UNIVERZA V MARIBORU EKONOMSKO-POSLOVNA FAKULTETA

MARIBOR

DIPLOMSKO DELO

POMEN KLICNEGA CENTRA ZA UČINKOVITOST IN USPEŠNOST

POSLOVANJA PODJETJA

Kandidatka: Lidija Kidrič Številka indeksa: 81469639 Program: visokošolski strokovni Študijska smer: finance in bančništvo Mentor: dr. Knez-Riedl Jožica

Maribor, oktober, 2007

2

PREDGOVOR Stopnja konkurenčnosti na trgu je vse večja, storitve in izdelki se v kakovosti ne razlikujejo prav dosti, zato pa so pričakovanja uporabnikov vedno večja. In ravno zadovoljen uporabnik storitev je vedno pomembnejši dejavnik, ki vpliva na uspešnost podjetja. V sodobnem poslovnem vsakdanu je komunikacija bistvenega pomena. Brez dobre komunikacije, ki zagotavlja urejen pretok informacij med podjetjem in uporabniki storitev, preprosto ne moremo biti več konkurenčni. Namen ustanovitve klicnega centra v podjetju je izboljšati njegovo konkurenčno moč v odnosih s strankami, uporabniki. Zadovoljstvo uporabnikov storitev je generator ponovnih nakupov in vodi k vzpostavitvi lojalnosti (zvestobi, privrženosti) do storitev in podjetja. Zvesti uporabniki pomenijo dolgoročno konkurenčno prednost in predstavljajo najcenejši in najučinkovitejši vir pozitivnega tržnega komuniciranja (Dubrovski 1997, 35). Dejstvo je, da mora podjetje v dobi zrele in intenzivne konkurence stremeti k temu, da svoje stranke in predvsem njihove potrebe razume. Zadovoljstvo je, preprosto povedano, strankina ocena storitve na podlagi njenega pričakovanja in dejanske zaznave opravljene storitve. Če se porabnikove zaznave, izkušnje in rezultati storitve skladajo s pričakovanjem, bodo s storitvijo zadovoljni. Diplomsko nalogo sem razdelila na dva dela. V prvem delu diplomske naloge sem s teoretičnega vidika opredelila klicne centre in storitve, ki jih opravljajo. Prav tako so izpostavljene njihove značilnosti in pomen klicnih centrov za učinkovitost in uspešnost poslovanja podjetja. V diplomski nalogi skušam opredeliti tudi, kaj klicni centri pomenijo za podjetje oz. njegovo poslovanje. Le-to sem v drugem delu podkrepila s povezavo iz prakse. Informacije sem črpala iz slovenske in tuje literature. Uporabila sem strokovne vire, ki obravnavajo klicne centre in njihov vpliv na uspešnost in učinkovitost podjetja. V praktičnem delu diplomske naloge sem preučila konkreten primer klicnega centra na področju zavarovalništva. Najprej sem predstavila podjetje, njegove smotre, vizijo in cilje poslovanja. Nanizala sem tudi vrste klicnih centrov, ki jih imajo v podjetju, in možnosti dostopa do le-teh. Večinoma gre za neposredno servisiranje strank. Klicni centri strankam prihranijo čas in energijo, poleg tega pa je prodajna pot varnejša in cenejša od že ustaljenih možnosti. V nadaljevanju sem opisala še delovanje klicnega centra, ki je izključno internega značaja, torej namenjen samo sklepalcem zavarovanj. S tem klicnim centrom podjetje poskuša še bolj kakovostno servisirati stranke, in sicer z neposredno pomočjo sklepalcev na terenu. Nadalje sem opredelila, kateri dejavniki v klicnem centru vplivajo na učinkovitost in uspešnost poslovanja podjetja. Storitvenemu podjetju izredno veliko pomenijo kadri in njihovo izobraževanje ter motiviranje. Dejstvo je, da smo vstopili v novo obdobje, kjer dodana vrednost ni v tehnologiji, temveč v znanju in ljudeh.

3

PREDGOVOR................................................................................................. 2

1 UVOD ............................................................................................................ 5

1.1 Opredelitev področja in opis problema................................................................... 5

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve................................................................................. 5

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave......................................................................... 6

1.4 Predvidene metode raziskave ................................................................................... 6

2 OPREDELITEV KLICNIH CENTROV IN NJIHOVIH ZNAČILNOSTI............................................................................................... 7

2.1 Temeljne značilnosti klicnih centrov ...................................................................... 7

2.1.1 Definicija klicnega centra ................................................................................. 7

2.1.2 Klicni center kot orodje neposrednega trženja................................................... 7

2.1.3 Vrste klicnih centrov............................................................................................. 8

2.1.4 Področja delovanja klicnih centrov...................................................................... 9

2.2 Zgodovina klicnih centrov ........................................................................................ 9

2.3 Prednosti in slabosti klicnih centrov...................................................................... 10

2.3.1 Prednosti klicnih centrov.................................................................................... 10

2.3.2 Slabosti klicnih centrov ...................................................................................... 11

3 POMEN KLICNIH CENTROV ZA UČINKOVITOST IN USPEŠNOST PODJETJA............................................................................ 12

3.1 Opredelitev pojmov poslovna učinkovitost in uspešnost podjetja ...................... 12

3.2 Razlogi za ustanovitev klicnih centrov .................................................................. 14

3.3 Kakovost storitev klicnih centrov .......................................................................... 15

3.3.1 Dejavniki kakovosti storitev ............................................................................... 15

3.4 Zagotavljanje kakovosti storitev klicnih centrov ................................................. 16

3.4.1 Notranja merila ................................................................................................. 19

3.4.2 Zunanja ali kvalitativna merila ........................................................................ 20

4

3.5 Zadovoljstvo uporabnikov..................................................................................... 21

3.5.1 Ugotavljanje zadovoljstva porabnikov .............................................................. 22

4 RAZISKOVALNI DEL ............................................................................. 24

4.1 Predstavitev podjetja Zavarovalnica Maribor, d.d.............................................. 24

4.1.1 Zgodovina podjetja ............................................................................................. 24

4.1.2 Smotri, cilji in vizija Zavarovalnice Maribor, d.d.............................................. 25

4.1.3 Organizacijska struktura podjetja ...................................................................... 27

4.2 Uporaba klicnega centra v zavarovalništvu.......................................................... 27

4.2.1. Vrste klicnih centrov v Zavarovalnici Maribor ................................................. 28

4.2.2. Možnosti dostopa do klicnega centra .............................................................. 28

4.3 Predstavitev oddelka tarifacije............................................................................... 31

4.3.1 Predstavitev delovanja klicnega centra v oddelku tarifacija ............................. 32

4.4 Vpliv na učinkovitost in uspešnost ......................................................................... 33

5 SKLEP......................................................................................................... 37

6 POVZETEK................................................................................................ 38

VIRI IN LITERATURA............................................................................... 40

5

1 UVOD

1.1 Opredelitev področja in opis problema Področje, ki ga v okviru diplomskega dela obravnavam, je področje klicnih centrov in vpliv le-teh na učinkovitost in uspešnost poslovanja podjetja. Prav tako opredeljujem njihovo uporabo na področju zavarovalništva. Zanimajo me temeljne značilnosti klicnih centrov (angleško call center), prve pojavne oblike v Sloveniji in v tujini, posebej obravnavam klicne centre na področju zavarovalništva (pri nas in v tujini), opisujem prednosti in slabosti klicnih centrov, kaj pomenijo za podjetje in kako na tej podlagi opredelimo učinkovitost in uspešnost poslovanja podjetja. Konkurenčno okolje, v katerem poslujejo podjetja v današnjem času, je glavni razlog, da si v podjetjih prizadevajo za zmanjševanje stroškov in povečanje kakovosti izdelkov oz. storitev. Zaradi tega osnovnega cilja – povečati svojo konkurenčno moč so v številnih podjetjih ustanovili klicni center kot poseben oddelek znotraj podjetja, kjer preko posebnih telefonskih številk komunicirajo s svojimi strankami. Prevladujejo torej tržni razlogi. Storitvene dejavnosti doživljajo v zadnjih letih dramatične spremembe. Danes, v dobi intenzivne konkurence, se je ravno zaradi tega mnogo podjetij usmerilo na ohranjanje zadovoljstva obstoječih uporabnikov. Podjetja svoje strategije usmerjajo v večanje zadovoljstva uporabnikov in njihove zvestobe, in sicer z izboljšanjem kakovosti storitev in odnosa zaposlenih do uporabnikov. Stopnja konkurenčnosti na trgu je vse večja, storitve in izdelki se v kakovosti ne razlikujejo prav dosti, zato pa so pričakovanja uporabnikov vedno večja. In ravno zadovoljen uporabnik storitev je vedno pomembnejši dejavnik, ki vpliva na uspešnost podjetja.

1.2 Namen, cilji in osnovne trditve Namen diplomske naloge je opredeliti vpliv klicnih centrov na uspešnost in učinkovitost poslovanja podjetja na splošno in v praktičnem delu le-to predstaviti na področju zavarovalništva. Klicni centri delujejo tako v gospodarstvu kot v negospodarstvu. Večina jih deluje v gospodarskem sektorju in poslujejo z namenom ustvarjanja dobička. V diplomski nalogi nameravam opredeliti dejavnike, posebej značilne za klicni center, njihovo medsebojno povezanost in njihov vpliv na zagotavljanje kakovosti storitev, ki jih klicni centri nudijo. Cilji, ki sem si jih zadala v teoretičnem delu, so:

- opis temeljnih značilnosti klicnih centrov, njihove prednosti in slabosti tako z vidika podjetja kot z vidika strank,

- opis storitev klicnih centrov, - opis storitev klicnega centra na primeru zavarovalništva, - opredelitev vpliva na uspešnost in učinkovitost poslovanja podjetja.

6

Osnovni trditvi: Naraščajoče zahteve strank in spreminjanje zahtev po storitvah zahtevajo, da klicni center predstavlja vezni člen oz. neposreden stik med podjetjem in strankami. Klicni center mora predstavljati torej tako funkcijo svetovanja kot tudi funkcijo informiranja.

1.3 Predpostavke in omejitve raziskave Slovenski trg je majhen, vendar se kljub temu zelo hitro razvija. Želja vsakega klicnega centra je imeti zadovoljne uporabnike, saj je to dejavnik uspešne prihodnosti. Prav zato je s stališča storitvene organizacije pomembno pravočasno zaznavanje vedenjskih sprememb strank, zaradi katerih je treba uvesti spremembe v organizaciji prodaje. Slednje je na področju zavarovalništva ključnega pomena, saj prodajajo le storitve, slabo izvajanje teh pa prinaša negativne posledice. Omejitev pri pisanju diplomske naloge: Pri pisanju diplomske naloge se omejujem predvsem na znanje uporabe klicnih centrov v praksi. Prodajno okolje se neprekinjeno spreminja. Klicni center je za stranko prvi odraz slike celotnega podjetja, saj kaže na sposobnost, odgovornost in zanesljivost podjetja ter na to, kaj lahko stranka kot potencialni kupec od podjetja pričakuje. V diplomski nalogi predstavljam tudi dejstvo, da je klicni center posledica prilagajanja zahtevam kupcev, ki jim je treba čim hitreje ustreči, ceno izdelkov oz. v tem primeru storitev neprestano zmanjševati in poleg nenehnega prilagajanja, iskanja poslovnih priložnosti, tudi stalno skrbeti za izboljševanja. Torej je dejstvo, da klicni center vpliva na uspešnost in učinkovitost podjetja.

1.4 Predvidene metode raziskave

V diplomskem delu gre za poslovno raziskavo. Glede na to, da je praktičen del diplomske naloge osredotočen na posamezno področje v zavarovalništvu, ki je tesno povezano z okoljem in družbo, je primerno uporabiti deskriptiven pristop. Metode raziskovanja pri deskriptivnem pristopu se nanašajo na metodo deskripcije, saj gre za postopek opisovanja dejstev, procesov in pojavov. Vse potrebne podatke za izdelavo diplomske naloge iščem s pomočjo knjižno-informacijskega sistema COBISS, interneta, s pregledovanjem domače in tuje literature ter člankov različnih avtorjev. Temelj zbiranja podatkov za teoretični del diplomske naloge so predvsem sekundarni viri, to je uporaba domače in tuje literature ter drugih virov. Za empirični del diplomskega dela pa so še posebej pomembni podatki, zbrani v samem podjetju, v Zavarovalnici Maribor d.d.

7

2 OPREDELITEV KLICNIH CENTROV IN NJIHOVIH ZNAČILNOSTI

2.1 Temeljne značilnosti klicnih centrov Še desetletje nazaj so bila podjetja soočena s precej drugačnimi izzivi. Konkurenca je bila manjša. Prodajno okolje danes pa se neprekinjeno spreminja. Klicni center je za stranko prvi odraz slike celotnega podjetja, saj kaže na sposobnost, odgovornost in zanesljivost podjetja ter na to, kaj lahko stranka kot potencialni kupec od podjetja pričakuje. Klicni center deluje kot poseben oddelek znotraj podjetja in ima svoje specifične značilnosti, ki jih predstavljam v nadaljevanju.

2.1.1 Definicija klicnega centra Z razvojem elektronskih medijev se je spreminjala tudi definicija klicnega centra. Bistvo je ostalo nespremenjeno. Stranka vzpostavi povezavo (preko telefona, kratkih SMS sporočil preko mobilne telefonije, elektronske pošte, spletne strani, interaktivnega glasovnega odzivnika, telefaksa) z določenim klicnim centrom in s tem izrazi določen interes, prošnjo ali zahtevo po informaciji oz. storitvi (Harley 2007). Operaterji, ki so zaposleni v klicnem centru, oskrbujejo stranke z informacijami takoj. Strankam se lahko podajo informacije prav tako z določenim časovnim zamikom, preko elektronske pošte ali drugih sredstev obveščanja. Osnovni cilj vodstva klicnega centra je osredotočanje na stranke, kar pomeni, da je delovanje klicnega centra v osnovi namenjeno temu, da se ustreže željam in potrebam strank (Anton 1997, 72).

2.1.2 Klicni center kot orodje neposrednega trženja Konkurenčno okolje, v katerem poslujejo podjetja dandanes, je glavni razlog, da si v podjetjih prizadevajo za zmanjševanje stroškov in povečanje kakovosti izdelkov oz. storitev. Zaradi osnovnega cilja – povečati svojo konkurenčno moč so v številnih podjetjih ustanovili klicni center kot poseben oddelek znotraj podjetja, kjer preko posebnih telefonskih številk komunicirajo s svojimi strankami – torej prevladujejo tržni razlogi (Maldonado 2007). Tržni razlogi so predvsem:

- povečana konkurenčnost, - naraščajoče zahteve strank, - spreminjanje zahtev po storitvah.

Potemtakem spremenjena pričakovanja strank prinašajo bolj kritičen pogled na storitve. Strankam je kakovost storitev odločilen kriterij, ki je denarno ovrednoten. Dejstvo je, da je klicni center posledica prilagajanja zahtevam kupcev, ki jim je treba čim hitreje ustreči. Poleg tega je treba neprestano zmanjševati ceno izdelkov oz. storitev in ob nenehnem prilagajanju in iskanju novih poslovnih priložnosti tudi stalno stremeti k izboljševanju

8

ponudbe storitev v podjetju. Na podlagi tega lahko opazimo, kako klicni center vpliva na uspešnost in učinkovitost podjetja (Potočnik 2004, 39). Splet trženjske komunikacije (imenovan tudi promocijski splet) sestavlja pet poglavitnih dejavnosti (Kotler 1996, 596):

- oglaševanje, - neposredno trženje, - pospeševanje prodaje, - odnosi z javnostmi in publiciteta ter - osebna prodaja.

Podjetja z oglaševanjem ustvarijo prepoznavnost in zanimanje, s pospeševanjem prodaje spodbudijo nakup in z osebno prodajo zaključijo posel. Neposredno trženje skuša združiti te dejavnike in pripeljati do nakupa brez posrednika. Izraz neposredno trženje je z razvojem tega dobil nov pomen. Z množično uporabo telefona, televizije in ostalih elektronskih medijev pa lahko neposredno trženje opredelimo kot interaktivni sistem trženja, ki uporablja enega ali več oglaševalskih medijev, da na katerikoli lokaciji pripelje do merljivega odziva (Kotler 1996, 655). Gre za komuniciranje z obstoječimi in potencialnimi uporabniki po pošti, telefonu ali na drug neoseben način in za ugotavljanje njihovega odziva.

2.1.3 Vrste klicnih centrov Klicni centri so namenjeni tako sprejemanju klicev kot večinoma že tudi klicanju določene ali naključne skupine telefonskih naročnikov. Med drugim se izvajajo torej ankete, tržne raziskave in javnomnenjske analize. Glede na namenskost ločimo dve skupini klicnih centrov (SiCall 2007):

- klicni centri, ki sprejemajo dohodne klice (klicni center za pomoč uporabnikom, kot je npr. reševanje reklamacij) in

- klicni centri, ki so namenjeni klicanju navzven (anketiranje po telefonu). V okviru skupine klicnih centrov, ki opravljajo storitve sprejemanja dohodnih klicev, opravljajo naloge, kot so sprejem in reševanje reklamacij, posredovanje splošnih informacij, sprejemanje napak, pritožb in svetovanje idr. Klicni centri pa se med seboj prav tako ločijo glede na ceno, ki jo stranka plača, s klicem v posamezni klicni center, kar je lepo razvidno na spletni strani Telekoma Slovenije. Ločine so na več skupin klicnih centrov, ki sprejemajo dohodne klice:

1. brezplačne 080 telefonske številke (npr. 080 12 34 TOM – Telefon otrok in mladostnikov);

2. posebne kratke telefonske številke, ki so lahko brezplačne (npr. 112 – Center za obveščanje, 113 – Operativno komunikacijski center) ali dražje plačljive številke (npr. 1188 – Telekom Slovenije, informacije o telefonskih naročnikih v Sloveniji);

3. komercialne, plačljive 090 telefonske številke (npr. 090 934 130 – informacija o vremenu, dežurni meteorolog),

4. običajne telefonske številke (npr. 02/292 21 64 – Železniška postaja Maribor, klicni center).

9

2.1.4 Področja delovanja klicnih centrov Klicni centri delujejo tako v gospodarstvu kot v negospodarstvu. Večina jih deluje v gospodarskem sektorju in poslujejo z namenom ustvarjanja dobička. Klicni oz. kontaktni centri so tako najprimernejši za poslovne procese sekundarnega (infrastrukturna industrija, elektro podjetja, železnica, carina, policija) in tercialnega kroga (storitvena podjetja, banke, zavarovalnice, finančne institucije) (Šiška 2004, 10). Klicni centri predstavljajo naslednji dve funkciji (Episcenter 2007):

• funkcija svetovanja – klicni centri organizacij, društev (pomoč v duševni stiski), • funkcija informiranja – klicni centri ministrstev (Ministrstvo za visoko šolstvo,

znanost in tehnologijo po nekaj mesečnem premoru spet uvaja odprti telefon. Na brezplačni telefonski številki 080 2222 tako minister s sodelavci vsak prvi četrtek odgovarja na vprašanja o aktualnih temah.).

Klicni centri združujejo operaterje, ki nudijo uporabnikom množico informacij z različnih področij. Tipična področja, ki jih klicni centri oskrbujejo, so:

• nakupi preko telefona, kataloška prodaja, • tehnična pomoč, svetovanje, • bančništvo, • zavarovalništvo, • telekomunikacije, • računalništvo, • tržno raziskovanje, • sprejem nujnih klicev (center za obveščanje, operativno komunikacijski center), • informacijski centri (npr. o razmerah na cestah), • posredovanje dela in • televoting (SiCall 2007).

2.2 Zgodovina klicnih centrov Začetek klicnih centrov povezujemo z njihovim nastajanjem v poznih 80-letih in na začetku 90-ih let prejšnjega stoletja. Prvi klicni centri so bili osredotočeni predvsem na povečanje učinkovitosti, zmanjševanje stroškov, povečanje dohodkov in tržnega deleža, medtem ko odnos do strank in skrb za njihove potrebe nista imela skoraj nikakršnega pomena. Kot prve so začele ustanavljati klicne centre banke in zavarovalnice, saj so v njih videle predvsem možnost za zmanjševanje stroškov (Peattie 2001). Potreba se je najprej pojavila v podjetjih, kjer je skupina zaposlenih opravljala enako ali podobno nalogo, ki je bila vezana na hitro izmenjavo informacij po telefonu. Tako kot na vsakem področju oz. v dejavnosti so se tudi v klicnih centrih rešitve za uspešnejše poslovanje oblikovale skozi čas. Namen klicnih centrov dandanes ni več samo sprejemanje zunanjih klicev, temveč tudi klicanje določene ali naključne skupine (anketiranje, analize javnega mnenja). Dejstvo je, da so stranke in prizadevanje za zadovoljitev njihovih potreb postale osnovno izhodišče delovanja klicnih centrov. Le

10

upoštevanje tega dejstva in zagotavljanje vedno novih, boljših storitev vodita klicne centre do poslovnega uspeha (SiCall 2007). Področje klicnih centrov se v Evropi razvija zelo hitro. Raste s stopnjo 30% letne rasti in vsako leto ustvari več kot 100.000 novih delovnih mest. Hitra rast je opazna predvsem na področjih telefonskega bančništva in na področju trženja zavarovalnih storitev. Približno polovica klicnih centrov v Evropi se nahaja v Veliki Britaniji. V teh je po ocenah britanskega Združenja klicnih centrov (angleško: Call Centre Management Association) zaposlene približno 3% delovne sile (Crowther 2001). Večinoma se nahajajo v mestih in regijah, kjer je v začetku 80-tih letih prejšnjega stoletja propadla težka industrija, delujejo pa na naslednjih področjih:

• bančništvo, finance, zavarovalništvo, • telekomunikacije, • tržno raziskovanje.

Tudi v Sloveniji je bila na vseh trgih opazna hitra rast klicnih centrov. Pojav telefonskega bančništva in trženje zavarovalnih storitev preko telefona sta povzročila povečanje števila klicnih centrov v finančnem sektorju. Povečano rast klicnih centrov v proizvodnem in prodajnem (trgovinskem) sektorju pa so povzročile telefonske linije, namenjene informiranju potrošnikov.

Izkušnje kažejo, da so pri nas pionirji pri vzpostavljanju klicnih centrov finančne ustanove. Na drugem mestu so ustanove ali podjetja, ki preko klicnih centrov informirajo svoje uporabnike, recimo elektro podjetja. Zanimivi uporabniki so tudi tržno-raziskovalne hiše, ponudniki informacij in industrija, ki ponuja podporo uporabnikom. (Šiška 2004, 10).

2.3 Prednosti in slabosti klicnih centrov Pot do stalnih izboljšav in napredka v poslovanju vsakega klicnega centra je v uvajanju, merjenju in stalnem izboljševanju lastnih pristopov, ne glede na izbiro strategije. Odličnost v poslovanju pomeni izjemnost, preseganje pričakovanj vseh zainteresiranih strani (zaposlenih, odjemalcev, družbe idr) v globalnem konkurenčnem okolju. Za konkurenčno prednost klicnega centra, razvoj strategij in njegovo organizacijsko prilagoditev je bistveno razumevanje obstoječih prednosti in področij za izboljšanje (Terčelj 2005).

2.3.1 Prednosti klicnih centrov a) Prednosti klicnega centra za podjetje: Zadovoljstvo uporabnikov storitev je generator ponovnih nakupov in vodi k vzpostavitvi lojalnosti (zvestobi, privrženosti) do storitev in do podjetja. Zvesti uporabniki pomenijo dolgoročno konkurenčno prednost in predstavljajo najcenejši in najučinkovitejši vir pozitivnega tržnega komuniciranja (Dubrovski 1997, 35). Glavna prednost klicnega centra za podjetje je zniževanje stroškov poslovanja. S tem pa se je povišala raven storitev, kar predstavlja glavno prednost klicnega centra za stranke.

11

Podjetja so z njihovim razvojem in računalniško podprto telefonijo pridobila še naslednje prednosti, (Odmev 2006):

• povečanje učinkovitosti, • visoka kakovost storitev, • zadovoljstvo kupcev, • hiter odziv, • dostop do želenih informacij, • zmanjšanje števila operacij, • avtomatska obdelava podatkov, • zmanjšanje porabe časa, • optimizacija delovnih mest, • povečanje prodaje, • osebni pristop, • gibko dodajanje operaterjev v klicni center, • povezovanje različnih komunikacijskih kanalov v enotni klicni center.

b) Prednosti klicnega centra za stranke: Zaradi računalniško podprte telefonije, visoko usposobljenih operaterjev in njihove časovne razpoložljivosti ima klicni center za stranke oz. kupce naslednje glavne prednosti:

• visoka kakovost storitev, • časovna razpoložljivost operaterjev (24 ur na dan, 7 dni v tednu) • boljša informiranost, • hiter dostop do prave osebe, • ni ponavljanja informacij, • prihranek časa zaradi hitrega odziva operaterjev (na voljo več operaterjev), • hitrejši odziv na zahteve strank, • klicanje nazaj (Odmev 2006).

2.3.2 Slabosti klicnih centrov Poleg prednosti klicnega centra pa lahko opredelimo tudi njegove slabosti, ki so povezane z naravo dela v klicnem centru. Slabosti, ki jih stranke največkrat omenjajo in jih prav tako navaja Pintar (2006, 6) so funkcije klicnega centra : → problem čakalnih vrst v konicah, torej predolgo čakanje (Mobitel; informacije o naročnikih:»Vsi operaterji so trenutno zasedeni, prosimo, počakajte trenutek«), → težnja k čim krajšemu povprečnemu času pogovora in k čim večjemu številu klicev (operaterji zaradi velikega števila klicev ne posvečajo dovolj časa uporabnikom, ne pojasnjujejo nejasnosti, da bi zaradi pritiska nadrejenih dosegli čim krajši povprečni čas pogovora in opravili čim večje število klicev), → pomanjkanje znanja pri zastavljenih vprašanjih operaterjem in → ponavljanje vprašanja zaradi prevezovanja od enega do drugega operaterja.

12

3 POMEN KLICNIH CENTROV ZA UČINKOVITOST IN USPEŠNOST PODJETJA

Poslovanje se danes odvija tako rekoč s svetlobno hitrostjo in od vsakega podjetja zahteva, da redno spremlja smer, strategije, dobavitelje, partnerje, torej vse pomembnejše spremenljivke in odnose, ki bi jih lahko zadovoljili. V ostrem konkurenčnem boju se utegne zgoditi, da podjetje izgubi stranko, ne da bi sploh vedelo, da je bila nezadovoljna. Na uspešnost in učinkovitost podjetja vplivata predvsem dva dejavnika, in sicer odzivnost na spremembe v potrebah strank in predvidevanje ukrepov konkurence. Kriteriji za presojo uspešnosti in učinkovitosti klicnih centrov v podjetju so med drugim tudi obnašanje podjetja v okolju (SWOT analiza), poslovni uspehi podjetja, produktivnost, ekonomičnost in kontrola stroškov.

3.1 Opredelitev pojmov poslovna učinkovitost in uspešnost podjetja Poslovna učinkovitost. Podjetje, ki dosega največjo delovno in kapitalsko produktivnost v panogi, ima običajno najnižje stroške in zato stroškovno konkurenčno prednost. Seveda pa nista delovna in kapitalska produktivnost edini merili poslovne učinkovitosti. To so prav gotovo še kakovost, zanesljivost, inovativnost in odzivnost do strank. Tržna strategija, ki jo izbere podjetje, pomembno vpliva na učinkovitost in strukturo stroškov. Tržna struktura se nanaša na oblikovanje cene, promocijo, oglaševanje izdelka ali storitve in distribucijo (Močnik 2005, 56-75). Pomembno je, da podjetje poskrbi za to, da stranke ne zapuščajo podjetja in gredo h konkurenci. Na poslovno učinkovitost in uspešnost vpliva pozitivna povezava med ustvarjenim dobičkom na stranko in časom, ko je stranka lojalna podjetju. Dlje časa, ko ostajajo stranke zveste podjetju, večja je donosnost glede na investirana sredstva v pridobitev strank. Zvestoba podjetju se kaže tudi v manj porabljenih sredstvih za oglaševanje, saj zveste stranke predstavljajo zastonj reklamo za podjetje. Zveste stranke namreč lahko vplivajo na povečanje prihodkov, saj širijo dobre informacije o podjetju in tako privabijo nove stranke (Močnik 2005, 82-87). Ključna spremenljivka učinkovitosti podjetja, strukture stroškov in njegove donosnosti je produktivnost zaposlenih. Prodajno osebje povečuje učinkovitost tako, da poveča prihodke podjetja glede na določen obseg stroškov. To pomeni, da delavci zmanjšujejo stroške z ustvarjanjem večjih prihodkov, s povečevanjem donosnosti prihodkov in povečevanjem donosnosti na investirana sredstva. Podjetje mora poskrbeti za povečevanje produktivnosti zaposlenih, kar je mogoče doseči s preudarnim zaposlovanjem, izobraževanjem in usposabljanjem zaposlenih (Močnik 2005, 84-85). Učinkovitost je notranja značilnost gospodarske družbe, da izpolni zahtevano nalogo v določenem času. Koletnik (1996, 66) pravi, da je učinkovitost odvisna predvsem od tega ali delamo stvari na pravi način. Pri presojanju učinkovitosti gre za ocenjevanje tehnične in ekonomske učinkovitosti. Poudarek

13

je na presoji učinkovite uporabe potencialov, torej skrb za čim večjo in čim boljšo izrabo notranjih dejavnikov poslovanja. Poslovna uspešnost podjetja. Uspešnost je donos ali korist, ki jo podjetje želi imeti z opravljanjem poslovne dejavnosti. Največkrat se meri v povezavi s kapitalom in prodajo, zato govorimo tudi o donosnosti kapitala in prodaje. Običajno se meri poslovno leto, lahko pa tudi za medletna obdobja. Odvisno je od tega, ali delajo prave stvari, torej tiste, po katerih je povpraševanje na tržišču in za katere so kupci pripravljeni priznati prodajno ceno, s katero se doseže primerna uspešnost (Koletnik 1996, 66). Uspešnost poslovanja podjetja je odvisna od podjetja samega in okolja, v katerem deluje.Tako spremembe okolja kot tudi spremembe v podjetju neprestano zahtevajo zavestno in intuitivno prilagajanje. Podjetje spreminja svoje poslovanje, npr. storitve, tehnologijo, kupce, dobavitelje itd, in prav tako svojo organizacijo, strukturo in procese. Največkrat so te spremembe zamišljene vnaprej in zavestno nadzorovane. Odločanje o načrtovanih spremembah kot zagotavljanje smotrnosti pomeni iskanje možnih rešitev, s katerimi bodo problemi čim učinkoviteje razrešeni in prednosti čim bolj izkoriščene. Kot pravi Rozman (1998, 2), izbira med možnimi rešitvami za celotno podjetje v kapitalističnem gospodarstvu poteka na osnovi kriterija rentabilnosti. To je družbeno-ekonomsko določen cilj. Zato bodo med možnimi rešitvami za podjetja izbrali tiste, ki bodo z vidika rentabilnosti učinkoviteje razrešile probleme, ki doseganje cilja ovirajo. Najverjetneje bodo prav tako izbrali tudi tiste rešitve, ki bolj izkoristijo prednosti za čim večjo uspešnost. Uspešno poslovanje podjetja je dobro opredeliti tudi s SWOT analizo, torej z določanjem prednosti in s slabosti podjetja ter priložnostmi in nevarnostmi iz okolja. Pri ocenjevanju uspešnosti podjetja je treba primerjati uspešnost poslovanja podjetja skozi čas (med seboj primerjamo vsaj dve zaporedni leti) in podjetje z drugimi podjetji na trgu (ali najboljšimi podjetji ali povprečjem panoge). Finančni položaj podjetja ugotavljamo z različnimi finančnimi kazalniki, kot so: kazalniki donosnosti, zadolženosti, plačilne sposobnosti, rasti (Močnik 2005, 230-231). Uspešnost poslovanja podjetja zagotavljajo predvsem zaposleni v podjetju. Uspešno poslovanje v vedno bolj konkurenčnem in nenehno spreminjajočem se prostoru lahko zagotovijo predvsem le visoko strokovni, usposobljeni, motivirani, prilagodljivi ljudje, ki so sposobni sprejemati nenehne izzive, ki jih prinaša svetovni trg. Organizacija lahko poveča uspešnost poslovanja z ustreznimi pristopi in orodji. S pravim načinom postavljanja ciljev in delegiranjem1 ciljev močno poveča motiviranost zaposlenih. Zavedati se je namreč treba, da prihodnost prinaša še večje izzive, še več nemira, negotovosti in konkurence. Vedeti moramo, da bodo le ljudje, ki bodo imeli znanje in motivacijo, sposobni izzive spreminjati v prednosti (Profil 2002).

1 Delegiranje - s ciljnim vodenjem dvigniti uspešnost poslovanja.

14

Sodobna, strateško usmerjena podjetja ne gradijo svoje uspešnosti zgolj na strategijah produktivnosti s poudarkom na zniževanju stroškov, temveč na (Profil 2002): ● uravnoteženih strategijah rasti prihodkov in dviga produktivnosti, v središču katerih so odnosi s strankami, ● inovativnih izdelkih in storitvah, ● visokokakovostnih in odzivnih poslovnih procesih, ● učinkoviti informacijski tehnologiji, ● sposobnostih, ● znanju in motivaciji zaposlenih. V takšnih podjetjih informatika nima več pasivne vloge kot sredstvo za zniževanje stroškov (npr. delovne sile) in poročevalskega orodja (npr. za izračun klasičnih finančnih kazalnikov), temveč prevzema aktivno vlogo spodbujevalca rasti in odličnosti podjetja, s čimer postaja strateški partner pri načrtovanju in uresničevanju strategij in strateških ciljev podjetja (Ridzi 2004) .

3.2 Razlogi za ustanovitev klicnih centrov Podjetja doživljajo velike spremembe, ki so rezultat tehnoloških, ekonomskih, regulacijskih, globalnih in družbenih dejavnikov. Še desetletje nazaj so bila podjetja soočena s precej drugačnimi izzivi. Prvotno so bili klicni centri osredotočeni predvsem na povečanje učinkovitosti poslovanja podjetij, podružnic itd. Torej, na zmanjševanje stroškov, povečevanje prihodkov in tržnega deleža v primerjavi s konkurenco. Poudariti je treba, da odnos do strank in skrb za njihove potrebe nista imela velikega pomena. Kakor navaja R. F. v članku IP-telefonija: nižji stroški in večja produktivnost v Financah, 11.12.2001, so prav zaradi iskanja rešitev za uspešnejše poslovanje in tehnološkega razvoja klicni centri pridobili povsem drugačen pomen. Dejstvo je, da so stranke in prizadevanje za zadovoljitev njihovih potreb postale osnovno izhodišče delovanja klicnih centrov. Klicne centre vodi do uspeha zagotavljanje novih, bolj kakovostnih storitev, prizadevanje za pridobitev novih strank in želja obdržati obstoječe, da bi kljub močni konkurenci obdržali oz. povečali tržni delež. Za ustanovitev klicnega centra, kot posebnega oddelka znotraj podjetja, se podjetje odloči, kadar se stranko, ki pokliče v podjetje, »pošilja« od ene do druge osebe, ker pri prvem klicu ne prejme želenih informacij. Uspešni klicni center mora zagotoviti tako stroškovno učinkovitost kot višjo raven storitev. Z enim samim klicem stranke se mora zadovoljiti njena potreba, kar opravijo posebej za to usposobljeni zaposleni. Eden glavnih razlogov za rast klicnih centrov je vse večji pritisk za zniževanje stroškov poslovanja in za vse višjo raven storitev, namenjena strankam. Vse večji pomen ima trženje po telefonu in t. i. informacijske linije, saj so te postale del prodajnih poti vse več podjetij (Grm 2005).

15

3.3 Kakovost storitev klicnih centrov Kakovost storitev je razlika med pričakovano in dejansko prejeto storitvijo, kot jo zazna porabnik (Potočnik 2004, 92). Zato si storitvena podjetja prizadevajo odgovoriti na vprašanja, kateri dejavniki vplivajo na porabnikovo zaznavanje kakovosti storitev. Kakovost storitve je povezana s pojmovanjem nečesa pozitivnega, dobrega, odličnega. Takšno pojmovanje je lahko tudi enostransko, saj različni porabniki dajejo različne ocene za isto storitev. Kakovost storitve je tako lahko odvisna od pričakovanj porabnika v primerjavi z zaznavanjem dejanske izvedbe storitve. Porabniki pa dajejo poudarek pri ocenjevanju kakovost storitve tudi na postopek izvedbe storitve. Izrednega pomena je uresničevanje potreb in želja kupcev. Največjo vlogo pri uresničevanju kakovosti ima funkcija trženja, saj imajo zaposleni v tej funkciji neposreden stik s strankami. Funkcija trženja je zadolžena, da kupce seznanja s ponudbo storitev podjetja, ter da ugotavlja, kakšne so želje in potrebe kupcev, in v kolikšni meri in zakaj se njihove želje razlikujejo od obstoječe ponudbe izdelkov ali storitev podjetja. Dejstvo je, da so kakovostni izdelki in storitve zanesljivi (interno glasilo Zavarovalnice Maribor d.d. 2001). Močnik (2005, 87) navaja, v primeru, kadar potrošniki kakovostnim izdelkom pripisujejo večjo vrednost, se lahko podjetje na osnovi svojih izdelkov ali storitev (ki jo ocenjujejo kupci) diferencira od konkurenčnih podjetij in zaračunava za svoj izdelek višjo ceno (ker so jo kupci, zaradi večje vrednosti izdelka, pripravljeni plačati). To je korist, ki jo za podjetje predstavlja kakovosten izdelek. Kakovost storitev, ki je v veliki meri subjektiven, psihološki koncept, lahko ugotavljamo le glede na to, kako se kaže v izražanju oziroma obnašanju odjemalcev storitev. Zaradi številnih dejavnikov pa to izražanje oz. obnašanje ne predstavlja objektivne slike njihovega zadovoljstva s storitvami. Običajno je izid njihovih predsodkov, pričakovanj in racionaliziranja odločitev. Zaradi pomanjkanja objektivnih meril je torej za organizacijo še najprimernejši pristop za ovrednotenje kakovosti storitev merjenje tega, kako odjemalci zaznavajo storitev (Snoj 1998, 167). Raziskovalci pri ugotavljanju kriterijev, uporabljajo različne kreativne, neposredne in posredne metode oz. tehnike. Pri tem uporabljajo znanja iz matematike, statistike, sociologije, psihologije in drugih ved.

3.3.1 Dejavniki kakovosti storitev Dejavniki kakovosti storitev so tiste značilnosti, za katere porabniki pričakujejo, da jih bo storitveno podjetje doseglo med izvajanjem storitve. Podjetja izberejo tiste značilnosti za kvalitetno izvedene storitve, za katere predvidevajo, da bi porabnika zadovoljile. Potočnik (2004, 99) navaja naslednje značilnosti, ki:

● vplivajo na dobro počutje porabnikov (udobnost, uslužnost, zanesljivost), ● omogočajo povečanje zadovoljstva (navdušenje, nekaj česar niso pričakovali), ● kritične značilnosti (komunikativnost, odzivnost), ● nevtralne značilnosti (estetičnost - fizične sestavine).

16

Slika 1: Dejavniki, ki vplivajo na odnos med izvajalci in porabniki storitev

Vir: Potočnik (2004, 93)

3.4 Zagotavljanje kakovosti storitev klicnih centrov Osnovni namen poslovanja klicnih centrov je torej zagotavljati visoko raven storitev, ki jih nudijo. Zagotavljanje kakovostnih storitev pa je v veliki meri odvisna od vodstva klicnega centra in od stopnje uresničitve zastavljenih ciljev. Prav tako na kakovost opravljenih storitev klicnega centra vpliva (Odmev 2006):

• informacijska tehnologija, • povezovanje z ostalimi oddelki ter • zaposlenih v oddelku klicnega centra.

Ključno vprašanje je, kako zagotoviti ravnotežje med poslovnimi procesi, tehnologijo in zaposlenimi. Informacijska tehnologija. Informacijska tehnologija ima vse pomembnejšo vlogo pri izvajanju strategije na vseh organizacijskih ravneh. Podjetju omogoča stroškovno učinkovitost, saj ljudem na vseh ravneh in na različnih funkcijah posreduje informacije in znanja, ki jih potrebujejo za učinkovito in kvalitetno opravljeno delo. Zaradi hitrega razvoja je meja med področjem računalništva in telekomunikacij že dodobra zabrisana. Tako v svetu kot pri nas se uveljavlja t.i. računalniško podprta tehnologija. Gre za specializirano komunikacijsko rešitev pri poslovni komunikaciji (Močnik 2005, 251). Zaradi dokaj poznega nastanka klicnih centrov v Sloveniji (80% današnjih klicnih centrov je nastal v zadnjih petih letih), je zanje značilna visoka opremljenost z informacijsko in telekomunikacijsko tehnologijo. To dokazuje tudi visok odstotek klicnih centrov, ki pri svojem delu uporabljajo računalniško podprto tehnologijo. Tudi pri nas se je že uveljavilo veliko število podjetij, kateri ponujajo storitve klicnih centrov, vključno s tehnologijo in usposobljenim kadrom. To so podjetja za informacijske storitve. Njihovo poslanstvo je s poznavanjem sodobnih tehnologij, storitev in proizvodov, pomagati, podjetjem in posameznikom, stalno povečevati učinkovitost poslovanja in dosegati boljše rezultate in višji dobiček. S preučitvijo potreb in problemov in poznavanjem rešitev omogočajo lažje poslovanje (E-plus 2004) .

IZVAJALCI STORITEV

Dejavniki, ki vplivajo na izvajanje storitve: -cilji - pričakovanja - komunikacije - stališča - osebnost - razumevanje - dostop do informacij - sposobnost ocene trenutne situacije

PORABNIKI STORITEV

17

Prava informacijska strategija se ne osredotoča le na podporo poslovnih procesov, njihovo avtomatizacijo in posledično znižanja stroškov, ampak je lahko učinkovita le, če ji uspe povečati dodano vrednost podjetja skupaj z ostalimi organizacijskimi vzvodi ter oblikovati tak nabor znanj in sposobnosti, ki ga konkurenčna podjetja ne bodo mogla enostavno prenesti v svoje okolje. Le na ta način lahko govorimo o vzdrževani konkurenčni prednosti podjetja. Predvsem za tiste klicne centre, ki sprejmejo dnevno veliko število klicev, je računalniško podprta telefonija postala pogoj za učinkovito delovanje. Podjetja, ki se ukvarjajo z zunanjim izvajanjem informacijske podpore-outsourcinga, si pogosto zastavljajo vprašanja o najprimernejšo organiziranosti družbe, ki bi bila najbolj odzivna na naslednje zahteve (Privšek 2007):

• hitrosti razvoja komunikacijske in informacijske tehnologije, • števila kompleksnosti standardov, metodologij in politik, • nenehnega pritiska po optimiranju stroškov izvajanja informacijske

podpore podjetja, • odvisnosti poslovanja družb ter • od prilagodljivosti, razpoložljivosti in odzivnosti informacijskih rešitev in

storitev. Povezanost klicnega centra z ostalimi oddelki . Pomembno vlogo ima prav tako visoka stopnja povezanosti klicnega centra z ostalimi oddelki. Jasno določene pristojnosti omogočajo, da klicni center rešuje tudi kompleksnejše probleme, kar posledično vpliva na oblikovanje (pozitivne ali negativne) ocene podjetja v očeh strank. Zaradi nepovezanosti z ostalimi oddelki ter nejasno določenih pristojnosti operaterja, le-ta stranki ne more podati jasnega odgovora. Stranka posledično ne dobi končnega odgovora (Šiška 2004, 10). Operater oz. kontaktno osebje. Delo operaterja oz. kontaktnega osebja, predstavlja neposreden stik podjetja s strankami, zato je njihov glavni cilj kvalitetno opravljena storitev. Strokovnost operaterja določa moč njihovega vpliva na izid storitve. Znanje ni samo funkcija formalne izobrazbe, ampak izkušenj, vpogleda, kreativnosti in veščine. Prilagajanje pričakovanjem odjemalcev je vezano na mnoge težko izmerljive lastnosti operaterjev, kot so ustrežljivost, odprtost, prijaznost, toplina v stiku, zavzetost. Da bo operater pri komuniciranju uspešen, mora razviti veščino aktivnega poslušanja. Operater mora stranki prisluhniti, saj bo le tako lahko razumel tudi prikrite dele sporočila. K poslušanju mora prav tako z pravilno izbiro besed pritegniti stranko (stranki razumljivo). Zaposleni so skupaj z visoko tehnologijo nepogrešljiv element v vsakem podjetju. Nenehno izobraževanje in izpopolnjevanje so pogoj za dobre rezultate. Skozi proces izobraževanja operaterjev, je potrebno opredeliti način komuniciranja, postopek reševanja problemov, sprejemanja odločitev in prevzemanja odgovornosti. Poleg strokovnosti se od njih pričakuje resen pristop z veliko mero navdušenja, ki bo zagotovo prepričal tako vodje klicnega centra kot kupce podjetja (Schara 2005). Pri številnih storitvenih organizacijah odjemalci zaznavajo kontaktno osebje oz. operaterje kot storitev. Operaterji so v vlogi nekakšne dvoživke, ko mora usklajevati pogosto konfliktne želje, cilje, zahteve svoje organizacije na eni strani in odjemalcev na drugi strani. Gre nedvomno za stresno vlogo (Snoj 1998, 65). Operater prilagaja storitve v času

18

izvajanja, pričakovanjem posameznih odjemalcev zato, da bi povečal njihovo zadovoljstvo in pri tem se zgodi, da ne upošteva zahtev nadrejenih. Zato operater ni zgolj v vlogi izvajalcev, temveč ima povečan repertoar odgovornosti pri odločanju v korist tako organizacije kot tudi vsakega posameznega odjemalca. Frustrirani, zagrenjeni, razočarani in operaterji, ki se ne istovetijo s poslovodstvom organizacije, nedvomno slabšajo odjemalčevo zaznavanje kakovosti storitve. Da bi se izognili negativnim posledicam, je potrebno v ospredje organizacije klicnega centra postaviti izobraževanje, mentorstvo in svetovanje operaterjem. Motiviranost je nedvomno eden ključnih dejavnosti za doseganje boljših dosežkov zaposlenih v storitvenih podjetjih tudi zato, ker so številni zaposleni v pogostem stiku z odjemalci. Motivacija ustvarja zadovoljstvo in zadovoljstvo ustvarja ugled. Kreatorji ugleda podjetja so njegovi zaposleni. Zaradi pogostih, nepredvidljivih okoliščin in zaradi tega stresnih stanj, zahteva delo od operaterjev visoko stopnjo motiviranosti. Za zagotovitev dobre komunikacije s svojimi strankami in poslovnimi partnerji je priporočljivo vsakodnevno spremljati statistiko klicev ter opraviti učinkovito kontrolo kakovosti izvedenih nalog vsakega agenta posebej. Kakovost storitev, ki jih klicni center zagotavlja lahko ocenjujemo na podlagi številnih meril, ki jih lahko razvrstimo v dve skupini. Ločimo zunanja in notranja merila, katera so opredeljena v sliki na naslednji strani (SiCall 2007).

19

Slika 2: Dejavniki kakovosti storitev klicnega centra Obvladovanje kakovosti storitve

Notranja merila Zunanja merila 1. št. prejetih klicev 1. možnosti dostopa 2. % neodgovorjenih klicev 2. način odgovora 3. % blokiranih klicev 4. povprečen čas pogovora 5. povprečni čas čakanja telefon, telefaks, e-pošta, 6. povprečni držalni čas spletna stran, interaktivni 7. povprečni strošek na klic glasovni odzivnik, SMS 8. % klicev zaključenih na prvi klic kratka sporočila preko mobilne (gsm) telefonije 9. % zasedenosti operaterja 3. sposobnosti operaterjev 4. zadovoljstvo strank pritožbe, predlogi, ankete, analiza izgubljenih kupcev PROCES UPRAVLJANJA Vir: Anton 1997, str.14.

3.4.1 Notranja merila Notranja merila je mogoče meriti in spremljati njihove vrednosti v različnih časovnih obdobjih (SiCall 2007). Mogoče jih je objektivno meriti s števili in spremljati statistične podatke. Ti so:

● odstotek neodgovorjenih klicev Neodgovorjen klic je vsak klic, ki je prevezan v klicni center toda prekinjen s strani klicočega še preden doseže operaterja. Opustitev klica je mnogokrat odvisna od motivacije klicočega, nujnostjo potrebne pomoči, razpoložljivega časa klicočega, cene klica ipd.

Telefonski klic - trenutek resnice

Informacijska tehnologija

Delovni procesi

Zaposleni (operaterji)

Kontrolorji

Izobraževanje

20

● odstotek blokiranih klicev Pomeni odstotek klicočih, ki prejmejo signal zasedene linije in njihov klic nima možnosti, da doseže operaterja,

● število prejetih klicev Gre za seštevek vseh klicev namenjenih klicnemu centru, vključno s številom blokiranih, neodgovorjenih in dejansko obravnavanih klicev v določenem časovnem obdobju. Dejansko se pod tem pojmom navadno označuje le število klicev, ki so jih operaterji dejansko obravnavali. ● povprečen čas čakanja Gre za povprečen čas v sekundah, ko klicoči v čakalni vrsti čaka, da se operater javi. ● povprečen čas pogovora ● odstotek klicev zaključenih na prvi klic Gre za odstotek klicev, za katere ni potreben dodaten ali ponoven klic stranke z namenom, da razreši problem prvotnega klica. Stranka tako dobi želeno informacijo takoj (na prvi klic), kar pomeni, da ni nejasnosti in ni potrebe, da za isto stvar še pokliče.

3.4.2 Zunanja ali kvalitativna merila Med zunanja merila uvrščamo dejavnike, ki imajo neposreden vpliv na zadovoljstvo strank. Vsak klic, s katerim se stranka obrne na klicni center po pomoč, predstavlja kritičen trenutek in vpliva na odločitev, ali bo stranka ponovno uporabila storitev klicnega centra in podjetje morda priporočila tudi drugim ali v klicni center ne bo več poklicala (SiCall 2007). ● možnosti dostopa do klicnega centra in način odgovora Poleg računalniško podprte telefonije so se v klicnih centrih po Sloveniji dobro uveljavile tudi nove oblike tržnih poti, kot sta elektronska pošta in povezava s klicnim centrom preko spletne strani. Nekateri klicni centri, ki še ne poslujejo 24 ur dnevno, imajo za stranke na razpolago puščanje sporočil izven delovnega časa. Posebej dobro so tudi že uveljavljene poti preko mobilne telefonije – kratka (SMS) sporočila. Novejše tržne poti predstavljajo prednost za stranke, saj podaljšujejo delovni čas klicnega centra na sedem dni tedensko. Poleg tega pa nove tržne poti za podjetje pomenijo bistveno znižanje stroškov poslovanja. ● sposobnost operaterja Storitvena podjetja so diferencirajo po lastnostih zaposlenih in sicer kako se zaposleni v klicnem centru obnašajo do strank, ali so prijazni, zanesljivi, ali se odzivajo na želje strank, so komunikativni. Sposobnost operaterjev v največji meri vpliva na kvaliteto storitev. Operater mora torej stranki posredovati želeno informacijo vljudno, prijazno, pravilno, na primeren način in s primerno obliko. Kvaliteta in učinkovitost dela operaterjev pa nista povezani samo z znanjem in sposobnostjo, ampak je potrebno posebno pozornost posvetiti tudi motivaciji, zadovoljstvu in pričakovanjem zaposlenih. Z delom zaposlenih je povezana tudi plača operaterjev . V praksi se uporablja pri nagrajevanju določen odstotek variabilne plače. ● zadovoljstvo strank Za podjetja, ki so osredotočena na stranke, je zadovoljstvo strank njihov cilj in orodje hkrati. Ker je glavni cilj delovanja klicnih centrov doseči zadovoljstvo strank, je pomembno, da klicni center zadovoljstvo strank tudi ocenjuje.

21

3.5 Zadovoljstvo uporabnikov Podjetje ne more biti usmerjeno k stranki, če ne pozna njenih potreb. Zato je pri doseganju nadpovprečne odzivnosti do strank potrebno najprej poskrbeti, da bo celotno podjetje usmerjeno k stranki. Ta usmerjenost se mora zrcaliti tako v načinu vodenja, obnašanja zaposlenih in uporabi mehanizmov, na osnovi katerih podjetje pripelje stranko v podjetje. Samo z vodenjem ni mogoče zagotavljati usmerjenosti k strankam. Vsi zaposleni morajo spoznati, da je stranka vselej bistvo vseh aktivnosti, zato je treba zaposlene usposobiti za to, da so usmerjeni k stranki, pa naj si bodo v trženju, proizvodnji, razvoju in raziskavah ali računovodstvu. Ko postane usmerjenost k stranki sestavni del delovanja podjetja, je naslednje, kar mora storiti, da poskrbi za dejansko uresničitev ugotovljenih želja in potreb strank. Podjetje pa še dodatno poveča zadovoljstvo strank z diferenciacijo svojih storitev, ki lahko pomeni prilagoditev storitev potrebam stranke, ko je to mogoče in skrajšanje odzivnega časa za zadovoljitev teh potreb. Prilagoditev predstavlja spreminjanje značilnosti storitve glede na potrebe in okus skupin strank, ali v skrajnem primeru prilagoditev izdelka posamezni stranki (Močnik 2005, 97-99). Odzivni čas. Ponuditi stranki, kar želi, ko to želi, zahteva hitro odzivanje na potrebe strank. Za zadovoljitev potreb stranke se mora podjetje hitro odzivati, na primer; s hitro in kakovostno opravljeno storitvijo, ki ne zahteva čakanja stranke v vrsti, hitro reševanje morebitnih reklamacij ipd (Močnik 2005, 97-98). Odzivnost do strank se lahko meri s številom strank, ki se vračajo, oz. so redne stranke podjetja. Razlikovati moramo med kakovostjo storitve in porabnikovim zadovoljstvom s storitvijo. Kakovost storitve porabnik dojame oz. zazna racionalno, medtem ko je njegovo zadovoljstvo emocionalno. Zadovoljstvo se lahko nanaša na strinjanje, presenečenje, veselje, užitek (Potočnik 2004, 126). Zadovoljstvo uporabnikov storitev pa je še težje ugotavljati v primerih, ko gre za storitve, za katere stranke domnevajo, da so nujno zlo. To so npr: streha na hiši pušča, boleči zob, storitve odvetnika, storitve računovodje ter seveda zavarovanje, ki ga morajo imeti, če se jim zgodi nesreča. Le redkokdaj si te storitve zaželijo, še redkeje pa po njej hrepenijo. Ko stranka izbira storitev, je v večini primerov manj navdušena nad nakupom in seveda tudi manj zadovoljna. Beckwith (2003, 251) navaja, da v nasprotju z izdelki, ki jih stranke kupujejo, storitve pridejo in gredo. Ne ostanejo z njimi, da bi jih opominjale o zadovoljstvu nakupa. Razumevanje tega, kaj zadovoljuje ali navdušuje porabnika storitve, je osnova uspešnega delovanja storitvenega podjetja (Potočnik 2004, 128). Zadovoljstvo porabnikov je mogoče ustvariti z vplivanjem na njihove zaznave in pričakovanja glede izvajanja storitve. Zadovoljstvo je, preprosto povedano, rezultat porabnikove ocene storitve na podlagi primerjave svoje zaznave s pričakovanjem (prav tam 148). Če se porabnikove zaznave, izkušnje in rezultati storitve skladajo s pričakovanjem bodo s storitvijo zadovoljni. Če njegove zaznave rezultata storitve presegajo pričakovanja, bo zelo zadovoljen, če že ne navdušen in obratno. Torej, v kolikor se njegove zaznave rezultata storitve ne skladajo s pričakovanji, bo nezadovoljen, celo razočaran. Visoka pričakovanja porabnikov so pogosto posledica prevelikih obljub, ki jih storitveno podjetje ne more izpolniti ali sporočil, ki so

22

jih dobili od prijateljev in znancev, ki so bili s storitvijo zelo zadovoljni, ker so bila njihova pričakovanja nizka. Nekateri porabniki imajo nerealno visoka pričakovanja, ki jih sploh ni mogoče izpolniti, zato lahko storitvenemu podjetju povzročijo velike sitnosti (prav tam 129).

3.5.1 Ugotavljanje zadovoljstva porabnikov Glede opredeljevanja zadovoljstva pravi Potočnik (2004, 137): »Splošno zadovoljstvo porabnika s storitvijo ima velik vpliv na ponovne nakupe, vendar ta informacija ne pomeni veliko, dokler ne ugotovimo, kaj ustvarja splošno zadovoljstvo. Le s preučevanjem zadovoljstva uporabnikov [...] lahko ocenimo razliko med pričakovano in zaznano kakovostjo, pa tudi z izvajanjem storitve, reševanjem pritožb, točnostjo pri izdajanju računov.« Najpomembnejši razlogi za raziskavo zadovoljstva porabnikov so torej:

• da se storitveno podjetje osredotoči na izboljšanje kakovosti svojih storitev, • da ugotovi, koliko so bili prejšnji ukrepi uspešni, in • da odkrije prednosti in pomanjkljivosti svojih storitev v primerjavi s storitvami

najboljših konkurenčnih podjetij (prav tam, 138).

Poznamo več metod za ugotavljanje pričakovanj porabnikov, razumevanje njihovega zadovoljstva in merjenje tega zadovoljstva. Z vprašalniki lahko zberemo in preučimo številčne podatke obravnavanih značilnosti. Nekatere izmed njih, ki jih navaja Potočnik (2004, 134) so:

• anketiranje, • skupinski intervju (poglobljena razprava), • pregled novih in izgubljenih uporabnikov, • analiza pritožb in pohval, • ugotavljanje kritičnih dogodkov (pripetljaji med izvajanjem storitve, ki

navdušijo ali razočarajo porabnika),.. Za podjetja, ki so osredotočena na stranke, je zadovoljstvo strank oz. kupcev njihov cilj in orodje hkrati. Kljub vse večjemu številu klicnih centrov in večanju števila zaposlenih v njih velja opozoriti na dejstvo, da nekateri klicni centri ne izpolnijo svojih pričakovanj in ne dosežejo napredka, ki se od njih pričakuje. Hitre tehnološke spremembe se namreč neposredno odražajo tudi na področju klicnih centrov. Sodobna tehnologija omogoča dostop do popolnejših informacij, omogoča njihov hitrejši pretok in oblikovanje posebnih podatkov baz. Da bi se izognili negativnim posledicam, je potrebno v ospredje organizacije klicnega centra postaviti izobraževanje, mentorstvo in svetovanje operaterjem (SiCall 2007). Odjemalci oz. uporabniki, ki so lahko naročniki oz. kupci in/ali uporabniki storitev, so prav tako nujna, pomembna in z vidika organizacije, ki ponuja oz. izvaja storitve, najmanj nadzorljiva sestavina storitev. So pa sestavina storitev, s katero je treba pri oblikovanju storitev začeti, saj je zadovoljevanje določenega skupka njihovih potreb osnovni razlog marketinga storitev. Značilnosti, želje, pričakovanja, navade, preference, vrednote, potrebe odjemalcev opredeljujejo značilnosti vseh storitev (Snoj 1998, 61).

23

Zadovoljstvo odjemalcev merimo s storitvijo kot razliko med vrednostjo, ki jo odjemalci pričakujejo od tega izdelka, in dejansko zaznano vrednostjo izdelka ob nakupu in uporabi. Zadovoljstvo odjemalcev je emocionalna reakcija odjemalcev na izkušnje v zvezi z določenimi storitvami, v primerjavi s pričakovanji v zvezi z njimi. V to subjektivno oceno vključujejo odjemalci tudi primerjave s konkurenčnimi storitvami. Pričakovanja odjemalcev izhajajo običajno iz stališč v zvezi z določenimi storitvami v primeru, ko imajo odjemalci izkušnje s tovrstnimi storitvami istega ponudnika/ izvajalca (Potočnik 2004, 128-129). Vsak odjemalec je posameznik, ki ima svojstvena pričakovanja v zvezi s kakovostjo določene storitve v primerjavi z drugimi storitvami. Teh pričakovanj običajno posebej ne izrazi in obstajajo pogosto le na podzavestni ravni (Snoj 1998, 147-177). Dejavniki, kateri privedejo do nezadovoljstva uporabnikov klicnih centrov, so lahko naslednji (Pintar 2006, 3-11):

• nepričakovan visok odziv strank, lahko privede do preobremenitve in nezmožnosti njihovega reševanja, kar vodi v zmanjšanje pozitivnega zaznavanja podjetja s strani strank,

• nezadostno testiranje in neprimerna komunikacijska tehnologija, • nepravilna predstava o tem, kakšne bi morale biti sposobnosti operaterjev, • nejasno določene pristojnosti onemogočajo, da bi klicni center lahko reševal udi

kompleksnejše naloge in probleme, kar posledično vpliva na oblikovanje (pozitivne ali negativne) ocene podjetja v očeh strank,

• nepovezanost med oddelki itd.

24

4 RAZISKOVALNI DEL

4.1 Predstavitev podjetja Zavarovalnica Maribor, d.d.

Zavarovalnica Maribor, d.d., je slovenska zavarovalnica s 180-letno tradicijo, v sedanji obliki pa posluje od leta 1991. Sedež podjetja se nahaja v Mariboru. Poslovalnice Zavarovalnice Maribor obsegajo 9 poslovnih enot, 43 zastopstev in 111 agencij po vsej Sloveniji. Njena največja lastnika sta Nova KBM, d.d., in Pozavarovalnica Sava, d.d.. Podjetje prav tako deluje v zavarovalniški skupini Pozavarovalnice Sava, d.d., ki je nosilec povezovanja in integracijskih procesov v zavarovalniški dejavnosti.

4.1.1 Zgodovina podjetja Zgodovina Zavarovalnice Maribor sega v daljno prvo polovico 19. stoletja, najpomembnejši mejniki do leta 2003 pa so naslednji (Radovanovič in Čarni 2007, 15): 1833 – Mesto Maribor zavaruje svoja poslopja proti požarnim škodam pri Avstrijskem zavarovalnem zavodu. 1840 – Karl Denke in Karl Gerdes, lastnika tovarne kavnega nadomestka v Račah, agitirata za zavarovanje proti toči. Zastopata Mariborsko vzajemno zavarovalnico. Čas pred prvo svetovno vojno - V Mariboru so odprti sedeži 17 zavarovalniških agencij iz Dunaja, Trsta, Gradca in Londona. Večina ima še ohranjena zastopstva v Mariboru. 1927 – V Mariboru je ustanovljena zavarovalnica »Ljudska samopomoč« z namenom pomagati svojcem pri izplačilu zdravstvenih in pogrebnih stroškov. Že v prvem letu poslovanja ima kar deset tisoč zavarovancev, šesto leto pa že več kot trideset tisoč. 1937 – »Ljudska samopomoč« odpre še kreditno zadrugo “Ljudska štednja”. Odlični poslovni rezultati omogočijo gradnjo velikega poslopja nasproti železniške postaje v Mariboru (danes Partizanska c. 47), hkrati pa predstavništvo odprejo tudi v slovenski prestolnici. 1939 – Druga mariborska zavarovalnica, »Gospodarsko zavarovalna zadruga Drava«, si v Ulici talcev 1 postavi velik poslovni prostor, hkrati pa odpre tudi podružnico v Ljubljani. April 1941 – Imetje zavarovalnice »Ljudska samopomoč« z nemško okupacijo preide v roke zavarovalnice Südmark iz Gradca. 1945 – Na ostankih predvojnih zavarovalniških zastopstev in podružnic sta ustanovljeni podružnici Državnega zavarovalnega zavoda (DOZ): Podružnica DOZ – Maribor mesto in Podružnica DOZ – Maribor okolica.

25

1962 – »Skupna zavarovalnica za okraj Maribor«, ki je nastala zaradi strukturnih sprememb Državnega zavarovalnega zavoda, je pokrivala območje tedanjega okraja Maribor. 1968 – Zavarovalnica se z osamosvojitvijo preimenuje v Zavarovalnico Maribor in takoj ustanovi svoje poslovne enote v Celju, Ljubljani, Postojni, Piranu in Puli. Konec 1976 – Zavarovalnica Sava in Zavarovalnica Maribor, se združita v skupno zavarovalno hišo z imenom Zavarovalnica Triglav. Prvega januarja 1977 začne delovati Triglavova Območna skupnost Maribor, ki sme poslovati le v Podravju in na Koroškem. Konec 1990 – Območna skupnost Maribor se osamosvoji in prevzame svoje nekdanje ime »Zavarovalnica Maribor«. Ta ima le dve večji enoti: v Slovenj Gradcu in na Ptuju. 15. december 2000 – Skupščini delničarjev Zavarovalnice Maribor in Zavarovalnice Tilia potrdita pripojitev Tilie k Zavarovalnici Maribor. Zaradi tožbe 17 malih delničarjev je pripojitev formalnopravno zadržana, v letu 2002 pa je na skupščinah tudi preklicana. 2000–2004 – Uspešno poslovanje zavarovalnice, rast poslovanja, obsega zavarovanj in zagotavljanje varnosti zavarovancem. 2005 – Dokončanje pokritja izgube iz preteklih let in oblikovanje rezervnega sklada družbe.

4.1.2 Smotri, cilji in vizija Zavarovalnice Maribor, d.d. Vrednote Zavarovalnice Maribor, d.d., predstavljajo skrb za partnerje, njihove stranke in zaposlene. Za dobro poslovanje podjetja in skrb za stranke skrbi 844 zaposlenih, od tega 230 zastopnikov na terenu. Da so zanesljiv in zaupanja vreden partner, priča tudi več kot 600 tisoč sklenjenih zavarovanj vsako leto (Letno poročilo ZM 2004). V Zavarovalnici Maribor d.d., (ZM) redno spremljajo dogajanja in spremembe na področju zavarovalništva: zakonodaje, sodelovanja z drugimi agencijami in odškodninskimi družbami. Na vsako dogajanje, naj bo za zavarovalnico pozitivno ali negativno, se odzivajo s profesionalno izdelanim stališčem. V Zavarovalnici Maribor so izoblikovali takšno poslovno mrežo, ki strankam kar najbolje omogoča prijavo in reševanje škod v njihovi neposredni bližini. Poslovne enote in podružnice so razvrščene po vsej Sloveniji. Tako lahko uporabnik za naročilo zastopnika ali informacijo o tem, kateri zastopnik mu je najbližji, vsak delovnik pokliče na klicni center (med 8. in 19. uro). Lahko pa tudi pošlje e-pošto. Eden pomembnejših ciljev ZM ostaja nuditi svojim zavarovancem, lastnikom in partnerjem takšne storitve in servis, da bodo izpolnili njihova pričakovanja. Dobra prepoznavnost, zavidljiv ugled, predanost zaposlenih Zavarovalnici Maribor kot svojemu delodajalcu (na 3. mestu v Sloveniji), visoka motiviranost, odlično upravljanje s sredstvi, nenehno izobraževanje in izpopolnjevanje zaposlenih, zagnanost in želja po uspehu, po

26

izgradnji medsebojnega zaupanja in odličnosti ter lastniki z jasno vizijo so konkurenčne prednosti Zavarovalnice Maribor. Vrednote podjetja predstavljajo zaposleni s svojim strokovnim znanjem, izkušnjami in sposobnostmi soustvarjanja uspešnosti podjetja ter kreiranja njegove pozitivne podobe v okolju. V podjetju se zavedajo, da so spremembe gibalo napredka, še posebej, kadar prispevajo k uspešnejšemu poslovanju. Vizija podjetja je postati slovenska zavarovalnica z najvišjo kakovostjo storitev, merjeno z zadovoljstvom obstoječih ter novih zavarovancev in zavarovalnica s pripadnimi in zadovoljnimi zaposlenimi (Letno poročilo ZM 2004). Poslanstvo je uspešnost na vseh področjih poslovanja. S tem bodo izpolnili pričakovanja lastnikov, zaposlenih in tudi družbe. Želijo ustvariti dobiček, kar omogoča razvoj podjetja v smislu širjenja ponudbe storitev. Ustvarjati parcitipativno podjetniško kulturo, ki zaposlenim omogoča, da se pri svojem delu in v svojem podjetju dobro počutijo in delo opravljajo z veseljem ter kakovostno. Kulturo, ki zaposlene navdušuje s timskim delom, z možnostjo vključevanja v proces poslovanja in s sodelovanjem pri kreiranju svojega poslanstva. Zaposlenim zagotavljati primerno nagrajevanje in možnost napredovanja. Plemenita ideja, ki vodi njihovo delo, je pomagati ljudem v nesreči, kar ponazarja tudi njihov slogan: »Življenje gre naprej in mi z vami.« (Letno poročilo ZM 2004). Ponudba zavarovanj je zelo pestra. Med glavnimi vrstami zavarovanj, s katerimi skrbijo za varnost svojih zavarovancev, so:

• življenje (naložbena življenjska zavarovanja: Prizma, Zlati ključ (0-13 let), Zlata naložba (14-65 let) , Modra jesen (50-80 let)),

• nezgoda (nezgodno zavarovanje posameznikov, športnikov, družin, upokojencev, Zojina zavarovanja v šolskem letu 07/08, ugodnosti naročnikom edicij Dnevnika),

• avto, • dom (zavarovanje hiše, stanovanja, opreme, potresno zavarovanje, nagrobni

spomeniki, osebna in pravna asistenca – OPA itd), • turizem (turistično zavarovanje z asistenco v tujini, zavarovanje odpovedi

potovanj), • kredit (potrošniški, stanovanjski krediti, zavarovanje zlorabe plačilnih kartic).

Skrbijo pa tudi za varnost poslovanja: • objekti (zavarovanje zgradb, opreme, zalog, računalnikov, strojelom, zavarovanje

obratovalnega zastoja zaradi požara, potresno zavarovanje), • transport (zavarovanje špediterske in prevozniške odgovornosti, zavarovanje

tovora, zavarovanje plovil ter zračnih plovil), • terjatve (zavarovanje garancij, vrednostnih papirjev, kreditov), • odgovornost (splošna, poklicna in proizvajalčeva odgovornost), • kmetijstvo (zavarovanje živali in plodov ter posevkov), • zaposleni (kolektivna nezgodna in življenjska zavarovanja).

V zadnjih letih ugotavljajo rast osebnih zavarovanj, predvsem življenjskih zavarovanj.

27

4.1.3 Organizacijska struktura podjetja Slika 3: Organigram podjetja Zavarovalnica Maribor, d.d.

Vir: Zavarovalnica Maribor (intranet 2006)

4.2 Uporaba klicnega centra v zavarovalništvu Zaradi povečane konkurence so bila podjetja, še posebej storitvena, primorana razmišljati o upravljanju odnosov s strankami in učinkovitosti komuniciranja z njimi, kar dejansko omogočajo klicni oz. kontaktni centri. Konkurenčnost med trgovci, ponudniki in izdelovalci je postavila na prvo mesto kupca oz. uporabnika, ki mu je treba ustreči. Zasipati ga je treba s ponudbami, mu omogočiti vpogled v storitve in izdelke podjetja, morebiti celo nakup le-teh s pomočjo interneta.

28

4.2.1. Vrste klicnih centrov v Zavarovalnici Maribor Zavarovalnica je prvi takšen korak naredila v letu 2001, ko je oblikovala t. i. »bonus center«. V letu 2002 je poskusno oblikovala internetno obdelavo škod po vseh enotah ZM. Nato je v letu 2003 z informacijsko tehnologijo sledila izpolnjevanju ciljev poslovne politike zavarovalnice z neprekinjenim razvojem in uvajanjem organizacijskih in informacijskih rešitev, s katerimi optimizirajo in dvigajo kakovost poslovanja ZM. Pri tem so se najbolj opirali na svoje znanje v kombinaciji z ustrezno usposobljenimi zunanjimi ponudniki izdelkov in storitev s področja. Na področju organizacije in optimizacije poslovnih procesov pa so načrtovali in izdelali organizacijske rešitve za delovanje asistenčnega klicnega centra. V letu 2005 so zagotovili in implementirali informacijsko podporo za delovanje izhodnih prodajnih klicnih centrov (interno gradivo ZM d.d. 2003). V Zavarovalnici Maribor imajo klicni center, ki je namenjen tako sprejemanju klicev kot večinoma tudi že klicanju določene ali naključne skupine telefonskih naročnikov. Pri dohodnih klicnih centrih sprejemajo in rešujejo reklamacije, sprejmejo napake, pritožbe in svetujejo in posredujejo splošne informacije. Posebej dobro je že uveljavljen SMS center, preko mobilne telefonije – kratka (SMS) sporočila. Uporabnikom so na voljo sledeče možnosti uporabe storitev ZM:

• SMS center Zavarovalnice Maribor – bonus center (za zastopnike), • obdelava avtomobilskih škod s pomočjo interneta, • elektronska prijava škodnega primera na premoženju oškodovanca (hiši ali

stanovanju in opremi), • brezplačna telefonska številka 080 19 21, • klicni center 080 19 20 – odprti telefon, • klicni center 080 18 XX (izključno za zastopnike), • Help Desk, s katerim uporabnikom zagotavljajo večjo sledljivost in merljivost

kakovosti odpravljanja problemov.

4.2.2. Možnosti dostopa do klicnega centra a) »Bonus center«. V podjetju ga uporabljajo že od leta 2001. SMS center Zavarovalnice Maribor (SMSC) je avtomatiziran informacijski center, namenjen ažurnemu informiranju zavarovalnih posrednikov Zavarovalnice Maribor (ZM), ki temelji na izmenjavi kratkih GSM sporočil (SMS sporočil). Vsi podatki, ki jih posreduje SMSC temeljijo na trenutnem stanju podatkov v informacijskem sistemu ZM. Gre za zahtevan podatek o avtoriziranem bonusu, ki ga je mogoče priznati ob obnovitvi po polici (vir: www.zav-mb.si/ -intranet stran za zaposlene) Za dovoljenje za uporabo SMSC mora zavarovalni posrednik zaprositi s prijavnico, ki je priložena navodilu na spletni strani podjetja. Operater SMSC ustrezno preveri prošnjo, tako da pokliče na številko, ki je zapisana na prijavnici in preveri osebne podatke.

29

Ko operater SMSC omogoči prijavo na SMSC posredniku, slednji dobi kratko SMS sporočilo s številke bonus centra z vsebino: »Storitve GSM-SMS centra Zavarovalnice Maribor za številko XXXXXX so omogočene!/.« Vsi ukazi, ki jih posrednik pošlje v BC, morajo biti sestavljena na pravilen način. Splošna oblika pravilno sestavljenega sporočila je zaporedje:{UKAZ}{parameter 1}{parameter 2}. Če SMSC dobi SMS sporočilo z GSM telefona, ki ni prijavljen na SMSC, se takšno sporočilo ignorira (SMSC ne pošlje nobenega odgovora klicajočemu). Tako lahko zastopnik preverja strankino boniteto, likvidirane škodne primere, finančne podatke o polici (skupno ter zapadlo neplačano premijo), zavarovanca-sklenitelja ter plačnika po polici, ter prav tako podatke o listi zavarovancev s posebnimi pogoji. Postopek dela z SMSC je sestavljen iz dveh korakov: 1. Pošiljanja zahteve v obliki SMS sporočila v posebni obliki s strani posrednika na posebno GSM telefonsko številko. 2. Odgovora SMS centra v obliki SMS sporočila na GSM številko, ki je bila posredovana v prvem koraku. b) »Obdelava avtomobilskih škod preko interneta«. V letu 2002 so bolj poskusno začeli z obdelavo avtomobilskih škod preko interneta. Stranke morajo svoje vozilo odpeljati na izbran servis in popravljeno vozilo tam prevzeti - vse ostalo, od cenitve do izplačila uredi ZM in serviser. Število internetnih cenitev in rešitev škodnih primerov raste iz mesca v mesec. V letu 2004 so na tak način rešili več kot 6000 kasko škodnih primerov, kar predstavlja 20% vseh kasko škod. Zaradi odlične storitve in velikega zadovoljstva strank so s širjenjem te storitve nadaljevali tudi v prihodnje. V letu 2005 so se približali 10.000 rešenim škodnim primerom preko interneta - to pomeni, da je vsak posamezni škodni primer rešen v manj kot pol ure. c) »Internetna aplikacija podjetjem za kolektivna nezgodna zavarovanja«. Ob uvedbi nove informacijske podpore kolektivnih nezgodnih zavarovanj so leta 2003 za podjetja pripravili internetno aplikacijo, s katero podjetja sama opravljajo prijavljanje in odjavljanje zavarovancev v kolektivna zavarovanja. Z veseljem ugotavljajo, da čedalje več podjetij uporablja takšen načina dela, saj prinaša veliko prednosti:

• zmanjšanje stroškov za podjetje (odpade pošiljanje dokumentacije na zavarovalnico);

• zmanjšanje administrativnega dela zaposlenih (prijava in odjava se opravita v podatkovni zbirki zavarovancev);

• aplikacija omogoča izpisovanje seznama zavarovancev. d) »Elektronska prijava škodnega primera na premoženju«. Z uvedbo že nekaj let omogočajo zavarovancem pridobitev potrebnih informacij na enem mestu, z uvedbo elektronske komunikacije. Tako ima podjetje na razpolago pomembno storitev, elektronsko prijavo škodnega primera na premoženju oškodovanca (hiši ali stanovanju in opremi). Škodo lahko stranke prijavijo v e-obliki , lahko pa pokličejo tudi klicni center, ki jim je na voljo 24 ur na dan, vse dni v letu, na telefonski številki klicnega centra – odprti telefon. Na ta način škode v podjetju sicer niso mogli preprečiti, so pa oškodovancem prihranili čas, ki bi ga porabili za obisk in prijavo škode v sami poslovalni

30

enoti podjetja. Tako je ena izmed opcij na spletni strani so najpogostejša vprašanja, s katerimi stranki olajšajo postopek prijave škode. Primer: Kaj naredim v primeru škode ali nesreče? Škodo ali nesrečo morate prijaviti ZM v 8 dneh od nastanka (oziroma od dne, ko ste izvedeli zanjo). Za zavarovanja hiše, stanovanja in stanovanjske opreme lahko škodo prijavite na internetu, za vsa ostala pa se obrnite na najbližjo poslovno enoto ZM. Škodo, storjeno na vašem premoženju (v hiši, stanovanju ali na opremi ter na poslovnih objektih), lahko prijavite preko interneta. e) »klicni center 080 19 20 – odprti telefon«. Klici v podjetje prihajajo na eno telefonsko številko (po možnosti brezplačno za stranke), znotraj podjetja pa se potem razporejajo med telefonskimi agenti oz. operaterji, ki opravijo pogovor s stranko. Poslužujejo se govornih avtomatov, ki lahko samostojno opravljajo »pogovor« s stranko in ji omogočijo opraviti določeno storitev skozi menujski sistem, ali pa samo del pogovora, ki se ga da avtomatizirati. Z govornimi avtomati se doseže dodatna učinkovitost sistema tako, da se del odnosa s strankami in del nalog sistema popolnoma avtomatizira in se s tem razbremeni operaterja monotonega ponavljajočega se dela. Govorni avtomati imajo predvsem to prednost, da lahko brez težav delajo 24 ur na dan, tudi ob sobotah, nedeljah in praznikih. Eden izmed takšnih je 080-19-20. Gre za sprejemanje brezplačnih klicev na telefonsko številko, povratno informiranje - odgovarjanje na vprašanja strank. Stranka lahko vedno pokliče odprti telefon, kjer naroči zastopnika ali zahteva ponudbo določenega zavarovanja. Pozdravni nagovor je vnaprej posnet in se predvaja vsaki klicajoči stranki in se glasi: »Pozdravljeni, poklicali ste brezplačno številko Zavarovalnice Maribor 080 19 20. Za informacije o življenjskih zavarovanjih pritisnite številko 1, za informacije o premoženjskih zavarovanjih pritisnite številko 2 in za splošne informacije številko 3«. Nato se oglasi operater. Tako so operaterji na voljo za sledeče naloge:

• dajanje splošnih informacij (telefonska centrala, kje, kdo, kaj, zakaj), • servis strank (življenjska in premoženjska zavarovanja, informacije o postopkih

prijav zavarovalnih primerov: škode, rojstvo otroka, nezgode,..), • direktna pošta (posredovanje obrazcev strankam po pošti ali v elektronski

obliki, dopisi obstoječim strankam na dom, stranke kličejo za več informacij v zvezi z prejetimi ponudbami,..),

• aktualno oglaševanje (novi produkti za življenjska in premoženjska zavarovanja, reklamna sporočila SOJ (služba za obveščanje javnosti).

f) »24-urni dežurni center 080 19 21«. Uporabljajo ga zavarovanci sklenjenega Turističnega zavarovanje z asistenco v tujini ter za sklenitelje zavarovanja AXA Assistence pri obveznem ali kasko avtomobilskem zavarovanju. g) »Help Desk«. V okviru Službe informacijske tehnologije je bil reorganiziran in vzpostavljen nov sistem nudenja pomoči uporabnikom (Help Desk), s katerim so zagotovili večjo sledljivost in merljivost kvalitete odpravljanja problemov uporabnikov.

31

h) »klicni center 080 18 XX». Je klicni center, namenjen izključno sklepalcem zavarovanj, to so interni zastopniki, samostojni podjetniki, agencije, tehničnih baz ter sklepalna mesta avto hiše. Podrobneje je opisan v nadaljevanju.

4.3 Predstavitev oddelka tarifacije Oddelek tafiracije je del Sektorja zavarovalne tehnologije premoženjskih zavarovanj. Dnevno kontrolirajo kakovost sklenjenih zavarovanj s strani zastopnikov, agencij, tehničnih baz, avto hiš in samostojnih podjetnikov, ki sklepajo zavarovanja za Zavarovalnico Maribor. Pri svojem delu morajo zaposleni v tem oddelku obvladati premoženjska zavarovanja, med katerimi so naslednje vrste zavarovanj:

• avtomobilsko obvezno in kasko zavarovanje, • požarno zavarovanje civilnih in industrijskih rizikov, • zavarovanje proti nevarnostim potresa, • odgovornost, • vlom, • strojelom, • individualno premoženjsko zavarovanje – IPZ, • podjetniško premoženjsko zavarovanje – PPZ, • računalniki, • izguba vrednosti vozila – IVV, • turistično zavarovanje z asistenco v tujini, • zavarovanje stekla proti razbitju, • zavarovanje živali ter posevkov in plodov.

Zaposleni preverjajo podatke na zavarovalnih policah, na osnovi poznavanja vseh cenikov, ter spremljajo ali so police pravilno izstavljene zavarovancem in sklenjene v skladu s premijskimi ceniki za posamezno zavarovalno vrsto, obveznimi navodili in okrožnicami. Fizično preverjajo, ali so vsi potrebni dokumenti priloženi k zavarovalnim policam. V primeru napak na zavarovalnih policah o le-teh obvestijo sklepalca, ki je zavarovanje sklenil, in sicer z navodilom, kako se napaka odpravi, torej reklamiranje nepravilno izstavljenih polic oz. drugih dokumentov posrednikov in zastopnikov. Prav tako morajo ponovno preverjati dane odgovore sklepalcev ter ugotoviti, ali je bila napaka strokovno pravilno odpravljena. V tem oddelku se tudi preverjajo izplačane odškodnine za posamezne vrste zavarovanj zaradi obračuna bonusa ali malusa. Delo je zahtevno, saj morajo zaposleni v oddelku tarifacije poznati številne cenike in šifrante. Zahtevano je čim hitrejše in čim kvalitetnejše delo. Glavno vodilo oddelka tarifacije je torej odpravo morebitne zavarovalno-tehnične napake po zavarovalnih policah.

32

4.3.1 Predstavitev delovanja klicnega centra v oddelku tarifacija Namen vzpostavitve tega klicnega centra je bil izboljšanje kvalitete storitev za stranke oz. zavarovance, torej pomoč sklepalcem na terenu pri sklepanju zavarovanj. Kvaliteto ter zadovoljstvo strank oz. zavarovancev dosežejo s tem, da zastopnik prvotno sklene zavarovalno polico brez napake. Gre za preprečitev nastanka reklamacij, v tem primeru premoženjskih polic. S tem bi pridobili zaupanje zavarovanca v zastopnika oz. sklepalca in zavarovalnico ter tudi večje zadovoljstvo zavarovancev, katerih posledica bi bila sklenitev še drugih premoženjskih in življenjskih zavarovanj. Klicni center deluje že skoraj leto dni in dosega pričakovane rezultate. Za zastopnike so prav tako dosegljivi preko e-maila, ki je zapisan na spletni strani podjetja v rubrikah, ki so namenjene zastopnikom. Področja, ki jih zajema klicni center 080 18 XX so:

• premoženjsko zavarovanje, • življenjsko zavarovanje in • premijsko knjigovodstvo.

Kot prvo mora operater ugotoviti, s kom se pogovarja. V kolikor se pogovarja s stranko, ji pove, da obstaja klicni center, namenjen izključno za stranke, in da je sedaj poklical Support center, ki je namenjen izključno zastopnikom Zavarovalnice Maribor. Posreduje se ji brezplačna telefonska številka 080 19 20, kamor se jo preveže. V kolikor na klicni center pokliče zastopnik, je naloga operaterja, da zbere vse podatke in mu skuša pomagati v nasprotnem primeru poskusijo pomoč najti pri referentu, ki je odgovoren za določeno področje. Zastopnik se mora identificirati, torej povedati, kdo je, povedati številko zastopa, pod katerim so knjižene njegove sklenjene police in poročila in pove številko police ali številko katere druge dokumentacije pri kateri potrebuje pomoč. V vsakem primeru, se zastopniku pomaga priti do želenih informacij. Klic se preusmeri referentu h kateremu se pošlje zahtevek za reševanje. Za poizvedbo vseh potrebnih podatkov je potrebno upravljati z različnimi programi. Zastopniki potrebujejo pomoč pri reševanju reklamacij, ki so jih naredili pri sklepanju določenega zavarovanja in so bile ugotovljene pri obdelavi podatkov v oddelku tarifacije. Prav tako potrebujejo pomoč pri sklepanju, glede uporabe cenikov, za preverbo plačil po policah v primeru vračila neizkoriščenega dela premije, preverjanju škodnih primerov strank, bonusov itd. Vsi ti podatki, v kolikor jih zastopnik dosledno upošteva, pripomorejo k pravilno sklenjeni polici. Posledično ne pride do reklamacije po zavarovalni polici, ki bi pomenil strošek tako zastopniku kot zavarovalnici sami, da nezadovoljstvo strank sploh ne omenjamo. Kot je že bilo omenjeno, reklamacije predstavljajo stroške. Za zavarovalnico so to stroški pošiljanja in obveščanja zastopnikov o storjeni napaki, v največji meri pa je to izguba zavarovancev ter slaba reklama – nezadovoljni zavarovanci. Za zastopnike to pomeni stroške pošiljanja popravkov polic, manjkajoče dokumentacije pri vračilih neizkoriščenega dela premije, napačnih poračunih premij po polici itd. Zastopniki se zato trudijo rešiti reklamacijo v najkrajšem možnem času. Vendar se zgodi, da zastopnik le delno ali celo napačno reši reklamacijo, kar ponovno privede do pisanja reklamacije. Z posodobljeno informacijsko podporo se vodi statistika reklamacij zastopnikov, na podlagi katerih se lahko razbere, na katerih področjih imajo sklepalci največ težav. Na podlagi teh ugotovitev

33

se v samem podjetju organizirajo strokovna izobraževanja. Pomembno je, da procent oz. število napisanih reklamacij upada. Vsaka pravilno sklenjena polica pomeni bolj učinkovitejše, uspešnejše delo zastopnikov. Pri sklepanju zavarovalnih polic morajo biti sklepalci pozorni predvsem na tedanje plačilne pogoje, kateri veljajo v trenutku sklepanja ter na podlagi tega preveriti, kakšna je stranka glede na plačljivost zavarovalnih primerov in škodnega dogajanja. Vse to lahko zastopnik preveri ali preko SMS centra, ali klicnega centra. Glede na škodne rezultate in plačane premije sklepalec ponudi stranki možne plačilne pogoje, s katerimi je dosežena največja verjetnost plačljivosti zavarovalne premije. Posledice neplačane zavarovalne premije ureja Obligacijski zakonik za obligacijska razmerja (ZOR), ki so nastala po 01.01.2003. ZOR v primeru neplačila zavarovalne premije omogoča zavarovalnici, da enostransko razdre zavarovalno pogodbo. Pri tem mora zavarovalnica, ki želi razdreti zavarovalno pogodbo zaradi neplačila premije, o tem pisno obvestiti sklenitelja zavarovanja s priporočenim pismom z obvestilom o zapadli premije. Če zavarovanec v tridesetih dneh po prejemu tega priporočenega pisma ne plača zapadle premije, se po samem zakonu šteje, da je zavarovalna pogodba prenehala (ta tridesetdnevni rok ne more preteči, preden ne preteče trideset dni od zapadlosti premije). V kolikor je med tem časom stranka prijavila škodni primer, kompenzira premijo z dajatvijo, ki jo je dolžna zavarovalnica zavarovancu (vir: https://www.zav-mb.si - stran za zastopnike). Prav tako, kot je pomembno izobraževanje zastopnikov, je ključnega pomena dobra informiranost in znanje operaterjev na klicnem centru. Osnova dela operaterja je dobro poznavanje cenikov zavarovanj in vseh potrebnih programskih orodij ter različnih programov. Operater mora znati predvsem aktivno poslušati, pritrjevati sogovorniku (»Ja razumem. Zanimivo, da tako pravite.«). Govoriti mora dinamično, da pusti dober vtis sogovorniku, vendar ne prehitro ali prepočasi. Izražati se mora jasno in natančno, da ne pride do nesporazumov. Pri prebiranju cenikov je pomembno, da je operater pozoren na pravilni poudarek, saj tako klicoči lažje sledi vsebini razgovora. Če gre za kakšen specifičen primer (posebne odobritve), je najboljše, da zastopnika napotijo po pomoč za sklepanje k ustrezni strokovni službi z določenega področja. Preden se linija preveže, ga obvestijo, na kateri oddelek in o interni telefonski številki. Pogovor se zaključi z zahvalo za klic in vljudnostno frazo (»Hvala za klic in lep dan še naprej!«)

4.4 Vpliv na učinkovitost in uspešnost Dejstvo je, da smo vstopili v novo obdobje, kjer dodana vrednost ni v tehnologiji, temveč v znanju in ljudeh. Kreiranje uspešnosti sodobnega podjetja je vse bolj v rokah zaposlenih. Samo zaposleni, na vseh ravneh, so tisti, ki bodo soustvarjali usodo podjetja na njegovi poslovni poti. Uspešnost organizacije vedno temelji na prizadevanju ljudi zaposlenih, ki bodo želeli prispevati po svojih najboljših močeh in sposobnostih, ter managerjih, ki bodo znali ustvariti takšne pogoje in delovno klimo, v katerih bo ustvarjalnost in sposobnost zaposlenih moč udejanjiti (Letno poročilo za zaposlene 2006). V Zavarovalnici Maribor imajo razvit koncept celovitega izobraževanja, kjer so opredeljene osnove za sistemsko vodene karierne poti delavcev ter v skladu z zastavljenimi

34

cilji nudijo zaposlenim osebni in strokovni razvoj. Koncept celovitega izobraževanja delavcev Zavarovalnice Maribor je zastavljen po sistemu »coachinga«, torej prenosa pridobljenih znanj, bodisi strokovnih ali poslovnih, na svoje sodelavce. Gre torej za pridobivanje, kroženje in prenašanje znanja znotraj sistema izobraževanja. Tak sistem zaposlenim nudi veliko možnosti izobraževanja in usposabljanja, hkrati pa nalaga delavcem višjo odgovornost pri skrbi za lastni strokovni in osebni razvoj. Zavarovalnica Maribor že leta usposablja svoje delavce in črpa potrebe po strokovnjakih iz bazena lastnega potenciala zaposlenih. Slika 4: Proces izobraževanja

Vir: Prirejeno po Treven (1998, 210). Že mnogo let je motivacija eden tistih psiholoških izrazov, ki se ne uveljavlja le v teoriji, temveč tudi v praksi. Motivacija je eden osnovnih dejavnikov, ki je povezan z angažiranostjo posameznika pri delu. Vsako akcijo, ki jo nekdo prične, vzpodbudi eden ali več motivov, ki usmerjajo aktivnost k želenemu cilju oz. zadovoljitvi potreb. Kot najpomembnejši denarni motivator je plača (denarna nagrada). Vendar je za doseganje zadovoljstva zaposlenih na delovnem mestu in v podjetju nasploh potrebno narediti več, torej zagotoviti tudi t.i. nematerialne motivatorji, ki vzpodbujajo osebnostne lastnosti in samozavest zaposlenih (Letno poročilo ZM 2006):

• možnost osebnega razvoja v podjetju, • napredovanje na delovnem mestu, • udeležba pri sprejemanju poslovnih odločitev, • možnosti kreativnega dela in udejanjanja lastnih idej, • ustrezno, varno delovno mesto, • timsko delo,

Določitev potreb po usposabljanju

Načrt programov usposabljanja

Metode

Pripomočki

Lokacije

Usposabljevalci

Izvedba usposabljanja

Ocena usposabljanja

35

• visoka stopnja medsebojne komunikacije, • izpostavljenost informacijam, potrebnim za uspešno izvajanje dela.

Na uspešnost poslovanja podjetja, predvsem storitvenega, kot je zavarovalništvo, prav tako vpliva zadovoljstvo uporabnikov. Zavarovalna storitev za uporabnika v veliki večini predstavlja nujno zlo. Zavarovanje, ki ga morajo imeti. Kadar stranka izbira tovrstno storitev je v večini primerov manj navdušena nad nakupom, kar vpliva na manjšo mero navdušenosti. Strankina zavarovalna polica namreč leži nekje med kupi papirjev in v tistem trenutku stranka nima ničesar otipljivega od nje. Nič vidnega stranke ne opominja na storitev, katero je kupila. Izvajalec storitev torej operater, ni navzoč tako, da bi se njegove stranke zavedale koristi, ki jim kupljena storitev še vedno prinaša. Zavarovanje (npr. nezgodno), pride prav stranki ob škodnem dogodku. Torej bo lastnik zavarovalne police mogoče nekega dne zadovoljen, vendar se sedaj storitve niti ne zaveda. Zadovoljstva praktično ni, oz. je negativno, saj stranki trenutno predstavlja le strošek. Zato je izrednega pomena, da zavarovalnica kot storitveno podjetje ostane navzoča. To postori oz. doseže z oglaševanjem, s katerim z nenehno prisotnostjo strankam pove, da je še vedno prisotna, vidna, in tudi uspešna. Stranki vzbudijo občutek zadovoljstva tako, da ji pokažejo, kako so druge stranke zadovoljne s podjetjem. Poudariti morajo svoj uspeh: to so nove stranke, nove nagrade, pridobljeni certifikati, priporočila, rast števila zaposlenih, povečanje dohodka (Beckwith 2003, 250-253). V ZM stremijo k temu, da bi svoje zavarovance in njihove potrebe razumeli. Njihove potrebe so v veliki meri odvisne od njihove dejavnosti in od trenutnih situacij, v katerih se nahajajo (npr. najem kredita in njegovo zavarovanje ipd.). V vseh takšnih in podobnih primerih se trudijo, da bi svojim zavarovancem ustregli. Trudijo se, da bi lahko svojim zavarovancem ponudili vsa zavarovanja, po katerih povprašujejo, še pomembnejše pa je, da jim želijo svetovati, kako ravnati v določenih primerih oz. kako naj reagirajo v določenih situacijah. Na osnovi njihovih želja so sposobni oblikovati tudi določene nove produkte, saj želijo kreirati produkte po meri svojih zavarovancev in poslovnih partnerjev. Zato v veliki meri upoštevajo rezultate raziskav, ki so pokazale, da dajejo zavarovanci velik poudarek reševanju škod. Iz tega razloga so uvedli storitev »Denar na roko«, prijavo škode premoženjskih zavarovanj po internetu, cenitev in popravila škod avtomobilskih zavarovanj poteka večinoma med servisi in ZM kar po ekstranetu. Februarja 2004 so v prostorih ZM pričeli izvajati anketo Podarite nam trenutek, s katero so vse leto ugotavljali zadovoljstvo strank z njihovimi storitvami. Na ta način so želeli priti do za njih več kot koristnih informacij o tem, kako zelo so njihove stranke zadovoljne/nezadovoljne s prijaznostjo in svetovanjem zaposlenih, njihovo urejenostjo, z zunanjo podobo ZM in s storitvami, ki jih ponujajo. Anketa je strankam ponudila tudi možnost, da ocenijo strokovnost, znanje in sposobnost svetovanja tistih zaposlenih, s katerimi so imeli neposredni kontakt pri obravnavi kakršnega koli svojega primera. Njihov temeljni cilj je zadovoljna stranka in takšne informacije dajejo več kot dobrodošel odgovor na vprašanje, ali so na pravi poti v svojem odnosu do strank, oziroma kaj je tisto, kar bi morda v prihodnje še lahko izboljšali. In rezultati, do katerih so prišli, so pokazali, da so stranke bolj ali manj zadovoljne, da zaposlujejo ljudi, ki znajo pravilno ravnati v takšni ali drugačni situaciji. Seveda pa bosta korekten, pošten odnos do strank ter prizadevanje za prijazno in strokovno svetovanje njihovo temeljno vodilo poslovanja s strankami tudi v prihodnje.

36

Strateški partnerji ZM pričakujejo kakovostno in celovito ponudbo zavarovanj ter hitro in pravočasno likvidacijo škod. Prav tako pa pričakujejo ustrezno strokovno svetovanje in korekten odnos ob sklenitvi posameznih zavarovanj ter skrb in prizadevanja zavarovalnice za varnost njihovega premoženja.

37

5 SKLEP Stalen napredek in izboljševanje delovanja je seveda mogoče doseči na več načinov. Uspešno vodenje pa zahteva dobro poznavanje in primerno uporabljanje obstoječih virov in pogojev v kombinaciji z iskanjem novih poti, znanja, izkušenj. V uspešnih organizacijah managerji ustvarjalnost zaposlenih sistematično spodbujajo, da bi tako pridobili čim več dragocenih idej za dvig učinkovitosti in uspešnosti poslovanja. Za konkurenčno prednost organizacije, razvoj strategij ter organizacijsko prilagoditev je bistveno razumevanje obstoječih prednosti ter področij za izboljšanje. Pot do stalnih izboljšav in napredka v poslovanju vsake organizacije je v vpeljavi, merjenju in stalnem izboljševanju lastnih pristopov ne glede na izbiro orodja. Odličnost v poslovanju pomeni izjemnost, preseganje pričakovanj vseh zainteresiranih strani (zaposlenih, odjemalcev, družbe itd) v globalnem konkurenčnem okolju. V dobi številne konkurence in razvite telekomunikacije je stik s poslovnimi partnerji, naročniki, strankami zelo pomemben. Današnje stranke so bolj zahtevne kot kdajkoli prej. Biti na razpolago svojim strankam 24 ur na dan postaja nekaj samoumevnega. Usmerjenost k učinkovitosti in kakovosti poslovanja zagotavlja dolgoročno doseganje zadovoljstva svojih partnerjev in konkurenčno prednost na trgu. Namen ustanovitve klicnega centra v ZM in tudi ostalih podjetjih, je izboljšati poslovne odnose in s tem povečati njihovo konkurenčno prednost v odnosih do zavarovancev. Z njegovim informiranjem želijo prav tako povečati sposobnost, odgovornost in zanesljivost njihove zavarovalne hiše – torej vseh tistih lastnosti, ki jih potencialni zavarovanci pričakujejo od uspešne zavarovalnice. Osnovni cilj klicnega centra je osredotočiti se na stranke, ki telefonsko kontaktirajo ZM z namenom, maksimalno zadovoljiti njihove potrebe in želje. Sistem delovanja klicnega centra je nenehno prilagajanje potrebam, kar pomeni, da se bo v prihodnosti še dopolnjeval in ustrezno organiziral. V podjetju so zastopnikom omogočili različne opcije s katerimi jim pomagajo pri sklepanju zavarovanj, ki posledično potem vplivajo na kvalitetno opravljene storitve. Prednosti klicnega centra so zniževanje stroškov poslovanja, centralno svetovanje, ustrezna strokovnost, visoka dosegljivost uporabnikom, sledljivost in evidentiranje kontaktov. Seveda je izrednega pomena zadovoljstvo uporabnikov. Ponuditi stranki, kar želi, ko to želi in jo kasneje tudi primerno servisirati je izrednega pomena. Kakovost storitev, ki jih nudijo klicni centri, je odvisna predvsem od informacijske tehnologije, ki jo ima podjetje na voljo, zaposlenih v klicnem centru oz. operaterjev, povezanostjo klicnega centra z ostalimi oddelki v podjetju ter samostojnostjo operaterjev pri odločitvah – pristojnosti. Pri pisanju diplomske naloge sem prišla do ugotovitev, da klicni centri, ki so pri svojem poslovanju usmerjeni k strankam, delujejo dolgoročno, saj je zadovoljstvo strank ključni dejavnik, ki vpliva na dolgoročno uspešno poslovanje tako klicnega centra kot celotnega podjetja.

38

6 POVZETEK Cilj raziskave diplomskega dela je bil preučiti klicne centre in potrditi temeljno tezo raziskave, da delovanje klicnih centrov v podjetju vpliva na učinkovitost in uspešnost poslovanja podjetja. Diplomska naloga prav tako opredeljuje skozi katere vidike oz. dejavnike klicnih centrov je možno le-to meriti oz. preučevati. Kot orodje neposrednega trženja jih uporabljajo tako pri tržnih raziskavah, kot tudi za svetovanje in informiranje uporabnikov. Odlikujejo jih marsikatere prednosti, ki za uporabnike oz. stranke, pomenijo večjo dostopnost do ponudnikov oz. podjetij, prednost za podjetja pa je predvsem večja učinkovitost in nižji stroški poslovanja Namen ustanovitve klicnega centra v podjetju je predvsem izboljšati njegovo konkurenčno moč v odnosih s kupci. Eden glavnih razlogov za rast klicnih centrov je vse večji pritisk za zniževanje stroškov poslovanja in zahtevano vse višjo raven storitev, ki jih nudijo strankam. Dejavniki, kateri vplivajo na kakovost storitev klicnih centrov so, inovativna informacijska tehnologija, povezanost centra z ostalimi oddelki v podjetju in kot ključni element operaterji oz. kontaktno osebje. Delo operaterja predstavlja neposreden stik podjetja s strankami, zato je njihov glavni cilj kvalitetno opravljena storitev. Die Zusammenfassung Das Ziel der Forschung meiner Diplomarbeit war die Erforschung der Rufzentren und die Grundthese der Forschung zu bestätigen, das die Tätigkeit der Rufzentren in einem Unternehmen auf die Leistung und den Erfolg der Gescheftstätigkeit wirkt. Die Diplomarbeit bestimmt ebenso durch welche Aspekte bzw. Faktoren der Rufzentren, ist es das alles möglich zu messen bzw. zu erforschen. Wie ein Werkzeug des unmittelbarer Vermarktung benutzen sie sie bei den Marktforschungen, wie auch bei den Beratungen und den Auskunftserteilungen der Benutzer. Viele Vorteile zeichnen sie aus, die für die Benutzer beziehungsweise die Kunden eine größere Zugänglichkeit zu den Anbieter bzw. zu den Firmen bedeuten, die Vorteile für die Unternehmen sind aber vor allem größere Leistungen und niedrigere Geschäftskosten. Die Absicht der Gründung des Rufzentrums in einer Firma liegt vor allem in der Verbesserung der Konkurenzzleistungen in der Beziehung mit den Kunden. Einer der Hauptgründe für den Wachstum der Rufzentren ist der immer größere Druck auf die Senkung der Geschäftskosten und die verlangte immer höhere Leistungsebene, die sie den Kunden anbieten. Die Faktoren, die auf die Qualität der Leistungen der Rufzentren wirken sind innovative Informationstehnologie, die Verbindung des Zentrums mit anderen Abteilungen in einem Unternehmen und der Schlüsselelement die Operateure bzw. Kontaktpersonal. Die Arbeit des Operateures stellt einen unmittelbaren Kontakt des Unternehmens mit den Kunden dar, deshalb ist ihr Hauptziel qualitätvoll erledigte Dienstleistung.

39

KLJUČNE BESEDE (angl.) Klicni center Call Centre

Storitev Performance, production

Zadovoljstvo Contentment, satisfaction

Pričakovanja Expectation

Kakovost storitev Quality of production

Zunanje izvajanje informacijske podpore Outsourcing

Komunikacija Communication

Svetovanje To give advice

Zavarovanje

Insurance

Združenja klicnih centrov Call Centre Management Association

KLJUČNE BESEDE (nem.) Klicni center Das Rufzentrum

Storitev Die Dienstleistung

Zadovoljstvo Die Zufriedenheit

Pričakovanja Die Erwartung

Kakovost storitev Die Dienstleistungsqualität

Zunanje izvajanje informacijske podpore

Die äußerliche Außführung der Informationsunterstützung

Komunikacija Die Komunikation

Svetovanje Die Beratung

Zavarovanje

Die Versicherung

Združenja klicnih centrov Der Rufzentrenverein

40

VIRI IN LITERATURA

1. Anton, Jon, et al.. 1997. Callcenter Management. West Lafayet (IN): Pordue University Center for Customer-Driven Quality.

2. Beckwith, Harry. 2003. Prodaja nevidnega. Ljubljana: Lisac&Lisac d.o.o.

3. Crowther, Stuart. The Changing Role of Call Centres – Banking on »Small is

Beautiful« Approach for Year 2000. (http://www.callcentre.co.uk/now/GENERAL/changing.htm). 6.6.2007.

4. Dubrovski, Drago. 1997. Model potrošnikovega zadovoljstva. Ljubljana: Slovenska ekonomska revija.

5. Episcenter. 2007. Klicni center in modra telefonska številka 080. (database).

(http://www.episcenter.si/si/direktni_marketing/klicni_center/). 7.9.2007.

6. E-plus. 2004. Računalniško podprti sistemi: klicni centri in interaktivni odzivniki; IP telefonija; e-poslovanje. (database). (http://www.e-plus.si). 20.4.2007.

7. Grm, Andrej. 2005. IP-telefonija z druge perspektive. Finance. (15.4.2005).

(http://www.finance.si/117789). September 2007.

8. Harley, Jean. 2007. What is a Call Center. (URL: http://www.callcenter.mixph.com/?cat=12). Junij 2007.

9. Interno glasilo Zavarovalnice Maribor d.d. 2001.

10. Interno gradivo Zavarovalnice Maribor d.d. 2003.

11. Interno gradivo Zavarovalnice Maribor d.d. Osebna izkaznica. 2005.

12. Koletnik, Franc. 1996. Kontroling. Maribor: EPF.

13. Kotler, Philip. 1996. Marketing management. Trženjsko upravljanje. Ljubljana. Slovenska knjiga.

14. Letno poročilo ZM d.d.. 2004.

15. Letno poročilo za zaposlene. 2006. ZM in zaposleni v 2004 in 2005.

16. Letno poročilo ZM d.d.. 2006.

17. Močnik, Dijana. 2005. Strateški management. Maribor: Fakulteta za elektrotehniko,

računalništvo in informatiko.

18. Maldonado, Esteban. 2007. What Live Support Means for Small Business. (http://www.nveevo.com/contact/). 1.9.2007.

41

19. Odmev. 2006. Najeti kontaktni center Odmev. (database)

(http://www.odmev.biz/). Julij 2007.

20. Peattie, Stephen. 2001. The call centre eunuch. (http://www.callcentre.co.uk/guest/GENERAL/eunuch.htm ). 16.7.2007.

21. Pintar, Damjan. 2006. Klicni centri v povezavi s CRM sistemi. Ljubljana: Telecom. (www.datalab.si/fileadmin/datalab/images/PanCON_06/ Prezentacije/ CR03_-_pintar.pdf ). 30.8.2007

22. Privšek, Peter. 2007. Uspešno oblikovanje informacijske strategije organizacije.

Ljubljana: MBA [database]. 08.08.2007. (http://www.cio.si/sl/informacija.asp?id_meta_type=39&id_informacija=439)

23. Profil. 2002. Vodenje za večjo uspešnost. (database).

(http://www.profil.si/sl/Novice_5_4/). 3.9.2007.

24. Potočnik, Vekoslav. 2004. Trženje storitev. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

25. Radovanovič, Sašo in Srečko Čarni. 2007. Zgodovina zavarovalništva v Mariboru: 80 let Zavarovalnice Maribor. Maribor: Kapital.

26. Ridzi, Franja. 2004. IT kot soustvarjalec poslovne uspešnosti podjetja. (database).

(http://www.cio.si/sl/informacija).16.8. 2007 .

27. Rozman, Rudi. 1998. Strateško planiranje v podjetju. Ljubljana: Im veritas. 28. SiCall. 2007. Dohodni klicni center – inbound. (database) (http://www.sicall.net/dohodni_klicni_center.php). 25.8.2007. 29. SiCall. 2007. Preverjanje zadovoljstva. (database).

(http://www.sicall.net/dohodni_klicni_center.php). 9.9.2007. 30. Schara, Tomaž. 2005. Upravljanje odnosov s strankami. (database).

(http://www.be-solutions.si/resitve/izobrazevanje.htm). 26.8.2007.

31. Snoj, Boris. 1998. Management storitev. Koper: Visoka šola za management. 32. Šiška, Arijan. 2004. Komu so namenjeni. Večer, št.:10. (1.3.2004).

33. Šiška, Arijan. 2004. Prijazni telefon. Večer, št.:10. (1.03.2004).

34. Telekom, Slovenije. 2007. Poslovni uporabniki.

(www.telekom.si/poslovni_uporabniki/storitve_z_dodano_vrednostjo). 1.9.2007.

35. Terčelj, Andreja. 2005. Klicni centri so v bitki za stranke vse bolj pomembni. Finance 73-2005. 15.4.005. (database). (http://www.finance.si/117787). (5.9.2007).

42

36. Treven, Sonja. 1998. Management človeških virov. Ljubljana: Gospodarski vestnik.

37. Williams, Graham (2000). When Does the Call Centre Bubble Burst.

(http://callcentre.co.uk/now/GENERAL/Bubble.htm ).

38. Zavarovalnica Maribor. 2006. Organiziranost podjetja. (database). (http://www.zavarovalnicamaribor.si/Organiziranost.495.0.html). Junij 2007.

39. Zavarovalnica Maribor. 2006. Intranet. (database). (www.zav-mb.si)

40. ZOR. Obligacijski zakonik. Ur.l. 83/01. Člen št. 937. Posledice, če premija ni

plačana. (database). (http://www.zakonodaja.com/zakoni/iv/3/oz/oz). 1.9.2007.