Magatartás, viselkedés, etikett, protokoll

Mit jelent a szó: viselkedéskultúra?

A viselkedéskultúra a hatékony és értelmes életvitel szabályainak összessége, megfogalmazva a szükséges és helyes megoldásokat a problémák sikeres kezeléséhez.

Egy ország viselkedéskultúrája élesen tükrözi társadalmi-gazdasági-kulturális fejlettségét.

A nemzetközi diplomácia, a belpolitika, az üzleti élet, a hivatalos kapcsolatok, a társasági élet, a turizmus, a magánélet viselkedéskultúránkon keresztül fejeződik ki.

Viselkedésünkből megállapítható

• az egyéniségünk,

• mennyire vagyunk őszinték és határozottak

• mennyire vagyunk hitelesek.

A viselkedést írott és íratlan szabályok rögzítik.

A viselkedés olyan magatartásforma amelyet elvárnak tőlünk.

A viselkedésünket befolyásolja:

• egy adott szituáció• a személyiségünk (pl. kommunikációs

készségünk, érzékenységünk, konfliktuskezelési stílusunk)

• a társadalmi korlátok ( törvények, előírások, illem, szervezeti szabályok)

A nemzetközi viselkedési szabályok betartása is nagyon fontos – megtiszteljük, megbecsüljük a velünk kapcsolatba került idegent.

Az ember viselkedését meghatározza környezete.

Az ember viselkedését, tetteit verbális és nem verbális kommunikációján keresztül észleljük.

Verbális – szóban és írásban.Nem verbális – arc és testmozgás (érzelmek,

indulatok).

Szavakkal kommunikálunk 35 %-ban, arcunkkal, viselkedésünkkel 65 %-ban.

Első benyomást a metakommunikáció alapján (tekintet, mosoly, hangszín, megjelenés) alakítjuk ki.

A társadalmi fegyelem betartása minden közösségben követelmény.

A kölcsönös tisztelet minden emberi kapcsolat kiindulópontja.

Valamennyi nép erkölcsi normái hosszú évszázadok alatt alakultak ki. A legfontosabb szabályokat az uralkodó osztályok kötelezően érvényesítették, áthágásukat büntették.

• A viselkedés és a magatartás szoros összefüggésben van egymással.

A jog, az erkölcs és az illemszabályok is szoros összefüggésben vannak egymással – változnak:– jog – bonyolultabb– erkölcsi - normák fellazulnak– illemszabályok – módosulnak

A viselkedési szabályokra jellemző

• történelmileg alakultak ki

• társadalmi, nemzetközi méretekben érvényesülnek, de kultúránként különbözőek

• a környezetből megtanult, elsajátított forma - belerögződtek az emberekbe a nevelés, a hagyomány, a megszokás révén

• lassan változnak

A viselkedés alapkövetelményei• tiszteletadás – udvariassági formákban nyilvánul

meg – olyan tiszteletet várhatunk el másoktól, amilyet magunk tanúsítunk

• határozottság – véleményünk, kijelentéseink

egyértelmű vállalása, elkerülve a dicsekvést • mértéktartás – kultúrált visszafogottság, elkerülve a

hangoskodást, feltűnéskeltést

• jó ízlés – szép és a helyes iránti érzék, minden helyzetben pótolhatatlan

• tapasztalat – mások viselkedésének megfigyelése és értékelése

Viselkedéstípusok

• passzív – visszafogottan viselkedik, kerüli a problémás helyzeteket

• agresszív – véleményét tényként közli, erőteljesen gesztikulál

• határozott – határozott, együttműködő, van önbizalma

• manipulatív – érzelmeit, gondolatait elrejti

Mindennapi viselkedésünk mozgatórugója• gének által örökített jegyek• saját személyiségünkből ered

Örökölt és tanult viselkedési szabályok együttese adja meg személyiségünk vonásait.

Magatartás: az egyén belső tulajdonságai, tudata, értékítéletei által meghatározott viszony önmagával és másokkal kapcsolatosan.

A magatartás jellemző az egyénre – az ember tevékenységének az összessége.

A viselkedés: a magatartás formai megnyilvánulása

Illem: a jó modor, a társadalmi érintkezés, az udvariasság (magatartás, viselkedés) szabályainak az összessége.

Etikett: a társadalmi érintkezés formáinak megszabott rendszere (francia szó: etiquette – XIV. Lajos királyi udvarában keletkezett).

Kazinczy Ferenc 1790-ben már használja e kifejezést.

Protokoll: hivatalos meghívásokra vonatkozó íratlan szabályok, érvényben lévő szokások összessége.

(Görög „protosz” = első és a

latin „kolla” = enyv szavak összetételéből

származik.)

(Bizánci Birodalom idején született – előzéklapot jelentett a papírtekercsek tárolásánál.)

Fogalma módosult - hivatalos kapcsolatok rendje.Mi kell a protokollhoz? Elméleti tudás, gyakorlat, ráérzés

és intelligencia.

A protokoll célja: zökkenőmentes, udvarias légkör biztosítási a hivatalos kapcsolatokban – nem ismerete sértéseket eredményezhet - (ismeretük hiánya nem mentesít a következmények miatti felelősség alól).

A telekommunikáció fejlődésével a kapcsolattartás formái átalakulóban vannak, de az udvariasság nélkülözhetetlen.

Az etikett és protokoll haszna:• Eszközt jelentenek az idegenekkel való

kapcsolatteremtésben – közös megoldásra törekvés.

• Védenek attól, hogy hibát és sértést kövessünk el.

• Érdemi segítséget jelenthetnek - egy gesztus a másik fél felé.

• Taktikai eszközként is felhasználható – hatáskeltés (nagy iroda), időhúzás, figyelemelvonás.

Az illemszabályok különböző területeken különböző mértékben érvényesülnek:

• Diplomáciai – kormányszintű kapcsolatok

• Nemzetközi hivatalos kapcsolatokat

• Belföldi hivatalos kapcsolatok

• Magánkapcsolatok

• Családi kapcsolatok

Etika: erkölcstan, erkölcsi szabályok összessége – valamely hivatás körébe vágó (szorosan kapcsolódik az előző fogalmakhoz)

Az etika fogalma - a tisztesség fogalma.

Megkülönböztethetünk üzleti és egyéni tisztességet.

Első viselkedéskultúrát szabályozó mű – ókori Indiából „Manu törvényei” (i.e. II. század

- jogszabálygyűjtemény). – A hindu vallás megismerése, főbb parancsai.– 12 fejezetében 2683 vers ismerteti a

törvényeket és szokásokat (a világ teremtését, a házasság, a mindennapi szertartások leírása, a megengedett és tiltott ételek listája, a megtisztulás módja, a nők kötelességei, a király kötelességei), melyeket az ember nem szeghet meg.

VII. Konstantin Ceremóniakönyve (912-ben) – bizánci udvar, a követfogadások

és kinevezések szertartásrendjét tartalmazta (a császár felkelésétől, fürdésétől az étkezésen át a kilovagláson, a gyászszertartásig).

Ebben a műben megemlítik Árpád dédunokájának Tormásnak és a magyar követségnek a látogatását - udvarias viselkedéssel mély benyomást tettek a császárra (a nyilazáson túl a diplomáciához is értenek).

A rangsor külön tudományágnak számított – nincs általánosan elfogadott szabály.

1788. Hannover – Adolf Freiherr Knigge: „Az emberek közötti érintkezésről”.– „Minden ember annyit ér, amennyivé önmagát

teszi.”– „Senkit, még a legerőtlenebbet se tedd

nevetségessé a társaságban.”– „Ne beszélj idegen nyelven, ha gondolhatod,

hogy nem mindenki érti azt körülötted.”

1922-ben Emily Post: „Etiquett”.

1923-ban Szabó István Andor:

„Az úriember”.- A jó társaság minden tagjától megköveteli, hogy érzelmein, indulatain

uralkodni tudjon.

- A társadalmi érintkezés kultúrájához vezető első lépcsőfok: az önuralom.

- A kezet zsebre vágni, a hüvelykujjat a mellény nyílásába dugni: nem illik.

- Fiatal hölgyek lábaikat ülés közben nem teszik egymásra, legfeljebb az alsó lábszárakat keresztezik váltogatva.

1959-ben Burgert Lajos-Kovácsvölgyi Sándor: „Hogyan viselkedjünk”.Az erőltetett egyenlősdi eltüntette és urizálásnak

minősítette a jó modort.

1990-től folyamatosan jelennek meg viselkedést leíró művek.

Viselkedéskultúra kialakulása

Írásbeliség előtti korszak viselkedéskultúrájáról – legendák.

Amikor a társadalom rétegződni kezd – egyre szigorúbb szabályok – az uralkodó osztályok kötelezően érvényesítették a viselkedési szabályok betartását (törvény formájában).

Ókori Egyiptomban – a szertartás az élet meghatározó eleme – fáraók iránti tisztelet – papság, vallás

A Pápai Állam - Vatikán (I. Gergely pápa 600 körül) meghatározó vallási központtá válik – egyházi szertartások rendje.

Egyházi és világi lovagrendek – jellemzőik az udvariasság, nemeslelkűség, nők tisztelete, lovagi rend megvédése – hierarchiára épültek.

Európában V. Károly spanyol uralkodó nevéhez fűződik az etikett kialakulása (ill. fia II. Fülöp idején).

A spanyol etikett alapja – a király felsőbbrendűsége és a szabályok, előírások betartása (öltözékek, ékszerek, térdhajtások, meghajlások, megszólítási formák).

A királyi udvarban a napi élet minden egyes mozzanatára külön hivatal vigyázott – étkezések ceremóniája (főtálalómester, főgyümölcsmester, főpincemester, főmártogató) néma csöndben folyt az étkezés.

A francia etikett XIV. Lajos (Napkirály) udvarában honosodott meg.

A bálok, fogadások, vadászatok, fényes ebédek állandóak voltak. A király a ceremóniák részleteit maga dolgozta ki. A főszertartásmester irányította a ceremóniákat az udvarmesterrel.

A király utánzása – paróka viselése.

Európa szerte az udvarias és finom viselkedést az új nemesség, a polgárság igyekezett átvenni (saját igényéhez, lehetőségeihez igazítva).

Mo. – ültetési rend már a honfoglalás korában is létezett - közvetítő szerep a kultúra, az etikett fejlődésében (nyugat-kelet között)

Áprádházi királyok uralkodása idején fejlődés pl. Mátyás király (1458-1490)

felesége Beatrix – gasztrónómia fejlődése

Az udvari rangsor:- A király,- A király anyja (Szilágyi Erzsébet)- A király felesége (Katalin ill. Beatrix)- A király fia (Corvin János)- A kancellárok (a királyi pecsét őrei)- Az alkancellárok- A kincstartó- Az udvarbíró- A főudvarmester (protokollfőnök)- Kamarások (a királyi lakosztályokban szolgálatot teljesítők)- Udvarnokok- A testőrség- Az apródok- Udvari papok

A jó modor, az illem követelményei általában nemzetköziek – helyi szokások, honi etikett, a társadalom fejlődése. – Nem modortalan a finn, ha nem kíván jó étvágyat az

asztalnál.– Nem udvariatlan a japán férfi, ha felesége előtt megy

be valamely helyiségbe.– Nem követ el illetlensége a mexikói, ha jelentős

késéssel érkezik egy rendezvényre.

Mo. a közép-európai protokoll szabályokat követjük – lazábbak az angol, de szigorúbbak a dél-európai népek udvariassági követelményeinél.

Viselkedéstechnikai elemek:• Passzívák – cselekvő közreműködésünk

nélkül is jellemzik viselkedésünket.

Jellem

Lelkiismeret

Illedelmesség-jó modor

Előzékenység

Figyelmesség

Udvariasság

Tapintat

Pontosság

Szerénység

Türelem

Empátia

Önuralom

Megjelenés-öltözködés

• Jellem: az ember erkölcsi tulajdonságainak

összessége, alakítható, formálható, fejleszthető

• Lelkiismeret: az egyén önkontrollra való képessége, mely

alapján cselekedeteit értékeli, megítéli

• Illedelmesség - jó modor:tiszteletet ébreszt anélkül, hogy irigységet

támasztanaa jó modor szabályainak megtartása erkölcsi

erőt és biztos fellépést ad

• ElőzékenységMindenkinek jár, nincs nemhez és korhoz

beosztáshoz kötve

• FigyelmességFigyelmesek azért vagyunk, hogy jó érzést

keltsünk másokban

• UdvariasságA társasági érintkezés alapja.Az udvariassággal takarékoskodni az intelligencia

hiányát jelenti – német filozófus.

• TapintatAz ember megérzi, hogy kímélheti meg

szavaival és viselkedésével mások érzékenységét

• PontosságA hivatalos kapcsolatok egyik legfontosabb

szabálya. Az egymás iránti megbecsülést és a másik tiszteletét fejezi ki

A protokoll megkülönböztet:– Percnyi pontosságot – kötelező hivatalos

tárgyalásokon.– Megengedett késést – álló alkalmak.– Meghatározott időpontok között való megjelenést – a

meghívó a kezdései és befejezési időpontot is megjelöli, ilyenkor bármikor megjelenhetünk és távozhatunk (az illendőség azt kívánja, hogy az első 20 percben érkezzünk meg).

• SzerénységAz emberrel született tulajdonság

• TürelemÖnuralomra van szükség

• EmpátiaBeleélő, beleérző képességet jelent

• ÖnuralomUralkodni tudjunk érzelmeinken,

indulatainkon – haragját, dühét bosszúságát nem mutatja ki mások előtt.

• Megjelenés és öltözködés

Azt kell látszatnunk amit el akarunk magunkról hitetni (pl. TV híradók műsorvezetőit

szolid elegancia jellemzi). Az öltözködés gyakran viselőjéről, (valamely

szervezethez való tartozásáról) vagyoni állapotáról, táji hovatartozásáról is jelzést ad.

Legyünk mindig pozitívak.

A jó megjelenés követelménye:– ápoltság– jól öltözöttség– az egyéniségnek megfelelő megjelenés és stílus– megnyerő fellépés

Az ápoltság követelmény • a hivatalos, • a nemzetközi, • a társadalmi kapcsolattartásban,

• a protokollban azonban hivatali kötelesség.

A jólöltözöttség kritériumai:– Divatos az öltözéke, de elkerüli a divat szélsőségeit.

Öltözködésével nem hívja fel magára szándékosan a figyelmet.

– Az alkalomhoz és a környezethez illő a ruházata.– Alkatának, korának, egyéniségének megfelelő az

öltözéke.– Ruhája jó minőségű és jó szabású. – Az öltözék színei jól harmonizálnak.– A stílusharmóniára is ügyelni kell (pl. az alkalmi a

sportossal, sötét öltönyhöz vastagtalpú cipőt nem veszünk fel)

A jó megjelenés már fél siker – ismerni önmagunkat.

„A divat nemcsak ruházat kérdése.

A divatnak a gondolatainkhoz van a legtöbb köze”

(Coco Chanel)

Hivatali öltözet – cipő – szemüveg – frizura – smink – parfümök - kéz ápoltsága – ékszerek

Viselkedéstechnikai elemek:

• Aktívák – cselekvő közreműködésünk révén nyilvánulnak meg, jellemzik viselkedésünket.

Megszólítás

Bemutatkozás-bemutatás

Köszönés

Kézfogás

Kézcsók

Meghajlás

Tegezés-magázás

Társalgás-beszédmodor

Partnerség

Gesztikuláció, testtartás, testbeszéd

• MegszólításFérfiak esetében „úr”, nők esetében

„asszony”

Hölgyem, kisasszony – csak szóban.

Ön – maga megszólítás:

• Az Ön legudvariasabb megszólítás, tiszteletet fejez ki.

• A maga köznapi formula, ma is használatos.

Minden nagykövetet excellenciásnak kell szólítani.

Egyházi méltóságok• Katolikus egyház

Pápa – Őszentsége – Szentatyám

Bíboros - Eminenciás úr

Érsek – Excellenciás úr

Püspök – Excellenciás úr

Egyéb rangok – Főtisztelendő úr – Tisztelendő úr

• Református és evangélikus egyházPüspök – Főtiszteletű

Lelkész - Nagytiszteletű

• Zsidó egyházFőrabbi – Professzor + családnév

Rabbi – Rabbi + családnév

Mi a különbség a felség és a fenség között?Felség – ez a király, császárFenség – főhercegek, hercegek

Fegyveres testületekTábornok (dandártábornok, vezérőrnagy,

altábornagy, vezérezredes)Főtisztek (őrnagy, alezredes, ezredes)Tisztek (hadnagy, főhadnagy, százados)Zászlós (törzszászlós, főtörzszászlós)Tiszthelyettesek (őrmester, törzsőrmester,főtörzsörmTisztesek (őrvezető, tizedes, szakaszvezető)Honvéd/rendőr

• BemutatkozásAlárendelt mondja a teljes nevét, egy kicsit

meghajol, a fölérendelt szintén ránéz, mondja a saját nevét és nyújtja a kezét (keresztnéven nem mutatkozunk be).

Kit-kinek mutatunk be• Alacsonyabb rangút a magasabb rangúnak• Alárendeltet a fölérendeltnek• Férfit a nőnek• Fiatalabbat az idősebbnek

Bemutatás tárgyalásokon:• A delegációvezető mutatja be kollégáit név és

rang szerint.

Társaságban• A házigazda mutatja be vendégét a korábban

érkezetteknek.• Először annak a nevét mondjuk, akinek

bemutatunk – majd a bemutatott nevét.

Új munkatársat mutatunk be a régieknek.

Protokolláris bemutatás megköveteli a teljes névvel és teljes ranggal való bemutatást.

Ha a bemutató egyik fél nevére sem emlékszik – „hadd mutassam be Önöket egymásnak” – régi ismerősömet – szeretném Önöket összeismertetni”.

• KöszönésAz udvariasság követelménye, a

visszaköszönés mindenkinek kötelessége – napszakhoz igazodik (vagy üdvözlöm, tiszteletem - kalapemelés). Aki belép köszön.

„Kezét csókolom” – Mo. általános – külföldiekkel kapcsolatban bizalmaskodó.Ki köszön előre:

A férfi a nőnek (férfi, ha nőt köszönt feláll).

A fiatalabb az idősebbnek (fiatalabb, ha idősebbet – feláll).

Az alárendelt a fölérendeltnek.

A férfiak mindig felállnak, ha hölgyet köszöntenek – a fiatalabbak, ha idősebbet.

Társaságban ha a hölgyek ülnek csak akkor állnak fel, ha náluk idősebb hölgy vagy lényegesen magasabb rangú idősebb férfit köszöntenek.

• Kézfogás A kézfogást a nőknek ill. az idősebbeknek kell

kezdeményezni – fölérendeltnek.

Aki előre köszön, annak meg kell várnia, amíg a másik kezet nyújt – egymás szemébe nézés.

Kivétel vendég érkezésekor a házigazda nyújt elsőnek kezet.

Tenyerünk függőleges helyzetű – határozott.Lefelé fordított tenyér – domináns.

Felfelé fordított tenyér – alárendeltség.

A szívre tett jobb kéz, vagy a mellen keresztbe font kar a barátság kifejezése.

A kéznyújtás el nem fogadása sértő.

Ölelés és a csók a bizalmas kapcsolat kifejezője – sok országban kerülendő – szláv szokás.

• KézcsókArccal a kéz fölé hajlás – spanyol etikettből.

Hivatalos kapcsolatokban kerülendő.

• MeghajlásTiszteletadásként alkalmazzák.

• Tegezés-magázásA jól megválasztott helyzet és a partner

hajlandósága a mérvadó.

• Társalgás-beszédmodor- Tiszteld mások véleményét. Vita hevében is

érvekkel igyekezzünk meggyőzni partnerünket és ne hangerővel. Ha a partnernek igaza van merjük belátni tévedésünket.

- Nem illik a másik szavába vágni. Engedni kell másokat is szóhoz jutni. Hallgassuk meg a másik felet is.

- Beszéd közben arra nézünk, akihez beszélünk. A fegyelmezett ember igyekszik és tud is uralkodni arcvonásain.

- Társalgás közbeni távolságtartás.

– Nem illik más társaságába belehallgatózni.– Ismeretlenek beszélgetésébe illetlenség

beleavatkozni. – Társalgás közben rágógumit rágni.

Amiről nem illik beszélni – vagyoni helyzet, kereset, családi és magánügyek, jelen nem lévő személyről.

• PartnerségAz udvariasság egyik fontos követelménye

• Gesztikuláció- Törzshöz zárt karok félszegséget – nem túl széles

gesztusok határozottságot.- Ülés közbeni előrehajlás érdeklődést- hátra dőlés

érdektelenséget.- Ha beszélgetés közben a két lábfej a partner felé néz

érdeklődés- a lábfej és a törzs elfordulása az érdeklődés csökkenése.

- Karba tett kéz bezárkózás.

– Mondanivalónk akkor hiteles, ha arckifejezésünk is azt tükrözi.

– Tekintetünk tükrözi szeretetünket, érdeklődésünket, haragunkat (tekintet kerülése – nem őszinte)

– Kéz szájhoz emelése – döntésképtelenség, bizonytalanság.

– Elutasítás, zárkózottság – liftben, zsúfolt tömegközlekedési eszközön.

– Görnyedt testtartás, ökölbe szorított kéz, szemkontaktus nélkül nem hiteles amit mondunk.

Pulpitus mögött:ha könnyedén fogja a pulpitust nyugodtságotha görcsösen izgatottságot, drukkotha rádől, erősen szorítja agresszivitást jelent.

TávolságtartásBizalmas zóna: 0-45 cm

Személyes zóna: 45-130 cm

Társadalmi zóna: 130-360 cm

Nyilvános zóna: 360 felett

Telefonálás• A hívott fél a cég nevével (és saját nevével)

jelentkezik be és köszön.• A hívó fél (közvetlen hívásnál bemutatkozva kéri

a hívott személyt) névvel és beosztással kéri a hívott személyt.

• Titkárnői hívás esetén a hívó fél kapcsolja először főnökét a hívott fél titkárnőjének, aki azonnal bekapcsolja főnökének.

• A nálunk magasabb beosztási személyeket személyesen hívjuk.

• Ha a közlendők hosszabb, kérdezzük meg partnerünket alkalmas-e a hívás.

• A vonal megszakadása esetén a hívó fél hív újra.

• Mindig a hívó fél kezdeményezi a búcsúzást.• Külföldi partnert lakásán lehetőség szerint ne

hívjunk.• Szerencsekívánat, gratuláció telefonon is

megtehető.• Részvétnyilvánítás illetlenség.• Akinek visszahívást ígértünk, azt vissza kell

hívni.

Üzenetrögzítő• Köszönés után jól azonosítható módon történő

bejelentkezés.• Rövid üzenet, szükség esetén visszahívható

telefonszám megadása.

Mobiltelefon• Illik megkérdezni, alkalmas-e a beszélgetés.• Ne vegyük fel mások mobiltelefonját.

A társadalmi kapcsolattartásban a viselkedéskultúrának vannak bizonyos követelményei:– Mindenfajta feltűnés provokálásának a

kerülése (pl. megjelenéssel, öltözködéssel, viselkedéssel, hangerővel)

– A feltűnő jelenségeket nem illik észrevételezni (reagálni rájuk, megjegyzést tenni, hosszasan nézni)

– A kínos szituációt mielőbb fel kell oldani, elterelni róla a figyelmet.

– Kerülendő a szélsőségesen pozitív vagy negatív érzelmek kimutatása.

– Mértéket kell tartani (evésben, ivásban, öltözködésben).

– Követelmény a megbízhatóság, a korrektség.– A jó modorú ember nem szól rá senkire (nem

neveli párját, gyermekét a nyilvánosság előtt).

– Az előítéletek hangoztatása kerülendő.– A másik ember megalázása,

megszégyenítése.

A harmonikus kapcsolattartás eszközei:

– Reális önismeret – ismeri az értékeit és tisztában van a gyengeségeivel is.

– Uralkodni akar és tud indulatain – szélsőséges érzelmeinek kinyilvánításától.

– Tiszteletben tartja a másságot – nem fogadja ellenszenvvel.

– Felülemelkedik az előítéleteken – sokszor téves vagy felületes információból származik.

– Érdemben odafigyel a másik emberre – kifejezi, hogy érdekli amit meg akar vele osztani.

– Elismerését szándékosan, tudatosan kifejezi – motivál és építi a személyiséget az elismerés.

– Bírálatok, kínos igazságok kimondása előtt mérlegel – megfelelő-e az időzítés, a legkevésbé

bántó.– A konfliktushelyzeteket nem provokálja ki –

tiszteletben tartja a másik véleményét, mérlegel.

Az illem, etikett, protokoll célja a harmonikus, udvarias, kellemes, zökkenőmentes légkör biztosítása a kapcsolattartásban.

Az etikett és a protokoll haszna és szükségszerűsége:

Mindig csak annyi kell belőlük, amennyi szükségeltetik az illedelmes és udvarias viselkedés, az emberek közötti kapcsolatteremtéshez és kapcsolattartáshoz mind a magánéletben, mind pedig a hivatali életben egyaránt.