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服務業的創新與發展 管中閔

行政院 & 商業發展研究院

服務經濟轉型座談會 2012 年 7 月 14 日

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大綱

1. 臺灣服務業的侷限 2. 服務業的創新研發 3. 服務業的人才培育 4. 結論

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1. 臺灣服務業的侷限

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中小企業家數占比：2007-2011 業別 2007 2008 2009 2010 2011 批發零售業 97.62 97.61 97.89 97.53 97.45 運輸及倉儲業 96.87 96.90 97.35 96.84 96.77 住宿及餐飲業 99.77 99.77 99.77 99.73 99.70 資訊及通訊傳播業 95.82 95.89 96.09 95.81 95.83 金融及保險業 83.09 84.09 87.82 87.17 86.28 不動產業 94.03 94.42 94.71 94.82 95.47 專業、科學及技術服務業 98.21 98.31 98.42 98.27 98.20 支援服務業 98.94 98.84 98.99 98.87 98.75 教育服務業 98.83 99.25 99.36 99.38 99.37 醫療保健及社會工作服務業 98.06 98.18 97.73 97.97 97.70 藝術、娛樂及休閒服務業 99.59 99.57 99.60 99.57 99.55 其他服務業 99.74 99.74 99.77 99.76 99.75 整體服務業 97.74 97.77 98.05% 97.77 97.72

資料來源：中小企業重要統計表，經濟部中小企業處， 2007~2011 年 說明：中小企業之定義係依據中小企業發展條例之中小企業認定標準加以分類，凡礦業及土石採取業、製造業、營造業之實收資本額在新臺幣 8 千萬元以下者；其他業別前 1 年之營業額在 1 億元以下者均屬之。

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0.0%

10.0%

20.0%

30.0%

40.0%

50.0%

60.0%

70.0%

以色列

葡萄牙

盧森堡

冰島

斯洛伐克

新西蘭

澳洲

挪威

南非 捷克 西班牙

土耳其

墨西哥

新加坡

奧地利

義大利

羅馬尼亞

匈牙利

荷蘭

比利時

瑞典

芬蘭

法國

德國

斯洛維尼亞

韓國

臺灣

服務業研發占企業總研發比重

資料來源：OECD, Main Science and Technology Indicators Volume 2010/2

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成本導向的策略思維

經營策略 中小企業 大企業 提升服務品質 19.54 20.78 拓展銷售通路及規模 18.79 15.97 提高商品價值 14.63 16.21 薄利多銷 15.40 4.92 加強廣告促銷活動 5.83 7.73 開發新事業 5.20 4.92 增加物流能力 5.27 4.32 推動商品國際化 4.46 4.28 創新營運模式 4.06 6.53 擴增直營店或連鎖加盟處 3.01 9.61

策略聯盟 (企業合作) 2.48 3.52 其他 1.33 1.20

批發、零售及餐飲業的經營策略

資料來源：批發、零售及餐飲業經營實況調查報告，2011

單位：%

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服務業及製造業經常性薪資 成長率：1993~2011

資料來源：行政院主計總處

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服務業及製造業經非常性薪資 成長率：1993~2011

資料來源：行政院主計總處

-13.50%

18.33%

-26.14%

36.22%

-30%

-20%

-10%

0%

10%

20%

30%

40% 服務業 製造業

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服務業及製造業生產 實質成長率：2003~2011

資料來源：行政院主計總處

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台灣服務業的侷限 (1/2) 服務業惡性循環

企業規模偏小

研發投資低

創新程度不足

價格競爭、 成本導向策略

薪資不易提升 難以吸引優秀人才

服務品質不易提升 服務範圍難擴大

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台灣服務業的侷限 (2/2) 有在地特色的服務業，但缺少具有普遍性

（generality）的發展方向 有小眾的創意服務，但無法複製，亦無法

形成產業 台灣本身市場狹小，不利系統開發與品牌

建立 「傳統製造業心態」: 注重壓低成本，不注

重創新

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2. 服務業的創新研發

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創新的類型 產品創新；全新或顯著改善既有服務或產品之特

性或用途 流程創新：採用全新或是顯著改良過的生產製造

方式與產品傳遞方式 行銷創新：新的行銷方法，包含產品設計、包

裝、置入性產品行銷 、產品促銷或訂價等的顯著

改變 組織創新：組公司的商業行為、組織以及外部關

係等方面所所採用的新方式 資料來源：OECD Oslo Manual, 2005

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創新個案一：智能醫學科技 盛弘醫藥投資透過遠距照護方式，結合敏盛醫院

醫療資源，提供居家健康管理服務 營運模式 多元化生理資訊上傳管道：電話、網頁輸入及生理量測儀器 Call center 定期關懷：主動以電話瞭解狀況 電話衛教諮詢與專人服務 生理量測/用藥/回診語音提醒 費用：第一個月免費，之後每月會員費約 600 元

效益：顧客在家中獲得醫療照護服務，大幅提昇

醫療可近性；醫護人員即時提供專業建議與服務 資料來源：商業發展研究院，2011

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創新個案二：掌握需求的購物

Fashion Guide：由美妝服裝的社群網站到

購物平台，將購物轉換成「服務」 營運模式 採網友互動的 web 2.0 模式，營造商品口碑 從網友討論中掌握使用者需求而提出企劃 社群網站成熟後再推出購物平台

效益：透明化的會員資訊使 FG 可掌握品牌

及品項愛用者，並向使用者推薦適當產品 資料來源：商業發展研究院，2011

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創新個案三：企業引導創業 王品於 2001 年提出醒獅團內部創業計畫，願景為

30 年推出 30 種品牌，並開設 1 萬家店 作法 由內部發掘獅王，由獅王提出創業構想，透過內部會議

討論品牌定位；獲得支持者可實際執行創業 提供創業題庫和海外考察機會，強化獅王的市場敏感度 獅王提出創業計畫，由中常委進行審核和創業面試 通過審核者可得創業資金：董事長 26%，獅王 20%，

其餘部分則由各區經理、店經理及中常會委員認購

成果：目前在台已創立 11 品牌，206 家分店 資料來源：商業發展研究院，2011

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服務業和製造業創新之差異

資料來源：Jankowski & Tassey, 2005

面向 製造業 服務業 智慧財產權 強/專利 弱/著作權 技術導向 技術推力 (push) 、

科學與技術領導 技術拉力 (pull)、消費者或顧客領導

研究/創新 多為內部 (in-house) 多靠外部、外包 (out-sourced)

創新週期 短 多數較長 產品特徵 有型/容易儲存 無形/難以儲存 空間規模 國家/全球 區域/國家

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產業創新條例及其限制 (1/3)

經濟部依據「產業創新條例」第 10 條第 2 項授權規定，於 99.11.8 發布「公司研究發

展支出適用投資抵減辦法」，做為政府鼓勵

企業從事創新研發活動並給予抵減營利事業

所得稅之依據 該抵減辦法第 2 條： 本辦法所稱研究發

展，指公司以科學方法自行從事產品、技

術、勞務或服務流程之創新活動。

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產業創新條例及其限制 (2/3)

公司適用投資抵減應具備研發能力，其從事

之研究發展活動，應具有高度之創新 企業並非只要有投入研究發展的支出，便能

獲得營所稅之抵減，其研究發展的標的尚須

符合「前瞻性」、「風險性」與「開創性」

之特質

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產業創新條例及其限制 (3/3)

對服務業的限制 台灣的服務業廠商多無專責的研發部門或全職

的研發人員，服務業從事的研究發展亦和科學

或技術上的重大突破無密切關聯 服務業經常從事的 social research 相關活動，

如市場研究、市場測試、消費性測試、品牌研

究等又皆在抵減辦法排除之列 除了少數高度知識密集型的研發服務業或技術

服務業者，其他服務業者不易獲得營所稅抵減

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如何推動服務業研發創新？

思考新型態政策工具，給予服務業者進行消

費者研究、品牌研究、行銷或營運模式設計，

服務設計等的誘因

現有推動方式（政府「資金挹注」或「政策

輔導」），成效不易擴大。應強化市場機制，

導入市場資金，並促進創新與創業之連結

政府減少管制，避免限制企業營業項目，讓

創新模式得以發展，使產業增加活力

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3. 服務業的人才培育

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服務業以人為本 服務業的從業人

員代表了企業，

是傳遞服務品牌

形象、創造服務

價值的核心

員工的正向循環

和顧客的正向循

環會互相影響，

並是服務業成功

的關鍵因素

Low customer turnover

Customer Loyalty

Continuity in Relationship

With customer

High customer satisfaction

Extensive training

Employee satisfaction Positive service

attitude

Repeated emphasis on customer loyalty

and retention

Higher Profit margin Broadened

Job design Lowered Turnover, High service quality

Above average wages

Intensified selection effort

Training, HR practices, and Empowerment of frontline personnel

To control quality

顧客的 正向循環 員工的

正向循環

資料來源：Schlesinger & Heskett, 1991

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服務業的人才問題 重視服務業人才發展的企業仍屬少數，

整體服務業仍面臨以下問題： 基層人員流動率高，服務品質不穩定 缺乏整合型、多工人才 中高階人員養成不易，留在服務業發展

意願較低 具國際視野的中高階專業人才較為不足

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選才個案：晶華酒店 晶華酒店是五星級觀光級旅館，強調「人」是企

業最重要的資產，也是企業生命價值延續的動力

關鍵議題：同業間競爭優質實習人才；另一方

面，飯店亦需縮短實習生上手時間，以提升效率 實習生選才策略 與「上游供應商」（學校）共同合作：鼓勵公司主管參

與餐旅科系教學，與餐旅科系建教合作 有效率的挑選人才：在面試中透過特定的問題設計，觀

察申請者的人格特質是否適合餐旅工作

資料來源：商業發展研究院，2011

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育才個案：寶雅生活館 寶雅生活館為美妝/生活雜貨專賣店，是國內第一

家以「美妝雜貨專門店」股票上櫃之零售通路商 關鍵議題：塑造新進人員特質，提升市場競爭力 新進員工培育策略 設立「寶雅學院」，依據職級任務的差別開設專班 (如

新進營業員、儲備幹部等)，並訂立明確的 KPI 針對門市人員，分別依據門市、收銀、醫美及儲蓄幹

部，提出一套養成計畫，包括線上 E-learning 及面授課

程 設置線上課程討論區及經營網路社群，促進意見交流，

並透過交流深化專業技能

資料來源：寶雅人才發展經驗分享，2011

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留才個案：鼎泰豐 鼎泰豐為台灣自創餐飲品牌，特別強調以客戶需

求為第一優先，「比客戶早一秒想到客戶的需求」 關鍵議題：拉攏內部「顧客」，進而維持對外部

顧客的優質服務 留才策略 「1313」考核制度 以正職員工為主，給員工穩定工作的保障 績效獎金的考評依據：服務專業度、工作能力、跟同事之

間的團隊精神、對公司的向心力，及自身的企圖心等 員工服務滿二十年後有退休金福利，此由公司自行提撥

資料來源：商業發展研究院，2011

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服務業人才發展措施

資料來源：「產業創新條例與產業高階專業人才之發展」，工業局簡報資料 說明： 教育部以教育類措施為主，培訓類的推動以經濟部和勞委會為主，國內招募類以勞委會為主，經建會則協調推動國外延攬及環

境建構類措施

類型 發展措施

教育 正式教育：大學、碩博士、就業學程、其他特殊學程 產學合作育成人才：人才扎根、產業碩士專班、學生參與專題

研究、實習、設備或師資合作

培訓

在職訓練：員工技能提升、新進人員訓練、員工第二專長 養成訓練：就 / 轉業養成班失業者、職前訓練、技術生 (建教

合作) 其他：競賽、參訪、專題實作

延攬 國內招募：就博會、就業服務、就業服務 E 網 國外延攬：法規調整、國外攬才團、HiRecruit 人才網、留學

生留用 環境 建構

基準建立：職能基準建立、辦理能力鑑定 研究調查：人才供需調查、人才政策、研究訓練研發 (含教材)

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培育服務業人才的具體措施 建立台灣成為「人力加值培訓中心」，縮小產學

用落差，提升人力品質 推動各級勞動力的在職訓練（包括在校生實習），以

及正規教育體系外的人力培訓 引進國外人士來台就學／實習／訓練，並與海外台商

合作，協助培訓台商在海外所需的各級幹部以及其他

技術與管理人力 以前述的培訓為基礎，結合台灣優質技職教育體系，

以及過剩的教育資源 (包括軟硬體)，以產業化的方式

建立各種製造業與服務業的「人力培訓產業」

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結論

誘發業者從事創新及人才培育活動是

打破我國服務業目前侷限的關鍵 讓創新與人才成為服務業高值化與差

異化的動能，進而開發（提升）我國

服務業者的國際競爭能力