pengaruh strategi experiental marketing dan …e-repository.perpus.iainsalatiga.ac.id/5877/1/skripsi...
TRANSCRIPT
i
PENGARUH STRATEGI EXPERIENTAL MARKETING
DAN EMOTIONAL BRANDING TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DENGAN
SERVICE QUALITY SEBAGAI VARIABEL
MODERATING
PADA BANK RAKYAT INDONESIA SYARIAH
KANTOR CABANG SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh
DEVI TIARA ANDARISCI
NIM 63010150234
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
ii
i
PENGARUH STRATEGI EXPERIENTAL MARKETING
DAN EMOTIONAL BRANDING TERHADAP
KEPUASAN NASABAH DENGAN
SERVICE QUALITY SEBAGAI VARIABEL
MODERATING
PADA BANK RAKYAT INDONESIA SYARIAH
KANTOR CABANG SEMARANG
SKRIPSI
Diajukan untuk Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi (S.E)
Oleh
DEVI TIARA ANDARISCI
NIM 63010150234
PROGRAM STUDI S1 PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA
2019
ii
ii
iii
iii
KEMENTERIAN AGAMA REPUBLIK INDONESIA
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN) SALATIGA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM Jalan Tentara Pelajar No. 02 Telepon( 0298) 3432784 Salatiga 50721
Website : www.febi.iainsalatiga.ac.id
PENGESAHAN
PENGARUH STRATEGI EXPERIENTAL MARKETING DAN EMOTIONAL
BRANDING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN SERVICE
QUALITY SEBAGAI VARIABEL MODERATING
(Studi Kasus Mahasiswa Program Studi Perbankan Syariah IAIN Salatiga)
DISUSUN OLEH
DEVI TIARA ANDARISCI
NIM: 63010 15 0234
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji Skripsi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Istitut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga,
pada
Tanggal September 2019 dan telah dinyatakan memenuhi syarat guna
Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Ketua Penguji :
Sekretaris Penguji :
Penguji I :
Penguji II :
Salatiga, September 2019
Dekan Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Islam,
Dr. Anton Bawono, M.Si.
iv
iv
NIP. 19740320 200312 1
001
v
v
vi
vi
vii
vii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap rasa syukur kepada Allah SWT, skripsi ini saya persembahkan untuk :
Allah SWT yang telah memberi kemudahan dan kelancaran dalam pembuatan skripsi ini.
Kedua orang tuaku ibu Muslifah dan bapak Ahmad Umar yang selalu mendoakan dan mensupport dalam
segala kondisi.
Seluruh keluarga dan kerabat yang memberikan semangat dalam pembuatn skripsi ini.
Untuk sahabat-sahabatku tersayang (Efa,Fitria,Anggun) dan sahabat-sahabat yang berjuang bersama-sama
dari awal masuk kuliah.
MOTTO
Khoirunnas anfauhum linnas
“ sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi
manusia lainnya”
Man jadda wa jadda
“ Barang siapa bersungguh-sungguh pasti akan mendapatkan
hasil”
viii
viii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-
Nya kepada penulis sehingga penulis dapat dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh Strategi Experiental Marketing,Emotional Branding
Terhadap Kepuasan dengan Service Quality Sebagai Variabel Moderating”
dengan lancar. Shalawat serta salam tercurah kepada Nabi Muhammad SAW ,
Keluarga, dan Seluruh pengikutnya di akhir zaman.
Skripsi ini di ajukan guna memenuhi tugas dan syarat untuk memeperoleh
gelar strata satu jurusan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
Ucapan terimakasih penulis di ucapkan kepada semua pihak yang telah
memberikan pengarahan, bimbingan dan bantuan dalam berbagai bentuk. Ucapan
terimakasih terutama penulis kami sampaikan kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Zakiyuddin.M.Ag selaku rektor IAIN Salatiga
2. Bapak Dr.Anton Bawono, M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam
3. Bapak Ari Setyawan,MM selaku ketua program studi S1 Perbankan Syariah
4. Fetria Eka Yudiana, M.Si selaku dosen pembimbing yang telah
membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Seluruh staf dan karyawan IAIN Salatiga dan Segenap Dosen S1 perbankan
Syariah
6. Kedua orang tuaku tercinta yang telah mendoakan, memberikan dukungan
moril maupun materiil kepada penulis
ix
ix
7. Buat Yang Terkasih Hanif Azhar, kakak saya Deva Tiara , Adek saya
Andini Tiara dan Keluarga yang telah senantiasa memberikan dukungan
,semangat dan motivasi sehingga penulis mampu berjuang utnuk
menyelesaikan skripsi ini
8. Sahabatku terkasih (Efa,Fitra,Anggun) dan sahabat-sahabat lain yang selalu
menemani dalam suka dan duka selama menempuh pendidikan di IAIN
Salatiga
9. Kepada semua pihak yang telah membantu dalam pembuatan skripsi ini
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dan
masih banyak kekurangan. Oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis
menyampaikan permohonan maaf yang sebanyak-banyaknya, serta semoga skripsi
ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak.
Salatiga, 06 Agustus 2019
Devi Tiara Andarisci
NIM: 63010150234
x
x
ABSTRAK
Andarisci Tiara. Devi. 2019. Pengaruh Strategi Experiental Marketin Dan Emotional
Branding terhadap kepuasan nasabah Dengan Service Quality Sebagai Variabel
Moderating Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam, Program Studi Perbankan
Syariah, Institut Agama Islam Negeri Salatiga. Pembimbing : Fetria Eka Yudiana MSi
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Strategi Experiental marketing, Dan
Emotional branding terhadap kepuasan nasabah dengan Service Quality sebagai variabel
moderating.
Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey dengan menggunakan pendekatan
kuantitatif. Data penelitian ini diperoleh dari 82 responden dari seluruh nasabah di Bank
syariah Kantor cabang Semarang, dengan menggunakan teknik purrposive sampling.
Teknik pengujian model penelituian ini menggunakan teknik analisis MRA
Hasil penelitian ini menujukan bahwa Experiental marketing berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan, Emotional branding berpengaruh negative dan tidak
signifikan terhadap kepuasan nasabah, Service quality berpengaruh positif dan mampu
memoderasi pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan,service quality
berpengaruh negatif dan tidak mampu memoderasi pengaruh Emotional branding
terhadap kepuasan Kata Kunci : Experiental Marketing, Emotional Branding, Service Quality, Kepuasan
Nasabah
xi
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ...................................................................... ii
PENGESAHAN KELULUSAN ........................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN .......................................................... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................... v
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii
ABSTRAK ......................................................................................................... ix
DAFTAR ISI ...................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................. 4
C. Tujuan Penelitian ................................................................................... 4
D. Manfaat Penelitian ................................................................................. 5
BAB II LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teori ....................................................................................... 7
1. Kepuasan .......................................................................................... 7
2. Experiental Marketing ...................................................................... 18
3. Emotional Branding ......................................................................... 22
xii
xii
4. Service Quality .................................................................................25
B. Telaah Pustaka .......................................................................................41
C. Kerangka Konsep Penelitian ..................................................................46
D. Hipotesis .................................................................................................47
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .......................................................................................54
B. Populasi dan Sampel ..............................................................................54
C. Jenis dan Sumber Data ...........................................................................56
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .....................................56
E. Teknik Analisa Data ...............................................................................58
F. Alat Analisis ...........................................................................................64
BAB IV ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian .....................................................................65
B. Deskripsi Responden Penelitian .............................................................68
C. Analisis Data Penelitian .........................................................................70
D. Uji Statistik .............................................................................................71
E. Tabel Hasil Uji Hipotesis .......................................................................84
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................................85
B. Saran .......................................................................................................85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiii
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Research GAP ..................................................................................... 41
Tabel 3.1 Definisi Operasional .......................................................................... 56
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden Penelitian ................................................. 68
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ........................................69
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Uji Validitas ........................................................................................69
Tabel 4. 4 Hasil Uji Validitas Instrumen ...........................................................70
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................................71
Tabel 4.6 Hasil Uji R2 Persamaan 1 ...................................................................72
Tabel 4.7 Hasil Uji R2 Persamaan 2 ...................................................................72
Tabel 4.8 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) ................................73
Tabel 4. 9 Hasil Uji Ttest 1 ..................................................................................74
Tabel 4. 10 Hasil Uji Multikolinieritas ...............................................................76
Tabel 4.11 Uji Moltikolonieritas Persamaan 2 ...................................................76
Tabel 4.12 Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1 ...............................................77
Tabel 4.13 Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2 ................................................77
Tabel 4. 14 Hasil Uji normalitas .........................................................................78
Tabel 4. 16 Uji MRA ..........................................................................................79
Tabel 4. 17 Uji MRA ..........................................................................................79
Tabel 4. 18 Koefisien .........................................................................................80
xiv
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Manfaat kepuasan Pelanggan ...................................................... 9
Gambar 2.2 Keterkaitan Antara Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pemilik
dan Kepuasan Karyawan ............................................................ 18
Gambar 2.3 Kerangka Konsep ....................................................................... 47
xv
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Lembar Konsultasi
Lampiran 2. Kuesioner Penelitian
Lampiran 3. Hasil Perhitungan Kuesioner
Lampiran 4. Uji Instrument
Lampiran 5. Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6. Hasil Uji MRA
Lampiran 7.Daftar Riwayat Hidup
Lampiran 8.Balasan Surat Ijin Penelitian
Lampiran 9.Surat Keterangan Penelitian
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Melihat pesatnya pertumbuhan bank syariah di Indonesia ternyata
belum dapat diimbangi oleh pertumbuhan market share-nya, tingginya
populasi umat Muslim di Indonesia saat ini tidak serta merta menjadikan bank
syariah sebagai pemenang pasar. Hal ini didukung dengan data yang
menunjukan bahwa sampai saat ini market share bank syariah di Indonesia
masih berkisar diangka 5% dari total aset bank secara nasional. Seharusnya
dengan sosialisasi terus perbankan syariah akan jauh lebih tinggi dari 5%.
(www.infobanknews.com,2019)
Berdasarkan uraian diatas, dapat diperoleh gambaran latar belakang atas
dasar permasalahan pada Strategi Experiental Marketing dan Emotional
Branding pada bank BRI syariah yang belum sepenuhnya optimal . PT Bank
BRI Tbk adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia
Dua tahun lebih PT. Bank BRI Syariah hadir mempersembahkan sebuah bank
ritel modern terkemuka dengan layanan finansial sesuai kebutuhan nasabah
dengan jangkauan termudah untuk kehidupan lebih bermakna. Melayani
nasabah dengan pelayanan prima (service excellence) dan menawarkan
beragam produk yang sesuai harapan nasabah dengan prinsip syariah.
memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat
hubungan antara pelanggan dengan perusahaan menjadi harmonis. Kotler dan
2
Armstrong (2010:125). Produk dan jasa yang berkualitas mempunyai peranan
penting untuk membentuk kepuasan pelanggan persaingan dalam industri
perbankan saat ini, maka diperlukan strategi yang tepat untuk bertahan
menghadapi pesaing.
Kehadiran PT. Bank BRI Syariah di tengah-tengah industri perbankan
nasional dipertegas oleh makna pendar cahaya yang mengikuti logo
perusahaan. Logo ini menggambarkan keinginan dan tuntutan masyarakat
terhadap sebuah bank modern sekelas PT. Bank BRI Syariah yang mampu
melayani masyarakat dalam kehidupan modern. Dari beberapa pemaparan
singkat Bank BRI Syariah dapat disimpulkan bank BRI Syariah adalah salah
satu proses spin off dari PT Bank BRI Tbk yang mana PT BRI Tbk pada
awal pendiriannya fokus pada (UKM) usaha kecil menengah di perdesaan
dengan seiring dikeluarkannya regulasi atas Spin Off perusahaan Bank umum
ke Bank syariah target pasar dari Bank BRI Syariah tidak hanya di pedesaan
tetapi kalangan menengah ke atas yang siap menitipkan uang pada Bank
BRI Syariah. Untuk itu strategi Experiental Marketing yang baik serta
percaya terhadap merk produk di Bank BRI Syariah bisa menumbuhkan
kepuasan nasabah. Bank BRI Syariah masih pada urutan ke 5 dari total
Customer Deposit yang berarti tingkat kepercayaan nasabah bank BRI
Syariah rendah berarti adanya kurangnya kepuasan terhadap Bank BRI
Syariah maka dari itu penulis akan melakukan penelitian tentang pengaruh
Experiental Marketing dan Emotional Branding terhadap Kepuasan
nasabah Dengan Service Quality Sebagai Variabel Moderating.
3
(www.BRI Syariah.co.id, 2019/)
Kepuasan nasabah ditentukan oleh kualitas produk dan layanan yang
dikehendaki nasabah, sehingga jaminan kualitas menjadi perioritas utama bagi
bank. Menurut Kertajaya pada Hamzah (2007) Untuk kepuasan nasabah
terhadap layanan, ada dua hal pokok yang saling berkaitan erat yaitu harapan
nasabah terhadap kualitas Iayanan (expected quality) dan persepsi nasabah
terhadap kualitas layanan (perceived quality). Nasabah selalu menilai suatu
layanan yang diterima dibandingkan dengan apa yang diharapkan atau
diinginkan. Kepuasan nasabah menyangkut apa yang diungkapkan oleh
nasabah tentang persepsi dan harapannya terhadap layanan perbankan yang
diperoleh dari bank. Kepuasan nasabah saja tidaklah cukup, karena puas atau
tidak puas hanyalah salah satu bentuk emosi. Disamping itu, sikap loyal
nasabah akan timbul setelah nasabah merasakan puas atau tidak puas terhadap
layanan perbankan yang diterimanya.
Dalam penelitian terdahulu ( research gap) oleh Fildzah (2017) yang
meneliti tentang pengaruh strategi Experiental marketing terhadap kepuasan
dengan menggunakan Strategic Experience Modules (SEMS) dengan hasil
penelitian menunjukan bahwa variabel relate, berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah sedangkan variabel lainnya tidak berpengaruh dengan kepuasan
nasabah. Akan tetapi dalam penelitian Yuliawan (2016) hasil penelitian ini
menjelaskan bahwa hasil pengujian hipotesis bersama-sama dapat disimpulkan
bahwa variabel sense,feel,think,act dan relate berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukan bahwa
4
variabel think dan act berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sedangkan
variabel sense , feel dan relate tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
nasabah. Berdasarkan perbedaan hasil tersebut maka perlu diuji kembali.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan Research gab dan latar belakang diatas maka, maka
penulis telah menentukan rumusan masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana pengaruh strategi experiental marketing terhadap kepuasan
nasabah pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ?
2. Bagaimana pengaruh emotional branding terhadap kepuasan nasabah
pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang ?
3. Bagaimana pengaruh strategi experiental marketing, terhadap kepuasan
nasabah dengan service quality sebagai variabel moderating pada BRI
Syariah Kantor Cabang Semarang ?
4. Bagaimana pengaruh strategi emotional branding , terhadap kepuasan
nasabah dengan service quality sebagai variabel moderating pada BRI
Syariah Kantor Cabang Semarang ?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, tujuan yang ingin dicapai dalam
penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh strategi experiental marketing terhadap
kepuasan nasabah pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
2. Untuk mngetahui pengaruh emotional branding terhadap kepuasan
nasabah pada BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
5
3. Untuk mengetahui pengaruh experiental marketing, terhadap kepuasan
nasabah dengan service quality sebagai variabel moderating pada BRI
Syariah Kantor Cabang Semarang
4. Untuk mengetahui pengaruh emotional branding terhadap kepuasan
nasabah dengan service quality sebagai variabel moderating pada BRI
Syariah Kantor Cabang Semarang
D. Manfaat Penelitian
Kegunaan penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat bagi
perusahaan maupun bagi pihak yang terlibat didalamnya diantaranya adalah :
1. Manfaat Teoritis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan ilmu pengetahuan bagi
masyarakat yang ada di desa mengenai perbankan syariah dan juga
sebagai sumbangan pemikiran mengenai pengembangan penelitian yang
sudah ada.
2. Manfaat Praktisi
a. Bagi BRI Syariah Kantor Cabang Semarang
Bagi Pihak BRI Syariah Kantor Cabang Semarang Hasil penelitian ini
diharapkan bermanfaat bagi pihak perusahaan sebagai informasi dan
bahan masukan untuk pengambilan keputusan dan penentu strategi-
strategi selanjutnya yang lebih efektif untuk memenangkan
persaingan.
b. Bagi IAIN Salatiga
6
Memperkaya literatur penelitian tentang kepuasan nasabah dan
menambah wawasan bagi mahasiswa khususnya FEBI IAIN Salatiga .
c. Bagi Peneliti
Sebagai ajang untuk melatih daya nalar dan mengasah intelektualitas
peneliti. Serta sebagai sarana menerapkan ilmu pengetahuan terutama
dalam hal penerapan ilmu pemasaran yang diterima di bangku kuliah.
7
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Kerangka Teori
1. Kepuasan
Kotler dan Amstrong (2010:16), kepuasan pelanggan adalah
tingkatan dimana anggapan kinerja (percevid performance) produk akan
sesuai dengan harapan seorang pelanggan. Kinerja produk yang jauh lebih
rendah dibandingkan harapan pelanggan, maka pembelinya tidak puas,
sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan,
pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Terkait dengan
perbankan maka nasabah akan memilih bank yang mampu untuk
memberikan kepuasan, baik itu dalam aktivitas layanan maupun dalam
fitur-fitur produk yang ditawarkan). Secara sederhana kepuasan dapat
diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu
memadai.Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka. (Kotler dan Keller, 2012:150).
Menurut Mowen (1995) dalam (Tjiptono, 2007:349) merumuskan
kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan suatu barang atau jasa
setelah perolehan dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan
pelanggan merupakan penilaian evaluatif purna beli yang dihasilkan dari
seleksi pembelian spesifik. Sedangkan menurut Howard dan Sheth (1969)
dalam (Tjiptono, 2007:349) kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif
8
pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan yang
diapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Kepuasan
atau ketidakpuasan konsumen dinilai dari perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja yag riil / aktual dengan kinerja produk yang diharapkan. Menurut
para ahli Zeithaml dan Bitner (2005) kepuasan konsumen merupakan
konsumen yang merasa puas pada produk atau jasa yang dibeli dan
digunakannya akan kembali menggunakan jasa produk yang ditawarkan.
Menurut Kotler (2005), kepuasan konsumen adalah sejauh mana tingkatan
produk di persepsikan sesuai dengan harapan pembeli, suatu keadaan
dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen.
Menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono
(2012:312) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan
dengan harapannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) kepuasan
(satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau
hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi
ekspektasi pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi,
pelanggan akan sangat puas atau senang. Teori yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teori. Teori ini mengungkapkan bahwa konsumen
9
berusaha menekan disonansi, yaitu kesenjangan atau perbedaan antara
ekspektasi dari kinerja produk barnag atau jasa. Dikonfirmasi negatif
tercipta ketika kinerja produk lebih buruk dibandingkan dengan
ekspektasi pelanggan. Sebaliknya, diskonfirmasi positif tercipta ketika
kinerja produk lebih bagus daripada ekspektasi pelanggan. Adapula
situasi konfirmasi sederhana yang terjadi jika kinerja sama persis atau
sesuai dengan harapan pelanggan. Teori dissonansi kognitif ini
memandang kepuasan pelanggan sebagai evaluasi yang memberikan hasil
di mana pengalaman atau kinerja yang dipersepsikan sebaiknya sama
baiknya dengan yang diharapkan oleh pelanggan Tjiptono ( 2012).
Dengan diterapkannya Strategi Experiental Marketing dan Emotional
Branding maka nasabah akan mendapatkan pengalaman yg baik yang
nantinya akan meningkatkan kepuasan yg dirasakan.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:57) secara garis besar,
kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan,
yaitu berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut
ke mulut atau yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif.
Gambar 2.1 Manfaat kepuasan pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Pembelian
Ulang
Gethok Tular
Poisitif
Loyalitas
Pelanggan
Penjualan
Silang
Pertambahan
Jumlah
Pelanggan Baru
10
Sumber : Tjiptono dan Chandra (2012:57)
Lebih rinci, manfaat – manfaat spesifik kepuasan pelanggan bagi
perusahaan mencakup : dampak positif pada loyalitas pelanggan;
berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui
pembelian ulang, cross – selling, dan up – selling ); menekan biaya
transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya – biaya komunikasi,
penjualan, dan layanan pelanggan); menekan volatilasi dan risiko
berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan; meningkatnya
toleransi harga (terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan
pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok); rekomendasi
gethok tular positif; pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product
– line extension, brand extension, dan new add – on service yang
ditawarkan perusahaan; serta meningkatnya bargaining power relatif
perusahaan terhadap jejaring pemasok, mitra bisnis, dan saluran
distribusi. Singkat kata, tidak perlu diragukan lagi bahwa kepuasan
pelanggan sangat krusial bagi kelangsungan hidup dan daya saing setiap
organisasi, baik bisnis maupun nirlaba.
a. Dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan
Menurut Kotler dan Keller (2009:138) perusahaan akan
bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara
teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan
adalah kepuasan pelanggan.
11
Menurut Kotler dan Keller (2009:140) mempertahankan
pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan.
Oleh karena itu terdapat 5 dimensi untuk mengukur kepuasan
pelanggan yaitu :
1) Membeli lagi.
2) Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang
lain dan merekomendasikan.
3) Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.
4) Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5) Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan.
b. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2011:315) ada
beberapa metode yang dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan
pesaing. Kotler mengidentifikasikan empat metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, antara lain :
1) Sistem Keluhan dan Saran
Suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan akan
memberikan kesempatan yang luas pada para pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar dan lain-lain.
Informasi dari para pelanggan ini akan memberikan masukan
dan ide-ide bagi perusahaan agar bereaksi dengan tanggap dan
12
cepat dalam menghadapi masalah-masalah yang timbul.
Sehingga perusahaan akan tahu apa yang dikeluhkan oleh para
pelanggan-nya dan segera memperbaikinya. Metode ini
berfokus pada identifikasi masalah dan juga pengumpulan
saran-saran dari pelanggan-nya langsung.
2) Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
ghost shopers untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial. Sebagai pembeli potensial terhadap
produk dari perusahaan dan juga dari produk pesaing.
Kemudian mereka akan melaporkan temuan temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan dari produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian
produk- produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga
bisa mengamati cara penanganan terhadap setiap keluhan yang
ada, baik oleh perusahaan yang bersangkutan maupun dari
pesaingnya.
3) Lost Customer Analysis
Perusahaan akan menghubungi para pelanggannya atau
setidaknya mencari tahu pelanggannya yang telah berhenti
membeli produk atau yang telah pindah pemasok, agar dapat
memahami penyebab mengapa pelanggan tersebut berpindah
13
ke tempat lain. Dengan adanya peningkatan customer lost rate,
di mana peningkatan customer lost rate menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam memuskan pelanggannya
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon,
e-mail, website, maupun wawancara langsung. Melalui survey
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung (feedback) dari pelanggan dan juga akan memberikan
kesan positif terhadap para pelanggannya.
c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono (2012 : 320) pengukuran kepuasan
dilakukan dengan berbagai macam tujuan, di antaranya :
1) Mengidentifikasi keperluan (requirement) pelanggan
(importantce ratings), yakni aspek-aspek yang dinilai penting
oleh pelanggan dan mempengaruhi apakah ia puas atau tidak
2) Menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja
organisasi pada aspek-aspek penting.
3) Membandingkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
perusahaan dengan tingkat kepuasan pelanggan terhadap
organisasi lain, baik pesaing langsung maupun tidak langsung.
14
4) Mengidentifikasi PFI (Priorities for Improvement) melalui
analisa gap antara skor tingkat kepentingan (importance) dan
kepuasan.
5) Mengukur indeks kepuasan pelanggan yang bisa menjadi
indikator andal dalam memantau kemajuan perkembangan dari
waktu ke waktu.
d. Strategi Memuaskan Pelanggan
Menurut Tjiptono dan Chandra (2012:70) setidaknya ada
delapan strategi yang selama ini diterapkan berbagai organisasi
dalam rangka memuaskan pelanggan
1) Manajemen Ekspektasi Pelanggan
Manajamen ekspektasi pelanggan adalah berusaha
mengedukasi pelanggan adalah mereka yang benar-benar
memahami peran, hak, dan kewajibannya berkenaan dengan
produk/ jasa. Beberapa perusahaan bahkan mencoba
menerapkan kiat “under promise, over delivery” agar kinerja
bisa melebih ekspektasi pelanggan
2) Relationship Marketing and Management
Relationship Marketing (RM) berfokus pada upaya
menjalin relasi positif jangka panjang yang saling
menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.
Gummesson (2002) yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2012)
merumuskan pentingnya kemungkinan relasi yang di
15
kelompokkan dalam classic market relationship, special
market relationship, mega relationship, dan nano
relationship.
3) Aftermarketing
Aftermarketing menekankan pentingnya orientasi
pelanggan saat ini (current customer) sebagai cara yang lebih
cost-effective untuk membangun bisnis yang menguntungkan.
Pencetusnya merumuskan lima kunci implikasi
aftermarketing : (1) Acquainting, yakni berusaha mengenal
para pelanggan dan perilaku pembelian serta kebutuhan
mereka, termasuk mengidentifikasi “high value customer”(2)
Acknowledging, yaitu berusaha menunjukkan kepada para
pelanggan bahwa mereka dikenal secara personal, misalnya
dengan merespon setiap komunikasi atau korespondensi dari
para pelanggan secepat mungkin; (3) Appreciating, yakni
mengapresiasi pelanggan dan bisnisnya; (4) Analyzing, yaitu
menganalisis informasi-informasi yang disampaikan
pelanggan melalui komunikasi dan korespondensi mereka;
(5) Acting, yakni menindaklanjuti setiap masukan yang
didapatkan dari pelanggan dan menunjukkan pada mereka
bahwa perusahaan siap mendengarkan dan siap mengubah
prosedur operasi atau produk/jasa dalam rangka memuaskan
mereka secara lebih efektif.
16
4) Strategi Retensi Pelanggan
Strategi retensi pelanggan mirip dengan
aftermarketing. Startegi ini berusaha meningkatkan retensi
pelanggan melalui pemahaman atas faktor-faktor yang
menyebabkan pelanggan beralih pemasok. Dengan kata lain,
strategi ini mencoba menekan price defectors (beralih
pemasok karena mengejar harga lebih murah), product
defectors (menemukan produk superior di tempat lain),
service defectors (mendaptkan layanan lebih bagus di tempat
lain), market defectors (pindah ke pasar lain), technological
defectors (beralih ke teknologi lain) dan organizational
defectors (beralih karena tekanan politik)
5) Superior Customer Service
Strategi superior customer service diwujudkan dengan
cara menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan para
pesaing. Implementasinya bisa beraneka ragam, di antaranya
garansi internal dan eksternal jaminan, pelatihan cara
penggunaan produk, konsultasi teknis, saran pemakaian
produk alternative, peluang penukaran atau pengembalian
produk yang tidak memuaskan, reparasi komponen yang
rusak/ cacat, penyediaan suku cadang pengganti,
penindaklanjutan kontak dengan pelanggan, informasi
berkala dari perusahaan, klub/ organisasi pemakai produk,
17
pemantauan dan penyesuaian produk untuk memenuhi
perubahan kebutuhan pelanggan, dan seterusnya.
6) Technology Infusion Strategy
Technology infusion strategy berusaha memanfaatkan
kecangihan teknologi untuk meningkatkan dan memuaskan
pengalaman service encounter pelanggan, baik dalam hal
customization dan fleksibilitas, perbaikan pemulihan layanan,
maupun penyediaan spontaneous delight. Salah satu
bentuknya SST (Self-Service Technologies) yang
memungkinkan pelanggan menciptakan produk/ jasa bagi
dirinya sendiri.
7) Strategi Penanganan Komplain Secara Efektif
Strategi penanganaan komplain secara efektif
mengandalkan empat aspek penting. (1) empati terhadap
pelanggan; (2) kecepatan dalam penanganan setiap keluhan;
(3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
permasalahan atau complain; (4) kemudahan bagi konsumen
untuk mengkontrak perusahaan. Bagi perusahaan, komplain
sebetulnya merupakan kesempatan berharga untuk
memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa,
menghindari publisitas negative, dan menyempurnakan
layanan di masa datang.
8) Strategi Pemulihan Layanan
18
Strategi pemulihan layanan berusaha menangani setiap
masalah dan belajar dari kegagalan produk/ layanan, serta
melakukan perbaikan demi penyempurnaan layanan
organisasi. Implementasinya bisa berupa jaminan layanan
tanpa syarat, pemberdayaan karyawan, penyelesaian
kegagalan layanan secara cepat, dan strategi manajemen zero
defection. Contoh spesifikasinya antara lain permohonan
maaf atas kesalahan yang terjadi, kompensasi atau ganti rugi,
pengembalian uang, penjelasan atas penyebab kegagalan
produk/ layanan, pengerjaan ulang dan seterusnya. Riset
menunjukkan bahwa kepuasan terhadap pemulihan layanan
berkontribusi positif terhadap minat pembelian ulang,
loyalitas dan komitmen pelanggan, trust, dan persepsi positif
pelanggan terhadap fairness.
Kepuasan Pelanggan
Berkurangnya
Defeksi Pelanggan
Karyawan yang
Berdedikasi
Kepuasan Pemilik
Laba dan
Pertumbuhan Tinggi
Kepuasan Karyawan
Investasi Sumber
Daya Manusia Investasi Untuk
Peningkatan
Produk Superior
19
Gambar 2.2 Keterkaitan Antara Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pemilik,
dan Kepuasan Karyawan
Sumber : Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:58)
2. Experiental marketing
Experiential marketing adalah merupakan pendekatan pemasaran
yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengan menciptakan
pengalaman – pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga
konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu (Schmitt
dalam Novia, 2012:3). Experiential marketing merupakan sebuah
pendekatan dalam pemasaran yang sebenarnya telah dilakukan sejak
jaman dulu hingga sekarang oleh para pemasar. Pendekatan ini dinilai
sangat efektif karena sejalan dengan perkembangan jaman dan teknologi,
para pemasar lebih menekankan diferensiasi produk untuk membedakan
produknya dengan produk kompetitor. Dengan adanya experiential
marketing, pelanggan akan mampu membedakan produk dan jasa yang
satu dengan lainnya karena mereka dapat merasakan dan memperoleh
pengalaman secara langsung melalui lima pendekatan (sense, feel, think,
act, dan relate) baik sebelum maupun ketika mereka mengkonsumsi
sebuah produk dan jasa. (Andraeni, 2007:3). Dari definisi -definisi
tersebut dapat disimpulkan bahwa experiential marketing merupakan
pendekatan pemasaran yang menggabungkan elemen emosi, logika dan
keseluruhan proses berpikir lalu kemudian menghubungkannya kepada
konsumen dengan menciptakan pengalaman – pengalaman positif yang
20
tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap
produk tertentu.
Industri dan kondisi pasar yang semakin berkembang dan
bermacam-macam seperti sekarang ini, telah mengubah cara pandang
terhadap suatu pemasaran ke arah experiential marketing untuk
mengembangkan produknya, berkomunikasi dengan konsumen,
membangun hubungan penjualan dan membangun lingkungan pemasaran
yang baik, experiential marketing akan menggeser pendekatan tradisional
yang menekankan pada Features dan benefitas dari suatu produk kepada
menciptakan suatu memorable experiencing kepada konsumen (Schmitt,
2004:3) dalam (Jurnal Ekonomi Vol. 2 No. 4 Desember 2012).
Pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi barang dan jasa erat
kaitannya dengan konsep experiential marketing. Menurut Schmitt
(2004:22) dalam (Jurnal Ekonomi Vol. 2 No. 4 Desember 2012)
mengatakan bahwa experiential marketing adalah kemampuan dari suatu
produk dalam menawarkan pengalaman emosi hingga menyentuh hati dan
perasaan konsumen.
a. Dimensi Experiential Marketing
Schmitt (dalam Rini 2009:16-17) memberikan suatu
framework experiential marketing, yaitu Strategic Experience
Modules (SEMs), yang terdiri dari beberapa tipe experience. Strategic
Experience Modules tersebut adalah :
1) Sense (indera)
21
Sense adalah aspek - aspek yang berwujud dan dapat
dirasakan dari suatu produk yang dapat ditangkap oleh kelima
indera manusia. Strategi pemasaran ini bertujuan untuk
mempengaruhi konsumen dengan menciptakan pengalaman
sensori melalui pengelihatan, perabaan pendengaran, penciuman
dan pengecapan.
Dalam penelitian ini, indikator pengecapan tidak
dipergunakan karena objek penelitian berupa toko furniture.
2) Feel (perasaan)
Feel campaign sering digunakan untuk membangun emosi
konsumen secara perlahan. Strategi pemasaran ini bertujuan untuk
mempengaruhi perasaan dan emosi terdalam konsumen sehingga
tercipta pengalaman afektif, yaitu adanya perasaan positif terhadap
merek yang dapat memperkuat emosi kesenangan dan kebanggaan
konsumen.
3) Think ( pikiran )
Tujuannya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik
dan berfikir secara kreatif sehingga mungkin dapat mnghasilkan
Strategi pemasaran ini bertujuan mendorong konsumen untuk
berinteraksi secara kognitif, seperti keterlibatan pemikiran
konsumen dalam mengkonsumsi produk atau jasa dan kemampuan
perusahaan dalam memikat konsumen yang dihadirkan baik dalam
bentuk visual, verbal ataupun konseptual.
4) Act (aksi)
22
Tindakan berhubungan dengan keseluruhan individu
(pikiran dan tubuh) untuk meningkatkan hidup dan gaya
hidupnya.Strategi pemasaran ini bertujuan untuk mempengaruhi
gaya hidup dan menciptakan interaksi antar konsumen.
5) Relate (Saling Berkaitan)
Strategi pemasaran ini meliputi aspek sense, feel, think,
dan act. Relate menjadi daya tarik keinginan yang paling dalam
bagi konsumen untuk pembentukan self-improvement, status
socio-economic dan image.
Schmitt (2004:34) dalam (Jurnal Ekonomi Vol. 2 No. 4
Desember 2012) menyatakan experiential marketing dapat
bermanfaat untuk digunakan dalam berbagai situasi, termasuk :
1) Meningkatkan kinerja perusahaan yang sedang menurun
2) Mendiferensiasikan produk dan jasa dari perusahaan pesaing
3) Menciptakan image dan identitas perusahaan
4) Mempromosikan inovasi
5) Membujuk konsumen untuk mencoba, membeli dan yang
paling penting adalah menjadikan mereka loyal.
3. Emotional branding
Emosi dimaksudkan bagaimana suatu merek mampu menggiring
konsumen untuk masuk ke alam emosi melalui berbagai persentuhan
dengan keseluruhan indra konsumen secara dalam sehingga tercipta suatu
hubungan intim yang dalam dan intens untuk jangka waktu panjang. Ini
23
mempunyai arti bahwa para pemasar harus secara cermat dapat
memahami berbagai kebutuhan emosional dari target pasarnya sehingga
mampu membangun langkah - langkah untuk memperkuat relationship
dan mengakui konsumen sebagai mitranya. (Gobe dalam
Wibisono,2009:13).
Emotional branding adalah saluran di mana orang secara tidak sadar
berhubungan dengan perusahaan dan dengan produk dari perusahaan
tersebut dalam suatu metode yang mengagumkan secara emosional
(Gobe, 2005:31). Kata emosional yang dimaksud adalah bagaimana suatu
merek menggugah perasaan dan emosi konsumen, bagaimana suatu merek
dapat menjadi hidup bagi masyarakat, dan bagaimana membentuk
hubungan yang mendalam dan tahan lama (Gobe, 2005:18). Emotional
branding adalah sebuah alat untuk menciptakan komunikasi pribadi
dengan konsumen (Gobe,2005:28). Dari definisi- definisi tersebut dapat
disimpulkan bahwa emotional branding adalah saluran dimana konsumen
secara tidak sadar berhubungan dengan perusahaan dan produk dari
perusahaan tersebut serta merupakan alat untuk menciptakan komunikasi
pribadi dengan konsumen sehingga tercipta suatu hubungan yang dalam
dan intens untuk jangka waktu yang panjang.
a. Dimensi Emotional Branding
Konsep dasar dari proses emotional branding didasarkan pada
empat aspek penting yang memberikan kerangka strategi bagi
24
emotional branding. (Gobe, 2005 : 36-37). Empat aspek tersebut
adalah :
1) Relationship (Hubungan)
Relationship adalah tentang menumbuhkan hubungan yang
mendalam dengan menunjukkan rasa hormat pada konsumen serta
memberikan mereka pengalaman emosional yang mereka
inginkan.
2) Sensorial experiences (Pengalaman panca indera)
Menyediakan konsumen suatu pancaindera dari suatu merek
adalah kunci untuk mencapai hubungan emosional dengan merek
yang menimbulkan kenangan manis serta akan menciptakan
preferensi merek.
3) Imagination (Imajinasi)
Imajinasi dalam penetapan desain merek adalah upaya yang
membuat proses emotional branding menjadi nyata. Pendekatan
imajinatif dalam desain produk, kemasan, dan toko ritel
memungkinkan merek menembus batas atas harapan dan meraih
hati konsumen dengan cara yang baru dan segar.
4) Vision (Visi)
Visi merupakan faktor utama dari kesuksesan jangka
panjang suatu merek. Merek berkembang melalui suatu daur
hidup dalam pasar dan untuk menciptakan serta mempertahankan
25
pangsa pasar, merek harus diseimbangkan dengan kondisi pasar
secara konsisten.
4. Service quality
Pelanggan mendefinisikan kualitas dengan berbagai cara kualitas
didefinisikan sebagai memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Heizer
dan Render (2001 : 17) mendifinisikan kualitas sebagai kemampuasn
produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan . dikatakaan pula
sebagai totalitas tampilan dan karakteristik produk atau jasa yang
berusaha keras dengan segenap kemampuannya memuaskan kebutuhan
tertentu ( Russell dan Taylor,2000: 78) untuk memahami makna kualitas
dapat dilihat dari perspektif produsen dan konsumen . dalam pikiran
pelanggan kualitas mempunyai banyak dimensi dan mungkin diterapkan
dalam satu waktu . pelanggan melihat kualitas dari dimensi (Krawjewski
dan Ritzman, 1999: 215 ) Menurut Lovelock dan Wright (2007:96),
kualitas layanan adalah evaluasi kognitif jangka panjang pelanggan
terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan. Kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata
lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service atau kualitas jasa yang diharapkan
dan kualitas jasa yang diterima atau dirasakan. Apabila jasa yang diterima
atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa
26
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima lebih rendah
dari yang diharapkan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang buruk (Tjiptono, 2006:59).
Pelayanan yang baik adalah dambaan konsumen dan suatu
keberhasilan dalam perusahaan. Oleh sebab itu, perusahaan yang baik
akan selalu menjaga mutu pelayanannya. Pelayanan yang baik akan
menyebabkan konsumen merasa puas sehingga menjadi nasabah dan akan
mempertahankan loyalitas menggunakan produk dari perusahaan tersebut.
a. Dimensi service quality
1) Tangible
Definisi bukti langsung dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148)
yaitu "kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan
lain sebagainya) , perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya". Sedangkan Philip
Kotler (1997:53) mengungkapkan bahwa bukti langsung adalah
"fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang
professional" meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
2) Reliability
27
Kehandalan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) adalah
"kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan nasabah yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama, untuk semua nasabah tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi". Secara singkat definisi
kehandalan dalam Fandy Tjiptono (1997:14) adalah "kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat,
dan memuaskan".
3) Responsiveness
Menurut Rambat Lupiyoadi (2001:148) daya tanggap
adalah "suatu kemauan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada nasabah,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan".
Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (1996:70) daya tanggap
adalah "keinginan para staf untuk membantu para nasabah dan
memberikan pelayanan dengan tanggap".
4) Jaminan (assurance)
Definisi jaminan dalam Rambat Lupiyoadi (2001:148) yaitu
"pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai
perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para nasabah
28
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun
(courtesy)".
5) Empathy
Rambat Lupiyoadi (2001:148) menerangkan empati adalah
"memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para nasabah dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang
nasabah, memahami kebutuhan nasabah secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah".
Nasabah menurut Kotler (1997:465) adalah sebagai
tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak
lain yang pada dasarnya bersifat tidak nyata dan tidak
menghasilkan kepemilikan terhadap sesuatu. Menurut Assauri
(1999:149) pelayanan merupakan bentuk pemberian yang
diberikan oleh produsen baik terhadap pelayanan barang yang
diproduksi maupun terhadap jasa yang ditawarkan guna
memperoleh minat konsumen. Dengan demikian pelayanan
mempengaruhi minat konsumen terhadap suatu barang atau jasa
dari pihak perusahaan yang menawarkan produk atau jasa.
29
Menurut Nina (2010:156) pelayanan adalah sesuatu yang harus
menjadi budaya yang harus diberikan oleh perusahaan kepada
nasabah. Budaya tersebut antara lain:
1) Self Awareness
Menanamkan kesadaran pribadi untuk memberikan pelayanan
sebaik mungkin kepada pasien dengan mengetahui, mengenali
dan memahami kebutuhan pasien maka pelaku bisnis harus tahu
apa yang harus dilakukan dan dikerjakan dalam memberikan
pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan pasien sehingga dapat
memuaskan pasien sehingga pasien akan menjadi loyal terhadap
perusahaan.
2) Anthusiasm
Memberikan pelayanan dengan penuh antusias atau gairah
artinya adalah semangat dalam memberikan tanggapan akan
kebutuhan pasien.
3) Reform
Memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan dari waktu
kewaktu. Perbaikan tersebut harus dilakukan seiring dengan
waktu, tentunya dengan bertambahnya waktu terjadi banyak
sekali perubahan akan pelayanan dari masa lalu dengan kondisi
saat ini. Dibutuhkan penyesuaian yang terus menerus sehingga
tidak tertinggal, hingga mampu bersaing dengan perusahaan
lain.
30
4) Value
Pelayanan harus mampu memberikan nilai tambah. Pelayanan
diberikan sesuai standar yang menjadi patokan dalam
berperilaku. Tapi jika ingin mendapatkan hasil yang lebih lagi,
harus dibuat standar nilai yang lebih tinggi dari standar
sebelumnya.
5) Impressive
Pelayanan harus menarik, berkesan, namun tidak berlebihan.
Pelayanan yang biasa menjadi perhatian adalah pada saat
pertama kali bertatap muka, semisal ketika kita berada di bank
yang menjadi acuan baik atau tidaknya ketika bertatap muka
dengan teller atau customer service. Jika mendapat pelayanan
yang baik dan memuaskan pasti akan menjadi kesan baik bagi
pasien, tetapi jika sebaliknya pasti akan membuat pasien tidak
berkeinginan kembali melakukan transaksi.
6) Care
Semua orang pasti ingin mendapatkan perhatian apalagi jika
berkaitan dengan suatu transaksi. Perhatian harus diberikan
secara tulus, Memberikan perhatian dan kepedulian kepada
pasien secara optimal merupakan bagian dari budaya yang
harus diterapkan dalam dunia pelayanan jasa.
7) Evaluation
31
Pelayanan yang telah diberikan harus selalu di evaluasi secara
rutin. Evaluasi dilakukan untuk mendapatkan informasi tentang
keseluruhan penerapan pelayanan yang telah ditetapkan,
sehingga jika ada kekurangan dapat segera dievaluasi dan
ditindak lanjuti untuk mendapatkan perbaikan.
Kualitas jasa dipengaruhi dua variabel, menurut Rangkuti
(2002:21) kedua variabel tersebut adalah jasa yang dirasakan
(perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected
service). Pengukuran kualitas jasa jauh lebih sulit
dibandingkan dengan mengukur kualitas produk nyata, sebab
atribut yang melekat pada jasa tidak mudah untuk
diidentifikasi. Menurut Tjiptono (2000:97) langkah – langkah
yang harus diambil dalam mengukur kualitas jasa adalah
1) Spesifikasi determinan kualitas jasa. Langkah ini
menyangkut variabel yang digunakan untuk mengukur
kualitas jasa.
2) Perangkat standar kualitas jasa yang bisa diukur. Kualitas
jasa yang dimaksud adalah menyangkut tentang standar
atau instrument kualitas jasa yang bisa digunakan untuk
mengukur variabel.
Parasuraman (2001:165) menyatakan bahwa konsep kualitas
layanan adalah suatu pengertian yang kompleks tentang mutu,
tentang memuaskan atau tidak memuaskan. Konsep kualitas layanan
32
dikatakan bermutu apabila pelayanan yang diharapkan lebih kecil
daripada pelayanan yang dirasakan (bermutu). Dikatakan konsep
kualitas layanan memenuhi harapan, apabila pelayanan yang
diharapkan sama dengan yang dirasakan (memuaskan). Demikian
pula dikatakan persepsi tidak memenuhi harapan apabila pelayanan
yang diharapkan lebih besar daripada pelayanan yang dirasakan
(tidak bermutu).
Konsep kualitas layanan dari harapan yang diharapkan seperti
dikemukakan di atas, ditentukan oleh empat faktor, yang saling
terkait dalam memberikan suatu persepsi yang jelas dari harapan
nasabah dalam mendapatkan pelayanan. Keempat faktor tersebut
adalah:
1) Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth
communication), faktor ini sangat menentukan dalam
pembentukan harapan nasabah atas suatu jasa/pelayanan.
Pemilihan untuk mengkonsumsi suatu jasa/pelayanan yang
bermutu dalam banyak kasus dipengaruhi oleh informasi dari
mulut ke mulut yang diperoleh dari nasabah yang telah
mengkonsumsi jasa tersebut sebelumnya.
2) Kebutuhan pribadi (personal need), yaitu harapan nasabah
bervariasi tergantung pada karakteristik dan keadaan individu
yang memengaruhi kebutuhan pribadinya.
33
3) Pengalaman masa lalu (past experience), yaitu pengalaman
nasabah merasakan suatu pelayanan jasa tertentu di masa lalu
memengaruhi tingkat harapannya untuk memperoleh pelayanan
jasa yang sama di masa kini dan yang akan datang.
4) Komunikasi eksternal (company’s external communication) yaitu
komunikasi eksternal yang digunakan oleh organisasi jasa
sebagai pemberi pelayanan melalui berbagai bentuk upaya
promosi juga memegang peranan dalam pembentukan harapan
nasabah.
Berdasarkan pengertian di atas terdapat tiga tingkat konsep
kualitas layanan yaitu:
1) Bermutu (quality surprise), bila kenyataan pelayanan yang
diterima melebihi pelayanan yang diharapkan nasabah.
2) Memuaskan (satisfactory quality), bila kenyataan pelayanan
yang diterima sama dengan pelayanan yang diharapkan nasabah.
3) Tidak bermutu (unacceptable quality), bila ternyata kenyataan
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan
nasabah.
Uraian tersebut di atas, menjadi suatu penilaian di dalam
menentukan berbagai macam model pengukuran kualitas layanan.
Peter (2003:99) menyatakan bahwa untuk mengukur konsep kualitas
layanan , maka dilihat dari enam tinjauan yang menjadi suatu
34
penilaian dalam mengetahui konsep kualitas layanan yang diadopsi
dari temuan-temuan hasil penelitian antara lain sebagai berikut:
1) Gronroos Perceived Service Quality Model yang dibuat oleh
Gronroos. Pendekatan yang dilakukan adalah dengan mengukur
harapan akan kualitas layanan (expected quality) dengan
pengalaman kualitas layanan yang diterima (experienced quality)
dan antara kualitas teknis (technical quality) dengan kualitas
fungsi (functional quality). Titik fokus dalam perbandingan itu
menggunakan citra organisasi jasa (corporate image) pemberi
jasa. Citra organisasi jasa menurut Gronroos (1990:55) sangat
memengaruhi harapan dan pengalaman nasabah, sehingga dari
keduanya akan melahirkan konsep kualitas layanan secara total.
2) Heskett’s Service Profit Chain Model. Model ini dikembangkan
oleh Heskett’s (1990:120) dengan membuat rantai nilai profit.
Dalam rantai nilai tersebut dijelaskan bahwa kualitas layanan
internal (internal quality service) lahir dari karyawan yang puas
(employee satisfaction). Karyawan yang puas akan memberi
dampak pada ketahanan karyawan (employee retention) dan
produktivitas karyawan (employee productivity), yang pada
gilirannya akan melahirkan kualitas layanan eksternal yang baik.
Kualitas layanan eksternal yang baik akan melahirkan kepuasan
nasabah (customer satisfaction), loyalitas nasabah (customer
35
loyalty), dan pada akhirnya meningkatkan penjualan dan
profitabilitas.
3) Normann’s Service Management System. Model ini
dikembangkan oleh Normann’s (1992:45) yang menyatakan
bahwa sesungguhnya jasa itu ditentukan oleh partisipasi dari
nasabah, dan evaluasi terhadap kualitas layanan tergantung pada
interaksi dengan nasabah. Sistem manajemen pelayanan bertitik
tolak pada budaya dan filosofi yang ada dalam suatu organisasi
jasa.
4) European Foundation for Quality Management Model (EFQM
Model). Model ini dikembangkan oleh Yayasan Eropa untuk
Management Mutu dan telah diterima secara internasional.
Model ini ditemukan setelah lembaga tersebut melakukan survei
terhadap organisasi jasa yang sukses di Eropa. Organisasi dan
hasil (organization and results) merupakan titik tolak model ini,
di mana kualitas layanan ditentukan oleh faktor kepemimpinan
(leadership) dalam mengelola sumberdaya manusia, strategi dan
kebijakan, dan sumberdaya lain yang dimiliki organisasi. Proses
secara baik terhadap faktor-faktor tersebut akan melahirkan
kepuasan kepada karyawan, kepuasan kepada nasabah dan
dampak sosial yang berarti, dan ketiganya merupakan hasil bisnis
yang sebenarnya.
36
5) Service Performance Model (SERPERF Model). Model ini
dikembangkan oleh Cronin dan Taylor yang mengukur tingkat
kualitas layanan berdasarkan apa yang diharapkan oleh nasabah
(expectation) dibandingkan dengan ukuran kinerja (performance)
yang diberikan oleh organisasi jasa dan derajat kepentingan
(importance) yang dikehendaki oleh nasabah (Tjiptono,
1999:99).
6) Service Quality Model (SERVQUAL Model). Model ini
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry.
Pengukuran dalam model ini menggunakan skala perbandingan
multidimensional antara harapan (expectation) dengan persepsi
tentang kinerja (performance).
Uraian tersebut di atas memberikan suatu pemahaman yang
kuat bahwa di dalam menumbuhkan adanya konsep kualitas layanan
kepada nasabah, maka pihak organisasi layanan jasa lalu lintas
penerbangan harus menumbuhkan dan memberikan kekuatan
terhadap pentingnya kualitas layanan yang diberikan. Sesungguhnya
kualitas layanan merupakan kualitas interaksi, kualitas lingkungan
fisik dan kualitas hasil yang diterima oleh nasabah dalam rangka
memenuhi tingkat kepuasannya.
Menurut Gaspersz (2003:4) pengertian dasar dari kualitas
menunjukkan bahwa kata kualitas memiliki banyak definisi yang
berbeda dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih
37
strategik. Definisi konvensional dari kualitas biasanya
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu jasa seperti
performansi (performance), keandalan (reliability), mudah dalam
penggunaan (ease of use), estetika (esthetics) dan sebagainya, seperti
kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik dan kualitas hasil.
Di samping pengertian kualitas seperti telah disebutkan di
atas, kualitas juga diartikan sebagai segala sesuatu yang menentukan
kepuasan nasabah dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-
menerus, sehingga dikenal istilah “Q-MATCH” (Quality = Meets
Agreed Terms and Changes).
Dalam definisi tentang kualitas, baik yang konvensional
maupun yang strategjk, dikatakan bahwa pada dasarnya kualitas
mengacu kepada pengertian pokok berikut:
1) Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan jasa, baik
keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi keinginan nasabah dan dengan demikian memberikan
kepuasan atas penggunaan jasa itu.
2) Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan
atau kerusakan.
Berdasarkan pengertian dasar tentang kualitas di atas, tampak
bahwa kualitas selalu berfokus pada pelayanan nasabah (customer
service focused quality). Dengan demikian jasa-jasa didesain
sedemikian rupa serta pelayanan diberikan untuk memenuhi
38
keinginan nasabah. Karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu
yang menentukan kepuasan nasabah, suatu jasa yang dihasilkan baru
dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan nasabah,
dimanfaatkan dengan baik, serta dijasasi (dihasilkan) dengan cara
yang baik dan benar.
Dekker (2001:14) pada dasarnya sistem kualitas modern itu
dibagi menjadi tiga yaitu kualitas desain, kualitas konfirmasi dan
kualitas layanan. Lebih jelasnya diuraikan bahwa:
1) Kualitas desain, pada dasarnya mengacu kepada aktivitas yang
menjamin bahwa jasa baru atau jasa yang dimodifikasi, didesain
sedemikian rupa untuk memenuhi keinginan dan harapan
nasabah serta secara ekonomis layak untuk dikerjakan. Dengan
demikian, kualitas desain adalah kualitas yang direncanakan.
Kualitas desain itu akan menentukan spesifikasi jasa dan
merupakan dasar pembuatan keputusan yang berkaitan dengan
pelayanan, spesifikasi penggunaan, serta pelayanan purna jual.
Kualitas desain pada umumnya merupakan tanggungjawab pada
Bagian Riset dan Pengembangan (R&D), Rekayasa Proses
(Process Engineering), Riset Pasar (Market Research) dan
bagian-bagian lain yang berkaitan.
2) Kualitas Konformansi mengacu kepada pembuatan jasa atau
pemberian jasa layanan yang memenuhi spesifikasi yang telah
ditentukan sebelumnya pada tahap desain itu. Dengan demikian
39
kualitas konformansi menunjukkan tingkat sejauhmana jasa yang
dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi jasa. Pada
umumnya, bagian-bagian jasa, perencanaan dan pengendalian
jasasi, pembelian dan pengiriman memiliki tanggungjawab
utama untuk kualitas konformansi itu.
3) Kualitas pemasaran dan pelayanan purna jual berkaitan dengan
tingkat sejauhmana dalam menggunakan jasa itu memenuhi
ketentuan-ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan
pelayanan purna jual.
Tinjauan Parasuraman (2001:152) menyatakan bahwa di
dalam memperoleh kualitas layanan jasa yang optimal, banyak
ditentukan oleh kemampuan di dalam memadukan unsur-unsur yang
saling berkaitan di dalam menunjukkan adanya suatu layanan yang
terpadu dan utuh. Suatu kualitas layanan jasa akan komparatif
dengan unsur-unsur yang mendukungnya, yaitu: (1) adanya jasa jasa
yang sesuai dengan bentuk pelayanan yang dapat memberikan
kepuasan kepada nasabah, (2) penyampaian informasi yang
kompleks, terformalkan dan terfokus di dalam penyampaiannya,
sehingga terjadi bentuk-bentuk interaksi antara pihak yang
memberikan pelayanan jasa dan yang menerima jasa, dan (3)
memberikan penyampaian bentuk-bentuk kualitas layanan jasa
sesuai dengan lingkungan jasa yang dimiliki oleh suatu organisasi
jasa.
40
b. Unsur-unsur Kualitas Layanan
Setiap organisasi modern dan maju senantiasa mengedepankan
bentuk-bentuk aktualisasi kualitas layanan. Kualitas layanan yang
dimaksud adalah memberikan bentuk pelayanan yang optimal dalam
memenuhi kebutuhan, keinginan, harapan dan kepuasan dari
masyarakat yang meminta pelayanan dan yang meminta dipenuhi
pelayanannya. Parasuraman (2001:26) mengemukakan konsep
kualitas layanan yang berkaitan dengan kepuasan ditentukan oleh
lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah kualitas layanan
“RATER” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan
reliability). Konsep kualitas layanan RATER intinya adalah
membentuk sikap dan perilaku dari pengembang pelayanan untuk
memberikan bentuk pelayanan yang kuat dan mendasar, agar
mendapat penilaian sesuai dengan kualitas layanan yang diterima.
Inti dari konsep kualitas layanan adalah menunjukkan segala
bentuk aktualisasi kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang
yang menerima pelayanan sesuai dengan daya tanggap
(responsiveness), menumbuhkan adanya jaminan (assurance),
menunjukkan bukti fisik (tangible) yang dapat dilihatnya, menurut
empati (empathy) dari orang-orang yang memberikan pelayanan
sesuai dengan kehandalannya (reliability) menjalankan tugas
pelayanan yang diberikan secara konsekuen untuk memuaskan yang
menerima pelayanan.
41
Berdasarkan inti dari konsep kualitas layanan “RATER”
kebanyakan organisasi kerja yang menjadikan konsep ini sebagai
acuan dalam menerapkan aktualisasi layanan dalam organisasi
kerjanya, dalam memecahkan berbagai bentuk kesenjangan (gap)
atas berbagai pelayanan yang diberikan oleh pegawai dalam
memenuhi tuntutan pelayanan masyarakat. Aktualisasi konsep
“RATER” juga diterapkan dalam penerapan kualitas layanan
pegawai baik pegawai pemerintah maupun non pemerintah dalam
meningkatkan prestasi kerjanya.
B. Telaah Pustaka
Pada pembahasan mengenai penelitian ini , disajikan secara ringkas
beberapa penelitian sebelumnya tentang experiental marketing, emotional
branding , service quality dan kepuasan nasabah . Adapun penelitian terdahulu
sebagai berikut :
Tabel 2.1 Research gap
No Nama Peneliti,
dan Tahun
Penelitian
Metode
Penelitian
Hasil
Penelitian
Persamaan dan
Perbedaan
dengan
Penelitian ini
1
Pengaruh
experiental
marketing
terhadap kepuasan
konsumen
pengguna
samsung galaxy
Tab
Sriayuda (2013)
Jenis penelitian yang dilakukan
adalah penelitian eksplanatori
dengan pendekatan kuantitatif.
Populasi pada penelitian ini
adalah pengguna Samsung
Galaxy Tab di Kota Jambi
dimana sifat populasi selalu
mengalami perubahan, tidak
tetap. Sampel dipilih dengan
metode probability sampling
yang dipilih berdasarkan wilayah
penjualan produk Samsung
Galaxy. Besaran sampel yang
Berdasarkan Uji
t terbukti bahwa
secara parsial
hanya variabel
sense dan think
yang dapat
memberikan
pengaruh yang
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen
pengguna
Persamaan
Sama-sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing sebagai
variabel
independen dan
variabel Kepuasan
Konsumen sebagai
variabel dependen.
Perbedaan:
Populasi yang
42
terpilih adalah 100 orang.
Analisis data menggunakan
analisis regresi berganda.
Samsung
Galaxy Tab,
sementara
dominan di
dalam
penelitian ini.
digunakan dalam
jurnal tersebut
adalah pengguna
Samsung
Galaxy Tab
Kota Jambi,
sedangkan pada
penelitian ini
populasi yang
digunakan adalah
Nasabah bank BRI
Syariah
2 Pengaruh
Experiential
Marketing
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan
Swalayan Sinar
Rahayu Negara.
Rosita (2015)
Penelitian ini
menggunakan desain penelitian
kausal dengan responden
sebanyak 100 orang. Data
dikumpulkan dengan metode
dokumentasi dan kuesioner,
yang selanjutnya dianalisis
menggunakan analisis regresi
berganda yang meliputi uji t dan
uji F.
Hasil penelitian
menunjukkan
Bahwa
experiental
marketing
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan
Swalayan Sinar
Rahayu Negara
Tahun 2014
ditinjau dari
dimensi sense,
feel, think,
action dan
relate.
Persamaan :
Sama-sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing sebagai
variabel
independen.
Teknik analisis
yang digunakan
sama-sama
menggunakan
analisis regresi
berganda.
Perbedaan:
Populasi yang
digunakan dalam
jurnal tersebut
adalah Pelanggan
Swalayan Sinar
Rahayu Negara,
sedangkan pada
penelitian ini
populasi yang
digunakan adalah
Nasabah Bank BRI
Syariah
3 Analisis
Pengaruh
Experiential
Marketing
Terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Pelanggan: Kasus
Hypermart
Malang Town
Square (MATOS).
Kusumawati
(2011)
Jenis penelitian ini dilakukan
dengan menggunakan survei
kuesioner pada 50 responden
sebagai pelanggan Hypermart
Malang Town Square
(MATOS). analisis
jalur(pathanalysis) digunakan
untuk menganalisis data
penelitian.
Terdapat
pengaruh yang
signifikan
antara variabel
Experiential
Marketing (X)
terhadap
variabel
Kepuasan
Pelanggan (Z)
Dari hasil
analisis statistik
inferensial,
terungkap
bahwa
Variabel
Persamaan : Sama-
sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing sebagai
variabel
independen.
Perbedaan:
Teknik analisis
yang digunakan
pada jurnal
tersebut adalah
teknik analisis
jalur(path
analysis)
43
Experiential
Marketing (X)
berpengaruh
signifikan
terhadap
Loyalitas
Pelanggan pada
Bisnis
sedangkan pada
penelitian ini
analisis regresi
berganda.
4 Pengaruh
Emotional
branding dan
Experiential
marketing
Terhadap
Loyalitas
Merek Eiger
Adventure Melalui
Brand
trust dan Kepuasan
Pelanggan
Sebagai Variabel
Intervening (Studi
kasus pada Eiger
Adventure
Store Semarang). Wijanarka
Suryoko, dan
Widiartanto
(2014)
Penelitian ini
menggunakan metode
explanatory research. Teknik
pengambilan sampel
menggunakan teknik
nonprobability sampling, yaitu
purposive sampling dengan
sampel berjumlah 100 orang.
Penelitian ini
menggunakan
teknik analisis kuantitatif.
Analisis data menggunakan
analisis jalur (path analysis).
Hasil penelitian
menunjukan
bahwa
variabel
emotional
branding (X1),
experiential
marketing (X2),
brand trust
(Z1) dan
kepuasan
pelanggan (Z2)
memiliki
pengaruh yang
positif terhadap
loyalitas merek
(Y). Variabel
experiential
marketing
merupakan
variabel yang
memberikan
Persamaan : Sama-
sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketingdan
Emotional
branding sebagai
variabel
independen.
Perbedaan:
Teknik analisis
yang
digunakan pada
jurnal tersebut
adalah teknik
analisis
jalur(path
analysis)
sedangkan
pada penelitian
ini teknik
analisis yang
digunakan
adalah teknik
analisis regresi
berganda.
5 The Effects Of
Experiential
Marketing And
Service Quality On
Customer
Satisfaction
And Customer
Loyalty At
Shopping Centers.
Karadeniz,
Pektaş, dan
Topal (2013)
Objek penelitian adalah
pelanggan dari Pusat Belanja di
Istanbul dan metode
pengumpulan data yang
digunakan adalah
kuesioner.MenggunakaSPSS11.5
untuk analisis faktor, uji
validitas, uji reliabilitas, dan
analisis regresi. Survei selesai
dalam 1 bulan, dan diterapkan
untuk 416 orang.
Meskipun
Experiential
Marketing
adalah faktor
kunci dalam
sebagian besar
strategi
perusahaan,
pada penelitian
ini terlihat
Service Quality
masih
merupakan
faktor dominan
dalam
mempengaruhi
kepuasan dan
loyalitas
Persamaan : Sama-
sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing dan
Service Quality
sebagai variabel
independen.
Perbedaan:
Teknik analisis
yang digunakan
pada jurnal
tersebut adalah
teknik analisis
faktor sedangkan
pada penelitian ini
teknik analisis
yang digunakan
44
adalah teknik
analisis regresi
berganda. regresi
berganda.
BRI Syariah KC
Semarang
6 Pengaruh
Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan
Pelanggan dalam
Membentuk
Loyalitas
Pelanggan.
Aryani dan
Rosinta
(2010)
Penelitian ini adalah penelitian
kuantitatif dan teknik sampling
menggunakan purposive
sampling. Instrumen penelitian
menggunakan Kuesioner Yang
dianalisis dengan Structural
Equation
Modeling (SEM).
Hasil penelitian
menunjukkan
bahwa kelima
dimensi
pembentuk
kualitas
layanan
terbukti
berpengaruh
secara
signifikan
terhadap
kualitas
layanan. Selain
itu, hasil
mahasiswa
FISIP UI. Hasil
penelitian lain
menunjukkan
bahwa terdapat
pengaruh yang
kuat dan positif
antara kualitas
layanan KFC
terhadap
loyalitas
pelanggan pada
mahasiswa
FISIP
UI
Persamaan :
Sama-sama
menggunakan
variabel Kualitas
Pelayanan Sebagai
variabel
independen
Perbedaan:
Teknik analisis
yang digunakan
pada jurnal
tersebut adalah
teknik analisis
Structural
EquationMode
ling (SEM).
sedangkan pada
penelitian ini
teknik analisis
yang digunakan
adalah teknik
analisis regresi
berganda.
7 Analisa
Pengaruh
Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan
Konsumen pada
Layanan Drive
Thru McDonald’s
Basuki Rahmat di
Surabaya.
Widjoyo,
Rumambi, dan
Kunto
(2013)
Penelitian ini dilaksanakan
dengan menyebarkan kuesioner
kepada 100 konsumen
McDonald’s Basuki Rahmat
yang pernah menggunakan
layanan drive thru dalam 3 bulan
terakhir ini. Teknik analisa yang
digunakan adalah analisa regresi
linear berganda.
Hasil dari
penelitian ini
menunjukkan
bahwa dimensi
reliability,
responsiveness,
assurance,
Persamaan :
Teknik analisis
yang digunakan
sama-sama
menggunakan
analisis regresi
berganda.
Perbedaan :
Populasi yang
digunakan dalam
jurnal tersebut
adalah Konsumen
McDonald’s
Basuki Rahmat di
Surabaya,
sedangkan pada
penelitian ini
populasi yang
45
digunakan adalah
nasabah Bank BRI
Syariah KC
Semarang
8 Pengaruh
Experiential
Marketing
Terhadap
Kepuasan Dan
Loyalitas
Pelanggan
Breadtalk Mall
Kelapa Gading 3,
Jakarta.
Suyanto dan
Yurdatila
(2013)
Metode yang digunakan adalah
Metode yang digunakan adalah
deskriptif dan kausalitas dengan
210 responden. Teknik analisis
data yang digunakan adalah
Stucture
Equation
Model (SEM).
Hasil penelitian
yang diperoleh
adalah sebagai
berikut:
Penilaian
konsumen
terhadap
experiential
marketing pada
BreadTalk
dinilai baik
karena berada
pada kategori
baik yaitu hasil
rata-rata
jawaban
responden lebih
dari 4 ,
Kepuasan
pelanggan yang
dirasakan oleh
responden
dinilai baik
karena berada
pada kategori
baik yaitu hasil
rata-rata
jawaban
responden lebih
dari 4 .
Persamaan : Sama-
sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing sebagai
variabel
Independen.
Perbedaan :
Teknik analisis
yang digunakan
pada jurnal
tersebut adalah
teknik analisis
Structural
Equation
Modeling (SEM).
Sedangkan pada
penelitian ini
teknik analisis
yang digunakan
adalah teknik
analisis regresi
berganda.
Populasi oada
penelitian ini
adalah nasabah
Bank BRI Syariah
KC Semarang
9
Pengaruh
Experiental
Marketing
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan” (Studi
pada
Pelanggan
Mujigae Resto
Ciwalk Bandung).
Barimbing dan
Sari
(2014)
Penelitian ini
menggunakan metode accidental
sampling. Metode analisis yang
digunakan adalah metode
analisis deskriptif dan metode
analisis regresi berganda. Jenis
penelitian adalah penelitian
kuantitatif, dan data yang
digunakan adalah data primer
dan data sekunder.
Hasil yang
didapat
dalam
penelitian
ini
menunjukkan
bahwa secara
simultan Sense
Marketing, Feel
Marketing,
Think
Marketing, Act
Marketing dan
Relate
Marketing,
berpengaruh
signifikan pada
kepuasan
pelanggan
Persamaan :
Sama-sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing sebagai
variabel
independen.
Teknik analisis
yang digunakan
sama-sama
menggunakan
analisis regresi
berganda.
Perbedaan:
Populasi yang
digunakan dalam
jurnal tersebut
adalah
46
Mujigae Resto
Ciwalk
Bandung.
Secara parsial
dapat dilihat
variable bebas
experiential
marketing yang
berpengaruh
nasabah Bank BRI
Syariah KC
Semarang
10. Analisis pengaruh
experiental
marketing
terahadap kepuasan
dengan service
quality sebagai
variabel
moderating
Andriani
kusumawati
Jurnal manajemen
pemasaran modern
vol 3 no 1 januari-juni (2011)
Uji validitas reabilitas uji asumsi
klasik uji regresi linier berganda,
uji ,uji selisih mutlak
terdapat
pengaruh
signifikan dari
experiental
marketing
terhadap
kepuasan
nasabah dengan
service quality
Persamaan : Sama-
sama
menggunakan
variabel
Experiential
Marketing sebagai
variabel
independent
Perbedaan :
Teknik analisis
yang digunakan
pada jurnal
tersebut adalah
teknik analisis uji
asumsi klasik
Sedangkan pada
penelitian ini
teknik analisis
yang digunakan
adalah teknik
regresi
C. Kerangka Konsep Penelitian
Dalam penelitian ini model hubungan antar variabel independent yaitu
variabel experiental marketing (X1) ,Emotional branding (X2) dan variabel
dependent adalah kepuasan (Y) dan variabel moderating adalah service quality
(Z)
47
Gambar 2.3 Kerangka Konsep
Model Kerangka Pemikiran
Keterangan :
Variabel Independen (X)
X1 : Experiental marketing
X2 : Emotional branding
Z : Service quality
Variabel dependen (Y)
Y : Kepuasan Nasabah
D. Hipotesis
Berdasarkan rumusan permasalahan, tujuan penelitian dan landasan
teori, maka dapat diajukan suatu hipotesis yang masih memerlukan pengujian
untuk membuktikan kebenarannya. Dalam penelitian ini, pengujian dilakukan
dengan dua arah (two-tailed), sehingga hipotesis nol dan hipotesis alternatif
yang digunakan yaitu:
Experiental marketing
( X1) Kepuasan (Y)
Emotional branding
(X2)
Service quality (Z)
48
1. Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah
(Martono, 2011: 171).Sari dan Anwar (2018) penelitian yang
berjudul Pengaruh Strategi Experiental Marketing Terhadap Kepuasan
Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah Magelang analisis data
menggunakan model stastistik regresi sederhana. Data diolah
menggunakan uji reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik dan stastik.
Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukan bahwa, tingkat
experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah dengan nilai pengaruh sebesar 24,5% dan terbukti t
hitung (4,343) lebih besar dari (>) t table (2,002) sehingga dapat
disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat strategi experiental marketing
maka semakin tinggi pula kepuasan nasabah pada bank mandiri syariah
magelang.
Khotimah (2018) penelitian yang berjudul Pengaruh Experiental
Marketing Dan Sistem Bagi Hasil Terhadap Kepuasan Nasabah Dan
Loyalitas Di Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada Nasabah Bank
Syariah Mandiri Gresik) Data diolah menggunakan uji Warp PLS 5.0.
Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukan bahwa tingkat
experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah. Sementara itu Kamarni (2012) variabel experiental
marketing bepengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
nasabah.Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik
sampling aksidental.
49
H1 = Experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan nasabah
2. Pengaruh Emotional Branding Terhadap kepuasan nasabah
Kurniawati (2012) penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh
emotional branding, Sistem Bagi Hasil Dan Kualitas Layanan Bank
Terhadap kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Muammalat
Cabang Malang). Berdasarkan hasil analisis data di atas, menunjukkan
bahwa semua variabel bebas yakni variabel emotional branding dan
sistem bagi hasil (X1),variabel kualitas layanan bank (X2) memiliki
pengaruh signifikan positif terhadap kepuasan nasabah (Y), dimana
pengaruhnya hampir sama besar yakni masing-masing 41.7% dan 45,2%.
Hal ini mengindikasikan bahwa variabel emotional branding, sistem bagi
hasil dan kualitas layanan bank merupakan unsur-unsur yang sangat
diperhatikan oleh nasabah untuk memperoleh kepuasan pada bank
Muammalat.
Trisnandi dan Surip (2013) penelitian yang berjudul Pengaruh
strategi Emotional Branding Dan Kualitas Layanan Terhadap kepuasan
nasabah Di Cimb Niaga. Dengan hasil Kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah Artinya, jika keamanan dan
kenyamanan dalam bertransaksi semakin baik dan aman, maka kepuasan
nasabah semakin meningkat. Nasabah akan semakin dilindungi pada saat
bertransaksi.
50
Asmarajaya dan Suardana (2018) Tingkat strategi emotional
branding, Kualitas Layanan, terhadap kepuasan nasabah. Hasil penelitian
diatas menunjukan bahwa emotional branding berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan.
H2 = emotional branding bepengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah
3. Peran Service Quality Memoderasi Experiental Marketing Terhadap
kepuasan nasabah
Penelitian yang dilakukan oleh Kristiyadi & Hartiyah yang berjudul
Pengaruh experiental marketing, service quality pada Lembaga
Keuangan Syariah Terhadap kepuasan nasabah Di Koperasi Jasa
Keuangan Syariah (Studi Kasus pada BMT TAMZIS Wonosobo). Dari
hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat strategi
experiental marketing sesorang akan mempengaruhi kepuasan nasabah.
Dewi dan Nuzulii (2017) penelitian yang berjudul peran service
quality sebagai variabel moderasi terhadap kepuasan pelanggan (studi
empiris pada UKM rumah makan di kabupaten sragen )dengan menyebar
kuisioner sebanyak 100 responden. Teknik pengumpulan sampel ini
mengunakan convenience sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa
experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan pada service
quality. Service quality berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan
pelanggan.
51
Romdhoni & Ratnasari (2018) penelitian yang berjudul Pengaruh
Pengetahuan, Kualitas Pelayanan, Produk, dan Experiental Marketing
terhadap kepuasan Nasabah pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah.
Penelitian ini menggunakan sampel 100 orang dengan pengambilan
sampel menggunakan metode random sampling. Penelitian ini
menggunakan metode kuantitatif dan data primer menggunakan
kuisoioner yang harus dijawab oleh responden. Analisis data dalam
penelitian ini menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian ini
bisa dismpulkan berdasarkan uji t, variabel pengetahuan dan experiental
marketing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah sedangkan variabel
kualitas pelayanan dan produk tidak memiliki pengaruh terhadap
kepuasan
Khotimah (2018) penelitian yang berjudul Pengaruh Experiental
Marketing Dan Sistem Bagi Hasil Terhadap kepuasan Nasabah Dan
Loyalitas Di Bank Syariah Mandiri (Studi Kasus Pada Nasabah Bank
Syariah Mandiri Gresik) Data diolah menggunakan uji WarpPLS 5.0.
Dari hasil pengolahan data tersebut menunjukan bahwa tingkat
experiental marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan nasabah.
H3 = Service quality memoderasi experiental marketing terhadap
kepuasan nasabah
52
4. Peran service quality Memoderasi emotional branding Terhadap
kepuasan nasabah
Nugraha dkk (2017). Analisi Tingkat Kepuasan Nasabah Atas
Kualitas Pelayanan M-Banking Di Pt Bank Riau Kepri Cabang Utama
Pekanbaru. Populasi dalam penelitian ini adalah 1017 pelanggan dengan
sampel 287 orang yang diambil dengan metode simple random
sampling.Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
analisis jalur.dengan hasil Kualitas layanan mempengaruhi kepentingan
mereka melalui tingkat kepuasan Kepuasan pelanggan pada layanan M-
Banking pada tingkat kurang memuaskan
Handani (2008) penelitian yang berjudul Analisis Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap kepuasan pelanggan ( Studi Empiris Pada Pt.
Sriwijaya Air Distrik Semarang). Hasil dari penelitian ini menunjukan
bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif signifikan
terhadap kepuasan.
Dewi dan Nurhayati (2014) Penelitian Yang Berjudul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di Rumah Makan
Boga Boga Surakarta. Hasil ini menunjukan ada pengaruh positif
signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
Ataguna & Pitaloka (2016) Penelitian Yang Berjudul Pengaruh
Kualitas Pelayanan Dan Emotional Branding Terhadap kepuasan Jasa
Go-Jek.Responden penelitian ini adalah 100 mahasiswa yang dipilih
secara acak (random sampling). Instrumen penelitian yang digunakan
53
adalah kuesioner. Data dari kuesioner yang sudah diisi kemudian diolah
dengan teknik regresi linier berganda.Hasil penelitian menunjuk an
bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap
kepuasan menggunakan jasa GO-JEK GO-ride.
Romdhoni & Ratnasari (2018) penelitian yang berjudul Pengaruh
emotional branding, Kualitas Pelayanan, terhadap kepuasan Nasabah
Simpanan pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah. Penelitian ini
menggunakan sampel 100 orang dengan pengambilan sampel
menggunakan metode random sampling. Penelitian ini menggunakan
metode kuantitatif dan data primer menggunakan kuisoioner yang harus
dijawab oleh responden. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan
regresi linier berganda. Hasil penelitian ini bisa dismpulkan berdasarkan
uji t, variabel emotional branding dan service quality berpengaruh
terhadap kepuasan nasabah.
H4 = service quality memoderasi emotional branding terhadap
kepuasan nasabah
54
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian adalah penyaluran hasrat ingin tahu manusia dalam taraf
keilmuan. Manusia selalu ingin mencari tahu sebab musabab dari serentetan
akibat. Hasrat ingin tahu manusia yang tidak akan pernah padam inilah yang
mendorong kegiatan penelitian yang pada akhirnya akan mendorong
pengembangan ilmu. Arsyad (2003:4). Penelitian ini termasuk dalam
penelitian kuantitatif dimana penelitian yang menguji pengaruh antar
variabel, yaitu pengaruh experiental marketing , emotional branding , dan
service quality baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan
pelanggan
B. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Populasi yang dimaksud dalam penelitian ini adalah semua nasabah
Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang pada Maret 2019 s/d April
2019 yang berjumlah 1200 nasabah.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut dan sampel yang diambil dari populasi harus betul -
betul mewakili (Sugiono,2006:76). Untuk menentukan berapa jumlah
55
sampel yang akan diambil dalam penelitian ini, peneliti menggunakan
rumus Slovin :
Keterangan :
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang
dapat ditolerir dalam penelitian ini 10%
Dengan menggunakan rumus di atas, maka didapatkan jumlah
sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut:
( )
n = 82
Jadi jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
berjumlah 82 responden. Adapun metode pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah accidental sampling, yaitu
pengambilan sampel berdasarkan siapa saja yang bersedia menjadi sampel
atau siapa saja yang ditemui. Adapun kriterianya adalah pelanggan yang
melakukan jasa pembelian secara berulang
56
C. Jenis dan Sumber Data
Data penelitian ini diperoleh dari data primer yaitu data yang
diperoleh langsung dari kuesioner yang diisi oleh para responden, Kuesioner
menggunakan Skala Likert, yaitu skala yang berisi lima tingkat preferensi
jawaban dengan pilihan sebagai berikut (Ghozali,2012:47) :
STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
TS = Tidak Setuju diberi skor 2
R = Ragu – ragu diberi skor 3
S = Setuju diberi skor 4
SS = Sangat Setuju diberi skor 5
D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Tabel 3.1 Definisi operasional
Variabel Dimensi Indikator Experiential Marketing (X1)
(Bernd H. Schmitt (1999)
dalam Rini 2009:16-17)
1. Sense
2. Feel
3. Think
4. Act
5. Relate
1. Penglihatan
2. Perabaan
3. Pendengaran
4. Penciuman
5.Emosi kesenangan konsumen
6.Emosi kebanggan konsumen
7.Perusahaan memikat
Konsumen dalam bentuk
visual/verbal
(Bernd H. Schmitt (1999)
dalam Rini 2009:16-17)
Emotional branding (X2)
(Marc Gobe, 2005: 36-37)
1.Relationship
2.Sensorial
3. Experience
4. Imagination
5.Vision
6.Tangibles
1.Perusahaan menghormati
konsumen
2. Perusahaan berhubungan baik
dengan konsumen
3.Perusahaan memberikan
pengalaman menyenangkan untuk
konsumen
4.Desain produk
5.Desain kemasan
57
Service quality (X3)
Parasuraman, Zeithaml
dan Berry (1998) dalam
Lovelock, Wirtz dan
Mussry (2011:154155
1. Reliability
2. Responsivenes
3. Assurance
4. Emphaty
1.Perusahaan mampu memberikan
pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan 2.Karyawan dapat diandalkan
dalam memberikan pelayanan
administrasi secara akurat
3. kesediaan para karyawan untuk
membantu nasabah
4.kemampuan karyawan dalam
memberikan pelayanan secara
cepat
5.nasabah merasa aman saat
berurusan dengan perusahaan
Parasuraman, Zeithaml dan
Berry (1998) dalam
Lovelock, Wirtz dan Mussry
(2011:154155
Kepuasan Konsumen (Y) (Kotler dan Keller,
2012:150)
1. membeli lagi
2. mengatakan hal-
hal yang baik
tentang perusahaan
kepada orang lain
dan
merekomendasikan
3.kurang
memperhatikan
merk dan iklan
produk pesaing
4.membeli produk
lain dari
perusahaan yang
sama
5.menawarkan ide
produk atau jasa
kepada perusahaan
1.Sistem keluhan dan saran 2.Ghost shoping
3.Lost costumer analysis
4.Survei kepuasan
(Kotler dan Keller, 2012:150)
E. Teknik Analisis Data
1. Uji Instrumen
a. Uji reliabilitas
Dilakukan terhadap item pertanyaan yang dinyatakan valid.Uji ini
digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator
dari variabel atau konstruk.Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
58
handal jika jawaban kuesioner stabil dari waktu ke waktu (Ghozali,
2001 dalam Wirawan, 2017: 158). Suatu konstruk atau variabel
dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha> 0,70
Ghozali (2013: 47-48).
b. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah atau valid jika
pertanyaan pada kuesioner tersebut mampu mengungkapkan suatu
yang akan diukur oleh kuesioner itu. Untuk mengukur validitas dapat
dilakukan dengan cara melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan
dengan total skor konstruksi atau variabel dengan uji signifikansi,
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk
degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel
(Ghozali, 2013: 52-53).
2. Uji Statistik
Uji statistik disini digunakan untuk melihat tingkat ketetapan atau
keakuratan dari suatu fungsi atau persamaan untuk menaksir dari data
yang kita analisis.Uji statistik ini dapat dilihat dari nilai t hitung, dan nilai
koefisien determinasi.
a. Koefisien Determinasi ( )
Koefisien Determinasi ( ) digunakan untuk mengetahui
prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh
variabel bebas (X). Jika semakin besar, maka prosentase perubahan
59
variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X)
semakin tinggi. Jika semakin kecil, maka prosentase perubahan
variabel tidak bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X)
semakin rendah. Secara umum koefisien determinasi untuk data silang
relative rendah karena adanya variasi yang besar antar masing-masing
pengamatan, sedangkan untuk data runtun waktu biasanya mempunyai
nilai koefisien determinasi yang tinggi (Ghozali, 2013: 97).
b. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji statistic F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel
independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai
pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat.Untuk
menguji ini digunakan statistik F dengan salah satu kriteria
pengambilan keputusan yaitu bila nilai F lebih besar daripada 4, maka
dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain kita
menerima hipotesis alternative, yang menyatakan bahwa semua variabel
independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel
dependen (Ghozali, 2013: 98).
c. Uji Signifikansi Parameter Individual (Uji t)
Pengujian ini digunkan untuk menentukan apakah dua sampel
tidak behubungan, memiliki rata rata yang berbeda. (Ghozali, 2011;98).
uji t merupakan sebuah uji untuk menguji hipotesis rata rata , uji t dapat
dilakukan atas dua rata rata satu sampel atau dua sampel pengamatan.
Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas
60
terhadap variabel terikat secara terpisah ataupun bersama sama. Untuk
menguji variabel yang berpengaruh anatara X1, X2, X3 terhadap Y
secara terpisah maupun bersama sama, maka digunakan uji t. Adapun
criteria pengujian uji t adalah sebagai berikut:
1) Jika signifikan <0,05 maka H0 ditolak dan apabila Ha diterima
brarti ada pengaruh signifikan variabel independen secara
individual terhadap variabel dependen.
2) Jika signifikan >0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak brarti tidak
ada pengaruh signifikan variabel independen secara individual
terhadap dependen.
3. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas digunakan untuk mengetahui ada atau
tidaknya korelasi antar variabel bebas (independent variable). Teknik
pendeteksian multikolonieritas ada beberapa cara, salah satunya
menggunakan metode VIF (Varian Inflation Faktor) dan nilai toleransi
serta matrik korelasi. Nilai VIF berlawanan dengan nilai
tolerance.Ketika nilai tolerance-nya rendah maka nilai VIF nya tinggi
dan sebaliknya. Data bisa dikatakan bias dan terjangkit gejala
multikolinieritas apabila nilai tolerance ≤ 0,10 dan nilai VIF ≥ 10
(Ghozali, 2013: 105)
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model
61
regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan
ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan
jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik
adalah yang Homoskedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas
(Ghozali, 2013: 139).
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedasitas dalam
penelitian ini menggunakan metode uji white, yaitu meregresi residual
kuadrat ( ) dengan variable independen, variable independen
kuadrat dan perkalian (interaksi) variabel independen. Model regresi
yang baik adalah yang tidak mengandung adanya heteroskedasitas.
Pengambilan keputusan didapat dari nilai R2 untuk menghitung c2,
dimana c2 = n x R2. Jika nilai c2 hitung < c2 tabel maka dapat
disimpulkan tidak adanya heteroskedastisitas (Ghozali, 2006).
c. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal
(Ghozali, 2013: 160). Salah satu cara untuk mendeteksi apakah residula
berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan uji Kolmogorov-Smirnov
(K-S). Dengan uji K-S, normalitas distribusi suatu data akan dengan
cepat diketahui karena dapat diketahui dari perhitungsn nilai signifikan
probabilitas > 0,05, maka data terdistribusi normal (Ghozali,2013 :
128).
62
d. Uji Linieritas
Pengujian linieritas digunakan untuk menguji apakah spesifikasi
model yang digunakan tepat atau lebih baik dalam spesifikasi model
bentuk lain spesifikasi model dapat berupa linier, kuadratik atau
kubik.Untuk menguji linieritas ada beberapa cara diantaranya: Uji
Durbin-Witson (DW), Ramsey Test, dan Uji Langrange Multiplier.
Dalam penelitian ini, akan memilih salah satu uji diantara ketiga uji
yang telah disebutkan (Uji DW, Ramsey Test atau LM).
4. Uji Moderated Regression Analysis (MRA)
Variabel moderasi menurut Sekaran (2014:119) dalam Taufik,
(2017) adalah variabel yang mempunyai pengaruh ketergantungan
(contingent effect) yang kuat dengan hubungan variabel dependen dan
variabel independen. Salah satu cara untuk menguji regresi dengan
variabel moderating yaitu dengan menggunakan uji interaksi. Uji Interaksi
yaitu aplikasi dari regresi linear berganda dimana dalam persamaannya
mengandung unsur interaksi (perkalian dua/lebih variabel independen).
MRA berbeda dengan analisis subkelompok, karena menggunakan
pendekatan analitik yang mempertahankan integritas sampel dan
memberikan dasar untuk mengontrol pengaruh variabel moderator.
Persamaan MRA adalah sebagai berikut:
Y= a0 + b1X1 + b2X2+ b3Z +b4X1 *Z + b5X2 *Z +
Keterangan :
Y : Kepuasan Nasabah
63
X1 : Experiental Marketing
X2 : Emotional Branding
a0 : Konstanta
b1,.b5 : Koefisien Regresi
Z : Moderasi
e : Eror
Apabila didistribusikan pada variabel variabel penelitian yang
digunakan maka akan menjadi :
kepuasan = Experiental Marketing + Emotional Branding + service
quality + Experiental Marketing * service quality + Emotional Branding *
service quality
a. Menurut Ghazali (2006), pengambilan hasil hipotesis diterima apabila
nilai koefisien interaksi anatara variabel moderating dan
variabel independen harus memenuhi signifikan <0.05.
F. Alat Analisis
Penelitian ini menggunakan data kuantitatif, yaitu data yang berbentuk
angka. Diproses dan diolah menggunakan SPSS (Statistical Packagefor Sosial
Science) 21 sesuai dengan keinginan pengguna (user) secara cepat dan tepat.
Hasilnya akan dijabarkan secara deskriptif.
64
BAB IV
ANALISIS DATA
A. Deskripsi Objek Penelitian
1. Bank Rakyat Indonesia Syariah
PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang yang terletak di Jl.
MT. Haryono No.657, Wonodri, Semarang Selatan, Kota Semarang, Jawa
Tengah adalah salah satu Bank Umum Syariah (BUS) dari PT Bank
Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. yang terletak di Jakarta.
Berawal dari akuisisi PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk.
terhadap Bank Jasa Arta pada tanggal 19 Desember 2007 dan berdasarkan
izin Bank Indonesia tanggal 16 Oktober 2008 melalui surat
No.10/67/KEP.GBI/DpG/2008, maka pada tanggal 17 November 2008 PT.
Bank BRI Syariah secara resmi beroperasi sekaligus mengubah kegiatan
usahanya darisebuah bank konvensional menjadi bank yang
beroperasiberdasarkan prinsip syariah Islam.
Posisi PT Bank BRI Syariah semakin kokoh ketika pada tanggal 19
Desember 2008 ditandatangani akta pemisahan (spinoff) Unit Usaha
Syariah PT Bank Rakyat Indonesia dari PT BankRakyat Indonesia
(Persero), Tbk. dan kemudian melebur kedalam PT Bank BRI Syariah
berlaku efektif tanggal 1 Januari 2009. Penandatanganan akta dilakukan
oleh Bapak Sofyan Basirselaku Direktur Utama PT Bank Rakyat
Indonesia (Persero), Tbk. dan Bapak Ventje Rahardjo selaku Direktur
Utama PT Bank BRI Syariah. Saham PT Bank BRI Syariah dimiliki oleh
65
PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. dan Yayasan Kesejahteraan
Pekerja PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Mencanangkan visi
untuk menjadi bank ritel modern, PT Bank BRI Syariah melakukan
berbagai strategi pengembangan dan penjualan produk-produk inovatif
sesuai kebutuhan nasabah. Kantor cabang yang representatif dibuka di
berbagai kota besar dan strategis di seluruh Indonesia demi memberikan
layanan yang mudah dijangkau nasabah.
Logo PT Bank BRI Syariah dengan pendar cahaya benar-benar
menjadi acuan perusahaan dalam mengembangkan usahanya sehingga PT
Bank BRI Syariah menjadi bank yang dituju karena dapat memenuhi
berbagai kebutuhan nasabah. Sejak tahun 2010 PT Bank BRI Syariah
berhasil mendudukkan diri sebagai bank syariah ketiga terbesar dari sisi
aset di Indonesia. Karim Consulting Indonesia memberikan penghargaan
Islamic Finance Award kepada PT Bank BRI Syariah sebagai The 3rd
Rank Full Fledged Sharia Bank inIndonesia pada tahun 2010. Dari
institusi yang sama, pada tahun2011 PT Bank BRI Syariah memperoleh
penghargaan sebagai The 2nd Rank The Most Expansive Islamic Bank.
Dalam tahun 2012, Museum Rekor Dunia – Indonesia memberikan 2
penghargaan yaitu sebagai Bank Syariah pertama yang memiliki layanan
Mobile Banking di 4 Toko Online dan sebagai Philantrophy Pertama di
Indonesia yang Menggunakan ATM dalam Penyaluran Kepada Binaan.
Penghargaan lain diberikan oleh Majalah SWA yaitu penghargaan
Indonesia Original Brands 2012 untuk kategori produk bank syariah dan
66
Inventure Award 2013 sebagai The Indonesia Middle Class Brand
Champion 2013 untuk kategori Tabungan Haji. Berbagai penghargaan lain
juga diterima PT Bank BRI Syariah sebagai bukti eksistensi perusahaan
yang di perhitungkan dalam kancah perbankan nasional syariah.
Secara konsisten PT Bank BRI Syariah terus mengembangkan
berbagai strategi dan inisiatif untuk meningkatkan dan mengembangkan
usaha perusahaan. Salah satunya adalah membangun kerja sama strategis
dengan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. dalam bentuk
memanfaatkan jaringan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero), Tbk. Untuk
membangun kantor layanan syariah perusahaan yang berfokus pada
kegiatan penghimpunan dana masyarakat. Pada tahun 2013,PT Bank BRI
Syariah merintis usaha dalam upaya meningkatkan status bank sebagai
bank devisa untuk direalisasikan pada tahun 2014 sesuai izin Bank
Indonesia No.15/2272/Dpbs.
2. Visi dan Misi
a. Visi
Visi PT Bank BRI Syariah Kantor Cabang Semarang adalah “Menjadi
bank ritel modern terkemuka dengan ragam layanan finansial sesuai
kebutuhan nasabah dengan jangkauan termudah untuk kehidupan
lebih bermakna”
b. Misi
1) Memahami keragaman individu dan mengakomodasi keragaman
kebutuhan finansial nasabah.
67
2) Menyediakan produk dan layanan yang mengedepankan etika
sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.
3) Menyediakan akses ternyaman melalui berbagai sarana kapanpun
dan dimananpun.
4) Memungkinkan setiap individu untuk meningkatkan kualitas
hidup dan menghadirkan ketentraman pikiran.
B. Deskripsi Responden Penelitian
Dalam sub bab deskripsi responden penelitian dalam penelitian ini akan
dibahas mengenai karakteristik responden atas tanggapan responden dan
kuesioner penelitian. Karakteristik responden penelitian akan membahas
mengenai jenis kelamin dan usia responden penelitian.
1. Karakteristik Responden Penelitian
a. Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden Penelitian
No Kategori Jenis
Kelamin
Jumlah Prosentase
(%)
1 Laki – laki 40 49
2 Perempuan 42 51
Jumlah 82 100%
Sumber : Data primer, diolah 2019
Berdasarkan data dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah
responden laki laki yaitu berjumlah 40 orang (49%) dan responden
perempuan berjumlah 42 orang (51%,).
68
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 25 - 30 tahun 20 24
2 31 - 40 tahun 36 44
3 41 ke atas 26 32
Jumlah 82 100
Sumber : Data primer, diolah 2019
Berdasarkan data dari tabel di atas, dapat diketahui bahwa
jumlah responden berusia 25 sampai 30 tahun berjumlah 20 orang
(24%), responden usia 31 sampai 40 tahun berjumlah 36 orang
(44%) dan responden usia 41 tahun ke atas berjumlah 26 orang
(32%).
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
No pendidikan terakhir jumlah Prosentase (%)
1 SMA 6 7
2 Diploma 34 42
3 Sarjana 42 51
Jumlah 82 100
Sumber : Data primer, diolah 2019
Dari data tabel di atas, dapat dilihat bahwa responden yang
memilikki pendidikan terakhir SLTA berjumlah 6 orang (7%)
sedangkan yang memiliki pendidikan terakhir Diploma berjumlah 34
orang (42%) dan responden yang memilikki pendidikan terakhir
Sarjana dengan jumlah 42 orang (51%).
69
C. Analisis Data Penelitian
1. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Validitas dan Reliabilitas diperlukan untuk mengetahui
kelayakan setiap butir instrument pada variabel yang digunakan sebagai
alat pengumpul data pada penelitian. Adapun hasil uji validitas dan
reliabilitas data hasil penelitian dapat dilihat sebagai berikut
Uji Validitas Tabel 4. 4
Hasil Uji Validitas Instrumen
variabel item
pertanyaan r hitung r TABEL Ketetangan
Experiental
Marketing
(X1)
1 0,695
0,3338
Valid
2 0,844 Valid
3 0,865 Valid
4 0,822 Valid
5 0,839 Valid
Emotional
Branding
(X2)
1 0,635
0,3338
Valid
2 0,781 Valid
3 0,810 Valid
4 0,768 Valid
5 0,585 Valid
Service
Quality (Z)
1 0,842
0,3338
Valid
2 0,844 Valid
3 0,800 Valid
4 0,795 Valid
Kepuasan
Nasabah
(Y)
1 0,807
0,3338
Valid
2 0,840 Valid
3 0,804 Valid
4 0,746 Valid
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan tabel diatas, diketahui bahwa r tabel sebesar 0,3338
dan semua butir pertanyan dari variabel Experiental marketing,
emotional branding, service quality dan kepuasan nasabah menunjukan
bahwa r hitung > r tabel atau r hitung > 0,3338.
70
a. Uji Reliabilitas
Tabel 4.5
Hasil Uji Reliabilitas
No Variebel Cronbach Alpha (α)
Keterangan
1. Experiential Marketing 0,641 Reliabel
2. Emotional Branding 0,690 Reliabel
3. Service Quality 0,730 Reliabel
4. Kepuasan Nasabah 0,737 Reliabel
Sumber: data dolah, 2019
Berdasarkan tabel 4.5 di atas dapat dijelaskan bahwa
semua nilai varibel Experiential Marketing, Emotional Branding,
Service Quality, dan Kepuasan nasabah lebih besar dari 0,60
sehingga dapat dinyatakan reliabel.
D. Uji statistik
1. Uji koefisisen determinan ( )
Jika semakin besar, maka prosentase perubahan variabel tidak
bebas (Y) yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin tinggi. Jika
semakin kecil, maka prosentase perubahan variabel tidak bebas (Y)
yang disebabkan oleh variabel bebas (X) semakin rendah. Hasil uji
koefisien determinasi ( ) variabel experiental marketing ,emotional
branding terhadap kepuasan nasabah dapat dilihat pada tabel berikut:
a. Hasil Uji R2 Experiential Marketing dan Emotional Branding
terhadap Kepuasan Nasabah.
Tabel 4.6
Hasil Uji R2 Persamaan 1
Model Summary
71
Model R R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 ,617a ,380 ,368 1,483
a. Predictors: (Constant), TOTAL EB, TOTAL EM
Sumber: Data primer yang Diolah, 2019
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa R Squere (R2)
adalah 0,368. Hal ini berarti bahwa pengaruh experiential
marketing dan Emotional Branding terhadap kepuasan nasabah
sebesar 36,8% sedangkan sisanya 63,2% (100% - 36,8%)
dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar model.
b. Hasil Uji R2
Experiential Marketing, Emotional Branding dan
Service Quality terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 4.7
Hasil Uji R2 Persamaan 2
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate 1 ,712 ,50 ,491 1,07
a. Predictors: (Constant), TOTAL EB, TOTAL EM, TOTAL SQ
Sumber: Data primer yang Diolah, 2019
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa R Squere (R2)
adalah 0,491. Hal ini berarti bahwa pengaruh experiential
marketing, Emotional Branding dan Service Quality terhadap
kepuasan nasabah sebesar 49,1% sedangkan sisanya 50,9% (100%
- 49,1%) dipengaruhi oleh variabel-variabel lain diluar model
72
2. Uji signifikan simultan ( uji f)
Hasil perhitungan untuk pengujian F dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.8
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean
Square F Sig.
1 Regressi
on 246.370 3 82.123 20.270 .000
b
Residual 388.940 96 4.051
Total 635.310 99
a. Dependent Variable: kepuasan
b. Predictors: (Constant), experiental marketing,emotional branding
service quality
Sumber : data primer yang diolah, 2019
Dari uji ANOVA atau didapat nilai F sebesar 1,453 kurang
dari 4 dan probabilitas 0,000 Nilai probabilitas lebih besar dari 0,05,
maka regresi tidak dapat digunakan untuk memprediksi bahwa variabel
experiental marketing,emotional branding dan service quality
mempengaruhi variabel kepuasan.
3. Uji signifikansi parameter imdividual ( uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen
secara individual mempengaruhi variabel dependen. ditolak jika
> atau nilai signifikansi < α (0.05). Hasil uji (uji
parsial) dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 4. 9
Hasil Uji Ttest 1
73
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardiz
ed
Coefficien
ts
T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 3.993 1.572 2.540 .013
EM .215 .075 .258 2.871 .005
EB .323 .082 .363 3.963 .000
SQ .124 .062 .177 2.001 .048
a. Dependent Variable: Kepuasan Sumber : data primer yang diolah, 2019
Berdasarkan table 4.8 dapat diketahui bahwa persamaan regresi
sebagai berikut:
Z= 3,993+215X1+323X2+124X3+e………..(1)
Dari model persamaan regresi tersebut dapat diambil kesimpulan
bahwa :
a. Konstanta sebesar 3,993 menyatakan bahwa jika variable
independen dianggap konstan, maka rata – rata minat sebesar
3,993.
b. Konstanta experiental marketing sebesar 215 menyatakan bahwa
setiap peningkatan strategi experiental marketing akan
meningkatkan kepuasan nasabah (Y) 215.
c. Konstanta Emotional branding sebesar 323 menyatakan bahwa
setiap peningkatan strategi emotional branding akan
meningkatkan kepuasan nasabah (Y) 323.
74
d. Konstanta quality service sebesar 124 menyatakan bahwa setiap
peningkatan quality service akan meningkatkan kepuasan nasabah
(Y) 124.
Apabila nilai sig. <0,05 atau 5% maka variable tersebut
dinyatakan positif berpengaruh terhadap variable dependen.
Berdasarkan tabel 4.8 hasil uji t hitung masing masing variable yaitu:
a. Nilai signifikan variabel experiental marketing (X1) adalah
sebesar 0.005 lebih kecil dari 0.05, artinya ada pengaruh yang
signifikan antara experiental marketing (X1) terhadap kepuasan
nasabah (Y).
b. Nilai signifikan variabel emotional branding (X2) adalah sebesar
0.000 lebih kecil dari 0.05, artinya ada pengaruh yang signifikan
antara emotional branding (X2) terhadap kepuasan nasabah (Y).
c. Nilai signifikan variabel quality service (Z) adalah sebesar 0.048
lebih kecil dari 0.05, artinya ada pengaruh yang signifikan antara
quality service (Z) terhadap kepuasan nasabah (Y)
4. Uji Asumsi Klasik
a. Multikolinieritas
Jika antar variabel dependen tidak ada korelasi yang
cukup rendah (umumnya di bawah 0,90), maka hal ini merupakan
indikasi tidak adanya multikolinieritas. Nilai cutoff yang umum
dipakai untuk menunjukkan tidak adanya multikolinieritas adalah
75
nilai tolerance ≥ 0,1- atau sama dengan VIF ≤ 10 (Ghozali, 2013:
105-106). Berikut ini hasil dari uji multikolinieritas.
Tabel 4. 10
Hasil Uji Multikolinieritas
Uji Moltikolonieritas Persamaan 1
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Experiential Marketing
0,775 1,290 Tidak terjadi
moltikolonieritas
Emotional Branding
0,775 1,290 Tidak terjadi
moltikolonieritas
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.11
Uji Moltikolonieritas Persamaan 2
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Experiential Marketing
0,719 1,390 Tidak terjadi
moltikolonieritas
Emotional Branding
0,613 1,630 Tidak terjadi
moltikolonieritas
Kepuasan Pengunjung
0,620 1,614 Tidak terjadi
moltikolonieritas
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Hasil perhitungan Tolerance menunjukkan bahwa tidak ada
variabel independen dari masing-masing persamaan baik persamaan 1
dan persamaan 2 dimana nilai Tolerance < 0,10 yang berarti tidak ada
korelasi antar variabel independe. Hasil perhitungan nilai Varience
Inflation Factor (VIF) menunjukkan hal yang sama tidak ada satu
variabel independen yang memiliki nilai VIF > 10. Dengan demikian,
dapat disimpulkan bahwa model regresi layak digunakan karena
memenuhi asumsi moltikolonieritas atau dapat disimpulkkan bahwa
76
tidak ada moltikolonieritas antar variabel indepennden dalam model
regresi.
b. Heteroskedastisitas
Dari persamaan regresi yang telah dijabarkan di bab tiga, dapat
nilai R2 untuk mengitung c
2, dimana c
2 = n x R
2 (Gujarti, 2003).
Pengujiannya adalah jika c2 hitung < c
2 tabel, maka hipotesis
alternative adanya heteroskedastisitas dalam model ditolak atau tidak
terjadi heteroskedastisitas (Ghozali, 2013: 143). Hasil dari pengujian
heteroskedastisitas sebagai berikut:
Tabel 4.12
Uji Heteroskedastisitas Persamaan 1
Variabel Sig Keterangan
Experiential Marketing
0,311 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Emotional Branding
0,121 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Sumber: data primer yang diolah, 2019
Tabel 4.13
Uji Heteroskedastisitas Persamaan 2
Variabel Sig Keterangan
Experiential Marketing
0,212 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Emotional Branding
0,536 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Service Quality 0,801 Tidak terjadi heteroskedastisitas
Sumber: data primer yang diolah 2019
Hasil dari perhitungan di atas menunjukkan bahwa semua
variabel baik persaman 1 dan persamaan 2 mempunyai nilai
77
signifikansi lebih besar dari 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa
model regresi pada penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas.
c. Normalitas
Hasil uji K-S dapat diketahui dari peritungan nilai signifikan
probabilitas > dari 0,05, maka data terdistribusi normal, dan hipotesis
nol dapat diterima. Hasil uji Kolmogorov-Smirno test sebagai berikut :
Tabel 4. 14
Hasil Uji normalitas
Persamaan p value Keterangan
Persamaan 1 0,742 Data terdistribusi normal
Persamaan 2 0,885 Data terdistribusi normal
Sumber : data primer yang diolah, 2019
Hasil perhitungan Kolmogorov-Smirnow menunnjukkan bahwa
nilai signifikannya masing-masing persamaan baik persamaan 1 dan
persamaan 2 sebesar 0,742 dan 0,885 yang berarti p value > 0,05.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa model regresi layak
digunakan karena memenuhi asumsi normalitas atau dapat
disimpulkkan bahwa data terdistribusi normal.
5. Uji Moderated Regression Analysis (MRA)
Uji ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar variabel
moderaing mempengaruhi (memperkuat dan memperlemah) hubungan
antara variabel independen dengan variabel dependen. Berikut ini hasil
uji Moderated Regression Analysis:
78
Tabel 4. 16
Uji MRA
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .664a .441 .405 1.955
a. Predictors: (Constant), MODERAT3, experiental marketing, emotional branding ,
service quality, MODERAT2, MODERAT1
Dari tabel dapat dilihat jika nilai adjusted sebesar 0.405, lebih
besar dibandingkan dengan nilai ajusted pada tabel 4.6. Hal tersebut
berarti setelah adanya variabel moderasi berupa service quality dapat
meningkatkan nilai ajusted sebelumnya dalam tabel 4.6 yang
menunjukkan nilai adjusted sebesar 0.368
Tabel 4. 17
Uji MRA
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 279.933 6 46.655 12.209 .000b
Residual 355.377 93 3.821
Total 635.310 99
a. Dependent Variable: Kepuasan
b. Predictors: (Constant), MODERAT3, experiental marketing , emotional branding, service
quality , MODERAT2, MODERAT1
Dari output diatas, diperoleh nilai hitung sebesar 12.209. diketahui
f tabel bernilai 2.46 (k=3, n=100, α=0.05). karena nilai f hitung >f tabel
dan nilai signifikannya 0.00 < 0.05 maka dapat disimpulkan bahwa
variabel independen (experiental marketing, emotional branding) serta
variabel moderasi (service quality) secara bersama-sama berpengaruh
positif signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah)
79
Tabel 4. 18
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.293 2.239 1.917 .058
Experiental marketing
1.387 .549 1.659 2.525 .013
Emotional branding -.078 374 -.111 -.209 .835
MODERAT1 -.076 .035 -2.217 -2.180 .032
MODERAT2 .011 .023 .388 .460 .647
a. Dependent Variable: Kepuasan
Dari data tabel diatas dapat disimpulkan:
1. Pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiental marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah .
Dengan nilai koefisien 1.387 dan nilai signifikan sebesar
0,013.Pengujian ini membuktikan bahwa experiental marketing
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hasil
penelitian ini telah mendukung penelitian yang dilakukan oleh
(Martono, 2011: 171). Sari dan Anwar (2018) penelitian yang
berjudul Pengaruh strategi experiental marketing Terhadap kepuasan
nasabah Di Bank mandiri syariah Klaten. analisis data menggunakan
model stastistik regresi sederhana. Data diolah menggunakan uji
reliabilitas, uji validitas, uji asumsi klasik dan stastik. Dari hasil
pengolahan data tersebut menunjukan bahwa strategi experiental
marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
80
nasabah dengan nilai pengaruh sebesar 24,5% dan terbukti t hitung
(4,343) lebih besar dari (>) t table (2,002) sehingga dapat disimpulkan
bahwa semakin semakin tinggi tingkat strategi experiental marketing
maka semakin tinggi pula kepuasan yang di dapat oleh nasabah di
bank mandiri syariah Klaten .
2. Pengaruh emotional branding terhadap Kepuasan nasabah
Hasil penelitian menunjukkan bahwa emotional brading
berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Dengan nilai koefisien -0,078 dan nilai signifikan sebesar 0,835.
Pengujian ini membuktikan bahwa emotional branding tidak
berpengaruh terdapat kepuasan nasabah pada bank bris kantor cabang
semarang. Artinya nasabah menabung di bank syariah karena adanya
faktor kepentingan tertentu, sehingga mereka tidak
mempermasalahkan tentang emotional branding yang diterapkan oleh
bank syariah tersebut.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Silvia, (2015) menunjukan bahwa strategi emotional branding
berpengaruh negatif tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan
pengguna internet banking. Karna dalam hal menggunakan internet
banking kebanyakan penggunaan internet banking, tidak memahami
betul resiko keamanan dan kerahasiaan dari internet banking padahal
penggunak tidak mengetahui seberapa kuatnya keamanan dan
kerahasiaan dari internet banking.
81
3. Service quality memoderasi pengaruh strategi experiental marketing
terhadap kepuasan nasabah
Tingkat signifikan dari (MODERAT 1) menunjukkan nilai
sebesar 0.032 yang berarti tingkat signifikan kurang dari α = 0.05
maka berarti penelitian ini menerima H3 yang menyatakan bahwa
Service quality memoderasi pengaruh experiental marketing terhadap
kepuasan .
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Service quality dapat
memeperkuat pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan
nasabah.
Romdhoni & Ratnasari (2018) penelitian yang berjudul
Pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan Nasabah dalam
bertransaksi di Lembaga Keuangan Mikro Syariah. Teknik
pengumpulan sampel ini menggunakan Analisis data dalam penelitian
ini menggunakan Regresi Linear Berganda. Hasil ini menggunakan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel experiental marketing terhadap kepuasan
nasabah menggunakan produk simpanan di BMT Amanah Ummah
Gumpang dengan signifikansi yaitu 0,039 < 0,05 sehingga dapat
disimpulkan bahwa H ditolak dan H diterima yaitu terdapat pengaruh
yang signifikan antara experiental marketing terhadap kepuasan
nasabah menggunakan produk simpanan di BMT Amanah Ummah
Gumpang dengan nilai koefisien Pengaruh sebesar 0,228.
82
4. Service quality memoderasi pengaruh strategi emotional branding
terhadap kepuasan nasabah
Tingkat signifikan dari (MODERAT 2) menunjukkan nilai
sebesar 0.647 yang berarti tingkat signifikan lebih dari α=0.05 maka
berarti penelitian ini menolak H4 yang menyatakan bahwa service
quality memoderasi pengaruh emotional branding terhadap kepuasan.
Hal ini sejalan dengan penelitian habibi dan zaky (2014) Pengaruh
Emotional Branding Terhadap kepuasan Penggunaan Mobile Banking
Syariah Peneliti merumuskan hipotesis pertama bahwa konstruk
emotional branding (trust) berpengaruh terhadap kepuasan
penggunaan mobile banking syariah. Berdasarkan hasil menunjukkan
bahwa nilai dari statistik T (T-Statistic) dari konstruk emotional
branding terhadap kepuasan penggunaan mobile banking syariah
adalah 0,662126 atau kurang dari 1,96 ( ≤ 1,96 ). Nilai T-Statistic
0,662126 tersebut menunjukkan bahwa emotional branding (trust)
tidak memoderasi terhadap kepuasan penggunaan mobile banking
syariah. Hal yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Habibi
& Zaky (2016).
83
E. Tabel hasil uji hipotesis
Berdasarkan hasil uji diatas, maka dapat diringkas dalam tabel :
Tabel 4.19
Kesimpulan hasil hipotesis
No Hipotesis Hasil Penelitian
1 Experiental marketing berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah
Di terima
2 Emotional Branding berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah
Di tolak
3 Service quality berpengaruh signifikan dan
memoderasi experiental marketing terhadap
kepuasan nasabah
Di terima
4 Service quality berpengaruh signifikan dan
memoderasi emotional branding terhadap
kepuasan nasabah
Di tolak
84
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Bedasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan mengenai pengaruh
Strategi Experiental Marketing, Emotional Branding, Terhadap Kepuasan
Nasabah Dengan Service Quality Sebagai Variabel Moderating maka
kesimpulan yang dapat ditarik adalah sebagai berikut:
1. Variabel Experiental Marketing berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel kepuasan nasabah pada Bank Bris Kantor Cabang
Semarang.
2. Variabel Emotional Branding berpengaruh negative tidak signifikan
terhadap variabel kepuasan nasabah pada Bank Bris Kantor Cabang
Semarang.
3. Variabel Service Quality mampu memoderasi pengaruh Experiental
Marketing terhadap kepuasan nasabah pada Bank Bris Kantor Cabang
Semarang.
4. Variabel Service Quality tidak memoderasi pengaruh Emotional
Branding terhadap kepuasan nasabah pada Bank Bris Kantor Cabang
Semarang.
B. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka saran yang dapat diajukan
adalah sebagai berikut:
85
1. Sebaiknya BRI Syariah Kantor Cabang Semarang semakin meningkatkan
strategi experiental marketing, emotional branding dan service quality
dan memperbaiki hal hal yang dirasa kurang guna meningkatkan
kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang di berikan oleh BRI Syariah
Semarang misalkan dengan meningkatkan pelayanan melihat variabel
bukti fisik (tangible),keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy) dengan
cara :
a Meningkatkan pelayanan dengan melihat variable bukti fisik seperti
fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan serta
penampilan pegawai.
b Meningkatkan pelayanan dengan melihat variable kehandalan seperti
ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua nasabah dan
sikap yang simpatik.
c Meningkatkan pelayanan dengan melihat variable daya tanggap
seperti memberikan pelayanan yang cepat, penyampaian informasi
yang jelas dan membiarkan perhatian pada nasabah.
d Meningkatkan pelayanan dengan melihat variable jaminan seperti
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e Meningkatkan pelayanan dengan melihat variable empati seperti
kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para nasabah
86
2. Bagi penelitian selanjutnya ,untuk menyempurnakan penelitian ini dapat
menambahkan variabel penelitian, misalkan tidak hanya menggunakan
emotional branding, experiental marketing dan quality service tetapi
juga menambahkan variabel lain.
DAFTAR PUSTAKA
Andreani. (2007). Experiental Marketing: Sebuah Pendekatan Pemasaran. Jurnal
Manajemen Pemasaran Vol.02 No.01.
Arsyad. (2003). Metode Penelitian . Jakarta : Erlangga .
Aryani, & Rosinta . (2010 ). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan
Pelanggan Dalam Membentuk loyalitas Pelanggan . Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi Vol.17 No. 2 , 114-126.
Asmarajaya , & Suardana . (2018 ). Tingkat Strategi Emotional Branding dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah . Jurnal Ekonomi Vol.02
No. 01 , 114-123 .
Ataguna , & Pitaloka . (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Nasabah Simpanan Pada Lembaga Keuangan Mikro Syariah . Jurnal
Ekonomi Vol.03 No.01 .
Benchley, P. (2003). Service Quality . New York: Dryden Press.
Brimbing , & Sari . (2014). Pengaruh Expeeriental Marketing Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Study pada pelanggan mujigae ) Resto ciwalk bandung ) .
Jurnal Administrasi Bisnis Universitas Telkom Bndung Vol.02 No.01 ,
120-125.
C, G. (1990). Service Management and Marketing : Managing The Moment Of
Truth in Service Competition Emotional Branding : Paradigma Baru
Untuk Menghubungkan Merek Dengan Pelanggan . Jakarta: PT Erlangga .
Deeker. (2001 ). Kualitas Pelayanan Modern . Jakarta : Erlangga .
Dewi, & Nurhayati. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Konsumen Di rumah Makan Boga Surakarta. Jurnal Usahawan Vol.01
No.01 .
Dewi, A., & Nuzulii. (2017 ). Peran Service Quality Sebagai Variabel Moderasi
Terhadap Kepuasan Pelanggan Study Empiris pada UKM Rumah Makan
di Kabupaten Sragen . Jurnal Pemasaran Vol.02 No.01 , 56-71.
fildzah, A. a. (2013). pengaruh experiental marketing terhadap kepuasan nasabah
pada bank bni syariah kantor cabang jogja. manajemen pemasaran Vol.05
No.02 Juli-Desember 2013, 25.
Gazpersz. (2003 ). Kualitas Performance . Jakarta : Salemba Empat.
Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS Cetakan
ke 4 . Semarang : Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS
edisi ke 7 Cetakan ke 4. Semarang : Universitas Diponegoro .
Gobe , M. (2005 ). Emotional Branding : Paradigma Baru Untuk
Menghubungkan Merek Dengan Pelanggan . Jakarta : Erlangga .
Hamdani. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan . Jurnal Usahawan Vol.02 No.01 .
Hamzah, A. (2007). Analisis Experiental Marketing ,Emotional Branding
Terhadap Loyalitas Merk Mentari. Jurnal Usahawan Vol.01 No.01, 30-45.
Kamarni . (2012). Pengaruh Experiental Marketing Terhadap Kepuasan Nasabah .
Jurnal ekonomi , 60-62.
Karadenis , Pektas , & Topal. (2013). The Efect Of Experiental Marketing and
Service Quality on Customer Satisfaction and Costumer Loyality at
Shoping Centers . Journal oF Naval Science and Enginaring , 30.
Khotimah. (2018). Pengaruh Experientaal Marketing dan sistem Bagi
HasilTerhadap Kepuasan Nasabah Dan Loyalitas Di bank syariah mandiri
Gresik . Jurnal Universitas Isam Negeri Solo , 34.
Kotler , P. (1997 ). Mnajemen Pemasaran da n Analisis Perencanaan . Jakarta :
Prenhalindo .
Kotler , P., & Lane, K. K. (2009). Manajemen Pemasaran Jilid 1 Edisi ke 13.
Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran Jilid I dan II . Jakarta: PT.Indeks .
Kotler, P., & Armstrong , G. (2010). Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2 .
Jakarta : Indeks .
Krajewsky, L., & Ritzman, L. (1999). Management Operations Strategy and
Analysis Edisi 5. inc : Prantice Hall .
Kristiyadi , & Hartiyah. (2018). Pengaruh Experiental Marketing dan Service
Quality pada Lembaga Keuangan Syariah Terhadap Nasabah di Koperasi
Jasa Keuangan Syariah . Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.02 No.01 , 1-
23.
Kurniawati. (2012 ). Analisis Pengaruh Emotional Branding ,Sistem Bagi Hasil
dan Kualitas layanan Bank Terhadap Kepuasan Pada Bank Muamalat
Cabang Malang . Jurnal EkonomiVol.05 No.02 , 1-13.
Kusumawati, & Andriani. (2011 ). Analisi Pengaruh Experiental Marketing
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan . Jurnal Manajemen
Pemasaran Modern Vol.03 No.01 , 15.
Kusumawati, A. (2011). Analisis Pengaruh Experiental Marketing Terhadap
Kepuasan Dengan Service Quality Sebagai Variabel Moderating . Jurnal
Manajemen Pemasaran Modern Vol.03 No.01 , 120-125.
Lovelock, C., & Wright , L. (2007). Manajemen Pemasaran Jasa Tekhnologi
Perspektif Indonesia . Jakarta: Erlangga.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek Edisi 1 .
Jakarta : Salemba Empat .
Nugraha. (2017). Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Kualitas Pelayanan
M-Banking Di PT Bank Riau Kepri Cabang Utama Pekan Baru . Jurnal
Ekonomi , 45-55.
Parasuraman A. (2001 ). The Behaviorial Consequenses Of Service Quality .
Journal of Marketing Vol.60, 152.
Philip Kotler, G. A. (2010). Manajemen Pemasaran. Jakarta : Prehallindo.
Philip Kotler, K. L. (2012). Manajemen Pemasaran Edisi 12 . Jakarta: Erlangga.
Rangkuti, F. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif & Analisis Kasus Integrated
Marketing Comonication . Jakarta : Gramedia Pustaka Utama .
Rangkuti, H., & Freddy. (2002 ). StrategiPromosi Yang Kreatif dan Analisi Kasus
Integrated Marketing Comonication. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama .
Rosita , A., & Septia , N. (2018). Pengaruh Experiental Marketing trehadap
Kepuasan Pelanggan Swalayan Sinar Rahayu Negara . Jurnal Universitas
Negeri Islam Solo Vol.03 No.01, 25.
Russell, B., & Taylor, J. (2000). Operation Management . New Jersey: Prentice
Hall .
Sari, P., & Maulana , A. (2018 ). Pengaruh Strategi Experiental Marketing
Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank Mandiri Syariah Magelang .
Jurnal Universitas Islam Negeri Solo Vo.03 No.01 , 50-53.
Schmitt. (2004 ). Experiental Marketing How to Get Customer . New York : The
Free Press .
Silvia. (2015). Pengaruh Emotional Branding Terhadap Kepuasan Pelanggan .
Jurnal Ekonomi .
Sugiono. (2006). Statistika Untuk Penelitian . Bandung : CV Alfabeta.
Suyanto , A., & Yurdatila . (2013). Pengaruh Experiental Marketing Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Breadtalk Mall Kelapa Gading 3 .
Jurnal Ilmu manajemen dan Bisnis Vol.04 No.02 Universitas telkom, 45.
Tjiptono, F. (1996). Manajemen Jasa . Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2006). Pemasaran Jasa . Malang: Bayumedia .
Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran Edisi kedua . Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F. (2011). Service Management Mewujudkan Layanan Prima Edisi 2.
Yogyakarta : Andi.
Tjiptono, F. (2012). Pemasaran Jasa (Prinsip,Penerapan,Penelitian) .
Yogyakarta: Andi.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2012). Pemasaran Strategik . Yogyakarta: Andi.
Trisnandi , W., & Surip. (2013). Pengaruh Strategi Emotional Branding dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah di Cimb Niaga . Jurnal
Ilmu Manajemen dan Bisnis Vol.04 No.02 Universitas Telkom , 20-24.
Widjoyo , A., Rumambi, & Kunto. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Layanan Drive trhu Mc.Donald's Basuki
rahmat di surabaya . Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.01 No.01 , 33.
Yuliawan, E. (2016). Pengaruh Strategi Experiental Marketing terhadap Kepuasan
Nasabah Bank Mandiri cabang Medan Balai Kota . Wira Ekonomi
Mikroskill Vol.06 N0.1 2016 , 11.
Zeithmal,V.A, & Bitner,M.J. (2005). Service Marketing . New Delhi: Tata
McGrraw .
Website:
http://BRISyariah.com/sejarahbankbr
isyariah/
www.infobanknews.com,2019.
http://kinerjabank.com/peringkat-bank-syariah-per-31-desember-2018/
LAMPIRAN
LEMBAR KONSULTASI
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH STRATEGI EXPERIENTAL MARKETING DAN
EMOTIONAL BRANDING TERHADAP KEPUASAN NASABAH DENGAN
SERVICE QUALITY SEBAGAI VARIABEL MODERATING PADA BANK
RAKYAT INDONESIA SYARIAH KANTOR CABANG SEMARANG
Kepada Yth
Bapak/Ibu/Saudara/i Responden
Di tempat
Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai
mahasiswi Program Strata Satu (S1) Institut Agama Islam Negeri Salatiga,saya :
Nama : Devi Tiara Andarisci
Nim : 63010150234
Fakultas / Jurusan : Ekonomi Bisnis Islam / Perbankan Syariah
Bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan
judul “Pengaruh Experiental Marketing, Emotional Branding Terhadap Kepuasan
Nasabah Dengan Service Quality Sebagai Variabel Moderating “.
Dimohon untuk menjawab pertanyaan seara lengkap ( tidak ada yang
dikosongkan ). Karena setiap jawaban anda sangat bermakna bagi peneliti ini.
Tidak ada jawaban yang salah / benar. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan
pendapat anda .
Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner
ini,
saya mengucapkan terimakasih
Hormat Saya,
Devi Tiara Andarisci
Nomor Resonden
A. IDENTITAS RESPONDEN
Berilah tanda check list (√) pada pilihan jawaban yang ada
1. Nama : (bolehtidakdiisi)
2. Usia : ( ) < 25 ( ) 36 s/d 45
( ) 26 - 35 ( ) 46 s/d 55
( ) > 55
3. Jenis kelamin : laki-laki/perempuan
4. Pendidikan Terakhir : ( ) SLTA ( ) S1
( ) D3 ( ) > S1
B. PERTANYAAN PENELITIAN
Beri jawaban atas pernyataan berikut ini sesuai dengan pendapat anda, dengan
cara memberi tanda (√) pada kolom yang tersedia.
Keterangan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat tidak setuju
R : Ragu- ragu
EXPERIENTAL MARKETING
No Pernyataan SS S R TS STS
1 Desain interior yang dimiliki BRIS
KC Semarang sangat menarik
2 Tampilan cahaya pada ruangan
BRIS KC Semarang terang
3 Aplikasi antrian nasabah yang
dimiliki Bank BRIS KC Semarang
terdengar Jelas
4 Tata letak ruangan pada kantor
BRIS KC Semarang menarik
5
Kantor BRIS KC Semarang selalu
bersih dan harum
EMOTIONAL BRANDING
No Pernyataan SS S R TS STS
1 Bagi hasil yang ditawarkan oleh
BRIS KC Semarang sesuai dengan
yang dijanjikan
2 Pengalaman bertransaksi di BRIS
menyenangkan
3 Pelayanan yang diberikan BRIS
cukup baik sehingga nasabah
merasa dihormati
4 Bank BRIS KC Semarang memiliki
desain produk yang menarik
5 BRIS berhubungan baik dengan
nasabah
SERVICE QUALITY
No Pernyataan SS S R TS STS
1 Kantor BRIS KC Semarang
memiliki fasilitas Modern
2 BRIS memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan
3 Pelayanan karyawan yang baik,
sehingga meningkatkan
kepercayaan anda terhadap BRIS
KC Semarang
4 Karyawan BRIS KC Semarang
mampu memberikan pelayanan
administrasi secara akurat
5 Anda merasa aman saat
bertransaksi di BRIS KC Semarang
KEPUASAN NASABAH
No Pernyataan SS S R TS STS
1 Produk yang diberikan BRIS KC Semarang
sesuai yang diinginkan nasabah
2 Layanan BRIS KC Semarang sesuai dengan
harapan nasabah.
3 Secara keseluruhan layanan BRIS KC
Semarang memuaskan
100
Lampiran : Hasil Perhitungan Kuesioner
HASIL PERHITUNGAN
KUESIONER
No
Res EM1 EM2 EM3 EM4 EM5
JMH
EM EB1 EB 2 EB 3 EB 4 EB 5
JMH
EB SQ1 SQ 2 SQ 3 SQ 4
JMH
SQ KN1 KN2 KN3
JMH
KN
1 5 4 5 3 4 21 4 5 5 4 4 22 5 5 5 5 20 4 5 5 14
2 5 4 5 4 5 23 5 5 4 4 4 22 5 5 4 4 18 5 5 5 15
3 4 4 4 3 4 19 3 4 3 3 3 16 3 4 4 3 14 4 4 4 12
4 5 4 5 4 5 23 5 4 3 3 4 19 4 5 5 5 19 5 5 5 15
5 5 5 5 4 4 23 3 3 3 4 5 18 4 5 4 4 17 3 5 4 12
6 4 4 5 4 4 21 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 11
7 5 4 4 5 4 22 5 4 5 4 5 23 5 5 4 4 18 4 5 5 14
8 4 3 5 4 3 19 3 4 3 4 3 17 4 3 4 4 15 3 4 3 10
9 5 4 5 4 4 22 5 4 5 4 4 22 5 5 5 5 20 5 5 5 15
10 4 3 4 3 3 17 3 4 3 4 4 18 5 4 4 4 17 3 4 3 10
11 4 3 4 3 3 17 4 4 3 3 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 11
12 4 4 5 4 4 21 5 5 3 3 4 20 5 5 4 4 18 4 5 4 13
13 4 4 5 4 3 20 4 5 4 3 4 20 3 4 3 3 13 4 4 4 12
14 5 4 4 3 3 19 5 5 4 5 5 24 4 5 5 4 18 4 5 4 13
15 5 4 5 4 3 21 5 4 4 3 3 19 4 5 5 3 17 4 4 5 13
16 5 4 5 3 4 21 5 4 5 4 5 23 5 5 5 5 20 5 5 5 15
17 4 4 5 4 4 21 4 4 3 4 4 19 4 4 5 4 17 5 5 5 15
18 4 4 5 4 4 21 4 4 4 3 4 19 4 5 5 5 19 4 4 5 13
19 4 3 4 3 3 17 5 4 3 3 4 19 4 4 4 4 16 4 3 4 11
20 5 3 5 4 4 21 4 3 4 3 3 17 3 4 3 4 14 4 4 3 11
21 5 3 5 4 4 21 4 5 4 4 4 21 4 4 4 4 16 3 5 3 11
22 4 4 4 5 5 22 5 5 5 4 5 24 4 5 4 4 17 5 5 4 14
23 5 5 5 4 4 23 5 5 5 5 5 25 5 5 4 4 18 5 5 5 15
24 5 4 4 3 4 20 4 4 3 3 3 17 3 4 3 4 14 3 4 3 10
25 5 4 5 4 4 22 4 4 3 3 3 17 3 4 3 3 13 4 4 4 12
26 5 4 5 4 3 21 5 5 4 5 5 24 4 5 5 5 19 5 5 4 14
27 5 5 5 4 4 23 4 4 4 3 3 18 3 4 4 4 15 4 4 4 12
28 5 5 4 4 3 21 4 4 5 4 3 20 4 5 5 4 18 5 4 5 14
29 5 4 5 4 4 22 4 4 3 4 4 19 4 5 4 4 17 4 4 4 12
30 5 4 4 5 4 22 5 4 5 4 5 23 4 5 4 4 17 4 4 4 12
31 4 4 5 4 5 22 5 4 4 4 3 20 4 4 4 3 15 4 4 5 13
32 5 5 5 4 4 23 4 4 3 4 3 18 5 5 4 3 17 5 4 5 14
33 5 4 5 4 4 22 4 4 3 4 3 18 3 4 4 3 14 4 4 4 12
34 4 4 5 4 3 20 3 4 4 4 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12
35 5 3 5 3 3 19 4 4 3 3 4 18 4 3 3 4 14 3 4 3 10
36 4 4 5 4 3 20 4 4 4 3 4 19 4 5 5 5 19 4 5 5 14
37 4 4 3 3 3 17 4 4 4 4 4 20 3 3 4 4 14 4 4 4 12
38 5 4 4 3 4 20 4 5 5 4 4 22 4 5 5 4 18 4 4 3 11
39 5 4 5 4 3 21 5 4 4 4 5 22 5 5 4 4 18 5 5 5 15
40 4 4 4 3 3 18 5 4 3 4 4 20 3 4 4 4 15 5 4 3 12
41 5 4 4 3 4 20 4 3 3 3 2 15 3 5 5 3 16 4 4 3 11
42 5 4 5 4 5 23 5 4 4 5 4 22 5 4 3 3 15 3 4 3 10
43 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 4 18 4 5 4 3 16 4 4 4 12
44 5 5 4 5 4 23 4 4 5 4 4 21 5 5 4 5 19 5 5 5 15
45 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 4 18 3 4 4 4 15 4 4 4 12
46 4 3 5 4 4 20 4 4 4 3 3 18 4 4 4 4 16 5 5 5 15
47 4 4 5 3 4 20 4 4 4 4 5 21 4 4 4 4 16 4 5 4 13
48 4 3 5 3 4 19 3 4 3 3 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 12
49 4 4 4 3 3 18 3 4 4 3 4 18 4 3 4 4 15 4 4 4 12
50 4 4 5 3 4 20 4 5 5 3 4 21 4 4 4 4 16 4 4 4 12
51 4 3 5 3 3 18 4 3 5 3 4 19 5 4 5 4 18 3 4 4 11
52 4 5 5 4 4 22 5 4 5 3 4 21 4 5 4 4 17 4 4 4 12
53 5 4 5 5 4 23 5 5 3 4 3 20 5 5 4 4 18 4 4 4 12
54 3 4 5 4 3 19 4 4 5 5 5 23 5 5 4 3 17 4 5 4 13
55 4 4 4 3 3 18 3 4 3 3 4 17 4 4 4 4 16 5 5 4 14
56 5 4 5 5 4 23 5 4 5 4 5 23 5 5 5 4 19 5 5 5 15
57 4 4 4 4 4 20 4 5 5 4 4 22 4 4 4 4 16 4 4 4 12
58 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 18 4 5 5 5 19 4 4 4 12
59 4 4 5 4 4 21 4 5 4 3 4 20 4 4 4 5 17 4 4 4 12
60 4 3 4 3 3 17 4 4 3 3 3 17 3 4 4 3 14 4 3 3 10
61 4 4 4 4 4 20 5 4 4 5 5 23 4 4 5 4 17 4 4 4 12
62 5 4 3 4 5 21 4 3 4 5 4 20 3 4 5 4 16 3 4 5 12
63 5 5 4 4 4 22 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12
64 4 3 4 3 4 18 3 4 4 3 3 17 3 3 3 3 12 3 3 4 10
65 4 4 4 3 3 18 4 4 4 3 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 12
66 4 5 4 5 4 22 5 5 4 4 4 22 4 5 4 5 18 5 5 5 15
67 4 5 4 4 5 22 3 4 4 4 3 18 4 4 5 5 18 4 4 5 13
68 5 3 5 4 5 22 4 4 5 4 3 20 5 4 3 4 16 5 5 4 14
69 4 4 4 4 4 20 4 4 3 3 4 18 3 3 3 3 12 4 3 4 11
70 4 4 5 4 4 21 5 5 3 4 4 21 4 5 4 4 17 5 4 5 14
71 5 4 5 3 4 21 5 5 4 3 4 21 4 5 4 4 17 4 4 4 12
72 4 4 4 3 4 19 3 4 2 3 3 15 3 3 4 3 13 3 5 3 11
73 4 4 5 3 4 20 5 4 3 3 4 19 4 5 5 5 19 4 5 5 14
74 5 4 4 4 4 21 5 5 4 3 4 21 5 4 4 4 17 4 4 4 12
75 4 4 5 3 4 20 3 4 5 5 5 22 4 4 4 4 16 4 4 4 12
76 5 4 5 3 4 21 5 5 4 3 4 21 4 5 4 4 17 4 4 4 12
77 4 4 4 3 4 19 3 4 2 3 3 15 3 3 4 3 13 3 5 3 11
78 4 4 5 3 4 20 5 4 3 3 4 19 4 5 5 5 19 4 5 5 14
79 5 4 4 4 4 21 5 5 4 3 4 21 5 4 4 4 17 4 4 4 12
80 4 4 5 3 4 20 3 4 5 5 5 22 4 4 4 4 16 4 4 4 12
Lampiran 4: Uji Instrumen
HASIL UJI VALIDITAS
Uji Validitas Variabel Experiential Marketing
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
EM1 0,338 2,585 ,695 ,152 ,608 EM2 0,338 2,454 ,844 ,211 ,593 EM3 0,338 2,784 ,865 ,075 ,670 EM4 0,338 2,048 ,822 ,312 ,506
EM5 0,338 2,135 ,839 ,275 ,533
Uji Validitas Variabel Emotional Branding
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
EB 1 15,55 3,624 ,635 ,225 ,650 EB 2 15,56 4,107 ,781 ,192 ,663 EB 3 15,90 3,343 ,810 ,215 ,652 EB 4 16,08 3,670 ,768 ,225 ,640 EB 5 15,79 3,440 ,585 ,323 ,592
Uji Validitas Variabel Service Quality
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
SQ1 12,42 2,084 ,842 ,283 ,694 SQ2 12,05 2,109 ,844 ,355 ,646 SQ3 12,28 2,183 ,800 ,351 ,664 SQ4 12,48 2,151 ,795 ,302 ,674
Uji Validitas Variabel Kepuasan nasabah
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item- Total Correlation
Squared Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
KN1 8,39 1,089 ,615 ,383 ,585 KN2 8,21 1,238 ,504 ,259 ,715 KN3 8,36 1,101 ,567 ,339 ,645
HASIL UJI RELIABILITAS
Uji Reliabilitas Variabel Experiential Marketing
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,873 ,0,6 5
Uji Reliabilitas Variabel Emotional Branding
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on Standardized
Items
N of Items
,765 ,0,6 5
Uji Reliabilitas Variabel Service Quality
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,836 ,0,6 4
Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Nasabah
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items
N of Items
,812 ,0,6 3
Lampiran 5: Uji Asumsi Klasik
HASIL UJI ASUMASI KLASIK
1. UJI NORMALITAS
a. Persamaan I
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean
Std. Deviation
0E-7
1,46758589 Absolute ,068
Most Extreme Differences Positive ,068 Negative -,052
Kolmogorov-Smirnov Z ,681
Asymp. Sig. (2-tailed) ,742
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
a. Persamaan II
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b
Mean
Std. Deviation
0E-7
1,92412173 Absolute ,117
Most Extreme Differences Positive ,071 Negative -,117
Kolmogorov-Smirnov Z ,1.174
Asymp. Sig. (2-tailed) ,127
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
1. Uji Multikolonieritas a. Persamaan I
b. Persamaan II
2. UJI Heteroskidastisitas
a. Persamaan I
b. Persamaan II
Lampiran 6: Hasil Koefisien determinan (R2), Uji F, Uji t
a. Koefisien determinan (R2),
Persamaan I
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,623a ,388 ,369 2,013
a. Predictors: (Constant), TOTAL SQ, TOTAL EM
Persamaan II
Model Summary
Model R R Square Adjusted R
Square
Std. Error of the
Estimate
1 ,712a ,507 ,491 1,075
a. Predictors: (Constant), TOTAL KN, TOTAL EM, TOTAL SQ
b. Uji F
Persamaan I
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 246,307 3 82,123 20,270 ,000b
1 Residual 388,940 96 4,051
Total 635,310 99
a. Dependent Variable: TOTAL KN
b. Predictors: (Constant), TOTAL SQ, TOTAL EM
Persamaan II
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Regression 114,023 3 38,008 32,890 ,000b
1 Residual 110,937 96 1,156
Total 224,960 99
a. Dependent Variable: TOTAL KN
b. Predictors: (Constant), TOTAL EB, TOTAL EM, TOTAL SQ
c. Uji t
Persamaan I
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 3,951 1,745 2,264 ,026
1 TOTAL EM ,250 ,091 ,249 2,739 ,007
TOTAL SQ ,372 ,074 ,459 5,053 ,000
a. Dependent Variable: TOTAL E
Persamaan II
Coefficients
a. Dependent Variable: Kepusan
Uji MRA
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 279.933 6 46.655 12.209 .000b
Residual 355.377 93 3.821
Total 635.310 99
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 4.293 2.239 1.917 .058
Experiental marketing 1.387 .549 1.659 2.525 .013
Emotional branding -.078 374 -.111 -.209 .835
MODERAT1 -.076 .035 -2.217 -2.180 .032
MODERAT2 .011 .023 .388 .460 .647
a. Dependent Variable: Kepuasan
Model Unstandardized Coefficients Standardized
Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) ,3,993 1,572 ,2.540 ,013
1 TOTAL EM
TOTAL EB
,215
,323
,075
,082
,258
,363
2,871
3,963
,005
,000
TOTAL SQ ,124 ,062 ,177 2,001 ,048
Lampiran 7: Daftar Riwayat Hidup
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama Lengkap : Devi Tiara Andarisci
Tempat Tanggal Lahir : 63010150234
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Islam
Alamat : Candi,doplang RT03/05 Bawen
No Hp : 081227550636
Email : [email protected]
Riwayat Pendidikan : 1. SD Negeri Pringsari 02
2. SMP Negeri 02 Pringapus
3. SMK Negeri 01 Pringapus
4.IAIN Salatiga
Lampiran 8 : Balasan Permohonan Ijin Penelitian
Lampiran 9 : Surat Keterangan Penelitian