Ügyfélszolgálat pozícionálási program · a vÁllalati hatÉkonysÁg nÖvelÉsÉt segÍti...

Ügyfélszolgálat pozícionálási

program

Üzleti Hatás Menedzsment

Rendszer a Kontakt Centerekben

BITS-CC

Dr. Farkas Judit, Psy-On

Philippovich Ákos, Callcenterek.com

5/28/13 2

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT POZÍCIÓJÁNAK

ERŐSÍTÉSE

A cég nem

tekinti

stratégiai

eszköznek

A cég

igazgatósága

felismeri az

ÜSZI dupla

értékét: üzleti

intelligencia és

intenzív eladás

Nem láthatóak azok

az értékek, amely az

ÜSZIn keletkeznek

Korszerű módszerek és

együttműködés a cég

többi részlegével

Ügyfélszolgálat ma:

Költséghely, „szükséges rossz”

Ügyfélszolgálat új pozíciója:

Értékteremtés, BI, eladás

Ügyfélszolgálatok erősebb pozícióban

Klasszikus feladatkörök• Kapcsolattartás ügyfelekkel (ügyfél elhárítás...)

• Termékkel/szolgáltatással kapcsolatos reklamációk

kezelése, lehetőleg már az első kontaktus alkalmával

• Ügyfél tájékoztatás, kérdések megválaszolása (anélkül,

hogy a vállalatot megzavarnánk…)

• Ügyintézés, formulák kitöltése

• Teljes folyamat alapú működés, teljesen kiszolgáló típus

Elvárás: alacsony (és csökkenő) költségek,

csendes üzemmód, elégedett ügyfelek

5/28/13 3

Csendes működés, folyamat alapok, elismertség hiánya

AZ ÜGYFÉLSZOLGÁLAT MA


Az ügyfelek részéről:

• Az ÜSZI nem dolgozza fel az ügyfél kérdéseit/kéréseit (csak

előre megírt forgatókönyvet „szajkóznak”)

• Hosszú várakozási idők telefonon, e-mailen

• Hosszú válaszadási idők a vállalattól (hosszú folyamatok)

• Irreleváns/szükségtelen ajánlatokat ad az ÜSZI

• Nincs érdemi tájékoztatás az ügyek állásáról

• Nem ismerik a preferenciáimat, nem tudják ki vagyok

5/28/13 4

Gépies, lassú, kompetencia nélküli

AZ ÜSZI KRITIKÁI - 1


Az ott dolgozók részéről:

• Irreálisan szigorú felügyelet

• Gyakran változó mérési/ösztönzési rendszer

• Túlságosan kötött a válaszadás lehetősége („forgatókönyv”)

• Magas stressz, monoton munkavégzés

• Nincs fejlődési lehetőség, alacsony státuszú pozíció

• Nincs befolyásuk az ajánlatok összeállítására

• Későn és hiányosan kapnak tájékoztatást.

5/28/13 5

kihasznált, alacsony presztízsű, monoton, stresszes



A vállalat részéről:

• Üzemeltetési költség magas, magas képzési költségek

• Nem használják az ÜSZI-ről érkező információkat

• Piacról jövő információ gyűjtése és felhasználása az üzleti

döntésekben esetleges, de leginkább nincs

• Az Ügyfélszolgálaton nincs információ gyűjtés a partnerekről

• Kannibalizálja a piacot az üzletkötők elől

• A kiégés, fluktuáció kezelése drága, a megtartás nehéz

5/28/13 6

Láthatatlan, zárt, nem elég önálló



5/28/13 7

CÉL:

AZ ÜSZI POZÍCIÓJÁNAK ERŐSÍTÉSE

A cég nem

tekinti

stratégiai

eszköznek

A cég

igazgatósága

felismeri az

ÜSZI dupla

értékét: üzleti

intelligencia és

intenzív eladás

Nem láthatóak azok

az értékek, amely az

ÜSZIn keletkeznek

Korszerű módszerek és

együttműködés a cég

többi részlegével

Ügyfélszolgálat ma:

Költséghely, „szükséges rossz”

Ügyfélszolgálat új pozíciója:

Értékteremtés, BI, eladás


Új feladatkörök

• Ügyfélkontaktusból értékesítési szituáció (plusz egy ajánlat, x-sell, up-sell)

• Ügyfélszolgálati „értékesítési iroda”

• Ügyfél elégedettség majd lojalitás erősítése

• Kimenő hívások indítása – direkt hívások a céges vevő adatbázison eladási

célzattal

• A social média figyelése, a cég promótálása, a vélemények befolyásolása

• Egyfajta együtt-élés az ügyfelekkel a valós és a virtuális terekben

• Piaci információk szerzése és rögzítése (ügyfélbázison és célzott

szegmensekben egyaránt)

• Felmérések, kutatások fejlesztése, végrehajtása

Eredmény: hozzájárulás az eladásokhoz

5/28/13 8

NÉHÁNY ÉVE KOMOLY VÁLTOZÁSOK…


Az ügyfél szempontjából• Az ügyfél választja ki az időpontot, az időtartamot, a helyszínt

és a kapcsolati formát

• Az ügyfél figyelme teljes és osztatlan

• Amíg az ügyfélszolgálaton van (fizikailag v virtuálisan) tudjuk

mérni és analizálni a viselkedését (statusz, embertípus,

preferenciák, stb.)

• Ha látjuk mi folyik a social médiában, akkor tudjuk azt

befolyásolni

• Amíg velünk foglalkozik - nem a konkurenciánál tölti az idejét!

• Az EGYETLEN lehetőség a bizalom építésére

Eredmény: ismert, elismert, bizalmi5/28/13 9

AZ ÜGYFÉL AKAR MINKET!!


CÉLJAINAK MEGVALÓSÍTÁSA:

1. A szervezeti működés hatékony és problémamentes

legyen

2. Mindenki azon az értéken dolgozzon, amit a szervezet

megfizet

3. Két irányban működő segítő- és információs lánc működjön

4. A vállalat képes legyen alkalmazkodni a piaci

változásokhoz

5. A vezetők a valós helyzetet lássák, a valós adatok alapján

6. Proaktív riportok figyelmeztessenek a változásokra

(beépített horog-mutatószámok)

5/28/13 10

Az Ügyfélszolgálat értékét megmutatva, azt a

megfelelően magas pozícióba helyezni

A BITS-CC MÓDSZERTAN


5/28/13 11

EGY KOMPLEX TERMÉK, MELY A SZERVEZETI VÁLTOZÁST ÉS A VÁLLALATI HATÉKONYSÁG NÖVELÉSÉT SEGÍTI

Technológiai

Integráció

kialakítása

Új mérési

módszertan

alkalmazása

Szervezeti

korrekció és

optimalizálás

TARTALMA:

A BITS-CC MODULJAI


5/28/13 12

Személyes, webes ügyfélszolgálat és kontakt center

Rip

ort

rendszer

Adat, w

eb,

CC

és

vid

eo a

nalítika

Szem

ély

iség é

s

vis

elk

edés a

nalítika

Tanácsadói és projekt vezetői szolgáltatásaink

Foly

am

ato

k

újrate

rvezése

A BITS-CC MEGVALÓSÍTÁSA

Együtt

működés

fejle

szté

se

Tudásbázis

Motiváció

s

rendszer


• Információk (web, hang, video, mérések)

analizálása és social media pluginek használata

• Az analizált információk útjának kialakítása,

értékelési és felhasználási rendszerének

felépítése

• Mérési rendszerek átalakítása, integrált riportok

• Folyamatok újraírása, a kölcsönös előnyök

biztosítása érdekében

5/28/13 13

Egyszerre szervezeti fejlesztés és technológiai támogatás

A BITS-CC MEGVALÓSÍTÁSA


Az Ügyfélszolgálatok specialitásai:

a BITS-CC

5/28/13 14

A BITS alkalmazása az Ügyfélszolgálatokon


• Az Ügyfélszolgálat a piacszerzés és a vállalat piaci

pozícionálásának leghatékonyabb eszköze

• Az Ügyfélszolgálattal kapcsolatban álló szervezetek között

információ áramlásra és együttműködésre van szükség

• A karrierutak az Ügyfélszolgálaton indulnak el

Kölcsönösség – Kompetencia – Karrier – Közösség

5/28/13 15

ÚJ PARADIGMA


Olyan ügyfélszolgálat-fejlesztési programot kínálunk, mely:

• első lépésben segíti az ügyfélszolgálatos kollégák munkáját a

probléma megoldási standardok fejlesztésével és a kezelt ügyek

információként való felhasználásával és megfelelő

rendszerezésével

• az ügyfélszolgálatot az ügyintézésen túlmenően alkalmassá teszi

termék- és üzletfejlesztésre, ezáltal segíti a szervezetet az üzleti

döntések meghozatalában (a folyamattal, termékkel,

termékfejlesztéssel kapcsolatban)

• lehetőséget ad az ÜSZI szervezet HR menedzselésére (TÉR,

fejlesztés-utánpótlás, karriermenedzsment, fluktuáció

csökkentése) és költséghatékonyabbá tételére

5/28/13 16

Hatékony, intelligens, motivált

3 LÉPCSŐS FEJLESZTÉS


MA: a lehető legkevesebb időt tölteni az

ügyféllel, úgy hogy elégedett legyen

Az ügyfélszolgálatos kompetenciáin múlik.

JÖVŐ: A lehető legoptimálisabb időt tölteni a

problémamegoldással

Az együttműködésen múlik.

5/28/13 17

1. LÉPCSŐ: STANDARDIZÁLÁS


• 3 szintű problémamegoldó lánc1. szint• Ügyfélszolgálatos munkatárs

• Standardok alapján problémát megold

• Megfelelő szakemberhez irányít (előkészít)

2. szint• Supervisor

• Döntést hoz , hogy a problémát eszkalálni kell-e

• Betanítja az 1. vonalat / Tréninget kér

3. szint• Specialista

• Speciális problémákat old meg

• Gyakran jelentkező problémákat standardizál

5/28/13 18

1. LÉPCSŐ: STANDARDIZÁLÁS


1. Szint Ügyfélszolgálatos munkatárs

• Megoldott problémák száma

• Problémalista elkészítése, ismétlődő problémák újbóli eszkalációja

• Ügyfelek mérése, hibapontos lista

2. Szint Supervisor• Mit eszkalálnak hozzá

• Beavatkozás essége (soft skill)

• Mit kell továbbítania / Mit tud már az ügyfélszolgálatos munkatársa / Annak mérése, hogy a standard megoldott-e a problémát

3. szint•Specialista• Milyen probléma érkezik hozzá

• Mit standardizál

5/28/13 19

1. LÉPCSŐ: MÉRÉSEK, HATÁSOK


5/28/13 20

• Hívások minősítése tartalmi szempontok alapján

• Címkefelhő használata és bővítése

• Adatgyűjtés a megoldott ügyekről

• Széles kategória gyűjtemény, logikus elrendezés

• Együttműködés a vállalati szakértő kollegákkal

• A háttér felderítése , standardizálás, folyamatok átalakítása

• Riportrendszer fejlesztése

• Automatikusan, több adatforrás integrációjával

• Munkaköri leírások pontosítása

• Ösztönző rendszer átalakítása

1. LÉPCSŐ: MEGVALÓSÍTÁS


5/28/13 21

1. LÉPCSŐ: AJÁNLATUNK


Mérési és riport rendszerek átalakítása

Értelmezések és taxonómia kialakítása

A mérési rendszerek integrációja

A kböző szintű riportok kialakítása

A felelősök képzése

Az együttműködés rendszerének kialakítása

Együttműködési fórumok, helyszínek

Tudásbázis fejlesztés

Standardok, wiki

Címkék, struktúra

Folyamatok mérése

Ellenőrök / Auditorok képzése

3 hetes tanácsadói közreműködés, elsősorban a meglévő

informatikai és műszaki rendszerek fejlesztésével

Üzleti folyamatok, üzleti döntések

hatékonyságának támogatása:

Az ügyfélkontaktusok információtartalmának

felhasználásával üzleti döntések elősegítése

5/28/13 22

2. LÉPCSŐ: ÜZLETI INTELLIGENCIA


1. szint – ügyfélszolgálatos munkatárs

2. szint - Supervisor

3. szint - Specialista A végrehajtott

problémamegoldó akciók,

melyeket az üzleti döntéshozók

elé tárnak. (szolgáltatás

minősége, funkcionális

problémák, termékfejlesztés,

visszahívás)

Vevői kontaktus =

információ

Adatgyűjtés (termék, ügyfél)

5/28/13 23

Kulcsszavak és kifejezések

gyűjtése, rendezése

Struktúrált információk

elállítása

2. LÉPCSŐ: MÉRÉSEK, HATÁSOK


5/28/13 24

• Kulcsszavak feldolgozása a kontakt centerben

• Magyar nyelven is, magyar fejlesztéssel, hangban és e-mailben is

• Speech-to-text formában, automatikus címkézéssel

• Webes forgalmi és viselkedés-analitika

• Kiforrott és sikeres analitikai megoldások állnak rendelkezésre

• Kattintások sorrendje, cookie-k használata, stb.

• Személyes ÜSZI-n viselkedés analítika

• Video analitika, beszélgetés közbeni hangrögzítés, címkézés

• Szabványos interfészek használata az IT rendszerekhez

• További feldolgozás, menedzsment riportok, MS vagy SAP (ERP)

felé

2. LÉPCSŐ: MEGVALÓSÍTÁS


5/28/13 25

• Termékekre gyűjtött ügyfél-információ

• problémák, használati nehézség, a termékkel kapcsolatos információszolgáltatás

elégtelensége például) – input a termék, illetve termék-támogatás fejlesztésére (solution

design)

• Az ügyféllel való kapcsolattartás nehézségei

• az ügyfélszolgálati adatbázis kezeléséből, tartalmából fakadó problémák, a szabványos

idők tartását nehezítő problémák, stb. – input a sales támogatás fejlesztésére

• A szerződéses kapcsolatból fakadó problémák gyűjtése

• szolgáltatással kapcsolatos jelzések, üzemzavarok, számlázás, például) – input a

szolgáltatási színvonal fejlesztésére

2. LÉPCSŐ: MEGVALÓSÍTÁS (folyt.)


A munkatársak a hozzájuk kerülő információt

azokhoz a támogató pozíciókhoz továbbítják,

amik azt új szervezeti tudássá és egyben piaci versenyelőnnyé alakítják

5/28/13 26



Hang, web és video analitika

Értelmezések és riportok

- Minden adatelemhez megfelelő definíció

- Automatikus riport készítés bármely forrásból

- Menedzsment és operatív riportok

- Beszédfelismerés, keresés rögzített hanganyagban

- Videok és web figyelés alapján viselkedés analízis és előrejelzés

Információ tudássá alakítása

Beépített és folyamatos

- Termék

- Szolgáltatási folyamat

- Ügyfélkapcsolattartás

fejlesztés

3 hetes tanácsadói közreműködés, elsősorban az informatikai

és a műszaki rendszerek fejlesztésének céljából

Humán menedzsment támogatás az

ügyfélszolgálati munkatársak megtartása

és tudás alapú működése érdekében.

5/28/13 27

3. LÉPCSŐ: MEGTARTÁS ÉS KARRIER


1. szint – ügyfélszolgálatos

munkatárs

2. szint - Supervisor

3. szint - Specialista

Teljesítménymenedzsment

• fejlesztés, utánpótlás

Megtartás –

• karrierutak kiépítése

• rotálás

• bónuszrendszer

5/28/13 28

3. LÉPCSŐ: MÉRÉSEK ÉS INTÉZKEDÉSEK


5/28/13 29



Karrier-gondozás

Munkaköri és grade rendszer kritériumai

- Szakértő

- Probléma megoldó

-Vezető útvonal kiépítésére a munkaköri rendszerben

Ösztönző rendszer

A munkakör által kontrollált teljesítmény-mutatókra alapozva (munkaköri és grade-rendszer kritriumai)

Teljesítmény-menedzsment

Egyéni karriertámogatás a teljesítménymutatók értéke (eredmény) és típusa (szakértő, probléma megoldó, vezető) alapján

2 hetes tanácsadói közreműködés, elsősorban az

Ügyfélszolgálat menedzsmentjével együtt dolgozva

Ügyfélszolgálat pozícionálási program · a vÁllalati hatÉkonysÁg nÖvelÉsÉt segÍti...

Documents