogy már alig várják, hogy

hazamenjünk. (Ezt egyébként a néma csönd és „kényszertémák” felhozása mellett, az ülő

készenléti gesztus is elárulhatja, ha időben felismerjük.)

12

A pontosság értékelése, akárcsak a kommunikációs sajátosságok, kultúránként eltérő.

Európában északtól-délre haladva egyre lazul, más kultúrkörökben és más kontinensek

országaiban pedig a pontosság fogalma egészen más értelmezést kap.

Sajnos a magyarok nem pontos emberek, hazai szokásaink e tekintetben elég lazának

mondhatók. Az északi népek például nagyon pontos emberek. A britek rendkívül pontos

emberek. Ha valakit hétre hívnak, elvárják, hogy pontosan hétre ott is legyen, de a németek is

rabjai a pontosságnak. Ezzel szemben az afrikaiak és a brazilok nagyon lazán értelmezik a

pontosságot.

Minden esetre tizenöt percet illik várakozni a későn érkezőre a hivatalos vacsora alkalmával.

Ez az úgynevezett „akademische Viertel”, az a negyedóra, amit az egyetemisták türelmesen

töltenek el padjaikban. Ám ha a professzor tovább késlekedik, a diákok egy percet sem várnak

tovább, és örömmel könyvelik el, hogy az előadás ezúttal elmaradt.

Egy politikusnak, közéleti szereplőnek is tisztában kell lennie azzal, hogy bizonyos

rendezvényeken köszönteni fogják, ezért illik pontosságával megtisztelni a hallgatóságot.

Manapság, a mobiltelefonok birtokában nem jelenthet gondot, hogy odaszóljunk, ha késünk

valamiért. Valóban lehetnek objektív akadályok: halaszthatatlan hivatali feladat, hirtelen

rosszullét, közlekedési akadály. Bár a pontatlanságra általában ritkán van elfogadható

mentség.

I.5. Telefon-illemtan

A hívás hosszánál mindig tartsuk szem előtt, hogy az idő pénz! Nemcsak a magas tarifák

miatt kell korlátozni a hívást, hanem mert (és ezt fontos emberek esetében különösen

figyelembe kell venni), másoktól vesszük el a vonalat, magunknak kisajátítva a hívott félt.

Fogalmazzunk lényegre törően és frappánsan, és mindig adjunk lehetőséget a hívott félnek

arra, hogy kifejtést kérjen a témában. Ha bőséges mondanivalónkkal elárasztjuk a másikat,

nem biztos, hogy vissza fog kérdezni, mert attól fél, hogy újabb végeláthatatlan monológot

kénytelen meghallgatni.

Amikor telefonon beszélünk, mivel nem látszik az arcunk és a testünk, a metakommunikációs

eszközöket (mimika, gesztikuláció) nem használhatjuk fel. Ezek helyett a hangsúlyt, a kisebb-

nagyobb hatásszüneteket lehet alkalmazni, és gyakran még az is egyedi hatást vált ki, ha

kifejezetten átlagosan (közhely, semmitmondó szövegrészek) vagy éppen választékosan

13

fogalmazunk. Amiatt, hogy nem láthatnak minket, és mi sem láthatjuk a hívott felet, a

közvetlen környezet történéseiről sem lehet tudomást szerezni anélkül, hogy ne kellene

"közvetíteni" az eseményeket. Ezért célszerű olyan időpontot választani, amikor a legnagyobb

az esély arra, hogy a beszélgetőpartner ráér. Ebben azonban a legtöbb esetben nem lehetünk

biztosak, ezért kérdezzünk rá rögtön a beszélgetés elején, hogy nem zavarjuk-e az illetőt.

A befejezést csak a hívó fél kezdeményezheti, ellenkező esetben sértődésre adhatunk okot

azzal, ha "le akarjuk rázni" a hívást. Amikor ez elkerülhetetlen, meg kell találnunk a módját,

hogy úgy közöljük, ahogyan az nem bántó. Ha megszakad a vonal, a beszélgetést

kezdeményező fél kötelessége az újrahívás.

Ha hivatalos helyre intézünk hívást, és csak közvetett úton jutunk el

a hívni kívánt félhez, ugyanúgy mutatkozzunk be, mint más

esetben, majd kérjük a megfelelő alállomás kapcsolását. Ha nem

ismerünk alállomáshoz tartozó kódot, a kezelőtől a kapcsolás

alkalmával kérdezzük meg a konkrét kapcsolási számot, hogy

foglalt jelzés esetén vagy a későbbi hívásokkor ne kelljen mindig a

kapcsolásra várni.

Ha utcán mobilról vagy fülkéből szeretnénk beszélni, csak akkor

tárcsázzunk, ha a külső zajok és egyéb zavaró külső hatások nem akadályoznak abban, hogy

értelmes társalgást folytassunk a hívottal. Modortalanságnak számít, ha felhívunk valakit,

majd rögtön közölnünk kell, hogy alig hallunk valamit, vagy nem tudunk rendesen beszélni,

mert valami zajong a háttérben. Amikor alkalmatlan helyen vagy időben minket keresnek

mobiltelefonon, már más a helyzet, mert magától értetődően nem tehetünk arról, ha a rossz

körülmények közt kell fogadnunk a hívást.

Annak ellenére, hogy ugyanúgy élőben hallhatjuk a másik hangját, mint amikor személyesen

beszélünk, sok minden van, amit mégsem illendő az éteren keresztül megbeszélni. Ezek az

úgynevezett "tiltott témák", amelyek általában komoly magánéleti vagy üzleti információkat

tartalmaznak, és feltétlenül megkövetelik a személyességet. Ezeken kívül olyan formális

dolgokról sem szokás egy hívás alkalmával beszélni, amelyek értelmét kifejezetten a

személyesség adja meg (gratuláció, részvétnyilvánítás stb.).

Még a legmodernebb központok esetében is előfordul, hogy tévesen kapcsolnak, bár egyre

inkább magunkat okolhatjuk az ilyen esetek miatt, mivel sokszor a rosszul tárcsázott szám a

baj forrása. Amikor észleljük, hogy nem a megfelelő helyre kapcsoltak, semmiképpen se

14

tegyük le a telefont! Nemcsak azért, mert ez nagyfokú tiszteletlenség és sértés, hanem mert

gyávaságra is vall. Legtöbbször nem ellenőrizhető, hogy ki hibás a téves kapcsolásban, ezért

mindig a hívónak kell vállalnia a következményeket. Emellett pedig még konkrét

információkhoz is juthatunk, ha nem csapjuk le a kagylót. Esetenként a hívott személy egyik

kollégájának vagy családtagjának ismeretlen hangja miatt bontunk vonalat, arra gyanakodva,

hogy tévesen kapcsoltak, ami a későbbiekben nem biztos, hogy kifejezetten előnyünkre válik.

Ezért minden esetben a legcélszerűbb, ha kérjük az eredetileg hívott személyt a telefonhoz,

legfeljebb nem járunk sikerrel.

Figyeljünk arra, akivel beszélünk!

Alapvetően teljes figyelmünkkel kell a másik felet kitüntetnünk, elkerülhetetlen esetben pedig

csak olyan dolgokat szabad közben csinálni, ami nem köt le teljesen, és továbbra is

könnyedén figyelemmel tudjuk kísérni a másik mondanivalóját úgy, hogy nem okoz

problémát a válaszadás. Tartsuk szem előtt, hogy amennyire mi halljuk a vonal túlsó végén a

háttérből beszűrődő zajokat, úgy hallhatják ugyanezt mifelőlünk is, tehát a beszélgetés

időtartamára nem felfüggeszthető tevékenységeket lehetőleg halkan végezzük!

I.5.1. Üzenetrögzítő

Nemcsak az üzenethagyásnak, hanem saját bejelentkező-szövegünk elkészítésének is szigorú

szabályai vannak. A könnyed stílusú szövegek - mint például "helló, a hang után

kiteljesítheted önmagad" - nemcsak a célnak nem felelnek meg, hanem azt sem veszik

figyelembe, hogy olyanok is telefonálhatnak, akik ismeretlenségüknél fogva nem veszik jó

néven az ilyet. A túl lezser, fantáziadús szöveg mindenkiben más hatást válthat ki, így nehéz

kezelnünk az ebből később kialakuló problémákat. Üzenetrögzítős üdvözlőszöveg estében

úgy mutathatjuk ki megbecsülésünket a hívó fél irányában, ha teljes nevünket, esetleg

számunkat is közöljük, és felhívjuk a figyelmét arra, hogy mennyi idő áll rendelkezésére,

hogy üzenetet hagyjon, és mit ne felejtsen el megemlíteni. Praktikus, ha bejelentkezéskor

esetleg alternatív hívószámainkat is elmondjuk.

Az üzenethagyó nevének elmondása után minél rövidebb idő alatt közölje mondanivalóját, és

sose felejtse el bediktálni azt a telefonszámot, ahol éppen elérhető. Még akkor sem, ha

tisztában van azzal, hogy azt a hívott fél tudja, mert így alaposan megkönnyítheti a dolgát .

15

I.5.2. Mobil - etikett

A hívó fél helyzete valamelyest egyszerűbb, mert megválaszthatja a szituációt és az

időpontot, amikor hívást kezdeményez. A hívott félnek több szempontot kell mérlegelnie. Egy

hívás félbeszakíthat fontos megbeszéléseket, elvonhatja a figyelmünket más, amúgy nagyon

fontos ügyekről.

Ha olyanok a körülmények, hogy nem szívesen folytatná a beszélgetést, akkor magyarázza el

a helyzetet a hívó félnek és ígérje meg, hogy majd visszahívja őt. Az a legjobb, ha abban is

megegyeznek, hogy mikor hívja Ön vissza a hívó felet.

FONTOS!: ne csak ígérgessen, hanem hívja is vissza! Ha a hívott fél nem elérhető, akkor

mindenképpen hagyjon üzenetet.

Ha üzenetet hagy, akkor hagyja meg a nevét (ha szükséges teljes nevét), a hívás okát, ha

szükséges a saját telefonszámát. Beszéljen tisztán és győződjön meg arról, hogy nincs az

érthetőséget zavaró háttérzaj. Igyekezzen tömör üzenetet hagyni. Ha az üzenet nem mondja

külön, hogy a hívó fél újra fog hívni, akkor kötelességünk 24 órán belül visszahívni. Még

akkor is, ha nincs teljes válaszunk az esetleg feltett kérdésekre. Ez pl. abban segíthet a hívott

félnek, hogy megértse, hogy más alternatívák után kell néznie.

Néhány javaslat:

- A telefonba tiszta nyugodt hangon beszéljen. Ez professzionális benyomást kelt.

- Ne rágjon rágógumit és ne egyen telefonálás közben.

- Tüsszentés és köhögés esetén fordítsa el a fejét a telefontól és kérjen elnézést

beszélgetőpartnerétől.

- Ha beszélgetés közben kell felvennie a telefont, mindig kérjen elnézést, mielőtt felveszi a

telefont.

- Ha erős háttérzaj van környezetében, akkor kérjen elnézést beszélgetőpartnerétől és

magyarázza el neki a zaj okát (pl. építkezés a közelben).

- Ha telefonbeszélgetés közben új hívása érkezik, akkor az első hívás élvez elsőbbséget. Az

első beszélgetőpartnerét csak addig várakoztassa, amíg a másodiktól gyorsan felvesz egy

üzenetet. Ha a második hívó fél nagyon fontos, akkor az első féltől kérjen elnézést és

ígérje meg, hogy visszahívja.

- Kérjen elnézést, ha mellétárcsázott. Mondja el a hívott félnek, hogy Ön milyen számot

tárcsázott. Így elkerülheti, hogy többször is rossz helyre menjen a hívása. Ellenőrizze

jegyzetét, hogy jó számot hív-e. Kérjen elnézést és köszönjön el.

16

- Hívás kezdeményezésekor tisztán és érthetően mondja be nevét (és cége nevét) és a

beszélgetést lassan kezdje el, hogy a hívott félnek legyen ideje felfogni, kivel beszél. Ne

feltételezze, hogy a hívott fél úgy is felismeri a hangját.

- Ha hosszabb beszélgetést akar lebonyolítani, akkor kérdezze meg a beszélgetőpartnerét,

hogy ráér-e. Ha 20 percre van szüksége, akkor ne azt kérdezze, hogy "Van fél perced?"

- Telefonbeszélgetés közben ne beszélgessen a környezetében jelenlévőkkel. Ha erre mégis

szükség van, kérjen telefon beszélgetőpartnerétől elnézést.

- Ha a vonal megszakad, akkor a hívó félnek kell újrahívnia és elnézést kérnie a hibáért.

Még akkor is, ha nem tehet róla.

- Ne telefonáljon templomban, temetőben, színházi előadás közben, moziban, tárgyalás

alatt. Ha nagyon fontos hívást vár és nem kapcsolhatja ki a készüléket, akkor kapcsolja

rezgő üzemmódba.

- Ne beszéljen túl hangosan, mert az sérti környezetét. Ne beszéljen túl halkan, mert akkor

beszélgetőpartnere nem fogja érteni.

- Figyeljen beszélgetőpartnerére. Ha olyan tevékenységet folytat beszélgetés közben, ami

mellett nem tud folyamatosan figyelni, akkor illendőbb elnézést kérni és visszahívni a

hívó felet.

Egy telefonbeszélgetés rendszerint két fél között jön létre (kivéve pl. telekonferencia). Még ha

mobilon is beszél, törekedjen arra, hogy a beszélgetést senki se hallja. Ezért lehetőség szerint

ne hívjon vonatból, buszból, stb. Ha ez elkerülhetetlen, akkor beszéljen halkan. Ilyen

helyzetben elkerülhetetlen, hogy mások mindent halljanak, ezért ne említsen neveket és

személyes vagy üzletileg bizalmas információkat. Ha Ön kerül olyan szituációba, hogy mások

beszélgetését végig kell hallgatnia (pl. buszon), akkor próbáljon ne odafigyelni.

Ha telefonálni szeretne, és nincs mobilja, ne kérje el mások mobil készülékét, ha van a

közelben hagyományos telefon is.

Kerülje a telefonbeszélgetést étteremben. Ez sokszor nehezen megoldható, de legalább ne

felejtsen el elnézést kérni az asztalnál ülőktől. Semmiképpen se tegye ki az asztalra a

készüléket. Ha az övére erősítve tarja, vagy a táskájában, akkor is meg fogja hallani és nem

illő készülékével felvágni, mesterkélten fontosnak mutatkozni. Ha asztalnál ülve kap egy

fontos hívást, akkor az asztaltársaságtól elvonultan egy sarokban folytassa le a beszélgetést.

Autóban kihangosító nélkül ne beszélgessen. Ez nem illem kérdése, hanem az Ön biztonsága

követeli meg.

17

I.6. A levelezés

A levelezés és a telefonálás mindennapi feladataink közé tartozik. A hivatalos kapcsolattartás

eszközei. Az üzleti életben ezért meghatározó szereppel bírnak, nem mindegy, hogy milyen

formában tesszük. A levelezés legnagyobb előnye, hogy rekonstruálja, rögzíti és évek múlva

is visszakereshetővé teszi egy-egy fontos üzleti tárgyalás döntését, a felek megállapodását.

Mind a hivatali, mind pedig az üzleti életben szinte minden ténykedés anyagi hátterű, éppen

ezért óriási jelentőséggel bír.

A hivatali levelezés főbb követelményei:

- céges levélpapír, A/4, A/5 méret (memorandum papír,

rövid közlésre használják),

- felső része a fejléc (nyomdai vagy számítógépes),

tartalmazza: a küldő cég neve, címe, telefon-, ill.

faxszáma, e-mail-címe, bankösszeköttetései (folyó- és

csekkszámlaszám), a levél kelte, hivatkozási száma,

ügyintéző neve,

- címzés (belső címzés) a borítékon szereplő címzés megismétlése, rendszerint a céghez

szól,

- a címzett megszólítása (a még mindig gyakran használt "Tisztelt Cím" megszólítást

mellőzzük, helyette pl. a "Tisztelt Uraim, vagy Kedves Tóth Éva" teljes névvel hivatalos

megszólítást használjunk),

- a levél hangvétele legyen mindig udvarias (de nem udvariaskodó), még akkor is, ha

negatív dolgot közlünk,

- fontos a levél külalakja (levélpapíron történő elhelyezés, átütés, áthúzás mellőzése, a

margók, bekezdések figyelembevétele),

- a helyesírás szabályait ismernünk kell, amennyiben bizonytalanok vagyunk, nézzünk

utána,

- hivatalos levelezésben mindig magázódunk,

- ha a levelezésben megszólítottunk, alapszabály, hogy mindig el is köszönjünk. Pl.

"Üdvözlettel vagy Tisztelettel XY" stb.

A beszélgetés és a telefonálás mellett a társadalmi érintkezés, a személyes kapcsolattartás

harmadik legfontosabb formája a levelezés. A levélváltás a technika fejlődésével sokkal

18

jelentősebb szerepet kapott mostanában. Ma már sokkal gyorsabban jut el a levél a

címzetthez, mint korábban.

Levelünk nem lehet sablonos, fel kell kelteni a címzett érdeklődését, akár a beszélgetésnek.

Nem ajánlatos pletykákat, sértő dolgokat írni másokról, mert nem lehetünk biztosak abban,

kihez kerül levelünk. Az sem szerencsés, hogyha felindult állapotban írunk, utólag

megbánhatjuk a leírtakat. Jobb, ha alszunk egyet az egészre és higgadtabban fogalmazzuk újra

levelünket. Minden esetben olvassuk el a levelet annak elkészülte után, így észrevehetjük az

esetleges hibákat. Ne ábrándítsunk ki senkit fogalmazási és helyesírási hibákkal.

Magántermészetű levelet lehetőleg kézzel írjunk, ezzel is jelezve a bensőségesebb

kapcsolatot. Ha valami miatt mégis géppel írjuk, akkor a végére pársornyi üdvözletet lehet

írni kézzel. Az aláírás természetesen minden esetben kézzel írott legyen. Nagy

udvariatlanságot takar, ha valaki névbélyegzőt használ, így spórolva meg az aláírás hatalmas

fáradalmait.

Aki nagyon fontos magánlevelet ír, készítsen róla előbb próbafogalmazványt, javítsa ki

gondosan, s csak aztán írja le véglegesen levélpapírra. Esetleg mégis marad valami fontos

gondolat, amit le kell írnunk, megtehetjük a latin "postscriptum" (utóirat) rövidítésével

jelölhetjük, így: P.S. A levél fontos és maradandó emlék, ne rontsuk el azzal, hogy sietség

miatt csúnya külalakkal élvezhetetlenné tesszük azt. Törekedjünk arra, hogy soraink egyforma

hosszúak legyenek, egyenlő távolságra essenek egymástól, vízszintesen fussanak, és ami a fő:

olvashatóak legyenek. A lap két szélén hagyjunk margót. Felül körülbelül három centiméter

szélességű, alul keskenyebb csíkot hagyjunk üresen. Ne feledkezzünk meg soha a levél

gondos keltezéséről, a megszólításról és a megfelelő levélzárásról. A keltezés helye

magánlevelekben a jobb felső sarokban van, tartalmazza a levélírás helyét, évét, hónapját és

napját. A megszólítást régebben mindig a levélpapír közepére írták. Ma már igen elterjedt a

bal szélén kezdett megszólítás, természetesen itt is margót kell hagyni.

Ha megszólítás után vesszőt tettünk, kis kezdőbetűvel, ha pedig felkiáltójelet, akkor nagy

kezdőbetűvel kezdjük a következő sorban a mondanivalónkat.

A megszólítás minden szavát nagy kezdőbetűvel írjuk! Hogy kit hogyan szólítunk meg

levelünk elején, az mindig az ismeretség fokától függ. Ennek megfelelően lehet a megszólítás

bizalmas, családias, hivatalosabb jellegű vagy tartózkodóan udvarias. Ha egy gondolatkört

befejeztünk, kezdjünk új bekezdést. Ennek formája kétféle: vagy valóban beljebb kezdjük a

sort körülbelül két centiméterrel, vagy kint a sor elején, de akkor nagyobb sortávolsággal,

mintha egy üresen hagynánk, hívjuk fel a figyelmet arra, hogy új mondanivaló, új gondolatsor

19

következik. A levelet, a bekezdéseket lehetőleg nem az "én" személyes névmással kell

kezdeni.

A befejezés legalább olyan fontos, mint a levél többi része. Nem szerencsés, ha "Zárom

soraimat" után az utóiratban még egy féloldalt fejtegetjük a lemaradt gondolatunkat. A

búcsúzás ne legyen túlbonyolítva, mert a levelezőpartnerünk nem vár tőlünk többet, mint egy

egyszerű üdvözletet a levél végén. A szinte sablonosnak mondható befejezési forma után, két

ujjnyival lejjebb, a papír szélére jön mindig a kézzel írt aláírás. A papírlapnak csak az egyik

oldalára írjunk. A levélpapír anyaga a különféle alkalmaknak megfelelően lehetőleg

különböző legyen. Nyilvánvaló, hogy szerelmes levelet másféle papírra ír az ember, mint

amilyenre hivatalnak címzett kérvényt, folyamodványt, netán üzleti megrendelést. Fehér vagy

csontszínű papírra férfiak és nők egyaránt, általában minden alakalomra írhatnak levelet. Más

színű papírt csak nők használjanak, de ők se rikító színeket, mert azok ízléstelenek, akárcsak a

különféle színű tinták, filc- vagy golyóstollak. A borítékra nem vonatkoznak különös

szabályok, csupán, hogy az tiszta és gyűretlen legyen. A hivatalos levélnél a papírt előbb

függőlegesen hajtjuk félbe az írásos résszel befelé, és azután még egyszer vízszintesen felébe.

A boríték gondos címzése fontos, ne hagyjuk el a doktor, professzor, elnök, igazgató címeket.

Írjuk ki pontosan a lakóhelyet, az irányítószámot, az utca és házszámot. A levél küldője a

nevét, lakása pontos címét a boríték bal felső sarkába írja. Ha nem írunk feladót, meglehet a

rossz címzés vagy a címzett elköltözése miatt, nekünk se tudják visszaküldeni a levelet. Így

fogalmunk sincs arról, hogy levelünk nem érte el célját. Illik minden levélre válaszolni, ha

válaszhoz több időre (információgyűjtésre) van szükség, egy nyílt levelezőlapon írjunk pár

sort, amivel tudatjuk, hogy később, mindent részletesen megírunk. Nem illik másnak szóló

levelet elolvasni, még akkor sem, ha ki van bontva. Ez természetesen a házastársakra is

vonatkozik és szülő gyermek kapcsolatban is fenn áll. Természetesen ezek a szabályok

vonatkoznak az e-mail levelezésre is. Persze vannak kisebb eltérések. Boríték például nincs,

ám a címzés fontos, mert ha egy betűt is eltévesztünk, szintén nem ér célt levelünk. A

"subject" (tárgy) rovatba, röviden, akár egy szóba összefoglalhatjuk a levél fő témáját. Az E-

mail előnye, hogy rendkívül gyors és a válasz is hamar megérkezhet. Viszont nincs meg a

kézírás személyessége, amit egyelőre csak a hagyományosan írt levél nyújthat.

I.6.1. Fax

Gyors, lényegre törő kommunikációt tesz lehetővé viszonylag magas költséggel. E két

jellemzője meghatározó az udvariasság szempontjából is. Rövid, lényegre törő, nem várható

20

el tőle a túlzott részletezés vagy terjengősség, ez főleg az üdvözlési, megszólítási és elköszönő

formulák rövidségében, illetve hiányában figyelhető meg. (Tehát a nagyfokú udvariasság

jelének kell tekintenünk a faxon található megszólítási és elköszönési formák használatát,

hiszen növelik a költséget.)

A fax technikája automatikusan hozza a hívott fél és a hívó fél kódját, illetve a hívás

időpontját (időtartamát), ez a fax-nyomtatvány legtetején szerepel. Az ez utáni rész áll a hívó

fél rendelkezésére.

Egy fax sémája tehát a következőképpen néz ki általában:

Küldő

(hivatalos megnevezés, cím, telefon, rang, beosztás)

Címzett

Indokolt udvariassági szempontból feltüntetni a dátumot, hogy a címzettnek ne kelljen

keresgélnie az automatika által közölt adatok között.

oldalak száma

(a címzett tájékoztatása végett)

szöveg

(megszólítás, elköszönés nem feltétlen szükséges)

aláírás

(nem feltétlen szükséges)

egyéb hivatalos információk

a lap alján (cég-telephely, adószám, bankszámlaszám, képviselet, további érintkezési

forma)

A faxon valahol (általában alul) fel szokták tüntetni, hogy a fax illetéktelen kezekbe juttatása,

illetéktelen felhasználása, a vele való visszaélés büntetendő cselekmény.

I.6.2. SMS (Short Message Sending)

Az udvariasság, a helyes viselkedés szabályai az SMS kapcsán is fennállnak. Pl. ne írjunk

SMS-t miközben valakivel szemtől-szemben beszélgetünk.

Ne feledkezzünk meg arról, hogy az SMS informális.

Ne használjunk SMS-t hivatalos meghívásra vagy pl. ne "dobjuk" a barátnőnket SMS-ben.

21

Ne mérgelődjünk, ha nem kapunk rögtön választ. Mielőtt küldünk egy üzenetet, győződjünk

meg arról, hogy a címzett tudja kezelni az SMS üzeneteket és a szolgáltató kínál ilyen

szolgáltatást.

Ügyeljünk a stílusra. Nehéz pontosan kifejezni magunkat egy rövid üzenetben. A

mondanivalónk hangsúlya könnyen félreérthető lehet.

Vezetés közben ne küldjünk SMS-t.

Ne erőltessük a szleng használatát. Ne próbáljuk üzleti partnereinkre ráerőltetni a legújabb

divatos kifejezéseket, sőt a gyerekeinknél se próbáljunk jó benyomást tenni ilyen módon.

Ne felejtkezzünk meg arról, hogy az SMS "lehallgatható". Bizalmas fontos közlendőinket ne

SMS-ben közöljük. Legyünk tekintettel mások időbeosztására. Ne feltételezzük, hogy mások

mindig ráérnek, nem dolgoznak és nem is alszanak. Sürgős esetekben inkább telefonáljunk.

Néha nem veszik észre az üzenetünket vagy ismerősünk egyszerűen túl elfoglalt ahhoz, hogy

válaszoljon.

Ne feledjük el, hogy a készülékünk rendelkezik egy kikapcsoló gombbal. Nagyon kevés dolog

van a világon, ami nem tűr semmi halasztást.

I.6.3. E-mail

Az elektronikus levelezés hasonlít a hagyományos postai, papír-alapú levelezésre. Az

utóbbinál papírra írjuk a levél szövegét, az elektronikus levelezésben erre a célra

szövegszerkesztő használunk. A boríték funkcióját az elektromos levelezésben a levél fejléce

látja el. Mindkét esetben a megírt és megcímzett levelet egy közvetítő mechanizmusra bízzuk,

ami az egyik esetben a Posta, a másik esetben internetes levéltovábbító programok.

A címzett mindkét módszer esetén rendelkezik egy postaládával, ahová a beérkezett leveleit

várja. Levélküldéskor a címzett megadásakor ennek a postaládának a címét használjuk.

Jellemzői a tömörítés, sűrítés, hely-minimalizálás. Ez főleg az üdvözlő, megszólító és

elköszönő formulák hiányában ragadható meg.

Néhány szempont az udvarias online levelezéshez:

A protokolláris formákat, stílust meg kell tartani a hivatalos jellegű elektronikus

kommunikáció esetében is. Szükséges feltüntetni a küldő pontos adatait, a megszólítás

fakultatív, de ajánlott.

A címzett személyének is ki kell derülnie a levélből, nem csak az elektronikus levélcímből. A

dátum nem fontos, mert azt a technika rögzíti. Célszerű azonban mindig megadni a levél

22

tárgyát (subject), ugyanis ez segíthet a címzettnek a levél megfelelő kezelésében, megfelelő

mappában (folder) való elhelyezésében, illetve ha szükséges, továbbításában (forward) és

később az üzenet visszakeresésében. Ajánlatos egy jól eltalált kulcsszót (key word) választani

a levél tárgyául (pl. rendelés, visszaigazolás, információ, meghívás, stb.).

Az elektronikus levélcímnek érdemes rövid, sokatmondó, egyszerűen leírható (tehát nem

idegen nyelvű) nevet választani (hiszen ez alapján azonosít minket a címzett).

Körlevelek esetében illő tájékoztatni minden címzettet arról hogy ki más kapta még meg az

adott levelet, azaz Cc-ben kell küldeni (Carbon copy vagyis indigós másolat). Természetesen

ez nem minden körlevélre vonatkozik, hiszen például egy hírlevélre feliratkozottak körét a jog

védi.

Mindenképpen javasolt olyan levelezőprogramot használni (mind a küldő, mind a címzett

oldalán), amely kiírja az elektronikus levélcím tulajdonosának teljes nevét a státusz-sor

megfelelő rovatában. (Outlook Express és Netscape Messenger)

Van lehetőség előre megkonstruált aláírások (signature), aláírás-panelek alkalmazására (itt

ügyelni kell ezek szolidságára, megfelelő információtartalmára).

Mivel a levelezés lényeges kérdése a gyorsaság, ne várakoztassuk sokáig partnerünket,

legalább egy sort küldjünk neki, miért nem válaszolunk. Az automatikus válaszfunkció

segítségével idézhetjük levelezőpartnerünk levelét. Éljünk ezzel a lehetőséggel, ha lényeges

kérdésekre válaszolunk és elképzelhető, hogy levelezőpartnerünk már nem emlékszik a

témára. Ugyanakkor pazarlás ilyenkor az egész (hosszú) üzenetet megismételnünk. Inkább

töröljünk belőle és csak a reagálásunkat kiváltó sorokat hagyjuk meg a ">" jelek után, amelyet

a legtöbb program alkalmaz.

A félreértések elkerülése végett jelezzük, ha tudatosan vagyunk indulatosak, provokálóak. Ezt

tehetjük a "Flame!" szóval, vagy az érzelmeket kifejező emoticonok használatával /pl. :-)/

(Ezek szótára, a Smiley Dictionary, több helyről is letölthető a hálózaton.)

A csupa nagybetűs szöveget sokan KIABÁLÁSNAK (screaming) érzik és nehezebben is

olvasható, mint a kisbetűs vagy a vegyes (kisbetűket és nagybetűket egyaránt használó)

szöveg.

Lehetőleg csak ASCII formátumú leveleket küldjünk és a 64 kbyte-os terjedelemnél hosszabb

leveleket több részre tagolva küldjük!

Ne írjunk 65-70 karakternél többet egy sorba! Ne írjunk soremelés nélküli, lezáratlan sorokat,

mert ezeket sok rendszer nem tudja kezelni!

23

I.7. Öltözködés

A munkahelyi öltözködés, kevés kivétellel, nem szigorúan szabályozott. Ennek ellenére

nagyon sokat számít, mikor mit veszünk fel, hiszen ez a rólunk alkotott első benyomás egyik

alapköve lesz. Persze vannak kivételek, mint például a formaruha, illetve egyenruha. Itt nem

jelent gondot az öltözködés, mivel a ruhát adják és a kiegészítők viselését is szabályozzák.

Bármilyen szakmában dolgozunk, nagyon fontos, hogy személyiségünkkel harmonizáló

ruhákat hordjunk. Ez a pszichés egyensúly egyik nagyon fontos feltétele. Ha lelkileg rendben

vagyunk, sokkal kevesebb betegség támadhat meg, és a munka is jobban megy. Abban az

öltözetben, amiben jól érezzük magunkat, sokkal magabiztosabbak vagyunk. Ez pedig kihat a

körülöttünk lévőkre is.

Ezért nagyon fontos, hogy csak olyan ruhákat vegyünk,

amiben ez megvalósul. Lehet valami nagyon divatos, de

ha nem illik a személyiségünkhöz, az előbb-utóbb

valamilyen formában kibukik, és ezt környezetünk

azonnal észreveszi. A jó választás feltétele a megfelelő

mélységű önismeret, ami tréningeken is megszerezhető,

illetve fejleszthető.

Bármelyik munkahelyre érvényes az a szabály, hogy női

öltözet ne legyen kihívó, mert ez esetben férfi kollégák nem intellektuális képességeikre

fognak nagyobb figyelmet fordítani. Ezért inkább mellőzendő a combközépig alig-alig érő

szoknyácskákat, illetve a nagyobb belátást engedő dekoltázsokat.

A munkahelyek nagy többségénél íratlan szabályok érvényesülnek. Ezek elsősorban azokra

vonatkoznak, akik napi kapcsolatban állnak a cég ügyfeleivel. Nőknél ez leginkább

kiskosztümöt, ezzel harmonizáló színű harisnyát, illetve körömcipőt, szolid sminket és

diszkrét ékszerezettséget jelent. Férfiaknál pedig az öltöny színével harmonizáló övet, cipőt,

zoknit és nyakkendőt. Akik nincsenek napi kapcsolatban az ügyfelekkel, azoknak is fontos,

hogy tiszteljék meg saját magukat és kollégáikat azzal, hogy ízlésesen öltöznek fel.

A megjelenésünkkel, viselkedésünkkel kialakítunk egy benyomást magunkról, arra kell

törekednünk, hogy ne a hibáinkat vegyék észre. Nőknél ez leginkább kiskosztümöt, ezzel

harmonizáló színű harisnyát, illetve körömcipőt, szolid sminket és diszkrét ékszerezettséget

jelent. Férfiaknál pedig az öltöny színével harmonizáló övet, cipőt, zoknit és nyakkendőt.

24

I.8. Leülés, ülés, ülésrendek

Az etikett szerint a vendégeket a vendéglátónak kell hellyel kínálnia, ám néha ezt vagy

szórakozottságból, vagy kulturálatlanságból elmulasztják. Ha elkezdünk beszélgetni és még

nem ültünk le, udvariasan megkérdezhetjük: "Megengedi, hogy leüljek?" Miután megkaptuk

az 'engedélyt', foglaljunk helyet.

Az ülés maga is hordoz információt. Ha túl összehúzzuk magunkat, idegességet, félénkséget

sugárzunk. Ha szétterpeszkedünk és keresztbe tesszük a lábunkat, akkor pedig a nagyképűség,

a túlzott magabiztosság hatása kelthet visszatetszést partnerünkben.

Ne tegyük keresztbe a lábunkat. Hölgyeknél ajánlott a kicsit zártabb, férfiaknál a kicsit

nyitottabb lábtartás. Javasolt, hogy a hölgyek ne tartsák az ölükben a táskájukat, hanem

helyezzék például a mellettük levő székre.

Kinek van ma szüksége az illem, szűkebb értelemben az etikett, még szűkebben a protokoll

ismeretére? Mindenkinek, aki közösségben él és dolgozik, társaságban forog.

A viselkedési szabályok belerögződnek az emberekbe a nevelés, a hagyomány, a megszokás,

a közösségi kapcsolatok révén, így típus helyzetben is biztosítják a kapcsolatteremtés és a

kapcsolattartás módját. A típushelyzetek végtelen variációja pedig felkészít a rendkívüli

helyzetekben való magatartásra is.

A mértéktartás vagy a közvetlenség széles határok között változik, de a szélsőségek között

tisztelet és a kölcsönös megbecsülés minden esetben tartalmi követelmény.

25

II. METAKOMMUNIKÁCIÓ

A kommunikáció az, amelynek segítségével az egyik ember a másikkal kapcsolatot létesíthet.

Ahhoz, hogy kultúrák és társadalmak fennmaradjanak, kommunikációra van szükség, mert ha

az nem lenne, nem volna eszközünk arra, hogy a tanulságokat az egyik generációtól a

másiknak átadjunk, és minden tudás elveszne az egyén halálával.

A metakommunikáció szóban a „meta” előtag görög szó, jelentése „vele, -val, -vel” vagyis

valamivel együtt. A szóösszetétel arra utal tehát, hogy a szóbeli közlésünkkel egyidejűleg,

szimultán módon megjelenik egy rejtettebb közlésfolyamat, amelyet a testbeszéd tesz

láthatóvá, érzékelhetővé.

Elterjedt még a nem verbális kommunikáció kifejezés is, ami világosan jelzi, hogy a

viselkedés szabályozásához és érzelmeink kifejezéséhez szükséges nem nyelvi jelzések

összességéről van szó.

Testbeszédünk egy része genetikusan programozott, a másik részét a szocializáció során

tanulással, utánzással sajátítjuk el. Vannak egyetemesen érthető, örök emberi gesztusok: az

alapvető érzelmeink kifejezését örököljük. A verbális és nem verbális kommunikációnak

összhangban kell állniuk egymással. A hazugság egyik jele a két közléssík eltérése. Ahhoz,

hogy a beszédünk jól érthető legyen, ismernünk kell pontosan a testbeszédet is. A

beszédkultúránk része az, hogy ismerjük-e saját testbeszédünket, tudjuk-e irányítani és

ellenőrizni azt.

A nonverbális kommunikáció nem nyelvi kódokat alkalmazó mód; leginkább érzelmek,

indulatok, a másik emberhez való viszony kifejezésére használjuk. A verbális és nonverbális

jelzések között különbségek vannak. A nonverbális jelzéseket gyakrabban küldjük, fogadjuk,

mint a verbális jelzéseket, kevesebb tudatos kontroll irányul rájuk, valamint hatékonyabbak az

attitűdök és érzelmekről szóló üzenetek továbbításában.

A nonverbális kommunikáció, amely vagy nem használ szavakat, vagy másként használja

azokat, hogy több üzenetet közvetítsenek a betű szerinti jelentésüknél. A testmozgások,

arckifejezések és gesztusok mind szándékról, jelentésről tanúskodnak.

26

A mindennapi gyakorlatban az üzenetek 55 százalékát arckifejezéssel és testmozgással

közvetítik, 38 százalékát pedig hanghordozással és hangszín-változással fejezik ki. Jellemzője

a nonverbális megnyilvánulásoknak, hogy csak kisebb részben tudatosak, egy részük

dekódolása könnyű, de a finomabb rezdülések, hangulatok, szándékok felfogása, megértése

empátiás képességeket igényel.

A testbeszéd, vagyis a metakommunikáció többet árul el minden szónál. Nem bízhatjuk a

véletlenre, hogy értjük-e ezt a nyelvet, és mi magunk mennyire folyékonyan beszéljük, mert a

szavaknak csupán tömegük van, súlyt attól kapnak, milyen érzelmi-akarati erőtér veszi őket

körül. Erre az erőtérre viszont abból következtethetünk, hogy milyen a beszélő hanglejtése,

milyenek a mozdulatai, milyen az arckifejezése, milyen a tartása, vagyis azokból az

üzenetekből, amelyeket együtt nem verbális kommunikációnak nevezünk. Nem túlzás tehát

azt állítanunk, hogy döntően ez határozza meg, hogy milyen mértékben fogadják el azt, amit

mondunk, mennyire tartanak minket hitelesnek, őszintének. A nem verbális

kommunikációban legalább olyan fontos jártasságot szereznünk, mint abban, hogy a világos,

szabatos beszéd szabályai szerint rakjuk egymás mellé a szavakat.

II. 1. Térhasználat

A térhasználat a kommunikáció során fontos jelzéseket nyújt, a közelítés és távolítás

kapcsolatban áll az érzelmi viszonyulással és a hatalmi pozíciókkal. A térköz szabályozása

minden kultúrában eltérő normákhoz igazodik.

Vannak, akik olyan helyen nőttek fel, hogy megszokták a tömeget, a zsúfoltságot, mások úgy

érzik, hogy „megfulladnak” a tömegben, iszonyodnak a zsúfolt tömegközlekedéstől, szeretnek

távolságot tartani, „levegőhöz jutni”.

A térhasználatban megkülönböztetünk személyes és társasági-közéleti térhasználatot. A

bizalmas viszony kis távolságot igényel, a távolságtartás mértékét a személyes kapcsolat foka,

mélysége határozza meg. A társasági-közéleti térhasználat során nő a testtartás és a gesztusok

jelentősége. A térhasználatot elsősorban szokások, konvenciók, normák szabályozzák.

Zónatávolságok:

Intim zóna (15-45 cm között): Az összes zónatávolság közül vitathatatlanul ez a

legfontosabb.

27

Az érzelmileg közel álló ismerőseink számára tartjuk fenn (szülők, gyerekek, házastárs, barát,

rokon).

Személyes zóna (46 cm – 1,2 m között): A hivatalos és társas összejövetelek, baráti

találkozók elfogadott távolsága.

Társadalmi zóna (1,2 - 3,6 között): A munkahelyeken az ügyfelekkel szemben fenntartott

távolság. Ekkora távolságban állunk idegenektől, a munkába állt új alkalmazottól, és

mindazoktól, akiket nem ismerünk eléggé.

Nyilvános zóna (3,6 m felett): Ez a megfelelő távolság, ha nagy létszámú csoportokhoz

intézzük szavainkat.

Nagyon fontos, hogy jól válasszuk meg a kommunikáció során a távolságot. Ha olyasvalakire

tesszük rá barátságosan a karunkat, vagy fogjuk át a vállát, akit éppen most ismertünk meg,

mozdulatunkkal negatív érzést válthatunk ki, még akkor is, ha mosolyog, és úgy tesz, mintha

ez nem zavarná, mivel nem akar megsérteni. Egy újonnan felvett dolgozó kezdetben

többnyire hűvös fogadtatást tapasztal munkatársai részéről, holott ők csupán megtartják a

„három lépés távolságot”, amíg jobban meg nem ismerik.

Sok esetben azonban nincs mód arra, hogy „megtartsuk a távolságot”. Gondoljunk csak arra,

hogy mi történik egy zsúfolt buszon, vagy liftben. Nem véletlen, hogy általában a

jelzőgombot figyeljük, hogy mikor érkezünk meg, hogy végre „levegőhöz jussunk”.

A testmagasság és a társadalmi rang

Ellentétben azzal, amit sokan szeretnének hinni, a magas embereknek többnyire nagyobb

tekintélyük van, mint az alacsonyaknak. Minél alsóbbrendűnek, minél alárendeltebbnek érzi

magát az ember valakinél, annál mélyebben hajol meg előtte.

Ha nem akarunk megfélemlíteni valakit, igyekezzünk tudatosan kisebbnek látszani, azonban

léteznek olyan helyzetek, amikor a testmagasság csökkentése domináns magatartást jelent, pl.

amikor a fotelbe süppedve, kényelmesen elhelyezkedünk másnak a lakásán, miközben a

házigazda állva marad. Ez a fesztelenség az, ami domináns vagy agresszív magatartásról

árulkodik. Ugyanakkor az egyén saját területén mindig fölényes helyzetben van, de behódoló

gesztusokkal, alázatosan szerény viselkedéssel a magunk oldalára állíthatjuk

28

II. 2. Arckifejezés

Érzelmeink leggazdagabb és legárnyaltabb kifejezésére a tekintet képes. A kapcsolat

felvételének és a kommunikációnak a kezdete a tekintetváltás. A tekintetek találkozásának

gyakorisága és hossza sokat elmond vágyainkról, érzelmi állapotunkról. Más a tekintetünk az

üzleti tárgyaláson, más egy baráti beszélgetésen, más idegenek és más barátok között.

Gondolatainkat, érzelmeinket gyakran egyetlen tekintet is elárulja, sok esetben jóval többet

mond el egy pillanat, mint egy hosszú beszéd.

Aki kerüli a másik tekintetét, az rejteget valamit. A tiszta,

egyenes szembenézés a nyíltságot, őszinteséget jelzi.

Szájmozgások jelentései:

Nyitott száj: meglepetés, sokk

Kéz a száj előtt: hazugság

Ujjak a szájban: bizonytalanság, idegesség

Szájnedvesítés: szexuális érdeklődés, bujaság

Állérintés jelentései:

Áll simogatása: mély gondolkodás, csodálat

Áll dörzsölgetése: kétségek

Álltámasztás: mély gondolkodás

Állkapocs előreállása: agresszió, védekezés

Állkapocs nyakba húzása: szűkszavúság, önbizalomhiány

II. 3. Szem

Minden emberi kommunikációs jelzés közül a szem adja a leghívebb és legpontosabb

jeladásokat, mivel központi helyet foglal el a testen, és pupillái önállóan működnek. Amikor

valaki izgalomba jön, pupillája a normális nagyság négyszeresére tágulhat. A dühös, elutasító

ember pupillája viszont összeszűkül. A csecsemők és a kisgyerekek szembogara nagyobb a

felnőttekénél, és a pupillájuk állandóan tágul felnőttek jelenlétében, így magára irányítja a

figyelmet.

29

Nézésmódok

Tényleges alap a kommunikációra csak akkor létesíthető valakivel, ha egymás szemébe

néznek. Ha valaki hazudik, vagy elhallgat valami fontosat, tekintete az együtt töltött idő alig

1/3 részében találkozik a miénkkel. Ha az illető az idő több mint 2/3-ában a szemünkbe néz,

az két dolgot jelenthet: tág pupilla esetén érdeklődést, szűk pupilla esetén ellenségességet,

tehát: ha jó kapcsolatot akarunk kiépíteni valakivel, pillantásunknak az idő 60-70%-ban

találkoznia kell az övével.

Tárgyalásokon mindig kerüljük a sötét szemüveg használatát, mert azt az érzést kelti a másik

félben, hogy bámulják őt az üveg mögül. Kultúránként meghatározott az időtartam, ameddig

egy egyén néz más valakire (dél-európaiak). Nemcsak az időtartamnak van jelentősége,

hanem annak is, hogy az illető arcának és testének mely részére irányítjuk a tekintetünket

• Hivatalos nézés

Amikor tárgyalunk, képzeljünk egy háromszöget a másik fél homlokára, szigorúan hivatalos

légkört teremtünk, és partnerünk érzi, hogy komolyan vesszük a szóban forgó ügyet.

• Társasági nézés

Ha pillantásunkat a másik egyén szemmagassága alá irányítjuk, társadalmi légkör alakul ki, a

szemlélő egy háromszögterületet néz a másik ember arcán, ezúttal a szem és a száj között.

• Bizalmas nézés

A tekintet a szemvonaltól az áll alá haladva, a test más részeire szegeződik (minél

messzebbről, annál lejjebb). A férfiak-nők a másik fél iránti érdeklődésük kinyilvánítására

alkalmazzák ezt a pillantást.

Oldalpillantás

Érdeklődés vagy ellenséges érzület kifejezésére szolgál:

kissé felvont szemöldökkel és mosollyal: érdeklődés,

udvarlás, összehúzott szemöldökkel, redős homlokkal, lefelé

biggyesztett ajakkal: gyanakvás, ellenséges vagy kritikus

magatartás.

"Szemzár"-gesztus

Öntudatlan: az egyén próbálkozása, hogy kirekessze a másik

felet saját látómezejéből, mert megunta, közönyös lett iránta, vagy magasabb rendűnek tartja

magát. Ha valaki fölöttünk állónak tartja magát, a szemlehunyáshoz a fej hátravetése járul

("végigmérés").

30

Néhány szemjelzés általános jelentése a következő:

Szem meresztése: meglepetés vagy sokk

Minimális szemkontaktus: becstelenség vagy félénkség

Tekintet elfordítása: unalom, hazugság

Pislogás: idegesség

Szem megérintése: kétségek, bizonytalanság, hazugság

Bámulás: dominancia, álmodozás

Szempillák alóli leskelődés: szerénység, félénkség, flörtölés

II. 4. Karok és kezek

A kézmozdulatoknak rendkívül gazdag eszköztára van, akár bonyolult üzeneteket is ki lehet

fejezni. A kézmozdulatok irányai alapjelentéseket hordoznak:

- A felfelé irányuló mozdulatok növekedést, lendületet, győzelmet fejeznek ki, de

kezdeményezést és intellektuális törekvéseket is kifejezhetnek.

- A lefelé irányuló mozdulatok megerősítésre vagy energiaveszteségre utalnak (a feszültség

fokában van különbség), fékezést, fogódzót és belső homályos tendenciákat is kifejeznek.

- Az előre irányuló mozdulatok, ha gyengédek, lazák a nyitottságra, a jövő, a másik ember

iránti bizalomra utalnak. A másik ember felé mutatott nyitott tenyér jóindulatra, békés

közeledési szándékra utal. Ugyanakkor az előre nyújtott kéz feszültséggel együtt lehet a

támadás vagy visszautasítás jelzése is.

- A beszélő saját maga felé irányított mozdulatai birtoklást, érzéseket vagy kényszert

jelentenek.

Az ember tenyere adja le az egyik legkevésbé megfigyelt, ám leghatékonyabb nonverbális

jelzést.

A felfelé fordított tenyér behódolásra, a lefelé fordított tenyér dominanciára utal. Attól

függően, hogy milyen tenyérhelyzettel közeledünk üdvözléskor, kézfogástípusokat

különböztethetünk meg, amelyek árulkodnak a másik fél jelleméről.

Kézfogás módjai

• „Kesztyűs” kézfogás

Politikus kézszorításnak is nevezik. Ebben az esetben kézfogáskor a másik kéz is átfogja a

partner kezét, mint egy kesztyű. Az így kezet nyújtó fél megbízhatóság, tisztesség benyomását

31

próbálja kelteni, de első találkozás esetében éppen ellenkező hatást ér el. A másik fél

bizalmatlanul, gyanakodva fogadja a kezdeményező szándékait, így csak olyanoknál

kívánatos használni, akik jól ismerik a módszer alkalmazóját.

• „Döglött hal” kézfogás

Ellenszenves üdvözlő gesztus, különösen, ha a kéz

nyirkos, hideg. A petyhüdt, mozdulatlan, döglött hal

jelleg alkalmazóját népszerűtlenné teszi, és általában

jellemgyengeség látszatát kelti.

• „Ujjizület-ropogtató” kézfogás

Az agresszív, kemény, vagány típus jellemzője.

Negatívan hathat a másik félre, kivédésére nincs lehetőség.

• Merev karlendítéses kézfogás

Jobbára agresszív típusú emberek alkalmazzák, elsősorban azzal a céllal, hogy a másik felet

ne eresszék közel magukhoz és ne lépjen be az intim zónájába. A nagyobb intim zónával

rendelkező vidékiek is használják ezt a gesztust saját területük védelmezésére. Jó példa erre a

falusi bácsika, aki merev karlendítése közben előrehajol, sőt fél lábon állva egyensúlyozza

magát.

• Ujjhegy megmarkolása

Céltévesztett kézfogás, a gesztus végrehajtója tévedésből a másik ember ujjait markolja meg.

Noha a kezdeményező magatartása keményen rámenősnek és szenvedélyesnek tűnhet a másik

ember előtt, voltaképpen az önbizalom hiányát tükrözi. Akárcsak a merev kar előrelendítése,

az ujjhegymarkolás is elsősorban azt a célt szolgálja, hogy megfelelő távolságban tartsa a

másik felett.

• Kar érintések

Két kézzel akkor fogunk kezet, ha a másik fél iránti őszinteségünket, bizalmunkat, vagy

éppen mély érzelmeinket akarjuk kinyilvánítani. Általában a bal kezet használják annak az

érzelemtöbbletnek a kifejezésére, melyet a kezdeményező közölni óhajt. Minél fentebb

vándorol a kéz a másik karján, annál szorosabb kapcsolatot jelez a két fél között. Csuklófogás

és könyökszorítás többnyire csak közeli barátok és rokonok között fogadható el, és ilyen

esetekben a kezdeményező bal keze a másik fél intim zónájába alig hatol be. A vállfogás,

valamint a felső kar szorítása viszont már a másik ember szoros intim zónájába nyomul, és

valóságos fizikai kapcsolatot képezhet. Csakis olyan emberek között kívánatos alkalmazni,

32

akik kézfogáskor úgy érzik, hogy szoros érzelmi kötelék fűzi őket össze. Ha az érzelemtöbblet

nem kölcsönös, vagy a kezdeményezőnek nincs alapos oka, ellenkező hatást ér el a vártnál, a

másik fél gyanakodni kezd, és nem bízik a kezdeményező szándékában.

• Hüvelykujj használat

A hüvelykujj felmutatása pozitív jelzés, ám bizonyos helyzetekben valamely gesztuscsoport

kiegészítője. Az elsőbbséget tükröző hüvelykujj-jelzés akkor a legszembetűnőbb, amikor az

egyén ellentétes értelmű szóbeli közlést ad.

A hüvelykujj gesztus leggyakoribb megnyilvánulási formája a zsebből, időnként farzsebből

kiálló hüvelykujj. Az illető rejtegető módszerrel igyekszik fölényes magatartását leplezni.

Uralkodni vágyó vagy agresszív nők is használják ezt a gesztust.

A hüvelykujj nevetségesség vagy tiszteletlenség kifejezésére is alkalmas, ha ökölbe szorított

kézzel párosulva valakire rámutatunk vele.

• Egyéb jellegzetes gesztusok:

- A karba tett kezek védekezésre, bizonytalanságra utalnak. Az összeszorított ököl:

ellenségeskedést, agressziót, haragot, indulatot fejez ki.

- A hátratett kezek a lazaság, magabiztosság, hatalom kifejezésére, a fej mögé rakott kezek

magabiztosságra, arroganciára utalnak. Idegesség, bizonytalanság esetében általában

összekulcsoljuk a kezünket.

- Csípőre tett kezek: düh, hiúság, szexuális kihívás. Azáltal, hogy csípőre tesszük a

kezünket, testünket megnöveljük, felhívjuk magunkra a figyelmet.

Kézmozgásunk dinamikájára kihat a vérmérsékletünk és pillanatnyi lelkiállapotunk. Hivatalos

helyeken, előadásokon, az üzleti élet különböző helyzeteiben nem szerencsések a széles

gesztusok és az élénk mozdulatok. Vagyis önfegyelemre és önnevelésre van szükség ahhoz,

hogy megtanuljuk irányítani a gesztusainkat, és kellő önmérséklettel tudjuk alkalmazni.

II.5. Láb

A gyakorlott testbeszéd-olvasó számára minden mozdulat mesél valamit. Tudhatja, hogy ha

valaki, egy kérdésre válaszolva, kerüli a tekintetét, vagy picit megrándul az arca, vagy a szája

előtt elhúzza a kezét - talán nem őszinte. Felmérheti az igazi figyelmet, ha valakivel szemben

állva észreveszi, hogy a beszélgető teljes testével felé fordul, lábfejeit is feléje tartja. De fel is

hívhatja beszélgetőtársa elkalandozó figyelmét egy megfelelő vállérintéssel. A lábakkal

33

legalább olyan jól lehet kommunikálni, mint a kezeinkkel! Mindenki igyekszik leplezni az

idegességét. Sokan rájöttek már arra, hogy ilyenkor a kezüket kell nyugodtan tartaniuk, tehát

nem dobolnak az asztalon, nem tördelik az ujjaikat, hogy mások ne észlelhessék stresszes

állapotukat, de a lábukról általában elfelejtkeznek! Ha a láb és a lábfej folyamatosan mozog,

ha himbáló a lábfejtartás, vagy éppen a beszélgető lábai folyamatosan az ajtó felé fordulnak,

akkor rejtett stresszel állunk szemben.

A lábkeresztezés általában negatív vagy védekező magatartást jelez. Nőknél óvatosan kell a

lábkeresztezés gesztust értelmezni, hiszen sokukat arra tanították, hogy „így ül egy úrinő”.

• Szabályszerű lábkeresztezés

Ideges, tartózkodó, vagy védekező magatartást jelenhet, de ne felejtsük el, hogy nem szabad

összefüggés nélkül, önmagában értelmezni. Ha hosszú időn át kényelmetlen széken kell

feszengeni, vagy hideg időben gyakran keresztbe rakjuk lábainkat. Amikor a lábkeresztezés

karkeresztezéssel párosul, az illető kivonta magát a beszélgetésből.

• „Amerikai lábtartás”

Térden keresztben átvetett láb, de ami vitatkozó, vagy versengő magatartást jelez. Kemény,

hajthatatlan vitapartnerek gyakran szorító kapocsként átfogják egyik, vagy mindkét kezükkel

keresztben átvetett lábukat. Ez az erőskezű, makacs egyéniség ismertetőjele, akinek az

ellenállását csak különleges eljárással lehet megtörni.

• Bokakulcsolás gesztusa

Negatív, vagy védekező magatartást érzékeltet. Férfiaknál gyakran egészíti ki a térden

nyugvó, összeszorított ököl vagy a szék karfáját szorosan markoló kéz gesztusa.

• Egyéb jellegzetes gesztusok jelentése:

- Lábak keresztezése a térdnél: védekezés, negatív gondolatok

- Lábkeresztezés álló helyzetben: védekezés, negatív gondolatok

- Lábdörzsölgetés: idegesség, kényelmetlenség

- Vigyázban állás: alárendeltség, nagyfokú tisztelet

- Lábfejek valakire mutatnak: érdeklődés a személy iránt

Ha az egész test mondanivalójára odafigyelünk, nem fordulhat elő velünk, hogy félreértünk

valamit, esetleg zárt kapukat döngetünk. Nem szabad következetéseket levonnunk csak

egyféle gesztusból, az összest, az egészet elemezni kell, hogy megállapíthassuk a közlő

szándékát. A testünkkel kommunikálni külön művészet!

34

Felhasznált irodalom 1. Barta T. – W. Barna E.. Személyiség, kommunikáció, etika. Szókratész Külgazdasági

Akadémia Oktatási és Tanácsadó Kft., Budapest, 2003.

2. Berde Cs. – Dienesné K. E. – Juhász Cs.: Kommunikáció. Debrecen, 2000.

3. Brillat-Savarin, J.A.: Etikett, társas élet, protokoll. Minerva, l961.

4. Czoczek V.: Testbeszéd (A verbális és a nonverbális kommunikáció kapcsolata)

5. Csibra I. (ford.): Etikai kislexikon. Kossuth Könyvkiadó, Budapest, 1984.

6. Dajnoki K. – Bácsné Bába É.: A kommunikáció csatornái. In: Kommunikáció és

protokoll. Campus Kiadó, Debrecen, 2006.

7. Dajnoki K. – Juhász Cs.: Protokoll (Munkahelyi illemtan). In: Kommunikáció és

protokoll. Campus Kiadó, Debrecen, 2006.

8. Görög I.: Mindennapi maceráink. Athenaeum. Budapest, 2000.

9. Görög I.: Protokoll - az életem. Athenaeum. Budapest, 2001.

10. Köves J.: Illik tudni. A kulturált viselkedés szabályai. Editorg, Budapest, 1991.

11. Nemes F.: Vezetési ismeretek és módszerek. Budapesti Közgazdaságtudományi Egyetem

Vezetőképző Intézet Publikációi, Budapest, 1998.

12. Nemes K. - Sándorné Cs. M.: Protokoll és viselkedéskultúra, LSI 2002.

13. Németh E.: Az önismeret és a kommunikációs készség fejlesztése. Századvég Kiadó,

Budapest, 2002.

14. Ottlik K.: Protokoll: viselkedéskultúra. Panoráma, Budapest, 2004.

15. Ottlik K.: Protokoll A-tól Zs-ig. Typopress, Budapest 1997.

16. Ottlik K.: Protokoll plusz. Protokoll ’96, Budapest 1995.

17. Ottlik K.: Protokollkódex. Dinasztia, Budapest 1999.

18. Pease, A.: Testbeszéd. Park Könyvkiadó, Budapest, 2002.

19. Sille I.: Az etikett és a protokoll kézikönyve – elmélettől a gyakorlatig itthon és külföldön.

KJK, Budapest 1989.

20. Sille I.: Illem, etikett, protokoll. KJK, Budapest 1992.

21. www.protokoll-reform.hu

22. www.illem.lap.hu

23. www.karrier.hu