VISOKA ŠKOLA STRUKOVNIH STUDIJA ZA MENADŽMENT U SAOBRAĆAJU

POSLOVNA ETIKA

- izborni predmet -(autorizovana predavanja)

SADRŽAJ PREDAVANJA

1. DEFINISANJE OSNOVNIH POJMOVA – prvi kolokvijum• Moral• Etika• Menadžment

2. POSLOVNA ETIKA POSLOVNIM ODNOSIMA – drugi kolokvijum• Pojava i razvoj poslovne etike• Odredjenje poslovne etike• Etički problemi i etička pitanja

3. DRUŠTVNA ODGOVORNOST U POSLOVANJU – drugi kolokvijum• Proces globalizacije• Preduzeće i društveno okruženje• Modeli društvene odgovornosti• Program društvene odgovornosti

4. ORGANIZACIONA KULTURA – drugi kolokvijum• Uloga i kreiranje organizacione kulture• Poslovno komuniciranje• Moć i etički aspekti moći• Ljudski resursi

5. POSLOVNI BONTON U BIZNISU – završni ispit• Aspekti komunikacijskog procesa • Interprsonalna komunikacija • Situacije u kojima se odvija interpersonalna komunikacija• Kodeksi ponašanja, oblačenja, razgovora i sl.

5. INSTITUCIONALIZACIJA POSLOVNE ETIKE• Kodeksi profesija• Kodeksi korporacija• Globalni etički kodeksi

LITERATURA:- Jevtić, M., Izazovi etičkog menadžmenta, 2004. - Etički menadžment - skripta.

Ciljevi predavanja• Upoznavanje studenata sa osnovnim pojmovima etike, morala i poslovne etike• Podizanje nivoa znanja iz moralnog ponašanja i poslovanja• Razvoj veština i tehnika primene etičkog postupanja u konkretnim poslovnim

situacijma

2

Начин формирања оцене

• Присуство предавању ....... 10 бодова• Присуство вежбама ........... 10 бодова • Први колоквијални испит .. 20 бодова • Други колоквијални испит .. 30 бодова

Предиспитне обавезе ............ 70 бодова• Завршни испит ................... 30 бодова

Услови за положени испит (мин. 51 бод) :- положени колоквијални испити (мин.27 бодова)

- положен завршни испит (мин.16 бодова)- Студент који не положи колоквијални испит, полаже у испитном року

комплетно градиво.

Начин формирања оцене- колоквијални и завршни испит –

1. Колоквијални испит .......... 20 бодова (мин. 11 бодова) • Обухвата градиво од:

а) Дефинисање основних појмова:- појмовно одређење морала,- функционисање морала,- обавезност морала,- елементи морала и појмовно одређење етике

Време полагања: 2. Колоквијални испит .......... 30 бодова (мин. 16 бодова)

• Обухвата градиво од:Време полагања:

2. Колоквијални испит .......... 30 бодова (мин. 16 бодова) • Обухвата градиво од:

- пословна етика у пословним односима,- друштвена одговорност- организациона култура.Време полагања:

2. Завршни испит ................... 30 бодова (мин. 16. бодова)Обухвата градиво од:

- пословне комуникације и пословни бонтон.

3

1. DEFINISANJE OSNOVNIH POJMOVA

Poslovni moral = skup ili niz utvrđenih kriterijuma i načina ponašanja u okviru poslovnog komuniciranja.Poslovna etika = proučava primenu moralnih normi i vrednosti na aktivnosti i ciljeve preduzeća i organizacije.

Ljudi su još u najprimitivnijim prvobitnim zajednicama počeli s određenim međusobnim grupisanjem i u tim grupama (gens-ima) formirali određene norme ponašanja – pranorme. Tada najznačajniji pranorme su:

običaji moral,

Pravila ponašanja u zajedničkom življenju: obavezna uzajamnog pomaganja, zajednička žalost za umrlim članom gens-a, zabrana ženidbe unutar gens-a i dr.

Da bi moral što svestranije bio objašnjen, neophodno je obrazložitinajznačajnije regulatore odnosa medju ljudima. Zajednički život medjuljudima moguć je samo ako svi članovi odredjene zajednice poštujuizvesna pravila ponašanja. Neki postupci se odobravaju i podržavajudok se neki ne odobravaju i zabranjuju, pa možemo reći da prvipredstavljaju dobro, a drugi zlo.Najznačajniji regulatori odnosa medju ljudima su:

pravo, karakteriše pravna norma koju propisuju državni organi. Iza te norme stoji sankcija (fizička presija).

moral, stvara neorganizovano, difuzno društvo, a iza moralne norme stoji moralna sankcija i deluje na čoveka kao sila (savest).

običaji, norma koja se stvara dugim ponavljanjem jednog ponašanja ljudi stvarajući svest o obaveznosti. Sankcija je u nelagodnosti.

religija, verske norme koje se vezuju za organizaciju crkve, a za povredu postoji verska sankcija - verski prekršaj za greh.

1.1. moral (lat. mos - moris – i običaj i narav) je u poslovanju i životu posebno ispoljen kroz duboko verovanje ljudi u opravdanost svih poslova i ponašanja koju vode u čvrstoj odlučnosti da se u najvećim opasnostima istraje do ostvarivanja željenog cilja.

Izvorno značenje, ethicos (grčki), podrazumeva ono što se u ljudskom ponašanju i običajima odobrava ili prihvata kao valjano i dobro.

Uverenost i moral u ciljeve i povoljan rezultat imaju veoma značajnu ulogu u vođenju poslova i života u celini. Moralom se obezbeđuje volja za uspehom i pobedu, smelost, hrabrost samopouzdanje, bez kojih nema uspeha u poslu, a i u životu.

Moralna snaga, moralne osobine su odlike menadžera, pre svega lidera i čine osnov ukupne snage svih ljudi, a posebno zaposlenih.

Aristotel je je ljudsku psihičku delatnost podelio na dve oblasti:- razumski - intelektualni i propisao mu je znanje, moć, shvatanje, pamet,- nerazumski - moralni (etički) namenio je svojstva: hrabrost, ponos, umerenost.

4

Pojmovno određenje moralaNajčešće se određuje:

moral je oblik društvene svesti koji reguliše odnose među ljudima i uslovljenost ponašanja pojedinaca u sredini u kojoj žive.

moral je osnovna društvena tvorevina koja uređuje ponašanje ljudi prema društvenoj zajednici, prema drugima i prema sebi.

Vuko Pavićević smatra da je ''moral sistem normi, skup pravila ponašanja ljudi u zajednici izgrađenih na shvatanju zajedničke grupe o tome šta je dobro, a šta zlo''.

Tomislav Kronja pod pojmom moral podrazumeva:''shvatanje i ponašanje ljudi prema društvenoj zajednici, prema drugim ljudima i prema samom sebi''.

Mihajlo Marković, poznati filozof ističe da je moral ''shvatanje ljudi o njihovim dužnostima prema drugim ljudima, prema zajednici, prema društvu, kao i pojedinca prema samom sebi''.

Nepoznato - poznati autor: ''moral je shvatanje i ponašanje ljudi prema samom sebi, prema drugim ljudima i prema društvu u izvršavanju obaveza prema njima''.

Moralna svest i moralna savest

Moral kao složena psihološka, duhovna pojava predstavlja: Vrstu društvene svesti, Psihološki koren osećanja krivice Proces internacionalizacije usvajanja moralnih normi, Egoizam i altruizam Vrstu društvene svesti, Psihološki koren osećanja krivice,

Uz osećanje krivice je išlo pitanje dobra i zla. Činjenje zla treba da izazove osećaj krivice, a činjenje dobra da se ljudi oslobode osećanja krivice.

Proces internacionalizacije usvajanja moralnih normi, Navika pokoravanja pojedinaca konkretnim moralnim normama. Društvene norme se unose u vlastitu ličnost. Stvara se osećanje dužnosti koje iznutra nalažu čoveku šta treba, a šta ne treba da čini.

Treba odgovoriti : da li su ljudi po prirodi dobri ili zli. Egoizam (da li su ljudi sebična bića) i altruizam (da li su ljudi nesebični i spremni da se žrtvuju za druge).

A) Moralna svestPredstavlja praktično ispoljavanje moralnosti čoveka ili grupe ljudiu društvu. Čovek koji nema jaku svest o pripadnosti zajednici, koji ne brine odrugim ljudima, o društvu, koji gldeda samo lične, sebične interese jeAMORALAN. Kada takav čovek počne da šteti društvu ili drugimljudima on postaje NEMORALAN. Strukturu moralne svesti čini:

1. Saznanje, o mogućim posledicama svojih postupaka u odnosu na društvo ili sredinu u kojoj žive.

2. Osećanje, predispozicija koja čoveka podstiče da postupi u duhu moralnih normi.

5

3. Snaga volje, utiče na savladavanje svih otpora koja se javljaju na tom putu: nagona, navika, osećanja, straha, želje, ličnih interesa i sl.

B) Moralna savestZa moralnu savest možemo reći da je to unutrašnji svedok ili ocenjivačkoji vrši popravku ponašanja pojedinca u konkretnoj moralnoj situaciji.Savest nije, po pravilu idealan svedok. Čula su različito podešena i mogu da pretrpe promene od sila podsvesnog.Primer: strah može da priguši savest, nužda može opravdati učinjene kompromise i td.Čovek je dobronameran prema sebi, sklon samoodbrani, a sve to zbunjuje savest.U današnje vreme može se postaviti pitanje:''da li je savest zaista regulator etičkog (moralnog) ponašanja ljudi,budući da je savest izgubila svoj značaj, jer je izgubljeno dostojanstvoetičkih normi''.

Za moralnu savest se kaže da je saveznik razumu.Zbog toga se ne može prihvatiti Paskalovo mišljenje da moral savesti ruga moralu razuma. ‘’Moćnicima je savest najveći neprijatelj’’.Nemiran san je kazna za nemoralnu preživljenu stvarnost. Kaznu savesti u snu doživljava celo telo (znoj, grčevi, strah od koga srce preplašeno lupa itd.).Kajanje nikad ne nastaje zbog onoga što je čovek hteo da učini.Nastaje zbog onoga što je učinio pod dejstvom pogrešnog mišljenja.

OBRAZOVANJE, FUNKCIONISANJE I MENJANJE MORALA

A) OBRAZOVANJE MORALAPošto je tvorac morala društvo, ono i formuliše i određuje ponašanjeljudi u društvu. Obrazovanje morala se odnosi na:

• stvaranje morala (nikada se moral ne stvara od početka već se nadograđuje i razvija na postojeći, to je dugoročan proces)

• širenje morala (to je proces prenošenja morala jedne skupine, drugoj skupini koja ga ne stvara već ga samo usvaja. Postoje dva načina širenja morala:a) pasivan način, sticajem okolnosti ljudi iz jedne grupacije prihvataju moralne norme

druge grupacije.b) aktivan način, nosioci morala jednog društva organiovano propagiraju svoj moral

drugoj skupini). • nasleđivanje morala (predstavlja proces u kome se već stvoreni moral, koji funkcioniše

u društvu, samo prenosi na nova pokolenja koja taj moral usvajaju).• usvajanje morala (to je proces u kome se stiče svest o moralnoj obaveznosti postojećeg

morala koji im je došao: stvaranjem spostvenog morala, pozajmljivanjem ili nasleđivanjem morala).Za usvajanje morala naročitu važnost ima društveni pritisak. Organizovano sprovođenje

morala se javlja u porodici, u školskim institucijama, a kasnije i u svakodnevnom obavljanju poslov

6

B) FUNKCIONISANJE MORALA (obezbeđenje funkcionisanja morala). Najznačajniji društveni procesi su:

B1. Održavanje moralaB2. Primena morala

B1. Održavanje morala- održavanje morala je složen proces,- jednom usvojen moral može dugo da traje, pa je potrebno da seodržava, posebno ako u društvu vladaju stabilni odnosi,- da bi se moral održavao važan je društveni pritisak: javnomnjenje, porodica, država i druge organizacije,- u svim organizacijama postoje (ne)specijalizovni tzv. čuvarimorala, koji propagiraju moral i istražuju moralne prekršaje, ideluju na sprečavanju moralnih prekršaja.

B2. Primena morala Podrazumeva ponašanje ljudi, subjekata po moralanim normama u raznim životnim -

moralnim situacijama. U najširem smislu primena morala se odnosi na primenu moralne dispozicije (ono što se odobava, podržava) i primenu sankcije zbog njegovog prekršaja (ono što se zabranjuje).

– moralna situacija (to je splet odnosa i veza među ljudima u kome postoji dužnost da se ponašaju po izvesnim moralnim normama).

– moralni subjekti (definiše se kao svaki subjekt koji je nosilac moralnih dužnosti i moralnih prava. Postoji pojedinačni i kolektivni subjekt).

– moralna svest (ispoljavanje moralnosti čoveka koja može biti: jača i slabija, stroža i labavija, razvijena i nerazvijena).

- moralni odnosi (nastupaju između dva ili više moralnih subjekata.Moralna norma koja obavezuje da se primeni: odnos roditelja prema deci i obrnuto, supružnika i dr.)

– moralna dužnost (to je dužnost moralnog subjekta: pojedinca, društva, da u moralnoj situaciji postupi na način koji u tom društvu važi i ima različitu snagu. Ne ubij, jače obavezuje od ne laži.

– moralno pravo (to je i ovlašćenje, jedan subjekt zahteva od drugog subjeka da mu nešto učini u skladu sa propisanom moralnom normom). - moralni prekršaj (to je takvo ponašanje čoveka koje je protivno moralnoj normi. Moralni sud ukazuje da je nešto dobro ili loše, tj. rđavo ili neispravno. Dobro se odobrava, a rđavo sankcioniše).

– moralna sankcija (predstavlja meru koje preduzima društvo, država i sam pojedinac prema nepoštovanju moralnih normi. Dve su vrste moralnih sankcija: autonomno delovanje savesti na osećanje čoveka i delovanje javnog mnjenja na njegovu savest).

V) MENJANJE MORALAProces kojim nešto novo nastaje u moralu, ali ne da se iznova stvara, naziva se menjanje morala.Uzroci menjanja morala:- unutrašnji- spoljašnji - društveni

7

Svaka nagla i velika promena u društvu uzrokuje slabljenju morala, jer remeti društvene procese u koje spadaju i moralni procesi.Brze promene u moralu smatraju se moralnom revolucijom, a moralne evolucije se primenjuju sporo, postupno, neznatno.

OBAVEZNOST MORALA. Može biti: a) unutrašnja i b) spoljašnja.

a) Unutrašnja obaveznost morala je najznačajnija crta i kao njene karakteristike izdvajaju se:1. Bezuslovnost-samociljnost (kategoričnost, apsolutnost). Moralna norma obavezuje po sebi i na samim sobom, a ne kao sredstvo za ostvarenje nečeg drugog, što je van morala; drugim rečima, moral je samo cilj, cilj samom sebi, dostojan ostvarenja po svojim sopstvenim karakteristikama.2. Vrednost. Moral obavezuje jer se njime ostvaruje jedna vrednost, moralna vrednost; samostalna, autonomna, samonikla vrednost, vrednost koja nije izvedena ni iz kakve druge vrednosti kojoj bi služila kao sredstvo.3. Dobro kao vrhovna moralna vrednost. Vrhovna moralna vrednost je samo dobro kao takvo, odnosno moralno dobro u užem smislu te reči; otud se i postupci ljudi s gledišta morala ocenjuju kao dobri ili rđavi, a nasuprot moralnoj vrhovnoj vrednosti, dobrom, suprostavlja se negativna vrednost - zlo.4. Posebno moralno osećanje. Moral nije samo upoznavanje postupanja na odredjeni način, već je i osećanje da se tako mora postupati. 5. Trenutačnost. Osobina moralne obaveze da se ona oseća trenutno, čim se čovek nađe u moralnoj situaciji, bez potrebe da se o njoj razmišlja, da se ona dugo i postupno otkriva. 6. Pritisak na ljudsku prirodu. Moralna obaveza je teška, ona vrši pritisak na čoveka da po njoj postupi i on postupa po njoj uz napor, često vrlo veliki, kojim suzbija svoje spontane, prirodne želje i sklonosti; drugim rečima, moralna obaveza je obaveza boljeg dela čoveka.7. Ljudskoća. Moralnu obavezu uvek prati jedno posebno osećanje čoveka da je on jedino osobeno biće - čovek, te da zato mora da poštuje moral. 8. Griža savesti kao sankcija. Autonomnost morala se ogleda osobito jasno u posebnoj unutrašnjoj moralnoj sankciji - griži savesti za prekršaj moralne norme; ta sankcija je autonomna, nju čovek sam sebi izriče i sam je na sebi primenjuje; složen je psihički proces koji se ogleda u osećanju gađenja zbog učinjenog prekršaja, osećanje prezira samog sebe i samoosude, osećanje bola, potištenosti, bezizlaznosti, opšte nelagodnosti, osećanje želje za samokažnjavanjem, osećanje nemira, ljutnje, besa, strepnje, brige.

b) Spoljašnja obaveznost je zajednička za moral i druge društvene norme. Sve društvene norme su obavezne i društvo zahteva njihovu primenu bez obzira na unutrašnju obaveznost morala.Vrste moralnih sankcija: specifične i nespecifične.

- Specifične moralne sankcije su: moralni prezir i moralno gađenje,- Nespecifične moralne sankcije su: javno izražavanje prezira, osude i prekora i

preduzijanje izvesnih prinudnih mera prema izvršiocu. Obično su surove, grube i nemilosrdne.

8

ELEMENTI MORALA

1. Moralne norme - to su pravila na osnovu kojih se definiše stav o vrednostima neke orajlne pojave i kojima se regulišu odnosi između ljudi.

2. Moralni sud - stav društva u odnosu na moralnost ponašanja pojedinaca.3. Moralne sankcije - na osnovu moralnog suda društva može da preduzme pozitivne ili

negativne moralne sankcije.

PROMENE MORALA

- spore,- najviše su izražene pri prelasku iz jednog u drugi društveno ekonomski poredak,- stihijnost,- dodavanje novih moralnih normi,- menjanje postojećih moralnih normi.

1.2. ETIKA

pojam etika sadržana je u grčkim rečima ethos (navika, običaj) i ethicos (moral) što je imalo za posledicu da etika i moral imaju isto značenje.

moral izrasta iz čovekovog razuma, intelekta, sopstvenog ponašanja. etika je nauka o moralnom fenomenu kao skupu običaja, navika, normi. etika je nauka o moralu, tj. nauka koja se bavi ispitivanjem morala, težeći da ga objasni i

razume prirodni dom etike je filozofija, a morala život. I moral i etika smešteni su u kuću uma koju vodi ljubav. Etičku vrednost gradi um, a ulepšava je ljubav. Čovek je rođen za život bez vrlina i poroka. Država i vlast nikada ne mogu biti moralni,

jer im ideja nije etična. Poštovanje zakona, koju je proklamovala vlast, nije i moralno ponašanje čoveka, nego je

priznato robovanje. Etičke vrednosti ne stvaraju se da bi ljudi pasivno verovali u njih, već su putokaz za

realizaciju života, zbog otkrivanja smisla življenja. Za Aristotela je ugledan čovek uman čovek, koji je srećan kada primenjuje svoj um. Um otkriva šta za drugoga nije dobro i utvrđuje šta je za čoveka, koji ga poseduje, dobro. Aristotelova etika je deskriptivna. On je zapisao: ‘’Neke su stvari razumljive, iako ljudi

ne znaju iz kog razloga’’.

etika se deli na dve osnovne grane:a) teorijska etika, bavi se analizom, objašnjenjem i razumevanjem morala, posebno odrednica dobro i zlo.b) normativna etika je praktična primena rezultata teorijske etike posebno treba da obrazloži norme pravilnog, ispravnog, dobrog postupanja ljudi. Ova grana etike deli se na: opštu praktičnu i posebnu praktičnu etiku.

9

2. POSLOVNA ETIKA U POSLOVNIM ODNOSIMA

a) Pojava i razvoj poslovne etike

U poslu, svaka odluka menadžmenta, bez obzira da li je donosijedan čovek ili više ljudi utiče na druge ljude, odnosno na ljudekojima je ona namenjena.

Postavljamo pitanja : 1. Kako i na koji način se taj uticaj manifestuje na druge ljude ili kod ljudi ? 2. Da li su uzeti u obzir principi menadžmenta ?

Možemo zaključiti i naglasiti da je odgovor na ova pitanja u stvari predmet izučavanja etike u poslovanju.

Izučavanje etike pod nazivom ''poslovna etika'' postaje predmet izučavanja odnosa i menadžmenta.

b) Odredjivanje poslovne etike

RAZLIKE IZMEDJU OBIČNIH I ETIČKIH ODLUKA- etičke odluke se donose uvek kada usvojeni pravilnik reguliše postupke u situaciji u kojoj se našao menadžer,- u fazi stavljanja akcenta na vrednosti pojedinca i društva kada se donosi odluka.Poslovna etika se odnosi na pravila, standarde i moralne principe, šta je dobro, a šta je loše, odnosno šta je moguće u karakterističnim poslovnim situacijama. Poslovna etika obuhvata moralne principe i standarde kojima se rukovode učesnici u biznisu (poslovanju).

v) Etički problemi i etička pitanja

etički problemi: 1. Problemi sukoba interesa. Sukob interesa se javlja u situacijama kada pojedinac mora

da odluči da li će prednost dati svojim ličnim interesima ili interesima organizacije.2. Problemi čestitosti. Problem se pojavljuje kada u poslovanju mnogi misle da se

poslovi odvijaju po njihovim pravilima, a ne po pravilima društva. 3. Problemi u komunikacijama. Odnosi se na prenošenje informacija i učestvovanje u

objašnjavanju njihovog značenja. Pogrešne informacije mogu uništiti neku organizaciju. 4. Problemi organizacionih odnosa. Na stabilnost organizacije utiče ponašanje

pojedinaca iz jedne organizacije prema svim zainteresovanim stranama.

etička pitanja: 1. Društvena. Pitanje o osnovnim institucijama u društvu: zakonodavnim, privrednim,

političkim. U zavisnosti od društva biće i definisani stavovi o saradnji sa institucijama. 2. Stejkholderi. To su interesne grupe koje se nalaze u stalnom odnosu sa preduzećem. U

odnosima stejkholdera postavljaju se pitanja: koje su obaveze preduzeća prema klijentima, kakav je odnos prema društvenoj zajednici, da li se realno predstavljaju proizvodi preduzeća i slična pitanja.

10

3. Kategorija unutrašnje politike. Posebno značajan odnos između preduzeća i zaposlenih (da li postoji i humana strana odnosa). Pitanja: koje su obaveze zaposlenih i kakva prava imaju zaposleni.

4. Lična. Predstavlja međusobno ophođenje zaposlenih u preduzeću. Da li imamo pravo da posmatramo druge ljude radi postizanja ličnih ciljeva.

Koja pitanja postaviti sebi pre donošenja odluke ?

- da li tim rešenjem prelazi preko utvrđenih zabrana,- da li će neko biti povređen takvom odlukom. Preispitati svaku odluku koja će nekog povrediti. - kako bi se osećao da odluka bude objavljena na naslovnoj strani. Odluka je neetička ako bi se osećao nelagodno.- šta bi bilo ako sto puta uradim nešto neetički. Ako se uradi to jednom i nije strašno ali ako se to stalno radi onda nije trebalo ni prvi put.- kako bi se osećao kada bi neko to meni uradio. Ne čini drugome ono što ne želiš da tebi neko radi.- kakav je predosećaj. Ako se budi savest (unutrašnji kontrolor), potraži druga rešenja.

Kako se ispituje poslovna etika ? Davanjem odgovra na sledeća pitanja.

- da li ste tačno definisali problem ?- kako bi definisali problem da se nalazite sa druge strane ? - kome ste i u čemu kao ličnost odani u preduzeću ? - koga može vaša odluka da povredi ? - da li možete da prodiskutujete sa zainteresovanim stranama pre nego donesete odluke ? - da li ste sigurni da će vaša odluka biti validna nakon dužeg vremena ?- da li bi mogli da odluku iznesete pred vašom porodicom, šefom ili društvom u celini ?- pod kojim uslovima bi uvažili promenu vaše odluke, stava ?

Principi kojih se treba pridržavati u situacijama koje dovode do etičkih dilema

- uvek uključite treću osobu ako smatrate da ćete doći u neetičku situaciju,- sve treba da bude u pisanom obliku. - štitite svoju reputaciju u obavljanju poslova. Vaša reputacija je najvrednija, teže se stiče, a lako gubi neetičkim ponašanjem. - ne donosite odluku koju ne smete da odmah saopštite saradnicima, šefu ili svojim kolegama. - mnogo bolje je izbeći neetičku situaciju nego je kasnije rešavati. - da li ste sigurni da će vaša odluka biti validna nakon dužeg vremena ?- da li bi mogli da odluku iznesete pred vašom porodicom, šefom ili društvom u celini ?- pod kojim uslovima bi uvažili promenu vaše odluke, stava ?

11

3. DRUŠTVENA ODGOVORNOST U POSLOVANJU

Postoje četiri osnovne dimenzije društvene odgovornosti: ekonomsk a (čini osnovu svih poslovnih aktivnosti) zakonska (nametnulo ih je društvo da bi se eliminisalo neprihvatljivo ponašanje) etička ( podrazumeva ono što su firme odlučile da je pravilno i čestito, a postoji izvan

zakonskih zahteva) filantropska (odnosi se na doprinos finansijskih i ljudskih izvora u određenoj zajednici, a

u cilju poboljšanja života)

a) proces globalizacije

Globalizacija - globalizacija je stalan proces integracija kultura, tržišta i državnih zajednica,- globalizacija je ideološki projekat svetskih uticajnih grupa kojima se podstiče ekonomska liberalizacija sa ciljem ekspanzije liberalne ekonomije i svetskog tržišta.Aspekti globalizacije: - ekonomski aspekt,- društveno - institucijalni aspekt, - infrastrukturni aspekt, - politički aspekt,- kulturni aspekt,- vojni i geostrateški aspekt,- ekološki aspekt.

b) preduzeće i društveno okruženje

etičke norme multinacionalne kompanije1. Prihvatenje kulturnog relativizma- prihvatanje kulturnog relativizma, tj. prihvatanje stava da nema univerzalnog morala pošto se on menja od mesta do mesta,- u svim zemljama su ubistva, krađe i laganje neprihvatljivi,- veliki broj osnovnih moralnih normi je zajednički u svim civilizovanim društvima i nema osnova za njegovo kršenje,- u situaciji kada postoji razlika u moralnim normama, potrebno je konkretnu situaciju rešavati.

2. Neprihvatanje kulturnog ponašanja- određeni broj korporacija ne prihvata nikakva moralna pravila pa zbog toga kažemo da je ovakav stav neodrživ,- kada se neko ponaša nemoralno to nije opravdanje da se i drugi ponašaju tako.

12

Predlog moralnih normi u poslovanju (Di Džordž)- Da se namerno ne nanosi zlo.Ovaj moralni minimum je prihvaćen od svih ljudi,kompanija i zemalja. Moraju se ispitati posledice aktivnosti na druge, a ne samo da se gledaju sopstveni interesi. - Aktivnosti multinacionalnih kompanija moraju da donesu dobro zemlji domaćinu.Cilj kompanije je da zemlji domaćinu donese dobro i da se smanji razlika između razvijenih i manje razvijenih zemalja.- Poštovanje ljudskih prava i potrošača.Kompanije ne smeju da isplaćuju platu manju od potrebnog za održavanje života radnim ljudima zemlje domaćina.

v) Modeli društvene odgovornosti:

1. Društvena odgovornost u SAD do 1930. godine- u toku prve četvrtine 20. veka biznis je bio slobodan, a zaštita radnika i potrošača minimalna. - do 1930. godine potrošači nisu imali nikakvu zaštitu (pusti kupca da se sam čuva). Nezakonite radnje nisu mogle da se preinače u zakonite preko suda, jer su potrošači retko dobijali sporove.- vlada se nije mešala u poslovne aktivnosti, osim u slučajevima kada je postojala obmana slobodnog tržišta.

2. Društvena odgovornost u SAD posle 1930. godine- zbog kolapsa tržišta deonica došlo je do opadanja proizvodnje, a 25% radne snage je bilo nezaposleno.- pritisak na Vladu je bio da nešto učini po pitanju ekonomije i loših socijalnih uslova života. - angažovanje Vlade je uvećano pa se tako i uvećao biznis, a preduzetnici su zahtevali i etičko ponašanje.- menadžeri su postajali odgovorniji i prema biznisu, ali i prema aktivnostima kao građani. - državno regulisanje i svest javnosti uticali su na povežanje društvene odgovornosti biznisa.

Vrste - modeli poslovne odgovornosti 1. Predhodna odgovornostOva odgovornost je utvrđena zakonom i predstavlja legalan standard ili normu za poslovno ponašanje2. Posledična odgovornost Predstavlja odgovornost za posledice koje su rezultat neobavljenog, neizvršenog i neadekvatno obavljenog posla i ona može biti: - uzročna ili direktna odgovornost i- indirektna ili agentska odgovornost. Ove odgovornosti se dele na: pripisanu i utvrđenu odgovornost.Utvrđena odgovornost može biti: priznata i prihvaćena odgovornost.

g) Program društvene odgovornosti

1. Angažovanje top menadžmentaZa postizanje uspeha neophodna je podrška top menadžmenta. Zbog primene programa top menadžer treba da objavi program koji ističe strategijski cilj i kodeks poslovnog ponašanja.

13

2. Planiranje Svaki program mora biti planiran sa iskazanim ciljevima, ali i da bude fleksibilan za eventualno modifikovanje u toku njegove ralizacije.

3. Određivanje izvršnog menadžeraNakon usvajanja plana treba odrediti - izabrati izvršnog menadžera koji će preuzeti odgovornost za sprovođenje plana. On diktira tempo rrealizacije plana.4. Izveštaji o društvenom angažovanju Nakon određenog vremena izvršni menadžer podnosi izveštaj top menadžeru o realizaciji plana sa svim problemima i procenom.

4. ОРГАНИЗАЦИОНА КУЛТУРА

Моћ и етички аспекти моћи • У вези са овим можемо поставити основно питање. Шта је то што утиче на људе да

прихватају ставове и наредбе својих лидера и да их беспоговорно извршавају ? Одговор на ово питање већина аутора види у постојању менаџерске – лидерске моћи.

• Након овог, логички, произилази следеће питање. Да ли лидери имају моћ, због тога што им је дата одређеним формалним ауторитетом и да ли може да лидер има моћ, а да нема формални ауторитет ? Између моћи и ауторитета не мора увек да постоји знак једнакости. Постоје лидери који имају формални ауторитет али немају моћ над следбеницима и обрнуто, да немају формални ауторитет, а имају моћ. Односи између менаџера и запослених у предузећу морају бити регулисани унутрашњом организацијом послова али између осталог и једним моралним, културним понашањем, стрпљењем и разумевањем.

Уколико желимо анализирати односе између менаџера и запослених потребно је одговорити на неколико питања као што су следећа:

• да ли је менаџер оспособљен да корисно врши одређену функцију?• да ли је у стању да прихвати и води расправу са запосленима која се заснивају на

различитом мишљењу?• у којој мери ће савладати личну сујету и признати учињене грешке? • да ли може и на који начин ће оделети миту?• да ли може савладати и уздржати се од освете?

1) Моћ награђивања подразумева могућност да менаџер – лидер може да награди свог потчињеног или потчињене, за постигнуте резултате у раду и на реализацији постављених задатака. Награђивање је све оно што представља стимулативну меру: повећање плате, наградно одсуства, коришћење слободних дана, унапређење, похвала и сл.2) Моћ кажњавања (присиле), примењује менаџер – лидер према својим следбеницима који не извршавају задатке на планирани начин, може изрећи казну. Казне које у виду моћи присиле користи лидер су: отпуштање са посла, смањење плате, смењивање са радног места, суспензија и сл.3) Легитимна моћ подразумева моћ лидера која им је дата самим постављењем на радно место по организацијској структури организације, позната као формални ауторитет.

14

4) Моћ контроле, представља моћ информисаности лидера од којих зависе и донете одлуке менаџера-лидера. Према томе, ледер који има информације може успешније да руководи пословима као и контролом извршених послова. 5) Референтна моћ, подразумева жељу следбеника да се персонализује и идентификује са својим лидером. Извор ове моћи треба тражити у шарму, спсобности, коректности, правичности лидера и поседовање и примена моралних - етичких особина.6) Експертска моћ, је моћ и ауторитет експертског знања из области за коју је лидер задужен. Када лидер поседује велико знање из области за коју је задужен, неминовно је да ће таквог лидера следити сви следбеници и остали запослени у предузећу.

НАЈЕФИКАСНИЈИ НАЧИН ОБЕЗБЕЂИВАЊА МОЋИ

1. Бити активан. Велики допринос моћи се остварује постизањем успеха на послу уз велики ризик. Иницирати промене и бити први на неом новом послу. 2. Бити запажен. Моћ увећава стручан, поштен рад, културно понашање, посоловно комуницирање на завидном нивоу. 2а. Бити запажен. Истицати себе, упадати у око људима од ауторитета, оставити утисак да су активности у вашем домену рискантне. 3. Сврсисходност. Проналажење решења за проблеме коју се се створили у обављању послова у предузећу у сваком случају да ће повећати углед и створити већу моћ.4. Спонзори. Присуство спонзора или ментора (лице које саветује како се успева у организацији) може бити извор моћи, посебно ако је тај спонзор утицајан.

КАРАКТЕРИСТИКЕ МЕНАЏЕРА КОЈИ УСПЕШНО ПРИМЕЊУЈЕ МОЋ

1. Схватају извор своје моћи.Своје понашање прилагођавају предстви коју други имају о њему. Знају колико

знају. Не уплићу се у послове које не познају.2. Схватају да сваки од извора моћи има своју тежину.

На одређени извор моћи позваће се само када буде на то принуђен, а због понашања њему потчињених.3. Схватају да је сваки од извора моћи користан за њихов рад.

Менаџери сматрају да је њихова способност довољна да сами изаберу извор моћи у конкртној ситуацији. 4. Имају циљ којим теже у каријеру.

Менаџери траже послове који им дозвољава развијање својих способности тако да људе веже за себе, а самим тим обезбеђује и одрељен извор моћи.5. Понашају се зрело и имају самоконтролу.

Не би требало да се менаџери понашају импулсивно и да у таквом стању доносе одлуке које се тичу других. Није препоручљиво да се на егоситичан начин примењују извори моћи. Бити прек ,али само изузетно.6. Схватају да је моћ неопходна да би се обавио посао.

Постоје ситуације када менаџер мора да примени моћ из своје надлежности. Нелагодност постоји, али се мора научити да је у посебним ситуацијама то неопходно.

15

а) Улога и креирање организационе културе

А) Когнитивни (сазнајни, спознајни) приступ је такав приступ организационој култури да у центар збивања или дешавања стављају когнитивни, односно сазнајани – спознајни елементе као што су:

- веровање, - знање, - норме понашања,- моралне вредности,- начин мишљења итд.

Б) Симболички приступ организационе културе дефинише културу тако да се усресреди на социјално конструисање значења као што су:

- симболи,- понашање и- језик.

Ако посматрамо улогу организационе културе истичемо постојање следећих елемената:А) Осећај идентитета, најчешће се везује за мисију предузећа, јер што су

заједничке вредности дефинисаније, темељније, запосленима су разумније и ближе и осећај идентитета је у сваком случају већи.

Б) Осећај преданости, је потпуна посвећеност предузећу и његовим задацима и циљевима. Запослени изграђују овај осећај јер схватају да само прегорним радом могу остварити своје интересе, а то се постиже развојем и успехом предузећа.

В) Дефинисање стандарда понашања. Свако предузеће које је успешно и жели да озбиљно ради и има да углед, које жели да се развија и ствара већи профит, треба да својим актима пропише правила понашања свих запослених. Тим актима се клијенти стављају на првом месту, а у склопу тога и сви запослени се морају тако и понашати.

Основне карактеристике организационе културе: а) Екстерна адаптација (прилагођавање спољашњим околностима). Предузеће је принуђено да се прилагођава окружењу и да јасно искаже своју мисију и визију као би се приступило изради стратегијског плана. б) Интерна интеграција. Да би се обезбедило јединствено деловање на екстерно окружење, а ради остваривања постављених циљева, предузеће мора да развија компактне односе уколико жели успех.

Елементи интерне интеграције су:• стварање заједничког језика и концептулне категорије,• утврђивање ограничења за чланове групе и критеријум за укључивање у групу,• расподела моћи,• дефинисање критеријума за задобијање поверења,• утврђивање критеријума за награде и казне и• објашњавање необјашњеног.

16

а.1. Ширење организационе културе

Ширење организационе културе се најчешће спроводи путем симбола. Огромним пословним зградама жели се створити импресија о својој величини и успешности.

• Ширење прича о традиционалној успешности. Преношењем порука о својој култури путем прича о успешности које се преносе традиционално, веома успешно се преносе на запослене.

• Коришћење жаргона. Када се у предузећу међу запослене користе устаљени жаргони и скраћенице то потпомаже зближавању и хомогенизацији односа.

• Организовање церемонија је један вид презентовања културе предузећа у част својих важних остварења.

• Изјаве о принципима. Прокламује се морални аспект организационе културе путем објављивања етичког кодекса тако да будућим запосленима се даје могућност да сагледају постојећи тип организационе културе.

а.2. Карактеристике најбољих

- Примат акције ''испробати, а не анализирати''. Успешна предузећа дају предност акцији, раду, а не планирању, размишљању, филизофирању у послу, конкретном над апстрактним.

- Близина клијентима. На потребе клијената адекватно се може реаговати само ако се налазимо близу клијента.

- Слобода предузетништва. Свесно се прихвата радикална децентрализација, без обзира на недостатке. У циљу подстицања креативности запослених најбољи се награђују, а неуспеси се толеришу.

- Продуктивност помоћу људи. О сваком запосленом се посебно води рачуна, однси се са уважавањем и поштовањем. Сви запослени се осећају као део предузећа и као победници.

а.3.) Карактеристике процеса промене организационе културе

• Одвија се на крају, не на почетку. Већина промена у нормама и заједничким вредностима се одвија на крају процеса.

• Зависи од резултата. Нови приступи обично налазе место у култури тек пошто се јасно утврди да успешно функционишу и да су далеко бољи од старих метода.

• Захтева много приче. Људи често нерадо признају и прихватају нову праксу као корисну ако нема усмене инструкције.

• Може да се подразумева кадровска промена. Понекад је једини начин да се промени култура је да се промене кључни људи.

• Даје суштински значај одлукама о преузимању функција. Ако се процеси везани за унапређење не промене тако да се прилагоде новој пракси, стара култура се потврђује.

17

5. ПОСЛОВНЕ КОМУНИКАЦИЈЕ И ПОСЛОВНИ БОНТОН

1. Комуникацијски процес

• Аспекти комуникацијског процеса • Интерперсонална комуникација • Комуниколошка формула успеха менаџера • Ситуације у којима се одвија интерперсонална комуникација

Аспекти комуникацијског процеса

• Човек као друштвено биће свакодневно шаље и прима поруке у најразличитијим видовима - као речи, покретне слике, гестове и сл.

• Он то постиже комуникацијом, за коју се, у најопштијем смислу, може рећи да представља процес преношења порука споразумевајући се различитим знацима, мимиком, гестовима, звучним и светлосним сигналима.

• У говорној комуникацији говорник је пошиљалац, а саговорник прималац поруке. • За разлику од јеgносмерне комуникације која, уз одређене предности, носи са собом

и одрећене недостатке, најчешће у виду проблема сагласности и разумевања у комуникационом току, gвосмерна комуникација, најчешће је сложенија и спорија, јер прималац поруке треба не само да разуме одашиљача поруке, већ и да је способан и спреман за повратно реаговање. Овај вид комуникације подразумева познавање узајамних интереса између самих учесника, њихове потребе, ставове, вредности и осећања.

• Предности су на страни двосмерног комуникацијског процеса који, истина, захтева више времена, али је плодотворнији, посебно у случају када између комуникатора постоји несагласност и неразумевање.

• Комуникација је симетрична у случају истовремене размене информација, где прималац добија поруку у тренутку њеног емитовања и где са његове стране долази до готово истовремене реакције.

• У симетричном моgелу комуницирања долази до формулисања одговора током емитовања пошиљаочеве поруке.

• За разлику од овог вида комуницирања, у моделу асиметричног gвосмерног комуницирања одговор се јавља након што је порука упућена у целини, односно прималац није у могућности да на њу реагује током самог емитовања.

• Може се закључити да у симетричном моделу, прималац поруке моментално реагује на поруку, и то како вербално, тако и невербално. Вербални одговор је свесно осмишљен и може се контролисати, а кроз невербални одговор добијају се значајне информације о саговорнику.

18

Интерперсонална комуникација

• Масовни облици комуницирања подразумевају јеgносмеран ток информација од пошиљаоца ка многобројним примаоцима.

• За разлику од тога, суштину интерперсоналне комуникације чини непосредна размена информација. Одвија се тако што пошиљалац упућује поруку примаоцу, прималац поруку добија у тренутку њеног слања што му омогућује одмах да осмисли одговор и упути га назад пошиљаоцу.

• Активно слушање, поред јасног говора, једна је од две основне вештине интерперсоналне комуникације. Наиме, јасно обраћање аудиторијуму, поред вербалног, има и невербални аспект, с обзиром да се вербалном комуникацијом преноси информација, а невербалном комуникацијом потврђује или доводи у питање то што се саопштава.

M енаџер треба да има у виду да је пренета порука ефикасна само ако ју је прималац разумео на начин на који је то њен пошиљалац намеравао. Свака комуникација gа би била ефикасна у себе мора да укључи слеgеће елементе: - когнитивни - способност перцепције, тумачење поруке, изазивање емоција и реакције, - семантички - коришћење говорног и писаног језика, термина и жаргона, и - симболички - коришћење гестова, гримаса, телесних покрета, стила одевања и сл.

Свака ситуација у којој су две или више особа укључене у размену порука посредством било које врсте знакова назива се трансакцијом. Имајући у виду културолошку, регионалну, социолошку, верску, националну и др. сличност и различитост између комуникатора и примаоца поруке, њихов опажај и искуство су им различити.   Чиниоци који утичу на ниво различитости током комуникације и који одређују степен њене интеркултуралности су: - језик, - представа о свету и људима, створена на основу веровања и понашања, - опажање односа између учесника, и опажање намере других.

ОСНОВНА ПОДЕЛА КОМУНИКАЦИЈЕ:1. Формалне комуникације

2. Неформалне комуникације

1) Формалне комуникације су званичне уређене форме размене порука. Формалне комуникације прате линију формацијску организациону шему предузећа. Модел организционе структуре је оквир за кретање извештаја кроз организацију, предузеће и обавља се унутрашњом организационом хијерархијом између виших и нижих нивоа. Да би то мало појаснио, узимам пример свакодневног одржавња колегијума директора предузећа. На том састанку присуствује директор са својим помоћницима. Разговор – комуникације се обављају између вишег (директор) и нижег нивоа (помоћници директора), слушају се информације, поруке и на крају се доносе одлуке.

19

Формалне комуникације се могу поделити на:• вертикалне комуникације и • хоризонталне комуникације.

- За вертикалне комуникације обично се каже да је то доминантан облик комуницирања између запослених једног предузећа или организације и то у односу виши према нижем нивоу. Основна функција вертикалног комуницирања је да се прикупе информације, поруке, а у циљу доношења одлуке.

- Хоризонталне комуникације се остварују између појединаца на истом хијерархијском нивоу.

Б) Неформалне комуникације у једној организацији представљају необавезан начин преношења порука унутар организације али изван формалне комуникационе мреже. Одлика неформалне комуникације је:

• тешко се контролише,• много су брже од формалних порука,• технику преношења креирају сами појединци итд.

Комуниколошка формула успеха менаџера

Четири златна правила комуникологије: • Флексибилност - могућност различитог реаговања на исти комуниколошки

стимуланс, вештина прилагођавања конкретној ситуацији која, флексибилнијем руководиоцу, омогућује успешно контролисање системом.

• Вештина превазилажења конфликата - умеће комуницирања учи се и вежба како би се у раду с људима успешније превазишли проблеми различите врсте.

• Поштовање других - успешан менаџер треба да поштује свој тим, да му верује и подстиче га, јер ће у противном, ако бескрупулозно израбљује своје сараднике, стално доводи нове људе, грубо се оглушује о основна људска права, бити на губитку.

• Смисао за тимски рад - данашњи услови пословања намећу изразиту потребу тимског рада, а самим тим и способност руководиоца да се прилагоди тој (тимској) потреби.

Остваривање контакта са другом особом започиње тзв. моgеловањем специфичне комуникативне стратегије. Стратегија, која, као део комуникативног понашања или интеракције, у конкретном случају, подразумева употребу вербалних и невербалних знакова како би се постигла сврха комуникације.

Ситуације у којима се одвија интерперсонална комуникација

Интерперсонална комуникација у зависности од ситуације у којима се она одвија може бити а) формална - неформална, б) јавна - приватна, в) дистанцирана - интимна, г) ритуална - отворена, i d) funkcionalna-ekspresivna.

20

2. Вербална комуникација

• О вербалној комуникацији уопште• Припрема менаџера за комуникацију

  О вербалној комуникацији уопште

Сматра се да људи више од половине времена проведеног у будном стању комуницирају причањем, слушањем, писањем, читањем. То су, у ствари, вербални модели комуницирања, помоћу којих се људи изражавају и задовољавају личне и емоционалне потребе. Она је, поред тога, у оквиру групе, често у функцији мотивисања, емоционалног сазревања, информисања или конртолисања понашања. Предност вербалне комуникације огледа се и у томе што је њом омогућено да учесници у том процесу постављају питања, слушају пре него што реагују и дају одговоре који попуњавају празнину код оног ко пита. При том не треба заборавити да се оваквом комуникацијом ствара непосреgан оgнос међу људима. Задовољење основних, примарних потреба у основи одређује људско понашање и однос према свету. Оно, међутим, утиче и на црте карактера, јер доноси више спокојства, ведрине и толеранције према другим људима.

У односу на категорију квантитета, тј. обима комуникацијских процеса, могуће је разликовати четири категорије комуникације: - интраперсоналну - коју човек обавља са самим собом, - интерперсоналну - комуникација између најмање две особе (вербална и невербална) - групну - одвија се у оквиру једне групе или између две или више група, и - масовна комуникација - у којој учествује велики број људи без обзира на пол, старост или неки други статус.

Постоји мишљење да су се језик и невербална комуникација развили да би обављали две различите функције: да језик информише о идејама и догађајима, а да невербална комуникација информише о личним доживљајима људи који су условљени датом комуникативном ситуацијом. Ваља рећи и то да је значење говора детерминисано кодом једног језика, његовом синтаксом и граматиком.

Припрема менаџера за комуникацију

Да би менаџер био успешан и да га други памте по добру треба да има у виду следеће принципе: - успех прво постигните код куће, - никад не правите компромисе са својим поштењем, - кад судите саслушајте обе стране, - никад не заборављајте људе око себе, - прихватите туђ савет, - браните оне који нису присутни, - будите искрени и одлучни.

21

Менаџер такође треба да обрати пажњу и на принципе који ће му омогућити успех у послу: - сваке године развијајте по једну вештину, - сутрашњи посао испланирајте већ данас, - будите ажурни и док чекате, - сачувајте позитиван став, - не губите смисао за хумор, - будите подједнако сређени и при послу и унутар самог себе, - немојте се плашити грешака, већ се плашите ако на њих не одговорите креативно, конструктивно и исправно, - омогућите успех потчињенима, - двоструко више слушајте него што говорите, усресредите све своје способности и напоре на непосредни задатак, не бринући о следећем послу или напредовању у каријери, - тражите и заслужите Божју помоћ.

Пословни наступи, посебно у процесу комуницирања с јавношћу, морају се брижљиво припремити. При том менаџер треба да обрати пажњу на следеће: - исчитавање материјала који су неопходни како би се овладало материјом и спознао проблем, - развијање памћења како би се могло репродуковати прочитано, - жељени циљ - циљ је суштина успешности пословне комуникације, па према томе мора бити јасан од самог почетка, - познавање психологије личности јер разумевање појединца или групе представља важан предуслов за успешну комуникацију, - припрема подсетника који је врло важан, а треба да садржи питања, недоумице, нејасноће, - припрема графикона, слика, лаптопа, графоскопа, фолија и осталих средстава за демонстрацију, припрема визиткарти и евентуалних пословних поклона.

Уколико ће присуствовати неком од пословних састанака менаџер треба да: - припреми се тако што ће проучити дневни ред, припреми потребну документацију, односно информације у вези са темом о којој се расправља, - своју иницијативу или користан предлог припреми писмено унапред и о томе обавести остале учеснике, како би били спремни да на састанку донесу одлуке у вези са тим, - дође на време или пар минута раније, - обуче се прикладно и формално, - поштује устаљени редослед седења, - тражи реч, а не да упада у реч и скреће с теме, говори учтиво, сажето и конкретно и да се обраћа председавајућем, - поштује ставове осталих учесника, ма колико се разликовали од његових, - после састанка не говори о закључцима док се они не озваниче, - у случају потпуног неслагања издвоји свој глас и своје мишљење и тражи да се то констатује у записнику.

22

3. Невербална комуникација

• О невербалној комуникацији уопште• Невербални кодови• Избори невербалног комуницирања

О невербалној комуникацији

• Под невербалном комуникацијом подразумевају се облици понашања као што су гестови, покрети у простору, држање тела, израз лица, поглед, ритам и тоналитет говора, боја гласа, одевање. Овим облицима заједничко је да они носе оgрговарајућу поруку. Истина, такву поруку носи и вербално комуницирање, али с том разликом што то чини путем речничких појмова и граматичких правила. То, истовремено, значи да оба ова аспекта комуницирања представљају два повезана система.

• Поред невербалног понашања које се може контролисати може се закључити да постоје и они његови облици чије су могућности контроле веома ограничене. Такав је један број фацијалних израза и поглед. И док вешт говорник може да контролише велики део свог лица, контролисање погледа готово је немогуће. Наиме, поглеg представља изузетно моћно средство комуникације, па га је, управо због тога, веома тешко сакрити или намерно манипулисати с њим.

• Овде је присутан још један појам под именом гестакулизација, која, у основи, представља недостатак способности вербалног изражавања. У појединим културама њено изразито коришћење сматра се непримереним, мада моћним обликом комуницирања. Њена основна функција је да нагласи и појача послате поруке. Различитим гестовима говорник настоји да нагласи и потврди изговорено и да тиме лакше убеди саговорника да заиста и мисли то што говори, односно да га убеди у значај изговорених речи.

• У невербалном понашању треба бити опрезан у случајевима када се комуникација одвија између припадника различитих култура. И док су јужњачке културе склоне невербалном комуницирању, супротно њима, северне културе су више окренуте вербалном комуницирању. За јужњаке је карактеристично да врло емотивно реагују и уносе емоције у све што раде, а за северњаке извесна хладноћа у комуникацији.

• Људи различитих култура мисле на различите начине, и то изражавају вербално и на бројне невербалне начине. Добрим делом налази се у сфери несвесног људског понашања - ту обухвата широк дијапазон израза, омогућава сазнање о учесницима у процесу комуникације, и превасходно о врсти односа у коме се они налазе. Појединац чак и кад престане да говори, он комуницира својим телесним иgиом; он не престаје да комуницира тиме што је престао да говори.

За разлику од репрезентативних кодова

(неки текст), који су независни и од себе самих и од носиоца комуникације и који су састављени од иконичних симбола и знакова, невербална комуникација спада у тзв. презентивне коgове који се не могу одвојити сами од себе, који су у блиској

23

вези са својим комуникаторима и који су индексне природе. Презентивни кодови су: разни гестови, гримасе, квалитет гласа. Њихова порука је тренутна.

Закључак:

Невербална комуникација представља примарни комуникацијски модел, контролисана је одређеним системом кодова који су културно детерминисани. Она указује на став према другим особама и помаже грађењу и неговању односа с другим људима. Њено учешће и у наједноставнијој комуникацији захтева употребу сложеног система знакова у чијем је средишту намера да се скрене пажња, као специфичан знак друштвеног општења. Њиме процес комуникације отпочиње, одвија се између једног и другог појединца, или групе, било да је реч о комуникацији једних група с другим групама и сл., разменом погледа и просторним одређењем у односу на своје саговорнике. Током овог процеса обострано се, мимиком и гестовима, потврђује да прате оно о чему се говори, односно да се прихвата други саговорник као учесник у комуникацији, без обзира на афинитете и степен међусобног уважавања.

Избори невербалног комуницирања

Као што смо видели, усмено комуницирање се састоји од вербалног и од невербалног садржаја. Наиме, вербално комуницирамо је помоћу речи, док се процес невербалног комуницирања остварује многим каналима. Такође, запазили смо да невербални садржај носи много више података о ономе што ми стварно мислимо него све оно што уопште кажемо. Зато овај комуникацијски садржај треба да буде схваћен као деловање јер је тај садржај гласнији од саме речи. Специфичност појединачног комуникацијског обрасца извире из вредности конкретних култура из које човек долази, носећи са собом и обележја друштвеног слоја којем припада. Невербална комуникација другима открива много података о томе какви смо људи, како се уклапамо у тимски рад, какве осећаје имамо према другима, да ли смо самоуверени и сл.. У пословном свету као менаџери постајемо одговорни за начин како друге успевамо уверити, п(р)оучити, или напросто с њима радити. На успех треба рачунати ако истовремено користимо како вербални тако и невербални вид комуникације у односима с јавношћу. Невербални садржај поруке може заменити вербални део, допунити, а може му и противречити. Зато увек треба имати у виду да своје најдубље осећање несвесно изражавамо гласом и ненамерним покретима лица, који најверније преноси емоционални садржај наше поруке јавности. Начин на који менаџери у комуникацији користе лице, глас и држање тела одражавају њихову моћ и њихов статус, а самим тим моћ и статус фирме у којој су ангажовани у односима с јавношћу.

Изглед као начин комуницирања

У пословној комуникацији излед има веома значајну улогу. Педантност, уредна коса, неговано лице, неговани нокти утиче на повољан или

неповољан утисак који други, тј. саговорници уочавају и стварају слику о нама. Шминком

24

се не може покрити ненеговано лице, лак за нокте не може покрити испуцале нокте и ненеговане руке, фарба за косу не може да покрије неопрану косу.

Разна занимања - професије захтевају и одређени стил одевања. Ситуација и време одређују начин одевања. Самим појављивањем на неком пословном месту присутни ће прво донети закључак о нама на основу наше појаве.

Приликом избора одеће треба узети у обзир:• своје године,• своје тело,• свој стил,• занимање, професија, посао којим се бавите,• повод (састанак, банкет, весеље, сахрана итд.),• удобност,• позицију.

Усмено пословно комуницирање

Да ли ће посао бити квалитетно и на време обављен зависи како од информација, тако и од самог комуницирања. Темељ сваког пословног процеса (успеха или неуспеха) је начин пословног комуницирања.

Из пословне праксе произашла су следећа етичка, пословна начела:• начело међусобне помоћи,• начело професионалне савесности,• начело функционалног склада,• начело поштовања договора,• начело међусобног прихватања,• начело поштовања личности.

POSLOVNA ETIKA

Пословни морал је скуп критеријума и начина понашања у оквиру пословног комуницирања. Стандарди у понашању и пословању успостављају се ради стварања поверења које је гарант у пословању. Држање пословне речи представља кључни моменат у пословној комуникацији. Поверење се тешко се стиче, а лако губи, због непроверене чињенице може да се наруши углед личности или предузећа.

Етика се може дефинисати као систематично настојање да се наше индивидуално и друштвено искуство учини смисленим тако што ће се одредити правила исправног понашања, вредности којима треба тежити као и карактерне особине којима треба тежити.

Пословна етика проучава примену моралних норми и вредности на активности и циљеве предузећа. Она не врши само анализу већ настоји да резултате анализе примени у пракси.

25

Најчешћи облици изневеривања пословне етике налазе се у:

• давању погрешних информација,• финансијским малверзацијама,• потказивање сарадника и различитим подметањима,• исказивае нелојалности фирми,• лошим односима у колективу,• вређању и потцењивању сарадника,• фаворизовању неспособних,• служење различитим партијама и странкама због личне користи.

Облици поштовања пословног кодекса подразумева:

• успостављање и поштовање трајних вредности,• поштовање туђе личности и уважавање туђег труда и рада,• вођење рачуна о интересима предузећа,• уочавање и решавае проблема,• неговање добрих међуљудских односа,• испуњавање обећања,• измирењње својих обавеза,• подстицање етичког понашања.

Поштовање радне дисциплине је основ за добре међуљудске односе са претпостављеним као и са колегама. Радна дисциплина подразумева:

• да се на посао долази на време,• да се радно место не напушта без потребе и одобрења,• да се придржава рокова,• да посао обавите најбоље што можете,• да следите упутства и процедуру,• да не отварате туђе фијоке, ормаре и столове.

POSLOVNA KULTURA

Пословну културу чини:

• достојанствено држање и смиреност (положај тела, руку, ход, седење, стајање, поглед),

• облачење (за сваку прилику одговарајућа гардероба),• изглед (фризура, нокти, лична хигијена),• упознавање и представљање (увек треба мушкараца представити жени, млађу

особу старијој, особу нижег ранга особи вишег ранга),

26

• поздрављање (млађа особа прва треба да поздрави старију особу, мушкарац треба први да поздрави жену, подређени претпостављеног. Жена увек прва пружа руку, старији млађем, претпостављени подређеном. Стисак руке треба да буде чврст и срдачан, а поглед упућен особи са којом се рукујете или која се само поздравља),

• начин вођења разговора (одмерен глас, неповишен тон, неупадајте у реч, пристојан речник, поглед упућен саговорнику, слушање саговорника),

• ословљавање титулом, господине, госпођо, госпођице,• развијен осећај обавезе и одговорности да се испоштује договорено,• однос менаџера према надређенима (коректан, послован, одговоран, пристојан, с

дужним поштовањем без обзира на старосну разлику),• однос менаџера према подређенима (коректан, послован, пријатељски, с

уважавањем туђег мишљења и туђе личности без упуштања у интриге и оговарања).

5. ИНСТИТУЦИОНАЛИЗАЦИЈА ПОСЛОВНЕ ЕТИКЕ

а) Кодекси професија

У процесу руковођења посебан значај и утицај на резултате имаетички аспект, јер од етичких односа зависи однос надређени - подређени и то:- ниво задовољства клијената,- мотивисаност запосленх,- продуктивност рада,- осећање припадности предузећу,- ефикасност коришћења ресурса предузећа.

Активности менаџера које спречавају креативност запослених:

1. Са неповерењем примити идеју која долази одоздо.2. Ако је потребна ваша сагласност за рад тражити да се људи прво обрате управним органима вишег нивоа.3. Тражити или подржавати намерно критиковање предлога од стране појединаца или дела одељења и на тај начин елиминисати идеје. 4. Јасно изразите свој критички став, а уздржати се од похвала. Створити климу да вас се увек запослени плаше за свој статус.5. Сваку идентификацију проблема класификујете као пропуст и на тај начин обесхрабрите људе да вас обавештавају о проблемима.6. Одлуке о реорганизацији доносите у тајности, а одлуке саопштавате изненада.7. У име делегирања на менаџере нижег нивоа преношење овлашћења о смањесу буџета, укудања радних места или премештаја на друго РМ.

27

Морално понашање које ће довести до организационе креативности:

1. Развијање позитивног става према променама. Чланови и организација морају да верују да ће бити користи од промена. То је могуће ако сви учествују у планирању промена и решавању свих питања.2. Подршка новим идејама. Менаџери свих нивоа требају да покажу на делу да прихватају нове приступе. Креативност се подстиче тако што се разматрају сви предлози без обзира са ког нивоа је то потекло, а спровести најбоље идеје. 3. Допуштање веће интеракције. Слободнија клима такође подстиче креативност у раду и допушта рад са члановима своје и других група. На тај начин се размењују идеје и стварају нове идеје. 4. Толеранција неуспеха. Многе идеје се покажу не практичне. Ефикасни менаџери допуштају експерименте за потврђивање нових идеја иако им успех није гарантован. На који начин можемо знати да ли је нека идеја добра ако се не проба.5. Назначити јасне циљеве. Да би чланови организације искористили своју креативност морају имати јасан циљ и јасне смернице али и сву слободу, а ради постизања циља. Менаџер треба да усмерава и да даје разума ограничења.6. Признање. Свака особа воли да му неко за његов уложен труд и рад ода неко признање. Креативни људи имају велику мотивацију за свој рад али воле да буду за тај рад и награђени. Награђивањем таквих људи постиже се једна коректност у раду и истиче да организација цени креативан рад. Поред тога, подстиче и друге чланове да почну да се баве и креативним радом.

Најзначајнији принципи опште моралности :

1. Држање обећања. У већини случајева потреба је постојања писаног документа као потврде за неки договор посебно који се односи на материјално-финансијску функцију. Постоји и људска величина усменог договора која је честа у пословању. 2. Одсуство конфликта. Уколико се у колективу дефинишу права и обавезе, а постоји и толеранција, хумани односи тада се смањују ризици од постојања конфликта.3. Узајамна помоћ. Свака организација је чвршћа када постоји солидарност у послу и када су људи спремни да помогну једни другима.4. Поштовање личности. Не могу се људи посматрати као средство за постизање наших циљева. Сваки човек је једна личност - персона која има своја схватања, навике, врлине и мане. Треба ценити људе као личности. 5. Оданост. То је основ за успостављање добрих међуљудских односа.

Најзначајнији принципи опште моралности (Мотивациона спирала ) :

економски успех мотивација Продуктивност успех на тржишту

28

Карактеристике успешних лидера

КАРАКТЕРИСТИКЕ ОПИС

Енергија Жеља за доказивањем, амбициозан, иницијативан

Поштење и интегритет Поуздан, поверљив, одговоран

Лидерска мотивисаност Жеља за доминацијом ради остваривања циља

Самопоуздање Има поверење у сопствене способности

Способност и перцепције Интелигентан и сажима велики број информација и види далеко

Познавање посла Познавање целе гране и има све вештине менаџера

Креативност Оригиналност

Флексибилност Прилагодљив потребама следбеника и захтевима ситуације

29