國立臺灣大學政治學系 政府與公共事務碩士在職專班...
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國立臺灣大學政治學系
政府與公共事務碩士在職專班
論文計畫書
指導教授彭錦鵬 博士
公部門企業創新服務之研究
－以台鐵郵輪式列車為例
研究生胡雅芳
中華民國 100 年 4 月
目 錄 壹研究動機與目的 1
一研究動機 1 二研究目的 2
貳研究範圍與限制 2 一研究範圍 2 二研究限制 3
叄研究流程與架構 3 一研究流程 3 二研究架構 4
肆研究方法 5 一文獻分析法（Literature Review） 5 二參與觀察法（Participant Observation） 6 三個案研究法（Case Study） 7 四問卷調查法（Survey Research） 7
伍文獻探討 8 一公共服務與顧客導向 8
(一)服務的特性 8 (二)公共服務何以需重視顧客導向 9 (三)服務品質與顧客滿意度之關係 10 (四)服務品質對公部門的影響 13
二創新服務 14 (一)何謂創新 14 (二)如何創新服務 15 (三)創新服務在公部門的發展 19
三有關台鐵公共服務之研究探討 20 (一)經營管理方面 22 (二)服務品質方面 24 (三)鐵道觀光旅遊服務方面 26
陸台鐵傳統服務的發展與問題 29 一台灣的鐵路發展 29
(一)初創階段 29 (二)日據時期 29 (三)光復後鐵路之復甦 29 (四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成 30 (五)其他重要建設及轉變趨勢 30
二台鐵的組織架構 30
(一)組織 30 (二)人員 32
三台鐵經營服務概況與問題 32 (一)鐵路客運服務的特性 32 (二)服務設施 33 (三)經營概況 35 (四)面對的問題與挑戰 36
四轉變中服務經營模式 40 (一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代 41 (二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車 41 (三)鐵道觀光服務 41 (四)開發特色商品 42
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 44 一郵輪旅遊與郵輪式列車 44 二郵輪式列車的發展歷程 44
(一)試辦期 45 (二)常態開行期 46 (三)全面開創期 46
捌章節安排 48 參考文獻 50 附 錄 56
圖 目 錄
【圖 3-1】研究流程圖 4
【圖 3-2】研究架構圖 5
【圖 5-1】服務品質與顧客滿意度關係13
【圖 5-2】服務創新的流程16
【圖 5-3】服務創新四構面模型18
【圖 6-1】台鐵局組織架構圖31
【圖 6-2】台鐵營業里程範圍圖34
【圖 6-3】台鐵虧損主因分析39
【圖 6-4】台鐵局財務虧損結構40
【圖 7-1】郵輪式列車創新服務發展圖45
2
表 目 錄
【表 5-1】服務創新的分類16
【表 5-2】台鐵相關論文研究一覽表21
【表 6-1】94年至99年台鐵局客運人數比較表35
【表 6-2】94年至99年台鐵局客運收入比較表36
【表 6-3】政府對台鐵歷次改革一覽表37
【表 6-4】台鐵局94-99年度簡要損益表38
【表 6-5】交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統
計43
【表 7-1】郵輪式列車試辦期服務績效表45
1
壹研究動機與目的
一研究動機
在現今競爭激烈的環境中公部門已不再是以往傳統科層體制下保護的組
織由於社會環境民眾生活型態及對政府的要求急遽變遷因此公部門在執行
業務的過程中愈來愈注重所產出的效能能否符合民眾的期待且政府作為最大
的公共服務提供者非但要能迅速正確且有效地解決民眾的問題所提供的服
務更需要創新求變並追求服務品質的不斷提昇才能滿足民眾一如行政院吳敦
義院長在第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示「為民服務是沒有止境
的隨著科技及時代的進步服務的項目與作法也需與時俱進公務人員應不斷
努力精進每個公務員都必須時刻牢記在心政府公共服務工作最重要的就是服
務的熱忱與勇於創新的精神」1鑒於服務可以透過與顧客的接觸瞭解其需求而
改變服務的方式與內容以使顧客獲得最大的滿足因此創新服務追求卓越
服務品質必然成為未來公部門提昇行政效能與競爭力的關鍵
臺灣鐵路管理局（以下簡稱台鐵）係負責交通運輸之公共服務事業與人民
的生活息息相關且鐵路系統最終之目的即為提供使用者舒適便捷及滿意度高
的服務2鑒於台鐵發展至今已逾百年如同各國鐵路都有面臨航空高鐵汽車
或捷運等運輸工具前後夾擊的窘境本身並有嚴重的虧損問題3相對其服務內容
尤需配合時空環境時勢需求加以創新與前瞻性的妥善規畫才能活化台鐵
讓百年事業展現新時代活力也才能維持公共服務品質帶給民眾便利滿意的生
活
1吳敦義院長於 99 年 6 月 30 日第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示 2交通部運輸研究所20081英國鐵路永續發展之實現研析報告 3查台鐵局 67 年度至 99 年度累積虧損 207404 億元扣除依預算法第八十五條第六款第二目規定
虧損以撥用公積方式填補虧損 125466 億元後帳列虧損為 81938 元
2
二研究目的
服務創新以提昇服務品質是台鐵蛻變的契機亦是現今公部門追求的目標
值得加以探究
本研究即以台鐵於民國 97 年推出的「郵輪式列車」為個案分析希望透過
「顧客導向」「服務品質」「服務創新」等文獻探討整理相關概念探討此一個
案發展情形並以顧客滿意度檢視其成效藉以了解是否仍有那些缺失與應改進
之處
希提供台鐵謀求有效的因應對策與措施作為日後持續運作改善修正的參
考並提出未來長遠發展之建議期對此個案及我國其他公部門推動執行創新服
務時有其參考價值本研究具體的研究目的包括
（一）研析創新服務其建構的要素及其在公部門發展的狀況與影響
（二）瞭解台鐵「郵輪式列車」創新服務方案的推動過程服務績效及關鍵性因
素對於民眾生活的服務效益
（三）透過台鐵創新服務之顧客滿意度的檢視探討創新服務是否能更令顧客滿
意以及對於民眾期待仍待解決的問題及建議進一步研擬未來可行性的
改善方案或行動策略
（四）根據研究結果作成建議以提供其它公部門的參考
貳研究範圍與限制
一研究範圍
本研究以探討公部門創新服務為主要的論述重點以百年老店「台灣鐵路局」
傳統運輸服務與創新服務為研究之主軸研究範圍包含以下三項
（一）梳理百年老店「台灣鐵路局」擔負傳統運輸服務其發展過程組織設施
營運狀況
3
（二）綜整台鐵傳統服務經營所面對的問題與挑戰在競爭劇烈與經營艱困的環
境中如何轉型再生
（三）透過台鐵「郵輪式列車」實務的案例檢視其發展過程及满意度探討百
年公部門企業之創新服務所展現的成效及影響
二研究限制
（一）台鐵提供的公共服務範圍主要以客貨運為主惟本研究僅聚焦於客運部
份
（二）台鐵「郵輪式列車」屬於公部門提出的創新服務與私部門旅遊服務的建
置及運作模式有所差異不列入本研究討論的範圍
（三）顧客分為內部顧客及外部顧客因著重顧客實際搭乘或體驗感受以顯示個
案成效故本研究有關顧客滿意度調查之對象係以實際搭乘台鐵郵輪式列
車的旅客為主亦即內部顧客部分未在討論之列
叄研究流程與架構
一研究流程
研究流程可視為論文的寫作程序或步驟本研究流程如圖 3-1首先確立研
究動機目的決定研究途徑與方法
其次藉由文獻探討了解與研究主題相關如顧客導向創新服務服務品
質顧客滿意度等概念同時研析其間與公部門之關聯作為個案研究之基礎
其次就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集整理以了解其主要的問題所在
最後透過台鐵傳統公共服務及創新服務的狀況加以介紹以了解個案背
景及實際服務內容並藉由滿意度調查結果分析檢討提出結論與建議
4
圖 3-1 研究流程圖
二研究架構
研究架構（research framework）可視為研究者針對所欲研究的主題進行思考與
探討的分析架構通常須清楚界定研究所考慮的相關變項及其相互影響的關係
文獻探討
研究動機及目的
研究途徑與方法
創新個案
(郵輪式列車)探討
台鐵傳統客運
服務狀況探討
結論與建議
研究結果討論
問卷調查
調查結果分析
個案發展特
色及成效
5
鑒於公共服務是政府的重要職能公部門提供的服務旨在以顧客導向創新
服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標本研究以此為主題作為探討公部
門企業（台鐵）創新服務個案「郵輪式列車」的研究架構如圖 3-2
圖 3-2 研究架構圖
肆研究方法 研究方法（research method）是指蒐集與處理資料的手段以及其進行的程序
（朱浤源2005）類似建築所採用的施工工法基本上必須審慎評估主客觀研究
條件以求達成研究目的
本論文為達成研究目的擬採取下列研究方法
一文獻分析法（Literature Review）
文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」是指「蒐集與某
項問題有關的期刊文章書籍論文專書研究報告政府出版品及報章
服務品質 顧客滿意
台鐵
公部門
郵輪式列車
顧客導向 公共服務
創新服務
6
雜誌的相關報導等資料進行靜態性與比較性的分析研究以瞭解問題發生的
可能原因解決過程及可能產生的結果」（吳定2003）希望能發揮站在巨
人的肩膀上看世界提供了解相關理念與概念
本研究在資料蒐集方面現有及第二手資料的取得主要可分為二部分
(一) 蒐集有關書籍文獻資料政府出版品報章雜誌官方統計資料（政
府機關相關資料業務報告新聞稿等）以作為分析資料的來源
(二) 透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」「期
刊文獻資訊網」等資訊網路來搜尋
二參與觀察法（Participant Observation）
參與觀察法可區分為下列四種類型（潘淑滿2003）
(一) 完全參與者指在實地參與觀察時作者的身分和其它人是一樣的
被觀察的人並不知道觀察者真實的身分所以彼此可以自然的互動
(二) 參與者一如觀察者作者可以完全參與整個研究場域或活動過程不
過須要表明身分當然身分表明可能使原貌失真
(三) 觀察者一如參與者作者不但表明身分同時和被研究對象可以不斷
的互動而不需要有任何藉口
(四) 完全觀察者指作者完全從旁觀者的角度與立場不參與整個研究場
域的活動過程透過旁觀者的角度觀察被研究的現象或對象
作者任職於台鐵 20 餘年雖非直接從事第一線服務業務但亦擔任管
考與服務品質推動事宜一路走來深刻體會到不論政府或個人所面臨服務
期許的發展與變化尤其近年來機關本身對於服務人員的教育訓練不遺
餘力冀望深化員工正確服務觀念與態度使機關得以穩健發展作者復
於 99 年擔任交通部「第三屆服務品質獎」評獎委員除平時留意蒐集各項
提昇政府服務品質作為外亦實地參與評審交通部各部屬機關相關見聞
與經驗作為研究分析之基礎及驗證屬於完全參與者的類型
7
三個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法以多面向的證據及資料進行
社會現象的分析依據 Gay（1992）的界定個案研究是為了決定導致個人
團體或機構之狀態或行為的因素或諸因素之間的關係而對此研究對象
作深入研究
個案研究的功用在於（一）可以探索描述與詮釋現象（二）可以發
展理論（三）可以發動改變(initiating)（四）可以用全體論的觀點分析事件
發展過程4本研究是選擇一個實務性的公共服務個案加以描述及探究以瞭
解公部門推動的原因發展情形及對民眾的影響
四問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查（附錄一）擬以分層隨機抽樣法（Stratified
Random Sampling）採取列車上實地訪查方式為增加樣本之涵蓋面及代表性
擬按台鐵實際規劃運作郵輪式列車之台北台中高雄宜蘭及花蓮等五個運
務段來分層每層中以抽取行程內容異質性較大列次之搭乘旅客進行訪查
擬調查份數約 1100 份問卷發放時機為行程將結束前委由台鐵車上服
務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車旅客填答並回收其後運用 SAS 統計應
用軟體及 EXCEL 視窗軟體分析
希透過了解台鐵創新之郵輪式列車服務方案推動情形如民眾從何管道得
知郵輪列車相關訊息行程資訊取得之方便性訂票及購票之便利性列車行
程及時刻之安排等至實際接受服務之郵輪列車服務人員態度及相關軟硬體設
施之滿意度並涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率以蒐集搭乘台鐵郵輪式列
車旅客滿意度資料俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據
4 資 料 來 源 Gummesson （ 1991 ） 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ） 國 立 臺 北 大 學 網 頁
httpwwwntpuedutwpateacherchangtaiqualitativehtm
8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
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Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
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圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
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(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
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再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
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略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
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客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
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都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
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針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
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陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
目 錄 壹研究動機與目的 1
一研究動機 1 二研究目的 2
貳研究範圍與限制 2 一研究範圍 2 二研究限制 3
叄研究流程與架構 3 一研究流程 3 二研究架構 4
肆研究方法 5 一文獻分析法（Literature Review） 5 二參與觀察法（Participant Observation） 6 三個案研究法（Case Study） 7 四問卷調查法（Survey Research） 7
伍文獻探討 8 一公共服務與顧客導向 8
(一)服務的特性 8 (二)公共服務何以需重視顧客導向 9 (三)服務品質與顧客滿意度之關係 10 (四)服務品質對公部門的影響 13
二創新服務 14 (一)何謂創新 14 (二)如何創新服務 15 (三)創新服務在公部門的發展 19
三有關台鐵公共服務之研究探討 20 (一)經營管理方面 22 (二)服務品質方面 24 (三)鐵道觀光旅遊服務方面 26
陸台鐵傳統服務的發展與問題 29 一台灣的鐵路發展 29
(一)初創階段 29 (二)日據時期 29 (三)光復後鐵路之復甦 29 (四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成 30 (五)其他重要建設及轉變趨勢 30
二台鐵的組織架構 30
(一)組織 30 (二)人員 32
三台鐵經營服務概況與問題 32 (一)鐵路客運服務的特性 32 (二)服務設施 33 (三)經營概況 35 (四)面對的問題與挑戰 36
四轉變中服務經營模式 40 (一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代 41 (二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車 41 (三)鐵道觀光服務 41 (四)開發特色商品 42
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 44 一郵輪旅遊與郵輪式列車 44 二郵輪式列車的發展歷程 44
(一)試辦期 45 (二)常態開行期 46 (三)全面開創期 46
捌章節安排 48 參考文獻 50 附 錄 56
圖 目 錄
【圖 3-1】研究流程圖 4
【圖 3-2】研究架構圖 5
【圖 5-1】服務品質與顧客滿意度關係13
【圖 5-2】服務創新的流程16
【圖 5-3】服務創新四構面模型18
【圖 6-1】台鐵局組織架構圖31
【圖 6-2】台鐵營業里程範圍圖34
【圖 6-3】台鐵虧損主因分析39
【圖 6-4】台鐵局財務虧損結構40
【圖 7-1】郵輪式列車創新服務發展圖45
2
表 目 錄
【表 5-1】服務創新的分類16
【表 5-2】台鐵相關論文研究一覽表21
【表 6-1】94年至99年台鐵局客運人數比較表35
【表 6-2】94年至99年台鐵局客運收入比較表36
【表 6-3】政府對台鐵歷次改革一覽表37
【表 6-4】台鐵局94-99年度簡要損益表38
【表 6-5】交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統
計43
【表 7-1】郵輪式列車試辦期服務績效表45
1
壹研究動機與目的
一研究動機
在現今競爭激烈的環境中公部門已不再是以往傳統科層體制下保護的組
織由於社會環境民眾生活型態及對政府的要求急遽變遷因此公部門在執行
業務的過程中愈來愈注重所產出的效能能否符合民眾的期待且政府作為最大
的公共服務提供者非但要能迅速正確且有效地解決民眾的問題所提供的服
務更需要創新求變並追求服務品質的不斷提昇才能滿足民眾一如行政院吳敦
義院長在第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示「為民服務是沒有止境
的隨著科技及時代的進步服務的項目與作法也需與時俱進公務人員應不斷
努力精進每個公務員都必須時刻牢記在心政府公共服務工作最重要的就是服
務的熱忱與勇於創新的精神」1鑒於服務可以透過與顧客的接觸瞭解其需求而
改變服務的方式與內容以使顧客獲得最大的滿足因此創新服務追求卓越
服務品質必然成為未來公部門提昇行政效能與競爭力的關鍵
臺灣鐵路管理局（以下簡稱台鐵）係負責交通運輸之公共服務事業與人民
的生活息息相關且鐵路系統最終之目的即為提供使用者舒適便捷及滿意度高
的服務2鑒於台鐵發展至今已逾百年如同各國鐵路都有面臨航空高鐵汽車
或捷運等運輸工具前後夾擊的窘境本身並有嚴重的虧損問題3相對其服務內容
尤需配合時空環境時勢需求加以創新與前瞻性的妥善規畫才能活化台鐵
讓百年事業展現新時代活力也才能維持公共服務品質帶給民眾便利滿意的生
活
1吳敦義院長於 99 年 6 月 30 日第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示 2交通部運輸研究所20081英國鐵路永續發展之實現研析報告 3查台鐵局 67 年度至 99 年度累積虧損 207404 億元扣除依預算法第八十五條第六款第二目規定
虧損以撥用公積方式填補虧損 125466 億元後帳列虧損為 81938 元
2
二研究目的
服務創新以提昇服務品質是台鐵蛻變的契機亦是現今公部門追求的目標
值得加以探究
本研究即以台鐵於民國 97 年推出的「郵輪式列車」為個案分析希望透過
「顧客導向」「服務品質」「服務創新」等文獻探討整理相關概念探討此一個
案發展情形並以顧客滿意度檢視其成效藉以了解是否仍有那些缺失與應改進
之處
希提供台鐵謀求有效的因應對策與措施作為日後持續運作改善修正的參
考並提出未來長遠發展之建議期對此個案及我國其他公部門推動執行創新服
務時有其參考價值本研究具體的研究目的包括
（一）研析創新服務其建構的要素及其在公部門發展的狀況與影響
（二）瞭解台鐵「郵輪式列車」創新服務方案的推動過程服務績效及關鍵性因
素對於民眾生活的服務效益
（三）透過台鐵創新服務之顧客滿意度的檢視探討創新服務是否能更令顧客滿
意以及對於民眾期待仍待解決的問題及建議進一步研擬未來可行性的
改善方案或行動策略
（四）根據研究結果作成建議以提供其它公部門的參考
貳研究範圍與限制
一研究範圍
本研究以探討公部門創新服務為主要的論述重點以百年老店「台灣鐵路局」
傳統運輸服務與創新服務為研究之主軸研究範圍包含以下三項
（一）梳理百年老店「台灣鐵路局」擔負傳統運輸服務其發展過程組織設施
營運狀況
3
（二）綜整台鐵傳統服務經營所面對的問題與挑戰在競爭劇烈與經營艱困的環
境中如何轉型再生
（三）透過台鐵「郵輪式列車」實務的案例檢視其發展過程及满意度探討百
年公部門企業之創新服務所展現的成效及影響
二研究限制
（一）台鐵提供的公共服務範圍主要以客貨運為主惟本研究僅聚焦於客運部
份
（二）台鐵「郵輪式列車」屬於公部門提出的創新服務與私部門旅遊服務的建
置及運作模式有所差異不列入本研究討論的範圍
（三）顧客分為內部顧客及外部顧客因著重顧客實際搭乘或體驗感受以顯示個
案成效故本研究有關顧客滿意度調查之對象係以實際搭乘台鐵郵輪式列
車的旅客為主亦即內部顧客部分未在討論之列
叄研究流程與架構
一研究流程
研究流程可視為論文的寫作程序或步驟本研究流程如圖 3-1首先確立研
究動機目的決定研究途徑與方法
其次藉由文獻探討了解與研究主題相關如顧客導向創新服務服務品
質顧客滿意度等概念同時研析其間與公部門之關聯作為個案研究之基礎
其次就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集整理以了解其主要的問題所在
最後透過台鐵傳統公共服務及創新服務的狀況加以介紹以了解個案背
景及實際服務內容並藉由滿意度調查結果分析檢討提出結論與建議
4
圖 3-1 研究流程圖
二研究架構
研究架構（research framework）可視為研究者針對所欲研究的主題進行思考與
探討的分析架構通常須清楚界定研究所考慮的相關變項及其相互影響的關係
文獻探討
研究動機及目的
研究途徑與方法
創新個案
(郵輪式列車)探討
台鐵傳統客運
服務狀況探討
結論與建議
研究結果討論
問卷調查
調查結果分析
個案發展特
色及成效
5
鑒於公共服務是政府的重要職能公部門提供的服務旨在以顧客導向創新
服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標本研究以此為主題作為探討公部
門企業（台鐵）創新服務個案「郵輪式列車」的研究架構如圖 3-2
圖 3-2 研究架構圖
肆研究方法 研究方法（research method）是指蒐集與處理資料的手段以及其進行的程序
（朱浤源2005）類似建築所採用的施工工法基本上必須審慎評估主客觀研究
條件以求達成研究目的
本論文為達成研究目的擬採取下列研究方法
一文獻分析法（Literature Review）
文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」是指「蒐集與某
項問題有關的期刊文章書籍論文專書研究報告政府出版品及報章
服務品質 顧客滿意
台鐵
公部門
郵輪式列車
顧客導向 公共服務
創新服務
6
雜誌的相關報導等資料進行靜態性與比較性的分析研究以瞭解問題發生的
可能原因解決過程及可能產生的結果」（吳定2003）希望能發揮站在巨
人的肩膀上看世界提供了解相關理念與概念
本研究在資料蒐集方面現有及第二手資料的取得主要可分為二部分
(一) 蒐集有關書籍文獻資料政府出版品報章雜誌官方統計資料（政
府機關相關資料業務報告新聞稿等）以作為分析資料的來源
(二) 透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」「期
刊文獻資訊網」等資訊網路來搜尋
二參與觀察法（Participant Observation）
參與觀察法可區分為下列四種類型（潘淑滿2003）
(一) 完全參與者指在實地參與觀察時作者的身分和其它人是一樣的
被觀察的人並不知道觀察者真實的身分所以彼此可以自然的互動
(二) 參與者一如觀察者作者可以完全參與整個研究場域或活動過程不
過須要表明身分當然身分表明可能使原貌失真
(三) 觀察者一如參與者作者不但表明身分同時和被研究對象可以不斷
的互動而不需要有任何藉口
(四) 完全觀察者指作者完全從旁觀者的角度與立場不參與整個研究場
域的活動過程透過旁觀者的角度觀察被研究的現象或對象
作者任職於台鐵 20 餘年雖非直接從事第一線服務業務但亦擔任管
考與服務品質推動事宜一路走來深刻體會到不論政府或個人所面臨服務
期許的發展與變化尤其近年來機關本身對於服務人員的教育訓練不遺
餘力冀望深化員工正確服務觀念與態度使機關得以穩健發展作者復
於 99 年擔任交通部「第三屆服務品質獎」評獎委員除平時留意蒐集各項
提昇政府服務品質作為外亦實地參與評審交通部各部屬機關相關見聞
與經驗作為研究分析之基礎及驗證屬於完全參與者的類型
7
三個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法以多面向的證據及資料進行
社會現象的分析依據 Gay（1992）的界定個案研究是為了決定導致個人
團體或機構之狀態或行為的因素或諸因素之間的關係而對此研究對象
作深入研究
個案研究的功用在於（一）可以探索描述與詮釋現象（二）可以發
展理論（三）可以發動改變(initiating)（四）可以用全體論的觀點分析事件
發展過程4本研究是選擇一個實務性的公共服務個案加以描述及探究以瞭
解公部門推動的原因發展情形及對民眾的影響
四問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查（附錄一）擬以分層隨機抽樣法（Stratified
Random Sampling）採取列車上實地訪查方式為增加樣本之涵蓋面及代表性
擬按台鐵實際規劃運作郵輪式列車之台北台中高雄宜蘭及花蓮等五個運
務段來分層每層中以抽取行程內容異質性較大列次之搭乘旅客進行訪查
擬調查份數約 1100 份問卷發放時機為行程將結束前委由台鐵車上服
務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車旅客填答並回收其後運用 SAS 統計應
用軟體及 EXCEL 視窗軟體分析
希透過了解台鐵創新之郵輪式列車服務方案推動情形如民眾從何管道得
知郵輪列車相關訊息行程資訊取得之方便性訂票及購票之便利性列車行
程及時刻之安排等至實際接受服務之郵輪列車服務人員態度及相關軟硬體設
施之滿意度並涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率以蒐集搭乘台鐵郵輪式列
車旅客滿意度資料俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據
4 資 料 來 源 Gummesson （ 1991 ） 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ） 國 立 臺 北 大 學 網 頁
httpwwwntpuedutwpateacherchangtaiqualitativehtm
8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
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Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
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(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
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文
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專班經營管理組碩士論文
51
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
(一)組織 30 (二)人員 32
三台鐵經營服務概況與問題 32 (一)鐵路客運服務的特性 32 (二)服務設施 33 (三)經營概況 35 (四)面對的問題與挑戰 36
四轉變中服務經營模式 40 (一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代 41 (二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車 41 (三)鐵道觀光服務 41 (四)開發特色商品 42
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 44 一郵輪旅遊與郵輪式列車 44 二郵輪式列車的發展歷程 44
(一)試辦期 45 (二)常態開行期 46 (三)全面開創期 46
捌章節安排 48 參考文獻 50 附 錄 56
圖 目 錄
【圖 3-1】研究流程圖 4
【圖 3-2】研究架構圖 5
【圖 5-1】服務品質與顧客滿意度關係13
【圖 5-2】服務創新的流程16
【圖 5-3】服務創新四構面模型18
【圖 6-1】台鐵局組織架構圖31
【圖 6-2】台鐵營業里程範圍圖34
【圖 6-3】台鐵虧損主因分析39
【圖 6-4】台鐵局財務虧損結構40
【圖 7-1】郵輪式列車創新服務發展圖45
2
表 目 錄
【表 5-1】服務創新的分類16
【表 5-2】台鐵相關論文研究一覽表21
【表 6-1】94年至99年台鐵局客運人數比較表35
【表 6-2】94年至99年台鐵局客運收入比較表36
【表 6-3】政府對台鐵歷次改革一覽表37
【表 6-4】台鐵局94-99年度簡要損益表38
【表 6-5】交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統
計43
【表 7-1】郵輪式列車試辦期服務績效表45
1
壹研究動機與目的
一研究動機
在現今競爭激烈的環境中公部門已不再是以往傳統科層體制下保護的組
織由於社會環境民眾生活型態及對政府的要求急遽變遷因此公部門在執行
業務的過程中愈來愈注重所產出的效能能否符合民眾的期待且政府作為最大
的公共服務提供者非但要能迅速正確且有效地解決民眾的問題所提供的服
務更需要創新求變並追求服務品質的不斷提昇才能滿足民眾一如行政院吳敦
義院長在第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示「為民服務是沒有止境
的隨著科技及時代的進步服務的項目與作法也需與時俱進公務人員應不斷
努力精進每個公務員都必須時刻牢記在心政府公共服務工作最重要的就是服
務的熱忱與勇於創新的精神」1鑒於服務可以透過與顧客的接觸瞭解其需求而
改變服務的方式與內容以使顧客獲得最大的滿足因此創新服務追求卓越
服務品質必然成為未來公部門提昇行政效能與競爭力的關鍵
臺灣鐵路管理局（以下簡稱台鐵）係負責交通運輸之公共服務事業與人民
的生活息息相關且鐵路系統最終之目的即為提供使用者舒適便捷及滿意度高
的服務2鑒於台鐵發展至今已逾百年如同各國鐵路都有面臨航空高鐵汽車
或捷運等運輸工具前後夾擊的窘境本身並有嚴重的虧損問題3相對其服務內容
尤需配合時空環境時勢需求加以創新與前瞻性的妥善規畫才能活化台鐵
讓百年事業展現新時代活力也才能維持公共服務品質帶給民眾便利滿意的生
活
1吳敦義院長於 99 年 6 月 30 日第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示 2交通部運輸研究所20081英國鐵路永續發展之實現研析報告 3查台鐵局 67 年度至 99 年度累積虧損 207404 億元扣除依預算法第八十五條第六款第二目規定
虧損以撥用公積方式填補虧損 125466 億元後帳列虧損為 81938 元
2
二研究目的
服務創新以提昇服務品質是台鐵蛻變的契機亦是現今公部門追求的目標
值得加以探究
本研究即以台鐵於民國 97 年推出的「郵輪式列車」為個案分析希望透過
「顧客導向」「服務品質」「服務創新」等文獻探討整理相關概念探討此一個
案發展情形並以顧客滿意度檢視其成效藉以了解是否仍有那些缺失與應改進
之處
希提供台鐵謀求有效的因應對策與措施作為日後持續運作改善修正的參
考並提出未來長遠發展之建議期對此個案及我國其他公部門推動執行創新服
務時有其參考價值本研究具體的研究目的包括
（一）研析創新服務其建構的要素及其在公部門發展的狀況與影響
（二）瞭解台鐵「郵輪式列車」創新服務方案的推動過程服務績效及關鍵性因
素對於民眾生活的服務效益
（三）透過台鐵創新服務之顧客滿意度的檢視探討創新服務是否能更令顧客滿
意以及對於民眾期待仍待解決的問題及建議進一步研擬未來可行性的
改善方案或行動策略
（四）根據研究結果作成建議以提供其它公部門的參考
貳研究範圍與限制
一研究範圍
本研究以探討公部門創新服務為主要的論述重點以百年老店「台灣鐵路局」
傳統運輸服務與創新服務為研究之主軸研究範圍包含以下三項
（一）梳理百年老店「台灣鐵路局」擔負傳統運輸服務其發展過程組織設施
營運狀況
3
（二）綜整台鐵傳統服務經營所面對的問題與挑戰在競爭劇烈與經營艱困的環
境中如何轉型再生
（三）透過台鐵「郵輪式列車」實務的案例檢視其發展過程及满意度探討百
年公部門企業之創新服務所展現的成效及影響
二研究限制
（一）台鐵提供的公共服務範圍主要以客貨運為主惟本研究僅聚焦於客運部
份
（二）台鐵「郵輪式列車」屬於公部門提出的創新服務與私部門旅遊服務的建
置及運作模式有所差異不列入本研究討論的範圍
（三）顧客分為內部顧客及外部顧客因著重顧客實際搭乘或體驗感受以顯示個
案成效故本研究有關顧客滿意度調查之對象係以實際搭乘台鐵郵輪式列
車的旅客為主亦即內部顧客部分未在討論之列
叄研究流程與架構
一研究流程
研究流程可視為論文的寫作程序或步驟本研究流程如圖 3-1首先確立研
究動機目的決定研究途徑與方法
其次藉由文獻探討了解與研究主題相關如顧客導向創新服務服務品
質顧客滿意度等概念同時研析其間與公部門之關聯作為個案研究之基礎
其次就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集整理以了解其主要的問題所在
最後透過台鐵傳統公共服務及創新服務的狀況加以介紹以了解個案背
景及實際服務內容並藉由滿意度調查結果分析檢討提出結論與建議
4
圖 3-1 研究流程圖
二研究架構
研究架構（research framework）可視為研究者針對所欲研究的主題進行思考與
探討的分析架構通常須清楚界定研究所考慮的相關變項及其相互影響的關係
文獻探討
研究動機及目的
研究途徑與方法
創新個案
(郵輪式列車)探討
台鐵傳統客運
服務狀況探討
結論與建議
研究結果討論
問卷調查
調查結果分析
個案發展特
色及成效
5
鑒於公共服務是政府的重要職能公部門提供的服務旨在以顧客導向創新
服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標本研究以此為主題作為探討公部
門企業（台鐵）創新服務個案「郵輪式列車」的研究架構如圖 3-2
圖 3-2 研究架構圖
肆研究方法 研究方法（research method）是指蒐集與處理資料的手段以及其進行的程序
（朱浤源2005）類似建築所採用的施工工法基本上必須審慎評估主客觀研究
條件以求達成研究目的
本論文為達成研究目的擬採取下列研究方法
一文獻分析法（Literature Review）
文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」是指「蒐集與某
項問題有關的期刊文章書籍論文專書研究報告政府出版品及報章
服務品質 顧客滿意
台鐵
公部門
郵輪式列車
顧客導向 公共服務
創新服務
6
雜誌的相關報導等資料進行靜態性與比較性的分析研究以瞭解問題發生的
可能原因解決過程及可能產生的結果」（吳定2003）希望能發揮站在巨
人的肩膀上看世界提供了解相關理念與概念
本研究在資料蒐集方面現有及第二手資料的取得主要可分為二部分
(一) 蒐集有關書籍文獻資料政府出版品報章雜誌官方統計資料（政
府機關相關資料業務報告新聞稿等）以作為分析資料的來源
(二) 透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」「期
刊文獻資訊網」等資訊網路來搜尋
二參與觀察法（Participant Observation）
參與觀察法可區分為下列四種類型（潘淑滿2003）
(一) 完全參與者指在實地參與觀察時作者的身分和其它人是一樣的
被觀察的人並不知道觀察者真實的身分所以彼此可以自然的互動
(二) 參與者一如觀察者作者可以完全參與整個研究場域或活動過程不
過須要表明身分當然身分表明可能使原貌失真
(三) 觀察者一如參與者作者不但表明身分同時和被研究對象可以不斷
的互動而不需要有任何藉口
(四) 完全觀察者指作者完全從旁觀者的角度與立場不參與整個研究場
域的活動過程透過旁觀者的角度觀察被研究的現象或對象
作者任職於台鐵 20 餘年雖非直接從事第一線服務業務但亦擔任管
考與服務品質推動事宜一路走來深刻體會到不論政府或個人所面臨服務
期許的發展與變化尤其近年來機關本身對於服務人員的教育訓練不遺
餘力冀望深化員工正確服務觀念與態度使機關得以穩健發展作者復
於 99 年擔任交通部「第三屆服務品質獎」評獎委員除平時留意蒐集各項
提昇政府服務品質作為外亦實地參與評審交通部各部屬機關相關見聞
與經驗作為研究分析之基礎及驗證屬於完全參與者的類型
7
三個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法以多面向的證據及資料進行
社會現象的分析依據 Gay（1992）的界定個案研究是為了決定導致個人
團體或機構之狀態或行為的因素或諸因素之間的關係而對此研究對象
作深入研究
個案研究的功用在於（一）可以探索描述與詮釋現象（二）可以發
展理論（三）可以發動改變(initiating)（四）可以用全體論的觀點分析事件
發展過程4本研究是選擇一個實務性的公共服務個案加以描述及探究以瞭
解公部門推動的原因發展情形及對民眾的影響
四問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查（附錄一）擬以分層隨機抽樣法（Stratified
Random Sampling）採取列車上實地訪查方式為增加樣本之涵蓋面及代表性
擬按台鐵實際規劃運作郵輪式列車之台北台中高雄宜蘭及花蓮等五個運
務段來分層每層中以抽取行程內容異質性較大列次之搭乘旅客進行訪查
擬調查份數約 1100 份問卷發放時機為行程將結束前委由台鐵車上服
務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車旅客填答並回收其後運用 SAS 統計應
用軟體及 EXCEL 視窗軟體分析
希透過了解台鐵創新之郵輪式列車服務方案推動情形如民眾從何管道得
知郵輪列車相關訊息行程資訊取得之方便性訂票及購票之便利性列車行
程及時刻之安排等至實際接受服務之郵輪列車服務人員態度及相關軟硬體設
施之滿意度並涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率以蒐集搭乘台鐵郵輪式列
車旅客滿意度資料俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據
4 資 料 來 源 Gummesson （ 1991 ） 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ） 國 立 臺 北 大 學 網 頁
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8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
17
Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
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爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
圖 目 錄
【圖 3-1】研究流程圖 4
【圖 3-2】研究架構圖 5
【圖 5-1】服務品質與顧客滿意度關係13
【圖 5-2】服務創新的流程16
【圖 5-3】服務創新四構面模型18
【圖 6-1】台鐵局組織架構圖31
【圖 6-2】台鐵營業里程範圍圖34
【圖 6-3】台鐵虧損主因分析39
【圖 6-4】台鐵局財務虧損結構40
【圖 7-1】郵輪式列車創新服務發展圖45
2
表 目 錄
【表 5-1】服務創新的分類16
【表 5-2】台鐵相關論文研究一覽表21
【表 6-1】94年至99年台鐵局客運人數比較表35
【表 6-2】94年至99年台鐵局客運收入比較表36
【表 6-3】政府對台鐵歷次改革一覽表37
【表 6-4】台鐵局94-99年度簡要損益表38
【表 6-5】交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統
計43
【表 7-1】郵輪式列車試辦期服務績效表45
1
壹研究動機與目的
一研究動機
在現今競爭激烈的環境中公部門已不再是以往傳統科層體制下保護的組
織由於社會環境民眾生活型態及對政府的要求急遽變遷因此公部門在執行
業務的過程中愈來愈注重所產出的效能能否符合民眾的期待且政府作為最大
的公共服務提供者非但要能迅速正確且有效地解決民眾的問題所提供的服
務更需要創新求變並追求服務品質的不斷提昇才能滿足民眾一如行政院吳敦
義院長在第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示「為民服務是沒有止境
的隨著科技及時代的進步服務的項目與作法也需與時俱進公務人員應不斷
努力精進每個公務員都必須時刻牢記在心政府公共服務工作最重要的就是服
務的熱忱與勇於創新的精神」1鑒於服務可以透過與顧客的接觸瞭解其需求而
改變服務的方式與內容以使顧客獲得最大的滿足因此創新服務追求卓越
服務品質必然成為未來公部門提昇行政效能與競爭力的關鍵
臺灣鐵路管理局（以下簡稱台鐵）係負責交通運輸之公共服務事業與人民
的生活息息相關且鐵路系統最終之目的即為提供使用者舒適便捷及滿意度高
的服務2鑒於台鐵發展至今已逾百年如同各國鐵路都有面臨航空高鐵汽車
或捷運等運輸工具前後夾擊的窘境本身並有嚴重的虧損問題3相對其服務內容
尤需配合時空環境時勢需求加以創新與前瞻性的妥善規畫才能活化台鐵
讓百年事業展現新時代活力也才能維持公共服務品質帶給民眾便利滿意的生
活
1吳敦義院長於 99 年 6 月 30 日第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示 2交通部運輸研究所20081英國鐵路永續發展之實現研析報告 3查台鐵局 67 年度至 99 年度累積虧損 207404 億元扣除依預算法第八十五條第六款第二目規定
虧損以撥用公積方式填補虧損 125466 億元後帳列虧損為 81938 元
2
二研究目的
服務創新以提昇服務品質是台鐵蛻變的契機亦是現今公部門追求的目標
值得加以探究
本研究即以台鐵於民國 97 年推出的「郵輪式列車」為個案分析希望透過
「顧客導向」「服務品質」「服務創新」等文獻探討整理相關概念探討此一個
案發展情形並以顧客滿意度檢視其成效藉以了解是否仍有那些缺失與應改進
之處
希提供台鐵謀求有效的因應對策與措施作為日後持續運作改善修正的參
考並提出未來長遠發展之建議期對此個案及我國其他公部門推動執行創新服
務時有其參考價值本研究具體的研究目的包括
（一）研析創新服務其建構的要素及其在公部門發展的狀況與影響
（二）瞭解台鐵「郵輪式列車」創新服務方案的推動過程服務績效及關鍵性因
素對於民眾生活的服務效益
（三）透過台鐵創新服務之顧客滿意度的檢視探討創新服務是否能更令顧客滿
意以及對於民眾期待仍待解決的問題及建議進一步研擬未來可行性的
改善方案或行動策略
（四）根據研究結果作成建議以提供其它公部門的參考
貳研究範圍與限制
一研究範圍
本研究以探討公部門創新服務為主要的論述重點以百年老店「台灣鐵路局」
傳統運輸服務與創新服務為研究之主軸研究範圍包含以下三項
（一）梳理百年老店「台灣鐵路局」擔負傳統運輸服務其發展過程組織設施
營運狀況
3
（二）綜整台鐵傳統服務經營所面對的問題與挑戰在競爭劇烈與經營艱困的環
境中如何轉型再生
（三）透過台鐵「郵輪式列車」實務的案例檢視其發展過程及满意度探討百
年公部門企業之創新服務所展現的成效及影響
二研究限制
（一）台鐵提供的公共服務範圍主要以客貨運為主惟本研究僅聚焦於客運部
份
（二）台鐵「郵輪式列車」屬於公部門提出的創新服務與私部門旅遊服務的建
置及運作模式有所差異不列入本研究討論的範圍
（三）顧客分為內部顧客及外部顧客因著重顧客實際搭乘或體驗感受以顯示個
案成效故本研究有關顧客滿意度調查之對象係以實際搭乘台鐵郵輪式列
車的旅客為主亦即內部顧客部分未在討論之列
叄研究流程與架構
一研究流程
研究流程可視為論文的寫作程序或步驟本研究流程如圖 3-1首先確立研
究動機目的決定研究途徑與方法
其次藉由文獻探討了解與研究主題相關如顧客導向創新服務服務品
質顧客滿意度等概念同時研析其間與公部門之關聯作為個案研究之基礎
其次就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集整理以了解其主要的問題所在
最後透過台鐵傳統公共服務及創新服務的狀況加以介紹以了解個案背
景及實際服務內容並藉由滿意度調查結果分析檢討提出結論與建議
4
圖 3-1 研究流程圖
二研究架構
研究架構（research framework）可視為研究者針對所欲研究的主題進行思考與
探討的分析架構通常須清楚界定研究所考慮的相關變項及其相互影響的關係
文獻探討
研究動機及目的
研究途徑與方法
創新個案
(郵輪式列車)探討
台鐵傳統客運
服務狀況探討
結論與建議
研究結果討論
問卷調查
調查結果分析
個案發展特
色及成效
5
鑒於公共服務是政府的重要職能公部門提供的服務旨在以顧客導向創新
服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標本研究以此為主題作為探討公部
門企業（台鐵）創新服務個案「郵輪式列車」的研究架構如圖 3-2
圖 3-2 研究架構圖
肆研究方法 研究方法（research method）是指蒐集與處理資料的手段以及其進行的程序
（朱浤源2005）類似建築所採用的施工工法基本上必須審慎評估主客觀研究
條件以求達成研究目的
本論文為達成研究目的擬採取下列研究方法
一文獻分析法（Literature Review）
文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」是指「蒐集與某
項問題有關的期刊文章書籍論文專書研究報告政府出版品及報章
服務品質 顧客滿意
台鐵
公部門
郵輪式列車
顧客導向 公共服務
創新服務
6
雜誌的相關報導等資料進行靜態性與比較性的分析研究以瞭解問題發生的
可能原因解決過程及可能產生的結果」（吳定2003）希望能發揮站在巨
人的肩膀上看世界提供了解相關理念與概念
本研究在資料蒐集方面現有及第二手資料的取得主要可分為二部分
(一) 蒐集有關書籍文獻資料政府出版品報章雜誌官方統計資料（政
府機關相關資料業務報告新聞稿等）以作為分析資料的來源
(二) 透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」「期
刊文獻資訊網」等資訊網路來搜尋
二參與觀察法（Participant Observation）
參與觀察法可區分為下列四種類型（潘淑滿2003）
(一) 完全參與者指在實地參與觀察時作者的身分和其它人是一樣的
被觀察的人並不知道觀察者真實的身分所以彼此可以自然的互動
(二) 參與者一如觀察者作者可以完全參與整個研究場域或活動過程不
過須要表明身分當然身分表明可能使原貌失真
(三) 觀察者一如參與者作者不但表明身分同時和被研究對象可以不斷
的互動而不需要有任何藉口
(四) 完全觀察者指作者完全從旁觀者的角度與立場不參與整個研究場
域的活動過程透過旁觀者的角度觀察被研究的現象或對象
作者任職於台鐵 20 餘年雖非直接從事第一線服務業務但亦擔任管
考與服務品質推動事宜一路走來深刻體會到不論政府或個人所面臨服務
期許的發展與變化尤其近年來機關本身對於服務人員的教育訓練不遺
餘力冀望深化員工正確服務觀念與態度使機關得以穩健發展作者復
於 99 年擔任交通部「第三屆服務品質獎」評獎委員除平時留意蒐集各項
提昇政府服務品質作為外亦實地參與評審交通部各部屬機關相關見聞
與經驗作為研究分析之基礎及驗證屬於完全參與者的類型
7
三個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法以多面向的證據及資料進行
社會現象的分析依據 Gay（1992）的界定個案研究是為了決定導致個人
團體或機構之狀態或行為的因素或諸因素之間的關係而對此研究對象
作深入研究
個案研究的功用在於（一）可以探索描述與詮釋現象（二）可以發
展理論（三）可以發動改變(initiating)（四）可以用全體論的觀點分析事件
發展過程4本研究是選擇一個實務性的公共服務個案加以描述及探究以瞭
解公部門推動的原因發展情形及對民眾的影響
四問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查（附錄一）擬以分層隨機抽樣法（Stratified
Random Sampling）採取列車上實地訪查方式為增加樣本之涵蓋面及代表性
擬按台鐵實際規劃運作郵輪式列車之台北台中高雄宜蘭及花蓮等五個運
務段來分層每層中以抽取行程內容異質性較大列次之搭乘旅客進行訪查
擬調查份數約 1100 份問卷發放時機為行程將結束前委由台鐵車上服
務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車旅客填答並回收其後運用 SAS 統計應
用軟體及 EXCEL 視窗軟體分析
希透過了解台鐵創新之郵輪式列車服務方案推動情形如民眾從何管道得
知郵輪列車相關訊息行程資訊取得之方便性訂票及購票之便利性列車行
程及時刻之安排等至實際接受服務之郵輪列車服務人員態度及相關軟硬體設
施之滿意度並涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率以蒐集搭乘台鐵郵輪式列
車旅客滿意度資料俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據
4 資 料 來 源 Gummesson （ 1991 ） 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ） 國 立 臺 北 大 學 網 頁
httpwwwntpuedutwpateacherchangtaiqualitativehtm
8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
17
Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
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針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
2
表 目 錄
【表 5-1】服務創新的分類16
【表 5-2】台鐵相關論文研究一覽表21
【表 6-1】94年至99年台鐵局客運人數比較表35
【表 6-2】94年至99年台鐵局客運收入比較表36
【表 6-3】政府對台鐵歷次改革一覽表37
【表 6-4】台鐵局94-99年度簡要損益表38
【表 6-5】交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統
計43
【表 7-1】郵輪式列車試辦期服務績效表45
1
壹研究動機與目的
一研究動機
在現今競爭激烈的環境中公部門已不再是以往傳統科層體制下保護的組
織由於社會環境民眾生活型態及對政府的要求急遽變遷因此公部門在執行
業務的過程中愈來愈注重所產出的效能能否符合民眾的期待且政府作為最大
的公共服務提供者非但要能迅速正確且有效地解決民眾的問題所提供的服
務更需要創新求變並追求服務品質的不斷提昇才能滿足民眾一如行政院吳敦
義院長在第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示「為民服務是沒有止境
的隨著科技及時代的進步服務的項目與作法也需與時俱進公務人員應不斷
努力精進每個公務員都必須時刻牢記在心政府公共服務工作最重要的就是服
務的熱忱與勇於創新的精神」1鑒於服務可以透過與顧客的接觸瞭解其需求而
改變服務的方式與內容以使顧客獲得最大的滿足因此創新服務追求卓越
服務品質必然成為未來公部門提昇行政效能與競爭力的關鍵
臺灣鐵路管理局（以下簡稱台鐵）係負責交通運輸之公共服務事業與人民
的生活息息相關且鐵路系統最終之目的即為提供使用者舒適便捷及滿意度高
的服務2鑒於台鐵發展至今已逾百年如同各國鐵路都有面臨航空高鐵汽車
或捷運等運輸工具前後夾擊的窘境本身並有嚴重的虧損問題3相對其服務內容
尤需配合時空環境時勢需求加以創新與前瞻性的妥善規畫才能活化台鐵
讓百年事業展現新時代活力也才能維持公共服務品質帶給民眾便利滿意的生
活
1吳敦義院長於 99 年 6 月 30 日第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示 2交通部運輸研究所20081英國鐵路永續發展之實現研析報告 3查台鐵局 67 年度至 99 年度累積虧損 207404 億元扣除依預算法第八十五條第六款第二目規定
虧損以撥用公積方式填補虧損 125466 億元後帳列虧損為 81938 元
2
二研究目的
服務創新以提昇服務品質是台鐵蛻變的契機亦是現今公部門追求的目標
值得加以探究
本研究即以台鐵於民國 97 年推出的「郵輪式列車」為個案分析希望透過
「顧客導向」「服務品質」「服務創新」等文獻探討整理相關概念探討此一個
案發展情形並以顧客滿意度檢視其成效藉以了解是否仍有那些缺失與應改進
之處
希提供台鐵謀求有效的因應對策與措施作為日後持續運作改善修正的參
考並提出未來長遠發展之建議期對此個案及我國其他公部門推動執行創新服
務時有其參考價值本研究具體的研究目的包括
（一）研析創新服務其建構的要素及其在公部門發展的狀況與影響
（二）瞭解台鐵「郵輪式列車」創新服務方案的推動過程服務績效及關鍵性因
素對於民眾生活的服務效益
（三）透過台鐵創新服務之顧客滿意度的檢視探討創新服務是否能更令顧客滿
意以及對於民眾期待仍待解決的問題及建議進一步研擬未來可行性的
改善方案或行動策略
（四）根據研究結果作成建議以提供其它公部門的參考
貳研究範圍與限制
一研究範圍
本研究以探討公部門創新服務為主要的論述重點以百年老店「台灣鐵路局」
傳統運輸服務與創新服務為研究之主軸研究範圍包含以下三項
（一）梳理百年老店「台灣鐵路局」擔負傳統運輸服務其發展過程組織設施
營運狀況
3
（二）綜整台鐵傳統服務經營所面對的問題與挑戰在競爭劇烈與經營艱困的環
境中如何轉型再生
（三）透過台鐵「郵輪式列車」實務的案例檢視其發展過程及满意度探討百
年公部門企業之創新服務所展現的成效及影響
二研究限制
（一）台鐵提供的公共服務範圍主要以客貨運為主惟本研究僅聚焦於客運部
份
（二）台鐵「郵輪式列車」屬於公部門提出的創新服務與私部門旅遊服務的建
置及運作模式有所差異不列入本研究討論的範圍
（三）顧客分為內部顧客及外部顧客因著重顧客實際搭乘或體驗感受以顯示個
案成效故本研究有關顧客滿意度調查之對象係以實際搭乘台鐵郵輪式列
車的旅客為主亦即內部顧客部分未在討論之列
叄研究流程與架構
一研究流程
研究流程可視為論文的寫作程序或步驟本研究流程如圖 3-1首先確立研
究動機目的決定研究途徑與方法
其次藉由文獻探討了解與研究主題相關如顧客導向創新服務服務品
質顧客滿意度等概念同時研析其間與公部門之關聯作為個案研究之基礎
其次就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集整理以了解其主要的問題所在
最後透過台鐵傳統公共服務及創新服務的狀況加以介紹以了解個案背
景及實際服務內容並藉由滿意度調查結果分析檢討提出結論與建議
4
圖 3-1 研究流程圖
二研究架構
研究架構（research framework）可視為研究者針對所欲研究的主題進行思考與
探討的分析架構通常須清楚界定研究所考慮的相關變項及其相互影響的關係
文獻探討
研究動機及目的
研究途徑與方法
創新個案
(郵輪式列車)探討
台鐵傳統客運
服務狀況探討
結論與建議
研究結果討論
問卷調查
調查結果分析
個案發展特
色及成效
5
鑒於公共服務是政府的重要職能公部門提供的服務旨在以顧客導向創新
服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標本研究以此為主題作為探討公部
門企業（台鐵）創新服務個案「郵輪式列車」的研究架構如圖 3-2
圖 3-2 研究架構圖
肆研究方法 研究方法（research method）是指蒐集與處理資料的手段以及其進行的程序
（朱浤源2005）類似建築所採用的施工工法基本上必須審慎評估主客觀研究
條件以求達成研究目的
本論文為達成研究目的擬採取下列研究方法
一文獻分析法（Literature Review）
文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」是指「蒐集與某
項問題有關的期刊文章書籍論文專書研究報告政府出版品及報章
服務品質 顧客滿意
台鐵
公部門
郵輪式列車
顧客導向 公共服務
創新服務
6
雜誌的相關報導等資料進行靜態性與比較性的分析研究以瞭解問題發生的
可能原因解決過程及可能產生的結果」（吳定2003）希望能發揮站在巨
人的肩膀上看世界提供了解相關理念與概念
本研究在資料蒐集方面現有及第二手資料的取得主要可分為二部分
(一) 蒐集有關書籍文獻資料政府出版品報章雜誌官方統計資料（政
府機關相關資料業務報告新聞稿等）以作為分析資料的來源
(二) 透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」「期
刊文獻資訊網」等資訊網路來搜尋
二參與觀察法（Participant Observation）
參與觀察法可區分為下列四種類型（潘淑滿2003）
(一) 完全參與者指在實地參與觀察時作者的身分和其它人是一樣的
被觀察的人並不知道觀察者真實的身分所以彼此可以自然的互動
(二) 參與者一如觀察者作者可以完全參與整個研究場域或活動過程不
過須要表明身分當然身分表明可能使原貌失真
(三) 觀察者一如參與者作者不但表明身分同時和被研究對象可以不斷
的互動而不需要有任何藉口
(四) 完全觀察者指作者完全從旁觀者的角度與立場不參與整個研究場
域的活動過程透過旁觀者的角度觀察被研究的現象或對象
作者任職於台鐵 20 餘年雖非直接從事第一線服務業務但亦擔任管
考與服務品質推動事宜一路走來深刻體會到不論政府或個人所面臨服務
期許的發展與變化尤其近年來機關本身對於服務人員的教育訓練不遺
餘力冀望深化員工正確服務觀念與態度使機關得以穩健發展作者復
於 99 年擔任交通部「第三屆服務品質獎」評獎委員除平時留意蒐集各項
提昇政府服務品質作為外亦實地參與評審交通部各部屬機關相關見聞
與經驗作為研究分析之基礎及驗證屬於完全參與者的類型
7
三個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法以多面向的證據及資料進行
社會現象的分析依據 Gay（1992）的界定個案研究是為了決定導致個人
團體或機構之狀態或行為的因素或諸因素之間的關係而對此研究對象
作深入研究
個案研究的功用在於（一）可以探索描述與詮釋現象（二）可以發
展理論（三）可以發動改變(initiating)（四）可以用全體論的觀點分析事件
發展過程4本研究是選擇一個實務性的公共服務個案加以描述及探究以瞭
解公部門推動的原因發展情形及對民眾的影響
四問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查（附錄一）擬以分層隨機抽樣法（Stratified
Random Sampling）採取列車上實地訪查方式為增加樣本之涵蓋面及代表性
擬按台鐵實際規劃運作郵輪式列車之台北台中高雄宜蘭及花蓮等五個運
務段來分層每層中以抽取行程內容異質性較大列次之搭乘旅客進行訪查
擬調查份數約 1100 份問卷發放時機為行程將結束前委由台鐵車上服
務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車旅客填答並回收其後運用 SAS 統計應
用軟體及 EXCEL 視窗軟體分析
希透過了解台鐵創新之郵輪式列車服務方案推動情形如民眾從何管道得
知郵輪列車相關訊息行程資訊取得之方便性訂票及購票之便利性列車行
程及時刻之安排等至實際接受服務之郵輪列車服務人員態度及相關軟硬體設
施之滿意度並涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率以蒐集搭乘台鐵郵輪式列
車旅客滿意度資料俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據
4 資 料 來 源 Gummesson （ 1991 ） 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ） 國 立 臺 北 大 學 網 頁
httpwwwntpuedutwpateacherchangtaiqualitativehtm
8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
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Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
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(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
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再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
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台灣鐵路管理局1987《台灣鐵路百週年紀念》
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雲林科技大學工業工程與管理研究所碩士班
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甲大學建築及都市計劃研究所碩士論文
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
1
壹研究動機與目的
一研究動機
在現今競爭激烈的環境中公部門已不再是以往傳統科層體制下保護的組
織由於社會環境民眾生活型態及對政府的要求急遽變遷因此公部門在執行
業務的過程中愈來愈注重所產出的效能能否符合民眾的期待且政府作為最大
的公共服務提供者非但要能迅速正確且有效地解決民眾的問題所提供的服
務更需要創新求變並追求服務品質的不斷提昇才能滿足民眾一如行政院吳敦
義院長在第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示「為民服務是沒有止境
的隨著科技及時代的進步服務的項目與作法也需與時俱進公務人員應不斷
努力精進每個公務員都必須時刻牢記在心政府公共服務工作最重要的就是服
務的熱忱與勇於創新的精神」1鑒於服務可以透過與顧客的接觸瞭解其需求而
改變服務的方式與內容以使顧客獲得最大的滿足因此創新服務追求卓越
服務品質必然成為未來公部門提昇行政效能與競爭力的關鍵
臺灣鐵路管理局（以下簡稱台鐵）係負責交通運輸之公共服務事業與人民
的生活息息相關且鐵路系統最終之目的即為提供使用者舒適便捷及滿意度高
的服務2鑒於台鐵發展至今已逾百年如同各國鐵路都有面臨航空高鐵汽車
或捷運等運輸工具前後夾擊的窘境本身並有嚴重的虧損問題3相對其服務內容
尤需配合時空環境時勢需求加以創新與前瞻性的妥善規畫才能活化台鐵
讓百年事業展現新時代活力也才能維持公共服務品質帶給民眾便利滿意的生
活
1吳敦義院長於 99 年 6 月 30 日第二屆「政府服務品質獎」頒獎典禮致詞時表示 2交通部運輸研究所20081英國鐵路永續發展之實現研析報告 3查台鐵局 67 年度至 99 年度累積虧損 207404 億元扣除依預算法第八十五條第六款第二目規定
虧損以撥用公積方式填補虧損 125466 億元後帳列虧損為 81938 元
2
二研究目的
服務創新以提昇服務品質是台鐵蛻變的契機亦是現今公部門追求的目標
值得加以探究
本研究即以台鐵於民國 97 年推出的「郵輪式列車」為個案分析希望透過
「顧客導向」「服務品質」「服務創新」等文獻探討整理相關概念探討此一個
案發展情形並以顧客滿意度檢視其成效藉以了解是否仍有那些缺失與應改進
之處
希提供台鐵謀求有效的因應對策與措施作為日後持續運作改善修正的參
考並提出未來長遠發展之建議期對此個案及我國其他公部門推動執行創新服
務時有其參考價值本研究具體的研究目的包括
（一）研析創新服務其建構的要素及其在公部門發展的狀況與影響
（二）瞭解台鐵「郵輪式列車」創新服務方案的推動過程服務績效及關鍵性因
素對於民眾生活的服務效益
（三）透過台鐵創新服務之顧客滿意度的檢視探討創新服務是否能更令顧客滿
意以及對於民眾期待仍待解決的問題及建議進一步研擬未來可行性的
改善方案或行動策略
（四）根據研究結果作成建議以提供其它公部門的參考
貳研究範圍與限制
一研究範圍
本研究以探討公部門創新服務為主要的論述重點以百年老店「台灣鐵路局」
傳統運輸服務與創新服務為研究之主軸研究範圍包含以下三項
（一）梳理百年老店「台灣鐵路局」擔負傳統運輸服務其發展過程組織設施
營運狀況
3
（二）綜整台鐵傳統服務經營所面對的問題與挑戰在競爭劇烈與經營艱困的環
境中如何轉型再生
（三）透過台鐵「郵輪式列車」實務的案例檢視其發展過程及满意度探討百
年公部門企業之創新服務所展現的成效及影響
二研究限制
（一）台鐵提供的公共服務範圍主要以客貨運為主惟本研究僅聚焦於客運部
份
（二）台鐵「郵輪式列車」屬於公部門提出的創新服務與私部門旅遊服務的建
置及運作模式有所差異不列入本研究討論的範圍
（三）顧客分為內部顧客及外部顧客因著重顧客實際搭乘或體驗感受以顯示個
案成效故本研究有關顧客滿意度調查之對象係以實際搭乘台鐵郵輪式列
車的旅客為主亦即內部顧客部分未在討論之列
叄研究流程與架構
一研究流程
研究流程可視為論文的寫作程序或步驟本研究流程如圖 3-1首先確立研
究動機目的決定研究途徑與方法
其次藉由文獻探討了解與研究主題相關如顧客導向創新服務服務品
質顧客滿意度等概念同時研析其間與公部門之關聯作為個案研究之基礎
其次就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集整理以了解其主要的問題所在
最後透過台鐵傳統公共服務及創新服務的狀況加以介紹以了解個案背
景及實際服務內容並藉由滿意度調查結果分析檢討提出結論與建議
4
圖 3-1 研究流程圖
二研究架構
研究架構（research framework）可視為研究者針對所欲研究的主題進行思考與
探討的分析架構通常須清楚界定研究所考慮的相關變項及其相互影響的關係
文獻探討
研究動機及目的
研究途徑與方法
創新個案
(郵輪式列車)探討
台鐵傳統客運
服務狀況探討
結論與建議
研究結果討論
問卷調查
調查結果分析
個案發展特
色及成效
5
鑒於公共服務是政府的重要職能公部門提供的服務旨在以顧客導向創新
服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標本研究以此為主題作為探討公部
門企業（台鐵）創新服務個案「郵輪式列車」的研究架構如圖 3-2
圖 3-2 研究架構圖
肆研究方法 研究方法（research method）是指蒐集與處理資料的手段以及其進行的程序
（朱浤源2005）類似建築所採用的施工工法基本上必須審慎評估主客觀研究
條件以求達成研究目的
本論文為達成研究目的擬採取下列研究方法
一文獻分析法（Literature Review）
文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」是指「蒐集與某
項問題有關的期刊文章書籍論文專書研究報告政府出版品及報章
服務品質 顧客滿意
台鐵
公部門
郵輪式列車
顧客導向 公共服務
創新服務
6
雜誌的相關報導等資料進行靜態性與比較性的分析研究以瞭解問題發生的
可能原因解決過程及可能產生的結果」（吳定2003）希望能發揮站在巨
人的肩膀上看世界提供了解相關理念與概念
本研究在資料蒐集方面現有及第二手資料的取得主要可分為二部分
(一) 蒐集有關書籍文獻資料政府出版品報章雜誌官方統計資料（政
府機關相關資料業務報告新聞稿等）以作為分析資料的來源
(二) 透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」「期
刊文獻資訊網」等資訊網路來搜尋
二參與觀察法（Participant Observation）
參與觀察法可區分為下列四種類型（潘淑滿2003）
(一) 完全參與者指在實地參與觀察時作者的身分和其它人是一樣的
被觀察的人並不知道觀察者真實的身分所以彼此可以自然的互動
(二) 參與者一如觀察者作者可以完全參與整個研究場域或活動過程不
過須要表明身分當然身分表明可能使原貌失真
(三) 觀察者一如參與者作者不但表明身分同時和被研究對象可以不斷
的互動而不需要有任何藉口
(四) 完全觀察者指作者完全從旁觀者的角度與立場不參與整個研究場
域的活動過程透過旁觀者的角度觀察被研究的現象或對象
作者任職於台鐵 20 餘年雖非直接從事第一線服務業務但亦擔任管
考與服務品質推動事宜一路走來深刻體會到不論政府或個人所面臨服務
期許的發展與變化尤其近年來機關本身對於服務人員的教育訓練不遺
餘力冀望深化員工正確服務觀念與態度使機關得以穩健發展作者復
於 99 年擔任交通部「第三屆服務品質獎」評獎委員除平時留意蒐集各項
提昇政府服務品質作為外亦實地參與評審交通部各部屬機關相關見聞
與經驗作為研究分析之基礎及驗證屬於完全參與者的類型
7
三個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法以多面向的證據及資料進行
社會現象的分析依據 Gay（1992）的界定個案研究是為了決定導致個人
團體或機構之狀態或行為的因素或諸因素之間的關係而對此研究對象
作深入研究
個案研究的功用在於（一）可以探索描述與詮釋現象（二）可以發
展理論（三）可以發動改變(initiating)（四）可以用全體論的觀點分析事件
發展過程4本研究是選擇一個實務性的公共服務個案加以描述及探究以瞭
解公部門推動的原因發展情形及對民眾的影響
四問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查（附錄一）擬以分層隨機抽樣法（Stratified
Random Sampling）採取列車上實地訪查方式為增加樣本之涵蓋面及代表性
擬按台鐵實際規劃運作郵輪式列車之台北台中高雄宜蘭及花蓮等五個運
務段來分層每層中以抽取行程內容異質性較大列次之搭乘旅客進行訪查
擬調查份數約 1100 份問卷發放時機為行程將結束前委由台鐵車上服
務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車旅客填答並回收其後運用 SAS 統計應
用軟體及 EXCEL 視窗軟體分析
希透過了解台鐵創新之郵輪式列車服務方案推動情形如民眾從何管道得
知郵輪列車相關訊息行程資訊取得之方便性訂票及購票之便利性列車行
程及時刻之安排等至實際接受服務之郵輪列車服務人員態度及相關軟硬體設
施之滿意度並涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率以蒐集搭乘台鐵郵輪式列
車旅客滿意度資料俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據
4 資 料 來 源 Gummesson （ 1991 ） 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ） 國 立 臺 北 大 學 網 頁
httpwwwntpuedutwpateacherchangtaiqualitativehtm
8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
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Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
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復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
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以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
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獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
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Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
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圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
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(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
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再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
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略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
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爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
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客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
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形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
2
二研究目的
服務創新以提昇服務品質是台鐵蛻變的契機亦是現今公部門追求的目標
值得加以探究
本研究即以台鐵於民國 97 年推出的「郵輪式列車」為個案分析希望透過
「顧客導向」「服務品質」「服務創新」等文獻探討整理相關概念探討此一個
案發展情形並以顧客滿意度檢視其成效藉以了解是否仍有那些缺失與應改進
之處
希提供台鐵謀求有效的因應對策與措施作為日後持續運作改善修正的參
考並提出未來長遠發展之建議期對此個案及我國其他公部門推動執行創新服
務時有其參考價值本研究具體的研究目的包括
（一）研析創新服務其建構的要素及其在公部門發展的狀況與影響
（二）瞭解台鐵「郵輪式列車」創新服務方案的推動過程服務績效及關鍵性因
素對於民眾生活的服務效益
（三）透過台鐵創新服務之顧客滿意度的檢視探討創新服務是否能更令顧客滿
意以及對於民眾期待仍待解決的問題及建議進一步研擬未來可行性的
改善方案或行動策略
（四）根據研究結果作成建議以提供其它公部門的參考
貳研究範圍與限制
一研究範圍
本研究以探討公部門創新服務為主要的論述重點以百年老店「台灣鐵路局」
傳統運輸服務與創新服務為研究之主軸研究範圍包含以下三項
（一）梳理百年老店「台灣鐵路局」擔負傳統運輸服務其發展過程組織設施
營運狀況
3
（二）綜整台鐵傳統服務經營所面對的問題與挑戰在競爭劇烈與經營艱困的環
境中如何轉型再生
（三）透過台鐵「郵輪式列車」實務的案例檢視其發展過程及满意度探討百
年公部門企業之創新服務所展現的成效及影響
二研究限制
（一）台鐵提供的公共服務範圍主要以客貨運為主惟本研究僅聚焦於客運部
份
（二）台鐵「郵輪式列車」屬於公部門提出的創新服務與私部門旅遊服務的建
置及運作模式有所差異不列入本研究討論的範圍
（三）顧客分為內部顧客及外部顧客因著重顧客實際搭乘或體驗感受以顯示個
案成效故本研究有關顧客滿意度調查之對象係以實際搭乘台鐵郵輪式列
車的旅客為主亦即內部顧客部分未在討論之列
叄研究流程與架構
一研究流程
研究流程可視為論文的寫作程序或步驟本研究流程如圖 3-1首先確立研
究動機目的決定研究途徑與方法
其次藉由文獻探討了解與研究主題相關如顧客導向創新服務服務品
質顧客滿意度等概念同時研析其間與公部門之關聯作為個案研究之基礎
其次就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集整理以了解其主要的問題所在
最後透過台鐵傳統公共服務及創新服務的狀況加以介紹以了解個案背
景及實際服務內容並藉由滿意度調查結果分析檢討提出結論與建議
4
圖 3-1 研究流程圖
二研究架構
研究架構（research framework）可視為研究者針對所欲研究的主題進行思考與
探討的分析架構通常須清楚界定研究所考慮的相關變項及其相互影響的關係
文獻探討
研究動機及目的
研究途徑與方法
創新個案
(郵輪式列車)探討
台鐵傳統客運
服務狀況探討
結論與建議
研究結果討論
問卷調查
調查結果分析
個案發展特
色及成效
5
鑒於公共服務是政府的重要職能公部門提供的服務旨在以顧客導向創新
服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標本研究以此為主題作為探討公部
門企業（台鐵）創新服務個案「郵輪式列車」的研究架構如圖 3-2
圖 3-2 研究架構圖
肆研究方法 研究方法（research method）是指蒐集與處理資料的手段以及其進行的程序
（朱浤源2005）類似建築所採用的施工工法基本上必須審慎評估主客觀研究
條件以求達成研究目的
本論文為達成研究目的擬採取下列研究方法
一文獻分析法（Literature Review）
文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」是指「蒐集與某
項問題有關的期刊文章書籍論文專書研究報告政府出版品及報章
服務品質 顧客滿意
台鐵
公部門
郵輪式列車
顧客導向 公共服務
創新服務
6
雜誌的相關報導等資料進行靜態性與比較性的分析研究以瞭解問題發生的
可能原因解決過程及可能產生的結果」（吳定2003）希望能發揮站在巨
人的肩膀上看世界提供了解相關理念與概念
本研究在資料蒐集方面現有及第二手資料的取得主要可分為二部分
(一) 蒐集有關書籍文獻資料政府出版品報章雜誌官方統計資料（政
府機關相關資料業務報告新聞稿等）以作為分析資料的來源
(二) 透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」「期
刊文獻資訊網」等資訊網路來搜尋
二參與觀察法（Participant Observation）
參與觀察法可區分為下列四種類型（潘淑滿2003）
(一) 完全參與者指在實地參與觀察時作者的身分和其它人是一樣的
被觀察的人並不知道觀察者真實的身分所以彼此可以自然的互動
(二) 參與者一如觀察者作者可以完全參與整個研究場域或活動過程不
過須要表明身分當然身分表明可能使原貌失真
(三) 觀察者一如參與者作者不但表明身分同時和被研究對象可以不斷
的互動而不需要有任何藉口
(四) 完全觀察者指作者完全從旁觀者的角度與立場不參與整個研究場
域的活動過程透過旁觀者的角度觀察被研究的現象或對象
作者任職於台鐵 20 餘年雖非直接從事第一線服務業務但亦擔任管
考與服務品質推動事宜一路走來深刻體會到不論政府或個人所面臨服務
期許的發展與變化尤其近年來機關本身對於服務人員的教育訓練不遺
餘力冀望深化員工正確服務觀念與態度使機關得以穩健發展作者復
於 99 年擔任交通部「第三屆服務品質獎」評獎委員除平時留意蒐集各項
提昇政府服務品質作為外亦實地參與評審交通部各部屬機關相關見聞
與經驗作為研究分析之基礎及驗證屬於完全參與者的類型
7
三個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法以多面向的證據及資料進行
社會現象的分析依據 Gay（1992）的界定個案研究是為了決定導致個人
團體或機構之狀態或行為的因素或諸因素之間的關係而對此研究對象
作深入研究
個案研究的功用在於（一）可以探索描述與詮釋現象（二）可以發
展理論（三）可以發動改變(initiating)（四）可以用全體論的觀點分析事件
發展過程4本研究是選擇一個實務性的公共服務個案加以描述及探究以瞭
解公部門推動的原因發展情形及對民眾的影響
四問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查（附錄一）擬以分層隨機抽樣法（Stratified
Random Sampling）採取列車上實地訪查方式為增加樣本之涵蓋面及代表性
擬按台鐵實際規劃運作郵輪式列車之台北台中高雄宜蘭及花蓮等五個運
務段來分層每層中以抽取行程內容異質性較大列次之搭乘旅客進行訪查
擬調查份數約 1100 份問卷發放時機為行程將結束前委由台鐵車上服
務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車旅客填答並回收其後運用 SAS 統計應
用軟體及 EXCEL 視窗軟體分析
希透過了解台鐵創新之郵輪式列車服務方案推動情形如民眾從何管道得
知郵輪列車相關訊息行程資訊取得之方便性訂票及購票之便利性列車行
程及時刻之安排等至實際接受服務之郵輪列車服務人員態度及相關軟硬體設
施之滿意度並涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率以蒐集搭乘台鐵郵輪式列
車旅客滿意度資料俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據
4 資 料 來 源 Gummesson （ 1991 ） 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ） 國 立 臺 北 大 學 網 頁
httpwwwntpuedutwpateacherchangtaiqualitativehtm
8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
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Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
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復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
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Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
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(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
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服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
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再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
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分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
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略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
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客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
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都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
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針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
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陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
3
（二）綜整台鐵傳統服務經營所面對的問題與挑戰在競爭劇烈與經營艱困的環
境中如何轉型再生
（三）透過台鐵「郵輪式列車」實務的案例檢視其發展過程及满意度探討百
年公部門企業之創新服務所展現的成效及影響
二研究限制
（一）台鐵提供的公共服務範圍主要以客貨運為主惟本研究僅聚焦於客運部
份
（二）台鐵「郵輪式列車」屬於公部門提出的創新服務與私部門旅遊服務的建
置及運作模式有所差異不列入本研究討論的範圍
（三）顧客分為內部顧客及外部顧客因著重顧客實際搭乘或體驗感受以顯示個
案成效故本研究有關顧客滿意度調查之對象係以實際搭乘台鐵郵輪式列
車的旅客為主亦即內部顧客部分未在討論之列
叄研究流程與架構
一研究流程
研究流程可視為論文的寫作程序或步驟本研究流程如圖 3-1首先確立研
究動機目的決定研究途徑與方法
其次藉由文獻探討了解與研究主題相關如顧客導向創新服務服務品
質顧客滿意度等概念同時研析其間與公部門之關聯作為個案研究之基礎
其次就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集整理以了解其主要的問題所在
最後透過台鐵傳統公共服務及創新服務的狀況加以介紹以了解個案背
景及實際服務內容並藉由滿意度調查結果分析檢討提出結論與建議
4
圖 3-1 研究流程圖
二研究架構
研究架構（research framework）可視為研究者針對所欲研究的主題進行思考與
探討的分析架構通常須清楚界定研究所考慮的相關變項及其相互影響的關係
文獻探討
研究動機及目的
研究途徑與方法
創新個案
(郵輪式列車)探討
台鐵傳統客運
服務狀況探討
結論與建議
研究結果討論
問卷調查
調查結果分析
個案發展特
色及成效
5
鑒於公共服務是政府的重要職能公部門提供的服務旨在以顧客導向創新
服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標本研究以此為主題作為探討公部
門企業（台鐵）創新服務個案「郵輪式列車」的研究架構如圖 3-2
圖 3-2 研究架構圖
肆研究方法 研究方法（research method）是指蒐集與處理資料的手段以及其進行的程序
（朱浤源2005）類似建築所採用的施工工法基本上必須審慎評估主客觀研究
條件以求達成研究目的
本論文為達成研究目的擬採取下列研究方法
一文獻分析法（Literature Review）
文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」是指「蒐集與某
項問題有關的期刊文章書籍論文專書研究報告政府出版品及報章
服務品質 顧客滿意
台鐵
公部門
郵輪式列車
顧客導向 公共服務
創新服務
6
雜誌的相關報導等資料進行靜態性與比較性的分析研究以瞭解問題發生的
可能原因解決過程及可能產生的結果」（吳定2003）希望能發揮站在巨
人的肩膀上看世界提供了解相關理念與概念
本研究在資料蒐集方面現有及第二手資料的取得主要可分為二部分
(一) 蒐集有關書籍文獻資料政府出版品報章雜誌官方統計資料（政
府機關相關資料業務報告新聞稿等）以作為分析資料的來源
(二) 透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」「期
刊文獻資訊網」等資訊網路來搜尋
二參與觀察法（Participant Observation）
參與觀察法可區分為下列四種類型（潘淑滿2003）
(一) 完全參與者指在實地參與觀察時作者的身分和其它人是一樣的
被觀察的人並不知道觀察者真實的身分所以彼此可以自然的互動
(二) 參與者一如觀察者作者可以完全參與整個研究場域或活動過程不
過須要表明身分當然身分表明可能使原貌失真
(三) 觀察者一如參與者作者不但表明身分同時和被研究對象可以不斷
的互動而不需要有任何藉口
(四) 完全觀察者指作者完全從旁觀者的角度與立場不參與整個研究場
域的活動過程透過旁觀者的角度觀察被研究的現象或對象
作者任職於台鐵 20 餘年雖非直接從事第一線服務業務但亦擔任管
考與服務品質推動事宜一路走來深刻體會到不論政府或個人所面臨服務
期許的發展與變化尤其近年來機關本身對於服務人員的教育訓練不遺
餘力冀望深化員工正確服務觀念與態度使機關得以穩健發展作者復
於 99 年擔任交通部「第三屆服務品質獎」評獎委員除平時留意蒐集各項
提昇政府服務品質作為外亦實地參與評審交通部各部屬機關相關見聞
與經驗作為研究分析之基礎及驗證屬於完全參與者的類型
7
三個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法以多面向的證據及資料進行
社會現象的分析依據 Gay（1992）的界定個案研究是為了決定導致個人
團體或機構之狀態或行為的因素或諸因素之間的關係而對此研究對象
作深入研究
個案研究的功用在於（一）可以探索描述與詮釋現象（二）可以發
展理論（三）可以發動改變(initiating)（四）可以用全體論的觀點分析事件
發展過程4本研究是選擇一個實務性的公共服務個案加以描述及探究以瞭
解公部門推動的原因發展情形及對民眾的影響
四問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查（附錄一）擬以分層隨機抽樣法（Stratified
Random Sampling）採取列車上實地訪查方式為增加樣本之涵蓋面及代表性
擬按台鐵實際規劃運作郵輪式列車之台北台中高雄宜蘭及花蓮等五個運
務段來分層每層中以抽取行程內容異質性較大列次之搭乘旅客進行訪查
擬調查份數約 1100 份問卷發放時機為行程將結束前委由台鐵車上服
務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車旅客填答並回收其後運用 SAS 統計應
用軟體及 EXCEL 視窗軟體分析
希透過了解台鐵創新之郵輪式列車服務方案推動情形如民眾從何管道得
知郵輪列車相關訊息行程資訊取得之方便性訂票及購票之便利性列車行
程及時刻之安排等至實際接受服務之郵輪列車服務人員態度及相關軟硬體設
施之滿意度並涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率以蒐集搭乘台鐵郵輪式列
車旅客滿意度資料俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據
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8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
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復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
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以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
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獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
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Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
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圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
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(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
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再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
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略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
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爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
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客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
4
圖 3-1 研究流程圖
二研究架構
研究架構（research framework）可視為研究者針對所欲研究的主題進行思考與
探討的分析架構通常須清楚界定研究所考慮的相關變項及其相互影響的關係
文獻探討
研究動機及目的
研究途徑與方法
創新個案
(郵輪式列車)探討
台鐵傳統客運
服務狀況探討
結論與建議
研究結果討論
問卷調查
調查結果分析
個案發展特
色及成效
5
鑒於公共服務是政府的重要職能公部門提供的服務旨在以顧客導向創新
服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標本研究以此為主題作為探討公部
門企業（台鐵）創新服務個案「郵輪式列車」的研究架構如圖 3-2
圖 3-2 研究架構圖
肆研究方法 研究方法（research method）是指蒐集與處理資料的手段以及其進行的程序
（朱浤源2005）類似建築所採用的施工工法基本上必須審慎評估主客觀研究
條件以求達成研究目的
本論文為達成研究目的擬採取下列研究方法
一文獻分析法（Literature Review）
文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」是指「蒐集與某
項問題有關的期刊文章書籍論文專書研究報告政府出版品及報章
服務品質 顧客滿意
台鐵
公部門
郵輪式列車
顧客導向 公共服務
創新服務
6
雜誌的相關報導等資料進行靜態性與比較性的分析研究以瞭解問題發生的
可能原因解決過程及可能產生的結果」（吳定2003）希望能發揮站在巨
人的肩膀上看世界提供了解相關理念與概念
本研究在資料蒐集方面現有及第二手資料的取得主要可分為二部分
(一) 蒐集有關書籍文獻資料政府出版品報章雜誌官方統計資料（政
府機關相關資料業務報告新聞稿等）以作為分析資料的來源
(二) 透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」「期
刊文獻資訊網」等資訊網路來搜尋
二參與觀察法（Participant Observation）
參與觀察法可區分為下列四種類型（潘淑滿2003）
(一) 完全參與者指在實地參與觀察時作者的身分和其它人是一樣的
被觀察的人並不知道觀察者真實的身分所以彼此可以自然的互動
(二) 參與者一如觀察者作者可以完全參與整個研究場域或活動過程不
過須要表明身分當然身分表明可能使原貌失真
(三) 觀察者一如參與者作者不但表明身分同時和被研究對象可以不斷
的互動而不需要有任何藉口
(四) 完全觀察者指作者完全從旁觀者的角度與立場不參與整個研究場
域的活動過程透過旁觀者的角度觀察被研究的現象或對象
作者任職於台鐵 20 餘年雖非直接從事第一線服務業務但亦擔任管
考與服務品質推動事宜一路走來深刻體會到不論政府或個人所面臨服務
期許的發展與變化尤其近年來機關本身對於服務人員的教育訓練不遺
餘力冀望深化員工正確服務觀念與態度使機關得以穩健發展作者復
於 99 年擔任交通部「第三屆服務品質獎」評獎委員除平時留意蒐集各項
提昇政府服務品質作為外亦實地參與評審交通部各部屬機關相關見聞
與經驗作為研究分析之基礎及驗證屬於完全參與者的類型
7
三個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法以多面向的證據及資料進行
社會現象的分析依據 Gay（1992）的界定個案研究是為了決定導致個人
團體或機構之狀態或行為的因素或諸因素之間的關係而對此研究對象
作深入研究
個案研究的功用在於（一）可以探索描述與詮釋現象（二）可以發
展理論（三）可以發動改變(initiating)（四）可以用全體論的觀點分析事件
發展過程4本研究是選擇一個實務性的公共服務個案加以描述及探究以瞭
解公部門推動的原因發展情形及對民眾的影響
四問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查（附錄一）擬以分層隨機抽樣法（Stratified
Random Sampling）採取列車上實地訪查方式為增加樣本之涵蓋面及代表性
擬按台鐵實際規劃運作郵輪式列車之台北台中高雄宜蘭及花蓮等五個運
務段來分層每層中以抽取行程內容異質性較大列次之搭乘旅客進行訪查
擬調查份數約 1100 份問卷發放時機為行程將結束前委由台鐵車上服
務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車旅客填答並回收其後運用 SAS 統計應
用軟體及 EXCEL 視窗軟體分析
希透過了解台鐵創新之郵輪式列車服務方案推動情形如民眾從何管道得
知郵輪列車相關訊息行程資訊取得之方便性訂票及購票之便利性列車行
程及時刻之安排等至實際接受服務之郵輪列車服務人員態度及相關軟硬體設
施之滿意度並涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率以蒐集搭乘台鐵郵輪式列
車旅客滿意度資料俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據
4 資 料 來 源 Gummesson （ 1991 ） 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ） 國 立 臺 北 大 學 網 頁
httpwwwntpuedutwpateacherchangtaiqualitativehtm
8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
17
Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
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分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
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爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
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客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
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都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
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針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
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陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
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交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
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(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
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圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
5
鑒於公共服務是政府的重要職能公部門提供的服務旨在以顧客導向創新
服務以滿足顧客需求及提昇服務品質為目標本研究以此為主題作為探討公部
門企業（台鐵）創新服務個案「郵輪式列車」的研究架構如圖 3-2
圖 3-2 研究架構圖
肆研究方法 研究方法（research method）是指蒐集與處理資料的手段以及其進行的程序
（朱浤源2005）類似建築所採用的施工工法基本上必須審慎評估主客觀研究
條件以求達成研究目的
本論文為達成研究目的擬採取下列研究方法
一文獻分析法（Literature Review）
文獻分析法也稱「文件分析法」或「次級資料分析法」是指「蒐集與某
項問題有關的期刊文章書籍論文專書研究報告政府出版品及報章
服務品質 顧客滿意
台鐵
公部門
郵輪式列車
顧客導向 公共服務
創新服務
6
雜誌的相關報導等資料進行靜態性與比較性的分析研究以瞭解問題發生的
可能原因解決過程及可能產生的結果」（吳定2003）希望能發揮站在巨
人的肩膀上看世界提供了解相關理念與概念
本研究在資料蒐集方面現有及第二手資料的取得主要可分為二部分
(一) 蒐集有關書籍文獻資料政府出版品報章雜誌官方統計資料（政
府機關相關資料業務報告新聞稿等）以作為分析資料的來源
(二) 透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」「期
刊文獻資訊網」等資訊網路來搜尋
二參與觀察法（Participant Observation）
參與觀察法可區分為下列四種類型（潘淑滿2003）
(一) 完全參與者指在實地參與觀察時作者的身分和其它人是一樣的
被觀察的人並不知道觀察者真實的身分所以彼此可以自然的互動
(二) 參與者一如觀察者作者可以完全參與整個研究場域或活動過程不
過須要表明身分當然身分表明可能使原貌失真
(三) 觀察者一如參與者作者不但表明身分同時和被研究對象可以不斷
的互動而不需要有任何藉口
(四) 完全觀察者指作者完全從旁觀者的角度與立場不參與整個研究場
域的活動過程透過旁觀者的角度觀察被研究的現象或對象
作者任職於台鐵 20 餘年雖非直接從事第一線服務業務但亦擔任管
考與服務品質推動事宜一路走來深刻體會到不論政府或個人所面臨服務
期許的發展與變化尤其近年來機關本身對於服務人員的教育訓練不遺
餘力冀望深化員工正確服務觀念與態度使機關得以穩健發展作者復
於 99 年擔任交通部「第三屆服務品質獎」評獎委員除平時留意蒐集各項
提昇政府服務品質作為外亦實地參與評審交通部各部屬機關相關見聞
與經驗作為研究分析之基礎及驗證屬於完全參與者的類型
7
三個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法以多面向的證據及資料進行
社會現象的分析依據 Gay（1992）的界定個案研究是為了決定導致個人
團體或機構之狀態或行為的因素或諸因素之間的關係而對此研究對象
作深入研究
個案研究的功用在於（一）可以探索描述與詮釋現象（二）可以發
展理論（三）可以發動改變(initiating)（四）可以用全體論的觀點分析事件
發展過程4本研究是選擇一個實務性的公共服務個案加以描述及探究以瞭
解公部門推動的原因發展情形及對民眾的影響
四問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查（附錄一）擬以分層隨機抽樣法（Stratified
Random Sampling）採取列車上實地訪查方式為增加樣本之涵蓋面及代表性
擬按台鐵實際規劃運作郵輪式列車之台北台中高雄宜蘭及花蓮等五個運
務段來分層每層中以抽取行程內容異質性較大列次之搭乘旅客進行訪查
擬調查份數約 1100 份問卷發放時機為行程將結束前委由台鐵車上服
務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車旅客填答並回收其後運用 SAS 統計應
用軟體及 EXCEL 視窗軟體分析
希透過了解台鐵創新之郵輪式列車服務方案推動情形如民眾從何管道得
知郵輪列車相關訊息行程資訊取得之方便性訂票及購票之便利性列車行
程及時刻之安排等至實際接受服務之郵輪列車服務人員態度及相關軟硬體設
施之滿意度並涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率以蒐集搭乘台鐵郵輪式列
車旅客滿意度資料俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據
4 資 料 來 源 Gummesson （ 1991 ） 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ） 國 立 臺 北 大 學 網 頁
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8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
17
Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
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(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
6
雜誌的相關報導等資料進行靜態性與比較性的分析研究以瞭解問題發生的
可能原因解決過程及可能產生的結果」（吳定2003）希望能發揮站在巨
人的肩膀上看世界提供了解相關理念與概念
本研究在資料蒐集方面現有及第二手資料的取得主要可分為二部分
(一) 蒐集有關書籍文獻資料政府出版品報章雜誌官方統計資料（政
府機關相關資料業務報告新聞稿等）以作為分析資料的來源
(二) 透過「國家圖書館全球資訊網」中的「全國博碩士論文資訊網」「期
刊文獻資訊網」等資訊網路來搜尋
二參與觀察法（Participant Observation）
參與觀察法可區分為下列四種類型（潘淑滿2003）
(一) 完全參與者指在實地參與觀察時作者的身分和其它人是一樣的
被觀察的人並不知道觀察者真實的身分所以彼此可以自然的互動
(二) 參與者一如觀察者作者可以完全參與整個研究場域或活動過程不
過須要表明身分當然身分表明可能使原貌失真
(三) 觀察者一如參與者作者不但表明身分同時和被研究對象可以不斷
的互動而不需要有任何藉口
(四) 完全觀察者指作者完全從旁觀者的角度與立場不參與整個研究場
域的活動過程透過旁觀者的角度觀察被研究的現象或對象
作者任職於台鐵 20 餘年雖非直接從事第一線服務業務但亦擔任管
考與服務品質推動事宜一路走來深刻體會到不論政府或個人所面臨服務
期許的發展與變化尤其近年來機關本身對於服務人員的教育訓練不遺
餘力冀望深化員工正確服務觀念與態度使機關得以穩健發展作者復
於 99 年擔任交通部「第三屆服務品質獎」評獎委員除平時留意蒐集各項
提昇政府服務品質作為外亦實地參與評審交通部各部屬機關相關見聞
與經驗作為研究分析之基礎及驗證屬於完全參與者的類型
7
三個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法以多面向的證據及資料進行
社會現象的分析依據 Gay（1992）的界定個案研究是為了決定導致個人
團體或機構之狀態或行為的因素或諸因素之間的關係而對此研究對象
作深入研究
個案研究的功用在於（一）可以探索描述與詮釋現象（二）可以發
展理論（三）可以發動改變(initiating)（四）可以用全體論的觀點分析事件
發展過程4本研究是選擇一個實務性的公共服務個案加以描述及探究以瞭
解公部門推動的原因發展情形及對民眾的影響
四問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查（附錄一）擬以分層隨機抽樣法（Stratified
Random Sampling）採取列車上實地訪查方式為增加樣本之涵蓋面及代表性
擬按台鐵實際規劃運作郵輪式列車之台北台中高雄宜蘭及花蓮等五個運
務段來分層每層中以抽取行程內容異質性較大列次之搭乘旅客進行訪查
擬調查份數約 1100 份問卷發放時機為行程將結束前委由台鐵車上服
務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車旅客填答並回收其後運用 SAS 統計應
用軟體及 EXCEL 視窗軟體分析
希透過了解台鐵創新之郵輪式列車服務方案推動情形如民眾從何管道得
知郵輪列車相關訊息行程資訊取得之方便性訂票及購票之便利性列車行
程及時刻之安排等至實際接受服務之郵輪列車服務人員態度及相關軟硬體設
施之滿意度並涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率以蒐集搭乘台鐵郵輪式列
車旅客滿意度資料俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據
4 資 料 來 源 Gummesson （ 1991 ） 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ） 國 立 臺 北 大 學 網 頁
httpwwwntpuedutwpateacherchangtaiqualitativehtm
8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
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Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
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(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
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針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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文發表於2008 TASPAA夥伴關係與永續發展國際學術研討會台中東海大
學
戴至中譯2002《 247創新變動年代的企業求生與致勝藍圖》台北美商
麥格羅希爾(原著Porter Michael E 1990ldquoThe Competitive of NationsThe
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壹 外文部份
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行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
7
三個案研究法（Case Study）
「個案研究法」屬於經驗性的調查研究方法以多面向的證據及資料進行
社會現象的分析依據 Gay（1992）的界定個案研究是為了決定導致個人
團體或機構之狀態或行為的因素或諸因素之間的關係而對此研究對象
作深入研究
個案研究的功用在於（一）可以探索描述與詮釋現象（二）可以發
展理論（三）可以發動改變(initiating)（四）可以用全體論的觀點分析事件
發展過程4本研究是選擇一個實務性的公共服務個案加以描述及探究以瞭
解公部門推動的原因發展情形及對民眾的影響
四問卷調查法（Survey Research）
本研究設計亦採用問卷調查（附錄一）擬以分層隨機抽樣法（Stratified
Random Sampling）採取列車上實地訪查方式為增加樣本之涵蓋面及代表性
擬按台鐵實際規劃運作郵輪式列車之台北台中高雄宜蘭及花蓮等五個運
務段來分層每層中以抽取行程內容異質性較大列次之搭乘旅客進行訪查
擬調查份數約 1100 份問卷發放時機為行程將結束前委由台鐵車上服
務人員將問卷分發給搭乘郵輪式列車旅客填答並回收其後運用 SAS 統計應
用軟體及 EXCEL 視窗軟體分析
希透過了解台鐵創新之郵輪式列車服務方案推動情形如民眾從何管道得
知郵輪列車相關訊息行程資訊取得之方便性訂票及購票之便利性列車行
程及時刻之安排等至實際接受服務之郵輪列車服務人員態度及相關軟硬體設
施之滿意度並涵蓋旅客過去參加郵輪式列車頻率以蒐集搭乘台鐵郵輪式列
車旅客滿意度資料俾供檢視效益評估及提昇服務品質擬定改善對策之參據
4 資 料 來 源 Gummesson （ 1991 ） 轉 引 自 丘 昌 泰 （ 2002 ） 國 立 臺 北 大 學 網 頁
httpwwwntpuedutwpateacherchangtaiqualitativehtm
8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
17
Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
8
伍文獻探討 本章節主要針對公部門企業提供的服務就其服務特性以及為何需以滿足顧客
需求的「顧客導向」為服務目標並就服務品質顧客滿意度等概念之相關文獻
回顧進行整理並探討闡述與公部門之關聯再者整理為何及如何創新服務以釐訂
本研究的方向作為個案研究之基礎最後就台鐵與研究主題較受關注的議題
蒐集疏理以了解其主要的問題所在
一公共服務與顧客導向
(一)服務的特性
隨著時代的演變顧客需求日益多元化新的服務不斷增加且蓬勃發展茲
將各學者對於服務定義分別敘述如下
Juran（1986）認為服務係指為他人完成之工作（Work Performed for Someone
Else）並提出服務係指為直接或間接的以某種型態有代價地提供需要者所要求
的事物服務以滿足顧客需求為前提為了達成企業目的並確保必要利潤所從事
的活動
Gronroos（1990）又將服務定義為「或多或少具有無形性特質的一種或依系列
的活動通常發生在顧客與服務提供者間的互動中以便解決顧客的問題滿足
顧客的需求」
Kotler（2003）將服務定義為組織所提供的任何活動與利益其屬於無形並
與所有權無關整個交易過程不一定要附屬於實質的產品顧客所獲得的服務是
一個「服務組合（service package）」－包括服務媒介等在內的一系列有形和無形
收益的組合其目的是滿足顧客的某種需要並盡量提高其滿意度並指出服務具
備 4 個特性分別為無形性不可分割性異質性與易逝性說明如下
1無形性（Intangibility）指服務是無形的在進行購買活動之前或同時是
無法看到觸摸到以及感覺到且服務的好壞與顧客的主觀看法有密切關係顧
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
10
移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
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Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
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圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
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(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
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略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
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客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
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都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
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針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
9
客想要的服務內容較難正確的預測以及服務的估價很難去衡量
2不可分割性（Inseparability）指在整體服務提供過程當中不論是機器或是
個體皆無法分割如同產品行銷人員先行提供銷售的服務再來是提供實體產
品服務最後則是顧客的消費行為之產生
3異質性（Heterogeneity）指服務的成效或效果皆會隨著服務提供者的不
同而有所差異所謂的不同包括時間的不同地點的不同態度的差異不同
的服務對象等
4易逝性（Perishability）由於服務本身不具備任何型態的特性以致無法加
以儲存貨品或商品可以經由事前完善的準備來因應任何可能之變動然而服
務卻無法形成存貨用以供不時之需
綜上所述得知服務難以進行品質控制無法以傳統檢驗的方式來進行品管
但均以解決顧客的問題滿足顧客需求的「顧客導向」為服務目標
(二)公共服務何以需重視顧客導向
顧 客 導 向 策 略 的 第 一 課 是 「 顧 客 永 遠 優 先 」 （ Putting the Customer
FirstmdashAlways）鑒於公共服務不僅是政府的職能更是現代政府最需要實踐與執
行的理念（Denhardt and Denhardt2000）5而政府作為最大的服務業「顧客導
向」自是公共服務的目標
Osborne amp Plastrik（1997）認為當公部門有效率的提供公共服務與財貨給人民
將人民視為顧客需反應顧客的偏好以顧客導向作為服務的基礎讓人民可以
自由的選擇他們想要的公共服務即符合公共利益顧客導向的政府係將顧客置
於駕駛員的位置
Javier（1997）則認為政府提昇服務品質的衡量須以顧客的觀點為出發將範
圍擴大不單只是侷限於某些單位部門更應將私部門成功經驗加以學習轉
5引用自藍夏萍吳瓊恩檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況頁4
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移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
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Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
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復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
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圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
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強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
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以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
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獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
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Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
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圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
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(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
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再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
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分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
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略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
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爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
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客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
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附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
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移至公部門的應用
江岷欽（1999）以「顧客導向」服務理念即可以顧客價值作為行政措施的重
要基礎直接與顧客（民眾）互動蒐集顧客的相關資訊再依據所得資訊來改
善行政機關所提供的服務與產品
Osborne 與 Gaebler 在「新政府運動」一書中強調顧客導向觀念的轉變對組
織不論在技術上管理上的改變更是制度法規心態及至文化上的全面再造
無可否認是顧客導向的觀念確是有助於機關行政效能的提昇並有下列幾點的
影響（劉毓玲譯1993）
1 顧客導向的服務理念將促使提供服務者對顧客真正負起應有的責任
2 顧客導向的服務理念使政策的制定與執行能減少政治因素的干預
3 顧客導向的服務方式對公務人員可激發出更多的創新作為
4 顧客導向的的公共服務能對民眾提供更廣泛的選擇
5 顧客導向的公共組織較不易浪費因為它的產出較能符合大眾的需求
6 顧客導向的服務機制能培養顧客的選擇能力並協助其了解本身應有的地
位及權益
7 顧客導向的機關文化可為社會創造更多公平的機會
足見顧客導向策略不僅旨在促進政府服務品質與效能之提昇而且最大意義
在於重新肯定公民做為顧客的價值6當公部門對顧客有了深層的投入及承諾願
意傾聽顧客的聲音認知其所冀求的願望並將心力貢獻於生產顧客所重視的服
務亦可提昇公部門形象
(三)服務品質與顧客滿意度之關係
1何謂服務品質
6林水波陳志瑋顧客導向的政府再造策略政治科學論叢第十期民國 88 年 6 月347 頁
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
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Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
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(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
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都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
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針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
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50
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叁網路資源
交通部httpwwwmotcgovtw
55
交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
11
Parasuraman Zeithaml and Berry 等（1988）認為服務品質是消費者的期待與
認知之間的差異因而在服務傳遞的過程中服務品質具有以下三種特性
(1)對顧客的整體性而言服務品質的評價比產品品質更難評估
(2)服務品質的認知來自於顧客期望與實際服務績效比較後的結果
(3)服務品質的評估不僅包括對服務結果的評估亦包括對服務過程的評
估
Gronroos（19841990）提出顧客知覺服務品質包含
(1)功能品質（Functional Quality）又稱為過程品質（Process Quality）指
服務傳遞的方式而好的服務品質就是顧客的品質經驗與期望的品質經驗相符
合
(2)技術品質（Technical Quality）又稱為結果品質（Outcome Quality）
指傳遞服務內容的品質水準
相對於服務的特性顧客對於所接受服務的認知要求因此服務品質成為
被重要的檢驗關鍵
2服務品質的衡量構面
Parasuram Zeithaml 以及 Berry 三位學者考慮服務的無形性異質性不可
分割等特性於 1985 年進行探索性研究經過與顧客的群組訪談（focus group
interviews）提出服務品質的十項構面可靠性反應性勝任性接近性
禮貌溝通性信用性安全性瞭解顧客及有形性1988 年再修正縮減為五
個構面可靠性反應性確實性關懷性與有形性
可靠性（reliability）代表可靠地與正確地執行已承諾的服務之能力可
信賴的服務績效是顧客的期望意謂著每一次均能準時地一致地無失誤地
完成服務工作
反應性（responsiveness）代表協助顧客與提供立即服務之意願讓顧客
等待會造成不必要之負面認知當服務失敗發生時秉持著專業精神迅速地恢
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
17
Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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鄭雪萍2002《台鐵成本結構及生產力變化之研究》成功大學交通管理學系碩
士論文
鄧雪吟2007《影響台鐵顧客忠誠度之研究》成功大學交通管理學系碩士論文
藍夏萍吳瓊恩2008《檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況》論
文發表於2008 TASPAA夥伴關係與永續發展國際學術研討會台中東海大
學
戴至中譯2002《 247創新變動年代的企業求生與致勝藍圖》台北美商
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交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
12
復服務則可造成非常正面的品質認知
保證性（assurance）代表員工的知識禮貌以及傳達信任與信心的能
力其特徵包括執行服務的能力對顧客應有的禮貌與尊重與顧客有效地
溝通以及時時考量顧客之最佳利益的態度
關懷性（empathy）代表提供顧客個人化關心之能力此構面之特徵包
括平易近人敏感度高以及盡力地瞭解顧客的需要
有形性（tangibility）代表實際的設施設備員工以及外在溝通資料
周遭實體的狀態是對顧客表示關心的外顯證明這個構面也牽涉到服務提供中
其他顧客所建立的部份
顧客使用上述五個構面來判斷服務品質其背後基礎是藉著比較期望的服
務與認知的服務兩者間的差距來衡量服務品質所獲得之服務品質滿意度不是
負向即是正向的
3顧客滿意度的意涵
美國管理大師 Peter Drucker 曾提出（張玉文譯2000）「企業經營的目
的在創造滿意的顧客利潤並不是目標而是報酬在每家公司的利害關係
人（stakeholder）中顧客最重要因為當顧客滿意時其他人都可因此而受
惠」
Woodside Frey amp Daly（1989）「顧客滿意度是一種消費的態度是一種
購後反應顯示顧客在購買後喜歡或不喜歡的程度同時顧客滿意度也是一種
以經驗為基礎的整體性態度」
Lovelock（1996）「顧客滿意是基於使用者對該產品或服務的使用效能
與期望之比較」
Zeithaml amp Bitner（2000）表示顧客滿意度是針對實體產品與無形服務的一
套全方位性評價服務品質只注意單一面向的衡量顧客滿意度則是多面向的
衡量其範圍包括服務品質產品品質情境因素個人因素及價格因素如
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
17
Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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劉毓玲譯1993《新政府運動》台北天下文化出版公司
劉文駿王威傑楊森豪2003《百年台灣鐵道》台北果實出版社
劉坤潔2006《台鐵乘客滿意度之分析》中央大學統計研究所碩士論文
鄭雪萍2002《台鐵成本結構及生產力變化之研究》成功大學交通管理學系碩
士論文
鄧雪吟2007《影響台鐵顧客忠誠度之研究》成功大學交通管理學系碩士論文
藍夏萍吳瓊恩2008《檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況》論
文發表於2008 TASPAA夥伴關係與永續發展國際學術研討會台中東海大
學
戴至中譯2002《 247創新變動年代的企業求生與致勝藍圖》台北美商
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行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
13
圖 5-1 所示透過該圖可得知顧客滿意度涵蓋的範疇大於服務品質
圖 5-1 服務品質與顧客滿意度關係
資料來源Zeithaml amp Bitner（2000）
綜上所述顧客滿意度與服務品質間互為關聯以「服務品質」為基礎進行
「顧客滿意度」課題的探討並可以透過瞭解顧客對於服務的滿意程度作為改
善服務的依據
(四)服務品質對公部門的影響
Folz amp Lyons（1986）認為「政府生產力是指各階層機關能夠有效地使用資源
傳送高品質的公共服務」
孫本初（2001）提出各國政府為解決同時面臨嚴重財政危機及公民需求持續擴
張的雙重困境無不積極地尋求新的管理哲學和工具試圖以顧客至上服務為
先品質第一創新為要激勵優先授能與分權及彈性的組織設計等概念
來改造公部門組織及其服務品質
足見公部門的成功來自所有顧客（民眾）對其提供之各項服務品質感到滿意
於是政府亦開啟一連串提昇服務品質的政策
1993 年推行行政革新方案期望政府的行政能隨國民所得的提高從「更多」
的服務提昇為「更好」的服務
1996 年為突破各機關為民服務之觀念與作法以延續「提高行政效率加
顧客滿意 產品品質
服務品質
(可靠性反應性保證性關懷性有形性）
價格 個人因素
顧客滿意 情境因素
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
17
Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
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爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
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都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
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針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
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陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
14
強為民服務」的施政重點
1997 年函頒實施「全面提昇服務品質方案」以逐步邁向「服務性政府」
並前後辦理 9 屆「行政院服務品質獎」樹立大量政府服務品質績優的典範機關
2007 年 7 月 23 日頒布「政府服務創新精進方案」及「政府服務品質獎評獎
實施計畫」並持續辦理「政府服務品質獎」評獎以鼓勵公部門持續創新精進
2010 年 7 月 9 日接續函頒「整合服務效能躍升方案」希望在達成行政院推動
組織再造的同時政府透過自我反思與積極改革整合政府對外服務及加強機關
內部管理追求行政效能不斷精進
陳家聲（2010）指出政府是最大的服務業其服務工作也具備了所有服務業相
同的重要特質如對「服務」而言生產和消費是同時發生的服務無法保存
顧客與服務供應者之間存在緊密的互動其互動歷程包含透過服務的媒介與流
程顧客會有不同的體驗感覺等而這些特質也影響著服務創新的可能方向
綜上所述研究發現在面對全球競爭壓力及人民對政府期望升高情況下人
民對政府的要求與對服務品質的期望與標準也與日俱增加入創新思維創造更
有價值的服務應是提昇服務品質的不二法門
二創新服務
Gilmore 與 Pine II（2000）在「體驗經濟時代」書中提到企業必須提供更大的
價值給顧客也就是提供顧客個人化難忘的經驗所謂經濟價值過程可分為四
個階段貨物（commoodities）商品（goods）服務（services）與體驗（experience）
所以如何創造出更大的價值需要服務提供者從不同角度持續為消費者更新體
驗以吸引並且滿足越來越多變的顧客需求因此「創新服務」成為服務提供者
尤其是公部門的規劃重點
(一)何謂創新
經濟學者 Schumpeter（1934）提出創新觀念是將發明的事務發展為社會可
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
17
Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
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針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
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50
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叁網路資源
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55
交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
15
以接受並具有商業交易價值之活動有效利用資源以創新的生產方式來滿足市
場的需要是經濟成長的原動力
策略管理大師 Porter（1990）在其著作「國家競爭力(The Competitive of Nations)」
一書中針對世界上在不同產業中成功的十個國家進行競爭力研究最後歸納
出最重要的成功因素就是「不斷創新」（戴至中譯2002）
OECD（2000）指出服務創新是在產品的特性不限的變化通常涉及產生過程
中的變化和客戶端介面Damanpour（1991）指出創新可以是新的計畫產品或服
務新的生產技術新的管理架構或管理系統創新的採用包含新計畫及行為的
產生（Initialization)發展（Development）及實施（implementation）等過程
意謂著只要是被個人或其他單位看作是新的思想作法或事務都算是創新
(二)如何創新服務
由於創新服務係透過「創新」以及「服務」2 個較為抽象的概念所組成因此
上述文獻探討除闡述「服務」以及「創新」概念外並將「創新服務」或「服務
創新」的論述整理如下
1創新服務或創新服務
Tax amp Stuart（1997）提出兩個定義創新服務的方法一種是基於現有服務
系統範圍的改變另一種是基於操作的過程和參與者的改變
Gallouj（2002）的看法將服務創新定義為「消費者在某些場所取得與原
來認知之不同形式服務亦即組織提供出與消費者以往消費經驗不同的服務就
算達到服務創新」
Drejer（2004）研究論點指出服務創新除了新服務與新產品的成功開發
外亦包括能夠修正和改善現有的產品服務和傳遞的系統之所有創新活動
2服務創新的流程分類及架構
Voss（1992）提出服務創新的流程（如圖 5-2）首先透過技術性的方法
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
17
Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
16
獲取市場需求的知識並發展新的概念與創意接著是服務雛型（Service
Prototype）的發展通常是企業內部先進行服務雛型的測試或透過顧客的使
用之後再予以修正服務雛型最後再投入市場新服務一旦投入市場後則
必須進行持續性的改善該服務的方式或流程以利下一個創新活動的
產生
圖 5-2 服務創新的流程
資料來源Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T(1992)
Johnson Menor amp Chas（2000）則將各個學者對服務創新的分類彙整如表
5-1 所示分類的範圍則從基本的（radical）到延伸的（incremental）創新
表 5-1 服務創新的分類
服務創新的分類 描述
基本的創新
主要的創新 為市場設計尚未被定義的新服務通常是資訊和以
電腦為基礎的技術所驅使的 開始新的市場 在市場的新服務是由現有的服務所提供的
提供市場新服務 新服務提供給組織現有的顧客（即使是其他公司已經
提供過的服務）
延伸的創新
服務線的延伸 提昇現有的服務線例如增加新手冊的項目和新的
課題
服務的改善 改變最近所提供服務的特徵
風格的改變 可看見的改變會影響到顧客的知覺情感和態度
風格的改變不會改變服務的基礎而是服務表面
資料來源Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)
持續服務改善
新服務的投入服務雛型發展 服務雛型和測試概念發展和分析
17
Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
17
Hertog amp Bilderbeek（1998）提出服務創新的架構為四個構面模型（圖 5-3）
用以描繪與分析各種形式的服務創新
(1)新服務概念（New Service Concept）
鑒於大部分的服務創新是無形的並無實體的產品重點是如何產生解決
一個特定問題的新點子或是新觀念有時這樣新的服務概念在某些領域已存
在但對一特定市場的新服務應用時具備新穎性新服務概念可能來自於新
技術的驅動或是市場的驅動來自對市場的觀察進而瞭解到顧客需求
(2)新客戶介面（New Client Interface）
即服務提供者與客戶之間的互動介面服務提供者在和客戶的互動過程
吸取客戶端的知識成為一個創新的來源透過與顧客互動介面的設計來與顧
客溝通與提供服務如服務提供者與客戶之間的交易售後服務系統等
(3)新服務交付系統（New Service Delivery System）
指的是內部組織的規劃以利於新服務的交付流程新服務需要新的組織
設計新的內部人力與技巧所以必須訓練員工使其能正確的提供新服務成
立新的組織來因應新的業務擴展如授權的機制激勵與方便員工的系統設
計
(4)技術選擇（Technological Options）
雖然在服務創新中並不一定需要具備新的技術有時沒有技術創新亦是
一個好的創新服務但若以較廣的角度來看待技術與服務兩者之間的關係技
術對於服務而言可以使服務概念成為可能並加速創新服務的過程
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
18
圖 5-3 服務創新四構面模型
資料來源 Den Hertog (2000)
上述服務創新四構面間是兩兩相互影響分別透過行銷組織發展分配
加以連結
(1)行銷（Marketing）當組織開始對新舊顧客推廣新服務概念時需
要行銷的專家來設計行銷策略以便利與加速交易程序
(2)分配（Distribution）透過與顧客互動來設計服務交付系統時需要有
如何適地適時適量分配服務的知識
(3)組織發展（Organization development）考慮到現存的組織是否有如足
夠的能力來提供新服務組織是否需要加以改變以促使新服務的成功
服務創新發生於社會經濟脈絡下面對現存競爭環境下所以必須掌握創
新服務概念現存的競爭狀況與特質了解目標顧客或潛在顧客的特質現有服
務工作者的能力技巧與態度以及對可行技術的掌握亦即每個構面的背後
都必須具備相關的知識與與能耐來促使創新服務的成功分別為
分配
行銷
組織發展
新服務交付系統
新客戶介面 新服務概念
技術選擇
人力資源管理
產業知識 市場知識
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
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爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
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都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
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針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
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陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
19
(1)產業知識（Business intelligence）
指就服務市場供應端情況的掌握程度包括該服務特性目前競爭狀況
與未來發展趨勢等有能力掌握與持續監測現存或潛在的競爭服務
(2)市場知識（Market intelligence）
指就服務市場需求端情況的掌握程度包括目標市場狀況顧客的需求
等必須透過持續與現有服務購買者與潛在顧客親近了解現有與潛在顧客的
特質與需求
(3)組織人力資源管理（Human resource management）
指對組織內部所擁有資源的掌握包括組織具備的資產人力資源必須
瞭解組織內的服務工作者是否具備足夠的能力技巧與態度來產出新服務
(4)技術知識（Technological intelligence）
對可應用技術的掌握了解技術領域的發展潛力有能力與技術需求相連
結
本研究認為 Hertog amp Bilderbeek 所提出的創新服務四構面模式能夠同時
描述從事創新過程中考慮所需搭配的各項元素透過相關連結來牽動創新服
務概念顧客介面服務交付系統與技術選擇等四個服務創新構面因此將以
此模式作為個案研究的建構基礎
(三)創新服務在公部門的發展
提昇服務品質是政府持續推動的政策如自 1997 年舉辦 9 屆「行政院服務品
質獎」共產生 307 個得獎機關2007 年辦理「政府服務品質獎」迄今亦有 28
個獲獎機關（第一線服務機關 40 個服務規劃機關 12 個）確已樹立大量政府服
務品質績優的典範機關更創造了具體的成果陳家聲（2010）整理近年來政府機
關服務創新改善的作為可分為兩類
１服務環境及設施的改善及優質化
２簡化服務程序包含了去除不合時宜的作業和歸併簡化相關的表格和
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
20
服務流程等的便民服務措施
同時針對參與政府服務品質獎的參賽機關與得獎機關的服務創新作為歸納
整理政府機關的服務創新模式主要如下
１新服務概念的提出結合機構願景使命等帶動服務的多元化與優質
精緻化
２強調人員的服務態度從服務過程創造與互動民眾的感動溝通
３善用資訊科技將服務流程資訊等透過既有的電子化基礎將服務流
程加以整併創新提昇資源的使用效率增加便民親民
４善用社會資源結合民眾及相關機構等共同參與提供服務以及共同行
銷的服務創新模式可帶動及增強民眾對環境社區的愛護與凝聚
５能夠發展出全方位整合式的創新服務系統將個別的服務構面加以整
合以系統化的方式有效有意義的推動服務創新及知識創新形成一個學習型
組織
本研究從審視服務顧客導向服務品質顧客滿意度等定義到「創新服
務」的介紹在學習前人對類似主題的貢獻希望藉以尋求服務的創新與改善的
方向以作為本個案研究的基礎
三有關台鐵公共服務之研究探討
回顧台鐵相關之論文研究 400 餘篇種類眾多且數量豐碩7除鐵路工程專業
風險管理安全效能研究外其餘各種研究所關注的主題如經營管理組織變革
服務品質觀光旅遊文化資產等不勝枚舉
為了解與本研究主題相關之問題擬聚焦與公共服務相關之研究切入首先
整理近 10 年有關台鐵公司化民營化及高鐵通車前後論文計 7 篇進行分析討論
藉以建構台鐵相關「經營管理」方面的概況
7 100 年 2 月以論文名稱有台鐵 or 鐵路 or 鐵道等關鍵字查詢「全國博碩士論文資訊網」得到
論文數為 434 篇
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
21
再者為了解民眾對台鐵「服務品質」的感受亦配合本文列敘自 94 年起之
經營及損益資料年度蒐集此期間 5 篇研究加以檢視分析最後鑒於「郵輪式列
車」亦屬「鐵道觀光旅遊服務」之一環整理近年不同地區類型如內灣線集
集線台東段觀光列車及郵輪式列車有關論文 5 篇希增加研究廣度作為「創
新服務」主題的參考
茲將蒐集與本研究主題架構相關之研究論文整理如下表並將其研究摘要及
比較列述於後
表 5-2 台鐵相關論文研究一覽表
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
林煥堂 台鐵關鍵經營改善策略
之研究
2001 SWOT 分析
法層級分
析法
成功大學交通管
理學系碩士論文
鄭雪萍 台鐵成本結構及生產力
變化之研究
2002 文獻探討法
問卷調查法
成功大學交通管
理學系碩士論文
吳忠岳 台鐵車站生產效率分析 2003 資料包絡法
隨機邊界法
成功大學交通管
理學系碩士論文
石義崇 台鐵管理與民營化政策
之方向
2004 比較分析法
個案分析法
中正大學政治學
研究所碩士論文
許婉琪 台鐵局公司化策略之研
究
2004 SWOT 分析
法訪談調
查法
台北大學企業管
理學系碩士在職
專班論文
林正隆 高鐵通車後台鐵經營模
式之研究
2005 統計分析法 交通大學管理學
院碩士在職專班
經營管理組碩士
論文
經
營
管
理
方
面
吳國安 因應高鐵通車後台鐵轉
型策略之研究
2006 比較研究法
SWOT 分
析深度訪
談
佛光人文社會學
院公共事務學系
碩士論文
服
務
品
質
曾國禎 台灣鐵路管理局服務品
質對顧客滿意度與再搭
乘意願關係之研究以都
會區車站為例
2005 問卷調查 長榮大學經營管
理研究所碩士論
文
22
分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
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分類 作 者 題目 年度 研究方法 文獻出處
劉坤潔
台鐵乘客滿意度之分析 2006 資料統計法 中央大學統計研
究所碩士論文
鄧雪吟 影響台鐵顧客忠誠度之
研究
2007 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
李信欣 服務品質對顧客滿意度
關係之探討－以臺灣鐵
路管理局為例
2007 問卷調查 雲林科技大學工
業工程與管理研
究所碩士班
方
面
張雯慎 臺灣鐵路管理局客運服
務品質之研究
2008 問卷調查 交通大學管理學
院碩士在職專班
運輸物流組碩士
論文
林政萩
內灣鐵道旅遊特色吸引
力遊客滿意度與重遊意
願之研究
2004 問卷調查法
統計分析法
逢甲大學建築及
都市計劃研究所
碩士論文
梁朝貴 從生態旅遊觀點探討花
東鐵道台東段空間之再
生
2008 田野法 深度訪談法
文化大學景觀學
系碩士論文
廖遠橋 台鐵集集線觀光發展策
略之研究
2008 問卷調查 逢甲大學交通工
程與管理學系碩
士班碩士論文
張益壽 觀光列車旅遊品質知覺
價值滿意度與遊後行為
意向關係之研究-以東方
美人號為例
2008 問卷調查 成功大學交通管
理學系碩士論文
鐵
道
觀
光
旅
遊
服
務
方
面
楊淑美 遊客對慢遊之參與動
機遊憩體驗與忠誠度之
研究~以台鐵郵輪式列車
為例
2008 問卷調查 高雄應用科技大
學觀光與餐旅管
理研究所碩士論
文
資料來源作者整理繪製
(一)經營管理方面
林煥堂（2001）提出台鐵關鍵經營改善策略選取五個關鍵經營策略1
組織民營化2政府協助解決債務包袱及義務負擔3票價費率合理化並採彈性機
制4組織層級減少扁平化5拓展多角化經營以增加營收且台鐵的關鍵經營策
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
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客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
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形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
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都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
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針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
台灣鐵路管理局1981《中國鐵路創建百年史》
台灣鐵路管理局1987《台灣鐵路百週年紀念》
交通部運輸研究所2008《英國鐵路永續發展之實現研析報告》
交通部臺灣鐵路管理局2009《台鐵98年年鑑》
石義崇2004《台鐵管理與民營化政策之方向》中正大學政治學研究所碩士論
文
朱浤源2005《撰寫博碩士論文實戰手冊》台北正中書局
任維廉胡凱傑2001大眾運輸服務品質量表之發展與評估mdash以台北市公車系統
為例（運輸計畫季刊）第三十卷第二期頁371-408
江岷欽1999《政府再造與顧客導向的服務理念》（國立中央圖書館臺灣分館
館刊）第六卷第一期頁1-17
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
23
略首要在於建構一個具有企業化經營效率的組織體其次為經營環境的合理化並
擴充事業經營的項目
鄭雪萍（2002）台鐵面臨公路競爭逐漸沒落加上經營體制之僵固及本身經
營體質之惡化營運財務赤字不斷擴大其機電設備已相當老舊虧損嚴重無力
汰換僅依賴不斷地維修影響行車安全更是嚴重影響其形象未來面臨高鐵之
競爭營運環境更將雪上加霜面對各運具之競爭或車路分離之後其他營運之競
爭如何提昇效率增加生產力為一大關鍵
吳忠岳（2003）台鐵為因應高鐵競爭以都會區內短途運輸作為其重新定位
藉由捷運化手段力求永續經營此外因虧損嚴重應以企業經營之觀念利用
其車站地利之便追求多角化經營以增加車站營收並減少虧損
由於運輸事業之產出與需求有關因此在鐵路運輸方面可增加之收入有限
可藉由提高車站之非運輸收入以彌補運輸收入之不足惟其附屬事業之經營受到
限制故建議政府應逐步放鬆運輸業附屬事業之限制
石義崇（2004）提出台鐵管理與民營化政策之方向在該研究發現中認為
台鐵在政策上應有下列幾項作為1民營化政策確能使公營事業獲得重生2民營
化政策推動最大的障礙在於員工的支持與否3台鐵必須在組織與營運上做徹底
的改革4台鐵功能無法被取代5台鐵與高鐵在營運上應採競合原則6可利用
現有豐富資源經營多角化附屬事業
許婉琪（2004）研究中主張將國營事業的台鐵改制為「公司化」認為現階
段最適合台鐵之改革策略為漸進式方案維持國營但改制進行公司化並進行組
織用人設備本業經營等重整及完成相關配套貫徹營業成本合理化並朝
多角化經營發展
林正隆（2005）研究指出台鐵財務虧損由來已久為永續經營除了公司化
要件需落實外台鐵更應積極作為以增加營收亦減少營運成本支出如離峰時段
提高列車運用效率獎勵員工或以退員工招攬團體票加強北半環南半環列車
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
24
爭取不願轉乘之東西線往返旅客檢視站內停車時間減少停靠站縮短運轉時
間建立部分優勢高級列車以爭取中長程旅次提昇員工素質加強自動化科技
運用訓練以提高服務品質及經營效率
吳國安（2006）研究發現高鐵通車後台鐵並未產生重大的衝擊效應相對
地台鐵可利用高鐵之通車發展出互惠之策略並開發新客源及發展整合鐵道
運輸之系統其最佳轉型策略為
1 加設通勤車站可解決都市尖峰時段運輸問題亦可增加台鐵營運之收益
2 將競爭對手結合使轉乘或接駁運輸結合形成旅程一票化將能增加運輸
量更能有效的開發出新的客源
3 台鐵一向給民眾的滿意度不高尤其在服務上更是為民眾所垢病所以台
鐵要加強宣導專業形象及安全性而提昇服務品質亦是急迫且必要的
藉由以上的研究分析比較發現作者都同意台鐵面臨的競爭與財務困境應亟
思解決之道儘管有民營化（林煥堂石義崇）或公司化（許婉琪林正隆）不
同的方向但共通點為多認為台鐵應多角化經營（林煥堂吳忠岳石義崇許
婉琪林正隆）惟對如何多角化經營以增加營收則較少有提供具體明確的作
法儘管如此仍有作者直指出不論是經營改善或轉型策略關鍵在於應有企業化
經營效率（林煥堂鄭雪萍吳忠岳林正隆）同時述及台鐵的財務影響其效
能連帶嚴重影響其形象（鄭雪萍吳國安）故促使提高服務品質具急迫且必
要性（林正隆吳國安）
(二)服務品質方面
曾國禎（2005）研究結果得知乘客對於服務品質的重視程度高卻未能感
受到相對的滿意根據乘客對服務品質的重視程度及滿意程度之差距分析得知
其應優先改善的項目為「列車準點到達」「突發狀況之處理快速令人安心」
「車站環境相當整潔廁所清潔沒臭味」「車站服務人員會主動告知旅客列車
晚點情形」「車站對旅客的抱怨能圓滿處理」及「車站服務人員耐心聽取旅
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
25
客意見並迅速解決」等此六項目意味著乘客對於這些服務品質的重視程度高
但卻無法使乘客感到相對的滿意因此台鐵應從此一服務品質之缺口著手改進
以期提昇乘客的顧客滿意度進而獲取乘客的再搭乘意願
劉坤潔（2006）透過統計分析探討乘客對於台鐵各項運輸品質票務服務
人員服務實體場所等各項滿意度之情形對於台鐵十一項滿意度作分類找出
最具優勢及最急待改善之項目作分析其中車站販賣部委託統一超商經營品質滿
意度及訂票後郵局取票措施滿意度落入優勢群中車站廁所清潔之滿意度落入
改善群中
另提到鐵路之本業為運輸運輸品質固然為首要重視項目但並不表示其他
週邊項目更甚者譬如在其他產業之競爭市場中週邊服務品質反倒成為左右市場
之關鍵因素提醒在運輸品質能確保一定水準的條件下對於諸如販賣部經營以
及票務便利性等週邊項目之品質作創新為確保競爭力之有效方法
鄧雪吟（2007）高速鐵路於 2007 年元月開始營運使得台鐵面臨更大的衝
擊與挑戰然而其服務品質重要程度與認知程度間仍存在差距其須優先改善的
項目為「按照班表發車」「正確解決乘客問題」「迅速合理處理事故」「提
供正確完善的服務」及「車站內的環境與設施」此五項屬於需要及時改善的營
運缺點所在另建議如提供符合顧客期望之服務設法提高轉換成本與降低替代
者吸引力等以作為台鐵提昇顧客忠誠度的參考尤其民眾對於服務品質重視程
度逐年提高傳統運輸業勢必轉型加入服務業經營理念
李信欣（2007）研究結果發現台鐵旅客對於台鐵整體的服務品質介於同意
與普通之間其中旅客對於服務品質整體之前三項分別為列車車廂內照明充足
車站內商店服務人員態度良好搭乘台鐵列車感覺有安全感排序最後一項為列
車準時到達車站另顧客滿意度部分介於普通與不同意之間滿意度前二項分
別為對搭乘台鐵列車環境與設備感覺滿意台鐵列車所定價格感覺合理而排序
殿後的是對列車的準時情形因此台鐵應加強在服務品質上重視列車準時情
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
26
形能積極且主動去關心旅客在搭乘列車的過程中所需之服務
張雯慎（2008） 依據依據 PZB 模式之 SERVQUAL 量表為參考基礎再針
對台鐵軌道運輸之服務特性建立台鐵客運服務品質評估量表加以比較旅客預
期台鐵應有的服務水準以及實際感受之服務水準以及管理者認知旅客預期應有
的服務水準以及旅客之預期程度得出缺口 5 以及缺口 1 每一服務品質衡量項目
之差異值均為負數表示台鐵客運服務不及旅客預期以及管理者認知的旅客預
期亦不及旅客預期故建議台鐵局應致力確實了解旅客需求提供旅客想要的服
務以及應確保安全提昇準確及服務繼而追求提昇管理者對於旅客預期之認知
創新等改善以提昇服務品質
透過以上的研究分析比較發現普遍呈現旅客對台鐵的服務品質未盡滿意
其中以廁所清潔（劉坤潔曾國禎）與列車準點（鄧雪吟曾國禎李信欣）為
最但均同意台鐵應朝顧客導向思考亦即確實了解旅客需求提供符合需求的
服務其中也有研究者關注到不論服務與期待的落差為何歸結到傳統運輸業勢
必需朝轉型創新發展（劉坤潔鄧雪吟張雯慎）才能符合旅客的期待獲得
認同
(三)鐵道觀光旅遊服務方面
林政萩（2004）為探討遊客在參與內灣鐵道旅遊活動的遊憩體驗情形發
現吸引力程度評值最高前五項分別是「乘坐火車時可以看到不同於公路的風
景」「體驗搭乘鐵路時懷舊的感覺」「如果可以搭乘特殊造型的火車」「體
驗穿山越嶺的旅遊感覺」「搭乘火車比其他交通工具安全」
其中遊客對於調查旅遊的整體滿意度介於普通與滿意之間稍微偏向滿意
但是感到滿意的遊客有 316 人佔全部遊客的 656
內灣鐵道旅遊的特點在於自然環境資源但缺乏鐵道文化的相關特色行銷
不足導覽需要加強都是未來需要加強推展與呈現的此外當內灣鐵道已被
定位為觀光鐵道對於觀光發展應該提出一長遠計劃提醒台鐵每一條支線鐵道
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
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51
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行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
27
都具有鐵路「觀光」的潛力應為這些支線找到賣點利用現有的鐵路設施為
其創造轉型客運的新生命並能幫助地方經濟遠非鐵路運輸帶來的人潮所能比
的
梁朝貴（2008）台灣地區環島鐵路網曾是國家經濟發展的重要建設及民眾
南來北往的主要交通工具惟在各種運具競爭下鐵路已有式微現象相對世界
各國面臨種種鐵道營運課題設法提出販售旅遊遊程周遊券強化鐵道運輸功
能性以鐵道旅遊的方式給旅遊者不同的體驗等各種努力時對長期被批評營運
消極資產維護不力的台鐵而言更須以新的思惟進行鐵道交通與資產的活化新
生藉由鐵道生態旅遊的過程推廣地方文化體驗環境生態維護與鐵道空間設施
的保存再利用是台灣鐵道最具競爭力的發展方向
廖遠橋（2008）鐵路屬於綠色交通的一環具有乘載量大安全準時等特
性因此鐵路旅遊在規劃上有很大的發展潛力而鐵路觀光最缺的不是「資源」
而是「創意」以「搭乘鐵路系統」當作目的之一的旅運行為儼然成為新的趨
勢建議含列車班次彈性化結合其他運輸工具加強一日週遊券之行銷加強
導覽設施及服務自行車專用道設施改善加強軌道安全為中短期改善策略長
期發展策略則以強化鐵道魅力及人文歷史背景開行獨具特色觀光列車調整目
前營運組織實施第三部門營運方式
張益壽（2008）近年來搭乘觀光列車已成為熱門的旅遊型態加上台鐵經營
上面臨市場萎縮與高鐵的衝擊如何透過觀光列車旅遊創造遊客的知覺體驗進
而帶動整體台灣鐵路觀光產業發展是一個值得研究的課題研究結果顯示遊客
評價觀光列車服務品質時最重視服務態度與列車環境其次為住宿餐飲與行程
內容最後為服務內容可靠性與旅遊安全性
惟此行程搭乘觀光列車的部份僅佔整體旅遊中一小部分大部分還是以目的
地的巴士旅遊為主故業者若能針對遊客所重視的觀光列車旅遊服務品質項目來
進行提昇改善是強化遊客未來的重遊與推薦意願最有效的方法另提出業者應
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
台灣鐵路管理局1981《中國鐵路創建百年史》
台灣鐵路管理局1987《台灣鐵路百週年紀念》
交通部運輸研究所2008《英國鐵路永續發展之實現研析報告》
交通部臺灣鐵路管理局2009《台鐵98年年鑑》
石義崇2004《台鐵管理與民營化政策之方向》中正大學政治學研究所碩士論
文
朱浤源2005《撰寫博碩士論文實戰手冊》台北正中書局
任維廉胡凱傑2001大眾運輸服務品質量表之發展與評估mdash以台北市公車系統
為例（運輸計畫季刊）第三十卷第二期頁371-408
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
28
針對遊客重視之服務品質項目進行特別加強與改善重視遊客體驗需求與旅遊目
的推出符合遊客心目中最佳知覺價值行程積極爭取團體遊客市場之建議
楊淑美（2008） 研究結果顯示選擇火車做為旅遊載具遊客認為是經濟
實惠方便安全悠閒又環保其次火車上的交通時間可轉化為人際交流景觀
欣賞鐵道文史展示提昇「台鐵郵輪式列車」附加價值遊客參與意願亦相對
提高惟郵輪式列車屬於台鐵個運務段承辦「專車」業務礙於鐵路法不能行銷
做為旅遊產品因此皆在台鐵網站公告時間表及網路訂票形成口耳相傳的行銷
不具長效時間規劃特性故建議應加強宣傳推廣友善與貼心的行程設計資訊
提供與接待人員為媒介服務提昇遊客到站的附加價值改善外圍步行的便利
運用當地觀光業者的力量亦可增進其對社會體驗的交流認知
經由以上各種鐵道觀光旅遊服務為主題的研究發現不論以週遊劵（梁朝
貴廖遠橋）結合相關運具（張益壽）支線旅遊（林政萩廖遠橋）觀光
列車（張益壽）郵輪式列車（楊淑美）方式進行研究者均同意本議題具發展
潛力惟其發展方向究係強化運輸功能（梁朝貴）或朝觀光產業規劃（張益壽）
其餘研究者多未進一步探討但均建議應進行長遠規劃另有研究者特別提出對
於相關鐵道文化資產特色應保存善用並活化（林政萩梁朝貴廖遠橋）
其中梁朝貴認為台鐵應採新思惟與廖遠橋指鐵路觀光最缺的不是「資源」而
是「創意」有異曲同工之處
綜合有關台鐵公共服務之研究探討更加確認交通運輸激烈競爭以及台鐵財
務狀況嚴峻加上台鐵運輸本業難有獲利空間如何改善其經營體質更顯重要
惟眾說紛紜似乎緩不濟急難能立效其中無從逆轉的是旅客對於服務品質愈來
愈重視的趨勢加上台鐵本身亦存在諸多改善空間故未來不論是立足傳統運輸
市場或發展新的服務型態顧客導向以及創新服務必然都是台鐵努力的重要方
向
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
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台灣鐵路管理局1987《台灣鐵路百週年紀念》
交通部運輸研究所2008《英國鐵路永續發展之實現研析報告》
交通部臺灣鐵路管理局2009《台鐵98年年鑑》
石義崇2004《台鐵管理與民營化政策之方向》中正大學政治學研究所碩士論
文
朱浤源2005《撰寫博碩士論文實戰手冊》台北正中書局
任維廉胡凱傑2001大眾運輸服務品質量表之發展與評估mdash以台北市公車系統
為例（運輸計畫季刊）第三十卷第二期頁371-408
江岷欽1999《政府再造與顧客導向的服務理念》（國立中央圖書館臺灣分館
館刊）第六卷第一期頁1-17
呂江泉2002《郵輪旅遊》台北新文京開發有限公司
吳 定2003《政策管理》台北聯經出版社
吳忠岳2003《台鐵車站生產效率分析》成功大學交通管理學系碩士論文
吳國安2006《因應高鐵通車後台鐵轉型策略之研究》佛光人文社會學院公共
事務學系碩士論文
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
29
陸台鐵傳統服務的發展與問題 臺灣的鐵路運輸發展始於 1887 年已走過 123 年的悠久歷史提供國人客貨
運的重要交通服務但隨著時空環境變遷航空高鐵汽車或捷運等運輸工具
使民眾有更多元的選擇加上許多公共設施亦老舊不堪使台鐵在運輸服務上的
倍受挑戰對其所提供的公共服務也造成影響茲就台灣的鐵路發展作一簡要回
顧以了解其概況（臺灣鐵路管理局19811987劉文駿王威傑楊森豪2003
張有恒20082010）
一台灣的鐵路發展
(一)初創階段
臺灣鐵路局創建於清光緒十三年 (1887 年)為巡撫劉銘傳所督辦至光
緒 20 年（1894 年）止完成基隆至新竹之鐵路共長 1067 公里設有 14 個車
站
(二)日據時期
甲午戰爭後臺灣被日本佔據長達 51 年基於軍事開發及統治全臺之
需要日人除接收原有之鐵路設施加以改建擴充外先後興建新竹經臺中至高
雄之縱貫線鐵路竹南至彰化間縱貫線海線另為開發資源相繼完成宜蘭線
屏東線及臺東線並收購集集支線及平溪支線積極建構臺灣環島鐵路系統
嗣為加強運輸能力復於縱貫線分段舖設雙軌除基隆至臺北間早於民國 8 年
舖設外其餘路段（如臺北竹南間臺南高雄間民雄嘉義間新市臺南間及
高雄鳳山間等）則於民國 24 至 31 年均陸續完成
(三)光復後鐵路之復甦
民國 34 年光復時鐵路百孔千瘡幾呈癱瘓狀態至 38 年政府撤退來臺
後利用美元世銀貸款亞銀貸款進行各項復舊改進及革新計畫展現全
新面目成為臺灣內陸交通主幹尤其民國 56 至 58 年其收入平均每年上繳
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
30
臺灣省政府達 1 億 6500 餘萬元是台鐵營運之黃金期
(四)鐵路電氣化與環島鐵路網形成
民國 60 年奉行政院核定將台鐵西部幹線電氣化工程及北迴鐵路興建工
程列入國家十大建設前者於 68 年 6 月全線完工後者則於 69 年 2 月通車
而南迴鐵路也在 81 年 10 月正式營運自此進入動力電化新紀元並完成環島完
整網路在臺灣社會經濟發展過程中扮演擔負內陸運輸服務之主要任務
然而鐵路電氣化雖列入國家十大建設但其整體建設資金卻是由台鐵自
行籌措其中有高達六成左右是向外國銀行融資貸款對 67 年開始面對高速
公路完工通車的挑戰開始轉盈為虧的台鐵財政無異雪上加霜整體赤字金
額即如滾雪球一般越滾越大也成為台鐵財政陷入萬劫不復田地的遠因
(五)其他重要建設及轉變趨勢
隨後台鐵陸續辦理多項工程建設及營運改善添購車輛等計畫為加強行
車安全提昇服務品質進而促進社會繁榮均衡城鄉發展之重要措施
另一方面 2007 年 1 月臺灣高鐵正式營運將北高行駛時間縮短到九十分
鐘把西部台灣的城鄉距離帶進「一日生活圈」同時對內陸運輸之各種不同
運具產生重大影響如台鐵的市場即逐漸轉變為提供台灣東部及東西部間
中長程之城際運輸西部走廊中程之城際運輸短途之區間運輸以及高鐵
之轉乘接駁運輸等為主之大眾運輸系統（張有恆2008）8
二台鐵的組織架構
(一)組織
8交通部毛治國部長於接受遠見2009年2月號（第272期）智慧交通大未來專訪時表示台灣西部交
通架構定調為高鐵主力在南北長途運輸台鐵和客運負擔區域通勤運輸市區交通要能和高鐵
台鐵與客運各節點必須做到無縫隙的接駁使大眾運輸也能提供近乎即門(near door-to-door )的服
務水準
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
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50
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叁網路資源
交通部httpwwwmotcgovtw
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交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
31
交通部臺灣鐵路管理局及所屬機構組織條例（通則）於 93 年 7 月 1 日實
施該局於局長下置副局長 3 人主任秘書及總工程司各 1 人襄助局長處理局
務並設一級單位 13 個任務編組 4 個直屬機構 2 個及分支機構 43 個(詳圖
6-1)
圖 6-1 台鐵局組織架構圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
其組織運作方式主要為
1分處制
將內部組織依其業務性質之不同而組成組織內運務 工程 機務 電
機等四處統轄一切行車事宜各處主管是機關首長的幕僚命令貫徹方式由上
而下下級單位指聽命於直屬上級的命令
2分段制
依地區別劃分部門是一種分權於地方的制度將全部路線分成幾個具有
完全職能的分段除了整體技術標準及管理政策須受各幕僚主管之命令外其
他營運管理事項由各分段自行完成運輸任務如運務處下轄台北台中高
雄宜蘭花蓮５個運務段（詳附錄二台鐵局組織系統表）分段運作
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
32
(二)人員
該局 99 年度預算員額正式職員 12525 人正式工員 13 人臨時職員 1035
人臨時工員 597 人共計 14170 人平均年齡約 48 歲9
三台鐵經營服務概況與問題
(一)鐵路客運服務的特性
大眾運輸業亦屬服務業的一種因此也具有前述服務無形性不可分割
性異質性易逝性的特色因此較產品品質更難衡量
任維廉與胡凱傑（2001）經回顧相關文獻研究歸納出大眾運輸的服務特
性如下
1直接服務在顧客本身亦即服務的好壞直接關係到乘客自身的感受包
括服務的安全性舒適性服務態度等候時間等伴隨服務所產生的各種屬性
乘客都會直接的感受到業者服務的好壞
2服務人員與乘客接觸程度低雖然乘客通常與服務人員（如駕駛員售
票員）的接觸頻率很低但卻也因此使得每次接觸服務的重要性提高往往只
要有一次遇到服務人員的態度不佳便立刻會讓乘客留下深刻的壞印象
3服務是低度顧客化的由於大眾運輸是同時服務多位乘客為求服務提
供的效率性服務系統均經過事前規劃包括路線選定站位分布班次排程
等因此無法提供乘客個人化的服務
4服務單元重複性低由於大眾運輸業的營運方式是讓車輛按班次發車
每次乘客搭乘的車輛與服務人員不一定會相同且受到外在環境變動的影響
在管理上不易提供一致性的服務
5尖峰時段需求常超過服務容量由於社會運作的模式有共通性上班上
9 台鐵首頁台鐵簡介台鐵組織httpwwwrailwaygovtwintrointroduction-2aspx
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
33
學的時間大家都處於同一段時間導致需求量在此時達到尖峰但是業者不能
因為提供最大尖峰需求而以最大規模營運如此在非尖峰時所剩餘的車輛營運
成本損失會使得經營無效率因此尖峰時候的供給量將勢必小於乘客的最大
需求量
6顧客抱怨較難補救由於大眾運輸業的服務係為無形性若過程中有問
題發生除非重大事故以金錢作賠償外對於非交通事故的服務問題（如塞車
服務態度不佳）很難以其他的補救措施彌補乘客的損失
再者張有恆（2010）亦指出鐵路客運服務的特性為
1旅客可自由選擇車種車次並自行乘車
2客運常依不同之車種而收不同之運費
3客運旅客重視之服務項目一般旅客較重視之項目為迅速準時班次
多舒適等
4旅客因係主動乘車其在車上的時間常較在站上等候之時間長
綜合其特性可發現除無法衡量的特色外鐵路客運服務需由相關的設施如
路線車站列車等場域間連結互動所提供的服務組合茲將其設施概況做一
介紹
(二)服務設施
１服務路線計有縱貫線宜蘭線北迴線台東線南迴線屏東線
集集線內灣線平溪線林口線及深澳線（詳圖 6-2）總計營業里程為 10853
公里10
10 資料來源台鐵98年年鑑
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
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台灣鐵路管理局1987《台灣鐵路百週年紀念》
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雲林科技大學工業工程與管理研究所碩士班
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甲大學建築及都市計劃研究所碩士論文
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
34
圖 6-2 台鐵營業里程範圍圖
資料來源 台鐵 98 年年鑑
２車站計有臺北臺中及高雄等 3 個特等站一等站 27 站二等以
下 186 站合計 219 站11（詳附錄三車站等級站名表）
11 98年台鐵年鑑計有216站 99年內新增長榮大學沙崙南科等3站成為219站
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
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為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
35
３列車至 98 年底現有客車數量 2115 輛平均車齡約 21 年客車利
用率為 780212客車又依車種分為自強號莒光號區間車
４各車站服務時間為依各站各級列車時刻表訂定之時間（含加班列車時
刻）提供輸運服務
５營運班次規劃依時刻表統計每日平均約有 800 列次提供服務
(三)經營概況
台鐵近６年客運人數及客運收入如表 6-16-2其中 99 年為 1 億 8976 萬
人次每日平均約 52 萬人次較 98 年增加 58且為 90 年以來最高點13客
運收入 146 億元每日平均約 4000 萬元亦較 98 年增加 87值得一提的
是台鐵自 95 至 98 年接續遭受台北捷運板南線國道 5 號高鐵通車金融
海嘯及莫拉克風災等影響產生短途旅次雖增加但中長程旅次流失狀況
亦即近年總客運人數增加相對收入卻逐年一路下滑至 99 年方才扭轉止跌
趨勢呈現近 5 年首見成長
表-6-1 94 年至 99 年台鐵局客運人數比較表
155
160
165
170
175
180
185
190
195百
萬
人數 169560793 168988849 169692371 178660857 179369386 189762500
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
12資料來源台鐵 98 年年鑑 13「90 年以來最高點」出於交通部 100 年 2 月出刊之 99 年 12 月統計月報資料
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
36
表-6-2 94 年至 99 年台鐵局客運收入比較表
120
130
140
150
160
億
收入 15630753344 15271350346 14561179589 14120763089 13458678313 14626183844
94年 95年 96年 97年 98年 99年
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
依上數據得以發現台鐵提供頻密而鉅量的服務每天約 50 餘萬名旅客
在環島路網200 多個車站800 餘列車輸運行旅提供重要的服務效能單
就近年觀之儘管經營不易卻仍有不錯的績效14然而若審視台鐵財務每年
仍虧損百億的確面臨嚴峻的困境
(四)面對的問題與挑戰
前述台鐵自 67 年面對高速公路完工通車的挑戰開始出現虧損加上運
輸市場丕變（如第一二高速公路通車小汽車大幅成長北宜高速公路高
速鐵路啟用等）其它運具競爭使得台鐵在運輸市場占有率每況愈下加以
國營體制僵化法規對其營業範圍及經營項目層層限制讓台鐵能作為的空間
受制欠缺經營自主權此外員工老化屆退人數遽增早期員工倂計日據
年資在當時無退休金提撥制度下民國 67-99 年度支付已退人員退撫金
103826 億元在以債養債下現金債務達 1116 億元產生債務利息年約需 10-20
億元其管理上亦面臨許多難以克服問題
14查台鐵 99 年雖受凡那比颱風影響致客貨營收減少但在全球經濟復甦國內外旅客出遊意
願大增及台鐵推出各項創新服務等積極作為下客運營收及上車人數分別較上年度成長上車人
數達日平均 519897 人次更創下 10 年來之新高
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
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附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
37
其間政府為紓解台鐵財務困境於 69 年77 年成立「臺灣鐵路整理委員
會」及「臺灣鐵路監理委員會」整頓對具有公用性任務造成台鐵財務負擔
致財務虧損部份政府亦曾於 85 至 89 年度計補助 2625 億元彌補台鐵財務虧
損惟公用性及政策性之財務責任與事業單位的經營責任一直未予以釐清
致虧損及債務在惡性循環下持續擴大（詳表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表）
表 6-3 政府對台鐵歷次改革一覽表
名 稱 改革期間 重要事項說明
成立「臺灣鐵路整
理委員會」
69-76 年 簡化約 54 個課室組織裁減約 4000 人左右的員
工且決議政府吸收台鐵電化還本利息與重大工
程政府出資合併 12 個地方小站及廢除 152 個
貨物領取站惟收入持續減少虧損仍不斷增
加經營狀況並未有顯著改善
成立「臺灣鐵路監
理委員會」
77-82 年 提出「台灣鐵路管理局業務改進方案」精簡人
力售票業務自動化簡化車種精簡虧損支線
和小站業務東部鐵路改善計畫增添通勤電聯
車建設高速鐵路以增加台鐵營收提高員工生
產力等的建議但因財務困難委員會原本同意
補助之款項省政府並未撥款補助或縮減原來所
應撥付的補助額導致執行成效產生差距
成立「臺灣省政府
鐵路業務改進督
導考核小組」
80-87 年
研擬 25 項提案與 51 項改善對策彙成「台鐵業
務改進方案」於 84 年 45 月間加以修正後予
以推動
規劃車路分離15
研擬公司化草案16
推動再生計畫
84 年-89 年
90 年-95 年
96 年迄今
台鐵於 88 年 1 月 1 日實施退撫新制由恩給制
改為相對提撥制因過去無退撫金提撥制度致
已退人員及在職人員 88 年以前服務年資之退撫
金由台鐵自行舉債支應 每年現金舉借支付
約 45 億元雖可逐年降低惟仍須到民國 131
年才可完全解決退撫問題
15經建會委託交通部運輸研究所研究「台鐵組織營運財務及改善策略研究」主要內容是探討
台鐵定位問題而在定位上台鐵本身之功能及角色應朝民營化發展且未來在面對高鐵完工通車
後應與高鐵加以整合並重新定位功能及角色另在台鐵組織上也要朝「車路分離」方式整合發
展 16台鐵於民國 90 年時針對台鐵之營運服務財務多角化高鐵通車車輛採購應變能力
及台鐵公司化等問題邀請政府官員學者及台鐵本身人員進行討論與建議
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
38
資料來源參考林淑馨200484-88
進一步查對相關資料發現台鐵局財務最大困境為長期營運資金短缺端
賴以債養債整理其近年之損益情形詳表 6-4
表 6-4 台鐵局 94-99 年度簡要損益表 單位億元
項 目 94 年度 95 年度 96 年度 97 年度 98 年度 99 年度
營業收入 21471 20907 20406 20918 19568 19513客運收入 15631 15271 14561 14121 13459 14626貨運收入 1157 1165 1014 1047 886 997其他營業收入 4683 4471 4831 4850 5223 989營業外收入 2000 2647 2529 2981 1766 1849收入合計 23471 23554 22935 22999 21334 21362用人費用 19712 19532 19229 19273 19069 19025(不含退撫金之用人費用) (11824) (12045) (11651) (11757) (11692) (11739)服務費用 2127 2198 2764 2908 3032 2987材料用品費 3745 3819 3273 3355 2757 2111債務利息 960 1336 1906 2343 670 588折舊費用 5152 5234 5229 5101 5213 5470資產報廢損失 1803 1190 5301 1231 1104 1112其 他 277 386 125 386 1000 308支出合計 33776 33695 37827 34597 32845 31601虧 損 -10305 -10141 -14892 -11598 -11511 -10239用人費用占營收 9181 9342 9423 9628 9745 9750用人費用不含退撫占營收 5507 5761 5710 5873 5975 6016用人費用占總支出 5836 5797 5083 5571 5806 6020用人費用不含退撫占總支出 3501 3575 3080 3398 3560 3715利息費用占總支出 284 396 504 677 204 186退撫金占用人費用 4002 3833 3941 3900 3869 3830員工人數（人） 13769 13363 13221 13494 13473 13603退撫人數（人） 14738 14689 14327 13971 13636 13475
分析台鐵財務虧損主因（詳圖 6-3）為票價費率受管制政策負擔暨財
務包袱以及自行承擔基礎設施之維護支出等綜述如下
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
39
１票價費率受管制因擔負公共運輸責任費率結構係以 0報酬率為
基準營運成本不含在職員工提列退撫金及基礎設施維護等重大負擔導致長
期無法反映真實成本並自 84 年迄今 15 年未調整票價
２非可歸責現任經營者之政策性負擔及歷史性財務包袱龐大計有
(1)老人及身心障礙票等法定優待票價差額未獲政府補助
(2)舊制退撫金88 年 1 月 1 日奉准加入退撫新制前（未實施退休金提撥
制度）仍需支應月退撫金者約 1 萬 4 千人及認列在職員工以往（88
年 1 月 1 日前）服務年資退休金成本
(3)自 67 年度首度財務虧損至 99 年度止20 餘年之退撫金老殘等法定
優待票價差額服務性路線及小站虧損等負擔全賴舉債支應債務
利息約 330 億且持續虧損加上以債養債產生債務不斷累積之惡性
循環
３若參考德英瑞典等國鐵路改革其基礎設施建設多由政府負擔或
享有營運或補貼之機制另國內公路客運不必承擔龐雜之基礎維護費用而鐵
路基礎及公用設施負擔繁重其折舊費用龐大鐵路系統之營運與維護相對處
於高成本之大眾運輸競爭劣勢
法定優待票差額(年約 7 億)
運價不合理
退撫金包袱(年約 45 億)
鐵路基礎設施維護費(年約 33 億)
台
鐵
虧
損
主
因
資產龐大折舊多(年約 51 億)
利息(年約 10‐20 億)
虧損小站及服務性路線(年約 10 億)
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
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附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
40
圖 6-3 台鐵虧損主因分析
資料來源修改自張有恆2008157
經檢視其現金債務之虧損結構彙整歸納成３大部分（詳圖 6-4）
１營運虧損約 166 億含政策性負擔負擔如老人及身心障礙半價優待
及費率管制及結構性成本負擔如票價無法反映實際營運成本尤其是為提供
運輸服務之結構性成本負擔例如服務性路線與小站等之營運虧損
2舊制退撫金約 620 億
3債務利息約 330 億
舊制退撫金
620
55
債務利息
330
30
營運虧損
166
15
舊制退撫金
債務利息
營運虧損
圖-6-4 台鐵局財務虧損結構
資料來源 台鐵統計資料 httpwwwrailwaygovtwtwCPaspxsn=7460ampn=6886
截至 99 年底現金債務總計 1116 億元復因財務持續惡化設備老舊員
工士氣低迷加上多元運具的競爭等問題惡性循環在在連帶影響其整體之服
務品質若台鐵不能力挽狂瀾其前景仍然堪虞
四轉變中服務經營模式
於是近年來台鐵體認其發展困境除在傳統運輸本業推出各項新服務外
亦積極設法轉型再生其現任局長范植谷（2010）即表示「在面對激烈競爭市場
台鐵局將善用環島鐵路網及車站區位優勢暨配合國家整體資源運用積極謀求
蛻變轉型如落實捷運化政策強化中程運輸市場加強東部及東西部跨線運輸
暨拓展觀光旅次等並據以擬定未來發展方向以及營運策略全面提昇經營效能」
億元
億元
億元
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
41
足見其致力提高經營效能及競爭力朝落實顧客導向提供無縫運輸服務的努力
另一方面亦結合鐵道文化拓展鐵道觀光茲將其近年轉變中之服務經營模式概
述如下
(一)推動票證自動化並率先業界進入多卡通時代
近來台鐵推動自動售票機背磁化對號列車自動售票機電腦售票終端
（TPT）背磁案及自動驗票（驗票閘門）系統更新案且為提昇旅客便利乘
車服務自 97 年 7 月以電子票證取代紙票並規劃建構電子票證多卡使用平
台結合其現有票證系統設備如悠遊卡臺灣通智慧卡於 100 年 1 月 1 日
起建構電子票證多卡使用平台引進多家票卡共同服務領先進入多卡通時
代除符合國際潮流趨勢與節能減碳環保概念外確可加速旅客進出站速度
發揮自動化功效
(二)增加兩鐵（台鐵＋鐵馬）環保列車
響應政府推動「節能減碳」政策因應各地方政府及民間團體之需台鐵
自 97 年 3 月起開辦「兩鐵環保專車」業務現已開放各站折疊式腳踏車免費
人車同行並可乘坐除台鐵特定列車外的所有車種總計 99 年全年約吸引
46000 人次搭乘台鐵專車至各地進行無碳零污染之自行車騎乘活動
(三)鐵道觀光服務
１為配合國家促進觀光旅遊政策與旅行業者合作辦理觀光列車營運
以提供「套裝旅遊行程」多樣性之服務17
2機關團體及公司行號申辦「商務車廂」專車提供旅遊服務除提昇
國內外遊客舒適便利之旅並擴展延伸遊憩動線及層面推動鐵道旅遊新
發展18
17 99 年止共服務 25 萬 4000 旅遊人次 18 96 年 2 月起開辦「商務車廂」專車案至 99 年 12 月 31 日止共計受理 444 團次6 萬 9083 旅
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
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50
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
42
3TR-PASS 週遊券
(1)國內外學生 TR-PASS 98 學年度暑假期間開始除全年度對外籍學生
發售 5 日7 日及 10 日票種外每年寒暑假期間並開放國內學生購
買 5 日及 7 日票種使用有效期間內得不限次數區間搭乘莒光號以下
車種
(2)99 年 7 月 12 日起參酌日韓鐵路 PASS 概念發行新版 TR-PASS不限
次數區間方向及車種使用以千元環島方式吸引旅客搭乘19
4 與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案如暑假期間舉辦『搭
台鐵住 YH兩腳 Tour 全臺灣』平時亦有『搭台鐵住 YH環島臺灣
勇闖世界趣』活動提供多種套裝行程供國內外青年學子選擇於期間內不限
次數不限里程數搭乘無劃座之莒光號（含）以下車種並入住平價又易結交
國內外朋友的 YH 國際青年旅舍可以完成環島壯舉深度探索臺灣魅力20
(四)開發特色商品
除知名的永保安康相關產品外台鐡尚以價值工程方式研析鐵路便當21將
內容銷售改良規劃（專屬便當及列車上供應風味小吃hellip等）並擴展銷售方式
（車上銷售對外訂送便當委託中華郵政公司外送便當22增設高鐵車站販
售點等）23近年亦推出如鐵道奇兵鐵道服務員公仔車庫收藏盒紀念便
當盒等商品24此外 2011 年情人節前夕推出之「鐵不出軌愛情文鎮」亦造成
遊人次 19新版 TR-PASS自 99 年 7 月 12 日推出至 12 月 31 日止共計吸引 1 萬 8000 人次購買 20與中華民國國際青年之家合作青年自助旅遊專案於 99 年寒暑假期間即吸引約 2000 人次參加 21 97 年 10 月在日本東京市舉行 2008 年日本國際價值工程協會（SJVE）年會台鐵局即受邀出席
發表「價值工程分析及 TRIZ 方法應用在鐵路便當改善之研究」報告分享鐵路便當研析成果暨改
良經驗 22便利旅客訂購便當台鐵自 99 年 3 月 1 日起增加委託由中華郵政公司外送便當服務 2399 年度飯盒總銷售量為 496 萬 5276 個較 98 年度（371 萬 8827 個）增加約 124 萬餘個增加
比率約 34總營收合計 3 億 2801 餘萬元較 98 年度（2 億 4538 萬餘元）增加約 8263 萬餘元
增加比率約 34 24統計餐旅服務銷售 99 全年共計 1943 萬餘元
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
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第六章 結論
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50
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行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
43
秒殺搶購之盛況25
由上述服務內容不難發現台鐵的諸多改變儘管如愛情文鎮出現報載「有創
意但缺美感」的肯定與期許但仍足以看見台鐵積極設法轉型再生的企圖與努力
特別從交通部統計「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」資料顯示(詳表
6-5)台鐵 99 年的滿意度評價 7626 分相較於歷年有顯著的進步惟若以歷年平均
仍低於 75 分而言台鐵要進步的空間仍需繼續加油
表 6-5 交通部調查「民眾對交通各業整體服務品質滿意度評價」統計表
單位分
資料來源 99 年 12 月交通統計月報（交通部201110）
25 詳蘋果日報 100 年 2 月 12 日 A26 版2 月 13 日 A14 版聯合報 2 月 14 日 A15 版中國時報 2月 13 日 A5 版等報導
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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Javier F 1997ldquoQualitymeansurementin SpanishmunicipalitiesTransferringprivate
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Kotler P 2003 Marketing management (7th ed) New Jersey Prentice-Hall international
Inc
Lovelock Christopher H 1996ldquoProduct Plus How Product+ Service=Competitive
54
Advantage McGraw Hill
Osborne D and P Plastrik 1997 Banishing Bureaucracy The Five Strategies for
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OECD 2000 Promoting innovation and growth in services Organisation for Economic
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Satisfaction and Behavioral Intention Journal of Health Care Marketing Vol9(4)
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Zeithaml V A amp M J Bitner 2002 Service Marketing Integrating Customer Focus across
the Firm 3rd edition McGraw-Hill Inc New York ch 4 pp 85
叁網路資源
交通部httpwwwmotcgovtw
55
交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
44
柒創新服務－郵輪式列車個案概述 台鐵在面臨運輸服務的各種挑戰如何從原本「運輸服務導向」之經營方式
設法拓展「創新」業務以符合顧客的需求並提昇本身的競爭力為首要課題除了
進行上述的轉型再生外並於 97 年間接受交通部毛治國部長的建議規劃推出「郵
輪式列車」開發出另一嶄新的服務風貌
一郵輪旅遊與郵輪式列車
郵輪旅遊（Cruise Tour）係指以輪船作為交通載具旅館住宿餐飲供應以及
休閒場所之多功能工具進行相關觀光旅遊觀賞風景文物等活動搭乘郵輪
旅遊就形同旅客得以隨身攜帶住宿之艙房就像「帶著 Hotel 去旅行」一般每當
郵輪巡航停靠各地港灣甚或環航地球一周旅客亦得以自由登岸悠遊列國而不
須為住宿不同旅店而搬進搬出（呂江泉2002）
台鐵局則突破以往列車到站即開之模式以類似遠洋郵輪停泊於各港口一段
時間再繼續開往下一港口之方式開行特定之觀光列車並選定數個可以停留賞
景之車站作一段時間之停留讓旅客上下車欣賞車站周邊風光後再開往下
一個目的地命名為「郵輪式列車」（Cruise Train）計劃以台鐵完整之環島鐵路
路線為主軸串聯全國各地之特色景點及名勝結合公路客運及自行車等綠色運
具為旅客安排平價輕鬆及懷舊的鐵道樂活行程
二郵輪式列車的發展歷程
台鐵規劃初期係運用過剩之莒光號車廂加以重新編組以一趟 6 節車廂之形
式透過改裝並加以彩繪共編成 3 組列車作為郵輪式列車專用編組其定價策
略採用莒光號票價計算保留來回票 9 折優惠亦有敬老孩童票價在金融海
嘯過後經濟不景氣時期亦算是一種配合政府提倡庶民經濟之服務政策
以下將郵輪式列車推動階段分為三大時期臚列如下
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
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2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
45
試辦期 97 年 8 月~97 年 12 月 開行 6 趟1648 人
常態開行期 98 年 1 月~99 年 2 月 開行 168 趟35920 人
全面開創期 99 年 3 月~ 12 月 開行 235 趟58046 人26
郵 輪 式 列 車 發 展
1 行程完全為純旅遊
方式無任何強迫
採購行程 2 提供車站周邊步行
可至之景點規劃設
計 3 選定數個可停留賞
景之車站讓旅客
除沿途欣賞美麗景
況外亦可下車欣
賞車站周邊風光
1 與地方縣市政府合
作及配合季節節慶
開行主題式之各式
行程 2 以彩繪列車作為郵
輪專用車廂 3 正式以常態方式開
行每月份固定辦
理「樂活Easy」
之全民郵輪式列車
旅遊活動
1 透過雙運具(鐵路
＋公路鐵路＋鐵
馬)規劃更多元延
伸的無縫運輸旅遊
模式 2 開辦 2 天 1 夜行程
3 延伸拓展觀光景
點不以車站附近
景點為限 4 委外辦理地接業
務
圖 7-1 郵輪式列車創新服務發展圖
資料來源修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
(一)試辦期
97 年 8 月試辦之初由台鐵各運務段研討實地探勘規劃「南迴祕境之
旅」「山海線郵輪列車」「來去臺灣的後花園」「集集支線懷舊之旅」
「山海關幸福之旅」「丟丟噹山海行」等 6 條路線（詳表 7-1）平均客座
率達 973獲得旅客好評及支持開始引起一股鐵路郵輪旅遊風潮
表 7-1 郵輪式列車試辦期服務績效表
行程名稱 日期 行駛區間 人數 收入(元) 客座率 來去臺灣的後花園 970825 臺北=關山 264 106128 9850 丟丟噹山海行 970830 樹林=蘇澳 364 92028 9579 山海關幸福之旅 970923 臺北=彰化 147 87240 9608 山海線郵輪列車 970927 彰化=竹南 332 76488 10000 南迴祕境之旅 971018 高雄=臺東 264 132552 9400 集集支線懷舊之旅 971111 臺北=二水 277 160685 9964
資料來源 修改自台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書
26 統計至 99 年 12 月之資料
持續服務改善
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
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交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
46
(二)常態開行期
因旅客熱烈迴響開始結合全線各站歷史文化及地方人文特色活化台鐵
既有資源正式開行「樂活Easy」之全民郵輪式列車旅遊活動並增加「親
子樂活之旅」「光豐玉長公路山海戀」「戀戀平溪遊」「大甲祈福及
鶯歌陶瓷文化之旅」等行程在事先排定的固定停靠車站讓遊客可沿路自由
上車搭乘亦能下車欣賞車站周邊風光或前往當地農村遊逛及採購農特產
其規劃堅持以「純旅遊」進行規劃沒有一般遊覽車載客大採購的半強迫
行程為其旅遊品質特殊之處亦成為最熱賣車種
(三)全面開創期
郵輪式列車開行規劃之初行程設計主要以中程規劃為主延伸車站附近
步行 30 分鐘內之景點為主要考量惟當服務漸趨穩定逐步增加其豐富度
(1)參考旅客反應建議希望安排 2 天 1 夜的行程故嘗試結合地方觀光活
動並於 99 年 3 月份開辦 2 天 1 夜行程如「賞螢泡湯縱谷二日遊」「食
在好玩嘉年華」「1 泊 2 食縱谷遊」等
(2)為增加行程之豐富度與多元化透過與地方縣市政府的合作或配合季節
節慶等開創出具主題性之各式行程如「秀姑漱玉刺激泛舟體驗」「丟丟
噹臺灣燈會之旅」等
(3)結合如自行車公車或觀光巴士等綠色大眾運具透過雙運具（鐵路＋
公路鐵路＋鐵馬）之無縫接駁推出多元鐵道旅遊新服務如「福隆單車騎
遇記」「舊山線好久不見」等
此時期台鐵致力開展鐵道旅遊視野以達到景點的延伸及觀光區域拓展的
目標
綜整上述台鐵郵輪式列車自 97 年的概念源起歷經試辦常態開行並持
續改善發展至全面開創階段確已符合前述服務創新的流程開發出另一嶄新的
47
服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
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56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
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臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
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服務風貌截至 99 年度 12 月已開行 235 趟次參與人數達 5 萬 8046 人次平均
客座率達 804成效可觀 (詳附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例)27然除在台
鐵本身豐碩的統計數字外本研究後續仍持續觀察進行者如下
1 此創新服務尚有那些效益
2 若其成效優異相對於台鐵傳統服務有何差異亦即其成功之策略為何
3 接受服務的顧客是否滿意有何改善之處
27資料係將台鐵局 99 年 10 月「交通部第三屆交通部服務品質獎」參獎申請書統計數字累計至 99年 12 月底所得
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
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第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
台灣鐵路管理局1981《中國鐵路創建百年史》
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鄧雪吟2007《影響台鐵顧客忠誠度之研究》成功大學交通管理學系碩士論文
藍夏萍吳瓊恩2008《檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況》論
文發表於2008 TASPAA夥伴關係與永續發展國際學術研討會台中東海大
學
戴至中譯2002《 247創新變動年代的企業求生與致勝藍圖》台北美商
麥格羅希爾(原著Porter Michael E 1990ldquoThe Competitive of NationsThe
Free Pressuml Stephen M Shapiroldquo247 Innovation A blueprint for surviving and
thriving in an age of change)
壹 外文部份
Bilderbeek R Pim den Hertog Goumlran Marklund Ian Miles 1998 Services in Innovation
Knowledge Intensive Business Services (KBIS) as co-producers of innovation SI4S
Synthesis Paper no 3 STEP Group Oslo
Drejer I 2004 Identifying Innovation in Surveys of Services A Schumpeterian Perspective
53
Research Policy 33(3) 551-562
Damanpour F 1991 Organizational innovation A meta-analysis of effects of determinants
and moderators Academy of Management Journal 34(3) 555-591
Den Hertog P 2000 ldquoKnowledge-intensive business services as co-producers of
innovation International Journal of Innovation Management 4(4) 491-528
Folz D H and Lyons W1986 ldquo The Measurement of Municipal Service Quality and
Productivity A Comparative Perspective Public Productivity Review Vol 12 No
40 p22
Gay L R 1992 Educational research Competencies for analysis and application (4th ed)
New York Merrill
Gallouj F 2002 Innovation in service and the attendant old and new myths Journal of
Socio-Economics 31 137-154
Gronroos C 1990 Relationship approach to marketing in service contexts The marketing
amd organizational behavior interface Journal of Business Research l(20) 3-12
Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)ldquoA critical evaluation of the new service
development process integrating service innovation and service designIn
Fitzsinnons J A and M J Fitzsinnoms (eds) New service development---creating
memorable experience Sage Publications
JuranJM 1989ldquoUniversal Approach to Managing for QualityExecutive Excellence
6(5) 15-17
Javier F 1997ldquoQualitymeansurementin SpanishmunicipalitiesTransferringprivate
sectorexperiences PublicProductivity 21(1) pp44-55
Kotler P 2003 Marketing management (7th ed) New Jersey Prentice-Hall international
Inc
Lovelock Christopher H 1996ldquoProduct Plus How Product+ Service=Competitive
54
Advantage McGraw Hill
Osborne D and P Plastrik 1997 Banishing Bureaucracy The Five Strategies for
Reinventing Government
OECD 2000 Promoting innovation and growth in services Organisation for Economic
Cooperation and Development Paris
Parasuraman A Zeithaml VA and Berry L L 1985 ldquoA conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing Vol 49
No3 pp41-50
Parasuraman A Zeithaml VA amp Berry L L 1988 ldquoSERVQUAL A Multiple
Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing Vol64 No1
pp12-40
Schumpeter J A 1934 ldquoThe Theory of Economic Development MA USA Cambridge
Harvard University Press
TaxSS amp StuartI 1997 Desigming and implementing newservic esThe challenges of
integrating service systems Journal of Retailing 73(1) 105-134
Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T 1992ldquoMeasurement of
innovation and design performance in service Design Management Journal
pp40~46
Woodside AG Frey LLand Daly RT 1989ldquoLinking Service Quality Consumer
Satisfaction and Behavioral Intention Journal of Health Care Marketing Vol9(4)
pp5~17
Zeithaml V A amp M J Bitner 2002 Service Marketing Integrating Customer Focus across
the Firm 3rd edition McGraw-Hill Inc New York ch 4 pp 85
叁網路資源
交通部httpwwwmotcgovtw
55
交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
48
捌章節安排 本研究之預計分為六章略述如下
第一章為緒論說明研究動機與目的範圍與方法流程與架構
第二章為文獻探討就台鐵與研究主題較受關注的議題蒐集疏理以了解其
主要的問題所在再就顧客導向創新服務服務品質顧客滿意度等概念加以
整理並探討闡述與公部門之關聯以作為個案研究之基礎
第三四章分別就台鐵公共服務及創新服務的狀況加以介紹用以了解個案
背景及實際服務內容
第五章透過滿意度調查結果分析檢討
第六章為結論與建議
章節安排如下
第一章 緒論
第一節 研究動機與目的
壹研究動機
貳研究目的
第二節 研究範圍與限制
壹研究範圍
貳研究限制
第三節 研究流程與架構
壹研究流程
貳研究架構
第四節 研究方法
第二章 文獻探討
第一節 公共服務與顧客導向
壹服務的概念
貳公共服務何以需重視顧客導向
參服務品質與顧客滿意度之關係
肆服務品質對公部門的影響
第三節 服務創新
壹何謂創新
貳如何創新服務
壹創新服務在公部門的發展
49
第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
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台灣鐵路管理局1987《台灣鐵路百週年紀念》
交通部運輸研究所2008《英國鐵路永續發展之實現研析報告》
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文
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館刊）第六卷第一期頁1-17
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吳忠岳2003《台鐵車站生產效率分析》成功大學交通管理學系碩士論文
吳國安2006《因應高鐵通車後台鐵轉型策略之研究》佛光人文社會學院公共
事務學系碩士論文
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雲林科技大學工業工程與管理研究所碩士班
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十期頁319-354
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專班經營管理組碩士論文
51
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卷第4期頁71-97
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甲大學建築及都市計劃研究所碩士論文
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文
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３期頁9-16
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許婉琪2004《台鐵局公司化策略之研究》台北大學企業管理學系碩士在職專
班論文
孫本初2001《公共管理》台北智勝文化事業有限公司
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期
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觀學系碩士論文
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以都會區車站為例》長榮大學經營管理研究所碩士論文
張玉文譯2000《知識管理》（哈佛商業評論精選-1）台北天下文化
（原著Drucker P FldquoHarvard Business Review on Knowledge Management）
張有恆2008《運輸管理》(三版)台北華泰文化
張有恆2010《現代運輸學》(二版)台北華泰文化
張雯慎2008《臺灣鐵路管理局客運服務品質之研究》交通大學管理學院碩士
在職專班運輸物流組碩士論文
52
張益壽2008《觀光列車旅遊品質知覺價值滿意度與遊後行為意向關係之研
究-以東方美人號為例》成功大學交通管理學系碩士論文
楊淑美2008《遊客對慢遊之參與動機遊憩體驗與忠誠度之研究～以台鐵郵輪
式列車為例》高雄應用科技大學觀光與餐旅管理研究所碩士論文
廖遠橋2008《台鐵集集線觀光發展策略之研究》逢甲大學交通工程與管理學
系碩士班碩士論文
潘淑滿2003《質性研究理論與應用》台北心理出版社
劉毓玲譯1993《新政府運動》台北天下文化出版公司
劉文駿王威傑楊森豪2003《百年台灣鐵道》台北果實出版社
劉坤潔2006《台鐵乘客滿意度之分析》中央大學統計研究所碩士論文
鄭雪萍2002《台鐵成本結構及生產力變化之研究》成功大學交通管理學系碩
士論文
鄧雪吟2007《影響台鐵顧客忠誠度之研究》成功大學交通管理學系碩士論文
藍夏萍吳瓊恩2008《檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況》論
文發表於2008 TASPAA夥伴關係與永續發展國際學術研討會台中東海大
學
戴至中譯2002《 247創新變動年代的企業求生與致勝藍圖》台北美商
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壹 外文部份
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pp5~17
Zeithaml V A amp M J Bitner 2002 Service Marketing Integrating Customer Focus across
the Firm 3rd edition McGraw-Hill Inc New York ch 4 pp 85
叁網路資源
交通部httpwwwmotcgovtw
55
交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
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第二節 有關台鐵公共服務之研究探討
壹經營管理面向
貳服務品質面向
參鐵道觀光旅遊面向
第三章 台鐵傳統服務的發展與問題
第一節 台灣的鐵路發展
第二節 台鐵的服務概況
第三節 面對的問題與挑戰
第四節 轉變中服務經營模式
第四章 創新服務－郵輪式列車個案探討
第一節 郵輪旅遊與郵輪式列車
第二節 發展經過
第三節 服務成效
第四節 創新策略分析
第五章 郵輪列車滿意度調查研析
第一節 調查基本資料
第二節 調查及抽樣方法
第三節 資料分析方式及結果
第四節 綜合討論
第六章 結論
第一節 研究發現
第二節 研究建議
50
參考文獻
壹中文部份
台灣鐵路管理局1981《中國鐵路創建百年史》
台灣鐵路管理局1987《台灣鐵路百週年紀念》
交通部運輸研究所2008《英國鐵路永續發展之實現研析報告》
交通部臺灣鐵路管理局2009《台鐵98年年鑑》
石義崇2004《台鐵管理與民營化政策之方向》中正大學政治學研究所碩士論
文
朱浤源2005《撰寫博碩士論文實戰手冊》台北正中書局
任維廉胡凱傑2001大眾運輸服務品質量表之發展與評估mdash以台北市公車系統
為例（運輸計畫季刊）第三十卷第二期頁371-408
江岷欽1999《政府再造與顧客導向的服務理念》（國立中央圖書館臺灣分館
館刊）第六卷第一期頁1-17
呂江泉2002《郵輪旅遊》台北新文京開發有限公司
吳 定2003《政策管理》台北聯經出版社
吳忠岳2003《台鐵車站生產效率分析》成功大學交通管理學系碩士論文
吳國安2006《因應高鐵通車後台鐵轉型策略之研究》佛光人文社會學院公共
事務學系碩士論文
李信欣2007《服務品質對顧客滿意度關係之探討－以臺灣鐵路管理局為例》
雲林科技大學工業工程與管理研究所碩士班
林水波陳志瑋1999《 顧客導向的政府再造策略》（政治科學論叢）第
十期頁319-354
林正隆2005《高鐵通車後台鐵經營模式之研究》交通大學管理學院碩士在職
專班經營管理組碩士論文
51
林淑馨2004《我國的交通政策和鐵路改革之研究》（理論與政策）第17
卷第4期頁71-97
林政萩2004《內灣鐵道旅遊特色吸引力遊客滿意度與重遊意願之研究》逢
甲大學建築及都市計劃研究所碩士論文
林煥堂2001《台鐵關鍵經營改善策略之研究》成功大學交通管理學系碩士論
文
范植谷2010《臺灣鐵路創新營運及未來發展策略》（土木水利）第37卷第
３期頁9-16
夏業良魯煒譯2003《體驗經濟時代（初版）》台北經濟新潮社
（原著Pine Ⅱ B J amp Gilmore J H 2000 ldquoThe experience economy）
許婉琪2004《台鐵局公司化策略之研究》台北大學企業管理學系碩士在職專
班論文
孫本初2001《公共管理》台北智勝文化事業有限公司
陳家聲2010《政府機關創新服務樣態之探討》（研考雙月刊）第34卷第5
期
梁朝貴2008《從生態旅遊觀點探討花東鐵道台東段空間之再生》文化大學景
觀學系碩士論文
曾國禎2005《台灣鐵路管理局服務品質對顧客滿意度與再搭乘意願關係之研究
以都會區車站為例》長榮大學經營管理研究所碩士論文
張玉文譯2000《知識管理》（哈佛商業評論精選-1）台北天下文化
（原著Drucker P FldquoHarvard Business Review on Knowledge Management）
張有恆2008《運輸管理》(三版)台北華泰文化
張有恆2010《現代運輸學》(二版)台北華泰文化
張雯慎2008《臺灣鐵路管理局客運服務品質之研究》交通大學管理學院碩士
在職專班運輸物流組碩士論文
52
張益壽2008《觀光列車旅遊品質知覺價值滿意度與遊後行為意向關係之研
究-以東方美人號為例》成功大學交通管理學系碩士論文
楊淑美2008《遊客對慢遊之參與動機遊憩體驗與忠誠度之研究～以台鐵郵輪
式列車為例》高雄應用科技大學觀光與餐旅管理研究所碩士論文
廖遠橋2008《台鐵集集線觀光發展策略之研究》逢甲大學交通工程與管理學
系碩士班碩士論文
潘淑滿2003《質性研究理論與應用》台北心理出版社
劉毓玲譯1993《新政府運動》台北天下文化出版公司
劉文駿王威傑楊森豪2003《百年台灣鐵道》台北果實出版社
劉坤潔2006《台鐵乘客滿意度之分析》中央大學統計研究所碩士論文
鄭雪萍2002《台鐵成本結構及生產力變化之研究》成功大學交通管理學系碩
士論文
鄧雪吟2007《影響台鐵顧客忠誠度之研究》成功大學交通管理學系碩士論文
藍夏萍吳瓊恩2008《檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況》論
文發表於2008 TASPAA夥伴關係與永續發展國際學術研討會台中東海大
學
戴至中譯2002《 247創新變動年代的企業求生與致勝藍圖》台北美商
麥格羅希爾(原著Porter Michael E 1990ldquoThe Competitive of NationsThe
Free Pressuml Stephen M Shapiroldquo247 Innovation A blueprint for surviving and
thriving in an age of change)
壹 外文部份
Bilderbeek R Pim den Hertog Goumlran Marklund Ian Miles 1998 Services in Innovation
Knowledge Intensive Business Services (KBIS) as co-producers of innovation SI4S
Synthesis Paper no 3 STEP Group Oslo
Drejer I 2004 Identifying Innovation in Surveys of Services A Schumpeterian Perspective
53
Research Policy 33(3) 551-562
Damanpour F 1991 Organizational innovation A meta-analysis of effects of determinants
and moderators Academy of Management Journal 34(3) 555-591
Den Hertog P 2000 ldquoKnowledge-intensive business services as co-producers of
innovation International Journal of Innovation Management 4(4) 491-528
Folz D H and Lyons W1986 ldquo The Measurement of Municipal Service Quality and
Productivity A Comparative Perspective Public Productivity Review Vol 12 No
40 p22
Gay L R 1992 Educational research Competencies for analysis and application (4th ed)
New York Merrill
Gallouj F 2002 Innovation in service and the attendant old and new myths Journal of
Socio-Economics 31 137-154
Gronroos C 1990 Relationship approach to marketing in service contexts The marketing
amd organizational behavior interface Journal of Business Research l(20) 3-12
Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)ldquoA critical evaluation of the new service
development process integrating service innovation and service designIn
Fitzsinnons J A and M J Fitzsinnoms (eds) New service development---creating
memorable experience Sage Publications
JuranJM 1989ldquoUniversal Approach to Managing for QualityExecutive Excellence
6(5) 15-17
Javier F 1997ldquoQualitymeansurementin SpanishmunicipalitiesTransferringprivate
sectorexperiences PublicProductivity 21(1) pp44-55
Kotler P 2003 Marketing management (7th ed) New Jersey Prentice-Hall international
Inc
Lovelock Christopher H 1996ldquoProduct Plus How Product+ Service=Competitive
54
Advantage McGraw Hill
Osborne D and P Plastrik 1997 Banishing Bureaucracy The Five Strategies for
Reinventing Government
OECD 2000 Promoting innovation and growth in services Organisation for Economic
Cooperation and Development Paris
Parasuraman A Zeithaml VA and Berry L L 1985 ldquoA conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing Vol 49
No3 pp41-50
Parasuraman A Zeithaml VA amp Berry L L 1988 ldquoSERVQUAL A Multiple
Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing Vol64 No1
pp12-40
Schumpeter J A 1934 ldquoThe Theory of Economic Development MA USA Cambridge
Harvard University Press
TaxSS amp StuartI 1997 Desigming and implementing newservic esThe challenges of
integrating service systems Journal of Retailing 73(1) 105-134
Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T 1992ldquoMeasurement of
innovation and design performance in service Design Management Journal
pp40~46
Woodside AG Frey LLand Daly RT 1989ldquoLinking Service Quality Consumer
Satisfaction and Behavioral Intention Journal of Health Care Marketing Vol9(4)
pp5~17
Zeithaml V A amp M J Bitner 2002 Service Marketing Integrating Customer Focus across
the Firm 3rd edition McGraw-Hill Inc New York ch 4 pp 85
叁網路資源
交通部httpwwwmotcgovtw
55
交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
50
參考文獻
壹中文部份
台灣鐵路管理局1981《中國鐵路創建百年史》
台灣鐵路管理局1987《台灣鐵路百週年紀念》
交通部運輸研究所2008《英國鐵路永續發展之實現研析報告》
交通部臺灣鐵路管理局2009《台鐵98年年鑑》
石義崇2004《台鐵管理與民營化政策之方向》中正大學政治學研究所碩士論
文
朱浤源2005《撰寫博碩士論文實戰手冊》台北正中書局
任維廉胡凱傑2001大眾運輸服務品質量表之發展與評估mdash以台北市公車系統
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江岷欽1999《政府再造與顧客導向的服務理念》（國立中央圖書館臺灣分館
館刊）第六卷第一期頁1-17
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吳忠岳2003《台鐵車站生產效率分析》成功大學交通管理學系碩士論文
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３期頁9-16
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期
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觀學系碩士論文
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52
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究-以東方美人號為例》成功大學交通管理學系碩士論文
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廖遠橋2008《台鐵集集線觀光發展策略之研究》逢甲大學交通工程與管理學
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劉毓玲譯1993《新政府運動》台北天下文化出版公司
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文發表於2008 TASPAA夥伴關係與永續發展國際學術研討會台中東海大
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戴至中譯2002《 247創新變動年代的企業求生與致勝藍圖》台北美商
麥格羅希爾(原著Porter Michael E 1990ldquoThe Competitive of NationsThe
Free Pressuml Stephen M Shapiroldquo247 Innovation A blueprint for surviving and
thriving in an age of change)
壹 外文部份
Bilderbeek R Pim den Hertog Goumlran Marklund Ian Miles 1998 Services in Innovation
Knowledge Intensive Business Services (KBIS) as co-producers of innovation SI4S
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Damanpour F 1991 Organizational innovation A meta-analysis of effects of determinants
and moderators Academy of Management Journal 34(3) 555-591
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Folz D H and Lyons W1986 ldquo The Measurement of Municipal Service Quality and
Productivity A Comparative Perspective Public Productivity Review Vol 12 No
40 p22
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New York Merrill
Gallouj F 2002 Innovation in service and the attendant old and new myths Journal of
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Fitzsinnons J A and M J Fitzsinnoms (eds) New service development---creating
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54
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Reinventing Government
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Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing Vol 49
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Parasuraman A Zeithaml VA amp Berry L L 1988 ldquoSERVQUAL A Multiple
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pp40~46
Woodside AG Frey LLand Daly RT 1989ldquoLinking Service Quality Consumer
Satisfaction and Behavioral Intention Journal of Health Care Marketing Vol9(4)
pp5~17
Zeithaml V A amp M J Bitner 2002 Service Marketing Integrating Customer Focus across
the Firm 3rd edition McGraw-Hill Inc New York ch 4 pp 85
叁網路資源
交通部httpwwwmotcgovtw
55
交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
51
林淑馨2004《我國的交通政策和鐵路改革之研究》（理論與政策）第17
卷第4期頁71-97
林政萩2004《內灣鐵道旅遊特色吸引力遊客滿意度與重遊意願之研究》逢
甲大學建築及都市計劃研究所碩士論文
林煥堂2001《台鐵關鍵經營改善策略之研究》成功大學交通管理學系碩士論
文
范植谷2010《臺灣鐵路創新營運及未來發展策略》（土木水利）第37卷第
３期頁9-16
夏業良魯煒譯2003《體驗經濟時代（初版）》台北經濟新潮社
（原著Pine Ⅱ B J amp Gilmore J H 2000 ldquoThe experience economy）
許婉琪2004《台鐵局公司化策略之研究》台北大學企業管理學系碩士在職專
班論文
孫本初2001《公共管理》台北智勝文化事業有限公司
陳家聲2010《政府機關創新服務樣態之探討》（研考雙月刊）第34卷第5
期
梁朝貴2008《從生態旅遊觀點探討花東鐵道台東段空間之再生》文化大學景
觀學系碩士論文
曾國禎2005《台灣鐵路管理局服務品質對顧客滿意度與再搭乘意願關係之研究
以都會區車站為例》長榮大學經營管理研究所碩士論文
張玉文譯2000《知識管理》（哈佛商業評論精選-1）台北天下文化
（原著Drucker P FldquoHarvard Business Review on Knowledge Management）
張有恆2008《運輸管理》(三版)台北華泰文化
張有恆2010《現代運輸學》(二版)台北華泰文化
張雯慎2008《臺灣鐵路管理局客運服務品質之研究》交通大學管理學院碩士
在職專班運輸物流組碩士論文
52
張益壽2008《觀光列車旅遊品質知覺價值滿意度與遊後行為意向關係之研
究-以東方美人號為例》成功大學交通管理學系碩士論文
楊淑美2008《遊客對慢遊之參與動機遊憩體驗與忠誠度之研究～以台鐵郵輪
式列車為例》高雄應用科技大學觀光與餐旅管理研究所碩士論文
廖遠橋2008《台鐵集集線觀光發展策略之研究》逢甲大學交通工程與管理學
系碩士班碩士論文
潘淑滿2003《質性研究理論與應用》台北心理出版社
劉毓玲譯1993《新政府運動》台北天下文化出版公司
劉文駿王威傑楊森豪2003《百年台灣鐵道》台北果實出版社
劉坤潔2006《台鐵乘客滿意度之分析》中央大學統計研究所碩士論文
鄭雪萍2002《台鐵成本結構及生產力變化之研究》成功大學交通管理學系碩
士論文
鄧雪吟2007《影響台鐵顧客忠誠度之研究》成功大學交通管理學系碩士論文
藍夏萍吳瓊恩2008《檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況》論
文發表於2008 TASPAA夥伴關係與永續發展國際學術研討會台中東海大
學
戴至中譯2002《 247創新變動年代的企業求生與致勝藍圖》台北美商
麥格羅希爾(原著Porter Michael E 1990ldquoThe Competitive of NationsThe
Free Pressuml Stephen M Shapiroldquo247 Innovation A blueprint for surviving and
thriving in an age of change)
壹 外文部份
Bilderbeek R Pim den Hertog Goumlran Marklund Ian Miles 1998 Services in Innovation
Knowledge Intensive Business Services (KBIS) as co-producers of innovation SI4S
Synthesis Paper no 3 STEP Group Oslo
Drejer I 2004 Identifying Innovation in Surveys of Services A Schumpeterian Perspective
53
Research Policy 33(3) 551-562
Damanpour F 1991 Organizational innovation A meta-analysis of effects of determinants
and moderators Academy of Management Journal 34(3) 555-591
Den Hertog P 2000 ldquoKnowledge-intensive business services as co-producers of
innovation International Journal of Innovation Management 4(4) 491-528
Folz D H and Lyons W1986 ldquo The Measurement of Municipal Service Quality and
Productivity A Comparative Perspective Public Productivity Review Vol 12 No
40 p22
Gay L R 1992 Educational research Competencies for analysis and application (4th ed)
New York Merrill
Gallouj F 2002 Innovation in service and the attendant old and new myths Journal of
Socio-Economics 31 137-154
Gronroos C 1990 Relationship approach to marketing in service contexts The marketing
amd organizational behavior interface Journal of Business Research l(20) 3-12
Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)ldquoA critical evaluation of the new service
development process integrating service innovation and service designIn
Fitzsinnons J A and M J Fitzsinnoms (eds) New service development---creating
memorable experience Sage Publications
JuranJM 1989ldquoUniversal Approach to Managing for QualityExecutive Excellence
6(5) 15-17
Javier F 1997ldquoQualitymeansurementin SpanishmunicipalitiesTransferringprivate
sectorexperiences PublicProductivity 21(1) pp44-55
Kotler P 2003 Marketing management (7th ed) New Jersey Prentice-Hall international
Inc
Lovelock Christopher H 1996ldquoProduct Plus How Product+ Service=Competitive
54
Advantage McGraw Hill
Osborne D and P Plastrik 1997 Banishing Bureaucracy The Five Strategies for
Reinventing Government
OECD 2000 Promoting innovation and growth in services Organisation for Economic
Cooperation and Development Paris
Parasuraman A Zeithaml VA and Berry L L 1985 ldquoA conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing Vol 49
No3 pp41-50
Parasuraman A Zeithaml VA amp Berry L L 1988 ldquoSERVQUAL A Multiple
Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing Vol64 No1
pp12-40
Schumpeter J A 1934 ldquoThe Theory of Economic Development MA USA Cambridge
Harvard University Press
TaxSS amp StuartI 1997 Desigming and implementing newservic esThe challenges of
integrating service systems Journal of Retailing 73(1) 105-134
Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T 1992ldquoMeasurement of
innovation and design performance in service Design Management Journal
pp40~46
Woodside AG Frey LLand Daly RT 1989ldquoLinking Service Quality Consumer
Satisfaction and Behavioral Intention Journal of Health Care Marketing Vol9(4)
pp5~17
Zeithaml V A amp M J Bitner 2002 Service Marketing Integrating Customer Focus across
the Firm 3rd edition McGraw-Hill Inc New York ch 4 pp 85
叁網路資源
交通部httpwwwmotcgovtw
55
交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
52
張益壽2008《觀光列車旅遊品質知覺價值滿意度與遊後行為意向關係之研
究-以東方美人號為例》成功大學交通管理學系碩士論文
楊淑美2008《遊客對慢遊之參與動機遊憩體驗與忠誠度之研究～以台鐵郵輪
式列車為例》高雄應用科技大學觀光與餐旅管理研究所碩士論文
廖遠橋2008《台鐵集集線觀光發展策略之研究》逢甲大學交通工程與管理學
系碩士班碩士論文
潘淑滿2003《質性研究理論與應用》台北心理出版社
劉毓玲譯1993《新政府運動》台北天下文化出版公司
劉文駿王威傑楊森豪2003《百年台灣鐵道》台北果實出版社
劉坤潔2006《台鐵乘客滿意度之分析》中央大學統計研究所碩士論文
鄭雪萍2002《台鐵成本結構及生產力變化之研究》成功大學交通管理學系碩
士論文
鄧雪吟2007《影響台鐵顧客忠誠度之研究》成功大學交通管理學系碩士論文
藍夏萍吳瓊恩2008《檢視新公共服務之實踐台灣社區治理制度現況》論
文發表於2008 TASPAA夥伴關係與永續發展國際學術研討會台中東海大
學
戴至中譯2002《 247創新變動年代的企業求生與致勝藍圖》台北美商
麥格羅希爾(原著Porter Michael E 1990ldquoThe Competitive of NationsThe
Free Pressuml Stephen M Shapiroldquo247 Innovation A blueprint for surviving and
thriving in an age of change)
壹 外文部份
Bilderbeek R Pim den Hertog Goumlran Marklund Ian Miles 1998 Services in Innovation
Knowledge Intensive Business Services (KBIS) as co-producers of innovation SI4S
Synthesis Paper no 3 STEP Group Oslo
Drejer I 2004 Identifying Innovation in Surveys of Services A Schumpeterian Perspective
53
Research Policy 33(3) 551-562
Damanpour F 1991 Organizational innovation A meta-analysis of effects of determinants
and moderators Academy of Management Journal 34(3) 555-591
Den Hertog P 2000 ldquoKnowledge-intensive business services as co-producers of
innovation International Journal of Innovation Management 4(4) 491-528
Folz D H and Lyons W1986 ldquo The Measurement of Municipal Service Quality and
Productivity A Comparative Perspective Public Productivity Review Vol 12 No
40 p22
Gay L R 1992 Educational research Competencies for analysis and application (4th ed)
New York Merrill
Gallouj F 2002 Innovation in service and the attendant old and new myths Journal of
Socio-Economics 31 137-154
Gronroos C 1990 Relationship approach to marketing in service contexts The marketing
amd organizational behavior interface Journal of Business Research l(20) 3-12
Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)ldquoA critical evaluation of the new service
development process integrating service innovation and service designIn
Fitzsinnons J A and M J Fitzsinnoms (eds) New service development---creating
memorable experience Sage Publications
JuranJM 1989ldquoUniversal Approach to Managing for QualityExecutive Excellence
6(5) 15-17
Javier F 1997ldquoQualitymeansurementin SpanishmunicipalitiesTransferringprivate
sectorexperiences PublicProductivity 21(1) pp44-55
Kotler P 2003 Marketing management (7th ed) New Jersey Prentice-Hall international
Inc
Lovelock Christopher H 1996ldquoProduct Plus How Product+ Service=Competitive
54
Advantage McGraw Hill
Osborne D and P Plastrik 1997 Banishing Bureaucracy The Five Strategies for
Reinventing Government
OECD 2000 Promoting innovation and growth in services Organisation for Economic
Cooperation and Development Paris
Parasuraman A Zeithaml VA and Berry L L 1985 ldquoA conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing Vol 49
No3 pp41-50
Parasuraman A Zeithaml VA amp Berry L L 1988 ldquoSERVQUAL A Multiple
Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing Vol64 No1
pp12-40
Schumpeter J A 1934 ldquoThe Theory of Economic Development MA USA Cambridge
Harvard University Press
TaxSS amp StuartI 1997 Desigming and implementing newservic esThe challenges of
integrating service systems Journal of Retailing 73(1) 105-134
Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T 1992ldquoMeasurement of
innovation and design performance in service Design Management Journal
pp40~46
Woodside AG Frey LLand Daly RT 1989ldquoLinking Service Quality Consumer
Satisfaction and Behavioral Intention Journal of Health Care Marketing Vol9(4)
pp5~17
Zeithaml V A amp M J Bitner 2002 Service Marketing Integrating Customer Focus across
the Firm 3rd edition McGraw-Hill Inc New York ch 4 pp 85
叁網路資源
交通部httpwwwmotcgovtw
55
交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
53
Research Policy 33(3) 551-562
Damanpour F 1991 Organizational innovation A meta-analysis of effects of determinants
and moderators Academy of Management Journal 34(3) 555-591
Den Hertog P 2000 ldquoKnowledge-intensive business services as co-producers of
innovation International Journal of Innovation Management 4(4) 491-528
Folz D H and Lyons W1986 ldquo The Measurement of Municipal Service Quality and
Productivity A Comparative Perspective Public Productivity Review Vol 12 No
40 p22
Gay L R 1992 Educational research Competencies for analysis and application (4th ed)
New York Merrill
Gallouj F 2002 Innovation in service and the attendant old and new myths Journal of
Socio-Economics 31 137-154
Gronroos C 1990 Relationship approach to marketing in service contexts The marketing
amd organizational behavior interface Journal of Business Research l(20) 3-12
Johnson SP Menor A V and R B Chas(2000)ldquoA critical evaluation of the new service
development process integrating service innovation and service designIn
Fitzsinnons J A and M J Fitzsinnoms (eds) New service development---creating
memorable experience Sage Publications
JuranJM 1989ldquoUniversal Approach to Managing for QualityExecutive Excellence
6(5) 15-17
Javier F 1997ldquoQualitymeansurementin SpanishmunicipalitiesTransferringprivate
sectorexperiences PublicProductivity 21(1) pp44-55
Kotler P 2003 Marketing management (7th ed) New Jersey Prentice-Hall international
Inc
Lovelock Christopher H 1996ldquoProduct Plus How Product+ Service=Competitive
54
Advantage McGraw Hill
Osborne D and P Plastrik 1997 Banishing Bureaucracy The Five Strategies for
Reinventing Government
OECD 2000 Promoting innovation and growth in services Organisation for Economic
Cooperation and Development Paris
Parasuraman A Zeithaml VA and Berry L L 1985 ldquoA conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing Vol 49
No3 pp41-50
Parasuraman A Zeithaml VA amp Berry L L 1988 ldquoSERVQUAL A Multiple
Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing Vol64 No1
pp12-40
Schumpeter J A 1934 ldquoThe Theory of Economic Development MA USA Cambridge
Harvard University Press
TaxSS amp StuartI 1997 Desigming and implementing newservic esThe challenges of
integrating service systems Journal of Retailing 73(1) 105-134
Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T 1992ldquoMeasurement of
innovation and design performance in service Design Management Journal
pp40~46
Woodside AG Frey LLand Daly RT 1989ldquoLinking Service Quality Consumer
Satisfaction and Behavioral Intention Journal of Health Care Marketing Vol9(4)
pp5~17
Zeithaml V A amp M J Bitner 2002 Service Marketing Integrating Customer Focus across
the Firm 3rd edition McGraw-Hill Inc New York ch 4 pp 85
叁網路資源
交通部httpwwwmotcgovtw
55
交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
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七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
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Advantage McGraw Hill
Osborne D and P Plastrik 1997 Banishing Bureaucracy The Five Strategies for
Reinventing Government
OECD 2000 Promoting innovation and growth in services Organisation for Economic
Cooperation and Development Paris
Parasuraman A Zeithaml VA and Berry L L 1985 ldquoA conceptual Model of Service
Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing Vol 49
No3 pp41-50
Parasuraman A Zeithaml VA amp Berry L L 1988 ldquoSERVQUAL A Multiple
Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing Vol64 No1
pp12-40
Schumpeter J A 1934 ldquoThe Theory of Economic Development MA USA Cambridge
Harvard University Press
TaxSS amp StuartI 1997 Desigming and implementing newservic esThe challenges of
integrating service systems Journal of Retailing 73(1) 105-134
Voss CR Johnston R Silvestro L Fitzgerald and Brignall T 1992ldquoMeasurement of
innovation and design performance in service Design Management Journal
pp40~46
Woodside AG Frey LLand Daly RT 1989ldquoLinking Service Quality Consumer
Satisfaction and Behavioral Intention Journal of Health Care Marketing Vol9(4)
pp5~17
Zeithaml V A amp M J Bitner 2002 Service Marketing Integrating Customer Focus across
the Firm 3rd edition McGraw-Hill Inc New York ch 4 pp 85
叁網路資源
交通部httpwwwmotcgovtw
55
交通部運輸研究所httpwwwiotgovtwmpaspmp=1
交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
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非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
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附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
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附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
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為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
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揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
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具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
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七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
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交通部交通部臺灣鐵路管理局httpwwwrailwaygovtwindexindexaspx
行政院研究發展考核委員會httpwwwrdecgovtwmp100htm
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
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查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
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一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
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非常
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1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
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60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
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四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
56
附 錄 附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
附錄 二台鐵局組織系統表
附錄 三台鐵 219 車站等級站名表
附錄 四郵輪式列車開行行程簡介範例
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
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平安喜樂萬事順利
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指導教授彭錦鵬博士
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一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
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滿意
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非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
58
10郵輪式列車整體滿意程度
五建議事項
(您對郵輪式列車的任何寶貴意見如停靠車站或希台鐵提供何種服務)
59
附錄 二台鐵局組織系統表
60
附錄三台鐵 219 車站等級站名表
計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
到站
時刻
開車
時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
回程時間
七堵1952松山2012台北2020板橋2031
1
57
附錄 一台鐵局郵輪式列車旅客滿意度調查
親愛的敬啟者您好
本研究係為了解您對台鐵局郵輪式列車所提供各項服務之看法及滿意程度調
查問卷採匿名的方式進行所有填答資料僅做學術研究使用絕不對外公開敬
請安心作答再次感謝您百忙之中抽空協助
敬祝
平安喜樂萬事順利
國立臺灣大學政治學系政府與公共事務碩士在職專班
指導教授彭錦鵬博士
研 究 生胡雅芳 敬上
一您的基本資料
1性別 (1)男 (2)女
2年齡 (1)未滿 20 歲 (2)20~29 歲 (3)30~39 歲
(4)40~49 歲 (5)50~59 (6)60 歲及以上
3教育程度 (1)國(初)中及以下 (2)高中(職) (3)大學(專)
(4)研究所及以上
4主要職業 (1)農林漁牧 (2)工商業 (3)軍公教
(4)服務業 (5)學生 (6)家管
(7)退休 (8)其他
二您參加過台鐵郵輪式列車活動次數為
(1)第 1 次 (2)第 2 次 (3)第 3 次 (4)3 次以上
三您從何種管道得知台鐵郵輪式列車相關訊息(可複選)
(1)電視新聞 (2)報紙 (3)台鐵網站 (4)相關網站 (5)車站公告
(6)親友告知 (7)其他
四您對郵輪式列車之滿意程度
非常
滿意
還算
滿意
不太
滿意
非 常
不滿意 無意見
1台鐵局規劃郵輪式列車之作法
2行程資訊取得之方便性
3訂票及購票之便利性
4列車行程及時刻之安排
5服務人員之服務態度
6餐飲服務情形
7導覽內容及表達清晰度
8車廂及廁所清潔
9上下車之乘車引導
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10郵輪式列車整體滿意程度
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計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
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停靠
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時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
臺東 1440 乘客陸續登車
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七堵1952松山2012台北2020板橋2031
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斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
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大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
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時刻 行程內容
為迎接別具意義美好的新一年本列車將特別在列車行進中
〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
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等級 219 36 48 56 42 37
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一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
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苗栗豐原
竹南
斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
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附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
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〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
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松山 2302 乘客陸續登車
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日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
具海岸意象及獨特南島風格的公園
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計 臺北運務段 臺中運務段 高雄運務段 花蓮運務段 宜蘭運務段車站
等級 219 36 48 56 42 37
特等站 3 臺北 臺中 高雄
一等站 27 基隆七堵松山萬華板橋樹林桃園中壢新竹
員林彰化
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斗六嘉義新營臺南岡山新左營屏東
花蓮玉里 臺東
瑞芳宜蘭蘇澳
二等站 24 八堵汐止 南港鶯歌 竹東
大甲臺中港沙鹿田中二水
斗南隆田 善化永康 中洲楠梓 鳳山
和平新城 雙溪羅東 冬山蘇澳新東澳
三等站 77 山佳內壢埔心楊梅富岡湖口新豐竹北
後龍白沙屯通霄苑裡清水龍井大肚追分銅鑼三義
后里潭子新烏日成功社頭
林內大林民雄新市保安大湖路竹橋頭
九曲堂西勢潮州南州林邊枋寮加祿枋野
和仁崇德北埔花蓮港吉安志學壽豐豐田南平鳳林 萬榮光復富源瑞穗三民東里東竹富里池上關山瑞源 鹿野山里知本太麻里金崙大武古莊
四腳亭侯硐三貂嶺福隆頭城礁溪 二結永樂南澳漢本
簡易站 43 香山 九讚頭內灣汐科五堵百福三坑
大山 新埔 日南
大慶太原泰安烏日 花壇 大村水里 濁水
嘉北水上南靖
後壁 柳營 林鳳營 南科大橋長榮大學 沙崙左營後庄竹田 佳冬
康樂
瀧溪
十分
平溪菁桐 牡丹大溪 龜山 貢寮
大里
四城
招呼站 45 竹中上員 榮華橫山 合興富貴
崎頂談文造橋豐富南勢龍港永靖源泉龍泉集集車埕
石榴石龜拔林六塊厝歸來麟洛崁頂鎮安東海內獅枋山
景美平和 溪口大富 海端月美 瑞和
暖暖大華望古嶺腳石城外澳頂埔中里新馬武塔
註 為甲種簡易站 為丙種簡易站
61
附錄四郵輪式列車開行行程簡介範例星耀東海岸旭日三仙台跨年迎曙光
停靠
站
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〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
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台北 2253 乘客陸續登車
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日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
玉里 0400
【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
品折價券) 2東海岸國家風景區管理處阿美族民俗中心 3東河
橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
7海濱公園瀏覽綿延無盡的海岸和青翠秀麗山巒是台東市最
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〈七堵至瑞芳〉由英勇國軍二支部弟兄帶領大家在跨年倒數
時分一起以最振奮的心情齊聲倒數歡呼擁抱熱鬧迎
接新的一年到來
1中央氣象局公布 100 年本島最早曙光在三仙台
2台北=花蓮聯掛 E231 機車頭
3花蓮=玉里聯掛 R101 機車頭
樹林 2233 乘客陸續登車
板橋 2241 乘客陸續登車
台北 2253 乘客陸續登車
松山 2302 乘客陸續登車
花蓮 0225 0245
揮別 2010 最後一個夜晚只要體力夠可以從黑夜玩到天亮
日出東方東海岸三仙台可說最適合迎接第一道曙光的地點
中央氣象台公佈民國 100 年6 點 35 分本島曙光「三仙台」
拔得頭籌三仙台的八拱紅色跨海步橋造型如長龍臥波氣
勢壯觀在微亮的晨曦中伴隨悠揚號角樂聲仰頭望向東方
等待第一道曙光出現期許來年有一個最美好的開始
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【三仙台曙光音樂會】阿美族日昇之舞原住民清亮古調演唱
號角音樂迎曙光十鼓擊樂團弦樂三重奏等精采表演 1仙旅
臍緣花田有約-成功花海(成功鎮農會致贈旅客每人 100 元農特產
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橋由橋下俯看流水潺潺山谷幽靜深邃河中漱玉錯落佇
立其中宛如置身仙境 4東河包子東部海岸不可不嚐的
東河包子 5水往上流等您來尋找其中奧秘 6富岡漁港(合菜)
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