「戦略的コンタクトセンター」で活躍する人を育てるためには？ ·...

第15回データウェアハウス＆ＣＲＭＥＸＰＯ

コンタクトセンターフェア

情報工房株式会社

環境変化とともに「伝統的コンタクトセンター」から「戦略的コンタクトセンター」にと様変わりを見せている。その大きな違いは、ＶＯＣとＣＲＭだ。それを実践できるセンターの育成とはどんなものか、あるセンターのケースを通して提言する。

「戦略的コンタクトセンター」で

活躍する人を育てるためには？

１.環境変化とコンタクトセンター

２.伝統的と戦略的コンタクトセンター

３.コンタクトセンター位置づけが変わる

４.戦略的コンタクトセンターに重要な１３項目

５. 「研修・育成」の内容と失敗現象

６.情報工房の育成理念

７.実は、テクニックではなくマインドだった

８.トレーニングの基本体系

９．対話（コーチング）メソッドの例

10．教育（トレーニング）メソッドの例

11．あるセンターのトレーニングメニュー

12．育成強化の組織・体制（斜めの上司）

13．育成のまとめ

14．その先の「コンタクトセンター」へ

agenda

ここから⇒ http://www.jhkb.com/pub/index.html


コンタクトセンターフェア環境変化とコンタクトセンター

市場の変化

企業の変化

生活者の変化

●インターネットの普及

・情報化にどう対応するか

・スピード化にどう対応するか

・多様化にどう対応するか

●成熟社会への進展

・利益をどう維持・拡大するか

・シェアをどう維持・拡大するか

・売上をどう維持・拡大するか

●移り気な生活者への対応

・新商品をどう生み出すか

・どうすれば継続顧客になるか

・リスク管理をどうするのか

コンタクトセンター再構築

地位の確立

●ミッションの明確化

●組織・体制の見直し

●品質管理の再設定

枠組の設定

●職務定義の明確化

●評価基準の設定

●昇給・昇格のルール化

新たなる貢献

●情報流構築（VOC）

●マーケティング提案（CRM）

取り巻く環境変化

能力の拡大

●募集・採用

●ワークフロー

●シナリオフロー

●フロアレイアウト

●研修・育成

伝統的コールセンターから、

戦略的コンタクトセンター

にどう変えていくか?

が企業の生き残りに必要。

コンタクトセンターが、会社

のお客様接点として機能

してほしいんだが・・・

他のチームを作らなければ

今のセンターでは無利なんだろ

うか・・・


コンタクトセンターフェア伝統的と戦略的コンタクトセンター

伝統的コンタクトセンター戦略的コンタクトセンター

特徴的業務業務処理中心マーケティング中心

成り立ち自然発生的計画的

価値観いかに多く適切に処理するか

処理スピードと件数いかに有益な情報を見出すか

お客さまの満足

具体的業務オーダーエントリーフルフィルメント機能

販売促進・リスクマネジメント商品開発・ブランディング

メディアでんわでんわ・FAX・はがき･IVR

メール・WEB

+

お客様生活者満足生活者満足・関連部門満足


コンタクトセンターフェアコンタクトセンター位置づけが変わる

コンタクトセンターに求められる期待は、

「私たちのお客様ってどんな人かを知る」ことに変わる。

市場調査

商品開発研究

店舗

総務経理

お客さま対応部門

広告宣伝

営業

経営的意思決定

ブランディング

商品開発

リスクマネジメント

販売促進

お客様１

人事

物流

生産

お客様２


コンタクトセンターフェア戦略的コンタクトセンターに重要な１３項目

NO 項目

1

2

3

4

5

6

センターミッション

組織・体制

職務定義

品質管理（狭義）

評価基準

昇給・昇格

内容

◆あるべき姿◆コンセプト◆ビジョン「企業活動のどの部分を受け持つか?」

◆命令系統◆稼動時間◆人数◆関連部署「誰とどんな体制で仕事をするのか?」

◆職務種類◆職務内容◆職務権限「誰がどんな仕事をするのか?」

◆品質定義◆品質標準◆品質管理手法「どんな品質基準で仕事をするのか?」

◆評価項目◆評価基準◆評価対象「レベル維持・アップの目標をどう作るか?」

◆昇給制度◆キャリアパス◆具体的な程度「制度をどう運用するのか?」

うまくいかないとどんな現象がおこるか

「不安/迷い」 ⇒モラル低下

「いい人が辞める」 ⇒機能低下

「私の仕事じゃない」 ⇒モラル低下

「こんなもんでいいか」 ⇒品質低下

「やっても一緒だもん」 ⇒伸びない

「コストと言われても」 ⇒安定しない

12

13

情報流構築（VOC）

マーケティング提案（CRM）

◆羅針盤機能◆情報の処理◆生の声の咀嚼「どんな『生の声』があり、どう動くのか？」

◆改善・改革◆サービス開発・改良「どうすれば、市場変化に対応できるのか？」

「一部意見でしょ」 ⇒地位低下（ＥＳ）

「そんなの使えん」 ⇒地位低下（ＣＳ）

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8

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ワークフロー

シナリオフロー

募集・採用

研修・育成

フロアレイアウト

◆仕事の流れ◆関連部署◆連携担当「仕事全体がどう流れているのか？」

◆受付マニュアル◆トーク・メール台本◆Ｑ＆Ａ「どんなときにどんな対応をするのか？」

◆採用人材◆採用計画◆採用コスト「どうすれば、失敗なく採用できるのか？」

◆人材育成◆モチベーション◆技能習得「どうすれば、早く強く、戦力が増すのか？」

◆効率導線◆適正スペース◆効果配置「働きやすく効果的環境とは？」

「まかせちゃお」 ⇒イレギュラー対応が出来ない

「私流にしよう」 ⇒安定がなくなる

「また、失敗だ」 ⇒コスト高

「育たない・辞めて行く」⇒離職率高

「動きにくい」 ⇒ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ不足

と能率の低下

今回は、戦略的コンタクトセンターで活躍する人を

育てるためのお話です。


コンタクトセンターフェア即時性と専門性の高いセグメント別プロモーション効果「研修・育成」の内容と失敗現象

研修・育成

◆人材育成 ◆モチベーション ◆技能習得

「どうすれば、早く強く、戦力が増すのか？」

失敗すると・・・「育たない・辞めて行く」⇒離職率高


コンタクトセンターフェア情報工房の育成理念

経験から来るスキル戦略認識

応対スキル

コミュニケーターのマインドの醸成

業務スキル

マインドは、スキルを成長させるための栄養素である

スキル

教

育

マインド

対

話


コンタクトセンターフェア実は、テクニックではなくマインドだった

◆同規模同内容のセンター比較（片方は「対話と教育」の両輪・片方は「スキル教育」のみ）

◆約２０回線◆ＱＣ（考課者）は固定：２人◆当初の新人２５人を対象

対話と育成の両輪で、早く育てて、維持する効果が出る

初回測定６ヵ月９ヵ月１２ヵ月１５ヵ月１８ヵ月２１ヵ月２４ヵ月２７ヵ月３０ヵ月３３ヵ月

60％

70％

80％

90％

教育はするが、対話が不足していたジョブ

しっかりと対話と教育を実践したジョブ

100％

８５％以上を目標としていた


コンタクトセンターフェアトレーニングの基本体系

コンタクトセンター品質維持向上

５％ルール

追加した「対話」と「教

育」

ビジネスコーチング

メンタルコーチング

グループコーチング

出稽古研修

+

ワンポイントトレーニング

ペルソナデザイン作成

コピーライターに学ぶ

+

対話（コーチング）

教育（トレーニング）

モニタリング・フィードバツク

セルフモニタリング

上司との個人面談コミュニケーター・ＳＶ養成

マナー

ＳＩＮＣＥ２００３




仮説：品質・能率は、インフォーマルな問題が影響する

目的：個人的悩みを話すことによるストレスの回避

手法：ＯＮＥｔｏＯＮＥによる面談

ビジネスコーチング

仮説：小さな目標をクリアしていくことが成長となる

目的：モチベーションを維持し、成長させる

手法：ＯＮＥｔｏＯＮＥによる面談

グループコーチング

仮説：人の振りみて、我が振りを気づく

目的：枠組・価値観・行動規範を合わせる

手法：8人程度のグループディスカッション

出稽古研修

仮説：他社の同志との交流で自分達を振り返る

目的：モチベーションの向上と交流

手法：3社

コンタクトセンター品質維持

コーチングトレーニング対話（コーチング）メソッドの例



　　

①コミュニケーション

②　ヘルス

③マネー

④マネジメント

キャリア/仕事

ニーズ/価値

⑤

⑥

ライフ・バランス・ホイール

ビジネス・グループコーチングのツールコンタクトセンター品質維持

コーチングトレーニング



行動計画（何から始めるか・できる事は？）

自分なりに毎日の数字をまとめる→まとめる事で数字を意識できるようになる。また、その中で自分が気づいた事をまとめるように。時間はそんなにかけない。

自分のミッションについて△さんに確認→それにより自分の動き方を考えて行く。

コーチ所感

○○さんは、前回のコーチングで話していた内容を積極的に取り組んだのですね。

報告する時の表情がとても生き生きしていました。自分でもかなり手ごたえのあった月日だったようですね。「物事に対する考え方、捉え方が変わった」という事はすごい成長だと思います。それに、積極的にいろんな事にチャレンジしている事はＡさんの「枠」を広げる事にも繋がると思います。

ところで、今回の目標はまたまた大きいですね。△△ＭＧとミッションを相談しながらスキルを上げて行って下さい。数字を意識することで仕事をしていく角度が変わるかもしれませんね。頑張って下さい。

ビジネスコーチング・シート

セッション日200７年１１月２９日：名前 ○○ さん

前回の振り返り（1週間どうだったか・学んだもの・気づき等）

前回コーチングの中で話した行動計画については、ほとんど解決した。システム関連（アクセス）については、まだまだ勉強が必要。４０％

自分探しについては、趣味を見つけたり、行動範囲を広げたいろんな物にふれる事で、考え方が変わってきた。枠が広がったような気がする。

目標の設定（達成したいものは何か・解決したい事は？）

チームの課題である数字を意識した仕事に就いて行く。→

数字に敏感になる。売り上げに参加する意識をもつスキルを上げる

現状の把握（現在の状態の明確化）

今までは、数字を意識した事はなかった。上司に言われた事しか仕事をしていない考えて仕事をしていなかった事に気づいた

目標とのギャップ（障害・達成するために必要なものは？）

数字を読めと言われてもわからないリソースがないマーケティングの知識がない

これは、本人・コーチ・上司３者で共有するもの

コーチングのデベロップメントログコンタクトセンター品質維持





セッション日200７年６月２９日：名前 ○○ さん

ここでの話しは、本人とコーチの守秘で守られて

おり、報告も評価もありません。

本人の同意があるもののみ、報告・相談されます。

秘

メンタルコーチング（ログなし）コンタクトセンター品質維持




異業種に学ぶ　

１．自己紹介等・・・１０分

２．情報工房の概要・・・３０分

３．センター見学・・・２０分

４．情報交換等・・・９０分

情報工房株式会社

異業種に学ぶ（内容）

(１）コンタクトセンターの概要

①業務の概要　受付内容／問合せ件数／受付時間等　　　メンバー構成／担務分担、等

②コンタクトセンターの考え方／位置付け

（２）お客さまセンターの実運用

　　 ①教育体制（レベルアップの仕方）

②役割（コミュニケ-ター・社員）

③環　境／（ブース・休憩・ﾐｰﾃｨﾝｸﾞ）

（３）実担当者様との話し

①どんな研修の種類と方法がありますか？

②ＣＳＲってどんな仕事

③悩みと解決方法、情報交換等について

④その他

出稽古研修コンタクトセンター品質維持




モニタリング・フィードバック

ペルソナデザイン

仮説：明確な目標により、コールの品質が維持できる

目的：客観的評価による定性の品質管理

手法：ＱＣによるサンプリングチェックとＳＶフィードバツク

仮説：お客さまのことを一番知っているのは、ＣＣ

目的：お客さま思考を促す

手法：ペルソナデザインの作成

ワンポイントトレーニング

コピーライター養成講座

仮説：悪いところはその場でチェックするのが効く

目的：焦点を当てて、弱みを克服

手法：小集団型プチ研修

仮説：コピーは、伝えたいことの凝縮、音声にも通じる

目的：コミュニケーションの強化

手法：文字を書く訓練により、話しの組み立てを考える

教育（トレーニング）メソッドの例コンタクトセンター品質

維持



コンタクトセンターフェアモニタリング・フィードバックシート

コンタクトセンター品質

維持



コンタクトセンターフェアコミュニケーターたちが創ったペルソナデザイン




維持

コーチングトレーニングペルソナデザイン（お客様を知る）

■ペルソナデザイン開発ステップ

①オリエンテーション基礎データの共有

②ディスカッション対話経験を引き出す

③ワークショップペルソナデザインの作成

④発表会開催チーム単位のプレゼン

・開発スケジュールの共有

・顧客分析データ、ＶＯＣ分析データ、ライフスタイルデータの共有

・今回開発するペルソナデザインの決定

・チーム編成（１チーム３～４人）

・開発するペルソナデザインのチーム割当て（２ペルソナ／チーム）

・オリエンシートを活用したチーム・ディスカッション

・チーム単位でのワークショップ（１人当たり時間外手当２時間×８回）

・ペルソナデザインシートとプレゼンテーション資料の作成

・クライアントの参加

・１ペルソナ１５分レビュー

・コンテストによる最優秀ペルソナデザインの決定




維持

コーチングトレーニングペルソナデザインの例（アクアクラ社のケース）




維持




ユーザーの隠れたニーズや行動パターン等をお客さま視点の物語として一枚のシートに凝縮した、そのセグメントを代表する最も重要なユーザーモデルを作ること

ＷＥＢサイト作成商品開発

商品改良コミュニケーション

店舗設計経営の意思決定

●迷ったときに助けとなる

●他部門への情報として喜ばれる

●スタッフ部門と意識が共有できる

●お客さまのことを知ろうとする


維持




月２回６ヶ月コース


維持

コーチングトレーニングコピーライターに学ぶ




維持

コーチングトレーニングコピーライターに学ぶ（社長への手紙）


コンタクトセンターフェアあるセンターのトレーニングメニュー

ＳＶＴＲ内外電話メール手紙電話メール手紙

1 入社基本（仕事概要・電話応対・メール応対） ● ○ ● ● ●

2 電話・メール・文章　応対スキルアップ ● ○ ● ● ●

3 マインドアップ　グループコーチング ● ○ ● ● ● ● ● ●

4 ＯＮＥｔｏＯＮＥコーチング ● ○ ● ● ● ● ● ●

5 ミニテスト ● ● ● ●

6 伝達の仕方 ● ● ● ●

7 聴くスキル・読み取るスキル ● ● ● ●

8 あいづち（クッション言葉）のスキル ● ● ● ●

9 アウトバウンドスキル・メール作成スキル ● ● ● ●

10 マナースキルアップ ● ○ ● ● ●

11 クレーム電話・メール応対 ● ○ ● ● ● ● ● ●

12 応対スキルアップ（上級コミュニケーション） ● ○ ● ● ● ●

13 マインドアップ　グループコーチング ● ● ●

14 ＯＮＥｔｏＯＮＥコーチング ● ● ●

15 モニタリング・フィードバツクスキルアップ ● ● ●

16 ビジネスコーチング技能アップ ● ● ●

17 リーダー研修 ● ● ● ●

18 ＳＶ研修 ● ●

19 トレーナー養成 ● ●

20 他センター交流 ●

21 セミナー参加 ●

22 特別技能習得 ●

ＣＯＭＬＥＡトレーニングメニュー一覧（案）

その他

実施

階層別

問題解決弱点強化型

マネジメント

基本コース



MGTR

SV

・・・

Ａ業種 α業種

個人目標・中期目標の共有

教育訓練スタッフ部門・トレーナー

・コーチャー

・クオリティー

コントローラー

センターのライン組織

PMG SV PMG

ＴＲ：トレーナーは、テクニカルとマインドのそれぞれの責任者を要している

ＰＭＧ：プログラムマネージャーというマーケティング責任者が、常駐していることが必須である

ＱＣ：クオリティーコントローラーは、品質のサンプリングチェックを実施、トレーナーと連動する

斜めの上司の存

在

育成強化の組織・体制（斜めの上司）



●お客さま対応は、コミュニケーターが最大責任

●育成＝トレーニング（教育）とコーチング（対話）

●ＳＶ任せではダメ斜めの上司という存在

戦略的コンタクトセンターには、

コミュニケーターの成長が必須となる。

５つの認識

聞け、語ろう。

育成のまとめ

●就業時間の５％は、育成に費やす

●「気づき」を与えるため、絶え間ざる育成メソッド開発


コンタクトセンターフェアその先の「コンタクトセンター」へ

成熟社会におけるコンタクトセンターの在り様は、徹底的にお客

様から見てどうあるべきかを追求する。

その時センターに求められる機能は、「商品・サービス開発」「販売

促進」「ブランディグ」「リスクマネジメント」といった領域に拡大す

る。しかも、メディアは、電話だけではなく、メール・WEB・FAX・手

紙・ブックレットといった対面接点以外のあらゆる部分の集約拠

点となる。つまり、「幅」と「奥行」と「深さ」が拡大されるんだ。

コンタクトセンターは、企業とお客様を結ぶ拠点、「にこにこ」して

いなければ、お客様も企業も「にこにこ」できるはずがない。

それを実現する働き手に何が求められるのか?

今いる人材をどう育成すれば、理想に近づけられるのか?

そのためには、「対話」と「教育」。「コーチング」と「トレーニング」が

必要不可欠なんだ。

「苦しい顔をして、『あそこには変わりたくない』というような組織

にしちゃだめなんだ」。僕たちは、「コンタクトセンターで働きたい」

「あの人と仕事がしたい」。そんな部署にしないといけないんだ。

もし、業界として、そうなっているのなら、それは、僕たち自身が

もう一度考え直さないといけないと思うんだ。

みやわきまこと

情報工房株式会社代表宮脇一（ＭａｋｏｔｏＭｉｙａｗａｋｉ）

略歴：通信会社の広告・販売促進を実践した後、１９９１年よりＮＴＴ設立のテレマーケティングシンクタンクにて、テレマーケティング研究・普及活動に従事。１９９６年、ＮＴＴテレマーケティング（現ＮＴＴｓｏｌｃｏ）勤務。２００１年起業。

専門は、ＣＲＭ。ＣＲＭ施策を組込んだ市場変化対応策を企業に提言し、設立したコンタクトセンターは２３社を越える。「笑顔のないコンタクトセンターの先には、笑顔のお客さまは生まれない」をモットーに、戦略的コンタクトセンターを作り上げる実務家である。現在、ハウスエージェンシーとして、６社のコンタクトセンターを運営している。

現在のしごと：

コンタクトセンターを中心に据えたＣＲＭの実践エージェンシーです。

情報工房のPROFILE設立：2001年８月

本社：大阪市淀川区西中島7-4-17

業務内容：

（1）インターネットを活用した顧客開拓・維持企画・立案・および実施（2）コンタクトセンターの企画・構築・運営（3）上記に伴うトレーニング（4）市場調査の企画・設計・運営（5）システム構築（6）ｗｅｂサイト制作（7）プロモーション

「にこにこ」していない伝え手の向こうに、「にこにこ」したお客さまなんかできない。

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