「商業服務業的趨勢、科技與創新」 104年度計畫成果發表會 ·...

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「商業服務業的趨勢、科技與創新」

104年度計畫成果發表會

零售創新─從趨勢發掘消費需求與商機

商業發展研究院商業發展與政策研究所

謝佩玲研究員

E-mail: [email protected]


簡報大綱

• 巨變中的環境趨勢與消費者• 掌握消費需求發掘創新商機• 案例分享：打造全通路的消費者體驗• 案例分享：預應趨勢創造消費者價值

2


零售產業創新趨勢

研究報告主題零售產業國際趨勢發展重點來源

2022零售業發展趨勢

預估未來新的社會結構出現、消費者對資訊越來越靈通、消費者健康意識抬頭、政府與民眾對社會責任日益要求、新工作型態出現、城市化、高齡化、個性化、娛樂化與資源爭奪等，將會為零售業帶來許多變化

Capgemini(2013)

美國等先進國家2020零售趨勢

未來零售產業將呈現以消費者為導向的供應鏈、分眾化發展的零售通路、零售業的成長來自新興市場、全通路整合的零售業、更以消費者為中心、產銷資訊因消費者資訊力提高而更透明等

PwC與Kantar Retail(2012)

零售產業演化進程與創新重點

McKinsey(2012)

未來零售業發展趨勢

• 旅遊零售• 行動零售• 快速零售• 體驗式零售• 創新式零售(顛覆性創新)

Deloitte(2014)

3

零售 1.0:現代化

零售 2.0：規模化

零售3.0: 電子化

零售4.0：虛實整合

重點：創新產品的管理與行銷技術

重點：創新成本管控與供應鏈管理

重點：創造網路流量以及與實體商店的差異化

重點：重新定位虛擬、實體的價值角色與競合


18.22%

16.44% 16.68%15.87%

4.10%3.48% 3.19% 3.02%

25.33%

23.52%24.30% 24.46%

2.76% 2.57% 2.53% 2.45%

10.89%

12.74%

14.45% 14.87%

11.56%

12.96% 12.73% 13.12%

11.63% 12.07%11.04%

9.58%8.93% 9.14% 9.37%

11.08%

6.58% 7.08%

5.71% 5.55%

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

30.00%

1999 2004 2009 2014

1999年-2014年家庭支出的消費型態比例

食品飲料及菸草衣著鞋襪物住宅服務水電瓦斯及其他燃料

家具設備及家務服務醫療保健運輸交通及通訊

休閒、文化及教育消費餐廳及旅館什項消費

4

醫療保健的比例逐漸提升至14.87%

14.87%

10.89%

衣著鞋襪物的比例降至3.02%

3.02%4.10%

餐廳及旅館的比例逐漸提升至11.08%

11.08%

8.93%

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高齡化、高扶養比


325,545人

210,383人

0

50,000

100,000

150,000

200,000

250,000

300,000

350,000

總出生人數

30 30.7 31.6 32.1歲

26.1 26.928.9 29.9歲

0

10

20

30

40

1999 2004 2009 2014

1999-2014年台灣男女初婚年齡

男性初婚年齡女性初婚年齡

少子化

單身、晚婚


網路化


行動化


在使用APP的類型方面，臺灣智慧型裝置持有者使用比例最多的APP前三名依序是「社交聊天類(每百人有73.5人)」、「娛樂類(每百人有44.0人)」、「行動遊戲類(每百人有43.9人)」。

虛擬化、娛樂化


民眾期待企業承擔更多社會責任

• 根據 1111人力銀行最新調查顯示，有超過85.49%受訪者坦

言，會對從事公益活動之企業及品牌增加好感度。更有高達

83.91%的受訪上班族表示，會因企業的公益形象而影響求職

意願，包含43.22%受訪者認為企業願意回饋社會也會善待員

工、34.38%對企業好感度提升。

• 有近4成的受訪上班族所任職之企業，有從事公益活動，其

中以捐款/捐物資(66.94%)、弱勢族群照顧(47.58%)、捐發票

(34.68%)、急難救助(25.81%)、捐血(22.58%)等類型較多。

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洞察趨勢創造商機

• 「市場機會(market opportunity)」指來自辨識出消費者潛在想要(wanted)或需要(needed)的商品或服務且尚未被競爭者提供者的機會。

• 機會是個人與環境形塑互動所產生的，機會的存在是主觀的，是經由創造(create)或形成(formation)而來的。

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• 消費人口/家庭結構改變(老年化、少子化、單身/小家庭，出現如陪伴、銀髮商機)

• 消費者生活型態的改變(網路、行動化生活，出現如電子、行動化商機)

• 消費者薪資所得成長有限(出現如平價小資商機)

• 消費者喜好變動快，渴望新事物(出現快時尚、體驗、文創商機)

• 旅遊市場成長(出現如紀念品、伴手禮商機)

• 要求企業社會責任的期待漸高(出現如綠色、公益商機)

對批發零售業產生影響的環境變化及潛在創新商機

資料來源：本研究


因應趨勢變化的潛在策略環境趨勢可能的因應策略

老年化開發老年市場

少子化開發年輕人市場

單身/小家庭開發單身/小家庭市場

低成長的所得開發平價優質產品/服務開發便宜、快速、精確的物流

喜好變動快即時傾聽消費者聲音個人化客製服務與消費者共創強化與供應鏈的溝通與合作

個人意識提高即時傾聽消費者聲音個人化客製服務

關注產品安全規畫產品安全把關方案

關注環境永續節能減碳/地產地銷/再生利用

關注社會永續協助弱勢/提升生活品質

新興市場成長開發國際市場

網路科技普及全通路整合

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客製服務

垂直共創

文創加值

跨業聚合

公益行銷

虛實互導

快閃展售

策略歸納


創新例舉跨業聚合虛實互導文創加值服務客製快閃展售公益行銷垂直共創

Amazon 例如從網路書店擴大為網路商城再切入數位內容

例如利用大數據預測消費者的產品需求客製主動送貨到府的服務

例如利用大數據打造吸引主力客群的客製化行銷方案

運用生產履歷的概念告訴消費者相關商品的所有成份來源與故事

Walmart 例如引進平價零售店診所服務為大眾、醫療保險與商店共創利益

設立創新實驗室開發電子、行動、實體商務的全通路購物體驗

利用新科技客製個人健康服務，將到大賣場採購的痛點變成動機

推動碳標籤計畫帶動供應鏈體系實踐節能減碳的社會責任

例如舉辦Get on the Shelf網路競賽，設置對全球潛在供應商開放的虛擬平台

WarbyParker

提供線上虛擬試戴及在家試戴的服務

打破「一副眼鏡走天涯」，設計平價可配合不同衣着及場合的眼鏡

將快速時尚引入眼鏡業

創造「買一捐一」行銷，吸引顧客消費以及更好的人才與資金投入企業

以自尋合作廠商、自行設計以及網路行銷，將中間成本大幅降低

H&M 研發販售從身體保養到美甲的有機美妝保養品

發起LookNBook活動吸引消費者注意

與時尚品牌設計師合作推出聯合設計作品

研發不含防腐劑、人工香料的護膚品以及染料

資通訊系統掌握各地消費偏好迅速設計生產

舊衣回收產生新的環保系列，再將所得捐贈給慈善機構

7-11 販售餐飲、3C、藥妝等異業商品

透過7-Net、ibon、虛擬2樓等整合

創造open將代言、推出集點公仔等

推出季節限定商品、限時集點贈品

推出ibon慈善捐款免收手續費

推出產地直採的光合蔬果與沙拉


全通路創新個案：Amazon 企業背景

• 創辦人：Jeff Bezos

• 成立時間：1995年

• 公司性質：書、DVD，衣服、刮鬍刀、樂高積木、尿布，生鮮等

• 榮獲《Forbes》2014年全球零售業創新企業名單的冠軍寶座。

• 依數據統計發現，黃金會員的年度消費金額比一般會員高出2倍。媽媽顧客群掌握家中所有日常用品的採購

• 因此，Amazon若欲增加新顧客以提高營收，則應鎖定媽媽客群且吸引她們成為黃金會員，

• 為此，Amazon想發展能吸引媽媽客群的自有品牌商品。


以Amazon近來創新為例

利用大數據打造吸引主力客群的客製化行銷方案

預測消費者的產品需求客製主動送貨到府的服務


Amazon活用大數據例舉透過消費者記錄分析→鎖定媽媽客群，吸引為付費黃金會員

透過網路討論產品痛點分析→嬰兒濕巾不夠柔軟、易破/運費較高

於是Amazon開發的嬰兒專用濕巾改善這兩個缺點，為媽媽客群客製化她們想要的濕巾，在產品行銷上也強化這兩個優點，同時也凸顯出與競爭者的差異化

強調產品資訊透明，運用生產履歷的概念告訴消費者相關商品的所有成份來源與故事

此系列自有品牌商品，僅限年黃金會員購買，以專屬的購買權營造黃金會員與一般會員的差異


全通路創新個案：Walmart 企業背景

• 創辦人：Sam Walton

• 成立時間與地點：1962年，美國

• 公司性質：綜合商品零售商

• 全球27個國家約1萬7百多家門市，每周有超過1億4千萬的顧客來店數，旗下員工超過220萬，不僅是創新排名的榜上企業，也是全世界最大的零售業

• 對於科技運用於管理的投資總是相當勇於嘗試。為了提高公司營運效率，1983年即投資4億美元，率先建立美國最大的私人衛星通訊系統，達到全球聯網的規模，總部並設有資訊數據中心，連

結所有分店的電腦，提供高效率的配送系統，大大降低物流配送

的開支成本


Walmart創新做法例舉

設立創新實驗室開發電子、行動、實體商務的全通路購

物體驗

利用新科技客製個人健康服務，將到大賣場採購的痛點

變成動機

引進平價零售店診所服務為大眾、醫保與商店共創利益

因應趨勢

掌握商機

推動碳標籤計畫帶動供應鏈體系實踐節能減碳的

社會責任


• 本研究針對民生相關的批發零售業，包括1.綜合商品 2.食品、飲料及菸草製品 3.布疋及服飾 4.家庭器具及用品 5.藥品、醫療用品及化妝品 6.文教、育樂用品，進行環境變化對其影響程度與創新因應之問卷調查，以分層隨機抽樣之方式進行，共調查203家企業。

• 其中批發業有78.8%仍以實體店面經營為主，僅9.1%以無店面方式經營；而零售業則有71.5%屬於實體方式經營，2.9%以無店面經營，但以實體店面及網路店面方式經營的比例則高於批發業，達25.5%，顯示我國批發零售業仍以實體經營為主，但已約有1/4零售業兼營實體與虛擬通路；而批發業雖亦以實體通路為主，但純以虛擬通路經營的比例又高過零售業。

• 而根據中小企業之定義，將受訪企業之規模區分為中小企業及大型企業，其中受訪之203家企業有170家屬於中小企業，佔比為837%，我國批發零售業以中小型企業為主。

20

次數有效百分比1 中小企業 170 83.72 大型企業 33 16.3總和 203 100.0

我國批發零售業創新現況分析(1/2)調查說明


• 根據調查結果，我國批發零售業短期內受「消費者生活型態的改變(如:網路、行動化生活)」影響最大，其次為「消費者低成長的薪資所得」，再其次為「消費者喜好變動快，渴望新事物」；因應的創新類型主要為行銷、通路或交易方式創新為主，其次為產品、服務創新，較少採用組織或流程創新。

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台灣市場環境的變化情形

短期(3年內)影響程度

中長期(3-10年)影響程度

採取的創新策略(可複選)

(1) (2) (3) (4) (1) (2) (3) (4) (1) (2) (3) (4) (5)高普

通低沒

影響

高普通

低沒影響

定位創新

市場區隔創新或

創新

產品創新或服務

易方式創新

行銷、通路或交

能力或流程創新

組織結構、組織

以上皆無

1.消費人口/家庭結構改變(如:老年化

少子化、單身/小家庭)24.6% 38.9% 23.2% 13.3% 40.9% 39.4% 13.3% 6.4% 15.1% 29.9% 26.0% 13.6% 15.4%

2.消費者生活型態的改變(如:網路、行

動化生活)60.1% 24.6% 11.3% 3.9% 66.5% 24.6% 6.4% 2.5% 19.7% 21.8% 35.2% 15.9% 7.3%

3. 消費者低成長的薪資所得 46.8% 38.9% 9.4% 4.9% 56.7% 31.5% 7.4% 4.4% 20.8% 26.7% 27.8% 15.2% 9.6%

4. 消費者喜好變動快，渴望新事物 43.8% 35.0% 16.3% 4.9% 47.3% 33.5% 14.8% 4.4% 21.7% 29.3% 29.3% 13.5% 6.1%

5.要求企業對社會責任的期待漸高(如:

促進公益、節能減碳、安全有機等)34.0% 36.0% 20.2% 9.9% 36.9% 41.4% 13.8% 7.9% 15.8% 26.8% 25.9% 20.8% 10.7%

6.旅遊市場成長(如:文創、紀念性商品

穆斯林等不同客群的特殊需求)25.6% 27.6% 29.1% 17.7% 32.5% 28.6% 22.7% 16.3% 24.2% 24.5% 26.9% 12.5% 11.9%

調查內容與結果統計

我國批發零售業創新現況分析(2/2)


我國批發零售業的特性與潛在創新策略

批發零售業泰半處於完全競爭市場，且多為中小企業，屬獨占性競爭，一般具備兩大特徵：

• 產品多具可替代異質性：以衣服為例，消費者會因為設計款式、所用質料等不同，而主觀認定不同廠商的衣服是不一樣的。

• 業者可自由進出：以衣服廠商為例，開店所需的店租成本、人工成本、進貨成本等，都遠較獨占或寡占市場中的廠商低，造成只要有利可圖，就會有源源不絕的廠商加入，直到無超額利潤為止。

承上，故業者應盡量避免價格競爭，建議透過掌握市場需求，善用創新工具，創造與競爭者的差異化，藉此提高利潤，可採取以下策略方向：

• 差異化服務、品質或市場，創新行銷方式，找出顧客願意支付的最高金額• 透過規模經濟或範疇經濟以降低成本。中小企業可以利用商品種類規模效

應，透過異業合作的方式，使商品種類更齊全，一來使消費者的多樣需求可以一次滿足，二來增加議價能力，降低採購成本，使企業利潤增加

• 建立如品牌等專屬性資產以降低產品替代性影響並提高消費者願付的價格

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創新方向建議：我國消費趨勢與需求

• 觀察我國民間消費比重變化，顯示美食與旅遊對民眾日益重要，且對流行、美學、健康、社交、休閒與文化呈現穩定需求，業者可考慮朝此方向創新

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資料來源：國民所得統計摘要 (104年2月更新)，中華民國統計資訊網，本研究分析整理


創新模式誠品生活 OB嚴選主婦聯盟 7-Eleven 全國電子 GIORDANO

產品創新

‧商場經營

打破業種界

線，融入在

地文化的特

色經營

‧建立文創

品牌

‧透過快時尚，產品

更新速度快

‧滿足女性服飾多元

化且快速之需求

‧掌握商品購買要素

‧與生產者共創，以消

費者的力量帶動生產者

提供客製化的產品

‧7-ELEVEN與鴻海推出

「OPEN小將大電視」

‧故事行銷之虛擬代言

人

‧7-ELEVEN和無印用品

異業整合設立店中店

‧全國電子與英特

爾合作，推出

「Lemel智慧電腦

棒」

‧不斷因應市場變

化發展新品牌

‧進行異業合作，

提升產品附加價值

流程創新

‧全國電子設立

0800電腦諮詢專線

(顧客關係管理)

‧導入RFID，快速

反應市場需求

(RFID)

組織創新

‧透過共同採購，建立

良好的供應鏈關係

‧建立源頭式自主管理

‧供應鏈整合開發差異

化商品

行銷創新

‧每月推出

「誠品選書」

‧ 以體驗

「美好生活」

作為行銷手

段

‧交易方式多元

(第三方支付)

‧商品配送快速

‧運用網路數據了解

顧客消費喜好

(電子商務平台)

‧首創門市試穿再取

貨的虛實整合模式

‧「綠色化、本土化、

一次購足」的社區型採

購商店

‧建立會員回饋機制，

消費愈多回饋愈多

‧開發APP和經營FB快

速了解消費者需求

(APP開發、社群平台)

‧推出ibon mart虛實

整合創新商業模式

‧運用行動商務推出

ibon行動APP，更貼近

生活

(APP開發)

‧全國電子推出小

家電終身免費保固

形成差異化

‧全國電子門市在

地化與鄰近店家異

業合作

‧導入電子商務，

虛實整合，擴大商

機，提供更完整服

務

(電子商務平台)

‧建立FB社群與消

費者互動(社群平台)

‧社會行銷、環境

保護

定位/

市場創新

‧區隔競爭

者，開發一

站購足的文

創市場

‧建立社員終身學習平

台，提升消費者忠誠度

與滿意度

‧推出社區園遊會

延伸在地化市場

‧「預見未來」活

動發展新客群

‧設立體驗館


Store 1.0

Store 1.5

Store 2.0

Store 3.0

physical

E-commerce

Multi-channel

Omni-channel

有形性服務品質：提供現代化的服務設備與內容使用現代化的結帳櫃台、系統，使用商品擺設與存放櫃等

商店的相關附屬物具吸引力，如open將等吉祥物

佈置、裝潢令人感覺舒服，如店面明亮乾淨整齊

有清潔且方便的公共區，如提供舒適的用餐區

服務人員穿著整潔易辨識的制服，提供一致服務

從用的、吃的到宅配與代收等各種服務皆符合其創新與便利的形象定位

導入電子化應用，提升有形與無形服務品質

運用POS、EOS等電子結帳與訂貨系統減少顧客買不到想要的商品，了解顧客偏好，提供相關商品

強化物流與冷鏈管理，確保顧客買到的食物品質

開發ibon系統，提供顧客更多元的便利服務

開發7-Net線上購物網站，向消費者銷售更多商品

我國通路升級案例：以統一超商為例

以iCash卡連結

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產品滿足快時尚需求，掌握消費者購買商品關鍵要素

交易方式多元，商品配送快速，增加顧客便利

運用網路數據了解顧客消費喜好，開發新商品

實虛通路整合，提高通路效益

OB嚴選-

創新模式

26

企業創新案例─OB嚴選

Commerce Development Research Institute http://www.cdri.org.tw27


企業創新案例─全國電子

‧推出智慧電腦棒提升市占率

產品創新

‧設立0800電腦諮詢專線

流程創新

‧推出小家電終身免費維修

‧在地化門市與鄰近店家異業合作

行銷創新

‧推出「當我們同在一起」社區園遊會與社區里民交流

‧舉辦「讓未來的主人預見未來」活動建立孩童正確家電知識

‧跨新客群，設立體驗館有別於以往店格

定位/市場創新


https://www.youtube.com/watch?v=uC03JQRrQrEhttps://www.youtube.com/watch?v=uC03JQRrQrEhttps://www.youtube.com/watch?v=uC03JQRrQrE


未來價值鏈(Future Value

Chain)計畫

國際性

零售業

消費性商品製造大廠

世界經濟論壇的代表

Metro 、Aeon…...

Johnson & Johnson、Nestlé……

• 討論如何以產業聯盟的協作方式躍升到零售的新境界。• 該計畫的價值鏈聯盟協作內容包括從建立運作制度、記錄產

業協作的歷程，並做成知識分享、可傳承的報告。

國際異業整合價值創造協作案例

透過產業夥伴的協作，描繪產業可為消費者創造的價值，進而形成策略方案，為共同目標的達成努力。


2006年研究並預測10年後的消費景象，例如目標市場的消費行為態度以及產業的運作情境，做出3個結論

2008年再修訂該計畫，即從全球角度深入到區域和國家層面的運作，並鎖定亞洲區。

2009年亞洲區域級與國家級的組織也尋求與未來價值鏈計畫合作，希望學習如何規劃有效的市場發展計畫。

2010年時研究團隊先歸結改變社會面、消費行為面、環境面與科技面的12大趨勢，同時分析趨勢間的影響因素與作用結果

2011年對2020年所提出的報告中主要便是根據亞洲區的運作成果，加上對2016年的目標考量所制定的長程規劃。


商發院異業整合價值創造協作會議SIG─協助業者鎖定趨勢商機，透過異業整合，創造消費者的新價值

資通訊(ICT)

大數據(Big data)物聯網

(IoT)

服務創新產品創新商業模式創新

領頭企業

聯盟成員

創新研發整合應用

建構價值創造導向的產業創新模式(異業整合)

逐步帶動成員升級

需求創新提案x服務業xICTx製造業

轉型、升級跨界、跨域

創造新價值與新市場

企業永續發展

創新協力化企業有機化獲利永續化

預測需求精準行銷典範移轉

趨勢商機

*消費者生活型態改變(網路、行動化生活，出現如宅經濟、共享經濟商機)*消費人口/家庭結構改變(老年化、少子化、單身/小家庭，出現如陪伴商機)*消費喜好變動快，渴望新事物(出現如快時尚、體驗商機)*消費者薪資所得成長有限(出現如小資、團購商機)*旅遊市場成長(出現如文創、伴手禮、跨境電商商機)*要求企業社會責任的期待漸高(出現如社企、綠色商機)


�「商業服務業的趨勢、科技與創新」�104年度計畫成果發表會��零售創新─從趨勢發掘消費需求與商機�簡報大綱零售產業創新趨勢投影片編號 4投影片編號 5投影片編號 6投影片編號 7投影片編號 8投影片編號 9民眾期待企業承擔更多社會責任洞察趨勢創造商機投影片編號 12因應趨勢變化的潛在策略投影片編號 14投影片編號 15投影片編號 16投影片編號 17投影片編號 18投影片編號 19投影片編號 20投影片編號 21我國批發零售業的特性與潛在創新策略創新方向建議：我國消費趨勢與需求投影片編號 24投影片編號 25投影片編號 26投影片編號 27投影片編號 28投影片編號 29國際異業整合價值創造協作案例投影片編號 31投影片編號 32投影片編號 33

「商業服務業的趨勢、科技與創新」 104年度計畫成果發表會 ·...

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