poslovna komunikacija med klicnimi agenti in vodji · 4. med uspešnostjo poslovne komunikacije...

Diplomsko delo univerzitetnega študija Organizacija in management delovnih sistemov

POSLOVNA KOMUNIKACIJA MED KLICNIMI AGENTI IN VODJI

Mentor: red. prof. dr. Marko Ferjan Kandidat: Amir Salihović

Kranj, januar 2014

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju, red. prof. dr. Marku Ferjanu, za strokovno pomoč in svetovanje pri nastajanju diplomskega dela. Zahvaljujem se tudi lektorici Špeli Bagon, ki je moje diplomsko delo lektorirala. Posebna zahvala gre moji soprogi, ki me je spodbujala in bodrila v času študija. Posebno se zahvaljujem tudi svoji materi, ki mi je ves čas stala moralno ob strani in me v življenju pravilno usmerjala.

Diplomsko nalogo posvečam svoji družini.

POVZETEK V diplomskem delu smo opredelili komuniciranje, poslovno komuniciranje in delovno uspešnost, pri čemer smo podrobneje predstavili predvsem vrste poslovnega komuniciranja. Cilj diplomskega dela je ugotoviti, kako in kateri dejavniki vplivajo na uspešno komunikacijo med klicnimi agenti in vodjo klicnega centra ter posledično na njihovo delovno uspešnost. V ta namen smo naredili kvantitativno neeksperimentalno raziskavo, pri čemer smo uporabili anketni vprašalnik, ki ga je rešilo 56 klicnih agentov v podjetju XY. V empiričnem delu smo pri analizi podatkov uporabili univariantne in bivariantne analize v računalniškem programu za statistično obdelavo podatkov SPSS. Raziskava je pokazala, da sodelujoči svojo komunikacijo z vodjo ocenjujejo zelo dobro, saj se v povprečju strinjajo s tem, da je njihova komunikacija z vodjo sproščena, redna in enakopravna, da dobijo pravočasne in dovolj želenih ter jasnih informacij in da z vodjo ne prihajajo v konflikt, da sproti rešujejo težave ter da so jih pripravljeni poslušati. V povprečju se tudi zelo strinjajo s tem, da so delovno dovolj prizadevni, vendar pa je njihova proaktina pobuda za delo nekoliko nižja. Postavili smo sedem hipotez, od katerih lahko tri potrdimo. Ugotovil smo, da spol, stopnja izobrazbe, delovna doba in starost ne vplivajo na uspešnost poslovne komunikacije. Poleg tega je raziskava pokazala, da imajo tisti, ki so bolj delovno prizadevni in dajejo več proaktivne pobude, uspešnejšo poslovno komunikacijo z vodjo ter da bolj kot so klicni agenti delovno prizadevni, bolj so tudi delovno uspešni. V našem primeru sicer dokažemo, da spol, starost, izobrazba in delovne izkušnje ne vplivajo na uspešnost komunikacije, vendar pa ima pri tem zelo pomembno vlogo osebnost klicnega agenta, ki zajema njihovo delovno prizadevnost – koliko so pripravljeni narediti za svojo delovno uspešnost, koliko se sami pripravijo za delo, kako upoštevajo navodila vodje, kako pozorno poslušajo itd. Pomembna je tudi proaktivna pobuda klicnega agenta, ki nam pove, v kolikšni meri daje pobudo za uspešno komunikacijo z vodjo, ali začne pogovor z vodjo, ali ponudi nove predloge za izboljšave, ali prosi za dodatne informacije itd. V naši raziskavi smo merili uspešnost v dosegu določanje stopnje prodaje. Ugotovili smo, da uspešna poslovna komunikacija med klicnim agentom in vodjo vpliva na delovno uspešnost klicnega agenta ter da delovna prizadevnost pomembno vpliva na uspešno poslovno komunikacijo in delovno uspešnost. Rezultati naše raziskave bodo v pomoč in informacijo vsem, ki želijo izboljšati poslovno komunikacijo v podjetju, in tistim, ki se zavedajo vpliva kakovostne komunikacije na poslovno uspešnost podjetja. KLJUČNE BESEDE: poslovna komunikacija, uspešno komuniciranje, delovna uspešnost

ABSTRACT In this thesis, we discussed business communication between call agents and managers. In greater detail we defined types of business communication. Our purpose was to find out how and what factor influence successful communication between call agents and their manager and also their working sufficiency. For measuring that influence we made quantity non-experimental analysis trough interviews. We interviewed 56 call agents in company XY and used computer program for statistics called SPSS to analyze. Research has shown that participants estimate their communication with the manager as very good. They also mostly agree they are enthusiastic. We have set up seven theses of which three can be confirmed. Results revealed, that gender, level of education, years of service and age does not effect on success of business communication, but call agents have important role, which includes their personality, where it belongs their willingness for work, readiness and how good they prepare and follow managers instructions, how good they listen etc. Beside that research showed that call agents with more enthusiasm are having better business communication with the manager, and more enthusiastic they are, better working sufficiency they have. It turns out that enthusiasm is very influential for successful business communication and working sufficiency, but between successful business communication and working sufficiency there is not statistically important linking. Results of our research will be helpful to all looking to improve business communication in company and for those that are aware of the influence of quality communication on company's success. KEYWORDS: business communication, successful communication, working sufficiency

KAZALO 1. UVOD ...................................................................................................................... 1

1.1. PREDSTAVITEV PROBLEMA ...................................................................... 1

1.2. PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE .................................................................. 1

1.3. METODE DELA .............................................................................................. 2

2. KOMUNICIRANJE IN POSLOVNO KOMUNICIRANJE ................................... 3

2.1. OPREDELITEV KOMUNICIRANJA IN KOMUNIKACIJE ......................... 3

2.2. RAZLIČNOSTI MED POSLOVNIM IN DRUGIM KOMUNICIRANJEM .. 4

2.3. METODE IN TEHNIKE KOMUNICIRANJA ................................................ 5

2.4. NAMEN POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA .............................................. 6

2.5. CILJI IN STRATEGIJA POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA ..................... 7

2.6. USPEŠNOST POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA ...................................... 8

2.7. UČINKOVITOST POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA ............................... 8

2.8. MOTNJE V PROCESU KOMUNICIRANJA .................................................. 8

2.9. VRSTE POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA ................................................ 9

2.9.1. PISNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE ................................................ 9

2.9.1.1. Lastnosti učinkovitega pisnega komuniciranja .................................. 11

2.9.2. USTNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE ............................................. 14

2.9.3. NEVERBALNO KOMUNICIRANJE ..................................................... 17

2.9.3.1. Vrste neverbalnega komuniciranja .................................................... 18 2.10. POSLOVNO KOMUNICIRANJE V ORGANIZACIJAH .......................... 18

3. DELOVNA USPEŠNOST ..................................................................................... 20

3.1. OPREDELITEV POJMA DELOVNE USPEŠNOSTI ................................... 20

3.2. DEJAVNIKI DELOVNE USPEŠNOSTI ....................................................... 20

3.2.1. NOTRANJI DEJAVNIKI ........................................................................ 20

3.2.1.1. Motivacija in nagrade ........................................................................ 20

3.2.1.2. Znanje in usposabljanje ..................................................................... 21

3.2.1.3. Osebnostne lastnosti, sposobnosti, zmožnosti ................................... 21

3.2.2. ZUNANJI DEJAVNIKI ........................................................................... 21

3.2.2.1. Tehnologija ........................................................................................ 21

3.2.2.2. Komuniciranje ................................................................................... 22

3.2.2.3. Delovno okolje, klima in kultura ....................................................... 22

3.2.2.4. Časovna omejenost (skrajni roki) ...................................................... 23

3.2.2.5. Obseg in organiziranost dela .............................................................. 23

3.2.2.6. Timsko delo ....................................................................................... 24

4. KVANTITATIVNA EMPIRIČNA NEEKSPERIMENTALNA RAZISKAVA .. 25

4.1. OPREDELITEV PROBLEMA ....................................................................... 25

4.2. CILJI RAZISKOVANJA ................................................................................ 25

4.3. RAZISKOVALNE HIPOTEZE ...................................................................... 25

4.4. METODOLOGIJA .......................................................................................... 26

4.4.1. VZORČENJE IN RAZISKOVALNI VZOREC ...................................... 26

4.4.2. INSTRUMENT ZBIRANJA PODATKOV IN MERSKE ZNAČILNOSTI ............................................................................................................................ 26

4.4.2.1. Vprašalnik .......................................................................................... 26

4.4.2.2. Merske značilnosti vprašalnika .......................................................... 26

4.4.3. STATISTIČNE METODE ....................................................................... 27

4.5. REZULTATI ................................................................................................... 27

5. ZAKLJUČEK ........................................................................................................ 58

5.1. TEST HIPOTEZ.............................................................................................. 58

5.2. POVZETEK UGOTOVITEV ......................................................................... 59

5.3. KRITIČNA ANALIZA ................................................................................... 60

5.4. PREDLOGI ZA IZBOLJŠAVE ...................................................................... 61

LITERATURA IN VIRI ............................................................................................ 62

Univerza v Mariboru – Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo univerzitetnega študija

Amir Salihović: Poslovna komunikacija med klicnimi agenti in vodji stran 1

1. UVOD 1.1. PREDSTAVITEV PROBLEMA Uspešno poslovno komuniciranje je še posebej pomembno za zaposlene v podjetjih, ki delujejo s telefonsko prodajo. Zaposleni ali klicni agenti, kot jih imenujejo v sodelujočem podjetju, se pri neposrednem stiku s stranko srečujejo z vrsto nepredvidljivih situacij, ki jih lahko učinkovito rešijo le z uspešno komunikacijo s svojo vodjo. Na tem velikokrat sloni njihov prodajni uspeh, zato je zelo pomembno, da teče komunikacija med klicnimi agenti in njihovimi vodji tekoče ter kakovostno. Težave namreč nastanejo, če komunikacija med njimi ni uspešna, pri čemer je dobro poznati vzroke in dejavnike, ki vplivajo na to. Navsezadnje je cilj vseh predvsem delovna uspešnost pri prodaji izdelkov. 1.2. PREDPOSTAVKE IN OMEJITVE Postavljene so sledeče hipoteze. 1. Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na spol

klicnega agenta, obstaja povezanost. 2. Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na

starost klicnega agenta, obstaja povezanost. 3. Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na

izobrazbo klicnega agenta, obstaja povezanost. 4. Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na

delovno dobo klicnega agenta v podjetju, obstaja povezanost. 5. Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na

proaktivno pobudo klicnega agenta, obstaja povezanost. 6. Delovna prizadevnost klicnega agenta vpliva na njegovo delovno uspešnost. 7. Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom in delovno

uspešnostjo klicnega agenta obstaja povezanost. Odvisni spremenljivki sta »uspešna poslovna komunikacija« in »delovna uspešnost«. Obe odvisni spremenljivki sta izmerjeni s pomočjo vprašanj v vprašalniku. Uspešna poslovna komunikacija je izmerjena s pomočjo vprašanja v 6. točki, delovna uspešnost pa s pomočjo vprašanj v 7. točki vprašalnika. Neodvisne spremenljivke so: 1. spol, 2. starost, 3. stopnja izobrazbe, 4. delovna doba in 5. proaktivna pobuda za poslovno komunikacijo.

Neodvisne spremenljivke smo izmerili s pomočjo vprašanj v vprašalniku in Likertove lestvice stališč.



1.3. METODE DELA Oblikovan in uporabljen je bil vprašalnik, ki je vseboval vprašanja o objektivnih podatkih sodelujočega in o njegovih subjektivnih stališčih. Vprašanja so bila sestavljena v obliki trditev s petstopenjsko Likertovo lestvico stališč in so bila zaprtega tipa. Vprašalnik je vseboval generalne podatke (spol in starost), vprašanje o izobrazbi sodelujoče/-ga in njegovi/njeni delovni dobi, vprašanje o njegovi/njeni delovni uspešnosti in uspešnosti komuniciranja z vodjo ter vprašanje o njegovi/njeni delovni prizadevnosti. Za preverjanje merske karakteristike zanesljivosti vprašalnika je bil pri osnovnih spremenljivkah izračunan koeficient zanesljivosti Cronbach alfa. Objektivnost raziskave je bila zagotovljena z vprašanji zaprtega tipa in s samo izvedbo izpolnjevanja vprašalnikov, saj so dobili vsi sodelujoči enaka navodila in vprašalnike. Tako je bil izločen vpliv raziskovalca na sodelujoče pri reševanju. Pri analizi podatkov v empiričnem delu smo uporabili univariantne in bivariantne analize v računalniškem programu za statistično obdelavo podatkov SPSS.



2. KOMUNICIRANJE IN POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Namen prvega poglavja je opredeliti najpomembnejše pojme s področja komuniciranja in komunikacije in jih ob koncu poglavja prenesti na področje poslovnega komuniciranja. 2.1. OPREDELITEV KOMUNICIRANJA IN KOMUNIKACIJE

Pojem »komuniciranje« izhaja iz latinske besede »communicare« in pomeni posvetiti se, razpravljati, vprašati za nasvet. To izraža, da s komuniciranjem udeležencev pride do izmenjevanja informacij, znanja in izkušenj. Komunikacijo pa opredeljujemo kot komunikacijsko sredstvo, ki omogoča izmenjavo in posredovanje informacij (Možina in drugi, 2004, str. 20). Komunikacija je proces simbolov, ki so splošno sprejeti s strani skupine. Sprejetost simbolov v skupini pomeni enako pojmovanje simbola pri vsakem posamezniku. Da bi ljudje lahko prenašali informacije, obstajajo določeni simboli, s katerimi je prenašanje informacij sploh možno. Simboli morajo biti razpoznavni (Ferjan, 1998, str. 10). Pogoj, da proces komuniciranja lahko poteka je, da so prisotni vsi elementi komunikacijskega kanala. Pomembno je, da so pogoji prisotni v časovnem intervalu, v katerem naj bi proces komunikacije potekal; lahko so prisotni hkrati ali pa tudi ne. V procesu komuniciranja namreč obstoji možnost, da komunikacijski kanal poslano sporočilo tudi shrani za določeno časovno obdobje, tako da ga sprejemnik sprejme z določenim časovnim zamikom. Klasični komunikacijski model sta razvila Shannon in Weaver (v Ferjan, 1998, str. 10, 11). Model odgovarja na pet vprašanj:

- Kdo? - Kaj? - Komu? - Na kakšen način? - S kakšnim učinkom?

Pogoji, da proces komunikacije lahko poteka so: oddajnik, sprejemnik, sporočilo in komunikacijski kanal. Enostaven komunikacijski sistem ima en oddajnik in en sprejemnik (prav tam). Prikazuje ga slika 1.

Slika 1: Komunikacijski sistem (Vir: Ferjan, 1998)

POVRATNA ZVEZA

ODDAJNIK

KOMUNIKACIJSKI KANAL

POSLANO SPOROČILO SPREJEMNIK



Poslovno komuniciranje lahko opredelimo kot vso tisto komuniciranje, ki ga organizacija uporabi za uresničevanje svojih poslovnih ciljev. Že iz tega sledi, da je nemogoče popolnoma jasno ločiti poslovno komuniciranje od organizacijskega komuniciranja. Poslovno komuniciranje je nedvomno nerazdružljiva sestavina organizacijskega komuniciranja. Namenjeno je uresničevanju (doseganju) poslovnih ciljev organizacije. Njegova vsebina in posebnost je odvisna od tega, kakšne cilje ima organizacija. Po tako širokem razumevanju poslovnega komuniciranja ga dejansko ni mogoče ločiti od organizacijskega komuniciranja. Po ožjem razumevanju pa je poslovno komuniciranje namenjeno le poslovnim aktivnostim. Vsekakor je povezava z organizacijskim komuniciranjem zelo tesna (Brajša, 1993). Danes si ne moremo predstavljati življenja brez povezovanja in sodelovanja z drugimi ljudmi. Le redki so sposobni vse svoje osnovne potrebe zadovoljevati povsem samostojno in preživeti kot Robinzon, večina pa nas potrebuje nenehne stike in sodelovanje z bližnjimi, izvajalci najrazličnejših storitev, željni smo pridobivati novo znanje, biti informirani, dobiti potrditev s strani drugih. Osnova temu povezovanju in izmenjavi pa je komunikacija (Brajša, 1993). V poklicu skoraj ni delovnega mesta, ki bi bilo popolnoma neodvisno od drugih in ni zaposlenega, ki bi lahko opravljal svoje delo povsem brez sporazumevanja z drugimi. Komunikacija je osnova razvoja, napredka pa tudi uničevanja. Lahko bi rekli, da je od komunikacije odvisen naš obstoj. Predstavlja povezavo med ljudmi (Brajša, 1993). 2.2. RAZLIČNOSTI MED POSLOVNIM IN DRUGIM

KOMUNICIRANJEM

Poslovno komuniciranje se od drugih vrst komuniciranja razlikuje po tem, da se nanaša na poslovna opravila posameznika, skupine ali organizacije in da ima za cilj doseganje poslovnih rezultatov. Posebnosti, ki iz tega izhajajo, sta Kohut in McFarland Baxter (v Kavčič, 2011, str. 62, 63) razčlenila na naslednje skupine:

1. Poslovne komunikacije imajo praktičen namen. Komunikacije so po definiciji namenska sporočila. Tako imajo nekatere komunikacije namen zabavati, druge ustvarjati določeno razpoloženje, vplivati na čustva itd. Poslovne komunikacije imajo smisel, če dosežejo poslovni cilj, ki ga ima sporočevalec. Ta cilj je lahko prodati neki izdelek, prepričati sodelavca, kako naj dela, dati ponudbo kupcu, udeležiti se poslovnega sestanka itd. Torej gre za dokaj konkretne cilje. Zato je tudi uspešnost poslovnega komuniciranja mogoče meriti s stopnjo doseganja cilja sporočevalca (prav tam).

2. Poslovne komunikacije odgovarjajo na konkretna vprašanja. Konkreten cilj lahko poslovne komunikacije udejanijo v okoliščinah, ki so ravno tako konkretne. Njihov namen je odgovoriti na konkretna vprašanja. V poslovnem komuniciranju je namenjena posebna pozornost učinkovitosti sporočil. Poslovna sporočila morajo biti oblikovana na pravi način. Sem sodi predvsem zahteva, da so jedrnata, razumljiva in nedvoumna. Pisna sporočila so



usmerjena naravnost v problem, medtem ko govorna lahko vključujejo nekaj vljudnostnih fraz na začetku in koncu (prav tam).

3. Poslovne komunikacije morajo biti prilagojene prejemniku. Namen sporočevalca je, da poslovne komunikacije oblikuje tako, da jih bo prejemnik zlahka razumel. Ker gre za uresničevanje poslovnega cilja ali ciljev sporočevalca, je njegova skrb takšno oblikovanje sporočila, da ga bo prejemnik z lahkoto sprejel in razumel – če bo to hotel (prav tam).

4. S poslovnimi komunikacijami se trudimo za dober vtis. Sporočevalec se v poslovnem komuniciranju trudi, da bi prejemnik sporočila imel o njem in njegovi organizaciji ugoden vtis. Ali je sporočevalec dosegel svoj namen, je večinoma odvisno od njegovega vtisa, ki ga naredi na prejemnika s komunikacijo. Ta vidik je v komunikacijskem procesu pogosto podcenjen. Sporočevalec mora razviti vsakemu prejemniku primeren stil sporočanja. To je trdo delo, ki pa se dolgoročno splača. Pogosto je to, kako nekaj povemo, prav tako pomembno, kot, kaj povemo (prav tam).

5. Poslovno komuniciranje je ekonomično. V poslovanju je čas denar. Prebiranje nepotrebno obsežnih, razvlečenih in s »smetmi« obremenjenih sporočil je časovno zahtevno in pomeni povečevanje stroškov. Poslovna sporočila morajo biti kratka, jasna, natančna in nedvoumna (prav tam).

2.3. METODE IN TEHNIKE KOMUNICIRANJA

Med metode in tehnike komuniciranja uvrščamo: - delegiranje: je prenos zadolžitev na druge osebe s prepričanjem, da bodo

zadolžitev v redu opravile (Možina, Florjančič, 1990); - predavanje: je sestanek, kjer predavatelj zbrani skupini govori o temi, ki je

poslušalcem še neznana; - govorništvo: je jasno, precizno in logično ter prepričljivo izražanje pred

večjim številom ljudi; - poučevanje: je metoda prenašanja znanja; - diskusija: je metoda skupnega reševanja problema v poslovnem, družbenem

življenju, pri sodelovanju in odločanju; - intervju: je načrten, organiziran in neposreden odgovor med dvema osebama,

pri čemer je ena oseba izpraševalec, druga pa izpraševani ali anketiranec (Ferjan, 1998).



Slika 2: Metode in tehnike komuniciranja (Možina, Florjančič, 1990) Primeren način komuniciranja je pomemben v vsakdanjem življenju. Poseben pomen pa ima na delovnem mestu. Brez ustreznih komunikacijskih spretnosti je težko najti zaposlitev, še težje pa jo je obdržati. To še posebej velja za menedžerje, ki pri delu komunicirajo toliko, kot le v malo katerem drugem poklicu, saj je njihov uspeh odvisen prav od dobre komunikacije. V ožjem smislu komuniciranje (govorjenje, pisanje, branje, poslušanje) zajema tri četrtine njihovega delovnega časa. Če pa mislimo na komuniciranje v najširšem smislu, potem komuniciramo ves čas, saj nekomunicirati sploh ni možno (Fink in drugi, 2009, str. 15). Neuspešni načini komuniciranja v organizaciji privedejo do zmanjšane produktivnosti. Občasno je za rešitev težav potrebno prenoviti komunikacijski sistem in spodbuditi ugodnejšo komunikacijsko klimo. Od komunikacije so v veliki meri odvisni medosebni odnosi med zaposlenimi (Možina in drugi, 2004). 2.4. NAMEN POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA

Poslovno komuniciranje je sredstvo za postavljanje in doseganj ciljev organizacije. Od drugih vrst komuniciranja se razlikuje po namenu komuniciranja. Namen poslovnega sporazumevanja je informirati in pridobivati koristne informacije zato, da bi vplivali na ljudi in skupine znotraj in zunaj organizacije, oziroma pridobili korist za posameznika, skupine, enote, podjetja ali organizacije. Poslovno komuniciranje se nanaša na poslovna opravila posameznika, skupine ali organizacije, ki želijo doseči poslovne rezultate (Fink in drugi, 2009, str. 16). Poslovne komunikacije imajo praktičen namen: prodati izdelek, prepričati sodelavca o načinu opravljanja dela, ponuditi kupcu izdelek, udeležiti se poslovnega sestanka. Ker so cilji dokaj konkretni, lahko merimo uspešnost s stopnjo doseganja cilja. Poslovno komuniciranje je sredstvo za sprejemanje poslovnih odločitev in reševanje poslovnih problemov. S poslovnimi komunikacijami uresničujemo konkreten cilj in ustvarjamo vtis o sebi in organizaciji (prav tam). Poslovno komuniciranje zajema (Možina in drugi, 2004):

METODE IN TEHNIKE

KOMUNICIRANJA

KRITIKE / POHVALE

DISKUSIJE

DELEGIRANJE

TELEFONIRANJE

GOVORNIŠTVO

PREDAVANJE POUČEVANJE

POROČILA

INTERVJU

ODLOČANJE



- informiranje: posredovanje informacij vseh vrst; s pomočjo govorjene oz. napisane besede, z risbami in s kretnjami sporočamo, kaj smo izvedeli, kaj predlagamo, kaj mislimo; na ta način svojim nadrejenim sporočamo, kaj smo naredili; sodelavcem naročamo, kaj naj delajo; kupcem ponujamo svoje izdelke; pogajamo se s poslovnimi partnerji ali konkurenti; obveščamo javnost o svojih dosežkih ali načrtih;

- posvetovanje: skupaj z drugimi poskušamo najti nove poti in rešitve; - usklajevanje: urejanje zadev, usklajevanje stališč, pogajanja; - vplivanje: delovanje na druge, kar se kaže v njihovem delovanju, ravnanju in

mišljenju. V primerjavi z običajnim komuniciranjem mora poslovno komuniciranje dosegati konkretne poslovne rezultate in mora zadovoljiti potrebe zaposlenih. To pomeni, da ima praktičen namen in rešuje povsem praktične probleme in situacije (rezultat prenosa informacij so spremembe v znanju, stališčih, obnašanju). Poslovnež pazi, da je takšna komunikacija učinkovita in ekonomična. V poslovnem svetu velja, da je čas denar in da je treba na vseh področjih paziti na stroške:

- DENARNE STROŠKE: material, oprema, delo; - OSTALE STROŠKE: stroški nedoseganja zastavljenih ciljev zaradi

neučinkovitih pogajanj (napačne kadrovske odločitve, neustrezna izbira poslovnih partnerjev ...) (Pikelj Groblenik, 2010, str. 23).

2.5. CILJI IN STRATEGIJA POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA

Poslovno komuniciranje je namenjeno doseganju zastavljenih ciljev organizacije. Zajema komuniciranje v organizacijah in med organizacijami. Tudi cilji poslovnega komuniciranja morajo biti dobro oblikovani in skladni s pravili ustreznega postavljanja ciljev, kar v angleškem jeziku označujejo z akronimom SMART (Fink, Goltnik, Števančec, 2009, str. 18): S – specific (specifični – razvidno mora biti, kaj natančno mora biti narejeno), M – measurable (merljivi – količinsko opredeljeni), A – adjustable (prilagdljivi – jih prilagodimo, če jih dosežemo oz. vidimo, da so

nedosegljivi), R – realistic (realni – jih je možno doseči), T – timed (časovno opredeljeni). Strategija poslovnega komuniciranja zajema vse dejavnosti, ki prispevajo k doseganju ciljev komuniciranja (Fink, Goltnik, Števančec, 2009, str. 17):

- načine (izbrane oblike, koncepte), - usmeritve (delitev dela in pristojnosti ter odgovornosti in organiziranost

delovanja), - dejavnosti (pravila, načrtovanje, izvedba), - sredstva (čas, udeleženci, sredstva).



2.6. USPEŠNOST POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA

Uspešnost poslovne komunikacije se meri s stopnjo doseganja ciljev (Možina in drugi, 2004). Zanima nas, v kakšni meri so delavci osvojili nova posredovana znanja in jih uporabili pri delu oz. kolikšna je prepoznavnost našega izdelka na trgu ne pa, koliko izobraževanj smo pripravili oz. koliko promocijskih predstavitev smo organizirali. Merilo uspešnosti je dosežen cilj, opravljena naloga ne pa obsežna komunikacijska dejavnost. Neuspešno je poslovno komuniciranje, ki je samo sebi namen in je neusklajeno z drugimi dejavnostmi organizacije (s pogajanji pridobimo kupca z velikim naročilom, v podjetju pa se že dela z maksimalno zmogljivostjo ali pa je ravno čas kolektivnih dopustov) (Fink in drugi, 2009, str. 20). 2.7. UČINKOVITOST POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA

Komuniciranje je učinkovito, če daje nekaj več izidov in rezultatov, kot je porabljenih sredstev organizacije oz. zastavljene cilje dosega ob čim manjši porabi sredstev. Izidi komunikacije so večja informiranost, sprememba stališč, poročilo, sestavljeno v krajšem času z manj stroški, manjša poraba časa za komuniciranje v skupini, večja prepričljivost sporočil, več odzivov pri prejemnikih sporočil ... Učinkovitost lahko presojamo na osnovi (Možina in drugi, 2004):

- ekonomičnosti (pokaže skupne stroške organizacije za opravljeno komuniciranje) in

- produktivnosti (pove, kolikšne izide je dala vsaka sestavina oz. udeleženec komuniciranja).

2.8. MOTNJE V PROCESU KOMUNICIRANJA

Možina in sodelavci (2004) navajajo, da se lahko motnje v procesu komuniciranja pojavijo v vseh delih komunikacijskega procesa in vplivajo na učinkovitost sporazumevanja. Pri oddajniku nastanejo motnje, če le-ta slabo oblikuje sporočilo, ga slabo kodira, se ne vživi v sprejemnika (ne zanimajo ga vrednote, interesi in misli sprejemnika). V komunikacijskem kanalu povzročajo motnje hrup, prekinjene povezave, izgubljena pisna sporočila, posredniki v komunikaciji. Motnje pri sprejemniku so: predolga sporočila, preveč sporočil, zapletena sporočila, predsodki, utrujenost in slaba koncentracija med sprejemanjem. POŠILJATELJ: KOMUNIKACIJSKA POT: PREJEMNIK: nejasen, šum, ropot, nima interesa, dvoumen, prekinitve, ne razume, vzvišen, popačenje, zaskrbljen, površen. preveč posrednikov. ni osredinjen.

Tabela 1: Viri motenj v komuniciranju (Možina in drugi, 2004)



2.9. VRSTE POSLOVNEGA KOMUNICIRANJA

Osnovna delitev v poslovnem komuniciranju je delitev na pisno in ustno komuniciranje. 2.9.1. PISNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE

Kavčič (2011) razlaga, da je pisno poslovno komuniciranje oblika komuniciranja, pri katerem so nosilci sporočila napisani z znaki. Pisava jezika je večinoma tista, ki ga uporabljata za medsebojno komuniciranje tako sporočevalec kot prejemnik. Obstajajo pa tudi primeri, ko so uporabljeni tudi drugi znaki, dogovorjeni vnaprej in poznani obema. Napisana sporočila so lahko posredovana z osebno vročitvijo pisnega sporočila prejemniku, poslana po pošti, po posebnih kurirjih ali prek posebnih podjetij, ki se ukvarjajo s posredovanjem pošiljk (npr. Hitra pošta Pošte Slovenija, DHL, Intercity itd.), prek računalniških komunikacijskih mrež (elektronska pošta) itd. Pisno poslovno komuniciranje ima nekaj prednosti in pomanjkljivosti. Prednosti, ki jih navaja Kavčič (2011), so predvsem:

- Dokumentarnost sporočila. Pisno sporočilo je v obliki, ki ga je mogoče shraniti (arhivirati) in ponovno najti. Razumljivo, da mora imeti organizacija ali posameznik, ki sprejema velike količine pisnih sporočil, poseben sistem shranjevanja, ki omogoča hitro ponovno najdenje. Običajni načini shranjevanja pisnih sporočil so: po sporočevalcih (npr. vsa pisna sporočila od določene firme so v eni mapi), po vsebini, na katero se nanašajo (npr. vse naročilnice skupaj, vsi računi skupaj, vsa sporočila v zvezi s posameznim programom poslovanja skupaj itd.), po časovnem zaporedju prispetja (po datumih prispetja), po kombinacijah navedenih kriterijev ali po kakšnem drugem kriteriju (prav tam).

- Dokazna vrednost sporočila. Pisno sporočilo je trajnejše narave, zato ga je mogoče vedno znova analizirati z vsebinskega in drugih vidikov. Pisni viri o o dogodkih pred desetletji in stoletji imajo za strokovnjake za zgodovino veliko vrednost. Shranjeno pisno sporočilo ostaja v enaki vsebini ves čas njegove trajnosti, zato ima v sporih dokazano vrednost (prav tam).

- Formalno sporočanje. V primerih, ko institucije komunicirajo s posameznikom, je to običajno v pisni obliki. Vzrok je v dokazljivosti pošiljanja sporočila. Z zakonom (Zakon o upravnem postopku) je urejen način izročanja uradnih sporočil posamezniku, posebej kadar gre za pomembnejša sporočila ali kadar sporočila za prejemnika niso prijetna (npr. davčne terjatve) (prav tam).

- Natančnost sporočanja. Pisno sporočilo nastaja počasneje kot izgovorjene besede, zato ga lahko sporočevalec bolj kontrolirano sestavlja in spreminja, preden ga pošlje prejemniku. Na prejemnika vpliva predvsem skrbna izbira besed. Sporočilo lahko prejemnik večkrat uporabi za zaznavo, prebiranje, premišljanje o vsebini in ponovni pregled sporočila. Zato je možnosti za nesporazum manj kot pri ustnem sporočanju (prav tam).



- Prejemnik je lahko posameznik ali skupina. Pisna sporočila so pogosto namenjena mnogim prejemnikom, ki lahko sporočilo preberejo na različnih krajih v različnih časih, hkrati ali vsak posebej (prav tam).

- Komplicirana sporočila. Sporočanje v pisni obliki je najbolj primerno za posredovanje sporočil, ki so sestavljena in vsebinsko zahtevna. Posebej kadar sporočilo vsebuje veliko podatkov. Ker so napisani, jih lahko prejemnik po korakih pregleduje, spoznava in uporabi. Ko gre za sporočanje v ustni obliki, ima veliko vlogo spomin, v razponu od treh do šestih številk. Torej večje število podatkov kaže sporočati pisno, če želimo, da jih bo prejemnik sprejel, razumel, si zapomnil itd. (prav tam).

Kavčič (2011) kot pomanjkljivosti pisnega komuniciranja navaja: - Relativna počasnost sporočanja. Ustno komuniciranje je lahko bistveno

hitrejše, takojšnje. Pri pisnem sporočanju pa je potrebno nekaj časa za sestavo pisnega sporočila, za prenos sporočila od spraševalca do prejemnika in za prebiranje sporočila ter seveda še za povratno sporočilo. Čas prenosa pisnih sporočil se z razvojem tehnologije bistveno krajša. Še pred dobrim stoletjem so pošto prenašali peš ali na konju. Elektronska pošta danes poskrbi, da je napisano sporočilo skoraj istočasno, kot je poslano, tudi že na naslovu prejemnika. Tudi hitrost priprave pisnih sporočil se povečuje. Vendar je še vedno v povprečju pisno sporočanje veliko počasnejše kot ustno (prav tam).

- Manjša zasebnost sporočanja. Ni nadzora, kdo vse sporočilo bere. Kar si npr. dve osebi povesta ustno, je v veliki meri mogoče ohraniti kot poznano samo njima. Najbolj zasebno komuniciranje je neposredno ustno komuniciranje. Sodobna prisluškovalna sredstva sicer omogočajo nedovoljeno in nezaželeno prisluškovanje povsem zasebnim pogovorom tudi na daljavo več kot sto metrov (prav tam).

- Manjša zanesljivost sporočanja. Sporočevalec in prejemnik, izmenjujoča si v vlogah, imata neposredno kontrolo pri ustnem komuniciranju, da sporočilo prispe do prejemnika. Pri pisnem sporočanju je zanesljivost prispetja sporočila do prejemnika manjša in sporočevalec jo težje kontrolira, zato sporočevalci pogosto uporabijo posebno sredstvo za kontrolo, če je sporočilo prispelo. V poslovnem svetu pogosto preverijo po telefonu ali telefaksu, če je prejemnik sporočilo dobil (prav tam).

- Manjša spontanost sporočanja. Večja premišljenost sporočila je bila omenjena kot prednost, vendar je tudi pomanjkljivost. Sporočevalec ne formira sporočila na tak način, kot dejansko misli. Je previdnejši, preudarnejši. Sporočilo lahko oblikuje tudi bolj dvoumno, da lahko svojo reakcijo še spremeni, če iz povratne informacije o učinku sporočila na prejemnika vidi, da ni bilo v skladu z njegovim pričakovanjem (prav tam).

Zaradi navedenih prednosti in pomanjkljivosti se pisno komuniciranje veliko uporablja tudi danes, še več pa se je v preteklosti. Kadar je za sporočevalca pomembno, da lahko dokazuje vsebino svojega sporočila prejemniku, hitrost sporočanja pa ni pomembna, ima pisno komuniciranje prednost. Pri pisnem komuniciranju ne kaže mimo še ene pomembne lastnosti. Pisec sporočila dejansko v veliki meri kontrolira njegovo vsebino. Res je, da so v osnovi pisnega sporočanja



tudi potrebe prejemnika ali da je treba na teh potrebah graditi. Vendar, kako sporočevalec zadovoljuje te potrebe, katere in koliko jih upošteva, koliko v komunikacije vključuje svoje potrebe, ali svoje razumevanje potreb prejemnika, pa je odvisno od sporočevalca. Zato ima avtor pisnega sporočila pogosto specifično prednost pred prejemnikom (Kavčič, 2011, str. 88–90).

2.9.1.1. Lastnosti učinkovitega pisnega komuniciranja Kavčič (2011) razlaga, da pri pisnem poslovnem komuniciranju pride bolj kot pri ustnem do izraza dejstvo, da je sporočanje namenjeno prejemniku. Avtor (prav tam) dodaja, da je učinkovitost pisnega poslovnega komuniciranja odvisna od naslednjega:

- Berljivost, zanimivost. Sporočilo mora prejemnika pritegniti ne samo s svojo vsebino, ampak tudi z razumljivostjo, jasnostjo in s privlačno oblikovanostjo. Če je pri prejemniku potreba po nekih informacijah zelo močna, potem seveda ni problem njegove motiviranosti za sprejem takšnih informacij. O zadevi, ki posameznika zelo zanima, informacij ni nikdar preveč. Vendar je to izjemna situacija, pri organizacijskih komunikacijah jih je le manjši del takšnih, da je prejemnik zelo motiviran za njihov sprejem (npr. informacije o plači). Sicer pa mora sporočevalec pisno komunikacijo oblikovati tako, da jo bo prejemnik čim lažje razumel in zato sprejel. Razvita je bila vrsta analitičnih meril, kako izmeriti berljivost pisnih sporočil. Med določilnice berljivosti štejejo predvsem: število celovitih misli v posameznem odstavku, povečana dolžina posameznega stavka, število stavkov v odstavku, odstotek težkih besed v stavku itd. (prav tam).

- Obzirnost, taktičnost. Pisno sporočilo ne sme žaliti predvidenega bralca. Napisano mora biti primerno njegovi ravni sprejemljivosti sporočila. Tako za zaposlene samo z osnovnošolsko izobrazbo ali celo brez nje ne sme biti prezahtevno, saj ga sicer ne bodo razumeli. Lahko si bodo celo mislili, da jih sporočevalec namenoma izziva. Obratno pa za bralce z visoko izobrazbo ne sme biti napisano na osnovnošolski ravni, saj bodo morda užaljeni, da jih sporočevalec podcenjuje. To zahtevo je najtežje izpolniti, kadar ima sporočevalec opravka s heterogeno skupino prejemnikov sporočila, v kateri so ljudje zelo različnih lastnosti, saj realna nevarnost, da bo sporočevalec v prizadevanju, da bi vsem ustregel, dejansko vse odvrnil od sporočila in bodo vsi nezadovoljni. Najpogostejše napake sporočevalcev v tem pogledu so:

o pripisovanje posameznika nezaželeni kategoriji (npr. delovodja delavcem), jemanje skupine kot homogene, čeprav je dejansko znotraj raznolika, stereotipiziranje itd;

o uporaba seksističnega jezika: nekaj nad polovico prebivalstva predstavljajo ženske, zato uporaba samo moških oblik v sporočilih lahko žali ženske pripadnike skupine in

o neustrezni humor, npr. šale na račun Gorenjcev v sporočilni skupini, v kateri je tudi nekaj Gorenjcev.

To lastnost je mogoče opredeliti tudi kot primeren ton pisnega sporočila (prav tam).

- Usmerjenost na osebnost bralca. Sporočilo je namenjeno prejemniku, zato naj bo v središču pozornosti prejemnik, ne sporočevalec. Pisec ne sme



poudarjati samega sebe ali svoje skupine. Sporočilo mora biti predvsem vljudno in ne sme žaliti bralca (prav tam).

- Izbrati bralcu in zadevi primerno obliko jezika: o Knjižni jezik. To je oblika jezika, ki se jo učimo v šoli. V pisni obliki

je v dokaj pogosti uporabi v leposlovni in strokovni literaturi. V pogovorni obliki jo uporabljajo akademski krogi. Značilne za ta jezik so formalne knjižne oblike besed, kot so predpisane v Slovarju slovenskega knjižnega jezika.

o Uradovalni jezik. To je posebna oblika jezika, ki je predpisana za uporabo v pisnih sporočilih državne uprave (Novak, 1980). Temelji na knjižnem jeziku in posebnih definicijah uporabljenih pomembnejših izrazov, ki so vsebovani v zakonodaji. Državni organ je pri pisnem sporočanju vezan na uporabo v različnih zakonih definiranih izrazov. S tem naj bi preprečili nenatančno razumevanje pisnih sporočil državnih organov.

o Pogovorni jezik. To je oblika, ki je v neki skupini v dokaj splošni pogovorni in pisni ravni. Količina uporabljenih različnih besed je manjša kot v knjižnem jeziku, vendar je razumljivost splošnejša. To je jezik, ki ga razumejo vsi domačini, in jezik, kot se ga naučijo tujci. Ne vsebuje redkih besed. V uporabi je tudi v časopisih in televiziji ter radiu. Ker je splošno razumljiv, ga praviloma uporabljamo tudi v poslovnem komuniciranju, saj omogoča hitro sporazumevanje.

o Narečni jezik. To je oblika jezika, ki ga uporabljajo na določenem ožjem geografskem področju. Lahko vsebuje besede, ki so razumljive samo na določenem področju, ali celo besede, ki imajo v različnih narečjih različen pomen. Slovenščina je zelo bogata z narečji, neredko se govorica razlikuje že med posameznimi vasmi. Narečni jezik se redko uporablja v poslovnem komuniciranju. Uradni odnos do narečij se spreminja. V zadnjih letih se zdi, da so varuhi jezika bolj popustljivi do uporabe narečij (dovoljena uporaba na televiziji, radiu itd.).

o Žargon. To je jezik, ki ga govori in razume posamezna manjša skupina in ni v splošni uporabi. Nekateri mu pravijo tudi cehovski jezik, spakedranščina, jezik nižjih slojev prebivalstva itd. Žargon se ne uporablja v poslovnem komuniciranju. Nastaja na tri načine: 1. z izmišljanjem novih besed, 2. z uporabo starih besed za nove vsebine (namesto, da bi se potrudili iskati nove besede), 3. z uporabo napačnih besed.

o »Tehnični jezik«. To je jezik, ki so ga razvile posamezne stroke (znanosti) za označevanje specifičnih pojmov in pojavov oziroma zakonitosti, ki se pojavljajo v posamezni stroki. Od žargona ga loči to, da se tehnični jezik uporablja le za zelo strokovne razprave med pripadniki posamezne stroke, medtem ko se žargon uporablja kot pogovorni jezik. Izrazi tehničnega jezika so bolj ali manj razumljivi le drugim specialistom iz posamezne stroke. Zato jih v poslovnem komuniciranju ne uporabljamo, razen če komuniciramo z drugimi



pripadniki iste stroke (računalničarji med seboj, zdravniki med seboj, psihologi med seboj itd.). Za sodobno slovenščino je značilna pogosta uporaba tujk, v zadnjih desetletjih predvsem angleškega izvora. Vzrok je deloma v pomanjkanju slovenskih besed za nove pojme oziroma v tem, da se slovenski izraz za neki nov pojem še ni uveljavil. Vzrok je tudi v tem, da je slovenščina jezik sorazmerno majhne skupine prebivalstva in je zato to prebivalstvo neprestano pod pritiskom velikih jezikov. Pri poslovnem komuniciranju je nadalje pomembno, da izbiramo besede, ki imajo čim bolj enoznačen pomen. Ozavestiti se je treba o sinonimih in homonimih. Sinonimi (sopomenke) so različne besede, ki označujejo isti pojem, isto vsebino (npr. dežnik – marela). Homonimi (enakozvočnice) pa so besede, ki imajo enako zvočno ali pisno podobo kot neka druge besede, vendar imajo različen pomen (npr. Gôri na gori gorí) (prav tam).

- Uporaba tvornega glagolskega načina. Glagolski način označuje povezavo med osebkom in glagolom, ki v stavku označuje dejavnost. Aktivna oblika (tvorni način) označuje, da je osebek nekaj naredil. Pasivna oblika (trpni način) pa ne izraža, da je bil osebek aktiven, ampak da je bil predmet aktivnosti nekoga ali nečesa drugega. Vsak od teh dveh načinov ima posebno uporabnost. Za slovenščino je značilno, da ljudje malo uporabljajo pasivni način, v glavnem govorijo v aktivu. Zato v poslovnem komuniciranju uporabljamo predvsem tvorni način. Trpni način uporabljamo le, kadar ne želimo nečesa poudariti ali če pri izrekanju graje ne želimo identificirati krivca. Aktivni način izraža bolj trdo, odločno stališče pisca ali govornika. Je bolj napadalen, poudarjena je neka oseba. Pasiv (trpnik) pa je bolj nevtralen, bolj usmerjen na problem (dogajanje) kot na osebo. Kadar se sporočevalec odloča, ali bo uporabil pasiv ali aktiv, mora upoštevati ne le predvidene prejemnike sporočila, ampak tudi svoj položaj v organizaciji (prav tam).

- Osebni ali neosebni stil pisanja. Za osebni stil pisanja sporočila je značilna uporaba prve osebe ednine ali množine za sporočevalca in druge osebe ednine ali množine za označevanje prejemnika sporočila. Osebni stil izraža osebni odnos avtorja do zadeve. Ta stil je skoraj obvezen v osebnih prodajnih pismih, opomnikih, zapisih, reklamah in podobnih sporočilih, v katerih avtor želi, da se bralec čuti kot del predlagane aktivnosti. Neosebni ali brezosebni stil pa uporabimo, kadar bi radi izrazili večjo distanco do vsebine sporočila. Navadno ga uporabimo za sporočila, ki se pogosto uporabljajo, kot npr. opis delovnega mesta. Ta stil bolj poudarja vsebino in bolj nevtralen odnos avtorja do nje. Pisno sporočilo mora biti nadalje slovnično pravilno oblikovano, s čim manj tipkarskimi in jezikovnimi napakami. Tako sporočilo je bolj prepričljivo, ne vzbuja dvomov o kakovosti sporočevalca. Priporočena je uporaba sorazmerno kratkih stavkov (5–15 besed), ki dosledno vsebujejo le po eno misel. V enem stavku ne kaže omenjati dveh nepovezanih idej. Kratki, jedrnati stavki povečujejo razumljivost sporočila. Tisto, kar bi radi posebej poudarili, naj bo na začetku ali na koncu stavka. Vendar uporaba samo kratkih stavkov lahko



daje vtis neizobraženosti sporočevalca in za daljša pisna sporočila ni priporočljiva. Primeren vtis naredi uporaba kombinacije kratkih in sestavljenih stavkov. Skratka, raznolikost uporabljenih stavkov daje najboljši vtis. Naslednje priporočilo glede stila se nanaša na zgoščenost izražanja. Ker je v poslovanju čas denar, je treba tisto, kar želimo povedati, povedati s čim manj besedami. Posebej se kaže izogibati pogosti uporabi praznih besed, mašil, kot so: seveda, kot sem že dejal, kajneda, torej, moram povedati itd. Prav tako se v poslovnem komuniciranju izogibamo praznim frazam (npr.: »Beležimo z odličnim spoštovanjem!«). Izogibamo se tudi nepotrebnim ponavljanjem. Vendar v celoti ne kaže opustiti vseh vljudnostnih fraz, saj potem daje sporočilo vtis suhoparnosti, skoposti, grobosti, celo nevljudnosti. Za pisna poslovna sporočila navadno uporabljamo pozitiven pristop. Z izbiro pozitivnih besed poskušamo ustvariti pozitivno vzdušje. V poslovnem komuniciranju se, kolikor je mogoče, izogibamo »negativnim« besedam, kot so: prepovedano, ni mogoče, pretežko, neprijetno, ne moremo, ne smete itd. (prav tam).

2.9.2. USTNO POSLOVNO KOMUNICIRANJE Ustno komuniciranje se v poslovnem svetu uporablja najpogosteje. Je dopolnilo in/ali nadomestilo za pisno komuniciranje. Določene zaželene lastnosti ustnega komuniciranja so hkrati tudi nezaželene lastnosti pisnega in obratno. To je razlog, da je treba obe lastnosti ustnega komuniciranja upoštevati skupaj s pisnim. V poslovnih odnosih pogosto uporabljajo tudi kombinacije prednosti ustnega in pisnega komuniciranja (ustni dogovor potrdijo pisno) (Kavčič, 2011, str. 141).

Prednosti ustnega komuniciranja so predvsem (Kavčič, 2011):

- Ustno komuniciranje je bolj osebno in manj formalno, je tudi bolj iskreno ter odkritosrčno. Daje vtis večje spoštljivosti do prejemnika sporočila. Sporočevalec mora praviloma vložiti več napora, da lahko neposredno ustno komunicira s prejemnikom (prav tam).

- Hitrost poslovnega komuniciranja. Najhitrejše sporazumevanje je lahko ustno. V današnjem poslovnem dogajanju ima hitrost odločilen pomen in ravno zato ima ustno komuniciranje veliko vrednost in je večinoma uporabljeno. Poslovna partnerja se lahko v zelo kratkem času, recimo nekaj minutah, dogovorita, da je posel sklenjen. Sporočevalec in prejemnik si lahko oziroma si kar praviloma zelo hitro izmenjavata vlogi, ko gre za pogovor, ki je poslovne narave. Zato je reagiranje na sporočilo (povratna informacija) hitro (prav tam).

- Celovitost sporočanja pomena. Besede, ki so nosilec pomena, so v pisnem komuniciranju skoraj edini posrednik tega pomena. Če se sogovornika fizično srečata, potem je še vrsta drugih načinov posredovanja pomena. V tem primeru je vključeno celotno nebesedno komuniciranje v sporočanje pomena. Tako je posredovanje pomena prepričljivejše oziroma celovitejše. Tudi če gre za telefonski pogovor, prejemnika sporočila razen besed sprejema tudi barvo glasu, modulacijo, spremembe v hitrosti in glasnosti govora itd. (prav tam).



- Omogoča presojanje skladnosti. Prejemnik sporočila lahko s primerjavo pomena sporočanja na verbalen in neverbalen način preverja, ali je sporočanje skladno. V komunikacijo se vključijo različne vrste neverbalnega komuniciranja in je tako sporočanje bolj kompleksno. S tem naraste prepričljivost sporočila, ali drugače povedano – prejemnik zazna neskladnost. V primeru opažene neskladnosti s strani sporočevalca prejemnik praviloma bolj verjame neverbalno izraženi vsebini sporočila, kot pa verbalni (prav tam).

- Neposredno preverjanje razumevanja sporočila. Tisti, ki sporočilo prejme, ne bo nikdar povsem enako razumel pomen, kakor ga želi prenesti sporočevalec. Različnost ima lahko velikokrat bistven pomen in lahko privede do nesporazuma. Ko se sporočevalec in prejemnik dogovarjata, se najpogosteje sproti preverja, ali je prejemnik razumel sporočilo oziroma njegov pomen. To lahko sklepa že na podlagi neverbalnih reakcij prejemnika, lahko pa mu postavlja tudi zadevna vprašanja. Zato je mogoče, da sporočilo dopolnjuje in pojasnjuje in s tem doseže, da prejemnik v kar največji meri razume sporočilo tako, kot je bilo mišljeno s strani sporočevalca (prav tam).

- Ugodnejša vsebina za prejemnika sporočila. Navadno je v neposrednem ustnem komuniciranju sporočevalcu težje sporočiti prejemniku neugodno novico. Graje, zavrnitve in druge oblike neugodnih novic je lažje sporočiti v pisni obliki kot pa iz oči v oči. Sporočevalec se praviloma počuti neugodno pri sporočanju neugodnih, posebej zelo neugodnih novic. Ko gledamo sogovornika neposredno pred seboj, iz oči v oči, je težje izreči neprijetno novico zanj in jo zato vsaj nekoliko ublažimo, tudi zato da se izognemo morebitnim neprijetnim neverbalnim reakcijam prejemnika, npr. joku, žalosti, obupanosti itd. (prav tam).

- Večja zasebnost sporočanja pri ustnem sporočanju, zato je veliko manjša možnost, da sporočilo pride do tistega, ki mu ni bilo namenjeno. Pravzaprav se da največjo zasebnost sporočanja doseči prav z ustnim komuniciranjem. Čeprav tudi ustno komuniciranje ni povsem varno pred vohunstvom, je vendarle mogoče možnost prisluškovanja bistveno omejiti (prav tam).

Kot vsaka forma komuniciranja ima tudi ustno komuniciranje nekaj pomanjkljivosti. Najpomembnejše med njimi so (Kavčič, 2011):

- Ustno komuniciranje ni dokumentirano. To je verjetno največja pomanjkljivost. Izrečene besede, ki niso zvočno zapisane ali zapisane na papir, se izgubijo oziroma izginejo. Ustni dogovor se lahko hitro pozabi, ostaja le v spominu udeležencev. Samo s pričami je mogoče dokazovati skladnost in vsebino dogovora, posebej v primeru, ko pride do spora. Lahko je vzrok v različnem razumevanju ustnega dogovora, ko sta sporočevalec in prejemnik v isti formulaciji zaznala različno vsebino. Človekov spomin je pogosto nezanesljiv. Procesi pozabljanja so stalno prisotni, so selektivni in se jim skoraj ni mogoče izogniti. Tako se količina informacij, ki si jih posameznik zapomni, s potekom časa sorazmerno hitro zmanjšuje, posebej v prvih dneh po zapomnjenju. Nadalje so procesi pozabljanja selektivni: človek hitreje pozabi tisto, kar ni bilo v skladu z njegovimi obstoječimi perceptivnimi shemami (prav tam).



- Manjša dokazna vrednost. Ta pomanjkljivost je pogosto odločilnega pomena. Seveda je njen pomen odvisen od splošnega spoštovanja ustnega dogovora v neki družbi (kulturi), ki se odraža v njeni pravni ureditvi. Ponekod je ustni dogovor tako trden kot pisni. To je, ko se družba vede po načelu, da obljuba dela dolg. Zato je poslovanje na podlagi ustnih dogovorov povsem varno. Drugje pa je obratno, beseda sama še nič ne pomeni. Ravnajo po načelu »Obljubiti in narediti je preveč«. Zato skoraj praviloma ustno komuniciranje dopolnjujejo s pisnim: tisto, kar sta se poslovna partnerja ustno dogovorila, kasneje potrdita s svojimi podpisi še pisno (prav tam).

- Manjša natančnost sporočanja. Čeprav je bila hitrost sporočanja navedena kot ena izmed možnih prednosti ustnega komuniciranja, jo je treba navesti tudi kot pomanjkljivost. Pri ustni komunikaciji je formiranje sporočila hitro in spontano. Sporočevalec uporablja besede in njihove zveze, kot se jih trenutno spomni, zato je govorno sporočanje pogosto manj natančno kot pisno. Sporočevalec sicer lahko preverja razumevanje sporočila pri prejemniku, vendar mora to dejansko storiti. Lahko pozabi, lahko gre za situacijo, ko si tega niti ne upa (komuniciranje z nadrejenimi). Lahko pa tudi napačno razume reagiranje prejemnika, npr. napačno zaključi, da se prejemnik strinja, ker je pomen sporočila razumel tako, kot je bil omišljeno. Ta problem se pokaže zlasti, če ustna komunikacija poteka prek več ljudi, kjer pride do kumulacije popačenja (oseba A pristransko razume sporočilo in to pristranskost še poveča, ko sporočilo preda osebi B itd.) (prav tam).

- Možnost napačnega razumevanja. Prejemnik si lahko napačno razlaga uporabljene besede in napačno razlaga pomen sporočila. Sporočevalec lahko v manjši meri uporablja podatke in drugo dokumentacijo. Zmanjša se tudi zapomnjenje sporočenega (prav tam).

- Večji stroški komuniciranja. Neposredna ustna komunikacija je nedvomno tudi v poslovnem svetu najbolj učinkovita. A prav s to obliko lahko ustvari stroške, ki presežejo prihranke z učinkovitostjo. Neposredna ustna komunikacija zahteva prisotnost vseh udeležencev. Če gre za udeležence, ki sicer delujejo na različnih geografskih lokacijah, potem njihovo združevanje povzroča potne in druge stroške, ki lahko presegajo ugodne učinke neposrednega ustnega komuniciranja. Uporaba telefona do neke mere odpravlja to pomanjkljivost, vendar je neposrednost telefonske komunikacije omejena le na glas (postopno je tudi na majhno sliko sogovornika). Tako je pogosto stvar tehtanja prednosti in stroškov, ko se odločamo za vrsto uporabljene komunikacije (prav tam).

Na splošno vzeto so prednosti ustnega komuniciranja tudi na poslovnem področju bistveno večje kot pomanjkljivosti. Zato je nezamenljivo. Pomanjkljivosti ustnega komuniciranja je mogoče v zadostni meri odpraviti, deloma z usposabljanjem udeležencev v komuniciranju (jasnost izražanja, preverjanje razumevanja), deloma pa s kombinacijo s pisnim komuniciranjem (ustni dogovor potrjen s pisno pogodbo) (Kavčič, 2011, str. 141–143).

Kavčič (2011, str. 150–191) navaja 5 glavnih vrst ustnega poslovnega komuniciranja:



- neposredni poslovni razgovor, - telefonski pogovor, - poslovna predstavitev, - poslovni sestanek in - intervju.

2.9.3. NEVERBALNO KOMUNICIRANJE

Kavčič (2011) pravi, da komuniciranje nikakor ne poteka samo z uporabo jezika, v pisni ali ustni obliki. Avtor (prav tam) tudi dodaja, da človek pri komuniciranju uporablja še celo vrsto drugih sredstev za sporočanje. Za vsa sredstva, pri katerih sporočilo, ki ga oblikuje vir in njegovo okolje, ni spremenjeno v besedne simbole, ima pa potencialno vrednost za vir in prejemnika, se je uveljavil naziv »neverbalno komuniciranje«. Nekateri uporabljajo tudi izraz govorica telesa, vedenje telesa ali telesno komuniciranje. Neverbalno komuniciranje je univerzalno navzoče v vseh kulturah. Obstaja več razlogov, zakaj je neverbalno komuniciranje deležno sorazmerno velike pozornosti:

- Najpomembnejši razlog je v tem, da so raziskave pokazale, da se pri komuniciranju večina pomena posreduje na neverbalen način (prav tam).

- Neverbalno komuniciranje je bilo očitno prva oblika komuniciranja v razvoju človeške vrste in vsakega posameznika. Človek uporablja vrsto enakih znakov sporazumevanja kot nekatere živali. To razlagajo tako, da so ti znaki prirojeni in ne pridobljeni. Prav tako je neverbalno komuniciranje prevladujoče pri ljudeh, ki težko ali ne morejo komunicirati z besedami (mentalno zaostali, gluhonemi), ali pa situacija zahteva, da ne uporabljajo besed in glasu (prevelik hrup, če aktivnosti zahtevajo tišino, npr. pri snemanju zvočnih zapisih pri posameznih poklicih itd.). Tudi danes otroci s svojo materjo in starši najprej komuniciranje samo na neverbalen način (prav tam).

- Verbalno komuniciranje navadno uporablja le en kanal, medtem ko neverbalno komuniciranje praviloma uporablja več kanalov (npr. položaj telesa, izraz obraza, pogled, gibe rok, modulacija glasu). Zato je mnogo bolj učinkovito. Neverbalno komuniciranje pogosto dopolnjuje verbalno oziroma se kombinira z verbalnim (prav tam).

- Neverbalno komuniciranje je mogoče manj zavestno kontrolirati kot verbalno. Pri neverbalnem komuniciranju je mogoče razlikovati med 1. spontanim neverbalnim komuniciranjem, ki je nenamerno, v veliki meri biološko izzvano; ter 2. simbolnim ali socialno dogovorjenim neverbalnim komunikacijskim sistemom, ki obsega dogovorno določen odnos med znakom in referentom in ga osvojimo s socialnim življenjem in z učenjem. Kadar komuniciramo spontano, so naši neverbalni signali preprosto zunanji izrazi naših notranjih občutkov in čustvenih stanj. Večjega dela neverbalnega komuniciranja pa se posameznik nauči s socializacijo. Kultura nam pove, kakšen je pomen posameznih znakov neverbalnega komuniciranja, zato so pomeni istih znakov v različnih kulturah lahko različni (prav tam).

- Neverbalno komuniciranje poteka v sedanjem času, v času stika med osebami. Zato je zelo odvisno od okoliščin, v katerih komuniciranje poteka. Ne moremo neverbalno ne komunicirati. Neverbalno sporočanje v pogovoru je ponavadi



tudi trajno, medtem ko je pri verbalnim značilna izmenjava obdobja govorjenja in obdobja poslušanja (prav tam).

2.9.3.1. Vrste neverbalnega komuniciranja Poznamo naslednje vrste neverbalnega komuniciranja:

- parajezik, - govorica telesa (trupa), - izrazi obraza, - oči in pogled, - dotikanje, - prostor, - čas, - premolk, tišina, - poslovna darila in - pojava, izgled; obleka; barve ter starost (Kavčič, 2011, str. 202–221).

2.10. POSLOVNO KOMUNICIRANJE V ORGANIZACIJAH Možina in drugi (2004) pravijo, da je poslovno komuniciranje pomemben del dejavnosti članov vsake organizacije, namenjeno pa je postavljanju ciljev organizacije in doseganju teh ciljev, torej politiki organizacije. Poslovno komuniciranje poteka navzven iz organizacije v zunanje okolje, kot je komuniciranje z odjemalci in dobavitelji, s konkurenti, z oblastmi itd. in znotraj organizacije, med ravnmi organizacije, med deli organizacij in med funkcijami organizacije. Menedžerji in strokovnjaki nasploh komunicirajo zato, da bi informirali sodelavce in druge, da bi pridobivali koristne informacije in predvsem zato, da bi vplivali na sodelavce ter posameznike in skupine zunaj svoje organizacije. Katere oblike in metode komuniciranja uporabljamo, je odvisno od namena in cilja, ki si ga postavimo ter ostalih dejavnikov, kot so vsebina, ki jo želimo podati, izmenjati, število ljudi, ki sodeluje, njihova izobrazba, izkušnje in motiviranost ter čas, ki ga imamo na razpolago in končno od našega znanja in sposobnosti, da uporabljamo razne načine komuniciranja (prav tam). Poslovno komuniciranje je ciljna dejavnost menedžerjev in drugih strokovnjakov v organizaciji (Možina in drugi, 2004, str. 16–19). Zato pa morajo biti cilji komuniciranja kot katere koli dejavnosti v organizaciji predvsem:

- merljivi: ko komuniciramo, moramo vedeti ali počnemo to dobro in prav; - dosegljivi: postavljanje nerealnih ciljev je škodljivo, saj jalova prizadevanja,

da bi jih dosegali, porabljajo moč udeležencev in sredstva organizacije; - izzivni: dobro komuniciranje je odvisno od udeležencev, ti pa si zanj ne bodo

kaj prida prizadevali, če jim ne bo izziv (prav tam).

Komuniciranje je učinkovito takrat, kadar daje največ izidov rezultatov ob dani porabi sredstev (resursov) organizacije ali tistega, ki komunicira. Prav tako pa je



učinkovito komuniciranje, ki zastavljene izide dosega ob čim manjši porabi sredstev. Učinkovitost presojamo na dva načina. Prvi je ekonomičnost komuniciranja, ki pove, kolikšni so stroški organizacije za opravljeno komuniciranje. Drugi je produktivnost komuniciranja, ki pove, kolikšne izide je dala vsaka sestavina in vsak udeleženec komuniciranja (prav tam). Poslovno komuniciranje je cilja dejavnost naravnana na doseganje zastavljenih ciljev komuniciranja. Mera doseganja ciljev je uspešnost. Učinkovito komuniciranje ni nujno tudi uspešno komuniciranje. Torej je poslovno komuniciranje neuspešno, če je samo sebi namen, če ni usklajeno z drugimi dejavnostmi organizacije, pa najsi je ob teh še tako učinkovito. Poslovno komuniciranje je eno izmed sredstev za doseganje ciljev organizacije (prav tam).

Poslovno komuniciranje ni le še ena izmed mnogih veščin, ki jih bolj ali manj obvlada vsakdo, ki deluje v organizaciji. Strokovno znanje in osebna nadarjenost nista dovolj, saj ne zagotavljata složnega sodelovanja. Poslovno komuniciranje je temeljno tkivo, ki povezuje udeležence v organizaciji in med organizacijami. Pri poslovnem komuniciranju informacije pridobijo na veljavi šele, ko izpolnijo pričakovanja, ki so se izoblikovala skozi preteklost, interese in cilje, h katerim težijo posamezniki s funkcioniranjem v organizaciji. Ko prejemnik tolmači posredovane informacije, upošteva, najsi se tega zaveda ali ne, svoje dotedanje izkušnje. Zato ima delovanje posameznika pravi smisel le v okviru vseh drugih informacij v sistemu – v organizacij in med organizacijami (Možina in drugi, 2004, str. 21–22). Dobra komunikacija vpliva na dobro ozračje na delovnem mestu in s tem tudi na delovno storilnost, ne glede na to, ali komuniciramo z direktorjem, sodelavcem v pisarni ali na terenu. Za uspešno komuniciranje, upoštevamo:

- točnost; - da stojimo, dokler nam ne ponudijo stola; - da sogovorniku ne skačemo v besedo in ga poslušamo; - da vprašamo, kar nas zanima – pravo vprašanje ob pravi priložnosti; - da smo vljudni in prijazni; - da je nasmeh naš stalni spremljevalec; - da bolj poslušamo, kot govorimo (razmerje 2 : 1); - da spoštujemo in cenimo stališča in mnenja svojih sogovornikov; - da smo pozorni na neverbalno sporočanje; - da se ob zaključku vljudno poslovimo

(Klavdija Pikelj Groblenik, Poslovno komuniciranje, 2010, str. 46).



3. DELOVNA USPEŠNOST 3.1. OPREDELITEV POJMA DELOVNE USPEŠNOSTI Delovna uspešnost pomeni rezultat dela, ki ga v delovnem procesu dosega posamezni delavec, delovno povezana skupina ali kolektiv delavcev. Ta rezultat je lahko izražen v naturalnih ali vrednostnih enotah, pri čemer vrednostno izkazovanje rezultata pomeni uporabo skupnega imenovalca, ki omogoča primerjavo rezultatov delavcev, delovno povezanih skupin ali kolektiva. Celovit rezultat je novo ustvarjena vrednost, je dohodek, v katerem so zajeti vsi posamezni, delni delovni rezultati v določenem delovnem procesu. Rezultat (poslovni izid) se vrednostno izraža tudi z dobičkom (Uhan, 2000, str. 49). Delovna uspešnost se uporablja predvsem za (Merkač, 1998, str. 104):

- stimuliranje odnosa do dela in organizacije, - povečanje prometa in zmanjšanje stroškov, - razločevanje med dobrimi in slabimi posamezniki, - planiranje nadomeščanj in kadrovskega razvoja ter racionalizacijo številnih

zaposlenih, - napredovanje in - kadrovsko selekcijo.

3.2. DEJAVNIKI DELOVNE USPEŠNOSTI Na uspešnost in učinkovitost posameznika pri delu vplivajo različni dejavniki, na katere lahko vpliva posameznik s svojo aktivnostjo (notranji dejavniki); na nekatere pa ne more vplivati (zunanji dejavniki). 3.2.1. NOTRANJI DEJAVNIKI 3.2.1.1. Motivacija in nagrade Vsak človek je edinstven in zanj veljajo individualne značilnosti, kot so osebne potrebe, vrednote, stališča, interesi. Ker se torej ljudje med seboj razlikujemo, se razlikujejo tudi naši motivatorji, ki nas spodbujajo za doseganje potreb. Motivi (motivacijski dejavniki ali faktorji, motivatorji) so hotenja človeka, ki izhajajo iz njegovih potreb in usmerjajo njegovo delovanje (Uhan, 1989, str. 194). Motivatorje lahko torej razdelimo na notranje in zunanje. Notranji motivatorji so za zaposlene bolj pomembni v daljšem obdobju. Ljudje bodo bolje delali, če bo poskrbljeno za njihovo dobro počutje, če bo delo zabavno in če bodo zanj ustrezno nagrajeni. Vse te stvari jim bodo dale potrdilo, da vodstvu podjetja ni vseeno za njihovo počutje. Notranje motive zaposlenim zadovoljujejo z delom samim takrat, ko jim delo uresniči željo po dosežkih, po samouresničevanju, ko se pri delu počutijo samostojne, ko lahko uporabijo svoje sposobnosti. Zunanji motivatorji pa navdušijo ljudi za delo, ker s posledicami dela in ne s samim delom lahko zadovoljijo svoje potrebe. Med zunanje motivatorje spadajo želja po uveljavljanju, zanimivo, inovativno in bolj zahtevno delo, zadostna pomoč in oprema za opravljanje dela, dovolj informacij za delo, dovolj pooblastil, predvsem pa dobro plačilo in spodbuda



za uspeh. Pri teh se pojavi težava, ker lahko navdušenje za dokončanje dela usahne, če ga opravljamo samo zaradi nagrade. Pri raziskavah so ugotovili, da so zaposlenim bolj pomembni notranji motivatorji od zunanjih, vsaj na dolgi rok (Halloran, 1986, str. 236). Vpliv na delovno uspešnost pa imajo tudi nagrade (denarne in nedenarne), ki jih uvrščamo med zunanje motivacijske dejavnike. Denarne nagrade (tudi plača, še posebej plača glede na uspešnost) so motivator in imajo npr. pomemben vpliv na preživljanje prostega časa zaposlenih, saj njihova višina vpliva na izbiro in kakovost storitev in proizvodov, ki si jih zaposleni lahko privoščijo. Na nekatere zaposlene pa bolj vplivajo nedenarne nagrade, kot so npr. pohvale in priznanja. Pohvala mora biti opravljena, če je le mogoče javno, saj bo takrat imela večji vpliv, kot če je izražena v zasebnosti. Nagrado ali pohvalo lahko zaposlenemu da ali izreče vodja oddelka, večji vpliv pa ima nagrajevanje na nivoju celotne organizacije, saj ima lahko takšna nagrada ali pohvala večjo vrednost za zaposlenega (Keenan, 1996, str. 62). 3.2.1.2. Znanje in usposabljanje Znanje je zelo pomembno, saj človeku omogoča reševanje znanih problemov, torej tistih, ki jih že pozna oziroma se je z njimi že srečal. Ne glede na to, kje je človek znanje pridobil, mu pomagajo reševati probleme z znanimi rešitvami (Lipičnik, 1997, str. 21, 22). Znanje lahko delavec pridobi z učenjem v šolah, izobraževalnih ustanovah ali pa v podjetju v sklopu usposabljanja. Usposabljanje pomeni, da z določenimi postopki, znanjem in učenjem poskušamo izboljšati delavčeve lastnosti, da bi lahko svoje delo opravljali bolje. Gre torej za usposabljanje za konkretno delo na konkretnem delovnem mestu (Lipičnik, 1997, str. 106). 3.2.1.3. Osebnostne lastnosti, sposobnosti, zmožnosti Ljudje, ki so sami zainteresirani za svoj osebni razvoj, so po navadi najuspešnejši. Naloga podjetja pa je, da jim omogoči razvoj osebnostnih lastnosti in sposobnosti. To lahko stori tako, da jih pošilja na razna izobraževanja, jim nudi nova znanja in jih spodbuja pri uvajanju njihovih lastnih idej oziroma jih spodbuja pri inovacijah. Le tako jih podjetje ne bo zaviralo pri njihovi ustvarjalnosti, ampak jim bo ponujalo prostor za uresničevanje idej in ciljev. Zaposleni se bodo v podjetju počutili dobro, ker bodo koristni in ker bodo s svojim delom hkrati izpolnjevali svoje osebne cilje in cilje podjetja. Zato je pomembno tudi, da podjetje omogoči delavcu delovno mesto, kjer bo vse svoje cilje lahko dosegel (Douglass, Douglass, 1993, str. 29–31, 151–153). 3.2.2. ZUNANJI DEJAVNIKI

3.2.2.1. Tehnologija Tehnologija se skozi čas zelo hitro spreminja in s spreminjanjem tehnologije se spreminja tudi sama organizacija dela (Bratton, Gold, 1999, str. 87). Vsi zaposleni pa niso enako navdušeni za novosti in spremembe. Nekaterim privajanje na novo tehnologijo in izobraževanje o njej predstavlja stresno situacijo, saj ne vedo, kako se



bodo prilagodili na nov način dela. Podjetje mora biti zato pri izbiri delavcev zelo pozorno, saj bo morda nova tehnologija zahtevala nove sposobnosti, ki jih predhodno zaposleni ne bodo imeli oziroma ne bodo pripravljeni sodelovati pri izobraževanju (Zupan, Kaše, 2003, str. 45, 46). Po drugi strani pa lahko tehnologija tudi nadomesti delavce. Enostavne in rutinske naloge lahko s pomočjo tehnologije avtomatiziramo in s tem zmanjšamo potrebo po človekovem delu, kar nam na dolgi rok prinaša tudi stroškovno prednost. Robotizacija tudi omogoča, da težko in zdravju škodljivo delo namesto ljudi opravljajo roboti. Seveda pa so z uvajanjem informacijske tehnologije povezane tudi zahtevnejše naloge, ki temeljijo na uporabi različnih računalniških programov, le-ti pa zahtevajo dobro poznavanje. Uvajamo lahko tudi teledelo, torej delo, ki ga lahko preko povezav v računalniška omrežja opravljamo od doma. Za takšno delo pa so predvsem primerna dela, ki so povezana z rutinsko obdelavo podatkov, individualna strokovna dela in dela, ki zahtevajo veliko mobilnosti (Zupan, Kaše, 2003, str. 45, 46). 3.2.2.2. Komuniciranje Komuniciranje je proces prenašanja informacij z medsebojnim razumevanjem. Pomeni, da s komuniciranjem izmenjavamo znanje, informacije in izkušnje, se sporazumevamo, prepričujemo, spreobračamo ali nadzorujemo ljudi, s katerimi sodelujemo. Proces komuniciranja pa sestavljajo odpošiljatelj, sporočilo in prejemnik (Lipičnik, 1997, str. 138). Informiranje in komuniciranje je učinkovito takrat, ko udeleženci (prejemniki) dobijo in tudi razumejo informacije tako, kot želi pošiljatelj. Vendar pa v procesu komuniciranja lahko pride do težav oziroma motenj, kot na primer nejasno izražanje sporočila, zvoki oziroma šumi v ozadju, drugačen miselni okvir itd. (Zupan, Kaše, 2003, str 125). 3.2.2.3. Delovno okolje, klima in kultura Klima v podjetju po definiciji zajema tiste značilnosti, ki vplivajo na vedenje ljudi v organizaciji in zaradi katerih se organizacije med seboj razlikujejo. Klima torej zajema vzdušje v organizaciji, ki je odvisno od širšega in ožjega okolja podjetja, od znanj in izkušenj zaposlenih, sedanjih in preteklih dogodkov, ki različno vplivajo na ravnanje in obnašanje zaposlenih (Lipičnik, 2005, str. 198). Vodstvo v podjetju mora ugotoviti, kakšna klima vlada med zaposlenimi in če prevladuje negativno vzdušje, jo je potrebno spremeniti. Na oblikovanje klime pa vpliva (Jurman, 1981, str. 204):

- sistem vodenja: ugodno klimo npr. ustvarja demokratskih stil vodenja, saj daje možnost, da pride tudi posameznik do izraza;

- cilji podjetja: če zaposleni sprejmejo cilje, ki jih postavi vodstvo, za svoje, se bo oblikovala klima, ki bo ugodno vplivala na doseganje postavljenih ciljev;

- usmerjenost ljudi v podjetju: zaposleni imajo različne cilje, ki pa tudi vplivajo na njihovo ravnanje v podjetju.



Če klima v podjetju ni dobra, jo bo podjetje skušalo spremeniti. Spremeniti klimo pomeni spremeniti doživljanje določenih pomembnih situacij, in sicer tako da pri delavcih spodbudimo želeni način reagiranja, ki omogoča doseganje prej postavljenih ciljev. Če pa želi podjetje klimo spremeniti, jo mora najprej temeljito preučiti. Obstaja več načinov spreminjanja klime. Največkrat se klima spreminja nekontrolirano, kar sama od sebe. Druga možnost je, da klimo reguliramo z navodili in predpisi za vedenje določenih zaposlenih. Dober način za spremembo klime je tudi, da jo spreminjamo z neposrednim delom, pojasnjevanjem, prepričevanjem in dokazovanjem (Lipičnik, 2005, str. 65, 204–205), Na uspešnost podjetja in zaposlenih vpliva tudi organizacijska kultura, ki je del organizacijske klime. Organizacijska kultura je sklop vrednot, prepričanj, razumevanj in vedenjskih norm, ki jih delijo člani organizacije in se jih morajo novi člani naučiti, da lahko v organizaciji dobro delujejo (Daft, 2001, str. 314). 3.2.2.4. Časovna omejenost (skrajni roki) Delovni čas vsakega zaposlenega je omejen in v tem omejenem času mora opraviti več različnih nalog oziroma zadolžitev. Vsak posameznik ima na voljo enako količino časa, ki ga lahko izkoristi. Upoštevati mora postavljene delovne roke in tako svoje delo razporediti tako, da izpolni čim več postavljenih časovnih omejitev oziroma da čim bolje izkoristi svoje delovne zmogljivosti. Torej mora v okviru svojega delovnega časa svoje delo učinkovito organizirati in si postaviti prioritete (Scott, 1992, str. 7, 13–15). Skrajni roki zaposlene lahko motivirajo za boljše in učinkovitejše delo, saj vedo, da morajo neko nalogo opraviti do določenega roka. Za nekatere skrajni roki pomenijo tudi stres, ker ne vedo, ali jim bo uspelo uspešno opraviti ali jim bo primanjkovalo časa, ki ga imajo na voljo. Nekateri bodo tako delali hitreje in naredili več. Pri svojem delu bodo bolj uspešni. Če pa zaposleni ocenijo, da delovni rok ni smiselno postavljen ali da imajo premalo časa na voljo, da opravijo neko nalogo, potem se morda niti ne bodo trudili za doseganje postavljenega roka. Morda pa bodo nalogo vseeno skušali opraviti, vendar površno in nepopolno. Najbolje je, da rok prestavijo, če je to mogoče, ali pa da delo zavrnejo (Scott, 1992, str. 85–89). 3.2.2.5. Obseg in organiziranost dela Vsak zaposleni pa mora velik poudarek nameniti urejanju in organiziranju lastnega dela. Najprej mora svoje delo analizirati in ugotoviti, kaj se da izboljšati. Stremeti mora k proučevanju in izpopolnjevanju načina dela, saj bo tako lahko opravil več dela na lažji in boljši način, zato bo tudi uspešnejši. Pri velikem obsegu dela je pomembno, da se zna delavec pravilno organizirati in najprej opraviti pomembne in nujne naloge. V veliko pomoč pri številnih podatkih mu je lahko tudi poznavanje hitrega branja, kjer v krajšem času več preberemo in si zapomnimo, ali pa sestavljanje beležk, kjer si zabeležimo glavne stvari, ključne besede, da se potem lažje spomnimo celotnega besedila oziroma tematike (Lipičnik, 2005, str. 112–115). Organiziranje dela je pomembno za vsakega poslovodnega, strokovnega, upravnega ali organizacijskega delavca. Omogoča namreč racionalno razporeditev nalog,



smotrno izkoriščanje časa, energije in vodi k večji uspešnosti pri delu. Organiziranje dela pomeni stalno in sistematično proučevanje poteka dela, nalog, problemov in odnosov ter iskanje primernih poti, načinov in metod dela za doseganje predvidenih ciljev ali rezultatov pri lastnem delu, pri delu v skupini ali pa v delovni organizaciji (Možina, 1992, str. 61). 3.2.2.6. Timsko delo Timi so delovne skupine, ki jih sestavljajo strokovnjaki različnih profilov. V velikih podjetjih je timski način dela stalna oblika izvajanja in reševanja določenih nalog. Timsko delo ne pomeni le tehničnega sodelovanja. Skozi sinergične učinke namreč privede do boljših rezultatov, v krajšem času in z manj stresnih situacij kot delo posameznikov. Vse to se izraža v večji motivaciji in večji uspešnosti zaposlenih (Rozman, Kovač, Koletnik, 1993, str. 166). Pri timskem delu naj bi zaradi sodelovanja, izmenjave znanj in izkušenj ter ustvarjalnosti rezultat tima presegel seštevek tistega, kar bi dosegli posamezni člani. Pri skupinskemu delu pa vsak član skupine lahko dokaj samostojno opravi svoj del naloge, med njimi tudi ni potrebno veliko komuniciranja in končni rezultat skupine je le seštevek dela posameznikov (Zupan, Kaše, 2003, str. 129).



4. KVANTITATIVNA EMPIRIČNA NEEKSPERIMENTALNA RAZISKAVA

4.1. OPREDELITEV PROBLEMA Uspešna komunikacija je temelj in osnova za uspešen razvoj ter napredek (Brajša, 1993). V današnji informacijski dobi se podjetja poslužujejo tudi tehnološko podprtega komuniciranja s pomočjo računalnika, telefona ali druge sodobne tehnologije. Uspešno poslovno komuniciranje je še posebej pomembno za zaposlene v podjetjih, ki delujejo s telefonsko prodajo. V tem primeru klicni agenti komunicirajo s stranko preko telefona in ji nudijo izdelke, informacije in poslovne ponudbe. Pri tem se srečujejo z vrsto nepredvidljivih situacij, ki jih lahko učinkovito rešijo le z uspešno komunikacijo s svojo vodjo. Vodja jim daje informacije o ponudbi, načinu prodaje in reševanju različnih poslovnih situacij. Na tem velikokrat sloni njihov prodajni uspeh, zato je zelo pomembno, da teče komunikacija med klicnimi agenti in njihovimi vodji tekoče ter kakovostno. Težave namreč nastanejo, če komunikacija med njimi ni uspešna, pri čemer je dobro poznati vzroke in dejavnike, ki vplivajo na to. Navsezadnje je cilj vseh predvsem delovna uspešnost pri prodaji izdelkov. 4.2. CILJI RAZISKOVANJA S kvantitativno raziskavo med klicnimi agenti podjetja XY smo raziskovali, kako poslovna komunikacija vpliva na poslovni uspeh. Cilji raziskave so:

- kako spol, starost, stopnja izobrazbe, delovna doba v podjetju in proaktivna pobuda za komunikacijo vplivajo na uspešnost komunikacije med klicnim agentom in njegovo vodjo;

- kako poslovna komunikacija med klicnim agentom in njegovo vodjo vpliva na delovno uspešnost klicnega agenta in

- kako delovna prizadevnost klicnega agenta vpliva na njegovo poslovno uspešnost.

4.3. RAZISKOVALNE HIPOTEZE Splošna hipoteza pri kvantitativni raziskavi je: H0: Spol, starost, izobrazba, delovna doba, delovna prizadevnost in poslovna komunikacija vplivajo na delovno uspešnost. Poleg nje smo postavili sedem specifičnih hipotez: H1: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na spol klicnega agenta, obstaja povezanost. H2: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na starost klicnega agenta, obstaja povezanost. H3: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na izobrazbo klicnega agenta, obstaja povezanost.



H4: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na delovno dobo klicnega agenta v podjetju, obstaja povezanost. H5: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na delovno uspešnost klicnega agenta, obstaja povezanost. H6: Delovna prizadevnost klicnega agenta vpliva na njegovo delovno uspešnost. H7: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom in delovno uspešnostjo klicnega agenta obstaja povezanost. 4.4. METODOLOGIJA 4.4.1. VZORČENJE IN RAZISKOVALNI VZOREC Iz statistične množice klicnih agentov podjetja XY je bil izbran neslučajnostni (nerandomizirani) vzorec, ki je sestavljal 56 zaposlenih. Podatke smo zbirali s pomočjo vprašalnika. Vprašalnike smo v podjetje XY prinesli 10. maja 2013, isti dan smo rešene vprašalnike odnesli domov. 4.4.2. INSTRUMENT ZBIRANJA PODATKOV IN MERSKE ZNAČILNOSTI 4.4.2.1. Vprašalnik Vprašalnik za klicne agente (glej Prilogo 1) je zajemal 7 vprašanj. Vprašanja od 1 do 4 so zbirala podatke o spolu, stopnji izobrazbe, delovni dobi in starosti klicnih agentov. Vprašanje 5 se je nanašalo na delovno uspešnost, pri čemer je bilo navedenih 5 prodajnih razredov. Konec vsakega meseca se sešteje prodaja vsakega klicnega agenta. Seštevek prodaje, izražen v evrski valuti, razvrsti klicnega agenta v določen prodajni razred. V višji prodajni razred kot je klicni agent uvrščen, bolj bo finančno nagrajen, poleg zajamčenega plačila. Sodelujoči v raziskavi so morali označiti, v kateri prodajni razred so bili uvrščeni v preteklem mesecu, pri čemer je prvi prodajni razred najboljši in peti najslabši. Vprašanje 6 se je nanašalo na poslovno komunikacijo, vprašanje 7 pa na delovno prizadevnost. Pri obeh vprašanjih so bile postavljene trditve z Likertovo petstopenjsko lestvico stališč. 4.4.2.2. Merske značilnosti vprašalnika Za preverjanje merske karakteristike zanesljivosti je bil pri osnovnih spremenljivkah izračunan koeficient zanesljivosti Cronbach alfa. Cronbach alfa koeficient notranje konsistence izračunan za naš vprašalnik je 0,794 in ker je višji od 0,6, lahko sklepamo, da je merski instrument zanesljiv.



Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

Standardized Items N of Items

,794 ,805 18

Tabela 2: Cronbach alfa koeficient notranje konsistence

4.4.3. STATISTIČNE METODE Pri obdelavi podatkov v empiričnem delu smo uporabili univariantne in bivariantne analize v računalniškem programu za statistično obdelavo podatkov SPSS. Uporabljene so naslednje statistične analize: frekvenčna analiza, s katero je bila izdelana deskriptivna statistika (aritmetična sredina, minimalna in maksimalna vrednost, standardna deviacija), χ² preizkusa in Pearsonov koleracijski koeficient, s katerima smo preverjali povezanost posameznih spremenljivk. 4.5. REZULTATI 4.5.1. Hipoteza 1: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na spol klicnega agenta, obstaja povezanost. Vprašalnik je izpolnilo 56 klicnih agentov, od tega 23 moških (41,1 %) in 33 žensk (58,9 %) (glej Tabelo 3 in Sliko 3).

N % % (veljavni) % (kumulativa)

Valid Moški spol 23 41,1 41,1 41,1

Ženski spol 33 58,9 58,9 100,0 Skupaj 56 100,0 100,0

Tabela 3: Frekvenčne porazdelitve – spol

Slika 3: Frekvenčne porazdelitve – spol



Uspešnost poslovne komunikacije klicnih agentov z vodjo je bila merjena s pomočjo enajstih trditev v šestem vprašanju. Klicni agenti so morali za vsako trditev posebej označiti, kako močno se strinjajo. Na voljo so imeli Likertovo lestvico stališč od 1 do 5, pri čemer je 1 pomenilo »se nikakor ne strinjam«, 2 »se ne strinjam«, 3 »ne morem odgovoriti«, 4 »se delno strinjam« in 5 »se povsem strinjam«. Iz Tabel 4 in 5 je razvidno, da se klicni agenti v povprečju v določenih trditvah razlikujejo glede na spol. Moški se v povprečju najbolj strinjajo s trditvama Za uspešno opravljeno delo dobim dovolj informacij (4,4) in Moja komunikacija z vodjo je sproščena (4,4). Ženske pa se najbolj strinjajo s trditvama Z vodjo ne prihajam v konflikt (4,42) in Moja komunikacija z vodjo je sproščena (4,27). Zelo visoko se tudi strinjajo s trditvijo Moja komunikacija z vodjo je redna (4,21), najmanj pa s tem, da vodja sproti rešuje tekočo problematiko (2,94). Moški se s to trditvijo strinjajo nekoliko bolj kot ženske, se pa najmanj strinjajo s trditvijo Moja komunikacija z vodjo je enakopravna (3,43), s katero se tudi ženske strinjajo nekoliko manj (3,33). Opazimo torej, da obstajajo razlike v povprečju odgovorov glede na spol. V nadaljevanju pa nas je zanimalo, ali so te razlike tudi statistično pomembne.

N Minimum Maksimum Povprečje

Standardni odklon

Za uspešno opravljeno delo

pravočasno dobim

informacije.

23 3 5 4,00 ,674


dobim dovolj informacij.

23 3 5 4,04 ,638

Moja komunikacija z vodjo

je redna.

23 3 5 4,00 ,603


je sproščena.

23 1 5 4,04 1,022


je enakopravna.

23 1 5 3,43 1,199

Vodja mi je vedno dosegljiv

za moja vprašanja.

23 2 5 3,65 ,832

Z vodjo ne prihajam v

konflikt.

23 2 5 3,96 1,065

Od vodje vedno pridobim

želene informacije.

23 2 5 3,70 ,703

Vodja daje jasne informacije. 23 3 5 3,87 ,694

Vodja me je vedno

pripravljen poslušati.

23 2 5 3,70 ,703



Vodja sproti rešuje tekočo

problematiko.

23 2 5 3,52 ,846

Tabela 4: Opisne statistike za moški spol – Uspešna poslovna komunikacija

N Minimum Maksimum Povprečje Standardni

odklon


pravočasno dobim informacije.

33 2 5 3,76 ,936



33 2 5 3,85 ,755

Moja komunikacija z vodjo je

redna.

33 3 5 4,21 ,650


sproščena.

33 2 5 4,27 ,839


enakopravna.

33 1 5 3,33 1,109

Vodja mi je vedno dosegljiv za

moja vprašanja.

33 2 5 3,45 1,003

Z vodjo ne prihajam v konflikt. 33 2 5 4,42 ,867

Od vodje vedno pridobim želene

informacije.

33 1 5 3,70 ,810


Vodja me je vedno pripravljen

poslušati.

33 0 5 3,15 1,202


problematiko.

33 1 5 2,94 1,029

Tabela 5: Opisne statistike za ženski spol – Uspešna poslovna komunikacija

Hipotezo1 Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na spol klicnega agenta, obstaja povezanost smo preverjali s pomočjo χ² preizkusa. Odvisne spremenljivka je bila spol, neodvisna spremenljivka pa uspešna poslovna komunikacija. V Tabelah od 6 do 16 so predstavljene vrednosti χ² za vsako trditev, s katero smo v vprašalniku merili uspešnost poslovne komunikacije. Iz teh tabel je razvidno, da med spoloma in trditvami, ki merijo uspešno poslovno komunikacijo,



ni statistično pomembne razlike. Spol nima vpliva na uspešnost poslovne komunikacije. Hipoteze 1 torej ne moremo potrditi.

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)

Pearson Chi-Square 3,732a 3 ,292

Likelihood Ratio 4,801 3 ,187

Linear-by-Linear

Association

1,127 1 ,288

N of Valid Cases 56

Tabela 6: Vrednosti χ² preizkusa za izračun razlike med moškim in ženskim spolom

za trditev Za uspešno opravljeno delo pravočasno dobim informacije

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear

Association

1,023 1 ,312

N of Valid Cases 56


za trditev Za uspešno opravljeno delo dobim dovolj informacij

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear

Association

1,516 1 ,218

N of Valid Cases 56


za trditev Moja komunikacija z vodjo je redna



Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear

Association

,848 1 ,357

N of Valid Cases 56


za trditev Moja komunikacija z vodjo je sproščena

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear

Association

,108 1 ,743

N of Valid Cases 56


za trditev Moja komunikacija z vodjo je enakopravna

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear

Association

,607 1 ,436

N of Valid Cases 56


za trditev Vodja mi je vedno dosegljiv za moja vprašanja



Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear

Association

3,137 1 ,077

N of Valid Cases 56


za trditev Z vodjo ne prihajam v konflikt

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear

Association

,000 1 ,995

N of Valid Cases 56


za trditev Od vodje vedno pridobim želene informacije

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear

Association

,449 1 ,503

N of Valid Cases 56


za trditev Vodja daje jasne informacije



Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear

Association

3,611 1 ,057

N of Valid Cases 56


za trditev Vodja me je vedno pripravljen poslušati

Value df

Asymp. Sig. (2-

sided)



Linear-by-Linear

Association

4,663 1 ,031

N of Valid Cases 56


za trditev Vodja sproti rešuje tekočo problematiko 4.5.2. Hipoteza 2: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na starost klicnega agenta, obstaja povezanost. Iz Tabele 17 in Slike 4 je razvidno, da je 20 klicnih agentov (35,7 %) starih od 26 do 30 let, 15 klicnih agentov (25 %) je starih do 25 let, 11 (19,6%) jih je starih od 31 do 40 let, 6 (10,7 %) jih ima več kot 51 let in 4 (7,1 %) so stari od 41 do 50 let.




Valid do 25 let 15 26,8 26,8 26,8

od 26 do 30 let 20 35,7 35,7 62,5

od 31 do 40 let 11 19,6 19,6 82,1

od 41 do 50 let 4 7,1 7,1 89,3

več kot 51 let 6 10,7 10,7 100,0

Total 56 100,0 100,0

Tabela 17: Frekvenčne porazdelitve – starost

Slika 4: Frekvenčne porazdelitve – starost

Uspešnost poslovne komunikacije klicnih agentov z vodjo je bila merjena s pomočjo enajstih trditev v šestem vprašanju. Klicni agenti so morali za vsako trditev posebej označiti, kako močno se z njo strinjajo. Na voljo so imeli Likertovo lestvico stališč od 1 do 5, pri čemer je 1 pomenilo »se nikakor ne strinjam«, 2 »se ne strinjam«, 3 »ne morem odgovoriti«, 4 »se delno strinjam« in 5 »se povsem strinjam«. Analiza vprašalnika je pokazala, da so klicni agenti odgovarjali precej različno glede na starost. Rezultati so vidni v Tabelah od 18 do 22. Klicni agenti stari do 25 let (4,47) in klicni agenti stari od 31 do 40 let (4,47) so se skoraj vsi povsem strinjali s trditvijo Z vodjo ne prihajam v konflikt. Klicni agenti stari od 26 do 30 let so se najbolj strinjali s trditvijo Moja komunikacija z vodjo je sproščena (4,60), klicni agenti stari od 41 do 50 let s trditvami Moja komunikacija z vodjo je enakopravna (3,75), Vodja mi je vedno dosegljiv za moja vprašanja (3,75), Z vodjo ne prihajam v konflikt (3,75)



in Od vodje vedno pridobim želene informacije (3,75) ter klicni agenti stari nad 51 let s trditvijo Moja komunikacija z vodjo je redna (4,17). V povprečju se skoraj vsi klicni agenti zelo močno strinjajo s tem, da z vodjo ne prihajajo v konflikt. Opaziti pa je tudi nižanje povprečne vrednosti strinjanja z vsemi trditvami pri višanju starosti klicnih agentov. Pri vseh starostnih skupinah je zelo nizko strinjanje s trditvijo Vodja me je vedno pripravljen poslušati. V nadaljevanju nas je zanimalo, ali obstaja statistično pomembna povezava med starostjo klicnega agenta in uspešnostjo poslovne komunikacije.


Standardni odklon


pravočasno dobim

informacije.

15 2 5 3,67 ,816



15 3 5 3,93 ,594


je redna.

15 3 5 4,20 ,561


je sproščena.

15 3 5 4,20 ,775


je enakopravna.

15 1 4 3,27 1,033

Vodja mi je vedno dosegljiv

za moja vprašanja.

15 2 5 3,47 1,060

Z vodjo ne prihajam v

konflikt.

15 2 5 4,47 ,915

Od vodje vedno pridobim

želene informacije.

15 2 5 3,80 ,775


Vodja me je vedno

pripravljen poslušati.

15 0 5 3,13 1,246


problematiko.

15 1 5 3,27 ,884

Tabela 18: Opisne statistike za klicne agente stare do 25 let – Uspešna poslovna

komunikacija




odklon



20 3 5 4,15 ,813



20 2 5 4,10 ,852


redna.

20 3 5 4,25 ,639


sproščena.

20 3 5 4,60 ,598


enakopravna.

20 1 5 3,65 1,089


moja vprašanja.

20 2 5 3,50 ,889



informacije.

20 3 5 3,65 ,587



poslušati.

20 2 5 3,45 ,887


problematiko.

20 1 5 3,05 1,146

Tabela 19: Opisne statistike za klicne agente stare od 26 do 30 let – Uspešna

poslovna komunikacija


odklon



11 3 5 4,00 ,632



11 3 5 3,82 ,603


redna.

11 3 5 4,00 ,632




sproščena.

11 1 5 3,73 1,191


enakopravna.

11 1 5 3,36 1,433


moja vprašanja.

11 2 5 3,55 1,214



informacije.

11 1 5 3,82 1,168



poslušati.

11 2 5 3,73 ,905


problematiko.

11 2 5 3,36 1,206




odklon



4 2 4 3,00 ,816



4 3 4 3,50 ,577


redna.

4 3 4 3,50 ,577


sproščena.

4 3 5 4,00 ,816


enakopravna.

4 3 5 3,75 ,957


moja vprašanja.

4 3 4 3,75 ,500

Z vodjo ne prihajam v konflikt. 4 2 5 3,75 1,500


informacije.

4 3 4 3,75 ,500





poslušati.

4 2 5 3,50 1,291


problematiko.

4 3 3 3,00 ,000




odklon



6 2 5 3,67 1,033



6 3 5 3,83 ,753


redna.

6 3 5 4,17 ,753


sproščena.

6 2 5 3,67 1,211


enakopravna.

6 1 3 2,50 ,837


moja vprašanja.

6 3 4 3,67 ,516



informacije.

6 3 4 3,33 ,516



poslušati.

6 1 4 3,00 1,265


problematiko.

6 2 4 3,17 ,753

Tabela 22: Opisne statistike za klicne agente stare več kot 51 let – Uspešna




Hipotezo 2 Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na starost klicnega agenta, obstaja povezanost smo preverjali s pomočjo Pearsonovega korelacijskega koeficienta. Da bi preverili to hipotezo, smo med sabo primerjali starost, ki je bila odvisno spremenljivka, in trditve, s katerimi smo merili uspešnost poslovne komunikacije, pri čemer smo vrednosti vseh teh enajstih trditev s pomočjo programa SPSS združili v eno spremenljivko in jo poimenovali »Uspešna poslovna komunikacija«. Na ta način smo omogočili, da smo hipotezo preverjali dvakrat, in sicer po posameznih trditvah in nato še z združeno spremenljivko Uspešna poslovna komunikacija. V Tabeli 23 so predstavljene vrednosti Pearsonovega korelacijskega koeficienta med odvisno in neodvisno spremenljivko. Razvidno je, da med starostjo in uspešno poslovno komunikacijo ni statistično pomembne povezave. Iz Tabele 24 je tudi razvidno, da med posameznimi trditvami, ki merijo uspešnost poslovne komunikacije in starostjo klicnega agenta ni statistično pomembne povezave. Hipoteze 2 torej ne moremo potrditi.

Uspešna poslovna komunikacija

Starost PearsonCorrelation -,183

Sig. (2-tailed) ,177 N 56

Tabela 23: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med uspešnostjo poslovne

komunikacije vodje s klicnim agentom glede na starost

Starost

Za uspešno opravljeno delo pravočasno dobim informacije.

PearsonCorrelation -,101


Za uspešno opravljeno delo dobim dovolj informacij.



Moja komunikacija z vodjo je redna.



Moja komunikacija z vodjo je sproščena.



Moja komunikacija z vodjo je enakopravna.



Vodja mi je vedno dosegljiv za moja vprašanja.

PearsonCorrelation ,057




Z vodjo ne prihajam v konflikt.



Od vodje vedno pridobim želene informacije.



Vodja daje jasne informacije.



Vodja me je vedno pripravljen poslušati.



Vodja sproti rešuje tekočo problematiko.




komunikacije s starostjo klicnega agenta

4.5.3. Hipoteza 3: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na izobrazbo klicnega agenta, obstaja povezanost.

Iz Tabele 25 in Slike 5 je razvidno, da ima večina klicnih agentov v vzorcu končano srednjo šolo (57,1 %), 14 (25,0 %) jih ima visokošolsko izobrazbo in 10 (17,9 %) jih je končalo osnovno šolo.


Valid Osnovna šola 10 17,9 17,9 17,9

Srednja šola 32 57,1 57,1 75,0

Visokošolska izobrazba

14 25,0 25,0 100,0

Skupaj 56 100,0 100,0

Tabela 25: Frekvenčne porazdelitve – stopnja izobrazbe



Slika 5: Frekvenčne porazdelitve – stopnja izobrazbe

Uspešnost poslovne komunikacije klicnih agentov z vodjo je bila merjena s pomočjo enajstih trditev v šestem vprašanju. Klicni agenti so morali za vsako trditev posebej označiti, kako močno se z njo strinjajo. Na voljo so imeli Likertovo lestvico stališč od 1 do 5, pri čemer je 1 pomenilo »se nikakor ne strinjam«, 2 »se ne strinjam«, 3 »ne morem odgovoriti«, 4 »se delno strinjam« in 5 »se povsem strinjam«. Iz Tabel 26, 27 in 28 je razvidno, da se klicni agenti, ki so končali osnovno šolo, najbolj strinjajo s trditvijo Z vodjo ne prihajam v konflikt (4,00), klicni agenti, ki so končali srednjo šolo, s trditvijo Moja komunikacija z vodjo je redna (4,16) in klicni agenti, ki so končali visokošolsko izobrazbo, s trditvama Z vodjo ne prihajam v konflikt (4,64) in Moja komunikacija z vodjo je redna (4,36). Trditvi, da je njihova komunikaciji redna in da z vodjo ne prihajajo v konflikt, sta torej v povprečju strinjanja pri agentih najvišji, ne glede na končano stopnjo izobrazbe. Prav tako se vsi klicni agenti, ne glede na končano stopnjo izobrazbe, najmanj strinjajo s trditvijo Vodja sproti rešuje tekočo problematiko. V nadaljevanju nas je zanimalo, ali obstaja statistično pomembna povezava med stopnjo končane izobrazbe in uspešnostjo poslovne komunikacije.


odklon



10 2 5 3,70 ,823



10 3 5 3,90 ,738


redna.

10 3 4 3,70 ,483




sproščena.

10 2 5 3,80 1,033


enakopravna.

10 2 5 3,50 ,850


moja vprašanja.

10 3 4 3,80 ,422



informacije.

10 3 4 3,60 ,516



poslušati.

10 2 5 3,60 ,843


problematiko.

10 2 5 3,40 ,843

Tabela 26: Opisne statistike za klicne agente s končano osnovno šolo – Uspešna



odklon



32 2 5 3,72 ,772



32 3 5 3,91 ,588


redna.

32 3 5 4,16 ,628


sproščena.

32 1 5 4,13 ,942


enakopravna.

32 1 5 3,25 1,164


moja vprašanja.

32 2 5 3,44 ,948



informacije.

32 1 5 3,72 ,888





poslušati.

32 0 5 3,31 1,203


problematiko.

32 1 5 3,13 1,008

Tabela 27: Opisne statistike za klicne agente s končano srednjo šolo – Uspešna



odklon



14 2 5 4,29 ,914



14 2 5 4,00 ,961


redna.

14 3 5 4,36 ,633


sproščena.

14 3 5 4,57 ,646


enakopravna.

14 1 5 3,57 1,284


moja vprašanja.

14 2 5 3,57 1,158



informacije.

14 3 5 3,71 ,611



poslušati.

14 2 4 3,36 ,842


problematiko.

14 1 5 3,14 1,099

Tabela 28: Opisne statistike za klicne agente s končano visokošolsko izobrazbo –




Hipotezo 3 Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na izobrazbo klicnega agenta, obstaja povezanost smo preverjali s pomočjo Pearsonovega korelacijskega koeficienta. Da bi preverili to hipotezo, smo med sabo primerjali stopnjo izobrazbe, ki je bila odvisna spremenljivka, in trditve, s katerimi smo merili uspešnost poslovne komunikacije, pri čemer smo vrednosti vseh teh enajstih trditev s pomočjo programa SPSS združili v eno spremenljivko in jo poimenovali »Uspešna poslovna komunikacija«. Na ta način smo omogočili, da smo hipotezo preverjali dvakrat, in sicer po posameznih trditvah in nato še z združeno spremenljivko Uspešna poslovna komunikacija. V Tabeli 29 so predstavljene vrednosti Pearsonovega korelacijskega koeficienta med odvisno in neodvisno spremenljivko. Razvidno je, da med stopnjo izobrazbe in uspešno poslovno komunikacijo ni statistično pomembne povezave. V Tabeli 30 pa je razvidno, da stopnja izobrazbe pomembno vpliva na redno komunikacijo z vodjo. Kljub tej povezavi hipoteze 3 ne moremo potrditi. Uspešna poslovna komunikacija

Stopnja izobrazbe PearsonCorrelation ,218



komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na stopnjo izobrazbe

Stopnja izobrazbe

Za uspešno opravljeno delo pravočasno dobim informacije



Za uspešno opravljeno delo dobim dovolj informacij



Moja komunikacija z vodjo je redna

PearsonCorrelation ,283*


Moja komunikacija z vodjo je sproščena



Moja komunikacija z vodjo je enakopravna



Vodja mi je vedno dosegljiv za moja vprašanja





Z vodjo ne prihajam v konflikt



Od vodje vedno pridobim želene informacije



Vodja daje jasne informacije



Vodja me je vedno pripravljen poslušati



Vodja sproti rešuje tekočo problematiko



* p < 0,05 Tabela 30: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med uspešnostjo poslovne

komunikacije s stopnjo izobrazbe klicnega agenta 4.5.4. Hipoteza 4: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na delovno dobo klicnega agenta v podjetju, obstaja povezanost. Iz Tabele 31 in Slike 6 je razvidno, da je 30,4 % klicnih agentov v podjetju zaposlenih od enega do treh let, 25 % od pol leta do enega leta, 21,4 % od dveh do šest mesecev, 14,3 % več kot tri leta in 8,9 % do dveh mesecev.


Valid do 2 mesecev 5 8,9 8,9 8,9

od 2 do 6 mesecev 12 21,4 21,4 30,4

od 6 mesecev do 1 leta 14 25,0 25,0 55,4

od 1 do 3 let 17 30,4 30,4 85,7 več kot 3 leta 8 14,3 14,3 100,0

Skupaj 56 100,0 100,0

Tabela 31: Frekvenčne porazdelitve – delovna doba



Slika 6: Frekvenčne porazdelitve – delovna doba Uspešnost poslovne komunikacije klicnih agentov z vodjo je bila merjena s pomočjo enajstih trditev v šestem vprašanju. Klicni agenti so morali za vsako trditev posebej označiti, kako močno se z njo strinjajo. Na voljo so imeli Likertovo lestvico stališč od 1 do 5, pri čemer je 1 pomenilo »se nikakor ne strinjam«, 2 »se ne strinjam«, 3 »ne morem odgovoriti«, 4 »se delno strinjam« in 5 »se povsem strinjam«. V nadaljevanju (glej Tabele od 32 do 36) smo primerjali povprečne vrednosti odgovorov klicnih agentov na trditve, ki merijo uspešnost poslovne komunikacije glede na delovno dobo v podjetju XY. Izkazalo se je, da se klicni agenti, ki so zaposleni v tem podjetju do 2 meseca, v povprečju najbolj strinjajo s trditvijo Moja komunikacija z vodjo je sproščena (4,60), klicni agenti, ki so zaposleni od 2 do 6 mesecev, s trditvijo Z vodjo ne prihajam v konflikt (4,25), klicni agenti, ki so zaposleni od 6 mesecev do 1 leta, s trditvama Z vodjo ne prihajam v konflikt (4,21) in Moja komunikacija z vodjo je sproščena (4,21), klicni agenti, ki so zaposleni od 1 do 3 let, s trditvijo Z vodjo ne prihajam v konflikt (4,29) in klicni agenti, ki so zaposleni več kot 3 leta, s trditvami Za uspešno opravljeno delo pravočasno dobim informacije (4,13), Za uspešno opravljeno delo dobim dovolj informacij (4,13), Moja komunikacija z vodjo je redna (4,13) in Z vodjo ne prihajam v konflikt (4,13). Ne glede na delovno dobo se torej precej strinjajo s trditvijo, da z vodjo ne prihajajo v konflikt. Najmanj se klicni agenti, ki so zaposleni do 2 mesecev, strinjajo s trditvijo Vodja me je vedno pripravljen poslušati (3,00), klicni agenti, ki so zaposleni od 2 do 6 mesecev, (3,33), in klicni agenti, ki so zaposleni od 6 mesecev do 1 leta, (2,93) in klicni agenti, ki so zaposleni od 1 do 3 let (3,35), s trditvijo, da Vodja sproti rešuje tekočo problematiko, klicni agenti, ki so zaposleni od 1 leta do 3 let, s trditvijo Od vodje vedno pridobim želene informacije (2,87). Vsi se torej nekoliko manj strinjajo s trditvami, ki se nanašajo na aktivnost s strani vodje.




odklon



5 3 5 4,00 1,000



5 3 5 4,00 ,707


redna.

5 4 5 4,40 ,548


sproščena.

5 4 5 4,60 ,548


enakopravna.

5 2 4 3,60 ,894


moja vprašanja.

5 2 5 3,60 1,342



informacije.

5 2 5 4,00 1,225



poslušati.

5 0 5 3,00 1,871


problematiko.

5 3 5 3,40 ,894

Tabela 32: Opisne statistike za klicne agente, ki so v podjetju zaposleni do 2

mesecev – Uspešna poslovna komunikacija


odklon



12 3 5 4,08 ,669



12 3 5 3,83 ,577


redna.

12 3 5 4,17 ,577




sproščena.

12 3 5 4,00 ,739


enakopravna.

12 2 5 3,75 ,754


moja vprašanja.

12 2 5 3,50 ,905

Z vodjo ne prihajam v konflikt.. 12 2 5 4,25 1,055


informacije.

12 3 5 3,92 ,515



poslušati.

12 2 5 3,58 ,996


problematiko.

12 2 4 3,33 ,651

Tabela 33: Opisne statistike za klicne agente, ki so v podjetju zaposleni od 2 do 6

mesecev – Uspešna poslovna komunikacija


odklon



14 2 5 3,64 ,929



14 2 5 3,79 ,699


redna.

14 3 5 4,07 ,730


sproščena.

14 2 5 4,21 ,893


enakopravna.

14 1 5 3,21 1,369


moja vprašanja.

14 2 5 3,50 ,855



informacije.

14 3 4 3,64 ,497




odklon



17 2 5 3,71 ,849



17 3 5 4,00 ,791


redna.

17 3 5 4,06 ,659


sproščena.

17 1 5 4,24 1,091


enakopravna.

17 1 5 3,41 1,176


moja vprašanja.

17 2 5 3,59 1,004



informacije.

17 3 5 3,88 ,697



poslušati.

17 2 5 3,65 ,931


problematiko.

17 1 5 3,35 1,222

Tabela 35: Opisne statistike za klicne agente, ki so v podjetju zaposleni od 1 do 3

let – Uspešna poslovna komunikacija



poslušati.

14 2 4 3,14 ,864


problematiko.

14 1 5 2,93 1,141

Tabela 34: Opisne statistike za klicne agente, ki so v podjetju zaposleni od 6

mesecev do 1 leta – Uspešna poslovna komunikacija




odklon



8 3 5 4,13 ,835



8 3 5 4,13 ,835


redna.

8 3 5 4,13 ,641


sproščena.

8 2 5 4,00 1,069


enakopravna.

8 1 5 2,88 1,246


moja vprašanja.

8 2 5 3,50 ,926



informacije.

8 1 4 2,87 ,835



poslušati.

8 1 4 3,13 1,126


problematiko

8 2 4 2,88 ,641

Tabela 36: Opisne statistike za klicne agente, ki so v podjetju zaposleni več kot 3

leta – Uspešna poslovna komunikacija Hipotezo 4 Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na delovno dobo klicnega agenta v podjetju, obstaja povezanost smo preverjali s pomočjo Pearsonovega korelacijskega koeficienta. Da bi preverili to hipotezo, smo med sabo primerjali delovno dobo, ki je bila odvisna spremenljivka, in trditve, s katerimi smo merili uspešnost poslovne komunikacije, pri čemer smo vrednosti vseh teh enajstih trditev s pomočjo programa SPSS združili v eno spremenljivko in jo poimenovali »Uspešna poslovna komunikacija«. Na ta način smo omogočili, da smo hipotezo preverjali dvakrat, in sicer po posameznih trditvah in nato še z združeno spremenljivko Uspešna poslovna komunikacija. V Tabeli 37 so predstavljene vrednosti Pearsonovega korelacijskega koeficienta med odvisno in neodvisno spremenljivko. Razvidno je, da med delovno dobo in uspešno poslovno komunikacijo ni statistično pomembne povezave. Iz Tabele 38 pa je razvidno, da so



nekatere trditve o uspešni poslovni komunikaciji statistično pomembno povezane z delovno dobo. Opazimo, da delovna doba v podjetju vpliva na strinjanje s trditvijo »Od vodje vedno dobim želene informacije«. Kljub temu hipoteze 4 ne moremo potrditi.


Delovna doba v podjetju PearsonCorrelation -,145



komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na delovno dobo v podjetju klicnega agenta

Delovna doba v podjetju







Moja komunikacija z vodjo je redna.












Z vodjo ne prihajam v konflikt.




PearsonCorrelation -,313*


Vodja daje jasne informacije.


Sig. (2-tailed) ,071 N

56









* p < 0,05 Tabela 38: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med uspešnostjo poslovne

komunikacije z delovno dobo 4.5.5. Hipoteza 5: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na delovno prizadevnost klicnega agenta, obstaja povezanost. Uspešnost poslovne komunikacije klicnih agentov z vodjo je bila merjena s pomočjo enajstih trditev v šestem vprašanju. Klicni agenti so morali za vsako trditev posebej označiti, kako močno se z njo strinjajo. Na voljo so imeli Likertovo lestvico stališč od 1 do 5, pri čemer je 1 pomenilo »se nikakor ne strinjam«, 2 »se ne strinjam«, 3 »ne morem odgovoriti«, 4 »se delno strinjam« in 5 »se povsem strinjam«. Iz Tabele 39 je razvidno, da se klicni agenti v povprečju najbolj strinjajo (4,23) s trditvijo »Z vodjo ne prihajam v konflikt«, temu v povprečju sledijo trditve »Moja komunikacija z vodjo je sproščena« (4,18), »Moja komunikacija z vodjo je redna« (4,13), »Za uspešno opravljeno delo dobim dovolj informacij« (3,93), »Za uspešno opravljeno delo pravočasno dobim informacije« (3,86), »Vodja daje jasne informacije« (3,80), »Od vodje vedno pridobim želene informacije« (3,70), »Vodja mi je vedno dosegljiv za moja vprašanja« (3,54), »Vodja me je vedno pripravljen poslušati« (3,45), »Moja komunikacija z vodjo je enakopravna« (3,37) in najmanj se strinjajo s trditvijo, da »vodja sproti rešuje tekočo problematiko« (3,18). Na štiri trditve nihče od sodelujočih ni odgovoril, da se nikakor ne strinja in na eno, da se nikakor ne strinja oz. ne strinja. Razvidno je torej, da sodelujoči ocenjujejo svojo komunikacijo z vodji zelo dobro, saj se z vsemi trditvami, ki so oblikovane tako, da izražajo pozitivno naravnanost komunikacije, v povprečju delno strinjajo oziroma povsem strinjajo.


Standardni odklon


56 2 5 3,86 ,841


56 2 5 3,93 ,710

Moja komunikacija z vodjo je redna. 56 3 5 4,13 ,634




56 1 5 4,18 ,917


56 1 5 3,37 1,137


56 2 5 3,54 ,934



56 1 5 3,70 ,761



56 1 5 3,45 ,952


56 1 5 3,18 ,993

Tabela 39: Opisne statistike – Poslovna komunikacija

Delovno prizadevnost klicnih agentov smo merili s sedmimi trditvami, ki so vidne v Tabeli 40, iz katere je razvidno, da so se sodelujoči klicni agenti najbolj strinjali s trditvijo, da na delovno mesto prihajajo pravočasno (4,21), temu sledijo trditve »Pozorno poslušam vodjo na uvodnem sestanku« (4,02), »Upoštevam navodila vodje« (3,95), »S pisnimi navodili vodje se sam vedno dobro pripravim na delo« (3,70), »Z vodjo začnem pogovor« (3,04) in »Vodjo pogosto prosim za dodatne informacije« (2,73). Najmanj pa se strinjajo s trditvijo, da vodji večkrat predlagajo izboljšave (2,71). Iz dobljenih rezultatov je razvidno, da so klicni agenti sicer delovno prizadevni, vendar pa je njihova proaktivna pobuda nekoliko nižja, saj se s trditvami, ki jo merijo, najmanj strinjajo.


Standardni odklon

Pozorno poslušam vodjo na uvodnem sestanku.

56 2 5 4,02 ,798

Vodjo pogosto prosim za dodatne informacije.

56 1 5 2,73 1,328

Z vodjo večkrat začnem pogovor.

56 1 5 3,04 1,206

Upoštevam navodila vodje. 56 2 5 3,95 ,773

S pisnimi navodili vodje se sam vedno dobro pripravim na delo.

56 1 5 3,70 1,127



Vodji večkrat predlagam izboljšave (npr. nov prodajni stavek ...).

56 1 5 2,71 1,411

Na delovno mesto prihajam pravočasno.

56 1 5 4,21 ,889

Tabela 40: Opisne statistike – Delovna prizadevnost

Povezanost med delovno prizadevnostjo in uspešno poslovno komunikacijo smo merili s Pearsonovim korelacijskim koeficientom. Da bi preverili to hipotezo, smo med sabo primerjali delovno prizadevnost in uspešno poslovno komunikacijo, pri čemer smo posamezne trditve, ki so merile obe spremenljivki, združili v dve novi spremenljivki in ju poimenovali »Delovna prizadevnost« in »Uspešna poslovna komunikacija«. Pearsonov korelacijski koeficient je pokazal (glej Tabelo 41), da je delovna prizadevnost pozitivno povezana z uspešno poslovno komunikacijo in da je ta povezava statistično pomembna. Iz tega lahko torej sklepamo, da tisti, ki so bolj delovno prizadevni in dajejo več proaktivne pobude, imajo tudi bolj uspešno poslovno komunikacijo z vodjo. Peto hipotezo torej lahko potrdimo.


Delovna prizadevnost – proaktivna pobuda

Uspešna poslovna komunikacija.

PearsonCorrelation 1 ,315*

Sig. (2-tailed) ,018

N 56 56

Delovna prizadevnost – proaktivna pobuda.

PearsonCorrelation ,315* 1


N 56 56

* p < 0,05

Tabela 41: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med uspešno poslovno

komunikacijo in delovno prizadevnostjo 4.5.6. Hipoteza 6: Delovna prizadevnost klicnega agenta vpliva na njegovo delovno uspešnost. Iz Tabele 42 in Slike 7 je razvidno, da je bilo 6 klicnih agentov (10,7 %) v prejšnjem mesecu uvrščenih v najvišji prodajni razred. Štirinajst sodelujočih (25 %) spada v drugi prodajni razred, 9 (16,1 %) v tretji prodajni razred, 8 (14,3 %) v četrti prodajni razred in 19 (33,9 %) v najnižji prodajni razred.



N & % (veljavni) % (kumulativa)

Valid 1. prodajni razred 6 10,7 10,7 10,7

2. prodajni razred 14 25,0 25,0 35,7

3. prodajni razred 9 16,1 16,1 51,8 4. prodajni razred 8 14,3 14,3 66,1

5. prodajni razred 19 33,9 33,9 100,0 Skupaj 56 100,0 100,0

Tabela 42: Frekvenčne porazdelitve – uspešnost

Slika 7: Frekvenčne porazdelitve – uspešnost Da bi preverili to hipotezo, smo med sabo primerjali delovno uspešnost in delovno prizadevnost, pri čemer smo posamezne trditve, ki so merile obe spremenljivki, združili v dve novi spremenljivki in ju poimenovali »Delovna prizadevnost« in »Delovna uspešnost«. V Tabeli 43 je razvidna povezanost med delovno uspešnostjo in delovno prizadevnostjo. Pearsonovo korelacijski koeficient je pokazal statistično pomembno povezanost, kar pomeni, da bolj kot so klicni agenti delovno prizadevni, bolj so tudi delovno uspešni. Hipotezo 6 torej lahko potrdimo.



Delovna uspešnost


Delovna uspešnost PearsonCorrelation 1 ,769**


N 56 56


PearsonCorrelation ,769** 1

Sig. (2-tailed) ,000 N 56 56

** p < 0,01

Tabela 43: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med delovno uspešnostjo in delovno prizadevnostjo

4.5.7. Hipoteza 7: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom in delovno uspešnostjo klicnega agenta obstaja povezanost. Povezanost med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom in delovno uspešnostjo klicnega agenta smo merili s pomočjo Pearsonovega korelacijskega koeficienta. Da bi preverili to hipotezo, smo med sabo primerjali delovno uspešnost in uspešno poslovno komunikacijo, pri čemer smo posamezne trditve, ki so merile obe spremenljivki, združili v dve novi spremenljivki in ju poimenovali »Delovna uspešnost« in »Uspešna poslovna komunikacija«. Iz Tabele 45 je razvidno, da sta bili ugotovljeni dve statistično močno pomembni povezavi med trditvama Za uspešno opravljeno delo pravočasno dobim informacije in Moja komunikacija z vodjo je sproščena ter delovno uspešnostjo. To pomeni, da tisti klicni agenti, ki se manj strinjajo s tem, da pravočasno dobijo informacije za svoje delo in da je njihova komunikacija z vodjo sproščena, so bolj delovno uspešni. Iz tabele 44 je razvidno, da gre za negativno povezavo med delovno uspešnostjo in uspešnostjo poslovne komunikacije. Na podlagi tega lahko hipotezo 7 potrdimo.

Delovna uspešnost


Delovna uspešnost PearsonCorrelation 1 -,210


N 56 56


PearsonCorrelation -,210 1


N 56 56

Tabela 44: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med delovno uspešnostjo

in uspešno poslovno komunikacijo



Delovna uspešnost


PearsonCorrelation -,346**





Moja komunikacija z vodjo je redna. PearsonCorrelation -,188



PearsonCorrelation -,351**








Z vodjo ne prihajam v konflikt. PearsonCorrelation ,186





Vodja daje jasne informacije. PearsonCorrelation -,022








N 56

** p < 0,01 Tabela 45: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med delovno uspešnostjo

in uspešno poslovno komunikacijo



5. ZAKLJUČEK

5.1. TEST HIPOTEZ Hipotezo 1 smo preverjali z χ² preizkusom. Uporabimo ga za dve spremenljivki (odvisno in neodvisno), med katerima nas zanima povezanost ali razlike. Pri tem mora biti ena spremenljivka nominalna. Za preverjanje hipotez od 2 do 7 smo uporabili Pearsonov korelacijski koeficient. Vrednost Pearsonovega koeficienta korelacije se lahko nahaja med vrednostma -1 in 1. Tako vrednost -1 predstavlja popolno negativno povezanost spremenljivk. Pearsonov koeficient 0 označuje ničelni vpliv ene spremenljivke na drugo.

Hipotezo 1: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na spol klicnega agenta, obstaja povezanost. Hipotezo smo preverjali s pomočjo χ² preizkusa. Odvisna spremenljivka je bila spol, neodvisna spremenljivka pa uspešna poslovna komunikacija. Rezultati ankete so pokazali, da med spoloma in trditvami, ki merijo uspešno poslovno komunikacijo, ni statistično pomembne razlike. Spol torej nima vpliva na uspešnost poslovne komunikacije. Hipoteze 1 ne moremo potrditi. Hipotezo 2: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na starost klicnega agenta, obstaja povezanost. Hipotezo smo preverjali s pomočjo Pearsonovega korelacijskega koeficienta. Odvisno spremenljivka je starost, neodvisna spremenljivka pa uspešna poslovna komunikacija. Analiza rezultatov je pokazala, da med starostjo in uspešno poslovno komunikacijo ni statistično pomembne povezave. Hipoteze 2 torej ne moremo potrditi. Hipotezo 3: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na izobrazbo klicnega agenta, obstaja povezanost. Hipotezo smo preverjali s pomočjo Pearsonovega korelacijskega koeficienta. Odvisna spremenljivka je bila izobrazba, neodvisna spremenljivka pa uspešna poslovna komunikacija. Izkazalo se je, da med stopnjo izobrazbe in uspešno poslovno komunikacijo ni statistično pomembne povezave. Hipoteze 3 ne moremo potrditi. Hipotezo 4: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na delovno dobo klicnega agenta v podjetju, obstaja povezanost. Hipotezo smo preverjali s pomočjo Pearsonovega korelacijskega koeficienta. Odvisno spremenljivka je bila delovna doba, neodvisna spremenljivka pa uspešna poslovna komunikacija. Ugotovljeno je bilo, da med delovno dobo in uspešno poslovno komunikacijo ni statistično pomembne povezave. Hipoteze 4 ne moremo potrditi.



Hipoteza 5: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na delovno prizadevnost klicnega agenta, obstaja povezanost. Povezanost med delovno prizadevnostjo in uspešno poslovno komunikacijo smo merili s Pearsonovim korelacijskim koeficientom, ki je pokazal, da je delovna prizadevnost pozitivno povezana z uspešno poslovno komunikacijo in da je ta povezava statistično pomembna. Iz tega lahko torej sklepamo, da tisti, ki so bolj delovno prizadevni in dajejo več proaktivne pobude, imajo tudi bolj uspešno poslovno komunikacijo z vodji. Hipotezo 5 lahko potrdimo. Hipoteza 6: Delovna prizadevnost klicnega agenta vpliva na njegovo delovno uspešnost. Pearsonovo korelacijski koeficient je pokazal statistično pomembno povezanost, kar pomeni, da bolj kot so klicni agenti delovno prizadevni, bolj so tudi delovno uspešni. Hipotezo 6 lahko potrdimo. Hipoteza 7: Med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom in delovno uspešnostjo klicnega agenta obstaja povezanost. Povezanost med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom in delovno uspešnostjo klicnega agenta smo merili s pomočjo Pearsonovega korelacijskega koeficienta. Rezultati ankete so pokazali, da povezava med tema dvema spremenljivkama obstaja. Ugotovljeni sta bili dve statistično pomembni povezavi med trditvama »Za uspešno opravljeno delo pravočasno dobim informacije« in »Moja komunikacija z vodjo je sproščena« ter delovno uspešnostjo. Hipotezo 7 lahko potrdimo.

5.2. POVZETEK UGOTOVITEV S kvantitativno raziskavo med klicnimi agenta podjetja XY smo raziskovali, kako poslovna komunikacija vpliva na poslovni uspeh klicnega agenta. Zanimalo nas je, kako spol, starost, stopnja izobrazbe, delovna doba v podjetju in proaktivna pobuda za komunikacijo vplivajo na uspešnost komunikacije med klicnim agentom in njegovo vodjo; kako poslovna komunikacija med klicnim agentom in njegovo vodjo vpliva na delovno uspešnost klicnega agenta in kako delovna prizadevnost klicnega agenta vpliva na njegovo poslovno uspešnost. Namen poslovnih komunikacij je doseči poslovni cilj (Kavčič, 2011). V raziskovanem podjetju je cilj klicnih agentov prodati čim več izdelkov, pri čemer se poslužujejo neposredne telefonske komunikacije. Raziskava je pokazala, da sodelujoči ocenjujejo svojo komunikacijo z vodji kot zelo dobro, saj se v povprečju strinjajo s tem, da je njihova komunikacija z vodjo sproščena, redna in enakopravna, da dobijo pravočasno in dovolj želenih ter jasnih informacij in da z vodjo ne prihajajo v konflikt, da sproti rešujejo težave ter da so jih pripravljeni



poslušati. V povprečju se tudi zelo strinjajo s tem, da so delovno dovolj prizadevni, vendar pa je njihova proaktina pobuda za delo nekoliko nižja. Postavili smo si sedem hipotez, od katerih lahko tri potrdimo. Ugotovil smo, da spol, stopnja izobrazbe, delovna doba in starost ne vplivajo na uspešnost poslovne komunikacije. Poleg tega je raziskava pokazala, da tisti, ki so bolj delovno prizadevni in dajejo več proaktivne pobude, imajo tudi bolj uspešno poslovno komunikacijo z vodji ter da bolj kot so klicni agenti delovno prizadevni bolj so tudi delovno uspešni. V tem pogledu se lahko torej strinjamo z Možino in drugimi (2004), ki pišejo, da je dobro komuniciranje odvisno od udeležencev. V našem primeru sicer dokažemo, da spol, starost izobrazba in delovne izkušnje ne vplivajo na uspešnost komunikacije, vendar pa ima pri tem zelo pomembno vlogo osebnost klicnega agenta, kamor sodi njihova prizadevnost, torej koliko so pripravljeni narediti za svojo delovno uspešnost, koliko se sami pripravijo za delo, kako upoštevajo navodila vodje, kako pozorno poslušajo itd. Pomembna je tudi proaktivna pobuda klicnega agenta, kar pomeni, v kolikšni meri daje pobudo za uspešno komunikacijo z vodjo, ali začne pogovor z vodjo, ali ponudi nove predloge za izboljšave, ali prosi za dodatne informacije itd. Delovna uspešnost je rezultat dela, ki ga v delovnem procesu dosega posamezni delavec (Uhan, 1989) in njeno uspešnost lahko merimo s stopnjo doseganja ciljev (Možina in drugi, 2004). V naši raziskavi smo merili uspešnost v dosegu stopnje prodaje. Ugotovili smo, da uspešna poslovna komunikacija med klicnim agentom in vodjo vpliva na delovno uspešnost klicnega agenta ter da delovna prizadevnost pomembno vpliva na uspešno poslovno komunikacijo in delovno uspešnost. 5.3. KRITIČNA ANALIZA Na podlagi ugotovitev naše raziskave, ki je bila opravljana v podjetju XY, lahko pozitivno ocenimo interes zaposlenih klicnih agentov do uvajanja uspešne poslovne komunikacije. Izkazalo se je, da osebnost klicnega agenta pomembno vpliva na njegovo dobro komunikacijo in tudi na njegovo poslovno uspešnost. Tisti klicni agenti, ki si pri komunikaciji in delu bolj prizadevajo za svoj uspeh, izkazujejo tudi boljše rezultate prodaje. Pozitivno je tudi to, da na uspešno poslovno komunikacijo nima vpliva spol, starost, delovna doba in stopnja izobrazbe. To izkazuje, da so lahko uspešni pri komunikaciji in delu vsi, ne glede na njihove biološke, izobrazbene in zaposlitvene predpostavke. Raziskava pa je izkazala tudi to dejstvo, da je med uspešno poslovno komunikacijo in delovno uspešnostjo pomembna povezava. To je lahko tako pozitivna kot tudi negativna predpostavka. Negativno pri tem je spoznanje, da je težje delovno uspešen tisti klicni agent, ki nima razvitih veščin uspešne poslovne komunikacije, po drugi strani pa lahko potrdimo naše predpostavljanje, da je v poslovnem svetu in za delovno uspešnost komunikacija zelo pomembna. Podjetja morajo investirati in delati na razvoju uspešne poslovne komunikacije, ne glede na poslovne izide in uspešnost samega podjetja in njihovih zaposlenih.



5.4. PREDLOGI ZA IZBOLJŠAVE Današnji tempo življenja je zelo hiter in ta tempo še vedno narašča. Ljudje se čedalje bolj zavedamo tega problema in se poskušamo prilagoditi. Eno od prilagajanj je komuniciranje. Marsikatero podjetje se prek klicnih centrov poslužuje komuniciranja s potencialnimi strankami. Tu nastopijo klicni agenti, ki svoje storitve, prodajo izdelkov ali informacije nudijo preko telefonskih klicev. Kvalitetno opravljeno delo klicnega agenta, v večini primerov, obdrži ali pridobi kupca. Kvaliteta dela klicnega agenta pa je odvisna od vodje oz. vodij klicnega centra. Vodstvo je tisto, ki izobražuje, uči, usmerja in vodi delo klicnega agenta. V diplomskem delu smo preučili teoretična izhodišča za uspešno poslovno komuniciranje in predpostavke ter ugotovitve o njenem vplivu na poslovno uspešnost klicnih agentov. Za uspešno poslovno komuniciranje je potrebno prizadevanje zaposlenega za razvoj na tem področju. Delovna prizadevnost in proaktivna pobuda imata močan vpliv na uspešnost poslovnega komuniciranja. Glede na naše ugotovitve in rezultate raziskave lahko predlagamo, da se v podjetju trudijo in vlagajo trud na področje razvijanja uspešne poslovne komunikacije. Za to so odgovorni tako zaposleni klicni agenti kot tudi njihove vodje. Sledenji morajo spodbujati, da bo komunikacija v podjetju pozitivna in produktivna. Prav tako se morajo zaposleni zavedati, da samo poslovna komunikacija še ne bo prinesla dobrega poslovnega izida. Nanj namreč vpliva tudi osebnost, največ delovna prizadevnost in proaktivna pobuda za delo ter zanimanje. Predlagamo, da naj nadrejeni pri zaposlovanju upoštevajo, da ni pomembno, koliko je klicni agent star, kakšno ima izobrazbo, delovno dobo ali kakšnega spola je, je pa zelo pomembna njihova delovna vnema in način komuniciranja, zato naj ljudem, ki imajo te vrline, dajo prednost, ko bodo zaposlovali klicnega agenta.



LITERATURA IN VIRI Knjige

1. Brajša, P. (1993). Pedagoška komunikologija, Glotta Nova, Ljubljana.

2. Bratton, J., Gold, J. (1999). Human Resource Management, Theory and Practise, 2. izdaja, Basingstoke Macmillan, London.

3. Daft, R. L. (2001). Organization theory and design, 7. izdaja, South-Western

College Publishing, Cincinnati, Ohio.

4. Douglass, E. Merrill, Douglass, N. Donna. (1993). Manage Your Time, Your Work, Yourself, Amacom, New York.

5. Ferjan, M. (1998). Poslovno komuniciranje, skripta, Tiskarna Kavc d.o.o.,

Kranj.

6. Fink, I., Goltnik Urnaut, A., Števančec, D. (2009). Poslovno komuniciranje, Ekonomska šola, Ljubljana.

7. Grobelnik Pikelj, K. (2010). Poslovno komuniciranje, GZS, Ljubljana.

8. Halloran, J. (1986). Personal and Human Resource Management, Prentice-

Hall, Inc., Englewood Cliffs, New Jersey.

9. Jurman, B. (1981). Človek in delo, Mladinska knjiga, Ljubljana.

10. Kavčič, B. (2011). Očrt poslovnega komuniciranja, Kabis, Laško.

11. Keenan, K. (1996). Kako motiviramo, Mladinska knjiga, Ljubljana.

12. Lipičnik, B. (1997). Organizacija podjetja, Ekonomska fakulteta, Ljubljana.

13. Lipičnik, B. (2005). Organizacija podjetja, Ekonomska fakulteta, Ljubljana.

14. Merkač, M. (1998). Kadri v organizaciji, Visoka šola za management, Koper.

15. Možina, S., Florjančič, J. (1990). Ustvarjamo komuniciranje in informiranje združenja dela, Moderna organizacija, Kranj.

16. Možina, S. (1992). Osnove vodenja, Ekonomska fakulteta, Ljubljana.

17. Možina, S. et al. (2004). Poslovno komuniciranje - evropske razsežnosti,

Obzorja, založništvo in izobraževanje, Maribor.

18. Rozman, R. et al. (1993). Management, Gospodarski vestnik, Ljubljana.



19. Scott, M. (1992). Time management, Country Business, London.

20. Uhan, S. (1989). Vrednotenje dela, Moderna organizacija, Kranj.

21. Uhan, S. (2000). Vrednotenje dela II, Moderna organizacija, Kranj.

22. Zupan, N., Kaše, R. (2003). Organizacija podjetja, Ekonomska fakulteta, Ljubljana.

Interni dokumenti

1. Ferjan, M. (2009). Zapiski predavanj: Poslovno komuniciranje. PRILOGE Priloga 1: Anketni vprašalnik KAZALO SLIK Slika 1: Komunikacijski sistem 3 Slika 2: Metode in tehnike komuniciranja 6 Slika 3: Frekvenčne porazdelitve – spol 27 Slika 4: Frekvenčne porazdelitve – starost 34 Slika 5: Frekvenčne porazdelitve – stopnja izobrazbe 41 Slika 6: Frekvenčne porazdelitve – delovna doba 46 Slika 7: Frekvenčne porazdelitve – uspešnost 55 KAZALO TABEL Tabela 1: Viri motenj v komuniciranju 8 Tabela 2: Cronbach alfa koeficient notranje konsistence 27 Tabela 3: Frekvenčne porazdelitve – spol 27 Tabela 4: Opisne statistike za moški spol – Uspešna poslovna komunikacija 28 Tabela 5: Opisne statistike za ženski spol – Uspešna poslovna komunikacija 29 Tabela 6: Vrednosti χ² preizkusa za izračun razlike med moškim in ženskim spolom za trditev Za uspešno opravljeno delo pravočasno dobim informacije 30 Tabela 7: Vrednosti χ² preizkusa za izračun razlike med moškim in ženskim spolom za trditev Za uspešno opravljeno delo dobim dovolj informacij 30 Tabela 8: Vrednosti χ² preizkusa za izračun razlike med moškim in ženskim spolom za trditev Moja komunikacija z vodjo je redna 30 Tabela 9: Vrednosti χ² preizkusa za izračun razlike med moškim in ženskim spolom za trditev Moja komunikacija z vodjo je sproščena 31 Tabela 10: Vrednosti χ² preizkusa za izračun razlike med moškim in ženskim spolom za trditev Moja komunikacija z vodjo je enakopravna 31



Tabela 11: Vrednosti χ² preizkusa za izračun razlike med moškim in ženskim spolom za trditev Vodja mi je vedno dosegljiv za moja vprašanja 31 Tabela 12: Vrednosti χ² preizkusa za izračun razlike med moškim in ženskim spolom za trditev Z vodjo ne prihajam v konflikt 32 Tabela 13: Vrednosti χ² preizkusa za izračun razlike med moškim in ženskim spolom za trditev Od vodje vedno pridobim želene informacije 32 Tabela 14: Vrednosti χ² preizkusa za izračun razlike med moškim in ženskim spolom za trditev Vodja daje jasne informacije 32 Tabela 15: Vrednosti χ² preizkusa za izračun razlike med moškim in ženskim spolom za trditev Vodja me je vedno pripravljen poslušati 33 Tabela 16: Vrednosti χ² preizkusa za izračun razlike med moškim in ženskim spolom za trditev Vodja sproti rešuje tekočo problematiko 33 Tabela 17: Frekvenčne porazdelitve – starost 34 Tabela 18: Opisne statistike za klicne agente stare do 25 let – Uspešna poslovna komunikacija 35 Tabela 19: Opisne statistike za klicne agente stare od 26 do 30 let – Uspešna poslovna komunikacija 36 Tabela 20: Opisne statistike za klicne agente stare od 31 do 40 let – Uspešna poslovna komunikacija 36 Tabela 21: Opisne statistike za klicne agente stare od 41 do 50 let – Uspešna poslovna komunikacija 37 Tabela 22: Opisne statistike za klicne agente stare več kot 51 let – Uspešna poslovna komunikacija 38 Tabela 23: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom glede na starost 39 Tabela 24: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med uspešnostjo poslovne komunikacije s starostjo klicnega agenta 39 Tabela 25: Frekvenčne porazdelitve – stopnja izobrazbe 40 Tabela 26: Opisne statistike za klicne agente s končano osnovno šolo – Uspešna poslovna komunikacija 41 Tabela 27: Opisne statistike za klicne agente s končano srednjo šolo – Uspešna poslovna komunikacija 42 Tabela 28: Opisne statistike za klicne agente s končano visokošolsko izobrazbo – Uspešna poslovna komunikacija 43 Tabela 29: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na stopnjo izobrazbe 44 Tabela 30: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med uspešnostjo poslovne komunikacije s stopnjo izobrazbe klicnega agenta 44 Tabela 31: Frekvenčne porazdelitve – delovna doba 45 Tabela 32: Opisne statistike za klicne agente, ki so v podjetju zaposleni do 2 mesecev – Uspešna poslovna komunikacija 47 Tabela 33: Opisne statistike za klicne agente, ki so v podjetju zaposleni od 2 do 6 mesecev – Uspešna poslovna komunikacija 47 Tabela 34: Opisne statistike za klicne agente, ki so v podjetju zaposleni od 6 mesecev do 1 leta – Uspešna poslovna komunikacija 48 Tabela 35: Opisne statistike za klicne agente, ki so v podjetju zaposleni od 1 do 3 let – Uspešna poslovna komunikacija 49



Tabela 36: Opisne statistike za klicne agente, ki so v podjetju zaposleni več kot 3 leta – Uspešna poslovna komunikacija 50 Tabela 37: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med uspešnostjo poslovne komunikacije vodje s klicnim agentom, glede na delovno dobo v podjetju klicnega agenta 51 Tabela 38: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med uspešnostjo poslovne komunikacije z delovno dobo 51 Tabela 39: Opisne statistike – Poslovna komunikacija 52 Tabela 40: Opisne statistike – Delovna prizadevnost 53 Tabela 41: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med uspešno poslovno komunikacijo in delovno prizadevnostjo 54 Tabela 42: Frekvenčne porazdelitve – uspešnost 55 Tabela 43: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med delovno uspešnostjo in delovno prizadevnostjo 56 Tabela 44: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med delovno uspešnostjo in uspešno poslovno komunikacijo 56 Tabela 45: Pearsonov korelacijski koeficient – povezanost med delovno uspešnostjo in uspešno poslovno komunikacijo 57



PRILOGA 1: ANKETNI VPRAŠALNIK

VPRAŠALNIK O POSLOVNI KOMUNIKACIJI

Prosim Vas, da izpolnite anonimni vprašalnik, katerega cilj je raziskati, kako poslovna komunikacija med klicnimi agenti in njihovimi vodji vpliva na delovno uspešnost klicnih agentov. Že v naprej se Vam lepo zahvaljujem. 1. Spol (obkrožite). a) Moški. b) Ženski. 2. Stopnja izobrazbe (obkrožite). a) Osnovna šola. b) Srednja šola. c) Visokošolska izobrazba 3. Število let delovnih izkušenj v podjetju (obkrožite). a) Do 2 mesecev. b) Od 2 do 6 mesecev. c) Od 6 mesecev do 1 leta. d) Od 1 do 3 let. e) Več kot 3 leta. 4. Starost (obkrožite). a) Do 25 let. b) Od 26 do 30 let. c) Od 31 do 40 let. d) Od 41 do 50 let. e) Več kot 51 let. 5. Kako uspešen si bil/a v preteklem mesecu (označite)? prodajni razred Označite z »x«

1.

2.

3.

4.

5.



6. Označite, kako močno se strinjate z zapisano trditvijo v povezavi z vašo poslovno komunikacijo. (1 – se nikakor ne strinjam; 2 – se ne strinjam; 3 – ne morem odgovoriti; 4 – se

delno strinjam; 5 – se povsem strinjam)

7. Označite, kako močno se strinjate z zapisano trditvijo v povezavi z vašo delovno prizadevnostjo. (1 – se nikakor ne strinjam; 2 – se ne strinjam; 3 – ne morem odgovoriti; 4 – se

delno strinjam; 5 – se povsem strinjam)

Za sodelovanje se Vam najlepše zahvaljujem. Amir Salihović

1 2 3 4 5

6.1


6.2


6.3 Moja komunikacija z vodjo je redna.

6.4 Moja komunikacija z vodjo je sproščena.

6.5 Moja komunikacija z vodjo je enakopravna.

6.6 Vodja mi je vedno dosegljiv za moja vprašanja.

6.7 Z vodjo ne prihajam v konflikt.

6.8 Od vodje vedno pridobim želene informacije.

6.9 Vodja daje jasne informacije.

6.10 Vodja me je vedno pripravljen poslušati.

6.11 Vodja sproti rešuje tekočo problematiko.

1 2 3 4 5

7.1 Pozorno poslušam vodjo na uvodnem sestanku.

7.2 Vodjo pogosto prosim za dodatne informacije.

7.3 Z vodjo večkrat začnem pogovor.

7.4 Upoštevam navodila vodje.

7.5

S pisnimi navodili vodje se sam vedno dobro pripravim na delo.

7.6

Vodji večkrat predlagam izboljšave (npr. nov prodajni stavek ...).

7.7 Na delovno mesto prihajam pravočasno.

poslovna komunikacija med klicnimi agenti in vodji · 4. med uspešnostjo poslovne komunikacije...

Documents