PM.Back to basics:Ответить всем

Интерактивноеагентство nimax.ru

Елена Огородникова,руководитель Nimax

Этика, достоинство, уместность

1. Не говори о клиенте дурно. Даже если это правда

Если эта информация важна в разговоре, из всех возможных формулировок выбирай самую нейтральную и сдержанную. Все все поймут.

Нет: «Я не могу ничего с ним согласовать, он неадекватный псих»

Да: «У клиента непростой темперамент, и мне пока не удалось найти подход. Согласование идет дольше обычного»

2. Не пиши того, что не сказал бы

Даже о тех, кого нет в копии. Особенно о тех, кого нет в копии:– Это неэтично. – Это рано или поздно увидит объект высказывания.

Нет: «Василий последнее время ведет себя как болван»

Да: «Кажется, Василий последнее время сам не свой. Предлагаю обсудить эту ситуацию с ним»

3. Не обесценивай проект в глазах команды

Никогда!в присутствии команды не говори о проекте как о безнадежном деле и не предрекай провал. Все получится.

4. Не говори «мой проект», говори «наш проект»

5. Сохраняй дистанцию

«Ты» или «вы» – инициатива должна исходить от клиента (но можно отказаться).

Без панибратства и без подобострастия. Вы – деловые партнеры.

6. Сохраняй спокойствие. Это главная эмоция менеджера

Считай до 10, вспоминай альпийские луга, представляй собеседника голым зайчиком – только держи себя в руках.

7. Выполняй обещания. Или не обещай того, что не сможешь выполнить

E-mail

1. Отправляй письма с 10 до 20*

– Уважай личное время клиентов и коллег. – Не демонстрируй свой плохой тайм-менеджмент. – Не расширяй границы уместного.

* Есть исключения Ого, это как?

2. «Ответить всем» vs. «Ответить»

По умолчанию – отвечай всем. Ого, это как?

Чтобы собеседник не убирал никого из копии – вежливо попроси об этом, представив всех в копиии объяснив, зачем они здесь.

Не забудь: – Скрытая копия работает только на 1 письмо. – Новые люди в копии увидят под телом письма всю историю.

3. Одна тема = одна ветка

Все новые письма на тему, которая уже обсуждалась ранее, должны быть отправлены в ту же ветку.

4. Называй ветки понятно всем участникам переписки

Чтобы ветку было легко найти и идентифицировать всем получателям.

Нет: «Ссылки»; «Документы»; «Без темы»; «Верстальщик»; «Стажер»

Да: «Nimax / Tele2: Документы»; «Обсуждение новых рейтов»;«Plastikam: Внутренний репорт»;«Сухопаров Вася: кандидат на верстку»

5. Все важное фиксируй в почте

Например: условия работы, согласование результатов,подтверждение старта,изменение требований, подтверждение доп.стоимости.

Почта – это доказательство. Даже если уже обсудил все устно или в чате, пропиши договоренности в письме и попроси подтвердить их в ответе.

6. Проблемы обсуждай лично. А потом – фиксируй в почте

Приоритетные каналы связи по убыванию:

- личная встреча; - skype с видео;- телефонный звонок;- письмо;- чат.

Деловое письмо

1. Кратко, емко, структурировано

Сокращай, очищай, упрощай. Ого, это как?

Научись писать ясно и просто.Какие такие стоп-слова?

Полюби форматирование и композицию.

Но откажись навсегда от неожиданных шрифтов и буйства стилей.

2. Проверяй каждое письмо перед отправкой

Автоматически: проверяй орфографию в Gmail. Ого, это как?

Вручную: избавляйся от сленга, смайликов, панибратства, странных оборотов, “Вы” с большой буквы.

3. Будь стратегом, когда пишешь письмо

Спроси себя: Какую реакцию на письмо ты хочешь получить?Как можно добиться такой реакции?

Алгоритм: 1. Осознать цель письма; 2. Продумать стратегию;3. Набросать план;4. Написать и проверить.

4. Написал злое письмо – подожди 5 минут и перечитай

И настрой “отмену отправки” – она не раз тебя спасет. Ого, это как?

Календарь

1. Все встречи – в календарь

Добавляй в календарь: встречи, созвоны, отсутствие в офисе, задачи, которые требуют полного погружения.

Не забудь: – Понятное название;– Приглашения;– Описание темы и бронь переговорки, если необходимо.

2. Настрой общий доступ и смотри в календари, назначая встречу

Люди расшаривают календари, чтобы было удобнее работать вместе.

Как так расшарить календарь?Как так смотреть чужой календарь?

Встречи

1. Приезжай за 15 минут, входи за 5. Хуже, чем опоздать – только появиться за полчаса

2. Заранее обсуди регламент

Тебе нужны ответы на вопросы: Сколько у вас будет времени? Какие вопросы необходимо обсудить?Чего ждут от вас на встрече? Чего вы ждете от клиента?

Не забудь:– добавить встречу в календарь и подтвердить ее за день;– проверить время в пути с учетом пробок и спланировать дорогу.

3. Готовься к каждой встрече

“Do your homework” – изучи все доступные материалы о клиенте, его бизнесе, компании, рынке. Посмотри сайт клиента и его конкурентов, поищи референсы из отрасли. Перечитай переписку.

Планируй и репетируй! Разработай стратегию, напиши план встречи, подготовь все необходимые материалы и отрепетируй.

4. Отправляй контакт-репорт в день встречи

Контакт-репорт (или follow-up) – это резюме вашей встречи: что обсудили, до чего договорились, какие следующие шаги.

Не забудь: – поблагодарить за встречу и сказать пару приятных слов;– поставить себе задачи по итогу встречи;– выполнить все обещания четко, в срок или чуть раньше.

ИнтерактивноеАгентство