사)한국미래소비자포럼 대표 동국대 교수 박명희

소비자 ! 어떤 정보를 원하는가?

• 소비자 건강 정보원 웹사이트 : 건강길라잡이, 건간샘 마이 핼스당뇨. 건강인 , 건강증진교육과정, 건강한 세상만들기, 건강IN,그린피오, 금연길라잡이, 금연콜센터, 닥터, 닥터코리아,닥터포유, 당119닷컴, 당뇨와 인슐린펌프, 대다오, 대장암 사이버클리닉,대전 MBC의료포털, 드림케어, 라이프 21,마이더스 건강클럽, 마이닥터, 매일경제 MK헬스, 메드시티, 메디스케어, 메디컬TV 메디코리아. 비타민MD, 사랑의 클리닉, 산부인과 여성건강백과, 서울시 정신보건네트워크 ,서울 아산병원 혈액은행, 성병조기진단프로그램, 스트레스닷컴, 스포츠코리아, 아토피아, 암이란닷컴, 에필리아,와이즈우먼 여성건강정보, 왓쳐데일리, 청소년금연짱, 코리안메디, 코메디, 통증클리닉, 하이닥, 헬스로그, 헬스로드, 헬스인포, 헬스조선, 헬스환경, 휴박스, 아이러브밀크, 365홈케어, 등등.... 국내 소비자 건강정보원웹사이트에서 노영희, 2012, 조은글터

I. 소비자 의료서비스 정보탐색 왜 필요한가?

II. 소비자 관점의 건강정보 분류와 유형

IV. 소비자가 원하는 정보는 ?

III. 소비자는 의사결정과정 중 정보를 탐색의 역할

V. 맺는 말

의사와 환자와의 관계변화

개인정보

보호

손해배상

정보를

제공받을 권리 진료받을

권리

선택할

권리

진단시

법적책임 설명의무

형사책임 고지의무

민사책임 조언의무

전신마취시

주의의무

I 소비자 의료서비스 정보탐색 왜 필요한가?

건강에 대한 다양한 정보요구

소비자 맞춤형정보

편리한

소외계층배려

검증된

수준별

윤리적 다양한

투명한

쉽게이해 효율적

I 소비자 의료서비스 정보탐색 왜 필요한가?

국민건강정보 포털분류

건강정보 의약품 .식품영양정보 의료기관정보 멀티미디어 정보

질병정보

건강증진정보

검사처치정보

운동정보

의약품정보

식품영양정보

현황정보

가격정보

평가정보

주요신체부위

주요검사/처치/약물요법

II.소비자 관점의 건강정보 분류와 유형

소비자의 정보요구에 따른 분류

건강증진과 질병예방

건강검진, 예방접종, 약의 복용, 생활습관, 식생활,운동 등 건강 증진을 위한 정보

자신의 기대충족과 성과 예측을 위한 정보 가격/품질 비교정보 인지된 위험 감소를

위한 정보

질병의 진단치료, 의료서비스 자기결정 의료서비스

질병의 치료 ,병원,의사등 의료서비스 관련정보 통원및 입원치료후 사후관리시 필요정보

II.소비자 관점의 건강정보 분류와 유형

소비자의 정보접근성에 따른 분류

정보접근성에 따른 분류

능동적

정보탐색자

건강

무관심 소비자

수동적

정보

수용자

II.소비자 관점의 건강정보 분류와 유형

건강무관심 소비자 수동적 정보수용 소비자

능동적 정보탐색 소비자

A 건강증진과 질병예방 정보

관심 없다

매스컴에 의존

인터넷에서 다양한 정보 탐색

B 질병의 진단치료 의료서비

스

질병이 발생해도 정

보가 없다.

스스로 찾기보다 지인에 의존

인터넷에서 정보의 부족을 느낌

C 자기결정에 의한 의료서비

스

여건이 부족

수동적

광고성 정보에 대응하는 블로거로 소비자 대응행동

이 발생

II.소비자 관점의 건강정보 분류와 유형

시나리오A

정보탐색의 시작

1단계 ) 병원 Tour 시작 : 진료소견이 유사하면 병원탐색이 간단하지만 소견이 격차

가 심할경우 병원쇼핑은 기본

2단계) 병원선택, 의료진 선택 (수술선호, 내시경 또는 로봇등 새로운시술

약물 등 장기적 치료, 한-양방의 소견차이와 치료스타일 등)

이 경우 소비자는 평소의 사전지식과 의료정보를 바탕으로 판단 . 의학정보가 없을 경

우 새로운 외적 정보원으로 인터넷과 인적정보원을 통해 정보수집을 함

최종결정시 결정적 영향은 환자및 가족에게 신뢰를 주는 지인( 주변의료인 )의 판단이

영향을 미침

3단계)누가 명의인가? 인터넷이나 지인동원

이시점에서 자신이 원하는 병원과 의사의 선택은 자유롭지 못함 –인맥동원

중증질환으로 생사가 달린문제

소비자는 질병의 심각성을 스스로 판단할 수 없음

48세 김00 건강검진후 뇌근처에 양성종양발견

시나리오B

정보탐색의 시작

1단계 ) 바쁜 전담 주치의에게 가기 전에 자신의 증세에 대한 상담과 유사한 경험을

가진 환우와의 정보공유 요구 증가

2단계) 지나친 전문화로 인해 어느 전공의 어느 부서로 갈 것인지에 대해 정보부재

어떤 전문의에게 갈 것인지에 대해 판단하고 비교정보를 통해 의사결정을 해야 할 필요

이 경우 의학정보가 요구되나 이때는 인터넷 보다는 인적 네트워크를 통한 의학정보제공

자가 필요

3단계) 장기적 관리를 위해 접근이 편리한 1차,2차 진료 전문의의 존재여부에 대한

정보필요

4단계 ) 1차 진료기관과의 지속적 연계를 통해 긴급한 문제가 발생할 경우 빠른 입원

이나 응급조치의 연계를 원하므로 이러한 네트워크 가능여부에 대한 정보 요구

중환자와 가족의 극도의 위험인지로 인해 사소한 증상이 발생하더라도 증상의 설명과

정보를 공유할 접근창구가 필요

60세 최사장 급성심근경색과 고혈압으로 만성치료관리필요

시나리오C

1단계 ) 수없이 존재하는 광고성 인터넷 정보를 통해 명성이 있는 병원탐색

2단계) 치아 교정으로 외모를 수정한 소비자들이 공유하고 있는 인터넷 까페나 블로그를

통해 사후평가에 대한 다양한 정보 수집

3단계) 자신의 직장과 접근편이성, 그리고 1.2단계에서 수집한 정보를 바탕으로 병원

Tour 시작 . 치과상담원과 사전상담을 통해 치료기간, 비용 그리고 치료후 가시적 결과

예측에 대한 정보수집 3-4가지 대안을 가격과 예측되는 품질그리고 평판도를 고려하여 비

교 . 주변의 지인 중 교정술을 시술한 경험이 있는 소비자로부터 인적 정보탐색을 시도 .

인적네트워크와 인터넷을 통해 유사한 품질의 시술에 가격차가 있는지 비교 (시술경험의

인적정보에 더 신뢰를 두고 평가함 )

4단계 ) 시술 후에는 위험감소전략으로 자신의 선택이 옳았다는 것을 증명하기 위한 사

후 정보를 탐색함 (가격 및 성과에 대한 비교 ).만족 시 주변사람에게 권유, 불만족시 구

전을 통해 가지 말도록 영향을 미치고 적극적으로 블로그에 올린 후 새로운 정보 탐색

고등학교때 한 치아교정을 새로 수정할 필요하여 적금을 들어 자금마련 후 병원에

대한 정보부족으로 고민

28세 직장여성 박00양 치아교정을 통해 자신의 이미지 업그레이드

소비자는 어떤 의사결정과정을 경험하는가?

자극

외부 탐색

노출

주의

이해

수용

보유

기억

내부 탐색

문제인식

탐색

구매전대안평가

병원 TOUR. 진료소견의 비교 어떤병원, 어떤의사? 치료방법(외과수술 내시경,로봇,약물?) 한방,양방

인터넷 , 인적네트워크( 의사. 원무과, 간호사등) 모든인맥동원

선택

구매후 평가

불만족 만족

III.소비자는 의사결정과정 중 정보를 탐색의 역할

소비자정보탐색에 영향을 미치는 요인

소비자의 위험인지

소비자 특성

젊고 학력수준이 높고

소득수준이 높은

소비자가 정보탐색을

적극적으로 한다.

심리적 요인

행동경제학적 관점에서의

의사결정 (소비자들의

확인편향, 감정휴리스틱)

예산제약

시간제약

소비자 정보탐색

III.소비자는 의사결정과정 중 정보를 탐색의 역할

소비자의 위험 커뮤니케이션 심리요인반응

담배,흡연, 과도한 음주

음주운전 , 전염성 간염

폐렴 등

감기, 피부염

식품에 농약함유

식품오염

높은 위해

–낮은 심리요인 반응 높은위해

–높은심리요인 방응

낮은 위해

–낮은 심리요인반응 낮은위해

–높은 심리요인 반응

III.소비자는 의사결정과정 중 정보를 탐색의 역할

IV. 소비자가 원하는 정보는 ?

0%

50%

100% 82%

57%

36% 32%

19% 17% 15%

인터넷 건강정보에 대한 의사와 환자의 인식차이

IV. 소비자가 원하는 정보는 ?

34.70%

65.30%

56.50%

24.60%

74.80%

45.10%

44.30%

90.70%

16.60%

39%

70.70%

40.70%

73.80%

62.10%

환자에게 긍정적 영향

대체로 정확치 않다

의료비를 상승시킨다

치료에 도움이 된다

불필요한 걱정을 하게한다

정보를 통해 의사와의 소통이 원활하다

불필요한 병원방문 증가

환자 의사

IV. 소비자가 원하는 정보는?

질병정보

의료비 정보

진료정보-검사처치정보

의약품 정보

의료기관 현황 정보 운동정보

응급의료기관,약국정보 의학상식정보

건강증진 정보

식품영양정보

A급

고급정보

B급

검증된 정보

C급

보편적 정보

소 비 자 의 기 대

•어떤 질병에 누가 전문가인가?

•전문가적 수준의 의료상식이 공유될 수 있는가? •지역별 질병치료 전문의사의 존재여부

•의사의 전문치료진료 소비자수와 치료 성공률 •의사의 윤리적 특성

•의료기관수

•자신의 진료정보 제공

•진료대기시간

•외래 및 입원치료 시 접근 용이성

•의료분쟁 시 분쟁조정 결과

소비자가 기대하는 정보와 제공되는 정보

해외 사례

IV. 소비자가 원하는 정보는?

http://www.tmb.state.tx.us/news/newsletters.php

http://healthcare411.ahrq.gov/radiocastseg.aspx?id=907&type=seg

정보의 질 평가

행동강령(권위성, 상호보완성, 개인의료기밀, 정보출처,정보정당성,저자의 투명

성,후원의 투명성,광고의 정직성및 편집규정)

제 3자 인증(신분확인, 피이드백, 운영)

MedCERTAIN 평가기준

도구 프로그램을 이용한 개별 평가(Tool-based evaluation- DISCERN)

모니터링

IV. 소비자가 원하는 정보는 ?

소비자가 원하는 정보는 어디까지?

IV. 소비자가 원하는 정보는 ?

소비자가 원하는 정보

아직 소비자 맞춤형 정보는 제공되고 있다고 보기 어렵다.

소비자에게 어필하는 정보가 제공되도록 ‘넛지’의 이용

정보제공의 사각지대문제를 어떻게 해결할 수 있을까?

정보제공의 다양화를 통한 교육 ex)음성파일, 동영상지원

국민건강의료체계에 대한 우려와 전망

V.결론 및 정책적 이슈

고맙습니다 !